--PAGE_BREAK--По способам привлечения покупателей.
Способы привлечения покупателей в магазин имеют очень большое значение. В торговле, в её традиционном понимании, этот процесс может быть охарактеризован четырьмя этапами:
1. Привлечение покупателя с помощью рекламы; здесь главным фактором является место, где находится магазин.
2. Воздействие на покупателя хорошим оформлением витрины и входа в магазин.
3. Привлечение покупателя, уже вошедшего в магазин, внутренним оформлением торгового зала и его удобной организацией.
4. Выбор покупателем необходимого ему товара; от того, как просто и быстро он выберет себе товар с помощью продавца в торговом зале, будет зависеть решение покупателя сделать следующие покупки в данном магазине или нет.
В электронном магазине все перечисленные выше этапы привлечения покупателя организованны совершенно по-другому. Электронная витрина и вход в магазин объединены вместе. Вся рекламная информация должна быть представлена в краткой и понятной для покупателя форме. Навигация сайта должна быть хорошо организованна, что бы можно было понять: где, как и что можно приобрести.
По средствам психологического воздействия.
Продавцы лишены возможности оказывать психологическое воздействие на покупателей в системе электронной торговли. Здесь исключается возможность, например, такого воздействия на покупателя, как демонстрация своего обаяния и респектабельности. Но в этом есть свои плюсы. Некоторые люди (обычно это люди, знающие чего хотят) не любят когда им пытаются продать то, чего им не надо, но другой контингент людей не может сделать выбор самостоятельно.
По способам подачи информации о товаре.
При обычном торговом процессе знакомство с товаром происходит лично. В электронном магазине такое знакомство происходит путём внимательного изучения покупателем информационного описания и соответствующих характеристик товара. Этот фактор существенно уменьшает номенклатуру товара, но это не значит что он совсем не выставляется на продажу, просто спрос на такой товар ниже.
По способам совершения покупок.
При обычном торговом процессе приобретение товара покупателем происходит лично. В электронном магазине при покупке товара покупатель проходит регистрацию и оформление заказа через Интернет.
По степеням затрат и организации торговли.
Организация торговли и обслуживания через электронный магазин делает наличие зданий магазинов, складов и офисов, а также всевозможного торгового оборудования необязательным. Вместо печати и рассылки обычных каталогов можно создать электронные каталоги, которые обходятся дешевле. В мире много торговых компаний, которые продают продукцию только через электронные магазины и вообще не имеют торговых залов(например, virtualvin.com, Amazon.com). Организация торговли в этом случае позволяет сократить затраты на сбыт, рекламу и содержание розничной сети. Фактически продукция реализуется в розницу, но по оптовым ценам (на 20-30% дешевле).
По простоте посещения магазинов.
Посетить десяток электронных магазинов существенно проще, чем объехать такое же количество традиционных магазинов или дозвониться до них по десяти номерам в поисках нужного (или более дешёвого) товара. Покупателям не нужно тратить время, торчать в пробках на дорогах, искать место для парковки и бродить по бесконечным переходам в магазинах в поисках нужного товара.
По степени доступности.
Любые электронные магазины доступны покупателю практически с любой точки планеты. Поэтому он неограничен в выборе необходимых ему товаров и услуг во время путешествий и командировок. Такие магазины открыты круглосуточно, в них нет скопления многих покупателей, как в обыкновенных магазинах. Покупатель имеет возможность делать покупки в любое удобное для него время.
По качеству обслуживания.
В обычном магазине при покупке и для получения более полной информации о товаре приходиться обращаться за консультацией к продавцу. В этом случае выбор товара будет зависеть от продавца и от уровня его компетентности, а также от времени, которое продавец сможет уделить покупателю.
Хорошо организованный электронный магазин предлагает очень широкий спектр информационной поддержки по всем товарам, и покупателю не нужно ждать, когда освободиться продавец, чтобы получить консультацию о товаре. Также в таком магазине имеются ссылки на другие сайты, на которых можно получить консультацию о товаре от независимых источников, тем самым сделать выбор основанный из личного мнения. То есть покупателю не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов.
По времени выхода на рынок.
На создание своего собственного электронного магазина потребуется гораздо меньше времени, чем на организацию традиционного магазина. При этом фирма-производитель сама может устанавливать и контролировать цены на свою продукцию. Торгуя без посредников, она немедленно получает доход непосредственно от продаж своих товаров. У компании появляется возможность быстро добавлять продукцию в свой ассортимент, менять цены и описания товаров.
По спектру товаров.
В традиционном магазине, как правило, выбор товаров ограничен, поэтому покупатель часто вынужден обойти в поисках нужного товара не один такой магазин. Если нужного покупателю товара нет в одном электронном магазине, то его можно найти в другом. Можно также напрямую сделать запрос на web-сайт фирмы-производителя.
По полноте информации.
Покупатели найдут большое количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая дома или офиса. Они могут сконцентрировать внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже.
Преимущества электронной коммерции с позиций продавца и покупателя
продолжение
--PAGE_BREAK--Продавец
1. Значительное сокращение расходов на содержание магазина. Разумеется, появляются дополнительные расходы, но они не идут ни в какое сравнение с расходами на содержание торгового зала и аренду помещения. В условиях нормально функционирующей «электронной копии» магазина размеры торгового зала можно значительно сократить или отказаться от него вообще. Складские структуры вместе с помещениями и персоналом необходимы по-прежнему, но в значительной мере теряется актуальность проблемы территориальной привязанности склада к магазину.
2. Сокращение расходов на персонал. Несмотря на относительно более высокую квалификацию (и уровень оплаты труда) сотрудника такого магазина, экономия все равно может быть очень значительной по двум причинам: автоматизация процесса выбора товара и одновременной обработки нескольких транзакций, а также значительно более равномерное по времени распределение нагрузки на сотрудников. Даже в условиях сегодняшней российской действительности и преобладания «половинчатых» решений в области электронной коммерции «лежащему на диване» (иногда в прямом смысле слова) покупателю, в общем-то, не так уж важен немедленный контакт с «живым» сотрудником, тем более что электронное подтверждение о заключении сделки он получает в течение нескольких минут.
3. Сокращение транспортных и прочих накладных расходов. В условиях возможности гибкого планирования режима и маршрутов доставки товара у продавца появляется выбор: либо существенно сократить свои транспортные расходы, либо повысить конкурентоспособность своих товаров, сделав доставку бесплатной. Что касается прочих накладных расходов, то здесь перечислять можно долго — начиная от неизбежной порчи демонстрационных образцов товара и заканчивая уменьшением количества комплектов униформы для продавцов и консультантов.
4. Рост популярности магазина за счет сопутствующей «бесплатной» рекламы. Разумеется, организация виртуального магазина связана со значительными расходами на его рекламу в сети, но с ростом числа пользователей Internet даже сам факт наличия популярного электронного магазина уже будет являться рекламой. Не случайно на рекламных щитах мебельных и автомобильных салонов все чаще появляется адрес Internet-страницы: вряд ли проезжающий мимо щита потенциальный российский покупатель запомнит адрес, а запомнив, вряд ли бросится приобретать компьютер и подключаться к Internet ради виртуального посещения мебельного салона, однако где-то в глубине души уровень доверия к данному мебельному салону немного повысится
Покупатель
1. Легкость поиска нужного продукта. Поиск товаров просто в сети Internet по прайс-листам и каталогам фирм очень скоро начинает раздражать — слишком часто присутствующий в списке товар на самом деле «только что закончился», «скоро будет» или «можем заказать». Напротив, в Internet-магазине сама концепция автоматизированной обработки заказа предусматривает безусловную доступность присутствующего в каталоге товара.
2. Удобство и комфортность процесса покупки. Здесь и обсуждать нечего. Разве что напомнить о логичной закономерности: в нормальном обществе наиболее платежеспособной оказывается наиболее занятая группа потребителей; постепенно эта тенденция начинает прослеживаться и у нас, косвенным подтверждением чего можно считать появление работающих круглосуточно магазинов. Однако даже до такого магазина еще нужно доехать.
3. Экономическая оправданность. Только занявшись поиском какого-либо товара в сети Internet, по-настоящему понимаешь, что такое реальная конкуренция. Представьте себе магазин, на полках которого рядышком стоят образцы одного и того же товара, но с разными ценниками. Не надо листать рекламные издания, обрывать вечно занятые телефоны, ехать на другой конец города и в результате на следующий день случайно узнать, что в магазине на соседней улице было то же самое, причем дешевле.
4. Безопасность сделки. Используемые в настоящее время для передачи информации об оплате защищенные каналы и средства шифрования достаточно безопасны, не в последнюю очередь именно из-за гипертрофированной обеспокоенности потенциального клиента. Более того, при проведении операций через банк-посредник (например, через систему CyberPlat) Internet-магазин получает только подтверждение перевода денег на свой счет.
Стадии развития электронной коммерции
Стюарт Джонсон в интервью журналу Network Marketing Lifestyles (июнь-июль 2000 года) описывает стадии развития электронной коммерции:
Первая волнасвязана с бурным развитием интернет-магазинов. Электронная коммерция по типу бизнес-клиент (business-to-consumer — «B2C»). В этот период родилось (и продолжает рождаться) большое количество миллионеров и миллиардеров. Наиболее яркими примерами являются такие люди, как Джеф Безос (основатель компании Amazon.com) и Майкл Делл (владелец компании Dell Computers).
Вторая волнаэлектронной коммерции характеризуется созданием модели по типу бизнес-бизнес (business-to-business — «B2B»). Здесь бизнес операции между компаниями осуществляются через Интернет. Одним из примеров является такой гигант автомобильной промышленности как General Motors, перестроивший взаимоотношения со своими многочисленными дилерами на рельсы электронной коммерции.
Третья волна.По мере количественного роста электронных магазинов, клиентам будет все труднее ориентироваться в поисках необходимых им товаров. Магазины, находясь в жесточайшей конкуренции, будут вынуждены тратить миллионы долларов на рекламу как в традиционных СМИ, так и в Интернете. Это, с неизбежностью будет приводить к повышению цен на товары и услуги Интернет-магазинов. Уже сейчас зарождается новая модель электронной коммерции, в которой отношения строятся по типу клиент-клиент (consumer-to-consumer — «C2C»). Особенностью этого этапа развития электронной коммерции будет кардинальная смена того, как мир будет покупать, и продавать что-либо. Стюарт Джонсон утверждает, что в этот период не Сетевой Маркетинг будет нуждаться в Интернете, а Интернету будет необходим Сетевой Маркетинг. «Устная реклама — единственная форма маркетинга, которая работает в Интернете. Сетевой Маркетинг — будущее электронной коммерции, это единственная надежда для нее».
продолжение
--PAGE_BREAK--
2. КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ.
Типы классификации.
Направления внедрения:
· розничная «мелкоштучная» продажа книг, аудио-видео дисков-кассет, сувениров, офисных принадлежностей, ПК и ПО;
· оформление туристических услуг (билеты, туры, гостиницы);
· доставка цветов, подарков;
· платные информационные услуги (новостная, аналитическая, архивная информация)
Уровни реализации:
· рекламные Web-страницы;
· рекламные Web-страницы с прайс-листом и возможностью его импорта на ПК покупателя; электронные витрины (включая прайс-листы, с возможностью их импорта), заказы покупателей принимаются по электронной почте, телефону/факсу;
· электронные магазины (возможность онлайнового формирования заказов покупателями);
· платные информационные услуги (новостная, аналитическая, архивная информация)
Масштаб внедрения:
· электронный магазин малого или среднего производственного или торгово-посреднического предприятия;
· системы оптово-розничных аукционов (сопоставление предложений продавцов с заявками покупателей);
· корпоративные системы «business-to-business» регионального или отраслевого уровня или уровня крупной корпорации.
Технология построения:
· специализированная разработка (система электронной коммерции разрабатывается подразделением автоматизации или временным коллективом разработчиков, специализированный инструментарий, предназначенный для разработки систем электронной коммерции, не используется);
· разработка на основе специализированных продуктов;
· построение систем на основе законченных (коробочных) продуктов.
Размещение аппаратно-программных ресурсов системы электронной коммерции:
· На аппаратно-программной платформе владельца системы электронной коммерции (организации-продавца);
· на аппаратно-программной платформе организации, предоставляющей услуги в области построения и сопровождения систем электронной коммерции;
· на аппаратно-программной платформе компании-оператора связи (Интернет-провайдера).
Средства доставки заказанных товаров покупателю или способы предоставления услуг (доставки информации и т.п.).
· собственная служба доставки, Служба экспресс-доставки, Почта;
· электронная почта (информационные услуги);
· предоставление доступа к информационным ресурсам или каналам связи;
· предоставление возможности импорта («скачивания») информации (программное обеспечение, информационные ресурсы).
Виды систем электронной коммерции
Рассмотрим подробнее классификацию систем электронной коммерции по направлению внедрения.
Розничная продажа книг, аудио-видео дисков-кассет, сувениров, офисных принадлежностей, ПК и ПО.
По статистике в России число пользователей Интернет-магазинов уже превысило 10 млн человек. И эта цифра продолжает расти. Ежедневно онлайновые магазины привлекают около 80 тысяч посетителей, что сопоставимо с посещаемостью таких секторов Рунета, как компьютерные игры, провайдеры или музыкальные архивы.
За тринадцать лет существования Интернет-магазинов в России у них сформировался свой круг пользователей, выделились лидирующие направления. По данным журнала «SALES business/Продажи», лидерство продаж сохраняется у таких категорий товаров, как книги, печатные издания, аудио-видеокассеты, программное обеспечение, электронные издания (первые места по доставке популярных товаров занимают ozon.ru, bolero.ru, dostavka.ru). При этом на первом месте телефоны, бытовая электроника, компьютерная техника, на втором – книги, цветы, на третьем — продукты питания.
Главным образом причина успеха именно этих товаров заключается, во-первых, в том, что технические характеристики и цвет всегда можно посмотреть на экране компьютера, информацию прочитать на любом специализированном сайте. Что касается, допустим, тех же книг, то здесь достаточно пролистать аннотацию к ним. Во-вторых, это связано с категорией покупателя Интернет-продукции. В некоторой степени покупательская активность связана с уровнем образования Интернет-пользователей. Среди пользователей с высшим образованием доля постоянных как активных, так и умеренных сетевых покупателей, пишет«SALES business/Продажи», достигает максимума 12% и 52% соответственно.
Системы оптово-розничных аукционов.
Быть может, аукционная торговля и не является самой динамичной бизнес-моделью, но она, несомненно, позволяет легко и быстро “раскрутить” вновь созданный центр электронной коммерции (ЭК). Аукционы также способствуют упрочению позиций уже уверенно стоящих на ногах Web-узлов в ходе их трансформации в центры электронной торговли.
Компании Asera, Moai Technologies, Intelligent-Digital, SpaceWorks и Trading Dynamics предлагают наборы ПО электронных аукционов, включая решения для Интернет-провайдеров. Компании же OpenSite Technologies и FairMarket, напротив, предоставляют услуги аутсорсинга приложений, ориентируясь главным образом на аукционы типа “бизнес—бизнес”.
Для электронных торговых центров аукционы служат быстрым и легким способом продвижения на рынок услуг электронной коммерции — в считанные недели вместо месяцев и даже лет. Истоки популярности аукционов восходят к нелегкому становлению первых полноценных порталов электронной коммерции, использующих множество бизнес-моделей, в том числе аукционы, агрегирование каталогов и биржи.
В отличии от обычных аукционов, интернет-аукционы проводятся на расстоянии (дистанционно) и в них можно участвовать не находясь в определённом месте проведения, делая ставки через интернет-сайт или компьютерную программу аукциона. Момент окончания интернет-аукциона, в отличие от традиционных аукционов, заранее назначается самим продавцом при постановке товара на торги. В обычных же аукционах борьба идет до тех пор, пока повышаются аукционные ставки. По окончании интернет-аукциона покупатель должен перевести деньги продавцу по безналичному расчёту (реже — наличными, например — при получении товара лично), а продавец обязан выслать товар покупателю по почте, нередко в любую точку страны проведения или всего мира. Границы возможной пересылки товара указываются самим продавцом заранее.
Одним из наиболее популярных интернет-аукционов в мире является ebay.com, основанный в 1995 году и имеющий оборот в несколько миллионов сделок в день. В России большой популярностью пользуется аукцион Molotok.ru, на Украине AUCTION.ua.
В последнее время наблюдается тенденция подключения дополнительных решений электронной коммерции. В аукционные системы добавляются платёжные системы и решения по авторизации пользователей.
продолжение
--PAGE_BREAK--Оформление туристических услуг (билеты, туры, гостиницы).
Туризм становится одной из самых популярных форм электронной коммерции за счет онлайновой продажи авиабилетов. К таким выводам пришли специалисты IDC в результате исследования, посвященного туристической отрасли. Выяснилось, что 75% туристических ресурсов в Интернете заняты продажей авиабилетов, поскольку это довольно стандартная услуга, в то время как выбор отеля в большей степени зависит от персональных предпочтений, а услуги фирм по прокату автомобилей тяжело продавать через Интернет в силу доступности множества купонов и скидок. Однако как только люди привыкнут покупать через Интернет билеты, настанет время роста онлайновых продаж сопутствующих услуг, считают специалисты IDC.
С ростом Интернета в России все больше компаний обзаводится собственными сайтами, туристические компании и порталы занимают высокие позиции в рейтингах, на рынке появляется специализированное программное обеспечение для туристических компаний, призванное оптимизировать работу компаний и повысить их пропускную способность. Как правило, «локомотивом» перемен выступают туроператоры, имеющие, во-первых, большие финансовые возможности и, во-вторых, испытывающие большее конкурентное давление.
Туристические порталы.
Эти ресурсы предоставляют пользователям различную информацию туристической тематики: страны, погода, расписания авиарейсов и поездов, визы, паспорта, ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т. д. Порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих услугах, а пользователю узнать о них, не затрачивая на поиски много времени. Например компании Fly.ru, Travel.Ru, TOS.Ru и т.д.
Сайты «горящих» путевок.
В этой группе можно выделить сайт — tournews.ru. Интересны биржа туристических путевок Lemon.ru, top.travel.ru и некоторые другие. На сайтах «горящих» путевок тур можно выбрать двумя способами: либо самостоятельно осуществить поиск, либо заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туркомпании, сотрудничающие с данным сервером.
Web-сайты туркомпаний
Это сайты как небольших турфирм, так и крупных туроператоров. На таких web-сайтах, как правило, размещается информация о фирме и услугах, которые она предоставляет. Лишь немногие из этой группы активно используют Интернет как средство для бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о компании. В качестве наиболее удачного примера использования возможностей Сети можно привести web-сайт туроператора natalie-tours.ru.
Доставка цветов, подарков.
Зачем нужен заказ цветов через Интернет, если в обыкновенном цветочном магазине это быстрее и дешевле? Имеется две основных причины, по которым есть смысл в заказе через Интернет.
Что делает человек, когда хочет подарить любимому(мой) букет цветов? Он идет в магазин цветов (или на цветочный рынок), покупает соответствующий букет и дарит адресату. Все хорошо, но представьте, Вы хотите подарить букет цветов человеку, который сейчас в Кишиневе, при этом находясь в Москве. Используя классические методы, это практически невозможно, но даже если и получится, букет вряд ли останется таким же прекрасным, каким Вы его видели. У Интернет-магазинов в этом плане имеется серьезные преимущества, такие как доставка своих товаров в морозильных камерах или их представитель в этом городе соберет заказанный Вами букет из местных цветов.
Даже если человек, которому Вы собираетесь сделать подарок, находится в том же городе. Может случится так, что нет времени ехать в цветочный магазин, конечно можно сделать заказ и по телефону или послать друга, но не видя цветы (хотя бы на фотографии) их дарить, не совсем правильно.
В некоторых странах мира покупка цветов происходит чаще всего через Интернет-магазины цветов и букетов. Люди не могут себе представить, что им придется оторваться от работы, ехать на какой-то цветочный базар на другом конце города, и выбирать цветы, расталкивая других клиентов. Более того, не всегда желаемые цветы имеются в ассортименте и не всегда букет мил человеку. Именно поэтому жители других стран, а сейчас уже и многие россияне, покупают цветы в Интернет-магазинах.
Одни из самых популярных цветочных Интернет-магазинов: florist.ru, sendflowers.ru, flower-shop.ru.
Платные информационные услуги (новостная, аналитическая, архивная информация).
С быстрым ростом части рынка, ориентированной на информационные услуги, также увеличивается количество сервисов, ориентированных на платное предоставление информации. Это составление статистики, инвестиционные услуги, платные справочно-информационные услуги, аналитические онлайн-газеты. (hotlog.ru, www.cfgr.ru)
3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ
Применение современных Интернет-технологий в бизнесе не ограничивается созданием Web-сайта или электронного каталога с возможностью заказа, а подразумевает использование технологии и накопленного опыта для глубинной перестройки способов ведения деловых операций при помощи Интернет и сопутствующих сетевых компьютерных технологий. Электронная коммерция — это процесс зарабатывания денег с использованием Интернет-технологий.
Успех реализации модели электронной торговли в Сети определяется тремя составляющими:
1. Выбор верной технологической платформы
2. Наличие конкурентоспособного продукта
3. Наличие необходимой инфраструктуры и бизнес-процессов
Если отсутствует хотя бы одно из этих звеньев, то внедрение современных технологий не приведет к успеху.
В первую очередь, использование технологий онлайновой торговли необходимо компаниям, имеющим развитую региональную партнерскую сеть, так как позволит значительно снизить стоимость обработки заказов.
На сегодняшний день доминирующим платежным средством при on-line покупках являются кредитные карточки. Однако на сцену выходят и новые платежные инструменты: смарт-карты, цифровые деньги (digital cash), микроплатежи и электронные чеки.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Посетителям Web-сайта e-commerce.ru было предложено ответить на вопрос: что вы приобретаете или считаете для себя возможным приобрести в интернет-магазине? Мнения разделились следующим образом:
Таким образом, наибольшим спросом в Сети пользуются те товары, потребительские качества которых не вызывают сомнения или уже проверены покупателем. К этой категории товаров относятся книги, видео- и аудио продукция, CD, DVD, компьютеры и комплектующие, продукты питания, билеты. По данным «Эксперт РА» на компьютерный ассортимент приходится более 54% оборота, на книги, видео и CD — более 78% всех заключаемых сделок.
На вопрос: Что Вас не устраивает в работе Интернет-магазина? — посетители Web-сайта e-commerce.ru ответили следующим образом:
Большинство претензий, высказанных в адрес электронных магазинов, связано с недостаточно широким ассортиментом. Также пользователи, имеющие опыт онлайновых покупок, часто жалуются на то, что после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что нужного товара нет на складе, или доставка товара заняла гораздо больше времени, чем это предполагалось.
Сегодня благодаря наличию высококвалифицированных специалистов, готовых решений и появлению новых технологий создание электронного магазина любой сложности является решаемой задачей. Некоторые компании даже предлагают бесплатные скрипты для разработки интернет магазинов.
Но прежде чем кидаться в электронный бизнес нужно для начала решить для себя некоторые немаловажные вопросы.
1. Определитесь, чем будет торговать Интернет-магазин.В случаях, когда заказчик не знает, чем конкретно будет торговать его Интернет-магазин, успеха у дела, скорее всего, не будет.
2. Определитесь с ассортиментом товара.Ассортимент и количество позиций предлагаемого товара также самым непосредственным образом влияют на выбор идеологии разработки Интернет-магазина: структуры, системы навигации, компоновки страниц и т.д.
3. Определитесь с требующейся частотой обновления сведений о предлагаемых товарах или услугах.
4. Определитесь с реальной зоной действия Интернет-магазина: зоной обслуживания.Например, доставка пиццы или букета цветов в другой конец Москвы или за город из-за неоперативного обслуживания клиентов и больших накладных расходов может оказаться невыгодной.
5. Определитесь с формой доставки товара клиенту: самовывоз, доставка курьером, доставка почтой и т.д.Взвесьте экономическую целесообразность и выгоду для вас той или иной формы доставки товара покупателю.
6. Определитесь с формой оплаты за товар или услугу.В зависимости от выбранного способа оплаты товары будет определяться и специфика работы бухгалтерии.
7. Определитесь с режимом работы Интернет-магазина. Перед заказом разработки Интернет-магазина тщательно взвесьте свои текущие и перспективные возможности по обеспечению беспрерывной работы Интернет-магазина.
8. .Определитесь, будете ли вы посредником или прямым продавцом товаров и услуг, предлагаемых Интернет-магазином.Некоторые предпочитают работать от заказа, другие предпочитают торговать только «живым» товаром, третьи предпочитают комбинированную форму деятельности.
9. Проанализируйте тот сегмент рынка, на котором вы хотите работать:Определите целевую Интернет-аудиторию, которую могли бы заинтересовать товары и услуги, предлагаемые Интернет-магазином. Обоснуйте, каким должен быть Интернет-магазин, чтобы опередить Интернет-магазин конкурентов.
10.Определитесь с бюджетом Интернет-магазина.
Стоимость простейших интернет сайтов может обойтись всего в несколько тысяч рублей, однако для того чтобы создать, поддерживать и раскрутить Интернет-магазин по популярным тематикам, в 2008 году нужен годовой бюджет не менее 1 000 000 долларов. Если указанной суммы денег нет, то от амбиций по созданию Интернет-магазина, который бы занял лидирующие позиции по популярным тематикам, надо отказаться. Стоимость самых дорогих сайтов Рунета в 2008 году составляет несколько сот миллионов долларов.
Таким образом, любой человек, имеющий доступ к интернету, может, как совершать покупки-продажи с помощью Интернет-магазинов и Интернет-аукционов, так и сам заняться электронным бизнесом, имея небольшой стартовый капитал. А это еще один шаг на пути к развитию электронной коммерции, на пути к информационному обществу.
Практическая часть
2.1. Общая характеристика предприятия:
ООО «Круиз». В основе деятельности нашей компании, созданной в
2010году, был заложен принцип «прямой отправки» своих клиентов из
г. Старой Руссы по интересным маршрутам. Это означает, что мы предлагаем только те направления, которые организуем сами, и, следовательно, предоставляем клиентам полную, исчерпывающую информацию о поездке, напрямую доводим до зарубежного партнёра требования, предъявляемые клиентом.
В летний сезон основными направлениями «Круиз» являются Турция (Анталья),
Кипр, Испания (Коста Брава, Майорка, Канарские острова), Лазурный Берег
Франции, греческий остров Крит, а зимой и в межсезонье Франция, Великобритания, Объединённые Арабские Эмираты, Таиланд, Малайзия, Сингапур, Индонезия (остров Бали).
«Круиз» оперирует достаточно большими объёмами клиентов для того, чтобы
иметь возможность предложить клиентам невысокую стоимость путешествий, но не такими большими, чтобы за объёмом не видеть каждого конкретного путешественника. Благодаря этому в «Круиз» часто обращаются люди, которым нужно организовать сложный, неординарный, индивидуальный тур с посещением нескольких городов или стран. В настоящее время каждый третий клиент «Круиз» едет в такую поездку, что даёт ему возможность много лучше познакомиться с необычной культурой страны пребывания и что даёт возможность сотрудникам «Круиз» приобрести новый опыт и повысить свой профессионализм.
На сегодняшний день «Круиз» достиг больших успехов на туристическом рынке
города и области и является одним из лидеров туристического бизнеса региона.
Вы полностью исключаете риск неудачного путешествия, если обратитесь к нам.
Адрес: 175200 Новгородская область, г.Старая Русса, ул.Ленина7 .
Телефоны: (343) 349-49-10, 349-49-20, 349-46-47, 349-44-91
2.2 Анализ показателей уровня обслуживания населения
Анализ показателей уровня обслуживания населения на предприятии предусматривает изучение:
· Внедрения новых видов услуг
· Качества оказываемых услуг
Анализ внедрения новых видов продукции определяется как отношение стоимости услуг, оказываемых в данном периоде времени впервые, к стоимости общего количества услуг, оказанных данным предприятием в соответствующем периоде. Результаты расчетов представлены в таблице 1.
Таблица 1
Анализ внедрения новых видов продукции
Показатель
Период 1
Период 2
Период 3
Период 4
А
1
2
3
4
1.Валовая продукция
12678,8
12996,3
9679,7
9876,5
2.Объем продукции, произведенной впервые
116,9
257,9
167,9
190,2
3. Коэффициент освоения новых видов изделий
0.009
0,020
0,017
0,019
4. Темп роста коэффициента освоения новых видов изделий
-
222,2
85
111,8
2.3 Анализ объема производства и реализации продукции (работ, услуг)
Основными задачами объема производства и реализации продукции являются:
· Анализ динамики показателей валовой продукции
· Анализ структуры объема реализации продукции
· Анализ влияния факторов на выпуск продукции
Первым этапом анализа является анализ динамики валовой продукции организации. Для этого рассчитываются показатели цепных и базисных абсолютных приростов, цепных и базисных темпов роста и прироста. Способы расчета представлены в таблице 2.
Таблица 2
Анализ динамики валовой продукции за 4 периода
Показатель
Период 1
Период 2
Период 3
Период 4
А
1
2
3
4
1. Валовая продукция, тыс. руб.
12678,8
12996,3
9679,7
9876,5
2. Абсолютный прирост базисный, тыс. руб.
-
317,5
-2999,1
-2802,3
3. Абсолютный прирост цепной, тыс. руб.
-
317,5
-3316,6
196,8
4. Темп роста базисный,%
-
102,5
76,35
77,9
5. Темп роста цепной,%
-
102,5
76,34
102,03
6. Темп прироста базисный,%
-
2,5
-23,65
-22,1
7. Темп прироста цепной,%
-
2,5
-23,66
2,03
На втором этапе анализируется структура продукции (работ, услуг) методом сравнивания двух периодов или отчетного периода и плана. Способы расчетов представлены в таблице 3.
Таблица 3
Анализ структуры продукции (работ, услуг) по состоянию на период 4
Показатель
Период 3
Период 4
Отклонение,%
Тыс. руб.
В % к итогу
Тыс. руб.
В % к итогу
А
1
2
3
4
5
1. Изделие (услуга)1
645,8
6,67
718,8
16,96
111,3
2. Изделие (услуга)2
895,8
9,25
704,3
16,62
78,62
3. Изделие (услуга)3
6221,5
64,27
695,5
16,41
11,17
4. Изделие (услуга)4
1916,6
19,8
2118,6
50
110,53
Итого:
9679,7
100
4237,2
100
43,77
Таблица 4
Показатель
Период 1
Период 2
Период 3
Период 4
1. Валовая продукция
12678,8
12996,3
9679,7
9876,5
2. Стоимость услуг, по которым поступают жалобы клиентов
51,3
21,4
8,9
6,5
3. Удельный вес жалоб в общем объеме
0,405
0,165
0,092
0,065
4.Темп
-
40,74
55,76
71,74
Третьим этапом анализа является определение влияния факторов на объем выпуска продукции (услуг).Для составления модели и расчетов используются данные таблицы 5
Таблица 5
Перечень, источники и способы расчета данных для факторов анализа объема выпуска продукции (услуг)
Показатель
Период 3
Период 4
Отклонение
+/-
В %
А
1
2
3
4
1. Валовая продукция
9679,7
9876,5
196,8
102,03
2. Среднесписочная численность работающих
25
27
2
108
3. Отработано всеми работающими:
3.1 человеко-часов
3.2 человеко-дней
6512,5
50797,5
6096,6
48163,1
-415,9
-2634,4
93,61
94,81
4. Среднее число дней, отработанное одним работающим
260,5
225,8
34,7
115,36
5.Продолжительность рабочего дня в часах
7,8
7,89
-0,09
101,15
6.Выработка одного работающего в рублях:
6.1 Среднегодовая
6.2Среднедневная
6.3Среднечасовая
387,188
1,486
0,00002
365,79
1,619
0,00003
98,4
2,83
-0,001
0,944
0,0081
0,00008
2.4 Анализ структуры, состояния и движения основных фондов
Таблица 6
Стоимость и состав пассивной части основных производственных фондов: по состоянию на период 4
№
Наименование основных фондов
Стоимость основных фондов (тыс. руб.)
Отклонение
Период3
Период4
+/-
%
А
Б
1
2
3
4
1
Здание, цеха
2305,6
2413,4
107,8
104,67
2
Лабораторное оборудование
3
Хозяйственный инвентарь
307,41
319,19
11,78
103,83
4
Сооружения
1152,8
1167,8
15
101,3
5
Общая стоимость пассивной части
3765,81
3900,39
134,58
103,57
При анализе стоимости пассивной части основных производственных фондов по состоянию на четвертый период стоимость зданий, лабораторное оборудование, сооружения уменьшилась, а стоимость хоз. инвентаря увеличилась. Общая стоимость пассивной части ОФ увеличилась на 7,27%
Таблица 7
Стоимость и состав активной части основных производственных фондов: по состоянию на период 4
№
Наименование основных фондов
Стоимость основных фондов (тыс. руб.)
Отклонение
Период3
Период4
+/-
%
А
Б
1
2
3
4
1
Силовые машины и оборудование
768,53
700,65
-67,88
91,16
2
Производственный инвентарь
384,27
467,1
82,83
121,55
3
Инструмент
230,56
249,12
18,56
108,04
4
Передаточные устройства
153,71
155,7
1,99
101,29
5
Вычислительная техника
361,21
365,9
4,69
101,3
6
Рабочие машины и оборудование
2021,2
1946,3
-74,9
96,29
7
Общая стоимость опф
3919,48
3884,77
-34,71
99,11
2.5 Анализ финансового состояния организации
Таблица 8
Анализ показателей финансовой устойчивости
№
Показатели
На начало отчетного периода
На конец отчетного периода
1
Имущество предприятия
49098099
48369764
2
Источники собственных средств
19184070
34094686
3
Заемные средства, всего
29914029
14275078
3.1
Долгосрочные кредиты
3.2
Долгосрочные займы
3.3
Краткосрочные кредиты
6512000
5906000
3.4
Краткосрочные займы
3.5
Расчеты и прочие пассивы (за вычетом ссуд работникам)
6658
502524
4
Основные средства и прочие внеоборотные активы
21516156
23065341
4.1
Основные средства по остаточной стоимости
16190551
22364843
4.2
Оборудование к установке
16190551
22364843
4.3
Капитальные вложения
155685
155685
5
Собственные оборотные средства
-2332086
11029345
6
Запасы и затраты
16385913
5075036
6.1
Производственные запасы
141250
345283
6.2
Незавершенное производство
221561
11
7
Денежные средства, расчеты и прочие активы
323613
3193674
8
Коэффициент автономии (Ка)
0,64131
2,38841
9
Коэффициент соотношения заемных и собственных средств (К з/а)
1.55931
0,41869
10
Коэффициент соотношения мобильных и иммобильных средств (К м/л)
0,77661
0,35849
11
Коэффициент маневренности (Км)
-0,12156
0,32349
12
Коэффициент обеспеченности запасов и затрат собственными источниками (Ко)
-0,14232
2,17325
13
Коэффициент имущества производственного назначения (Кпн)
0,67008
0,93510
14
Коэффициент стоимости основных средств в имуществе (Кф)
0,32976
0,46237
15
Коэффициент стоимости материальных оборотных средств в имуществе (Коб)
0,33374
0,10492
16
Коэффициент автономии источников формирования запасов и затрат (Каз)
-0,55793
0,65126
17
Коэффициент долгосрочного привлечения заемных средств (кд)
18
Коэффициент краткосрочной задолжности (Кк)
0,21791
0,44893
19
Коэффициент кредиторской задолжности (Ккз)
0,00022
0,03521
20
Коэффициент прогнозирования задолжности (Кпб)
0,20756
0,03846
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. «Безопасность платежей в Интернете» Автор: И. Голдовский. Издательство: Питер; Серия: Электронная коммерция; 240 стр., 2006 г.
2. «Бизнес в Интернете. Финансы, маркетинг, планирование» Автор: Родион Костяев. Издательство: BHV — Санкт — Петербург, 2007 г.
3. «Как продать товар и получить деньги в Internet» (введение в электронную коммерцию) Автор: А. Крупник. Издательство: МикроАрт; 240 стр., 2004 г.
4. «Интерактивный бизнес. Краткий курс.» Автор: Балабанов И. Т. Издательство: «Питер», 128 стр. Дата выпуска: 2005 год
5. «Практика малого бизнеса» Авторы: В. М. Попов, С. И. Ляпунов. Издательства: Кнорус, Гном и Д; 424 стр., 2006 г.
6. «Принцип электронного бизнеса. О фантазерах, мистиках и реалистах. Идея и способ функционирования новой экономики» Авторы: Прабудда Банерджи, Роджер Баумер, Сюзанна Бек и др. Издательство: Открытые Системы. 224 с., Дата выпуска: 2005.
7. «Шагни в будущее. Стратегия в эпоху электронного бизнеса» Автор: Дэвид Сигел. Издательство: Олимп — Бизнес; 384 стр., 2006 г.
8. «Электронная коммерция: мировой и российский опыт» Автор: Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Издательство: Открытые Системы. 224 с., Дата выпуска: 2005.
9. «Электронная коммерция» Автор: И. Т. Балабанов. Издательство: Питер; Серия: Учебники для вузов; 336 стр., 2006 г.
10.«Энциклопедия Интернет-бизнеса» Автор: И. Успенский. Издательство: Питер; Серия: Электронная коммерция; 432 стр., 2005 г.
11.Журнал «Мир электронной коммерции»
12.Журнал «Инфо-Бизнес»
13.Журнал «Business Online»
14.http://www.mags.ru/
15.www.berestneff.com/
--PAGE_BREAK--
Министерство образования РФ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ
СТАРОРУССКИЙ ФИЛИАЛ
Реферат.
На тему: Туризм как отрасль сферы услуг.
Выполнил:
Студент 5 курса
Очного отделения
Абдулаев Вадим Валерьевич
Проверил:
Гордеев В.В.
Старая Русса
2010 год
Туризм как отрасль сферы услуг.
Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Таким образом, «маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор».
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
Качественный рост индустрии туризма в отдельных странах отражён в приложении А. Для оценки применяется метод рейтинговых оценок. В качестве параметров взяты как абсолютные (число туристов, размер доходов и трат), так и относительные (доходы и затраты в расчёте на одного туриста, посетившего страну) показатели.
Однако в этом анализе следует учитывать ряд факторов, прямо не связанных с туристической сферой, но без учетов, которой невозможна объективная оценка показателей таблицы. К таким факторам относятся величина страны, численность населения и экономический потенциал страны.
Конечно, важнейший фактор, определяющий географию туризма в мире, — экономический. С точки зрения окупаемости капиталовложений туристская индустрия входит в число экономических форвардов, дающих внушительную величину добавленной стоимости. Туристские услуги на мировом рынке выступают как “невидимый” товар, характерной особенностью которого является то, что значительная часть этих услуг производится с минимальными затратами на месте.
География же международного туризма определяется приоритетными для туристов факторами привлекательности тех или иных регионов/стран (см. приложение Б).
Туристические услуги имеют свой жизненный цикл, состоящий из нескольких фаз (см. рис. 1.1.):
ü разработки — период исследования рынка, анализа информации, расчёта стоимости услуг на данный момент поиска партнёров, налаживания связей.
ü “запуска” — период распространения рекламных объявлений, завоевания потенциальных клиентов, для которого характерны непостоянный объём сбыта и колебания цены.
ü зрелости — период, когда продукт становится известным, появляются постоянные клиенты, число желающих воспользоваться услугами растёт, увеличивается объём продаж.
ü упадка — период, когда спрос на данный вид услуг падает при появлении новых усовершенствованных туров.
Рис. 1.1. Жизненный цикл туристического продукта
Необходимо тщательно анализировать и продукты, являющиеся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошо известные, для сбыта которых требуется изменение имиджа.
Кроме того, для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они основаны, прежде всего, на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон
--PAGE_BREAK--
Министерство образования РФ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ
СТАРОРУССКИЙ ФИЛИАЛ
Реферат.
На тему: Ценообразование в туристической фирме.
Выполнил:
Студент 5 курса
Очного отделения
Абдулаев Вадим Валерьевич
Проверил:
Гордеев В.В.
Старая Русса
2010 год
Ценообразование в туристической фирме.
В туристском бизнесе вопрос правильности формирования цены и обоснованности каждого ее элемента стоит очень остро. Обусловлено это особенностями этого бизнеса, а именно: сезонность, природно-климатические условия, одновременное оказание комплекса услуг одному туристу, разнообразный их спектр, численность группы, возрастной состав группы и др. Организационно-экономическими особенностями являются: взаимозаменяемость работников фирмы, немногочисленный штат персонала, отсутствие прямых затрат (за исключением тех, которые можно определить расчетным методом).
Правильность формирования цены — это верное определение прямых и накладных ее элементов. Если зарплата является основным прямым элементом цены и (или) составляет наибольший удельный вес в общем объеме затрат, то сформировать цену достаточно сложно. Объясняется это немногочисленным штатом работников турфирмы, выполнением ими в течение рабочего дня нескольких функций, окладной формой оплаты труда. Так, например: директор турфирмы выполняет свои должностные функции, а также функции менеджера и туроператора одновременно; бухгалтер-кассир выполняет функции бухгалтера-кассира (как единица бухгалтерской службы), кассира по продаже авиабилетов, путевок клиентам, агента по выписке страховых полисов, офис-менеджера и др.
Однако трудности не освобождают турфирму от необходимости составлять калькуляции отпускной цены на услугу, турпродукт, реализуемые на территории РБ., т.к. субъекты хозяйствования при определении уровня отпускных цен (тарифов) на реализуемую продукцию (товары, работы, услуги) обязаны обосновывать его соответствующими экономическими расчетами (калькуляция с расшифровкой статей затрат).
Исходя из этого, турфирмы цену на каждый вид услуг, оказываемых резидентам, а также на собственный турпродукт, реализуемый на территории РБ (внутренний туризм), должны обосновывать соответствующими расчетами, группируя расчетные данные в плановую калькуляцию.
При однородности услуг и турпродуктов проще систематизировать их в прейскуранты. Действие экономически обоснованного каждого элемента цены распространяется на период (месяц), на который утверждена калькуляция. В течение действия установленной отпускной цены плановая калькуляция не пересчитывается. Из месяца в месяц цена на один и тот же вид услуг, турпродукт может:
· оставаться неизменной;
· увеличиваться при необходимости по экономически обоснованным причинам на утвержденный Советом Министров РБ индекс роста цен или превышающий его уровень при регистрации в соответствующем органе;
· уменьшаться вследствие конъюнктуры рынка.
Туристские фирмы при ценообразовании должны руководствоваться п. 2.1. Положения о порядке формирования и применения цен и тарифов, утвержденного постановлением Министерства экономики Республики Беларусь от 22.04.1999 № 43.
Элементы цены подразделяются на прямые, накладные и расчетные.
Прямые — это те элементы цены, которые прямо относятся к тому или иному виду услуг, турпродукту, и включение их в цену производится методом прямого включения (чаще всего абсолютными суммами). Такими элементами в турбизнесе можно назвать:
— расходы на оплату труда штатных работников;
— отчисления на расходы по оплате труда штатных работников (отчисления в фонды социальной защиты и занятости населения, отчисления «Белгосстрах»);
— расходы на оплату услуг сторонних организаций (юридических лиц и предпринимателей), используемых при оказании данного вида услуг;
— расходы на оплату услуг нештатных работников (переводчика, экскурсовода, гида, сопровождающего лица, охранника и т.д.);
— отчисления на расходы по оплате услуг нештатных работников (отчисления в фонды социальной защиты и занятости населения и др.);
— канцелярские расходы;
— расходы на производство или покупку информационной литературы (буклеты, книги, плакаты, визитки и т.п.);
— аренда помещения для проведения мероприятий;
— амортизация основных производственных фондов и предметов оборота;
— другие расходы, имеющие прямое назначение.
Расходы на оплату труда штатных работников при сдельной или аккордной формах оплаты труда в цену включаются прямым способом. При окладной форме оплаты труда (что в настоящее время носит систематический характер) для определения суммы таких расходов требуется определение трудозатрат (потраченного времени) на каждый вид услуг, турпродукта. Для этого необходимо сделать хронометраж или фотографию рабочего времени работников, задействованных при их оказании, производстве (не менее трех наблюдений каждого вида хронометража или фотографии рабочего времени). Далее следует разработать и утвердить нормы времени руководителем турфирмы и при составлении расчета отпускной цены пользоваться этими нормами.
Отчисления на расходы по оплате труда штатных работников в цену включаются путем умножения установленных законодательством ставок налогов, отчислений на сумму расходов по оплате труда этих работников. В настоящее время к таким отчислениям относятся:
— отчисления в фонд социальной защиты — 35%;
— отчисления по обязательному страхованию от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний (Организации «Белгосстрах») — 0,2%.
Расходы на оплату услуг сторонних организаций (юридических лиц и предпринимателей) в цену включаются в полной сумме на основании договоров, спецификаций к ним, счетов-фактур, инвойсов, счетов и т.п.
Расходы на оплату услуг нештатных работников в цену включаются в сумме планируемых затрат на основании трудовых соглашений, договоров-подрядов.
Отчисления на расходы по оплате труда нештатных работников в цену включаются путем умножения ставок налогов, отчислений на сумму расходов по оплате труда этих работников.
Канцелярские расходы (для прямого оказания туруслуг, т.е. без учета канцелярских расходов общехозяйственного назначения) в цену включаются по предполагаемому принципу их использования работниками: гидом, экскурсоводом, туроператором, а также туристами, экскурсантами (блокнот, бумага писчая, ручка). Сумма планируемых затрат подкрепляется данным расчетом определения цены.
Расходы на издание и покупку информационной литературы подкрепляются договорами, спецификациями к договорам, счетами-фактурами, инвойсами, счетами и т.п., а также данным расчетом определения цены.
Расходы на экскурсии включаются в цену на основании договоров, спецификаций к ним, счетов-фактур и т.п.
Расходы на аренду помещения для мест сбора туристов, экскурсантов, путешественников, проведения конкурсов, лекций, совещаний и др. мероприятий культурно-познавательного, просветительского характера в цену включаются по прямому принципу на основании договоров, спецификаций к договорам, счетов-фактур, инвойсов, счетов и т.п., а так же подкрепляются данным расчетом определения цены.
Накладные расходы — элементы цены, которые косвенно относятся к тому или иному виду услуг или турпродукту, и включение их в цену производится относительным расчетом.
В турбизнесе есть только один накладной элемент цены — общефирменные расходы. Общефирменные расходы в цену закладываются процентом после внесения всех прямых элементов цены.
Определение процента (величины) накладных расходов может производиться ежемесячно. Не верным является закладывание в цену накладных расходов по проценту, неподкрепленному расчетом. Аналогично нельзя пользоваться процентом накладных расходов, рассчитанным по предыдущему году, действия которого хотят распространить в течение всего года. Для того чтобы определиться в расчете этого процента, необходимо обратиться к приказу об учетной политике предприятия. Определение величины общефирменных расходов в ценообразовании должно быть идентично критерию распределения общефирменных расходов между видами деятельности в бухгалтерском учете.
--PAGE_BREAK--
Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых коммуникаций
Реклама – это неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования.
К средствам распространения рекламы относятся следующие:
1) печатная (полиграфическая реклама);
2) теле- и радиореклама;
3) реклама в прессе: газеты и журналы;
4) наружная реклама;
5) компьютерная реклама;
6) сувенирная реклама;
7) реклама на транспорте.
Рассмотрим подробно особенности использования основных медиа-каналов рекламы и средств ее распространения.
Реклама в газетах и журналах получила широкое распространение и по объему затрат уступает лишь рекламе по телевидению. Реклама вгазетах дешевле телевизионной. Вместе с тем качество воспроизведения произведения рекламных оригиналов газетах, обычно, невысокое. Отсюда размещенные в них рекламные объявления, как правило, менее привлекательны, и каждое издание имеет одновременно много таких объявлений, в связи с чем, воздействие любого из них в отдельности снижается.
Преимущество радио перед другими средствами массовой информации: 24 — часовое вещание на многие регионы и разнообразие программ. Радио слушают в жилых и производственных помещениях, на кухне, прогуливаясь на чистом воздухе, в автомобиле. Поэтому рекламные объявления, размещенные в соответствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной аудитории потребителей, независимо от того, где они находятся — на работе, на отдыхе, в пути. Радиореклама оперативна и имеет невысокую стоимость. Вместе с тем в процессе предприятия рекламных обращений, транслируемых по радио, не участвует зрение, через которое человек получает до 90% информации. Кроме того, радиореклама усложняет установление двусторонних коммуникаций с потребителем. Часто у него под рукой нет ручки, карандаше, бумаги, чтобы записать переданные в объявлении данные.
Для повышения эффективности радиорекламы полезно следовать следующим советам:
- добивайтесь, чтобы объявление включало воображение слушателей;
- сопровождайте рекламу конкретного продукта, услуги запоминающимся звуком;
- рекламная идея должна быть лаконичной, ясно выраженной;
- необходимо поставить цель сразу заинтересовать слушателя, иначе он может переключить на другую программу;
- очень эффективно вводить в радиообъявления известных людей;
- результат будет наилучшим, если использовать «прайм—тайм», время когда число слушателей наибольшее;
- если по тому же товару или услуге параллельно ведется рекламная кампания по телевидению, нужно использовать те же позывные, мелодии, тексты, персонажи;
- радиорекламу нельзя оцепить по написанному тексту, ее надо прослушать;
- объявления должны соответствовать контексту передачи, в которую они включаются.
Телевизионные объявление включают в себя изображения, звук, движение, цвет и поэтому оказывают на рекламную аудиторию значительно большее воздействие, чем объявления в других средствах массовой информации. Реклама на телевидении становится все более интересной, информативной и вместе с тем сложной и дорогостоящей в производстве, особенно если основывается на компьютерной графике.
Недостаток телерекламы в том, что во время ее трансляции внимание потенциального потребителя должно быть сосредоточено на экране, вином случае рекламное обращение не будет воспринято.
Основным типом наружной рекламы является крупногабаритный плакат. Также существуют электрифицированные или газосветные световые панно. Бывает табло нестандартного размера и формы, изготовляемые по особому заказу.
Реклама турагентства в Интернет – это вполне сложившееся средство формирования имиджа компании. Для формирования используются следующие основные элементы: корпоративный Web-сайт, баннеры, электронная почта и группы новостей.
Корпоративный сервер позволит сделать информацию о фирме или товаре/услуге доступной для миллионов людей, в том числе и географически удаленных. Кроме того, появится возможность оперативно реагировать на рыночную ситуацию — изменять данные прайс-листа, анонсировать новые туры, услуги и так далее. Сервер позволяет реализовать все возможные формы представления информации: текст, графика, звук, видеоизображение, анимация и так далее. Еще одно преимущество Web-сервера — возможность открытия виртуального представительства, которое будет доступно 24 часа в сутки, 7 дней в неделю из любой точки мира.
Время туристской рекламной кампании начинается, как правило, значительно раньше реализации туров. Основная рекламная кампания приходится на осень. В этот период рекламируются поездки на следующий год. Вторая, менее интенсивная, рекламная кампания начинается в конце зимы. В этот период она носит избирательный характер. Ее основное внимание направленно на стимулирование продаж туров, которые еще не полностью реализованы.
Public Relations – кампания, в отличие от рекламной, готовит будущий рынок, создаёт потребителю благоприятную обстановку для принятия им положительного решения через определённый промежуток времени в пользу идеи, товаров, услуг. В отличие от товарной рекламы, направленной на формирование спроса на рынке, цель Public Relations – кампании – создание позитивного общественного мнения. Public Relations и реклама отличаются также и способом выполнения задач, тем, как используются СМИ, уровнем контроля, которым они обладают над передачей сообщения, воспринимаемой достоверностью /34, с.50/.
Специалисты по Public Relations подходят к средствам массовой информации по-другому, нежели рекламодатели. При любой возможности, они избегают покупать время и площади для передачи сообщения. Вместо этого они стараются убедить в необходимости разместить информацию соответствующих профессионалов. Этот тип связей с общественностью называется паблисити и характеризуется тем, что бесплатен, потому что компания не несёт прямых затрат на СМИ. «Платные СМИ используются для связи с общественностью, но природа сообщения бывает общей или фокусируется на организации с незначительной попыткой продать товар или вообще без неё, цель заключается в изменении отношения общественности в пользу организации" /28, с.345/.
Методы Public Relations:
1) отношения со СМИ;
2) печатные материалы;
3) фотопродукция;
4) выставки и промышленно-торговые ярмарки;
5) фильмы и аудиовизуальные средства;
6) интернет-ресурс;
7) использование речи;
8) спонсорство и благотворительность /19, с.27/.
Если проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то Public Relations, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля может дать предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями.
Хотя прессе нельзя диктовать, что именно печатать, основные усилия Public Relations сегодня направлены на создание привлекательных историй о достоинствах продукта и на защиту его от отрицательного имиджа. Однако, если Public Relations передает истории о продукте, то паблисити создает их.
Крупные компании индустрии туризма организуют специализированные фирмы по Public Relations, которые ежемесячно издают специальные материалы для создания благоприятного паблисити для данной компании. Те же компании, которые не могут себе позволить создавать специализированные фирмы или агентства по осуществлению Public Relations (особенно небольшие фирмы), свою деятельность в этом направлении поддерживают собственными силами, используя взаимоотношения с местными средствами массовой информации, каналами распределения других компаний, поставщиками, местными торговыми палатами, банкирами, которые могут распространять нужную информацию.
Менеджеры, отвечающие за Public Relations в компании, передают свои сообщения в средства массовой информации в виде пресс-релиза (документ, который помимо нужной истории об организации, содержит дополнительную информацию о ней и о составителе информации) с точно таким же упорством, как менеджеры по продажам продают продукт компании. Однако дело не ограничивается только отправкой пресс-релиза в средства массовой информации. Здесь необходимы высокопрофессиональные персональные контакты вплоть до опубликования необходимого материала.
Сам процесс создания истории о продукте обычно является относительно дорогим мероприятием по сравнению с представлением ее средствам массовой информации. Многие истории могут быть связаны с работниками компании. Например, это может быть рассказ о работнике отеля, который некогда оказал помощь одному очень известному постояльцу отеля. В другом случае, рассказывая о работнике, долгие годы проработавшем в компании, пытаются убедить общественность в том, что если он удовлетворен своей работой и любит ее, и это означает, что он будет хорошо обслуживать клиентов.
Истории могут быть связаны также с клиентами компании. Например, большой интерес у будущих туристов может вызвать человек, который в течение многих лет каждый день обедает в одном и том же ресторане. Или другой пример. Рассказ об известных киноактерах или музыкантах, которые останавливались в данном отеле, может способствовать дополнительному наплыву гостей в этот отель. Кроме того, сами сюжеты историй (например, о здании, в котором находится организация, или о ее соседях) также могут повлиять на выбор будущих клиентов.
После создания соответствующей истории у компании возникает необходимость поддержания интереса к себе в средствах массовой информации, т. е. обеспечения паблисити, чтобы было о чем писать или показывать журналистам, С этой целью для представителей средств массовой информации проводятся презентации. В данном случае паблисити напоминает продвижение, но с той лишь разницей, что первое специально нацелено на средства массовой информации для осуществления Public Relations. Продвижение может осуществляться без участия паблисити, а паблисити лучше осуществляется вместе с продвижением.
Другим аспектом Public Relations может стать деятельность руководства компании. А в некоторых организациях важными элементами Public Relations могут стать и ее рядовые сотрудники. Ведь мнение работников о компании может сильно повлиять на ее имидж.
Принципиальных различий между деятельностью туристических фирм и компаний из других отраслей в области public relations, в общем-то, нет. Правда, степень внимания к этой сфере в туризме несколько ниже. Например, найти упоминания о наличии даже в крупных российских фирмах специализированного отдела по Public Relations достаточно трудно.
Тем не менее, можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области public relations:
1. Работа со средствами массовой информации. Здесь можно рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными. Для туристических фирм, как и для департаментов различных стран, мечтой является участие в таких телепрограммах, как «Непутевые заметки». Значительный эффект может казать и просто фраза, вроде «Благодарим фирму такую-то за помощь в организации проведения съемок в такой-то стране». В печатных средствах массовой информации туристические фирмы упоминаются довольно редко, причем практически всегда в связи с каким-либо скандалом или «проколом». Печатные неспециализированные средства массовой информации – это тот резерв, который пока еще может дать, при правильном использовании, ошеломляющий результат.
2. Проведение семинаров, ярмарок – важный элемент Public Relations-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее. В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и единоразовыми.
3. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств. Позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.
4. Работа с различными информационными службами. Туристические информационные службы – это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма – от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 мая 2010 года на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное.
Основной аспект Public Relations в туризме – деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. Сейчас на рынке действуют множество больших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо. Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом. Кроме того, из-за насыщения рынка принимающих стран, цены на туристические путевки стали, в среднем, расти. К тому же возрождается и внутрироссийский рынок туруслуг, что заставляет компании активизировать рекламно-информационные усилия в борьбе за клиентов.
Таким образом, всё вышесказанное, а также пресыщенность российского потребителя рекламой вообще и отсутствие доверия к ней, привело к тому, что фирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов. Однако российские фирмы далеко не сразу поняли действенность методов Public Relations. Public Relations является мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др. Реклама же может привлечь большой, географически широкий рынок. Единое послание передается сразу всей целевой аудитории. Реклама прокладывает путь для персональных продаж. Порождая информированность аудитории, создает благоприятное отношение к продукции фирмы.
Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникациях
Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности.
Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций.
Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа. Особую роль играет стимулирование сбыта в период внедрения на рынок нового туристского продукта /12, с.12/.
К средствам стимулирования сбыта относятся:
1) предложение цены:
— прямое снижение цены;
— купоны;
2) предложение в натуральной форме:
— премии;
— образцы;
3) активное предложение:
— конкурсы;
— лотереи и игры.
Инструменты стимулирования сбыта могут быть направлены: на персонал фирмы, продающей услуги; торговых посредников (розничных туристских фирм и организаций); клиентов.
Стимулирование сотрудников фирмы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С целью стимулирования персонала могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства.
Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.
Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:
- установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;
- увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;
- вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;
- предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;
- бесплатное обслуживание работников розничной фирмы, сопровождающих в поездке туристские группы;
- организация рекламных поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок;
- проведение туристских бирж, на которых продажа туров проводится на льготных условиях;
- совместная реклама;
- предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых туристских продуктов;
- специальные премии за «проталкивание» отдельных туристских продуктов, пользующихся недостаточным спросом;
- торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации продуктов фирмы. Победители конкурса награждаются ценными призами.
Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов /12, с.12-14/.
Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.
1. Скидки с цены являются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:
- скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;
- скидки сезонных распродаж;
- скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.);
- бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;
2. Образцы. Распространение образцов имеет существенное значение при стимулировании потребителей. Однако в отличие от обычных товаров, имеющих материальное воплощение, туристские продукты не видны клиенту. Это существенно осложняет использование образцов в сфере туризма. Поэтому их распространение осуществляется посредством предоставления дополнительного бесплатного обслуживания в течение нескольких дней в том случае, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при приобретении тура продолжительностью 24 дня турист может получить бесплатное обслуживание еще на 2—3 дня. Стимулирование сбыта может быть достигнуто также путем включения в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, пользование теннисными кортами, бесплатный вход на пляж и т.д.).
3. Премии, предоставляемые в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге. Премии могут выступать в самых разнообразных, чаще всего вещественных, формах. Широкое распространение имеет предложение фирменных маек, дорожных сумок, цветов, мелких предметов домашнего обихода, калькуляторов и др.
4. Зачетные талоны — это, по сути, специальный вид премии, по которой вознаграждение при покупке туристского продукта не выдается непосредственно, а предоставляется в виде талона, по которому его можно получить в другом месте. Поощрением приобретения тура может служить предложение, например, талонов на прокат транспортных средств (автомобили, катера, яхты и пр.).
5. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное предложение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Достаточно часто купоном может быть рекламное обращение, опубликованное, например, в определенной газете. Купоны могут принести достаточный эффект для стимулирования потребления новых продуктов, а также при решении задачи более глубокого проникновения фирмы в определенные сегменты рынка. Кроме того, этот способ стимулирования сбыта позволяет в определенных ситуациях выявить эффективность размещения рекламы в прессе.
6. «Подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж туристского предприятия и способствующие привлечению новых клиентов. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы (информационные материалы, удобство в обслуживании), а также проявление личного внимания к потребителям, например вручение сувениров с фирменной символикой, поздравления клиентов с праздником, рассылка рекламных материалов. Особое внимание в этом плане оказывается постоянным клиентам фирмы: размещение их в более престижных номерах в гостинице, на лучших местах в ресторане, подношение цветов, более дорогих сувениров, направление поздравлений по случаю торжественных дат.
7. Экспозиции в местах продажи используются в основном для повышения степени осведомленности клиентов о предлагаемых услугах. Однако отсутствие у туристского продукта материальной формы существенно осложняет привлекательное оформление экспозиций. А это, в свою очередь, безусловно, сказывается на результатах — далеко не всякая экспозиция вызывает у клиентов желаемый интерес.
8. Презентации продукта приобретают все большее значение как элемент маркетинговой деятельности туристских фирм. Проведение различных семинаров, консультационных дней и выездных (например, на выставках) показов способствует привлечению клиентов. Фирмы, активно применяющие этот инструмент стимулирования потребителей, создают специальные профессиональные команды, представляющие продукты. Эти команды, творчески используя разнообразные средства демонстрации, в значительной степени способствуют возбуждению интереса целевой аудитории и желания потенциальных клиентов приобрести тот или иной продукт. Роль демонстраций велика во всех рыночных сегментах.
9. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов рынка, но особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников. Оригинальность правил, и содержание этих мероприятий могут становиться объектом конкуренции и творчества отдельных туристских предприятий
Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.
Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия обусловливают предъявление особых требований к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.
Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.
Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).
Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации.
Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:
- в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;
- наличие двусторонней связи, контакт в режиме диалога позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;
- личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, принимающие различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;
- сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;
- благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя;
- личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, заканчивающийся непосредственной продажей туристских услуг.
Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:
— вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);
— установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);
— удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику)
Таким образом, благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя, а стимулирование сбыта, в свою очередь, «подталкивает» потребителей к покупке, поощряет постоянных клиентов, снижает временные (например сезонные) колебания спроса, привлекает новых клиентов.
--PAGE_BREAK--