БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТВыпускная работа по«Основам информационных технологий» Магистранткафедры банковской и финансовой экономики Рудько Максим Владимирович Руководители: Кожич Павел Павлович Поздняков Андрей Михайлович Минск – 2011 г. Оглавление Оглавление 3Список обозначений ко всей выпускной работе 4Реферат на тему «Инновационные технологии в деятельности современных коммерческих банков» 5 5 Введение 5 6 Глава 1. Степень научной разработанности проблемы 7^ Глава 2. Методика исследования 9 Глава 3. Теоретические основы и практические аспекты инновационных банковских технологий 11 13 Глава 4. Реализация инновационных технологий в коммерческом банке 14 25 Заключение 26 Список литературы к реферату. 29Предметный указатель к реферату. 30Интернет ресурсы в предметной области исследования. 31Действующий личный сайт в WWW (гиперссылка). http://expoinox.narod.ru/ 32Граф научных интересов 33Тестовые вопросы по основам информационных технологий 34Презентация магистерской диссертации 35Список литературы к выпускной работе. 36 ^ Список обозначений ко всей выпускной работе IVR (Interactive voice response) – это интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов, которая чаще всего используется при работе с физическими лицами. ^ CRM (Customer Relationships Management) – управление взаимоотношениями с клиентами. IT (Informational Technology) – информационные технологии.BSC – сбалансированная система показателей СМБО – системы многоканального банковского обслуживания БИС - банковская информационная система ^ Реферат на тему «Инновационные технологии в деятельности современных коммерческих банков» Введение Эффективная деятельность отечественных коммерческих банков является важнейшим условием дальнейшего экономического развития страны и во многом предопределяет темпы роста всей белорусской экономики. По мере совершенствования рыночных условий хозяйствования у отечественной банковской системы возникает необходимость внедрения инновационных информационных технологий, современных методов и моделей управления, направленных на повышение ее конкурентоспособности.Особое значение для достижения долгосрочных целей и устойчивого развития коммерческих банков имеют современные инновационные технологии, позволяющие отечественным банкам совершенствовать и повышать эффективность оказываемых услуг, создавать конкурентные преимущества и укреплять свое положение на рынке. Непосредственное влияние на развитие инновационных банковских технологий оказывает современная ситуация на финансовых рынках. Ухудшение состояния отечественной банковской системы в 2008 г. произошло в связи с мировым финансовым кризисом. При этом у ряда коммерческих банков начала складываться кризисная ситуация с ликвидностью и возникли проблемы с погашением обязательств, которые привели к сокращению контингента сотрудников банков, вложений в развитие и внедрение инновационных банковских технологий. К сожалению, многие из этих банков, на наш взгляд, совершают ошибку, отказываясь сейчас от дальнейших вложений в инновации. Такие банки переживут финансовый кризис, но вряд ли впоследствии смогут занять доминирующие позиции, когда ситуация стабилизируется.Банковская деятельность является специфической сферой экономики, имеющей значительные отличительные особенности, в силу которых не все способы привлечения потребителей, принятые в системе маркетинга промышленных компаний, могут быть ею реализованы. В частности, особенности ценообразования на банковские услуги не позволяют коммерческим банкам вести полноценную ценовую борьбу с конкурентами. В связи с этим одним из основных направлений привлечения банками клиентов является совершенствование деятельности на основе разработки новых банковских технологий, продуктов и видов услуг.Для современного этапа развития белорусских коммерческих банков характерны: рост безналичного денежного оборота и спроса населения на услуги, связанные с использованием пластиковых карт, обслуживающих безналичные расчеты, а также новых средств связи при управлении банковским счетом. В этих условиях определяющим фактором, призванным обеспечить конкурентоспособность белорусских коммерческих банков, становятся их стратегические программы развития, базирующиеся на формировании и эффективном использовании инновационного потенциала, включая разработку новых банковских технологий, продуктов и видов услуг. Реализация этих программ должна проводиться планомерно, с учетом существующих особенностей банковского менеджмента, сбалансированности ресурсной базы и потребностей клиентов как текущих, так и потенциальных.^ Глава 1. Степень научной разработанности проблемы Вопросы оценки инновационного потенциала различных экономических систем являются предметом активных исследований в течение многих лет, что подтверждает важность данной проблемы для экономического развития компаний, отраслей промышленности и отечественной экономики в целом. Развитие представлений об инновационных процессах связано с именами таких зарубежных ученых как Й. Шумпетер, Х.Г. Барнетт, Р. Данкан, П.Ф. Друкер, К. Дэвис, Дж. Залтман, К. Левин, Дж. У. Ньюстром, Г.Р. Лэтхем, В. Мастенбрук, Э.М. Роджерс, Р. Хизрич и других исследователей.Российские ученые А.И. Анчишкин, В.М. Аньшин, И.Т. Балабанов, Е.М. Блех, А.И. Гаврилов, И.Р. Гимаев, С.Ю. Глазьев, А.А. Дагаев, Е.В. Евтушенко, П.Н. Завлин, Б.Ф. Зайцев, И.Ю. Карелин, Д.И. Кокурин, Н.И. Климова, Н.Д. Кондратьев, Д.С. Львов, А.Х. Махмутов, М.Ш. Минасов, Л.Э. Миндели, А.М. Мухамедьяров, А.И. Пригожин, А.Р. Фатхутдинов, Ю.В. Яковец и др. исследовали широкий круг теоретических и практических проблем повышения эффективности различных экономических систем в результате инновационной деятельности.Изучению процесса разработки новых банковских технологий также уделяет внимание достаточно большое количество видных ученых. Учитывая, что этот процесс следует рассматривать с различных позиций (вопросов маркетинга, банковского дела, информатизации), данная проблематика может быть дифференцирована следующим образом.В области непосредственно банковских инновационных технологий и процессов развития банковской деятельности, особенностей выработки современных стратегий банковского менеджмента, то есть в сугубо банковском направлении инновационной активности, можно выделить работы В.И. Букато, В.П. Домнина, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, Е.Б. Ширинской и других ученых. В данной области исследований известны также такие ученые и специалисты как И.Т. Балабанов, Л.П. Белых, М.З. Бор, С.В. Гагарин, Н.А. Кравченко, Ю.С. Масленчеков, Г.С. Панова, Б.Е. Пеньков, В.В. Пятенко, А.Ю. Симановский, И.О. Спицын, Н.Т. Стрельцова, А.М. Тавасиев, К.Р. Тагирбеков, Э.А. Уткин, Дж. Синки, Питер С. Роуз, Р. Джозлин, Д. Симонсон, Г. Мэйсон и другие.Особенности изучения потребностей клиентов, лежащих в основе разработки новых банковских продуктов и услуг, представлены в работах по маркетингу (включая банковский маркетинг), в частности, в трудах А.Г. Ассель, В.П. Баранчеева, Е.Ф. Жукова, Л.А. Зубченко, Ф. Котлера и других экономистов-маркетологов.Тенденции в развитии автоматизации банковской деятельности, информатизации отраслей экономики рассмотрены в трудах А. Андреева, В. Бирюкова, Е. Мещерякова, А. Семенова и других ученых в области информатизации экономических процессов.Однако большая часть работ носит преимущественно общетеоретический характер и посвящена решению отдельных аспектов проблемы управления инновациями. Следует также отметить, что при высокой степени проработанности указанных направлений исследований, практически без внимания оставлены стратегические вопросы развития коммерческих банков. В связи с высокой динамичностью рыночной среды и изменениями потребностей клиентов коммерческим банкам приходится постоянно корректировать стратегию развития, уточнять направления проводимых нововведений по различным аспектам деятельности. Ввиду наличия у населения значительных накоплений, до недавнего времени хранившихся в виде валютных сбережений, появилась возможность постановки задачи и проведения исследований в прикладном аспекте проблемы активизации инновационной деятельности белорусских коммерческих банков в секторе розничного обслуживания населения.Актуальность проблемы внедрения инновационных технологий белорусских коммерческих банков на современном этапе развития экономики, недостаточность исследованных аспектов этой проблемы и специфика складывающейся в настоящее время ситуации в банковской системе предопределили выбор данной темы, охватывающей наиболее важные вопросы разработки инновационных банковских технологий, новых банковских продуктов и видов услуг.^ Глава 2. Методика исследования Целью исследования является разработка и обоснование методических положений по анализу и формированию инновационных банковских технологий, обеспечивающих повышение эффективности банковского бизнеса в секторе розничного обслуживания физических лиц.Содержание поставленной цели предопределило следующие задачи исследования: исследовать теоретические основы инновационной деятельности коммерческих банков и установить взаимосвязи между базовыми проблемами их инновационного развития, выявить особенности разработки и реализации инновационных банковских технологий, оценить их влияние на инновационный потенциал и эффективность работы отечественных коммерческих банков; определить современные направления совершенствования банковских операций с учетом зарубежного опыта по внедрению инновационных банковских технологий; проанализировать существующие классификации банковских инновационных технологий и на их основе разработать научно-обоснованную классификацию инновационных банковских технологий; определить приоритетные направления развития банковских инновационных технологий на примере обслуживания физических лиц в белорусских коммерческих банках, наилучшим образом удовлетворяющих потребности клиентов банка и способствующих расширению на этой основе клиентской базы и повышению конкурентоспособности банка; обосновать необходимость внутрибанковского планирования и внедрения инновационных банковских технологий, а также реализации продуктовых инноваций как основного объекта инновационных банковских технологий, обеспечивающего эффективное развитие коммерческого банка; разработать и обосновать возможность внедрения в деятельность коммерческого банка инновационных технологий обслуживания населения, в частности в области депозитных услуг, предоставляемых физическим лицам.^ Объектом исследования являются белорусские коммерческие банки, реализующие инновационные технологии банковского обслуживания физических лиц на современном этапе развития отечественной рыночной экономики.^ Предмет исследования составляют организационно-экономические аспекты инновационной деятельности белорусских коммерческих банков и используемые ими инновационные банковские технологии по обслуживанию физических лиц.^ Теоретической и методологической базой исследования являются фундаментальные труды и результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики инновационной деятельности и банковского дела, а также локальные нормативные правовые акты коммерческих банков по исследуемой проблеме, публикации в периодических и отраслевых изданиях, материалы научно-практических конференций и семинаров.В процессе исследования были использованы следующие методы научного познания: системного и сравнительного анализа, классификаций, статистических наблюдений и группировок, экспертных оценок, научного абстрагирования.Источниками информационно-статистической базы явились данные Министерства статистики, обзоры рейтинговых агентств в области банковской деятельности, аналитические обзоры состояния коммерческих банков, содержащиеся в научных публикациях и периодической печати.^ Глава 3. Теоретические основы и практические аспекты инновационных банковских технологий В научной литературе сложились различные точки зрения на соотношение понятий «банковский продукт» и «банковская услуга». Если согласно первой из них - эти понятия практически не различаются между собой, то согласно второй - понятия принципиально различимы. Переход к четкой градации этих понятий неизбежен, хотя в настоящее время он ещё полностью неосуществим, что прослеживается в современной литературе. Банковская услуга - это действия, направленные на удовлетворение банком потребности клиента. Банковская услуга реализуется посредством продажи банковского продукта. Банковский продукт - это полностью завершённый комплекс банковских операций, направленный на удовлетворение потребности клиента и имеющий технологическое описание. Понятие «инновации» применимо ко всем нововведениям во всех сферах функционирования банка, обладающим определенным положительным экономическим или стратегическим эффектом. Банковские инновации следует определить как результат действий банка, направленных на любые положительные изменения во всех сферах деятельности банка и повышение эффективности его деятельности. Именно постоянные обновления делают инновационный процесс важным средством сохранения позиций на рынке. Банковские инновационные технологии следует определить как совокупность новых банковских приемов и методов организации банка, влияющих на развитие банка во всех сферах его деятельности и повышающих эффективность деятельности банка (удовлетворение потребностей клиентов, персонала банка и его акционеров).Выбор любой стратегии, в том числе инновационной, всегда подразумевает построение индивидуального организационно-хозяйственного механизма, обеспечивающего ее осуществление. Ориентация этого механизма, особенности функционирования и структура построения во многом зависят от специфики инновационных процессов, определяемой типологией нововведений, преобладающих в процессе инновационной деятельности банка. Для того чтобы конкретизировать цели и результаты инновационной деятельности, а также систематизировать подход к множеству ее возможных проявлений, необходима достаточно полная классификация нововведений. Учитывая различные подходы ученых к классификации банковских инноваций, на основе анализа их достоинств и недостатков, а так же с учетом динамичных изменений, которые продиктованы практикой банковской деятельности, можно систематизировать расширенную классификацию инновационных технологий коммерческого банка, адекватную современной отечественной экономической действительности. Данная классификация охватывает все множество банковских инноваций в различных срезах и определяет всестороннее понимание предмета классификации. На взгляд автора, классификацию инноваций и инновационных технологий коммерческого банка целесообразно проводить по следующим классификационным признакам: технологическим параметрам причинам зарождения инновационному потенциалу объему воздействия степени новизны характеру удовлетворяемых потребностей времени появления по отношению к разработке. Можно определить необходимые условия реализации инновационных технологий в деятельности коммерческих банков в отечественной экономике, к числу которых следует отнести: наличие у потенциальных институциональных инвесторов достаточного объема свободного капитала; на данный момент в связи с мировым финансовым кризисом и ограниченным финансированием многие белорусские коммерческие банки сокращают свои вложения в развитие или внедрение инновационных технологий и сокращают часть своих сотрудников. К сожалению, многие из этих банков, на наш взгляд, совершают ошибку, отказываясь сейчас от дальнейших вложений в инновации. В XX веке Й. Шумпетером была выдвинута концепция эволюционной экономики. В соответствие с ней 90% экономических агентов ориентируются на эволюционные стратегии, на медленно меняющееся равновесие (консерваторы), в то время как 10% стремятся радикально изменить существующее положение дел и ищут новые пути (инноваторы). Именно инноваторы в процессе кризиса, по мнению Й. Шумпетера, могут получить шанс;1 соответствие уровня внедряемых технологических нововведений уровню технологии, используемой на государственном уровне в сфере банковского дела (так как специфика осуществления банковских операций связана с проведением их через специализированные расчетные центры, в том числе государственные); существование банков, имеющих стабильное положение на рынке, достаточную материальную и техническую базу, а также клиентов, которые выступают потенциальными потребителями инновационных услуг банка; существование такого уровня технического развития, который бы соответствовал мировым тенденциям автоматизации банковского дела, а также наличие компаний, способных решать технологические проблемы банка, возникающие в ходе реализации инновационных услуг, основанных на использовании технических достижений; наличие финансовых рынков, обладающих значительной емкостью, платежеспособностью и потенциально воспринимающих инновационные услуги банков, связанные с появлением новых рыночных ниш (тенденции развития финансовых рынков создают основу для постоянного совершенствования банковских продуктов и услуг). На современном этапе наиболее распространены инновации, связанные непосредственно с научно-техническим прогрессом, то есть технологические инновации. Банковское дело становится все более зависимо от новейших информационных технологий. Это обусловлено, прежде всего, доминирующей на сегодняшний день стратегией развития нововведений в банковском бизнесе. Банки стали понимать, что эффективность сферы банковских услуг, её безопасность и привлекательность для клиентов может быть обеспечена только электронной техникой и автоматизацией банковских процессов. Данный факт побуждает их осуществлять финансирование проведения научно-исследовательских работ в этой области, их внедрения в банковскую практику, чем они и руководствуются в стремлении к увеличению доли рынка и желании преуспеть в конкурентной борьбе.^ Глава 4. Реализация инновационных технологий в коммерческом банке Планирование инновационной деятельности в процессе разработки и внедрения новых банковских продуктов должно отталкиваться от миссии банка и проходить сквозь все виды составляемых планов, отражая специфику деятельности банка, выделяя целевой сегмент воздействия и вид профилирующего направления деятельности, обеспечивающего конкурентное преимущество. Разработка инновационных услуг должна базироваться на анализе жизненного цикла продукта с учетом специфики банковской деятельности, а также с учетом предпочтений клиентов, в том числе потенциальных. Особенностью при этом является специфика ценообразования на банковские услуги, выражающаяся в тесной зависимости от значений макроэкономических показателей, устанавливаемых на государственном уровне (ставка рефинансирования). Данный факт заставляет банки обращаться к поиску новых целевых сегментов и расширению перечня предоставляемых услуг. Решение задач по успешной и долгосрочной работе по предоставлению клиентам предлагаемых банком продуктов требует от банка анализа и прогноза его возможностей на нынешний момент и на некоторую перспективу. Кроме того, внутренние структура и культура банка должны быть организованы так, чтобы быстро реагировать на изменяющиеся рыночную ситуацию и требования клиентов. Все указанные составляющие должны рассматриваться в рамках бизнес-планов банка. Большую роль играют менеджеры по разработке и внедрению новых продуктов. Для достижения стратегического лидерства автор рекомендует выполнение менеджерами по разработке банковских продуктов следующих функций: анализ возможностей рынка для новых продуктов, потребностей клиентов и необходимых технологий; идентификация и рекомендация новых возможностей и банковских продуктов; взаимодействие с другими подразделениями банка с целью разработки нового продукта или модификации уже существующего; определение требований к продукту, приоритетов в развитии продукта; разработка и внедрение бизнес-плана, позиционирование продукта на рынке; разработка и координация выполнения маркетинговой стратегии и развития новых или уже существующих продуктов; постоянный тесный контакт со всеми подразделениями банка при внедрении продукта и его дальнейшем продвижении на рынок; управление всеми стадиями жизненного цикла продукта. Ниже приведена схема необходимого анализа при планировании и внедрении нового банковского продукта (рис. 4.1).Рисунок .4.1 - Разработка и внедрение нового банковского продуктаПрежде чем внедрять какие-либо новшества в деятельность банка необходимо очень скрупулезно оценить возможность реализации проекта в данной структуре управления и данной рыночной ситуации. В качестве примера рассмотрено внедрение системы автоматического телефонного обслуживания в банке (IVR - Interactive voice response). IVR - это интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов, которая чаще всего используется при работе с физическими лицами. Выявлено, что на данный момент около 40% вопросов клиентов - физических лиц достаточно просты и могут быть легко автоматизированы. Такие вопросы включают в себя: запрос баланса и мини-выписки по счету, переводы денежных средств между счетами одного клиента, открытыми в банке, оплата коммунальных платежей по заранее установленным получателям, активация и блокировка карты, сообщение о сумме кредита, дате и сумме очередного ежемесячного платежа, информация о сумме открытых депозитов, а также о датах закрытия депозитов, информация о задолженности по кредитной карте и т.д. Качество реализации нововведений существенно зависит от того, как организован инновационный процесс. Для успешного выполнения проекта по внедрению системы автоматического обслуживания по телефону можно рекомендовать выполнение следующих действий: Оценка текущей ситуации. Необходимо определить на каком этапе развития банка следует закупать необходимое оборудование и внедрять систему автоматического обслуживания по телефону. Оценка необходимых денежных ресурсов и получение одобрения на данный проект у вышестоящего руководства, имеющего право на принятие таких решений. Естественно получение одобрения невозможно без оценки эффективности предполагаемых инвестиций на внедрение системы. В целом, прогнозная оценка эффективности инновационной деятельности в коммерческом банке - неотъемлемая часть всего цикла инновационного менеджмента. Составление первоначального плана внедрения (функции, которые должны быть переведены в автоматический режим, даты тестирования и внедрения системы). Создание детальных бизнес-требований к системе. Создание проектной группы среди сотрудников банка и определение сферы их полномочий. Выбор и заключение договора с компанией-производителем необходимого оборудования и с компанией, которая будет непосредственно заниматься внедрением системы в банке (если принято решении об установке системы сторонней компанией). Закупка и установление необходимого оборудования. Создание и согласование технического задания для внедрения системы на основе бизнес-требований со стороны банка. Техническое задание, как правило, создается компанией, ответственной за внедрение системы, при участии сотрудников банка со стороны департамента банка, к которому в организационной структуре относится контактный центр. Разработка системы на основе технического задания. Установка и тестирование системы. Запуск системы автоматического обслуживания по телефону. Перед началом проекта необходимо оценить возможные выгоды, которые он принесет. Помимо необходимости внедрения IVR в современном конкурентоспособном банке, существуют также материальные выгоды от внедрения системы. Основной экономический эффект при внедрении IVR достигается за счет сокращения количества операторов, принимающих звонки клиентов, и таким образом уменьшаются расходы на заработную плату, аренду помещения, оплату телефонных переговоров, закупку и обслуживание дополнительного оборудования. На этой основе автором приведен пример подсчета окупаемости IVR в коммерческом банке. При правильно спроектированном голосовом меню IVR помогает оставить приятное впечатление от общения с банком, сократить текущие расходы и увеличить объем продаж, а также уменьшить время ожидания клиента в очереди на обслуживание. При планировании голосового меню системы необходимо разработать для каждого банковского продукта свои подпункты меню, включающие основную информацию о каждом продукте, которая может быть сообщена системой без переключения звонка на оператора контактного центра. На взгляд автора, меню системы IVR в банке для клиентов - физических лиц целесообразно представить следующим образом (рис. 4.2). Приветствие Выбор языка Основное менюБанковское менюАвторизация клиента (логин и пароль)Блокировка картыАктивация картыСтатус поданного заявления на банковские продукты # - повторение9 - возврат в предыдущее меню0 - перевод на оператора Маркетинговая информацияТекущие и сберегательные счетаСрочные депозитыКредитные картыПерсональные кредитыОвердрафтыДенежные переводыСмена пароляЗапрос балансаПоследние операцииЗаблокирован-ные суммыСрок и сумма депозита, дата окончания Сумма и срок кредита, процентная ставка, сумма к полному досрочному погашению кредита, дата и сумма ежемесячного платежа Сумма лимита, процентная ставка, сумма использованного лимита овердрафта Переводы между своими счетамиКоммунальные платежи Сумма кредитного лимита, процентная ставка, сумма использованного лимита, дата и минимальная сумма ежемесячного платежа Последние операцииЗаблокирован-ные суммыРисунок 4.2 - Схема меню системы автоматического обслуживания по телефону В течение последних лет банки активно развивают свою инфраструктуру для поддержки инновационной деятельности. Однако современная рыночная ситуация, в которой они находятся, чрезвычайно динамична и требует от каждого банка быстрой и точной реакции на происходящие изменения. Рано или поздно реорганизация бизнеса становится неизбежной, и менеджерам банка приходится задумываться о том, как изменить текущие бизнес-процессы, чтобы повысить эффективность банковской деятельности. Основные организационно-экономические инновации представлены в таблице 4.1. ^ Таблица 4.1 Современные организационно-экономические инновации, используемые в практике коммерческих банков № Название инновации Краткая характеристика Объекты банковского менеджмента 1. Реинжиниринг Бизнес-процессов Радикальные изменения в ключевых бизнес-процессах с целью достижения существенного повышения производительности, качества и сокращения затрат времени Реорганизация процессов, разукрупнение, сокращение затрат времени, горизонтальная организация, анализ эффективности расходов 2. Процессно-ориентированное управление Отслеживание общих и косвенных издержек по всем процессам с учетом конкретных продуктов и клиентов, возможность точнее распределять издержки и принимать оптимальные решения Управление затратами, анализ прибыльности клиентов, прибыльность продуктовой линейки 3. Сбалансированная система показателей эффективности деятельности Перевод миссии и видения в количественные измерения и отслеживание запланированных результатов деятельности Управление бизнес-единицами, оплата по результатам, стратегический баланс 4. Бенчмаркинг Сравнение затрат и производительности с внутренними и внешними точками отсчета. Внедрение лучших методик для достижения поставленных целей Управление издержками, конкурентный анализ 5. Ключевая компетенция Инвестирование в специальные навыки или технологии, создающие уникальную ценность для клиентов Ключевые клиенты, ключевые факторы успеха 6. Управление отношениями с клиентами (СRM-технологии) Сбор информации для лучшего понимания клиентов с целью приобретать, удерживать и выращивать наиболее лояльных клиентов из них Деловое сотрудничество, удержание клиентов, сегментация клиентов, управление лояльностью 7. Измерение уровня удовлетворенности клиентов (Программы лояльности) Сбор информации от клиентов: определение степени удовлетворенности клиентов и выявление их основных потребностей Конджоинт - анализ, персональный менеджмент, аудит качества В список организационно-экономических инноваций включены семь наиболее часто упоминаемых в литературе инструментов, которые стали заметным явлением в банковском сообществе. В работе дана характеристика двадцати пяти организационно-экономических инноваций, внедряемых в западной и в отечественной практике. Оптимальным способом построения эффективного организационно-экономического механизма в банке является базирование его на процессном подходе. В основе процессного подхода лежит взгляд на коммерческий банк как на совокупность ключевых бизнес-процессов, а не функциональных подразделений. Основное внимание уделяется межфункциональным процессам, которые объединяют отдельные функции в общие потокии в целом направлены на достижение конечного результата деятельности банка, а не отдельных его подразделений.Процессное управление имеет целый ряд преимуществ: заставляет мыслить всех исполнителей в терминах конечных результатов банковской деятельности, повышает предсказуемость и устойчивость бизнеса, точность планирования, сокращает операционные издержки, оптимизирует использование ресурсов, повышает производительность труда, уменьшает зависимость от «человеческого фактора». Внедрение процессного подхода позволяет также снизить такие характерные для линейно-функциональной структуры издержки при внедрении инноваций, как большая трата времени на передачу результатов деятельности между подразделениями.Вопрос об управлении издержками на всех стадиях жизненного цикла продукта настолько важен для банка, что управление технологическими процессами сливается с управлением стоимостью и объединяется в единый процессно-стоимостной подход. Данная инновационная технология включает в себя синхронизацию управления важнейшими составляющими инновационного процесса: создание продукта, разработка бизнес-процессов, налаживание взаимоотношений с клиентами банка, оптимизация структуры и функций соответствующих функциональных подразделений банка.Как комплексная технология совершенствования организационно-экономического развития процессный подход выступает основой реинжиниринга банка. Необходимость реинжиниринга обосновывается высокой динамичностью современного банковского дела. Непрерывные и существенные изменения в банковских технологиях и потребностях клиентов стали обычным явлением. Банки, стремясь выжить и сохранить конкурентоспособность, вынуждены непрерывно и очень быстро перестраивать свою стратегию и тактику.Реинжиниринг предусматривает новый способ построения организационных систем, основанный на построении банка как сложной системы, имеющей схожие принципы функционирования с техническими системами. Именно такой подход позволяет обеспечить переориентацию деловых процессов на достижение резких, скачкообразных улучшений в решающих направлениях деятельности банка.Для проведения реинжиниринга большие возможности дает использование принципов и технологии построения стратегических целей и задач в рамках методологии Сбалансированной системы показателей (BSC), созданной Р. Капланом и Д. Нортоном и сформулированной в фундаментальном труде «Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию». Основные положения этой методологии являются универсальным инструментом построения большинства бизнес-процессов, в том числе и в инновационной деятельности банка. В настоящее время в области банковского маркетинга и продаж происходит настоящая революция, связанная с разработкой и реализацией перспективных инноваций. По некоторым оценкам, розничные банки, способные осуществлять инновационную стратегию в области обслуживания клиентов, могут повысить рентабельность своих операций в расчете на одного клиента на 50–100%. Банковский маркетинг является составной частью менеджмента банка и связан в первую очередь со стратегией развития банка. Суть стратегического маркетинга в инновационной деятельности выражается в такой политике банка, когда разработка, внедрение и освоение новых финансовых инструментов осуществляются на базе предварительно проведенных маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования являются важной частью системы, обеспечивающей инновационное развитие банка. Информация, которая может быть получена в результате проведения маркетингового исследования, способствует разработке адекватных инновационных стратегий. Основным результатом маркетинговых исследований является информация, позволяющая выявить проблемы и возможности, а при необходимости составить программу внедрения инноваций для динамичного развития банка. Существенное влияние на инновационную политику оказывают результаты структурных исследований рынка, являющиеся также основой прогнозирования спроса на новые банковские продукты как составляющие финансовых инноваций. Структура рынка банковских услуг – понятие динамическое и определяет характер организационно-экономических мероприятий. На рис. 2 приведена последовательность действий при исследовании структуры и динамики рынка для подготовки стратегических решений по внедрению финансовых и организационно-экономических инноваций. Предпочтение по результатам исследования структуры рынка следует отдавать тем направлениям инновационного развития, которые способствуют образованию новых базовых рынков. Уровень концентрации рынка должен гарантировать такой объем продаж нового продукта, который обеспечивает эффективное функционирование сети продаж. Структура продуктовой линейки банка считается оптимальной, если наряду с формированием хорошо функционирующих традиционных базисных рынков она создает условия и для образования рынков сбыта новых продуктов. Структурные маркетинговые исследования с целью создания необходимого задела для организационно-экономических инноваций могут быть осуществлены с помощью широкого класса экономико-статистических моделей. Возможность моделирования зависимости величины емкости ры