MANAGEMENT I МЕНЕДЖМЕНТ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА НА МАЛОМ ПРЕДПРИЯТИИToday nobody questions the need of any enterprise to have an effective quality assurance system enabling the manufacturing of competitive products as well as provision of high quality services. Moreover, this is supported by additional requirements imposed by the certifying authorities who, apart from the certification tests of equipment, perform checks and evaluations of the quality assurance system available at the company. The situation is aggravated by the fact that the deployment of a full-scale quality assurance system based on ISO 9000 standard involves serious financial expenditures capable to easily undermine the economic stability of a small company. This article describes the workflow of the design and documenting of the quality assurance system, as well as peculiarities and problems emerged during its development at the Research & Production Association "Telecommunication Engineers". А. ПАШКЕВИЧ, руководитель службы качества ЗАО "НПО Инженеры электросвязи"Потребность в наличии на предприятии действующей системы качества, необходимой для производства конкурентоспособной продукции и предоставления услуг высокого качества, сейчас уже никем не оспаривается. Более того, это подтверждается дополнительными требованиями сертифицирующих органов, которые помимо сертификационных испытаний оборудования осуществляют проверку и оценку имеющейся системы качества организации. Ситуация осложняется еще и тем, что внедрение полноценной системы качества, основанной на стандарте ISO 9000, влечет за собой серьезные финансовые затраты, которые могут легко пошатнуть экономическую стабильность малого предприятия. В этой статье описана последовательность этапов разработки и документирования системы качества, а также особенности и возникшие проблемы при внедрении ее в НПО "Инженеры электросвязи". Предприятие, о котором идет речь, до поры до времени, не использовало существующие системы качества. Единственное, что делалось для отслеживания качества выпускаемой продукции, было проведение технического контроля средствами, которые оставляли желать лучшего. Такое положение дел не могло устраивать руководство, поэтому было принято решение о со- здании службы качества. Специалистов в этой области в настоящее время явно не хватает, поэтому на должность руководителя службы был назначен сотрудник, ранее работавший инженером. Это имело свои преимущества, поскольку знание изнутри многих тонкостей и особенностей работы предприятия позволило быстрее и эффективнее разрабатывать и документировать основу для будущей системы качества. Первым шагом был сбор необходимой информации, включавший подписку на соответствующие периодические издания и стандарты, и самое главное, посещение семинаров и курсов, посвященных системам качества. Благодаря этому, после знакомства с ISO в Короткие сроки удалось создать структуру предприятия, которая послужила основой для внедрения системы качества. В работе по ее созданию принимали участие руководители всех отделов и подразделений, координируемые представителем генерального директора по качеству. Необходимо сказать, что по структуре в службу качества НПО "Инженеры электросвязи" входят отделы метрологии, технического контроля качества, сертификации и стандартизации, а также отдел внутреннего аудита системы качества. Вторым шагом было создание рабочей группы по разработке доку- ментации системы качества, в состав которой вошли координатор по качеству и, по мере необходимости, представители всех отделов и подразделений предприятия, что объяснялось: экономией людских ресурсов при создании системы качества; сохранением ритмичности и стабильности работы предприятия; постепенным приобщением персонала к работе в системе; отсутствием необходимости привлечения представителей других отделов, если обсуждаемые моменты касались, например, отдела снабжения. Первоочередной задачей рабочей группы было определить все контрольные точки в функционировании предприятия, регламентированные стандартом ISO 9001:2000, т. е. обязательные, и плюс дополнительные, которые мы посчитали необходимым контролировать. Для каждой контрольной точки была разработана своя форма документирования и закреплена за соответствующим структурным подразделением для ведения и ответственности. В общей сложности получилось около тридцати учетных записей по качеству. Введением на предприятии учетных записей по качеству и закрепление их за исполнительными лицами, несущими ответственность за выполнение определенного пунк- * international I ^(2002) ^ MANAGEMENT | МЕНЕДЖМЕНТАлгоритм взаимодействия подразделений та стандарта ISO согласно "матрице С этой целью в учебном центре над созданием тех процедур систе- ответственности", привнесло опре- предприятия проводились меро- мы качества предприятия, согласно деленную дисциплину в работу ор- приятия, объясняющие смысл сие- с которыми им впоследствии необ- ганизации. Но этого было недоста- темы качества на стандарте ISO. ходимо будет работать, точно, требовалось преодолеть Главным, переламывающим психо- Разработка процедур системы психологический барьер сотрудни- логический фактор действием ста- качества и их документальное ков при внедрении нововведения. ло привлечение персонала к работе оформление является одной из са- ЕшашхшЕШ international ! z^ MANAGEMENT I МЕНЕДЖМЕНТ мых сложных задач. В силу ограниченности материальных и людских средств малого предприятия, разработку процедур было решено проводить по принципу приоритетной последовательности. Первым рабочим (проектным) документом, появившимся на свет, было руководство по качеству, содержащее общее описание функционирования предприятия и основанное на стандарте ISO, ссылки на процедуры системы качества и другие основополагающие документы. Хотя стандартом ISO 9001:2000 и регламентировано наличие только шести обязательных процедур, рабочей группой было принято решение увеличить эту цифру до 24, включив в систему дополнительные процедуры. Приоритетная последовательность разработки процедур системы качества НПО "Инженеры электросвязи", включая их названия, выглядит следующим образом: технический контроль; процедура контроля над несоответствием; действия по исправлению, корректирующие и предупреждающие; метрологическое обеспечение; управление закупками; информация от потребителей; обращение с жалобами клиентов; работа комитета по качеству; системные отчеты; работа по верификации документации; работа по спецзаказу; обучение персонала; личные дела сотрудников; политика приема на работу; ежегодное собеседование; программа технического обслуживания; складирование; работа архива; техническая библиотека; руководство по работе с базой данных рабочей и технической документации; руководство по работе с базой данных документации системы качества; процедура внутреннего аудита системы качества. Первая разработанная и успешно применяемая процедура "Техни- ческий контроль" имела прямое отношение к отделу ОТК и создавалась при непосредственном участии его сотрудников. В ее состав вошли описания, предписывающие последовательность действий, включая исполнителей и ответственные лица, для трех видов проводимого контроля качества, таких как: входной (контроль закупок); промежуточный (контроль полуфабрикатов изделий на стадиях производства); выходной (приемосдаточные испытания готовой продукции). Проведение технического контроля согласно данной процедуре и ведение соответствующих учетных записей позволили применять статистические методы при анализе показателей качества. Были созданы классификаторы дефектов и вызывающих их причин. Все эти действия позволили выявить наиболее дефектоносные операции производственного процесса, в результате чего средства, направляемые на повышение качества, использовались наиболее рационально. Другая процедура, "Контроль над несоответствиями", регламентирует способы обращения, включая исполнителей и ответственных лиц, с несоответствующей нормам технического контроля или по иной причине продукцией. Данная процедура создавалась при участии сотрудников ОТК, отдела снабжения, сборочного участка и отдела метрологии. Особенностью ее внедрения является переход на применение производственной тары и специальной маркировки, позволяющей проследить пути прохождения продукции, а также ее принадлежность. Процедура, описывающая действия по исправлению, корректирующие и предупреждающие действия, включает описание действий и полномочия при выявленных или потенциальных несоответствиях в действующей системе качества выпускаемой продукции и предоставляемых услугах. Как правило, при проведении третьей стороной аудита действующей системы качества предприятия наибольшее внимание уделяется метрологическому обеспечению и выполнению необходимых норм и требований. В этой связи процедура "Метрологическое обеспечение" включает в себя описание мер и действий по соблюдению правил, действующих в сфере распространения государственного контроля и надзора при обеспечении единства измерений. Процедура "Управление закупками" является одной из основополагающих в системе обеспечения качества НПО "Инженеры электросвязи". При приобретении необходимых материалов и услуг особое внимание уделяется оценке и подбору субподрядчиков, информированию поставщиков о существующих требованиях, а также приемке, инспекции и проверке закупаемой продукции. Среди субподрядчиков следует назвать такие предприятия, как "Искра Защита" (Словения), ОАО "Планета" (Новгород), ОАО ПЗР "Плескава" (Псков) и другие, имеющие сертификаты систем качества. Среди поставщиков электронных компонентов — "ЭФО", "Симметрон", "Додека" и пр. Данная процедура включает также меры, побуждающие других поставщиков к внедрению на их предприятиях систем качества. Следующими, подлежащими разработке процедурами системы качества из приоритетной последовательности, являются "Информация от потребителей" и "Обращение с жалобами клиента". С точки зрения стандарта ISO 9001 поступающие от потребителей рекламации и предпринимаемые организацией меры по обращению с ними являются наиболее показательными в плане оценки дееспособности действующей системы качества. В соответствии с этими процедурами все жалобы, как письменные, так и устные или через Интернет, подлежат регистрации и изучению уполномоченными сотрудниками для определения их обоснованности. Если жалоба не имеет оснований, клиенту предоставляются соответствующие разъяснения. Все обоснованные жалобы подлежат изучению для определения немедленных действий по исправлению и установлению ключевой про- international I 2(2002) ^ MANAGEMENT I МЕНЕДЖМЕНТ блемы для дальнейшего выполнения корректирующих действий. Потребитель уведомляется о предпринятых действиях по исправлению и о том, какие корректирующие действия планируется выполнить во избежание повторного возникновения нежелательной ситуации. В процедурах "Работа комитета по качеству" и "Системные отчеты" содержится действующий состав комитета, его полномочия и меры ответственности по выполнению принятых решений, а также предписания по сбору информации, о состоянии системы качества для проведения собраний комитета. Другие процедуры системы качества в настоящее время находятся в стадии разработки. Необходимо отметить, что сотрудничество со словенской фирмой "Искра Защита" (г. Любляна), имеющей сертификат системы качества ISO 9001:1994, во многом способствует росту качества производства и предоставления инжиниринговых услуг. Возможность использования метрологической базы фирмы "Искра Защита" в части проведения испытаний новых разработок позволяет "НПО Инженеры электросвязи" идти в ногу со временем, предлагая на рынке средств защиты оборудование с наилучшими свойствами и характеристиками. В настоящее время ЗАО "НПО Инженеры электросвязи" в связи с заканчивающимся сроком действия старых сертификатов, проводит сертификацию сразу всей гаммы продукции, предназначенной для защиты кроссового и абонентского оборудования, а также средств систем передачи данных от опасных электромагнитных влияний. Процедура проводится по правилам системы сертификации "Электросвязь" Минсвязи России испытательным центром ЛОНИИС. Одновременно с сертификацией устройств защиты проводится оценка и проверка системы качества производства по выпуску данной продукции. Руководством поставлена задача получения предприятием в 2003 г. сертификата системы качества стандарта ISO 9001:2000. На рисунке показан алгоритм взаимодействия подразделений, взятый за основу при создании "Руководства по качеству" ЗАО "НПО Инженеры электросвязи".