Подготовка телефонного звонкаВам сильно повезло. Вы сейчас увидите плакат, банальнее которого не существует на свете. То, что там изложено, настолько банально, что об этом часто забывает даже ваш скромный наставник. С помощью этого плаката в разделе "Подготовка телефонного звонка" нам предстоит выяснить: 1. Чего я хочу достичь?2. Кому я хочу позвонить?3. Когда я хочу позвонить?4. Какие вопросы нужно задать (по пунктам)?5. Какие документы потребуются мне?6. Какие документы потребуются партнеру? ^ ЧЕГО Я ХОЧУ ДОСТИЧЬ? И в самом деле - а что мне надо? "А ты скажи, а ты скажи, а че те надо, че те надо, И я те дам, я те дам Че ты хошь!.." У каждого телефонного контакта - свой ранг. Я хочу уже продать товар? Или встречу? Или пока только знакомство и самого себя? В зависимости о ранга, каждый звонок приобретает иную окраску. В спектре все, что только можно представить - от форсированного прессинга до неспешного, степенного завязывания знакомства. И не нужно путать грешное с праведным. Если мы в принципе не можем продать наш товар в первом и, тем более - в телефонном контакте, то не стоит и гнать лошадей. Тут спешкой и суетливость можно все лишь испортить. И наоборот, там где технология предусматривает конвейерные экспресс-продажи безо всякого визуального контакта, - там нечего рассусоливать. И есть такие виды продаж, где мы вовеки веков больше не встретим, не увидим сегодняшнего собеседника - если первый тестирующий звонок показал: это неперспективный клиент... Так ради чего вы сейчас собрались снять телефонную трубку? ^ КОМУ Я ХОЧУ ПОЗВОНИТЬ? Кому-нибудь это покажется граничащим с мистикой. Но... Опытные парни из "канадской оптовой" утверждают, что еще до того, как они открыли дверь чужого офиса, что-то подсказывает - кто их встретит и какой прием им будет оказан. То же самое твердят опытные "телефонные кочегары": пока туда еще идут длинные гудки, что-то подсказывает - кто снимет трубку и что ответит... Не нужно мистики. Просто однажды попробуйте, набирая номер, представить - кто возьмет трубку. Ну вот так: "блондиночка 120-60-120, голос с легкой хрипотцой..." Пусть вы ошибетесь, и трубку снимет "лысоватый брюнет 60-90-120 с заметной картавинкой", но ваше подсознание уже настроится на разговор... Почему в армии заставляют сапоги чистить вечером? - Чтобы утром надевать на свежую голову! - В каком полку служили?.. Молодец, все правильно. А в коммерции есть смысл с вечера, например, планировать завтрашний день. Ведь наше подсознание, в отличие от сони-сознания, не спит никогда. И за ночь оно наш завтрашний график оптимизирует. Отсюда и народное - "Утро вечера мудренее". Попробуйте перед соединением пару дней попредставлять, повоображать собеседника, который вот-вот состоится. Вы оцените этот совет! ^ КОГДА Я ХОЧУ ПОЗВОНИТЬ? А вообще - когда можно звонить? В девять они приходят на работу. Мужики - кофе с сигаретой, барышни - макияж. В десять у них планерка. В одиннадцать они провожают главбуха в банк. В двенадцать у них начинает выделяться желудочный сок. С часу до трех - ни-ни! - это святое! С трех до четырех люди там переваривают пищу. С четырех до пяти - это у них единственный интервал, когда можно пообщаться друг с другом. С пяти народ начинает деловито собираться домой. Так что - совсем не звонить?! Вы уже знаете, что тот Деревицкий, который сегодня пишет для вас, однажды присел и написал книгу под названием "Партизанская война с работодателем". А еще он обогатил мировую цивилизацию вот таким каламбуром: "Я готов сколь угодно много трудиться - лишь бы не работать". Поэтому Деревицкий еще в свои агентские годы хорошо понимал, что если он говорит сам себе: "Александр, куда ты собрался звонить? Понедельник! Десять утра! Там - неопохмеленные люди!.." - то это значит, что ему очень не хочется работать. Но на это не обращайте внимания. Просто лирическое отступление... Если это первый звонок новому клиенту и если вы не знаете их внутреннего графика, то мысль о том, в какое время лучше звонить - это первый шаг к поиску пути, ведущего мимо работы! Спокойно звоните с девяти утра до шести вечера. А иногда есть смысл делать это даже в совершенно неурочное время. Например, если вам - простому агенту - доступ к телу персоны, принимающей решения, преграждает телефонный блокер - та же секретарь - то иногда стоит взять и позвонить в восемь утра или в девять вечера. Очень может быть, что трубку возьмет сам босс. ^ КАКИЕ ВОПРОСЫ НУЖНО ЗАДАТЬ? О себе я знаю давно: если мне предстоит решить в телефонном разговоре больше двух проблем, то каждую третью я потеряю. Например, если нужно оговорить: 1. Время; 2. Место; 3. Люди, то людей я непременно забуду. Если у нас с вами, Читатель, есть хоть что-то общее, советую бороться с собой вот так: делайте лаконичные заметки к предстоящему разговору. Хотя бы так, как это делает Деревицкий - в виде пиктограмм... ^ КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ПОТРЕБУЮТСЯ ПАРТНЕРУ? Если вам нужно, чтобы к беседе с вами партнер приступил после изучения вашего предварительно направленного предложения, который ему должна была передать его секретарь, то вначале спросите у этой самой Аленушки: - Аленушка, а вы Ивану Ивановичу наш факс передали? - Ой, вы знаете, так получилось... А есть такие партнеры, которые по телефону вообще ничего не поймут. Таким в кабинет нужно устанавливать вместо телефона телевизор - они ничего не воспринимаю на слух. Им обязательно что-то нужно разглядывать. Проверяйте, вооружился для разговора с вами тот, кте через минуту должен стать собеседником. ^ КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ПОТРЕБУЮТСЯ МНЕ? Однажды у еще рекламного агента Деревицкого один из его рекламодателей спросил: - Слушай, Анатольич, а сколько ты на мне за это время наварил? Я не мог ответить, ибо суммы заказов не помнил и на ходу ее вычислит не мог. Ладно, я согласен - вопрос не вполне корректный. Но. Но ведь это все таки кормилец! И чтобы никогда не оплошать, если такой вопрос когда-нибудь повторится, я тогда стал выписывать в рабочий дневник, который всегда под рукой, полную информацию по каждому клиенту... Вообще, в телефонном разговоре выигрывает тот, кто набирает номер. Расклад таков потом, что по неписаным правилам именно он имеет право закончить разговор. Поэтому, кстати, иногда есть смысл перехватить инициативу: - Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона! Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать: - Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе - мы все подготовим и вышлем вам! Привет племянникам! Продажа по телефонуКак обычно, пойдем по ступенькам нашего плана: 1. Обдумать, что говорить2. Задавать хорошее настроение3. Обеспечивать обнадёживающий финал4. Сконцентрировать основную информацию5. Уяснять следующий шаг6. Перечислять основные выгоды7. Не вдаваться в подробности8. Спрашивать о возможных новых покупателях ^ ОБДУМАТЬ, ЧТО ГОВОРИТЬ Ну-у-у... Это мы уже обдумали в прошлом разделе! ЗАДАВАТЬ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ Вспомним тему взаимоотношения трех каналов передачи информации и их удельный вес: - вербалика - 7%; - паралингвистика - 38%; - моторика - 55%. Что, мои дорогие, несет наибольшие потери при общении по телефону? - Моторика! - А вся ли моторика пропадает на фильтрах АТС? - Ну-у-у... - Почти угадали. Ладно, вопрос попроще: проходит ли по телефонным проводам улыбка? - Да. - Согласен. Как-то так меняется геометрия полости рта, что мы привыкли отождествлять это с улыбкой. А поза? Ну если, разговаривая с вами, я вооооот так наклонюсь, чтобы завязать шнурки на штиблетах, то вы поймете-почувтсвуете, что вашего собеседника там что-то корчит? - Наверное... - Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то клиент эту нервозность и неуверенность нашу почувствует. Как почувствует и наше вальяжность, если мы станем торговать по телефону лежа. Но вернемся к "задаванию хорошего настроения". Мы уже, кажется говорили об этом, но не грех повториться - важно ли нам звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом? - Важно. - А сколько процентов нашей приподнятости, воодушевления и энтузиазма пропадут, если мы взялись очаровывать по телефону? - Вся моторика - 55 процентов. Рискуем почти половиной. - Значит? - Значит, ведя продажи по телефону, нужно вкладывать в разговор вдвое больше приподнятости, воодушевления, энтузиазма. - Безукоризненно! ^ ОБЕСПЕЧИВАТЬ ОБНАДЕЖИВАЮЩИЙ ФИНАЛ А теперь сознавайтесь - есть ли среди вас радисты-любители? А флотские, или армейские, или просто радисты по жизни? Жаль. Если б был хоть один, то я бы сейчас кое-что рассказал, а коллега подтвердил бы вам, что маркони Деревицкий не врет. А рассказать вам я намеревался вот что. Полярная ночь - ночь с октября на апрель. Центральная Колыма. Когда вы работаете со станции с почти сдохшими аккумуляторами, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнут в эфир первые несколько слов. Поэтому ваши собеседники с советской полярной станции или китайской секретной подводной лодки вам кричат: - Ты идешь с затуханием! То есть: они четко слышат первые слова, а потом твой голос растворяется треске радиозаполярья. Все ясно. А перед тем, как снять и поставить на зарядку уже лишь условно живые аккумуляторы, ты снова жмешь тангенту своей гарнитуры и говоришь совсем коротко: - Всем спасибо! Семьдесят семь! Такой недостаток - затухание - есть у многих продавцов. Они начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет. Другим вариантом этой беды является затухание к концу разговора. Этим отличается еще большее число продавцов. Начинают во здравие, кончают... точнее - завершают за упокой. Проверить наличие этих недостатков и исправить их можно с помощью лишь одного инструмента. Это - диктофон. Почаще им пользуйтесь! ^ СКОНЦЕНТРИРОВАТЬ ОСНОВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ Да, телефон склоняет к лаконизму. Кроме того, в телефонном торге и переговорах преимущества на стороне того, кто делает ставку не на эмоции, а на цифры, факту, логику, рацио. Эмоции выручать нас в живом разговоре - когда мы сможем подключить к разговору арсенал, гораздо более действенный, чем рожденные вибрацией акустические волны. Поэтому телефонное предложение в идеальной ситуации должно быть мощным информационным детонатором, за которым (в будущей встрече) маячит эмоциональная хиросима. ^ НЕ ВДАВАТЬСЯ В ПОДРОБНОСТИ Как вы думаете, ведь не случайно фраза "Подробности обсудим при встрече" стала уже устойчивым штампом? Без визуализации (хотя бы даже оторванной от темы переговоров) детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика - особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи... Еще один аспект это рекомендации связан со статусом тех лиц, на которых мы обычно пытаемся выйти. Высший эшелон деталями брезгует просто из-за привычки к глобальному подходу. Поэтому в большинстве случаев гораздо перспективнее заинтриговать не товарным предложением, а будущим Партнерством и Сотрудничеством. ^ ПЕРЕЧИСЛЯТЬ ОСНОВНЫЕ ВЫГОДЫ Мы уже завязывали узелок: даже в живой встрече есть смысл переводить наше предложение с языка описания свойств и технических особенностей нашего продукта на язык тех выгод, которые клиент получит при его приобретении. Тем более важно иметь отточенные навыки синхронного перевода в телефонных продажах. Можете воспринять это как трюк, но великолепно работает следующий прием: вы говорите, что вы сделаете для клиента, но не открываете - как. Остается лишь задуматься - что клиенту нужно. Увеличение продаж? Тогда: - Вы поднимите ваш бизнес на новую высоту. Делать для клиентов именно это - наша работа. Вы спрашиваете - как? О, давайте конкретику оставим для живой встречи. Вот встреча и получена. И не зачем рассказывать телефонной трубке, что вообще-то вы занимаетесь промышленным альпинизмом и монтируете рекламу заказчиков на вами же установленных вышках... ^ УЯСНЯТЬ СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ Что я должен буду сделать после этого разговора? Отметить в клиентской карте дату следующего контакта? Перезвонить другому функционеру их фирмы? Выслать какие-то материалы? Или немедленно мчаться на встречу? ^ СПРАШИВАТЬ О ВОЗМОЖНЫХ НОВЫХ ПОКУПАТЕЛЯХ За день на конвейерных телефонных продажах можно провести 140-160 разговоров. Что это значит? Это значит, что мы каждый день будем получать полторы сотни отказов. Это колоссальный ресурс! Ему нельзя дать пропасть. Дело в том, что почти каждый, кто нам отказывает, в момент отказа где-то в глубине своей души, обветренной коммерческими ветрами и задубленой сухой стужей бизнеса, испытывает чуть-чуть смущения и раскаяния. Всего чуть-чуть. Несколько градусов. И потому очень часто мелкая просьба, поданная нами немедленно после получения отказа, имеет неплохие шансы. Помните старый советский фильм "Поднятая целина"? Там был такой сморчок-старичок по имени дед Щукарь. В одном из эпизодов фильма его отправили на что-то уговорить-сподвигнуть бригаду колхозных девок. Те отказались. Дед Щукарь вернулся к председатели и произнес обворожительную фразу: - Девки мне дали полный отлуп! Так вот когда мы "полный отлуп" получаем от наших клиентов, есть смысл хотя бы попытаться получить у них наводку на кого-то из их круга, кому мы могли бы повторить наше предложение. Вы не представляете как часто и легко виноватые деловары закладывают в таких ситуациях своих партнеров и родственников!..Типичные тактические ошибки телефонных продаж ПЛАН Отсутствие планирования. Продажа по телефону требует тщательного планирования. Чтобы работать, недостаточно быть просто приятным и добрым человеком. МАТЕРИАЛЫ Какие материалы нужно иметь под рукой при обзвоне потенциальных клиентов? ПРЕДСТАВЛЕНИЕ Как представиться? (имя, фамилия, прозвище) БЛОКЕРЫ Как добиться разговора с нужным лицом? Как вести себя с секретарем, который отсеивает ненужные звонки? СТАРТ Как начать разговор? ИНТЕРЕСЫ Как понять, в чем заинтересован ваш потенциальный клиент? СОВЕТЫ Что порекомендовать? (Необходимо иметь под рукой тарифную карту, образцы рекламных объявлений и т.д.) ВОЗРАЖЕНИЯ Что делать в случае возражений со стороны клиента? ФИНАЛ Как завершить продажу? ИНТОНАЦИЯ Выбор неправильной интонации при разговоре с клиентом. Поскольку лицо, к которому вы обращаетесь, не может вас видеть, решающую роль в телефонном разговоре играют интонации. СКОРОСТЬ Неадекватная скорость речи. Помимо интонации, особую важность в телефонном разговоре приобретает также скорость речи. Если она слишком высока, вашему собеседнику нелегко понять, что именно вы говорите. КТО? Неправильный выбор собеседника. Торговые представители слишком часто предпочитают беседовать с «помощником руководителя» вместо того, чтобы иметь дело с лицом, имеющим реальные полномочия по приобретению рекламного места. Требуйте соединить вас с лицом, имеющим право принимать решения. ТОВАР Неправильный выбор пакета предложений для продажи по телефону. Не пытайтесь продать по телефону слишком сложный или слишком дорогостоящий пакет предложений. Телефонный маркетинг идеально подходит для продажи мест для размещения небольших рубричных объявлений, но оказывается, как правило, неэффективным при продаже мест для крупной внерубричной рекламы. Мало, кто совершает значительные капиталовложения по телефону. ЦЕЛЬ ЗВОНКА Многословность. Если ваша цель – добиться личной встречи с потенциальным клиентом, выполните свою задачу и на этом остановитесь. Постарайтесь не испортить беседы, проговорившись по телефону о сути предложения. СТИМУЛЫ Вы не даете покупателю стимула для продолжения разговора. Когда вы впервые звоните незнакомому человеку, недостаточно просто попросить его уделить вам время. Время драгоценно. Вы должны предложить ему что-то взамен. Ваш собеседник едва ли откажется от разговора, если вы сумеете его заинтересовать. Прозондируйте почву, чтобы выяснить каковы потребности вашего потенциального клиента в деловой сфере. Заставьте его рассказать о своем роде занятий с тем, чтобы определить, в чем конкретно он может нуждаться. Установите, какой день недели наиболее благоприятен для его деятельности; какую продукцию он производит; возможности для сотрудничества; особые услуги, которые нуждаются в продвижении. КОНТРОЛЬ ВРЕМЕНИ Забываете выяснить, есть ли у потенциального клиента время на разговор. Для выяснения свободен ли ваш клиент в данное время, советуем использовать простые вопросы типа: «Господин Петров, не могли бы вы уделить мне пару минут? Я расскажу вам об услугах, которые помогут вашей компании сократить расходы». ПОТРЕБНОСТИ Не стараетесь выяснить потребности своего потенциального клиента. Нежелание выслушать своего потенциального клиента – это, пожалуй, самая крупная ошибка торгового представителя. ЗАПИСИ Считаете, что вы правильно поняли покупателя и не ведете записи. Аккуратно записывайте всё, что было сказано во время разговора. Делайте пометки. Прочитывайте эти записи потенциальному покупателю прежде, чем продолжить общение. Таким образом вы убедите покупателя в том, что правильно его поняли.Советы по проведению телефонных переговоров1. Выберите подходящее для звонка время.Если запланированный разговор может потребовать длительного времени или определенных усилий со стороны вашего партнера, то наилучшим временем будет середина рабочего времени до обеда или после. Избегайте серьезных разговоров в начале рабочего дня, когда партнер занят решением текущих задач и в конце рабочего дня. Заранее поинтересуйтесь временем обеденного перерыва и старайтесь не беспокоить вашего партнера в это время. При междугородних звонках заранее справьтесь о различии временных поясов. Если требуется позвонить партнеру домой, старайтесь делать это не ранее 1- 2 часов после прихода его с работы. Не звоните поздно вечером и рано утром, если заранее не известны особенности режима вашего партнера. При звонке в выходные дни больше подходит время во второй половине дня. Также при потребности позвонить партнеру домой поинтересуйтесь, не идет ли в данное время какая-нибудь интересная телепередача. Дождитесь ее окончания, или позвоните во время рекламной паузы. 2. После ответа номера поинтересуйтесь, правильно ли вас соединили (можно назвать номер телефона, название компании или имя, фамилию партнера), если вы конечно не узнали его по голосу, или не узнали голос других лиц, которые могут ответить по этому телефону. Если вы звоните по рекламному объявлению в котором указано конкретное имя, пригласите этого человека как указано в объявлении.3. Представьтесь. Назовите свою компанию, должность, имя, фамилию, или, если вы еще не знакомы, просто изложите цель своего звонка, и если партнер проявит интерес, представьтесь полностью. В дальнейшем при более близком знакомстве допускается сокращенное представление, просто назовите свое имя и(или) фамилию.4. Если в данный момент ваш партнер отсутствует, поинтересуйтесь о наиболее благоприятном времени для следующего звонка. Старайтесь не излагать тему вашего разговора посторонним лицам и уж тем более не обсуждать с ними возможность вашего сотрудничества. Но если обстоятельства потребуют, изложите цель своего звонка в максимально краткой форме.5. Во время переговоров всегда держите под рукой ручку и блокнот для записи важной информации.6. Право окончания разговора, предоставляйте вашему партнеру. Однако если тема разговора полностью исчерпана, и пауза затягивается, можете закончить разговор первым.