Спкцифика работы референта в турфирме

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 Глава 1. Сущность и необходимость работы референта в турфирме 1.1 Основы деятельности референта 1.2 Характеристика современного развития туристской отрасли в Москве 1.3 Референт в турбизнесе: обзор исследований по проблеме 22 Глава 2. Специфика работы референта в турфирме "АЭР" 2.1 Характеристика турфирмы "АЭР"

2.2 Особенности взаимодействия референта с персоналом и с клиентами "АЭР" 2.3 Планирование и проведение PR-мероприятий 41 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 77 ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы данного исследования высока, поскольку работа современного референта отличается быстроменяющейся ситуацией, разнообразием выполняемых задач и потребностью их оперативного решения и необходимостью часто вести параллельно несколько видов работ,

многообразием контактов. Незаменимым становится контакт референта не только с клиентами, но и с обществом в целом, налаживание не просто информирования контактных аудиторий, но и обратной связи, то есть формирование полноценных связей с общественностью или public relations. Цель дипломной работы – специфика работы референта в турфирме "АЭР" Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

1. Изучить сущность работы референта. 2. Проанализировать особенности рынка туруслуг. 3. Исследовать специфику работы референта в турфирме. 4. Исследовать работу референта в области PR. Решение поставленных задач исследования определило структуру данной работы. Объект исследования – работа референта a турфирме. Предмет исследования – специфика планирования PR.

Референт должен отличаться инициативностью, умением принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя по каждому поводу. При подборе референтов на одном из первых мест выдвигается требование сохранение служебной тайны, умение в разговоре проявить дипломатичность в разговорах по телефону и личных контактах, тактично уйти от беседы, которая может нанести ущерб делу фирмы- это всегда ценится в сотруднике.

К важнейшим качествам референта относится - пунктуальность. Особенно большое значение имеет своевременность предъявления документов и информации для принятия решения, организация встреч, совещаний. Референт никогда ничего не забудет и своевременно проинформирует, напомнит, организует. Референт должен обладать умением предвидеть напряженные ситуации и уметь детально спланировать работу в этот момент. Работа референта никогда не будет успешной, если он не будет предан своей фирме,

организации. Преданность в работе основное качество для идеальных отношений с руководителями. Глава 1. Сущность и необходимость работы референта в турфирме 1.1 Основы деятельности референта Профессия референта требует от человека, избравшего ее, высокой подготовленности, целого комплекса личных и деловых качеств, обусловленных спецификой его труда. На первый взгляд, человеку несведущему может показаться, что в работе референта все просто и никаких

особых знаний не требуется. Однако это далеко не так. Профессия референта относится к обслуживающим. Задача референта заключается в том, чтобы освободить руководителя от выполнения нетворческих, вспомогательно-технических операций. В его обязанности входит выполнение большого объема работ по сбору, составлению, оформлению, обработке устной и документной информации, а также по организации приема посетителей, подготовке заседаний и совещаний,

по телефонному обслуживанию и т.п. Очень важным фактором в работе референта является хороший деловой контакт с руководителем, умение выполнять работу в стиле руководителя. [25, 44] Условно обязанности референта можно разделить на работу по документному и бездокументному обслуживанию руководителя. К операциям по бездокументному обслуживанию относятся такие, как выполнение технических функций по обеспечению работы руководителя, подготовка заседаний и совещаний, организация приема посетителей,

телефонное обслуживание, подготовка командировок, планирование своей работы. Остальные обязанности составление, оформление, редактирование служебных документов, регистрация, контроль исполнения, подготовка в дела и передача на хранение документов, стенографирование, расшифровка и оформление на пишущей машине документов - относятся к документному обслуживанию. По подсчетам специалистов, на работы по бездокументному обслуживанию референт затрачивает 55-60% рабочего

времени. Следует учитывать то, что обязанности референтов различных уровней управления отличаются как по содержанию, так и по объему. Нередко референты крупных учреждений, организаций и предприятий имеют в своем подчинении сотрудников, выполняющих машинописные работы (машинистка) и работу с документами (делопроизводитель). Референт выполняет в большей степени функции бездокументного обслуживания: прием посетителей, работа с телефоном и т.д. Существуют два пути продвижения по служебной лестнице.

Первый, более длинный, связан с постепенным приобретением опыта и стажа работы. В этом случае человек начинает работу с низших должностных ступеней, приобретая опыт и знания, дополнительно повышая квалификацию. Второй путь – приобретение специального (высшего) базового образования, знаний в таких областях, как современные информационные технологии, иностранные языки, деловая этика, основы управления и т.д. Это даст возможность занять сразу достаточно высокую должность или, по крайней мере,

побыстрее пройти более низкие.[25,47] Увы, но в нашей стране не разработан нормативный документ, позволяющий регламентировать должности «по ранжиру» от низшей к высшей. Такой документ, очевидно, равно необходим и самим референтам, и руководителям. В наше время в органах местного самоуправления в штатном расписании предусмотрена должность референта, в круг функциональных обязанностей которого входит оформление входящей и исходящей документации, прием

посетителей, телефонные переговоры, оформление и выдача справок. Референт является служащим и принимает Присягу служащего органов местного самоуправления. В структуре комитетов и Управлений областного и республиканского значения предусмотрено создание общего отдела (канцелярии), на который возлагаются обязанности отправки и получения, обработки и проведения экспертизы ценности документов, осуществления контроля за исполнением документов и т. д.

В штате общего отдела (канцелярии): делопроизводители, главный и ведущий специалисты I категории. Должностной инструкцией на одного из специалистов может возлагаться ведение непосредственно секретарской деятельности, т. е. обеспечение приема посетителей, контроль за телефонными звонками, поступающими руководителю и т. п. Референт должен: осуществлять подготовку необходимых документов, обеспечить финансово-хозяйственную деятельность предприятия, обеспечивать прием, учет, регистрацию, контроль исполнения документов,

информационно-справочное обслуживание и хранение документной информации, контролировать качество подготовки, правильность составления, согласование, утверждение документов, представленных на подпись руководству предприятия, осуществлять контроль исполнения документов и поручений руководства, принимать оперативные меры, направленные на своевременное и качественное их выполнение, осуществлять организацию подготовки принятия решения и доведения их до непосредственных исполнителей.

Проводить анализ справок и докладов, представленных руководству, давать по ним компетентные заключения.[8,75] Кроме того, референт должен осуществлять оперативную связь со сторонними организациями (как коммерческими, так и государственными) и отдельными гражданами текущей деятельности предприятия (телефон, факс и т.п.), вести прием посетителей, выполнять работу по документационному обеспечению кадровой деятельности предприятии, обеспечивать выполнение машинописных и копировально-множительных работ.

Референт должен уметь использовать ПЭВМ как средство автоматизации документального обеспечения предприятия, проводить ежегодный отбор документов на архиве хранение и уничтожение, а также выполнять отдельные поручения руководства по профилю финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Референт имеет право: запрашивать от функциональных служб необходимые материалы, а также объяснения о причинах задержки выполнения заданий и поручений руководства, рассматривать документы и направлять

их на исполнение руководителям и специалистам предприятия, требовать от исполнителей доработки документов, подготовленных с нарушением установленных правил их составления о оформления (ГОСТ 6.38-90) международных правил оформления документов (ISO), визировать документы управленческой деятельности в рамках своей компетенции. Референт может вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению документационного обеспечения деятельности предприятия, совершенствованию форм и методов управленческого труда на основе

применения электронной техники, требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в деятельности предприятия.[8,77] Референт компании осуществляет связи с общественностью Паблик Рилейшнз – PR. Паблик Рилейшнз занимаются интегрированием мнений и взглядов администраций предприятий с мнением общественности, и наоборот. Это представление о

Паблик Рилейшнз как об инструменте интерпретации и интеграции было затем перенято и пионерами Паблик Рилейшнз в Германии Карлом Хаундхаузеном и Альбертом Оэклом. Оэкл исходит из того, что постоянные изменения в современном индустриальном обществе предъявляют высокие требования к крупным организациям в политическом, экономическом и социальном плане. Отдельным личностям трудно ориентироваться в постоянно меняющейся ситуации.

Оэкл видит задачи Паблик Рилейшнз в том, чтобы помочь отдельным субъектам ориентироваться в обществе, получать правильную информацию и формировать собственное мнение. Определение задач Паблик Рилейшнз в подобной форме является ничем иным как описанием задач референта. Хотя следует признать, что в настоящее время его точка зрения на PR не рассматривается как правильная, до сих пор актуальны общественные функции

Паблик Рилейшнз, описанные Оэклом. Безусловно, верна также его мысль о том, что только постоянное общение может содержать так называемый «эффект отчуждённости». Бернейс представляет Паблик Рилейшнз как возможность генерировать новые идеи и вместе с этим создавать, основываясь на идеях плюрализма, противовес господствующим мнениям. Оэкл в центр своей теории ставит достижение при помощи

Паблик Рилейшнз консенсуса и формирование мнения, выражаемого большинством.[2,116] Таким образом, общей целью Паблик Рилейшнз является достижение и сохранение состояния понимания и доверия, а понимание и доверие, в свою очередь, становятся базой для достижения согласованности в действиях. Паблик Рилейшнз — управляемый процесс коммуникации между фирмой и обществом, призвание которого информировать общественность о деятельности фирмы с коммерческими, специальными или иными целями.

Цели же эти должны быть ясными, социально полезными, а информация по их достижению — точной и без пропагандистской окрашенности.[13,153] Никакой «китайской стены» между PR и прямой рекламой не существует, хотя имеются существенные различия (таблица 1.1). PR — искусство создавать во внешней среде условия, обеспечивающие успех и связанные с ценностями, лежащие вне свойств продукции, имеющими положительное общечеловеческое значение.

PR — это непосредственное общение с массами, «клей», который вяжет к фирме покупателей. Таблица 1.1 Отличие Паблик Рилейшнз от традиционной прямой рекламы № п/п Сравниваемые параметры Паблик Рилейшнз Традиционная прямая реклама 1 2 3 4 1. Цель • Формирование ситуации успеха фирмы Сбыт товаров и/или услуг • Управляемый имидж • Решение нестандартных задач и устранение противоречий 2.

Наиболее типовые средства СМИ + набор из не менее 300 мероприятий PR СМИ 3. Постановка задачи Руководство фирмы Подразделения фирмы 4. Объект Идеология, мировоззрение, мода, стиль и т.п. Товар и/или услуга 5. Характер мероприятий • Познавательный • Ознакомительный • Некоммерческий Коммерческий В качестве азов

PR следует назвать следующие: 1. Руководители предприятий, бизнесмены, предприниматели и менеджеры должны сформировать философию деятельности фирмы (ради чего создана, какие полезные обществу услуги, напрямую не связанные с получением прибыли, готова оказывать и т.д.). 2. Работа по поддержанию связей с общественностью должна базироваться на национальном менталитете, социальных исследованиях, идеологической схеме воздействия на массовое сознание.

Она отлична от рекламы в прямом понимании этого термина и не может оцениваться конкретными коммерческими результатами. PR — это обеспечение благополучия фирмы как в ближайшем, так и в отдалённом будущем. 3. Персонал фирмы должен осознавать, что только при добрых отношениях с окружающим миром, при благоприятном общественном мнении можно достичь максимума реализации коммерческих целей. 4. Недопустимо неподчинение обществу, публике.[13,154]

Генеральная цель PR — формирование ситуации успеха фирмы в обществе. Основные цели: 1. Позиционирование объекта PR (от англ. position — положение, нахождение) — создание и поддержание (воспроизводство) понятного, благоприятного и управляемого имиджа. 2. Повышение имиджа — после квалифицированно выполненного позиционирования можно перейти к повышению (возвышению) имиджа, используя ранги показателей имиджа и ранжируя их по степени значимости.

3. Антиреклама, т.е. снижение имиджа. Снижать имидж легче, чем возвышать, т.е. позиционировать достоинства. Цель антирекламы — уменьшить приток клиентов в том случае, если фирма не в состоянии всех удовлетворить, а обижать отказом не желательно. В этом случае следует разъяснять клиентам существующие проблемы. 4. Отстройка от конкурентов — как правило, это комбинация возвышения одного имиджа при снижении другого (или позиционирование своего объекта PR на фоне конкурентов).

Отстройка может быть явной и скрытой (например, зачем пить плохой кофе, если можно пить хороший чай). 5. Контрреклама (или «отмыв») — восстановление случайно сниженного имиджа. Опровержение недобросовестной (неэтичной, заведомо ложной) и иной рекламы конкурентов. Контрреклама распространяется с целью ликвидации негативных последствий недобросовестной рекламы, устранение противоречий. Контрреклама обязательно должна быть дана вовремя, тогда она эффективна вдвойне.

6. Изучение влияния внешней среды на деятельность фирмы: отслеживание изменений в государственной политике, международном положении, общественном мнении, настроении масс — потенциальных пользователей. Исследование демографических, культурно-этических и других факторов. Преодоление «барьеры недоверия» к фирме и её продукции путём влияния на стереотипы и сознание людей. Поиск, изучение и выявление спонсоров и инвесторов.

Исходя из того, какие цели преследует Паблик Рилейшнз, можно определить функции, выполняемые службой PR на предприятии или фирмами PR на рынке. Функции Паблик Рилейшнз в соответствии с современными представлениями таковы: - установление взаимопонимания и доверительных отношений между организацией и общественностью; - создание «положительного образа» организации; - сохранение репутации организации; - создание у сотрудников организации чувства ответственности и

заинтересованности в делах предприятия; - расширение сферы влияния организации средствами соответствующей пропаганды и рекламы.[13,156] Свои функции Паблик Рилейшнз могут выполнять в следующих сферах человеческой деятельности: - общественных отношениях; - правительственных отношениях; - международных и межнациональных отношениях; - отношениях в промышленности и финансах; - средствах массовой информации. Любые мероприятия Паблик Рилейшнз состоят из четырёх различных, но связанных между собой частей: -

анализ, исследования и постановка задачи; - разработка программы и сметы мероприятий; - общение и осуществление программы; - исследование результатов, оценка и возможные доработки.[13,158] Эти части иногда называются системой RACE: Research (исследование), Action (действие), Communication (общение), Evaluation (оценка). 1.2 Характеристика современного развития туристской отрасли в

Москве Особенности туристского рынка и анализ основных конкурентов по конкретному турпродукту (тур на остров Мальта) определяют необходимость дать точное определение спроса и предложения, т.е. рассмотреть как эти понятия представлены в специализированной литературе, а затем проанализировать рыночный спрос и предложение на крупнейших туристских рынках России – рынке Москвы и Петербурга.[46,34] Экономисты определяют спрос как количество любых продуктов и услуг, которые

люди желают и реально могут приобрести по каждой конкретной цене в комплексе возможных цен в какой-то определённый период времени. Таким образом, в любой момент времени существуют определённые отношения между рыночной ценой и количеством продукта (услуг), на которое есть спрос. Спрос на путешествия в определённый туристский регион – это функция склонности человека к путешествиям и соответствующей величины сопротивления связи между начальным пунктом путешествия и местом назначения.

Склонность к путешествиям может пониматься как предрасположенность человека к путешествиям и туризму, т.е. насколько сильно человек желает путешествовать, в какие регионы, а также какие виды путешествий он предпочитает. Трудности по реализации данной потребности людей возникают в связи со слишком высокой стоимостью туристской поездки, а также плохим качеством обслуживания и эффектом сезонности. На величину спроса, его структуру и динамику влияют самые различные факторы: количество покупателей

туристского продукта, их денежные доходы, оценки перспектив будущих доходов, бюджет свободного времени, туристские вкусы путешественников, реклама и т.д. Рассмотрим теперь туристское предложение и четыре основных компонента туристского предложения. Туристское предложение – это идеальная готовность и реальная возможность продуктопроизводителя произвести и поставить на рынок определённое количество туристского продукта.

Предложение туристского продукта зависит от многих факторов: количества туристских поставщиков (предприятия размещения, питания, развлечений и т.д.); количества фирм-продавцов; уровня эффективности производства туристских продуктов и услуг, уровня научно-технического прогресса; системы налогообложения; цен на факторы производства; оценки перспектив спроса и будущих доходов.[26,89] Компоненты предложения определённого туристского региона могут быть разбиты на 4 основные категории:

1) Природные ресурсы 2) Инфраструктура 3) Материально-техническая база туризма, которая включает: туроператоров и турагентов, предприятия размещения, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия и т.п. 4) Культурные ресурсы гостеприимства – важнейший фактор в туризме, это всё культурное богатство туристского района, которое предоставляет возможности для качественного обслуживания туристов. Понятие «ресурсы гостеприимства» включает учтивость, обходительность, дружелюбие, искренний интерес,

желание обслуживать и прочие способы выражения теплоты и гостеприимства работниками туризма и местными жителями принимающего региона. Кроме того, культурные ресурсы включают изящные искусства, литературу, историю, музыку, драматическое искусство, танцы, спорт и т.п.[26,113] Хотелось бы начать с анализа туристских предложений города Москвы. На основе статистических данных в Москве предлагается намного больше туров, а соответственно

и проблемы, встающие перед московскими фирмами крупнее и несравнимы с питерскими. А также немаловажно провести анализ московских предложений, потому что большой поток туристов едет на отдых на Мальту через Москву. В 2006 году на мальтийском рынке в Москве обострилась конкурентная борьба. Как и в прошлые годы, за лидерство борются три компании: STB тур, TRAVEL Express, и "Сизонс". Но в прошлом летнем сезоне 2005 года на направлении

появились новые небольшие операторы, которые пытаются конкурировать со "старичками". Основной инструмент борьбы - постоянное понижение цен. В результате на рынке развивается конкуренция. Специалисты справедливо опасаются, что через некоторое время это может отразиться на качестве предлагаемых услуг (т.к. страдает соотношение «цена-качество»).[46,69] Туры на Мальту в 2006 году стоили дешевле, чем в 2005 году.

С этим согласны многие операторы и агентства. Как утверждает старший менеджер фирмы "Travel Express" Дмитрий Кравцов, цены упали в среднем на $50, а на некоторые отели и на $70. Так, неделя отдыха в 4-х звездочном отеле Нью Долмен, расположенном на побережье Сент Полс Бей, в 2005 году стоила примерно $600. В прошлом летнем сезоне подобный тур обходился уже в $540. Вторая особенность прошлого лета - очень большое количество спецпредложений (в среднем, $350

за неделю) и горящих туров, которые операторы выбрасывали на рынок. По словам менеджера отдела продаж фирмы Leisure 1st Вероники Дебоно, спецпредложения поступали практически каждый день.[46,133] Причину сложившейся ситуации Марина Актавина, руководитель отдела Мальты компании Франс Турс, видит в избыточном количестве самолетов.

Только из Москвы на Мальту летает более 5 самолетов в неделю. Чтобы их заполнить операторы вынуждены снижать цены. По мнению коммерческого директора фирмы " Франс Турс ", в этом виноваты небольшие операторы. Они, как правило, берут жесткие блоки мест на самолетах, которые не могут реализовать. А потому выбрасывают на рынок билеты по бросовым ценам, тем самым дестабилизируя

ситуацию. Крупные операторы вынуждены вслед за ними снижать цены. Так мы должны думать не о сверхприбылях туристских фирм, а о потребителях. Агентства, которых "забрасывают" горящими турами и спецпредложениями, по идее должны только выигрывать от этой ситуации. Однако на практике дело обстояло иначе. С одной стороны, многим из них действительно легко было в 2006 году продавать

Мальту. С другой стороны, удешевление направления произошло, в первую очередь, за счет большого количества горящих туров. По мнению Ксении Заболотиной, менеджера фирмы "Трофи-тур", стандартные цены на пакет мало изменились по сравнению с прошлым годом. Продавать же все время горящие туры не так просто. Прежде всего, потому, что Мальта - визовая страна, тур надо оформлять заблаговременно, а спецпредложения

часто поступают практически в последний момент. К тому же непрерывное поступление новых ценовых предложений вносит определенную нервозность и нестабильность в работу агентств. Только они договорятся обо всем с клиентом, как от оператора поступает новое спецпредложение, и все приходится начинать заново. В этом году многие операторы снизили процент комиссии агентствам с 10 до 8%. Стремясь сделать свои цены конкурентоспособными, операторы закладывают в пакет довольно скромную норму

прибыли. Так что давать хорошие комиссионные агентствам им не с чего. Получается, что от этой конкурентной борьбы практически никто не выигрывает. Операторы вынуждены постоянно снижать цены, доводя норму прибыли до минимума. Агентства не устраивает отсутствие стабильности на рынке и снижение комиссионных. К тому же клиенты, привыкнув к низким ценам горящих туров, очень вяло реагируют на стандартные (не

специальные) предложения. Ценовая война негативно отражается и на количестве предлагаемых услуг. Еще пару лет назад, помимо традиционного набора (перелет, проживание, питание, трансфер, медицинская страховка), в мальтийский турпакет включали оформление визы и экскурсию. Как правило, обзорную по Мальте. В 2006 году эти услуги туристы оплачивали дополнительно. Правда, пока ситуация на мальтийском направлении не критичная.

В основном благодаря принимающей стороне. Мальтийцы славятся высоким уровнем сервиса и очень хорошей гостиничной базой. Однако если российские операторы все время будут поглощены борьбой друг с другом, более серьезное ухудшение качества предлагаемых услуг неизбежно произойдет.[46,139] Каталог мальтийских курортов постоянно "толстеет". В этом году многие фирмы начинают активно продвигать

Гозо, Комино. С удовольствием едут отдыхать творческие люди, молодожены и любители тихого уединенного отдыха. На сегодняшний день наибольшей популярностью у туристов пользуются курорты Сент Джулианс, Слима и Аура. Эти места хорошо раскручены на российском рынке и совсем недорогие. Однако любители мальтийского туризма стали проявлять интерес к новым, неизведанным местам. Особенно к тем, где можно комфортно и безмятежно отдохнуть.

Побережье Гозо находится на Мальте. Отличительная особенность здешних курортов - тишина и покой. Здесь никогда не бывает безумного скопления народа. Даже в высокий сезон нигде нет очередей, а на пляжах изобилие свободных мест. На побережье много отелей системы "Рэдиссан". Это - мощная гостиничная цепочка нового поколения.

Номера там очень просторные. В каждой комнате две двухспальных кровати. Разумеется, в "Рэдиссане" отличные сервис и питание. В ресторанах устраивается шоу-кукинг, когда на глазах у туристов шеф-повар готовит свои коронные блюда. Во многих отелях этой цепочки открыты термальные комплексы. При этом проживание здесь дешевле, чем на многих других курортах.

На Гозо с удовольствием едут пожилые пары, предпочитающие спокойный, размеренный отдых. Здесь много детских клубов, куда можно отдать ребенка на длительное время. К тому же многие отели предоставляют место в номере для второго ребенка бесплатно. [46,140] Сложнее обстоит ситуация с совмещёнными турами, включающими одновременно экскурсионную программу, а затем отдых на одном из побережий. Хотя в Москве предлагаются более разнообразные познавательные туры.

Среди них можно выделить следующие: «Вся Мальта». Как правило, к этим недельным познавательным программам привязывается ещё и отдых в течение одной недели. У жителей столицы тоже есть потребность в посещении более разнообразных туров. В столице работает множество туристских фирм, занимающихся отправкой туристов на Мальту, среди них есть крупные фирмы-операторы и консолидаторы рейсов (держатели чартеров) и более мелкие

операторы, а также масса туристских агентов. Туристский рынок предложений по Мальте поделён между турфирмами на сегменты. Это, прежде всего, касается раздела мест на чартерные рейсы, которые в основном летают с мая по сентябрь или же чартеры ставят под конкретные праздничные даты или во время школьных каникул. Основными держателями чартерных рейсов на Мальту являются такие крупные турфирмы как «Россита», «Ленсей», «Совет по туризму».

Остальные же более мелкие турфирмы берут у этих держателей чартеров жёсткие блоки мест на этих самолётах. К ним относятся: «Топ Трэвел» или «Селена» и др. Держателям чартеров также невыгодно отдавать блоки мест мелким операторам, потому что они могут оказывать существенную помощь, выступая в роли турагентов, а крупным фирмам в свою очередь это очень выгодно. В летний сезон 2006 года сложилась достаточно сложная и проблематичная ситуация на мальтийском рынке

как и в Москве. Но возникшие проблемы вызваны несколько другими причинами. Во-первых, путёвки на отдых на Мальту были проданы практически за месяц вперёд. Вызвано это было тем, что чартерных самолётов, перевозивших туристов было недостаточно в отличие от Москвы, где наблюдался избыток. Во-вторых, Москва в некоторой степени «переманивала» туристов, потому что там наблюдалась дешевизна, а турфирмы Санкт-Петербурга не могли устанавливать столь низкие цены

в связи с более дорогой стоимостью авиабилета. В-третьих, предложения Санкт-Петербурга менее разнообразны. В основном турфирмы могут предложить отдых на побережьях Сент Джулианс, Аура, Слима и Сент Полс Бей в летний период. Не охватывается побережье Гозо и Комино.[46,236] Но опять же, как и в Москве, эти самолёты в основном перевозят туристов для отдыха.

А так же встаёт вопрос сезонности, т.е. чартерные рейсы имеют место в Санкт-Петербурге, в основном в летний период. Что касается комбинированных рекреационно-познавательных туров, то некоторые фирмы города набирают группы под заказ на самолёты иностранных авиакомпаний или присоединяют их к московским группам. Дороговизна авиабилетов на иностранные авиакомпании – всё это порождает проблемы на мальтийском направлении. Это приводит к невозможности полной реализации туристского

потенциала этой замечательной страны на туристском рынке нашего города. Спрос на рынке существует, особенно относительно рекреационно-познавательных туров. При личной беседе с туристами, которые были готовы поехать на неделю экскурсий, а затем остаться в стране ещё и на неделю отдыха клиенты разочаровывались тем, что такие маршруты предлагались им с вылетом из Москвы. И на глазах менеджеров турфирмы потенциальные туристы уходили.

Так как Мальта уже давно полюбилась русским туристам, турфирма «Ленсей» решила предложить новые красоты в этой стране. Она предложила поездку в настоящий земной рай – «Зелёную Мальту. Комино – это самое зелёное и красивое побережье, где лучшие пляжи, морские приливы и отливы, хороший климат, нет такой жары. Экскурсионная программа исключительно богата и разнообразна: обилие памятников архитектуры, от античных руин до замечательных особняков в стиле ренессанс и барокко».

Тем не менее, красочное описание рекреационно-познавательного маршрута не помогло турфирме «Ленсей» и она потерпела «фиаско».[46,237] Это произошло потому, что этот курорт плохо «раскручен» на российском рынке, в основном на рынке предлагалось размещение в отелях 4-5*, что стало очень дорогим удовольствием для среднего класса наших туристов, а значит «не по карману». Этот проект оказался провальным, т.к. уровень цен на этом курорте не соответствует представлениям русских

туристов. Анализ туристского рынка Москвы и Санкт-Петербурга был проведён на основе исследования информации в специализированных туристских газетах, журналах, на специализированных туристских сайтах в глобальной сети Интернет, а также на основе проведения интервью со специалистами. Выводы: 1). Любой регион, заинтересованный в привлечении туристов, должен разумно планировать и развивать специальные программы и мероприятия, способствующие повышению интереса к его культуре, выявлять и реализовывать

нетрадиционный туристский потенциал, распространять о нём информацию в расчёте на привлечение потенциальных туристов. 2). Необходимо собрать воедино весь изученный материал и разработать в соответствии с темой дипломного исследования общую технологию разработки рекреационно-познавательного тура. А в дальнейшем с помощью этой технологии реализовать цель данного исследования, т.е. создать проект рекреационно-познавательного тура на Мальту в соответствии с потребностями потребителей.

Разработка такой технологии будет полезной и для создания различных рекреационно-познавательных туров в другие страны и районы, пользующиеся спросом на туристском рынке. 3) На московском рынке наблюдается постоянная конкурентная борьба между турфирмами, избыток чартерных самолётов приводит к тому, что турфирмы вынуждены снижать цены на туры, возникает большое количество горящих туров, а норма прибыли падает до минимума.

Стабильность на рынке отсутствует, хотя ситуация не критичная, благодаря принимающей стороне. Мальтийцы славятся высоким уровнем сервиса и очень хорошей гостиничной базой. Однако если российские операторы все время будут поглощены борьбой друг с другом, более серьезное ухудшение качества предлагаемых услуг неизбежно произойдет.[46,241] - На петербургском рынке сложилась противоположная ситуация: отсутствие достаточного количества чартерных

рейсов, отсутствие рейсовых самолётов на Мальту, дороговизна авиабилетов на иностранные авиакомпании. Всё это порождает проблемы на испанском направлении Санкт-Петербурга. Это приводит к невозможности полной реализации туристского потенциала этой замечательной страны на туристском рынке нашего города. Главный вывод – необходимо разработать эффективную PR-программу стимулирования сбыта турпродукта (Мальта) для достижения успеха в условиях острой конкурентной

борьбы на рынке туристских услуг. 1.3 Референт в турбизнесе: обзор исследований по проблеме Референт в турбизнесе требует наличие синтезированных знаний на стыке многих отраслей науки и различных профессий. Но это не значит, что специалист по связям с общественностью способен заменить всех и создать нечто такое, что избавит, наконец, бизнесменов или политиков от необходимости обращаться за помощью к другим специалистам. В узком смысле слова референт - это консультант по коммуникационным технологиям,

РR-технолог, способный построить модель коммуникации клиента и целевой аудитории, а также общественного мнения в целом в рамках поставленных задач и намеченных масштабов коммуникации. Следовательно, РR-технолог, специалист по связям с общественностью, должен как минимум иметь представление о приемах и технологиях построения этих связей, которыми в полной мере не владеют специалисты ни одной из сфер человеческих знаний: психологи, социологи, культурологи, журналисты, политологи, не говоря уже

о более узких специальностях. У PR есть главная цель - достижение гармонии коммуникаций в масштабах поставленной задачи на уровне небольшого предприятия или целого государства. У PR есть главная задача для достижения этой цели - построение совершенной модели коммуникации, основанной на доверии и долгосрочных отношениях клиента (фирмы или государственной структуры), с одной стороны, и целевой аудитории или общественного мнения - с другой.

Это, разумеется, предполагает и креативность методов, но, чтобы цель и задача не казались утопическими и неосуществимыми, каждый специалист по связям с общественностью обязан в совершенстве владеть методами и средствами PR – отраслевой технологией, предполагающей применение единых профессиональных стандартов. Только подобное отношение к профессии может придать статус научного знания и, следовательно, гарантировать повторяемость результата, что отличает его (знание) от ненаучного.

Цель работы специалистов PR – это воздействие на состояние общественного мнения. Отметим основные задачи референтов. 1. Изучение общественного мнения и ожиданий общественности. 2. Установление и поддержание многосторонних контактов между фирмами, публикой, государственными и общественными организациями. 3. Предотвращение конфликтов и недопонимания, ликвидация слухов и опровержение клеветнической информации. 4. Гармонизация внутрифирменных отношений.

5. Создание имиджа и репутации фирмы. [12, 34] «Цели и задачи референта упрощенно сводятся к следующему: дать нужную информацию, завернуть ее в красивую «упаковку», чтобы она была привлекательна, востребована, значима для «местных людей»… Отсюда формируются функциональные обязанности Референта: организовать мероприятия с целью привлечения внимания нужных людей или получения широкого общественного резонанса… Цели и задачи специалиста по связям с общественностью «изначально должны быть

поставлены обществом… Эти цели – мир, счастье и будущее наших детей, здоровье нации, процветание страны». [38,14] Чаще всего функции Референта сводятся к проведению рекламных кампаний, организации лотерей, участию в выставках, налаживанию связей со СМИ, освещению деятельности организации в СМИ, информирования общественности об услугах компании, ее новостях. Это и различная реклама (наружная, печатная), и медиапланирование, и написание, размещение статей в

газетах. Вот основные качества, которыми должен обладать референт: 1) Знание содержания и характера отношений организации со своей средой. 2) Умение управлять восприятием, отношением людей к событиям среды, общественным мнением. Функциональное решение специалиста PR должно быть понятно менеджерам других функциональных подсистем. 3) Стратегическое мышление. Знание миссии, целей и стратегий организации специалистами

PR позволяет позиционировать свою деятельность в системе корпоративных интересов. Стратегическая значимость упоминания имени кампании в утренней газете должна осознаваться всеми сотрудниками. 4) Желание и умение оценивать свои результаты. 5)Знание управленческой структуры организации: функции и их распределение, структура, процессы и процедуры управления, формальные и неформальные оценочные механизмы в организации. Наличие этих качеств служит предпосылкой для развития следующих: - способность

к эмпатии; - ораторское мастерство; - оптимизм; - жизнерадостность и чувство юмора; - личное обаяние; - эмоциональная уравновешенность; - активность; - настойчивость; - работоспособность; - ответственность; - потребность в достижениях; - здравый смысл; - гибкость ума; - инициативность; - креативность.[15,128] Люди, занимающиеся PR, также должны обладать такими личными и профессиональными качествами, как коммуникабельность, эрудиция, фото- и киногеничность, умение выступать публично, методичность, владение всеми пятью стилями

изложения мысли: публицистический, бюрократический, научный, художественный и разговорный. Глава 2. Специфика работы референта в турфирме "АЭР" 2.1 Характеристика турфирмы "АЭР" Туристская фирма "АЭР" является туроператором, самостоятельно разрабатывает и реализует туры с отдыхом и экскурсионные маршруты. Член Ассоциации туристско-экскурсионных предприятий (АТЭП).

За годы работы фирмой разработаны уникальные авторские маршруты по Франции, Великобритании, Греции, Италии, Чехии. Тысячи туристов отправлены на отдых в страны Средиземноморья: Испанию, Турцию, Грецию, Кипр, Италию, а в зимнее время на Красное море, в Таиланд, на Канарские острова и на горнолыжные курорты. Принципиальным турфирма считает индивидуальный подход и внимание к каждому туристу, высокое качество

сервиса, умеренные цены и гибкую систему скидок для постоянных клиентов, для семей, групп и для корпоративных заказчиков, а также самые привлекательные условия сотрудничества для турагентств. Штат сотрудников насчитывает 23 человека. Оргструктура фирмы «АЭР» представлена на схеме 1. Как видно из этой схемы организационная структура фирмы «АЭР» имеет функциональную организационную структуру. Функциональная департаментализация — это процесс деления фирмы «АЭР на отдельные элементы, каждый из

которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей фирмы «АЭР». За рынком туристских услуг нужно следить постоянно. Нужно четко определить свое место и позиционирование в туристской деятельности.

При этом возможны разнообразные подходы и методы, например, позиционирование на базе определенных преимуществ туристского продукта, на основе удовлетворения специфических потребностей или специального ис¬пользования; позиционирование через определенную категорию потребителей, уже купивших туристский (например, путевку) продукт, или путем сравнений; позиционирование с помощью устойчивых представлений и т.д. схема 1. Оргструктура фирмы «АЭР» Туристской фирме «АЭР» нужно обязательно иметь сотрудника (или отдел) менеджера,

который владеет основами маркетинга. Отделу маркетинга турфирмы «АЭР» необходимо планировать и направлять деятельность туристской фирмы, вести деловые переговоры, заранее подготавливать портфель заказов на туристские услуги. Фирма оказывает следующие виды услуг: - Работа в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных

и других мероприятий; - Организация туристских поездок, командировок специалистов; - Осуществление международной туристской деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;