Борис Захарович Мильнер, доктор экономических наук,профессор, главный научный сотрудник Института экономики РАН, заведующийкафедрой организации и управления Государственного университета управления.
Довериевозникает при слиянии воедино ряда факторов: интересов человека, его установок,эмоциональных реакций или личного опыта. Любые позитивные результаты действийвызывают доверие к ним и при повторении закрепляют положительную реакциюдоверия.
Согласнолегенде, во время беседы Конфуция с учениками учителя спросили: «В чем состоитискусство управления страной?» Он ответил: «В приближении народа к тем, у коговласть». «Что же тогда входит в понятие власти?» — «Обеспечивать безопасностьнарода, заботиться о его сытости и пользоваться его поддержкой». Тогда ученикипоставили вопрос так: «Если бы потребовалось отказаться от одного из этихэлементов, каким бы вы пожертвовали?» «Вооружением», — ответил он. «А если быпришлось отказаться от двух?» «Тогда, — ответил Конфуций, — я бы пожертвовалпродуктами питания». «Почему именно ими?» — воскликнули ученики. «Потому что,если будет поддержка народа, будет все остальное», — ответил учитель.
Довериекак психологическое состояние личности может возникать при слиянии воедино рядафакторов: интересов данного человека, его установок, эмоциональных реакций,предыдущего собственного опыта или опыта предшествующих поколений, адаптивныхспособностей личности, уровня интеллектуального развития и т.д. Довериевозникает, когда человек уверен в правильности и адекватности процессов иявлений своим ценностным установкам, которые во многом зависят от егосоциального положения в обществе. Иными словами, чем выше его социальный статуси больше перспектив для самореализации, тем выше степень доверия к происходящимпроцессам.
Довериекак психологическое состояние человека реализуется в его поведении. Любыепозитивные результаты каких-либо действий вызывают в сознании доверие к ним ипри повторении данных действий с неизбежностью ведут к закреплениюположительной реакции доверия в поведении индивидуума. Естественно, что любоеновое явление исследуется человеком на основе проб и ошибок и в случаеотрицательного воздействия на индивидуума может быть отвергнуто с последующимзакреплением реакции недоверия к данному явлению, даже если это отрицательноедействие было случайным. Таким образом, чрезвычайно важно, чтобы новые явления,оказывающие положительное воздействие на социально-экономическое развитие, былис самого начала восприняты положительно как отдельными индивидуумами, так исоциальными группами. Любой отрицательный опыт может закрепиться в сознаниилюдей, вызывая повторяющееся отрицание и устойчивое недоверие.
Экономическоесодержание категории доверия носит наиболее конкретный и прикладной характер.Доверие в экономике можно рассматривать на различных уровнях. В наиболееагрегированном виде доверие может быть рассмотрено на микро- и макроуровне,т.е. на уровне отдельной организации и экономики в целом.
Вэтом смысле повышение уровня доверия в организациях зависит от создания условийдля положительного решения ключевых вопросов качества трудовой жизни, подкоторым понимается определенная совокупность потребностей работника и степеньих удовлетворения. Ниже приводятся показатели качества трудовой жизни,опубликованные исследовательским «Институтом труда Америки».
1.Справедливая заработная плата — равная плата за равный труд, справедливообоснованная дифференциация оплаты труда. Рекомендуется учитывать уровеньиндивидуальной ответственности за результаты общего труда, предусматриватьдополнительное вознаграждение за длительный стаж работы в компании. 2.Программа дополнительных выплат — выплаты работнику и его семье в случаеболезни, а также оплачиваемое время отдыха в связи с праздниками, отпусками,оплачиваемые отпуска для получения образования. 3. Условия безопасности труда иохрана здоровья. Сюда же относятся установление нормальной продолжительностирабочего дня, пенсионного возраста и другие факторы, определяющие социальныеправа работников. 4. Гарантия занятости — обеспечение непрерывности трудовогостажа и уверенности работника в своем будущем. Предпринимателям рекомендуетсябрать на себя часть расходов, которые возникают в связи с вынужденной сменой местаработы (дополнительное профессиональное обучение, переквалификация). 5.Развитие способностей работников — программы повышения общеобразовательного ипрофессионального уровня, переподготовки, самореализации личности. 6.Социальная интеграция — благоприятный социально-психологический микроклимат;отношения руководителей и подчиненных, способствующие откровенности идоверительности, свободе от предрассудков и равенству людей независимо от рангаи положения. 7. Участие работников в управлении производством и собственностью,поощрение инициативы, выдвижения новых идей. Осознание работника, чтодеятельность его организации позитивно влияет на развитие общества. 8.Демократия на производстве. Работникам обеспечены права и привилегии,вытекающие из их принадлежности к организации (свобода слова, право наневмешательство в личную жизнь, отсутствие какой-либо дискриминации и право научастие во всех связанных с работой мероприятиях). 9. Стиль жизни — работадолжна быть гармоничной частью жизни индивида. Графики работы, командировки исверхурочная работа должны быть разумно сбалансированы с обязанностями передсемьей, свободным временем, используемым для отдыха и развития личности.
Укреплениедоверия между экономическими партнерами — прямой путь к снижению совокупныхобщественных издержек. Справедливость данного тезиса легко продемонстрировать«от обратного», если проанализировать современный отечественный опыт.Отсутствие доверия между партнерами, между населением и коммерческимиструктурами, между населением и государством — источник прямых экономическихпотерь: низкой нормы частных сбережений в банках, отвлечения средств на100-процентную предоплату, низкого курса акций большинства предприятий, бегствакапитала, долларизации накоплений и т.д. Имеются примеры отказапредпринимателей от прибыльных инвестиционных проектов из-за неверия вустойчивость и предсказуемость политики государственных программ изаконодательных актов.
Механизмдоверия в экономике так или иначе основывается на психологии доверия каждогоиндивидуума и группы людей, что вызывает необходимость более полного познанияприроды доверия как психологической категории. Источниками формирования иукрепления отношений доверия в организации являются:
Публичностькурса реформ, открытость и доступность информации
Первоочередноеи безусловное решение социальных проблем
Справедливаяи непротиворечивая законодательная база
Возможностькаждого выражать свои интересы и оказывать влияние на принятие решений
Защитасобственности граждан
Добросовестность,честность и компетентность руководителей
Четкаяобратная связь
Неотвратимостьвознаграждения
Устойчивостьинститутов, «правил игры», договорных отношений и партнерских связей
Гарантированиеминимума жизненных благ и условий плодотворной деятельности
Достойныйимидж и культура организаций
Вкаждой организации доверие должно предопределять взаимоотношения междуколлективом работников и высшим управленческим персоналом для реализацииустановленных целей. Доверие в коллективе способствует успешной совместнойработе, позволяет сообща решать сложные вопросы, обмениваться мнениями,разрабатывать конструктивные решения. Поддержка работниками высшихруководителей создает благоприятные условия для решения стратегических задач,формирования планов, принятия и проведения в жизнь инвестиционных решений и др.
Необходимымипредпосылками доверия работников к руководителям относятся следующиехарактеристики и оценки:
1.Порядочность — репутация честного и верного своему слову человека. 2.Компетентность — способность к быстрому и правильному принятию решений,содействующих успешной работе предприятия в условиях рынка, а также обладаниеспециальными знаниями и навыками межличностного общения, необходимыми длявыполнения обязательств. 3. Справедливость — умение правильно оценитьрезультаты работы и по достоинству вознаградить работников. 4. Честность как поотношению к своим работникам, так и к акционерам компании. 5.Последовательность — надежность, предсказуемость и здравый смысл в различныхситуациях. 6. Лояльность — доброжелательность или готовность защитить,поддержать и подбодрить других. 7. Открытость — психологическая доступность илиготовность свободно делиться с другими идеями и информацией.
Довериеработников порождает слаженность в работе коллектива, ускоряет процесс принятияи реализации решений, усиливает конкурентоспособность компании.
Существеннымэлементом укрепления доверия является такой важнейший элемент системыуправления, как обратная связь, которая позволяет оценить правильностьпосылаемой руководителями информации, ее восприятие работниками. Доверие вколлективе снижает текучесть кадров, тем самым сокращаяадминистративно-управленческие расходы на наем рабочей силы, подготовку ипереподготовку персонала.
Доверие— непременное условие управления
Консультантпо управлению Роберт Брюс Шо, занимающийся в течение многих лет исследованиемпроблем доверия, в книге «Ключи к доверию в организации» пишет: «Доверие — этоне просто гуманный подход к отношениям между людьми, не только благоприятныйпсихологический климат. Создание атмосферы доверия требует внимания к каждомуаспекту системы — к ее структуре, политике и практике менеджмента,технологическим системам, неформальной культуре, к ценностям и ожиданиям еечленов, а также к поведению тех, кто занимает руководящие должности». В книгедоказывается, что ключевыми императивами создания организаций с высоким уровнемдоверия являются:
1.результативность деятельности; 2. порядочность во взаимоотношениях; 3.проявление заботы о людях.
Внаиболее общем виде ведущие принципы деятельности организации, вокруг которыхобъединяется персонал и приверженность которым лежит в основе поведенияработников всех уровней, формулируются многими авторами работ по проблемамдоверия. Достаточно полный перечень этих «символов веры», помещенный в работе американскихспециалистов Г. Минцберга и Д. Квинна, приводится ниже.
Качествона первом месте. Чтобы достигнуть полного удовлетворения потребностейпокупателей, качество продукции и услуг должно быть вашим главным приоритетом.
Покупатели— это центр всего, что мы делаем. Вся наша работа должна строиться с мыслью опокупателях с тем, чтобы обеспечить их продукцией и услугами более высокогокачества по сравнению с конкурентами.
Непрерывноесовершенствование всех сторон нашей деятельности является обязательным условиемв достижении успеха. Мы должны стремиться к превосходству во всем, что делаем:в продукции, ее безопасности и полезности, обслуживании, человеческихотношениях, конкурентоспособности и прибыльности.
Вовлечениеработников в дела и планы компании становится нашим образом жизни. Мы — однакоманда. Мы должны относиться друг к другу с доверием и уважением.
Дилерыи поставщики — наши партнеры. Компания должна поддерживать с нимивзаимовыгодные отношения.
Честностьне терпит компромисса. Поведение компании во всем мире должно быть социальноответственным и уважаемым за честность и позитивный вклад в решение проблемобщества. Двери компании одинаково открыты для всех без дискриминации по полу,этническому происхождению и личным убеждениям.
Доверительныеотношения наиболее вероятны там, где цели и задачи, основные принципы и нормыорганизации или группы четко сформулированы и общеприняты. Зачастую для того,чтобы достичь общей цели, группы должны отказаться от традиционногосоперничества между собой. Это не означает, что люди должны иметь одни и те жеинтересы, а только то, что у них всегда есть то общее, что позволяет наладитьвзаимовыгодное сотрудничество.
Управлениесовременной организацией заключается не столько в осуществлении властныхполномочий руководителями, сколько в способности помочь подчиненным развить ихсобственные умения, проявлять о них заботу, направить их энергию на достижениеобщей цели. Но этого невозможно достичь с сотрудниками, деятельность которыхстрого регламентируется и которых используют в качестве «средствапроизводства». Вот почему качество и зрелость современных руководителейпроверяются на их отношениях с подчиненными. Для обеспечения доверия ворганизации наиболее результативным является стиль управления, ориентированныйна межличностные отношения. Как показывает опыт успешно функционирующихорганизаций, такой стиль на практике означает соблюдение следующих принципов иусловий.
Вниманиек подчиненным. Руководитель считается с нуждами и предпочтениями подчиненных,обращается с ними вежливо и доброжелательно и не принимает к ним жестких мернаказания. Такого руководителя часто называют «ориентированным на работающих» впротивоположность «ориентированным на работу» или «ориентированным на задание».
Консультативноепринятие решений. Руководитель спрашивает у подчиненных их мнение, прежде чемпринимает решения. Такой руководитель является демократичным руководителем (впротивоположность одностороннему, авторитарному или деспотичному).
Делегированиеполномочий. Руководитель делегирует полномочия подчиненным и позволяет имсвободно распределять работу вместо того, чтобы вести жесткое и скрытоенаблюдение. В целом ряде компаний внедрены методы управления, обеспечивающиерегулярные и постоянные контакты между сотрудниками на всех уровнях. К нимотносятся расположение офисов руководителей на заводе или в зонах обслуживания;«политика открытых дверей», когда возможны встречи сотрудников с руководителямивысокого ранга; регулярные контакты между руководителями и членами организации.Такая политика направлена на создание атмосферы взаимного доверия,взаимопонимания, в которой люди чувствуют, что они могут свободно выражать своиидеи, мнения, проблемы и тревоги.
Довериемежду людьми в организации возрастает в результате общения и представляет собойпервейшую функцию любого руководителя. Руководители тратят по крайней мере 3/4своего рабочего времени на общение с работниками. Руководитель, обеспечивающийуспех дела, должен понимать, что общение состоит не только в передачеинформации, но и в восприятии этой информации. Какой бы способ общения нивыбрал руководитель (беседу, словесное общение, сообщение или распоряжение), ондолжен быть уверен, что получатель информации понял его сообщения.
Отметим,что словесное общение — преимущественно выбираемый руководителем способ. Однакотакое общение становится эффективным только после соответствующей тщательнойподготовки. Для повышения уровня словесного общения руководитель можетследовать рекомендациям, приведенным ниже.
1.Язык сообщения должен быть таким, чтобы его мог понять слушатель или получательсообщения. 2. Следует делиться своими мыслями настолько, чтобы можно было найтиобщую точку соприкосновения. Для этого важно также учитывать понимание того,как и что думает и чувствует другой человек. 3. Ответ — это реакция окружающихна наше сообщение, показывающая, как оно было ими воспринято. Ответную реакциюможно понимать правильно или неправильно. Даже если вы полностью уверены в том,что ваше сообщение было понято именно так, как вы этого хотели, все равно задайтевопрос и убедитесь в этом. 4. Искушение услышать только собственный звук всегдадостаточно сильно, но неизменно приносит не тот результат и вызывает негативнуюответную реакцию. 5. Исключительно важно проявлять интерес к другим. Интересвсегда льстит. Искренний интерес трансформируется в положительное отношение ксмыслу сообщения. Грамотные руководители умеют выразить искренний интерес к темлюдям, с кем они общаются. 6. Даже если конфликт неизбежен, начинать нужно стого, в чем мы согласны со своим партнером. Импульсивные люди начинают неистовосопротивляться, когда им говорят, что они в чем-то не правы. Они вынужденыпросто защищаться и «спасать свое лицо». Нет смысла «загонять их в угол». 7.Необходимо точно знать, что мы хотим сказать. Это кажется излишне просто, но насамом деле это — главное. Много людей на ходу «впрыгивают» в общение, даже неподумав прежде, а что, собственно, они хотят сказать. Только потом онипонимают, что было бы лучше подождать. 8. Опытный руководитель всегда начеку,поскольку он знает о трудностях процесса общения. Советы здесь могут бытьтакими: продумайте свои слова, прежде чем их произнесете; наблюдайте за своимсобеседником, понимает ли он вас; соотнесите свое сообщение с обстоятельствами;передавайте сообщение в той последовательности, как вы задумали; оценитеуспешность вашего сообщения, задавая вопросы. 9. Все руководители, кто умеетобщаться, понимают необходимость естественного подхода к общению, «быть самимсобой». Принужденные манеры или отношения для специальной ситуации не даютничего, кроме того, что вызывают протест и раздражение. Нельзя недооцениватьтого, как важно быть открытым, говорить о том, что может интересоватьсобеседника, говорить с энтузиазмом.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru