У слов нет значений; значения определяются нашим опытом ивосприятием. Большинство передаваемых нами сообщений основываются не на словах,а на невербальных символах. Иногда вы даете людям слишком много информации иони перестают вас понимать.
Джон М. Пенроуз (John M. Penrose), государственныйуниверситет Сан-Диего
Для понимания природы межличностных коммуникаций иделового общения в целом сопоставим несколько широко распространенныхнедоразумений или мифов.
1. Миф. Мы общаемся только тогда, когдасами сознательно и преднамеренно выбираем общение.
Мы можем считать, что управляем нашими коммуникациями.Например, мы решаем послать письмо с предложением о работе предполагаемомуслужащему или решаем созвать встречу штата для обсуждения важной проблемы. Втаких случаях мы сознательно и преднамеренно управляем коммуникациями. Однакомы часто удивляемся, когда наша коммуникация приносит не тот результат, которыймы ожидали. Предполагаемый служащий может ответить, что он уже принялпредложение о работе с меньшим окладом в меньшей фирме. Почему? Прошлонесколько дней после собеседования с ним, а от вашей компании не было никакойинформации. Он решил, что его не собираются принимать на работу или, по крайнеймере, что он не является кандидатом № 1 для компании. Фактически он получилсообщение о вашей незаинтересованности так, как будто оно было передано емулично.
Реальность. Мы совершаем множество обменов информациейименно тогда, когда мы не осознаем своей вовлеченности в коммуникативныйпроцесс.
В продолжение предыдущего примера, скажем, что причинойзадержки в несколько дней прежде, чем кандидат получил приглашение на работу,было то, что один из секретарей болел, а другой подготавливал большой отчет.Факт заключается в том, что служащий, предлагающий работу, своим молчанием ужепередал сообщение, не сознавая этого. И действительно, все мы часто передаемсообщения, которые не намереваемся передавать.
2. Миф. Слушатель понимает слова так же,как мы.
Основой этого мифа является предположение о том, чтослова имеют одинаковое значение для всех. Например, в большой организации одиниз торговых представителей делает заказ по телефону и просит доставить егонемедленно. В следующий понедельник клиент сообщает, что он не получил этотзаказ. Торговый представитель узнает, что заказ не был отправлен до пятницы.Она жалуется управляющему отделом отправок, который отвечает: «Но мыдействительно отправили его немедленно». Для торгового представителя«немедленно» означало в тот же день. А для человека, который ежедневно получаетдюжины звонков с требованием «отправить тут же» или «отправьте вчера», слово«немедленно» означало «в течение недели».
Приведем еще один пример: когда произносят слово «яблоко»(apple), одни слышат или видят красное яблоко, другие — зеленое, третьи —яблочный пирог, а четвертые — компьютер. Так почему же одно и то же слово имеетразное значение для разных людей?
Реальность. У слов на самом деле нет значений; значенияопределяются нашим опытом и восприятием.
В приведенном примере слово «немедленно» означало разноеколичество времени для торгового представителя и управляющего отделом отправокиз-за различия их восприятия. Из-за мифа о том, что у слов есть конкретноезначение, мы считаем, что остальные поймут сказанные нами слова точно так же,как мы. А на самом деле слова имеют разное значение для разных людей.
Слова имеют указанный и сопутствующий аспекты. Конкретноезначение слова — это то значение, о котором уже договорились, или стандартное,например определение в словаре. Таким образом, слово «стул» имеет определенноезначение: поддержка того, кто сидит на нем, обычно в одиночку, причемобыкновенный стул — с четырьмя ножками и спинкой. Но когда это словоусваивается, добавляются собственные значения, т. е. вы вводите сопутствующийаспект. Например, слово «стул» может ассоциироваться с зубоврачебным илипарикмахерским креслом, если они есть в вашем ежедневном окружении.Сопутствующие значения слов у людей совпадают редко.
3. Миф. Мы общаемся в основном с помощьюслов.
Часто люди считают, что переданное сообщение должно бытьили произнесено, или написано. Представьте себе, например, что вы пришли вкабинет своего профессора, чтобы обсудить тему курсовой работы. Профессорговорит: «План выглядит неплохо. Продолжайте писать работу». Вы чувствуете себянеловко, потому что он очень быстро просмотрел план и несколько раз при этомвзглянул на часы, как будто думал о чем-то более важном. Несмотря на это, выпродолжаете писать работу.
Реальность. Большинство сообщений, которые мы передаем,основываются не на словах, а на невербальных символах.
Профессор в данном примере обменивался информацией безслов. С недавних пор мы стали больше узнавать об этом виде коммуникаций. Такиекниги, как «Язык тела» и «Как читать человека как книгу», показывают, что тонголоса, зрительный контакт, движения тела и даже одежда говорят намного больше,чем слова, которые мы используем. Альберт Мехрабиан, эксперт по невербальнойкоммуникации, подсчитал, что целых 93% наших отношений выражено посредствомнепроизносимых посланий и только 7% являются результатом словесноговоздействия.
Часто наша невербальная коммуникация ставит под сомнениесловесную. Например, оратор начинает лекцию словами: «Я рад быть здесь перед вамии поговорить на свою любимую тему — мотивирование людей». Но его бессловеснаякоммуникация отрицает это: на нем мятый костюм, вместо того чтобы смотреть нааудиторию, он смотрит на бумажки, и его голос звучит монотонно. На самом делебыло послано сообщение о том, что это будет длинный и скучный день.
Почему же мы, как правило, предпочитаем веритьневербальному, а не вербальному посланию, если между ними есть противоречия?Людям легче управлять словами, чем невербальными средствами общения.Большинство из нас думают, что невербальные сообщения точнее отражают мысличеловека. Есть правда в старой пословице «Поступки говорят громче, чем слова».
4. Миф. Невербальное общение — это языкмолчания.
Термин «язык тела» часто неправильно используется вместопонятия «невербальной коммуникации». Многие считают, что невербальнуюкоммуникацию нельзя услышать, ее можно только увидеть.
Реальность. Невербальное общение использует все пятьчувств.
Жесты, позы, походка — беззвучные невербальные послания,но такими посланиями являются также и тон голоса, хлопанье в ладоши ирукопожатие. Невербальные сообщения можно почувствовать, услышать, почуять ипопробовать так же, как и увидеть.
5. Миф. Общение — это однонаправленноедействие.
В основании этого мифа лежит предположение, что нашепослание доходит до получателя в неизменном виде и там остается. У всех насесть такие примеры, когда люди общались с нами так, что они скорее говорилинам, чем разговаривали с нами. Например, инспектор говорит таким тоном, откоторого пропадает всякое желание задавать вопросы или отвечать иначе, чемпросто пассивным утвердительным кивком. Если вы неправильно выполнили задание,босс может сказать: «Я же тебе говорил, как именно это делать». Каждого из наскогда-нибудь обвиняли в том, что мы говорили людям, вместо того чтобыобмениваться с ними информацией.
Реальность. Общение — это двунаправленное действие.
Большинство из нас играли в «испорченный телефон». Приэтом участники игры садятся в круг и один из них шепчет сообщение сидящемусправа. Это сообщение передается от одного игрока к другому. Каждый повторяетего только один раз, и никто не может задавать вопросы. Когда сообщение доходитдо последнего игрока, он произносит его вслух. Обычно от первоначальногосообщения, если что и остается, то очень мало. Эта игра является классическимпримером однонаправленного общения. Сообщение передается быстро, но неточно.
С теми же людьми можно играть так, что каждый человекпосле прослушивания сообщения может задавать вопросы о нем. Есть два коренныхотличия этой игры от первой. Во-первых, игра занимает больше времени.Двунаправленная коммуникация всегда длится дольше, чем однонаправленная.Второе, более важное отличие состоит в том, что сообщение передается точнее.Главной причиной повышения точности является наличие ответной реакции.
Обратная связь — это реакция слушателя на вербальные иневербальные сообщения говорящего. Главной функцией обратной связи является то,что она позволяет говорящим видеть, насколько хорошо они осуществляют целипервоначального сообщения. В общем, эффективную коммуникацию от неэффективнойотличает способность сторон точно понимать друг друга.
6. Миф. Сообщение, посылаемое нами,идентично тому, которое получает слушатель.
Все мы склонны думать, что посланное нами сообщение нашслушатель получает именно таким, каким мы его посылали. Предположим, например,что вы посылаете письмо приятелю, живущему в другом штате, приглашая этогочеловека погостить у вас по пути домой в следующем месяце. Вас раздражает то,что вы не получаете никакого ответа на письмо. Почему же ваш приятель неответил? Проблема может быть не в том, что он не ответил, а в том, что вашеписьмо потеряли на почте. А может, вы нечаянно забыли вложить лист письма,когда запечатывали конверт, и ваш друг вообще не получил сообщение.
Реальность. Сообщение в том виде, как его в конечномсчете получает слушатель, никогда не бывает точно таким же, как то сообщение,что мы отправляли.
Сообщение, посланное нами, может быть идеально понятнонам, но не слушателю из-за какого-то вмешательства, которое ни мы, ни слушательне в состоянии контролировать, как например потеря письма в предыдущем примере.Как уже говорилось раньше, у людей не может быть одинакового опыта. Поэтомуодно и то же сообщение, воспринятое одним человеком, никогда не будет идентичносообщению, воспринятому другим.
7. Миф. Информации не бывает слишкоммного.
Работники организаций иногда говорят: «Никто мне ничегоне говорит; я просто здесь работаю». Действительно, иногда люди не получаютинформации, необходимой им для того, чтобы должным образом исполнить своюработу. С другой стороны, пытаясь информировать подчиненных, некоторыеорганизации применяют такую стратегию, при которой всем работникам рассылаетсямасса информации по всем вопросам. Часто считается, что чем больше информациибудет передано подчиненным, тем более продуктивной будет их работа.
Реальность. Иногда людям дают слишком много информации иони страдают от перегрузки.
Проблема информационной перегрузки, т. е. полученияслишком большого объема информации, чтобы ее можно было разумно использовать,распространена гораздо шире, чем многие привыкли считать. За последние 50 летразвитие копировальных аппаратов и других видов механического воспроизведениязначительно расширило наши возможности в производстве и распространенииинформации. Но наша человеческая способность воспринимать и обрабатыватьинформацию осталась практически неизменной. Мы разговариваем примерно с той жескоростью, что и 50 лет назад. Мы слушаем и понимаем примерно на том же уровне,что и 50 лет назад. Поэтому неудивительно, что информационная перегрузкаявляется главной проблемой для людей во многих организациях. Нам следует так жетщательно думать о количестве информации, как и о ее качестве.
Поэтому, как показывают эти семь мифов и реальностей оприроде коммуникаций, коммуникации могут быть очень сложным видом деятельности.
Список литературы
Для подготовки данной работы были использованы материалыс сайта www.elitarium.ru/