Кевин Дейли (Kevin Daley), основатель и руководителькомпании Communispond, занимающейся организацией корпоративных тренингов.
Сообщатьплохие новости трудно. Что за ними последует, как правило, неясно. Да и самисообщения бывают неполными. Реакция в общем смысле этого слова может бытьнепредсказуема. К тому же вы можете и не быть источником плохих вестей; выможете лишь сообщать о них. Но вы знаете, как люди отзываются о такихвестниках.
Наместь, что терять.
О важности доверия
Рассмотримвопрос доверия к нам. Поскольку наше сообщение о плохих новостях бываетнеполным, мы, естественно, чувствуем себя неудобно и у слушателей можетсложиться впечатление, что мы не знаем, о чем говорим. Стоит утратить доверие ксвоей персоне, как люди усомнятся в нашем авторитете и в искренности нашейзаботы о них. И тогда ситуация выйдет у нас из-под контроля.
Сообщаялюдям плохие новости, необходимо проявить три качества. Во-первых, то, что вы заслуживаетедоверия, то есть обладаете достаточными для передачи подобной информациизнаниями и опытом. Во-вторых, необходимо продемонстрировать сочувствие к людям,которых затрагивают ваши вести, заботу о них, их благосостоянии и их будущем.В-третьих, обращаясь к людям, вы должны завоевать их доверие, дабы в этосложное время они не вышли из вашего подчинения и подчинения организации.
Однакопросто сознавать необходимость эмпатии, проявления и завоевания довериянедостаточно. Необходимо также знать, какие навыки следует проявить и как себявести, чтобы продемонстрировать данные качества во время обращения к коллегам.Далее мы в первую очередь рассмотрим принципиальные элементы, а затем покажем,как они применяются на практике.
О своевременности передачи новостей
Внаше время слухи распространяются в корпоративном мире с невероятной быстротой.Этому способствуют электронная почта, мобильная связь, текстовые сообщения.Работники могут в течение считанных секунд сообщить друг другу любые новости.Иногда они подходят к этому настолько продуманно, что заканчивают своисообщения словами: «Только никому не говори!» К сожалению, уже третий по счетуполучатель такого послания меняет «никому не говори» на «сообщи всем».
Чтобыни происходило, не замалчивайте новости. Сообщите их сами и как можно быстрее,иначе информация сама найдет выход. Чем раньше вы выступите с официальнымсообщением, тем меньшей будет информационная утечка, а она, как известно,происходит в виде «испорченного телефона».
Повозможности старайтесь сообщить новости лично и сразу всей затрагиваемой имиаудитории. Вы должны суметь продемонстрировать доверие и сопереживание, а этонамного проще сделать, когда люди видят вас вживую. Если вы физически не можетесообщить новости лично каждому, проведите «живую» встречу со своими прямымиподчиненными, а для связи с остальными воспользуйтесь другими каналами.
Электроннаяпочта — последний по предпочтительности способ передачи плохих новостей, и этоправильно. Несмотря на быстроту передачи сообщений, электронная почтапредставляет собой обезличенный и односторонний способ коммуникации. Крометого, в процессе передачи содержание сообщений может быть изменено.
Письменныесообщения прекрасно подходят в качестве дополнения к телеконференции или личнойвстрече. В них можно отразить все детали, на которые слушатели первоначально необратили или не смогли обратить внимание. По возможности старайтесь рассылатьиндивидуальные письма. Такой более близкий подход незаменим, когда в труднойситуации вам необходимо продемонстрировать свое участие.
Скорость,безусловно, важна, но и «пороть горячку» не следует. При сообщении плохихновостей подготовка даже важнее, чем при донесении хороших. Вы знаете, чтополучатели будут впитывать каждое слово. То, о чем вы говорите, может повлиятьна их карьеру, изменить их жизнь. Поэтому потратьте достаточно времени на то,чтобы спланировать и свое выступление, и ответы на последующие вопросы.Подумайте, о чем вас, скорее всего, будут спрашивать и что вы сможете на этоответить.
Свет в конце тоннеля
Когдаслышишь плохие новости, самое тяжелое — оставаться в неведении, чем все этокончится и что ждет впереди. Когда дурные вести сообщаешь ты сам, крайне важноизложить собственную оценку ситуации, причем говорить при этом правду.
Скажитесотрудникам, чем, по вашему мнению, закончится сложившаяся ситуация. Например,можно сказать так: «Самым трудным периодом преобразования, о котором идет речь,будут следующие несколько недель. В это время вам предстоит решить, хотите выпойти на этот шаг или нет» или «По нашим прогнозам, мораторий на расходованиесредств продлится до конца этого квартала».
Важнопродемонстрировать при этом позитивный взгляд на будущее. Нельзя рассчитыватьна то, что люди сами, автоматически увидят лучик надежды. Любому человеку оченьтрудно увидеть будущее сквозь пелену грядущих перемен. Изменения пугают.Показать свое видение преобразований, свою надежду на будущее означаетпредоставить своим коллегам то необходимое, без чего они не смогут помочь нам вдостижении наших целей. Например, свое видение проблемы можно сформулироватьтакими словами: «Это преобразование позволит нам продолжать конкурировать нарынке за счет сосредоточения ресурсов» или «После переезда на место, гдеклиентам будет удобнее пользоваться нашими услугами, объем наших продаж долженсущественно возрасти».
Узнав,что их ждет, слушатели задаются логичным вопросом: «Почему же это происходит?»Здесь есть одна тонкость: в действительности их волнует не столько судьбакомпании, сколько своя собственная участь. По возможности старайтесь выстроитьв своем сообщении эти личные, индивидуальные связи. Они должны включать в себяне только выгоды от осуществления изменений, но и возможные негативныепоследствия. Представим себе такую ситуацию: менеджер сообщает своимподчиненным, что им предстоит объединение с производственным отделом и переездв здание, находящееся в 50 км. от прежнего офиса. Выгода в этом случае можетбыть такой: «Наш отдел сможет без проблем пользоваться столь необходимыми нампроизводственными ресурсами». Возможные последствия: «У кого-то из вас дорогана работу станет длиннее, у кого-то — короче. В результате переезда у некоторыхиз вас может возникнуть желание сменить место работы».
Формат сообщения плохих новостей
Здесьорганизационный формат важен как никогда, потому что люди должны «услышать»ваше сообщение таким, каким вы хотите его передать. Формат передачи плохихновостей приводится ниже. Он подходит как для личных встреч, так и дляпоследующих письменных сообщений.
Форматсообщения плохих новостей:
1.Подготовка аудитории.
2.Сообщение плохих новостей.
3.Объяснение ситуации и последствий.
4.Проявление сопереживания.
5.Взгляд в будущее.
6.Ответы на вопросы.
1.Подготовка аудитории. Сообщите людям столько «предыстории», сколько необходимодля восприятия основной информации в надлежащем контексте. Здесь важнакраткость, потому что иначе вас просто не станут слушать. Возможно,рассказывать предысторию не придется вовсе, потому что собравшиеся и так ужезнают о происходящем. Для подготовки аудитории используйте следующие фразы: «Всвете новых...» или «Как вы знаете, мы приглашали консультантов для определенияцелей нашей организации. Они состоят в том, чтобы...»
2.Сообщение плохих новостей. Самое главное здесь — сообщить новости напрямую,такие, какие они есть. Делая уклончивые заявления, вы выглядите неуверенным всебе человеком, что негативно отражается на доверии к вам. Не скрывайтекритическую информацию. Изложите плохие новости в начале своего выступления. Ненагнетайте обстановку.
3.Объяснение ситуации. Услышав о случившемся, собравшиеся тут же захотят знать,почему это произошло. Объясните, чем вызваны плохие новости. Вслед за этимслушатели захотят знать, как это отразится на них. Расскажите о последствияхваших новостей.
4.Проявление сопереживания. На протяжении всего сообщения вы должны показыватьпонимание эмоциональной стороны сложившейся ситуации. Сопереживание проявляетсяв том числе и в тоне вашего голоса. Кроме того, после объяснения ситуации и еепоследствий необходимо словесно признать, что вы лично понимаете, как этотяжело. Это и есть сочувствие.
5.Взгляд в будущее. Здесь дискуссия делает важный поворот. Теперь вы начинаетевидеть будущее в более положительном свете. Например, можно предложитьдействия, направленные на ослабление влияния сообщенных вами плохих новостей.
6.Ответы на вопросы и тревоги. Здесь-то и проявится доверие к вам. Заранееподумайте, какие вопросы вам могут задать, и подготовьте на них ответы. Вашаподготовленность покажет слушателям, что вы вышли к ним не с пустыми руками, аосновательно продумав их ситуацию.
Входе таких событий зачастую возникают вопросы, на которые пока нет ответов. Небойтесь говорить: «Я не знаю», однако вслед за этим сообщайте, когда сможетенайти ответы. Постарайтесь, чтобы участники видели, как вы записываете ихвопросы, тогда они смогут поверить в реальность вашей поддержки.
Главное,что необходимо знать о том, как сообщить людям плохие новости
Чтоделать:
Сообщитьновости как можно скорее, чтобы предотвратить распространение слухов.
Говоритьэнергично, подкреплять свои слова физическим присутствием.
Помочьаудитории «увидеть свет в конце тоннеля».
Предвидетьвопросы. Заранее готовить ответы. На карту поставлено доверие к вам.
Чтоне делать:
Уклонятьсяот прямых ответов! Говорите прямо и по делу.
Отказыватьсяот объяснения причин ситуации. Слушатели могут воспринять новости неправильно,что выставит в неверном свете и информацию, и вас самих.
Боятьсяговорить: «Я не знаю». Ничто не подрывает доверие быстрее, чем уличение внеправде.
Говоритьслишком долго. Максимальная длительность — десять минут. Вашей аудитории и безтого нелегко от услышанного. Пощадите людей.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru/