--PAGE_BREAK--6. Гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.
Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.
Реальную оценку услуг потребитель продемонстрирует, оплатив или не оплатив предлагаемую вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения могут оказывать влияние следующие факторы:
1. Уверенность клиента (пользователя) в качественных услугах или деталях поставщика.
2. Доверие потребителя к качеству и услуг на основании информации (рекламы) производителя
3. Информация, получаемая от других клиентов.
4. Опыт обращения, имеющийся у потребителя
Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение, о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.[5]
Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое типичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услугах практически ежедневно.
Очевидно, что характер устных отзывов непосредственно зависит от успешности опыта пользования услугами. Негативный опыт не только снижает шансы на повторную покупку, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько удручены негативным опытом использования услуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми.
Заметим, что умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потребления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты не только уходят к другим продавцам. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворенные клиенты делают повторные покупки и рекомендуют фирму своим знакомым, делая ей хорошую рекламу.
Значение удовлетворенности для стратегии бизнеса и конкуренции
Компаниям необходимо понимать не только процесс формирования оценок результатов потребления, но и то, как они формируются у клиента, который отдаст свой голос конкурирующей фирме. Такого рода информация является полезным руководством в процессе разработки стратегий привлечения клиентов. Если потребители конкурентов полностью довольны, то попытки отвоевать у соперников часть бизнеса вряд ли увенчаются успехом. А вот знание о неудовлетворенных покупателях соперников повышает вероятность успеха атакующих действий. Недовольные клиенты в большей степени склонны рассматривать предложения соперничающих компаний. На зрелых рынках, где число потребителей относительно невелико, прирост прибыли во многом зависит от способности привлечь неудовлетворенных клиентов конкурентов. Разумеется, привлечение «чужих» недовольных клиентов имеет смысл и на оживленных, быстрорастущих рынках.
Компании, успешно решающие задачу удовлетворения клиентов, нередко находят полезным сообщить рынку о своих достижениях посредством рекламы. Во-первых, это позволяет им закрепить положительные установки актуальных потребителей. Во-вторых, они получают возможность сформировать позитивные оценки. Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое типичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услугах практически ежедневно. Очевидно, что характер устных отзывов непосредственно зависит от успешности опыта потребления. Негативный опыт не только снижает шансы на повторное обращение, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько удручены негативным опытом использования услуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми[6].
Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента
На этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных. Во-первых, это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме. Значение весов можно установить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от товара (услуги) на удовлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.
С переходом к ориентации на клиента перед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не удается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений. Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, предприятие должно заранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных о клиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений.[7]
Данные об относительной важности и отдаче от товаров (услуг) используются для построения стратегической матрицы, характеризующей состояние удовлетворенности клиента товарами (услугами) данного предприятия и возможные решения (рис. 2).
SHAPE \* MERGEFORMAT
Рис.2. Модель удовлетворения потребности клиента
Заметим, что умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потребления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты уйдут к конкуренту. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворенные клиенты будут чаще обращаться в фирму, рекомендовать ее своим знакомым, и делать при этом хорошую рекламу.
Вопрос 2. Сравнительная оценка эффективности основных рыночных структур
Структура рынков – сложное понятие, имеющее множество аспектов. Одним из них является степень свободы конкуренции – совершенная или несовершенная конкуренция[8].
Важнейшим условием эффективного функционирования рыночной экономики, главной движущей силой ее является конкуренция. Конкуренция – это экономическое соперничество хозяйствующих субъектов (участников экономики) за лучшие условия производства, купли и продажи товаров. Конкуренция позволяет обеспечить наиболее эффективное распределение экономических ресурсов, количество которых в любом обществе ограничено. Конкуренция стимулирует деятельность участников экономики, побуждая их к уменьшению издержек производства, улучшению качества выпускаемой продукции, расширению ее ассортимента, снижению цен. Другими словами, конкуренция представляет собой присущий товарному производству стихийный метод выбора оптимального хозяйственного решения. Конкуренция бывает двух видов: рыночная и нерыночная. Рыночная конкуренция включает ценовую и неценовую рыночную конкуренцию.
Совершенная конкуренция как тип рыночной структуры (модель рынка) – это соперничество многочисленных фирм-производителей, создающих примерно одинаковые объемы идентичной продукции. Для нее характерны следующие черты:
· наличие большого числа фирм (множества продавцов), производящих один и тот же вид товара. Фирма должна быть относительно небольших размеров и объем производства в производимой продукции должен быть незначителен, так что она не имеет возможности влиять на рыночную цену;
· возможность свободного доступа в различные производственные секреты;
· однородность продукции, производимой различными предприятиями в рамках одного производственного сектора, состоящего из множества фирм;
· хорошее знание рынка покупателями и продавцами, т.е. все субъекты купли-продажи должны знать цены на рынке, спрос и предложение на товары.
Совершенная, или свободная, конкуренция в экономике развитых стран типична была до середины XIX века. Во второй половине XIX – начале XX века появляются крупные предприятия и их объединения. Эти процессы привели к существенному изменению конкурентной борьбы на рынках. Наряду с совершенной конкуренцией реальностью стала несовершенная конкуренция.
Несовершенная конкуренция в отличие от свободной, совершенной конкуренции ограничена влиянием монополий и государства. Существуют три модели несовершенной конкуренции – монополия, монополистическая конкуренция, олигополия.
Первая модель несовершенной конкуренции – монополия. Ей присущи следующие черты:
· единственный продавец, т.е. одна фирма или отрасль является единственным производителем данного продукта или единственным поставщиком услуги;
· нет близких заменителей. Продукт монополии уникален в том смысле, что не существует хороших или близких заменителей. С точки зрения покупателя это означает, что он должен покупать продукт у монополиста или обходиться без него, т.е. нет приемлемых альтернатив;
· диктуемая цена: чистая монополия диктует цены или осуществляет значительный контроль над ценой;
· заблокированное вступление: вступление в отрасль конкурентов в условиях чистой монополии ограничено непреодолимыми барьерами (патенты, монополия на источники сырья, транспортные средства и т.п.)[9].
Монополия снижает уровень риска в процессе конкуренции. Это обусловлено тем, что, во-первых, она обладает довольно точной информацией о потребителях и конкурентах; во-вторых, ей более доступна реклама; в-третьих, монополия через каналы финансовых и политических связей оказывает влияние на заказчика в лице государственных учреждений.
Второй моделью несовершенной конкуренции является монополистическая конкуренция. Ее отличительные признаки:
· существует достаточно большое число фирм, что ограничивает контроль каждой над ценой, отсутствует взаимная зависимость, и тайный сговор фактически невозможен;
· продукты характеризуются реальными и мнимыми различиями и различающимися условиями их продажи;
· экономическое соперничество влечет за собой и ценовую, и неценовую конкуренцию;
· вступление в отрасль является относительно легким. Легкое вступление и массовый выход фирм вызывает тенденцию к получению ими нормальной прибыли в долговременном периоде;
· тип продукта – дифференцированный.
На практике предприниматель, действующий в условиях монополистической конкуренции, стремится к такой особой комбинации цены, продукта и стимулирующей сбыт политики, которая будет максимизировать его прибыль. Монополистическая конкуренция утверждается там, где эффективными могут быть и небольшие предприятия и особенно там, где много возможностей изменения товара (его модификации, качества, внешнего вида и т.д.).
Третья модель несовершенной конкуренции – олигополия. Ее признаки, характерные черты:
· наличие нескольких фирм (продавцов);
· тип продукта – стандартизированный или дифференцированный;
· контроль над ценой: ограниченный взаимной зависимостью, значительный при тайном сговоре;
· наличие существенных препятствий при вступлении в отрасль;
· очень типична неценовая конкуренция (особенно при дифференциации продукта).
Олигополия как тип рыночной структуры получила большее распространение в отраслях, где эффективнее крупное производство и отсутствуют широкие возможности дифференциации отраслевого товара.
В зависимости от типа продукции различают чистую и дифференцированную олигополию. Предприятия чистой олигополии производят однородный стандартизированный продукт: алюминий, цемент, продукцию химической или сталелитейной промышленности. Идентичность этих товаров определяет и единую цену на них. Дифференцированные олигополии обычно специализируются на выпуске товаров потребительского назначения (автомобили, покрышки и камеры, электробытовая техника, сигареты).
продолжение
--PAGE_BREAK--