Отчет по преддипломной практике ООО «Астон»
с 24.12.04 по 25.02.05
Ростовский государственный университет путей сообщения
РГУПС)
Ростов-на-Дону
2006
1. Анализ структуры управления индустрией туризма на
различных уровнях
В
настоящее время структура управления индустрией туризма в РФ носит
преимущественно территориальный характер. Однако с позиций применения принципов
отраслевого управления и совмещения территориального и отраслевого принципов, а
также с точки зрения необходимости развития индустрии культурного туризма,
достаточно интересным представляется совмещение понятий управления индустрией
туризма и бюджетной культурой. Однако в настоящее время лишь в отношении
Комитета по культуре и туризму государственной Думы РФ использовано данное
предложение. С точки зрения отраслевого принципа управления, именно объединение
этих двух явлений под крышей одного субъекта управления представляет
значительный интерес, в особенности в отношении культурного туризма. Поскольку
при исследовании этого вида туризма речь идет в первую очередь о въездном и
внутреннем туризме, то хотелось бы обратить внимание, прежде всего, на вопрос
создание административных единиц, в рамках которых можно принимать определенные
меры, способствующие комплексному развитию в них культурного туризма. Подобное
туристское зонирование послужит основой для формирования оптимальной
функциональной и пространственной структуры региона, также при этом следует
учитывать фактор влияния транспортной составляющей развития туризма и наличия
соответствующей гостиничной базы в регионе. Таким образом, учитывая сложившуюся
ситуацию, становится очевидной необходимость разработки комплексного подхода к
развитию туризма, что позволит оптимизировать доходы от туризма и сопутствующих
ему отраслей.
Осуществление
инвестирования в туристскую инфраструктуру региона, ориентированного на
развитие индустрии туризма является достаточно эффективным. Бюджетные
инвестиции, направленные на реконструкцию объектов культуры подобной
дестинации, окупаются через непродолжительный срок, вместе с тем принося и
социальный эффект своему городу. Данный факт является одной из основных
предпосылок разработки продуктов туризма. Именно в силу данного обстоятельства
контроль за их разработкой и непосредственно участие в ней осуществляется
Администрацией Санкт - Петербурга. Туристский комплекс этого города, имеющий
ярко выраженную территориальную специализацию и региональный характер, отвечает
требованиям отбора программных продуктов культурного туризма на уровне региона.
Он обладает особой важной значимостью для экономики всей России на современном
этапе, поскольку способен привлечь значительные валютные ресурсы из-за рубежа,
а также пополнить бюджет не только города, но и федерации дополнительными
доходами.
Внедрение
современных методов управления на предприятия, функционирующие в сфере
культурного туризма Санкт - Петербурга, в частности использование элементов
системы управленческого учета, позволяет оптимизировать систему информационных
потоков на предприятии, существенно повысить оперативность реагирования на
возникающие проблемы, производить расчет экономической эффективности по центрам
возникновения затрат и центрам ответственности, что особенно важно в сфере
туризма, предъявляющей повышенные требования к качеству предлагаемых
турпродуктов..
Среди
информационных потоков отдельно взятой фирмы можно выделить:
-
информация о финансовых результатах по реализуемым маршрутам;
-
информация о финансовых результатах деятельности каждого направления: по
маршрутам и рынкам сбыта; решение о производстве или снятии того или иного
маршрута;
-
информация о финансовых результатах деятельности предприятия;
-
информация об эффективности по различным видам рекламы, решения об
осуществлении рекламной деятельности;
-
согласование вопросов наиболее эффективных видов и мест размещения рекламы;
-
согласование вопросов стимулирования персонала различными методами.
В
сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от
эффективности работы персонала. В связи с этим, в указанной сфере основным
инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная
система экономических и социальных методов, что позволит:
повысить эффективность использования кадрового
потенциала;
осуществлять
профессиональное и социальное развитие персонала;
избежать
значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической
заинтересованности;
изменить
мотивационные характеристики персонала.
Высшим
органом управления фирмой является генеральный директор. Генеральный директор
решает вопросы изменения устава, утверждает годовые результаты деятельности, а
также решает вопросы по ликвидации и реорганизации фирмы. Работников фирма
набирает с биржи труда в соответствии и их квалификацией и разрядом. Также
возможно привлечение молодых сотрудников с незаконченным высшим или средним
специальным образованием для прохождения практики. Взаимоотношения генерального
директора с подчиненными, охрана труда, социальное развитие регулируется
законодательством РФ.
Структура ТФ «Орбита»
Санкт-Петербург,
ул. Салова, 63, оф. 322
тел./факс:
(812) 449-75-30
2.
Специфика деятельности туристских фирм как туроператоров и турагентов (на
примере ТФ «Орбита»)
Туроператоры
выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для
группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и
продолжительности по различным направлениям и в разное время года.
Потребитель
платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно
оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки может
включаться и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может
сопровождать группу в течение всей или части поездки. Турагент – это физическое
или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных
туроператором туров. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно
информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию
об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и
рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продаже или генеральный
директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами
предоставления услуг. Менеджеры ООО «Орбита» работают с клиентами напрямую,
через посредника или сами являются посредниками какой-либо фирмы. В последних
2-х случаях при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о
наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же
оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но
возможны варианты. Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях
турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести
до определенного срока, который указывается в договоре. Генеральный директор
или менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на
бронирование и получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются
оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за
минусом процента комиссионных. Часто цены указаны в у.е., хотя оплата услуг
принимается в рублях по курсы ЦБ на день оплаты или по другому курсу, который
заранее оговаривается. Сейчас большое внимание уделяется страхованию, особенно
при поездках за границу. Собираясь в поездку, мало кто задумывается, о
неприятностях, которые могут случиться: задержали рейс, заболел зуб, перепутали
багаж, пропали документы. Такие, казалось бы, мелочи способны омрачить любое
путешествие. Об этом тоже должна заботиться фирма, а не клиент.
Что
касается стандартных туров за границу, «Орбита» успешно работает со страховой
фирмой «Сфинкс».
При
продаже туров «Орбита» решает вопросы проезда с помощью турфирм «Ривьера» или
«Нева». Если же это групповая поездка и клиент, то лучше связаться
непосредственно с администрацией железной дороги, автовокзала, аэропорта. При
работе по странам Скандинавии часто сотрудничество поддерживает турфирма
«Скандинавия-Петербург».
В
случае турагентской деятельности, схема примерно такова: присылается конверт,
содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от
выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед
отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному
времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители
турфирм встречают туристов под табло).
Также
выдается путевка, заключается договор между туристским агентством и клиентом.
Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные
туристические услуги. К таким услугам, как правило, относятся: размещение,
питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные услуги.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр. Сюда можно отнести:
-
дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
-
физкультурно-оздоровительные услуги;
-
медицинские услуги;
-
культурно-зрелищные и игровые мероприятия.
Формирование
маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих
услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование
конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской
услуге.
Заявку,
как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж,
если клиент в этом нуждается (таможенные и визовые формальности), предлагается
приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники,
словари и т.д.).
При
работе без помощи оператора, менеджер сам бронирует номер, контролирует
оформление документов (визы, паспорта, билетов, страховки), договаривается о
трансфере, составляет программу возможных экскурсий. Консультации и
рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов
обслуживания, связанных с этими маршрутами. Консультации очень важны, если
клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить
определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться.
Агентство
не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку
считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем
интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с
путешествием.
Кроме
того, менеджер по продажам может заниматься рекламой продукта. В преддверии
праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие
предложения, учитывая специфику компании. Менеджер по связи с общественностью,
в свою очередь, курирует TV, Internet и рекламу в СМИ, участие в выставках.
За
время работы у ТФ «Орбита», что естественно, появились фирмы - партнеры. Это,
например, «Алиса», «Амалм Тур», «Интер-Т», «Престиж», «Юнона», «Эльф-СПб».
Зарекомендовав себя с положительной стороны, сотрудники фирм начинают верить
друг другу «на слово» иногда подкрепляя устную договоренность письменным
подтверждение. С фирмами «Ривьера», «Нева», «Салон путешествий» отношения более
официальные. Что касается связей с зарубежными фирмами, то «Орбита»
сотрудничает с «Norvica».
Что
касается стажеров, то есть возможность прочувствовать роль менеджера на всех
стадиях работы. Опытные сотрудники объясняют «новичкам» тонкости профессии.
3. Анализ схем взаимодействия туроператорских и
турагентских фирм и типовых форм договоров, являющихся их основой.
В
разработке, представлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие
субъекты: турист, розничный продавец - турагент, оптовый продавец и
изготовитель тура - туроператор, контрагенты туроператора - предприятия и
компании, предоставляющие и исполняющие определенные услуги по размещению,
питанию, транспортировке, страхованию, экскурсионные услуги, услуги, связанные
с оформлением виз, загранпаспортов, бронированию и покупки билетов, и другие,
входящие в состав тура. Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим
разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из
перечисленных функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристами
ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских
услуг.
Схема
взаимодействия субъектов туристского рынка
Обычно
отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых
моделей:
как
договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за
рубежом, поручает российскому турагенту (поверенному), заключить от имени
доверителя договоры с потребителями. В статье 971 ГК РФ указано, что права и
обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у
доверителя. Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течении
которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, или без такого
указания. Поверенный обязан исполнить данное ему поручение в соответствии с
указаниями доверителя, касающимися, например, способов или порядка совершения
соответствующих юридических действий. В пункте 1 статьи 973 ГК РФ четко указано
на то, что такие указания должны быть правомерными, осуществимыми и
конкретными. Права и обязанности поверенного и доверителя оговорены в нормах КГ
РФ. В силу статьи 974 поверенный обязан лично исполнять данное ему поручение,
за исключением случаев, указанных в статье 976 настоящего кодекса; сообщать
доверителю по его требованию все сведения о ходе исполнения поручения;
передавать доверителю без промедления все полученное по сделкам, совершенным во
исполнение поручения. В свою очередь, доверитель также имеет определенный круг
обязанностей. Он обязан выдать поверенному доверенность на совершение
юридических действии, предусмотренных договором поручения. Он также обязан,
если иное не предусмотрено договором, возмещать поверенному понесенные
издержки, обеспечивая последнего средствами для исполнения поручения, указано в
статье 975 ГК РФ.
как
договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный оператор, а в
роли комиссионера - отечественный турагент. С точки зрения валютного
законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг
туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с
турагентом. Комитент не становится участником сделки, которую заключил в его
интересах и за его счет комиссионер. Именно этим обстоятельством договор
комиссии отличается от договора поручения. Права и обязанности по сделке
возникают не у комитента, а у комиссеонера. Договор комиссии может быть
заключен на определенный срок или без указания его, с обязательством комитента
не представлять третьим лицам права совершать его в интересах и за счет сделки,
совершение которой поручено комиссионеру, или без такого обязательства.
Комитент обязан выплатить комиссионеру вознаграждение в размере и порядке, установленных
в договоре комиссии.
как
договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта). Если агент
совершает сделку от своего имени, то он сам выступает стороной этой сделки.
Однако в дальнейшем агент обязан передать права по сделке принципалу. Если же
агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает
принципал. Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без
указания срока его действия. Принципал обязан выплатить агенту вознаграждение в
размере и порядке, установленных в агентском договоре, а агент, в свою очередь,
отчитывается перед принципалом. В тексте агентского договора стороны должны
оговорить обязанность агента представлять отчеты о сделке в определенные сроки
и в соответствующем порядке. Если иное не предусмотрено агентским договором,
агент вправе в целях исполнения договора заключить субагентский договор с
другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом.
В агентском договоре может быть предусмотрена обязанность агента заключить
субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого
договора. К отношениям, вытекающим из агентского договора, соответственно
применяются правила, предусмотренные договором поручения или договором
комиссии, в соответствии с тем, действует ли агент по условиям этого договора
от имени принципала или от своего имени.
Приобретение
турагентом у туроператора исходного продукта осуществляется в соответствии с
правилами бронирования туруслуг и продажи турпутевок, устанавливаемыми
туроператором. Забронированные турпоездки турагент реализует в дальнейшем
туристам, продавая их от своего лица. Ответственность за безопасность и
качество предоставляемой услуги перед туристом при этом возлагается на
турагента. Ответственность туроператора ограничивается достоверностью
информации о турпродукте. При этом агентское соглашение должно носить характер
договора комиссии.
В
случае если деятельность какого-либо лица заключается в выполнении порученных
ему туроператором определенных функций, связанных с реализацией туруслуг
(реклама деятельности туроператора, информирование потребителей о порядке
продажи туруслуг, осуществление расчетов с туристами и пр.), между указанными
субъектами может быть заключено соответствующее агентское соглашение, которое
должно носить характер поручения. В этом случае лицо - порученец не может
рассматриваться в качестве розничного продавца (турагента) и продажа путевок
осуществляется им от лица туроператора, который несет ответственность перед
туристом за безопасность и качество услуги.
Объем
соглашения зависит от сложности предмета и объекта этого соглашения. Чем
детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет партнерам работать
и разрешать возникшее проблемы.
Независимо
от объема текста агентское соглашение должно содержать атрибуты, без которых
оно может быть признано недействительным:
-
Наименование соглашения.
-
Место и дату совершения соглашения.
-
Преамбулу, в которой приводятся: описание участников соглашения - юридическое
наименование каждого участника соглашения, сокращенное наименование для
упоминания в тексте соглашения, указание номера свидетельства о регистрации,
дату и места регистрации, номера лицензии на данный вид деятельности и даты ее
выдачи. Если лица, подписавшие документ, действуют по поручению, то к
соглашению прилагаются документы, подтверждающие полномочию этих лиц
(доверенности). Указывается наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе.
В преамбуле дополнительно приводятся понятия и определения, употребляемые в
тексте соглашения. Также указываются документы, упоминаемые в дальнейшем по
тексту или применяемые по умолчанию
-
Предмет и объект соглашения. Под предметом соглашения понимается описание
действия: поручения, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др.
объектами соглашения служат поименованные туры и услуги, предоставляемые на
определенных условиях. Если требуется приводить описание характеристики одного
или нескольких маршрутов или иную информацию, касающуюся объекта соглашения, то
следует вынести ее в приложение к соглашению, определив его как неотъемлемую
часть соглашения.
-
Стоимость туров (можно вынести в приложение отдельным документом); политика и
размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного (каталожного тура); валюта
цены, процент на конвертацию и др.
-
Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура, порядок
взаиморасчета с ним, договорная документация и особые обязательства, финансовые
документы.
-
Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.
-
Порядок и сроки взаиморасчетов и платежей; какая из сторон несет банковские
издержки; инфляционная оговорка.
-
Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения.
Дифференциация агентского вознаграждения должна зависеть от:
уровня
финансовой ответственности, которую агент берет на себя;
объема
продаж;
стабильности
работы;
условий
отношений.
Агентское
вознаграждение может слагаться из:
агентской
комиссии;
скидки,
зависящей от взятой агентом на себя финансовой ответственности (жесткий блок);
скидки
при достижении определенного численного объема;
бонуса
за стабильность работы и финансовый оборот.
-
Условия рекомендуемой страховки и ее продажи.
-
Условия продажи дополнительных услуг.
-
Особые условия (рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки
бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия труда по желанию
клиента и др.).
-
Условия аннуляции бронируемых услуг, штрафная сетка.
-
Условия компенсаций.
-
Ответственность за некачественные услуги или непредставления таковых.
-
Претензии и порядок их оформления и сроки предъявления.
-
Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка.
-
Сроки действия соглашения. Необходимо установить разумный достаточный срок
действия соглашения и сторон при плановом прекращении соглашения. Для того
чтобы не переписывать соглашение, можно предусмотреть статью об автоматическом
продлении срока действия соглашения, если стороны не выразят готовность его
прекратить.
-
Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной из
сторон или по волеизъявлению обеих.
-
Язык соглашения, количество экземпляров, условия конфиденциальности.
-
Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).
-
Перечень приложений.
-
Поименование и подписи сторон, принимающих участие в соглашении.
Агентское
соглашение, лимитирующее права и обязанности той или иной стороны, может
вызывать некоторые затруднения в отношениях агента и фирмы, так как в условиях
современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполнять
безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма ищет новые
рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона фирма ищет продукт
(производителя) независимо от договорных отношений. Поэтому для многих агентов
предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких-либо ограничений.
Список литературы
Организация
туризма: Учебное пособие/ А.П. Дурович, М.: - Новое знание, 2003 - 632с.
Туризм
и гостиничное хозяйство. Под ред. А.Д. Чудновского, М.: Тандем, 2000 - 400с.
Биржаков
М.Б. “Введение в туризм” Москва-Санкт-Петербург, 2001г.
Приложение
Утверждаю
Руководитель
туристского предприятия
_____________________
Ф.И.О.,
дата, печать
Технологическая
карта экскурсии
Тема
экскурсии _______________________________________________________
Продолжительность
(ч.) _______________________________________________
Протяженность
(км) ___________________________________________________
Автор
и разработчик __________________________________________________
автор,
коллектив авторов, предприятие
Содержание
экскурсии _________________________________________________
Маршрут
экскурсии, ___________________________________________________
в
том числе варианты маршрута (летний, зимний)
Участки
(этапы) перемещения (Место. Объект. Продолжительность. Основное указания.
Методические - по маршруту от места сбора. Остановки. Показ - осмотр
Сноска
1. Указываются предпочтительные точки, ракурсы обзора объектов показа; выходы
экскурсантов из автобуса; конкретные моменты предоставления информации.
Сноска
2. Указания по созданию определенного эмоционально-психологического настроя
экскурсантов, по использованию конкретных методических приемов ведения
экскурсии.