Содержание
Содержание 1
Лекция 1. Организации, менеджеры и успешное управление 3
Суть управленческой деятельности 5
Управленческие функции: определение управления 7
Лекция 2. Эволюция управленческой мысли 17
2.1 Эволюция управления как науки 19
ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ. 20
2.1.1 ПОДХОДЫ НА ОСНОВЕ ВЫДЕЛЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ШКОЛ 20
2.1.2 Наука управления или количественный подход 27
2.1.3 Процессный подход 27
2.1.4 СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД 31
2.1.5 СИТУАЦИОННЫЙ ПОДХОД 34
Лекция 3. Внутренняя среда организации 34
3.1 СПОСОБНОСТИ. 37 3.2 ОТНОШЕНИЕ. ТОЧКА ЗРЕНИЯ. 38
Лекция 4. Внешняя среда в бизнесе 40
4.1 ВЗАИМОСВЯЗАННОСТЬ ФАКТОРОВ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ 40 4.2 ПОДВИЖНОСТЬ СРЕДЫ 41 4.3 НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ 41
Лекция 5. Коммуникации в организациях 42
5.2 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О КОММУНИКАЦИЯХ 42 5.2 ПРЕГРАДЫ, ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ВОСПРИЯТИЕМ. 48 5.3 НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ. 49 5.4 ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. 50 5.5 ИСКАЖЕНИЕ СООБЩЕНИЙ. 51 5.6 ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПЕРЕГРУЗКИ. 52 5.7 НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНАЯ СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ. 53 5.8 УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ДЕЙСТВИЯ. 54 5.9 СИСТЕМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. 54
Лекция 6. Принятие решений 56
6.1 ДИАГНОСТИКА ПРОБЛЕМЫ. 60 6.2 ФОРМУЛИРОВКА ОГРАНИЧЕНИЙ И КРИТЕРИЕВ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ. 61 6.3 ОПРЕДЕЛЕНИЕ АЛЬТЕРНАТИВ. 62 6.4 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. 63
Лекция 7. МОДЕЛИ И МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ 63
7.1 МЕТОДЫ ПЛАТЕЖНОЙ МАТРИЦЫ И ДЕРЕВА РЕШЕНИЙ. 66 7.2 АНАЛИЗ ВРЕМЕННЫХ РЯДОВ. 68
Лекция 8. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ 70
Лекция 9. РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНА 79
9.1 ПОЛИТИКА 80 9.2 ПРОЦЕДУРА 81 9.3 БЮДЖЕТ 81 ОЦЕНКА СТРАТЕГИИ 82
Лекция 10. ОРГАНИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И ПОЛНОМОЧИЯ 84
Лекция 11. Построение организаций 89
11.1 ЭТАПЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПРОЕКТИРОВАНИЯ. 90 11.2 ДЕПАРТАМЕНТАЛИЗАЦИЯ 92 11.3 ПРОДУКТОВАЯ СТРУКТУРА. 94
Лекция 12. МОТИВАЦИЯ 100
12.1 СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ 100 12.2 СЛОЖНОСТЬ МОТИВАЦИИ ЧЕРЕЗ ПОТРЕБНОСТИ. 102 12.3 СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ 107
Лекция 13. КОНТРОЛЬ 110
13.1 ПРОЦЕСС КОНТРОЛЯ 113 13.2 ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНТРОЛЯ. 115
Лекция 14. Групповая динамика 118
ТЕМА I. ЭЛЕМЕНТЫ ОРГАНИЗАЦИЙ И ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
Лекция 1. Организации, менеджеры и успешное управление
Такая область как управление развилась в ответ на необходимость
объяснить, «почему» и «вследствие чего» преуспевают или рушатся
организации. Ученые в области управления путем исследований и практики в
области управления методом проб и ошибок неустанно ищут ответ на вопрос:
«Чем определяется успех организации?» ответ на этот вопрос ведет к ответу
на более прагматичный вопрос: «Что может сделать руководитель, чтобы
обеспечить успех организации?».
Организация составляет основу мира менеджеров, она является причиной,
обуславливающей существование менеджмента. Поэтому начнем изучение
менеджмента, усвоив сначала, что такое организация и почему ею нужно
управлять.
Некая группа должна соответствовать нескольким обязательным
требованиям, чтобы считаться организацией. К ним относятся:
1. Наличие по крайней мере двух людей, которые считают себя частью этой группы;
2. Наличие по крайней мере одной цели (т.е. желаемого конечного состояния или результата), которую принимают как общую все члены данной группы;
3. Наличие членов группы, которые намеренно работают вместе, чтобы достичь значимой для всех цели.
Соединив в одну эти существенные характеристики, мы получаем важные
определения:
«Организация – это группа людей, деятельность которых сознательно
координируется для достижения общей цели или целей» (Честер Барнард – один
из классиков менеджмента 30-40-х годов).
Для большей точности скажем, что приведенное выше определение
справедливо не просто для организации, а для формальной организации.
Существуют также неформальные организации, группы, которые возникают
спонтанно, но где люди вступают во взаимодействие друг с другом достаточно
регулярно. Неформальные организации существуют во всех формальных
организациях, за исключением, быть может очень маленьких.
Формальное управление редко имеет дело с организациями, имеющими
только одну цель. Предмет курса – это управление сложными организациями.
Сложные организации имеют набор взаимосвязанных целей.
Все сложные организации имеют общие для них характеристики.
1. Ресурсы. Цели всякой организации включают преобразование ресурсов для достижения результатов. Основные ресурсы, используемые организацией, это люди, капитал, материалы, технология и информация.
2. Зависимость от внешней среды. Организации полностью зависят от внешней среды как в отношении своих ресурсов, так и в отношении своих потребителей, пользователей их результатами, которых они стремятся достичь. Термин внешняя среда включает экономические условия, потребителей, профсоюзы, правительственные акты, законодательство, конкурирующие организации, систему ценностей в обществе, общественные взгляды, технику и технологию и другие составляющие. Эти взаимосвязанные факторы оказывают влияние на все, что происходит внутри организации.
Большое значение имеет тот факт, что когда организация и зависит полностью от внешней среды, среда эта, как правило, находится вне пределов влияния менеджеров.
3. Горизонтальное разделение труда. Вероятно, самой очевидной характеристикой организации является разделение труда. Разделение всей работы на составляющие компоненты обычно называется горизонтальным разделением труда, что позволяет организации производить гораздо больше продукции, чем если бы то же самое количество людей работало самостоятельно.
4. Подразделения. Сложные организации осуществляют четкое горизонтальное разделение за счет образования подразделений, выполняющих специфические конкретные задания и добивающихся конкретных специфических целей. Такие подразделения часто называют отделами или службами. Как и целая организация, частью которой они являются, подразделения представляют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижения общей цели.
5. Вертикальное разделение труда. Поскольку работа в организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной.
Горизонтальное и вертикальное разделение труда – две внутренние организационные формы разделения труда в организации. Вертикальное – отделяет работу по координированию действий от самих действий.
Деятельность по координированию работы других людей и составляет сущность управления
6. Необходимость управления. Управление является существенно важной деятельностью для организации. Во всех организациях, за исключением самых маленьких, управление занимает так много времени, что становится все труднее осуществлять его мимоходом. Работа по управлению, для того, чтобы организация могла действовать успешно, должна быть четко отделена от неуправленческой работы, т.е. организации должны назначать руководителей и определять круг их обязанностей и ответственность.
Суть управленческой деятельности
Управленческая работа по сути своей очень сильно отличается от
неуправленческой: работа начальника цеха имеет гораздо больше общего с
работой президента компании, чем с работой людей, которые находятся под его
управлением. «Станочники, овладев техникой приготовления какой-то детали на
своем станке, могут потом в течение недель заниматься этой операцией,
торговцы большую часть жизни проводят, продавая один и тот же вид
продукции. Руководитель же не вправе ожидать такой однородности в своей
работе. Скорее, характерным для него будет кратковременность, разнообразие
и фрагментарность осуществляемой деятельности». (Генри Минцберг. Природа
управленческого труда.1973).
Роли руководителя. Касаясь содержания работы менеджера, Минцберг
находит еще одну общую черту управленческой работы – роли руководителя.
Роль, по его определению, является «набором определенных поведенческих
правил, соответствующих конкретному учреждению или конкретной должности».
Минцберг выделяет десять ролей, которые принимают на себя руководители в
различные периоды и в разной степени. Он классифицирует их в рамках трех
крупных категорий: межличностные, информационные и роли по принятию решений
(см. рисунок). Роли не могут быть независимы одна от другой. Наоборот, они
взаимозависимы и взаимодействуют для создания единого целого. Менеджеры
непрерывно меняют роли сталкиваясь с ежедневными проблемами и
неопределенными ситуациями. Однако в зависимости от организационного
уровня менеджера один тип ролей может преобладать над другим по своему
значению.
Управленческие функции: определение управления
Управление – это процесс планирования, организации, мотивации и
контроля, необходимый для формирования и достижения целей организации.
Питер Ф.Друкер – ведущий теоретик в области управления и организации: «
Управление – это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную
толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу».
Функции управления взаимодействуют между собой, формируя единый
процесс, т.е. непрерывную цепь взаимосвязанных действий.
Уровни управления
Хотя все руководители играют определенные роли и выполняют определенные
функции, это не значит, что большое число руководителей в крупной компании
заняты выполнением одной и той же работы. Одна из форм разделения
управленческого труда носит горизонтальный характер: расстановка конкретных
руководителей во главе отдельных подразделений. Как и в случае
горизонтального разделения труда для выполнения производственных работ,
горизонтально разделенная управленческая работа должна быть
скоординирована, чтобы организация могла добиваться успеха в своей
деятельности. Вертикальное развертывание разделения труда в результате
образует уровни управления (армия). Обычно в организации можно определить,
на каком уровне находится один руководитель по сравнению с другими. Это
осуществляется через название должности.
Вне зависимости от того, сколько уровней управления существует,
руководителей традиционно делят на три категории. Социолог Талкотт Парсонс
рассматривает эти категории с точки зрения функции, выполняемой
руководителем в организации. Согласно определению Парсонса, лица на
техническом уровне в основном занимаются ежедневными операциями и
действиями, необходимыми для обеспечения эффективной работы без срывов в
производстве продукции или оказании услуг. Лица, находящиеся на
управленческом уровне, в основном заняты управлением и координацией внутри
организации. Руководители на институциональном уровне (уровень социальных
структур – государство, бизнес, религия, корпорация и т.п., выполняющих
определенные общественные функции) заняты в основном разработкой
долгосрочных планов, формированием целей, адаптацией организации к
различного рода переменам, управлением отношениями между организацией и
внешней средой и т.п.
Более общеупотребимый способ описания уровней управления состоит в
выделении руководителей низового звена или операционных управляющих,
руководителей среднего звена и руководителей высшего звена.
Два способа представления уровней управления. (Пирамида – на каждом
последующем уровне управления людей меньше, чем на предыдущем).
Более глубокое горизонтальное разделение менеджеров предполагает их
специализацию по ключевым сферам деятельности, образующим подсистемы
предприятия.
Руководители низового звена
Младшие начальники, которых также называют руководителями первого
(низового) звена или операционными руководителями – это организационный
уровень, находящийся непосредственно над рабочими и другими работниками.
Они осуществляют контроль за выполнением производственных заданий для
непрерывного обеспечения непосредственной информацией о правильности
выполнения этих заданий. Это – мастер, мастер смены, заведующий отделом.
Большая часть руководителей вообще – это руководители низового звена.
Руководители среднего звена
Работа младших начальников координируется и контролируется
руководителями среднего звена. Типичными должностями руководителей среднего
звена управления являются: декан, управляющий сбытом по региону или по
стране и директор филиала. Руководитель среднего звена часто возглавляет
крупное подразделение или отдел в организации. Характер его работы в
большей степени определяется содержанием работы подразделения, чем
организации в целом.
В основном, однако, руководители среднего звена являются буфером между
руководителями высшего и низового звеньев. Они готовят информацию для
решений, принимаемых руководителями высшего звена и передают эти решения
обычно после трансформации их в технологически удобной форме, в виде
спецификаций и конкретных заданий низовым линейным руководителям. Хотя
существуют вариации, большая часть общения у руководителей среднего звена
проходит в форме бесед с другими руководителями среднего и низового
звеньев. Одно исследование по вопросам работы руководителя среднего звена
на производственном предприятии показало, что они проводят около 89%
времени в устном взаимодействии. В другом исследовании указывается, что
руководитель среднего звена проводит только 34% своего времени в
одиночестве, там также подчеркивается, что большая часть времени
затрачивается этими руководителями на устное общение.
Руководители высшего звена
Высший организационный уровень — руководство высшего звена — гораздо
малочисленнее других. Даже в самых крупных организациях руководителей
высшего звена их всего несколько человек. Типичные должности руководителей
высшего звена в бизнесе — это председатель Совета, президент, вице-
президент корпорации и казначей корпорации. В армии их можно сопоставить с
генералами, в среде государственных деятелей — с министрами, а в
университете — с канцлерами (ректорами) колледжей.
Руководители высшего звена отвечают за принятие важнейших решений для
организации в целом или для основной части организации. Сильные
руководители высшего звена накладывают отпечаток своей личности на весь
облик компании. Например, атмосфера, в которой действует федеральное
правительство, да и вся страна, обычно претерпевает значительные изменения
при новом президенте. Вспомните о контрастах между правлениями
администрации Кеннеди, Джонсона, Никсона, Форда, Картера и Рейгана. Влияние
руководителя высшего звена в компании может быть блестяще проиллюстрировано
на примере драматических изменений, которые претерпела компания «Крайслер»
под руководством Ли Якокки (Ли Якокка. Карьера менеджера: Пер. с англ. М.:
Прогресс, 1990). Поэтому успешно действующие руководители высшего звена в
больших организациях ценятся очень высоко, и их труд оплачивается очень
хорошо.
Но велики и тяготы такого поста: человек на этой должности, как
правило, очень одинок.
После тщательного изучения деятельности пяти руководителей высшего
звена Минцберг пришел к такому выводу: «Количество работы, которую
приходится выполнять руководителю или которую он считает необходимым
выполнять в течение дня, — огромно, а темп, с которой она должна быть
выполнена, очень напряженный. Основная причина тому - работа руководителя
высшего звена не имеет четкого завершения. В отличие от агента по сбыту,
который должен сделать определенное количество телефонных звонков, или
рабочего на производстве, который должен выполнить норму выработки, на
предприятии в целом не существует такого момента, если не считать полной
остановки этого предприятия, когда работу можно считать законченной.
Поэтому и руководитель высшего звена не может быть уверен, что он (или она)
успешно завершили свою деятельность. Поскольку организация продолжает
действовать и внешняя среда продолжает меняться, всегда существует риск
неудачи. Хирург может закончить операцию и считать свою задачу выполненной,
но руководитель высшего звена всегда чувствует, что нужно делать что-то
еще, больше, дальше. Рабочая неделя продолжительностью 60 — 80 часов для
него не редкость.
Ниже приводится пример того, как расходуется это время.
Незапланированные встречи 10%
Поездки, осмотры 3%
Работа с бумагами 22%
Запланированные заседания, встречи 88%
Разговоры по телефону 6%
Менеджер в сравнении с предпринимателем
Термин предприниматель был введен французским экономистом Ришаром
Кантиллоном, жившим в начале XVIII века. И с тех пор это слово означает
человека, который берет на себя риск, связанный с организацией нового
предприятия или с разработкой новой идеи, новой продукции или нового вида
услуг, предлагаемых обществу. Очень важно понимать, что слова
«предприниматель» и «менеджер» не являются синонимами.
Сотни тысяч людей, которые каждый год начинают новый бизнес, тоже
относятся к классу предпринимателей, хотя их именам никогда не суждено
попасть в учебники истории. Эти люди играют ключевую роль в экономике.
Малый бизнес предпринимательского характера играет важнейшую роль в
экономике США. (В настоящее время в США действует свыше 20 млн. предприятий
(без сельскохозяйственных), из них 19,6% относятся к категории малых,
имеющих численность менее 500 чел. Их доля в валовом национальном продукте
составляет около 40%, а в численности занятых — более половины). По данным
Несбитта, 10,8 млн. предприятий из 11 млн. их общего числа в Америке, — это
малый бизнес. В нем занято 60% всей рабочей силы. Более того, за период с
1972 по 1979 гг. на 25% возросло количество супер-малых предприятий
индивидуально-трудовой деятельности.
С другой стороны, поскольку все предприниматели активно участвуют в
формировании целей предприятия или организации и управляют этой
организацией в начале ее деятельности, всех их можно считать менеджерами.
Некоторые оказываются весьма успешными в своей управленческой деятельности
не только в самом начале развития предприятия, но и в течение долгого
периода работы предприятия. Основатель компании «Ай Би Эм» Томас Уотсон
разработал и внедрил многочисленные приемы в практику управления, которые
позволили превратить «IBM» в бесспорного лидера компьютерной
промышленности. Хотя Рей Крок купил имя «МакДоналдса», а не основал свою
собственную новую компанию, его предпринимательская акция по переводу на
индустриальную основу приготовление гамбургеров произвела настоящую
революцию в бизнесе быстрого обслуживания в сфере общественного питания.
Этот и многие другие инновационные приемы в управлении, внедренные в те
времена, когда Крок стоял во главе компании «МакДоналдс», привели компанию
к успеху, о котором мы знаем по настоящее время. Фредерик Смит также четко
продемонстрировал управленческий талант, реализуя идею, которая привела к
успеху «Федерал Экспресс».
Зачастую, однако, такие характеристики, как личный риск, реакция на
финансовые возможности и желание долго и упорно работать, не считаясь с
отдыхом, т.е. все то, что традиционно считается чертами хорошего
предпринимателя, вовсе не обязательно свидетельствуют о возможности того же
самого человека эффективно управлять организацией по мере того, как она
становится больше. Некоторые предприниматели могут просто не иметь
способности или склонности эффективно выполнять управленческие функции,
такие как планирование, организация, мотивация и контроль. Автор одного
исследования, в котором сравниваются характеристики успешного
предпринимателя и успешного менеджера, приходит к следующему выводу:
«Успешные иерархи (руководители) в бизнесе были способны внести
организованность в неструктурированную ситуацию и увидеть суть своей
организации. Такие руководители способны принимать решения. У
предпринимателей, однако, такая линия поведения не прослеживалась,- (кроме
того) успешный руководитель в бизнесе проявлял положительное отношение к
власти. А предприниматель по своему характеру, кратко говоря, не желает
признавать и подчиняться власти, проявляет неспособность работать под
руководством и, как следствие, стремится избежать такой ситуации».
Следовательно, нет ничего странного в том, что выдающийся
предприниматель становится не особенно эффективным менеджером. Организация,
которую создал предприниматель, в результате может даже распасться. В
исследованиях, проведенных по государственной линии, указывается, что на
практике большинство новых предприятий в бизнесе распадается, и основной
причиной их краха является плохое руководство, а не плохие идеи.
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ. Организации, действующие в условиях
неустойчивости среды, просто не могут дожидаться изменений и затем на них
реагировать. Их руководители должны думать и действовать как
предприниматели. Предприимчивый менеджер активно ищет возможности и
намерение рискует, добиваясь изменений и совершенствования.
Крупные предпринимательские действия, которые сопряжены со значительным
риском для организации, требуют решений, которые выносятся на высший
уровень управления. Но решения эти обычно опираются на информацию и на
мысли, высказанные руководителями среднего звена. Если менеджеры среднего
звена не могут или не хотят рисковать в связи с возникновением новых идей,
— предпринимательская способность организации серьезно ограничивается.
Руководители на всех уровнях, даже младшие начальники, должны искать
возможности совершенствования работы и повышения эффективности своей
организации. Мастер, который разрабатывает и внедряет более эффективный
способ проведения конкретной операции, по духу своему такой же
предприниматель, как и руководитель предприятия, который решает вложить 10
млн. долл. в разработку новой продукции.
Быть предпринимателем нелегко, будь это собственное дело или работа в
структуре сложившейся компании. Как организации, так и общество стремятся
сопротивляться переменам, какими бы полезными они ни были.
Любое управление должно быть направлено на успех. Организация считается
добившейся успеха, если она достигла своей цели. Для того, чтобы оставаться
сильными и чтобы выжить большинству организаций приходится периодически
менять свои цели, выбирая их соответственно изменяющимся потребностям
внешнего мира. Поэтому почти все организации, существующие ради бизнеса,
периодически разрабатывают новые виды продукции или услуг для своих
потребителей.
Чтобы быть успешной в течение долгого времени, чтобы выжить и достичь
своих целей организация должна быть как эффективной, так и результативной.
По словам Питера Друкера, результативность является следствием того, что
«делаются нужные, правильные вещи» (doing the right things). А
эффективность является следствием того, что «правильно создаются эти самые
веши» (doing things right). И первое и второе одинаково важно. Все
компании, добившиеся значительных успехов, делали «правильные вещи», выбрав
цель, которая соответствовала какой-то важной потребности, существующей в
мире. В случае с «Федерал Экспресс» это была быстрая и надежная доставка
бандеролей. «Эппл» обеспечил производство недорогого, «дружественного»
пользователю компьютера. Кроме того, эти организации делали «свои вещи
правильно». Руководство «Федерал Экспресс» определило, как эффективно
доставлять бандероли. «МакДоналдс» определили способы приготовления
гамбургеров так, чтобы обеспечить невысокую себестоимость и устойчиво
высокое качество. «Ар Си Эй» же, наоборот, сделала правильную вещь, решив
создавать компьютеры, потому что спрос на них очевидно и резко возрастал.
Однако, в основном из-за невозможности привлечь высококвалифицированных
специалистов и найти свою нишу на рынке, «Ар Си Эй» не была достаточно
эффективной в конкуренции против «IBM».
Результативность, в том смысле, что «делаются правильные вещи»,
является чем-то неосязаемым, что трудно определить, особенно если
организация внутренне неэффективна. Но эффективность обычно можно измерить
и выразить количественно, потому что можно определить денежную оценку
входов и выходов, т.е. стоимость потребляемых ресурсов и выпускаемых
продуктов. Относительная эффективность организации называется
производительностью.
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ - это отношение количества единиц на выходе к количеству
единиц на входе. Чем более эффективна организация, тем выше ее
производительность.
Ресторан, который готовит гамбургеры по себестоимости 60 центов и продает
их по цене 1 долл. за штуку, имеет производительность выше чем ресторан,
который готовит такие же гамбургеры по себестоимости 80 центов и продает их
по цене 1 долл. за штуку. Точно; так же и больница со стоимостью койко-дня
100 долл. является более производительной, чем больница, которая оказывает
медицинскую помощь такого же уровня и качества при стоимости койко-дня 125
долл. Отдел маркетинга, который увеличивает объем реализации товара и
повышает прибыль, не затрачивая при этом дополнительных средств, повышает
этим самым свою производительность. Точно так же, как и сборочная бригада,
когда она увеличивает выпуск продукции за час работы и при: этом делает это
без дефектов. Если же при увеличении объема выпускаемой продукции она имеет
более низкое качество, мы говорим о снижении производительности. То же
самое справедливо, если количество дефектов будет высоким. Таким образом,
ключевой составляющей производительности является качество.
Производительность на всех уровнях организации является критически
важным фактором для того, чтобы организация могла выжить и добиться успеха
в условиях конкуренции. Потенциальный потребитель, у которого есть свобода
выбора, естественно предпочтет продукцию более производительной организации
просто потому, что она имеет более высокую ценность. Больший объем продаж
дает более производительной организации больше денег для того, чтобы
вложить их в ресурсы, включая лучшие заводы, лучшее оборудование, лучшую
технологию, что может и в дальнейшем способствовать повышению
производительности. И если разрыв становится большим, то менее
производительные организации в конечном итоге потерпят крах.
Менеджеры решают:
1. какими должны быть цели в области производительности организаций;
2. какие методы получения продукции будут использованы в организации;
3. какие формы стимулирования будут применяться в организации, для того, чтобы заинтересовать рабочих в повышении производительности.
Управленческие решения представляют собой лишь идеи, мысли. А цель
управления – это выполнение реальной работы реальными людьми. Успешным
решением считается такое, которое реализуется практически – превращается в
действие результативно и эффективно.
Пять причин неудач в карьере руководителей
Изучая в течение пяти лет опыт 2500 руководителей, Сьюзен Доннелл
выявила пять причин, в соответствие с которыми некоторые руководители
взбираются по лестнице своей карьеры в организации только для того, чтобы
потом упасть.
1 Их толкает вверх потребность получать более высокое жалованье.
Руководители-неудачники имеют большое желание получать высокое жалование и
иметь личный комфорт. Их целью является не достижения их подразделений, а
то, что нужно сделать для получения более высокой зарплаты.
2. Их слишком волнуют символы их положения. Рабочий стол, кабинет,
машина и дом руководителя, который не добивается успеха, обычно забиты
атрибутами и символами их статуса. Если руководитель во что бы то ни стало
стремится обзавестись этими символами, это – дурной знак.
3.Их волнуют прежде всего собственные персоны. «Плохой руководитель
заботится о себе хороший — о своих людях». Когда есть возможность воздать
должное работе подчиненного или присвоить заслугу самому, неуспешный
руководитель быстро присваивает все лавры себе.
4. Они самоизолируются. Плохой руководитель рано - или поздно изолирует себя от других. Он занят своей персоной и любит проводить время в одиночестве, постепенно теряя всякое общение с окружающими и подчиненными. Когда руководитель изолируется от повседневной текущей информации, это — обычно плохой знак. Они скрывают мысли и чувства.
Подчиненные хотят и должны знать, что думает и чувствует их руководитель. Один из самых верных способов отвернуть от себя людей, это сказать им: «У меня по этому поводу никаких мыслей нет. Делайте, как сами считаете, может быть что-нибудь и вы идет». Неуспешные руководители также пытаются скрывать свои эмоции. Они стараются спрятать свой гнев и свои страхи
НЕОБХОДИМОСТЬ СИТУАЦИОННОГО ПОДХОДА. Поскольку все организации имеют
много общих характеристик, можно разработать модели и диаграммы факторов,
влияющих на успех организации. Однако обобщенная концепция, при всей ее
полезности и правомерности, слишком уж неточна, чтобы применяться
безоговорочно. Различие между организациями, которые обычно называют
ситуационными переменными, распадаются на две основные категории:
внутренние и внешние переменные.
Внутренние переменные являются характеристикой организации. Внутренняя
среда включает цели организации, ресурсы, размер, горизонтальное и
вертикальное разделение труда и людей. Внутренние различия между
организациями сродни различиям между зданиями. Здание — это здание, но
различия в архитектуре, материале, размерах делают одни здания более
подходящими для того, чтобы стать складом, а другие — домом, который может
стать жилищем для многих людей, способным укрыть их от урагана. Точно так
же различия во внутренних переменных организации хорошо соответствуют
задачам создания компьютеров, продажи миллиардов гамбургеров,
удовлетворения духовных потребностей человека.
Эти переменные в различной степени контролируемы. Они являются результатом
управленческих решений, касающихся того, что должна делать организация и
кто в этой организации должен делать необходимую работу. Решения,
принимаемые руководством в отношении внутренних переменных, определяют,
насколько результативна, эффективна и производительна будет данная
организация по сравнению с другими.
Например, высшее руководство организации должно определить, каковы основные
ресурсы организации. С первого взгляда кажется, что наиболее важными
ресурсами для компании «Федерал Экспресс» являются материалы, такие как
конверты и горючее, или техника в виде автомашин и самолетов. Но на самом
деле информация о том, где находятся тысячи бандеролей в данный конкретный
момент, и где они должны быть завтра, гораздо более существенна для успеха
этой организации. «Федерал Экспресс» стал столь успешной организацией, потому что Фредерик
Смит и его команда выяснили, как использовать информацию для координации
потока бандеролей таким образом, чтобы можно было наиболее эффективно
использовать самолеты (технику) и горючее (материалы) и гарантировать
доставку корреспонденции в течение одной ночи (результат — необходимый и
искомый клиентами).
Размер организации является еще одним примером того, как внутренние
различия влияют на управление. По мере того, как организация растет,
становится все труднее координировать ее работу. Следовательно, гигантские
организации с десятками тысяч служащих требуют управления, которое бы
отличалось от управления малыми организациями. «IBM» успешна как
организация не потому, что она такая крупная, скорее наоборот: она такая
большая потому, что может осуществить управление, не создавая хаоса, не
теряя гибкости и не утрачивая своей близости с клиентами, столь типичной
обычно для малых компаний. Все крупные компании, подобные «IBM», которые
считаются успешными, при формулировании своих целей подчеркивают
необходимость оказания услуг потребителю, и все они используют специальные
методы управления, чтобы преодолевать тенденцию крупных компаний отделяться
от проблем своих клиентов и своих же рядовых работников.
Внешние переменные являются факторами среды, находящейся вне
организации, которые оказывают серьезное влияние на ее успех. К внешним
переменным следует отнести крупных конкурентов, источники получения техники
и технологии, социальные факторы, государственное регулирование и всякие
другие изменения. Хотя они находятся вне контроля руководства компаний, оно
должно стремиться сделать так, чтобы их компании реагировали бы на факторы
и изменения в конкретной внешней среде, если организация намеревается
достичь серьезного успеха. Для того, чтобы организации реагировали на эти
факторы правильно, руководителю необходимо понять, что внешняя среда по-
разному воздействует на организацию.
Различия заключаются как в глубине воздействия различных изменений на
организацию, так и в скорости, с которой меняется внешняя среда
организации, ее внешнее окружение.
НЕОБХОДИМОСТЬ ИНТЕГРИРОВАННОГО ПОДХОДА. Все многочисленные ситуационные
переменные и все функции управленческого процесса взаимосвязаны. Компоненты
ситуации и управления в организации настолько связаны между собой, что их
нельзя рассматривать независимо друг от друга.
Через процесс управления руководители создают и реализуют набор внутренних
переменных, т.е. организацию. Процесс управления является средством, с
помощью которого учитываются факторы внешнего окружения и оценивается успех
организации.
В процессе планирования руководство определяет, какими будут цели
организации и как наилучшим образом они могут быть достигнуты, основываясь
на оценке потребностей и одерживающих факторов внешней среды. Процесс
организации структурирует работу и формирует подразделения, исходя из
размера организации, ее целей, технологии и персонала, являющегося также
одним из переменных. Мотивация — это процесс, с помощью которого
руководители делают так, что люди работают более производительно, стремясь
достигнуть целей организации. Контроль позволяет руководству увидеть,
насколько успешна его работа по выполнению намеченных планов, а также
насколько успешно были удовлетворены потребности внешнего мира.
НЕТ «ПРАВИЛЬНЫХ» ОТВЕТОВ. Одно из важных следствий динамичного
взаимодействия внутренних и внешних факторов является тот факт, что
руководитель никогда не может предполагать, что какой-то конкретный метод
или способ, как бы хорошо он ни срабатывал, является априорно «правильным».
Точно так же, не существует «правильного» ответа на перемены. При высоких
темпах научно-технического прогресса в современном мире организации,
которые могут быстро адаптироваться к этим переменам, заслуживают всяческой
похвалы и высокой оценки. Однако, хотя «Ай Би Эм» и «Эппл» добились своих
замечательных успехов благодаря применению новых методов, это вовсе не
означают, что это лучшие методы для всех свою точку зрения. Следовательно,
быстрое изменение ориентации, которое необходимо чтобы добиться успеха в
очень неустойчивом обществе быстрых технологических перемен, очень важно
для наукоемких производств и потенциально опасно для т организаций, целью
которых является распространение фундаментальных истин. Руководители
всегда должны выбирать методы, которые лучше всего соответствовали бы целям
их организации, определенным ее характеристикам и, главное, людям. Все
организации, успешно процветающие в течение долгого времени, добились
успеха, потому, что ими управляют так, как этого требовала конкретная,
определенная ситуация.
Лекция 2. Эволюция управленческой мысли
Свершения крупных организаций древности ясно указывают, что они имели
формальную структуру, в которой можно было выделить уровни управления.
Хорошим примером может служить Римская империя, просуществовавшая сотни лет
(легионы с четкой структурой управления, система губернаторского правления
подчиненными территориями). В целом, характер и структура управления старой
и современной организации отличаются:
Таблица 2.1. Сравнение старой и современной организации
|Старая организация |Современная организация |
|Малое количество крупных |Большое количество чрезвычайно |
|организаций, отсутствие |мощных крупных организаций, как|
|гигантских организаций. |коммерческих, так и не |
| |коммерческих. |
|Относительно небольшое |Большое количество |
|количество руководителей, |руководителей, большое |
|практическое отсутствие |количество руководителей |
|руководителей среднего звена.|среднего звена. |
|Управленческая работа |Четко очерчены управленческие |
|зачастую не выделялась и не |группы, управленческая работа |
|отделялась от |четко воспринимается и |
|неуправленческой |отделяется от неуправленческой |
|деятельности. |деятельности. |
|Занятие руководящих постов в |Занятие руководящих постов в |
|организации и чаще всего по |организации чаще всего по праву|
|праву рождения или путем |компетентности с соблюдением |
|захвата силой. |законности и порядка. |
|Малое количество людей, |Большое количество людей, |
|способных принимать важные |способных принимать важные для |
|д.1я организации решения. |организации решения. |
|Упор на приказ и интуицию. |Упор на коллективную работу и |
| |рациональность. |
Хотя организации существуют почти столько же, сколько существует мир,
до XX века вряд ли кто-нибудь задумался над тем, как управлять ими
системно. Людей интересовало, как, используя организации, заработать больше
денег, приобрести большую политическую власть, но не то, как управлять ими.
В начале XIX века Роберт Оуэн много времени посвятил проблемам
достижения целей организации с помощью других людей. Он предоставлял
рабочим приличное жилье, улучшал условия их работы, разрабатывал системы
открытой и справедливой оценки работников и с помощью дополнительных выплат
за хорошую работу развивал материальную заинтересованность. Эти реформы,
феноменально новаторские для своего времени, явились уникальным прорывом в
суть человеческого восприятия действительности и роли руководителя. Люди
издалека съезжались на его фабрику в Нью-Ланарке, Шотландии, чтобы воочию
увидеть «этот замечательный социальный эксперимент». Но, несмотря на то что
фабрика была исключительно прибыльной, другие бизнесмены того времени
видели мало здравого смысла в реформах Оуэна. Насколько нам известно, ни
один из них не последовал его примеру.
Первый взрыв интереса к управлению был отмечен в 1911 г. Фредерик У.
Тейлор опубликовал свою книгу «Принципы научного управления», традиционно
считающуюся началом признания управления наукой и самостоятельной областью
исследования. Но, конечно, понимание того, что организацией можно управлять
систематизированно чтобы более эффективно достигать ее целей, не возникло
по мановению волшебной палочки в один момент. Концепция эта развивалась в
течение длительного периода времени, начиная с середины XIX века до 20-х
годов века нынешнего.
Основной силой, которая первоначально подстегнула интерес к управлению,
была промышленная революция, которая началась в Англии. Но идея того, что
управление само может внести существенный вклад в развитие и успех
организации, впервые зародилась в Америке.
Несколько факторов помогают понять, почему именно Америка оказалась
родиной современного управления.
1. Даже в начале двадцатого века Соединенные Штаты были практически единственной страной, где человек мог преодолеть трудности, связанные с его происхождением, национальностью, проявив личную компетентность.
2. Иммигранты создали огромный рынок рабочей силы, состоящий из трудолюбивых людей.
3. Соединенные Штаты почти с самого своего возникновения серьезно поддерживали идею образования для всех, желающих получить его.
Образование способствовало росту числа людей, интеллектуально способных выполнять различные роли в бизнесе, включая и управление.
4. Трансконтинентальные железнодорожные линии превратили Америку в самый крупный единый рынок в мире.
5. Невмешательство государства в бизнес позволяло предпринимателям, , становиться монополистами, что позволило сформировать крупные отрасли и предприятия, которые требовали формализованных способов управления.
Объекты управления — это и техника, и люди. Следовательно, успехи в
теории управления всегда зависели от успехов в других, связанных с
управлением областях, таких как математика, инженерные науки, психология,
социология и антропология.
Научно-технические нововведения и отношение правительств к бизнесу
заставили представителей управленческой мысли глубже осознать существование
внешних по отношению к организации сил.
Для этой цели были разработаны новые подходы.
2.1 Эволюция управления как науки
В настоящее ВРЕМЕННОЙ ПЕРИОД 1385 1920 1930 1940 1950 1960 время
Школы в управлении
Подход научного управления
Административный подход
Подход с точки зрения человеческих отношений
Подход с точки зрения науки о поведении
Подход с точки зрения количественных методов
Подход к управлению как к процессу
Системный подход
Ситуационный подход
ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ.
К настоящему времени известны четыре важнейших подхода, которые внесли
существенный вклад в развитие теории и практики управления (рис. 2.1.).
1. Подход с позиций выделения различных школ в управлении заключает в себе
фактически четыре разных подхода с четырех различных точек зрения. Это
школы научного управления, административного управления, человеческих
отношений и науки о поведении, а также науки управления, или количественных
методов.
2.ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД рассматривает управление как непрерывную серию
взаимосвязанных управленческих функций.
3.В СИСТЕМНОМ ПОДХОДЕ подчеркивается, что руководители должны рассматривать
организацию как совокупность взаимозависимых элементов, таких как люди,
структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение
различных целей в условиях меняющейся внешней среды.
4.СИТУАЦИОННЫЙ ПОДХОД концентрируется на том, что пригодность различных
методов управления определяется ситуацией. Поскольку существует такое
обилие факторов как в самой организации, так и в окружающей среде, не
существует единого «лучшего» способа управлять организацией. Самым
эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более
всего соответствует данной ситуации.
2.1.1 ПОДХОДЫ НА ОСНОВЕ ВЫДЕЛЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ШКОЛ
В первой половине двадцатого века получили развитие четыре четко различимые
школы управленческой мысли. Хронологически они могут быть перечислены в
следующем порядке: школа научного управления, административная школа, школа
психологии и человеческих отношений и школа науки управления (или
количественная школа). Каждая из этих школ внесла значительный и ощутимый
вклад в данную область. Даже самые прогрессивные современные организации до
сих пор используют определенные концепции и приемы, возникшие в рамках
данных школ. Наша цель — помочь вам оценить эволюционный характер
управленческой мысли и признать, что приемы, которые оказывались успешными
в одних ситуациях и в конкретное время, не всегда успешны в других. Следует
понять, что школы пересекаются в вопросах теории и практики, и что в рамках
одной организации вы найдете элементы всех этих подходов.
1.1.Научное управление(научный менеджмент) (1885 —1920) Научное управление
наиболее тесно связано с работами Ф.У. Тейлоpa, Френка и Лилии Гилбрет и
Генри Гантта. Эти создатели школы научного управления полагали, что
используя наблюдения, замеры, логику и анализ можно усовершенствовать
многие операции ручного труда, добиваясь их более эффективного выполнения.
Первой фазой методологии научного управления был анализ содержания работы и
определение ее основных компонентов. Тейлор, например, скрупулезно замерял
количество железной руды и угля, которые человек может поднять на лопатах
различного размера. Гилбреты изобрели прибор и назвали его
микрохронометром. Они использовали его в сочетании с кинокамерой для того,
чтобы точно определить, какие движения выполняются при определенных
операциях и сколько времени занимает каждое из них.
Основываясь на полученной информации, они изменяли рабочие операции, чтобы
устранить лишние, непродуктивные движения и, используя стандартные
процедуры и оборудование, стремились повысить эффективность работы. Тейлор,
например, обнаружил, что максимальное количество железной руды и угля может
быть переброшено, если рабочие будут пользоваться лопатой-совком емкостью
до 21 фунта (ок. 8,6 кг — прим. ред.). По сравнению с более ранней системой
это дало поистине феноменальный выигрыш .
Научное управление не пренебрегало человеческим фактором. Важным вкладом
этой школы было систематическое использование стимулирования с целью
заинтересовать работников в увеличении производительности и объема
производства. Предусматривалась также возможность небольшого отдыха и
неизбежных перерывов в производстве, так что количество времени, выделяемое
на выполнение определенных заданий, было реалистичным и справедливо
установленным. Это давало руководству возможность установить нормы
производства, которые были выполнимы, и платить дополнительно тем, кто
превышал установленный минимум. Ключевым элементом в данном подходе было
то, что люди, которые производили больше, вознаграждались больше. Авторы
работ по научному управлению также признавали важность отбора людей,
которые физически и интеллектуально соответствовали выполняемой ими работе,
они также подчеркивали большое значение обучения.
Научное управление также выступало в защиту отделения управленческих
функций обдумывания и планирования от фактического выполнения работы.
Тейлор и его современники фактически признавали, что работа по управлению —
это определенная специальность, и что организация в целом выиграет, если
каждая группа работников сосредоточится на том, что она делает успешнее
всего. Этот подход резко контрастировал со старой системой, при которой
рабочие сами планировали свою работу.
Концепция научного управления стала серьезным переломным этапом, благодаря
которому, управление стало широко признаваться как самостоятельная область
научных исследований. Впервые руководители-практики и ученые увидели, что
методы и подходы, используемые в науке и технике, могут быть эффективно
использованы в практике достижения целей организации.
1.2. Классическая, или админиcтративная школа в управлении(1920 1950).
Авторы, которые писали о научном управлении, в основном посвящали свои
исследования тому, что называется управлением производством. Они занимались
повышением эффективности на уровне ниже управленческого. С возникновением
административной школы специалисты начали постоянно вырабатывать подходы к
совершенствованию управления организацией в целом.
Тейлор и Гилбрет начинали свою карьеру простыми рабочими, что, несомненно,
повлияло на их представление об управлении организацией. В отличие от них,
авторы, которые считаются создателями школы административного управления,
более известной как классическая школа, имели непосредственный опыт работы
в качестве руководителей высшего звена управления в большом бизнесе. Анри
Файоль, с именем которого связывают возникновение этой школы и которого
иногда называют отцом менеджмента, руководил большой французской компанией
по добыче угля. Линдалл Урвик был консультантом по вопросам управления в
Англии. Джеймс Д. Муни, который писал работы совместно с А.К. Рейли,
работал под руководством Алфреда П. Слоуна в компании «Дженерал Моторс».
Следовательно, их главной заботой была эффективность в более широком смысле
слова — применительно к работе всей организации.
Целью классической школы было создание универсальных принципов управления.
При этом она исходила из идеи, что следование этим принципам несомненно
приведет организацию к успеху.
Эти принципы затрагивали два основных аспекта. Одним из них была разработка
рациональной системы управления организацией - разделения ее на
подразделения или рабочие группы в соответствии с функциями бизнеса
(финансы, производство и маркетинг). С этим было тесно связано и
определение основных функций управления. Главный вклад Файоля в теорию
управления состоял в том, что он рассмотрел управление как универсальный
процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций, таких как
планирование и организация. Вторая категория классических принципов
касалась построения структуры организации и управления работниками.
Примером может служить принцип единоначалия, согласно которому человек
должен получать приказы только от одного начальника и подчиняться только
ему одному. Главный вклад Анри Файоля в теорию управления состоял в том,
что он рассмотрел управление как универсальный процесс, состоящий из
нескольких взаимосвязанных функций, таких как планирование и организация.
Принципы управления Анри Файоля
1. Разделение труда. Специализация является естественным порядком вещей.
Целью разделения труда является выполнение работы, большей по объему и
лучшей по качеству, при тех же усилиях. Это достигается за счет сокращения
числа целей, на которые должны быть направлены внимание и усилия.
2. Полномочия и отвественность. Полномочия есть право отдавать приказ, а
ответственность есть ее составляющая противоположность. Где даются
полномочия — там возникает ответственность.
3. Дисциплина. Дисциплина предполагает послушание в уважение к достигнутым
соглашениям между фирмой и ее работниками. Установление этих соглашений,
связывающих фирму и работников, из которых возникают дисциплинарные
формальности, должно оставаться одной из главных задач руководителей
индустрии. Дисциплина также предполагает справедливо применяемые санкции.
4. Единоначалие. Работник должен получать приказы только от одного
непосредственного начальника.
5. Единство направления. Каждая группа, действующая в рамках одной цели,
должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя.
6. Подчиненность личных интересов общим. Интересы одного работника или
группы работников не должны превалировать над интересами компании или
организации большего масштаба.
7. Вознаграждение персонала. Для того, чтобы обеспечить верность и
поддержку работников, они должны получать справедливую зарплату за свою
службу.
8. Централизация. Как и разделение труда, централизация является
естественным порядком вещей. Однако, соответствующая степень централизации
будет варьироваться в зависимости от конкретных условий. Поэтому возникает
вопрос о правильной пропорции между централизацией и децентрализацией. Это
проблема определения меры, которая обеспечит лучшие возможные результаты.
9. Скалярная цепь Скалярная цепь — это ряд лиц, стоящих на руководящих
должностях, начиная от лица, занимающего самое высокое положение в этой
цепочке, — вниз, до руководителя низового звена. Было бы ошибкой
отказываться от иерархической системы без определенной необходимости в
этом, но было бы еще большей ошибкой поддерживать эту иерархию, когда она
наносит ущерб интересам бизнеса
10. Порядок. Место — для всего и все на своем месте.
11. Справедливость. Справедливость—это сочетание доброты и правосудия.
12. Стабильность рабочего места для персонала. Высокая текучесть кадров
снижает эффективность организации. Посредственный руководитель, который
держится за место, безусловно предпочтительней чем выдающийся, талантливый
менеджер, который быстро уходит и не держится за свое место.
13. Инициатива. Инициатива означает разработку плана и обеспечение его
успешной реализации. Это придает организации силу и энергию.
14. Корпоративный дух. Союз — это сила. А она является результатом гармонии
персонала.
1.3. Школа человеческих отношений (1930—1950). Поведенческие науки (1950 —
no настоящее время)
ДВИЖЕНИЕ ЗА ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОТНОШЕНИЯ зародились в ответ на неспособность
школы научного управления и классической школы полностью осознать
человеческий фактор как основной элемент эффективности организации.
Поскольку оно возникло как реакция на недостатки классического подхода,
школа человеческих отношений иногда называется неоклассической школой.
Двух ученых - Мери Паркер Фоллетт и Элтона Мэйо можно назвать самыми
крупными авторитетами в развитии школы человеческих отношений в управлении.
Именно мисс Фоллетт была первой, кто определил менеджмент как «обеспечение
выполнения работы с помощью других лиц». Знаменитые эксперименты Элтона
Мэйо, особенно те, которые проводились на заводе «Уэстерн Электрик» в
Хоторне (см. гл. 8), открыли новое направление в теории управления . Мэйо
обнаружил, что четко разработанные рабочие операции и хорошая заработная
плата не всегда вели к повышению производительности труда, как считали
представители школы научного управления. Силы, возникавшие в ходе
взаимодействия между людьми, могли превзойти и часто превосходили усилия
руководителя. Иногда работники реагировали гораздо сильнее на давление со
стороны коллег по группе, чем на желания руководства и на материальные
стимулы. Более поздние исследования, проведенные Абрахамом Маслоу и другими
психологами помогли понять причины этого явления. Мотивами поступков
людей, предполагает Маслоу, являются, в основном, не экономические силы,
как считали сторонники и последователи школы научного управления, а
различные потребности, которые могут быть лишь частично и косвенно
удовлетворены с помощью денег.
Основываясь на этих выводах, исследователи психологической школы полагали,
что, если руководство проявляет большую заботу о своих работниках, то и
уровень удовлетворенности работников должен возрастать, что будет вести к
увеличению производительности. Они рекомендовали использовать приемы
управления человеческими отношениями, включающие более эффективные действия
непосредственных начальников, консультации с работниками и предоставление
им более широких возможностей общения на работе.
РАЗВИТИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ НАУК. Развитие таких наук, как психология и
социология и совершенствование методов исследования после второй мировой
войны сделало изучение поведения на рабочем месте в большей степени строго
научным. Среди наиболее крупных фигур более позднего периода развития
поведенческого-бихевиористского — направления можно упомянуть, в первую
очередь, Криса Арджириса, Ренсиса Лайкерта, Дугласа МакГрегора и Фредерика
Герцберга. Эти и другие исследователи изучали различные аспекты социального
взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, организационной
структуры, коммуникации в организациях, лидерства, изменение содержания
работы и качества трудовой жизни. Мы коснемся их работ в связи с
соответствующими темами в последующих главах.
Школа поведенческих наук значительно отошла от школы человеческих
отношений, сосредоточившейся прежде всего на методах налаживания
межличностных отношений. Новый подход стремился в большей степени оказать
помощь работнику в осознании своих собственных возможностей на основе
применения концепций поведенческих наук к построению и управлению
организациями. В самых общих чертах, основной целью этой школы было
повышение эффективности организации за счет повышения эффективности
человеческих ресурсов.
Поведенческий подход стал настолько популярен, что он почти полностью
охватил всю область управления в 60-е годы. Как и более ранние школы, этот
подход отстаивал «единственный наилучший путь» решения управленческих
проблем. Его главный постулат состоял в том, что правильное применение
науки о поведении всегда будет способствовать повышению эффективности как
отдельного работника, так и организации в целом. Однако, такие приемы как
изменение содержания работы и участие работника в управлении предприятием
оказываются эффективными только для некоторых работников и в некоторых
ситуациях. Итак, несмотря на многие важные положительные результаты
бихевиористский подход иногда оказывался несостоятельным в ситуациях,
которые отличались от тех, что исследовали его приверженцы.
Элементы организаций и процесса управления
Таблица 2.3. Вклад различных направлений
|Школа научного управления |
|1. Использование научного анализа для определения лучших |
|способов выполнения задачи. 2. Отбор работников, лучше |
|всего подходящих для выполнения задач, и обеспечение их |
|обучения. 3. Обеспечение работников ресурсами, требуемыми |
|для эффективного выполнения их задач. 4. Систематическое и |
|правильное использование материального стимулирования для |
|повышения производительности. 5. Отделение планирования и |
|обдумывания от самой работы. |
|Классическая школа управления |
|1. Разитие принципов управления. 2. Описание функций |
|управления. 3. Систематизированный подход к управлению всей|
|организации. |
|Школа человеческих отношений и школа поведенческих наук |
|1. Применение приемов управления межличностными отношениями|
|для повышения степени удовлетворенности и |
|производительности. 2. Применение наук о человеческом |
|поведении к управлению и формированию организации таким |
|образом, чтобы каждый работник мог быть полностью |
|использован в соответствии с его потенциалом. |
|Шкала науки управления |
|1. Углубление понимания сложных управленческих проблем |
|благодаря разработке и применению моделей. 2. Развитие |
|количественных методов в помощь руководителям принимающим |
|решения в сложных ситуациях. |
2.1.2 Наука управления или количественный подход
(1950 — по настоящее время) До второй мировой войны количественные методы
использовались в управлении недостаточно. Чисто военные задачи дали импульс
к их развитию. Эти методы сгруппированные под общим названием исследование
операций, были применены при открытии второго фронта, в войне подлодок,
минировании японских портов и др. задачах. По своей сути, исследование
операций – это применение методов научного исследования к операционным
проблемам организации. После постановки проблемы специалисты по
исследованию операций разрабатывают модель ситуации. После создания модели,
переменным задаются количественные значения. Это позволяет объективно
сравнить и описать каждую переменную и отношения между ними. самый крупный
толчок к применению количественных методов в управлении дало развитие
компьютеров. Компьютер позволил исследователям операций конструировать
математические модели возрастающей сложности, которые наиболее близко
приближаются к реальности и, следовательно, являются более точными.
Влияние науки управления или количественного подхода было значительно
меньшим, чем влияние бихевиористского подхода, отчасти потому, что гораздо
большее число руководителей ежедневно сталкивается с проблемами
человеческих отношений, человеческого поведения, чем с проблемами, которые
являются предметом исследования операций. Кроме того, до 60-х годов лишь у
очень немногих руководителей было образование достаточное, для понимания и
применения сложных количественных методов. Однако, в настоящее время
положение быстро меняется, так как все больше школ бизнеса предлагает курсы
количественных методов и применения компьютеров.
2.1.3 Процессный подход
(1920 г. особенно 1950 – н.в.)
Эта концепция, означающая крупный поворот в управленческой мысли, широко
применяется и в настоящее время. Управление рассматривается как процесс,
потому что работа по достижению целей с помощью других — это не какое-то
единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий. Эти
действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны
для успеха организации. Их называют управленческими функциями. Каждая
управленческая функция тоже представляет собой процесс, потому что также
состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления является
общей суммой всех функций.
Анри Файоль, которому приписывают первоначальную разработку этой концепции,
считал, что существует пять исходных функций. По его словам, «управлять
означает предсказывать и планировать, организовывать, распоряжаться,
координировать и контролировать». Другие авторы разработали иные перечни
функций, которые в конечном итоге группируются в планирование, организацию,
мотивацию, контроль. Эти четыре первичных функции управления объединены
связующими процессами коммуникации и принятия решения. Руководство
(лидерство) рассматривается как самостоятельная деятельность. Оно
предполагает возможность влияния на отдельных работников и группы
работников таким образом, чтобы они работали в направлении достижения
целей, что крайне существенно для успеха организации. Подробно каждая из
этих функции будет рассмотрена позже.
1.Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть
цели организации и что должны делать члены организации, чтобы достичь этих
целей. По сути своей, функция планирования отвечает на три следующих
основных вопроса:
1. Где мы находимся в настоящее время? Руководители должны оценивать
сильные и слабые стороны организации в таких важных областях как финансы,
маркетинг, производство, научные исследования и разработки, трудовые
ресурсы. Все это осуществляется с целью определить, чего может реально
добиться организация.
2. Куда мы хотим двигаться? Оценивая возможности и угрозы в окружающей
организацию среде, такие как конкуренция, клиенты, законы, политические
факторы, экономические условия, технология, снабжение, социальные и
культурные изменения, руководство определяет, каким и должны быть цели
организации и что может помешать организации достичь этих целей.
3. Как мы собираемся сделать это? Руководители должны решить как в общих
чертах, так и конкретно, что должны делать члены организации, чтобы достичь
выполнения целей организации.
Планирование — это один из способов, с помощью которого руководство
обеспечивает единое направление усилий всех членов организации к достижению
ее общих целей.
2.Организовать — значит создать некую структуру. Существует много
элементов, которые необходимо структурировать, чтобы организация могла
выполнять свои планы и тем самым достигать своей цели. Одним из этих
элементов является работа, конкретные задания организации, такие как
строительство жилых домов или сборка радио или обеспечение страхования
жизни. Промышленная революция началась с осознания того, что организация
работы определенным образом позволяет группе работников добиться гораздо
большего, чем они могли бы сделать без должной организации. Организация
работы была в центре внимания движения за научное управление.
Другим важным аспектом функции организации является определение, кто
именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества
таких заданий, существующих в рамках организации, включая и работу по
управлению. Руководитель подбирает людей для конкретной работы, делегируя
отдельным людям задания и полномочия или права использовать ресурсы
организации. Эти субъекты делегирования принимают на себя ответственность
за успешное выполнение своих обязанностей. Поступая таким образом, они
соглашаются считать себя подчиненными по отношению к руководителю. Как нам
предстоит увидеть, делегирование — это средство, с помощью которого
руководство осуществляет выполнение работы с помощью других лиц. Концепция
внесения систематического начала в организацию работы и деятельности людей
может быть расширена (как будет рассмотрено далее) до создания структуры
организации в центом.
3.Задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации
выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и
сообразуясь с планом.
Руководители всегда осуществляли функцию мотивации своих работников,
осознавали они это сами или нет. В древние времена для этого тужили хлыст и
угрозы, для немногочисленных избранных — награды. С конца XVIII и по XX век
было широко распространено убеждение, что люди всегда будут работать
больше, если у них имеется возможность заработать больше. Считалось, таким
образом, что мотивирование — это простой вопрос, сводящийся к предложению
соответствующих денежных вознаграждений в обмен за прилагаемые усилия. На
этом основывался подход к мотивации школы научного управления.
Исследования в области поведенческих наук продемонстрировали
несостоятельность чисто экономического подхода. Руководители узнали, что
мотивация, т.е. создание внутреннего побуждения к действиям, является
результатом сложной совокупности потребностей, которые постоянно меняются.
В настоящее время мы понимаем, что для того, чтобы мотивировать своих
работников эффективно, руководителю следует определить, каковы же на самом
деле эти потребности, и обеспечить способ для работников удовлетворять эти
потребности через хорошую работу.
4.Контроль — это процесс обеспечения того, что организация
действительно достигает своих целей. Существуют три аспекта управленческого
контроля. Установление стандартов — это точное определение целей, которые
должны быть достигнуты в обозначенный отрезок времени. Оно основывается на
планах, разработанных в процессе планирования. Второй аспект — это
измерение того, что было в действительности достигнуто за определенный
период, и сравнение достигнутого с ожидаемыми результатами. Если обе эти
фазы выполнены правильно, то руководство организации не только знает о том,
что в организации существует проблема, но и знает источник этой проблемы.
Это знание необходимо для успешного осуществления третьей фазы, а именно, —
стадии, на которой предпринимаются действия, если это необходимо, для
коррекции серьезных отклонений от первоначального плана. Одно из возможных
действий — пересмотр целей, для того чтобы они стали более реалистичными и
соответствовали ситуации. Ваш преподаватель, например, через систему
тестов, которая является способом контроля для определения ваших успехов в
обучении по сравнению с установленными нормами, увидел, что ваша группа
может усвоить больше материала, чем первоначально было определено. В
результате он может пересмотреть учебные планы, чтобы обеспечить
прохождение большего объема материала.
Связующие процессы Четыре функции управления — планирование,
организация, мотивация и контроль — имеют две общих характеристики: все они
требуют принятия решений, и для всех необходима коммуникация, обмен
информацией, чтобы получить информацию для принятия правильного решения и
сделать это решение понятным для других членов организации. Из-за этого, а
также вследствие того, что эти две характеристики связывают все четыре
управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и
принятие решений часто называют связующими процессами.
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ.
Чтобы организация могла четко работать, руководитель должен сделать серию
правильных выборов из нескольких альтернативных возможностей. Выбор одной
из альтернатив — это решение. Следовательно, принятие решения — это выбор
того, как и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать.
В самых общих чертах именно это составляет основное содержание деятельности
руководителя.
Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или
даже для понимания истинных масштабов проблемы является наличие адекватной
точной информации. Единственным способом получения такой информации
является коммуникация.
КОММУНИКАЦИЯ - это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между
двумя или более людьми. Очевидно, что если коммуникации между людьми не
будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что
составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в
процессе коммуникации передается не только для того, чтобы могли
приниматься здравые решения, но также и для того, чтобы они могли
выполняться. Планы, например, нельзя выполнить, если они не будут переданы
тем людям, которые должны их выполнять. Обычно, если руководство может
донести обоснование своих решений до подчиненных, это значительно повышает
шансы их успешного выполнения. До тех пор, пока работники не понимают,
какое вознаграждение может предложить им организация за хорошо выполненную
работу, они не могут быть достаточно мотивированы и хорошо работать на нее.
Коммуникация также важна и в функции контроля. Руководители нуждаются в
информации относительно того, что было выполнено, чтобы правильно оценить,
были ли достигнуты цели организации.
2.1.4 СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД
(1950 г. – н.в.) Когда руководство меняет один элемент или какую-то одну
часть организации, все другие части в определенной степени также испытывают
воздействие этой перемены. Такого рода изменения могут сказаться на будущей
эффективности организации в целом. Изначальный недостаток подходов
различных школ к управлению заключается в том, что они сосредоточивают
внимание только на каком-то одном важном элементе, а не рассматривают
эффективность управления как результирующую, зависящую от многих различных
факторов. Применение теории систем к управлению облегчило для руководителей
задачу увидеть организацию в единстве составляющих ее частей, которые
неразрывно переплетаются с внешним миром. Эта теория также помогла
интегрировать вклады всех школ, которые в разное время доминировали в
теории и практике управления.. Системный подход — это не набор каких-то
руководств или принципов для управляющих — это способ мышления по отношению
к организации и управлению.
СИСТЕМА — это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых
частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Все
организации являются системами.
Машины, компьютеры, телевизоры — все это примеры систем. Они состоят из
множества частей, каждая из которых работает во взаимодействии с другими
для создания целого, имеющего свои конкретные свойства. Эти части
взаимозависимы. Если одна из них будет отсутствовать или неправильно
функционировать, то и вся система будет функционировать неправильно.
Например, телевизор не будет работать, если неправильно установлена
настройка. Все биологические организмы представляют собой системы. Ваша
жизнь зависит от правильного функционирования многих взаимозависимых
органов, которые все вместе представляют уникальное существо, каким
являетесь вы.
Поскольку люди являются социальными компонентами, наряду с техникой,
которые вместе используются для выполнения работы, они называются
социотехническими системами.
Точно так же, как и в биологическом организме, в организации части ее
взаимозависимы. Не имеет никакого значения, насколько упорно работает
управляющий национальной службой сбыта «Ар Си Эй», стараясь привлечь новых
покупателей видеомагнитофонов, если конструкции, разрабатываемые техничеким
отделом, несовершенны, люди на конвейерах «Ар Си Эй» отказываются собирать
выпускаемое оборудование, или же компания не может оплатить поставку
комплектующих деталей.
Существует два основных типа систем: закрытые и открытые.
Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия
относительно независимы от среды, окружающей систему. Часы — знакомый
пример закрытой системы. Взаимозависимые части часов двигаются непрерывно и
очень точно, как только часы заведены или поставлена батарейка. И пока в
часах имеется источник накопленной энергии, их система независима от
окружающей среды.
Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой.
Энергия, информация, материалы — это объекты обмена с внешней средой через
проницаемые границы системы. Такая система не является
самообеспечивающейся, она зависит от энергии, информации и материалов,
поступающих извне. Кроме того, открытая система имеет способность
приспосабливаться к изменениям во внешней среде и должна делать это для
того, чтобы продолжить свое функционирование.
Все организации являются открытыми системами. Выживание любой организации
зависит от внешнего мира.
ПОДСИСТЕМЫ. Крупные составляющие сложных систем, таких как организация
человек или машина, зачастую сами являются системами. Эти части называются
подсистемами. Понятие подсистемы это важное понятие в управлении.
Посредством подразделения организации на отделы, руководством намеренно
создаются подсистемы внутри организации. Системы, такие как отделы,
управления и различные уровни управления, — каждый из этих элементов играет
важную роль в организации в целом, точно так же как подсистемы вашего
тела, такие как кровообращение, пищеварение, нервная система и скелет.
Социальные и технические составляющие организации считаются подсистемами.
Подсистемы могут, в свою очередь, состоять из более мелких подсистем.
Поскольку все они взаимозависимы, неправильное функционирование даже самой
маленькой подсистемы может повлиять на систему в целом. Проржавевший
проводок от аккумулятора не подает ток в электросистему автомобиля,
вследствие чего не может работать вся машина. Точно также работа каждого
отдела и каждого работника в организации очень важна для успеха
организации в целом.
Понимание того, что организации представляют собой сложные открытые
системы, состоящие из нескольких взаимозависимых подсистем, помогает
объяснить, почему каждая из школ в управлении оказалась практически
приемлемой лишь в ограниченных пределах. Каждая школа стремилась
сосредоточить внимание на какой-то одной подсистеме организации.
Бихевиористская школа в основном занималась социальной подсистемой. Школы
научного управления и науки управления — главным образом, техническими
подсистемами. Следовательно, они зачастую не могли правильно определить все
основные компоненты организации. Ни одна из школ серьезно не задумывалась
над воздействием среды на организацию. Более поздние исследования
показывают, что это очень важный аспект работы организации. Сейчас широко
распространена точка зрения, что внешние силы могут быть основными
детерминантами успеха организации, которые предопределяют — какое из
средств арсенала управления может оказаться подходящим и, вероятнее всего,
успешным.
МОДЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ОТКРЫТОЙ СИСТЕМЫ. Рис. 2.3. представляет собой
упрощенное изображение организации как открытой системы. На входе
организация получает от окружающей среды информацию, капитал, человеческие
ресурсы и материалы. Эти компоненты называются входами. В процессе
преобразования организация обрабатывает эти входы, преобразуя их в
продукцию или услуги. Эта продукция и услуги являются выходами организации,
которые она выносит в окружающую среду. Если организация управления
эффективна, то в ходе процесса преобразования образуется добавочная
стоимость входов. В результате появляются многие возможные дополнительные
выходы, такие как прибыль, увеличение доли рынка, увеличение объема продаж
(в бизнесе), реализация социальной ответственности, удовлетворение
работников, рост организации и т.п.
Переменные и системный подход
Поскольку это довольно новый подход, мы еще не можем полностью оценить
истинное воздействие данной школы на теорию и практику управления. Тем не
менее, уже сейчас можно сказать, что его влияние велико и, кажется, будет
расти в будущем. По словам профессоров Розенцвейга и Каста, теория систем
обеспечила дисциплину управления основой для интеграции концепций,
разработанных и предложенных более ранними школами. Многие из этих более
ранних идей, несмотря на то, что они не могут рассматриваться как полностью
правильные, имеют большую ценность. На системной основе вероятно можно
будет синтезировать новые знания и теории, которые будут разрабатываться и
появляться в будущем.
Однако, теория систем сама по себе еще не говорит руководителям, какие
же именно элементы организации как системы особенно важны. Она только
говорит, что организация состоит из многочисленных взаимозависимых
подсистем и является открытой системой, которая взаимодействует с внешней
средой (рис. 2.4.). Эта теория конкретно не определяет основные переменные,
влияющие на функцию управления. Не определяет она и того, что в окружающей
среде влияет на управление и как среда влияет на результат деятельности
организации. Очевидно, что руководители должны знать, каковы переменные
организации как системы, для того чтобы применять теорию систем к процессу
управления. Это определение переменных и их влияния на эффективность
организации является основным вкладом ситуационного подхода, являющегося
логическим продолжением теории систем.
2.1.5 СИТУАЦИОННЫЙ ПОДХОД
(1960 – н.в.) – логическое продолжение системного. Центральным моментом
ситуационного подхода является ситуация, т.е. конкретный набор
обстоятельств, которые сильно влияют на организацию в данное конкретное
время. Используя этот подход, руководители могут лучше понять, какие приемы
будут в большей степени способствовать достижению целей организации в
конкретной ситуации.
Успех или неуспех ситуационного подхода в значительной степени
определяется тем, насколько руководитель сумел правильно интерпретировать
ситуацию. Необходимо правильно определить, какие факторы являются наиболее
важными в данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь за собой
изменение одного или нескольких из них. Ситуационный подход представляет
собой наиболее широкую и удовлетворительную систему, разработанную к
настоящему времени, для того, чтобы сделать управление эффективным.
Лекция 3. Внутренняя среда организации
ВНУТРЕННИЕ ПЕРЕМЕННЫЕ — это ситуационные факторы внутри организации.
Поскольку организации представляют собой созданные людьми системы, то
внутренние переменные, в основном, являются результатом управленческих
решений. Это цели, структура, задачи, технология и люди.
Цели есть конкретные конечные состояния или желаемый результат,
которого стремится добиться группа, работая вместе.
У организации могут быть разнообразные цели, особенно это касается
организаций различных типов. Организации, которые занимаются бизнесом,
сосредоточены, главным образом, на создании определенных товаров или услуг
в рамках специфических ограничений — по затратам и получаемой прибыли. Эта
их задача отражена в таких целях, как рентабельность (прибыльность) и
производительность. Государственные органы, учебные институты и
некоммерческие больницы не стремятся получать прибыль. Но их волнуют
затраты. И это находит отражение в наборе целей, сформулированных как
предоставление конкретных услуг в рамках определенных бюджетных
ограничений. Однако лежащие в их основе этические понятия в сочетании с
острым чувством социальной ответственности зачастую являются скорее
философией конкретных организаций, чем следствием их природы как
коммерческих или некоммерческих организаций.
Это разнообразие направленности деятельности простирается дальше, поскольку
крупные организации имеют много целей. Для того чтобы получить, например,
прибыль, бизнес должен сформулировать цели в таких областях, как доля
рынка, разработка новой продукции, качество услуг, подготовка и отбор
руководителей и даже социальная ответственность. Некоммерческие организации
также имеют разнообразные цели, но, вероятно, будут больше уделять внимания
социальной ответственности. Ориентация, определяемая целями, пронизывает
все последующие решения руководства.
ЦЕЛИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ.
В подразделениях, так же как и во всей организации, необходима выработка
целей. Например, целью финансового подразделения может быть уменьшение
кредитных потерь до 1% от суммы продаж. Подразделение маркетинга в той же
организации может иметь целью сокращение количества жалоб потребителей на
20% в следующем году.
Цели подразделений в различных организациях, которые имеют сходную
деятельность, будут ближе между собой, чем цели подразделений в одной
организации, занимающихся различными видами деятельности. Цели
подразделений должны составить конкретный вклад в цели организации как
целого, а не вступать в противоречие с целями других подразделений.
Другим названием для подразделений может быть термин функциональные
области. Понятие функциональная область относится работе, которую выполняет
подразделение для организации в целом (маркетинг, производство, обучение
персонала или плакирование финансов).
СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ — это логические взаимоотношения уровней управления и
функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет
наиболее эффективно достигать целей организации.
Задача – это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая
должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные
сроки.
На основе решения руководства о структуре, каждая должность выполняет
ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей
организации. Задачи организации традиционно делят на три категории:
1. работа с людьми;
2. работа с предметами (машинами, сырьем, инструментами)
3. работа с информацией.
ТЕХНОЛОГИЯ — четвертая важная внутренняя переменная — имеет более
широкое значение, чем традиционно считается. Социолог Чарльз Перроу,
который много писал о влиянии технологии на организацию и o6щecтвq
описывает технологию как средство преобразования сырья — будь то люди,
информация или физические материалы — в искомые продукты и услуги. Люис
Дейвис писавший о проектировании работ, предлагает сходное широкое
описание: «Технология — это сочетание квалификационных навыков,
оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих технических
знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах,
информации или людях» ,
Задачи и технология тесно связаны между собой. Выполнение задачи
включая использование конкретной технологии как средства преобразования
материала, поступающего на входе.
Люди определяют окончательную пригодность данной технологии, когда они
делают свой потребительский выбор. Внутри организации люди являются важным
решающим фактором при определении относительного соответствия конкретной
задачи и содержания операций избранным технологиям. Никакая технология не
может быть полезной и никакая задача не может быть выполнена без
сотрудничества людей, которые являются пятой внутренней переменной.
Очень важно помнить, что и организация, и руководители, и подчиненные
ничто иное, как группы людей. Когда закрывается завод, принимает решение
конкретный человек, а вовсе не абстрактное руководство. Когда выпускается
продукция низкого качества, виноваты не «рабочие», а несколько конкретных
людей, которые недостаточно мотивированы или не обучены. Если руководство —
отдельные менеджеры — не признают, что каждый работник представляет собою
личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, способность
организации достичь намеченных целей будет поставлена под угрозу.
Руководство достигает целей организации через других людей. Следовательно,
люди являются центральным фактором в любой модели управления, включая и
ситуационный подход (пример 3.2).
Существует три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном
подходе к управлению: поведение отдельных людей, поведение людей в группах,
характер поведения руководителя, функционирование менеджера в роли лидера и
его влияние на поведение отдельных людей и групп. Понимание и успешное
управление человеческой переменной очень сложно.
3.1 СПОСОБНОСТИ.
Областью, в которой люди различаются наиболее наглядно, являются
индивидуальные способности, присущие человеку качества.
Организации почти всегда пытаются воспользоваться различиями в способностях
при решении вопроса, какую должность и какую работу будет выполнять
конкретный работник.
Это одна из причин, почему многие организации предпочитают расширять
способности конкретного работника к выполнению специфической задачи путем
соответствующего обучения.
ПРЕДРАСПОЛОЖЕННОСТЬ, ОДАРЕННОСТЬ тесно связаны со способностью.
Предрасположенность — это имеющийся потенциал человека в отношении
выполнения какой-либо конкретной работы. Являясь результатом сочетания как
врожденных качеств, так и приобретенного опыта, предрасположенность,
одаренность становятся как бы талантом, открывающимся в определенной
области. Влияние одаренности часто наиболее очевидно в таких областях, как
музыка и спорт. Например, выдающиеся спортсмены могут начинать заниматься
новым видом спорта и преуспеть в этом с самых первых шагов.
Предрасположенность в определенной области обычно облегчает приобретение
способности эффективно выполнять конкретную деятельность.
Предрасположенность к управлению очень важна при определении кандидатов на
обучение менеджменту. Если руководитель не сможет правильно оценить
предрасположенность человека к определенной работе, время и расходы,
понесенные в связи с его обучением, будут потрачены впустую.
ПОТРЕБНОСТИ. Потребность есть внутреннее состояние психологического или
физиологического ощущения недостаточности чего-либо. Мы вернемся к этому
вопросу при объяснении мотивации, а пока скажем лишь, что к базисным
потребностям относятся, в основном, потребности физиологические
(потребность в пище, питье, тепле), а также психологические потребности
причастности, принадлежности к обществу или группе людей. Многие люди, как
представляется, имеют потребность к власти и влиянию, но это может долгое
время не проявляться, пока не будут удовлетворены их базисные потребности.
Если они не удовлетворены, человек бессознательно будет стремиться к их
удовлетворению.
Наглядный пример поведения, которое определяется стремлением удовлетворить
потребность, — это поведение «классного шута». Все его шуточки и выходки —
это неприкрытая мольба об общественном признании и одобрении. Хотя
поведение «классного шута» вступает в конфликт с целями школы, обучением, и
потому считается непроизводительным, оно удовлетворяет личные потребности
самого шута. Похожий пример — поведение секретаря или менеджера, который
выдает конфиденциальную информацию, чтобы повысить свою значимость.
С точки зрения управления это означает, что организация должна стремиться
создавать ситуации, в которых удовлетворение потребностей работника вело бы
к реализации целей организации.
ОЖИДАНИЯ. Основываясь на прошлом опыте и оценке текущей ситуации, люди
формируют ожидания относительно результатов своего поведения. Они решают,
насколько вероятно или насколько нереально свершение чего-то значимого для
них. Эти ожидания оказывают значительное влияние на их сегодняшнее
поведение. Например, если продавец ожидает, что еще 9 сделок в неделю
увеличит объем реализации продукции на 15% и тем самым ему будет
гарантирована премия, то, вероятно, он сделает еще несколько звонков
потенциальным покупателям. Однако, если продавец считает, что продукция
настолько хороша или настолько плоха, что дополнительные торговые сделки не
изменят результата, или что не предвидится вознаграждения за то, что он
приложит к работе больше усилий, это может привести к тому, что во второй
половине дня он уйдет с работы. Если люди не ожидают, что поведение,
которого ждет от них организация, приведет к достижению желаемых целей или
удовлетворению личных потребностей, они, вероятно, не будут работать
эффективно.
ВОСПРИЯТИЕ. Восприятие сильно влияет на ожидания и на все остальные аспекты
поведения. Восприятие можно определить как интеллектуальное осознание
стимулов, получаемых от ощущений. Восприятие очень важно, потому что именно
оно определяет, что такое «реальность» для конкретного индивидуума. Люди
реагируют не на то, что действительно происходит в их окружении, а на то,
что они воспринимают как действительно происходящее.
Восприятие определяет — испытывает ли человек потребность и каковы его
ожидания в данной ситуации. То, что происходит в действительности, влияет
на поведение только в той мере, в какой это воспринимается самим человеком.
Так, если руководство хочет, чтобы работники стремились к достижению цели
организации, оно не может ограничиваться созданием условий, поощряющих
работников к этому. Руководство должно также сообщить работникам, что
желаемое поведение приведет к удовлетворению их индивидуальных
потребностей. До тех пор, пока работники не воспримут этого и не поверят
руководству, они не будут вести себя соответствующим образом. Отрицательное
восприятие руководства является одной из причин возникновения серьезных
трудностей при любых переменах, которые объективно и очевидно полезны для
работников.
3.2 ОТНОШЕНИЕ. ТОЧКА ЗРЕНИЯ.
Еще один аспект различий между людьми — это их отношение к чему-либо или
социальные установки. Отношения формируют наше необъективное восприятие
окружающей среды и тем самым влияют на поведение. Примером этого могут
служить расовые или иные предрассудки. Отношение к работе является важным
фактором, определяющим, как люди буду реагировать на изменения условий и
продолжительности работы, стимулирования труда. Социальные установки
усваиваются под влиянием людей, с которыми мы чаще всего взаимодействуем.
ЦЕННОСТИ. В то время как отношение (социальные установки) является
конкретным убеждением или чувством в преломлении к тем или иным аспектам
окружающей среды, ценности - это общие убеждения, вера по поводу того, что
хорошо и что плохо, или что безразлично в жизни. «Терпеть не могу ручной
труд», — это выражение отношения. «Работа собственными руками — это самая
благородная форма работы», — это ценность. Ценность всегда предполагает
субъективное ранжирование по важности, качеству или по признанию чего-то
благом. Еще несколько примеров жизненных ценностей:] «Упорно трудиться —
это хорошо», «Демократия предпочтительней диктатуры», «Право собственности
должно быть в руках государства, а не отдельного лица» или «Быть богатым
лучше, чем быть бедным».(лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и
больным)
Ценности, как и многие другие индивидуальные характеристики, приобретаются
посредством обучения.
Организации и их руководители, имеют ценности, существующие в культуре
данного общества. Конкретные ценности руководителей, в особенности высшего
звена часто ощущаются во всей организации и отражаются в ее целях и
политике.
Каждая организация, сознательно или несознательно, устанавливает свою
собственную систему ценностей. Обретая плоть, эта система составляет
организационную культуру или нравственный облик организации. Как и более
крупное общество, организация стремится иметь свою собственную мораль,
обычаи и табу.
Приведенные характеристики определяют нашу индивидуальность.хотя
человек ведет себя в различных ситуациях различно, он имеет определенный
шаблон поведения – устойчивый набор характеристик, внутренне согласованных.
Сочетание стабильных характеристик определяет нашу личность. Личностные
характеристики и внешнее окружение, действуя совместно, определяют
поведение личности. При этом ситуация имеет все большее влияние на это
поведение, чем свойства личности. (Людоедство в Питере во время блокады).
Этот вывод имеет большое значение, потому что он указывает на важность
создания такой окружающей обстановки на работе, которая бы подчеркивала тип
поведения, желательный для организации.
Лекция 4. Внешняя среда в бизнесе
Современным организациям приходится приспосабливаться к изменениям во
внешнем окружении и соответственным образом осуществлять изменения внутри
себя. В управленческой мысли представление о значении внешнего окружения и
необходимости учитывать силы, внешние по отношению к
организации, появилось в конце 50-х гг. Это стало одним из важнейших
вкладов системного подхода в науку управления .
Поскольку от руководства зависит выживание организации, менеджер обязан
уметь выявлять существенные факторы в окружении, которые повлияют на его
организацию. Более того, он должен предложить подходящие способы
реагирования на внешние воздействия. В этом отношении организации подобны
биологическим организмам. Согласно теории эволюции Чарльза Дарвина,
сохранившиеся виды выжили потому, что смогли эволюционировать и
приспособиться к изменениям в своей среде. И организации вынуждены
приспосабливаться к своей среде, чтобы выжить и сохранить эффективность.
Таким образом, руководитель должен исповедывать дарвинизм .
Различаются силы прямого и косвенного воздействия на организацию.
Среда прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют
на операции организации и испытывают на себе прямое же влияние операций
организации. К этим факторам следует отнести поставщиков, трудовые ресурсы,
законы и учреждения государственного регулирования, потребителей и
конкурентов.
Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не
оказывать прямого немедленного воздействия на операции, но тем не менее
сказываются на них. Здесь речь идет о таких факторах, как состояние
экономики, научно-технический прогресс, социокультурные и политические
изменения, влияние групповых интересов и существенные для организации
события в других странах .
4.1 ВЗАИМОСВЯЗАННОСТЬ ФАКТОРОВ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ
— это уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на
другие факторы. 70-е гг. снижение поставок нефти, прежде всего в силу
политической структуры и целей других стран, оказало сильное воздействие
на общее состояние экономики США. Рост цен на продукты нефтепереработки
повлек за собой общее повышение цен почти на все. Это же изменение стало
катализатором серии правительственных акций, например, попыток
регулирования температуры в общественных местах распределения топлива, '
установления нормативов на эффективность использонания топлива, введения
налогов на сверхприбыль нефтяных компаний, учреждения крупного федерального
проекта по преодолению энергетической зависимости от других стран. ) До
того, как произошло резкое падение цен на бензин, среда прямого воздействия многих организаций также была под ударом, поскольку профсоюзы требовали
компенсаций в связи со скачками цен на потребительскую продукцию. Некоторые
фирмы, например, выпускавшие автомобили для загородных путешествий и
крупные модели, а также занимавшиеся автомобильным туризмом, пострадали из-
за оттока потребителей. Но в некоторых случаях эффект оказался
положительным. Пошли в гору дела у ряда фирм, производящих
теплоизоляционные материалы, разрабатывающих синтетические топлива.
Под СЛОЖНОСТЬЮ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ понимается число факторов, на которые
организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого
фактора. Поскольку разные организации функционируют в разных средах,
ситуационный подход подсказывает нам, что не существует и наилучшей
организационной структуры.
4.2 ПОДВИЖНОСТЬ СРЕДЫ
— это скорость, с которой происходят
изменения в окружении организации.
Есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна.
(фармацевтической, химической и электронной промышленности, в авиационно-
космической промышленности, производстве компьютеров, биотехнологии и сфере
телекоммуникаций). Менее заметные относительные изменения затрагивают
мебельную промышленность, производство тары и упаковочных материалов, а
также пищевых консервов.
Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений
организации и ниже для других (отдел исследований и разработок сталкивается
с высокой подвижностью среды, производственный отдел может быть погружен в
относительно медленно изменяющуюся среду, характеризующуюся стабильным
движением материалов и трудовых ресурсов). В то же время, если
производственные мощности разбросаны по разным странам мира или исходные
ресурсы поступают из-за границы, то производственный процесс может
оказаться в условиях высокоподвижной внешней среды.
4.3 НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ
является функцией количества информации, которой располагает организация по
поводу конкретного внешнего фактора, а также функцией уверенности этой
информации. Чем выше неопределенносгь, тем с большим числом проблем
приходится сталкиваться менеджерам предприятий. Чем неопределеннее внешнее
окружение, тем труднее приниммать эффективные решения.
Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия.
Руководство зачастую вынуждено опираться на предположения о такой среде,
основываясь на неполной информации, в попытках спрогнозировать возможные
последствия для организации. (см. тетрадь стр.37)
Тема 2. СВЯЗУЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ
Лекция 5. Коммуникации в организациях
5.2 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О КОММУНИКАЦИЯХ
огласно исследованиям руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на
коммуникации. Это кажет невероятным, но становится понятным, если учесть,
что руководитель занимает этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных
отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря
об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля.
Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды
управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.
Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре
основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их,
качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.
Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные
коммуникации.
Опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер
возникновения проблем. Эффективно работающие руководители — это те, кто
эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного
процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и
понимают, как среда влияет на обмен информацией
Коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель
получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит
принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены
плохо, решения могут оказаться ошибочными.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с
составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными
потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ
продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью
первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа»
организации на местном, общенациональном или международном уровне.
Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и
заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных
отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а
также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и
т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп,
комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и
постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с
законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной
организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради
того, чтобы профсоюз не появился.
Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты,
отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией
на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках
вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с
высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления
сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях,
рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству
может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о
предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий
заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об
особенностях готовящихся изменений.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по
восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ
иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде,
поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут
сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим,
банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание
клиента — первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить
своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в
свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот — вице-
президента по банковским операциям.
Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на
производительность.
КОММУНИКАЦИИ ПО ВОСХОДЯЩЕЙ, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию
оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем
руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает
возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая
инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих,
которые регулярно, 1 обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и
решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы,
получили название кружков качества.
В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей
организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит
из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для
координации задач и действий. Поскольку организация — это система
взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы
специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в
нужном направлении.
В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут
периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации
стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких
отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных,
маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для
координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии
компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно
через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего
хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и
продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом,
производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по
реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем,
чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по
горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, работа которых
подробнее рассмотрена в следующих главах.
Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в
формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются
важной составляющей удовлетворенности работников организации.
Наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются
отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3
этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между
руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и
ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с
обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и
вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием
способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально
существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а
также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным
имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с
рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность
действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый
имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том,
как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их
последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и
достижениях, предложениях рационализаторского характера.
Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал
неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.
Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по
каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для
запланированной утечки и распространения определенной информации или
сведений типа «только между нами».
Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до
сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация,
передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще
оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99%
слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании.
(типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: - предстоящие сокращения производственных рабочих; - новые меры наказания за опоздания; - изменения в структуре организации; - грядущие перемещения и повышения; - кто кому назначает свидания после работы и т.п.)
Коммуникация – это всегда обмен информацией, в ходе которого обе
стороны играют активную роль. Обмен информацией происходит только в том
случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает
ее.
К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как
нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией
стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает
задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Чтобы было
именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному
процессу.
КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС — это обмен информацией между двумя или более
людьми.
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания
информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт
обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в
обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного
обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше
понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует
иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или
большее число людей.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и
передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое
интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько
взаимосвязанных этапов.
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
Каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть
искажен или полностью утрачен.
Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора
информации. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на
этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного
времени на обдумывание идеи. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не
начав думать».
К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией по оценке
результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы
сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторон, и
о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в
смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.
Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов
закодировать (1) ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык
тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал (2), совместимый с типом символов,
использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся
передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи,
включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и
видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения
символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не
при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть
неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно
разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для
обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом.
Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в
сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств
обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем,
только обмен письменной информацией.
Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию
упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не
обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и
привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными
идеями не в состояний упаковать их с помощью символов и вложить в каналы,
значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея,
будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».
ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки
сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет
о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают
за сам процесс коммуникаций.
Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если
символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для
получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель,
когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс
обмена информации на этом должен завершиться.
С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным,
если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия,
которых ждал от него отправитель.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель
меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится
отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для
передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль
получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп
Льюис пишет:
«Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным:
обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было
воспринято и понято... Руководитель, который не наладит обратную связь для
получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих
действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с
работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется
изолированным или обманываемым».
Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на 1) восприятии,
семантике, 3) обмене невербальной информацией, 4) некачественной обратной
связи 5) плохом слушании. Рассмотрев эти факторы, мы дадим рекомендации по
повышению эффективности ваших межличностных информационных обменов.
5.2 ПРЕГРАДЫ, ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ВОСПРИЯТИЕМ.
Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку
именно этот
процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют на то, что в
действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимает как
происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие
процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективное
коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.
Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами
компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут
интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от
накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной
торговлей, управляющие специалисты по сбыту могут придерживаться разных
взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые
площади магазинов. В производственных организациях специалисты по
маркетингу могут считать, что активизация сбыта счет расширения
ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате
большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники
могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя
противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы
6oльницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости
повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения
дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания.
Расхождение между основами суждений может становиться причиной
избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов,
потребностей эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта
характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует,
что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного
ими в физическом смысле. Информация, вступающая в противоречие с нашим
опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается,
либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. Еще одна
причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в
существовании преград, обусловленных социальными установками людей.
Руководитель, не создающий позитивно окрашенный климат в отношении с
другими, получает в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками.
Семантика изучает способ использования слов и их значения. Поскольку слова
могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается
сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом
получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной
неверного понимания. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные
проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.
5.3 НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ.
Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования
идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для
трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые
символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно
с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами,
выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в
недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением
одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.
Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой,
прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи
значения (смысла).
Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы
произносим слова (интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). В
книге «Non-Verbal Communication» («Невербольная коммуникация») Мехребиен
указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и
жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что
всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это
имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как
мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-
то говорит: «Хорошо... я дам поручение» — то пауза после слова «хорошо»
может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать,
сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно
следует предпринять.
Нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы
соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае
невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка
неправильно воспримут сообщение.
Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной
информацией могут создавать значительные преграды для понимания.
(склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение»
лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских
и немцев).
5.4 ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может
быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.
Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно
ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который
вы изначально ему придали.
Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя
и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать, мало воспринимать факты –
нужно прислушиваться к чувствам. О чувствах часто говорит язык поз и жестов
и тон голоса. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения
полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и
даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности
говорящий человек старается передать вам.
В дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь
представление о преградах на пути обмена информацией в организации и
методах совершенствования такого обмена.
Когда информация движется внутри организации вверх или вниз, смысл
сообщений несколько искажается. Сообщения могут искажаться непреднамеренно
в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение
информации может иметь место, когда управляющий не согласен с сообщением. В
этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла
происходило в его интересах.
Искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации –
потребность фильтровать сообщения с тем, чтобы с одного уровня на другой
направлялись только те сообщения, которые его касаются. Всевозможные
преграды в межличностных контактах могут подталкивать управляющих к
отслеживанию одних и акцентированию других сообщений.
Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения
статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более
высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только
положительно воспринимаемой информацией. В числе других причин, мешающих
работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием
и ощущение бесполезности этого дела.
Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки
каналов коммуникаций. Руководитель не в состоянии эффективно реагировать на
всю информацию. К сожалению понимание руководителем информации может
отличаться от понимания таковой другими работниками организации.
Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя
планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В
организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность
информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления
может корректировать и отфильтровать сообщение.
Пример из Сборника стр. 29-30
Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной
связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие
действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей
информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая
материалы информативного характера для использования внутри организации и
применяя достижения современной информационной технологии.
Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов
работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, а какой мере
воплощается то, что вы намеревались сообщить. Это — пример выполнения
контрольной функции, о чем речь пойдет дальше.
Еще один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными
политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними
любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова
действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о
том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего
управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали.
Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня,
когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.
Управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена
информацией в организации и методах совершенствования такого обмена. О
сильном влиянии коммуникаций на успехи организации сообщал Артур Вуд,
бывший руководитель фирмы «Сирс». Рассказывая о том, как его фирма сумела
увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. долл/год, он заявил: «Много лет
назад мы поняли что существует только один способ расширить дело — улучшить
коммуникации».
5.5 ИСКАЖЕНИЕ СООБЩЕНИЙ.
Когда информация движется внутри организационных коммуникаций вверх и вниз,
смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть
обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу
затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное
искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не
согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение
так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.
Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать
также вследствие фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции
искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень
организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать
сообщения, с тем чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень
организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его
касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей
ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед
направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно
управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в
межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и
акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной
непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления
информации туда с существенным искажением содержания. Согласно одному
исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом
директоров, доходило до вице-президентов, 40% — до начальников цехов и 20%
— до рабочих.
Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения
статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более
высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только
положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что
подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей
проблеме, поскольку «не хочет сообщать начальнику плохие новости». Далее,
поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они
могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали,
что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией.
Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть
повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних
этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других
причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх
перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.
5.6 ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПЕРЕГРУЗКИ.
Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки
каналов коммуникаций. Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне
может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут
заметно подавить способность думать и действовать у руководителей,
терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные
решения». Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и
необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии
эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее
важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее
важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению понимание
руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой
другими работниками организации.
5.7 НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНАЯ СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ.
В гл. 3 структура определена как логическая взаимосвязь уровней управления
и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей.
Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя
планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В
организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность
информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления
может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее
эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым
числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного
обмена» .
К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно
отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих
групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения
задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты
между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо
проработанная информационная система может снижать эффективность обмена
информацией и принятия решений в организации.
Способы совершенствования информационного обмена в организации.
РЕГУЛИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПОТОКОВ. Руководители на всex уровнях
организации должны представлять потребности в информации собственные,
своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться
оценивать качественную и количественную стороны своих информационных
потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он
должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в
информационных обменах. Как показано ниже, информационные потребности в
значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и
характера показателей оценки и результатов его работы, а также его отдела и
подчиненных.
5.8 УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ДЕЙСТВИЯ.
Регулирование информационного потока лишь один пример из числа действий
руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К
примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или
несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых
приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему
усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех
подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают
на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-
совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по
своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Все эти
примеры суть j отображения ролей контролера, распределителя и источника в
информационном процессе по Минцбергу (см. гл. 1).
Планирование, реализация и контроль, рассматриваемые в последующих главах,
формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении
совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых
планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более
эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику,
отчеты по результатам такого контроля — вот дополнительные действия,
подвластные руководителю.
5.9 СИСТЕМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ.
В той же мере, в какой обратная связь может способствовать
совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и
системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют
часть системы контрольно-управленческой информационной системы в
организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей
из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных
вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-
квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов,
связанных с качеством продукции. Подобным образом мэр города лично посещает
районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных
государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени
работников муниципалитета. Рассматривая необходимость обратной связи в
организации, один из специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно
работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими
подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая
гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там».
Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы
можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих
буквально по сотням вопросов: 1) четко ли доведены до них цели их
деятельности; 2) с какими потенциальными или реальными проблемами они
сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и
своевременную информацию, необходимую им для работы; 4) открыт ли их
руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах,
которые отразятся на их работе. В примере 6.4. описана информационная
программа, разработанная по результатам опроса работников.
СИСТЕМЫ СБОРА ПРЕДЛОЖЕНИЙ. Системы сбора предложений разработаны с целью
облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом
возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта
деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции
фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.
Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений,
куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению,
этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм
подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование
работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы,
обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом,
объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам
понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у
работников есть шанс получить денежное вознаграждение.
Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может
развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают
возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и
продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же
отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно
работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном
бюллетене фирмы. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы
руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают
вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на
кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которых
еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям, а
также возможных или существующих проблем, отражающихся на их работе.
Лекция 6. Принятие решений
Менеджером можно назвать человека только тогда, когда он принимает
организационные решения или реализует их через других людей.
РЕШЕНИЕ — это выбор альтернативы.
К решениям относится как малозначащий выбор одежды для работы или меню
второго завтрака, так и выбор места работы или спутника жизни.
Однако в управлении принятие решения более систематизированный процесс,
чем в частной жизни. Частный выбор индивида сказывается, прежде всего, на
жизни его собственной и немногих связанных с ним людей. Менеджер выбирает
направление действий не только для себя, но и для организации и других
работников.
Подобно процессу коммуникаций, принятие решений отражается на всех
аспектах управления.
В области принятия решений Минцберг выделил четыре роли руководителя —
предприниматель, специалист по исправлению нарушений в работе,
распределитель ресурсов и специалист по достижению соглашений. Поскольку
характер работы менеджера зависит от уровня управления, на котором он
находится, существуют различия и в характере решений, принимаемых на разных
уровнях. Тем не менее, все эти роли в той или иной мере периодически
исполняет каждый менеджер.
Каждая управленческая функция связана с несколькими общими, жизненно
важными решениями, требующими претворения в жизнь. Некоторые из них
перечислены в табл. 7.1.
ОРГАНИЗАЦИОННОЕ РЕШЕНИЕ — это выбор, который должен сделать руководитель,
чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Цель
организационного решения — обеспечение движения к поставленным перед
организацией задачам. Поэтому наиболее эффективным организационным решением
явится выбор, который будет на самом деле реализован и внесет наибольший
вклад в достижение конечной цели.
Организационные решения можно квалифицировать как запрограммированные и
незапрограммированные. ЗАПРОГРАММИРОВАННОЕ РЕШЕНИЕ есть результат реализации определенной
последовательности шагов или действий, подобных тем, что предпринимаются
при решении математического уравнения. Как правило, число возможных
альтернатив ограничено, и выбор должен быть сделан в пределах направлений,
заданных организацией.
К примеру, инспектор больницы при составлении графика работы медсестер и
санитаров может исходить из формулы, требующей определенного соотношения
между числом пациентов и обслуживающего персонала. Если правилами больницы
предусмотрена одна медсестра на пять пациентов, то решение принимается
автоматически—на этаже с 50 пациентами нужно иметь 10 сестер. Подобным
образом, если от начальника финансового отдела потребовали вложить
избыточную наличность в депозитные сертификаты, облигации муниципалитета
или обычные акции, в зависимости от того, что именно в данное время
обеспечивает наибольшую прибыль на инвестированный капитал, выбор
определяется результатами простого расчета по каждому варианту и
установлением самого выгодного.
Программирование можно считать важным вспомогательным средством в принятии
эффективных организационных решений.
|Таблица 7.1. Решения, типичные для функций управления |
|Планирование |
|1. Какова наша сверхзадача или природа нашего бизнеса? 2. |
|Какими должны быть наши цели? 3. Какие изменения происходят во|
|внешнем окружении и как они отражаются и могут отразиться в |
|будущем на организации? 4. Какие стратегию и тактику следовало|
|бы нам выбрать для достижения поставленных целей? |
|Организация деятельности |
|Каким образом следует структурировать работу организации? Как |
|целесообразно укрупнить блоки выполняемых работ? 2. Как |
|скоординировать функционирование этих блоков, чтобы оно |
|протекало гармонично и не было противоречивым? 3. Принятие |
|каких решений на каждом уровне организации следует доверять |
|людям, в частности руководителям? 4. Следует ли нам изменять |
|структуру организации из-за изменений во внешнем окружении? |
|Мотивация |
|1. В чем нуждаются мои подчиненные? 2. В какой мере эти |
|потребности удовлетворяются в ходе деятельности, направленной |
|на достижение целей организации? 3. Если удовлетворение |
|работой и производительность моих подчиненных возросли, то |
|почему это произошло? 4. Что можем мы сделать, чтобы повысить |
|уровень удовлетворенности работой и производительность |
|подчиненных? |
|Контроль |
|1. Как нам следует измерять результаты работы? 2. Как часто |
|следует давать оценку результатов? 3. Насколько мы преуспели в|
|достижении наших целей? 4. Если мы недостаточно продвинулись к|
|поставленным целям, то почему это случилось и какие коррективы|
|следовало бы внести? |
Определив, каким должно быть решение, руководство снижает вероятность
ошибки. Этим также экономится время, поскольку подчиненным не приходится
разрабатывать новую правильную процедуру всякий раз, когда возникает
соответствующая ситуация. Неудивительно, что руководство часто
программирует решения под ситуации, повторяющиеся с определенной
регулярностью.
Руководители часто программируют решения под ситуации, повторяющиеся с
определенной регулярностью.
НЕЗАПРОГРАММИРОВАННЫЕ РЕШЕНИЯ. Решения этого типа требуются в ситуациях,
которые в определенной мере новы, внутренне не структурированы или
сопряжены с неизвестными факторами. Поскольку заранее невозможно составить
конкретную последовательность необходимых шагов, руководитель должен
разработать процедуру принятия решения. К числу незапрограммированных можно
отнести решения следующего типа: какими должны быть цели организации, как
улучшить продукцию, как усовершенствовать структуру управленческого
подразделения, как усилить мотивацию подчиненных. В каждой из подобных
ситуаций истинной причиной проблемы может быть любой из факторов. В то же
время, руководитель располагает множеством вариантов выбора.
На практике почти все управленческие решения оказываются где-нибудь
между крайними вариантами.
Все функции планирования, организации деятельности, мотивации и
контроля требуют от руководителя принятия решений.
КОМПРОМИССЫ. Важно отметить, что практически во всех случаях, описанных
выше, для руководителя было бы затруднительным, если вообще возможным,
принятие решения, не имеющего отрицательных последствий. Вот почему следует
рассматривать организацию с позиций системного подхода и учитывать
возможные последствия управленческого решения для всех частей организации.
Эффективно работающий руководитель понимает и принимает как факт то, что
выбранная им альтернатива может иметь недостатки. Он принимает данное
решение, поскольку, с учетом всех факторов, оно представляется наиболее
желательным с точки зрения конечного эффекта. В деле руководства
организациями встречается очень мало ситуаций, настолько однозначных, что
результатом наилучшего решения будет одно только благо.
(Если дополнительная информация должна вскоре поступить, а время не
является критическим фактором, может, будет лучше не принимать решение
немедленно).
Рассматривая процессы принятия решений, следует учитывать два момента.
Первый заключается в том, что принимать решения, как правило, сравнительно
легко. Трудно принять хорошее решение. Второй момент состоит в том, что
принятие решения — это психологический процесс. Все мы по опыту знаем, что
человеческое поведение не всегда логично. Иногда нами движет логика, иногда
— чувства. Поэтому неудивительно, что способы, используемые руководителем
для принятия решений, варьируют от спонтанных до высокотехнологичных.
Рациональный подход к принятию решений описан ниже, но здесь важно помнить,
что руководитель находится под воздействием таких психологических факторов,
как социальные установки, накопленный опыт к личностные ценности.
Процесс принятия решений имеет интуитивный, основанный на суждениях или
рациональный характер.
Чисто интуитивное решение — это выбор, сделанный только на основе
ощущения того, что он правилен. То, что мы называем озарением или шестым
чувством, и есть интуитивные решения. С точки зрения статистики шансы на
правильный выбор без какого-либо приложения логики невысоки.
Решение, основанное на суждении, — это выбор, обусловленный знаниями
или накопленным опытом. Суждение как основа организационного решения
полезно, поскольку многие ситуации в организациях имеют тенденцию к частому
повторению. Вот почему наниматели, как правило, придают большое значение
опыту при найме на работу.
Поскольку суждение всегда опирается на опыт, чрезмерная ориентация на
последний смещает решения в направлениях, знакомых руководителям по их
прежним действиям. Из-за такого смещения руководитель может упустить новую
альтернативу, которая должна была бы стать более эффективной, чем знакомые
варианты выбора.
Еще важнее, что руководитель, чрезмерно приверженный суждению и
накопленному опыту, может сознательно или бессознательно избегать
использования возможностей вторжения в новые области. Если довести эту
мысль до конца, то боязнь новых сфер деятельности может кончиться
катастрофой.
Главное различие между решениями рациональным и основанным на суждении
заключается в том, что первое не зависит от прошлого опыта. Рациональное
решение обосновывается с помощью объективного аналитического процесса.
Решение проблем, как и управление, — процесс, ибо речь вдет о нескончаемой
последовательности взаимосвязанных шагов. Хотя процесс решения проблемы мы
представляем как пятиэтапный (плюс внедрение и обратная связь), фактическое
число этапов определяется самой проблемой (рис. 7.1.).
6.1 ДИАГНОСТИКА ПРОБЛЕМЫ.
Первый шаг на пути решения проблем — определение или диагноз, полный и
правильный – осознание и установление симптомов затруднение или имеющихся
возможностей.. Существуют два способа рассмотрения проблемы. Согласно
одному, проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не
достигнуты.
Полностью определить проблему зачастую трудно, поскольку все части
организации взаимосвязаны. Работа управляющего маркетингом, например,
влияет на работу управляющего по сбыту, мастеров на производстве, отдела
исследований и разработок и любого другого человека в компании. Аналогичным
образом, работа лаборантов сказывается на действиях врачей в больнице. Если
лаборатория делает ошибку, врач, скорее всего, усугубит ее. Принято
говорить, что правильно определить проблему — значит наполовину решить ее,
но это трудно применимо к организационным решениям. В результате, диагноз
проблемы сам по себе часто становится процедурой в несколько шагов с
принятием промежуточных решений.
Первая фаза в диагностировании сложной проблемы — осознание и установление
симптомов затруднений или имеющихся возможностей. Понятие «симптом»
употребляется здесь во вполне медицинском смысле. Некоторые общие симптомы
болезни организации — низкие прибыль, сбыт, производительность и качество,
чрезмерные издержки, многочисленные конфликты в организации и большая
текучесть кадров. Обычно несколько симптомов дополняют друг друга.
Чрезмерные издержки и низкая прибыль, к примеру, часто неразлучны.
Выявление симптомов помогает определять проблему в общем виде. Это
способствует также сокращению числа факторов, которые следует учитывать
применительно к управлению. Однако так же, как головная боль может служить
симптомом переутомления или опухоли мозга, общий симптом типа низкой
рентабельности обусловлен многими факторами. Поэтому, как правило,
целесообразно избегать немедленного действия для устранения симптома, к
чему склонны некоторые руководители. По аналогии с врачом, который берет
анализ и изучает его, чтобы установить истинные причины болезни,
руководитель должен глубоко проникнуть в суть для выявления причин
неэффективности организации. Необходимость правильного определения
симптомов и причин подчеркивает консультант руководителей высшего звена
фирмы «Буз, Эллен энд Хэмилтон». Он указывает, что общая ошибка некоторых
руководителей — это привычка ругать рабочих за низкие производительность и
прибыли: «Руководители не могут увидеть других возможных причин, например,
влияния затрат на материалы и накладных расходов, хотя эти составляющие
эксплуатационных издержек растут. В результате, компании без нужды
вкладывают средства в планы повышения производительности труда и увольняют
работников».
Для выявления причин возникновения проблемы необходимо собрать и
проанализировать требующуюся внутреннюю и внешнюю (относительно
организации) информацию. Такую информацию можно собирать на основе
формальных методов, используя, например, вне организации анализ рынка, а
внутри нее — компьютерный анализ финансовых отчетов, интервьюирование,
приглашение консультантов по управлению или опросы работников. Информацию
можно собирать и неформально, ведя беседы о сложившейся ситуации и делая
личные наблюдения. Например, мастер может обсудить проблему
производительности с рабочими и передать полученную информацию наверх.
Увеличение количества информации не обязательно повышает качество решения.
РЕЛЕВАНТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ (reievant — относящийся к делу) — это данные,
касающиеся только конкретной проблемы, человека, цели и периода времени
(рис. 7.2.).
Поскольку релевантная информация — основа решения, естественно добиваться,
по возможности, ее максимальной точности и соответствия проблеме.
Организации может быть непросто получить исчерпывающую точную информацию по
проблеме. Как показано в нашем случае, изучение процесса коммуникации,
психологические факторы всегда несколько искажают информацию. Факт
существования проблемы может порождать стрессы и беспокойство, значительно
усиливающие искажения. Это подчеркивает также необходимость поддержания хороших взаимоотношений в
организации.
6.2 ФОРМУЛИРОВКА ОГРАНИЧЕНИЙ И КРИТЕРИЕВ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ.
Когда руководитель диагностирует проблему с целью принятия решения, он
должен отдавать себе отчет в том, что именно можно с нею сделать. Многие
возможные решения проблем организации не будут реалистичными, поскольку
либо у руководителя, либо у организации недостаточно ресурсов для
реализации принятых решений. Кроме того, причиной проблемы могут быть
находящиеся вне организации силы — такие, как законы, которые руководитель
не властен изменить. Ограничения корректирующих действий сужают возможности
в принятии решений. Руководитель должен беспристрастно определить суть
ограничений и только потом выявлять альтернативы.
Некоторые общие ограничения — это неадекватность средств; недостаточное
число работников, имеющих требуемую квалификацию и опыт; неспособность
закупить ресурсы по приемлемым ценам; потребность в технологии, еще не
разработанной или чересчур дорогой; исключительно острая конкуренция;
законы и этические соображения. Как правило, для крупной организации
существует меньше ограничений, чем для мелкой или одолеваемой множеством
трудностей.
6.3 ОПРЕДЕЛЕНИЕ АЛЬТЕРНАТИВ.
Следующий этап — формулирование набора альтернативных решений проблемы. В
идеале желательно выявить все возможные действия, которые могли бы
устранить причины проблемы и, тем самым, дать возможность организации
достичь своих целей. На практике руководитель редко располагает
достаточными знаниями или временем, чтобы сформулировать и оценить каждую
альтернативу. Руководители понимают, что поиск оптимального решения
занимает чересчур много времени, дорого стоит или труден. Вместо него они
выбирают решение, которое позволит снять проблему.
Если вернуться к примеру с автомобилем, то вы теперь стоите перед выбором
нескольких моделей, которые, по вашему мнению, удовлетворяют вашим
критериям. Отобрав альтернативы, необходимо оценить их.
4. ОЦЕНКА АЛЬТЕРНАТИВ. Следующий этап — оценка возможных альтернатив. При
их выявлении необходима определенная предварительная оценка. Исследования,
однако, показали, что как количество, так и качество альтернативных идей
растет, когда начальная генерация идей (идентификация альтернатив) отделена
от оценки окончательной идеи.
Это означает, что только после составления вами списка всех идей, следует
переходить к оценке каждой альтернативы. Любая альтернатива сопряжена с
некоторыми отрицательными аспектами. Как упоминалось выше, почти все важные
управленческие решения содержат компромисс. Для сопоставления решений
необходимо располагать стандартом, относительно которого можно измерить
вероятные результаты реализации каждой возможной альтернативы. Подобные
стандарты называют критериями принятия решений, устанавливаемыми на этапе 2
(критерии стоимости, экономичности, привлекательности). Вспомнив еще раз
пример с автомобилем, укажем, что если какая-либо модель не может
удовлетворить одному или нескольким вами установленным критериям, ее дальше
нельзя рассматривать как реалистичную альтернативу.
При оценке возможных решений руководитель пытается спрогнозировать то,
что произойдет в будущем. Если последствия какого-то решения благоприятны,
но шанс его реализации невелик, оно мoжет оказаться менее желательным
вариантом выбора. Руководитель включает вероятность в оценку, принимая во
внимание степень неопределенности или риска
4. ВЫБОР АЛЬТЕРНАТИВЫ. Если проблема была правильно определена, а альтернативные решения тщательно взвешены и оценены, сделать выбор, то есть принять решение сравнительно просто. Руководитель просто выбирает альтернативу с наиболее благоприятными общими последствиями. Однако если проблема сложна и приходится принимать во внимание множество компромиссов, или если информация и анализ субъективны, может случиться, что ни одна альтернатива не будет наилучшим выбором. В этом случае главная роль принадлежит хорошему суждению и опыту.
РЕАЛИЗАЦИЯ. Как подчеркивает Харрисон: «Реальная ценность решения
становится очевидной только после его осуществления». Согласно рис. 7.3.,
процесс решения проблемы не заканчиватся выбором альтернативы. Простой
выбор направления действий имеет малую ценность для организации. Для
разрешения проблемы или извлечения выгоды из имеющейся возможности решение
должно быть pеализoвано. Уровень эффективности осуществления решения
повысится, если оно будет признано теми, кого оно затрагивает. Признание
решения редко однако бывает автоматическим, даже если оно явно хорошее.
Хороший способ завоевать признание решения состоит в привлечении других
людей к процессу его принятия.
6.4 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
Еще одной фазой, входящей в процесс принятии управленческого решения и
начинающейся после того, как решение начало действовать, является
установление обратной связи. На этой фазе происходит измерение и оценка
последствий решения или сопоставление фактических результатов с теми,
которые руководитель надеялся получить. Оценка решения руководством
выполняется прежде всего с помощью функции контроля, которая рассмотрена в
следующих главах.
Лекция 7. МОДЕЛИ И МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
Использование моделей - третья особенность науки управления. Моделирование
часто необходимо в силу сложности проблем управления и трудности проведения
экспериментов в реальной жизни.
По определению Шеннона: «МОДЕЛЬ — это представление объекта, системы или
идеи в некоторой форме, отличной от самой целостности». Схема организации,
к примеру, это и есть модель, представляющая ее структуру. Все теории
управления, описанные в данной книге, суть модели работы организации или
какой-либо ее подсистемы. Главной характеристикой модели можно считать
упрощение реальной жизненной ситуации, к которой она применяется. Поскольку
форма модели менее сложна, а не относящиеся к делу данные, затуманивающие
проблему в реальной жизни, устраняются, модель зачастую повышает
способность руководителя к пониманию и разрешению встающих перед ним
проблем.
Существует ряд причин, обусловливающих использование модели моделирования вместо попыток прямого взаимодействия с реальным миром. К ним относятся
естественная сложность многих организационных ситуаций, невозможность
проведения экспериментов в реальной жизни, даже когда они необходимы, и
ориентация руководства на будущее.
Моделирование – единственный к настоящему времени систематизированный
способ увидеть варианты будущего и определить потенциальные последствия
альтернативных решений, что позволяет их объективно сравнивать.
Существуют три базовых типа моделей: физические, аналоговые и
математические модели.
Физическая модель представляет то, что исследуется, с помощью
увеличенного или уменьшенного описания объекта или системы (чертеж, копия
агрегата, макет сооружения).
Аналоговая модель представляет исследуемый объект аналогом, который ведет
себя как реальный объект, но не выглядит как таковой (график, схема).
В математической модели, называемой также символической, используются
символы для описания свойств или характеристик объекта или события.
Математические модели относятся к типу моделей, чаще всего используемых при
принятии организационных решений (зависимость между объемом производства и
издержками, описываемую с помощью модели: С == PV(0,1) + 2500. Согласно
этой модели, издержки (С) равны объему производства (PV), умноженному на
0,1, плюс 2500).
Построение модели, как и управление, является процессом. Основные этапы
процесса — постановка задачи, построение, проверка на достоверность,
применение и обновление модели.
Первый и наиболее важный этап построения модели, способный обеспечить
правильное решение управленческой проблемы, состоит в постановке задачи.
Эйнштейн однажды сказал, что правильная постановка задачи важнее даже, чем
ее решение. Для нахождения приемлемого или оптимального решения задачи
нужно знать, в чем она состоит. Руководитель обязан уметь отличать
симптомы от причин.
После построения модели ее следует проверить на достоверность. Один из
аспектов проверки заключается в определении степени соответствия модели
реальному миру. Специалист по науке управления должен установить — все ли
существенные компоненты реальной ситуации встроены в модель. Второй аспект
проверки модели связан с установлением степени, в которой информация,
получаемая с ее помощью, действительно помогает руководству совладать с
проблемой. Хороший способ проверки модели заключается в опробовании ее на
ситуации из прошлого. Фармацевтическая фирма могла бы приложить свою модель
к разрешению проблемы запасов за последние три года. Если модель точна,
решение проблемы запасов с использованием конкретных количественных и
временных показателей должно выявить конкретные причины, приведшие к
задержкам. Руководство могло бы также определить, смогла ли полученная на
модели информация (если ее удалось бы получить) помочь в разрешении
производственных трудностей и ликвидации за
После проверки на достоверность модель готова к использованию. Ни одну
модель науки управления «нельзя считать успешно выстроенной, пока она не
принята, не понята и не применена на практике». Основная причина
недоиспользование моделей руководителями, которые должны их применять,
возможно заключается в том, что они их опасаются или не понимают.
Даже если применение модели оказалось успешным, почти наверняка она
потребует обновления (форма выходных данных не ясна или желательны
дополнительные данные, если цели организации изменяются, изменяется внешняя
среда).
Как все средства и методы, модели науки управления могут привести к
ошибкам. Эффективность модели может быть снижена действием ряда
потенциальных погрешностей:
1. недостоверными исходными допущениями;
2. ограниченными возможностями в получении нужной информации;
3. страхом пользователей;
4. слабым использованием на практике;
5. чрезмерно высокой стоимостью.
Практически любой метод принятия решений, используемый в управлении,
можно технически рассматривать как разновидность моделирования. Однако по
традиции термин «модель» обычно относится лишь к методам общего характера,
только что описанным выше, а также к многочисленным их специфическим
разновидностям. В дополнение к моделированию, имеется ряд методов,
способных оказать помощь руководителю в поиске объективно обоснованного
решения по выбору из нескольких альтернатив той, которая в наибольшей мере
способствует достижению целей. Обычно используют
7.1 МЕТОДЫ ПЛАТЕЖНОЙ МАТРИЦЫ И ДЕРЕВА РЕШЕНИЙ.
Платежная матрица — это один из методов статистической теории решений,
метод, который может оказать помощь руководителю в выборе одного из
нескольких вариантов. Он особенно полезен, когда руководитель должен
установить, какая стратегия в наибольшей мере будет способствовать
достижению целей.
Платежная матрица полезна, когда:
1. Имеется разумно ограниченное число альтернатив или вариантов стратегии
для выбора между ними.
2. То, что может случиться, с полной определенностью не известно.
3. Результаты принятого решения зависят от того, какая именно выбрана
альтернатива и какие события в действительности имеют место.
Дерево решений — это схематичное представление проблемы принятия
решений. Как и платежная матрица, дерево решений дает руководителю
возможность «учесть различные направления действий, соотнести с ними
финансовые результаты, скорректировать их в соответствии с приписанной им
вероятностью, а затем сравнить альтернативы».
Многие допущения, из которых исходит руководитель, относятся к
условиям в будущем, над которыми руководитель почти не имеет никакого
контроля.
Прогнозирование – это метод, в котором используются как накопленный в
прошлом опыт, так и текущие допущения насчет будущего с целью его
определения. Если прогнозирование выполнено качественно, результатом станет
картина будущего, которую вполне можно использовать как основу для
планирования. Прогнозирование используется для выявления альтернатив и их
вероятности.
Разновидности прогнозов
1. Экономические прогнозы используются для предсказания общего состояния
экономики и объема сбыта для конкретной компании или по конкретному
продукту
2. Прогнозы развития технологии позволят предсказать, разработки каких
новых технологий можно ожидать, когда это может произойти, насколько
экономически приемлемыми они могут быть
3. Прогнозы развития конкуренции позволяют предсказывать стратегию и
тактику конкурентов
4. Прогнозы на основе опросов и исследований дают возможность предсказать,
что произойдет в сложных ситуациях, используя данные многих областей
знания. Например, будущий рынок автомобилей можно оценить только с учетом
надвигающегося изменения состояния экономики, общественных ценностей,
политической обстановки, технологии и стандартов по защите окружающей среды
от загрязнения
5. Социальное прогнозирование, которым в настоящее время занимается всего
несколько крупных организаций используется для предсказания изменений в
социальных установках людей и состояния общества. Очевидно, фирма, сумевшая
правильно предсказать отношение людей к таким вопросам, как стремление к
комфорту, склонность к материализму или патриотизму или спрогнозировать,
как изменится качество жизни или медицинское обслуживание, может иметь
преимущество перед конкурентами, планируя выпуск новых товаров
предоставление новых услуг. Прогнозирование такого рода может быть полезным
в управлении, особенно применительно к мотивации трудящихся.
Неформальные методы - ВЕРБАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ. Естественно, что руководство
так же полагается на различные источники письменной и устной информации как
вспомогательное средство для прогнозирования и выработки целей. Методы
сбора вербальной, устной информации, по сути дела, наиболее часто
используются в анализе внешней среды. Сюда следует отнести информацию,
получаемую из радио- и телепередач, от потребителей, поставщиков,
конкурентов, на торговых совещаниях, в профессиональных организациях от
юристов, бухгалтеров и финансовых ревизоров, консультантов.
Такая вербальная информация затрагивает все основные факторы внешнего
окружения, представляющие интерес для организации. Она имеет откровенно
переменчивый характер, ее легко получить, и часто на нее вполне полагаются.
ПИСЬМЕННАЯ ИНФОРМАЦИЯ. Источники письменной информации о внешнем окружении
— это газеты, торговые журналы, информационные бюллетени, профессиональные
журналы и годовые отчеты. ПРОМЫШЛЕННЫЙ ШПИОНАЖ. Шпионаж — не новость в
жизни корпораций. Иногда он оказывался успешным способом сбора данных о
действиях конкурентов, и эти данные затем использовались для
переформулирования целей организации. Здесь мы упомянули о промышленном
шпионаже для того, чтобы предупредить руководителей о необходимости
защищать данные, имеющие статус вашей интеллектуальной собственности.
Количественные методы можно использовать для прогнозирования, когда есть
основания считать, что деятельность в прошлом имела определенную тенденцию,
которую можно продолжить в будущем, и когда имеющейся информации достаточно
для выявления статистически достоверных тенденций или зависимостей. Два
типичных метода количественного прогнозирования — это анализ временных
рядов и каузальное (причинно-следственное) моделирование.
7.2 АНАЛИЗ ВРЕМЕННЫХ РЯДОВ.
Иногда называемый проецированием тренда, анализ временных рядов основан на
допущении, согласно которому случившееся в прошлом дает достаточно хорошее
приближение в оценке будущего. Этот анализ является методом выявления
образцов и тенденций прошлого и продления их в будущее. Данный метод
анализа часто используется для оценки спроса на товары и услуги, оценки
потребности в запасах, прогнозирования структуры сбыта, характеризующегося
сезонными колебаниями
Каузальное моделирование — наиболее хитроумный и математически сложный
количественный метод прогнозирования из числа применяемых сегодня. Он
используется в ситуациях с более чем одной переменной. Уровень личных
доходов, демографические изменения и преобладающая ставка процента по
закладным, например, влияют на будущий спрос на новые односемейные дома.
КАУЗАЛЬНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ — это попытка спрогнозировать то, что произойдет в
подобных ситуациях, путем исследования статистической зависимости между
рассматриваемым фактором и другими переменными. Каузальная модель может
показать, что всякий раз, когда ставка процента по закладным увеличивается
на 1%, спрос на новые дома падает на 5%.
На языке статистики эта зависимость называется корреляцией. Чем теснее
корреляция, тем выше пригодность модели для прогнозирования. Полная
корреляция (1,000) бывает в ситуации, когда в прошлом зависимость всегда
была истинной. Если спрос на цветные телевизоры всегда падал на 10%, когда
валовой национальный продукт снижался на 4%, можно с уверенностью
утверждать, что то же самое в подобных обстоятельствах произойдет и в
будущем.
мощных компьютеров. Стоимость моделей настолько высока, что даже крупные
предприятия предпочитают использовать результаты исследований с применением
эконометрической модели, а не разрабатывать свои собственные модели.
Несмотря на сложность, каузальные модели дают не всегда правильные
результаты, о чем с очевидностью свидетельствует неспособность федерального
правительства точно предсказывать влияние различных своих действий на
экономику.
Когда количество информации недостаточно или руководство не понимает
сложный метод, или когда количественная модель получается чрезмерно
дорогой, руководство может прибегнуть к качественным моделям
прогнозирования. При этом прогнозирование будущего осуществляется
экспертами, к которым обращаются за помощью.
Четыре наиболее распространенных качественных метода прогнозирования —
это мнение жюри, совокупное мнение сбытовиков, модель ожидания потребителя
и метод экспертных оценок.
МНЕНИЕ ЖЮРИ заключается в соединении и усреднении мнений экспертов в
релевантных сферах. Например, для прогнозирования рентабельности
производства повой модели компьютера фирма «Контрол Дейта» может снабдить
имеющейся основной информацией своих менеджеров отделов производства,
маркетинга и финансов и попросить их высказать мнение о возможном сбыте и
его пределах. Неформальной разновидностью этого метода является «мозговой
штурм», во время которого участники сначала пытаются генерировать как можно
больше идей. Только после прекращения процесса генерирования некоторые идеи
подвергаются оценке. Это может отнимать много времени, но зачастую дает
полезные результаты, особенно когда организация нуждается во множестве
новых идей и альтернатив.
СОВОКУПНОЕ МНЕНИЕ СБЫТОВИКОВ. Опытные торговые агенты часто прекрасно
предсказывают будущий спрос. Они близко знакомы с потребителями и могут
принять в расчет их недавние действия быстрее, чем удастся построить
количественную модель. Кроме того, хороший торговый агент на определенном
временном отрезке зачастую «чувствует» рынок по сути дела точнее, чем
количественные модели.
МОДЕЛЬ ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ является прогнозом, основанным на результатах
опроса клиентов организации. Их просят оценить собственные потребности в
будущем, а также новые требования. Собрав все полученные таким путем данные
и сделав поправки на пере- или недооценку, исходя из собственного опыта,
руководитель зачастую оказывается в состоянии точно предсказать совокупный
спрос.
МЕТОД ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК является более формализованным вариантом метода
коллективного мнения. Первоначально метод был разработан для
прогнозирования событий, интересующих военных . Метод экспертных оценок, в
принципе, представляет собой процедуру, позволяющую группе экспертов
приходить к согласию. Эксперты, практикующие в самых разных, но
взаимосвязанных областях деятельности, заполняют подробный вопросник по
поводу рассматриваемой проблемы. Они записывают также свои мнения о ней.
Каждый эксперт затем получает свод ответов других экспертов, и его просят
заново рассмотреть свой прогноз, и если он не совпадает с прогнозами
других, просят объяснить, почему это так. Процедура повторяется обычно три
или четыре раза, пока эксперты не приходят к единому мнению.
Тема 3. ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ
Лекция 8. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ представляет собой набор действий и
решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке
специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации
достичь своих целей.
Определяют четыре основных вида управленческой деятельности в рамках
процесса стратегического планирования: - распределение ресурсов; - адаптация к внешней среде; - внутренняя координация; - организационное стратегическое предвидение.
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ. Данный процесс включает в себя распределение
ограниченных организационных ресурсов, таких как фонды, дефицитные
управленческие таланты и технологический опыт АДАПТАЦИЯ К ВНЕШНЕЙ СРЕДЕ.
Адаптацию следует интерпретировать в широком смысле слова. Она охватывает
все действия стратегического характера, которые улучшают отношения компании
с ее окружением. Компаниям необходимо адаптироваться к внешним как
благоприятным возможностям, так и опасностям, выявить соответствующие
варианты и обеспечить эффективное приспособление стратегии к окружающим
условиям. Стратегическое планирование преуспевающих компаний имеет дело с
созданием новых благоприятных возможностей посредством разработки более
совершенных производственных систем, путем взаимодействия с правительством
и обществом в целом и т.д.
Проникновение компании «Кока-Кола» на рынок бескофеиновых безалкогольных
напитков представляет собой пример адаптации к окружающим условиям. Фирма
потратила громадное количество времени на изучение внешних возможностей и
опасностей, прежде чем предложить свою бескофеиновую продукцию. Реакция
потребителей, заинтересованных в «более здоровом» безалкогольном напитке,
была обнадеживающей. Затем фирма «Пепси» предложила свой сорт — «Пепси-
Фри». «Кока-Кола» выжидала, осторожно участвуя в конкуренции, и, наконец,
выпустила на рынок ряд бескофеиновых напитков в ответ на явно меняющиеся
потребительские требования.
ВНУТРЕННЯЯ КООРДИНАЦИЯ. Она включает координацию стратегической
деятельности для отображения сильных и слабых сторон фирмы с целью
достижения эффективной интеграции внутренних операций. Обеспечение
эффективных внутренних операций в организациях, больших или малых, является
неотъемлемой частью управленческой деятельности.
ОСОЗНАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРАТЕГИЙ. Эта деятельность предусматривает
осуществление систематического развития мышления менеджеров путем
формирования организации, которая может учиться на прошлых стратегических
решениях. Способность учиться на опыте дает возможность организации
правильно скорректировать свое стратегическое направление и повысить
профессионализм в области стратегического управления. Устойчивый успех
таких компаний, как «Ай Би Эм», «Дельта Эар Лайнз», «Истмен Кодак» и
«Федерейтед Департмент Сторз», указывает на постоянное стремление
руководства учиться на прошлом опыте и прогнозировать будущее.
Роль руководителя высшего звена заключается в большем, чем простое
инициирование процесса стратегического планирования. Она также связана с
осуществлением, объединением и оценкой этого процесса. СТРАТЕГИЯ представляет собой детальный всесторонний комплексный план,
предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации
и достижение ее целей.
Стратегия большей частью формулируется и разрабатывается высшим
руководством, но ее реализация предусматривает участие всех уровней
управления. Стратегический план должен разрабатываться скорее с точки
зрения перспективы всей корпорации, а не конкретного индивида и должен
обосновываться обширными исследованиями и фактическими данными.
фирма должна постоянно заниматься сбором н анализом огромного количества
информации об отрасли, рынке, конкуренции и других факторах.
Стратегические планы должны быть разработаны так, чтобы не только
оставаться целостными в течение длительных периодов времени, но и быть
достаточно гибкими, чтобы при необходимости можно было осуществить их
модификацию и переориентацию.
Стратегическое планирование дает также основу для принятия решения. Знание
того, чего организация хочет достичь, помогает уточнить наиболее подходящие
пути действий.
Формальное планирование способствует снижению риска при принятии решения.
Планирование, поскольку оно служит для формулирования установленных целей,
помогает создать единство общей цели внутри организации.
Основная общая цель организации — четко выраженная причина ее
существования — обозначается как ее миссия. Цели вырабатываются для
осуществления этой миссии.
ЗНАЧЕНИЕ МИССИИ. Если руководители не знают, какова основная цель их
организации, то у них не будет логической точки отсчета для выбора
наилучшей альтернативы.
Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для
определения целей и стратегий на различных организационных уровнях.
Формулировка миссии организации должна содержать следующее:
1. Задача фирмы с точки зрения ее основных услуг или изделий, ее основных
рынков и основных технологий. Проще говоря, какой предпринимательской
деятельностью занимается фирма?
2. Внешняя среда по отношению к фирме, которая определяет рабочие принципы
фирмы.
3. Культура организации. Какого типа рабочий климат существует внутри
фирмы? Какого типа людей привлекает этот климат?
Некоторые руководители не заботятся о выборе и формулировании миссии. Если
спросить типичного представителя малого предпринимательства, в чем его
миссия, ответом будет: «Получать прибыль». Прибыль не может быть выбрана в
качестве миссии, поскольку это внутренняя проблема предприятия. Организация
является открытой системой, она может выжить в конечном счете только, если
будет удовлетворять какую-то потребность, находящуюся вне ее самой. Именно
в окружающей среде руководство должно находить цель организации. Чтобы
выбрать соответствующую миссию, руководство должно ответить на два вопроса:
1. Кто наши клиенты?
2. Какие потребности наших клиентов мы можем удовлетворить?
Выбор слишком сложной миссии для малой организации не нужен.
Общефирменные цели формулируются и устанавливаются на основе общей миссии
организации. Цели должны обладать следующими характеристиками:
1. Цели должны быть конкретными и измеримыми. Выражая свои цели в
конкретных измеримых формах, руководство создает четкую базу отсчета для
последующих решений и оценки хода работы. Руководители среднего звена будут
иметь ориентир для решения, следует ли направить больше усилий на обучение
и воспитание работников. Также будет легче определить, насколько хорошо
организация работает в направлении осуществления своих целей. Как мы узнаем
впоследствии, это становится важным при выполнении контрольных функций.
2. ОРИЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕЙ ВО ВРЕМЕНИ. Конкретный горизонт прогнозирования
представляет собой другую характеристику эффективных целей. Следует точно
определять не только, что организация хочет осуществить, но также когда
должен быть достигнут результат. Цели обычно устанавливаются на длительные
или краткие временные промежутки. Долгосрочная цель имеет горизонт
планирования, приблизительно равный пяти годам, иногда больше — для
передовых в техническом отношении фирм. Краткосрочная цель в большинстве
случаев представляет один из планов организации, который следует завершить
в пределах года. Среднесрочные цели имеют горизонт планирования от одного
до пяти лет.
Долгосрочные цели обычно имеют весьма широкие рамки. Организация
формулирует их в первую очередь. Затем вырабатываются средне- и
краткосрочные цели для обеспечения долгосрочных целей. Обычно, чем ближе
горизонт планирования цели, тем уже ее рамки.
3. ДОСТИЖИМЫЕ ЦЕЛИ. Цель должна быть достижимой, — чтобы служить повышению эффективности организации. Установление цели, которая превышает возможности организации либо из-за недостаточности ресурсов, или из-за внешних факторов, может привести к катастрофическим последствиям. Если цели не достижимы, стремление работников к успеху будет блокировано и их мотивация ослабнет. Множественные цели организации должны быть взаимно поддерживающими – т.е.
действия и решения, необходимые для достижения одной цели не должны мешать
достижению других целей. (упорядочивание целей).
После установления миссии и целей руководство приступает к изучению
внешней среды по трем параметрам:
1. Оценить изменения, которые воздействуют на разные аспекты текущей
стратегии. Например, повышение цен на ракетное топливо создало
разнообразные проблемы для авиалиний. Последние должны постоянно оценивать
динамику цен на топливо в рамках процесса стратегического планирования.
2. Определить, какие факторы представляют угрозу для текущей стратегии
фирмы. Контроль деятельности конкурентов позволяет руководству быть готовым
к потенциальным угрозам.
3.Определить, какие факторы представляют больше возможностей для достижения
общефирменных целей путем корректировки плана.
АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ представляет собой процесс, посредством которого
разработчики стратегического плана контролируют внешние по отношению к
организации факторы, чтобы определить возможности и угрозы для фирмы.
возможности.
Анализа внешней заключается в ответе на три конкретных вопроса:
1. Где сейчас находится организация?
2. Где, по мнению высшего руководства, должна находиться организация в
будущем?
3. Что должно сделать руководство, чтобы организация переместилась из того
положения, в котором находится сейчас, в то положение, где ее хочет видеть
руководство?
Угрозы и возможности, с которыми сталкивается организация, обычно можно
выделить в семь областей. Этими областями являются экономика, политика,
рынок, технология, конкуренция, международное положение и социальное
поведение
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ. Текущее и прогнозируемое состояние экономики может
иметь драматическое влияние на цели организации. Некоторые факторы в
экономической окружающей среде должны постоянно диагностироваться и
оцениваться. Среди них: темпы инфляции или дефляции, уровни занятости,
международный платежный баланс, стабильность доллара США за рубежом и
налоговая ставка. Каждый из этих факторов может представлять либо угрозу,
либо новую возможность для фирмы. Что для одной организации представляется
экономической угрозой, другая воспринимает как возможность. Во времена
спада, например, отрасль, занимающаяся выпуском запчастей для автомобилей,
процветает. Почему? В такие времена потребители предпочитают ремонтировать
свои старые автомашины, а не покупать новые.
ПОЛИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ. Активное участие лидеров бизнеса и
предпринимательских фирм в политическом процессе является четким указанием
на важность государственной политики для организаций. Точнее говоря,
руководство должно следить за нормативными документами местных органов,
властей штата и федерального правительства; отношением политиков к
антитрестовской деятельности; кредитами федерального правительства и штатов
для финансирования долгосрочных вложений, ограничениями по найму рабочей
силы и возможностью получения ссуды; а также за соглашениями по тарифам и
торговле, направленными против других стран или заключенных с другими
странами. Поскольку правительство постоянно и активно принимает участие в
деловых вопросах, для организаций было бы разумным внимательно следить за
политической деятельностью.
РЫНОЧНЫЕ ФАКТОРЫ. Изменчивая рыночная внешняя среда представляет собой
область постоянного беспокойства для организаций. В анализ рыночной внешней
среды входят многочисленные факторы, которые могут оказать непосредственное
воздействие на успехи или провалы организации. К этим факторам относятся
изменяющие демографические условия, жизненные циклы различных изделий или
услуг, легкость проникновения на рынок, распределение доходов населения и
уровень конкуренции в отрасли. В целом, анализ различных рыночных факторов
дает возможность руководству уточнить его стратегии и укрепить позицию
фирмы по отношению к конкурентам. Например, увеличение благососгояния в США
и Канаде создало спрос на более привлекательные товары для отдыха.
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ. Изменения в технологической внешней среде могут
поставить организацию в безнадежное, проигрышное конкурентное положение.
Анализ технологической внешней среды может по меньшей мере учитывать
изменения в технологии производства, применение ЭВМ в проектировании и
предоставлении товаров и услуг или успехи в технологии средств связи. Не
все организации подвергаются воздействию быстрого научно-технического
прогресса. Однако руководство должно определить, какие факторы в
технологической внешней среде могут привести к созданию «футурошока»,
который может разрушать организацию. Отрасль, выпускающая бумажные пакеты,
всегда казалась относительно устойчивой. Однако за последние годы успехи в
технологии производства пластиковых пакетов вместе со стабилизацией цен на
нефть (производство пластиковых изделий основано на нефтепродуктах) создали
определенные проблемы для этой отрасли. Успех бумажной промышленности в
преодолении этих проблем будет отражением ее реакции на резкие изменения за
короткими период.
МЕЖДУНАРОДНЫЕ ФАКТОРЫ. Большинство крупных фирм и тысячи мелких компаний
действуют на международном рынке. Руководство сегодня должно постоянно
контролировать и оценивать изменения в этой более широкой среде. Угрозы и
возможности могут возникнуть в результате легкости доступа к сырьевым
материалам, деятельности иностранных картелей (например, ОПЕК), изменений
валютного курса и политических решений в странах, выступающих в роли
инвестиционных объектов или рынков.
Общефирменная стратегия или правительственная политика в других странах
может подразумевать усилия по защите или расширению компании или отрасли. В
свете стратегии, выбранной конкурентами, собственная стратегия фирмы может
быть направлена на укрепление внутреннего рынка, поиск правительственной
защиты против иностранных конкурентов или на расширение международной
активности для противодействия стратегиям других компаний.
ФАКТОРЫ КОНКУРЕНЦИИ. Ни одна организация не может себе позволить
игнорировать фактические и возможные реакции своих конкурентов. Профессор
Майкл Портер разделяет анализ такого объекта, как конкурент, на четкие
вопросы, на которые должно ответить руководство: «Что движет конкурентом?»,
«Что делает конкурент?» и «Что он может сделать»? В анализе конкурентов
присутствуют четыре диагностических элемента:
1) анализ будущих целей конкурентов,
2) оценка текущей стратегии конкурентов
3) обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании
4) углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. Чтобы помочь руководству тщательно исследовать эти элементы. Портер предлагает четыре простых вопроса:
1. Удовлетворен ли конкурент своим настоящим положением?
2. Какие вероятные шаги или изменения в стратегии предпримет конкурент?
3. В чем уязвимость конкурента?
4. Что может спровоцировать самые крупные и наиболее эффективные ответные
меры со стороны конкурента?
ФАКТОРЫ СОЦИАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ. Эти факторы включают меняющиеся ожидания,
отношения и нравы общества. К некоторым, важным в настоящее время факторам
относятся преобладающие в обществе чувства по отношению к
предпринимательству, роль женщин и национальных меньшинств в обществе,
изменения социальных установок менеджеров и движение в защиту интересов
потребителей. Часто именно социальные факторы создают самые крупные
проблемы для организации. Чтобы эффективно реагировать на изменение
социальных факторов, корпорация сама должна меняться, осознанно
преобразуясь в учреждение приспособленное к новой окружающей среде.
При помощи анализа внешней среды организация может создать перечень
опасностей и возможностей, с которыми она сталкивается в этой среде.
Перечень включает как взвешивание факторов (для измерения значимости
каждого фактора для данной организации), так и оценку воздействия фактора
на организацию. После анализа перечня руководство должно провести оценку
сильных и слабых сторон организации. Для успешного планирования руководство
должно иметь полное представление о внутренних потенциальных возможностях и
недостатках организации, а также о существенных внешних проблемах.
Следующей проблемой, с которой сталкивается руководство, будет
определение того, обладает ли фирма внутренними силами, чтобы
воспользоваться внешними возможностями, а также выявление внутренних слабых
сторон, которые могут усложнить проблемы, связанные с внешними опасностями.
Процесс, при помощи которого осуществляется диагноз внутренних проблем,
называется управленческим обследованием.
УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБСЛЕДОВАНИЕ представляет собой методичную оценку
функциональных зон организации, предназначенную для выявления ее
стратегически сильных и слабых сторон.
В обследование рекомендуется включить пять функций: маркетинг, финансы,
производство, кадры, культуру и образ корпорации.
Атмосфера или климат в организации называются культурой корпорации.
Культура отражает преобладающие обычаи, нравы и ожидания в организации.
Руководство использует эту культуру для привлечения работников определенных
типов и для стимулирования определенных типов поведения. Имидж корпорации,
как внутри, так и вне организации, относится к тому впечатлению, которое
создается ею с помощью сотрудников, клиентов и общественного мнения в
целом. Это впечатление стимулирует клиентов к покупке товаров у
определенных фирм, а не у других. Имидж может привлекать, например,
студентов к определенным колледжам и университетам, а не к другим.
Культура и образ фирмы подкрепляются или ослабляются репутацией компании.
Хорошая ли репутация у фирмы в отношении достижения ею своих целей? Была ли
она последовательна в своей деятельности? Какова эта компания по сравнению
с другими в данной отрасли? Привлекает ли она хороших людей? Ответы на эти
вопросы покажут, насколько удачными являются культура и образ компании.
После проведения внутреннего обследования, выявления сильных и слабых
сторон и взвешивания факторов по степени важности, руководство может
определить те зоны, которые требуют немедленного внимания, те, которые
могут подождать, и те, на которые можно опираться, чтобы воспользоваться
возможностями во внешней среде. Приведя внутренние силы и слабости в
соответствие с внешними угрозами и возможностями, руководство готово к
выбору соответствующей стратегической альтернативы.
После того как руководство сопоставит внешние угрозы и возможности с
внутренними силами и слабостями, оно может определить стратегию, которой и
будет следовать. На этом этапе руководство уже ответило на вопрос: «Каким
делом мы занимаемся?» и теперь готово заниматься вопросами: «Куда мы
направляемся?» и «Как мы попадем из той точки, где находимся сейчас, в ту
точку, где мы хотим быть?»
Перед организацией стоят четыре основные стратегические альтернативы:
ограниченный рост, рост, сокращение, а также сочетание этих трех стратегий.
Для стратегии ограниченного роста характерно установление целей от
достигнутого, скорректированных с учетом инфляции. Стратегия ограниченного
роста применяется в зрелых отраслях промышленности со статичной
технологией, когда организация в основном удовлетворена своим положением.
Организации выбирают эту альтернативу потому, что это самый легкий,
наиболее удобный и наименее рискованный способ действия. Руководство в
общем-то не любит перемен. Если фирма была прибыльной в прошлом,
придерживаясь стратегии ограниченного роста, то, скорее всего, она будет
следовать этой стратегии и впредь.
Стратегия роста осуществляется путем ежегодного значительного повышения
уровня краткосрочных и долгосрочных целей над уровнем показателей
предыдущего года. Стратегия роста является второй наиболее часто выбираемой
альтернативой. Она применяется в динамично развивающихся отраслях с быстро
изменяющимися технологиями. Ее могут придерживаться руководители,
стремящиеся к диверсификации (разнообразию номенклатуры продукции) своих
фирм, чтобы покинуть рынки, пребывающие в стагнации. В неустойчивой отрасли
отсутствие роста может означать банкротство. В статичной отрасли отсутствие
роста или неудача диверсификации могут привести к атрофии рынков и
отсутствию прибылей. Исторически наше общество рассматривало рост как
благотворное явление. Для многих руководителей рост означает власть, а
власть — это благо. Многие акционеры рассматривают рост, особенно
краткосрочный рост, как непосредственный прирост благосостояния. К
сожалению, многие фирмы предпочитают краткосрочный рост, получая взамен
долгосрочное разорение.
Рост может быть внутренним или внешним. Внутренний рост может произойти
путем расширения ассортимента товаров. Внешний рост может быть в смежных
отраслях в форме вертикального или горизонтального роста (например,
производитель приобретает оптовую фирму-поставщика или одна фирма по
производству безалкогольных напитков приобретает другую). Рост может
приводить к конгломератам, то есть, объединению фирм в никак не связанных
отраслях. Сегодня наиболее очевидной и признанной формой роста является
слияние корпораций.
Альтернативой, которую реже всего выбирают руководители и которую
часто называют стратегией последнего средства, является стратегия
сокращения. Уровень преследуемых целей устанавливается ниже достигнутого в
прошлом. Фактически для многих фирм сокращение может означать здравый путь
рационализации и переориентации операций. В рамках альтернативы сокращения
может быть несколько вариантов.
1. Ликвидация. Наиболее радикальным вариантом сокращения является полная распродажа материальных запасов и активов организации.
2. Отсечение лишнего. Часто фирмы считают выгодным отделить от себя некоторые подразделения или виды деятельности.
3. Сокращение и переориентация. При застойной экономике многие фирмы считают необходимым сократить часть своей деятельности в попытке увеличить прибыли. Целью руководства было сокращение количества операций до более управляемого и, как надеялись, прибыльного уровня.
К стратегиям сокращения прибегают чаще всего тогда, когда показатели
деятельности компании продолжают ухудшаться, при экономическом спаде или
просто для спасения организации.
Стратегии сочетания всех альтернатив будут скорее всего придерживаться
крупные фирмы, активно действующие в нескольких отраслях. Стратегия
сочетания представляет собой объединение любых из трех упомянутых стратегий
— ограниченного роста, роста и сокращения.
После того как руководство рассмотрит имеющиеся стратегические
альтернативы, оно затем обращается к конкретной стратегии. Целью является
выбор стратегической альтернативы, которая максимально повысит долгосрочную
эффективность организации. Хотя выбор общей стратегии представляет собой
как право, так и обязанность высшего руководства, окончательный выбор
оказывает глубокое влияние на всю организацию. Чтобы сделать эффективный
стратегический выбор, руководители высшего звена должны иметь четкую,
разделяемую всеми концепцию фирмы и ее будущего. Стратегический выбор
должен быть определенным и однозначным. Приверженность какому-либо
конкретному выбору зачастую ограничивает будущую стратегию, поэтому решение
должно подвергнуться тщательному исследованию и оценке.
Упрощенная методика определения положения организации и ее изделий по
отношению к возможностям отрасли была разработана Бостонской
консультативной группой. При анализе инвестиций проводится сравнение доли
фирмы или ее изделий на рынке с темпами роста всей хозяйственной
деятельности. На рис. 9.4. показана матрица Бостонской группы. Эта матрица
может помочь при формировании вариантов и выборе управленческих решений.
Например, если ваше изделие или услуга занимают большую долю рынка и имеют
высокие темпы роста (звезда), вы, скорее всего, будете придерживаться
стратегии роста. С другой стороны, если ваше изделие или услуга занимают
малую долю рынка и имеют низкие темпы роста (собака), вы можете выбрать
стратегию отсечения лишнего.
На стратегический выбор, осуществляемый руководителями влияют
разнообразные факторы. Вот некоторые из них:
1. Риск. Какой уровень риска руководство считает приемлемым? Риск является
фактом жизни компании, но высокая степень риска может разрушить компанию.
2. Знание прошлых стратегий. Часто сознательно или бессознательно
руководство находится под воздействием прошлых стратегических альтернатив,
выбранных фирмой.
3. Реакция на владельцев. Весьма часто владельцы акций ограничивают
гибкость руководства при выборе конкретной стратегической альтернативы.
4. Фактор времени. Фактор времени при принятии решения может способствовать успеху или неудаче организации. Реализация даже хорошей идеи в неудачный момент может привести к развалу организации.
Лекция 9. РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНА
Стратегическое планирование приобретает смысл тогда, когда оно
реализуется.
Обоснованные цели являются важнейшим компонентом эффективного планирования,
но они не обеспечивают полностью адекватных ориентиров для принятия решения
и поведения. Цель устанавливает, что организация хочет достичь и когда она
хочет получить желаемый результат. Метод достижения цели — как —
рассматривается только в общем смысле, а именно — каким бизнесом занимается
организация. Такой подход дает огромную свободу действий. Работники,
ответственные за достижение целей, движимые даже наилучшими намерениями,
могут легко выбрать такой образ действий или вести себя таким образом, что
фактически не обеспечит достижение целей. Чтобы избежать подобной
дезориентации и неправильного толкования, руководство должно разрабатывать
дополнительные планы и конкретные указания по обеспечению целей и наладить
процесс реализации стратегического плана.
Основной задачей этих директив является ориентация будущих решений и
поведения на реализацию альтернатив, которые, по мнению руководства,
являются благоприятными для достижения общей цели. Основная идея
заключается в более тесной увязке действий, а не в применении какой-то
интеллектуальной смирительной рубашки.
Основными компонентами формального планирования будут политика,
тактика, процедуры и правила.
Краткосрочные планы, согласующиеся с общими долгосрочными планами
(стратегией), называются тактикой. Вот некоторые из характеристик
тактических планов:
1. Тактику разрабатывают в развитие стратегии.
2. В то время как стратегия почти всегда разрабатывается на высших уровнях
руководства, тактика часто вырабатывается на уровне руководства среднего
звена (кто должен выполнять планы, тот их и разрабатывает).
3. Тактика рассчитана на более короткий отрезок времени, чем стратегия.
5. Результаты стратегии не могут быть полностью обнаружены в течение нескольких лет, тактические результаты, как правило, проявляются очень быстро и легко соотносятся с конкретными действиями.
9.1 ПОЛИТИКА
представляет собой общее руководство для действий и принятия решений,
которое облегчает достижение целей.
Политика формулируется высшими управляющими на длительный период времени.
«Политику можно рассматривать в качестве «Кодекса законов», который
определяет, в каком направлении могут осуществляться действия... Политика
направляет действие на достижение цели или выполнение задачи. Она
объясняет, каким образом должны быть достигнуты цели, устанавливая вехи,
которым нужно следовать. Она предназначена для сохранения постоянства
целей, а также для того, чтобы избежать принятия близоруких решений,
основанных на требованиях данного момента». Политика предоставления равных
возможностей трудоустройства для национальных меньшинств и женщин
способствует, например, решению задач социального обеспечения и лучшего
использования трудовых ресурсов. Проведение и поддержка такой политики
помогает не допустить намеренного или случайного исключения нижестоящими
руководителями женщин или представителей национальных меньшинств из числа
кандидатов на должность. Эта политика отвлекает их мысли от выбора
альтернативы на основе личных ценностей и предпочтений и склоняет к
решению, которое соответствует целям организации.
Отметьте, что, хотя политика и направляет принятие решений, все же она
оставляет свободу действий. Политика равных возможностей, упомянутая ранее,
предоставляет руководителю свободу нанимать почти любого при условии, что
никому не будет отказано по причине расы, религии или пола.
Для руководства управленческими действиями одной политики часто бывает
недостаточно. В этом случае руководство разрабатывает процедуры. Как правила и процедуры способствуют достижению целей
1. Указывают работникам направление действий, которое по опыту с высокой
степенью вероятности должно быть успешным и способствовать достижению
целей.
2. Повышают эффективность путем исключения ненужных повторов процесса,
приводящего к удовлетворительному решению.
3. Дают возможность руководителям точно предвидеть, что будут делать
подчиненные в конкретной ситуации.
4. Позволяют проводить точные сравнения с прошлыми результатами или
результатами других групп. (А поскольку аналогичное задание выполняется
аналогичным же способом, то оно должно выполняться каждый раз с одинаковой
или растущей эффективностью.)
9.2 ПРОЦЕДУРА
описывает действия, которые следует предпринять в конкретной ситуации.
По существу, процедура представляет собой запрограммированное решение,
которое исключает необходимость «заново изобретать колесо». Процедуры
обычно описывают последовательность действий, которые следует предпринять в
конкретной ситуации. Индивид, действующий согласно процедуре, обладает
малой свободой действий и небольшим числом альтернатив.
Когда успешная реализация планов зависит от точного выполнения задания,
руководство может посчитать необходимым полностью исключить всяческую
свободу выбора.
ПРАВИЛО точно определяет, что должно быть сделано в специфической единичной
ситуации. Правила отличаются от процедур тем, что они рассчитаны на
конкретный и ограниченный вопрос. Процедуры рассчитаны на ситуации, в
которых имеет место последовательность нескольких связанных между собой
действий.
Иногда рабочие воспринимают правила и процедуры как нечто, стесняющее
их действия или что-то бессмысленное. Они могут выражать протест против
правил, демонстрировать враждебность к организации или руководителю, или
даже прямо неповиноваться.
Поэтому, принимая, что рассматриваемые правила обоснованы и необходимы,
лучшим способом достижения согласия будет информирование подчиненных о
целях этих правил.
Одной из основных задач планирования является возможно болееэффективное
распределение ресурсов.
Чтобы решить вопрос, какие ресурсы имеются, руководители используют
бюджеты, инструмент планирования, которые совершенно не укладываются в
последовательность «цели-стратегии-правила», но тесно с ней связаны.
9.3 БЮДЖЕТ
представляет собой метод распределения ресурсов, охарактеризованных в
количественной форме, для достижения целей, также представленных
количественно.
Наиболее распространенной количественной мерой в бюджетах является
денежная. Бюджеты как механизм распределения ресурсов при планировании
обеспечивают количественный эталон, с которым можно объективно сравнить
результаты фактического их использования, помогая таким образом объединить
планирование и контроль.
Популярным методом управления, обладающим потенциальными возможностями
объединить планирование и контроль в области человеческих ресурсов,
является управление по целям. Кроме того, этот метод – еще и способ
мотивации, который помогает преодолеть отрицательные воздействия контроля
на поведение работника. Каждый руководитель в организации должен иметь
четкие цели, которые обеспечивают поддержку целей руководителей,
находящихся на более высоком уровне. Этот процесс поможет каждому
руководителю получить четкое представление о том, что ожидает от него
организация, о целях организации и цели его начальника. Метод управления по
целям дает возможность оценить руководителей на основе результатов, а не
личных качеств. Необходимо, чтобы каждый руководитель установил конкретные
производственные цели и средства их достижения совместно со своим
напосредственным начальником. После определенного периода времени
руководитель и подчиненный могли бы оценить фактические показатели работы ,
сравнивая их с установленными контрольными показателями.
(производительность подчиненного на 10% ниже контрольной цифры).
Количественные и качественные критерии оценки
Количественные
Доля рынка Удовлетворенность
работников
Рост объема продаж Чистая прибыль
Дни, потерянные из-за забастовок Курс акций
Уровень затрат и эффективности производства Норма дивидендов Уровень затрат и эффективности сбыта Доход в расчете на акцию
Текучесть кадров Прибыль на капитал Невыходы на работу Выплаты по ценным бумагам
Качественные
Способность привлечь высококвалифицированных менеджеров
Расширение объема услуг клиентам
Углубление знания рынка
Снижение количества опасностей
Использование возможностей
Стратегическое планирование — это идущий сверху вниз процесс, который
должен постоянно поддерживаться, стимулироваться и оцениваться высшим
руководством. Когда импульс со стороны высшего должностного лица слабеет,
выдыхается и сам процесс. Серьезной проверкой стратегического плана будет
формирование процесса его формальной (т.е. осуществляемой официально, на
основе четких критериев и процедур) оценки.
ОЦЕНКА СТРАТЕГИИ
проводится путем сравнения результатов работы с целями. Процесс оценки
используется в качестве механизма обратной связи для корректировки
стратегии. Чтобы быть эффективной, оценка должна проводиться системно и
непрерывно. При оценке процесса стратегического планирования следует
ответить на пять вопросов:
1. Является ли стратегия внутренне совместимой с возможностями организации?
2. Предполагает ли стратегия допустимую степень риска?
3. Обладает ли организация достаточными ресурсами для реализации стратегии?
4. Учитывает ли стратегия внешние опасности и возможности?
5. Является ли эта стратегия лучшим способом применения ресурсов фирмы?
Существует ряд критериев, как количественных, так и качественных, которые
используются в процессе оценки. Эти критерии представлены в табл.(выше
мелко).
После выбора стратегии и разработки последующего плана, руководство
должно провести тщательную проверку структуры организации, чтобы выяснить,
способствует ли она достижению общефирменных целей. Стратегия определяет
структуру. Существует динамическое взаимодействие между стратегией,
структурой и средой, в которой функционирует фирма. Одна из основных
ошибок, совершаемых слишком многими фирмами, состоит в том, что новую
стратегию они просто налагают на существующую структуру фирмы. Так не
должно быть. Структура зависит от стратегии, и этап формирования структуры
в процессе планирования может представлять наиболее важную стадию успешной
реализации стратегического плана. выводы
1. После выбора основополагающей общей стратегии ее необходимо реализовать,
объединив с другими организационными функциями.
2. Важным механизмом увязки стратегии является разработка планов и
ориентиров: тактики, политики, процедур и правил.
3. Тактика представляет собой конкретные краткосрочные стратегии. Политика
представляет общие ориентиры для действий и принятия решений. Процедуры
предписывают действия, которые должны быть предприняты в конкретной
ситуации. Правила точно указывают, что следует делать в конкретной
ситуации.
4. Бюджеты как механизм распределения ресурсов при планировании также
обеспечивают эталон, с которым можно объективно сравнить результаты
фактического их использования, помогая таким образом объединить
планирование и контроль.
5. Управление по целям (МВО) представляет собой метод объединения
планирования, контроля и мотивации, который успешно применяют многие
организации для уменьшения числа конфликтов и снижения отрицательной
реакции людей на контроль путем их участия в этом процессе. Метод МВО
помогает реализовать стратегию путем улучшения связи между целями
подчиненных, целями их начальников и целями всей организации.
6. При реализации или изменении стратегии руководство всегда должно учитывать ее взаимосвязь со структурой и объединить формирование структуры организации и планирование. Структура основывается на стратегии и должна обеспечивать ее эффективность настолько, насколько это возможно с точки зрения общей ситуации.
Лекция 10. ОРГАНИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И ПОЛНОМОЧИЯ
Чтобы планы были реализованы, кто-то, очевидно, должен фактически
выполнить каждую из задач, вытекающих из целей организации.
Для этого руководство обязано найти эффективный способ сочетания
ключевых переменных, характеризую задачи и людей. Постановка целей и
обеспечение их политикой, стратегией, процедурами и правилами способствует
решению этой задачи. Мотивация и контроль также играют существенную роль в
обеспечении эффективности выполнения заданий. Организация как процесс
представляет собой функцию, которая наиболее очевидно и непосредственно
связана с систематической координацией многих задач и, соответственно,
формальных взаимоотношений людей, их выполняющих.
ОРГАНИЗАЦИЯ — это процесс создания структуры предприятия, которая дает
возможность людям эффективно работать вместе для достижения его целей.
Имеется два основных аспекта организационного процесса:
1. Деление организации на подразделения соответственно целям и стратегиям.
2. Взаимоотношения полномочий, которые связывают высшее производству низшими уровнями работающих и обеспечивают возможность распределения и координации задач.
Средством, при помощи которого руководство устанавливает отношения между
уровнями полномочий, является делегирование.
ДЕЛЕГИРОВАНИЕ, как термин, используемый в теории управления, означает
передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность
за их выполнение.
Это средство, при помощи которого руководство распределяет среди
сотрудников бесчисленные задачи, которые должны быть выполнены для
достижение целей всей организации. Если задача не делегирована другому
человеку, руководитель вынужден будет выполнять ее сам. Делегирование
представляет собой акт, который превращает человека в руководителя. Мэри
Паркер Фоллетт, — один из классиков менеджмента, «сущность управления
заключается в умение «добиться выполнения работы другими». Делегирование
является одной из наиболее непонятых и неправильно применяемых концепций
управления. Не понимая полностью необходимости делегирования или того, что
требуется для роста его эффективности, многие блестящие предприниматели
терпели неудачу именно в то время, когда их организации становились
большими. (причины – ТМ 29 АВЧ с.70).
Чтобы понять как эффективно осуществлять делегирование, необходимо
понять связанные с этим концепции ответственности и организационных
полномочий.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ представляет собой обязательство выполнять имеющиеся задачи
и отвечать за их удовлетворительное разрешение.
Под обязательством мы понимаем то, что от индивида ожидается выполнение
конкретных рабочих требований, когда он занимает определенную должность в
организации в обмен на получение определенного вознаграждения.
Ответственность означает, что работник отвечает за результаты выполнения
задачи перед тем, кто передает ему полномочия.
Важно осознать, что делегирование реализуется только в случае принятия
полномочий, и собственно ответственность не может быть делегирована.
Руководитель не может размывать ответственность, передавая ее подчиненному.
Гарри С. Трумэн, ныне всем известной надписью на своем столе, которая
гласила: «Больше ответственность сваливать не на кого», продемонстрировал
понимание своей конечной ответственности за деятельность правительства.
Объем ответственности — вот одна из причин высоких окладов у менеджеров,
особенно руководящих крупными корпорациями.
Если предполагается, что какое-то лицо примет ответственность за
удовлетворительное выполнение задачи — организация должна предоставить ему
требуемые ресурсы. Руководство осуществляет это путем делегирования
полномочий вместе с задачами.
ПОЛНОМОЧИЯ представляют собой ограниченное право использовать ресурсы
организации и направлять усилия некоторых ее сотрудников на выполнение
определенных задач.
Полномочия делегируются должности, а не индивиду, который занимает ее в
данный момент. Это отражено в старой военной поговорке — «честь отдается
мундиру, а не человеку». Когда индивид меняет работу, он теряет полномочия
старой должности и получает полномочия новой.
Например, хотя управляющий по сбыту фирмы «Проктер энд Гэмбл»
оказывается на более высоком уровне управления при перемещении на пост
управляющего по товарной марке, он уже не может давать приказы своим бывшим
подчиненным в отделе сбыта. Однако, поскольку делегирование невозможно пока
на должности нет человека, обычно говорят о делегировании полномочий
индивиду.
Полномочия всегда ограничены.(АВЧ ТМ 27). Люди, выходящие за эти
пределы превышают свои полномочия даже, когда это необходимо для выполнения
делегированных задач. Пределы полномочий расширяются в направлении более
высоких уровней управления организации.
Правила передачи и преимущества (Ш и 1V ТМ 28,30 АВЧ стр.71 тетр.)
Рассмотрим отношения между уровнями полномочий, которые проявляются в
виде двух общих типов. Они обозначаются как линейные и аппаратные
(штабные) полномочия, причем оба типа могут применяться в различных формах.
ЛИНЕЙНЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ — это полномочия, которые передаются непосредственно от
начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным. Именно линейные
полномочия предоставляют руководителю узаконенную власть для направления
своих прямых подчиненных на достижение поставленных целей. Руководитель,
обладающий линейными полномочиями, имеет также право принимать определенные
решения и действовать в определенных вопросах без согласования с другими
руководителями в тех пределах, которые установлены организацией, законом
или обычаем.
Например, директор больницы, обладающий полными линейными полномочиями по
распоряжению ее ресурсами, может использовать больничные деньги на покупку
любого товара путем простого распоряжения бухгалтеру произвести платеж.
Этот директор также может иметь право принимать решения, каких врачей
следует принять на работу, какой оклад должен устанавливаться для каждой
должности, а также выбирать руководителей подразделений и устанавливать
цели для больницы. Аналогичным образом, управляющий по сбыту может обычно
принимать окончательное решение по приему новых торговых агентов,
относительно величины предусмотренных сметой расходов для каждого торгового
агента, по вопросу, какие торговые агенты будут обслуживать определенных
клиентов.
Делегирование линейных полномочий создает иерархию уровней управления
организации.
В течение многих лет использование штабного аппарата в современных
организациях было относительно ограниченным. Но когда стала стремительно
развиваться технология и внешняя среда бизнеса стала более изменчивой и
сложной, многим организациям потребовалось большое число разнообразных и
квалифицированных кадров. Фармацевтической фирме, например, нужны химики,
врачи, техники по контролю качества, программисты, специалисты по
подготовке торговых агентов и юристы, чтобы обеспечить соблюдение
правительственных нормативных документов. Концепция штаба была расширена и
модифицирована, чтобы удовлетворить нужды организаций. В результате сегодня
существует множество типов административных аппаратов (штабов) и вариантов
штабных полномочий.
Административный аппарат выполняет так много функций в современных
организациях, что все их невозможно перечислить. Однако можно
классифицировать штабной аппарат по двум или трем основным типам, учитывая
функции, которые он выполняет. К трем типам аппарата относятся
консультативный, обслуживающий и личный аппарат, который иногда
рассматривают как вариант обслуживающего аппарата.
КОНСУЛЬТАТИВНЫЙ АППАРАТ. В обязанности этих специалистов входит
консультирование линейного руководства в их области знаний. Наиболее часто
консультативный аппарат используется в области права, новейшей или
специальной технологии, обучения и повышения квалификации, а также
консультирования по работе с кадрами. К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ АППАРАТУ относится отдел кадров, служба связи с
общественностью, маркетинговые исследования, финансирование, планирование,
материально-техническое снабжение, оценка воздействия каких-либо проектов
на окружающую среду и юридические проблемы. Данные функциональные
подразделения предоставляют руководству информацию, необходимую для
принятия эффективных решений.
ЛИЧНЫЙ АППАРАТ — это разновидность обслуживающего аппарата, формирующегося,
когда руководитель нанимает секретаря или помощника. В обязанности личного
аппарата входит исполнение того, что требует руководитель. В организации
член этого аппарата не имеет никаких полномочий, хотя его члены могут
обладать большой властью. Посредством планирования назначений и
фильтрования информации они могут контролировать доступ к руководителю, для
которого работают.
Личные секретари руководителей высшего ранга часто в состоянии достичь
такой власти, которая значительно превышает их формальные полномочия.
Основные виды штабных полномочий и основания их применения.
РЕКОМЕНДАТЕЛЬНЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ. Линейное руководство будет обращаться за
консультациями к консультативному аппарату, когда потребуются его знания.
Но линейные руководители не обязаны так поступать. Они могут, по своему
выбору, решить проблему, даже не ставя аппарат в известность.
Фирма иногда расширяет полномочия аппарата до ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ СОГЛАСОВАНИЙ с
ним каких-либо решений. Когда согласования обязательны, линейное
руководство должно обсудить соответствующие ситуации со штабным аппаратом,
прежде чем предпринять действия или представить предложения высшему
руководству. Однако линейные руководители не обязаны следовать
рекомендациям аппарата. Широко распространенным
примером обязательных согласований является привлечение аппарата к
исследованию рынка. Во многих организациях отдел маркетинга или
производственный отдел должны получить оценку предполагаемой реализации
нового продукта от аппарата по исследованию маркетинга прежде, чем
приступит к делу. Проводя исследования, этот аппарат проводит оценку
реализации, которую линейное руководство может принять или не принять. Но
правила компании требуют проведения этой оценки до того, как высшее
руководство даже примет к рассмотрению новый продукт.
ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ. Высшее руководство может расширить объем
полномочий аппарата, давая ему право отклонять решения линейного
руководства. Целью ПАРАЛЛЕЛЬНЫХ ПОЛНОМОЧИЙ является установление системы
контроля для уравновешивания власти и предотвращения грубых ошибок.
Неудивительно, что наиболее широко используются параллельные полномочия в
правительственных организациях. Например, как палата представителей, так и
сенат, должны одобрить все законы прежде, чем они приобретут официальный
статус. Президент также обладает параллельными полномочиями в ограниченной
степени, но его вето может быть отклонено конгрессом.
Во многих компаниях применяются параллельные полномочия для контроля j
финансовых расходов, для чего требуются две подписи в случае всех крупных
покупок.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ. Аппарат, обладающий ими может как предложить,
так и запретить какие-то действия в области своей компетенции. По существу,
линейные полномочия президента организации реализуются через аппарат, давая
ему право действовать в определенных вопросах. Таким образом,
функциональные полномочия устраняют различия между линейными и штабными
обязанностями для всех практических целей.
ЛИНЕЙНЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ ВНУТРИ АППАРАТА. Важно осознать, что в крупных
организациях административный аппарат может состоять из множества людей. В
таких ситуациях аппарат представляет собой подразделение с более чем одним
уровнем управления. Таким образом, сам штабной аппарат имеет линейную
организацию и обычную цепь команд внутри себя. Естественно, менеджеры в
аппаратной иерархии обладают линейными полномочиями по отношению к своим
подчиненным, независимо от характера полномочий аппарата по отношению к
организации в целом.
Разберем еще два понятия, которые относятся к координации и линейным
полномочиям. Это принцип единоначалия и необходимость ограничения нормы
управляемости.
Согласно ПРИНЦИПУ ЕДИНОНАЧАЛИЯ, работник должен получать полномочия только
от одного начальника и отвечать только перед этим человеком. Лицо, у
которого возникла какая-либо проблема, не может обратиться через голову
своего непосредственного начальника к руководителю высшего ранга по данному
вопросу. Также и руководитель высшего ранга не может выдать приказ
сотруднику низшего уровня, минуя руководителей промежуточных уровней.
Конечно, благодаря власти и неформальным отношениям, людям удается иногда
обойти цепь команд даже в организациях типа вооруженных сил, где жестко
обеспечивается соблюдение этого принципа. При большой длине цепи команд
соблюдение принципа единоначалия может значительно замедлить обмен
информацией и принятие решений в некоторых случаях. Однако на протяжении
столетий в бесчисленном множестве организаций принцип единоначалия
подтвердил свою ценность в качестве координирующего механизма. Анри Файоль
включил его в свои 14 принципов организации. Поэтому большинство
организаций пытаются его применять.
ОГРАНИЧЕНИЕ НОРМЫ УПРАВЛЯЕМОСТИ. Норма управляемости, определяется
количеством работников, которые непосредственно подчиняются данному
руководителю, устанавливается посредством делегирования линейных
полномочий. Неумение удержать норму управляемости на достаточно малом
уровне делает координацию почти невозможной.
Теоретики управления значительное внимание уделили определению того, какой
должна быть идеальная норма управляемости. Особенно была заинтересована
этим вопросом «административная» школа управления. Предлагался широкий
диапазон чисел, причем ряд авторов считал наилучшей норму от 7 до 10
подчиненных. Однако, как будет рассмотрено ниже, современные исследования
показывают, что величина нормы широко варьируется. Уровень управления,
характер выполняемых задач, характеристики подчиненных и относительные
способности руководителя — все это играет роль в определении количества
людей, непосредственно и эффективно контролируемых руководителем.
Ясно только, что если не удерживать нормы управляемости на достаточно
низком уровне, руководство будет не в состоянии не только выполнять
обязанности по координированию, но и контролировать деятельность, повышать
квалификацию и мотивацию подчиненных.
Лекция 11. Построение организаций
В широком смысле задача менеджеров состоит в том, чтобы выбрать ту
структуру, которая лучше всего отвечает целям и задачам организации, а
также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам.
«Наилучшая» структура — это та, которая наилучшим образом позволяет
организации эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и
целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и, таким
образом, удовлетворять потребности клиентов и достигать своих целей с
высокой эффективностью.
Поскольку цель организационной структуры состоит в том, чтобы
обеспечить достижение стоящих перед организацией задач, проектирование
структуры должно базироваться на стратегических планах организации.
Некоторые авторы, фактически, считают, что выбор общей структуры
организации — это решение, относящееся к стратегическому планированию,
поскольку оно определяет то, как организация будет направлять усилия на
достижение своих основных целей. Однако, с нашей точки зрения организация
деятельности — это иная, отличная функция. По нашему мнению, она
основывается на стратегии организации, но не является самой стратегией.
АльфредЧандлер сформулировал свой ставший знаменитым принцип: «Стратегия
определяет структуру». Это означает, что структура организации должна быть
такой, чтобы обеспечить реализацию ее стратегии. Поскольку с течением
времени стратегии меняются, то могут понадобиться соответствующие изменения
и в организационных структурах.
11.1 ЭТАПЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПРОЕКТИРОВАНИЯ.
Структура организации должна разрабатываться сверху вниз.
Последовательность разработки организационной структуры схожа с
последовательностью элементов процесса планирования. Вначале руководители
должны осуществить разделение организации на широкие сферы, затем поставить
конкретные задачи — подобно тому, как в планировании сначала формулируются
общие задачи, — а потом составить конкретные правила. Таким образом,
последовательность действий следующая:
1. Осуществите деление организации по горизонтали на широкие блоки,
соответствующие важнейшим направлениям деятельности по реализации
стратегии. Решите, какие виды деятельности должны выполняться линейными
подразделениями, а какие — штабными.
2. Установите соотношения полномочий различных должностей. При этом
руководство устанавливает цель команд, если необходимо, производит
дальнейшее деление на более мелкие организационные подразделения, чтобы
более эффективно использовать специализацию и избежать перегрузки
руководства.
3. Определите должностные обязанности как совокупность определенных задач и
функций и поручите их выполнение конкретным лицам. В организациях,
деятельность которых в значительной мере связана с технологией, руководство
разрабатывает даже конкретные задачи и закрепляет их за непосредственными
исполнителями, которые и несут ответственность за их удовлетворительное
выполнение.
Важно понять, что появившаяся в итоге разработки организационная
структура — это не застывшая форма, подобная каркасу здания. Поскольку
организационные структуры основываются на планах, то существенные изменения
в планах могут потребовать соответствующих изменений в структуре. И в самом
деле, в действующих организациях к процессу изменения организационной
структуры следует относиться как к реорганизации, т.к. этот процесс, как и
все функции организации, бесконечен. В настоящее время успешно
функционирующие организации регулярно оценивают степень адекватности своих
организационных структур и изменяют их так, как этого требуют внешние
условия. Требования внешней среды, в свою очередь, определяются в ходе
планирования и контроля. Почти в каждом номере журнала «Бизнес Уик»
сообщается о крупной реорганизации, проходящей в той или иной солидной
фирме.
Разберем некоторые альтернативные варианты организационных структур. 1.
Характеристики рациональной бюрократии
1, Четкое разделение труда, что приводит к появлению
высококвалифицированных специалистов в каждой должности.
2. Иерархичность уровней управления, при которой каждый нижестоящий уровень
контролируется вышестоящим и подчиняется ему.
3. Наличие взаимоувязанной системы обобщенных формальных правил и
стандартов, обеспечивающей однородность выполнения сотрудниками своих
обязанностей и скоординированность различных задач.
4.Дух формальной обезличенности, с которым официальные лица выполняют свои
должностные обязанности.
5. Осуществление найма на работу в строгом соответствии с техническими
квалификационными требованиями. Защищенность служащих от произвольных
увольнений.
БЮРОКРАТИЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА характеризуется высокой степенью
разделения труда, развитой иерархией управления, цепью команд, наличием
многочисленных правил и норм поведения персонала, и подбором кадров по их
деловым и профессиональным качествам. Бюрократию часто называют также
классической или традиционной организационной структурой. Большинство
современных организаций представляют собой варианты бюрократии. Причина
длительного и широкомасштабного использования бюрократической структуры - в
том, что ее характеристики еще достаточно хорошо подходят для большинства
промышленных фирм, организаций сферы услуг и всех видов государственных
учреждений. Объективность принимаемых решений позволяет эффективно
управляемой бюрократии адаптироваться к происходящим изменениям.
Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволяет обеспечивать
постоянный приток в такую организацию высококвалифицированных и талантливых
технических специалистов и административных работников.
Отрицательная сторона - трудности, связанные с преувеличением значимости
стандартизированных правил, процедур и норм. Это приводит к тому, что
организация утрачивает гибкость поведения, поскольку все возникающие здесь
вопросы и проблемы решаются только исходя из прецедентов. Постепенно
тщательный поиск альтернатив начинает сокращаться. Клиенты и общественность
могут ощущать неадекватность реакции на их потребности, поскольку все их
проблемы будут решаться в соответствии с установленными правилами,
процедурами и нормами. Если сотрудникам бюрократических организаций
указывают на неадекватность их действий, они, защищаясь, ссылаются на
соответствующее правило или инструкцию. Это, в свою очередь, легко может
испортить взаимоотношения с клиентами или общественностью. Однако бюрократ
не может быть наказан, потому что с официальной точки зрения своей
организации он или она действуют правильно.
Строгое соблюдение установленных правил может порождать новые проблемы
внутри организации (в ходе взаимодействия, обмена информацией и координации
деятельности различных частей организации). Еще одним негативным свойством
бюрократических структур, по мнению Катца и Кана, является «отсутствие
способности спонтанно и по-новому реагировать на окружающие условия, что
существенно необходимо для эффективного функционирования организации».
Почти исключительный упор на строгое соблюдение правил ведет к негибкости и
полному нарушению способности организации порождать и вводить новые
элементы в процесс своей деятельности. Те организации, которые должны по-
новому реагировать на быстрые изменения условий рынка и технологии,
запаздывали и действовали не столь эффективно, если были организованы по
типу бюрократий. Далее мы рассмотрим адаптивные структуры, которые были
разработаны для расширения возможностей организаций реагировать на
происходящие изменения и вводить новшества.
11.2 ДЕПАРТАМЕНТАЛИЗАЦИЯ
Бюрократическая модель управления имеет свои положительные свойства, но ее
нельзя применять без детальной проработки и совершенствования всех
составляющих ее элементов. Хотя различные организации и имеют много общего,
во многих важных характеристиках они существенно отличаются друг от друга.
Очевидно, что при проектировании организации необходимо принимать во
внимание все эти отличия. Так, например, организации бывают большими и
малыми. Бывает, что в крупных организациях деятельность в основном
сосредоточена в одной области: «Ай Би Эм» (обработка информации),
«МакДоналдс» (рестораны быстрого обслуживания) и т.д. Другие крупные
организации типа «Галф энд Уэстерн» — это конгломераты, где под крышей
единой корпорации функционируют различные фирмы, занимающиеся
киноиндустрией, издательским делом, гостиничным бизнесом и ТА. Некоторые
организации, как, например федеральная сеть универсальных магазинов и
корпорация «Крайслер» работают непосредственно на удовлетворение
потребности широких слоев населения. Другие же организации («Контейнер
Корпорейшн оф Америка», «Боинг»), напротив, имеют дело в основном, только с
другими крупными фирмами. Некоторые крупные организации действуют только в
ограниченных географических регионах (муниципальная служба города Нью-
Йорка), а другие («Ай Ти Ти», «Эк-сон», «Кока-Кола») действуют почти во
всех странах мира. Некоторые крупные организации, такие как «Шелл Ойл»,
«Дженерал Моторс» и правительства промышленно развитых стран, действуктг
почти во всех перечисленных напранлениях одновременно.
Для того, чтобы учесть и отразить все эти различия в задачах,
стратегических и оперативных планах организации, руководители используют
различные системы департаментализации. Это понятие означает процесс деления
организации на отдельные блоки, которые могут называться отделами,
отделениями или секторами. Наиболее широко используемые системы
департаментализации:
Первоначальный и простейший варианта бюрократической модели -
функциональная структура организации(традиционная или классическая,
поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке)
Функциональная схема организации деятельности по-прежнему широко
используется в компаниях среднего размера.
ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ДЕПАРТАМЕНТАЛИЗАЦИЯ — это процесс деления организации на
отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную,
конкретную задачу и обязанности. Поскольку организация делится на блоки,
имеющие четко очерченные задачи, то в компаниях обрабатывающей
промышленности это — разделение по технологиям массового производства .
Традиционные функциональные блоки компании — это отделы производства,
маркетинга и финансов. Если размер всей организации или данного отдела
велик, то основные функциональные отделы можно в свою очередь подразделить
на более мелкие функциональные подразделения. Они называются вторичными или
производными. Основная идея - максимально использовать преимущества
специализации и не допускать перегрузки руководства.
Преимущества и недостатки функциональной структуры
|Преимущества |
|Стимулирует деловую и профессиональную специализацию. |
|Уменьшает дублирование усилий и потребление материальных |
|ресурсов в функциональных областях. |
|Улучшает координацию в функциональных областях. |
|Недостатки |
|Возможность конфликтов между функциональными областями в силу |
|большей заинтересованности в реализации целей и задач своих |
|подразделений, чем общих целей всей организации. |
|Слишком длинная цепь команд от руководителя до |
|непосредственного исполнителя в большой организации. |
Функциональную структуру целесообразно использовать в тех организациях,
которые выпускают относительно ограниченную номенклатуру продукции,
действуют в стабильных внешних условиях и для обеспечения своего
функционирования требуют решения стандартных управленческих задач.
Примерами такого рода могут служить фирмы, действующие в металлургической и
резинотехнической промышленности, а также в отраслях промышленности,
производящих сырьевые материалы. Функциональная структура не подходит для
организаций с широкой номенклатурой продукции, действующих в среде с быстро
меняющимися потребительскими и технологическими потребностями, а также для
организаций, осуществляющих свою деятельность в широких международных
масштабах, одновременно на нескольких рынках в странах с различными
социально-экономическими системами и законодательством. Для организаций
такого типа наиболее подходящей будет дивизиональная структура.
В дивизиональной организационной структуре деление организации на элементы
и блоки происходит по видам товаров или услуг, группам покупателей или
географическим регионам.
11.3 ПРОДУКТОВАЯ СТРУКТУРА.
При этой структуре полномочия по руководству производством и сбытом какого-
либо продукта или услуги передаются одному руководителю, который являются
ответственными за данный тип продукции. Руководители вторичных
функциональных служб (производственной, технической и сбыта) должны
отчитываться перед управляющим по этому продукту (рис. 12.2.).
Продуктовая структура позволяет крупной фирме уделять конкретному продукту
столько же внимания, сколько ему уделяет небольшая фирма, выпускающая один-
два вида продукции. Улучшается координация работ - вся деятельность по
данному продукту находится под руководством одного человека. Возможный
недостаток — увеличение затрат вследствие дублирования одних и тех же видов
работ для различных видов продукции.
Если два или более крупных групп потребителей или рынков, имеющих четко
определенные или специфические потребности, становятся особенно важными для
фирмы, она может использовать ОРГАНИЗАЦИОННУЮ СТРУКТУРУ, ОРИЕНТИРОВАННУЮ НА
ПОТРЕБИТЕЛЯ, при которой все ее подразделения группируются вокруг
определенных групп потребителей (рис. 12.3.). Цель - удовлетворить этих
потребителей так же хорошо, как и организация, которая обслуживает всего
одну их группу. (Большие издательства: подразделения, занимающиеся
литературой для взрослых (общего чтения), юношеской литературой, учебниками
для высшей и средней школы). Каждое из этих подразделений ориентируется на
своего покупателя и действует как практически независимая компания. (Каждое
из них имеет свой редакторский отдел, отделы маркетинга и финансов,
производственный отдел). (В коммерческих банках основные группы
пользующихся их услугами — это индивидуальные клиенты (частные лица),
фирмы, организации (пенсионные фонды или университеты), трастовые фирмы,
банки-корреспонденты (другие банки), международные финансовые организации).
Преимущества и недостатки структуры, ориентированной на покупателя, в общем
те же, что и у продуктовой структуры, если учесть различия, связанные с
разной целевой функцией.
Если деятельность организации охватывает большие географические зоны,
особенно в международном масштабе, то может оказаться целесообразной
СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ ПРИНЦИПУ, т.е. по месту
расположения ее подразделений (рис. 12.4.). Региональная структура
облегчает решение проблем, связанных с местным законодательством, обычаями
и нуждами потребителей. Такой подход упрощает связь организации с
клиентами, а также связь между членами организации.
Примером региональных организационных структур могут служить сбытовые
организации крупных фирм. Среди них зачастую можно встретить подразделения,
деятельность которых охватывает весьма обширные географические зоны
(например, Восточное побережье), которые, в свою очередь, делятся на более
мелкие подразделения (например, Северо-Восток). Другие фирмы (в основном,
фармацевтические фирмы и фирмы по производству упаковки для потребительских
товаров) образуют в разных странах специальные дочерние компании с
функциональными или какими-либо другими структурами. Преимущества и
недостатки структуры, ориентированной на покупателя, в общем те же, что и у
структуры, ориентированной на продукты или потребителей.
2. С начала 60–х гг. многие организации стали разрабатывать и внедрять
новые, более гибкие типы организационных структур, которые по сравнению с
бюрократией были лучше приспособлены к быстрой смене внешних условий и
появлению новой наукоемкой технологии. Такие структуры называют адаптивными
или органическими. Два основных типа органических структур- проектные и
матричные.
ПРОЕКТНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ — это временная структура, создаваемая для решения
конкретной задачи. Смысл ее состоит в том, чтобы собрать в одну команду
самых квалифицированных сотрудников организации для осуществления сложного
проекта в установленные сроки с заданным уровнем качества, не выходя за
пределы установленной сметы. Когда проект завершен, команда распускается.
Ее члены переходят в новый проект, возвращаются к постоянной работе в своем
«родном» отделе или уходят из этой организации.
Основное преимущество проектной организации в том, что она концентрирует
все усилия на решении одной-единственной задачи. В то время как
руководитель обычного отдела должен разрываться между несколькими проектами
одновременно, руководитель проекта концентрируется исключительно на нем.
Типы проектных организаций:
- В чистых или сводных проектных структурах временная группа специалистов
в сущности представляет собой уменьшенную по масштабам копию постоянной
функциональной структуры данной организации. В этом случае руководителю
проекта полностью подчинены и все члены группы, и все выделенные для
решения этой задачи ресурсы. Чисто проектные структуры используются только
для решения каких-либо особенно крупномасштабных задач, например, для
создания космического корабля. В случае менее крупных проектов затраты на
дублирование уже существующих в организации служб в проектной структуре
становятся непозволительными. В таких относительно небольших проектах
руководитель в основном является консультантом высшего руководства фирмы.
Кто-нибудь из высшего руководства организации координирует реализацию
проекта в рамках обычной функциональной структуры.
- Матричные структуры организации
Наиболее широко известный вариант проектной организации называется
матричной организацией. Начало применению матричной организации было
положено средними по размеру авиакосмическими фирмами в 50-е и 60-е годы.
Были проведены эксперименты по наложению проектной структуры на постоянную
для данной организации функциональную структуру. Блок-схема подобной
структуры напоминает решетку, отсюда и название матричная структура.
В МАТРИЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ члены проектной группы подчиняются как руководителю
проекта, так и руководителям тех функциональных отделов, в которых они
работают постоянно. Руководитель проекта обладает так называемыми
ПРОЕКТНЫМИ ПОЛНОМОЧИЯМИ. Эти полномочия могут варьировать от почти
всеобъемлющей линейной власти над всеми деталями проекта до практически
чистых штабных полномочий.
Руководители проектов в матричной организации отвечают в целом за
интеграцию всех видов деятельности и ресурсов, относящихся к данному
проекту. Для того, чтобы они смогли добиться этого, все материальные и
финансовые ресурсы по данному проекту передаются в их полное распоряжение.
Руководители проекта также отвечают за планирование проекта, особенно за
составление графика. Руководитель проверяет ход выполнения проекта, чтобы
убедиться, что соблюдены запланированные затраты по проекту, его
количественные, качественные и временные показатели. Руководители
функциональных отделов делегируют руководителю проекта некоторые из своих
обязанностей, решают, как и где должна быть сделана та или иная работа.
Руководство функциональных отделов контролирует также ход выполнения задач.
Основной недостаток матричной структуры — ее сложность, а также борьба за
власть, неприспособленность к неблагоприятным экономическим условиям,
конформизм в принятии групповых решений, чрезмерные накладные расходы.
Поскольку «сотрудники не видят начальника, кому бы они подчинялись,
существует тенденция к анархии, и весь контроль пытаются захватить
функциональные руководители».
С другой стороны, матричная организация стала использоваться во многих
отраслях промышленности: химической, банковском деле и страховании,
фасованных товаров, электронике и производстве вычислительной техники.
Различные варианты матричной организации используются также в больницах,
банках, правительственных учреждениях, профессиональных организациях. И
легко понять почему. Матричная структура (если использовать ее эффективно)
дает организации возможность получать некоторые преимущества, присущие как
функциональным, так и дивизиональным структурам. Матричная организация
позволяет достичь определенной гибкости, которая никогда не присутствует в
функциональных структурах, поскольку в них все сотрудникик постоянно
закреплены за определенными функциональными отделами.
Еще один подход к созданию адаптивных организационных структур связан с
появлением организации типа конгломерата. Это не какая-то установившаяся и
упорядоченная структура. В одном отделении фирмы может использоваться
продуктовая структура, в другом — функциональная структура, а в третьем —
проектная или матричная организация.
Руководство высшего звена корпорации отвечает за долгосрочное планирование,
разработку политики, а также, за координацию и контроль действий в рамках
всей организации. Эту центральную группу окружает ряд фирм, которые, как
правило, являются либо независимыми экономическими единицами, либо
фактически независимыми фирмами. Эти фирмы почти полностью автономны в
отношении оперативных решений. Они подчинены основной компании, в основном,
в вопросах финансов. (Намеченные показатели прибыльности и затрат
установленных для всего конгломерата руководством высшего звена). Такая
ситуация складывается, когда организация развивается за счет поглощений и
слияний, а не за счет внутреннего расширения и роста. В результате их
деятельность часто оказывалась слишком диверсифицированной, чтобы ее можно
было уместить в рамки какой-либо системы или структуры. Поэтому руководство
конгломерата дает возможность руководству каждой входящей в его состав
фирмы выбрать ту структуру управления, которая ей более всего подходит.
Между отдельными фирмами, входящими в состав конгломерата, почти не
существует взаимозависимости в отличие от типичной департаментализации.
Немыслимо представить, что фирма с функциональной структурой ликвидировала
бы свой отдел маркетинга потому, что он работал ниже возможностей.
Конгломерат, наоборот, может продать любую фирму, входящую в его состав, из-
за ее неудовлетворительной деятельности и купить фирму, отличающуюся
хорошими экономическими перспективами, и все эти изменения вряд ли даже
будут замечены другими подразделениями конгломерата. Эти возможности
сделали конгломераты очень популярными среди предпринимателей в наукоемких
отраслях, где нужно быстро переходить к новым видам продукции и столь же
быстро прекращать выпуск устаревших.
При департаментализации особую значимость приобретает вопрос о том, как
разделить деятельность сотрудников организации по горизонтали, т.е.
определить, какие задачи должна решать каждая структурная единица. Другой
важный момент построения организации — это деление работ по вертикали.
Организации, в которых руководство высшего звена оставляет за собой большую
часть полномочий, необходимых для принятия важнейших решений, называются
ЦЕНТРАЛИЗОВАННЫМИ.
ДЕЦЕНТРАЛИЗОВАННЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ — это такие организации, в которых
полномочия распределены по нижестоящим уровням управления.
На практике, однако, не встречается полностью централизованных или
децентрализованных организаций. Такие организации представляют собой лишь
предельные точки, между которыми лежат все встречающиеся на практике типы
структур.
Питер Друкер: «Основное правило для любой организации состоит в том, чтобы
вовлекать наименьшее число уровней управления и создавать кратчайшую цепь
команд».
Преимущества централизации
1. Централизация улучшает контроль и координацию специализированных
независимых функций, уменьшает количество и масштабы ошибочных решений,
принимаемых менее опытными руководителями.
2. Сильное централизованное управление позволяет избежать ситуации, при
которой одни отделы организации растут и развиваются за счет других или
организации в целом.
3. Централизованное управление позволяет более экономно и легко
использовать опыт и знания персонала центрального административного органа.
Преимущества децентрализации
1. Управлять особо крупными организациями централизованно невозможно из-за
огромного количества требующейся для этого информации и, как следствие
этого, сложности процесса принятия решений.
2. Децентрализация дает право принимать решения тому руководителю, который
ближе всего стоит к возник. шей проблеме и, следовательно, лучше всех ее
знает.
3. Децентрализация стимулирует инициативу и позволяет личности отождествить
себя с организацией.
4. Децентрализация помогает подготовке молодого руководителя к более
высоким должностям, предоставляя ему возможность принимать важные решения в
самом начале его карьеры. Это обеспечивает приток в организацию талантливых
руководителей. Недостатки централизации состоят в том, что она закрывает пути получения
преимуществ децентрализации, и наоборот.
Другой важный фактор проектирования организации связан с ее интеграцией
или, как ее часто называют координацией.
Современные организации делятся на подразделения по видам
специализации. Подобная специализация в рамках организационной структуры
резко увеличивает потенциальную эффективность организации. Однако для того,
чтобы реализовать этот потенциал, руководству необходимо ввести в
организационную структуру механизм координации и интеграции всех этих
подразделений. ИНТЕГРАЦИЯ — это процесс достижения единства усилий всех
подсистем (подразделений) организации для реализации ее задач и целей. Так
же как для того, чтобы наше тело было здоровым и ловким, ему нужна хорошо
скоординированная мускульная система, система дыхания и кровообращения,
нервная система так и важнейшее условие обеспечения эффективности
реорганизации — это единство целей.
Являясь элементом как процесса планирования, так и организации,
единство целей не дает подразделениям организации возможности тянуть се в
разных направлениях и распылять ее силы и способности достичь общих целей
организации.
Совершенно недостаточно того, что каждое подразделение и каждый сотрудник
организации будут работать эффективно сами по себе. Руководство должно
рассматривать организацию как открытую систему. Так же как наш мозг не
сможет нормально работать, если легкие не будут поглощать кислород, так и
«здоровье» организации в целом будет страдать, если одно или два
подразделения не будут достаточно эффективно интегрированы в ее общей
структуре. Более того, следует иметь в виду, что так же как и человеческий
организм может продолжать работать на пределе своих возможностей еще
некоторое время после того, как какой-либо внутренний орган начинает
отказывать или работать не в полную силу, так и плохая интеграция может
начать сказываться на эффективности организации только месяцев через шесть
или даже через год после возникновения подобной ситуации.
Для достижения намеченных показателей по уровню прибыли и производству,
руководству фирмы необходимо наладить эффективную интеграцию и
информационную взаимосвязь между отделами. Методы эффективной интеграции –
это правила, процедуры, личные связи и взаимоотношения, временные рабочие
группы, комиссии и межотдельские совещания.
Лекция 12. МОТИВАЦИЯ
(need, drive, action, satisfaction)
МОТИВАЦИЯ — это процесс побуждения себя и других к деятельности для
достижения личных целей или целей организации.
За тысячи лет до того, как слово «мотивация» вошло в лексикон
руководителей, было хорошо известно, что можно намеренно воздействовать на
людей для успешного выполнения задач организации. Самым первым из
применяемых приемов был МЕТОД КНУТА И ПРЯНИКА. К настоящему времени все теории мотивации раскладываются на две категории: содержательные и процессуальные.
12.1 СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ
основываются на идентификации тех внутренних побуждений (называемых
потребностями), которые заставляют людей действовать так, а не иначе. В
этой связи будут описаны работы Абрахама Маслоу, Дэвида МакКлелланда и
Фредерика Герцберга. Более современные ПРОЦЕССУАЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ
основываются в первую очередь на том, как ведут себя люди с учетом их
восприятия и познания. Основные процессуальные теории, которые мы будем
рассматривать, — это теория ожидания, теория справедливости и модель
мотивации Портера-Лоулера.
Чтобы понять смысл теории содержательной или процессуальной мотивации,
нужно сначала усвоить смысл основополагающих понятий: потребности и
вознаграждения.
Психологи говорят, что человек испытывает ПОТРЕБНОСТЬ, когда он ощущает
физиологически или психологически недостаток чего-либо.
В принципе потребности можно классифицировать как первичные и вторичные.
ПЕРВИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ являются по своей природе физиологическими и, как
правило, врожденными. Примерами могут служить потребности в пище, воде,
потребности дышать, спать и сексуальные потребности. ВТОРИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
по природе своей психологические. Например, потребности в успехе, уважении,
привязанности, власти и потребность в принадлежности кому или чему-либо.
Первичные потребности заложены генетически, а вторичные обычно осознаются с
опытом. Поскольку люди имеют различный приобретенный опыт, вторичные
потребности людей различаются в большей степени, чем первичные.
Потребности служат мотивом к действию. Когда потребность ощущается
человеком, она пробуждает в нем состояние устремленности. Побуждение — это
ощущение недостатка в чем-либо, имеющее определенную направленность. Оно
является поведенческим проявлением потребности и сконцентрировано на
достижении цели. Цели в этом смысле — это нечто, что осознается как
средство удовлетворения потребности. Когда человек достигает такой цели,
его потребность оказывается удовлетворенной, частично удовлетворенной или
неудовлетворенной.
Степень удовлетворения, полученная при достижении поставленной цели, влияет
на поведение человека в сходных обстоятельствах в будущем. В общем случае
люди стремятся повторить то поведение, которое ассоциируется у них с
удовлетворением потребности и избегать такого, которое ассоциируется с
недостаточным удовлетворением. Этот факт известен как ЗАКОН РЕЗУЛЬТАТА. В
процессе того, как человек старается разрешить свои проблемы, конкретные
типы поведения оказываются каким-то образом вознагражденными. При этом люди
запоминают, каким образом им удалось справиться с той или иной проблемой.
Следовательно, когда в следующий раз человек встречается с какой-то
проблемой, он пытается разрешить ее уже опробованным способом.
Поскольку потребности вызывают у человека стремление к их удовлетворению,
то менеджеры должны создавать такие ситуации, которые позволяли бы людям
чувствовать, что они могут удовлетворить свои потребности посредством типа
поведения, приводящего к достижению целей организации.
12.2 СЛОЖНОСТЬ МОТИВАЦИИ ЧЕРЕЗ ПОТРЕБНОСТИ.
Не все рабочие испытывают высокую потребность в достижениях и
независимости. Структура потребностей человека определяется его местом в
социальной структуре или ранее приобретенным опытом. Таким образом,
создание рабочих мест с более сложными задачами и большей ответственностью
имеет положительный мотивационный эффект для многих рабочих, но отнюдь не
для всех. Руководитель должен всегда иметь в виду элемент случайности. Для
мотивации нет какого-то одного лучшего способа. То, что оказывается
эффективным для мотивации одних людей, оказывается совершенно неважным для
других. Взаимозависимость работ, недостаток информации о результатах работы
отдельных людей, частые перемены в служебных обязанностях из-за
совершенствования технологии — все это усугубляет сложность мотивации.
В разговоре о мотивации слово «вознаграждение» имеет более широкий
смысл, чем просто деньги или удовольствия, с которыми чаще всего это слово
ассоциируется.
ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ — это все, что человек считает ценным для себя..
Руководитель имеет дело с двумя главными типами вознаграждения: внутренним
и внешним. ВНУТРЕННЕЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ дает сама работа. (чувство достижения
результата, содержательности и значимости выполняемой работы, самоуважения,
дружба и общение, возникающие в процессе работы, также рассматриваются как
внутреннее вознаграждение). Наиболее простой способ обеспечения внутреннего
вознаграждения — создание соответствующих условий работы и точная
постановка задачи. ВНЕШНЕЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ возникает не от самой работы, а
дается организацией - зарплата, продвижение по службе, символы служебного
статуса и престижа (такие, как угловой личный кабинет), похвалы и
признание, а также дополнительные выплаты (дополнительный отпуск, служебный
автомобиль, оплата определенных расходов и страховки).
Чтобы определить, как и в каких пропорциях нужно применять внутренние и
внешние вознаграждения в целях мотивации, администрация должна установить,
каковы потребности ее работников. В этом и состоит цель содержательных
теорий мотивации.
Содержательные теории мотивации в первую очередь стараются определить
потребности, побуждающие людей к действию, особенно при определении объема
и содержания работы.
Одним из первых, из работ которого руководители узнали о сложности
человеческих потребностей и их влиянии на мотивацию, был Абрахам Маслоу .
Создавая свою теорию мотивации в 40-е годы, Маслоу признавал, что
потребности можно разделить на пять основных категорий.
1. Физиологические потребности являются необходимыми для выживания. Они
включают потребности в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные
потребности.
2. Потребности в безопасности и уверенности в будущем включают потребности
в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего
мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут
удовлетворены в будущем. Проявлением потребностей уверенности в будущем
является покупка страхового полиса или поиск надежной работы с хорошими
видами на пенсию.
3. Социальные потребности, иногда называемые потребностями в причастности,
— это понятие, включающее чувство принадлежности к чему или кому-либо,
чувство, что тебя принимают другие, чувства социального взаимодействия,
привязанности и поддержки.
4. Потребности в уважении включают потребности в самоуважении, личных
достижений, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании.
5. Потребности самовыражения — потребность в реализации своих потенциальных
возможностей и росте как личности.
По теории Маслоу все эти потребности можно расположить в виде строгой
иерархической структуры. Потребности нижних уровней требуют удовлетворения
и, следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации
начнут сказываться потребности более высоких уровней. В каждый конкретный
момент времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности,
которая для него является более важной или сильной. Прежде, чем потребность
следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении
человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.
Поскольку с развитием человека как личности расширяются его потенциальные
возможности, потребность в самовыражении никогда не может быть полностью
удовлетворена. Поэтому и процесс мотивации поведения через потребности
бесконечен.
Иерархические уровни не являются дискретными ступенями: хотя в данный
момент одна из потребностей может доминировать, деятельность человека при
этом стимулируется не только ею.
Теория Маслоу внесла исключительно важный вклад в понимание того, что
лежит в основе стремления людей к работе.
Потребности высших уровней могут служить лучшими мотивирующими факторами,
чем потребности нижних уровней. Если вы руководитель, то вам нужно
тщательно наблюдать за своими подчиненными, чтобы решить, какие активные
потребности движут ими. Поскольку со временем эти потребности меняются, то
нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, будет
эффективно работать все время.
Методы удовлетворения потребностей высших уровней
|Социальные потребности |
|1, Давайте сотрудникам такую работу, которая позволила бы им |
|общаться |
|2. Создавайте на рабочих местах дух единой команды |
|3. Проводите с подчиненными периодические совещания |
|4. Не старайтесь разрушить возникшие неформальные группы, если |
|они не наносят организации реального ущерба |
|5. Создавайте условия для социальной активности членов |
|организации вне ее рамок |
|Потребности в уважении |
|Предлагайте подчиненным более содержательную работу |
|Обеспечьте им положительную обратную связь с достигнутыми |
|результата |
|ми |
|Высоко оценивайте и поощряйте достигнутые подчиненными |
|результаты |
|Привлекайте подчиненных к формулировке целей и выработке |
|решений |
|Делегируйте подчиненным дополнительные права и полномочия |
|Продвигайте подчиненных по служебной лестнице. |
|Обеспечивайте обучение и переподготовку, которая повышает |
|уровень компетентности |
|Потребности в самовыражении |
|Обеспечивайте подчиненным возможности для обучения и развития, |
|которые позволили бы полностью использовать их потенциал |
|Давайте подчиненным сложную и важную работу, требующую от них |
|полной отдачи |
|Поощряйте и развивайте у подчиненных творческие способности |
Основная критика теории Маслоу сводилась к тому, что ей не удалось
учесть индивидуальные отличия людей. Так, исходя из своего прошлого опыта,
один человек может быть более всего заинтересован в самовыражении, в то
время как поведение другого, вроде бы схожего с ним и также работающего,
будет в первую очередь определяться потребностью в признании, социальными
потребностями и потребностью в безопасности. Руководители должны знать, что
предпочитает тот или иной сотрудник в системе вознаграждений, и что
заставляет какого-то из ваших подчиненных отказываться от совместной работы
с другими. Разные люди любят разные вещи, и если руководитель хочет
эффективно мотивировать своих подчиненных, он должен чувствовать их
индивидуальные потребности.
Другой моделью мотивации, делавшей основной упор на потребности высших
уровней, была теория Дэвида МакКлелланда. Он считал, что людям присущи три
потребности: власти, успеха и причастности.
Потребность власти выражается как желание воздействовать на других
людей. (между потребностями в уважении и самовыражении Маслоу). Люди с
потребностью власти чаще всего проявляют себя как откровенные и энергичные
люди, не боящиеся конфронтации и стремящиеся отстаивать первоначальные
позиции. Зачастую они хорошие ораторы и требуют к себе повышенного внимания
со стороны других. Управление очень часто привлекает людей с потребностью
власти, поскольку оно дает много возможностей проявить и реализовать ее.
Потребность успеха удовлетворяется процессом доведения работы до успешного
завершения (также находится где-то посередине между потребностью в уважении
и потребностью в самовыражении).
Люди с высокоразвитой потребностью успеха рискуют умеренно, любят ситуации,
в которых они могут взять на себя личную ответственность за поиск решения
проблемы и хотят, чтобы достигнутые ими результаты поощрялись вполне
конкретно. Таким образом, если вы хотите мотивировать людей с потребностью
успеха, вы должны ставить перед ними задачи с умеренной степенью риска или
возможностью неудачи, делегировать им достаточные полномочия для того,
чтобы развязать инициативу в решении поставленных задач, регулярно и
конкретно поощрять их в соответствии с достигнутыми результатами.
Мотивация на основании потребности в причастности по МакКлелланду схожа с
мотивацией по Маслоу. Такие люди заинтересованы в компании знакомых,
налаживании дружеских отношений, оказании помощи другим. Люди с развитой
потребностью причастности будут привлечены такой работой, которая будет
давать им обширные возможности социального общения. Их руководители должны
сохранять атмосферу, не ограничивающую межличностные отношения и контакты.
Руководитель может также обеспечить удовлетворение их потребности, уделяя
им больше времени и периодически собирая таких людей отдельной группой.
Таблица 13.2.
|Гигиенические факторы |Мотивации |
|Политика фирмы и администрации |Успех |
|Условия работы |Продвижение по службе |
|Заработок |Признание и одобрение |
|Межличностные отношения с |результатов работы |
|начальниками, коллегами и |Высокая степень ответственности|
|подчиненными |Возможности творческого и |
|Степень непосредственного |делового роста |
|контроля за работой | |
Во второй половине 50-х годов Фредерик Герцберг с сотрудниками
разработал еще одну модель мотивации, основанную на потребностях, разделив
их на две большие категории, которые он назвал «гигиеническими факторами» и
«мотивацией» (табл. 13.2.).
ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ связаны с окружающей средой, в которой осуществляется
работа, а МОТИВАЦИИ — с самим характером и сущностью работы. Согласно
Герцбергу, при отсутствии или недостаточной степени присутствия
гигиенических факторов у человека возникает неудовлетворение работой.
Однако, если они достаточны, то сами по себе не вызывают удовлетворения
работой и не могут мотивировать человека на что-либо. В отличие от этого
отсутствие или неадекватность мотиваций не приводит к неудовлетворенности
работой. Но их наличие в полной мере вызывает удовлетворение и мотивирует
работников на повышение эффективности деятельности.
Теория мотивации Герцберга имеет много общего с теорией Маслоу.
Гигиенические факторы Герцберга соответствуют физиологическим потребностям,
потребностям в безопасности и уверенности в будущем. Его мотивации сравнимы
с потребностями высших уровней Маслоу (рис. 13.3.). Но в одном пункте эти
две теории резко расходятся. Маслоу рассматривал гигиенические факторы, как
нечто, что вызывает ту или иную линию поведения. Если менеджер дает
рабочему возможность удовлетворить одну из таких потребностей, то рабочий в
ответ на это будет работать лучше. Герцберг, напротив, считает, что рабочий
начинает обращать внимание на гигиенические факторы только тогда, когда
сочтет их реализацию неадекватной или несправедливой.
Для того чтобы использовать теорию Герцберга эффективно, необходимо
составить перечень гигиенических и, особенно, мотивирующих факторов и дать
сотрудникам возможность самим определить и указать то, что они
предпочитают.
Таблица 13.4. Сопоставление теорий Маслоу, МакКлелланда и Герцберга
Теория Маслоу
1. Потребности делятся на первичные и вторичные и представляют
пятиуровневую иерархическую структуру, в которой они располагаются в
соответствии с приоритетом
2. Поведение человека определяет самая нижняя неудовлетворенная потребность
иерархической структуры
3. После того, как потребность удовлетворена, ее мотивирующее воздействие
прекращается
Теория Маклелланда
1. Три потребности, мотивирующие человека — это потребность власти, успеха
и принадлежности (социальная потребность)
2. Сегодня особенно важны эти потребности высшего порядка, поскольку
потребности низших уровней, как правило, уже удовлетворены
Теория Герцберга
1. Потребности делятся на гигиенические факторы и мотивации
2. Наличие гигиенических факторов всего лишь не дает развиться
неудовлетворению работой
3. Мотивации, которые примерно соответствуют потребностям высших уровней у
Маслоу и МакКлелланда, активно воздействуют на поведение человека
4. Для того чтобы эффективно мотивировать подчиненных, руководитель должен
сам вникнуть в сущность работы
мотивации и зависит это от потребностей конкретных людей. Поскольку у
разных людей разные потребности, то и мотивировать разных людей будут
разные факторы.
12.3 СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ
базируются на потребностях и связанных с ними факторах, определяющих
поведение людей. Процессуальные теории рассматривают мотивацию в ином
плане. В них анализируется то, как человек распределяет усилия для
достижения различных целей и как выбирает конкретный вид поведения.
Процессуальные теории не оспаривают существования потребностей, но считают,
что поведение людей определяется не только ими.
Имеется три основные процессуальные теории мотивации: теория ожиданий,
теория справедливости и модель Портера-Лоулера.
ТЕОРИЯ ОЖИДАНИЙ Виктора Врума, базируется на положении о том, что наличие
активной потребности не является единственным необходимым условием
мотивации человека на достижение определенной цели. Человек должен также
надеяться на то, что выбранный им тип поведения действительно приведет к
удовлетворению или приобретению желаемого .
Ожидания можно рассматривать как оценку данной личностью вероятности
определенного события. При анализе мотивации к труду теория ожидания
подчеркивает важность трех взаимосвязей: затраты труда — результаты;
результаты — вознаграждение и валентность (удовлетворенность
вознаграждением). Ожидания в отношении затрат труда — результатов (З-Р) —
это соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами.
Если люди чувствуют, что прямой связи между затрачиваемыми усилиями и
достигаемыми результатами нет, то, согласно теории ожидания, мотивация
будет ослабевать. Ожидания в отношении результатов — вознаграждений (Р-В)
есть ожидания определенного вознаграждения или поощрения в ответ на
достигнутый уровень результатов.
Если человек не будет ощущать четкой связи между достигнутыми результатами
и желаемым поощрением или вознаграждением. Валентность — это предполагаемая
степень относительного удовлетворения или неудовлетворения, возникающая
вследствие получения определенного вознаграждения.
Если валентность низка, т.е. ценность получаемого вознаграждения для
человека не слишком велика, то теория ожиданий предсказывает, что мотивация
трудовой деятельности и в этом случае будет ослабевать.
Если значение любого из этих трех критически важных для определения
мотивации факторов будет мало, то будет слабой мотивация и низки результаты
труда. Соотношение этих факторов можно выразить следующей формулой
Мотивация = З-Р х Р-В х валентность.
Другое объяснение того, как люди распределяют и направляют свои на
достижение поставленных целей, дает теория справедливости. ТЕОРИЯ
СПРАВЕДЛИВОСТИ постулирует, что люди субъективно определяют отношение
полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с
вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Основной
вывод теории справедливости для практики управления состоит в том, что до
тех пор, пока люди не начнут считать, что они получают справедливое
вознаграждение, они будут стремиться уменьшать интенсивность труда.
Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали комплексную процессуальную
теорию мотивации включающую элементы теории ожиданий и теории
справедливости . В их модели фигурирует пять переменных: затраченные
усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень
удовлетворения. Согласно модели Портера-Лоулера, достигнутые результаты
зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных
особенностей, а также осознания им своей роли. Уровень приложенных усилий
будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том,
что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне
определенный уровень вознаграждения. Более того, в теории Портера-Лоулера
устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами, т.е.
человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждений за
достигнутые результаты.
Для того чтобы лучше понять, как Портер и Лоулер объяснили механизм
мотивации, давайте последовательно разберем их модель элемент за элементом.
Цифры, приводимые в тексте в скобках, взяты из рис. 13.5. Согласно модели
Портера-Лоулера результаты, достигнутые сотрудником, зависят от трех
переменных: затраченных усилий (3), способностей и характерных особенностей
человека (4), а также от осознания им своей роли в процессе труда (5).
Уровень затрачиваемых усилий в свою очередь зависит от ценности
вознаграждения (1) и того, насколько человек верит в существование прочной
связи между затратами усилий и возможным вознаграждением (2). Достижения
требуемого уровня результативности (6) может повлечь внутренние
вознаграждения (7а) –чувство удовлетворения, компетентности, самоуважения,
а также внешние вознаграждения (7б)- похвала, премия, продвижение по
службе.
Один из наиболее важных выводов – в том, что результативный труд ведет
к удовлетворению. Модель Портера-Лоулера внесла основной вклад в
понимание мотивации. Она показала, что мотивация не является простым
элементом в цепи причинно-следственных связей. Модель показывает, насколь
важно объединить такие понятия как усилия, способности, результаты,
вознаграждение, удовлетворение и восприятие в рамках единой взаимоувязанной
системы.
Деньги – это наиболее очевидный способ, которым организация может
вознаградить сотрудников. Этот вывод поддержан исследованиями Врума,
изучающего теорию ожиданий. Исследователи установили, что только при
наличии определенных условий рост зарплаты стимулирует повышение
производительности труда. Первое – состоит в том, что люди должны придавать
зарплате большое значение. Второе – люди должны верить в существование
четкой связи между зарплатой и производительностью, и конкретно в то, что
увеличение производительности обязательно приведет к росту зарплаты.
Очевидно, что для персонала желательно наличие связи между зарплатой и
достигаемыми трудовыми результатами.
Работник трудится ради денежного вознаграждения и комплекса
компенсационных и поощрительных мер. Денежное вознаграждение и другие
компоненты компенсации обеспечивают необходимые условия выживания, развития
работника, проведения досуга в настоящем, а также уверенность в будущем,
развитие и высокое качество жизни в расчете на перспективу.
Лекция 13. КОНТРОЛЬ
КОНТРОЛЬ — это процесс обеспечения достижения организацией своих целей.
Процесс контроля состоит из установки стандартов, измерения фактически
достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если
достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.
Руководители начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента,
когда они сформулировали цели и задачи и создали организацию. Контроль
является неотъемлемым элементом самой сущности всякой организации. Это и
дало основание Питеру Друкеру заявить: «Контроль и определение направления
— это синонимы» .
Одна из важнейших причин необходимости осуществления контроля состоит в
том, что любая организация безусловно обязана обладать способностью вовремя
фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они повредят
достижению целей организации.
Равно важной является и положительная сторона контроля, состоящая во
всемерной поддержке всего того, что является успешным в деятельности
организации.
Сопоставляя реально достигнутые результаты с запланированными, т.е.
отвечая на вопрос «Насколько мы продвинулись к поставленным целям?»,
руководство организации получает возможность определить, где организация
добилась успехов, а где потерпела неудачу. Другими словами, один из важных
аспектов контроля состоит в том, чтобы определить, какие именно направления
деятельности организации наиболее эффективно способствовали достижению ее
общих целей. Именно так мелкие фирмы определяют, в каких областях им
расширяться и заключать контракты, и именно так конгломераты типа «Галф энд
Уэстерн» определяют, какая из входящих в их состав фирм должна получить
большую долю ресурсов, а какую следует продать или расформировать.
Определяя успехи и неудачи организации и их причины, мы получаем
возможность достаточно быстро адаптировать организацию к динамичным
требованиям внешней среды и обеспечить тем самым наибольшие темпы
продвижения к основополагающим целям организации.
Контроль есть фундаментальнейший элемент процесса управления. Ни
планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя
рассматривать полностью в отрыве от контроля. Действительно, фактически все
они являются неотъемлемыми частями общей системы контроля в данной
организации. Это обстоятельство станет вам более понятным после того, как
мы познакомимся с тремя основными видами контроля: предварительным, текущим
и заключительным. По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так
как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически
получаемые результаты были как можно ближе к требуемым. Различаются они
только временем осуществления (рис. 14.1.).
Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работ.
Основными средствами его осуществления является реализация (не создание, а
именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.
Поскольку правила и линии поведения вырабатываются для обеспечения
выполнения планов, то их строгое соблюдение — это способ убедиться, что
работа развивается в заданном направлении. Аналогично, если писать четкие
должностные инструкции, эффективно доводить формулировки целей до
подчиненных, набирать в административный аппарат управления
квалифицированных людей, все это будет увеличивать вероятность того, что
организационная структура будет работать так, как задумано. В организациях
предварительный контроль используется в трех ключевых областях — по
отношению к человеческим, материальным и финансовым ресурсам.
Предварительный контроль в области человеческих ресурсов достигается в
организациях за счет тщательного анализа тех деловых и профессиональных
знаний и навыков, которые необходимы для выполнения тех или иных
должностных обязанностей и отбора наиболее подготовленных и
квалифицированных людей.
Для того чтобы убедиться, что принимаемые работники окажутся в
состоянии выполнить порученные им обязанности, необходимо установить
минимально допустимый уровень образования или стаж работы в данной области
и проверить документы и рекомендации, представляемые нанимаемым.
Существенно повысить вероятность привлечения и закрепления в составе
организации компетентных работников можно также путем установления
справедливых размеров выплат и компенсаций, проведения психологических
тестов, а также при помощи многочисленных собеседований с работником в
период перед его наймом. Во многих организациях предварительный контроль
человеческих ресурсов продолжается и после их найма в ходе курса обучения.
Обучение позволяет установить, что же дополнительно нужно добавить и
руководящему составу, и рядовым исполнителям к уже имеющимся у них знаниям
и навыкам, прежде чем приступать к фактическому исполнению своих
обязанностей. Курс предварительного обучения повышает вероятность того, что
нанятые работники будут трудиться эффективно.
Предварительный контроль материальных ресурсов состоит в выработке
стандартов минимально допустимых уровней качества и проведения физических
проверок соответствия поступающих материалов этим требованиям. Один из
способов предварительного контроля в этой области состоит в выборе такого
поставщика, который убедительно доказал свои возможности поставлять
материалы, соответствующие техническим условиям. К методам предварительного
контроля материальных ресурсов относится также обеспечение их запасов в
организации на уровне, достаточном для того, чтобы избежать дефицита.
Важнейшим средством предварительного контроля финансовых ресурсов
является бюджет (текущий финансовый план) в том смысле, что он дает
уверенность: когда организации потребуются наличные средства, эти средства
у нее будут. Бюджеты устанавливают также предельные значения затрат и не
позволяют тем самым какому-либо отделу или организации в целом исчерпать
свои наличные средства до конца.
Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ.
Чаще всего его объектом являются подчиненные сотрудники, а сам он
традиционно является прерогативой их непосредственного начальника. Он
базируется на измерении фактических результатов, полученных после
проведения работы, направленной на достижение желаемых целей. Для того
чтобы осуществлять текущий контроль таким образом, аппарату управления
необходима обратная связь.
Простейшим примером обратной связи является сообщение начальника
подчиненным о том, что их работа неудовлетворительна, если он видит, что
они делают ошибки. Системы обратной связи позволяют руководству выявить
множество непредвиденных проблем и скорректировать свою линию поведения
так, чтобы избежать отклонения организации от наиболее эффективного пути к
поставленным перед нею задачам.
Все системы с обратной связью
1. Имеют цели
2. Используют внешние ресурсы
3. Преобразуют внешние ресурсы для внутреннего использования
4. Следят за значительными отклонениями от намеченных целей
5. Корректируют эти отклонения для того, чтобы обеспечить достижение целей
термостат.
И те и другие системы влияют на «входы», чтобы достичь требуемых
характеристик на «выходе». «Входом» для организационных систем с обратной
связью являются все виды ресурсов: материальных, финансовых и человеческих.
«Выходом» таких систем являются товары или услуги. Но есть одно очень
важное отличие. Большинство организационных систем контроля с обратной
связью относятся к открытым, или незамкнутым системам. Внешний для таких
систем элемент — руководитель-менеджер, регулярно воздействует на эту
систему, внося изменения как в ее цели. так и в функционирование. В
управлении необходимы системы именно открытого типа, поскольку на
организацию оказывают воздействия очень много переменных величин.
Отклонения, на которые система должна реагировать, чтобы достичь своих
целей, могут вызываться как внешними, так и внутренними факторами. К числу
внутренних факторов следует отнести проблемы, связанные с переменными
величинами, описанными в гл. 3. Внешние факторы — это все то, что
воздействует на организацию из окружающей ее среды: конкуренция, принятие
новых законов, изменения технологии, ухудшение общей экономической
ситуации, изменения системы культурных ценностей и многое другое, что мы
обсуждали ранее. Вполне допустимо рассматривать управление в основном как
попытку обеспечить функционирование организации в качестве системы с
эффективной обратной связью, т.е. как системы, обеспечивающей выходные
характеристики на заданном уровне, несмотря на воздействие внешних и
внутренних отклоняющих факторов. Если организация не стремится
адаптироваться и усовершенствовать свою деятельность, изначально заняв
активную позицию, она вряд ли останется эффективной в долгосрочном плане.
В рамках заключительного контроля обратная связь используется после
того, как работа выполнена. Либо сразу по завершению контролируемой
деятельности, либо по истечении определенного заранее периода времени
фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми.
Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы
отреагировать на проблемы в момент их возникновения, тем не менее, он имеет
две важные функции.
1. Дает руководству организации информацию, необходимую для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем.
2. Способствует мотивации: если руководство организации связывает мотивационные вознаграждения с достижением определенного уровня результативности, то, очевидно, что фактически достигнутую результативность надо измерять точно и объективно.
13.1 ПРОЦЕСС КОНТРОЛЯ
В процедуре контроля есть три четко различимых этапа: выработка
стандартов и критериев, сопоставление с ними реальных результатов и
принятие необходимых корректирующих действий. На каждом этапе реализуется
комплекс различных мер.
Стандарты — это конкретные цели, прогресс в отношении которых поддается
измерению. Эти цели явным образом вырастают из процесса планирования. Цели,
которые могут быть использованы в качестве стандартов для контроля,
отличают две очень важные особенности. Они характеризуются наличием
временных рамок, в которых должна быть выполнена работа, и конкретного
критерия, по отношению к которому можно оценить степень выполнения работы.
Примеры целей, которые можно использовать в качестве стандартов контроля:
получить прибыль в размере 1 млн. долл. в 1987 г. или уменьшить количество,
воздерживающихся от голосования на 3%. Конкретный критерий (в данном случае
1 млн. долл.) и определенный период времени (один год) называются
показателями результативности. Показатель результативности точно определяет
то, что должно быть получено для того, чтобы достичь поставленных целей.
Подобные показатели позволяют руководству сопоставить реально сделанную
работу с запланированной и ответить на следующие важные вопросы: «Что мы
должны сделать, чтобы достичь запланированных целей?» и «Что осталось не
сделанным?» Так, например, если руководство обнаруживает, что за первые
полгода прибыль фирмы составила только 400 тыс. долл., то оно понимает, что
необходимо существенно поднять производительность, чтобы достичь намеченной
цели: заработать 1 млн. долл. к концу года.
Но некоторые важные цели и задачи организаций выразить в числах невозможно.
Например, повышение морального уровня, рассматриваемое в качестве цели,
выразить в числовых показателях очень трудно или зачастую вообще
невозможно. Невозможно точно приписать тому или иному уровню морали
численное значение или выразить его через эквивалентную сумму долларов.
Здесь прибегают к обследованиям и опросам. Невозможность выразить
показатель результативности в количественной форме не должен служить
оправданием того, чтобы не устанавливать контрольных стандартов в этой
области вообще.
Второй этап – оцениваются результаты деятельности компании на всех уровнях
во всех подразделениях.
Третий этап процесса контроля состоит в сопоставлении реально достигнутых
результатов с установленными стандартами. На этом этапе менеджер должен
определить, насколько достигутые результаты соответствуют его ожиданиям и
насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от
стандартов. В связи с этим руководство высшего звена устанавливает масштаб
допустимых отклонений, в пределах которого отклонение полученных
результатов от намеченных не должно вызывать тревоги.
После оценки результатов процесс контроля переходит на четвертый этап.
Менеджер должен выбрать одну из трех линий поведения:
- ничего не предпринимать;
- устранить отклонение;
- пересмотреть стандарт.
Если сопоставление фактических результатов со стандартами говорит о
том, что установленные цели достигаются, лучше всего ничего не
предпринимать.
Система контроля, которая не позволяет устранить серьезные отклонения
прежде, чем они перерастут в крупные проблемы, бессмысленна. Осуществление
корректировки может быть достигнуто путем улучшения значений каких-либо
внутренних переменных факторов данной организации, усовершенствования
функций управления или технологических процессов. При этом менеджер должен
вначале убедиться, что предпринимаемое им корректирующее действие не
создает дополнительных трудностей, но может их разрешить.Опытный менеджер
старается избежать решений, которые в краткосрочном плане сулят
преимущества, однако, в долгосрочном влекут засобой большие затраты.
Не все заметрные отклонения от стандартов следует устранять. Иногда
сами стандарты могут оказаться нереальными, потому что они основываются на
планах, а планы – это лишь прогнозы будущего. При пересмотре планов должны
пересматриваться и стандарты. Успешно действующие организации зачастую
вынуждены пересматривать свои стандарты в сторону повышения. Если планы
составлены чересчур оптимистично, стандарты надо пересматривать и в сторону
понижения. Стандарты, требования которых выполнить очень трудно, фактически
делают тщетными стремления рабочих и менеджеров достичь сформулированных
целей и сводят на нет всю мотивацию.
13.2 ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНТРОЛЯ.
Люди являются неотъемлемым элементом контроля, как, впрочем, и всех
других стадий управления. Поэтому при разработке процедуры контроля
менеджер должен принимать во внимание поведение людей.
Конечно, то обстоятельство, что контроль оказывает сильное и
непосредственное воздействие на поведение, не должно вызывать никакого
удивления. Менеджеры часто намеренно делают процесс контроля нарочито
видимым, чтобы оказывать воздействие на поведение сотрудников и направить
свои усилия на достижение целей организации.
Идея, лежащая в основе желания сделать процесс контроля наглядным и
видимым, состоит не в том, чтобы зафиксировать ошибки или мошенничество, а
в том, чтобы предотвратить их. Менеджеры надеются, что сотрудники, зная о
том, что контроль существует и действует эффективно, будут сознательно
стараться избегать ошибок, сомнительных сделок и т.д. в свою очередь, это
увеличивает возможности контроля максимально сближать реальные результаты с
намеченными.
К сожалению, некоторые забывают о возможностях контроля вызывать
непреднамеренные срывы в поведении людей. Эти негативные явления часто
являются побочными результатами наглядности действия системы контроля.
В некоторых исследованиях приводится тенденция сотрудников всячески
подчеркивать работу в тех областях, где проводится измерение результатов
работы, и пренебрегать той, где подобных измерений не проводится. Такой тип
поведения называют поведением, ориентированным на контроль. Необходимо
тщательно спроектировать систему контроля с учетом подобных эффектов, иначе
она будет направлять сотрудников на то, чтобы хорошо выглядеть при
проведении контрольных измерений, а вовсе не на то, чтобы достичь целей
организации.
Уильям Ньюмен (1975г.) сформулировал рекомендации для менеджеров,
которые хотели бы избежать непреднамеренного негативного воздействия
контроля на поведение сотрудников и т.о. повысить его эффективность:
1.УСТАНАВЛИВАЙТЕ ОСМЫСЛЕННЫЕ СТАНДАРТЫ, ВОСПРИНИМАЕМЫЕ СОТРУДНИКАМИ
2. УСТАНАВЛИВАЙТЕ ДВУСТОРОННЕЕ ОБЩЕНИЕ. Любой руководитель— от президента
до бригадира — должен откровенно обсудить со своими подчиненными, какие
значения ожидаемых результатов будут применяться в качестве стандартов в
каждой области контроля. Подобное общение должно увеличивать вероятность
того, что работники точно поймут истинную цель контроля и помогут
установить скрытые упущения в системе контроля, неочевидные для ее
создателей из высшего руководства фирмы.
3. ИЗБЕГАЙТЕ ЧРЕЗМЕРНОГО КОНТРОЛЯ - это может просто раздражать.
4. УСТАНАВЛИВАЙТЕ ЖЕСТКИЕ, НО ДОСТИЖИМЫЕ СТАНДАРТЫ. Если стандарт
воспринимается как нереальный или несправедливо высокий, то он может
разрушить мотивы работников. Аналогично, если стандарт установлен на столь
низком уровне, что достичь его не составляет никакого труда, это
обстоятельство может оказывать демотивирующее воздействие на людей с
высоким уровнем потребностей в достижении высоких результатов.
ВОЗНАГРАЖДАЙТЕ ЗА ДОСТИЖЕНИЕ СТАНДАРТА. Согласно теории ожидания существует
четкая взаимосвязь между результативностью и вознаграждением. Если
работники не ощущают такой связи или чувствуют, что вознаграждение
несправедливо, то их производительность в будущем может упасть.
ХАРАКТЕРИСТИКИ ЭФФЕКТИВНОГО КОНТРОЛЯ
Поведение людей, естественно, не единственный фактор, определяющий
эффективность контроля. Для того чтобы контроль мог выполнить свою истинную
задачу, т.е. обеспечить достижение целей организации, он должен обладать
несколькими важными свойствами.
1. Для того чтобы быть эффективным, контроль должен иметь стратегический
характер, т.е. отражать спящие приоритеты организации и поддерживать их.
2. Контроль можно назвать эффективным только тогда, когда организация
фактически достигает желаемых целей и в состоянии сформулировать новые
цели, которые обеспечат ее выживание в будущем.
3. Для того чтобы быть эффективным, контроль должен объективно измерять и
оценивать то, что действительно важно. Неподходящий механизм контроля может
скорее маскировать, а не собирать критически важную информацию.
(например, общепринято оценивать эффективность торговли путем установки
некоторой квоты и сопоставления с нею реального объема продаж в долларах.
Но это может привести фирму прямиком к огромным потерям, потому что на
самом деле успех определяется не объемом продаж, а уровнем прибылей
4. Для того чтобы быть эффективным, контроль должен быть своевременным.
Система эффективного контроля — это система, которая дает нужную информацию
нужным людям до того, как разовьется кризис.
5. Контроль, как и планы, должен быть достаточно гибким и приспосабливаться
к происходящим изменениям.
6. Как правило, наиболее эффективный контроль — это простейший контроль с
точки зрения тех целей, для которых он предназначен. Простейшие методы
контроля требуют меньших усилий и более экономичны. Избыточная ложность
ведет к беспорядку, являющемуся синонимом потери контроля над ситуацией.
Для того чтобы быть эффективным, контроль должен соответствовать
потребностям и возможностям людей, взаимодействующих с системой контроля и
реализующих ее.
В шестидесятые годы, например, почти все важнейшие нью-йоркские банки
постарались расширить возможности своих систем контроля. В результате
появилось море толстенных томов, содержавших сложнейшую информацию обо всем
на свете. Все банки, кроме одного, вынуждены были отказаться от новых
подходов к контролю просто потому, что их персонал совершенно запутался в
этой информации.
Менеджер того единственного банка, который разработал вполне применимую
систему контроля, был ни умнее и ни энергичнее других. Его подход, однако,
выгодно отличался хорошим пониманием тех факторов, которые делают контроль
и распространение информации эффективными. Секрет этого менеджера состоял в
том, что он вначале проверял все разработанные инструкции на своих дочерях-
подростках. Если девочки, которые ничего не смыслили в банковском деле,
понимали описанную им процедуру, то менеджер мог быть уверен, что и
банковские служащие поймут ее наверняка.
1. Экономичность контроля: если суммарные затраты на систему контроля превосходят создаваемые ею преимущества, организации лучше не использовать эту систему контроля вообще или же ввести менее тщательный контроль. Любой контроль, который стоит больше, чем он дает для достижения целей, не улучшает контроля над ситуацией, а направляет работу по ложному пути, что является еще одним синонимом потери контроля.
Тема IV. Групповая динамика и руководство
Лекция 14. Групповая динамика
Осознание того, что о людях думают и чего-то ждут от них другие,
заставляет людей некоторым образом менять свое поведение, подтверждая тем
самым существование социальных взаимоотношений. Когда такой процесс
происходит, случайное скопление людей становится группой.
Каждый из нас принадлежит одновременно ко многим группам. Мы — члены
нескольких семейных групп, нескольких групп друзей.
По определению Марвина Шоу, «группа — это два лица или более, которые
взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждое лицо оказывает
влияние на других и одновременно находится под влиянием других лиц».
Исходя из определения Шоу, можно считать, что организация любого
размера состоит из нескольких групп. Руководство создает группы по своей
воле, когда производит разделение труда по горизонтали (подразделения) и по
вертикали (уровни управления).
Группы, созданные ПО ВОЛЕ РУКОВОДСТВА для организации производственного
процесса, называются ФОРМАЛЬНЫМИ ГРУППАМИ. Их функция - выполнение
конкретных задач и достижение определенных, конкретных целей. В организации
существует три основных типа формальных групп: группы руководителей,
производственные группы и комитеты.
Командная (соподчиненная) ГРУППА РУКОВОДИТЕЛЯ состоит из руководителя и его
непосредственных подчиненных, которые, в свою очередь, также могут быть
руководителями. Президент компании и старшие вице-президенты — вот типичная
командная группа. Такую же группу образуют директор магазина розничной
торговли и заведующие различными его отделами, либо заведующий каким-либо
отделом и его продавцы. Однако, несмотря на то что они входят в его или ее
цепь команд, продавцы не являются членами командной группы президента
компании, потому что они не подчинены ему напрямую. Другим примером
командной соподчиненной группы являются командир авиалайнера, второй пилот
и бортинженер.
Второй тип формальной группы — это РАБОЧАЯ (ЦЕЛЕВАЯ) ГРУППА. Она обычно
состоит из лиц, вместе работающих над одним и тем же заданием. Хотя у них
есть общий руководитель, эти группы отличаются от командной группы тем, что
у них значительно больше самостоятельности в планировании и осуществлении
своего труда.
Третий тип формальной группы – комитет – рассмотрим позже.
Все командные и рабочие группы, а также комитеты должны эффективно работать
– как единый слаженный коллектив. Нет необходимости доказывать, что
эффективное управление каждой формальной группой внутри организации имеет
решающее значение. Эти взаимозависимые группы представляют собой блоки,
образующие организацию как систему.
Несмотря на то, что неформальные организации создаются не по воле
руководства, они являются мощной силой, которая при определенных условиях
может фактически стать доминирующей в организации и сводить на нет усилия
руководства. Более того, неформальные организации имеют свойство
взаимопроникать. Некоторые руководители часто не осознают, что они сами
примыкают к одной или нескольким таким неформальным организациям.
Формальная организация создается по воле руководства. Но как только она
создана, она становится также и социальной средой, где люди взаимодействуют
отнюдь не по предписаниям руководства. Люди из разных подгрупп общаются за
чашкой кофе, во время собраний, за обедом и после работы. Из социальных
взаимоотношений рождается множество дружественных групп, неформальных
групп, которые все вместе представляют неформальную организацию.
НЕФОРМАЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ — то спонтанно образовавшаяся группа людей,
которые вступают в регулярное взаимодействие для достижения определенной
цели. Как и у формальных организаций эти цели являются причиной
существований такой неформальной организации.
Для образования таких групп особенно благоприятна трудовая среда. Благодаря
формальной структуре организации и ее задачам, одни и те же люди обычно
собираются вместе каждый день, иногда на протяжении многих лет. Часто они
проводят больше времени в обществе своих коллег, чем в своей собственной
семье, при этом во многих аспектах зависят друг от друга. Естественным
результатом этого интенсивного социального взаимодействия является
спонтанное возникновение неформальных организаций.
У неформальных организаций много общего с формальными организациями, в
которые они оказываются вписанными. Они в некотором роде организованы так
же, как и формальные организации — у них имеется иерархия, лидеры и задачи.
В них имеются неписаные правила, называемые нормами, которые служат для
членов организации эталонами поведения. Эти нормы подкрепляются системой
поощрений и санкций.
Как только эти группы образовались, они начинают жить собственной
жизнью, почти полностью оторванной от трудового процесса, на основе
которого они возникли. Все возрастающее взаимодействие способствует
возникновению у них приятельских чувств по отношению к другим членам
группы, что образует основу для все большего числа разнообразных видов
деятельности (совместные обеды, выполнение работы за приятеля, борьба с
теми, кто не является членом группы, азартные игры с номерами на денежных
чеках и т.д.). Такие расширенные возможности взаимодействия способствуют
созданию более крепких межличностных уз. Тогда группа начинает представлять
собой нечто большее, чем простое собрание людей. Группа становится
организацией.
Важнейшие причины вступления в группу: чувство принадлежности,
взаимопомощь, взаимозащита, тесное общение и заинтересованность.
1. Самой первой причиной вступления в неформальную группу является
удовлетворение потребности в чувстве принадлежности, — одной из самых
сильных наших эмоциональных потребностей. Исследования показали, что
возможность принадлежать к группе и поддержка с ее стороны тесно связаны с
удовлетворенностью сотрудника . И все же, несмотря на то, что потребность ь
принадлежности широко признается, большинство формальных организаций
сознательно лишают людей возможностей социальных контактов. Поэтому рабочие
часто вынуждены обращаться к неформальным организациям, чтобы эти контакты
обрести.
2. В идеальном варианте подчиненные должны иметь возможность без всякого
стеснения обращаться к своему непосредственному начальству за советом или
для обсуждения своих проблем. Однако, многие люди считают, что их начальник
в формальной организации плохо о них подумает, если они будут спрашивать
его, как им выполнить определенную работу. Другие боятся критики. В этих и
других ситуациях люди часто предпочитают прибегать к помощи своих коллег.
Получение помощи от коллеги полезно обоим: дающий ее приобретает престиж и
самоуважение, а получающий — необходимое руководство к действию.
3. Люди всегда знали, что сила — в единстве. Осознание потребность в защите
продолжает оставаться важной причиной вступления людей в те или иные
группы. Самые первые профсоюзы (на Западе) зародились именно в социальных
группах, которые собирались в пивных и обсуждали свои претензии к
начальству. И сегодня члены неформальных организаций, состоящих из
работников низовых уровней, защищают друг друга от причиняющих им вред
правил. Не удивительно, что эта защитная функция приобретает еще более
важное значение, когда начальству не доверяют.
Иногда руководители также образуют неформальные организации для защиты
своих коллег. Их целью обычно является защита своей зоны от вторжения
других подразделений организации. Например, сотрудники отдела маркетинга
могут попробовать добиться прерогатив, которые в противном случае могут
оказаться у производственных и финансовых подразделений, и использовать при
этом такие способы, как неформальные собрания для выработки путей
противодействия «врагам». Студенты, изучающие управление, иногда с трудом
верят, что такое положение возникает во многих организациях. Но оно
действительно возникает и явно мешает организациям достигать поставленных
ими целей
4. Люди хотят знать, что происходят вокруг них, особенно, если это
затрагивает их работу. Поэтому одной из важных причин принадлежности к
неформальной организации является доступ к неформальному каналу поступления
информации — слухам.
5. Люди часто присоединяются к неформальным группам просто для того, чтобы
быть ближе к тем, кому они симпатизируют(частично оттого, что выполняют
аналогичную работу и имеют много общего).
Итак, люди склонны взаимодействовать с теми, кто рядом . Их обычно
тянет к тем, кто, по их мнению, может удовлетворить их потребности в
принадлежности, компетентности, защите, уважении и т.д. .
Неформальные организации осуществляют социальный контроль за своими
членами. Первым шагом к этому является установление и укрепление норм —
групповых эталонов приемлемого и неприемлемого поведения. Чтобы быть
принятым группой и сохранить в ней свое положение, личность должна
соблюдать эти нормы. Чтобы укрепить соблюдение этих норм, группа может
применять довольно жесткие санкции, а тех, кто их нарушает, может ждать
отчуждение.
В неформальных организациях наблюдается тенденция к сопротивлению
переменам. Частично это объясняется тем, что перемены могут нести в себе
угрозу дальнейшему существованию неформальной организации. Реорганизация, внедрение новой технологии, расширение производства и,
следовательно, появление большой труппы новых сотрудников и т.п. может
привести к распаду неформальной группы или организации, либо к сокращению
возможностей взаимодействия и удовлетворения социальных нужд. Например,
группа управляющих среднего уровня может сопротивляться внедрению
вычислительной техники из опасения, что эта техника отнимет у них работу
как раз в тот момент, когда руководство собирается расширить сферу их
компетенции. Руководство может ослабить это сопротивление, разрешая и
поощряя подчиненных участвовать в принятии решений.
Так же, как и формальные организации, неформальные имеют своих лидеров. Их
существенно отличает только то, что лидер формальной организации имеет
поддержку в виде делегированных ему официальных полномочий и обычно
действует в отведенной ему конкретной функциональной области. Опора
неформального лидера — признание его группой.
Существенные факторы, определяющие возможность стать лидером
неформальной организации, включают: возраст, должностное положение,
профессиональную компетентность, расположение рабочего места, свободу
передвижения по рабочей зоне и отзывчивость. Точные характеристики
определяются принятой в группе системой ценностей.
Неформальный лидер имеет две первостепенные функции: помогать группе в
достижении ее целей и поддерживать и укреплять ее существование. Иногда эти
функции выполняются разными людьми. Если это так, то в неформальной группе
возникают два лидера: один – для выполнения целей группы, другой – для
социального взаимодействия.
Одна из самых больших и распространенных трудностей, мешающих
управлению группами и неформальными организациями – это изначально
невысокое мнение о них руководителей. Некоторые руководители упрямо
продолжают считать, что неформальная организация – это результат
неэффективного управления. Но как мы убедились, возникновение неформальных
организаций явление естественное и распространенное – они есть в каждой
организации. Подобно многим другим факторам, действующим в области
управления, они несут в себе как отрицательные, так и положительные
моменты.
Некоторые неформальные группы могут вести себя непродуктивно, т.к. это
будет мешать достижению формальных целей. По неформальным каналам могут
распространяться ложные слухи, приводящие к возникновению отрицательного
отношения к руководству.
Такие случаи отрицательной реакции мешают руководителям видеть
многочисленные потенциальные выгоды от неформальных организаций. Поскольку
для того, чтобы быть членом группы, надо работать в данной организации,
преданность группе может перейти в преданность организации. Например,
сильный дух коллективизма, характерный для некоторых организаций и
порождающий сильное стремление к успеху, часто произрастает из неформальных
взаимоотношений. Даже неформальные каналы связи могут иногда помогать
формальной организации, дополняя формальную систему коммуникаций.
Сегодняшние теоретики считают, что неформальная организация может
помочь формальной в достижении ее целей.
Комитет – это группа внутри организации, которой делегированы полномочия
для выполнения какого-либо задания или комплекса заданий.
Иногда комитеты называют советами, целевыми группами, комиссиями или
командами. Но во всех случаях здесь подразумевается групповое принятие
решений и осуществление действий, что отличает комитет от других
организационных структур.
Существуют два основных типа комитетов: специальный и постоянный.
СПЕЦИАЛЬНЫЙ КОМИТЕТ (ad hoc committee) — это временная группа,
сформированная для выполнения определенной цели (ad hoc — латинские слова,
означающие «для этого»). Руководитель отделения банка может образовать
специальный комитет для выявления проблем в обслуживании клиентов, а также
альтернативных способов их корректировки.
ПОСТОЯННЫЙ КОМИТЕТ (Standing committee) — это перманентно действующая
группа внутри организации, имеющая конкретную цель. Чаще всего постоянные
комитеты используются для предоставления организации консультаций по
вопросам непреходящей важности. Известный и часто приводимый пример
постоянного комитета — это совет директоров (правление фирмы). Совет
директоров большой компании может быть поделен на постоянные комитеты,
такие как ревизионная комиссия, финансовая комиссия и исполнительный
комитет. Президенту большой компании часто бывают подчинены такие комитеты
как комиссия по выработке политики, группа планирования, комиссия по
рассмотрению жалоб сотрудников, комиссия по пересмотру зарплаты.
На более низких уровнях организации комитеты могут быть образованы для
таких целей как снижение себестоимости, совершенствование технологии и
организации производства, решение социальных вопросов или для улучшения
отношений между подразделениями.
Руководство делегирует полномочия комитету таким же образом, как и
отдельно лицу. Как и отдельные лица, комитеты должны отчитываться о
выполнении порученных им заданий перед тем, кто делегировал им полномочия.
Большинство теоретиков управления советуют прибегать к этой форме
управления, когда группа может выполнить эту работу лучше, чем один
руководитель, или когда организация, передавая всю власть в руки одного
человека, подвергает себя риску.
Комитеты приносят наибольшую пользу в ситуациях, где принимаемое
решение скорее всего будет непопулярным и где групповое решение поднимет
дух организации, где необходимо координировать деятельность различных
подразделений или когда нежелательно отдавать всю власть в одни руки.
Лекция 15. Руководство: власть и личное влияние
Невозможно эффективно выполнять функции планирования, организации,
мотивации и контроля, если нет эффективного руководства.
Несмотря на то, что руководство — существенный компонент эффек- тивного
управления, эффективные лидеры не всегда являются одновременно и
эффективными управляющими. Об эффективности лидера можно судить по тому, в
какой степени он или она влияют на других. Иногда эффективное лидерство
может и мешать формальной организации. Например, влиятельный неформальный
лидер может сделать так, что трудовой коллектив начнет ограничивать выпуск
продукции или производить товары или услуги низкого качества.
Различие между управлением и лидерством: «Управление (руководство)
можно определить как умственный и физический процесс, который приводит к
тому, что подчиненные выполняют предписанные им официальные поручения и
решают определенные задачи. Лидерство же, наоборот, является процессом, с
помощью которого одно лицо оказывает влияние на членов группы» .
Управляющий становится во главе организации в результате намеренного
действия формальной организации — делегирования полномочий. Лидерами, с
другой стороны, становятся не по воле организации, хотя возможности вести
за собой людей тоже можно увеличить путем делегирования полномочий. Члены
организации знают, кто их руководитель, а вот ведомые не всегда знают, что
их ведут. Наконец, действия лидеров не ограничиваются рамками каких-либо
полномочий и структур. Очень часто руководитель является лидером совершенно
без всякой привязки к его или ее формальной должности в иерархии.
Первостепенный интерес представляет РУКОВОДИТЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ
(organizational leader) — человек, который одновременно является лидером и
эффективно управляет своими подчиненными. Его цель — влиять на других таким
образом, чтобы они выполняли работу, порученную организации.
ЛИДЕРСТВО — это способность оказывать влияние на отдельные личности и
группы, направляя их усилия на достижение целей организации.
ВЛИЯНИЕ — это любое поведение одного индивида, которое вносит изменения в
поведение, отношения, ощущения и т.п. другого индивида. Средства влияния:
от просьбы, высказанной шепотом на ухо, до приставленного к горлу ножа. В
условиях организации таким «ножом» могла бы быть угроза увольнения.
Один человек может также влиять на другого и с помощью одних лишь идей.
Карл Маркс, который никогда не имел никаких официальных полномочий ни в
одной политической организации и никогда лично не использовал такое
средство как насилие, имел непреднамеренное влияние на ход событий
двадцатого столетия.
Для того чтобы сделать свое лидерство и влияние эффективными,
руководитель должен развивать и применять власть.
Большинство людей связывает власть с насилием, силой и агрессией. Но сила —
вовсе не обязательный компонент власти.
ВЛАСТЬ — это возможность влиять на поведение других.
В дополнение к формальным полномочиям, руководителю требуется власть,
так как он зависит от людей как в пределах своей цепи команд, так и вне ее.
В различных подразделениях организации руководитель зависит от своего
непосредственного начальства, подчиненных и коллег. Фактически эти группы
представляют собой часть окружающей руководителя среды. Без содействия этих
людей руководитель не может эффективно осуществлять свои функции. Многие
руководители также напрямую зависят от людей и организаций, находящихся вне
их собственной организации — поставщиков, заказчиков, конкурентов,
регулирующих их деятельность ведомств и профсоюзов.
Даже в том случае, когда руководитель обладает четко определенными
полномочиями направлять усилия подчиненных, это не всегда оказывается
возможным. Подчиненные могут отказаться выполнить просьбу руководителя, тем
самым сводя на нет его полномочия. Если руководитель не в состоянии
эффективно взаимодействовать с этими многочисленными «неуправляемыми»
силами, он не может выполнять свою собственную работу, а это обязательно
снизит эффективность как индивидуального трудового вклада, так и
деятельности всей организации. Власть и влияние, инструменты лидерства,
являются фактически единственными средствами, которыми располагает
руководитель для разрешения подобных ситуаций. Если руководитель не
обладает достаточной властью, чтобы влиять на тех, от кого зависит
эффективность его деятельности, он не сможет получить ресурсы, необходимые
для определения и достижения целей через других людей. Таким образом,
власть, хотя часто и неправильно используемая, является необходимым
условием успешной деятельности организации.
Многим людям кажется, что обладание властью подразумевает возможность
навязывать свою волю, независимо от чувств, желаний и способностей другого
лица.. Однако, сейчас повсеместно признается, что влияние и власть в равной
мере зависят от личности, на которую оказывается влияние, а также от
ситуации и способности руководителя. Не существует реальной абсолютной
власти, так как никто не может влиять на всех людей во всех ситуациях.
В условиях организации, например, власть только отчасти определяется
иерархией. Сколько власти имеет тот или иной человек в данной ситуации
определяется не уровнем его формальных полномочий, а степенью зависимости
от другого лица. Чем больше зависимость от другого лица, тем больше власть
данного лица. Это можно выразить следующей формулой: уровень влияния
облеченного властью лица А на лицо Б = степени зависимости лица Б от лица
А.
Обычно руководитель имеет власть над подчиненными потому, что последние
зависят от него в таких вопросах, как повышение заработной платы, рабочие
задания, продвижение по службе, расширение полномочий, удовлетворение
социальных потребностей и т.п. Однако, в некоторых ситуациях подчиненные
имеют власть над руководителем, т.к. последний зависит от них в таких
вопросах, как необходимая для принятия решений информация, неформальные
контакты с людьми в других подразделениях, чье содействие необходимо для
руководителя, влияние, которое подчиненные могут оказывать на своих коллег,
и способность подчиненных выполнять задания.
Научные исследования подтвердили, что подчиненные обладают властью.
Одно исследование показало, что у вспомогательного персонала больниц есть
власть, т.к. лечащие врачи зависят от них. Другое исследование обнаружило,
что тюремные надзиратели зависят от заключенных. Частые рапорты о
неповиновении заключенных создали бы впечатление, что надзиратели не в
состоянии добиться повиновения и поддерживать порядок. Поэтому надзиратели
допускали некоторые нарушения тюремных правил со стороны заключенных в
обмен на более покорное поведение.
Руководитель должен сознавать, что поскольку подчиненные часто тоже
обладают властью, использование им в одностороннем порядке своей власти в
полном объеме может вызвать у подчиненных такую реакцию, при которой они
захотят продемонстрировать свою собственную власть. А это, в свою очередь,
может привести к напрасной трате усилий и снизить уровень достижения целей.
Поэтому эффективный руководитель старается поддерживать разумный баланс
власти: достаточной для обеспечения целей, но не вызывающей у подчиненных
непокорности.
Бизнес по Маккиавелли
Если вам требуется власть (или для того, чтобы приказывать другим, что они
должны делать, или для того, чтобы защищать себя от других, которые могут
захотеть распорядиться вашим будущим), то первое правило звучит так:
Добейтесь власти как можно скорее. Займите должность, где решения принимать
будете вы. Это значит, что вы быстро утвердитесь в роли принимающего
решения. Вам следует сбалансировать реальную власть и эту агрессивную
установку с уступками тем, кто имеет власть в организации. Сделав это умно,
вы отыщете свою нишу, а сделав плохо, создадите впечатление, что
пресмыкаетесь. Подчиненный, который изучит все слабости своего начальника и
постарается компенсировать их, окажет услугу своему начальнику, организации
и себе самому. Это быстро поставит его в положение контролирующего некую
функцию, имеющее большое значение для его начальника и для организации, а
это само по себе уже источник власти.
Общее правило. Никогда не наживай себе врага, если можешь избежать этого.
Деловой мир так тесен, и твой сегодняшний враг может завтра оказаться твоим
начальником. В некоторых ситуациях следовать этому правилу чрезвычайно
трудно.
Пример. Вы и ваш коллега являетесь кандидатами на повышение по должности.
Повышение получаете вы. Он или увольняется, или остается в организации и
начинает ненавидеть вас. Как рассеять эту ненависть и добиться его
содействия? Как можно скорее последуйте первому правилу обретения власти: в
данном случае передайте власть своему коллеге, который теперь является
вашим подчиненным. Отдайте часть своих полномочий и ответственности ему — и
вы создадите основу для его верности. В противном случае он будет ждать
подходящего момента, чтобы вонзить вам нож в спину.
Другой пример. Когда вы кого-нибудь увольняете, проявите свое участие. Не
обьясняйте все его недоработками, примите часть вины на себя, на
организацию, мол, не сумели удовлетворить его потребности. А затем дайте
ему время и окажите помощь в подыскании новой работы. Если нигде не
допустить ошибок, человек выйдет из этой ситуации без морального ущерба
(это очень важно), и вы расстанетесь друзьями.
Имеется пять основных форм власти:
1. ВЛАСТЬ, ОСНОВАННАЯ НА ПРИНУЖДЕНИИ. Исполнитель верит, что влияющий имеет
возможность наказывать таким образом, который помешает удовлетворению какой-
то насущной потребности, или вообще может сделать какие-то другие
неприятности.
2. ВЛАСТЬ, ОСНОВАННАЯ НА ВОЗНАГРАЖДЕНИИ. Исполнитель верит, что влияющий
имеет возможность удовлетворить насущную потребность или доставить
удовольствие.
3. ЭКСПЕРТНАЯ ВЛАСТЬ. Исполнитель верит, что влияющий обладает специальными
знаниями, которые позволят удовлетворить потребность.
4. ЭТАЛОННАЯ ВЛАСТЬ (власть примера). Характеристики или свойства влияющего
настолько привлекательны для исполнителя, что он хочет быть таким же, как
влияющий.
5. ЗАКОННАЯ ВЛАСТЬ. Исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать приказания, и что его долг — подчиняться им. Он исполняют приказания влияющего, так как традиция учит, что подчинение приведет к удовлетворению потребностей исполнителя. Поэтому законную власть очень часто называют ТРАДИЦИОННОЙ ВЛАСТЬЮ. Законная власть бывает действенна тогда, когда подчиненный повинуется указанию руководителя только потому, что он или она стоит на более высокой ступеньке организационной иерархии.
Все руководители пользуются законной властью, потому что им делегированы полномочия управлять другими людьми.
В последнее десятилетие среда, в которой функционируют организации
претерпела значительные изменения. В среднем, уровень образования людей
повысился. По мере того, как способности исполнителя подошли вплотную к
способностям руководителя, стала возрастать необходимость искать
сотрудничества со стороны исполнителя, чтобы иметь возможность на него
влиять. Две формы влияния, которые могут побудить исполнителя к активному
сотрудничеству – это убеждение и участие.
Убеждение — эффективная передача своей точки зрения. Убеждение основано
на власти примера и власти эксперта. При этом исполнитель полностью
понимает, что он делает и почему. Убеждение влияет тем, что доводит до
сознания потенциального исполнителя, что, сделав так, как хочет
руководитель, он удовлетворит его или ее собственную потребность, какой бы
она ни была. Чтобы добиться этого, руководитель может пользоваться логикой
или эмоциями. Яркий и известный пример путем убеждения — отношения между
продавцом и покупателем. Страховой агент, например, перемежает логические
аргументы в пользу приобретения недвижимости с эмоциональными, воздействуя
на потребность потенциального клиента в защищенности.
Стараясь оказывать влияние на других, люди занимаются, выражаясь
фигурально, «продажей», хотя и не так явно, как при продаже страховых
полисов. Это особенно верно для организаций, в частности, когда у человека
нет формальной власти над другим или когда он не может предложить никаких
вознаграждений.
Способность влиять путем убеждения зависит от ряда факторов.
1. Руководитель должен заслуживать доверия.
2. Его аргументация должна учитывать интеллектуальный уровень слушателя: она не должна быть слишком сложной, но и не должна быть упрощенной.
3. Цель, которую ставит перед собой руководитель, не должна противоречить системе ценностей его слушателей.
4. Желательно, чтобы черты характера и поведение руководителя нравились бы его подчиненным. Многие аргументы и попытки «продать» что-то потерпели крах только потому, что потенциальному покупателю не понравилась именно личность продающего, а не его товар или услуга.
Некоторые методы влияния путем убеждения.
1. Постарайтесь точно определить потребности слушателя и аппелируйте к
этим потребностям.
2. Начинайте разговор с такой мысли, которая обязательно придется по душе
слушателю.
3. Постарайтесь создать образ, вызывающий большое доверие и ощущение
надежности.
4. Просите немного больше, чем вам на самом деле нужно или хочется (для
убеждения приходится иногда делать уступки, а если с самого начала вы
будете просить больше, вы, по-видимому, получите именно столько, сколько
вам действительно нужно). Этот метод может сработать и против вас, если вы
запросите слишком много.
5. Говорите, сообразуясь с интересами слушателей, а не своими собственными.
Частое повторение слова «вы» поможет слушателю понять, какое отношение к
его или ее потребностям имеет то, что вы, влияющий, хотите, чтобы он
сделал.
6. Если высказывается несколько точек зрения, постарайтесь говорить
последним: аргументы, прослушанные последними имеют наибольший шанс
повлиять на аудиторию.
Самая слабая сторона такого влияния — медленное воздействие и
неопределенность. Не имеет значения, сколько вложено усилий — все равно
никогда нельзя быть уверенным, что слушатель воспримет влияние. Кроме того,
влияние путем убеждения имеет одноразовое действие. Руководитель, когда он
хочет повлиять на кого-либо, должен начинать все сначала, что увеличивает
время, затраченное на процесс убеждения.
Самое большое преимущество в использовании убеждения в организациях
заключается в том, что выполнение работы человеком, на которого влияют, не
нужно будет проверять. Он, вероятно, постарается выполнить больше, чем
минимальные требования, потому что он считает, что эти действия помогут
удовлетворить его личные потребности на многих уровнях. Человек, получивший
приказ, подкрепленный принуждением, обычно выполняет его, но по минимуму.
В некоторых случаях, принуждение может оказаться более эффективным, чем
убеждение в достижении целей организации. Пример 16.4. сравнивает и
оценивает различные методы влияния.
Влияние через участие идет даже дальше, чем убеждение в признании
власти и способностей исполнителя. Руководитель не делает никаких усилий,
чтобы навязать исполнителю свою волю или даже мнение. Вместо того чтобы
убеждать исполнителя принять сформулированную руководителем цель,
руководитель просто направляет его усилия и способствует свободному обмену
информацией.
Экспертная власть как руководителя, так и исполнителя может быть
объединена в единую позицию, в которую оба будут искренне верить. Влияние
через участие имеет успех потому, что люди, вдохновленные потребностями
высокого уровня, как правило, работают усерднее всего на ту цель, которая
была сформулирована с их участием.
Участие в принятии решений совершенно явно аппелирует к потребностям
более высокого уровня — власти, компетентности, успехе или самовыражении.
Поэтому этот подход нужно использовать только в тех случаях, когда такие
потребности являются активными мотивирующими факторами и при условии, что
можно положиться на то, что исполнитель будет работать на цели, которые он
сам выбрал.
Подводя итог, следует сказать, что наиболее сильным влияние будет
тогда, когда исполнитель высоко ценит ту потребность, к которой аппелирует
руководитель, считает важным ее удовлетворение или неудовлетворение и
думает, что его или ее усилия обязательно оправдают ожидания руководителя.
И наоборот, если какой-нибудь из этих компонентов отсутствует, власть
влияющего уменьшается или исчезает вовсе. (см. пример стр. 482 Мескон)
Лекция 16. Лидерство: стиль, ситуация и эффективность
Мы узнали, что лидерство — это способность влиять на индивидуумов и
группы людей, чтобы побудить их работать для достижения целей. Мы
подчеркивали, что имеется множество средств, с помощью которых можно
оказывать влияние на других и вести людей за собой. Мы также отмечали, что
эффективное лидерство и эффективное управление — не одно и то же. Без
ответа остался важный вопрос: как должен вести себя управляющий, который
является лидером? Какие средства влияния и стили поведения показали себя
наиболее эффективными для направления усилий людей на достижение целей
организации?
Ученые-бихевиористы применили три подхода к определению значимых
факторов эффективного лидерства: подход с позиции личных качеств,
поведенческий подход и ситуационный подход.
Подход с позиции личных качеств. Руководство, лидерство стало объектом
исследования, когда в начале двадцатого столетия начали впервые изучать
управление. Однако только в период между 1930 и 1950 гг. было впервые
предпринято изучение лидерства в крупных масштабах и на систематической
основе. Эти ранние исследования ставили своей целью выявить свойства или
личностные характеристики эффективных руководителей. Согласно личностной
теории лидерство, также известной под названием теории великих людей,
лучшие из руководителей обладают определенным набором общих для всех личных
качеств. Развивая эту мысль, можно утверждать, что если бы эти качества
могли быть выявлены, люди могли бы научиться воспитывать их в себе и тем
самым становиться эффективными руководителями. Некоторые из этих изученных
черт — это уровень интеллекта и знания, впечатляющая внешность, честность,
здравый смысл, инициативность, социальное и экономическое образование и
высокая степень уверенности в себе.
В 40-х годах ученые начали изучать собранные факты о соотношении личных
качеств и лидерства. К сожалению, несмотря на сотни проведенных
исследований, они не пришли к единому мнению о наборе качеств, которые
непременно отличают крупного лидера. В одном из исследований утверждалось,
что было проанализировано только около 5% личных качеств руководителей
всего в четырех или пяти исследованиях . В 1948 г. Стогдилл сделал
комплексный обзор исследований в области лидерства, где отмечал, что
изучение личных качеств продолжает давать противоречивые результаты. Он
обнаружил, что лидеры, как правило, отличались интеллектом, стремлением к
знаниям, надежностью, ответственностью, активностью, социальным участием и
социально-экономическим статусом. Однако Стогдилл также отметил, что в
разных ситуациях эффективные руководители обнаруживали разные личные
качества. Затем он сделал вывод, с которым согласились бы сегодняшние
ученые-бихевиористы: «человек не становится руководителем только благодаря
тому, что он обладает некоторым набором личных свойств»^
Вывод, что не существует такого набора личных качеств, который присутствует
у всех эффективных руководителей, часто приводится в качестве
доказательства того, что эффективность руководства имеет ситуационный
характер. Однако сам Стогдилл считает, что его точка зрения недостаточно
оттеняет личностную природу лидерства. Он утверждает, что имеются веские
доказательства в пользу того, что в разных ситуациях требуются различные
способности и качества. Хотя он и не призывает вернуться к подходу к
руководству с позиций личных качеств, Стогдилл заключает, что «структура
личных качеств руководителя должна соотноситься с личными качествами,
деятельностью и задачами его подчиненных».
Поведенческий подход создал основу для классификации стилей руководства или
стилей поведения. Это стало серьезным вкладом и полезным инструментом
понимания сложностей лидерства.
Разочарование в подходе к лидерству с позиций личных качеств усиливалось
примерно в тот же период, когда в теории управления стала набирать силу
бихевиористская школа. Таким образом, нет ничего удивительного в том, что
второй подход к изучению лидерства сосредоточил свое внимание на поведении
руководителя. Согласно поведенческому подходу к лидерству, эффективность
определяется не личными качествами руководителя, а скорее его манерой
поведения по отношению к подчиненным. Поэтому в следующем разделе главы мы
анализируем понятия «стиль руководства» и даем описание таких важных
категорий, как автократический стиль, демократический стиль, стиль,
ориентированный на работу и стиль, ориентированный на человека.
Несмотря на то, что поведенческий подход продвинул изучение лидерства,
сосредоточив внимание на фактическом поведении руководителя, желающего
побудить людей на достижение целей организации, его основной недостаток
заключался в тенденции исходить из предположения, что существует какой-то
один оптимальный стиль руководства. Более ранние авторы бихевиористской
школы, как правило, рассматривали лидеров, которые вели себя демократично и
считались с другими, как самых эффективных в современных организациях.
Однако, обобщая результаты исследований, использовавших данный подход,
группа авторов утверждает, что «не существует одного «оптимального» стиля
руководства». Очень вероятно, что.эффективность стиля зависит от характера
конкретной ситуации, и когда ситуация меняется, меняется и соответствующий
стиль» . Более поздние авторы и ученые бихевиористской школы обычно
признают, что необходим ситуационный подход к руководству. «Оптимальный»
стиль лидерства меняется в зависимости от ситуации.
Ситуационный подход. Ни подход с позиций личных качеств, ни поведенческий
подход не смогли выявить логического соотношения между личными качествами
или поведением руководителя, с одной стороны, и эффективностью, с другой.
Это не означает, что личные качества и поведение не имеют значения для
руководства. Наоборот, они являются существенными компонентами успеха.
Однако более поздние исследования показали, что в эффективности руководства
решающую роль могут сыграть дополнительные факторы. Эти ситуационные
факторы включают потребности и личные качества подчиненных, характер
задания, требования и воздействия среды, а также имеющуюся у руководителя
информацию.
Поэтому современная теория лидерства обратилась к ситуационному подходу.
Современные ученые пытаются определить, какие стили поведения и личные
качества более всего соответствуют определенным ситуациям. Результаты их
исследований указывают, что аналогично тому, как разные ситуации требуют
различных организационных структур, так должны выбираться и различные
способы руководства — в зависимости от характера конкретной ситуации. Это
означает, что руководитель-лидер должен уметь вести себя по-разному в
различных ситуациях.
Однако, чтобы понять, почему необходим ситуационный подход к лидерству,
сначала нужно заложить некий фундамент. Начнем с поведенческого подхода к
руководству, который сосредоточивает свое внимание на понятии стиля
руководства.
Важный вклад поведенческого подхода в теорию лидерства заключается в
том, что он помог провести анализ и составить классификацию стилей
руководства, т.е. того, как руководитель ведет себя со своими подчиненными.
СТИЛЬ РУКОВОДСТВА— это привычная манера поведения руководителя по отношению
к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и побудить их к достижению
целей организации.
Степень, до которой управляющий делегирует свои полномочия, типы
власти, используемые им, и его или ее забота, прежде всего, о человеческих
отношениях или, прежде всего, о выполнении задачи — все отражает стиль
руководства, характеризующий данного лидере.
По традиционной системе классификации стиль может быть автократичным
(это одна крайность) и либеральным (другая крайность) или это будет стиль,
сосредоточенный на работе, и стиль, сосредоточенный на человеке.
Автократичный лидер в управлении авторитарен. Он обладает достаточной
властью, чтобы навязывать свою волю исполнителям, и в случае необходимости
без колебаний прибегает к этому. Автократ намеренно аппелирует к
потребностям более низкого уровня своих подчиненных, исходя из
предположения, что это тот самый уровень, на котором они оперируют. Дуглас
Мак Грегор, известный ученый в области лидерства, назвал предпосылки
автократичного руководителя по отношению к работникам теорией «X». Согласно
теории «X»:
1. Люди изначально не любят трудитъся и при любой возможности избегают
работы.
2. У людей нет честолюбия, и они стараются избавиться от ответственности,
предпочитая, чтобы ими руководили.
3. Больше всего люди хотят защищенности.
4. Чтобы заставить людей твудиться, необходимо использовать принуждение,
контроль и угрозу наказания.
На основе таких исходных предположений, автократ обычно как можно
больше централизует полномочия, структурирует работу подчиненных и почти не
дает им свободы в принятии решений. Автократ также плотно руководит всей
работой в пределах его компетенции и, чтобы обеспечить выполнение работы,
может оказывать психологическое давление, как правило, угрожать.
Когда автократ избегает негативного принуждения, а вместо этого
использует вознаграждение, он или она получает название благосклонного
автократа. Благосклонный автократ проявляет активную заботу о настроении и
благополучии подчиненных. Но он сохраняет за собой фактическую власть
принимать и исполнять решения, структурирует задания и навязывает
неукоснительное соблюдение огромного количества правил, которые жестко
регламентируют поведение сотрудника.
Представления демократичного руководителя о работниках отличаются от
представлений автократичного руководителя. МакГрегор назвал их теорией «Y»:
1. Труд — процесс естественный. Если условия благоприятные, люди не только
примут на себя ответственность, они будут стремиться к ней.
2. Если люди приобщены к организационным целям, они будут использовать
самоуправление и самоконтроль.
3. Приобщение является функцией вознаграждения, связанного с достижением
цели.
4. Способность к творческому решению проблем встречается часто, а
интеллектуальный потенциал среднего человека используется лишь частично.
Благодаря этим предположениям, демократичный руководитель предпочитает
такие механизмы влияния, которые аппелируют к потребностям более высокого
уровня: потребности в принадлежности, высокой цели, автономии и
самовыражении.
Настоящий демократичный руководитель избегает навязывать свою волю
подчиненным. Организации, где доминирует демократичный стиль,
характеризуются высокой степенью децентрализации полномочий. Подчиненные
принимают активное участие в принятии решений и пользуются широкой свободой
в выполнении заданий. Руководитель, объяснив цели организации, позволяет
подчиненным определить свои собственные цели в соответствии с теми, которые
он сформулировал. Руководитель тратит большую часть своего времени,
действуя как связующее звено, обеспечивая соответствие целей
производственной группы целям организации в целом и заботясь о том, чтобы
группа получала необходимые ей ресурсы.
Он вкладывает много усилий в создание атмосферы открытости и доверия с
тем, что если подчиненным и понадобится помощь, они, не стесняясь, могли бы
обратиться к руководителю.
ИССЛЕДОВАНИЯ ЛЕВИНА. Возможно, самое раннее исследование эффективности
стилей лидерства было проведено Куртом Левиным и его коллегами. Это
исследование было проведено раньше, чем МакГрегор описал руководителей в
свете своих теорий «X» в «Y». Объектом изучения Левина были 10-летние
мальчики. Эти мальчики были разделены на несколько групп и распределены по
различным клубам; во главе каждого стоял взрослый, исповедывавший
автократичный, демократичный и либеральный (попустительский) стили
руководства.
ЛИБЕРАЛЬНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ поступает именно так. Подчиненным дается почти
паяная свобода в определении своих целей и контроле за своей собственной
работой. Авторитарное руководство характеризуется высокой степенью
единоличной власти руководителя: руководитель определяет все стратегии
группы; никаких полномочий группе не делегируется. Демократичное
руководство характеризуется разделением власти и участием трудящихся в
управлении; ответственность не концентрируется, а распределяется.
Либеральное руководство характеризуется минимальным участием руководителя;
группа имеет полную свободу принимать собственные решения.
В своем знаменитом исследовании Левин обнаружил, что авторитарное
руководство добивалось выполнения большего объема работы, чем
демократичное. Однако на другой чаше весов были низкая мотивация, меньшая
оригинальность, меньшее дружелюбие в группах, отсутствие группового
мышления, большая агрессивность, проявляемая как к руководителю, так и к
другим членам группы, большая подавляемая тревога и одновременно — более
зависимое и покорное поведение. По сравнению с демократичным руководством,
при либеральном руководстве объем работы уменьшается, качество работы
снижается, появляется больше игры, и в опросах выражается предпочтение
демократичному руководителю.
Более поздние исследования не полностью подтвердили выводы о том, что авто-
кратичное руководство обеспечивало более высокую продуктивность, но более
низкую степень удовлетворенности, чем демократичное. Тем не менее,
исследование Левина дало основу для поисков других ученых бихевиористской
школы стиля поведения, который может привести к высокой производительности
труда и высокой степени удовлетворенности.
Классифицировать стили руководства можно путем сравнения авто
кратичного и демократичного континуумов. Рэнсис Лайкерт и его работеи на
человеке коллеги в Мичиганском университете разработали альтернативную
систему, сравнивая группы с высокой производительностью труда и группы с
низкой производительностью в различных организациях. Они считали, что
разницу в производительности может объяснить стиль лидерства. Аналогично
континууму по теориям «X» и «Y» МакГрегора, руководители групп с высокой и
низкой производительностью классифицировались по континууму, находящемуся в
пределах от одной крайности — сосредоточенные на работе (теория «X»), до
другой — сосредоточенные на человеке (теория «Y»).
РУКОВОДИТЕЛЬ, СОСРЕДОТОЧЕННЫЙ НА РАБОТЕ, также известный как руководитель)
ориентированный на задачу, прежде всего, заботится о проектировании задачи
и разработке системы вознаграждений для повцшения производительности труда.
Классическим примером руководителя, сосредоточенного на работе, служит
Фредерик У.Тейлор. Как мы упоминали ранее, Тейлор строил задачу по
техническим принципам эффективности и вознаграждал рабочих, которые
перевыполняли квоту, тщательно рассчитанную на основе измерения
потенциального выпуска продукции.
В противоположность этому, первейшей заботой РУКОВОДИТЕЛЯ, СОСРЕДОТОЧЕННОГО
НА ЧЕЛОВЕКЕ, являются люди. Он или она сосредоточивают внимание на
повышении производительности труда путем совершенствования человеческих
отношений. Руководитель, сосредоточенный на человеке, делает упор на
взаимопомощи, позволяет работникам максимально участвовать в принятии
решений, избегает мелочной опеки и устанавливает для подразделения высокий
уровень производительности труда. Он или она активно считаются с нуждами
подчиненных, помогают им решать проблемы и поощряют их профессиональный
рост. По существу, руководитель, сосредоточенный на человеке, ведет себя
аналогично руководителю, который привлекает трудящихся к участию в
управлении.
На основании своих исследований, Лайкерт сделал вывод, что стиль
руководства неизменно будет ориентированным либо на работу, либо на
человека. Не встретилось ни одного руководителя, кто бы проявлял оба этих
качества в значительной степени и одновременно. Результаты также показали,
что стиль руководства, сосредоточенный на человеке, почти во всех случаях
способствовал повышению производительности труда. Позже ученые-бихевиористы
выявили, что стиль некоторых руководителей ориентировался одновременно и на
работу, и на человека. Более того, из-за характера ситуации стиль,
сосредоточенный на человеке, не всегда способствовал повышению
производительности труда и не всегда являлся оптимальным поведением
руководителя.
Как продолжение своих исследований, Лайкерт предложил четыре базовых
системы стиля лидерства . Он рассчитывал, что эти четыре системы,
представленные на рис., помогут классифицировать поведение руководителей.
|Система 1 |Система 2 |Система 3 |Система 4 |
|Эксплустаторско|Благосклонно-а|Консультативно|Основанная на |
|-авторитарная |вторитарная |-демократическ|участии |
| | |ая | |
Рис. 17.3. Стили лидерства Лайкерта.
Мы приводим их здесь, как вспомогательный материал, чтобы вы поняли,
что в континууме стиля руководства есть промежуточные варианты. Читая
описание этих систем, вы увидите, что они характеризуются различной
степенью авторитарного и демократичного стиля, необходимой для оказания
влияния на людей, побуждая их к достижению целей организации.
Лайкерт описывает руководителей, относящихся к системе 1, как
эксплуататорско-авторитарных. Эти руководители имеют характеристики
автократа. Система 2 называется благосклонно-авторитарной. Эти руководители
могут поддерживать авторитарные отношения с подчиненными, но они разрешают
подчиненным, хотя и ограниченно, участвовать в принятии решений. Мотивация
создается вознаграждением и в некоторых случаях — наказанием. В целом, в
системе 2 руководители соответствуют типу благосклонного автократа.
Руководители системы 3, называемой консультативной, проявляют значительное,
но не полное доверие к подчиненным. Имеется двустороннее общение и
некоторая степень доверия между руководителями и подчиненными. Важные
решения принимаются наверху, но многие конкретные решения принимаются
подчиненными.
Система 4 подразумевает групповые решения и участие работников в принятии
решений. По мнению Лайкерта, она — самая действенная. Эти руководители
полностью доверяют подчиненным. Взаимоотношения между руководителем и
подчиненными дружеские и взаимно доверительные. Принятие решений в высшей
степени децентрализовано. Общение двустороннее и нетрадиционное. Лидеры
системы 4 соответствуют руководителям, поощряющим участие трудящихся в
управлении (теория «У»). Кроме того, они ориентированы на человека, в
противоположность руководителям системы 1, ориентированным на работу.
Исследования Лайкерта показали, что самые эффективные руководители низового
звена уделяли внимание, прежде всего, человеческим аспектам проблем,
стоящих перед их подчиненными, и создавали отношения, основанные на
взаимопомощи. Они продуманно разделяли подчиненных на производственные
группы и ставили перед ними усложненные задачи. Они использовали групповое
руководство вместо традиционных индивидуальных бесед с подчиненными.
Обсуждая выгоды этого стиля для сбытовой организации, Лайкерт замечает:
«Новые интересы, новые рынки и новые стратегии продажи, открытые каким-то
одним специалистом по сбыту, тут же становятся достоянием группы, которые
она развивает и совершенствует... взаимодействие человека с человеком на
собраниях, где доминирует руководитель, не создает групповой лояльности и
имеет гораздо менееблаготворное воздействие на мотивацию сбытовиков, чем
групповое взаимодействие и проведение собраний, где принимаются решения».
Другие ученые пришли к аналогичным выводам. Однако, как мы узнаем позже,
выводы Лайкерта применимы не ко всем ситуациям.
КЛАССИФИКАЦИЯ СТИЛЕЙ ЛИДЕРСТВА
|Группа в университете Огайо разработала систему, согласно |
|которой поведение руководителя классифицировалось по двум |
|параметрам: структуре и вниманию к подчиненным. Согласно этой |
|точке зрения, руководители могут оказывать влияние на людей |
|своим поведением, которое различается по этим двум критериям. |
|Структура подразумевает такое поведение, когда руководитель |
|планирует и организует деятельность группы и свои |
|взаимоотношения с ней. Внимание к подчиненным подразумевает |
|поведение, которое влияет на людей, апеллируя к потребностям |
|более высокого уровня, строя взаимоотношения на основе доверия,|
|уважения, тепла и контакта между руководителем и подчиненными. |
|Очень важно отметить, что уважение — это не внешнее проявление |
|типа «похлопывания по спине». Несколько самых распространенных |
|типов поведения, подразумевающих внимание к подчиненным, |
|приведены на табл. |
|Поведение руководителя, классифицированное по структуре и |
|вниманию к подчиненным |
|Структура |
|Распределяет производственные роли между подчиненными |
|Расписывает задания и объясняет требования к их выполнению |
|Планирует и составляет графики работ |
|Разрабатывает подходы к выполнению работ |
|Передает свое беспокойство о выполнении задания |
|Внимание к подчиненным |
|Участвует в двустороннем общении |
|Допускает участие подчиненных в принятии решений |
|Общается в одобрительной и неугрожающей манере |
|Дает возможность людям удовлетворить свои потребности, |
|связанные с работой |
Было выявлено, что люди могут вести себя с разной степенью внимания к
подчиненным и структурированию проблем; четыре возможных комбинации этих
элементов в руководстве представлены на рис. 17.4. Несмотря на то, что
самая высокая производительность ассоциировалась с руководителем, который
владеет и тем и другим стилем поведения, более поздние исследования
показали, что эта классификация применима не ко всем ситуациям .
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ РЕШЕТКА. Концепция подхода к эффективности руководства по
двум критериям, разработанная в университете штата Огайо, была
модифицирована и популяризована Блэйком и Мутонов которые построили решетку
(схему), включавшую 5 основных стилей руководства . Как показано на рис.
17.5, вертикальная ось этой схемы ранжирует «заботу о человеке» по шкале от
1 до 9. Горизонтальная ось ранжирует «заботу о производстве» также по шкале
от 1 до 9. Стиль руководству определяется обоими этими критериями. Блэйк и
Мутон описывают средние и четыре крайних позиций решетки, как:
1.1 — страх перед бедностью. Со стороны руководителя требуется лишь мини
мальное усилие, чтобы добиться такого качества работы, которое no3BOAir
избежать увольнения.
1.9 — дом отдыха. Руководитель сосредоточивается на хороших, теплых челове
ческих взаимоотношениях, но мало заботится об эффективности выполненш
заданий.
9.1 — авторитет — подчинение. Руководитель очень заботится об эффективно
сти выполняемой работы, но обращает мало внимания на моральный настрог
подчиненных.
5.5 — организация. Руководитель достигает приемлемого качества выполнена
заданий, находя баланс эффективности и хорошего морального настроя.
9.9 — команда. Благодаря усиленному вниманию к подчиненным и эффективно
сти, руководитель добивается того, что подчиненные сознательно приобщают ся
к целям организации. Это обеспечивает и высокий моральный настрой, i
высокую эффективность.
Блэйк и Мутон исходили из того, что самым эффективным стилем руководства -
оптимальным стилем — было поведение руководителя в позиции 9.9. По их
мнению такой руководитель сочетает в себе высокую степень внимания к своим
подчиненным и такое же внимание к производительности. Они считали, что
профессиональная подготовка и сознательное отношение к целям позволяет всем
руководителям приближаться к стилю 9.9, тем самым повышая эффективность
своей работы. Множество примеров, свидетельствующих об эффективности эта
управленческой решетки.
дебаты о стиле «уюводетаа
С того самого момента, когда впервые было определено различие между
автократичным стилем и стилем, сосредоточенным на человеке, начались
дебаты: что же лучше. Сторонники каждого из этих стилей действовали так,
как будто вопрос ставился однозначно: правильным должен быть или один, или
другой стиль. Сторонники подхода с позиций человеческих отношений считали
автократов реакционерами, использующими стиль, не соответствующий новой
социальной и технической системе. Приверженцы традиционных методов
утверждали, что новая школа исходит из необоснованных предположений
относительно человеческой природы и создаст тревогу, навязывая решения
людям, которые не имеют ни способности, ни опыта выполнять их. Аргументы
обоих лагерей множественны и разнообразны, но мы можем свести их к
нескольким существенным различиям в подходе к определению оптимального
способа достижения эффективности организации.
АВТОКРАТИЧНЫЙ ПОДХОД. В дополнение к предположениям в рамках теории «X»,
сторонники автократичного и ориентированного на работу метода утверждают,
что:
1. Автократичный стиль руководства, особенно благосклонная автократичность,
более эффективны, так как подкрепляют единоличную власть руководителя и тем
самым увеличивают его или ее возможности влиять на подчиненных, побуждая их
к достижению целей организации.
2. Сосредоточение на работе дает максимальную производительность, потому
что руководитель может многое сделать для повышения эффективности труда, в
то время как изменить человеческую натуру он бессилен. Авторитарный
руководитель считает, что приведенное ниже соотношение между стилем
руководства и производительностью верно для всех случаев. 2 — «Основы
меаеяжмевта*
ПОДХОД С ПОЗИЦИЙ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ. В дополнение к предположениям в
рамках теории «У», сторонники демократичного, ориентированного на человека
стиля руководства считают, что:
1. Если не принять вовремя меры, то власть исполнителя может увеличиться до
такой степени, что подорвет влияние руководителя и создаст в организации
дополнительные проблемы. (Власть, которую имеют подчиненные над
руководителем, обсуждалась в предыдущей главе).
2. Ориентированный на человека подход обеспечивает максимальную
производительность потому, что люди, непосредственно выполняющие работу,
более всех способны перестроить ее таким образом, чтобы добиться наибольшей
эффективности. Эффективность, искусственно навязанная экспертами сверху,
часто встречает такое сопротивление, что сводятся на нет ее выгоды. Кроме
того, ориентированный на человека стиль руководства увеличивает
удовлетворенность сотрудников.
Те, кто считает, что демократичный или ориентированный на человека стиль
всегда предпочтительней, чем авторитарный, исходят из того, что между
удовлетворенностью и производительностью существуют причинные отношения.
Они рассуждают так:
Стиль руководства___Влияет на удовлетворенность Влияет на качество работы
организации
Существо их утверждения состоит в том, что демократичный стиль, если его
правильно применять, всегда повышает степень удовлетворенности, а большая
удовлетворенность всегда ведет к более высокой производительности труда.
Можно понять, почему и автократичный подход, и подход с позиций
человеческих отношений завоевали много сторонников. Но сейчас уже ясно, что
и те, и другие сторонники грешили преувеличениями, делая выводы, не вполне
подтверждавшиеся фактами. Например, первые приверженцы демократичного стиля
руководства утверждали, что этот стиль всегда более эффективен, чем
авторитарный, потому что он апеллирует к исполнителю на уровне его более
высоких потребностей. Однако имеется множество хорошо документированных
ситуаций, где благосклонно — автбкратичный стиль зарекомендовал себя как
весьма эффективный. Томас Уотсон-младший слыл руководителем-тираном, однако
именно он сделал «Ай Би Эм» ведущей мировой корпорацией по производству
высокотехнологичной продукции. Это опровергает гипотезу о том, что чисто
автократичный стиль не имеет успеха у зрелых, высокообразованных
подчиненных. Другим убедительным примером служит футбольный тренер Вэнс
Ломбарда. Нельзя категорически утверждать, что автократичный стиль всегда
во всех ситуациях будет неэффективным.
У демократичного стиля есть свои привлекательные стороны, успехи и
недостатки. Поскольку теплые, человеческие взаимоотношения и свобода
действий приятнее, чем сухие инженерные расчеты и жесткое структурирование
заданий, стиль руководства, ориентированный на человека, всегда будет
привлекателен для многих. Безусловно, можно было бы решить многие
организационные проблемы, если бы совершенствование человеческих отношений
и участие трудящихся в принятии решений всегда вели бы к большей
удовлетворенности и более высокой производительности. К сожалению, этого не
происходит. Ученые встречали ситуации, где трудящиеся участвовали в
принятии решений, но, тем не менее, степень удовлетворенности была низкой,
а также ситуации, не удовлетворенность была высокой, а производительность
низкой .
Например, мастер может разрешить рабочим участвовать в принятии решений
относительно способа выполнения задания. Однако, если у них нет активной
потребности в более сложном задании или в уважении, они могут не
почувствовать в стиле руководства своего мастера возможности удовлетворения
их потребности. Более того, они могут усмотреть в этом даже угрозу. В
другой ситуации люди могут получать такое удовлетворение от дружеской
атмосферы на работе, что много времени будут тратить на общение, а работать
будут непроизводительно.
Ниже мы кратко излагаем полученные в исследованиях выводы о соотношении
удовлетворенности, стиля руководства и производительности:
1. Во многих ситуациях демократичный и ориентированный на человека стиль не
приводит к большей удовлетворенности .
2. В ситуациях, где исполнители действуют на уровне более низких
потребностей, демократичный стиль может снизить степень удовлетворенности.
Однако участие работников в принятии решений, как правило, оказывает
положительное влияние на удовлетворенность большинства сотрудников,
находящихся на более высоком иерархическом уровне, чем рабочие. Отмечались
также случаи, когда этот утиль был успешным и по отношению к
малоквалифицированным рабочим .
3. Высокая степень удовлетворенности, как правило, снижает текучесть
кадров, прогулы и производственные травмы. Это же обычно, но не всегда,
увеличивает производительность. Однако низкая текучесть кадров не
обязательно свидетельствует о высокой степени удовлетворенности.
4. Более высокий моральный настрой ц большая удовлетворенность, однако, не
всегда повышают производительность .
Некоторые ученые считают, что к высокой производительности ведет не высокая
степень удовлетворенности, а высокий уровень индивидуальной выработки,
особенно, если он вознаграждается. Лоулер и Портер отмечают:
Стиль поведения руководителя повлияет на удовлетворенность подчиненных
только при соблюдении следующих двух условий:
1. Стиль поведения приводит к повышению производительности.
2. Более высокая производительность вознаграждается, что ведет к большей
удовлетворенности.
В исследованиях поддерживается точка зрения, согласно которой высокий
уровень выработки скорее является причиной удовлетворенности, а не ее
следствием. Другими словами, люди испытывают удовлетворенность благодаря
более высокому уровню выработки .
В исследованиях, которые мы здесь приводим, постоянная зависимость
между стилем руководства и эффективностью не была выявлена. Это означает,
что ни один стиль руководства не может считаться лучше других во всех
случаях. В руководстве, как и в выполнении управленческих функций,
эффективный руководитель анализирует ситуацию, чтобы определить
соответствующий курс действий. Поэтому теоретики стали обращать внимание не
только на руководителя и исполнителя, а на всю ситуацию в целом.
СИТУАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К ЭФФЕКТИВНОМУ ЛИДЕРСТВУ
Были разработаны четыре ситуационных модели, которые помогли
разобраться в сложностях процесса руководства: ситуационная модель
руководства Фидлера, подход Митчела и Хауса «путь — цель», теория
жизненного цикла Херси и Бланшара и модель принятия решений руководителем
Врума-Йеттона.
Ранние попытки объяснить феномен эффективности руководства
сосредоточивались на одном параметре поведения руководителя — ориентации на
задачу. Более поздние работы, такие как управленческая решетка Блэйка и
Мутона, оперировали уже двумя критериями, но даже используя два критерия,
они концентрировали внимание, в первую очередь, на поведении руководителя,
не учитывая других переменных. Модель Фидлера явилась важным вкладом в
дальнейшее развитие теории, так как она сосредоточила внимание на ситуации
и выявила три фактора, влияющие на поведение руководителя . Этими факторами
являются:
1. Отношения между руководителем и членами коллектива. Подразумевают
лояльность, проявляемую подчиненными, их доверие к своему руководителю и
привлекательность личности руководителя для исполнителей.
2. Структура задачи. Подразумевает привычность задачи, четкость ее
формулировки и структуризации, а не расплывчатость и бесструктурность.
3. Должностные полномочия. Это — объем законной власти, связанной с
должностью руководителя, которая позволяет ему использовать вознаграждение,
а также уровень поддержки, который оказывает руководителю формальная
организация.
Фидлер считает, что, хотя каждой ситуации и соответствует свой стиль
руководства, стиль того или иного руководителя остается, в целом,
постоянным. Поскольку Фидлер исходит из предположения, что человек не может
приспособить свой стиль руководства к ситуация, он предлагает помещать
руководителя в такие ситуации, которые наилучшим образом подходят к
стабильному стилю руководства. Это обеспечит надлежащий баланс между
требованиями, выдвигаемыми ситуацией, и личными качествами руководителя, а
это ведет к высокой производительности и удовлетворенности.
Чтобы определить личные качества руководителя, Фидлер провел опрос. Он
обращался к конкретным работникам и просил их дать портрет гипотетического
коллеги, чьи личные качества были бы для них наименее предпочтительными
(наименее предпочитаемый коллега — НПК), с кем бы им менее всего хотелось
работать. По Фидлеру, менеджеры, имеющие высокий рейтинг по критерию НПК,
хотят, чтобы их отношения с коллегами строились на личностной основе и
взаимопомощи, а кто имеет низкий рейтинг — сосредоточиваются на задаче и
беспокоятся о производстве.
Как показано на рис. 17.6., отношения между руководителем и членами
коллектива могут быть хорошими и плохими, задача может быть структурирована
и не структурирована, а должностные полномочия руководителя могут быть
большими или малыми. Различные сочетания этих трех размерностей могут дать
восемь потенциальных стилей руководства. Руководитель, ориентированный на
задачу, или НПК с низким рейтингом, наиболее эффективны в ситуациях 1, 2,3
и 8, в то время как руководители, ориентированные на человеческие
отношения, или НПК с высоким рейтингом, лучше всего работают в ситуациях 4,
5 и 6. Заметьте, что в ситуации 7 хорошо работать могут как те, так и
другие.
Из восьми потенциальных ситуаций первая является наиболее благоприятной для
руководителя. В ней задача хорошо структурирована, должностные полномочия
большие, а отношения между руководителем и подчиненными также хорошие, что, создает максимальную возможность для оказания влияния. В
противоположность этому, ситуация 8 — наименее благоприятная, потому что
должностные полномочия
невелики, отношения с подчиненными плохие и задача не структурирована.
Любопытно, что результаты исследований Фидлера показывают, что самым
эффективным стилем руководства в обоих этих крайних случаях будет
ориентация на задачу. Эту кажущуюся непоследовательность можно объяснить с
помощью логики.
Потенциальные преимущества ориентированного на задачу стиля руководства —
это быстрота действия и принятия решений, единство цели и строгий контроль
за работой подчиненных. Таким образом, для успешности производства
автократичный стиль изначально валяется эффективным инструментом достижения
целей организации при условии, что исполнители охотно сотрудничают с
руководителем. В этой ситуации самым подходящим будет стиль руководства,
ориентированный на задачу, потому что отношения между руководителем и
подчиненными уже хорошие. Поэтому руководителю не нужно тратить много
времени на поддержание этих отношений. Кроме того, поскольку руководитель
имеет значительную власть, а задача имеет рутинный характер, подчиненные
повинуются указаниям руководителя и почти не нуждаются в помощи. Поэтому
роль руководителя в этой ситуации состоит в том, чтобы говорить, что нужно
сделать.
В силу того, что ситуация 1 отучается сравнительно редко (у руководителя в
руках большая палка, но его все равно любят), потенциальные недостатки
авторитарной тактики, а также руководства, основанного на принуждении и на
вознаграждении, — минимальны. Исполнители, например, не пытаются обойти
систему контроля или сделать требуемую работу по минимуму. Отсюда, особенно
в тех случаях, когда работа не требует творческого подхода, руководитель
может реализовать часто приводимую в примерах потенциальную эффективность
стиля, ориентированного на задачу.
Однако руководитель должен понимать, что ориентация на задачу и
диктаторство или оскорбление подчиненных — не одно и то же. Если он или она
имеют диктаторские замашки, то со стороны подчиненных высока вероятность
возмущения, недоверия, нежелания сотрудничать, приобщения к таким
неформальным группам, цели которых противоречат целям организации. Эти
факторы, в свою очередь, могут сделать руководство неэффективным.
В ситуации 8 власть руководителя настолько мала, что исполнители почти
наверняка будут сопротивляться всякому влиянию, как только представится
возможность. Здесь самым эффективным окажется авторитарный стиль, потому
что он максимизирует прямой контроль руководителя, что абсолютно необходимо
для правильного направления усилий подчиненных.
Стили руководства, ориентированные на человеческие отношения, по мнению ;
Фидлера, наиболее эффективна в умеренно благоприятных для руководителя
ситуациях. В таких ситуациях у руководителя нет достаточной власти, чтобы
обеспечить полное сотрудничество подчиненных. Но, в противоположность
неблагоприятной ситуации 8, здесь подчиненные активно не ищут любого повода
для возмущения. В большинстве случаев исполнители в целом склонны делать
то, чего хочет от них руководитель, если им объяснить, для чего это
делается и предоставить возможность выполнить его желание. Если
руководитель уж слишком сосредоточен на задаче, он или она рискуют вызвать
антагонизм исполнителей в тем самым способствовать проявлению потенциальных
недостатков этого стиля. Такая сосредоточенность на задаче снижает влияние
руководителя.
Стиль руководства, ориентированный на человеческие отношения, скорее
всего расширит возможности руководителя оказывать влияние. Проявление
заботы о благополучии подчиненных на деле улучшило бы отношения между
руководителем и подчиненными. При условии, что подчиненные мотивированы
потребностями более высокого уровня, использование такого стиля руководства
может дать возможность руководителю стимулировать личную заинтересованность
исполнителей в конкретной работе. Это было бы идеально, потому что
самоуправляемая рабочая сила уменьшает необходимость в плотном, строгом
надзоре, и к тому же минимизирует риск потери контроля.
Как и все другие модели, модель Фидлера не лишена недостатков и не получила
полной поддержки со стороны других теоретиков. Она также имеет ограничения,
но это не значит, что она бесполезна для практики управления. Определив,
что ориентированный на задачу стиль руководства будет больше всего
соответствовать в наиболее или наименее благоприятных ситуациях и что
ориентированный на человека стиль лучше всего проявит себя в умеренно
благоприятных ситуациях, Фидлер заложил основу для будущего ситуационного
подхода к управлению. По мнению одного из авторов, «ситуационный подход
Фидлера — прекрасное средство подчеркнуть важность взаимодействия
руководителя, исполнителей и ситуации. Его подход предостерегает против
упрощенного мнения, что существует какой-то один, оптимальный стиль
руководства — независящий от обстоятельств. Более того, данные, полученные
благодаря многочисленным исследованиям, говорят о том, что ситуационный
подход может иметь практическое значение для подбора, найма и расстановки
руководителей. Совершенно очевидно, что ситуационный подход уже внес и
продолжает вносить существенный вклад в понимание концепции лидерства».
Еще одна ситуационная модель лидерства, во многом аналогичная модели
Фидлера и имеющая много общего с теорией ожидания, была разработана
Теренсом Митчелом и Робертом Хаусом . Их подход под названием «путь — цель»
также указывает руководителям на необходимость применять стиль руководства,
наиболее сообразный ситуации.
Термин «путь — цель» относится к таким понятиям теории ожиданий, как усилие
— производительность, производительность — результаты (вознаграждение) я
ощущаемая ценность вознаграждения в глазах подчиненного (подробно это
рассмотрено в гл. 13). По существу, подход «путь — цель» пытается дать
объяснение тому воздействию, которое производит поведение руководителя на
мотивацию, удовлетворенность и производительность труда подчиненного.
Согласно этому подходу, руководитель может побуждать подчиненных к
достижению целей организации, воздействуя на пути достижения этих целей.
Ниже приведены некоторые приемы, с помощью которых руководитель может
влиять на пути или средства достижения целей:
1. Разъяснение того, что ожидается от подчиненного.
2. Оказание поддержки, наставничество и устранение сковывающих помех.
3. Направление усилий подчиненных на достижение цели.
4. Создание у подчиненных таких потребностей, находящихся в компетенции
руководителя, которые он может удовлетворить.
5. Удовлетворение потребностей подчиненных, когда цель достигнута.
СТИЛИ РУКОВОДСТВА. Поначалу Хаус в своей модели рассматривал два стиля
руководства: стиль поддержки и инструментальный стиль. Стиль поддержки
аналогичен стилю, ориентированному на человека или на человеческие
отношения. Инструментальный стиль аналогичен стилю, ориентированному на
работу или на задачу.
Стиль поддержка мы обычно встречаем у дружелюбного и простого в обращении
руководителя, который беспокоится о статусе, благополучии и потребностях
подчиненных. Такой руководитель даже в мелочах старается сделать их труд
более приятным, обращается с ними как с равными и демонстрирует дружелюбие
и простоту обращения. Инструментальный стиль руководства проявляется в том, что подчиненным
сообщают, что от них хотят, дают им конкретные указания, что и как нужно
делать, тем самым делая роль руководителя группы понятной всем. Кроме того,
руководитель составляет графики работы, поддерживает определенные стандарты
исполнения, просит подчиненных придерживаться стандартов, правил и
процедур.
Позже профессор Хаус включил еще два стиля: стиль, поощряющий участие
подчиненных в принятии решений и стиль, ориентированный на достижение.
Стиль, поощряющий участие (партисипативный, от participation),
характеризуется тем, что руководитель делится имеющейся у него информацией
со своими подчиненными и использует их идеи и предложения для принятия
решений группой. Сильный акцент делается на консультации.
Стиль, ориентированный на достижение, характеризуется постановкой перед
подчиненными довольно напряженной цели, ожиданием, что они будут работать в
полную меру своих возможностей. Им также напоминают о необходимости
постоянно повышать уровень своей индивидуальной выработки. Хотя
руководитель и стремится добиться высокой производительности, он или она в
то же самое время стараются вселить в подчиненных уверенность, что они
способны работать высокоэффективно.
СИТУАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ. Стиль руководства, наиболее соответствующий ситуации
и предпочитаемый подчиненными, зависит от двух ситуационных факторов:
личных качеств подчиненных, а также требований и воздействий со стороны
внешней среды.
Когда у подчиненных наблюдается большая потребность в самоуважении и
принадлежности, стиль поддержки (т.е. ориентированный на человека или
человеческие отношения) будет самым подходящим. Однако, если у подчиненных
существует сильная потребность в автономии и самовыражении, они, вероятнее
всего, предпочтут инструментальный (ориентированный на задачу) стиль.
Поскольку их первейшее желание — сконцентрировать свои усилия на задаче и
выполнить ее, они предпочитают, чтобы руководитель сказал им, что нужно
делать, и доверил им самим следить за решением задачи.
Другой личностной характеристикой, влияющей на выбор соответствующего стиля
руководства, является убежденность подчиненных, что они способны
воздействовать на внешнюю среду. Ученые-бихевиористы называют эту
характеристику «пунктам контроля». В своей основе пункт контроля относится
к степени уверенности руководителя в том, что его или ее действия влияют на
то, что с ними происходит. Индивиды, которые верят в то, что они в самом
деле влияют на окружение, предпочитают стиль руководства, подразумевающий
участие подчиненных в принятии решений. Те, кто считает, что они слабо
воздействуют на происходящие вокруг них события, что этими событиями
распоряжается судьба или фортуна, предпочитают авторитарный или
инструментальный стиль .
Большая часть исследований сосредоточена на инструментальном стиле и стиле
поддержки. Стиль руководства, ориентированный на достижение, считается
более соответствующим таким ситуациям, где подчиненные стремятся к высокому
уровню выработки и уверены в том, что способны достичь такого уровня.
Стиль, ориентированный на участие подчиненных в принятии решений, более
соответствует ситуациям, когда подчиненные стремятся участвовать в процессе
управления.
В ситуациях, где характер задачи не вполне однозначен, предпочтительным
является инструментальный стиль, который обеспечивает руководству
выполнение заданий и который увеличивает и удовлетворенность, и
производительность. Однако для неоднозначных задач, которые уже
структурированы, добавочное структурирование, идущее через инструментальный
стиль, будет восприниматься как чрезмерный контроль. Поэтому более
подходящим здесь был бы стиль поддержки. Аналогичным образом, если задача с
самого начала приносит подчиненным удовлетворенность, стиль поддержки мало
что добавит. Однако, если задание не вполне удовлетворяет подчиненных,
стиль поддержки будет как раз уместен.
Поль Херси и Кен Бланшар разработали ситуационную теорию лидерства, которую
они назвали теорией жизненного цикла, согласно которой самые эффективные
стили лидерства зависят от «зрелости» исполнителей. Зрелость не следует
определять в категории возраста. Зрелость отдельных лиц и групп
подразумевает способность нести ответственность за свое поведение, желание
достигнуть поставленной цели, а также образование и опыт в отношении
конкретной задачи, которую необходимо выполнить. В зависимости от
выполняемой задачи, отдельные лица и группы проявляют различный уровень
«зрелости». Соответственно, руководитель может менять и свое поведение в
зависимости от относительной зрелости лица или группы. Руководитель
определяет эту зрелость, оценивая стремление к достижению, способность
нести ответственность за поведение, а также уровень образования и опыт
прошлой работы над порученными заданиями.
Имеются четыре стиля лидерства, которые соответствуют конкретному
уровню зрелости исполнителей: давать указания, «продавать», участвовать,
делегировать.
Первый стиль SI требует, чтобы руководитель сочетал большую степень
ориентированности на задачу и малую — на человеческие отношения. Этот стиль
называется «давать указания»; он годится для подчиненных с низким уровнем
зрелости (М1). Здесь этот стиль вполне уместен потому, что подчиненные либо
не хотят, либо не способны отвечать за конкретную задачу, и им требуются
соответствующие инструкции, руководство и строгий контроль.
Второй стиль S2 — «продавать» — подразумевает, что стиль руководителя в
равной и в высокой степени ориентирован и на задачу, и на отношения. В этой
ситуации подчиненные хотят принять ответственность, но не могут, так как
обладают средним уровнем зрелости (М2). Таким образом, руководитель
выбирает поведение, ориентированное на задачу, чтобы давать конкретные
инструкции подчиненным относительно того, что и как надо делать. В то же
время руководитель поддерживает их желание и энтузиазм выполнять задание
под свою ответственность.
Третий стиль S3 характеризуется умеренно высокой степенью зрелости
(МЗ). В этой ситуации подчиненные могут, но не хотят отвечать за выполнение
задания. Для руководителя, сочетающего низкую степень ориентированности
на задачу и высокую степень — на человеческие отношения, самым подходящим
будет стиль, основанный на участии подчиненных в принятии решений,
потому что подчиненные знают, что и как надо выполнять, и им не требуется
конкретных указаний. Однако они также должны хотеть и сознавать свою
причастность к выполнению данной задачи. Руководители могут повысить
мотивацию и причастность своих подчиненных, предоставляя им возможность
участвовать в принятии решений, а также оказывая им помощь и не
навязывая никаких указаний. В сущности, руководитель и подчиненные вместе
принимают решения, и это способствует их большему участию и причастности.
Четвертый стиль S4 характеризуется высокой степенью зрелости (М4). В
этой ситуации подчиненные и могут, и хотят нести ответственность. Здесь
более всего подходит стиль делегирования, а поведение руководителя может
сочетать низкую степень ориентированности на задачу и на человеческие
отношения. Этот стиль уместен в ситуациях со зрелыми исполнителями, так как
подчиненные знают, что и как делать, и сознают высокую степень своей
причастности к задаче. В результате руководитель позволяет подчиненным
действовать самим: им не нужны ни поддержка, ни указания, так как они
способны делать все это сами по отношению друг к другу.
Как и другие ситуационные модели, модель жизненного цикла Херси и
Бланшара рекомендует гибкий, адаптивный стиль руководства.
Еще одной ситуативной моделью руководства стала модель, разработанная
Виктором Врумом и Филиппом Йеттоном - МОДЕЛЬ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ Согласно
точке зрения авторов модели, имеется пять стилей руководства, которые может
использовать руководитель в зависимости от того, в какой степени
подчиненным разрешается участвовать в принятии решений.
1. Вы сами решаете проблему или принимаете решение, используя имеющуюся у
вас на данный момент информацию.
2. Вы получаете необходимую информацию от своих подчиненных и затем сами
решаете проблему. Роль ваших подчиненных в принятии решений —
предоставление необходимой информации, а не поиск или оценка альтернативных
решений.
3. Вы излагаете проблему индивидуально тем подчиненным, кого это касается,
и выслушиваете их идеи и предложения, но не собираете их вместе в одну
группу. Затем вы принимаете решение, которое отражает или не отражает
влияние ваших подчиненных.
4. Вы излагаете проблему группе ваших подчиненных, и весь коллектив
выслушивает все идеи и предложения. Затем вы принимаете решение, которое
отражает или не отражает влияние ваших подчиненных.
5. Вы излагаете проблему группе ваших подчиненных. Все вместе вы находите и
оцениваете альтернативы и пытаетесь достичь согласия (консенсуса)
касательно выбора альтернативы. Ваша роль схожа с председательской. Вы не
пытаетесь повлиять на группу, чтобы она приняла «ваше» решение, а хотите
принять и выполнить любое решение, которое вся группа сочтет наиболее
приемлемым.
Стили 1 и 2 – автократические,
Стили 3 и 4 – консультативные,
Стиль 5 - полное участие. Применение каждого из этих стилей зависит от
характеристик ситуации или проблемы.
Чтобы определить, который из этих пяти стилей подходит к конкретной
ситуации, руководитель использует дерево решений, а также семь критериев,
по которым оценивается ситуация «подчиненные – руководитель». Хотя модель
Врума-Йетгона отличается от трех других ситуативных моделей, поскольку ее
фокус — на принятии решений, она все же аналогична им в том, что
подчеркивает отсутствие универсального оптимального метода влияния на
подчиненных. Оптимальность стиля зависит от меняющихся переменных ситуации
принятия решений.
АДАПТИВНОЕ РУКОВОДСТВО. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ
Различные ситуационные модели помогают осознать необходимость гибкого
подхода к руководству. Чтобы точно оценить ситуацию, руководитель должен
хорошо представлять способности подчиненных и свои собственные, природу
задачи, потребности, полномочия и качество информации. Руководитель,
который хочет работать как можно более эффективно, получить все, что можно
от подчиненных, не может позволить себе применять какой-то один стиль
руководства на протяжении всей своей карьеры. Поэтому эффективные
руководители — это те, кто может вести себя по-разному — в зависимости от
требований реальности.
Критерии проблемы по модели Врума—Йеттона 1. Значение качества решения. 2. Наличие достаточной информации или опыта у руководителя для принятия качественного решения. 3. Степень структурированности проблемы. 4. Значение согласия подчиненных с целями организации и их причастности для эффективного выполнения решения. 5. Определенная на основании прошлого опыте вероятность, что автократическое решение руководителя получит поддержку у подчиненных. 6. Степень мотивации подчиненных достигнуть целей организации, если они выполнят задачи, сформулированные при изложении проблемы. 7. Степень вероятности конфликте между подчиненными при выборе альтернативы.
Лекция 17. Управление конфликтами, изменениями и стрессами
КОНФЛИКТ - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые
могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все,
чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать
то же самое.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с
агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате,
бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его
необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно
разрешать, как только он возникает.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с
эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже
может быть и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить
разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить
большее число альтернатив или проблем и т. д.
Конфликт может быть ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ и вести к повышению эффективности
организации. Или он может быть ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫМ и приводит к снижению
личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности
организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько
эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать
причины возникновения конфликтной ситуации.
Существуют четыре основных типа конфликта:
- внутриличностный конфликт,
- межличностный конфликт,
- конфликт между личностью и группой
- межгрупповой конфликт.
ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ — ролевой конфликт, когда к одному человеку
предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть
результат его работы (с одной стороны увеличение выпуска продукции, с
другой – повышение качества путем замедления производственного процесса:
распоряжения, отданные разными руководителями). Например, заведующий
секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы
продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию
и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец
тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания
пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно
того, что делать и чего не делать — как несовместимые. В первом случае
конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к
одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было
нарушение принципа единоначалия.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Этот тип конфликта, возможно, самый
распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это
борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу,
время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них
считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее
начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или
представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но
имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается
убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более
тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на
повышение при наличии одной вакансии.
Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение
личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями
иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и
цели таких людей различаются в корне.
КОНФЛИКТ МЕЖДУ ЛИЧНОСТЬЮ И ГРУППОЙ - если ожидания группы находятся в
противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.
Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную
работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное»
усердие как негативное поведение.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта
личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая
на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет
считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один,
однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению
прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция
конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения
группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно
можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет
против мнения группы.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей
руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую
производительность и соблюдать правила и процедуры организации.
Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые
могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может
нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю я, возможно,
снизить производительность труда.
МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ. Организации состоят из множества групп, как
формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между
такими группами могут возникать конфликты. (разные интересы и цели: отдел
маркетинга ориентирован на покупателя, производственный – на снижение
издержек, экономии на масштабах). Неформальные организации, которые
считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче
сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности.
К сожалению, частым примером междуппового конфликта служат разногласия
между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой
и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим
жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в
общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных
специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во
всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные
руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения
специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы
поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь,
может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим
провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную
зависимость от них линейного персонала. Это — яркие примеры
дисфункционального конфликта.
Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом
функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как
правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное
подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а
также об экономии на масштабах . Держать большие товарные запасы, чтобы
быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать
затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений.
Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что
та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение
может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию
внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других
подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.
Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов,
которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия
в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне
образования, а также плохие коммуникации.
Способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на две
категории: структурные и межличностные.
ЧЕТЫРЕ СТРУКТУРНЫХ МЕТОДА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА — это разъяснение
требований к работе, использование координационных и интеграционных
механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и
использование системы вознаграждений.
Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный
конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого
сотрудника и подразделения с тем, чтобы подчиненные хорошо поняли, чего
ждут от них в каждой данной ситуации.
Применение координационного механизма (цепи команд), установление иерархии
полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и
информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных
имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать,
обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. В
управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, которые
обсуждались в л. 11 “Построение организаций”, такие как управленческая
иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями,
межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания.
Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них
уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не
сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между
взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом
— сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую
объемы заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта
и производством и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка
производственных мощностей, ценообразование и графики поставок .
Эффективное осуществление общеорганизационных комплексных целей требует
совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея,
которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на
достижение общей цели.
Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой,
следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в
отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей
для всей организации в целом также будет способствовать тому, что
руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей
организации, а не только их собственной функциональной области.
Приводя компанию «МакДоналдс» в качестве примера организации,
сформулировавшей комплексные цели для всех сотрудников, профессора Паскаль
и Атос говорят:
«Начиная строить свою империю ресторанов быстрого обслуживания,
«МакДонаццо» направил внимание не только на цены, качество и долю рынка.
Руководство компании считало, что они действительно оказывают услугу
американцам, имеющим ограниченные средства. Эта «социальная миссия» придала
больший вес оперативным целям. Повара и официанты в заведениях, работающих
под вывеской «МакДоналдс», отнеслись к этим целям более высокого порядка
как к полезному приему, помогающему выдержатъ общефирменную строгую систему
контроля за качеством. Соблюдать высокие стандарты было легче, когда они
подавались в контексте помощи обществу».
СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ. Люди, которые вносят свой вклад в
достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам
организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны
вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по
службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла
неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только на
основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в
противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих
отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая без всякой надобности
большие скидки и, тем самым, снижая уровень средней прибыли компании. Или
может возникнуть конфликт между отделом сбыта и кредитным отделом фирмы.
Стараясь увеличить объем продаж, отдел сбыта может не уложиться в рамки,
установленные отделом кредитов. Это ведет к сокращению возможностей
получения кредитов и, следовательно, к снижению авторитета кредитного
отдела. В такой ситуации кредитный отдел может усугубить конфликт, не дав
согласия на неординарную операцию и лишая отдел сбыта соответствующих
комиссионных.
Известны пять основных МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ:
уклоние, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.
УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от
конфликта.
СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется
убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая
команда, и не следует раскачивать лодку». В результате может наступить мир, но проблема останется, растет вероятность того, что в конечном счете
произойдет взрыв.
ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять
свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не
интересуется мнением других. Это может вызвать возмущение, особенно у более
молодого и более образованного персонала.
КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой
стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко
ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму
недоброжелательность и часто даст возможность быстро разрешить конфликт к
удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней
стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу
проблемы и сократить время поиска альтернатив.
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность
ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти
курс действий, приемлемый для всех сторон. Разрешение конфликта путем
решения проблемы способствует созданию атмосферы искренности, столь
необходимой для успеха личности и компании в целом.
ПРИРОДА ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ИЗМЕРЕНИЙ
Перемены — вопрос, касающийся всех организаций. Большинство компаний и
отделов крупных корпораций приходят к выводу, что они должны проводить
умеренную реорганизацию, по крайней мере, раз в год, и коренную — каждые
четыре или пять лет. Перемены (организационные изменения) внутри
организации обычно происходят как реакция на перемены во внешней среде.
Эффективное управление организационными изменениями являются одной из самых
трудных, но и престижных задач для управляющих.
Меры успешного проведения изменений в организации
Лэрри Грейнер разработал модель процесса успешного управления
организационными изменениями. Он представлен на стр.534 (Мескон) и состоит
из 6 этапов.
ЭТАП 1. ДАВЛЕНИЕ И ПОБУЖДЕНИЕ. Первый шаг состоит в том, что руководство
должно осознать необходимость изменений. Высшее руководство или другие
руководители, имеющие полномочия принимать и исполнять решения, должны
хорошо чувствовать необходимость перемен и готовиться к их проведению. Это
давление может быть оказано внешними факторами, такими как возросшая
конкуренция, изменения в экономике, или появление новых законодательных
актов. Ощущение необходимости перемен может происходить от изменений
внутренних факторов, таких как снижение производительности, чрезмерно
возросшие затраты, большая текучесть кадров, дисфункциональный конфликт и
большое количество жалоб работников.
ЭТАП 2. ПОСРЕДНИЧЕСТВО И ПЕРЕОРИЕНТАЦИЯ ВНИМАНИЯ. Руководство может не
суметь сделать точный анализ проблем и провести изменения должным образом,
может быть тенденция перекладывания ответственности на кого-то другого
(профсоюз, правительство). Возникает необходимость в посреднических услугах
внешнего консультанта, способного объективно оценить ситуацию. Или можно
привлечь в качестве посредников своих сотрудников, но при условии, что они
могут считаться беспристрастными и выразить мнение, которое вряд ли
обрадует высшее руководство. В любом случае, чтобы это посредничество было
эффективным, оно должно вылиться в изменение ориентации. Ответственные
руководители должны осознать необходимость перемен и истинные причины
возникновения этой необходимости. А это часто подразумевает восприятие
новых точек зрения.
ЭТАП 3. ДИАГНОСТИКА И ОСОЗНАНИЕ. Руководство собирает соответствующую
информацию, определяет истинные причины возникновения проблем, которые
требуют изменения существующего положения. Определение области проблемы
ведет к осознанию конкретных проблем.
ЭТАП 4. НАХОЖДЕНИЕ НОВОГО РЕШЕНИЯ И ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ЕГО ВЫПОЛНЕНИЮ.
Руководство ищет способ исправления ситуации. Оно должно заручиться
согласием на проведение нового курса тех, кто отвечает за его выполнение.
«Всегда имеется искушение, особенно для структур власти, применить старые
решения к новым проблемам. Таким образом, возникает необходимость
четвертого этапа — отыскания новых и уникальных решений, которые были бы
поддержаны всей структурой власти».
ЭТАП 5. ЭКСПЕРИМЕНТ И ВЫЯВЛЕНИЕ. Испытание планируемых изменений и
выявление скрытых трудностей, прежде чем новшества внедряются в крупных
масштабах. Корректировка планов с целью добиться их более высокой
эффективности.
ЭТАП б. ПОДКРЕПЛЕНИЕ И СОГЛАСИЕ. Здесь необходимо мотивировать людей, чтобы
они приняли эти изменения. Разрешение тем, кто участвует в проведении
изменений, принимать участие в обсуждении того, как происходит этот
процесс, какие возникают проблемы, какие поправки должны быть внесены и
т.д.
Сопротивление переменам является неизбежным явлением. Однако, после
того, как руководство решило ввести изменения, сопротивление небходимо
преодолеть. Чтобы справиться с этой часто возникающей проблемой,
руководство должно понять, почему люди не хотят перемен.
Люди сопротивляются переменам по трем основным причинам:
неопределенности (угроза своей защищенности), ощущению потерь (т.е. меньшей
степени удовлетворения какой-либо потребности) и убеждению, что перемены
ничего хорошего не принесут (люди могут думать, что планируемые изменения
не решат проблем, а лишь умножат их число).
Лучшее время для преодоления сопротивления переменам — это период до их
возникновения. Руководство должно сознавать большую вероятность
сопротивления и принять меры по его предотвращению.
Некоторые методы, с позволяющие уменьшить или полностью устранить
сопротивление.
1. Образование и передача информации (обучение и общение). Подразумевается открытое обсуждение идей и мероприятий, что поможет сотрудникам убедиться в необходимости перемен до того, как они будут проведены. Можно использовать различные методы передачи информации, такие как индивидуальные беседы, выступления перед группой, меморандумы и доклады.
2. Привлечение подчиненных к принятию решений (участие и вовлечение) дает
возможность некоторым сотрудникам, которые могут оказывать сопротивление
свободно выразить свое отношение к этим новшествам, потенциальным проблемам
и переменам.
3. Облегчение и поддержка (помощь и поддержка) - средства, с помощью
которых сотрудники легче вписываются в новую обстановку. Например,
руководитель может оказать эмоциональную поддержку, т.е. внимательно
выслушивать сотрудников или давать им какое-то время для отдыха после
напряженного периода. Возможно также появится необходимость в
дополнительной профессиональной подготовке для повышения квалификации
сотрудников, чтобы они могли справиться с новыми требованиями.
1. Переговоры и соглашения для обеспечения одобрения новшеств подразумевают, что согласие сопротивляющихся «покупают» с помощью материальных стимулов ( предложение более высокой оплаты труда, обещание не увольнять, более интересной работы и т.д.
2. Кооптация означает предоставление лицу, которое может оказать или оказывает сопротивление переменам, ведущей роли в принятии решений о введении новшеств и в их осуществлении. Например, рабочий или небольшая группа сотрудников, которые скептически настроены по отношению к грядущим новшествам в машинах и оснастке, могут быть введены в состав комиссии, которая анализирует применяемую технологию и определяет, какие машины и оснастка должны быть закуплены.
6. Маневрирование (манипуляция) с целью уменьшения сопротивления переменам
означает выборочное использование информации или составление четкого
графика деятельности и мероприятий, чтобы оказать желаемое воздействие на
подчиненных. Например, один руководитель может попросить другого посмотреть
предложение, поскольку он уже получил «добро» у высшего начальства. Хотя
первый руководитель не получил этого одобрения у руководства корпорацией,
он надеется, что, заручившись согласием различных руководителей своего
уровня, он или она смогут затем заявить высшему руководству: «Мы все
согласны с этим предложением, и нам остается получить лишь ваше согласие».
3. Принуждение есть угроза лишить работы, продвижения, повышения профессиональной квалификации, повышения заработной платы или назначения на новую должность с целью получения согласия на перемены.
Каждая тактика (стр.539) имеет свои особые преимущества и недостатки.
Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой организации существуют
ситуации и характеристики работы, которые отрицательно воздействуют на
людей и вызывают в них чувство стресса. Чрезмерный стресс может оказаться в
высшей степени разрушительным для индивидуума, а, следовательно, для
организации.
Стресс — обычное и часто встречающееся явление (повышенная
раздражительность, бессонница накануне важных событий, во время
экзаменационной сессии). Незначительные стрессы неизбежны и безвредны.
Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций.
«Стресс — это естественная часть человеческого существования... Мы должны
научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс...
нулевой стресс невозможен» (Карл Альбрехт. Стресс и менеджер. 1978 г.).
Тот тип стресса, который имеет отношение к руководителям, характеризуется
чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением (рис. 18.6.).
Исследования показывают, что к физиологическим признакам стресса относятся
язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце.
Психологические проявления включают раздражительность, потерю апатита,
депрессию и пониженный интерес к межличным и сексуальным отношениям .
Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого
обходится организациям. Как утверждает доктор Альбрехт: «Теперь ясно, что
многие проблемы сотрудников, которые отражаются на деньгах и результатах
работы, так же как и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся в
психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на
ведение дела и снижает качество трудовой жизни для большого числа
американских трудящихся».
Причины стресса. Стресс может быть вызван факторами, связанными с
работой и деятельностью организации, или событиями личной жизни
индивидуума.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ.
1. Перегрузка или напротив слишком малая рабочая нагрузка. Возникает
беспокойство, фрустрация, а также чувство безнадежности и материальных
потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник,
не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует
фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в
социальной системе организации и ощущает себя явно невознагражденным .
2. Конфликт ролей. К работнику предъявляют противоречивые требования.
Продавец может получить указание немедленно реагировать на просьбы
клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы
он не забывал заполнять полки товаром. Конфликт ролей может также произойти
в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в служебной
иерархии могут дать работнику противоречивые задания. Например, директор
завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск
продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует
соблюдения стандартов качества. Конфликт ролей может появиться также в
результате различий между нормами неформальной группы и требованиями
формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать
напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной
стороны, и соблюдать требования руководства — с другой.
3. Неопределенность ролей. Работник не уверен в том, что от него ожидают. В
отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми,
но они уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное
представление об ожиданиях руководства — что они должны делать, как они
должны это делать и как их после этого будут оценивать.
4. Неинтересная работа. Индивидуумы, имеющие более интересную работу,
проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям,
чем занимающиеся неинтересной работой. Однако, взгляды на понятие
«интересная» работа у людей различаются: то, что кажется интересным или
скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.
В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть в результате
плохих физических условий, в результате неправильного соотношения между
полномочиями и ответственностью, плохих каналов обмена информацией в
организации и необоснованных требований друг к другу.
ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ. (использовать шкалу оценок социальной адаптации, где
отмечено относительное значение стресса). Томас Холме и Ричард Раз,
разработавшие эту шкалу, пришли к выводу, что люди, набравшие более 300
баллов, почти 80% подвержены риску испытать чрезмерный физиологический или
психологический стресс. Следует отметить, что положительные жизненные
события, например, повышение по службе или значительное увеличение дохода,
также могут вызвать такой же или даже больший стресс, как и отрицательные.
Руководители могут помочь снизить уровень стресса своих сотрудников.
Люди, страдающие от чрезмерного стресса на работе, могут попытаться
применить следующие методы.
1. Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцените свою работу
следующим образом: «должен сделать сегодня», «сделать позднее на этой
неделе» и «сделать, когда будет время».
2. Научитесь говорить «нет», когда достигнете предела, после которого вы
уже не можете взять на себя больше работы. Спросите своего начальника какую
работу вы должны отложить до завершения нового задания.
3. «Наладьте особенно эффективные и надежные отношения с вашим боссом.
Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите вашего босса
уважать ваши приоритеты, вашу рабочую нагрузку и давать обоснованные
поручения».
4. Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает
выставлять противоречивые требования (конфликт ролей). Объясните, что эти
требования тянут вас в противоположных направлениях.
5. Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда вы почувствуете, что
ожидания или стандарты оценки не ясны (неопределенность ролей). Скажите им,
что вы несколько не уверены относительно ряда конкретных, связанных с
заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с
ними.
6. Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим
руководителем. Еще раз учтите, не следует становиться в положение
жалующегося. Объясните, что вы сторонник выполнения требующей отдачи сил
работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах
деятельности.
7. «Найдите каждый день время для отключения и отдыха: полностью
расслабьтесь и выбросите работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или
образам, чтобы освежить мозг... Уходите время от времени из конторы, чтобы
сменить обстановку или ход мыслей. Не обедайте там и не задерживайтесь
подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой или заняться другой
работой».
К другим факторам, связанным с понижением вероятности стресса,
относятся соблюдение надлежащего режима питания, поддержание себя в форме с
помощью физических упражнений и достижение общего равновесия в жизни.
Чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности
труда и низкого уровня стресса, мы предлагаем следующее.
1. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников и
попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим
факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при
выполнении этих заданий, повысьте им рабочую нагрузку, если они того
желают. В подходящих случаях делегируйте полномочия и ответственность.
2. Разрешайте вашим работникам отказываться от выполнения какого-либо
задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо,
чтобы они выполнили это задание, объясните, почему это нужно, и установите
приоритеты в их работе, чтобы дать им необходимое время и ресурсы для
выполнения дополнительного задания.
3. Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и
производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и
информацию своих подчиненных.
4. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной
ситуации.
5. Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.
6. Выступайте в роли наставника по отношению к вашим подчиненным, развивая
их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.
-----------------------
Межличностные роли
Главный руководитель (начальник)
Символический глава в обязанности которого входит выполнение обычных обязанностей правового или социального характера
Лидер
Ответственный за мотивацию и активизацию подчиненных, ответственный за набор, подготовку работников и связанные с этим обязанности
Связующее звено
Обеспечивает работу саморазвивающейся сети внешних контактов и источников информации, которые предоставляют информацию и оказывают услуги
Приемник информации
Разыскивает и получает разнообразную информацию специализированного характера, которую успешно использует в интересах своего дела; выступает как нервный центр внешней и внутренней информации, поступающей в организацию
Информационные роли
Распространитель информации
Передает информацию членам организации (фактическую и интерпретированную для формирования взглядов организации)
Представитель
Передает информацию для внешних контактов организации, действует как эксперт по вопросам данной отрасли
Предприниматель
Изыскивает возможности внутри самой организации и за ее пределами, разрабатывает и запускает проекты «по совершенствованию», контролирует разработку определенных проектов
Роли, связанные с принятием решений
Устраняющий нарушения
Отвечает за корректировочные действия, когда организация оказывается перед необходи-мостью важных и неожиданных нарушений
Распределитель ресурсов
Ответственный за распределение всевозмож-ных ресурсов организации – это фактически сводится к принятию или одобрению всех значительных решений в организации
Ведущий переговоры
Ответственный за представительство организации на всех значительных и важных переговорах