Коммуикация. Коммуникационный процесс, его этапы и элементы

--PAGE_BREAK--
2. 
КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
2.1 Элементы коммуникационного процесса

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен инфор­мацией — неэффективным. Считается, что лишь 50% попыток обме­на информацией приводит к согласию общающихся. Следует помнить о том, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. Например, руководитель объясняет подчи­ненному, как нужно изменить работу. Это начало обмена. Чтобы обмен стал эффективным, подчиненный должен сообщить, как он пони­мает задачу, ожидания руководителя в части результатов, которые должны быть получены. Обмен происходит, если одна сторона пред­ставляет информацию, а другая воспринимает ее.

Коммуникационный процесс— это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного про­цесса — обеспечить понимание информации, которую можно на­зывать сообщением. Но обмен информацией еще не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы понимать процесс обмена информацией и условия его эффектив­ности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. [5. c54]

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента:

1) источник — это создатель сообщения. Лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.  Им могут быть индивид или группа совместно работающих индивидов, а также общественный институт или организация, хотя и в этом случае источниками в конечном счете оказываются индивиды, даже если они действуют в рамках своей организации. Основная обязанность по подготовке сообщения лежит на источнике.

2) сообщение — собственно инфор­мация, закодированная с помощью символов. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея.

Сообщения состоят из символов(от греч. symbolon—- знак, опознавательная примета), которые имеют для источника и получателя определенное значение. Кодирование — это перевод уже осмысленной идеи в сообщение, приспособленное для передачи; заключается в преобразовании смысла идеи в символы. Декодирование — это перевод полученных стимулов в конкретную интерпретацию значения переданного сообщения значение — содержание, связываемое с тем или иным выражением (слова, предложения, знака и т. п.) некоторого языка. Таким образом, получатели декодируют сообщение путем преобразования символов в значение. Для того чтобы придать значение символам, индивиды классифицируют явления по категориям и дают им наименования — коды.

Многие сообщения передаются в форме символов языка. Однако символы могут быть и невербальными: жесты, мимика, другие телодвижения или графические изображения. Язык отличает человека от других существ. Например, дельфины, шимпанзе могут иметь примитивные системы коммуникации, но у них нет языка в полном смысле этого слова.

Значения — это объекты (например, идеи, образы, мысли), которые выражаются в символах, т.е. средствами языка. Для того чтобы акт коммуникации вообще мог произойти, источник и получатель должны иметь, по крайней мере, какой-то минимум предшествующего общего опыта, некоторое множество одинаково трактуемых ими значений. Другим крайним случаем является ситуация, когда ни одна пара индивидов не имеет абсолютно идентичного опыта. Следовательно, используемый язык (символы, послания) имеет для получателя и источника в чем-то различные значения. Более того, личный опыт индивида постоянно меняется, так что и значения одних и тех же символов сообщения будут меняться со временем. Многие неудачные попытки передачи сообщений вызываются ошибочной интерпретацией получателем или источником значения символа, которым они обменялись.

Значения являются относительными и допускают субъективную интерпретацию. Этот факт привел Берло к выводу, что значения присущи людям, а не сообщениям. Он имел в виду, что слова сами по себе смысла не имеют: значение им придают источник и получатель.

Сообщения содержат информацию, определяемую как изменение вероятности осуществления некоторой альтернативы в данной ситуации. Таким образом, сообщение информации уменьшает неопределенность знаний относительно некоторого явления у получателя. Примером информации может служить представленный руководителю отчет об исследовании рынка, который показывает, что потребительский спрос на определенный продукт в течение трех месяцев упадет на 20%.  [6. с 78]

3) канал — это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения. Каналы можно разделить на средства массовой информации и межличностные каналы.

Каналы средств массовой информации — это такие средства передачи сообщений, как газеты, журналы, кинофильмы, радио и телевидение, которые позволяют источнику доставить информацию многим получателям. Межличностные каналы — это такие каналы, которые используются при непосредственном обмене сообщениями между одним источником и одним получателем.

Одно из наиболее важных различий между средствами массовой информации и межличностной коммуникацией состоит в том, что в последнем случае облегчается обратная связь. Коммуникация — это не однонаправленный поток сообщений от источника к получателю. Получатель также вырабатывает информацию и сообщения для источника, и такое взаимодействие является необходимым условием для успешности коммуникации.

4) получатель — лицо, которому предназ­начена информация и которое интерпретирует ее. Наиболее важный элемент коммуникационного процесса.

Передатчики (источники) часто о нем забывают. Некоторые из них являются «ориентированными на источник». Примером могут служить авторы учебника, которые пишут его, имея в виду не столько студентов, сколько своих коллег. Другие источники «ориентированы на сообщение»: они глубоко знают свой предмет, но не выражают его содержательно, т. е. не кодируют в терминах, понятных получателю. Третьи источники «ориентированы на канал» и настолько зависят от конкретного средства коммуникации, что забывают о получателе. Примером такого источника может служить руководитель организации, который передает получателям свои сообщения исключительно посредством распространения документов. Он не проводит совещаний с работниками даже в тех случаях, когда они могли бы быть более эффективными. [6. с 79]

Обратная связь — это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.

Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения был достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношения между источником и получателем и может породить между ними конфликт. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее значение,  чем положительная. И тем не менее из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется непоощренным или даже будет наказан. Попробуйте сказать начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает!

В общем случае чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее. Внимание к обратной связи предполагает ориентацию на получателя, заботу о том, чтобы сообщение до него «дошло». Такая ориентация требует для своего осуществления определенной упреждающей связи, т.е. информации о получателях, которая собирается источником до того, как осуществлен акт коммуникации и используется при формировании максимально эффективных сообщений. Важно знать свою аудиторию. Если у источника имеются ошибочные представления о получателях, то его коммуникативные усилия окажутся менее эффективными. [6. с 80]

Информационные системы в организациях.

Информация – предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

Информация, используемая для управления, подразделяется на;

— базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;

— текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

— документированную, фиксируемую в документах (счетах, учётных, бухгалтерских и других документах);

— недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.) 

По аспектам управления информация классифицируется на:

1. Экономическую;

2. Организационную;

3. Социальную;

4. Техническую.

Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают всё большую потребность в более специфической и целенаправленной информации.[4. c192 ]

Информационная система – совокупность взаимосвязанных элементов (целей, принципов, методов, средств и т.д.), способствующих реализации всего комплекса операций по обеспечению процесса управления необходимой информацией.

Она является неотъемлемой и важной частью менеджмента на предприятии и включает в себя как локальную, направленную на  обеспечение внутренних коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации подсистемы.

Пользователь современных информационных систем должен иметь возможность:

— со своего рабочего места осуществлять поиск в базе данных необходимой информации;

— решать проектные, плановые и другие управленческие задачи по их постановкам (описаниям) и исходным данным, независимо от сложности математических моделей;

— с помощью аккумулированных в компьютере знаний о предметной области распознавать и диагностировать планы действий, выдвигать и проверять гипотезы, выделять закономерности в результатах наблюдений, в том числе там, где математические модели трудно использовать.[4. c193 ]
2.2
Этапы коммуникационного процесса
Впроцессе обмена информацией можно выделить четыре основных этапа:

1) зарождение идеи;

2) кодирование и выбор канала;

3) передача;

4) декодирование.

На каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или даже утрачен.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи, концепции или отбора информации. Отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией терпят неудачу на пер­вом этапе, поскольку отправитель недостаточно ясно формулирует концепцию, замысел сообщения. Например, руководитель намерен сообщить оценку результатов работы. Он должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы.

Или допустим, начальник цеха принял сообщение руководства о том, что предприятие должно на 5% увеличить производство про­дукции без увеличения сверхурочных выплат. Если же руководитель хорошо продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти, к следующим заключениям:

1) рабочие должны понять, какиеименно нужны изменения производства, а именно, прирост объема на 5% без дополнитель­ных сверхурочных;

2) рабочие должны понять, почемунужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что из них пытаются «выжимать» побольше, а платить поменьше;

3) рабочие должны понять, каким образомследует осуществить изменения — качество продукции и уровень брака не должны измениться.

Необходимо осознавать, какие идеи нужно передать до того, как отправлять сообщение, с учетом конкретной ситуации и цели. Кодирование и выбор канала.Прежде чем передать идею, отпра­витель должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превраща­ет идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, совмес­тимый с типом символов, использованных для кодирования. .[5. c54]

Наиболее известные каналы — речь и письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, элект­ронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непри­годен для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не соответствует идее, то обмен информацией будет мало эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчинен­ного о недопустимости серьезных нарушений мер безопасности. Со­общить это лучше официальным письмом или на совещании, а не во время беседы за чашкой кофе.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единствен­ным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. При этом необходимо устано­вить последовательность и интервалы передачи информации этими средствами. Исследования показывают, что одновременный обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем исполь­зование одного из этих средств.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для до­ставки сообщения — закодированной идеи или совокупности идей — получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.

Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование.После передачи сообщения отправителем получа­тель его декодирует. Декодирование— это перевод символов отправи­теля в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Обмен информацией считают эффективным, если получа­тель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь и помехи. Обратная связь — это ответная реак­ция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним; так как обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь, обречен на снижение эффективности его управленческих действий.

Шум— это все то, что искажает смысл информации. Источни­ки шума, которые могут создавать преграды на пути обмена ин­формацией, связаны с языком, вербальным или невербальным, различиями в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, с различиями в статусе между руководителем и подчиненным, Которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происхо­дит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен. [5. c56]
2.3 Значимость коммуникаций для эффективности деятельности организации
Управленческий труд относится к наиболее  сложным  видам  человеческой деятельности, и его оценка не всегда может быть произведена прямым путем из-за отсутствия формализованных результатов, количественной оценки  отдельныхвидов выполняемой работы, поэтому  для  измерения  его  эффективности  часто применяются косвенные методы.

От того  насколько  верно  выбран  канал  или  средство  для  передачи информации (сообщения) зависит эффективность работы системы коммуникации  и всей  организации  в  целом.  Если  канал  не  слишком  соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.  Вся ответственность за это в большинстве случаев ложится на руководителей.

Общение становится оптимальным, если оно строится на стремлении к взаимопониманию и эффективному обмену информацией. Информация может теряться и искажаться в каналах коммуникации, организованных посредством технических средств (систем).

 В  самом  широком   понимании  к  техническим  средствам  коммуникации относятся  все  специально  созданные  материально-  вещественные  элементы, применяемые  при  функционировании  системы  коммуникации  или  в   процессе коммуникации. 

К  техническим  средствам  коммуникации  относятся:  телефон,    телеграф, усилительную    аппаратуру (микрофоны,   динамики),   видеосвязь,    двухсторонняя радиосвязь,  электронная  почта.  Эти  технические   средства   коммуникации осуществляют непосредственную коммуникацию сетей коммуникации  между  строго определенными адресатами и позволяют вести двухстороннюю связь  одновременно или с некоторой разноской  по  времени.  Другие  средства  не  предоставляют такой возможности, тем не менее, обеспечивают коммуникации  между  субъектом и неопределенным  объектом.  К  ним  относятся,  например,  печать  (газеты, журналы и другие печатные материалы), телевизор,  радио-  и  киноаппаратура.

Процесс коммуникации становится более эффективным,  если  он  включает различные  популярные  интервью  и  беседы.  Выбор канала коммуникаций,  в  которых  коммуникационный  процесс  протекал  бы  в нужном русле, чрезвычайно ответственная задача. [7. c119]

На современном этапе развития существует множество эффективных форм использования коммуникационных каналов для повышения эффективности деятельности организации. Выбор средства сообщения не  должен  ограничиваться  единственным  каналом. Часто желательно  использовать  2  или  большее  число  средств   коммуникаций   в сочетании. Когда взаимодействуют  друг  с  другом  коммуникационные  каналы, образуются другие смешанные каналы и средства.

Устная коммуникация. Она представляет  собой  словесное взаимодействие сторон.  Такая  коммуникация  осуществляется  с  помощью  знаковых   систем, символов, главным среди которых является язык. Язык, как  знаковая  система, является оптимальным средством  выражения  человеком  мышления  и  средством общения. 

Документальная коммуникация. Временные рамки появления документальной коммуникации трудно установить, но письмо в Египте и  Месопотамии  появилось в  4-3  тысячелетии  до  н.э.  Она  всегда  была   неотъемлема   от   устной коммуникации. Управление предприятием есть в  значительной  степени  информационный процесс:  получения  и  обработки  информации,  принятие   решения   и   его исполнение.  Для  этого  требуется  оперативная  и  достоверная  информация, носителем которой и должен являться документ.

Электронная коммуникация. Электронная техника  позволяет  значительно облегчить документальное управление предприятием.  Персональные  электронно-вычислительные  машины  (компьютеры,  ПК)  совершенствуют  и   сам   процесс создания документов и организацию документооборота  предприятия. 

Глобальная компьютерная  сеть  «Интернет»  охватывает  весь  мир.  Это около 15 миллионов абонентов  в  более  чем  150  странах  мира.  Ежемесячно размер  сети  увеличивается  на  7-10%.  Интернет  образует  как  бы   ядро, обеспечивающее   связь   различных   информационных   сетей,   принадлежащих различным  организациям  во  всем  мире.

Смешанные средства коммуникаций.  Начало  новой  эре  развития  офисов дало изобретение пишущей  машинки.  В  последующем  офис  пополнялся  новыми техническими средствами  коммуникации  -  телефоном,  телеграфом,  телексом, а средства внешней коммуникации — средствами почтовой системы  и сетью железных дорог. В  результате  значительно  увеличилась  интенсивность коммуникаций.  Появление  персональных  компьютеров   привело   к   созданию электронного офиса. [7. c149]

Таким образом, значимость коммуникаций для эффективности  деятельности организации зависит от структуры системы обмена информацией, также  зависит  и  от  возможностей  сохранения информации на всех этапах осуществления процесса коммуникации  и  отсутствие ее искажения во всех звеньях коммуникационной системы.
    продолжение
--PAGE_BREAK--