Исследование и совершенствование системы управления конфликтами в организации (на примере ОАО "МСС-Поволжье")

ФЕДЕРАЛЬНОЕАГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИНСТИТУТЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА
Факультетуправления
Кафедрауправления
Дипломнаяработа
ИССЛЕДОВАНИЕИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕОАО «МСС-ПОВОЛЖЬЕ»)
Специальность«Менеджмент организации»

Содержание
 
Введение
1.        Теоретическиеосновы исследования системы управления конфликтами в организации
1.1 Сущность конфликта
1.2 Особенности исследования системы управления конфликтамив организации
Выводы
2.        Структурасистемы управления конфликтами в организации
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО«МСС-Поволжье»
2.2 Роль руководителя в управлении конфликтами
2.3 Сотрудничество как форма преодоленияконфликта
Выводы
3.        Совершенствованиесистемы управления конфликтами в
организации (на примере ОАО «МСС-Поволжье»)
3.1 Организационный механизм управленияконфликтами и стрессами
3.2 Пути совершенствования системы управления конфликтамив организации (на примере ОАО «МСС-Поволжье»)
Выводы
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложение

Введение
 
Актуальностьтемы исследования. У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные сразличными областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своегоили пробует что-либо делать по-своему. Люди по характеру, темпераменту и многимдругим критериям не одинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, вкоторой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не всостоянии избежать разногласий с окружающими. Люди, связанные узами совместнойделовой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт.Он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда ими начинают управлятьэмоции, а не разум. Если в жизни конфликтные ситуации по большей части, кроместресса и временной психической неуравновешенности, ничего нам не преподносят,то для руководителей различного уровня конфликт является одним из главныхврагов, так как последствия от него могут быть самыми непредсказуемыми. Поэтомуочень важным является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций,сглаживать их последствия, разрешать споры, умение подвести людей из враждыинтересов к сотрудничеству и взаимопониманию.
Вопросыисследования и совершенствования системы управления конфликтами в организациина сегодняшний день определили актуальность темы исследования. Об этомсвидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций –очень частое явление общественной жизни, поэтому, чтобы выработать верную линиюповедения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такоеконфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуруобщения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и болееустойчивой в психологическом отношении.
Конфликт, вособенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, ив связи с этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихсявесьма широким спектром наук.
Цельюданной работы является проведение исследования системы управления конфликтами ворганизации и выявление путей ее совершенствования (на примере ОАО«МСС-Поволжье»).
Исходя изпоставленной цели, определены следующие задачи:
– уточнитьтеоретические основы исследования системы управления конфликтами в организации.
– исследоватьструктуру системы управления конфликтами в организации.
– наметитьпути совершенствования системы управления конфликтами в организации (на примереОАО «МСС-Поволжье»).
Предметисследования – система управления конфликтами.
Объектисследования – ОАО «МСС-Поволжье».
Методологическаябаза исследования. При выполнении работы были использованы следующие методыисследования: анализ литературы, наблюдение, анкетирование, психологическиетесты.
Степеньразработанности проблемы. Конфликтология – наука о закономерностях возникновения,развития, завершения конфликтов, а также о принципах, способах и приемах ихконструктивного регулирования. Сегодня исследованием конфликта занимаютсяшестнадцать наук: военные науки, география, искусствоведение, историческиенауки, медицина, педагогика, политология, правоведение, психология,социобиология, социология, технические и физико-математические науки,филология, философия и экономика. Лидирующее положение в изучении конфликтасегодня занимают психология, социология и политология.
Конфликтология,как отдельная наука, появилась совсем недавно, но традиции накопленияконфликтологических идей имеют многовековую историю.
Появившись спервыми человеческими сообществами, конфликтные явления проявлялисьповседневно. Длительное время конфликты не исследовались наукой. Со временемменялись условия жизни, видоизменялись и конфликты. Иными становились ихфизические, экономические и социальные последствия. Изменялось и отношение кним общественной мысли. В Средние века и в Новое время учеными предпринималисьпопытки осмыслить сущность этого явления.
Первые,дошедшие до нас исследования рассматриваемой проблемы относятся к VII-VI вв. до н.э. Китайскиемыслители того времени полагали, что источник развития всего существующего – вовзаимоотношениях присущих материи положительных (янь) и отрицательных (инь)сторон, находящихся в постоянном противоборстве и приводящих к конфронтации ихносителей. Многие ученые тех времен пытались вскрыть причину такого конфликта,как война. Греческий философ – диагностик Гераклит считал войну отцом и царемвсего сущего. Платон рассматривал ее как величайшее зло.
Преимущественноэмпирическое восприятие конфликтов держалось долго.
Первыепопытки зарубежных ученых теоретически осмыслить место и роль социальныхконфликтов в жизни общества относятся ко второй половине XIX в.
Вначале дляобъяснения конфликтных ситуаций использовали понятия, привычные дляестественных наук.
Фундаментконфликтологии закладывался при участии основателей социологии, к числу которыхпо праву относят Огюста Конта, Герберта Спенсера, Карла Маркса. Их труды стали,с одной стороны, общетеоретической базой конфликтологии, а с другой –методологическим руководством для разработки практических приемов анализа, оценкии разрешения социальных конфликтов.
Кроме того, вконце XIX в. к изучению внутриличностных конфликтов человека вплотнуюприступил известный психолог З.Фрейд.
Идеиклассиков, заложивших основы конфликтологии, были восприняты и развитыследующим поколением представителей наук об обществе. В истории изученияконфликта в западной социологии выделяют три этапа: вторая половина XIX в., первая половина XX в. и вторая половина XX в. На первом этапеосновное исследование конфликта шло в русле социал-дарвинизма и марксистскойтеории. В первой половине XX столетия наиболее активно разрабатывалисьфункциональная теория конфликта Г.Зиммеля и структурный функционализмТ.Парсонса. В последние десятилетия основные социологические исследования шли врамках таких направлений, как теория позитивно-функционального конфликтаЛ.Козера, конфликтная модель общества Р.Дарендорфа и общая теория конфликтаК.Боулдинга.
Политологическиеисследования конфликта связаны с направлениями: теории политических групп,теории политической стабильности и этнополитические теории. Теории политическихгрупп представлены концепциями таких ученых, как В.Парето и Г.Моска (теорияэлиты), Ж.Сорель, Ф.Оппенгеймер, А.Бентли и др. Среди теорий политическойстабильности выделяются концепции Дж.Блондела, Д.Истона, С.Липсета иД.Сандерса. Этнополитические теории включают в себя концепцию внутреннегоколониализма (И.Гектер), теорию неравномерного развития (Т.Нейрн) иэтнополитическую концепцию Дж.Ротшильда.
Свою лепту встановление конфликтологии вносили и отечественные мыслители. Они, испытываявлияние разных зарубежных течений, вместе с тем отразили своеобразиероссийского общества во второй половине XIX и начале XX в.
Можно назватьимена Петра Лаврова и Николая Михайловского – представителей так называемогосубъективного идеализма. В центре их внимания находился общественный прогресс,но главным движителем признавалась личность.
Схожиеположения лежали в основе социологических концепций идеологов народничества –Михаила Бакунина, Петра Кропоткина, Петра Ткачева. Они утверждали, что человек– часть природы и потому должен повиноваться ее законам.
Свое видениепроблемы социального конфликта высказывали и российские сторонники марксизма. Впотоке идейной борьбы их взгляды были представлены двумя направлениями – ортодоксальным(Г.В. Плеханов, В.И. Ленин и др.) и «легальным» (П.Б. Струве, М.И. Туган-Барановскийи др.).
Заметныйвклад внес Питирим Сорокин, ставший одним из самых выдающихся представителей«социокультурной школы» в социологии, выразителем идей интеграции социальных икультурных систем.
Видныйфилософ и правовед Иван Александрович Ильин отмечал, что фактически каждыйнарод индивидуален, ему присущи свои особенные качества, проявлениянеповторимой природы, истории, души.
Рядом авторовпредпринята попытка обобщить историю российских конфликтов в XX в.
В учебникеА.Я. Анцупова и А.И. Шипилова «Конфликтология» проведен фундаментальный обзорработ в области конфликтов, сделана попытка обобщения и систематизации научныхзнаний о конфликтах, полученных в различных областях российской науки.
В учебникеИ.Е. Ворожейкина, А.Я. Кибанова и Д.К. Захарова «Конфликтология» излагаютсянаучные и прикладные знания о конфликтах, источниках их возникновения,структуре и стадиях развития, формах проявления, функциях и значимости всоциально-экономической и других сферах жизни общества, рассматриваются вопросыуправления конфликтами, выбора оптимальных методов предупреждения и преодоленияконфликтных ситуаций, роли руководителя в профилактике и разрешении конфликтов.
Другой коллективавторов (А.В. Дмитриев, В.Н. Кудрявцев) в своей книге «Конфликтологиярассматривают природу, причины, субъекты, объекты и наиболее распространенныевиды конфликтов в рамках, ограниченных преимущественно юридическойконфликтологией.
В монографииВ.В. Дружинина, Д.С. Конторова и М.Д. Конторова «Введение в теорию конфликта»сконцентрировано внимание на своеобразных, так называемых эргатическихконфликтах, происходящих в техносфере, т.е. там, где применяются сложныесистемы управления с участием человека-оператора.
В книге А.Г.Здравомыслова «Социология конфликта» исследуются и освещаются природа, движущиесилы и мотивация конфликтных противостояний, формы развертывания и способыразрешения конфликтов в тесной увязке с анализом социально-политических процессов,происходящих в современном мире.
В книге А.С.Кармина «Конфликтология» рассматриваются основные типы конфликтов, причинывозникновения и варианты развития конфликтных ситуаций, методы диагностики ианализа конфликтов, поведение людей в конфликте. Особое внимание уделяетсятехнологии разрешения конфликтов, анализу разнообразных методик и процедурпреодоления разногласий, в том числе и одной из наиболее эффективных формрешения конфликтов – медиации.
В учебнике М.И.Еникеева «Общая и социальная психология» последовательно, доступно и насовременной научной основе раскрывается система общечеловеческих исоциально-психологических понятий. Подробно освещаются сущность психики,психического образа, дается классификация психических явлений, раскрываются закономерностипознавательных процессов и психических состояний, анализируется психологияличности, ее поведенческие особенности в социальной среде.
Как в России,так и в странах Запада до сих пор не сложилась общепризнанная теория конфликта,имеются существенные расхождения в методологических подходах к характеристикероли и значения конфликтологии.
Информационнаябаза исследования. В ходе подготовки дипломной работы были использованынормативно-правовые акты, учебная и научная литература, публикации в периодическихизданиях, документы внутреннего пользования ОАО «МСС-Поволжье».
Практическаязначимость работы. Разработанные практические рекомендации могут бытьиспользованы в ОАО «МСС-Поволжье», а также других организациях, в которыхотмечаются аналогичные проблемы.
Структураработы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованныхисточников и литературы, приложений.
Первая главапосвящена изучению теоретических основ исследования системы управленияконфликтами в организации. Проводится исследование понятийной схемы конфликта:сущность, функции, классификация, причины, структура, динамика, методыдиагностики конфликтов, технология предупреждения и способы их разрешения.
Во второйглаве описывается структура системы управления конфликтами в организации:организационно-экономическая характеристика ОАО «МСС-Поволжье», рольруководителя в преодолении конфликтов, сотрудничество.
В третьейглаве приводятся данные об исследовании, проведенном в ОАО «МСС-Поволжье»,организационный механизм управления конфликтами и стрессами и намечаются путисовершенствования системы управления конфликтами.

1   Теоретическиеосновы исследования системы управления конфликтами в организации
 
1.1Сущность конфликта
 
Конфликту,как и любому другому явлению, присущи своеобразные черты. Прежде чем датьопределение понятия «конфликт» рассмотрим некоторые из этих черт. Ни у кого невызовет сомнения то, что конфликт порождается самой природой общественнойжизни. Он отображает те или иные стороны социального бытия, место и роль человекав нем, т.е. конфликт – явление социальное[1].
Обстоятельстважизни человека с древнейших времен складывались таким образом, что ему былопредназначено сотрудничество с другими людьми. Но между всеми людьми естьразличия. В связи с развитием общества и усложнением социальных связей вотношениях наряду с сотрудничеством появляется конкуренция, психологическаянесовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей.В конечном счете сложившаяся ситуация привела к появлению конфликтов. Всякиевзаимоотношения, как деловые, так и личностные, накладывают свой отпечаток имогут порождать противоречия, напряженность, вражду. Также конфликты может порождатьи отклоняющееся от нормы поведение (оно может быть как негативным, так ипозитивным).
Из сказанногоследует, что конфликт должен восприниматься как нормальное явление, как способвзаимодействия людей.
Выделимследующую черту: конфликт – явление осознанное, действие обдуманное[2]. Так заложено природой, что человекотличается от других живых существ специфическим качеством – разумом. Обладаяразумом и способностью к самосознанию, человек может регулировать своиотношения. А способностью к самосознанию, человек может регулировать своиотношения. А это означает, что конфликт предстает как осознание на уровнеотдельного человека, социальной группы или более широкой общностипротиворечивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то инесовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленноепротивостояние.
Еще одначерта: конфликт – явление распространенное, повсеместное. Конфликтные ситуациивозникают во всех сферах общественной жизни. Они являются формой общественныхсвязей, которые выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп иобщностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей.То есть там, где действуют люди, практически всегда есть место конфликтам.
Еще однаважная черта: конфликт – явление прогнозируемое, подверженноерегулированию. Это выражается самой природой возникновения конфликта, формамивзаимодействия участвующих. Так или иначе, участникам конфликта приходитсяанализировать сложившуюся ситуацию, делать прогнозы, думать о последствиях,намечать пути урегулирования конфликта.
Теперь, имеянекоторое представление об основных чертах конфликта, можно дать определениесамому понятию «конфликт». Хочется сказать, что единого определения этогопонятия нет. Ученые разных областей трактуют это понятие по-разному. Насинтересует трактовка с точки зрения управленческих наук, поэтому наиболееподходящим, как мне кажется, будет следующее определение: конфликт – этонормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способвзаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов,противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон[3].
Перейдем крассмотрению функций конфликта. Конфликт по своей природе может приносить какдобро, так и зло участвующим в нем сторонам, т.е. являться конструктивным или деструктивным.Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативныхпоследствий.
К негативнымпоследствиям можно отнести:
– ухудшениесоциального климата, снижение производительности труда, увольнение частиработников в целях разрешения конфликта;
–неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга;
– уменьшениесотрудничества между конфликтующими сторонами в ходе конфликта и после него;
– духконфронтации, затрагивающий людей в борьбу и заставляющий их стремиться кпобеде, во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолениюразногласий;
–материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта.
Как правило,рассматривается только деструктивное значение конфликтов. Но ведь расхожденияво мнениях могут быть вполне полезными, и не каждый конфликт непременно вреден.Нижеперечисленные аргументы показывают, каким образом конфликты могут порождатьи положительные процессы:
– конфликтыуказывают на проблемы и помогают вскрыть недостатки;
– вызываютпроцессы, проясняющие ситуацию, и «взрывают» омертвевшие структуры;
– обостряютосознание проблемы участниками и лицами, затронутыми конфликтом;
– побуждаютначальников активнее общаться с подчиненными;
– мотивируютсотрудников переосмыслить содержание своей работы и профессиональныеперспективы;
– вызываютизменения и предотвращают застой в организации;
– разногласиямогут подстегнуть творческую активность сотрудников. Для климата в организациипрямой конфликт порой полезнее, чем атмосфера всеобщего недоверия и постояннойнеудовлетворенности;
–конфронтация двух сотрудников поможет выяснить, почему им так трудно работатьвместе. Если благодаря этому станет возможным устранить напряжение, то вдальнейшем, вероятно, обоим будет легче находить общий язык;
–контрагенты, научившиеся, несмотря на глубокие расхождения во мнениях,корректно обращаться друг с другом, смогут побудить себя к новым достижениям;
– трениямежду отдельными сотрудниками могут побудить рабочую группу к пересмотру формсовместной трудовой деятельности и к реорганизации группы. Это усилило бычувство общей сплоченности;
– частыеразногласия между сотрудниками могут указывать на проблемы, которые необходиморазрешить, чтобы избежать серьезных осложнений в дальнейшем.
При любомисходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ееперсонал. Важно правильно оценить позитивные и негативные последствия, чтобыпридать конфликту по возможности положительный характер и свести к минимумуущерб от его негативных последствий.
Определивфункции, перейдем к рассмотрению классификации конфликтов. Классификация – этонаучный метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основекакого-либо признака.
В литературепредлагаются многочисленные варианты классификации конфликтов. Основными видамиклассификации являются типология, систематика и таксономия.
В основе типологиилежит существенный признак конфликта. Это наиболее ценный вид классификации.
Систематика –совокупность конфликтов, в основании которой лежит менее существенный признакконфликта[4].
Таксономия –теория классификации и систематизации деятельности, имеющей обычноиерархическое строение[5].
В настоящеевремя наиболее распространенной формой классификации конфликтов являетсятипология.
Конфликты впрактике управления организацией можно классифицировать по следующим признакам:
1)        посфере проявления
— производственно-экономические (основой являются производственно-экономическиепротиворечия);
— идеологические(в основе лежат противоречия во взглядах);
— социально-психологические (противоречия возникают в социальной сфере);
— семейно-бытовые.
2) помасштабам, длительности и напряженности
— общие илокальные;
— бурныебыстротекущие, кратковременные (возникают на основе психологическихособенностей личности и отличаются высокой агрессивностью);
— острыедлительные, затяжные (на основе глубоких противоречий сторон);
— слабовыраженные и вялотекущие (возникают на основе не очень острыхпротиворечий, либо одна из сторон ведет себя пассивно);
— слабовыраженные и быстротекущие (на основе поверхностных причин).
3) посубъектам конфликтного взаимодействия
— внутриличностные (происходят, как это следует из названия внутри: человекуприходится бороться с самим собой, когда он должен принять трудное решение иличетко определить, что для него по-настоящему важно. Сомнения в собственныхсилах и неуверенность – это тоже варианты внутриличностного конфликта);
— межличностные (когда двое или больше людей не могут найти общий язык);
— межличностно-групповые (участниками являются конкретная личность и группа);
— межгрупповые (возникают при столкновении интересов двух групп).
4) попредмету конфликта
— предметные;
— беспредметные.
5) поисточникам и причинам возникновения
— объективныеи субъективные;
— организационные (происходят в пределах определенной социальной системы);
— эмоциональные (возникают на основе реакции на поведение и действия другихлюдей);
— социально-трудовые (на основе несовпадения интересов, целей отдельных лиц илигрупп лиц);
— деловые иличностные.
6) покоммуникативной направленности
— горизонтальные (участники не находятся в подчинении друг у друга);
-вертикальные(участники связаны какими-либо видами подчинения);
— смешанные.
7) посоциальным последствиям
— позитивныеи негативные;
— конструктивные и деструктивные;
— созидательные и разрушительные.
8) по формами степени столкновения
— открытые искрытые;
— спонтанные,инициативные и спровоцированные;
— неизбежные,вынужденные, нецелесообразные.
9) по способами масштабам урегулирования
— антагонистические и компромиссные;
— полностьюили частично разрешаемые;
— приводящиек согласию и сотрудничеству.
Каждыйконфликт своеобразен, и все-таки существуют некоторые общие черты, потому что,как правило, в центре любого конфликта – столкновение несходных потребностей, атакже статусов или условий распределения.
Выявлениепричин конфликтов раскрывает источники их возникновения и способствуетдальнейшему их урегулированию.
Причиныконфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту ипри определенных ситуациях вызывают его.
Средиогромного множества причин конфликтов можно выделить четыре группы причин:объективные, организационно-управленческие, социально-психологические,личностные.
Первые двегруппы носят в основном объективный характер, третья и четвертая –субъективный.
Объективныепричины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. К ихчислу можно отнести обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящиек столкновению их интересов, мнений, взглядов и т.д.
Конфликтыникогда не возникают только из-за тяжелых условий работы или какой-тоопределенной ситуации в организации: к этому всегда причастны люди.Следовательно, можно сказать, что в возникновении и развитии конфликта большуюроль играют также и субъективные причины, ведь поступки, вызванные личнымичувствами и интересами, другим людям особенно трудно понять. Личные качества,взгляды и манера поведения не менее важны, чем отношения между конфликтующимисторонами.
Разумеется,что четкую грань между объективными и субъективными причинами провести довольносложно. Одна и та же объективная предпосылка для одних людей конфликтогенна, адля других – нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны. Сдругой стороны, и субъективные причины во многом объективны, т.к. агрессивностьчеловека во многом формируется агрессивностью среды, в которой он формировалсякак личность.
ПроведенныйАнцуповым А.Я. и Шипиловым А.И. анализ более 2 тысяч реальных конфликтов средируководителей среднего звена показал, что к множеству объективных причин,приводящих к конфликтам, можно отнести:
1.        Естественноестолкновение значимых материальных и духовных интересов в процессе ихжизнедеятельности.
2.        Слабаяразработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем.
3.        Недостатокзначимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.
4.        Образжизни многих россиян.
5.        Достаточноустойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений, способствующиевозникновению конфликтов[6].
Вторая группаобъективных причин носит организационно-управленческий характер.
Структурно-организационныепричины характеризуются несоответствием структуры организации требованиямдеятельности. Чем больше несоответствие, тем больше возникает конфликтов.
Функционально-организационныепричины конфликтов вызваны плохой отлаженностью функциональных связейорганизации с внешней средой, между структурными элементами организации, междуотдельными работниками.
Личностно-функциональныепричины – не соответствие работника по профессиональным, нравственным и другимкачествам требованиям занимаемой должности.
Ситуативно-управленческиепричины конфликтов возникают при допущении ошибок в процессе решенияуправленческих и других задач, как руководителями, так и подчиненными.
Социально-психологическиепричины конфликтов связаны с непосредственным взаимодействием людей, включениемих в социальные
группы. Кэтим причинам относятся:
1)        потерии искажения информации в процессе коммуникации;
2)        несбалансированноеролевое взаимодействие людей;
3)        несовпадениеоценки одних и тех же событий;
4)        разныйвыбор оценки деятельности;
5)        психологическаянесовместимость;
6)        конкуренцияи др.
Личностныепричины конфликтов характеризуются индивидуально-психологическими особенностямиучастников конфликта: оценка поведения другого как недопустимого; низкийуровень социально-психологической компетентности; низкая конфликтоустойчивость;плохая способность к эмпатии; завышенный или заниженный уровень притязаний;холерический тип характера и др.
Говоря о структуре конфликта, можно сказать, что по своемухарактеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида:объективные (внеличностные) и личностные.
Основные характеристики объекта конфликта:
1) под объектом конфликта понимают ту ценность, по поводу которойвозникает столкновение интересов участников конфликта;
2) объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида:материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные,религиозные, политические и т.д.;
3) объект конфликта не существует безотносительно его субъектов.Напротив, он всегда связан с интересами участников конфликта, причем этиинтересы находятся в противоречии;
4) объект конфликта носит релятивистский характер, что прямовытекает из предыдущего положения;
5) объект конфликта всегда имеется в ограниченном (дефицитном)количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны,участвующие в конфликте;
6) объект конфликта может быть явным и латентным.
Другой основной элемент социального конфликта — его участники. Вконечном счете, ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями иценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельныхиндивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы,политические образования, юридические лица и т.д., которые также могутвыступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, каки самих конфликтов, может быть великое множество.
Современная конфликтология подразделяют всех участников конфликтана основных(прямых) и неосновных(косвенных)[7]:
1) основные участники конфликта — это всегда прямые,непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающаяи наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участникиконфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно ихинтересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуютсубъектами, или оппонентами конфликта.
В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны,участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем большеу участника конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, темвыше его ранг.
2) к не основным участникам конфликта относятся все остальныеучастники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта.По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитииконфликта. Часто не основных участников конфликта называют еще третьейстороной.
В реальной динамике конфликта грань между основными и не основнымиучастниками часто оказывается подвижной и относительной.
Диалектика состоит в том, что в процессе развития конфликтаосновные и не основные действующие лица могут меняться местами. Конфликт,возникший на бытовом уровне между двумя соседями, может со временем, перерастив межгрупповой конфликт между этническими общностями, в котором уже мало ктовспомнит о первоначальных субъектах. В свою очередь межгрупповой конфликт можетперерасти в международный и тогда на авансцену выдвинутся уже другие егосубъекты.
Среди косвенных участников конфликта следует выделить такиегруппы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъектаконфликта. Они называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп иих роли могут служить различные объединения, организации, движения, СМИ и т.д.,поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в егопредвыборной борьбе.
Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другиеего участники:
а) инициаторы (зачинщики);
б) организаторы;
в) пособники;
г) посредники (медиаторы).
Инициаторы (зачинщики) – те участники конфликта, которые берут насебя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами илигосударствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения идаже государства. Это могут быть как основные, так и не основные участники.После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать внем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообщеуволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.
Организаторы – группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающаяобщий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в своюпользу. Организовать конфликт — значит продумать всю его динамику такимобразом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше,нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и не основныеучастники конфликта.
Пособники – лица, которые помогают участникам конфликта в егоразвязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать какспонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности.Помощь, оказываемая пособниками, может быть: материальная, идеологическая, нравственная,ресурсная, информационная, административная и т.д.
Посредники(медиаторы) – третья сторона в конфликте и егокосвенные участники. Роль посредника – это роль авторитетного помощника,призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могутвыступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная чертапосредника – это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтомув качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которыевыбираются обоими субъектами конфликта.
Цель посредничества – добиться прекращения конфликта путемнахождения компромисса между его оппонентами. Он должен занимать такженейтральную позицию по отношению к его участникам.
Еще один объективный элемент конфликта – его среда, включающаясовокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказываетсущественное влияние на причины его возникновения и всю динамику.
С точки зрения уровней социальной системы различают микро- имакросреду конфликта.
Микросреда конфликта – это совокупность условий взаимодействиялюдей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт.Масштаб микросреды – это малая социальная группа.
Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют наразвитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотяопосредовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровнеотдельных личностей и малых групп.
По природе составляющих ее компонентов можно выделить три видасреды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную. Все онипроявляются как на микро-, так и на макроуровнях социальной системы и могутслужить не только условиями протекания конфликта, но его объектом. Так, борьбаможет вестись за чистый воздух, улучшение социально-психологического климата напредприятии или социальных условий жизни людей.
Физическая среда конфликта — это совокупность физических,географических, климатических и экологических условий и факторов, в которыхпротекает противоборство.
На микроуровне физическая среда конфликта включает совокупностьтаких внешних условий взаимодействия людей, как чистота воздуха, уровеньосвещенности и шума на рабочем месте.
На макроуровне физическая среда представлена географическими,климатическими и экологическими факторами, которые могут оказывать существенноевлияние на развитие конфликта. Известно, какое большое значение для ходавоенных операций имеют климатические условия. Как и на микроуровне, намакроуровне физическая среда может выступать также в качестве объектаконфликта. Примером может служить деятельность Гринпис (международнаяорганизация по защите окружающей среды), которая ведет порой отчаянную борьбуза сохранение ее в чистом виде.
Общественно-психологическая среда конфликта — это совокупность технастроений, мнений, забот, чувств и переживаний, в которых развиваетсяконфликт. Эти факторы являются объективными для участников конфликта, ибо онизаданы им изначально и не зависят от их воли, сознания и желаний.
На микроуровне, например, в рамках организации,общественно-психологическая среда – это психологический климат данногоколлектива, его общий настрой, который может быть в большей или меньшей степенимажорным или минорным, оптимистическим или пессимистическим и т.д.
На макроуровне социальной системы, то есть на уровне всегообщества, общественно-психологическая среда определяется господствующими вобществе настроениями, чувствами и эмоциями, которые проявляются на уровнебольших социальных групп и всего народа.
Социальная среда конфликта представляет совокупность общественныхусловий, при которых возникает и развивается противоборство сторон. Самымиобщими и фундаментальными факторами социальной среды конфликта являются типцивилизации, общественно-экономические условия жизни и социально-политическое устройствообщества.
Можно с большой степенью надежности утверждать, что улучшениеположения дел в социальной сфере жизни людей будет способствовать резкомуснижению уровня конфликтности, как на уровне всего общества, так и внутриорганизации, на межличностном и внутриличностном уровнях.
К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические,психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, которыеоказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации. Чертыхарактера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы – все эти имногие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта. Нов наибольшей степени их влияние обнаруживается на микроуровне в межличностномконфликте и в конфликте внутри организации.
Среди личностных элементов конфликта, прежде всего, следуетназвать основные психологические доминанты поведения: черты характера и типыличностей; установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности;неадекватные оценки и восприятия манеры поведения; этические ценности.
Различия названных характеристик людей их несовпадение ипротивоположный характер могут служить основанием конфликта. Важнейшую роль,среди личностных факторов конфликта, играют основные психологические доминантыповедения личности: ценностные ориентации, цели, мотивы, интересы, потребности.
Все они имеют внутреннюю взаимосвязь и вытекают один из другого.
1.2 Особенности исследования системы управления конфликтами ворганизации
 
Можновыделить следующие три основные стадии развития конфликта:
1)        предконфликтную;
2)        конфликтную;
3)        послеконфликтную.
Каждая изстадий делится на фазы.
Первой фазойпредконфликтной стадии является конфликтная ситуация. Это такое положение дел,когда ценности, интересы, установки участников объективно вступают впротиворечие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.
Конфликтнаяситуация не имеет четкого начала и завершения.
Ее элементамиявляются, прежде всего, участники, к которым относятся:
–противостоящие друг другу стороны (оппоненты), обладающие определенными силой,статусом, материальными и информационными ресурсами, а также соответствующимрангом (к первому рангу относятся индивиды, ко второму – группы, к третьему –организации; индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой считаетсяоппонентом нулевого ранга);
–подстрекатели – лица, подталкивающие стороны к противоборству;
– пособники,содействующие им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтахобычно все члены группы становятся пособниками лидера);
–организаторы, планирующие конфликт, но не всегда участвующие в немнепосредственно.
Другимэлементом конфликтной ситуации является объект, вызывающий ее к жизни. Обычноэто дефицитный ресурс, который чаще всего неделим в широком смысле слова либовообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе. Поэтому стороныпретендуют на решающее или единоличное манипулирование им в своих интересах.
Еще однимэлементом конфликтной ситуации является предмет, который отражает различиевзглядов оппонентов на объект.
В то же времяпоследний может отсутствовать или не составлять для сторон реальных помех.
Соответственноэтому по характеру конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные.Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствиемпсихологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.
Если жеразличия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то жемнение, конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но ибеспредметной.
На поведениечеловека в конфликтной ситуации влияют личные интересы, планы ближайших иотдаленных действий, оценка своей позиции и шансов на успех, намерений, целей,способов действия противника, общего положения дел.
Всоответствии с развитием ситуации поле конфликта сужается или расширяется,захватывая новые сферы организации (стороны могут сознательно переносить его надругих).
Со временемконфликтная ситуация может ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанетсуществовать сам объект, породивший ее; сохраняться в прежнем виде;трансформироваться в другую.
Но она можети обостриться под воздействием инцидента (события или обстоятельства, служащеготолчком или поводом к столкновению).
Инцидентпредставляетсобой вторую фазу предконфликтной стадии. Он может быть целенаправленноспровоцирован или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств,существовать реально или в воображении сторон.
Здесьпротивостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтногоповедения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешатьоппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшееобострение конфликта – его эскалация.
Субъективновозникшая конфликтная ситуация (инцидент) может закончиться как сама по себе,так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.
Сложившаясяже объективная ситуация должна соответствующим образом и заканчиваться, т.е.путем устранения объекта, который вызывал ее появление. Но если конфликт успелперерасти в субъективный, многое также зависит от личного подхода участников.
Послеинцидента наступает конфликтная стадия вместе с резким обострением расхождений,выходом на позиции прямой конфронтации. Здесь происходит открытоепротивоборство, часто связанное с захватом спорного объекта, прямым насилиемнад оппонентом, созданием для него помех и причинением прямого или косвенноговреда.
Развитиеконфликта на конфликтной стадии проходит несколько этапов.
1.Возникновение конфликта и психологическая подготовка к его урегулированию.
2. Определениепричины возникновения конфликта.
3. Поискивозможных вариантов решения конфликта.
4. Разработкаи выбор вариантов решения конфликта.
5. Процессурегулирования конфликта.
6. Завершениепроцесса урегулирования конфликта[8].
С этапами связаныфазы конфликта, которые следует подразделять с точки зрения реальныхвозможностей его разрешения.
Фазыконфликтной стадии следующие: начало конфликта, развитие конфликта, пикконфликта, затухание конфликта, прекращение конфликта, урегулированиеконфликта. Этапы конфликта и возможности решения по фазам представлены втаблице 1.
Противоборствозаканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Но ономожет стать затяжным с чередованием наступления и обороны, перемежаться спереговорами (поэтому перемирие вовсе не означает завершение конфликта).

Таблица 1
Взаимосвязьфаз и этапов на конфликтной стадии[9]Наименование фазы конфликта Этап конфликта Возможности решения конфликта, % Начало конфликта
Этап 1. Возникновение и психологическая подготовка к урегулированию конфликта.
Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт 90 Развитие конфликта Этап 3. Поиски возможных вариантов решения конфликта 45 Пик конфликта Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта 5 Затухание конфликта Этап 5. Процесс урегулирования конфликта 20 Прекращение конфликта Этап 5. Процесс урегулирования конфликта 50 Урегулирование конфликта Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта 100
Первой фазойуже послеконфликтной стадии является ослабление противостояния. На этой фазесвоего развития конфликт может прекратиться как в итоге изменения объективнойситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов. Становитсявозможным полное или частичное разрешение конфликта. Ситуация становится менеенапряженной, причины, вызвавшие конфликт, сглаживаются или вовсе исчезают,устанавливаются новые формы взаимодействия и сотрудничества.
Далеенаступает заключительная фаза послеконфликтной стадии – подведение итогов,оценка результатов.
Результатомзавершения конфликта могут быть:
1)        перестройкаорганизации (изменение целей, структуры, системы управления, способовдеятельности и т.п.);
2)    распад или обновлениеколлектива;
3)    кадровые перестановки;
4)        поиск«козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину завсе проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).
Современнаяконфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широкоиспользует принципы, методы и методики, разработанные в других отраслях знаний.
Общенаучнымипринципами исследования являются:
1)        принципразвития. Помогает проследить эволюцию и динамику конфликта;
2)        принципвсеобщей связи. Применяется для исследования связей конфликта с другимиявлениями и между его отдельными элементами (подструктурами);
3)        принципсоблюдения законов диалектики: 
– законединства и борьбы противоположностей показывает единство и борьбупротивоположных сил, тенденций;
– законперехода количественных изменений в качественные раскрывает эволюцию и динамикуконфликта;
– законотрицания способствует прогнозированию развития конфликта от простого ксложному.
Парныекатегории диалектики (причина и следствие, время и пространство и др.) помогаютв общем изучении конфликта, оценке правильности выводов;
4)        принципдиалектического единства теории, эксперимента и практики. Применяется с цельюполучения знаний о механизме возникновения и протекания конфликта и примененияполученных знаний в практической деятельности;
5)        принципсистемного подхода. Помогает выявить все многообразие связей конфликта свнешними условиями, отдельных его элементов, связь самого конфликта виерархической лестнице;
6)        принципконкретно-исторического подхода. Рассматривает каждый конфликт как единичный инеповторимый, происходящий в конкретное время при конкретных обстоятельствах;
7)        принципобъективности. Требует объективного отношения к оппонентам и самому конфликту,реального знания дел.
Важноучитывать также методологические принципы конфликтологии:
а)междисциплинарность – применение знаний только одной науки не обеспечиваетвсестороннего изучения конфликта, необходимо комплексное знание о конфликтах;
б)преемственность – использование уже накопленных знаний о конфликтах в первуюочередь в российской конфликтологии, а потом в зарубежной, потому что нашиконфликты отличаются от зарубежных и к ним неприменимы западные теории;
в)эволюционизм – выявление основных закономерностей эволюции конкретных видовконфликтов;
г) личностныйподход – выявление и учет личностных особенностей конкретных людей, являющихсянепосредственными участниками конфликта;
д) поиск скрытогосодержания конфликта – изучение и анализ не только доступной, но и скрытой,маскируемой информации о конкретном конфликте, поиск скрытых (порой основных)целей участников конфликта.
Конфликтявляется сложным, многоуровневым, развивающимся, иерархическим явлением, дляего изучения недостаточно философских и общенаучных принципов, поэтому дляисследования (диагностики) конфликтов применяется системный подход, которыйвключает следующие виды системного анализа: системно-структурный,системно-функциональный, системно-генетический и системно-информационный.
Системно-структурныйанализ представляет собой рассмотрение конфликта как единого целого, состоящегоиз системы подструктур: объективных элементов и психологических компонентов,содержащих в себе неделимые элементы (участников конфликта; предмет и объект;макро- и микросреду; мотивы, стратегии и тактику поведения; информационныемодели; личностные факторы) и рассмотрение конфликта как подсистемы, входящей всистему более высокого уровня.
Каждыйконфликт неповторим и имеет свои пространственно-временные и содержательныеграницы.
Проводяанализ конфликта, необходимо выявить как можно больше подструктур и элементов,составляющих исследуемый конфликт.
Основныеэлементы структуры конфликта были описаны выше, поэтому здесь рассмотрим толькооставшиеся элементы.
Мотивы сторон– это то, что побуждает оппонентов вступить в конфликт. Выявление истинныхмотивов представляет большие трудности, т.к. участники конфликта чаще всего ихскрывают, предъявляя мотивировку порой значительно отличающуюся отпервоначальной.
Неудовлетворенныепотребности в различных областях жизни и деятельности (потребности абезопасности, в развитии, социальной принадлежности, признании и т.п.) являютсяосновополагающим фактором активности участников в конфликте.
Направленностьдействий оппонентов объясняется стремлением удовлетворить свои интересы,которые представляют собой осознанные потребности. Оппоненты также могутотстаивать свои ценности: общечеловеческие (например: справедливость решения),личностные (например: чувство собственного достоинства).
Мотивыпротивоборствующих сторон имеют прямую зависимость от ситуации, в которой онинаходятся, и от общественно-социальных процессов.
Мотивысубъектов конфликтной ситуации находят конкретное отображение в их целях.Стратегической целью является овладение объектом конфликта.
При анализеконфликтной ситуации необходимо учитывать позиции сторон, которые выражаются вповедении и поступках.
Конфликтноеповедение имеет свои принципы, стратегии (способы) и тактики (приемы).
Средистратегий поведения различают:
а)соперничество – достижение своих целей без учета интересов другой стороны;
б)сотрудничество – решение вырабатывается на обоюдовыгодных условиях;
в) компромисс– взаимные уступки;
г)приспособление – односторонняя уступка противнику в своих притязаниях ипринятие его решения;
д) избегание– бездейственное участие в конфликте[10].
Чаще всего вконфликте находят применение несколько стратегий, но самой распространеннойявляется соперничество, что объясняется более разнообразными тактическимиприемами данной стратегии. Особенно часто соперничество используется приэскалации конфликта. В целом же конфликт может начаться с сотрудничества, приневозможности договориться сотрудничество заменяется соперничеством, которое, всвою очередь, также может оказаться безрезультатным, тогда вновь используетсясотрудничество или компромисс.
Существуетнесколько иная точка зрения на стратегии поведения, основанная на жесткостипозиций и модальности отношения к оппоненту.
Жесткостьпозиции выражается в напористом, силовом воздействии через требования,указания, распоряжения, инструкции и т.д. Мягкость позиции – более тонкое, косвенноевоздействие на оппонента, учитывающее его личностные характеристики.
Модальностьотношения к оппоненту характеризуется степенью уважительного отношения ксопернику как к объекту воздействия или субъекту взаимодействия.
Нормативнаястратегия основывается на нормативной позиции и уважении личности оппонента иреализуется с помощью правовых документов (кодекса, инструкций и т.п.).
Конфронтационнаястратегия – предполагает агрессивные действия, выражающиеся в создании прямыхили косвенных помех, угрозах, оскорблениях, унизительных требованиях,физическом насилии и т.п.
Манипулятивнаястратегия – косвенное психологическое воздействие, вынуждающее оппонентауступить.
Переговорнаястратегия характеризуется активным обсуждением проблемы и выработкой совместногорешения, которое устраивает обе стороны.
На выборстратегии поведения в конфликте влияют личностные факторы и факторы ситуации.
Тактикаповедения в конфликте бывает следующих видов:
1.        Тактиказахвата и удержания объекта конфликта применяется в том случае, когда объектматериален (например: самовольный захват жилого помещения).
2.        Тактикафизического насилия (ущерба) – нанесение вреда имуществу, создание помех вдеятельности, физическое воздействие и т.п.
3.        Тактикапсихологического насилия (ущерба) – дискриминация, грубость, распространениепорочащих слухов, унижение и т.п.
4.        Тактикадавления – угрозы, ультиматумы, шантаж, приказы и т.п.
5.        Тактикадемонстративных действий (привлечение внимания) – бессрочные голодовки,плакаты, лозунги, невыход на работу, публичные высказывания и т.п.
6.        Санкционирование– невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств, взыскания, увеличениерабочей нагрузки и т.п.
7.        Тактикакоалиций – привлечение на свою сторону руководителей, друзей, СМИ, органов властии т.д. с целью усиления своего ранга.
8.        Тактикафиксации своей позиции – убеждения, просьбы, критика, предположение и т.п.
9.        Тактикадружелюбия – уважительное отношение, поощрение, предложение помощи,демонстрация готовности решать проблему и т.п.
10.     Тактикасделок – обмен благами, уступками, извинениями, обещаниями.
Исключительноезначение для понимания возникновения и развития конфликта имеет субъективноевосприятие конфликтной ситуации. Образ конфликтной ситуации формируется впсихике каждого участника и содержит в себе: представление о самом себе (своихинтересах, целях и т.д.); о своем противнике (его интересах, целях и т.д.);представление каждого оппонента о восприятии его другой стороной; о среде, вкоторой возникает конфликт.
Человек непросто реагирует на ситуацию, но «определяет» ее, одновременно «определяя» себяв этой ситуации, и тем самым он создает, «конструирует» конфликтную ситуацию[11].
Искажается исама конфликтная ситуация в целом, и ее составляющие элементы.
Ситуацияупрощается по принципу «здесь и теперь», события имеют категоричную оценку в«черно-белом» цвете, происходит отбор информации и ее представление всоответствии со своими взглядами. Собственные мотивы, цели, интересыоцениваются как положительные, мотивы оппонента представляются коварными,низменными. Собственная позиция оценивается как единственно верная,подкрепленная нормативами, позиция оппонента – как ошибочная, действиямприписывается агрессивность, аморальность, умышленность. Подвергаются искажениюи личностные качества: себе приписываются только положительные черты,невыгодные качества замалчиваются; оппонент представляется как в «кривом зеркале»,замалчиваются положительные качества, а негативные усиливаются.
На степеньискажения восприятия конфликтной ситуации существенное влияние оказывают:состояние стресса, повышенные негативные эмоции, недостаточнаяинформированность оппонентов друг о друге, степень важности мотивов ипотребностей, неумение прогнозировать развитие событий, доминирование«агрессивной концепции среды», негативное отношение к оппоненту в доконфликтныйпериод.
Системно-функциональныйанализ. Любой конфликт развивается в тесной взаимосвязи с условиями внешнейсреды. С помощью этого метода исследуются основные взаимосвязи с внешней средойи внутри конфликта, характер и способы взаимодействия элементов и подструктурдруг на друга.
Системно-генетическийанализ способствует исследованию движущих сил эволюции, развития и динамикиконфликтов.
Результатомсистемно-генетического анализа является определение системы причин конфликтов,которые имеют объективно-субъективный характер. Их можно объединить в четырегруппы: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические иличностные причины.
Рассмотримсистемно-информационный анализ. В исследовании конфликтов информация имеетважное значение. Главной составляющей любого конфликта является объект. Каждыйучастник конфликта создает в своем сознании свое собственное, субъективное представлениеоб объекте конфликта, источником для этого служит информация. Свое поведение вконфликте оппоненты организуют, сообразуясь со своими информационными моделями,не опираясь на реальность. Противоборствующие стороны формируют субъективныеинформационные модели конфликтной ситуации в целом, а также модели своих целей,мотивов, возможностей противников, модели отношений окружающих и др.
Системно-ситуационныйметод анализа является дополнительным видом анализа конфликтов и представляетсобой комплексный системно-структурный, системно-функциональный,системно-генетический и системно-информационный анализ конфликта.
Чтобыосуществить системно-ситуационный анализ, необходимо выделить единицу анализа.Единица анализа представляет собой минимальное, далее не разложимоеобразование, являющееся частью целого и обладающее всеми основными свойствамипоследнего[12].
Единицейанализа конфликтов выступает «ситуация», которая позволяет произвестикомплексный анализ деятельности в субъективно-объективной определенности ирассматривается в системе трехмерного пространства: задача деятельности,субъект деятельности, объективные условия деятельности.
Исследоватьконфликты можно по элементам и по единицам. Например, анализируя конфликт междуРоссией и Украиной на почве транспортировки газа в страны Европы по элементам,можно выделить следующие варианты. Можно рассматривать политику Украины и еедействия за определенный промежуток времени (за год или пять лет). Можнооценивать за этот же промежуток времени (за год или пять лет) политику идеятельность России. Можно изучать конфликт между руководством России иУкраины.
Такой анализконфликта по его элементам дает представление о каждом из участников и егодействиях, но не учитывает роль других участников и не охватывает веськонфликт, а рассматривает только его часть длительностью в один год (пять лет).
Изучая этотконфликт с помощью конфликтной ситуации, которая является единицей анализа,можно произвести более полный комплексный анализ. Данный способ предполагаетвыявление всех основных и второстепенных участников конфликта, определениепространственных границ, выделение фаз конфликтного взаимодействия, в течениекоторых характер взаимоотношений основных участников качественно не меняется.
Системныйанализ. Ситуационный метод анализа позволяет накапливать информацию оконкретных конфликтах с участием конкретных людей в конкретных условиях, чтодает возможность стандартизировать и хранить накопленную информацию с цельюдальнейшего изучения и применения на практике.
Структурныеграницы конфликтной ситуации содержат в себе основных и второстепенныхучастников, объект конфликта, функциональные взаимосвязи, социальную среду иобъективную обстановку, в которых развивается конфликт.
Временныеграницы охватывают промежуток времени, в течение которого качественно неменяются основные участники конфликта и характер их взаимодействия, а такжеобъект конфликта. При качественном изменении хотя бы одного компонентаначинается новая конфликтная ситуация, которая также подвергается комплексномуанализу.
В целомконфликт может содержать в себе одну, несколько или много конфликтных ситуаций.Изучать конфликтные ситуации можно с помощью документов, опросов участников исвидетелей или непосредственно во время развития реального конфликта.
Дляпроведения системно-ситуационного анализа разработан бланк, который содержит 60вопросов, характеризующих более 80 параметров конфликта.
Данный методбыл разработан и опробован в 1987-1992 гг. и имеет два ценных достоинства.Во-первых, он изучает конкретный реальный конфликт, а не мнения людей иэкспертов об абстрактных конфликтах. Во-вторых, он позволяет провести целостноеисследование конфликта, а не фрагментарное в пространственно-временных исодержательных границах.
Системно-ситуационныйанализ показал высокую результативность и способность выявлять такиезакономерности развития конфликтов, которые с помощью других методов определитьне удается.
Рассмотримпсихологические методы. Для изучения внутриличностной конфликтности человека вконфликтологии используются различные методы и методики, разработанные в другихнауках, в частности методы психологии. В основном это опросы, тестирование ииндивидуальные беседы. Для проведения комплексного исследования применяетсяблок методик. Например: Ю.Н. Юрлов для выявления внутриличностных конфликтов укурсантов военных училищ использовал методику Т. Лири, методику М. Рокича ишкалу депрессии[13].
РазработаннаяГ. Келлером методика используется для определения внутриличностного конфликта втрех сферах: семейной, партнерского общения и производственной деятельности.
Е.П. Ивановаи А.И. Светличный (1993) выявляли взаимосвязь межличностных и внутриличностныхконфликтов с помощью методики определения типа поведения в конфликте К. Томаса[14].
А.И. Шипилов(1999) разработал методику по определению уровня внутриличностнойконфликтности, которая была подтверждена использованием других методик[15].
Дляопределения межличностной конфликтности используются опросники и тесты.
Опросник А.Баса – А. Дарки используется для определения индивидуального уровняагрессивности личности. С помощью этого опросника можно исследовать различныеформы агрессивных и враждебных реакций человека: физическую, косвенную,вербальную, обиду, зависть, подозрительность, раздражительность, негативизм.[16]
Методика Т.Лири изучает взаимоотношения в малой группе. С ее помощью можно определить преобладающийтип отношения личности к окружающим и выявить наиболее конфликтные типы(прямолинейно-агрессивный и недоверчиво-скептический)[17].
Личностныйопросник Г. Айзенка способствует выявлению типа темперамента личности.
Опросник Р.Кеттелла используют для выявления конфликтных личностей.
Методика «Q-сортировка»,предложенная Х. Заленом и Д. Штоком, применяется для измерения проявлений такихтенденций поведения, как зависимость – независимость, общительность –необщительность, стремление к борьбе – избегание борьбы[18].
Шкалареактивной и личностной тревожности Ч. Спилбергера используется для измерениятревожности как эмоционального состояния и как свойство личности[19].
Опросник К.Томаса предназначен для определения стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Дляисследования межличностных конфликтов используют методы и методики социальнойпсихологии.
1. Наблюдение– междисциплинарный метод – используется для анализа всех видов конфликтов.Наблюдение способствует непосредственному восприятию конфликта. Наблюдатьконфликт можно изнутри (участвовать в нем) или со стороны (быть свидетелем,медиатором, другим участником). С помощью наблюдения можно проследить динамикуконфликта, оценить действие многих факторов, их эффективность в естественныхусловиях.
Наряду сдостоинствами этот метод имеет и недостатки. Наблюдатель внутри конфликтаиспытывает его влияние и сам влияет на конфликт. На объективность наблюдениявлияет также знания, опыт, эмоции.
2. Социометрия– социально-психологический тест, разработанный американским психологом Я.Морено, используется для выявления напряженных, конфликтных взаимодействий вмалой группе. С помощью тестирования определяется отношение каждого членагруппы к окружающим. Также используются различные модификации социометрии:координатно-социограммный метод[20],модульный социотест межличностных отношений[21],пространственная социометрия, цветовой тест отношений (ЦТО).
3. Методопроса заключается в применении различных видов анкетирования, проведениибесед, массовых и экспертных опросов.
К средствам,используемым в этом методе можно отнести методику определения внутригрупповойколфликтности Т.А. Полозовой, опросник Б. Кросби и Дж. Шерер, шкалу-опросник Ф.Фидлера – Ю. Ханина, методику «Межличностный семейный конфликт», методику«включенного конфликта» Ю.В. Баскиной.
4. Используютсятакже различные тесты, ретроспективный анализ конфликтов, изучение документов,эксперимент.
Перейдем кисследованию межгрупповых конфликтов. Не все методы, применяемые длядиагностики межличностных конфликтов, могут быть применены в исследованиимежгрупповых конфликтов. Частично применяется наблюдение и ретроспективныйанализ. Более оправдано применение качественных методов и математическое моделирование.
Ккачественным методам относятся:
– анализ представляет собойизучение не всего конфликта целиком, а его составных частей. Можноанализировать функции конфликта, его динамику, структурные элементы. Проводяисследование функций, анализируют их конструктивность и деструктивность, какоевлияние оказывает конфликт на участников и на окружающую среду. Анализ динамикиконфликтов производится по ее этапам и периодам. Изучая структурные элементы,анализируют оппонентов, их мотивы, интересы, тактики, стратегии и т.п.;
– синтеззаключаетсяв соединении составных частей и их свойств, изучаемых с помощью анализа, вединое целое, определяется их роль и место в конфликте, оценивается ихпроявление как единого целого;
– индукцияпредставляет собой обобщенный вывод из результатов исследования отдельныхсобытий, фактов, фрагментов, делается заключение об общих закономерностяхфункционирования конфликтов;
– дедукция –это частный вывод из общего положения. Но в данном случае частное будетвыступать в новом качестве, оно будет иметь не первоначальный вид, а обогатитсяновыми конкретными знаниями;
–исторический метод. Изучает конфликт в его временных границах, позволяетвыявить в каких условиях и при каких обстоятельствах произошло возникновениеконфликта, оценивает роль личностей и социальных групп в его развитии, провестианализ завершения подобных конфликтов;
– логическийметод неотделим от исторического метода. С помощью логических средств испособов описания и объяснения конфликтов исторические факты систематизируются,обобщаются и на их основе делаются выводы;
– обобщениезаключается в следующем: анализу подвергаются свойства, связи и отношенияконфликта, которые характерны для целой группы однородных конфликтов. Припроведении анализа важно выделение единичного, свойственного только этойконфликтной ситуации, и общего, свойственного целой группе конфликтов;
– сравнениепредставляет собой составление составных частей конфликта и нахождение сходствили различий их проявления в других конфликтах. С помощью сравнения выявляютсяразличия в параметрах конфликта, что способствует эффективному управлениюпроцессом.
Экспериментальнаядиагностика межгрупповых конфликтов трудоемкий и сложный процесс, поэтому всечаще прибегают к математическому моделированию.
Применениевычислительной техники позволяет провести анализ и сделать прогноз развитиясобытий в реальном времени, смоделировать различные варианты развития конфликтас возможными вариантами исхода.
Мы уже знаем,что конфликты могут приносить положительные и отрицательные результаты. Но ихлучше распознать заранее и предупредить, не дать развиться. Этого можнодобиться с помощью прогнозирования и профилактики конфликтов.
Методологическимипринципами управления конфликтами являются принцип компетентности и принципсотрудничества и компромисса.
Вмешиваться впроцесс развития конфликтной ситуации должны только компетентные люди, которыепрошли качественную теоретическую подготовку или имеют богатый жизненный опыт.Необходимо также собрать как можно больше содержательной, разностороннейинформации о конкретной конфликтной ситуации. Чем больше будет собраноинформации, тем полнее будут знания о конкретном конфликте, тем эффективнеебудут меры его предотвращения. Если этого не сделать, то можно нанести вред,вместо пользы, ухудшить существующую ситуацию.
Можно такжезаставить конфликтующие стороны отказаться от своих намерений, не допускатьборьбу. Гораздо разумнее предоставить людям возможность отстаивать своиинтересы, но сделать так, чтобы противоборство было неконфликтным, чтобывозникшие противоречия разрешались с помощью сотрудничества, компромисса,избегания конфронтации. Если противоречия просто блокировать, это не решитпроблему, она все равно рано или поздно выльется в конфликт.
Управлениеконфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемаяна всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликтаили третьей стороной[22].
Процесс управленияконфликтом включает в себя симптоматику, диагностику, профилактику,прогнозирование, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.Возможны также следующие действия: пресечение, гашение, преодоление,устранение.
Для того,чтобы эффективнее управлять конфликтами, необходимо как можно раньше замечатьвозникновение проблемных ситуаций. Более раннее обнаружение проблемной ситуацииспособствует уменьшению усилий по ее предотвращению и разрешению.
Выявлениепротиворечий, которые могут привести к конфликту, осуществляется с помощьюпрогнозирования. Прогнозирование осуществляется на основе исследования ипрактической деятельности. Наиболее полно проблема прогнозирования конфликтныхситуаций исследована в психологии. Исследования показывают, что чем болееточный прогноз ситуации будет сделан, тем более успешно будет разрешениевозникших разногласий. По существу любая проблемная ситуация является ситуациейнеопределенности, потому что неизвестно: как поведут себя участники конфликта,какова будет степень искажения восприятия ситуации в целом, неизбежнафрагментарность учета факторов ситуации. Отсюда следует: чем значительнейошибка в прогнозе развития ситуации, тем ниже эффективность разрешенияпротиворечия между оппонентами.
Анализ ошибокпрогнозирования в «лучшую» или в «худшую» сторону показал их разное влияние наитог ситуации. При неточности прогнозирования в сторону недооценки негативноговлияния ситуация разрешается с меньшей эффективностью, потому что надежда налучшее развитие событий приводит к меньшей настойчивости в действиях.
Припереоценке возможного негативного развития ситуации оппонент вынужден приниматьболее энергичные меры для их нейтрализации, что приводит к лучшим результатампри ее разрешении.
Следовательно,более точный прогноз развития конфликтной ситуации способствует болееэффективному ее разрешению.
Перейдем крассмотрению профилактики конфликтов, которая является одним из способовуправления. Профилактика конфликтов – это их предупреждение, котороезаключается в воздействии на все или некоторые его элементы до открытогопротивостояния. Эта деятельность очень разнообразна.
Методпредупреждения конфликтов Н.Н. Вересова разработан на основе закона«критической массы»[23].
По немуучитываются интересы четырех видов: производственные, социальные, личные,материальные. Для каждого из них есть определенная допустимая концентрациянеудовлетворенности:
— дляпроизводственных интересов – 76% от общего числа членов коллектива;
— длясоциальных интересов – 61,5%;
— для личныхинтересов – 38,1%;
— дляматериальных – 23,5%.
Если уровеньнеудовлетворенности хотя бы по одному из видов приближается к критическому,необходимо принимать надлежащие меры.
Методнаблюдения способов назревающего конфликта:
1)        снижениепроизводительности труда и уменьшение выпуска продукции;
2)        ростнеудовлетворенности состоянием дел в организации;
3)        увеличениенеявок на работу;
4)        массовоеувольнение по собственному желанию;
5)        распространениеслухов;
6)        стихийныеминисобрания (беседы нескольких человек);
7)        активизациядеятельности неофициальных лидеров;
8)        ростэмоциональной напряженности;
9)        увеличениечисла локальных конфликтов;
10)коллективное невыполнение указаний руководства;
11) стихийныемитинги, забастовки.
Метод диагностикиуровня социальной напряженности Александровой Е.В. По мнению Е.В. Александровойданный метод дает возможность выявить проблемы, определить, кто может принятьнужные решения и выработать рекомендации по урегулированию возникшей ситуации втрудовых коллективах[24].Для этого необходимо провести факторный анализ.
К = (x¹+x²+…x)/n = 0,7, где
К – коэффициентсоциальной напряженности;
х¹ –фактор экономического кризиса (процент неудовлетворенности);
х² –фактор заработной платы (процент неудовлетворенности);
х – другиефакторы;
n – количество факторов,вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных экспертомреспондентов.
Значение К =0,7 (что соответствует неудовлетворенности более чем 70% опрошенных)свидетельствует об опасном уровне социальной напряженности в трудовомколлективе.
Цельпрофилактики – создание оптимальных условий жизни, деятельности, взаимодействиялюдей. Мероприятия, предупреждающие конфликт, могут осуществляться самимиучастниками социального взаимодействия, руководителями и конфликтологами.
Основныенаправления профилактики:
1. Созданиеобъективных условий;
2. Оптимизацияорганизационно-технических условий;
3. Устранениесоциально-психологических причин конфликта;
4.Нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов.
1) созданиеблагоприятных условий для жизни и деятельности людей – основное объективноеусловие предупреждения конфликтов. Согласно Конституции РФ каждый имеет правона свободный труд, полноценный отдых, на жилье, на охрану здоровья, наблагоприятную окружающую среду, на охрану материнства и детства[25].
Очевидно, чтоотсутствие жилья, недостаток материальных средств (отсюда невозможностьполноценного питания, получения медицинских услуг, получение образования ит.д.), невозможность реализации себя в трудовой деятельности, сами условиятруда; отношения с руководством, с подчиненными, сослуживцами; семейныевзаимоотношения, наличие времени для отдыха и укрепления здоровья оказываютсущественное влияние на психологическое состояние людей, что приводит квозникновению большего числа проблем, противоречий, конфликтов.
2) большоечисло конфликтов возникает из-за права обладать (или хотя бы распоряжаться)ресурсами важными для жизнедеятельности. Здесь и возникают конфликты на почвесправедливости, гласности и несправедливости распределения материальных благ.Эти понятия конкретно-исторические и меняются на протяжении веков.
В современномобществе есть два принципа – равенство (по закону) и пропорциональность (позаслугам). Ныне считается то общество социально справедливым, в котором людиимеют равные условия для реализации своих различных способностей; а такжесуществует объективный, а не уравнительный подход к оценке результатовдеятельности («справедливое неравенство»).
Распределениедефицитных материальных благ должно быть справедливым и гласным, чтобыпредотвратить слухи о том, что кому-то больше заплатили, больше дали. Такиедействия приведут к снижению числа конфликтных ситуаций.
Несправедливоераспределение духовных благ реже становится причиной конфликтноговзаимодействия. Распределение духовных благ основывается на оценке результатовдеятельности и выражается через поощрения, награды и т.д. Компетентная оценкарезультатов деятельности как подчиненных, так и руководителей является одним изважнейших критериев предупреждения межличностных конфликтов.
3) существуетряд типичных ситуаций во взаимоотношениях работников, которые обычно приводят кконфликтам. Например:
— унижениеначальником личного достоинства подчиненного;
— определениезаработной платы;
— назначениена вакантную должность при наличии нескольких претендентов;
— переводсотрудника на новое место работы, увольнение и др.
Дляпредупреждения возникновения конфликтов на почве данных причин, необходиморазработать нормативные процедуры, позволяющие работникам отстаивать свои интересы,не вступая в конфликт с противником.
4)успокаивающая материальная среда, окружающая человека, оказывает положительноевлияние на его жизнь и деятельность и, естественно, уменьшает егоконфликтность.
Удобные жилыепомещения, хорошо организованное рабочее место, освещенность, состав воздуха,уровень шума и запыленности, температурный режим, наличие комнатпсихологической разгрузки, массажных кабинетов, окраска стен, наличие растенийи многое другое создают спокойную нормальную обстановку, в которой работается судовольствием.
5) важноезначение для предупреждения конфликтов имеют организационно-управленческиефакторы. К ним относятся: структурно-организационные,функционально-организационные, ситуативно-управленческие факторы.
От того,насколько соответствует формальная (структура цеха, завода, фирмы) инеформальная (социальные группы) структура коллектива стоящим перед нимизадачам, зависит степень конфликтности между структурными элементамиорганизации и между работниками.
Напредупреждение конфликтов также влияет оптимизация функциональных взаимосвязейструктуры организации и работников, потому что функциональные противоречияприводят к межличностным конфликтам. Например: назначение на должностьнекомпетентного сотрудника способствует возникновению конфликтных ситуациймежду ним и руководством, сослуживцами и подчиненными.
Ситуативно-управленческиефакторы связаны с принятием управленческих решений и оценкой результатовдеятельности подчиненных. Непродуманные, необоснованные решения приводят кконфликту между руководителем и теми, кто будет исполнять эти решения ипонимает их некомпетентность. Для принятия оптимального управленческого решениянеобходимо объективно и разносторонне оценить состояние управляемого объекта;определить динамику его развития, движущие силы; провести вариативный прогнозизменений; обозначить цели управления; принять содержательное решение (чтоделать); принять стратегическое решение (определить силы, средства, время,которыми располагает объект для выполнения содержательного решения); провестипробное выполнение решения и оценить результаты; произвести коррекцию решения;осуществить скорректированное решение; оценить результаты деятельности.
6)взаимоотношения. В процессе общения люди постоянно психически взаимодействуютдруг с другом, поэтому большой интерес для профилактики конфликтов имеютсоциально-психологические условия. На них легче воздействовать.
Психологиячеловека так устроена, что он более комфортно чувствует себя в роли старшего,но именно эта роль чаще всего приводит к конфликтам. В процессе взаимоотношенийважно поддерживать баланс ролей. Если один человек принимает роль старшего, аего партнер соглашается на роль младшего – конфликт не возникнет. Но это невсегда так. Партнер может не согласиться с ролью младшего. В таком случаенеобходимо скорректировать взаимоотношения. В процессе общения важно избегатьпсихологического давления, подчеркивать какое-либо превосходство друг переддругом (даже если оно есть). «Даже если вы делаете работу лучше других, неведите себя, как победитель»[26].
Важно такжеподдерживать баланс взаимозависимости. Стремление человека к свободе инезависимости естественно. Каждый стремится делать то, что ему нравится, что онхочет делать и когда хочет. Однако свобода одного не может и не должнаограничивать свободу другого. Слишком большая зависимость одного партнера отдругого может привести к конфликту, поэтому важно поддержание комфортногобаланса взаимозависимости.
Помимослужебных обязанностей люди оказывают друг другу различные личные услуги:подмена на работе, поход в магазин, покупка билетов в театр, помощь ввыполнении срочной работы и т.д. Сознательно или подсознательно мы фиксируемоказанные нам услуги и услуги, которые оказали мы. Если мы оказали какую-тоненормативную услугу, а в ответ не получили ничего, то баланс услуг нарушается,появляется дисгармония взаимоотношений.
В процессевзаимодействия люди не только оказывают ненормативные услуги, но и могутнанести ущерб. Человеку присуще чувство мести, поэтому он стремится в той илииной степени нанести ответный ущерб. Степень реализации ущерба зависит отвоспитания, мировоззрения, страха наказания. С профилактической точки зренияочень важно нанесение ущерба окружающим.
Человекусвойственна также оценка самого себя, своего поведения, результатовдеятельности. Оценивая себя, человек выбирает положительные стороны и успехи вработе. Окружающие чаще оценивают негативные стороны поведения, недочеты вработе. Сохранение баланса самооценки и оценки окружающими способствуетпредотвращению конфликтов.
Прирассмотрении этих балансов надо учитывать, что речь идет о субъективной, а необъективной, оценке баланса.
Наблюдая залюдьми, за тем, как они трудятся, учатся, общаются, переживают радости и горе,мы, несомненно, обращаем внимание на различие в их поведении. Одни – быстры,порывисты, подвижны, склонны к бурным эмоциональным реакциям, другие –медлительны, спокойны, невозмутимы и т.д. Причина подобных различий кроется втемпераменте человека, присущем ему от рождения. Темперамент являетсябиологическим фундаментом личности, он основан на свойствах нервной системычеловека и зависит от строения тела человека, обмена веществ в организме.Темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которыми человекпользуется для организации своей деятельности. Выделяют четыре типатемперамента:
а) сангвиник– это обладатель сильного типа нервной системы (т.е. нервные процессы обладаютсилой и продолжительностью), уравновешенного, подвижного (возбуждение легкосменяется торможением и наоборот);
б) холерик –это обладатель неуравновешенного типа нервной системы (с преобладаниемвозбуждения над торможением);
в) флегматик– с сильным, уравновешенным, но инертным, неподвижным типом нервной системы;
г) меланхолик– со слабым неуравновешенным типом нервной системы.
Поведениечеловека также зависит от характера. В характере выражаются не случайные, анаиболее типичные, существенные особенности человека.
К. Леонгардвыделил 4 типа характера: демонстративный, педантичный, застревающий,возбудимый.
Демонстративныйтип, который получил свое название из-за способности людей такого типа оченьсильно (с точки зрения окружающих) выражать свои эмоции, более сильно, чем ониих переживают в данный момент. У демонстративной личности развита способностьвытеснять из сознания некоторые травмирующие представления: она может лгать, неосознавая, что лжет, при этом ложь демонстративной личности отличается отсознательной лжи притворяющегося человека. Она не притворяется, а действительноверит в то, в чем пытается убедить окружающих. Демонстративная личность глубоковживается в требуемый ситуацией образ, она очень артистична. Излюбленные образы– невинная жертва, человек, которого не оценили, злоупотребили его доверием ипр.; либо благодетель человечества, уникальный специалист, нежное, тонкоесущество, нуждающееся в постоянной опеке.
Противоположностьюявляется педантичный характер. Если демонстративная личность принимает решениястремительно, импульсивно, процесс обдумывания сведен к минимуму, топедантичная личность долго колеблется и тщательно обдумывает свои действия.Негативными чертами могут быть нерешительность, боязнь несчастного случая илиошибки. Но педантичный характер может выразиться в таких прекрасных качествах,как пунктуальность, аккуратность, ответственность, рассудительность,предусмотрительность, забота о здоровье, избежание эксцессов.
Следующий тип– застревающий. Для людей такого типа характерна очень долгая задержка сильныхчувств (аффектов): ярости, гнева, страха. Этот аффект может не затухать ивспыхивать с первоначальной яростью спустя недели, месяцы, даже годы. Своиуспехи такие личности переживают так же достаточно долго и ярко. Люди этоготипа отличаются обидчивостью и злопамятностью.
У возбудимыхличностей так же, как у демонстративных и застревающих, часто констатируетсявесьма неровное течение жизни, но не потому, что они избегают трудностей, апотому, что часто высказывают недовольство, проявляют раздражительность исклонность к импульсивным поступкам, не утруждая себя взвешиванием последствий.Неумение управлять собой ведет к конфликтам.
Поведениеучастников конфликта складывается по-разному. В конфликтологии существует пятьстилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация,сотрудничество, компромисс.
Уклонение –характеризуется желанием уйти от конфликта, нежеланием прилагать какие-либоусилия для достижения своих целей. Применяется в тех случаях, когда:
1)        предметспора не имеет существенного значения для участника конфликта;
2)        участникпонимает, что может достичь своей цели неконфликтным путем;
3)        обаучастника равны между собой по силе и не хотят портить свои взаимоотношения;
4)        одиниз участников понимает, что он не прав или имеет соперника сильнее себя;
5)        требуетсяотсрочить острое столкновение, чтобы лучше проанализировать ситуацию итщательнее подготовиться к дальнейшей борьбе;
6)        нужноизбежать контакта с трудным по психическому состоянию человеком, которыйпреднамеренно ищет повод для конфликта.
Приспособление– стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностьюотказывается от удовлетворения своих интересов. Этот стиль поведенияпредполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегатьсовместных действий. Применяется в тех случаях, когда:
1)        участникне считает возникшую ситуацию для себя существенной и потому уступает другойстороне, если обладает более высоким рангом, или приспосабливается к ней, еслиобладает более низким рангом;
2)        участникинамеренно уступают друг другу, осознавая, что приобретают больше, чем теряют;
3)        создаетсятупиковая ситуация, которая требует ослабления ради сохранения добрыхвзаимоотношений;
4)        однаиз сторон хочет оказать поддержку другой на добровольной основе;
5)        у участниковнет цели нанести непоправимый ущерб друг другу;
6)        обаучастника конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, а их интересы неподдаются сглаживанию.
Конфронтация– стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворениисобственных интересов, возможно даже в ущерб другой стороне. При этомпроявляется желание любым путем одержать победу в конфликте. Этот стильвыбирают в ситуациях, когда:
1)        предметконфликта имеет большое значение для участника;
2)        участникуверен в своей победе и располагает всеми необходимыми средствами длядостижения собственной цели;
3)        участникконфликта уверен, что его вариант решения проблемы наиболее подходящий в даннойситуации, и вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на его принятии;
4)        уучастника конфликта нет другого выбора, и он практически ни чем не рискует вданный момент.
Сотрудничество– дает возможность сто процентного удовлетворения интересов партнеров,обеспечивает плодотворные взаимовыгодные отношения в будущем. Этот стильпредполагает поиск такого решения, которое удовлетворило бы обе конфликтующиестороны. Применение этого стиля возможно, когда:
1)        проблемаважна для обеих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от еесовместного решения;
2)        участникиконфликта равны между собой;
3)        каждаясторона стремится обсудить спорный вопрос, чтобы найти решение, устраивающееобе стороны;
4)        междуоппонентами существует доверие и они принимают во внимание стремления ипредпочтения друг друга.
Компромисс –этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь донекоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческихситуациях, т.к. это сводит к минимуму недоброжелательность и часто даетвозможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Этот стильприменяется, когда:
1)        участникиконфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реальноскладывающихся обстоятельствах;
2)        участникисознают необходимость смириться с данным положением дел и довольствоватьсявременным, но подходящим вариантом решения;
3)        участникиконфликта, обладающие разным рангом, хотят сохранить взаимоотношения, стремятсядоговориться между собой, чтобы избежать ненужных потерь;
4)        участникименяют свои цели из-за изменений, происшедших в процессе конфликта;
5)        другиестили поведения в данном конфликте не эффективны.
Заметим, чтоторопиться с принятием компромиссных решений, прерывать поиск подходящихвариантов решения не следует. Иначе это может прервать обстоятельное обсуждениесложной проблемы. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случаекомпромисс по сравнению с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.
Стильповедения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения, т.е.путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, а именно:уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.
Определениестратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий,равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать врасчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся киспользованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение[27].
Основнымизадачами урегулирования любого конфликта являются: придание ему функциональноположительного характера; сведение к минимуму ущерба от негативных последствий.Этого можно добиться, только если участники конфликта проявят общую заинтересованностьк улаживанию конфликта, приложат совместные усилия к поиску оптимальногорешения.
Разрешениеконфликта может быть полным или частичным. При полном разрешении конфликтнаяситуация полностью меняется. Бывшие противники идут на примирение, начинаютсотрудничать друг с другом. При частичном разрешении сама причина конфликта неисчезает. Изменения происходят только внешне, а внутри сохраняется желаниепродолжать борьбу. Предпринимаются попытки указать враждующим сторонам насредства, действия, ведущие к взаимопониманию.
Каждый изспособов разрешения конфликта применим только для определенного типа конфликта.Поэтому, учитывая интересы сторон и их поведение, выбирается наиболееподходящий в данной ситуации способ разрешения конфликта.
Также возможныи собственные предпочтения к одному из способов, тогда используется тот подход,который дает человеку уверенность в себе в конфликтной ситуации. Приопределенных условиях возможно даже использование нескольких способовразрешения конфликта одновременно.
Способконфронтации выбирают люди, готовые на любые активные действия (митинги,демонстрации, голодовки и т.д.) ради достижения своей цели.
Способсотрудничества выбирают люди, стремящиеся поддержать сильные межличностныеотношения и путем открытого коллективного обсуждения достичь удовлетворенияинтересов обеих сторон.
Способкомпромисса используется достаточно широко. Например, когда оппоненты имеютпрямо противоположные цели, когда у обеих сторон недостаточно ресурсов, когдаобе стороны считают, что лучше мирно договориться, чем нести большие потери,когда другие способы не дают успеха.
Подводя итог,скажем, что главным является умение применять любой из способов с пользой длядела, сознательно делать свой выбор.
Выводы
Конфликт –это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способвзаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов,противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или болеесторон.
Конфликт посвоей природе может являться конструктивным или деструктивным. Поэтому егофункции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий.
Средиогромного множества причин конфликтов можно выделить четыре группы причин:объективные, организационно0управленческие, социально-психологические,личностные.
Говоря оструктуре конфликта, можно сказать, что по своему характеру и природе всеэлементы конфликта могут быть разделены на два вида: объективные(внеличностные) и личностные. Основные элементы – объект, прямые и косвенныеучастники конфликта, микро- и макросреда. Личностные элементы –психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойстваотдельной личности.
Можновыделить три основные стадии развития конфликта: предконфликтную, конфликтную ипослеконфликтную. В свою очередь конфликтная стадия делится на шесть фаз:начало конфликта, развитие конфликта, пик конфликта, затухание конфликта,прекращение конфликта, урегулирование конфликта.
Общенаучнымипринципами диагностики конфликтов являются: принцип развития; принцип всеобщейсвязи; принцип соблюдения законов диалектики; принцип диалектического единстватеории, эксперимента и практики; принцип системного подхода; принципконкретно-исторического подхода; принцип объективности.
Также длядиагностики конфликтов применяется системный подход, включающий следующие видысистемного анализа: системно-структурный, системно-функциональный,системно-генетический, системно-информационный и системно-ситуационный.
Для изученияконфликтности человека в конфликтологии используются различные методы иметодики, разработанные в других науках, в частности опросы, тестирование,индивидуальные беседы, наблюдение, математическое моделирование, качественныеметоды.
Дляпредупреждения развития конфликтов используют методы прогнозирования и профилактикиконфликтов.
Вконфликтологии существует пять стилей конфликтного поведения: уклонение,приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.
Определениестратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий,равнозначного стилю конфликтного поведения.

2Структура системы управления конфликтами в организации
 
2.1Организационно-экономическая характеристика ОАО «МСС-Поволжье»
Открытое акционерноеобщество «МСС-Поволжье» основано в ноябре 2000 года.
В ОАО «МСС-Поволжье»в качестве учредительных документов выступают Устав и Учредительный договор. Вуставе указываются наименование организации, адрес, юридический статус, цели ивиды деятельности и другое.
Основные положения Устава ОАО«МСС-Поволжье»:
1. ОАО «МСС-Поволжье», именуемое в дальнейшем «Обществом»,является юридическим лицом, созданным в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации. Права и обязанности юридического лица приобретает смомента его государственной регистрации. Общество имеет в собственности обособленноеимущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имениприобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нестиобязанности, быть истцом и ответчиком в суде общей юрисдикции, арбитражном судеи третейском суде.
2. Общество осуществляет свою деятельность в соответствии сзаконодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.
3. Общество несет ответственность по своим обязательствам всемпринадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своихакционеров.
4. Общество вправе создавать свои филиалы и открыватьпредставительства в соответствии с настоящим Уставом, законодательствомРоссийской Федерации и законодательством иностранного государства по местунахождения филиала или представительства.
5. Общество в соответствии с законодательством выполняетдоговорные обязательства, создает условия для работы со сведениями,составляющими государственную тайну.
Цели и виды деятельности Общества:
1. Основной целью деятельности являетсяизвлечение прибыли.
2. Основными видами деятельности являются:
1) предоставление услуг подвижнойрадиотелефонной связи в различных диапазонах, услуг связи по передаче данныхдля целей передачи голосовой информации, услуг связи в сети передачи данных,услуг местной и внутризоновой телефонной связи;
2) предоставление в аренду каналов связи;
3) предоставление телематических услугсвязи;
4) предоставление услуг междугородной имеждународной телефонной связи;
5) предоставление услуг связи для целейкабельного вещания;
6) предоставление услуг связи по передачеданных;
7) разработка, внедрение, эксплуатация иразвитие сетей связи на территории Российской Федерации, а также управлениетелефонными сетями на территории Российской Федерации;
8) предоставление услуг связи юридическимлицам и населению;
9) проектирование, производство,эксплуатация, развитие и реализация аппаратуры связи, систем автоматическогоконтроля, информационных систем и систем обучения;
10) проектирование, производство иреализация технологического оборудования и товаров народного потребления;
11) организация научных и прочихисследований в области средств связи, а также внедрение и использованиерезультатов;
12) ремонт и техническое обслуживаниесредств связи отечественного и иностранного производства;
13) рекламная деятельность, оказаниемаркетинговых услуг и услуг, связанных с продвижением на рынке;
14) иные виды деятельности, не запрещенныедействующим законодательством Российской Федерации, в том числе непредусмотренные настоящим Уставом.
Отдельными видами деятельности, переченькоторых определяется федеральными законами, Общество может заниматься только наосновании специального разрешения (лицензии).
Численный составорганизации представлен в таблице 2.
Таблица 2
Численныйсостав организации ОАО «МСС-Поволжье»Наименование Численность
Административный персонал:
— директор;
— зам. директора;
— главный бухгалтер;
— бухгалтер;
— начальники отделов. 14 человек
Основные рабочие:
— водители;
— работники отделов;
— грузчики;
— сотрудники охраны и др. 51 человек
Вспомогательные рабочие:
— уборщицы и др. 9 человек Итого: 74 человека
Организационнаяструктура ОАО «МСС-Поволжье» является линейно-функциональной. Этаорганизационная структура управления – одна из эффективных организационныхструктур управления. Во главе каждого структурного подразделения находитсяруководитель, который наделен всеми полномочиями, осуществляющий единоличноеруководство подчиненными ему работниками. Все функции управленияперераспределены по функциональным подразделениям, таким как:
1)        бухгалтерия;
2)        отделкадров;
3)        отделпо работе с персоналом;
4)        отделпродаж;
5)        отделмаркетинга;
6)        отделпо работе с клиентами;
7)        отделпо планированию сети;
8)        конструкторскийотдел;
9)        транспортныйотдел;
10)     call-центр;
11)     отделохраны.
Доходы, получаемые отдеятельности предприятия, представлены в таблице 3.
Таблица 3
Доходы, получаемые отдеятельности предприятияПериод Прибыль, руб. Октябрь 2008 527276 Ноябрь 2008 384561 Декабрь 2008 638743 Всего за квартал 1550580
Моделиповедения в конфликтной ситуации персонала ОАО «МСС-Поволжье» были разработанына основе теста К. Томаса (приложение).
Предлагаемыйтест состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения,обозначенные буквами а и б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждыйраз необходимо выбрать из них то, которое является более типичным для Вашегоповедения. В соответствии с этим тестом было опрошено 16 человек – работниковОАО «МСС-Поволжье».
Из 16опрашиваемых человек ответы распределились следующим образом.
Склонны киспользованию стратегии соперничества (подавления) 9 человек, к сотрудничествуи приспособлению по 3 человека, 4 человека склонны к компромиссу и один человекпо возможности избежит его. Графические результаты представлены на рисунке 1.
/>
Рис. 1.Результаты тестирования работников ОАО «МСС-Поволжье» по тесту К. Томаса
Согласнопредлагаемой методике К.Томаса на основе полученных результатов можно сказать,что большинство работников из числа опрошенных не имеют шанса выиграть всложившейся конфликтной ситуации. Ситуация сотрудничества в рассматриваемомколлективе наблюдается не часто, но конфликты решаются компромиссными уступкамивыгодными для обеих сторон.
Рассмотримнесколько конфликтных ситуаций и способов их разрешения в ОАО «МСС-Поволжье».
Конфликтная ситуация 1. Зам. Директора,начальник отдела продаж, который дает задания менеджеру по продажам. Менеджерпо продажам получает задание и список предприятий-должников, которые нужнообследовать, и вручить письма-уведомления на ограничение поставки продукции. Нанекоторые предприятия попасть удается не с первого раза, это связанно сотсутствием персонала на предприятии, нехваткой транспорта, плохими погоднымиусловиями. Начальник отдела продаж не конфликтует с менеджером по продажам исчитает причины объективными. А зам. директора считает, что плохо старались,мало пытались, и мало сделали. Спор зам. директора с начальником отдела продажвозник на этой почве. Но зам. директора спрашивает совета и прислушивается кмнению начальника отдела продаж, у того большой опыт работы в данной отрасли иредкое умение доходчиво и просто излагать свои мысли, поэтому до ссоры дело недошло, все ограничилось столкновением мнений. Их отношения являются примеромсотрудничества.
Конфликтная ситуация 2. В отделе попланированию сети накопилось много текущей работы, т.к. несколько работниковушли в отпуск и сроки выполнения этой работы достаточно ограничены. Начальникотдела просит выйти сотрудников в выходной день за предоставление в последствииоплачиваемого выходного дня (отгула). Нужно отметить, что согласно Трудовому кодексуоплата в выходные дни производится в двойном размере или предоставляетсяоплачиваемый выходной день на усмотрение работника и только по его желанию. Норуководство предприятия не разрешает выход на работу за двойную оплату,мотивируя это экономией фонда заработной платы. Практически все отказываются,так как из-за нехватки персонала отгулы не дадут, а без согласия работниканачальник отдела не может заставить выйти на работу в выходной день. Начальникуотдела пришлось отстаивать у руководства предприятия оплату в двойном размереза работу сотрудников в выходной день. За двойную оплату работники согласилисьвыйти, хотя могли вообще не выходить. Такое поведение можно рассматривать каккомпромисс.
Конфликтная ситуация 3. В call-центре работаютдевушки-операторы в две смены с 8:00 до 20:00 и с 20:00 до 8:00 часов всоответствии с графиком. Конфликтная ситуация в основном возникает междудевушками-операторами и начальником отдела. Они живут далеко от места работы,на окраине города. За отделом закреплена машина, но график работы водителя с8:00 до 17:00 часов, а продлять рабочий день до 21:00 даже за дополнительнуюзаработанную плату по Трудовому кодексу не положено, да и водительотказывается. Руководство долго не шло на уступки, пока не произошел несчастныйслучай. В темное время суток одну из сотрудниц обокрали по дороге от остановкидо дома. После этого руководство пошло на компромисс и заключило договор сосмежным предприятием, которое работает круглосуточно, о доставке сотрудниц доих места жительства.
Конфликтная ситуация 4. Конфликты убухгалтера с главным бухгалтером часто складываются на почве невыполнениядополнительной работы, которая к профессиональной деятельности бухгалтера неотносится. Когда кассир временно отсутствует (по болезни, административныйотпуск), главный бухгалтер перекладывает его обязанности на бухгалтера, абухгалтер, в свою очередь, без доплаты отказывается выполнять чужую работу.Главный бухгалтер мотивирует это тем, что в должностной инструкции написано,что работник обязан выполнять разовые поручения начальника, хотя эти поручениядаются регулярно. Главный бухгалтер подавляет интересы бухгалтера, да и он ужене отстаивает своё мнение и выполняет эту работу, так как отказ чреват лишениемпремии. В данном случае, они придерживаются стиля приспособления.
При анализеконфликтных ситуаций выявилось, что на предприятии преобладает два стиляразрешения конфликтных ситуаций, стиль приспособление и компромисс. Проведенныйтест К.Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.
При болеедетальном рассмотрении конфликтов, стало ясно, что трудности могут быть связаныс тем, что люди не умеют рационально вести себя в конфликтной ситуации.Использованный тест на поведение в конфликте (приложение Б) помог выявить,насколько свойственно рациональное и нерациональное поведение работников приконфронтации с другими людьми.
Предлагалось11 позиций в конфликтах, которые происходили в коллективе, и необходимо былооценить их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает, чтотакое поведение всегда и бывает, а оценка 5, что такое поведение не характерно.Графические результаты представлены на рисунке 2.
/> />
Рис. 2.Результаты тестирования работников ОАО «МСС-Поволжье» на рациональностьповедения в конфликте
Протестировавработников, получились следующие результаты. Отклонение влево от среднегопоказателя в 3 балла преобладает, это свидетельствует о том, что работники необладают достаточными навыками рационального поведения. На наш взгляд, этовыражается в неумении сдерживать свои эмоции и излишней вспыльчивости.
Кромеописанных выше исследований, 20 работникам предприятия был предложен тест(приложение В) на самооценку конфликтности, где предлагалось оценить себя поэтому важному показателю.
Тест состоитиз 11 вопросов и предполагает 3 варианта ответа. Результаты представлены нарисунке 3.
Количество очков   />/>/>
/>

Рис. 3. Результатытестирования работников ОАО «МСС-Поволжье» на самооценку конфликтности
Результатыисследования показали, что 2 человека склонны к критике, ищут поводы дляспоров, излишне принципиальны; 8 человек любят отстаивать свое мнение, оченьэмоциональны и обладают большим самомнением; 10 человек не любят конфликтовать,боясь, что ссора скажется на их служебном положении или приятельскихотношениях.
Обобщаяисследования в ОАО «МСС-Поволжье», можно сказать, что качества, приводящие кконфликтам могут быть следующие:
— неадекватнаясамооценка своих возможностей и способностей, которая может быть какзавышенной, так и заниженной;
— стремлениедоминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
— консерватизммышления, взглядов, убеждений;
— излишняяпринципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, вочто бы то ни стало сказать правду в глаза;
— определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность,упрямство, раздражительность.
Конфликтпрактически всегда виден, так как имеет определенные внешние проявления:высокий уровень напряженности в коллективе, снижение работоспособности,ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д.
Дляисследования причин конфликтов были рассмотрены конфликты и выявлены причины ихвозникновения, которые приведены в таблице 4.
Таблица 4
Исследованиепричин конфликтов в ОАО «МСС-Поволжье»Перечень конфликтных ситуаций Тип конфликта Модели поведения в конфликтной ситуации Причина конфликта Конфликтная ситуация 1 Межличностный Сотрудничество Ограниченность ресурсов Конфликтная ситуация 2 Между личностью и группой Компромисс Недостаток персонала, недостаточная мотивация. Конфликтная ситуация 3 Между личностью и группой Компромисс Ограниченность ресурсов Конфликтная ситуация 4 Межличностный Приспособление Недостаточная мотивация

Для выявления причин возникновения конфликтов было проведеноанкетирование среди сотрудников. Результаты анкетирования представлены вприложении Г.
Из 18 опрошенных: 3 руководителя и 15 подчиненных. Как видно изрезультатов проведенного анкетирования в ОАО «МСС-Поволжье» подобрались неочень конфликтные люди. Так же можно сказать, что на предприятии конфликтыпроисходят довольно редко, а все же случаются, то касаются в основном рабочихвопросов и каких-либо разногласий по ним. По результатам анкетирования можноотметить, что у руководителей ОАО «МСС-Поволжье» в основном присутствуютгоризонтальные конфликты, это означает, что в большинстве случаев они довольныработой своих подчиненных, но иногда имеют разногласия между собой.
Как видно из результатов проведенного анкетирования у подчиненныхбывают как горизонтальные конфликты (со своими коллегами), так и вертикальныеконфликты (с начальством). Одним из проявлений недоверия подчиненных поотношению к администрации является сокрытие ими информации от руководителя.Руководитель, как правило, последним узнает о намерении одного из подчиненныхуволиться, как и о других событиях в жизни коллектива.
По оценкам самих работников можно сделать вывод, что более 60%конфликтов на предприятии развиваются стихийно. Однако эта цифра необъективна,поскольку любой конфликт имеет свою предконфликтную стадию, а большинствоработников предприятия просто её не замечают. Из сводной таблицы результатованкетирования видно, что в большинстве случаев конфликты возникают по вопросам,касающимся непосредственно выполнения работы, а не по личным вопросам.

2.2      Рольруководителя в управлении конфликтами
 
Руководительв конфликтной ситуации может оказаться как субъектом (прямым участником)конфликта, так и посредником, арбитром, примиряющим конфликтующие стороны.
Среди причинконфликтов «по вертикали» можно выделить следующие: нарушение норм трудовогозаконодательства, нарушение служебной этики, несправедливая оценка работы иповедения работников. Нарушения трудового законодательства свидетельствуют оправовой неграмотности или непорядочности руководителя (некоторыепредприниматели стараются обойти закон). Трудовой кодекс являетсяосновополагающим нормативным документом, в котором содержатся правила и нормызаключения трудовых договоров, коллективных договоров и соглашений, защитытрудовых прав и свобод, разрешения трудовых споров, ответственности занарушение трудового законодательства[28].
Современныйруководитель, предприниматель, менеджер должен знать и применять на практикезаконы своей страны и нормы международного права. Конституцией РФ гарантируютсяправа человека на труд, на защиту от безработицы, на свободный выбор работы, надостойную и равную оплату за равный труд без дискриминации, на благоприятныеусловия труда[29].
Нарушенияслужебной этики также становятся причинами конфликтов между руководителем иподчиненными. Грубый, высокомерный, не умеющий владеть собой руководительхарактеризуется неуравновешенностью, вспыльчивостью, возбудимостью, склонностьюк совершению импульсивных поступков, принятию необдуманных решений. Такойруководитель, ослепленный своими эмоциями, не способен по достоинству оценитьпредостережения людей, обладающих мудростью.
Нередкислучаи, когда человек, получив руководящую должность, утрачивает положительныекачества (такие как сдержанность, скромность), опускается в общении сподчиненными до грубой брани, старается свалить свои ошибки и промахи на «козлаотпущения». Гнев, злость, досада – плохие советчики при решении любой проблемы.
Некоторыеруководители после неприятного общения с вышестоящим руководством разряжаютсвои негативные эмоции на подчиненных, тем самым создают напряженнуюобстановку.
Поэтомутрудно переоценить значение самообладания, стрессоустойчивости для руководителя.Грамотный, уверенный в себе руководитель опирается на самоконтроль и критическиотносится к своей личности, беспристрастно оценивая свои возможности иповедение, выявляет собственные недостатки и ошибки, анализирует их причины ипринимает меры к их устранению.
Дляруководителя важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными.Несправедливая оценка работы и поведения подчиненных приводит к конфликтам.Неадекватная критика подчиненных, распределение материальных и моральных благ,назначение на вакантные должности, применение поощрений и наказаний – наиболеечастые причины, вызывающие недовольство, возмущение, обиду у подчиненных.
Нередкоруководители завышают или занижают оценку деятельности своих работников.Завышение оценки происходит в случаях, когда руководитель старается прослыть«своим», выбирает любимчиков, основываясь на личной симпатии к подчиненному.Занижение оценки выражается в незаслуженных наказаниях лично антипатичныхлюдей.
Чтобы бытьпризнанным лидером в коллективе, руководитель должен проявлять стремление ксотрудничеству, коммуникабельности, сочувствию и уважению к своим подчиненным,желание и готовность прийти к ним на помощь. Вместе с тем, он должен бытьспособен к принятию жестких, непопулярных, но оправданных по ситуации решений.
Чтобыэффективно содействовать достижению целей организации, человек должен трудитьсяс желанием, любить свое дело, гордиться своей работой и получать от нееудовольствие. Он должен руководствоваться в работе сознанием полезности инеобходимости.
Успехвоспитательных воздействий руководителя зависит от того, насколько ему удаетсяустановить нормальные отношения с работниками. Этому способствует умениеобщаться, внимательное, заинтересованное отношение к людям, признание ихзаслуг, уважение и поощрение способностей каждого. Потеря доверия подчиненных –самое негативное, что может произойти в карьере руководителя.
Следуетпомнить, что моральное и материальное поощрение за хорошие результаты создаетатмосферу взаимопонимания и доверия. Хвалить надо искренне и лучше на людях, акритиковать с глазу на глаз, не повышая голоса. Вместе с тем не исключаетсячестное и открытое обсуждение сильных и слабых сторон человека. Особаякомпетентность требуется от руководителя при анализе допущенных ошибок. Важнопоказать подчиненным, что во главу угла ставится не поиск и наказание виновногов ошибке, а желание выявить причины ее совершения. Строго требуя выполненияпрофессиональных обязанностей, недопустимо подвергать человека унижению за егоошибки или просчеты в работе.
Рольруководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулированиеконфликта.
Сборинформации о конфликте может происходить разными путями: руководитель можетбыть свидетелем конфликта; к нему могут обратиться за помощью сами оппонентыили один из них, или друзья оппонентов; руководитель получает информацию оконфликте от вышестоящего начальства. Анализируя конфликт, необходимо собратькак можно больше информации о предмете и объекте конфликта, о позициях и целяхучастников, об отношениях участников.
Руководительполучает информацию в процессе беседы с каждой стороной в отдельности,старается уменьшить их негативное отношение друг к другу, погасить негативныеэмоции, которые мешают объективному взгляду на конфликтную ситуацию. Необходимотакже провести опрос свидетелей конфликта (сторонников и противников). Оченьважно придерживаться принципа объективности, нельзя быть пассивнымнаблюдателем, принимать сторону одного из оппонентов или, стараясь поскореепогасить конфликт, наказывать, не разбираясь и правых, и виноватых. В случаепоспешных выводов и неправильно принятых мер урегулирования конфликт приметскрытый характер и возрастет недовольство наказанных сторон. Поэтомуруководителю необходимо разобраться в сути проблемы, оценить ущерб, нанесенныйоппонентами друг другу, определить на какой стадии развития находится конфликт,выявить неудовлетворенные потребности.
Важноучитывать доконфликтные отношения оппонентов, их ролевую зависимость,особенности темпераментов и характеров, возможности владения объектомконфликта. Иногда для прекращения конфликта достаточно разъяснения одному изоппонентов его невозможности обладания объектом конфликта вследствие егонедосягаемости.
В процессесбора и анализа информации о конфликте необходимо контролировать еедостоверность, не допускать ее искажений, что достигается с помощью личныхнаблюдений и бесед с возможно большим количеством людей.
Необходимотакже не допускать «обрастания» проблемы сопутствующими, так как это можетувести в сторону, вызвать дополнительные конфликтные ситуации.
Объективнаяоценка конфликтной ситуации способствует определению степени правоты участниковконфликта, возможных вариантов развития и завершения конфликта, помогаетруководителю в выборе способа разрешения конфликта. Руководитель можетвоспользоваться данной ему властью и выступить в роли арбитра в случаях, когдаочевидна правота одной из сторон, развитие конфликта быстро обостряется илипротекает в экстремальных условиях, имеется дефицит времени для глубокогоизучения конфликта или он носит кратковременный характер и являетсянезначительным.
По мнениюА.Я. Анцупова и А.И. Шипилова руководителю необходимо уметь гибко применять всетипы медиаторства[30].На их взгляд основными являются роли арбитра и посредника, дополнительными –роли помощника, наблюдателя и третейского судьи.
Реализацияспособов урегулирования происходит в процессе беседы с оппонентами.Руководитель может, поочередно выслушав конфликтантов, сам вынести решение поспорному вопросу; может пригласить их к себе и предложить спорить в егоприсутствии с целью выработки взаимоприемлемого решения; может предложитьконфликтующим сторонам выступить на собрании коллектива или на совещанииэкспертов; может воспользоваться посреднической помощью неформальных лидеров,друзей конфликтантов; может также разделить оппонентов, переводя одного илиобоих в разные подразделения.
Послезавершения конфликта участники осмысливают произошедшие события, оценивают своеповедение и поведение оппонентов. Руководителю необходимо помочь осуществитьанализ всего произошедшего с целью недопущения образования предвзятых отношениймежду оппонентами, негативных действий в будущем.
Успешностьдеятельности руководителя в урегулировании конфликтов зависит от его личныхкачеств. Он должен уметь мыслить стратегически, владеть навыками интуитивногомышления, принимая быстрые и правильные решения в условиях неполной информации.Добиться этого невозможно, не имея широкого кругозора, без понимания ролисамообучения и естественного (без принуждения) обращения к нему. Важны такжеспособности быстро перерабатывать поступающую информацию, видеть и выделятьсущественное в том, чего не замечают другие, находить простые решения сложныхпроблем, проявлять сочувствие и уважение к своим подчиненным, желание иготовность прийти к ним на помощь. Вместе с тем, он должен быть способен кпринятию жестких, непопулярных, но оправданных по ситуации решений.Руководитель должен обладать авторитетом среди подчиненных, которыйосновывается на том, насколько он сам руководствуется в своей деятельностичувством профессионального долга и ответственности, следует сказанному им словуи выполняет обещания.
Чувство юморапомогает руководителю оказывать положительное влияние на психологический климатв организации, внешняя привлекательность (опрятность, элегантность), хорошиеманеры, воспитанность, четкая, ясная, живая речь укрепляет авторитет.Руководитель должен обладать чувством собственного достоинства, честностью ипорядочностью.
2.3Сотрудничество как форма преодоления конфликта
Поддержание иукрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральнойпроблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексныйхарактер и включает в себя методы социально-психологического,организационно-управленческого и морально-этического характера.
Важнейшие изсоциально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей,чувств и настроений людей, следующие:
1. Методсогласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечениепотенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого увозможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов,они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешатьвозникающие проблемы.
2. Методдоброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию исочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагаетвыражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовностиоказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения извзаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости.Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когдавыражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация опроисходящих событиях приобретают особо важное значение.
3. Методсохранения репутации партнера, уважения его достоинства. При возникновениилюбых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждениянегативного развития событий является признание достоинства партнера, выражениедолжного уважения к его личности. Признавая достоинства и авторитет оппонента,мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашемудостоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целяхпредупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.
4. Еще однимдейственным инструментом профилактики конфликта является метод взаимногодополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими нерасполагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной,рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие.Метод взаимодополнения особо важен при формировании рабочих групп, которые вэтом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются исемьи, при создании которых так или иначе учитываются требования методадополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но инедостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепитьвзаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогаютизбежать конфликтов.
5. Методнедопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходстваодного партнера над другим, а еще лучше – и каких бы то ни было различий междуними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, частоиспользуются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих вфирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения какнесправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но сточкизрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеетнесомненные преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций,как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтноепротивоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциалаорганизации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они взначительной части принадлежат кому-то одному. Этот принцип широко применяетсяв повседневной жизни. Так, в артелях, компаниях охотников или рыбаков издавнапринято делить добычу поровну, независимо от удачливости отдельного охотникаили рыбака. Ценность именно этого правила подчеркивается старой японскойпословицей: «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя какпобедитель»[31].
6. И,наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтовзаимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые,как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненныекоманды. Этот метод условно может быть назван методом психологическогопоглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаютсярегулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практикавыработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формыпроведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные иммероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональнойразрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом,создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющуювозникновение конфликтов.
Обобщаясказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все,что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимноеуважение и доверие.
Выводы
 
Организационнаяструктура ОАО «МСС-Поволжье» является линейно-функциональной. Для оценкисостояния конфликтных ситуаций в ОАО «МСС-Поволжье» были проведены необходимыеисследования.
На основетеста К. Томаса были рассмотрены модели поведения сотрудников в несколькихконфликтных ситуациях. Проведенный тест показал, что преобладает стильсоперничества и компромисса.
Также былиспользован тест на поведение в конфликте, который помог выявить, что трудностивозникают из-за неумения сдерживать свои эмоции и излишней вспыльчивости.
Кромеописанных выше исследований, был использован тест на самооценку конфликтности.Для выявления причин возникновения конфликтов было проведено анкетированиесреди сотрудников. Результаты показали, что у подчиненных бывают какгоризонтальные, так и вертикальные конфликты.
Руководительв конфликтной ситуации может оказаться как субъектом, так и посредником.Главное средство в разрешении конфликтов – это действия руководителя.Руководитель должен вмешиваться в конфликт, не оставаться в стороне. При этомон четко должен знать и разграничивать свои юридические и моральные права.
Поддержание иукрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральнойпроблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексныйхарактер и включает в себя методы социально-психологического,организационно-управленческого и морально-этического характера.

3         Совершенствованиесистемы управления конфликтами в организации (на примере ОАО «МСС-Поволжье»)
 
3.1      Организационныймеханизм управления конфликтами и стрессами
 
Управлениелюбой организацией – это процесс, с помощью которого профессиональноподготовленные специалисты управляют путем постановки целей и разработкиспособов их достижения. Процесс управления предполагает выполнение множествафункций, таких как: нормирование, планирование, организация, координация,мотивация, контроль, учет, анализ. Более того, управлять – значит уметьдобиваться поставленных целей, направлять умения, труд, мотивы поведенияработников в нужном направлении.
В жизни любыхколлективов возникают различные противоречия, нередко перерастающие вконфликты. Этому процессу необходимо управление.
Существуетнесколько методов управления конфликтной ситуацией: внутриличностные,структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.
Внутриличностныеметоды воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организациисвоего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызываязащитной реакции со стороны оппонента.
К структурнымметодам относятся:
1)разъяснение требований к работе;
2)использование координационных механизмов;
3) установлениеобщеорганизационных комплексных целей;
4)использование системы вознаграждения.
Разъяснениетребований к работе – один из эффективных методов управления конфликтами. Здесьразъясняется, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.Должны быть упомянуты параметры как уровень результатов, который должен бытьдостигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, системаполномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры иправила.
Еще одинметод управления конфликтной ситуацией – это использованиекоординационныхмеханизмов. Суть метода состоит в следующем: чтобы помочь разрешитьспорные вопросы между конфликтующими сторонами привлекаются структурныеподразделения или должностные лица.
Один из самыхраспространенных механизмов – это иерархия полномочий, которая упорядочиваетвзаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутриорганизации.
Установлениеобщеорганизационных комплексных целей объединяет и направляет усилия всехсотрудников на их достижение.
Также дляуправления конфликтной ситуацией может быть использованасистемавознаграждения. Справедливое вознаграждение оказывает влияние на людей ипомогает избежать дисфункциональных последствий. Не менее важно, чтобы системавознаграждений не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.
Межличностныеметоды. Наряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которымотносятся уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс,выделяют принуждение и решение проблемы.
Принуждение –стремление одной стороны навязать другой свое решение. Применяется в ситуациях:
а) когданеобходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайныхобстоятельств;
б) в случаежесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарныхограничений, понижения размера зарплаты);
в) в жизненноважных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;
г) противсоциальных групп с деструктивным поведением.
Данный методэффективен в ситуациях, при которых руководитель имеет значительноепреимущество над работниками. Существенным недостатком этого стиля является то,что он подавляет инициативу подчиненных, существует вероятность того, что будетупущено что-то важное, так как во внимание принимается только одна точказрения.
Решениепроблемы – признание участниками различия во мнениях и их готовностьознакомиться с иными точками зрения, чтобы найти единственное, приемлемое дляобеих сторон, решение. Использовать этот стиль следует в ситуациях, гдеразнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятиярешения.
Переговоры –метод разрешения конфликта, который заключается в использованииненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Этот метод может бытьприменен не на всех этапах развития конфликта. На некоторых из них переговорымогут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет ужепоздно.
Ответныеагрессивные действия – это метод подразумевает использование грубой силы. Онприменяется в крайних случаях, когда другие методы не приносят желаемогорезультата.
От того,насколько управление конфликтом эффективно, зависит многое: масштабпоследствий, будут ли устранены причины конфликта, возникновение последующихконфликтов и т.д.
В практикесуществует три направления управления конфликтами: уход от конфликта,подавление конфликта, управление конфликтом[32].
Уход отконфликта– наиболее популярный метод управления. Суть метода: группастремится избежать конфликта, покидая «поле боя» экономически, физически илипсихологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.
Методприменяется в случаях, когда:
1) конфликтон не подходит к ситуации, сложившейся в организации;
2) ценаиздержек возможного конфликта высока;
3) существуетдавление более важных обстоятельств;
4) происходитохлаждение разгоревшихся страстей;
5) необходимсбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;
6) у другойстороны более эффективный потенциал;
7) времянадвигающегося конфликта неудачное;
8) имеетсястрах перед противоположной стороной.
Методнеприменим в случаях важности проблемы, перспективы длительного существованияоснов данного конфликта, когда потеря времени в перспективе приводит к потереинициативы и большим издержкам.
Методбездействия – разновидность метода «ухода от конфликта». Суть метода: никакихдействий и расчетов не производится вообще. Данный метод оправдан в условиях полнойнеопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий.
Метод уступоки приспособления также является разновидностью метода «ухода отконфликта».Данный метод применяется в случаях:
а) когдаадминистрация обнаруживает свою неправоту;
б) когдапредмет спора более важен для другой стороны;
в)формирования стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций;
г) когдапревосходство явно на другой стороне;
д) когдастабильность наиболее важна;
е) повышенияуправленческой квалификации подчиненных и при изучении собственных ошибок.
Также кметоду «ухода от конфликта» можно отнести метод сглаживания. Используется ворганизациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия. В данномметоде подчеркиваются общие интересы, а различия, наоборот, преуменьшаются.
Следующеенаправление управления — подавление конфликта, которое использует различныеметоды. Метод скрытых действий применяется тогда, когда управление конфликтомнуждается, по мнению руководства, в скрытых средствах его урегулирования. Методбыстрого решения может быть эффективным в ситуации, когда необходимо принятьрешение в самые короткие сроки[33].
Управлениеконфликтом.Для управления конфликтом необходимо использовать всеуправленческие механизмы воздействия.
В мировойконфликтологии сформировался весьма обширный набор рекомендаций по управлениюконфликтными ситуациями. Опираться следует на следующие рекомендации:
1) признатьсуществование конфликта и наличие противоположных целей, методов у оппонентов,определить объект и субъект конфликта;
2) определитьвозможность переговоров и их целесообразность, договориться о возможностипроведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или безнего и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны;
3)согласовать процедуру переговоров, определить, где, когда и как начнутсяпереговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, времяначала совместной деятельности;
4) выявитькруг вопросов, составляющих предмет конфликта, в совместно используемыхтерминах (что является предметом конфликта, а что – нет), предварительновыработать совместные подходы к проблеме, выявить позиции сторон, определитьточки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций;
5)разработать варианты решений;
6) принятьсогласованное решение;
7)реализовать принятое решение на практике.
Перейдем крассмотрению управления стрессами. Стресс сегодня знаком почти каждому: отшкольника, служащего, домохозяйки, строительного рабочего и продавца вплоть досамого высокого начальника: каждый «измучен стрессом», имеет «сплошной стресссутки напролет» и т.д. Дадим определение стресса.
Стресс –комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры вокружающей среде, действие которых выводит из равновесия его физиологические ипсихические функции. Стрессы могут быть позитивными и негативными.
Позитивныйстресс приводит к тому, что мы работаем лучше и более креативно. В этом случаевсе наши органы восприятия проясняются и готовы к работе. Такой позитивныйстресс не только не опасен, нет, но даже полезен. Он способен повыситьработоспособность. Негативный стресс, напротив, лишает человека сил и создаетбольшие проблемы для индивида и организации.
Причиныстресса формируются с воздействием двух групп факторов:
а)организационные факторы:
1)        перегрузкаработника во время рабочего дня приводит к возникновению беспокойства, чувствабезнадежности и др.;
2)        слишкоммалая нагрузка работника во время рабочего дня способствует появлениюбеспокойства относительно своей ценности, своего профессионализма;
3)        неинтереснаяработа;
4)        ролевойконфликт возникает, когда работнику предъявляют противоречивые требования;
5)        неопределенностьролей при нечетком формулировании заданий и полномочий по использованиюресурсов;
6)        плохиеусловия труда;
7)        плохаяинформированность;
8)        неопределенностьположения работника, неизвестность в ожидании решения руководства.
б) личностныефакторы, сопровождающие любые перемены:
1)        положительныесобытия (свадьба, назначение на новую должность, очень крупная покупка,беременность и др.);
2)        негативныесобытия (развод, заболевание, отказ руководства от повышения в должности,увольнение с работы, финансовые потери и т.д.).
Ученыевыяснили, что от установки каждого человека зависит то, насколько быстро исильно он реагирует на стресс. Честолюбивому человеку стресс и нагрузка вредятзначительно больше, чем тому, кто более отстраненно воспринимает завышенныетребования и ожидания. Решающим является то, чувствует ли себя человек внапряженной ситуации под давлением или же воспринимает ее скорее как вызов, каквозможность доказать, чего он на самом деле стоит. У каждого человека своикритерии определения чего-либо как напряжения и давления. Некоторыетолько-только входят во вкус и заметно расцветают тогда, когда другие чувствуютсебя совершенно измученными и дестабилизированными. Кто-то особенночувствителен в определенных областях и именно здесь чрезвычайно быстрореагирует на стресс физическими симптомами. Известная мера напряжения намнеобходима и даже полезна. Например, в ситуациях явной опасности важно, чтобыорганизм работал быстро и надежно, выбрасывая большую дозу адреналина иобеспечивая тем самым способность к реакции, необходимой в данный момент.Стресс помогает быстро реагировать в критической ситуации. И в менее опасныемоменты часто полезно быть в особенном тонусе, чтобы быстро воспринимать ииспользовать важную информацию. Например: в ситуации экзамена или проверки, вслучае важного разговора с коллегами или начальством, на дороге, при телефонныхразговорах с клиентами, в случае общения с различными инстанциями и городскимислужбами, если речь идет о финансовых вопросах или отношениях. Даже вситуациях, которые мы не стали бы связывать с понятием стресса, наш организмчасто реагирует тем же напряжением, каким он реагирует в перечисленных вышеситуациях.
Именноситуации, требующие приложения всей вашей энергии, учат вас гибкости иподталкивают к разработке иных стратегий. Но если вы будете стремиться решатьновые задачи, справляться с новой нагрузкой при помощи старых стратегий, выочень быстро натолкнетесь на собственные пределы. И почувствуете себяизмученными и обессиленными, т.е. окажетесь в состоянии стресса.
Чем скорее вырешитесь отвечать на вызовы и справлять с задачами, которые ставить перед вамиокружающий мир, тем стабильнее будет ваше здоровье и работоспособность. Этауверенность в своих силах будет поддерживать вас тем больше, чемпоследовательнее вы будете стараться не предъявлять себе требований. Здесьбольшое значение имеют техники снятия стресса.
Огромноеколичество организаций уделяют большое внимание тренингам по управлениюстрессами. Дело в том, что их сотрудники просто обязаны уметь справляться сподобными ситуациями. Ведь если они позволят стрессу победить себя,эффективность их труда станет гораздо ниже. А когда у сотрудников плохаяпроизводительность, то и организация теряет все свои преимущества на рынке.Эффективное управление стрессами сводится к следующему: изменяйте те вещи,которые можете изменить и принимайте те, которые вы изменить не в силах.
В современномделовом мире невозможно переоценить важность умения справляться со стрессовымиситуациями. Далее приведем некоторые рекомендации, которые помогают уменьшитьстресс:
1. Следите засвоим здоровьем. Регулярные и энергичные физические упражнения являются однимиз лучших шагов к благополучию. Спорт не только укрепляет ваши дух и тело, нотакже освобождает вас от огромного количества расстройств.
2. Находитевремя для развлечений. Если вы никогда не развлекаетесь, то неудивительно, чтовас одолевают стрессы. Задумайтесь над тем, что целую четверть, а то и третьсвоей жизни вы проводите на работе.
3. Научитесьговорить «нет». Как гласит древняя мудрость: «Можно быть хорошим для несколькихчеловек некоторое время, но нельзя быть хорошим для всех постоянно».
4.Расслабляйтесь. Расслабление является чрезвычайно важной частью любой программыпо управлению стрессом. Когда вы расслабляетесь, то даете своему мозгу шансотдохнуть. У вас появляется благоприятная возможность подзарядить свои«батарейки», пока они еще не выработались до конца.
5. Управляйтесвоим рабочим графиком. Если вы не будете управлять своим расписанием, то онобыстро найдет способ управлять вами.
6.Модернизируйте свой труд. Зачем делать работу сложнее, чем она должна быть?
7. Ищите вовсем положительные стороны. Будьте оптимистом. Вы будете удивлены, насколькоулучшится ваше отношение к работе, коллегам и к самому себе.
8. Не бойтесьуступать. Перестаньте бороться с переменами. Вместо того чтобы пытаться плытьпротив течения, научитесь уступать неотвратимым переменам и даже жить с ними.
9. Неотноситесь к переменам как к личной проблеме. Помните, что они затрагивают нетолько вас.
10.Корректируйте свои взгляды. Иногда бывает очень легко потерять представление ореальном положении дел.
11. Не будьтежертвой. Перестаньте быть жертвой перемен и, вместо этого, станьте их самымбольшим поклонником.
12.Контролируйте свой гнев. Злость по поводу тех вещей, которые изменить не вваших силах, ослабляет вас и отвлекает от задач, с которыми вы можетесправиться.
13. Неволнуйтесь по пустякам. Если же вам крайне хочется поволноваться, то хотя быприберегите ваше волнение для чего-то действительно важного[34].
3.2Пути совершенствования системы управления конфликтами в организации (на примереОАО «МСС-Поволжье»
Проведениеанализа конфликтных ситуаций на ОАО «МСС-Поволжье» показало, что для разрешенияконфликтных ситуаций не создана соответствующая конфликтная комиссия, вобязанности которой должны входить вопросы разрешения конфликтов и полномочияих разрешения.
Насегодняшний день на ОАО «МСС-Поволжье» решение принимается непосредственнодиректором, так как никто другой не уполномочен решать такие проблемы. Научныеразработки применяются в недостаточной степени.
На основаниианализа причин возникновения конфликтов, предлагается разработать системууправления конфликтными ситуациями, включающую следующие мероприятия:
1) создатьконфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии инаделить ее соответствующими полномочиями;
2) обучитьчленов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которыепредложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;
3) обязатьруководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтныхситуаций и использовать их в управленческой деятельности;
4) в целяхсовершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведениетренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышениюпсихологических навыков уверенного поведения, личностного роста;
5) необходимоусиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферыподдержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климатав коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу,объявлять благодарности, повышать премии.
Такимобразом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следуетиспользовать такой подход, который в большей степени соответствовал быконкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать себя наиболеекомфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликтаявляются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человекадо стресса.
Нужнодобиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека, настойчиводобиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте, уклонитьсяот обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас,использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересовобеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации являетсясознательный выбор оптимальной стратегии поведения.
Для предотвращения конфликтоврекомендуется использовать несколько эффективных стратегий управленияконфликтными ситуациями.
1. Стратегия предотвращения конфликта:
а) устранить реальный предмет конфликта;
б) привлечь в качестве арбитранезаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению;
в) сделать так, чтобы один изконфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
2. Стратегия подавления конфликта.Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и кбеспредметным конфликтам:
а) целенаправленно и последовательносократить количество конфликтующих;
б) разработать систему правил, норм,предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтнымидруг к другу людьми;
в) создавать и непрерывно поддерживатьусловия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействиюмежду потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.
3. Стратегия отсрочки. Это временные меры,помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия,добиться его разрешения:
а) изменить отношение одногоконфликтующего к другому;
б) изменить представление конфликтующего оконфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных сним и т. п.);
в) изменить значимость (характер, форму)объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менееконфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самымсделать его соответственно ненужным или недостижимым).
Специалистамиразработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людейв конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средствразрешения конфликта, а также управления им.
Считается,что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
— адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженнойличными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своихсобственных;
— открытостии эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когдаучастники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода изконфликтной ситуации;
— созданияатмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
В зависимостиот того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствиястанут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет навозможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.
Все этимероприятия положительно могут повлиять на эффективность работы ОАО«МСС-Поволжье», повысить уровень производительности труда, увеличить доходпредприятия.
В целяхсовершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведениетренингов.
Тренингибывают от одного до трех дней, индивидуальные и групповые. Специалисты попроведению тренингов приглашаются на предприятие или сотрудники, записавшись вгруппы, могут посещать их в учебных заведениях. Оплата занятий производится,как правило, за счет предприятия.
Это даетулучшение качества работы, повышение личностного роста, уменьшениеконфликтогенности, улучшение психологического климата в коллективе, повышениепроизводительности труда.
Выводы
Существуетнесколько методов управления конфликтной ситуацией: внутриличностные,структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.
В практикесуществует три направления управления конфликтами: уход от конфликта,подавление конфликта, управление конфликтом.
Любаяконфликтная ситуация приводит к стрессу. Стрессы могут быть позитивными инегативными. Причины стресса формируются с воздействием двух групп факторов:организационных и личностных. Во избежание пагубных последствий стрессовнеобходимо научиться справляться с ними. Существуют методы нейтрализациистрессов: планирование, физические упражнения, режим питания, психотерапия,медитация и расслабление.
На основеанализа причин возникновения конфликтов разработана система мероприятий дляуправления конфликтными ситуациями:
1) создатьконфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии инаделить ее соответствующими полномочиями;
2) обучитьчленов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которыепредложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;
3) обязатьруководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтныхситуаций и использовать их в управленческой деятельности;
4) в целяхсовершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведениетренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышениюпсихологических навыков уверенного поведения, личностного роста;
5) необходимоусиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферыподдержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климатав коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу,объявлять благодарности, повышать премии.

Заключение
 
В заключении хотелось бы отметить, что по большому счету, всеразнообразие взглядов на конфликт можно свести к двум вариантам: конфликт — этоявление негативное или это ресурс для развития.
Наиболее распространенный научный подход состоит в пониманииконфликта как «столкновения», «противоречия», «борьбы», «противодействия»личностей, сил, интересов, позиций по причине их противоположности,несовместимости и противостояния. При таком подходе конфликт — скорее явлениенегативное. В рамках этого взгляда понятия «управление конфликтом», «управлениеконфликтной ситуацией» трактуются скорее как манипулирование с целью получениядля себя максимальной выгоды.
В последнее время большинство социальных психологов иоргконсультантов склоняется к другому взгляду: конфликт — это «системаотношений», «процесс развития взаимодействия». Причем развитие взаимодействияпроисходит именно из-за различий по интересам, ценностям или видамдеятельности. Иными словами, конфликт — это процесс развития взаимодействиясубъектов по поводу различий. В рамках этого подхода профилактика конфликтовзаключается в создании условий бескризисного и быстрого перехода от одной фазык другой для всех потенциально возможных конфликтов. А управление конфликтомстановится отдельной деятельностью по обеспечению развития конфликтноговзаимодействия. Причем такого развития, чтобы был возможен переход от однойфазы конфликта к другой: от конфронтационной фазы через компромиссную ккоммуникативной. При таком понимании конфликт становится естественным условиемсуществования людей и превращается в инструмент развития организации.
В зависимости от того насколько эффективным будет управлениеконфликтом его последствия можно разделить на две противоположные категории:функциональные и дисфункциональные. Функциональные или позитивные последствияблагоприятно влияют на деятельность организации, способствуют выявлению скрытыхнедостатков и просчетов в управлении. Дисфункциональные же последствия приводятк разобщенности коллектива, а чрезмерное обострение конфликтных ситуаций идлительное противостояние сторон может привести организацию к кризису и даже краспаду.
Руководитель, по ходу выполнения своих функций, часто оказываетсявтянутым в конфликт. И здесь уже все зависит от его компетенции и от уменияуправлять в конфликтных ситуациях. Другими словами можно сказать, чторуководитель постоянно конфликтует. С одной стороны он вовлечен вдисфункциональные конфликты, в какой-то мере навязанные ему данной системойуправления или администрацией, то есть привнесенные из вне. С другой стороны онучаствует в конфликтах, которые могут быть следствием допущенных в управленииошибок.
Сложность управления организационным конфликтом в том, что на томили ином этапе развития организации важнейшей задачей руководства может статьподдержание оптимального уровня позитивного конфликта. Так как отсутствиеконфликтов порождает самодовольство работающих и особенно управленцев.Производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Главная задачаруководителя состоит в том, чтобы не дать конфликту перейти с производственногона личностный и не дать ему разрушить годами сложившуюся совместимостьколлектива.
Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо смаксимальной точностью составить его диагноз. Поскольку недооценка конфликтаможет привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно, ивысказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Переоценкаже конфликта ведет к тому, что предпринимаются усилия гораздо большие, чем этодействительно необходимо.
Для решения конфликта важно знать все его явные и скрытые причины,провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать вниманиеименно на интересах, так как в них решение проблемы.
Как бы мы ни учили людей общаться, какие бы тренинги по сплочениюсотрудников и командообразованию ни проводили, как бы ни шлифовали должностныеинструкции, в итоге приходим к пониманию, что конфликты в организации все равнонеизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия как между отдельными людьми,так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. И задача«руководить без конфликтов» — не более, чем миф. Получается, что конфликт — этоестественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны или семьи. Азадача специалистов — использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижениявперед. А поэтому хочется сделать вывод, что самая большая ошибка, которуюможет совершить руководитель — это игнорирование конфликтов, возникающих вколлективе.
В целях совершенствования функционирования ОАО «МСС-Поволжье»,можно рекомендовать следующее:
1) создатьконфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделитьее соответствующими полномочиями;
2) обучитьчленов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которыепредложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;
3) обязатьруководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтныхситуаций и использовать их в управленческой деятельности;
4) в целяхсовершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведениетренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышениюпсихологических навыков уверенного поведения, личностного роста;
5) необходимоусиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферыподдержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климатав коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу,объявлять благодарности, повышать премии.
Лучшимспособом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбороптимальной стратегии поведения.

Списокиспользованных источников и литературы
 
1   КонституцияРоссийской Федерации. – М.: Проспект, 2000.-48с.
2   Трудовойкодекс Российской Федерации. — М.: ИНФРА-М, 2008.-С.208. Неопубликованные
3   Положениео филиале «Саратовский филиал» ОАО «МСС-Поволжье» (новая редакция). № 3-2001 от3 апреля 2001.
4   Уставфирмы ОАО «МСС-Поволжье» (новая редакция). – Самара, 2007.
5   АлександроваЕ.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. – М.: 1993.-453с.
6   АндрееваГ.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: АспектПресс, 1997.-376с.
7   АнцуповА.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов – М.: ЮНИТИ, 1999.-551с.
8   АнцуповА.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер,2008.-496с.
9   БеловВ.П., Гарсиа А.П. О социальной ответственности бизнеса//Социально-гуманитарныезнания.-2004.-№5. –С. 241-283.
10  Белов В.П., Гарсиа А.П. Осоциальной ответственности бизнеса//Социально-гуманитарные знания.- 2004.- №6. –С. 196-211.
11 ВенедиктоваВ.И. О деловой этике и эстетике. – М.: Фонд Правовая культура, 1994.-176с.
12 ВересовН.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. – М.:Флинта, 1998.-108с.
13 ВеснинВ.Р. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ТК Висбес, изд-воПроспект, 2007.504с.
14  Волков Ю.Г., НечипуренкоВ.Н., Попов А.В., Самыгин С.А. Социология.– Курс лекций. — Ростов на Дону.: Издательство«Феникс», 2000.-358с.
15 ВоробьевК.А. Социология. – М.: Академический проспект, 2005.
16  Горянина В.А. Психологияобщения. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. 5-е изд. – М.:Издательский центр «Академия». 2008.-416с.
17 ГришинаН.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.-464с.
18 ДмитриевА.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2000.-320с.
19 ДружининВ.В., Конторов М.Д. Введение в теорию конфликта. – М.: Радио и Связь, 1989.-396с.
20 ЕникеевМ.И. Общая социальная психология: Учебник для вузов. – М.: Норма, 2005.-624с.
21 ЗдравомысловА.Г. Социология конфликтов. — М.: Аспект Пресс, 1996.-459с.
22 Конфликтология.Учебник./Под редакцией А.С.Кармина. – СПб. Издательство «Лань», 1999.-448с.
23 КибановА.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология – М.: ИНФРА– М, 2007.-301с.
24 КозыревГ.И. Внутриличностные конфликты.// Социально-гуманитарные знания. Научно-образовательноеиздание.-1999.-№2. – С. 102-111.
25 КозыревГ.И. Конфликты в организации//Социально-гуманитарные знания. Научно-образовательноеиздание.-2001.-№2.– С. 136-150.
26 КрасовскийЮ.Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 1999.-205с.
27 Психологияи этика делового общения: Учебник для вузов./Под редакцией В.Н. Лавриненко. –4-е издание переработанное о доп. – М.: ЮНИТА ДАНА, 2003.-415с.
28 МайерсД. Социальная психология/Перев. с англ. – СПб.: ЗАО «Издательство «Питер»,1999.-688с.
29 НемовР.С. Психология: Учеб. для студентов высш. пед. учеб. Заведений: В 3 кн. Кн. 1.Общие основы психологии. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1997.-688с.
30 НемовР.С. Психология: Учеб. для студентов высш. пед. учеб. аведений: В 3 кн. Кн. 2.Психология образования. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1998.-608с.
31 НемовР.С. Психология: Учеб. для студентов высш. пед. учеб. аведений: В 3 кн. Кн. 3.Психодиагностика. Введение в научное психологическое исследование с элементамиматематической статистики. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1998.-633с.
32 Психологияздоровья. Учебник для вузов./ Под редакцией Г.С. Никифорова – СПб.: Питер,2003.-389с.
33 НьюстонДж.В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб.: изд-во «Питер», 2000.-582с.
34 Общаяпсихология: Курс лекций для первой ступени педагогического образования/Сост.Е.И. Рогов. – М.: Гуманитарный изд. центр ВЛАДОС, 1998.-448с.
35 РоговЕ.И. Психология общения. – М.: Гуманитарный изд. центр ВЛАДОС, 2005.-335с.
36 СтоляренкоЛ.Д… Основы психологии. Ростов н/Д. Издательство «Феникс», 1997.736с.
37  Фатхутдинов Р.А.Стратегический менеджмент: Учебник. – 7-е изд., испр. и доп. М.: Дело,2005.-448с.
38  Фролов С.С. Социология.Изд. 3-е, доп. Гардарики. – М.: 2000.-360с.

Приложение1
 
Тест К.Томаса
Предлагаемый тест имеетцелью определить характерную для Вас тактику поведения в конфликтных ситуациях.Он состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения,обозначенные буквами А и Б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждыйраз выбирайте из них то, которое является более типичным для Вашего поведения.
Обведите аили б в соответствии с Вашим выбором.
1а. Иногда япредоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решениеспорного вопроса.
1б. Чемобсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чемсогласны мы оба.
2а. Ястараюсь найти компромиссное решение.
2б. Я пытаюсьуладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.
3а. Обычно янастойчиво стремлюсь добиться своего.
3б. Ястараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить нашиотношения.
4а. Ястараюсь найти компромиссное решение.
4б. Иногда яжертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5а. Улаживаяспорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
5б. Я стараюсьсделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6а. Ястараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
6б. Ястараюсь добиться своего.
7а. Ястараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить егоокончательно.
7б. Я считаювозможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.
8а. Обычно янастойчиво стремлюсь добиться своего.
8б. Первымделом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы испорные вопросы.
9а. Думаю,что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
9б. Япредпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10 а. Ятвердо стремлюсь достичь своего.
10б. Япытаюсь найти компромиссное решение.
11а. Первымделом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы испорные вопросы.
11б. Ястараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить нашиотношения.
12а. Зачастуюя избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
12б. Я даювозможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идетнавстречу мне.
13а. Япредлагаю среднюю позицию.
13б. Япытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.
14а. Ясообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
14б. Япытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.
15а. Ястараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить нашиотношения.
15б. Ястараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16а. Ястараюсь не задеть чувства другого.
16б. Япытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17а. Обычно янастойчиво стремлюсь добиться своего.
17б. Ястараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18а. Если этосделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
18б. Я дамвозможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идетмне навстречу.
19а. Первымделом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересыи спорные вопросы.
19б. Ястараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить егоокончательно.
20а. Япытаюсь немедленно разрешить наши разногласия.
20б. Ястараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21а. Ведяпереговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
21б. Я всегдасклоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22а. Япытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и той, котораяотстаивается другим.
22б. Яотстаиваю свои желания.
23а. Какправило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
23б. Иногда япредоставляю другим возможность взять на себя
ответственностьза решение спорного вопроса.
24а. Еслипозиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу егожеланиям.
24б. Ястараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу. 25а. Я пытаюсьпоказать другому логику и преимущество своих взглядов.
25б. Ведяпереговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26а. Япредлагаю среднюю позицию.
26б. Я почтивсегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.
27а. Зачастуюя избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
27б. Если этосделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28а. Обычно янастойчиво стремлюсь добиться своего.
28б. Улаживаяспорную ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29а. Япредлагаю среднюю позицию.
29б. Думаю,что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30а. Ястараюсь не задеть чувств другого.
30б. Я всегдазанимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другимзаинтересованным человеком добиться успеха.
Суммаколичества баллов по каждой шкале даст Вам представление о выраженности той илииной стратегии решения конфликтов и поведении в конфликтных ситуациях.
Теперь Выбольше знаете о себе и Вы способны выбирать нужную Вам стратегию решенияконфликтной ситуации.
 
ключ дляанализа (совпадение- 1 балл)Стратегия Вопросы (ответы) Сотрудничество 2Б 5А 8Б 11А14А19А 20А 21Б 23А 26Б 28Б 30Б Приспособление 1Б 3Б 4Б 11Б 15А 16А 18А 21А24А 25Б 27Б 30А Соперничество 3А 6Б 8А 9Б 10А 13Б 14Б 16Б 17А 22Б 25А 28А Компромисс 2А 4А 7Б 10Б 12Б 13А 18Б 20Б 22А 24Б 26А 29А Избегание 1А 5Б 6А 7А 9А 12А 15Б 17Б 19Б 23Б 27А 29Б
/>/>Приложение 2Тест на поведение в конфликте
Проанализируйтесвои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашимучастием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1означает, что Вы ведете себя так всегда, а оценка 5, что для вас не характернотакое поведение.№ п/п Позиция Оценка 1 Критически оцениваю партнера 1 2 3 4 5 2 Приписываю ему низменные или плохие намерения 1 2 3 4 5 3 Демонстрирую знаки превосходства 1 2 3 4 5 4 Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру 1 2 3 4 5 5 Игнорирую интересы соперника 1 2 3 4 5 6 Вижу все только со своей позиции 1 2 3 4 5 7 Уменьшаю заслуги партнера 1 2 3 4 5 8 Преувеличиваю свои заслуги 1 2 3 4 5 9 Задеваю “больные точки” и уязвимые места партнера 1 2 3 4 5 10 Выдвигаю перед партнером множество претензий 1 2 3 4 5 11 Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса 1 2 3 4 5
 
Обработкарезультатов
Отклонениевправо от оценки «3» по среднему арифметическому по всем позициямсвидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рациональногоповедения в конфликте. Отклонение влево от выбранного показателясвидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рациональногоповедения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточноразвитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.
 

Приложение3
 
Тест«Самооценка конфликта»
Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа,то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.
1. Представьте, что в общественном транспорте начинаетсяспор. Что вы предпримете?
а) избегаю вмешиваться в ссору;
б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того,кто прав;
в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.
2. На собрании вы критикуете руководство за допущенныеошибки?
а) всегда критикую за ошибки;
б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;
в) нет.
З. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы,который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажетсявам лучше?
а) если другие меня поддержат, то да;
б) разумеется, я предложу свой план;
в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.
4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) только с теми, кто не обижается и когда споры не портятнаши отношения;
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) я спорю со всеми и по любому поводу.
5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Вашареакция.
а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;
б) возмущаюсь, но про себя;
в) открыто высказываю свое негодование.
6. Представьте, что рассматривается проект, в котором естьсмелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависетьсудьба этой работы. Как вы поступите?
а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонахэтого проекта;
б) выделю положительные стороны проекта и предложупредоставить автору возможность продолжить его разработку;
в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускатьошибок.
7. Приобсуждении того или иного вопроса с руководством:
а)высказываете свою точку зрения, хотя, быть может, она отличается от мнениябольшинства;
б) считаете,что в данной ситуации лучше промолчать, хотя и имеете иную точку зрения;
в)поддерживаете большинство, оставаясь при своем мнении.
8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как выреагируете?
а) делаю им замечание;
б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих,плохо воспитанных юнцов;
в) если бы это было не в общественном месте, то я бы ихотчитал.
9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался этосделать;
б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне составил счет;
в) выскажу ему все, что о нем думаю.
10. Вы в доме отдыха. Администраторзанимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнятьсвои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню…Возмущает ли вас это?
а) я нахожу способ пожаловаться на него,пусть его накажут или даже уволят с работы;
б) да, но если я даже и выскажу емукакие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит;
в) придираюсь к обслуживающему персоналу — повару, уборщице.
11. Выспорите с вашим сотрудником, которого недолюбливаете и понимаете что он прав.Признаете ли вы свою ошибку?
а) нет;
б)разумеется, признаю;
в) постараюсьпримирить наши точки зрения.
Оценка результатов
Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответоввы найдете в предлагаемой таблице 3.Ответ Вопросы 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 а 4 2 4 2 4 4 б 2 2 2 4 4 2 4 2 4 4 в 4 4 2 2 2 2 От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов.Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вамприходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашемслужебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятнымдля окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ееоказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазахдругих?  От 15 до 29 очков.О вас говорят, что выконфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то,как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это васуважают.
До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводыдля споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когдаэто выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы необидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, нескрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Приложение4
 
Сводные результаты анкетирования.
«Причины возникновения конфликтов на предприятии» проведенного вОАО «МСС-Поволжье»Формулировка вопроса и ответы Количество ответов Руководители Подчиненные Какую должность вы занимаете на данном предприятии: руководитель 3 - подчиненный - 15 Как вы сами оцените конфликтный ли вы человек: очень конфликтный зависит от настроения 3 8 никогда не конфликтую 7 Часто ли у вас на работе случаются конфликты: часто не очень часто 1 6 редко 2 9 вообще не случаются конфликты Конфликты на работе обычно происходят: между мною и начальником - 7 между мною и подчиненными 1 - между мною и коллективом 2 8 Конфликты у вас на работе, как правило: разгораются стихийно 1 10 очень долго назревают 2 5 Причиной конфликтов в офисе, как правило, является: мое плохое настроение сложившееся противоречие между сторонами (несовпадение интересов) 3 9 конфликты бывают без видимых причин 6 конфликты бывают без видимых причин 2 Как часто ваше плохое настроение является причиной часто 2 никогда 1 14 у меня на работе всегда хорошее настроение 1 Если у вас на работе случился конфликт, то в нем, как правило, замешаны: отдельные личности 2 14 группы один человек против группы 1 1 Если вы чем-то недовольны, ваши действия: лишний раз стараюсь промолчать 2 3 честно выскажу свое мнение 1 2 стараюсь самостоятельно исправить ситуацию 10 Нравится ли вам ваш руководитель: да, он прирожденный руководитель — 1 мог бы повнимательней относиться моим интересам 14 ему вообще нельзя занимать руководящую должность я сам (сама) руководитель 3 — Как правило конфликты на работе возникают: в связи с разногласиями по рабочим вопросам 2 8 из-за несовпадения взглядов по личным вопросам 1 по другим причинам 1 6 Как по вашему мнению, если руководитель вмешивается в конфликт, то: конфликт разрешится гораздо быстрее 3 14 он только все испортит 1 от его вмешательства развитие конфликта не изменится