Государственное образовательноеучреждение
Высшего профессионального образованиягорода Москвы
Московский государственный институтиндустрии туризма
Кафедра «Менеджмент и маркетингтуристского и гостинично-ресторанного бизнеса»
Курсоваяработа
подисциплине
Менеджменттуризма
длястудентов заочного отделения, обучающихся по специальности 100201.65 «Туризм»
тема:
Внутренняя среда деятельностигостиничного предприятия
Выполнил студент гр. 303
Аймалетдинов М.Р.
г. Москва
Содержание
Введение
1. Система управления гостиничнымпредприятием
1.1 Организационная структурапредприятия
1.2 Организация труда в гостинице
1.3 Управление персоналом
1.4 Стандарты организации
2. Организация приема и размещениягостей
2.1 Службы приема и размещения
2.2 Порядок проживания в гостинице
2.3 Въезд и выезд гостей
3. Технология и организацияобслуживания номерного фонда
3.1 Услуги и уборочные работы
3.2 Должностные обязанностируководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
3.3 Оказание медицинской помощи
3.4 Платные дополнительные услуги
3.5 Экскурсионные услуги
3.6 Бизнес-центры и конференц-залы
3.7 Транспортные услуги гостиницы
4. Организация питания в гостиницах
4.1 Классификация предприятий питания
4.2 Обслуживание в залах ресторанов иномерах
5. Вспомогательные службы гостиницы
5.1 Инженерно-техническая служба
5.2 Охрана труда
5.3 Служба снабжения и складирования.Бельевое хозяйство
5.4 Работа прачечной и химчистки
6. Организация работы функциональныхслужб гостиницы
6.1 Служба маркетинга
6.2 Система продаж. Туроператоры
6.3 Связи с общественностью
6.4 Финансовая служба
Заключение
Список используемой литературы
Введение
В те времена, когдачеловек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома иместа, где бы он мог утолить голод и жажду и переночевать в хорошооборудованном месте.
Гостиничный бизнес(хозяйство) прошло в своем развитии долгий путь, начиная от средневековыхпридорожных мотелей с минимальными условиями какого либо комфорта досовременных крупных международных гостиничных цепей (Hilton, Marriott). Гостиницы и другие средства размещения – основной компонент туристскойинфраструктуры. Гостиницы применяют в своей работе различные технологии и схемыорганизации деятельности. Они предоставляют свои услуги туристам, местномунаселению. Гостиниц существует множество, и они классифицируются повместимости, назначению, форме собственности, организационно – правовой формепредприятия, архитектурно – планировочному решению, уровню комфорта. Такжегостиницы имеют, как правило, и назначение, которое определяется целями поездокосновного контингента приезжающих: деловые, образовательные, религиозные и др.
К гостиницам применяютсяразличные функциональные требования например сервиса и безопасности и др. Самоеважное место имеет техническое оснащение гостиницы (водопровод, вентиляция,кондиционирование, теле- и радиосвязь, Интернет доступ, кухня, тренажерный зали др.) На примере курортной гостиницы которая расположена в жарком климате,крайне обязателен кондиционер.
Также в гостиницахсуществуют различные службы, множество сотрудников, все они выполняютопределенную деятельность, направленную на удовлетворение потребностей клиентовво время из проживания в гостинице. Ниже будут рассмотрены основные элементы идетали работы современной гостиницы.
1. Системауправления гостиничным предприятием
1.1 Организационнаяструктура предприятия
Организационная структурапредприятия (ОСП) характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческихдолжностей и производственных подразделений, формами их взаимосвязей, обеспечивающихдостижение стратегических целей.
В рамках ОСП выделяютструктуры управления и производственную. Они закрепляются Уставом предприятия идокументально оформляются специальными положениями о подразделениях и службах,должностными инструкциями всех уровней управления.
Организационная структурагостиницы зависит от её назначения, места нахождения, специфики гостей,категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенныхна каждого работника.
Структура управлениягостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоитгенеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональныхруководителей, возглавляющих отдельные службы.
Организационная структурауправления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующиезвенья:
· администрацию;
· управление развитием;
· управление корпоративными финансами;
· управление питанием;
· управление гостиничными финансами итехнологией;
· управление персоналом;
· правовое управление;
· управление маркетингом;
· управление гостиничными номерами;
· управление материально – техническимобеспечением.
Организационная структурагостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных (не сервисных)и вспомогательных служб.
Административная службаосуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в составпредприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу всоответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные службыоказывают услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг.
В административную службупри генеральном директоре входят его заместители по различным направлениямдеятельности, секретарь – референт.
К функциональным службамотносят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом,финансовую, системных администраторов.
1.2 Организация трудав гостинице
Для поддержанияпроизводственного процесса на стабильном уровне проводят мероприятия связанныес оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест.
Рабочим местом называютчасть производственного пространства со всем расположенным основным ивспомогательным техническим оборудованием, инвентарём, инструментом, мебелью испециальными приспособлениями, необходимыми для производства определённого видаработ.
В оснащение рабочегоместа входит технологическое и вспомогательное оборудование, оснастка, средствасвязи и сигнализации, охраны труда и техники безопасности.
Условия труда зависят отсовокупности факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающихвлияние на работоспособность и здоровье работника. Для того, чтобы рабочиеместа соответствовали общепринятым стандартам, организуются аттестации этихмест в соответствии с нормативными документами.
Результаты такойаттестации используются в целях планирования и проведения мероприятий по охранетруда.
В гостиницах, какправило, используется повременная оплата труда. При этом заработная платарабочего или служащего зависит от квалификации и количества отработанноговремени. Такая оплата труда применяется в тех случаях, когда труд работниканевозможно нормировать или выполняемые работы не поддаются учёту.
Работникам, труд которых оплачиваетсяповременно, устанавливаются:
· должностной оклад – размер заработнойплаты за полностью отработанный месяц;
· тарифная ставка – размер заработнойплаты за единицу времени.
Режим работы гостиниц –круглосуточный, на многих рабочих местах, связанных с оказанием услуг,сотрудники должны находиться постоянно. Это администраторы, кассиры, портье,лифтеры, швейцары, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности, водителии др. Они работают по графику и не имеют права оставлять рабочее место доприхода сменяющего сотрудника. Все сотрудники, работающие по графику, ведутжурнал передачи смены, в который заносят также распоряжения непосредственныхруководителей по оперативным вопросам управления, случаи нештатных ситуаций.
График составляется накаждый календарный месяц и доводится до исполнителей за две недели до началаследующего месяца. Рабочая смена может составлять от 8 до 24 ч. Круглосуточнаяработа утверждается только по ходатайству профсоюзного комитета гостиницы.
Обеденный перерывработающих по графику устанавливается исходя из потребностей гостиницы. Ежегодныйоплачиваемый отпуск предоставляется в соответствии с графиком, который составляетнепосредственный руководитель. График согласовывается в службе управленияперсоналом и утверждается генеральным директором гостиницы.
1.3 Управлениеперсоналом
Структура службыуправления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе отситуации, сложившейся на рынке труда.
В функции службыуправления персоналом входит:
· ведение первичной документации поучету труда и его оплаты;
· анализ состава и использованиятрудовых ресурсов;
· контроль и оценка деятельностиперсонала;
· отбор и расстановка персонала нарабочих местах в соответствии со специализацией и уровнем квалификацииперсонала;
· набор персонала;
· создание системы мотивации истимулирования персонала;
· повышение квалификации персонала;
1.4 Стандартыорганизации
Стандарты гостиничногообслуживания должны разрабатываться с учетом потребностей основного контингентапроживающих и учитывать специфику деятельности конкретного гостиничногопредприятия. Стандарты гостиницы разрабатываются ее сотрудниками с привлечениемсторонних специалистов, в том числе из консалтинговых компаний. Стандартыособенно важны, если гостиница претендует на вход в международную илинациональную гостиничную цепь.
Стандарты включаютинформацию о гостинице и её организационной структуре, правила внутреннеготрудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Стандартыобслуживания содержат также правила служебного этикета, т.е. поведениеперсонала на рабочих местах.
Персонал гостиницы долженсоздавать атмосферу гостеприимства Персонал постоянно находится в процессекоммуникации с клиентами, друг с другом, руководителями, представителямиразличных организаций. Персонал обязан знать и соблюдать этикет, как правилаповедения, принятые в обществе.
Персонал гостиницы обязанстрого соблюдать правила личной гигиены, чистоту одежды. Общество предъявляетдостаточно жесткие требования к внешнему виду человека. Хороший внешний видсотрудников создает положительную оценку о гостинице.
В гостиницах естьправила, которые должны соблюдаться беспрекословно. Уборка должна проводитьсятолько в отсутствии гостя, а ву случае болезни гостя уборка проводиться с егоразрешения. Персонал должен пользоваться служебным лифтом.
Важную роль в гостиничнойдеятельности играют личностные качества сотрудников. Они обязаны соблюдатьрабочее место в чистоте и порядке.
Форменная одеждаперсонала разрабатывается специально для различных категорий работников, носятеё только на работе и она является собственностью гостиницы. Администрациягостиницы должна обеспечит хранение, правильный учет использования форменнойодежды, а также её стирку, чистку и ремонт. Если форменная одежда пришла внегодность до истечения установленного срока, необходимо составить акт о еёнепригодности с указанием причин преждевременного износа. Акт подписываютгенеральный директор, главный бухгалтер и сам сотрудник. Форменная одеждадолжна быть чистой, хорошо отутюженной, подобранной по фигуре, обувь –начищена. Если персонал встречающий и обслуживающий гостей, находится нарабочих местах без форменной одежды, это считается нарушением трудовойдисциплины. Для персонала гостиниц категории две – пять звезд форменная одеждасо служебными значками является обязательной.
2. Организация приемаи размещения гостей
2.1 Службы приема иразмещения
Структура, численныйсостав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Этаслужбы размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется на службыобслуживания, приема, бронирования, телефонную.
Работники, обеспечивающиеприём гостей располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенныхпомещениях находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба. Дозаезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и всоответствии с ними распределяет номера. Работники этой службы встречаютгостей, выполняют необходимые формальности, от их действий во многом зависитпервое впечатление о гостинице.
Режим работы гостиницы –круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают пографику.
2.2 Порядок проживанияв гостинице
Порядок проживания вгостинице устанавливается исполнителем. В напечатанном виде он долженнаходиться на информационном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничномномере. Там изложены основные обязанности гостиницы по отношению к клиенту,какие документы необходимо иметь при себе для размещения в гостинице, времякогда может быть внесена плата за проживание, доступные формы оплаты (наличные,безналичные), правила пожарной безопасности, гарантии по сохранности личныхвещей гостей и т.д.
2.3 Въезд и выездгостей
При предъявлении Картыгостя сотрудник службы приема или сотрудник на этаже выдает гостю ключи отномера. Они ведут журнал регистрации проживающих на этаже и ведомость учетаномерного фонда, при выезде гостя делают запись в списке лиц, выбывших изгостиницы.
Дежурный администраторвносит запись о выезде гостя в Карту учета движения номерного фонда и анкету.Сотрудники службы приема сверяют список выбивших из гостиницы с этой картой.
К отчетным документамслужбы приема и размещения относят Карту учета движения номерного фонда, списоквыбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронированиеи проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты. Эти документыпередают в бухгалтерию предприятия. Карта учета движения номерного фонда –основной документ, с которым работает дежурный администратор. Ее составляютежедневно на каждый этаж. В 24.00 закрывают предыдущую карту и открывают новую,в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мереих освобождения. Одноместный номер вписывают один раз, двухместный – два раза ит.д. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения. По мерезаполнения номеров в течении текущих суток администратор делает записи в правойчасти карты: вписывает Ф.И.О. гостя, время занятия номера. По мере освобожденияномеров заполняют левую часть карты. Отчет о наполняемости номерного фондасоставляет дежурный администратор (ночной аудитор) за сутки, декаду, месяц. Коэффициентиспользования номерного фонда за каждые календарные сутки и деления на общеечисло дней получают средний коэффициент использования номерного фонда за месяц.Эти данные позволяют администрации гостиницы принимать оперативные решения поуправлению номерным фондом, рассчитывать премию персоналу гостиницы.
3. Технология иорганизация обслуживания номерного фонда
3.1 Услуги и уборочныеработы
Служба номерного фондапредоставляет основные, дополнительные и сопутствующие услуги. В ее составвходят руководитель, заведующие этажами, дежурные по этажу (администраторы),старшие горничные, горничные, специалисты по комплексной уборке служебных иобщественных помещений. В состав службы могут входить сотрудники, чьейобязанностью является поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы.
Службы номерного фондатесно взаимодействует со службами главного инженера и приема и размещения.
К жилым помещениямотносят номера, к общественным – вестибюль, холлы, коридоры, переходы, местапредоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; кслужебным – зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к подсобным –различные мастерские, кладовые, к складским – склады; к бытовым – гардеробы,душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; к техническим – котельную,бойлерную, вентиляционную шахту и др.
Уборочные работыподразделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специальногооборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бываетгенеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выездаклиентов.
Генеральная уборкапроводится один раз в 7-10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна.Тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. Послеокончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.
Ежедневная текущая уборкапроводится в отсутствии гостя и включает обязательную заправку постелей. Сменапостельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят откатегории гостиницы.
Промежуточная уборкапроизводится в четырех – и пятизвездочных гостиницах, включает заправкукровати, уборку санузла, замену пепельницы на чистую, контроль за состояниемжилого номера в течение дня.
Вечерняя подготовканомера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыхупостояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиямиспокойных снов, прогнозов погоды на завтра, взбиваются подушки, откидываетсяугол одеяла.
Уборка после выездапроводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.
Уборку номеров вгостинице проводят горничные остальных помещений – уборщики общественных ислужебных помещений с помощью специального оборудования, уборочных материалов иинвентаря.
К уборочным материаламотносят чистящие и моющие средства; инвентарю – емкости для воды, щетки,салфетки; оборудованию – пылесосы, поломоечные машины, специализированныетележки горничных. Тележку имеет каждая горничная, обслуживающая от 12 до 14номеров в день.
На этаже находятсяспециальные помещения для хранения уборочных средств. В конце смены горничныеприводят все средства уборки в порядок и убирают в отведенное для их храненияместо.
В гостинице установленаследующая последовательность уборочных операций: подготовка к уборке, уборкапостели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборкапола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую, мусора, проверкарабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контрольсостояния мини – бара, наличия возобновляемых материалов для клиентов.
Уборка ванной комнатыначинается со стен, затем чистят полочку и раковину. Раковины моют с внутреннейи внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну.Следует следить за сливом воды из ванны, проверять действие водоразборной арматуры.Все хромированные детали душа и трубы протирают сухой тряпкой. Стены, раковину,ванну промывают дезинфицирующими растворами и вытирают насухо. Унитазы моютсначала горячей, затем холодной водой с применением чистящих и дезинфицирующихсредств. Проверяется сливной бачок. Затем моют пол в санузле. В последнююочередь горничная убирает прихожую.
Покидая номер, горничнаяобязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ.
В случае болезни гостя вномере проводят нестандартную уборку, при строгом соблюдении постельного режимаи только с его разрешения.
В процессе уборки могутвозникнуть нестандартные ситуации, например, если гость вернулся в номер. Тогдагорничная выясняет у гостя, продолжать ли ей уборку или отложить ее. Припродолжении уборки следует предложить гостю подождать в гостиной или холле.Если разрешения на уборку не последует, нужно незамедлительно собрать уборочныесредства, выйти из номера и завершить уборку в другое время.
Для организации ивыполнения работ по поддержанию чистоты и порядка на гостиничной территорииформируют мини-бригады, устанавливают им нормы, ведут ежедневный контролькачества уборки. Основная работа уборщиков по комплексной уборке прилегающейтерритории проходит в ранние утренние часы с применением уборочного инвентаря испециального технологического оборудования. В гостиницах работаю инженерысадово-паркового и ландшафтного строительства, которые проектируют иблагоустраивают гостиничную территорию.
3.2 Должностныеобязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
Руководитель службыномерного фонда несет ответственность за работу персонала по поддержаниючистоты и порядка в жилых и общественных, административно – хозяйственных(служебных, подсобных, технических, складских, бытовых) помещениях. Он обязанзнать нормативные документы, прейскуранты цен на проживание и другие услуги,расположение приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь имипользоваться, правила охраны труда.
Руководитель службыномерного фонда является материально ответственным лицом ведетинвентаризационные ведомости, карточки складского учета, отвечает заиспользование, хранение, учет белья на этажах, при нанесении ущерба имуществугостиницы составляет акты о порче имущества. Руководитель также обязан:
Следить за техническимсостоянием номеров, своевременно в случае возникновения каких либо неполадоксообщать о них в службы главного инженера, приема и размещения.
Планировать ираспределять объем работ, уборочные площади,
Участвовать в урегулированиипретензий (жалоб) клиентов, вести учет потерянных и забытых гостями вещей.
Составлять графики выходана работу персонала службы, следить за своевременным приходом и уходом сработы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников.
Вести табель учета рабочеговремени, по которому начисляется заработная плата.
Совместно с руководителемслужбы управления персоналом составлять графики отпусков.
Планировать обучение ипереобучение персонала, проводить практические занятия по использованию новогооборудования и др.
Своевременно выписыватьтребования на склад для получения или замены оборудования, чистящих и моющихсредств.
Следить за эстетическимвидом всех помещений гостиницы и ее территории, состоянием мебели, инвентаря.
Работа горничных,сотрудников бельевых складов, уборщиков служебных и общих помещений, дежурныхпо этажу организуется по графику или предполагает восьмичасовой рабочий день сдвумя выходными в неделю.
Работа может бытьорганизованна в индивидуальной или бригадной формах. За горничными могут бытьзакреплены определенные номера, за уборщиками – уборочные площади.
Горничная убирает преждевсего забронированные номера, потом номера, где живут гости, и затемосвободившиеся номера.
Информация о свободных изанятых номерах поступает горничной от администратора этажа или руководителяслужбы номерного фонда.
3.3 Оказаниемедицинской помощи
Эти услугипредоставляется в гостинице бесплатно. Аптечка имеется на каждом жилом этаже идругих объектах обслуживания. В ассортимент медикаментов входят жаропонижающие,сердечно – сосудистые, антисептики, перевязочные материалы (бинты),желудочно-кишечные средства, нашатырный спирт, настойка валерианы.
От персонала требуетсясоблюдение нормативов времени процедур действий при вызове врача, скоройпомощи, служб МЧС.
Наиболеераспространенными несчастными случаями бывают травмы, ожоги, раны, обморожения,отравления.
Гостиницы большойвместимости и высокого класса, как правило имеют медицинские кабинеты.Медперсонал оказывает необходимую медицинскую помощь как клиентам, так иперсоналу предприятия, контролирует санитарно-эпидемиологическое состояниегостиницы.
Гостиницы могутпредлагать дополнительные услуги стоматологических кабинетов, добровольногомедицинского страхования по договорам со страховыми компаниями.
3.4 Платныедополнительные услуги
Современные гостиницымогут предлагать ассортимент различных услуг для разных категорий гостей.
Платные дополнительныеуслуги подразделяются на:
· коммунально-бытовые (стирка,химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов,чемоданов, снаряжения, хранения багажа и ценностей в индивидуальных сейфах.
· Посреднические (бронированные мест вресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов втеатры, кинотеатры и др.)
· Автосервисные (автостоянка, гараж,мелкий ремонт транспортных средств)
· Медицинские, почтовые, бизнес — услуги и т.д.
Материально-техническоеобеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должнысоответствовать присвоенной её категории.
Гостиницы, производящиесамостоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленными разнообразным по профессиям персоналом.
Дополнительные услугиделятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка,ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку вназначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой;доставку в номер корреспонденции.
3.5 Экскурсионныеуслуги
Четырех – ипятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии и услуги гидов-переводчиков.Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой наместе. Зачастую через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристскиефирмы, заключившие соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открытьили приобрести собственную туристскую фирму.
Разработка туристскогомаршрута требует достаточно высокой квалификации и является элементомтехнологии туристского обслуживания. Такую работу регулирует ГОСТ Р 50681-94«Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
Проектирование туристскойуслуги осуществляется в определенной последовательности: установление еенормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработкадокументации; определение методов контроля качества; анализ проекта;представление проекта на утверждение.
Проект должен содержатьконкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков длятуристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
П содержанию услугибывают обзорные и тематические; по тематике –природоведческие, экологические,литературные и др. по составу – индивидуальные и групповые; по месту проведения– городские и загородные; по способу передвижения – пешеходные и транспортные;по продолжительности – от нескольких часов до суток.
3.6 Бизнес-центры иконференц-залы
Бизнес-центры обязательныв четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующиеуслуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста,переводчика, посыльного, предоставляют в пользование компьютеры, электронныесредства связи, видео- и аудио оборудование.
Персонал бизнес-центраорганизует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации,юбилеи.
Один из составныхэлементов гостиничного бизнеса – конгрессный и выставочный. Гостиницыпредлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий ивыставок.
Крупные конгресс-центрыимеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководятисполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.
Современный конференц-зал– это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразныетехнологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия.
В некоторыхвысококлассных гостиницах создаются ситуационные центры, оборудование которыхпозволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации сминимальными затратами времени. Здесь можно смоделировать варианты развитиясобытий, продумать последствия действий заранее, до наступления кризиснойситуации.
В ситуационном центререшают следующие задачи:
· Мониторинг состояния объектауправления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающейинформации;
· Моделирование последствийуправленческих решений на базе использования информационно-аналитическихсистем.
· Экспертную оценку принимаемых решенийи их оптимизацию.
· Управление в кризисной ситуации.
3.7Транспортные услуги гостиницы
Организация — переводчикобязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину.Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются недля конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.
Гостиницы предоставляютследующие виды транспортных услуг:
— Организация встречи т проводов в аэропорту,на вокзале и др. – четырех- и пятизвездочные гостиницы;
— Вызов такси – трех-, четырех -,пятизвездочные гостиницы;
— Аренду (прокат) автомашины гостиницы– четырех- и пятизвездочные гостиницы;
— Парковку (персоналом гостиницы) иподачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя – пятизвездочныегостиницы;
— Бронирование или продажу билетов наразличные виды транспорта- четырех- и пятизвездочные гостиницы.
Названные услугипредоставляются как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортномпредприятии.
Гаражная служба чащевсего имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где места дляпарковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей,открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке,отвечает за безопасность транспортного средства.
Услуги по вызову таксимогут оказывать дежурные администраторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро,консьержки.
Бронированием билетов наразличные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюрообслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажибилетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группыпредставительствам авиакомпаний.
гостиницагость прием обслуживание
4. Организация питанияв гостиницах
4.1 Классификацияпредприятий питания
Предприятия питаниядолжны быть спроектированы и оборудованы согласно действующим стандартам,техническим требованиям, санитарным нормам, правилам пожарной безопасности идругим нормативным документам.
Существуют пять видовпредприятий питания – ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Рестораны ибары по качеству обслуживания имеют три класса: люкс, высший и первый.Рестораны различают по ассортименту реализуемой продукции, например: рыбный,пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран. А также и по местурасположения, например: в гостиницах, в поездах дальнего следования, натеплоходах.
Кафе различают поассортименту: кафе-мороженое, кофе-кондитерское, кофе-молочное.
Закусочные бывают общеготипа и специализированные: сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая,шашлычная, чайная, гамбургерная и т.д.
Рестораны, кафе, барысочетают производство, реализацию и организацию потребления с отдыхом иразвлечением потребителей.
Предприятия питания вгостиницах предоставляют возможность выбора одноразового (завтрак),двухразового, трехразового питания в трех-, четырех-, пятизвездочныхгостиницах.
В пятизвездочныхгостиницах предусмотрено круглосуточное предоставление услуг питания.
Основным документомпредприятия питания является меню. Различают следующие его виды: меню дневногорациона, со свободным выбором порционных и дежурных блюд, комплексных обедов,специальных видов обслуживания. Меню подписывает директор (руководитель)предприятия или заведующий производством и бухгалтер.
Включенные в меню блюдадолжны быть в реализации на протяжении всего рабочего дня. Фирменные ипорционные блюда в общем меню выделяются в особый раздел.
Менеджер (руководитель)службы питания:
— Организует, планирует ее работу,руководит работниками, контролирует закупки продуктов и напитков, их получение,хранение, выдачу, управление хозяйством, приготовление блюд, их подачу;
— Обеспечивает максимальный доход отпродажи блюд и напитков путем оптимального составления меню, стимулированиесбыта, контроля за уровнем издержек;
— Осуществляет контроль за работойзаведующего производством, шеф-повара, заведующих всех точек питания,бухгалтерии службы, заведующего складом;
— Поддерживает контакты сруководителями других служб гостиницы, а также со сторонними организациями.
4.2 Обслуживание взалах ресторанов и номерах
Обслуживание посетителейв ресторане включает их встречу, размещение, прием заказа, его выполнение,уборку и замену использованной посуды и приборов, расчет. Основная задачаметрдотеля (администратора зала) – вежливо встретить посетителей, обеспечитькомфортную обстановку, вкусный обед или ужин, музыку, возможность развлечься.
Метрдотель проверяеттехническое состояние помещений: торговых залов, вестибюля, гардероба,туалетных комнат. Обращает внимание на качество уборки, чистоту и исправностьмебели, оборудования, принимает меры по устранению обнаруженных недостатков инеисправностей.
В течение рабочего дняметрдотель следит за соблюдением правил подачи блюд, напитков, использованиемпосуды, культурой обслуживания, правильностью расчетов с клиентами, т.е. закачеством предоставляемых услуг.
При подготовке ипроведении приемов и банкетов метрдотель непосредственно руководитобслуживанием, согласовывает с лицами, устраивающими банкет или ответственнымиза его проведение, организационные вопросы. Он обязан заранее получить отзаказчика официального банкета план размещения гостей за столами. Проведениебанкета оформляется договором. Заказы на обслуживание банкетов может приниматьруководитель службы. Метрдотель участвует в составлении меню для групптуристов, питающихся в ресторане, учитывает их национальные вкусы, пожелания,руководит официантами.
Официант обязан знатьтехнику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, правила сервировкистола, назначении посуды и приборов.
Все работники предприятийпитания в обязательном порядке регулярно (один раз в 3 месяца) проходятмедицинский осмотр, результаты которого оформляются в медицинской книжке.
Сервировка стола должносоответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин, меню – подаваемымзакускам, блюдам и напиткам, быть эстетичной, т.е. сочетаться с формой стола,цветом скатерти и салфеток и общим интерьером зала, отражать национальнуюособенность и тематическую направленность ресторана. Стандарты обслуживания вномерах предполагают последовательное осуществление следующих действий:оформление заказа, подготовку необходимой посуды, приборов, составление ипередачу заказа на кухню, доставку предметов сервировки в номер, подачу блюд инапитков в закрытой посуде. Их доставляют на специальных тележках или подносах.Официант оговаривает с гостями время оплаты по счету и уборки использованнойпосуды.
5. Вспомогательныеслужбы гостиницы
5.1Инженерно-техническая служба
Инженерно-техническаяслужба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. Взависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могутбыть различными. В больших гостиницах она состоит из несколькихспециализированных групп – электрооборудования и связи, механиков, ремонтная идр. Эти группы выполняют различные функции. В инженерную службу могут входить:электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатическихустройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др.
Главный инженер определяеттехническую политику и направление технического развития гостиничногопредприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и техническогопереоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу.
Также он выполняетследующие функции:
— Планирует работу службы;
— Организует контроль состояния зданияи его технического оборудования;
— Организует проведение различных видовремонтных работ;
— Контролирует качество выполненияработ;
— Составляет табель и графики выхода наработу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции потехнике безопасности и другие документы;
— Заключает договоры с контролирующимии обслуживающими организациями;
— Контролирует ведение, хранение различныхдокументов, актов проверок, инструкций по эксплуатации оборудования.
В службу главногоинженера может входить системный администратор, который следит за правильнойэксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. Вбольших гостиницах автоматизированная служба управления гостиницей можетвыделяться в отдельное подразделение.
5.2 Охрана труда
Целью охраны трудаявляется сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовойдеятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ).
Общее руководствособлюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральнойдиректор, а организационно – техническую работу проводит главный инженер.Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководителислужб, на которых возлагается:
— Создание безопасных условий труда,предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;
— Проведение инструктажей на рабочихместах и обучение безопасным методам работы;
— Обеспечение надзора за исправнымсостоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасныхмест, подсобных и санитарно – бытовых помещений;
— Обеспечение правильной эксплуатации иэффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормального освещенияпомещений и рабочих мест;
— Разработка инструкций по техникебезопасности с учетом специфики рабочих мест; обеспечение порядка на рабочихместах; соблюдение работниками правил, инструкций, приказов и указаний поохране труда.
С каждым новым работникомглавный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности. Затем нарабочем месте проводит первичный инструктаж руководитель службы. Лица непрошедшие инструктаж к работе не допускаются. Повторные инструктажи проводятсясо всеми категориями работников один раз в три месяца. Если работникпривлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он долженпройти специальный инструктаж. С работниками, нарушившими правила, нормы иинструкции по техники безопасности, проводят внеплановые инструктажи.
Инструкция по техникебезопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполненияработником возложенных на него обязанностей. Такая инструкция составляетсяотдельно для каждой профессии с учетом разновидности оборудования и технологическихопераций, возложенных на работника, с учетом действующего законодательства поохране труда.
Отдельные требованиямогут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию включаются только тетребования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкциирасполагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы.
Инструкция в основномсостоит из четырех разделов: общие положения, содержание рабочего места,защитные приспособления и одежда, меры по защите от опасностей и вредностей. Винструкции должны быть перечислены конкретные меры, направленные напредотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием набезопасные приемы выполняемой работы.
Охрана труда включаетсоблюдение санитарных нормативов, предельно допустимых уровней различныхфизических факторов, вызывающих преждевременное утомление и снижающихработоспособность. Существуют физическая и умственная формы трудовойдеятельности. Физический труд характеризуется низкой производительностью, необходимостьювысокого напряжения физических сил и потребностью в длительном отдыхе.Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации,мобилизацией памяти, внимания, стрессовыми ситуациями, снижением двигательнойактивности, повышением эмоционального напряжения.
Время начала и окончанияработы определяются правилами внутреннего трудового распорядка предприятия,должностными инструкциями. Оплата труда должна соответствовать его сложности икачеству, выполняемой работы. Социальные гарантии включают очередной отпуск,оплату больничных листов, выплату гарантированных пособий, медицинское ипенсионное страхование, различные льготы.
5.3 Служба снабжения искладирования. Бельевое хозяйство
В состав службы снабженияи складирования входят: руководитель, работники складов, экспедиторы,снабженцы, грузчики. К основным функциям службы относят:
— Классификацию и индексацию товарно –материальных ценностей (ТМЦ);
— Организацию материально –технического снабжения;
— Нормирование расходов и запасов ТМЦ;
— Организацию системы складирования;
— Организацию системы учета ТМЦ.
Работники службыснабжения изучают и учитывают спрос и предложение на все потребляемыегостиницей материальные ресурсы, уровень и изменение цен на них и услугипосреднических организаций, выбирают наиболее экономичную форму товаро –движения, оптимизируют запасы, снижают транспортно – заготовительные искладские расходы. Материально – техническое снабжение гостиницы предназначено:
— Для обеспечения непрерывной работыпредприятия;
— Внедрения новых технологий,автоматизации, механизации, расширение ассортимента дополнительных услуг;
— Повышения уровня обслуживания путемзакупки товаров высокого качества;
— Повышение производительности труда;
— Экономии материальных ресурсов.
Службы снабжения искладирования гостиницы поддерживает тесную взаимосвязь с бухгалтерией,совместно разрабатывая планы материально – технического обеспеченияпредприятия. Службы обеспечивает подготовку заключения договоров споставщиками, согласование условий и сроки поставок, изучает возможность ицелесообразность прямых долгосрочных хозяйственных связей по поставкамматериально-технических и продовольственных товаров.
Гостиница имеет складыдля хранения строительных материалов; моющих и чистящих средств; постельных принадлежностейи белья; ресторанного текстиля; товаров, предназначенных для реализации вмелкую розницу в помещении гостиницы; санитарно-технического оборудования;мебели; предметов электробытового назначения. Учет ТМЦ ведется по специальнымкарточкам, инвентаризационным ведомостям, проходит постоянная сверкафактических и документальных данных службы с данными бухгалтерии.
Для обеспечениянормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест иполноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевогохозяйства.
Все помещения, гденаходится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской илиоблицованы плиткой. Полы в бельевой покрывают линолеумом. Комплектыдополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся вспециальных шкафах.
При приеме и выдаче бельяодним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных комплектовспецодежды – для чистого и грязного белья. После приема грязного белья работникдолжен вымыть руки и сменить спецодежду. Ежедневно грязное белье с этажейсдается в центральную бельевую, помещения которой ежедневно убираются сприменением дезинфицирующих растворов.
В служебных помещениях недолжны находится посторонние вещи и предметы. На белье должны быть метка или логотипгостиницы. Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после егомаркировки. Передачи белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается.Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен нагрязное. В гостинице утверждается график сдачи использованного белья этажами вцентральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится в течениивсего рабочего времени с записью в журнале. Использованное белье хранится наэтаже в отельном помещении. Администратор этажа в обмен на использованное бельеполучает подготовленное чистое. В случае обнаружения рваного или плоховыстиранного белья его обменивают в центральной бельевой.
Бельевая должна бытьоборудована сигнализацией, иметь исправный лифт для раздачи белья на этажи,швейные машины. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы илистеллажи, полкт которых покрываются клеенкой или пластиком. В помещении длягрязного белья устанавливают сортировочные ящики и раковины с горячей ихолодной водой. Здесь гостиничное белье собирается, сортируется, взвешивается,раскладывается в корзины и отправляется в прачечную для обработки. Грязнуюуниформу персонал возвращает на склад форменной одежды, где она обменивается начистую. Столовое белье доставляется в прачечную в корзинах или по бельепроводу.
Некоторые гостиницыоборудуют собственные прачечные со специально обученным персоналом, другиезаключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания,расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится пографику в соответствии с договором.
5.4 Работа прачечной ихимчистки
В организационнойструктуре гостинице прачечная и химчистка находятся, как правило, в составеслужбы номерного фонда или административно – хозяйственной службы. Сотрудникипрачечной, химчистки выполняют следующие виды работ: стирка и глажениепостельного белья, полотенец, портьер, ресторанного текстиля, специальной иформенной одежды персонала, стирку, глажение и химчистку мужской и женскойодежды гостей.
Организация работытребует строгого соблюдения технологических процессов. Особые требованияпредъявляются к помещениям и их составу, технологическому оборудованию. Всовременных прачечных используют компьютеризированные стиральные машины,которые позволяют применять различные программы стирки с заданными свойствами.
Руководитель прачечной ихимчистки ведет необходимую документацию, следит за исправностью машин иоборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальноеобеспечение всего рабочего процесса.
6. Организация работыфункциональных служб гостиницы
6.1 Служба маркетинга
Главным приоритетом впредпринимательстве должно быть удовлетворение потребностей клиентов.Социальная концепция маркетинга предполагает, что производство товаровосуществляется без нанесения ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги ненаносят вред здоровью потребителей.
Маркетинговые отделы илислужбы, как правило, организуются по функциональному признаку, при этом воглаве различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видамдеятельности.
В гостиничных сетях чащеиспользуются организация службы маркетинга по территориальному признаку, когдае сотрудники курируют определенные страны, регионы. В состав службы входятзаместитель генерального директора по маркетингу, менеджеры по продажам,рекламе, связям с общественностью, коммуникациям с корпоративными клиентами.Так как организация систем сбыта является одной из функций маркетинга, службуможет возглавлять коммерческий директор.
Маркетинг предполагаетосуществление контроля над соответствием услуг гостиницы потребностям клиентов,на которых они рассчитаны. Так же в задачи входит – поиск новых групп клиентов.Характерными направлениями маркетинговой деятельности в туризме являютсясегментирование рынка, комплексное обслуживание клиентов, стимулирование сбыта.Сегментирование рынка предусматривает разделение всего потенциального рынка наоднородные области. Гостиничные предприятия создают свои стратегииобслуживания, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в которомони выбрали для себя определенный сегмент.
Сегментация гостиничногорынка традиционно опирается на следующие переменные показатели:
· Демографические (возраст, пол, доход,образовательный уровень);
· Поведенческие (частые, нечастые,редкие поездки);
· Ценовые (высокая, средняя, низкаяцена комплекса услуг);
· Психографические (стиль жизни,поведения, требования к уровню комфорта).
Современные гостиницыстремятся предоставить клиентам комплексное обслуживание, т.е. широкий выборуслуг, которые клиенты могли бы пожелать. Это услуги разнообразных ресторанов ибаров, развлекательных гостиничных центров, спортивных залов и фитнес –центров. Каждая дополнительная услуга вносит свой вклад в общую копилку доходовпредприятия.
В гостиничном секторе всебольшее значение придается стимулированию сбыта. Гостиницы свободны вопределении цен на свой продукт. Ранее существовала связь между разрядомгостиницы и ценами на услуги. В настоящий момент такой тесной взаимосвязи нет.Нельзя устанавливать уровни цен, но необходимо устанавливать правила примененияцен.
6.2 Система продаж. Туроператоры
Реализация (продажа)гостиничных услуг — завершающий этап маркетинговой политики гостиничногопредприятия. Каждая гостиница стремится создать эффективную систему продажисвоих услуг – совокупность посреднических организаций и структур, участвующих вих продвижении и доведении до потребителя. Продажа гостиничных услуг можетосуществляться по различным каналам сбыта: прямыми продажами, продажами черезпосредников, посредством международных и национальных компьютерных систембронирования или принадлежащим крупным гостиничным сетям.
Прямые продажиосуществляют сотрудники отделов приема и бронирования, т.е. работники гостиницыпродают гостиничные услуги индивидуальным клиентам, организациям, предприятиям,учреждениям, приобретающим их для своих сотрудников.
Для продажи услуги черезпосредников гостиница формирует каналы сбыта, которые организует рекламу услуг,накапливают информацию о конъюнктуре рынка и состоянии спроса, осуществляютпродажи, разделают с гостиницей финансовый риск за реализацию гостиничныхуслуг. Посредниками являются организации, проводящие различные деловыемероприятия, выставки и конгрессы, зрелищные мероприятия, спортивные состязанияи др. Заказчиками гостиничных услуг могут быть территориальные органы власти иуправления, которые организуют приемы различных, в том числе и зарубежныхделегаций. Услуги гостиниц – главная составляющая туристских путешествий,поэтому туроператоры также являются каналами сбыта для гостиниц.
6.3 Связи собщественностью
В конкурентной средеуспех или неудача гостиницы зависят не только от качества товаров и услуг, но иот имиджа предприятия, который во многом зависит от связей с общественностью.Мероприятия управления (службы) общественных связей включают рекламу всредствах массовой информации (СМИ) на коммерческой и некоммерческой основе,пресс – конференции, презентации, брифинги, приемы, финансирование общественнополезных мероприятий.
В гостиницах высокихкатегорий организуют отдельную службу по связям с общественностью или вструктуре службы маркетинга. Специалист по связям с общественностью можетзанимать должность помощника генерального директора. Работа службы по связям сгостями направлена на создание обстановки психологического комфорта, устранениевсякого рода неудобств. Специалисты по связям с общественностью должны свободновладеть одним или несколькими иностранными языками, знать историю, культуруразличных стран и народов, маркетинг, менеджмент, психологию, правила этикета.
6.4 Финансовая служба
Финансовая службагостиницы управляет денежными потоками. Её деятельность направлена на повышениерезультативности гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службыфинансисты контролируют деятельность с точки зрения экономической прибыли, т.е.учета соотношения реальной прибыли и всех ресурсов, потраченных на еёполучение.
Одним из методовдеятельности финансовой службы является бюджетирование, т.е. построениевнутреннего экономического учета доходов и расходов по предприятию в целом и поподразделениям, что позволяет выявить реальный финансовый результат работы. Напредприятии, кроме финансовой службы, работает бухгалтерское подразделение,которое структурно может входить в ее состав.
Все организации обязанывести бухгалтерский учет. Ответственность за его ведение несет руководительорганизации. За уклонение от бухгалтерского учета, искажение отчетности инесоблюдение сроков ее представления руководители и лица, отвечающие запостановку бухгалтерского учета, привлекаются к административной и уголовнойответственности.
В зависимости оторганизационно – правовой формы организации, объема учетной работы, степенимеханизации и автоматизации обработки экономической информации руководительможет:
· Создать бухгалтерскую службу какструктурное подразделение, возглавляемое главным бухгалтером;
· Ввести в штат должность бухгалтера;
· Передать на договорных началахведение бухгалтерского учета централизованной бухгалтерии, специализированнойорганизации или бухгалтеру специалисту;
· Вести бухгалтерский учет лично.
Крупные компании, имеющиефилиалы или дочерние организации, выделенные на самостоятельные балансы, обычноиспользуют децентрализованную форму ведения бухгалтерского учета. Отдельныепредприятия передают в бухгалтерию головной организации свои итоговыефинансовые показатели в виде отчетности, а в бухгалтерии материнской компанииведется сводная консолидированная отчетность по всей компании с учетомрезультатов деятельности всех предприятий.
Заключение
В современном миресуществуют огромное количество гостиниц и гостиничных цепей. Каждая из которыхнаправляет свою деятельность на определенный контингент клиентов, это могутбыть и бизнесмены, и любители горных лыж.
Любой человек, выбирающийсебе гостиницу для временного проживания хочет, чтобы сервис, питание и личноеотношение к нему самому, было на высоком уровне. Для этого управлению гостиницынеобходимо проводить грамотную и рациональную управленческую, экономическую,внешнюю и внутреннюю политику. Постоянно направлять свои усилия на то, чтобывсе от входа в гостиницу до подаваемых блюд на стол было на максимально высокомуровне.
Персонал должен бытьобучен своему делу профессионально, также должен знать этику поведения склиентами, уметь грамотно выходить из конфликтных ситуаций, если такиевозникают. Все службы гостиницы должны работать слаженно, как единый организм итогда клиент останется, доволен проживанию.
Список используемойлитературы.
1. Арбузова Н.Ю. Технология иорганизация гостиничных услуг. М.: Издательский центр «Академия», 2009.
2. Новиков В.С. Менеджмент в туризме.– М.: ООО «Книгодел», 2006.
3.http://ru.wikipedia.org/wiki