--PAGE_BREAK--
1.4. Структура
PR
-кампании.
Цель PR— установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.
Масштабы такого взаимодействия, направленного на развитие прочных связей с общественностью, могут быть самыми разными в зависимости от величины и характера сторон, но философия, стратегия и методы остаются очень похожими, какая бы цель ни ставилась — будь то, например, воздействие на международное взаимопонимание или улучшение отношений между компанией и потребителями ее продукции, агентами и сотрудниками.
Специалисты PRиспользуют современные методы общения и убеждения для наведения «мостов» и установления взаимопонимания.
Обычная деятельность PRсостоит из четырех различных, но связанных друг с другом частей:
· Анализ, исследование и постановка задачи.
· Разработка программы и сметы.
· Общение и осуществление программы.
· Исследование результатов, их оценка доработка.
Также эти части называют система «РЕЙС» (англ. «RACE»):
Research — Исследование,
Action — Действие,
Communication — Общение,
Evaluation— Оценка.
Продуктивной работе специалистов РRи достижению понимания способствуют репутация, имеющийся опыт и культурные факторы. Важные составляющие части большинства программ РRпо завоеванию надежной репутации — создание атмосферы доверия и осуществление единой стратегии.
1.5. Специфика
PR
в сфере туризма.
Основной аспект PRв туризме — деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. После того как туриндустрия восстановилась после кризиса 1998, на рынке возникло множество больших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо.
Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом.
Кроме того, из-за насыщения рынка принимающих стран, цены на туристические путевки стали, в среднем, расти. К тому же возрождается и внутрироссийский рынок туруслуг, что заставляет компании активизировать рекламно-информационные усилия в борьбе за клиентов.
Все вышесказанное, а также пресыщенность российского потребителя рекламой вообще и отсутствие доверия к ней, привело к тому, что фирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов. Однако российские фирмы далеко не сразу поняли действенность методов publicrelations.
Принципиальных различий между деятельностью туристических фирм и компаний из других отраслей в области publicrelations, в общем-то, нет. Правда, степень внимания к этой сфере в туризме несколько ниже. Например, я не смогла найти упоминания о наличии даже в крупных российских фирмах специализированного отдела по PR.
Тем не менее, можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области publicrelations:
1. работа со средствами массовой информации. Здесь можно рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными.
Основное профессиональное издание — журнал «Горячая линия туризма». Мне кажется, что именно это издание во многом определяет репутацию компании в профессиональной среде.
Что же касается работы с неспециализированными средствами массовой информации, она не особенно отличается от компаний других отраслей. Для туристических фирм, как и для департаментов различных стран, мечтой является участие в таких телепрограммах, как «Непутевые заметки». Значительный эффект может оказать и просто фраза, вроде «Благодарим фирму такую-то за помощь в организации проведения съемок в такой-то стране».
В печатных средствах массовой информации туристические фирмы упоминаются довольно редко, причем практически всегда в связи с каким-либо скандалом или «проколом». Печатные неспециализированные средства массовой информации — это тот резерв, который пока еще может дать, при правильном использовании, ошеломляющий результат.
2. Проведение семинаров.
Проведение семинаров (ярмарок, workshops) — важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее.
В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и единоразовыми.
3. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств.
Позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.
4. Работа с различными информационными службами.
Туристические информационные службы — это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма — от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 марта 2010 года на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное.
1.6. Специфика целевой аудитории туристических услуг.
Целевая группа, целевая аудитория — термин, используемый в маркетинге или рекламе для обозначения группы людей, объединенных общими признаками, или определенная ради какой-либо цели или задачи. Под общими признаками могут пониматься любые характеристики, требуемые организаторам.
В рекламе целевой аудиторией, называют группу лиц, на которую направлено рекламное сообщение и рекламные мероприятия. Основная и наиболее важная для рекламодателя категория получателей рекламного обращения. Подавляющее большинство целевой группы или аудитории — потенциальные покупатели рекламируемого товара.
Еще одной характеристикой целевой группы может служить число человек, выраженное в тысячах или в процентах от выборки (общего количества), видевших рекламу или маркетинговую информацию хотя бы один раз.
По мнению западных специалистов, основными факторами, определяющими привлекательность туристского региона, являются: доступность региона; его природа и климат; отношение местного населения к приезжим; инфраструктура региона; уровень цен; состояние розничной торговли; спортивные, рекреационные и образовательные возможности; культурные и социальные характеристики. Последний фактор, в свою очередь, привлекает туристов по следующим причинам: работа, национальная одежда, архитектура, ремесла, история, язык, религия, образование, традиции, отдых, живопись, музыка, гастрономия.
Многие международные путешественники интересуются экономическим состоянием той или иной страны, т. е. промышленностью, торговлей, благосостоянием народа и т. д. Туристские компании организуют специальные туры на заводы и фабрики страны, которые способствуют обмену опытом. Такие мероприятия в туристских центрах продвигаются и поддерживаются со стороны местной торговой палаты, отелей, ресторанов или других организаций сферы обслуживания.
Гостей также может привлекать агрокультура страны. Сельскохозяйственные рынки или небольшие торговые стенды на обочине дороги, где продаются свежие продукты из близлежащих деревень, могут являться важными элементами обслуживания туристов во многих местах. В некоторых странах организуются специальные групповые туры работников сельскохозяйственной отрасли для ознакомления с достижениями коллег из других стран. Например, виноделы со всех концов земного шара посещают виноградники Франции и изучают достижения французских виноделов.
Важным отражением культуры страны являются ее продукты и напитки. Туристы с удовольствием дегустируют национальные блюда и напитки. Поэтому активное участие здесь естественно принимают отели и рестораны, которые предлагают туристам богатое меню национальной кухни, а их работники рассказывают о секретах приготовления того или иного блюда.
Культурное наследие того или иного региона выражается в его исторических памятниках, а некоторые туристские центры непосредственно связаны с историей. Интерес к истории региона может стать наиболее сильным мотивационным средством для посещения его и, следовательно, сформировать значительный сегмент рынка. Поэтому сохранение исторических памятников архитектуры, а также музейных ценностей очень важно для успеха туризма.
До недавнего времени литература по маркетингу и продажам делала акцент на привлечение новых потребителей, традиционно уделяя основное внимание технике продаж, а не повышению лояльности покупателей. Однако все больше и больше компаний начинают осознавать возрастающее значение лояльности потребителей. В одном из исследований было замечено, что благодаря 5-% -му сокращению ухода потребителей «из очереди» прибыль компании увеличивается от 25 до 85%.
Программы лояльности обычно строятся на материальном или моральном вознаграждении постоянных клиентов. Целью неценовых программ формирования лояльности является концентрация внимания компании на самом клиенте, а именно — получение максимума информации о покупателе и окружение его «заботой». В результате клиенту продается не столько товар, сколько сопутствующий сервис.
Программа лояльности, если она правильно разработана и ведется, дает то, что сейчас модно называть «синкретизмом выгод». Эти выгоды можно свести в следующий приблизительный список:
— закрепление за собой постоянного клиента;
— возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности;
— возможность психологического поощрения клиента;
— возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик;
— увеличение размера разовых покупок постоянного клиента;
— сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;
— возможность комбинационной продажи. Использование базы данных для продажи других (сопутствующих) товаров, в том числе с предварительным исследованием или с использованием уже имеющейся информации;
— возможность дополнительных продаж. Использование лояльности к бренду, магазину, фирме позволяет выпустить под этой маркой новое изделие, выходя непосредственно на потребителей, которые вас знают;
— возможность привлечения постоянного клиента к продвижению предлагаемого продукта. Известно, что лучшей рекламой является подтверждение и совет удовлетворенного покупателя своему другу или знакомому.
Программы лояльности обычно строятся на материальном или моральном вознаграждении постоянных клиентов. Целью неценовых программ формирования лояльности является концентрация внимания компании на самом клиенте, а именно — получение максимума информации о покупателе и окружение его «заботой». В результате клиенту продается не столько товар, сколько сопутствующий сервис. Прежде чем начать использовать неценовые методы при общении с клиентом, следует убедиться, что сотрудники компании смогут работать таким образом, чтобы покупатель был убежден: продавец не просто тот, кто хочет заработать на покупателе, а прежде всего – партнер.
Глава 2. Реклама и
PR
в отрасли социально-культурного сервиса и туризма.
2.1. Рекламная деятельность турфирмы как инструмент формирования имиджа и компонент Р
R
-кампании.
Туристическая фирма ООО «Вояж-плюс» успешно работает на туристическом рынке Пскова 8 лет.
Фирма организует любые виды отдыха: пляжный, экскурсионный, активный — экстремальный, в том числе настоящее африканское сафари, рыбалку на реках и озерах, морях и океанах.
Характеристика предоставляемых услуг.
«Вояж-плюс» организует активный отдых, летний отдых, экскурсионные туры. Агентство реализует как международные туры, так и туры по России. Кроме того, агентство предлагает корпоративное и индивидуальное обслуживание, бронирование авиа и ж/д билетов.
Продвижение туров и оказываемых услуг.
В агентстве «Вояж-плюс» имеется отдел рекламы. Основными направлениями работы отдела рекламы является рекламная деятельность.
С целью изучения конкурентов сотрудники рекламного отдела осуществляют на постоянной основе мониторинг СМИ, сбор информации у своих агентов и на профессиональных туристических выставках. Мониторинг СМИ дает информацию о проводимой конкурентами рекламной кампании, о том, в каких СМИ они помещают свою рекламу, каковы качество, методы и масштаб их рекламы. Также в СМИ публикуются рейтинги туристических фирм, которые тщательным образом собираются и изучаются.
Информация о конкурентах анализируется и представляется в форме отчетов руководству туристической компании. Так как целью туристической фирмы является более совершенная организация работы, чем у конкурентов, она стремится выявить недостатки у конкурентов и старается избежать их в своей работе. По отношению к конкурентам у турфирмы разрабатывается определенная стратегия, в зависимости от которой выстраиваются политика турпродукта, ценовая политика, подбирается соответствующий инструментарий.
В условиях сильной конкуренции на рынке туристических агентств, а также финансового и экономического кризиса агентству необходимо активизировать работу по продвижению своих услуг в городе. Один из способов — это рекламная кампания. Надвигается новый туристический сезон, который в условиях снижения платежеспособного спроса может стать для некоторых компаний последним. Поэтому необходимо заранее начинать продвижение своих услуг.
В качестве наиболее приоритетных мероприятий по PR-продвижению агентства я предлагаю разработать грамотную рекламную кампанию, программу лояльности и выставочную деятельность.
В компании «Вояж-плюс» рекламная кампания проводится без тщательного планирования, слабо анализируется эффективность рекламы. Поэтому мы предлагаем опробовать методику планирования рекламной кампании с учетом экономических показателей агенства.
Для обхвата 100% потенциальных клиентов нужно провести широкомасштабную рекламную кампанию. План рекламных мероприятий и мероприятий по продвижению указан в таблицах 1 и 2.
Таблица 1
План рекламных мероприятий.
Наименование
Частота
Телевизионная реклама по Псковскому телевидению (объявление)
1 раз в неделю, 48 раз в год
Рекламные объявления на радио «Свежий ветер»
1 раз в неделю, 48 раз в год
Рекламный блок в газете «Хроника»
1 раз в неделю, 48 раз в год
Рекламный блок в газете «Толкучка»
2 раза в неделю, 96 раз в год
Изготовление листовок
2500 штук
Плакат
120 штук
Изготовление рекламных стендов
15 штук
Таблица 2
План мероприятий по продвижению.
Наименование
Частота
Объявления в организациях, учреждениях
4 раза в год за месяц до очередных каникул
Объявление в общественных местах
1 раз в месяц
Размещение листовок на рекламных стендах в торговых центрах города
В 25 торговых центрах
Рассчитаем рекламный бюджет и распределить рекламный бюджет по автобусному туру в Чехию.
Определим максимальный объем продаж тура:
2 заезда в каникулы: (январь, март, октябрь, июнь, июль, август):
1 заезд 12 человек.
Итого 24 человека х 6 месяцев = 144 тура.
Остальные месяцы (февраль, апрель, май, сентябрь, ноябрь, декабрь) 1 заезд в месяц.
Итого 12 человек на 6 месяцев = 72 тура.
В год максимальное количество туров 216 туров на общую сумму 3844800 руб.
Прибыль предприятия 10% =384480
Расчет рекламного бюджета
Метод определения объема рекламного бюджета с учетом целей и задач
Подсчитаем объем рекламного бюджета для туристического тура по модели рейтинговых единиц:
Еа=Р*no*S/Smax (1)
где p— стоимость одной рейтинговой единицы (в нашем случае средняя стоимость 1 рекламного объявления) = 286 рублей
Расчет стоимости рейтинговой единицы приведен в таблице 3.
n0 — количество рейтинговых единиц, необходимых для условно 100% охвата целевой аудитории 2785;
S— желаемый уровень прибыли 300 000 руб.;
Smax— максимальный уровень прибыли 384480 руб.
Подставим данные в формулу:
Рекламный бюджет= 286 х 2785 х (300000/384480) = 621496,6 руб.
Таблица 3
Расчет стоимости рейтинговой единицы и количества рейтинговых единиц.
Таким образом, если мы хотим получить за продажу туров 300 000 рублей и хотим охватить рекламой около 85% аудитории, то рекламный бюджет должен составить 621496,6 руб, что в 2 раза больше предполагаемой прибыли. Следовательно, нужно отказаться от некоторых рекламных мероприятий.
Метод «процента продаж»
Метод определения рекламного бюджета по проценту продаж является одним из наиболее популярных. Он может быть основан на проценте продаж прошлого года, на предполагаемом проценте продаж на будущий год или на комбинации первого и второго. Этот метод имеет определенные преимущества. Если он применяется с учетом будущих продаж, то часто срабатывает. Он предполагает, что на продажу некоторого числа единиц товара требуется затратить некоторое количество денежных средств. Если нам известна величина процента, то соотношение между рекламой и продажей должно оставаться постоянным, если рынок стабилен, а реклама конкурентов не претерпевает изменений.
Рассчитаем объем рекламного бюджета туристического тура. Обычно туристические фирмы на рекламу тура выделяют 10% от планируемой прибыли, предполагаемой получить за продажу туров. В нашем случаем максимальный объем продаж 216 туров на сумму 3844800 рублей. Прибыль составит примерно 10% от объема продаж или 384480 рублей. Следовательно, можно потратить на рекламу сумму 38448 рублей.
Таким образом, рекламный бюджет должен быть от суммы в 2288 рублей и 8 рейтинговых единиц до 38448 рублей.
Таблица 4
Расчет стоимости рейтинговой единицы и количества рейтинговых единиц. Распределение рекламного бюджета .
Наименование
Частота
Стоимость 1 объявления /листовки
Общая стоимость
Телевизионная реклама по Первоуральскому телевидению (объявление)
4 объявления
1035
4140
Рекламный блок в газете «Хроника»
1 раз в 2 недели, 24 раза в год
216
5184
Рекламный блок в газете «Толкучка»
1 раз в 2 недели, 24 раза в год
216
5184
Изготовление
листовок
1000 штук
10
10000
Плакат
20 штук
30
600
Изготовление рекламных стендов
15 штук
150
2250
Итого
1087
27358
Сначала необходимо уменьшить количество рекламных единиц, перечисленных в таблице 4. Уберем рекламу на радио «Свежий ветер», так как радио слушает лишь 5% псковичей. Объявлений на телевидении достаточно перед каникулами. Итого 4 раза. Газеты «Хроника» и «Толкучка» взаимозаменяемы. Следовательно, можно чередовать объявления 1 неделю в «Хронике», другую неделю в «Толкучке». Плакатов достаточно 1 плакат на объект. Итого 20 плакатов. Листовок достаточно 1000 штук.
Таким образом затраты на рекламу составят 27358 рублей или 71% от рекламного бюджета.
Таким же образом рассчитываются рекламные затраты на остальные туры. продолжение
--PAGE_BREAK--