ФИЛИАЛ
ТУАПСИНСКОГОГИДРОМЕТЕОРОЛОГИЧЕСКОГО ТЕХНИКУМА
ДИПЛОМНАЯРАБОТА
по специальности:
«ОРГАНИЗАЦИЯОБСЛУЖИВАНИЯ В
ГОСТИНИЦАХИ ТУРКОМПЛЕКСАХ»
на тему:
«ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВАВ РОССИИ. ПРОБЛЕМЫ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙСТРУКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТЕПРИИМСТВА И ИХ РЕШЕНИЕ»
Выполнила студентка 3 курса
КУРАКИНА А.А.
Проверил преподаватель
КРАВЧЕНКО Е.И.
п.Новомихайловский,
2005 г.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3 1. ГОСТЕПРИИМСТВО — ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 5 2. ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА 9 2.1. Гостиницы и их виды 10 2.2. Организационно – структурные признаки гостиничных предприятий 11 3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 13 4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ 17 5. УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ. ТИПОВАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА 18 5.1. Принципы построения организационной структуры управления 19 5.2. Типовая структура управления гостиницей 20 6. НОВЫЕ ВИДЫ И ФОРМЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РОССИИ 21 6.1. Формы собственности 22 6.2. Классификация гостиниц в Российской Федерации 22 6.3. Некоторые виды гостиниц, получившие популярность на российском рынке гостиничных услуг 25 Заключение 29 Литература 30
ВВЕДЕНИЕ
Всвязи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфическихусловиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблемеисследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российскойсистемы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работыпредприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в делеповышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающегоперсонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представлениео том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.
«Структурауправления организацией», или «организационная структура управления»– понятие, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работойменеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекаетвесь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческихрешений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональнойспециализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы,построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялисьсвоевременно и качественно. Отсюда то внимание, которое руководителиорганизаций уделяют принципам и методам построения структур управления, выборуих типов и видов, изучению тенденций изменения и оценкам соответствия задачаморганизаций.
Цельюнаписания данной дипломной работы является рассмотрение особенностей развитияиндустрии гостеприимства, проблемы организационной структуры предприятий гостеприимстваи их решение. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаютсяследующие задачи:
· раскрыта суть определения «гостеприимство», что необходимодля того, что бы гостям было комфортно в той или иной гостинице, отеле; приведеныряд предприятий гостеприимства, гостиниц, основные требования, предъявляемые кним, даны организационно структурные признаки гостиничных предприятий;
· раскрыты принципы построения организационной структуры управленияпредприятием, дана типовая структура управления гостиницей, в которой, начинаяот высших звеньев, заканчивая низшими звеньями;
· поднимаются основные вопросы организации работы той или инойслужбы, необходимые критерии работы для повышения эффективности труда;
· даны ряд рекомендация для совершенствования структуры управления.
Вконце сделаны определенные выводы по тематике работы и приводится списокиспользованной литературы.
/>1. ГОСТЕПРИИМСТВО- ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ
КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Вгостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот терминимеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания поотношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Безощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, являетсяскорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем,скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрыеличные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченнымискусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорированиипотребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницыв увеличении прибыли.
Внешняяочевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактовклиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуетсяна отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей собслуживающим персоналом — так началась эра самообслуживания, вызванная к жизнитенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможностьнакормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице ит.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контактымежду клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решитьпроблему вежливости и гостеприимства.
Однакоклиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, чтогостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека,а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но,наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустриигостеприимства место.
Вовремя проведения контроля за качеством обслуживания в пансионатах руководителиподразделений должны уделять внимание личным контактам с обслуживающимперсоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиямпредоставления гостиничных услуг.
Необходимов гостиничных комплексах стремиться к созданию «домашнего уюта»,гости являются частью большой семьи и необходимо создать такие условия, что быгости рассматривали обслуживающий персонал как своих старых друзей.
Особоевнимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровнюкультуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек нечувствовал себя чужим и нежданным.
Труднодать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нассразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить иливключить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровеньподготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучениездесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки,необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство.Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указатьглавные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться идать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всехвопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, егоближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостяощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучениеособенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащийнаверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находилисьмного часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержатьдлительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместитьв номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут.Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может бытьпродемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство иуважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностейи традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным ещене достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечнохотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.
Понимаяс первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить емукакие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализмаи представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ходобслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так,чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
Гостеприимствонуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается напредприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудованиеэксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят егопокинуть это место.
Напроявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеетсвои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлятьего. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально инеобходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятиябудет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, чторазумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительновыполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворятьзаконные потребности гостей настолько фундаментальны для индустриигостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанностького-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо собеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия безисключения.
Следуетотметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическоеи тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, такжеможет влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающееоборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать,трещина на оконном стекле — все является видимым и очевидным проявлениембезразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои,которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлятьгостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет емуничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.
Сточки зрения гостеприимства большое значение имеет различнаясправочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице.Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам,проспектам, листовкам. В нашей здравнице в каждом номере установлено радио, покоторому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию обуслугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гостьвынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что емунадоело каждый день отвечать на подобные вопросы.
Любоедействие руководства, от принятия решения об увольнении того или иногосотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества,оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровеньгостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управлениепредприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство неможет вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованнои радушно.
Ноне только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делитэту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние наатмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создаватьусловия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.
Важночеткое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительноевыполнение.
2. ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
Преждечем подойти к рассмотрению тенденций развития гостиничной индустрии и перейти косновной теме данной работы, необходимо все-таки четко определить, что же означаеттермин «предприятие гостеприимства». Итак, гостиничное предприятие – это базалюбого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг, какими быни были путешествие или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки ондолжен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги иоказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличиегостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительновлияет на возможности приема туристов. Кроме того уровень и стандартыгостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандартыобслуживания туристов в целом.
Естьи другое определение гостиницы, более простое для восприятия: гостиница – этопредприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшимисреди которых (комплексообразующими) являются в равной степени услуги размещенияи питания.
Косновным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимсядостаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:
· углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
· образование международных гостиничных и ресторанных путей;
· развитие сети малых предприятий;
· внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
Впоследнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появлятьсяспециализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированныена обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.
Углублениеспециализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнойтенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль вразработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другиетенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.
Кромегостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют испецифические объединения, основная цель которых – объединить лучших представителейгостиничного бизнеса.
2.1. Гостиницы и их виды
Поместу расположения можно выделить следующие виды гостиниц:
· гостиницы в центре города;
· придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;
· гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
· плавучие отели — это плавсредства, оборудованные подгостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Принеобходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристамик другой стоянке;
· по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятияделятся на несколько типов:
· дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагаютминимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут иотсутствовать;
· отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественноймебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны бытьобеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.
Взависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынкерекомендует выделять следующие типы отелей:
· отель «люкс» — на 100—400 номеров, располагается, какправило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживанияруководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.
· отель высокого класса — имеет от 400 до 2000 номеров, располагаетсяв пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученнымперсоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; оноснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.
· отель среднего уровня — ориентирован на широкий круг потребителя,может иметь различное число номеров. Стремится использовать современнуютехнологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровняцен.
· апарт-отелъ — имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями,аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезонаи условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов,останавливающихся на длительный срок.
· отель экономического класса — может быть небольшим, с числомномеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штатперсонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услугпитания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальныетуристы.
· мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте.Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеетнебольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошооборудованных номерах. Без услуг питания.
· курортная гостиница — может иметь от 100 до 500 номеров,обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах;предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детскихплощадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.
· таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения.Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам.Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственностьконтролируется компанией управления.
Ценатаймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживаниев менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезоннаибольшего спроса.
Владелецномера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенноговремени, пропорционально внесенному денежному взносу.
Времяпользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенныхапартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках«приобретенного сезона».
2.2. Организационно – структурные признаки
гостиничных предприятий
Поорганизационно-структурному признаку гостиницы предполагается формировать, исходяиз следующей типологии:
1.гостиницы, создаваемые на базе вновь строящихся или реконструируемых зданий спривлечением зарубежных и/или отечественных инвестиций и, при необходимости, гостиничнойкомпании. Финансирование и обеспечение отселения жильцов и/или арендаторов изреконструируемых под гостиницы зданий возлагается на инвестора.
Управляющуюданной цепью гостиничную фирму планируется учредить как совместное предприятие.Классность данного типа гостиниц будет определяться инвестором и управляющейгостиничной фирмой по результатам маркетингового анализа, а взаимоотношениясобственности — устанавливаться, как указывалось выше, на договорной основе.
2.гостиницы, создаваемые на базе действующих гостиниц малой вместимости городскогоподчинения, с проведением их реконструкции за счет бюджетных средств, ликвидациейгосударственных предприятий, передачей гостиниц на управление специальносоздаваемым в этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий(помещений) и имущества и формированием гостиничной цепи во главе с учреждаемойуправляющей гостиничной компанией, обеспечивающей единые стандарты обслуживанияи гостиничного менеджмента. Принципиально представляется допустимым включениев состав такой цепи на добровольных условиях существующих частных и иныхгостиниц с оформлением соответствующих договоров, а также привлечение куправлению ряда зарубежных гостиничных фирм, специализирующихся в т. ч. в сферемалого бизнеса.
3.аналогично пунктом 2 с созданием малых гостиниц на базе действующих многокорпусныхгостиниц путем выделения отдельных корпусов с их реконструкцией и реструктуризацией.
4.создание гостиниц на базе неэффективных ведомственных гостиниц и общежитий (спередачей, в случае необходимости, их имущества в городскую или муниципальнуюсобственность), предусматривая выделение под гостиницы отдельных этажей иподъездов, их реконструкцию и предоставление их в аренду или лизинг гостиничнымпредприятиям по типу пункта 2. Спецификой деятельности именно этого типагостиниц может стать активное участие в организации их создания, обеспечивающееувеличение поступлений в местные бюджеты.
5.создание специализированных гостиниц (мотелей, кемпингов и др.) как на базедействующих гостиничных объектов, так и на базе сооружений из быстровозводимыхконструкций с применением любой из вышеуказанных организационных технологий.
3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА НА
ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
Каждыйпансионат стремиться сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутрипредприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе должнанаблюдаться хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат дляработы, коллектив должен быть достаточно дружен. При продвижении работников послужебной лестнице, конечно, большое значение имеет тот факт, что администрацияи сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, егохарактере, профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомыорганизационная структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в немопределенная производственная атмосфера.
Созданиедля рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным болеевысокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован,стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятияв целом.
Благоприятныйклимат для работы заключается в следующем:
1.Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;
2.Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебныхобязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценкивыполнения норм и стандартов;
3.Оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышенияквалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы(повышение разряда):
· постоянное повышение квалификации;
· проверки работы всего персонала, проводимые периодически;
4.Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;
5.Официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критериии условия продвижения;
6.Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентностисуществующих расценок;
7.Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохраненияих конкурентности;
8.Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросахсокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;
9.Порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.
Процессподбора персонала является очень важным. Дело это деликатное и тонкое,поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикамклиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности,т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбораможет привести к серьезным негативным последствиям в будущем.
Первыйспособ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй — путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, покоторым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечатьобслуживающий персонал, каким — сотрудники, выполняющие функции руководителя.
Продвижениеработников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможностипрофессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояниеколлектива. Главным преимуществом при принятии на работу нового человекаявляется то, что новые работники обладают более высокой квалификацией, и еслиадминистрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечение новых идейи быстрое повышение качества работ, продвижение своих работников вряд ли сможетпомочь в решении этой задачи.
Когдарешение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровойполитики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектоватьпапку для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, плангостиницы, правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационнойструктуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правилаполучения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности.Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организациейпредприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представлениенового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление совсеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основнуюконцепцию — каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, ироль каждого работника — бесценна.
Процессориентации естественным образом переходит в следующую стадию — собственнопроизводственной адаптации. Ознакомление может проводиться в различных формах:в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий на рабочем месте, посмежным отделам, моделирование ситуаций и т.д.
Длянового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна бытьприближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать несколькобольший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную перспективу дальнейшегопродвижения работника по службе.
Необходимодля каждого подразделения подобрать наставников, которые бы отвечали заобучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать не простоотличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственныйруководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться дляобсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствоватьпрограмму обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда онприступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но онодолжно затрагивать не только вновь пришедших работников. Программа должнараспространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение егоквалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться послужебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение всмежных подразделениях.
Необходимоинформировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этогоследует проводить каждый вечер «летучки», на которых сообщаются и решаютсятекущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий день. На доскеобъявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудникидолжны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работникдолжен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основныестратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в пансионате нетпроизводственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественногообслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своихсотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составлениепроизводственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать своюответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей,которые легли в основу выработанных обязательств. Практика вовлечениясотрудников во все сферы работы пансионата сделает их соучастниками общего делаи поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группысотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так онибудут вовлечены в общий процесс работы пансионата. Те замечания и предложениягостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями иосуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.
Длятого чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания,организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые натекущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются такназываемые «цепочки качества», анкетирование работников и многиедругие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлениикадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не уделяетсядостаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке,поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятияхиспользуются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, исделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно — далеко неодно и тоже.
Руководствупансионата следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, чтоделает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания.Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержаниестандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.
Большоевнимание в пансионате уделяется обучению персонала. Во всех подразделенияхкаждый месяц проводится учеба персонала. Каждое подразделение имеет соответствующийплан учебы на каждый год. Аттестационная комиссия во главе с руководителем иначальниками подразделений проводит аттестацию работников один раз в год. Предусматриваетсяповышение квалификации один раз в пять лет. Медицинский персонал гостиницыпроходит сертификацию.
Повышениюквалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания.Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандартыменяются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным являетсясохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленнымстандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовкеперсонала, о повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в2-3 года.
Применение вышеперечисленных методов и подходов к работе, руководство может рассчитыватьна уважение со стороны работников, более ответственное отношение к выполняемымобязанностям, инициативы в работе и т.д. А следовательно, коллектив, в которомвсе направлено на достижение одной цели — прибыль и авторитет предприятия, будетиметь достаточную заработную плату, социальную защищенность и желание идти на работу.
4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ
Дляуспешной работы любого предприятия гостиничного бизнеса необходимо создатьотдел маркетинга, который снимался бы вопросами изучения рынка гостиничных услуг,рекламой, ценообразованием, расширением сферы деятельности. В структуре предприятияэтот отдел располагался бы в службе эксплуатации, подчинялся непосредственно(линейно) заместителю директора.
Формализацияпроцесса планирования и включение в функциональные обязанности руководителейсреднего звена подготовки информации стратегического характера гарантирует, чтомногие перспективные предложения не пройдут мимо внимания маркетологов,занимающихся разработкой стратегии организации.
Оченьважно создать систему стимулирования за предложения, связанные с разработкойновой технологии, услуг и др.
Предприятиедолжно заботится о повышении уровня образования своих работников. Наилучшимподходом является обучение через деятельность, т.е. непосредственное вовлечениев решение реальных проблем.
Продвижениесотрудников на основе их компетентности позволит обеспечить постоянный приток втакую организацию высококвалифицированных и талантливых специалистов иадминистративных работников.
5. УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ.
ТИПОВАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
Функцииуправления деятельностью предприятия реализуются подразделениями аппаратауправления и отдельными работниками, которые при этом вступают в экономические,организационные, социальные, психологические и другие отношение друг с другом.Организационные отношения, складывающиеся между подразделениями и работникамиаппарата управления предприятия, определяют его организационную структуру.
Подорганизационной структурой управления предприятием понимается состав (перечень)отделов, служб и подразделений в аппарате управления, системная их организация,характер соподчиненности и подотчетности друг другу и высшему органу управленияфирмы, а также набор координационных и информационных связей, порядок распределенияфункций управления по различным уровням и подразделениям управленческой иерархии.
Базойдля построения организационной структуры управления предприятием являетсяорганизационная структура производства. Многообразие функциональных связей ивозможных способов их распределения между подразделениями и работниками определяетразнообразие возможных видов организационных структур управления производством.Все эти виды сводятся в основном к четырем типам организационных структур:линейным, функциональным, дивизиональным и адаптивным.
Подструктурой управления понимается необходимое построение взаимоотношений уровнейуправления, функциональных служб и производственных подразделений, в формепозволяющей организации достигать главной цели наиболее эффективным способом.
Впроцессе управления происходит делегирование прав и обязанностей для организациивзаимодействия различных органов управления и распределения задач, решаемыхразличными работниками. Руководители должны передавать сотрудникам свои права иобязанности, иначе требуемая работа просто не будет выполнена. Поэтомуорганизация работ — это функция, которую должны осуществлять все руководители — независимо от их ранга. Однако, хотя смысл этой концепции состоит вделегировании прав и обязанностей для разделения труда по горизонтали ивертикали, решение о выборе структуры организации в целом почти всегдапринимается руководством высшего звена. Руководители низового и среднегозвеньев лишь помогают ему, предоставляя необходимую информацию, а в болеекрупных организациях и предлагая структуру подчиненных им подразделений,соответствующую общей структуре организации, выбранной высшим руководством.
5.1. Принципы построения организационной структуры управления
Многосторонностьсодержания структур управления предопределяет множественность принципов ихформирования. Прежде всего структура должна отражать цели и задачи организации,а следовательно, быть подчиненной производству и меняться вместе спроисходящими в нем изменениями. Она должна отражать функциональное разделениетруда и объем полномочий работников управления; последние определяютсяполитикой, процедурами, правками и должностными инструкциями и расширяются, какправило, в направлении более высоких уровней управления.
Полномочияруководителя любого уровня ограничиваются не только внутренними факторами, но ифакторами внешней среды, уровнем культуры и ценностными ориентациями общества,принятыми в нем традициями и нормами. Другими словами, структура управлениядолжна соответствовать социально-культурной среде, и при ее построении надоучитывать условия, в которых ей предстоит функционировать. Практически этоозначает, что попытки слепо копировать структуры управления, действующиеуспешно в других организациях, обречены на провал, если условия работыразличны. Немаловажное значение имеет также реализация принципа соответствия междуфункциями и полномочиями, с одной стороны, и квалификацией и уровнем культуры —с другой.
В целом рациональная организационная структура управления предприятием должнаотвечать следующим требованиям:
· обладать функциональной пригодностью, гарантироватьнадежность и обеспечивать управление на всех уровнях;
· быть оперативной, не отставать от хода производственногопроцесса;
· иметь минимальное количество уровней управления и рациональныесвязи между органами управления;
· быть экономичной, минимизировать затраты на выполнение управленческихфункций.
5.2. Типовая структура управления гостиницей
/>
Рис.1. — Структура управления небольшой гостиницей
Нарисунке 1 представлена структура управления небольшой гостиницей (130 номеров).
Самойпростой схемой управления в стандартных гостиницах является, например,следующая: в гостинице на 100 номеров директору непосредственно подчиненычетыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы,которому подчиняются восемь горничных, девять пажей, они же выполняют работупарковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические исантехнические работы).
Вкрупных высококлассных гостиницах, наоборот, число ступеней управления увеличивается:генеральный директор например, имеет трех заместителей по номерному фонду, попитанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены службаприема, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений,прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчиненыкухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директорупо административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга ипродаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.
6. НОВЫЕ ВИДЫ И ФОРМЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РОССИИ
Впоследние годы наша страна пытается перевести экономику на рыночные принципыразвития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежитиндустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призванабыть, как бы, визитной карточкой страны. Помимо всего прочего эта отрасльприносит большие прибыли и вносит существенный вклад в развитие национальнойэкономики. Развитие отрасли туризма и гостеприимства приведёт в конечном итогек тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитиюи других отраслей народного хозяйства нашей страны. В настоящее времяпроявляется интерес и к туризму в России, стране, обладающей большим туристскимпотенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке.Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетие приводятв течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза количества персоналазанятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза – расходов населения натуристские поездки в мире. Так параллельно с туристическим бизнесом развиваетсябизнес гостиничных услуг. Эта отрасль неразрывно связана с туризмом ипредпринимательством. Индустрия гостеприимства также включает в себя и услугипредприятий общественного питания и услуги игровых комплексов. Все эти отраслинародного хозяйства любой страны дают огромное количество рабочих мест.Приносят очень приличную прибыль. В нашей стране до последних дней индустриигостеприимства уделялось не самое пристальное внимание со стороны властей.Можно сказать, что эта отрасль была развита недостаточно. Однако с переходомстраны на рельсы рыночной экономики именно эта отрасль начала бурное и даже стремительноеразвитие. В стране появилось огромное число туристических агентств, бюро икомпаний. Также появилось большое число вновь отстроенных и отреставрированныхотелей и мотелей. Появилось просто огромное число ресторанов и игровыхкомплексов, казино. Туризм стал приносить большие деньги и в бюджет страны и вкарманы владельцев гостиниц и ресторанов. Однако, до сих пор в нашей странеиндустрия гостеприимства развита недостаточно. Недостаточно развита сетьгостиниц среднего класса звёздности.
Гостиничноехозяйство России в 1996 году насчитывало около восьми тысяч рекреационныхсредств размещения, из которых около пяти с половиной тысяч, или болееполовины, составляют гостиницы, мотели, общежития для приезжих, число номеров вкоторых – около двухсот пятнадцати тысяч, а мест – около четырёхсот тридцатитысяч. На одну среднестатистическую гостиницу приходится тридцать девятьномеров на, в среднем, семьдесят семь мест.
6.1. Формы собственности
Поформам собственности и организации управления гостиничные предприятияРоссийской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы:
· муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;
· акционерные общества;
· совместные предприятия с участием иностранного капитала;
· ведомственные гостиницы;
· частные гостиницы;
· гостиницы, принадлежащие общественным организациям.
Гостиницыс иностранным участием резко выделяются по размерам доходной и расходнойчасти. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно29 и 24 %.
6.2. Классификация гостиниц в РФ
Всегостиницы сегментируются на классы:
1)Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокийуровень сервиса самым требовательным клиентам. Цены на размещение и услугиочень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило соответствуеткачеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональнымевропейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы дляделовых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга,участники конференций на высоком уровне.
2)Отели высокого класса: имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающийперсонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно,цены выше средних по региону. В номерах — дорогая мебель и оборудование, вотеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаютсябизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.
3)Отели среднего класса: располагаются предполагают типичный набор услуг. Тарифы– на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управленияподготовлена достаточно профессионально.
4)Отели экономического класса: цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50%ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, ненуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современныйстандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.
Надосказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не засчет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономиипри строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизациии систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационныхрасходов.
ВРоссии до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с«Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах ккатегориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года№ 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимоот их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение
— гостиниц — на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий,четвертый;
— мотелей — на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий.
Дляномеров предусматривалось пять категорий:
1. высшая;
2. первая;
3. вторая;
4. третья;
5. четвертая.
Обязательнымусловием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положениемминимальных требований, объединенных в следующие группы:
1. общие требования;
2. коммунальное оборудование здания;
3. лифт;
4. информационные услуги;
5. общественное питание;
6. характеристика номерного фонда;
7. торговое и бытовое обслуживание;
8. банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
9. медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала,аптечный киоск;
10.культурно-спортивное обслуживание.
В1994 году в РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц»,«Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) РоссийскойФедерации», а также принят ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионноеобслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницыподразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели —на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.
Присертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитываюттребования, предъявляемые:
· к зданию и прилегающей к нему территории;
· техническому оборудованию;
· номерному фонду;
· оснащению мебелью;
· предметам санитарно-технического оснащения номера;
· общественным помещениям;
· помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качествупредоставляемых услуг;
· персоналу и его подготовке;
· уровню обслуживания.
Такимобразом, все гостиницы, которые имеют минимальный набор предоставляемых услуг,при аттестации получают категорию «три звезды». Но большинство из них весьмаограничивают перечень своих услуг, в которые входят лишь: ресторан, бар, парикмахерская,обмен валют. Большинство гостиниц категории «четыре звезды» — это новые илиотреставрированные здания. Эти гостиницы привлекают внимание внешней ивнутренней отделкой, дизайном. В большинстве из них, как правило, задействованкапитал иностранных компаний, управление тоже, как правило, осуществляется иностраннымиспециалистами. Они предлагают более обширный перечень услуг, чем предприятиякатегории «три звезды», и приближаются к международным стандартам. Как правило,все они имеют сауну, реже – бассейн, небольшие конференц-залы и бизнес-центры,рестораны, бары, салоны красоты и другие услуги, индивидуальные для каждогоотеля.
Гостиницкатегории «пять звёзд», к сожалению не так много в России. Все они полностьюсоответствуют стандартам: архитектура, дизайн, набор предоставляемых услуг,уровень обслуживания и многое другое.
Длянового гостиничного хозяйства страны характерно преобладание дорогостоящих отелейвысокого класса (четыре-пять звёзд), при этом почти полностью отсутствуютсовременные отели категории «две-три звезды», которые в зарубежной практикеработают как массовые гостиничные предприятия.
Маркетинговыеисследования показывают, что спрос на гостиницы более низкого класса, а именнона гостиницы класса «двух-трёх звёзд» есть и он будет расти.
ВЕвропе предприятия гостиничного типа в зданиях старинной постройки оченьпопулярны и пользуются очень большой популярностью. Перестройка и реставрациястаринных особняков и замков даст работу большому количеству людей. Созданыбудут новые рабочие места. Сеть отечественных отелей класса «две-три звезды»будет расширена.
Сегодняна отечественном рынке услуг гостеприимства, наблюдается больше недостатков,чем положительных факторов. Прежде всего — это практически полное отсутствиевнутреннего туризма. Внутренний туризм является основным источником доходов предприятийсферы гостеприимства в таких странах как США и Канада. Оборот рекреационныхпредприятий на восемьдесят процентов пополняется деньгами «отечественных туристов».Однако эта проблема является скорее проблемой масштаба всей страны. Отсутствиевнутреннего туризма – это проблема малых доходов населения. Таким образом,отечественные предприятия «сферы гостеприимства» недополучают очень большие прибыли.Из этой проблемы вытекают и другие недостатки. В России практически отсутствуетсеть нормально обустроенных гостиниц класса «две-три звезды». Это связано с тем,что спрос на услуги таких гостиниц практически отсутствовал многие годы.Теперь, когда в нашей стране произошли известные перемены, поток туристовувеличился. Однако не все могут позволить себе проживание в гостиницах высокогокласса. Этот факт является сдерживающим фактором для иностранных туристов,которые хотели бы посетить Россию. Однако следует отметить, что эта проблемаизвестна, и её решение не за горами. Так планируется развить сеть подобныхгостиниц, и сделать пребывание в городах Росси для иностранных и отечественныхтуристов и бизнесменов более дешёвым.
6.3. Некоторые виды гостиниц, получивших популярность на
российском рынке гостиничных услуг
1.Малые гостиницы.
Количественныйрост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение оснижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдаетсяобратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности,стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразныхтребований туристов, что и готовит почву для развития малых независимыхгостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такиегостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные,построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющиевсе необходимое для работы и отдыха, без ресторана ( предусматривается, что рестораннаходится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированноеобслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основныминструментом рыночной политики.
Какпоказывает практика, малые гостиницы в своем большинстве – это независимыегостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя,получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств сдругими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживанияне влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношениюк другим субъектам рыночных отношений.
Запоследние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированныхпрограмм и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чемсвязана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенныхмеждународных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по ихобъему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малыегостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).
Сейчасв России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров. Большиетрудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесьперсонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным. Такимобразом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращениярасходов. С другой стороны под давлением конкуренции она не может увеличиватьцену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имееттолько один путь – объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовыезакупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговыеисследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.В Москве малые гостиницы уже сделали первые шаги на этой дороге, создавсобственную ассоциацию.
Сегментрынка малых отелей не очень устойчив, несмотря на то, что определенная частьтурпотока предпочитает его всем остальным. В таких условиях развитие малых формпредпринимательства, к которым смело можно отнести малые гостиницы, требуетнаправленной поддержки со стороны органов центрального или местного управления.
Туристскиефирмы в России стали ориентироваться на индивидуальный подход в организацииотдыха небольших групп клиентов, с сохранением местного колорита, вкусов,привязанности к историческим, культурным и архитектурным традициям мест отдыха.
Формированиев России сети малых гостиниц определяется необходимостью решения таких задач,как:
· обеспечение повышающихся объемов въездного туризма гостиничнымиуслугами на уровне современных международных стандартов;
· создание новых рабочих мест в сфере услуг;
· трудоустройство специалистов, высвобождающихся в результатезакрытия на ремонт и реконструкцию ряда московских гостиниц, а также другихкатегорий безработных;
· поддержка предпринимательства в сфере малого бизнеса при созданиисети малых гостиниц.
Типологиямалых гостиниц в зависимости от организационно-правовой формы, обеспечивающейдеятельность гостиничных предприятий, включает в себя как гостиницы малой (до100 номеров) вместимости, обслуживаемые акционерными обществами, так и гостиницы,как правило, много меньшей (до 50 номеров) вместимости, обслуживаемые малымипредприятиями.
2.Специализированный туризм.
Деревенскийтуризм. Применительно к условиям России — это неплохая ниша доли деятельности,так как она довольно слабо освоена.
Сегодняосновными мотивами для выбора такого вида отдыха являются следующие:
· отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;
· устоявшийся образ жизни в сельской местности у определеннойкатегории людей независимо от достатка, например, в сил} семейных или иных традиций;
· близость к естественной природе и возможность больше временипроводить на свежем воздухе в лесу, на озере и др.;
· возможность питаться экологически чистыми и дешевыми продуктами;
· возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие вместных праздниках и развлечениях.
Существуетдва основных вида организации такого отдыха горожан своего региона и жителейдругих местностей или иностранных туристов:
1. сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сельскихгостиницах или коттеджей, расположенных в живописных местностях;
2. организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доменепосредственно в семье.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подструктурой управления предприятием понимается состав и соподчиненность егоуправленческих звеньев, выполняющих определенные функции управления производством.
Наструктуру управления влияет значительное число факторов, к важнейшим из которыхотносится: отраслевая принадлежность предприятия, масштаб и номенклатурапроизводства, особенности применяемых технологических процессов, уровеньспециализации, кооперирования и комбинирования предприятия. От степенирациональности структуры управления в значительной степени зависит уровеньтехнико-экономических показателей производства. Правильно построенная структурауправления предприятием создает предпосылки высокой оперативности управления,согласованной работы всех структурных его подразделений.
Существуютследующие типы структуры управления: линейная (иерархическая), функциональная,дивизиональная, адаптивная.
Однакони одна из перечисленных структур управления в чистом виде не применяется, заисключением линейной, и то лишь на малом предприятии. На подавляющембольшинстве предприятий используется смешанный тип управления. В одних случаях—это простое сочетание перечисленных четырех форм, когда в нижнем звене — науровне бригады — применяется линейная, в среднем — на уровне цеха —функциональная, а на уровне предприятия — линейно-функциональная и частичноматричная форма. Чаще, однако, встречается синтез различных форм, когда онидействуют солидарно на всех ровнях хозяйственной иерархии.
Длядостижения наибольших успехов в работе многих гостиничных предприятий необходимопроведение следующих мероприятия:
1.перестройка системы планирования деятельности предприятия (долгосрочного и текущего)путем реорганизации коммерческой деятельности на принципах маркетинга,
2.создание новой функциональной структуры управления — службы маркетинга – и включениеее в состав аппарата управления,
3.создание на предприятии современной информационно-управленческой системы.
4.пересмотр действующих принципов стимулирования сотрудников.
Решениеуказанных задач является сложной комплексной задачей, требующей системногоподхода и методического сопровождения, основанного на анализе нормативныхматериалов, политической и социально-экономической обстановки
ЛИТЕРАТУРА
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер.с англ. — М.: Аспект Пресс, 1995г.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1994г.
3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности — М.: Нолидж,1996г.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга/Пер. с англ. — М.: Прогресс,1990г.
5. О.С. Виханский, А.И. Наумов «Менеджмент Учебник»3-е изд. –М.: Гардарики, 1999
6. «Менеджмент на автомобильном транспорте в условияхрынка. Учеб пособие под ред. проф. Л.Б Миротина» – М.: «Экми»,1995
7. Н.И. Кабушкин «Основы менеджмента Учеб. пособие»2-е изд. – М.: ТОО «Остожье»; Мн.: «Новое знание», 1999
8. «Организация, планирование и управление вавтотранспортных предприятиях Учебник для вузов под ред. проф. М.П.Улицкого» – М.: Транспорт, 1994
9. «Экономика предприятия. Учебник под ред. проф. В.Я.Горфинкеля» 2-е изд. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998
10. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Н. И. Кабушкин, Г. А.Бондаренко, г. Минск, ООО «Новое издание», 2001 год.
11. Туризм как вид деятельности; В. А. Квартальнов, г. Москва,изд. «Финансы и статистика», 2002 год.
12. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства; В. А. Ульянов, г.Москва, РИБ «Турист», 2000 год.
13. Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме – М. 1996г. с.17-52.
14. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. – М.1997г.с15-23
15. Попова Р.Ю. Государственное регулирование, становление иразвитие туризма в России — М.: МГГУ 1997г. с2-10
16. Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в5 частях. Ч.2, Ч.3 –М.: Москва, 1998г.