МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО ИПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ Г. МОСКВЫ
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Основы коммерческой деятельности»
на тему: «Стратегия и тактика переговорного процесса»
Студентка, 3 курс
Шифр___________ _________________ Т.В. Куцикова
подпись
Руководитель _________________ ____________
Подпись
Москва 2003
Содержание стр.
Ведение…………………………………………………………………3
1. Маркетинг- теория и практика коммерческого успеха…...4
2. Проблемыв российской коммерции…………………………6
3. Простыеистины коммерции………………………………….9
4. Рискпереговорного процесса…………………………………10
5. «Оснастка»в коммерческой деятельности………………….15
6. Факторыкоммерческой успехи………………………………19
7. Стратегияи тактика переговорного процесса………………22
Заключение…………………………………………………………26
Литература………………………………………………………….27
Ведение
Национальнаяэкономика рассматривается в системе национальных счетов как совокупностьинституциональных единиц, т.е. самостоятельно хозяйствующих субъектов.Деятельность институциональных единиц, т.е. самостоятельно хозяйствующихсубъектов. Деятельность институциональных единиц подразделяется накоммерческую и некоммерческую.
Коммерческаядеятельность сопряжена с производством товаров и оказанием рыночных услуг.Предприятия и организации, занятия коммерческой деятельностью, реализуют своюпродукцию (товары, работы, услуги) в порядке свободной торговли по рыночнымценам, возмещают свои затраты из выручки, преследуя цель получения прибыли отсвоей деятельности.
Коммерсант- слово, которое для нас 70 лет звучало как ругательство, а сейчас, в условияхперехода к рыночным отношениям, становится привычным. Мы уже начинаем еговыговаривать правильно и пониманием, что деятельность коммерсантов — это то,без чего общество не может иметь нормального благополучия. Но чтобы коммерсантстал работать хорошо, чтобы он имел успех, который может обернуться благом длянас. Ему нужна, особенно в переходный период. Серьезная психологическаяподдержка.
Прежде, всего, ему детально разобраться в теории маркетинга, но этого недостаточно: емунадо знать психологические закономерности и психологические тонкостикоммерческой деятельности в условиях рыночной экономики, а также «умелый»коммерсант должен быть прирожденным оратором и уметь правильно и качественнопровести переговоры. О чем дальше и пойдет речь в моей курсовой работе.
1. Маркетинг- теория и практика коммерческого успеха.
Маркетинг- это особая теория и специфическая практика, объединенные одним общимпонятием. Не зная маркетинга и не имея навыков работы по его правилам, мыобречены на провал в сфере рыночных отношений.
Маркетинг- это теория, которую без всяких преувеличений
можно назвать руководством по достижению успеха в области
коммерции. Маркетинг — это двуединая система. Идеология маркетинга,
возникшая в начале XX в.для обслуживания потребностей в
успешном осуществлении коммерческой деятельности (изученииспроса, вкусов и потребностей людей и формировании покупательскихпредпочтений), быстро встроилась в экономическую систему свободного рынка как«исходный пункт» и решающий детерминатор предпринимательскойдеятельности и организации любого производства. Грамотныйпредприниматель (в смысле знания маркетинга) едва ли позволитсебе такую вольность, как создавать новое производство, неисследовав рынка и не обеспечив условий для формированияспроса на свои товары или услуги. Легко понять, что с возникновением маркетингакак теории и, в особенности, с осуществлением его на практике начинаетсяновый этап в развитии экономики капитализма, начинается егоперерастание в систему, для которой такие понятия экономической теории, каксоциализм, капитализм, империализм..., либо вообще не подходят,либо могут быть использованы с весьма серьезными уточнениями.
Совсемнедавно некоторые наши экономисты утверждали,
что маркетинг как теория и тем более как практика применим
лишь в условиях перепроизводства товаров. И поэтому, мол,
маркетинг не везде следует использовать.
Втаком подходе коренится серьезная ошибка. Ее суть в том,
что без принятия и освоения основной идеи маркетинга, а именноидеи о том, что производство вторично по отношению к потребностямлюдей (сначала разработка своей рыночной ниши, потом организацияпроизводства новых товаров или услуг), невозможна успешнаяработа в условиях рыночной экономики.
Членисполкома Европейской Академии маркетинга профессор А. Горячев впредисловии к русскому изданию «Маркетинга» Дж. Р.Эванса и Б. Бермана в преддверии рыночной реформы в России писал:«Маркетинг — эффективный инструмент перестройки подходахозяйственных руководителей к управлению; перехода от ориентациина всемерный рост производства к ориентации на максимальноеудовлетворение потребностей, „экономизации“ народногохозяйства. Именно он может помочь преодолеть крайненегативное и парадоксальное положение, когда наряду с нехваткоймногих видов продукции наблюдается крупномасштабноезатоваривание, практически на склад работают многие производства:впустую расходуются колоссальные объемы доброкачественного(и к тому же остродефицитного) сырья, труд десятков и даже сотен тысячлюдей»*. [1]
2.Проблемы в российской коммерции.
Каковыже основные проблемы современного маркетинга и
их решения, которые должны помочь российскому бизнесмену
поднять планку своих достижений в коммерческой сфере.
Для нашегохозяйственного управления, несмотря на 10-летний период рыночногореформирования, все еще крайне актуальной является проблемаосвоения уже давно применяющихся в развитых странах методов изучениярынка. Методы изучения рынка условно можно разбить на два типа.
Первый — методыпрямых опросов населения с последующей статистическойобработкой и коррекцией результатов на различия людей и
их потребностей. Второй тип — методы моделирования потенциаласпроса на основе учета тенденций развития всей совокупностипотребностей населения и динамики его платежеспособности. Здесь на выходеизучения будут не прямые данные о стабильности и возможныхизменениях потребительского спроса, а сложная система представления о спросе сучетом погашающих этот спрос факторов.
Втораяпроблема, более сложная и потому более интересная, — это проблемаформирования спроса на новые товары в условиях жестких ограниченийпо критериям безопасности (безвредности) и социальной и моральной ихприемлемости. По сути, вторая проблема типичнопсихологическая — воздействовать на психику людей ради достиженияцелей, не являющихся, по крайней мере, в начале пути, целями этих людей. Длямногих
российских руководителей это совсем недавно было совершенноновой задачей. И потому здесь необходимы наибольшие усилия. Самое главное дляуспешного решения этой задачи — овладение наукой и искусствомформирования психологии потребителей, с тем чтобы сделать ихпотенциальными покупателями до того, как появятся практически проверенныеданные о достоинствах и преимуществах нового товара.
Третьяпроблема — организация предпринимательской деятельности в строгомсоответствии с цепочкой: спрос — производство товара. Здесьнашим предпринимателям нередко приходится начинать практическис нуля. Ведь за лозунгом «все во имя человека, все для благачеловека» совсем недавно у нас не
стояло ничего, кроме слов.
Естьтеоретики, которые считают, что эта проблема уже решенав нашей стране полностью, но есть и практики, которые своей деятельностьюдоказывают обратное. Они-то и создают предприятия«наобум» на основе ничем не обоснованных представленийо том, что организуемые дела дадут ожидаемые результаты. И это не такое ужредкое явление. Взять хотя бы совсем недавние лозунги,которые озвучивали некоторые государственные руководители,призывающие развивать «реальное» производство в противовесрынку ценных бумаг. Как будто не действуют объективные экономические законы,диктующие людям вкладывать деньги туда, гдеони дают большую прибыль и дают еебыстрее, чем в других местах. Что это, как не экономический идеализм социалистическогохозяйствования, в котором призывысоздавать, развивать и ускорять экономические процессы всерьез и вопреки потребностям людей становились руководством кдействию из-за страха перед власть имущими.
Как такие типичносоциалистические подходы после 10 лет
рыночного реформирования«вдруг» возрождаются и тиражируются? Объяснения нельзя получить, еслине учитывать особенностей действияобъективных законов функционирования и развитияпсихики людей. В недалеком прошлом производство создавалось и развивалось не на основе учета потребностей людей, а по велению тех, кто узурпировал правоопределять за народ, чего этот народхочет, «какие потребности имеет» и кто
присвоил себе единоличное праворешать, как производить то
самое, что «народу надо».
Внашей стране практически не существовало методологии
учета связи между потребностями людей и производством. Не
было у нас и удовлетворительной психологической теории потребностей.
Заэтот прошлый произвол мы расплачиваемся тем, что, будучи самой богатой в ресурсном отношении, наша страна за годы плановогоуправления экономикой оказалась одной из немногих самых бедных, а один из самыхтрудолюбивых народов в мире был доведен до уровня жизни, ни в коей мере несоответствующего богатству территории, таланту этого народа иего
усилиям.
Понятно,что даже самый малый успех в создании предприятий на основе формулы«потребности — производство» надо приветствовать и поощрять.Ведь для нас ростки того нового, что в развитых странах давно уже«старое», обладают особой притягательностью хотя быпотому, что они могут способствовать развитию рыночногохозяйства и увеличить шансы отдельных людей на успех внутриименно такого хозяйства.
Вусловиях, когда решения об организации бизнеса принимаютсянекоторыми людьми, еще не избавившимися от экономического«идеализма» старых структур управления и вопиющей коммерческойнекомпетентности носителей идеологии этих структур, освоение иприменение теории и опыта маркетинговой деятельности в России непожелание, а жесткое требование по отношению к тем, кто желаетпреуспеть в экономической сфере.
3. Простые истиныкоммерции.
Длятого чтобы овладеть методологией рыночной экономики, надо усвоитьнекоторые простые истины.
Истинапервая — невозможно достичь успеха в реальном рыночном хозяйстве,если не принять за основу формулу «потребности — производство».
Истинавторая — производство нового товара и новых услуг
только тогда имеет шанс на коммерческий успех, когда оно осуществляетсяна действительно точном знании рыночной конъюнктуры или последствийнашего формирующего спрос воздействия на него.
Истинатретья — прочный (устойчивый) успех в сфере коммерции возможен лишь тогда,когда организаторы производства товаров и услуг для рынка будут опираться нанаучно обоснованные прогнозы тенденций изменений рыночнойконъюнктуры.
Истиначетвертая касается готовности руководителя-коммерсанта к постояннымизменениям «всего своего хозяйства» под влияниемлюбых изменений в главном — в потребностях людей.
Истинапятая — настоящий коммерсант это тот, кто ради того, чтобыего организация постоянно была способна к диктуемым рынкомизменениям, готов изменяться сам так, чтобы каждый раз,когда того требуют обстоятельства, адекватно вписываться всреду, создаваемую новыми условиями или требованиями новыхзадач, возникающих из-за изменений в потребностях людейи их платежеспособном спросе.
4. Рискпереговорного процесса.
Большаячасть сделок между коммерческими партнерами заключается при большомдефиците информации. Это означает, что большая часть принимаемых решений впроцессе переговоров носит рисковый характер. Слишком много факторов, которыемогут не допустить осуществления сделки в благоприятномключе, чтобы игнорировать необходимость работы по
понижению риска в коммерческих сделках. Но для этого надо
понимать механизмы принятия рисковых решений и владеть методологиейхеджирования.
Риск- ситуативная характеристика деятельности, состоящая внеопределенности ее исхода и возможных неблагоприятных
последствиях в случае неуспеха — так определяет это понятие «Краткийпсихологический словарь». По мнению авторов словаря,понятие «риск» имеет три связанных по смыслу значения. Первое:риск рассматривается как мера ожидаемого неблагополучия при неуспехедеятельности. Второе: риск рассматривается как действие,грозящее какой-либо потерей (проигрышем, травмой, ущербом...).Третье: риск рассматривается как ситуация выбора между двумявозможными вариантами действия: менее привлекательными, однако более надежным иболее привлекательным, но менее надежным. Исход такого выборапроблематичен и связан с возможными неблагоприятными
последствиями.
Впсихологии понятие риска раскрывается в аспекте принятияили непринятия риска, то есть в предпочтении человеком опасноговарианта действий безопасному («рисковый» человек, в предельномслучае — это «безрассудный» человек) или обратномпредпочтении безопасного варианта действия опасному (осторожныйчеловек, в предельном случае — перестраховщик).
Психологическая наукаподходит к измерению риска через
понятие «уровень притязаний»: чем более высок уровеньпритязаний человека на какое-либо достижение, тем выше у него степеньриска при одинаковом уровне неопределенности ситуации. Это значит,что «величина рискованности каких-либо действий человека не являетсячем-то только объективно заданным,
а выступает производным от ориентации человека на достижениеуспеха.
Исходя изсоотношения ожидаемого выигрыша и возможного ожидаемого проигрышапри осуществлении каких-либо действий, можно выделить оправданныйриск (приемлемый выигрыш и не очень уж тяжелый проигрыш вслучае неудачи) и неоправданный риск (не очень большой выигрыши чувствительный, а, быть может, и катастрофический проигрыш).
При выборерискованного варианта достижения цели человек вдвойне ставит себя вненадежное положение. Во-первых, он просто может не достичьтого, что намечал, из-за изменения рыночной конъюнктуры(падения или подъема цен на товары или услуги), возникновения природныхкатаклизмов или социальных потрясений… Во-вторых, он может в случае большого достижения»нарваться" на «непонимание» других людей, успехикоторых значительно скромнее.
Самый лучший способизбежать неудачи в делах — это не
ввязываться в рискованные предприятия. Но этот способ поведенияникуда не ведет. В лучшем случае он обеспечивает сохранениедостигнутого. Умножение же достигнутого возможно лишь путем решенияпроблем с высокой степенью неопределенности. А это весьмарискованно. Но ведь и риск не фатально
ведет к неудаче. Совсем наоборот, риск при грамотном отношениик нему и при умелом поведении может и никогда не привестик неудаче или, по крайней мере, не привести к серьезной неудаче.
Но как можно реальноувеличить шансы на то, чтобы риск
не приводил к неудаче или катастрофе?
Первое, надо уметьрассчитывать риск, вероятность риска и
предопределять подключение средств, нейтрализующих опасностьнеудачи.
Ну, а если рассчитатьне удается из-за дефицита времени или
высокой степени сложности объекта? Что тогда?
Тогда выручить можетпрофессиональная интуиция (чутье).
Интуиция человека, много раз решавшего «неразрешимые» задачина сведение риска неудачи к минимуму, если ее вовремя «включить»,оказывается способной на такие практически мгновенные«находки», которые систематическому (последовательному)мышлению недоступны.
Базой расчета рискаявляется учет повторяемости событий:
если много раз при определенных условиях удавалось успешно
завершить дело, и в данный момент эти условия повторяются, и
вы видите это и соответственно действуете, вероятность успеха
возрастает, хотя опасность и не сводится к нулю.
Что же лежит в основеповторяемости? Давно известно, что
повторяемость есть признак действия объективных законов,
которые, как говорят, с железной необходимостью детерминируютвоспроизведение определенных следствий при определенныхисходных условиях. Знание объективных законов позволяетсориентироваться в рискованных ситуациях и тем самым понизитьвероятность неудачи. Но все дело в том, что объективныезаконы, хотя и действуют как-то, что нельзя ни обойти, ни проигнорировать,проявляют себя далеко не однозначно. Действие какого-либо законапроявляется нередко в такой форме, что трудно бываетрациональным способом выявить с достаточной степенью точности,проявлением действия какого именно объективного законаявляется данная угрожающая неуспехом ситуация. Спасти можетлишь интуиция. Но интуиция «капризна», она вступает вдело по своим внутренним импульсам.
У человека, который незнаком с основами глубинной психологиии не прошел специального психологического тренинга, она нередко оказываетсябесполезной, ибо «срабатывает» не тогда, когданадо, а дает понять, что следовало бы сделать в определенных условиях, толькотогда, когда «поезд уже ушел».
Для уменьшения рискаможно положиться на интуицию, правда, после того, когда онабудет в нужный момент включена. А это включение требуетопределенных знаний и навыков. Но ни эти знания, ни необходимыенавыки нельзя выработать самому. Ведь они — обобщение всейистории нашей цивилизации.
При использованииинтуиции в решении проблемы минимизации риска в маркетингеследует учитывать, что современное понимание интуиции включает в себяпредставление о ее специализации в результате участия людей вразных сферах деятельности. Интуиция в технике, науке,медицине, спорте и т. д.
и т. п. В нашем случае мы имеем дело с маркетинговой интуициейи с ее еще более узкой специализацией, а именно хеджированием.
Разумеется,психологический подход к риску в маркетинге
предполагает, что маркетолог должен знать принципы, методы и приемыхеджирования, страхования производителями и потребителями рисков,связанных с условиями приобретения и реализации товаров. Какизвестно, цель хеджирования, которое осуществляет, как правило,не страховая компания, а сам хозяйственный субъект, состоит вфиксации определенного уровня
цены и переносе риска изменения цены с хеджера на продавца.
Многократное участие маркетологов в процессах хеджирования
при частом решении вопросов хеджирования переводит многое
в этом процессе в сферу подсознания.
Внекотором смысле маркетолог становится «автоматом»,
который мгновенно схватывает рыночную ситуацию и выдает решение,как кажется, без анализа и размышлений. Включается интуиция.Она-то и является часто, но, разумеется, в сочетании споследовательным, совершенно рациональным анализом маркетинговыхситуаций, сильным средством ускорения принятия решений по страхованию рисков вситуациях купли-продажи.
Именно для того, чтобы в систематической форме передаватьлюдям столь необходимые им представления о механизмах «включения»интуиции, по инициативе работников кафедры психологииуправления Академии народного хозяйства при Правительстве РФ был организован интеллектуально-психологический тренинг для руководителей, вынужденныхрешать свои проблемы в ситуацияхриска. В основу тренинга были положеныконцепция зависимости включения интуитивного решения
проблем от… доверия к себе, к своимеще не раскрывшимся
психическим возможностям исовременная концепция хеджирования,включающая в себя вопросы как минимизации рисков, так и регулирования доходности. Довольно близко к нашему подходу развивается направление зарубежнойпсихологии, которое нацелено на развитиеинтуиции.
5.«Оснастка» в коммерческой деятельности.
Напрактике маркетинг реализуется во взаимодействии с
людьми. А взаимодействовать можно и на основе простого (как
говорят — кухонного) здравого смысла и на основе строгих заключенийпсихологической науки. Но коль скоро коммерческая деятельностьтребует тщательно выверенного и аргументированного поведения людей — второе (психологический подход) предпочтительнее.
Успехприходит к тому, кто умеет с учетом индивидуальных
и групповых особенностей людей, опираясь на объективные
законы функционирования и развития человеческой психики,
наилучшим образом влиять на людей как на реальных и потенциальныхпотребителей. Это правомерно и для случая, когда коммерческиевзаимоотношения осуществляются между отдельными представителями фирм икогда предприниматель общается со многими потребителями.
Вотпочему теория маркетинга, не всегда афишируя необходимостьопираться в практике на психологию, вся пронизана психологией. И чем лучшеобщая психологическая вооруженность коммерсанта, тем больше у негошансов на успех. Но психологическая «оснастка»предпринимателя должна содержать
еще довольно значительную долю специфических коммерческо-психологическихзнаний.
Когдавы желаете произвести на партнеров благоприятное
впечатление или завоевать расположение людей, вам будет достаточнообратиться к Д. Карнеги, его замечательной книге «Как завоеватьдрузей и оказать влияние на людей» и начать действоватьв соответствии с его рекомендациями.
Нокогда вы должны решать собственные коммерческие задачи,идей
Д.Карнеги будет явно недостаточно. Действительно, как обеспечитьпсихологическими средствами человека, постоянно принимающегожизненно важные для него решения в условиях неопределенностис риском для карьеры и благосостояния?
Здесьнужно нечто иное. И оно уже есть. Это концепция маркетинговой«непотопляемости» предприятий. Она является конкретизацией одного изважнейших принципов теории «непотопляемости» рыночныхструктур.
Втечение десятилетий в нашем обществе культивировалась
антигуманная идеология достижения успеха любой ценой. За
утверждением «Мы за ценой не постоим» скрывается не только
кричащее невежество, но и антигуманное отношение к людям
как к топливу в «исторической» драме движения к «счастливомубудущему».
Внормальном обществе люди считают правомерным заботиться о цене успехав ситуациях риска.
Для предпринимателяуменьшить степень риска в производственной сфере и рыночнойконъюнктуре значит увеличить возможности своей фирмы выжитьи развиваться в сложной среде. На обыденном языке это называют«непотопляемостью». В концепции «успех — риск» развертывается, по крайней мере, пять направленийрешения проблемы маркетинговой «непотопляемости».
С экономическойточки зрения маркетинговая «непотопляемость» достигается спомощью динамического резерва мощностей для производства разнообразнойпродукции, при котором потери на рынке даже 10-15% возможностей неприведут фирму к краху благодаря тому, что у нее имеется возможностьбыстро перестроить производство на выпуск других видовпродукции, пользующейся спросом. Пример тому японские компании«Тойота», «Сони», «Искра Идустри Ко Лтд.»,«Хитачи Сайсакусе», «Шарп», «КаоСэккэн».
С территориальной(географической) позиции «непотопляемость» фирмы обеспечивается ееразмещением (размещением ее филиалов) как можно в большем числе точекстраны или, еще лучше, земного шара. Коммерческий неуспех вкакой-либо одной или даже нескольких точках планеты не можетпривести фирму к краху уже потому, что таких точек много и онидействуют относительно независимо друг от друга. Примеры:Космополитическая консультационная фирма П. Роземанна, имеющаясвои дочерние предприятия на всех континентах Земли, или корпорацияЮМ.
С этической точкизрения маркетинговая «непотопляемость»
в наше время — это функция деловой честности, проявлением которойявляется партнерская надежность. Наиболее ярко это выражается в построении исодержании реклам, разработчики которых считают совершеннонедопустимым вводить в заблуждение потребителя рекламируемойпродукции во всех мыслимых отношениях: качества, времени «жизни» товара и т. п. Упор в рекламе в нормальномрынке уже давно делается не столько на продажу данного товара в данное время,сколько на формирование имиджа (образа) фирмы как организации,с которой выгодно длительно сотрудничать на рынке товаров или услуги которая является надежным партнером потребителя не просто вкачестве продавца, но, скорее, в качестве искреннего и правдивогоконсультанта и советчика. С социально-психологической точки зрениямаркетинговая «непотопляемость» фирмы может воспроизводитьсяза счет знания тонкостей психологии разных социальных групп, этнопсихологиии психологии национальных различий. Это знание, положенноев основу социально-психологических прогнозов поведения реальных илипотенциальных потребителей, оказывается подчас прямо-такиспасительным для многих фирм. В США есть предприятия,благополучие и рыночная устойчивость которых определяются в основном знаниемэтнических особенностей народов, некогда населявших СевернуюАмерику, и групп людей, состоящих из бывших эмигрантов(американские украинцы, итальянцы в Америке и т. п.).
Спсихологической точки зрения «непотопляемость» определяется,главным образом, решением двух проблем. Первая проблема заключаетсяв том, как выделить в обществе тех, кто сориентирован на достижениеуспеха и способен в движении к нему на преодоление рискованныхситуаций. Вторая проблема — формирование ориентации на успех исовершенствование способностей, позволяющих его достигать. Частным,но важным вопросом этой проблемы является обострениечувствительности к ситуациям успеха и риска и «настройка» работниковна активную наступательную деятельность.
С процессуальнойточки зрения маркетинговая «непотопляемость» определяетсяраспознаванием скрытых намерений партнеров, вступающих в деловыепереговоры. Умение выявлять обман во время декларирования партнерами своихнамерений и применение методологии анализа поведенческих признаковкриминальных замыслов коммерческих партнеров является серьезнойосновой для уменьшения риска коммерческих сделок.
6. Факторы коммерческого успеха.
Возможностьуспешно решать рискованные задачи зависит от многих психологических факторов.На первом месте здесь, конечно, самостоятельность работника,наличие у него установки действовать без подсказки илипомощи других людей. Приведем в качестве иллюстрации известную и полезную
притчу.
Работник попросилхозяина объяснить ему, почему, будучи
в одинаковой с другим человеком должности приказчика, он получаетвознаграждение в пять раз меньше. В ответ хозяин послал вопрошающегопосмотреть, что это там пылится вдали. Приказчик сбегал, узнал идоложил: «Движется гурт овец». «А сколько овец?».Приказчик сбегал и доложил: «Овец 562». «Ачьи овцы?». Приказчик сбегал и доложил: «Овцы принадлежаттакому-то». Хозяин спросил: «А куда гонят гурт?». Приказчиксбегал и доложил: «Гонят в город». Хозяин: «А зачемгонят?». Приказчик сбегал и доложил: «Гонят на продажу». Хозяин:«А почем будут продавать?». Приказчик сбегал, узнал и доложил… А в это времяподъехал тот самый другой приказчик, которыйполучал большую зарплату. Хозяин обратился к нему с просьбой: «Узнай, что это тампылится?». Приказчик отъехал и черезнекоторое время вернулся и рассказал: «Гонят гурт овец в количестве 562 голов в город на продажу. Хозяинтакой-то. Продавать намеревались по цене 25 за голову. Я перекупил весь гурт по 23 за голову. Цена в городе — 24».Хозяин, обращаясь к первому приказчику, сказал: «Ну, теперь ты понимаешь,почему я плачу ему в пять раз больше, чем тебе?».
Поучительнаяпритча. И надо ли что-либо добавлять? Отметим лишь минимальное. Никакогокоммерческого успеха не будет у человека, если он только исполнитель. Успешныйпредприниматель — это человек, у которого развито и доведено до высокого совершенства умение без подсказки искатьи находить коммерческие решения практически в любой ситуации.
Продуктивнаясамостоятельность невозможна без творческих способностей, то есть безспособностей к ориентациям в ситуациях неопределенности, без умениянаходить необходимую информацию в шумах, то есть в неопределенных сигналах,идущих от ситуаций, и конструировать приемлемые альтернативы результативныхдействий с последующим выбором, если не лучшего, то, по крайней мере,удовлетворительного варианта.
Новот именно в этом пункте — «творчество» — нашему народу не повезлобольше, чем народу любой другой страны. Стандартомыслие, почитаемое десятилетиями задоблесть, привело к потере интереса развивать творчество, обязательной компонентой которого является оригинальность подхода кпроблемам и неповторимостьрезультатов их решений.
Успехна рынке ждет человека, у которого развито обостренное утилитарное чутье на то,что может принести пользу, даже
если оно при первом представлении не смотрится коммерчески
привлекательно. Ведь главное на рынке — потребность в некоем
товаре или услуге, а не первое впечатление о товаре. Форму
можнопридать товару с помощью современного дизайна.
Ну кого у нас встране привлекает работа с вторичным сырьем? Упоминание о немвызывает в памяти непосвященного человека неаккуратносложенные грязные тюки макулатуры и еще что-то столь же непривлекательное. Упроизводственника это может вызватьозабоченность захламленностью территории предприятия и мысли онеобходимости организовывать соответствующуюработу по очистке до появления какой-нибудь контролирующей комиссии(например, пожарной).
А именно вторсырье,когда на него падает глаз настоящего предпринимателя, превращается вудивительно короткий срок в огромные ценности, которые можно извлечь и пуститьв дело при очень низких затратах труда и средства. Но что-тоне очень заметно, что бы кто-то всерьез намеревался обогатить себяи державу с помощью бизнеса в этой области. Судя по обстановке, в стране сейчасимеются реальные правовые и экономические предпосылки для быстрогоразвития предпринимательства именно в этой области.
Третье условие успеха- это организационные способности,
способности к организации других людей на работу в режиме
коллективного мозга, в рамках которого слабости одного члена
коллектива нейтрализуются достоинствами другого или других
работников. Надо, конечно, знать принципы, методы и условия
формирования и функционирования коллективного интеллекта.
7. Стратегия и тактика переговорногопроцесса.
Успехв переговорном процессе прямо зависит, помимо знания технологии веденияпереговоров и наличия резервов финансового и организационногоманеврирования, от трех обстоятельств:
1) опоры наобъективные психологические законы поведения людей;
2) учетаи отслеживания динамики индивидуальных особенностей и состоянийпартнеров;
3) использованиялюдьми, ведущими переговоры, современного психологическогоинструментария воздействия на партнеров, который позволяет влиять навзаимоотношения участников переговоров, на скорость и характерпереговорного процесса.
Тестовые,аналитические и экспертные методы чаще всего
оказываются неприменимы для задач изучения партнеров из-за
этических, психологических и технических обстоятельств. Выход— в применении латентных (скрытых) методов, которые исключаютвосприятие партнерами самих себя в качестве «подопытныхкроликов». Методологической основой такой психодиагностическойработы является теория «слабых» сигналов личности,подробно рассмотренная в главе «Распознавание способностей».Здесь лишь напомним, что на основе концепции «слабыхсигналов» уже разработаны психологические методики, позволяющиев процессе непосредственного общения с деловыми партнерами выяснять свысокой степенью достоверности их скрытые намерения и неафишируемыецели.
Выборстратегии и тактики поведения в переговорных процессахможет быть тем более точен и эффективен, чем более точно и более полно мы можемузнать о таких особенностях партнеров, через которые можно влиятьна их отношение к нашим предложениям, позициям и проектам.Существенно повысить эффективность переговорного процессавполне возможно
с помощью ПДС Типология-8. В этой системе значимо, прежде
всего, то обстоятельство, что в общем объеме информации о деловыхпартнерах, которую дает Типология-8, имеются сведенияо товарных предпочтениях людей, принадлежащих к разнымтипам, и об их личностных проблемах.
Устнаяречь человека является прямым каналом проникновения в глубины психики человека.К настоящему времени уже выявлены возможности фиксации более 300 речевыхрепрезентантов психики людей. Учитывается не толькосодержание речи, но и противоречия в высказываниях партнеров,и манера говорить речевая активность, типичные оговорки иошибки в построении фраз, а также интонационные характеристики говорящихи многое другое.
Знанияэтих речевых особенностей, объединенные в методическое пособие, могутиспользоваться в процессе переговоров как надежный инструментизучения партнеров и, в частности, как инструмент отслеживанияизменений в их позициях, отношениях и намерениях.
Важнымсредством обеспечения влияния на партнеров в
процессе деловых переговоров являются бестестовые методы выявления ихсклонности к искажению информации о самих себе, о предметепереговоров, о своих возможностях и намерениях.
Показательдемонстрационности вместе с показателем искажения информации осостоянии организации, которую представляют партнеры попереговорам, близко подводит нас к важнейшей современной проблемеделового мира — проблеме распознавания людей с криминогенным мышлением,то есть склонных к преступлениям в сфере бизнеса.
В настоящее время мырасполагаем лишь одной проверенной в практике перцептивной методикой,которая дает достаточно информации о лживости и лицемерии людей в деловой сфере.Ее применение в сочетании с использованием американскойсистемы «Язык тела» и Типологией-8 дает удовлетворительныерезультаты, в частности, в решении задач превентивного распознаванияготовящихся мошеннических операций.
Серьезноезначение для обеспечения успешности переговоров может иметь использованиеоткрытой Л. Ванье зависимости между суставной гибкостью организмачеловека и такими его психическими особенностями, какподатливость (уступчивость) и резистентность (сопротивляемостьвнешним воздействиям). Пока еще не оцененное в достаточной степенипрактиками разделение людей на карбоников (резистентных), флуориков(уступчивых) и фосфориков (сочетающих достоинства обоихтипов), несомненно, найдет широкое применение в «психологическойразведке» перед переговорами и в самих переговорныхпроцессах.
Вделовых переговорах не обойтись без рекламирования
товаров или услуг. Описание достоинств продукции в рекламе можети не произвести впечатления на потенциального покупателя,если не учитываются его типологические особенности и особенностивосприятия всего, что происходит в процессе переговоров. Рекламакак фиксированная форма описания товара или услуги одинаково обращена ко всемпотенциальным покупателям. Рекламирование — живой процесс оперирования материаломрекламы — по-разному подает материал рекламы конкретным людям. И результатыздесь напрямую зависят от того, насколько мы вооруженыумением быстро и достоверно распознавать в психике партнеровто, на что можно опереться и какие «подводные камни» обойти. Хорошаятактика рекламирования
строится в соответствии с этим знанием. Плохая опирается исключительнона идею «Кому нужно, тот купит».
По-видимому,не случайно более 20% актов рекламирования приводит к прямо противоположнымрезультатам, а еще около 30% не оказывает сколь-нибудь заметноговлияния на покупательское поведение людей.
Покупатель,конечно же, ориентируется на свои потребности в данном товаре илиданной услуге. Но примет ли он ваши условия или нет и не заключит ли сделку сдругим товаровладельцем, это зависит не только от его потребностейв товаре или услуге, но и от его потребностей особого рода — потребностей в определенном отношении к себе, потребностей,которые
не афишируются и которые поэтому надо уметь распознавать и
учитывать.
Распознаваниевозможностей и намерений партнеров по
переговорам — одна сторона дела. Другая сторона — воздействие
на партнеров с целью достижения тех целей, ради которых переговорыпредпринимаются.
Принципиальнаясхема воздействия основывается на идее
компромиссного ведения переговоров, в ходе которых допустимы уступкиради сохранения возможностей продолжения деловых отношений вбудущем.
Тактическиоправданное поведение, по Д. Карнеги, может
состоять в том, что для достижения некого результата в процессе переговоров надо демонстрировать партнерам свою готовностьпринять на себя определенную долю усилий по разрешениюих проблем и на деле подключаться к этой работе.
Представленныйкраткий обзор возможностей изучения партнеров до и во времяпереговоров позволяет сделать принципиальный вывод о том, что компетентностьлюдей, ведущих коммерческие переговоры, должна быть дуальной, то естьскладываться из двух необходимых составляющих, а именно: из предметнойпрофессиональной эрудиции (знания товара, его качеств, условийиспользования, динамики цен, правил ведения переговорови т. п.) и серьезной методологической человековедческой эрудиции,позволяющей быстро и достоверно изучать тех, с кем приходитсявести переговоры. Без этого рано или поздно неизбеженрост числа неудач и даже провалов в деловых переговорах.
Профессиональная эрудиция и знание технологии ведения переговоров этолишь совершенно необходимая «арифметика» переговорногопроцесса, далеко не достаточная для стабильного успехав переговорах. Необходима «алгебра», обеспечивающая получениедостоверного знания о коммерческих партнерах и тем самым получение ключей квлиянию на них.
Заключение.
Всвоей курсовой работе я выявила, что для коммерческих переговоров, необходимо обучитьвсех переговорщиков науке психологического диагноза, что едва лиреально. Значительно ближе к возможностям таких организаций обращениеза помощью в специальные консультационные агентства или же полноценнаяпрофессиональная подготовка хотя бы одного специалиста в области перцептивнойпсиходиагностики, которому можно было бы поручать формировать человековедческуюбазу стратегии и тактики ведения переговоров с конкретными партнерами иучаствовать в них в качестве психолога-эксперта. Последнее (подготовкахотя бы одного профессионала-психолога) особенно важно потому,что в организациях, кроме изучения психологических качеств
партнеров, постоянно возникает задача подбора на переговоры
таких именно людей, которые были бы совместимы с партнерамипо основным психофизиологическим, интеллектуальным, этическим,ценностным, возрастным… критериям. Сейчас уже хорошо известно, чтонесовместимые с партнерами коммерсанты приносят делу большеевреда, чем пользы, что бы они сами ни думали и ни говорили в оправдание своихнеудач.
Литература
1. Дей Л. Самоучитель для развития интуиции. М.: ООО«Издательство АСТ», 2000.
2. Марк К. Скотт. Факторы стоимости: руководство дляменеджеров по выявлению рычагов создания стоимости. — М.: ЗАО «Олимп — бизнес», 2000.
3. Маркетинг./ Под ред. ак. А.Н Романова. — М.:«ЮНИТИ», 1996.
4. ОсиповаЛ.В. Основы коммерческой деятельности.- М.: «ЮНИТИ», 1997.
5. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов. 5-е изд.Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. М.: «Маркетинг», 2002.
6. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности. — М.:Юрист, 2000 г.
7. Коммерческая деятельность предприятия: Стратегия,организация, управление/ Учебное пособие. -М.: «Политехника», 2002.