Реферат на тему: Управління конфліктною ситуацією.
Існує декілька ефективних засобів управління конфліктною ситуацією. Їх можна поділити на дві категорії: структурні і міжособисті. Не слідує вважати причиною конфліктів просту відмінність характерів, хоча, звичайно, і воно може стати єдиною причиною конфліктної ситуації, але в загальному випадку це всього лише один з чинників. Потрібне почати з аналізу фактичних причин, а після цього застосувати відповідну методику.
Структурні засоби. Роз'яснення вимог до роботи.
Це один з кращих засобів управління, що відвертає дисфункціональний конфлікт. Потрібно роз'яснити, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділа. Тут повинні бути згадані такі параметри, як рівень результатів, що повинен бути досягнений, хто надає і хто одержує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначена політика, процедури і правила. Причому, керівник виявляє ці питання не для себе, а доносить їх до підлеглих з тим, щоб вони зрозуміли, чого від них очікують в тій або іншій ситуації.
Координаційні та інтеграційні механізми.
Це ще один засіб управління конфліктною ситуацією. Один з най розповсюджених механізмів ланцюг команд. Встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень і інформаційні потоки всередині організації. Якщо два або більше підлеглих сперичаються по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, бо підлеглий знає, чиї рішення він повинен виконувати.
Не менш корисні засоби інтеграції, такі як міжфункціональні групи, цільові групи, міжвіддільські наради. Наприклад, коли в одній з компаній назрів конфлікт між взаємозалежними підрозділами відділом збуту і виробничим відділом то була організована проміжна служба, що координує обсяги замовлень і продажів.
Загальноорганізаційна комплексна мета.
Ефективне здійснення цієї мети вимагає спільних зусиль двох або більш співробітників, відділів або груп. Ідея, що лежить в основі цієї методики направити зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Комп'ютерна компанія «Apple» завжди розкриває зміст комплексних загальної мети, щоб добитися більшої злагоди в діяльності всього персоналу. Не менш яскравий приклад- компанія «McDonalds», мережа, що є недорогим рестораном швидкого обслуговування по всьому світу. З самого початку будівництва цієї імперії керівництво приділяла увага не тільки цінам, якості і частці ринку. Воно вважало (і, треба вважати, вважає і зараз), що справді виявляє послугу людям з обмеженими засобами, і ця «соціальна місія» придала більшу вага оперативній меті. Поварам і офіціантам, працюючим під маркою «McDonalds» легше дотримуватися жорстких стандартів в контексті допомоги суспільству.
Структура системи винагород.
Винагороди можна використати як засіб управління конфліктом, виявляючи вплив на людей для попередження дисфункціональних наслідків. Люди, що вносять свій вклад в досягнення загальноорганізаційної комплексної мети, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до рішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися вдячністю, премією, визнанням або підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.
Систематичне використання, що скоординувало системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненнюзагальноорганізаційної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм слідує поводитись в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.
Межособисті стилі дозволу конфліктів. Ухилення.
Цей стиль підрозуміває, що людина намагається піти від конфлікту. Його позиція не влучати в ситуації, що провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, різногласся. Тоді не прийдеться приходити в схвильований стан, нехай навіть і займаючись рішенням проблеми.
Згладжування.
При такому стилі людина впевнена, що не треба сердитись, тому що «ми всі одна щаслива команда, і не слідує розштовхувати човен». Такий «згладжуватель» намагається не випустити зовні признаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. Але при цьому можна забути про проблему, що лежить в основі конфлікту. В результаті може настати мир і спокій, але проблема залишиться, що в кінцевому підсумку відбудеться «вибух».
Примушення.
В рамках цього стиля переважають спроби змусити прийняти свою точку зору будь-якою ціною. Той, хто намагається це зробити не цікавиться думкою інших, звичайно веде себе агресивно, для впливу на інших користується владою шляхом примушення. Такий стиль може бути ефективний там, де керівник має більшу владу над підлеглими, але він може придавити ініціативу підлеглих, створюючи більшу ймовірність того, що буде прийняте невірне рішення, бо уявлена тільки одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у більш молодого і більш освіченого персоналу.
Компроміс.
Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до деякого ступеня. Спроможність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, бо це зводить до мінімуму небажаність, що часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт до задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, виниклого по важливій проблемі може скоротити час пошуку альтернатив.
Рішення проблеми.
Даний стиль- визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто використає такий стиль не намагається добитися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант рішення. Даний стиль є найбільш ефективним в рішенні проблем організації. Нижче наведені деякі пропозиції з використання цього стилю дозволу конфлікту:
Визначити проблему в категоріях мети, а не рішень.
Після того, як проблема визначена, визначити рішення, прийнятні для всіх сторін.
Зосередьте увага на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.
Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією.
Під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислуховуючидумка іншої сторони.
Вживання різноманітних стилів дозволу конфлікту.
Нижче приводиться малюнок, що ілюструє вживання різних стилів дозволу конфлікту.
/>
Список літератури
М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури.
«Основи менеджмента»,
М.: Діло, 1992
Грейсон Дж. К. Мл., О'ДЕЛЛК.
«Американський менеджментна порозі ХХIсторіччя».
М.: Економіка, 1991