Содержание
Задание 1. Сформулируйте основные принципы и законысовременной риторики
Законы современной общей риторики
Закон гармонизирующего диалога
Принципы диалогизации речевогообщения
Закон продвижения и ориентации адресата
Закон эмоциональности
Закон удовольствия
Задание 2. Подберите и запишите аргументы, подтверждающиеистинность тезиса «Необходимо заниматься бегомпо утрам»
Задание 3. Дайте определение закрытого и открытого типасобеседника
Задание 4. Подготовьте вопросы длясобеседования, позволяющие получить наиболее полную информацию о кандидате навакантное место
Задание 5. Сформулируйте правила ведениядиалога-спора. Назовите приемы, используемые в споре. Оцените их с точки зрениякорректности-некорректности
Задание 6. Назовите этапы ведения деловыхпереговоров
Задание 7. Перечислите правила ведения делового телефонного разговора
Задание 8. Назовите основные коммуникационные жесты.Определите их значение и функции
Задание 9. Охарактеризуйте особенностисоставления и оформления письма-просьбы
Письмо-просьба
Задание 10. Составьте письмо-поздравление наимя директора фирмы с наступающим Новым годом
Задание 11. Назовите требования речевого этикета, которымдолжен следовать оратор при выступлении.
Основные требования
Задание 12. Напишите текст воодушевляющейречи на одну из предложенных тем
Список использованной литературы
Задание 1. Сформулируйте основные принципы и законысовременной риторики
Законы современной общей риторики
Законы современной общей риторики способствуют эффективностиречи и успеху речевого общения в различных ситуациях: и в процессенепосредственного взаимодействия с тем, кому речь адресована; и в ситуациипубличного выступления. Поэтому в этой главе речь пойдет о самых общих,классических законах риторики, законах монологической и диалогической речи. Большеевнимание будет уделено тому, как эти законы работают при непосредственном взаимодействиис тем (или с теми), кому эта речь адресована. а вот отношения «говорящий — аудитория» и управление вниманием аудитории будут рассмотрены в главе,посвященной ораторскому мастерству.
Итак, риторика говорит: «Речь должна быть сшита померке слушателя, как платье по мерке заказчика». Это значит, что говорящийдолжен учитывать фактор адресата — особенности личности, психологии ивосприятия слушателя. Все четыре закона, о которых пойдет речь, связаны именнос фактором адресата и показывают, каким образом обеспечивается гармония междуосновными участниками речевой ситуации — говорящим и адресатом.
Закон гармонизирующего диалога
Первый закон риторики — закон гармонизирующего диалогагласит: эффективное речевое общение возможно только при диалогическомвзаимодействии участников речевой ситуации.
Раскроем сущность этого закона.
Термин «диалог» в современной риторике имеет иной,более общий и широкий смысл. Риторика принципиально отрицает возможность «речи,обращенной к самому себе». Такая речь риторику (как науку об эффективной,воздействующей, гармонизирующей речи) просто не интересует. В риторике нетолько говорящий, но и слушатель понимается как лицо активное, деятельное. Такимивидел отношения между говорящим и адресатом еще Аристотель. Это видениеособенно близко русскому речевому идеалу. Жить — значит участвовать в диалоге: вопрошать,внимать, ответствовать, соглашаться и т.д. В этом диалоге человек участвуетвесь и всею жизнью: глазами, губами, руками, душой, духом, всем телом,поступками. Он включает всего себя в слово, и это слово входит в диалогическуюткань Человеческой жизни, в мировой симпосиум.
Итак, закон гармонизирующего диалога говорит о том, что вашсобеседник или аудитория — не пассивный объект, которому вы должны передатьинформацию, на который вы как говорящий призваны воздействовать. Ваша задача — «пробудить собственное внутреннее слово» слушателя, установитьгармонические и двусторонние отношения с адресатом. Как диалогизировать речевоеобщение, мы разберем в следующем параграфе.
Принципы диалогизации речевого общения
Для того чтобы диалогизировать речевое общение, т.е. чтобыполучить активный отклик на речь говорящего, надо знать принципы речевогоповедения.
Первый принцип — внимание к адресату.
Готовясь к публичной речи, профессиональной или личнойбеседе, прежде всего, необходимо представить себе слушателя, собеседника. Каковыособенности его личности (характер, вкусы, интересы). Есть ли темы, которые нестоит затрагивать.
Риторика рекомендует, обдумывая речь, заранее составить«социальный портрет слушателя (аудитории)». Он создается в результатеответов на следующие вопросы:
1) социальное положение слушателя или социальный состав аудитории;социальная роль собеседника по отношению к вам (руководитель; преподаватель; товарищ;родитель и т.д.)
2) размер аудитории (количество человек);
3) возраст;
4) круг особых интересов адресата и набор «запретныхтем», личные особенности собеседника (характер, образование, воспитание..);
5) почему и зачем люди собрались; что будут делать в результатесобрания, конференции;
6) как ваше сообщение связано с личными насущными интересамии потребностями адресата;
8) как они будут использовать полученные от вас сведения? Когда?Каким образом?
Еще раз хочется подчеркнуть, что работа по составлениюпортрета адресата очень полезна в любой ситуации: и при подготовке к беседеличного или делового характера, и при подготовке к публичному выступлению. Анализаудитории поможет продумать ход беседы, поможет диалогизировать дажемонологическую речь в условиях публичного выступления — использованиериторических вопросов, обращение к слушателям.
Второй принцип диалогизации речи — это принцип близостисодержания речи интересам и жизни адресата. Предварительно оценив и представивсебе аудиторию, необходимо продумать те факты, примеры, образы, которые взятыиз области, жизненно важной или хорошо знакомой, интересной, доступной вашемуслушателю. Природа человека такова, что он острее переживает то, что касаетсяего лично, то, что ему близко.
Представьте себе, что случилось чрезвычайное происшествие: где-тоза рубежом; в вашем городе; в вашем доме. Эксперименты показывают, чтопонимание текста напрямую зависит от того, насколько его содержание близкоинтересам адресата: чем больше эта близость, тем меньше вариантов пониманияобнаруживается. Поэтому риторика рекомендует на протяжении всей беседы иливыступления показывать, почему сообщаемое лично важно для адресата, каким образомобсуждаемый вопрос непосредственно касается его жизненных интересов.
Третий принцип — конкретность.
Конкретность помогает зримо воспринять звучащее слово, а этоочень важно для понимания и запоминания.
Обязательно должны быть примеры — конкретные проявления иподтверждения ваших мыслей.
Обратите внимание на образность речи.
Отбирайте слова: лучше употребить не родовое понятие, авидовое (не головной убор, а шляпа; не транспорт, атроллейбус).
Продумывая структуру речи, формулируйте тему или отдельныевопросы как можно конкретнее.
Закон продвижения и ориентации адресата
Второй закон — закон продвижения и ориентации адресата, которыйтребует, чтобы слушатель с помощью говорящего был ориентирован «в пространстве»речи и чтобы он чувствовал, что вместе с говорящим продвигается к цели.
Прежде всего нужно продумать общую структуру речи. Структураречи должна быть ясной не только для оратора, но и для адресата, А для этогоговорящий должен «все время помнить о своей цели и основной мысли и делатьих очевидными для аудитории. Хорошо, когда переходы от одной смысловой части кдругой тоже создают впечатление, что оратор движется вперед, не отвлекаясь, не»застревая «и не возвращаясь к тому, что уже пройдено».
Легче воспринимать высказывание, если соблюдаются принципыпостроения всей фразы. Фраза должна иметь четкую структуру. В риторикесуществует такое понятие как период, о котором Аристотель писал так: «Яназываю периодом фразу, которая сама по себе имеет начало и конец и размерыкоторой легко обозреть. Такой стиль приятен и понятен; он приятен, потому чтопредставляет собой противоположность речи незаконченной, и слушателю всегдакажется, что он что-то схватывает и что-то для него закончилось; а ничего непредчувствовать и ни к чему не приходить — неприятно. Понятна периодическаяречь потому, что легко запоминается, а это происходит от того, чтопериодическая речь имеет число, число же всего легче запоминается. Поэтому всезапоминают стихи лучше, чем прозу...»
Ощущение движения создается и самим процессом исполнения,произнесения речи. Необходимы осмысленные паузы, правильно выбранный темп речи.Повторы должны не мешать движению мысли, а подчеркивать особенно важныеформулировки, выводы.
Закон эмоциональности
Третий закон риторики, закон эмоциональности, требует,«чтобы говорящий не только мыслил, не только рассудком творил свою речь,но и чувствовал, переживал эмоционально то, о чем он сообщает или беседует»
Еще древние риторики говорили о то, что только личностнопережитое, прочувствованное можно убедительно сообщить, не оставив слушателяравнодушным. Существует множество выразительных средств, разработанныхриторикой, которые делают речь выразительной. Самое сильное из них — этометафора (Смотри главу «Элокуция»). Эмоциональной и экспрессивнойречь становится также благодаря выразительным движениям говорящего, его голосу.
/>Закон удовольствия
Четвертый закон риторики — закон удовольствия. Речь тогдаи потому действенна, когда доставляет удовольствие слушателю (собеседнику). Преждевсего созданием игровой установки, «загадок», которые вместе сговорящим разгадывает слушатель. Умение пользоваться парадоксом, каламбуром,игрой слов — вот что поможет говорящему доставить удовольствие слушателю. Приэтом нужно помнить; речь не должна превращаться в пустую болтовню. И еще,Доставить удовольствие слушателю — это не значит избежать сложных вопросов,порой даже неприятных. В любой ситуации нужно помнить о культуре общения.
При публичном выступлении не нужно забывать о том, чтоадресат воспринимает речь на слух, что он должен постоянно концентрироватьвнимание, чтобы понять все, что говорит оратор. Неясная, путаная, однообразнаяречь утомляет слушающего. Потому необходимо научиться менять темп и ритм речи,высоту голоса.
Задание 2. Подберите и запишите аргументы,подтверждающие истинность тезиса «Необходимо заниматься бегом по утрам»
Аргуме́нт — это посылка, используемая отдельно или всовокупности с другими с целью доказательства истинности определённогоутверждения, называемого тезисом. Чтобы тезис можно было считать истинным, всеаргументы должны содержать в себе истинную информацию, достаточную длядоказательства тезиса с помощью верных логических умозаключений.
Необходимо заниматься бегом по утрам, потому что полезно дляздоровья.
Необходимо заниматься бегом по утрам, потому что улучшает кровообращение.
Необходимо заниматься бегом по утрам, потому что укрепляетмышцы.
Необходимо заниматься бегом по утрам, чтоб дышать свежимвоздухом.
Необходимо заниматься бегом по утрам, чтоб стать спортсменом.
Необходимо заниматься бегом по утрам, чтоб улучшитьрезультаты.
Необходимо заниматься бегом по утрам, чтобы поддержат форму.
Задание 3. Дайте определение закрытого и открытоготипа собеседника
К какому типу вы относите себя? Обоснуйте ответ.
Всех людей условно можно разделить на два типа: закрытыесобеседники и открытые. Конечно, всякое деление условно, и в чистом виде нитех, ни других не встретишь, но всё же эта классификация помогает разобраться всути вещей. Тут важно понять: не закрытые и открытые люди, а именно закрытые иоткрытые собеседники.
Для закрытого собеседника главная ценность в разговоре — онсам, а не тема разговора. Главное — высказаться самому, а там хоть трава нерасти.
Чаще всего закрытый собеседник говорит сам, а если его партнёрпо общению вдруг решит высказаться, закрытый не станет его слушать, а будетдумать, как возразить, что ещё сказать, а когда придумает — тут же перебивает.
Закрытый собеседник реализует в речи Я-подход: для негохарактерны такие начала фраз, как «Меня интересует… », «Яхотел бы… », «Я считаю, что… », «Хотя вам ещёнеизвестно… », «Вы, конечно, ещё не слышали об этом...»
Для закрытого собеседника неважно, как зовут того, с кем онведёт разговор. Даже если тот представился в начале беседы, закрытый легкозабывает имя, отчего или вообще не обращается по имени, или путает.
Закрытый собеседник чаще повторяет собственные фразы («Какя уже говорил… », «Я уже сказал… », «Ещё раз повторяю…») Свою реплику закрытый собеседник начинает либо с «Я… », либос «Нет… », либо с того и другого вместе: «Нет, я...» Своёмнение закрытый собеседник выражает резко и категорично.
Закрытый собеседник придерживается позиции: «не хвалитьсобеседника», а если тот ошибся, то не упустить возможности указать на это.
Для открытого собеседника главная ценность — мой собеседник — он и есть тема разговора. Неважно, кто главенствует — я или другие. Иерархиямешает подлинному взаимодействию, делает его неинтересным. Стратегия открытогособеседника — равноправное сотрудничество. Лучше с ним поближе познакомиться,ведь это интересно. Он всегда понимает другого, слышит и слушает его.
К какому типу вы относите себя?
Я отношу себя к открытому типу человека.
Для меня неважно кто в разговоре главенствует, я слышусвоего собеседника, могу поддержать тему разговора. Мне интересно ссобеседником познакомиться поближе. Я всегда знаю как зовут моего собеседника иделаю комплементы.
Задание 4. Подготовьте вопросы длясобеседования, позволяющие получить наиболее полную информацию о кандидате на вакантноеместо
Каковы, по Вашему мнению, должны быть ответы на эти вопросы?
Расскажите немного о себе.
Этот вопрос в той или иной форме задается практически накаждом интервью. Другие варианты этого вопроса звучат так:
«Назовите три основные момента Вашего резюме»,
«С чего мы сегодня начнем?»,
«Что Вы хотите нам рассказать?»,
«Каковы Ваши обязанности на нынешней работе?».
В сжатом двухминутном ответе Вы можете рассказать о Вашемобразовании и опыте работы, попутно стараясь показать, что Вы являетесьпревосходным кандидатом на имеющуюся должность.
Почему Вы выбрали такую работу (компанию, образование)?
Приведите серьезные доводы: возможности роста, полезный опыти т.п.
Получали ли Вы другие предложения работы?
Если получали, прямо скажите об этом: это повысит Ваши шансы.Разумеется, следует добавить, что данная работа Вас интересует больше.
Проходили ли Вы интервьюирование в других местах?
Как правило, можно ответить да, но не уточнять, где именно.
Не помешает ли Ваша личная жизнь работе, связанной сразъездами и ненормированным рабочим днем?
Этот вопрос чаще задают женщинам. Закон запрещаетработодателю интересоваться, влияет ли семейное положение претендентов на ихработу. Сохраняйте спокойствие и отвечайте на подобные вопросы нет.
Каковы Ваши сильные стороны?
Подчеркивайте, в первую очередь, качества, полезные дляданной работы. Подтвердите наличие этих качеств примерами из Вашей жизни в годыучебы или работы.
Каковы Ваши слабые стороны?
Не отвечайте на этот вопрос неискренне, например: «Мойнедостаток — это то, что я чрезмерно ответственный человек». Такая фразаможет вызвать у интервьюера чувство, что Вы просто уклоняетесь от ответа. Лучшевсего назвать такой недостаток, который был бы логическим продолжением Ваших жедостоинств, например: «Иногда люди принимают мою решительность занетерпение. Впрочем, я теперь всегда слежу за своей манерой выражать мысли».
Почему Вы хотите получить именно эту работу? Почему намстоит Вас нанять?
В ответе на данный вопрос подчеркните те профессиональныекачества и навыки, которые могут быть полезны на рассматриваемой Вами позиции. Продемонстрируйте,что Вы в курсе дел компании. Помните, что отсутствие знаний о компании иотрасли является одной из основных причин отказа в приеме на работу.
Почему Вы решили переменить место работы?
Не следует говорить о конфликте, даже если он имел место, иобвинять своего бывшего начальника или работодателя. Приведите другую причину,например: «Из-за предстоящей реорганизации я не уверен, что могу бытьполезен компании и далее»; «Не могу полностью реализовать свойпотенциал»; «Не вижу возможностей профессионального роста». Еслиинтервьюер знает, что у Вас был конфликт на прежнем месте, не вдаваясь вдетали, поясните, что это был уникальный случай, связанный с особымиобстоятельствами, и подчеркните все позитивное, что было в предыдущей работе: приобретенныйопыт, полезные навыки и т.п. Говоря о мотивах, побудивших Вас переменить местоработы, делайте акцент на том, что привлекло Вас в новой компании, а не на том,что не нравилось в старой.
Как Вы представляете свое положение через пять (десять) лет?
Лучше отвечать обтекаемо, например: «Я хотел быработать в этой же организации, но на более ответственной работе».
На какую зарплату Вы рассчитываете?
Называйте цифру чуть выше средней или верхнюю и нижнююграницы ожидаемой суммы.
Что бы Вы хотели узнать еще?
Старайтесь сразу не говорить, что у Вас больше нет вопросов.Можно спросить о содержании Вашей будущей работы, о том, чего ожидает фирма откандидата на эту должность, почему уволился человек, занимавший эту должностьдо Вас, или уточнить что-то, оставшееся неясным из предшествующей беседы.
Если Вы получите эту работу, какими будут Ваши первые шаги?
Этот вопрос чаще задается претендентам на позиции менеджерови административные должности. Следует продемонстрировать свое знакомство сподобными ситуациями и умение проявлять инициативу. Но не перестарайтесь,проявив готовность не оставить камня на камне. Остерегайтесь также предлагатькакие-либо изменения, если Вы еще не имели возможности достаточно ознакомитьсяс состоянием дел.
Каковы Ваши самые крупные достижения?
Составьте список своих самых больших достижений за последние5 лет. Если возможно, приведите цифры, позволяющие оценить меру Вашего успеха.
Каким, по Вашему мнению, должен быть начальник?
На самом деле у Вас хотят выяснить, склонны ли Вы кконфликтам с начальством. Идеальным ответом будет: «Компетентный, сильныйлидер, у которого я мог бы учиться».
Задание 5. Сформулируйте правила ведения диалога-спора.Назовите приемы, используемые в споре. Оцените их с точки зрения корректности-некорректности
Спор представляет собой столкновение мнений или позиций, входе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеждений икритикуют несовместимые с последними представления другой стороны.
Правила ведения правильного спора.
1. Не следует спорить без особой необходимости. Если естьвозможность достичь согласия без спора, надо этим воспользоваться.
2. Всякий спор должен иметь свою тему, свой предмет. Это — очевидноетребование к спору, но даже оно иногда нарушается.
3. Тема спора не должна изменяться или подменяться другой навсем протяжении спора.
4. Спор имеет место только при наличии несовместимыхпредставлений об одном и том же объекте, явлении и т.д.
5. Спор предполагает, далее, определенную общность исходныхпозиций сторон, некоторый единый для них базис.
6. Успешное ведение спора требует определенного знаниялогики.
7. Спор требует известного знания тех вещей, о которых идетречь.
8. В споре нужно стремиться к выяснению истины и добра — этоодно из наиболее важных, если не самое важное требование к спору.
9. В споре нужно проявлять гибкость.
10. Не следует допускать крупных промахов в стратегии итактике спора.
11. Не следует бояться признавать в ходе спора свои ошибки.
Как и в других случаях аргументации, доводы, используемые вспоре, могут быть корректными и некорректными. Первые могут содержать элементыхитрости, но в них нет прямого обмана и тем более вероломства или принуждения силой.Вторые ничем не ограничены и простираются от умышленно неясного изложения инамеренного запутывания до угрозы наказания или применения грубой физическойсилы. Нужно изучать, конечно, и те и другие приемы.
Корректные — чтобы знать, как можно, пользуясь допустимымисредствами, отстоять свою точку зрения.
Корректность приема, используемого вами в споре, существеннозависит от того, какими приемами или уловками, пользуется противоположнаясторона.
Скажем, эффект внезапности уместен в споре с тем, кто самприберегает самые важные и неожиданные сведения к концу спора; напирать наслабое звено аргументации оппонента особенно оправданно в том случае, когда онсам постоянно выискивает слабые стороны ваших доводов и т.п.
Когда противник прибегает к некорректным приемам, вашиприемы могут становиться более хитрыми, оставаясь в рамках корректности.
К корректным приемам обычно относят оттягивание возражения. Уловкаэта в чистом виде вполне позволительна и часто необходима.
В тех случаях, когда предмет спора не вполне определен,можно не занимать с самого начала жесткую позицию, не спешить твердо инедвусмысленно изложить ее. Иначе в переменчивых обстоятельствах спора труднобудет ее модифицировать и тем более от чего-то отказаться.
Принято считать, что нет ничего недозволенного и в такомприеме, как взять слово в самом конце спора, зная все аргументы выступавших илишая их возможности развернутого ответа. Однако вряд ли этот приемдемократичен: он доступен далеко не для каждого участвующего в споре.
Некорректные — чтобы предвидеть, что можно ожидать отнеразборчивого в средствах противника и уметь вывести его на чистую воду.
Некорректные приемы, используемые в спорах, не толькомногочисленны, но и чрезвычайно разнородны. Среди них есть грубые и даже оченьгрубые, но есть и очень тонкие.
Наиболее грубыми являются «механические» уловки. Таков,в частности, неправильный «выход из спора».
Самым грубым и самым механическим считается прием, когдапротивнику не дают говорить.
Довольно грубым приемом является и организация «хора»полуслушателей-полуучастников спора, всячески восхваляющих доводы одной стороныи демонстрирующих скептическое, а то и презрительное отношение к доводам другойстороны. «Вот остроумное замечание! Это называется смотреть в корень вещей»,«Превосходно!», «Безусловно правильно», «Изумительныйответ» и т.п.,
эти восклицания адресуются той стороне спора, которуюподдерживает специально подготовленная аудитория; «Слабый ответ»,«Плохие доводы», «Это то же, что ничего не ответить»,«Все это только пустые оправдания», «Доводы, внушающие жалость»и т.п.,
все это адресуется стороне, которую аудитория намеревается«завалить».
Предельно грубый прием в споре — использование насилия,физического принуждения или даже истязания для того, чтобы заставить другуюсторону, если не принять тезис, то хотя бы сделать вид, что она его принимает. Это- разновидность «аргумента от палки». Другой его разновидностьюявляются доводы, апеллирующие к тайным мыслям и невыраженным побуждениям другойстороны в споре.
Задание 6. Назовите этапы ведения деловыхпереговоров
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферахдеятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики ипсихологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи,но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программыподготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, чтотребует от участников общения не только грамотности, но и следования этикеречевого общения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой
Переговоры — имеют более официальный, конкретный характер и, как правило,предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательствасторон (договоров, контрактов и т.д.).
Переговоры обычно включают основные элементыделовой беседы, Они состоят из трех этапов:
обмен информацией; взаимное уточнениеинтересов, концепций и позиций сторон;
обсуждение; обоснование взглядов и предложений,выдвижение аргументов и контраргументов;
согласование позиций, формулированиедоговоренности.
Первый этап — взаимное уточнение позиций участниковпереговорного процесса — очень важен, поскольку для выработкидоговоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга иобсудить их. Поспешность здесь крайне не желательно, так как отношение к самомупроцессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того, даже хорошоподготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Особенно интенсивен данныйпроцесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должныубедиться, что под одним и теми же терминами стороны подразумевают одинаковыепонятия, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл.
Ряд рекомендаций по ведению диалога:
целесообразней сказать мало, чем много;
наиважнейший мысли должны быть четко сформулированы;
короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные (фразы,состоящие более чем из 20 слов, собеседник практически не воспринимает);
речь должна быть фонетически доступна, для чего желательновключать произвольные фразы активные глаголы;
необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не толькослова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи.
Второй этап — обсуждение позиций и точки зренияучастников — направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализоватьсобственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируется на решениипроблем путем торга.
При обсуждении позиции особое значение приобретаетаргументация. Она может использоваться для жесткого осваивания своих позиций.
Ряд рекомендаций:
употреблять фразы, способствующие возникновению симпатии;
будьте терпеливы;
используя свою настойчивость в разумных пределах;
избегайте доводов в ущерб другой стороне;
постарайтесь не раздражать их;
выслушайте противоположную точку зрения, не обязательносоглашайтесь с ней, просто признайте ее;
отклоняйте нереалистичные ожидания;
не отвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;
говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;
попросите доказать, что выдвинутое решение справедливо.
Третий этап — согласование позиций — в зависимости отобсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромисснаяконцепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числаподнимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предлагаемый итоговыйдокумент.
Здесь можно выявить две фразы согласований позиций: сначалаобщая формула, затем детализация. Под детализацией следует пониматьредактирование текста и выработка окончательного варианта итогового документа. Приэтом важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, которые были найденыранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любыенегативные эмоциональные проявления.
Задание 7. Перечислите правила ведения делового телефонногоразговора
Современную деловую жизнь невозможно представить безтелефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множествавопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы илисовершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельствкакого-либо дела. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одноважное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обменинформацией независимо от расстояния.
Телефонные переговоры.
Когда звонят вам.
Отвечая на телефонный звонок нужно всегда представиться:
назвать свое имя;
должность;
учреждение (куда звонят);
отдел.
Если плохая слышимость, то не следует повышать голос, апопросить собеседника говорить громче и спросить как слышат вас. Договориться оследующем телефонном разговоре следует уточнить какое время удобно длясобеседника.
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно былозаписывать информацию:
дату и время разговора;
ФИО и должность звонившего;
суть сообщения;
номер телефона и когда можно перезвонить.
Полученное сообщение для проверки правильности следуетпрочитать собеседнику.
При телефонных разговорах следует:
Поднимать трубку до 4-го звонка.
Представиться.
Спросить, чем я могу помочь.
Концентрировать внимание на одной беседе.
Предложить собеседнику перезвонить, если требуется время длявыяснения вопроса.
Записать полученную информацию и сообщить собеседнику, чтоему перезвонят.
Не следует:
Долго не поднимать трубку;
Начинать разговор словами: «Алло», «Да»,«Говорите»;
Вести 2 беседы одновременно;
Говорить собеседнику «Все обедаю», «перезвоните»,«некого нет».
Фразы которые не следует использовать в телефонныхпереговорах:
«Я не знаю», «Разрешите я уточню для вас»;
«Мы не можем это сделать»;
«Вы должны»;
«Подождите секундочку я скоро вернусь»;
«Нет».
Звоните вы.
Прежде чем звонить определить цель разговора и напишите налистке примерный план.
Выслушивайте собеседника не перебивая его. Во времятелефонного разговора не молчите, иначе у собеседника может возникнуть мысль,что прервалась связь. Если действительно связь оборвалась, то перезванивает,тот кто звонил. При повторном звонке следует заново представить с указаниемсвоей организации.
Позвонив, следует уточнять у собеседника удобно ли емусейчас разговаривать.
Ошибки при телефонных переговорах:
Собеседнику не сообщать цель разговора.
Длинные монологи не дающие собеседнику выговориться.
Не видеться запись основных результатов телефонногопереговора.
Нет конкретной договоренности
Отсутствие обращения к собеседнику по имени и отчеству
Не правильная постановка вопроса
Долгие паузы, связанные с поиском документа.
Задание 8. Назовите основные коммуникационные жесты.Определите их значение и функции
Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) поего жестам, мимике и позам относится к области кинестетики. Рассмотримнекоторые из этих кинестетических составляющих.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не разнятся. Когдалюди счастливы, они улыбаются, когда печальны — хмурятся, когда сердятся — уних сердитый взгляд.
Жест “пожимание плечами" является хорошимпримером универсального жеста, который означает, что человек не знает или непонимает, о чем идет речь.
Жесты прихорашивания — поправление волос, женскаядемонстрация запястья, мужское поправление галстука и т.д. практическиоднозначно считаются признаками интимного расположения к собеседнику (собеседнице)и даже сексуального призыва. Однако у демонстративных личностей такие жестыобозначают прежде всего попытку привлечь внимание к своей особе или простопостоянную заботу о своей внешности.
Жест “переплетенные пальцы", особеннополураскрытыми ладонями к себе. Общепринятое толкование всей группы“переплетенных” жестов — скрытая вражда, внутренне отрицательное отношение к собеседнику,разочарование и тому подобное. Однако такое прочтение верно, пожалуй, толькодля Демонстративного типа. Но с другой стороны — такой жест весьма характерендля Сомневающихся людей, особенно выступающих на публике.
Жест “скрещенные на груди руки” (так называемая позаНаполеона) принято трактовать как барьер, попытку отгородиться от окружающих.
“Жест волейболиста” — поднятые перед грудью или лицомобе руки, развернутые ладонями к собеседнику, относится вроде бы к группе“жестов доброй воли” — в частности, по общепринятому толкованию раскрытыеладони, направленные к собеседнику, означают всяческое миролюбие.
Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи ипрощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно егоинтенсивность и продолжительность.
Жест “расхаживание" служит знаком того, что неследует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь “протянутьвремя", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение.
Жест, называемый “перчаткой”, означает, что егоинициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только поотношению к хорошо знакомым людям. Пожатие обеими руками выражает искренностьили глубину чувств по отношению к партнеру.
Жест с поднятием большого пальца в сочетании с другимижестами используется как символ власти и превосходства, а также в ситуациях,когда кто-нибудь Вас хочет «раздавить пальцем».
Вывод: главное правило чтения языка жестов — всежесты нужно рассматривать в совокупности, и только тогда делать вывод.
Задание 9. Охарактеризуйте особенности составленияи оформления письма-просьбы
Деловое письмо — это один из главных каналов нашей связи свнешним миром.
Через письма осуществляется обмен информацией, делаютсяпредложения, ведется переговорное общение, и т.п. Иногдаинформационно-справочная документация просто подтверждает факты, события,которые нужно лишь принять к сведению. Таким образом, служебное письмо — этообобщенное название различных по содержанию документов, оформленных всоответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом. Безпреувеличения можно сказать, что это один из самых распространенных видовслужебных документов, поэтому, от того насколько текст послания точен,грамотен, корректен во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов,а значит и всего предприятия в целом.Письмо-просьба
Существует огромное количество ситуаций, дающих повод, чтобынаписать письмо-просьбу. Это письмо должно быть кратким, лаконичным. Большиеписьма на страницу никто не читает. Чем короче письмо, тем больше шансов, чтоэто письмо дойдет до руководителя.
В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом внем подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Письмо-просьбадолжно содержать обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснованиедолжно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать вслучаях очевидности просьбы, ее типового характера, а также в случае, еслиосуществление действий, составляющих просьбу, является обязанностьюорганизации, подразделения, должностного лица.
Текст письма-просьбы строится по следующей формуле: восновной части мы пишем причину, побудившую нас обратиться с просьбой,изложение самой просьбы — в основной части, и в заключительной части нужновысказать надежду на ожидаемый результат
Главная цель такого письма — убедить и доказатьнеобходимость выполнения просьбы. Чем больше поработать над этим письмом,находя емкие, корректные, ясные для адресата фразы, тем больше шансов, что внашей просьбе не откажут.
Просьба излагается с помощью глагола «просить»:
«Просим Вас провести…»
«Просим Вас предоставить…»
«Просим Вас сообщить…»
Просьба может формулироваться и без глагола «просить»,например:
«Надеемся на положительное решение вопроса…»
«Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть нашеобращение»
В одном письме может содержаться несколько просьб. В этомслучае используются следующие языковые обороты: «Также просим Васрассмотреть (предоставить, провести…) … Одновременно просим Вас…».
Просьба может излагаться от первого лица единственногочисла, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственногочисла и от третьего лица множественного числа.
Задание 10. Составьте письмо-поздравление на имядиректора фирмы с наступающим Новым годом
С помощью поздравительных писем выражают свое расположение иукрепляют деловые связи.
У ответственного лица должен быть список торжественных июбилейных дат сотрудников, деловых партнеров, постоянных клиентов.
В России принято поздравлять деловых партнеров с Новым годом.
Чтобы поздравления с Новым годом не утонули в общей массе,нужно разделить тех, кому пишем, на три категории: самые-самые главные клиенты,стратегические клиенты и партнеры. Самым-самым важным клиентам и стратегическимпартнерам нужно написать поздравление с Новым годом так, чтобы руководительподписал их собственноручно, а имя и отчество адресата было написано от руки. Вделовой переписке это ценится превыше всего.
Открытое Акционерное общество «БАРС» Директору ОАО «КОСМО» ОАО «БАРС» Ю.Н. Рязанцеву Ленина ул., д.35, офис.115 г. Ростов-на-Дону, 344023 Тел.283 69 87, факс 2835879 04.12.2009 № 254/11 На №_____________от___________
Уважаемый Юрий Николаевич!
Примите наши поздравления и наилучшие пожелания в канун Нового года!
Пользуемся случаем, чтобы поблагодарить Вас за приятное сотрудничество в течении двух лет. Надеемся на продолжение добрых деловых отношений и в Новом году.
С наилучшими пожеланиями,
Генеральный директор С.С. Саенко
Задание 11. Назовите требования речевого этикета,которым должен следовать оратор при выступлении.
Основные требования
К деловому разговору предъявляются требованияправильности, точности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из нихв отдельности.
Первое и непременное требование к деловомуразговору — правильность речи говорящих. Хотя нормыустной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаныстремиться к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этоготребования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которыесами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух,то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. Ктому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения еелексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущениянеуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможностьсосредоточиться не на словах, а на деле.
Чтобы речь была правильной, слова следуетупотреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки всловоупотреблении — наиболее распространенный речевой недостаток участниковделовых разговоров. Возьмем такой пример: «Погода сопутствовала разгрузке платформ» (вместо «благоприятствовала»). В данном случае использовано слово без учета егосемантики. Подобные ошибки возникают в результате стилистической небрежностиговорящих, невнимательного отношения к слову или плохого знания языка.
Грубые лексические ошибки вречи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают подвлиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут»и «статус», «апробировать» (т.е. дать официальное одобрениена основании проверки) и «опробировать» (т.е. подвергнуть испытанию,пробе до применения).
Для правильного употребленияслов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитыватьлексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольноенарушение лексической сочетаемости — весьма распространенный недостаток устнойречи. Так, часто говорят: встреча созвана, беседа прочитана, завершитьобязательства, усилить внимание, повысить кругозор. Нередко можно услышатьфразу "удовлетворять современнымпотребностям", вкоторой смешаны сочетания удовлетворятьтребования и отвечать потребностям. Илиеще пример: «С поставщика взыскали материальный ущерб в пользу заказчика» (материальный ущерб может быть возмещен, взысканы могут быть деньги).
Нельзя просторечные словасоединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными,нейтральными, например: «После этого он стал поборником экономии на каждой операции» (можно было бы сказать проще:«Он предложил экономить на каждой операции»).
Точность и ясность речи — важнейшее требование к любому деловомуразговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываниймыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблятьслова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность иясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясностьвысказываний вытекает из их точности.
Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точностисловоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешаетговорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказыванийзлоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарноенезнание смысла слова.
Очень часто в устной деловой речи ее точность нарушается врезультате синонимии терминов. Плохо, когда говорящий говорит то «разряжение»,то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина»,или когда в одном случае он использует слово «томаты», а в другом — «помидоры».
В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий нередкосоздаются новые слова от иностранных по словообразовательным моделям русскогоязыка. В результате появляются такие неуклюжие термины, как «шлюзовать»(от «шлюз»), «штабелировать» (от «штабель»),«кабелизировать» или «каблировать» (от «кабель»).
В деловой речи часто встречаются слова, неставшие общеупотребительными,но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы,которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудийпроизводства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов,представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий,профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, неимеющие строго научного характера. Например, в производстве и эксплуатацииавтомобильной техники бытуют профессионализмы баранка — рулевое колесо, корзинка — механизм сцепления.В устной речи полиграфистов можно услышать: хвост — нижнее наружное полестраницы, также нижний край книги, противоположный ее головке, забитый шрифт — шрифт,находящийся долгое время в набранных гранках, и т.п.
К явным недостаткам деловой речи относится использование в нейслов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете»,«значит», «вот», «это самое»" и др. Такиеслова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практическиони бесполезны.
Краткость — важнейшеетребование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется,как мы уже отмечали, сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений.Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя,избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждоеслово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующимобразом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтомуслова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны бытьполностью исключены из деловой речи.
Многословие, или речевая избыточность,чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют нетолько о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость,неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет вущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.
Многословие проявляется вразличных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняютвсем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самымнепреднамеренно затягивая деловой разговор.
Речевая избыточность можетпринимать форму плеоназма, под которым понимается одновременное употребление близких посмыслу и потому лишних слов (предчувствовать заранее, темный мрак, главнаясуть, повседневная обыденность, ценное сокровище и т.п.). Часто плеоназмырождаются при соединении синонимов (долгий и продолжительный; смелый имужественный; только лишь; однако тем не менее).
Разновидностью плеоназмаявляется тавтология, тоесть повторение того же самого другими словами. Повседневные разговоры деловыхлюдей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значениюслов, например: «в августе месяце», "схематическийплан", «пять человек шахтеров», «семь штуктрансформаторов» и т.п.
Тавтология может возникатьпри повторении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединениирусского и иноязычного слова, дублирующего его значение (впервые дебютировал,памятный сувенир). Последнее обычно свидетельствует о том, что говорящий непонимает точного смысла заимствованного иноязычного слова. Так появляютсясочетания «внутренний интерьер», «интервал перерыва»,«юный вундеркинд», «мизерные мелочи», «ведущий лидер»и т.п.
Известно, что «каждыйслышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботиться о доступностиречи, особенно в процесседелового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще идоходчивее.
Для того чтобы добиться этойцели, известный американский ученый П. Сопер в своей книге «Основыискусства речи» (М.: Прогресс, 1992) рекомендует использоватьвспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры. Начнем сопределений.
Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, идля терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самыйвыразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том,что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» — изатем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.
Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения — существенный факторпознания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается отостальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделатьболее ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеютнепосредственное отношение.
Сравнения могут быть самымиразличными. Оборот речи, заключающий скрытое уподобление, образное сближениеслов на основе их переносного значения, называется метафорой. При сравнении часто используют выражение «подобнотому, как...» Более пространная форма сравнения — аналогия — представляет собой умозаключение: если два предмета схожив одном отношении, то они схожи и в других*.
Аналогии бывают фигуральнымии в буквальном смысле. При фигуральной аналогии сравниваются два явления изразличных областей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. Прианалогии в буквальном смысле сравниваются два явления из одной области, одногопорядка. Аналогия в буквальном смысле обладает большей значимостью какдоказательство в споре; фигуральная аналогия обычно стимулирует работувоображения.
Пример — наиболееэффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизитьпредмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примерымогут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными,шуточными или серьезными.
Задание 12. Напишите текст воодушевляющей речи наодну из предложенных тем
Подготовьтесь к выступлению по теме:
1. Сотвори себя сам.
2. Дружба помогает жить.
3. Берегите любовь.
Сотвори себя сам
Берегите силы. Будьте как просторный океан, спокойно поглощающийпритекающие реки чувствований. Мелкие желания лишают вас внутреннего покоя; ониподобны отверстиям в резервуаре, что позволяют целебным водам теряться впустынной почве материализма. Сильный активирующий импульс ложного желания — величайшийвраг счастью человека. Идите по миру, управляя собой, как лев, не разрешайтелягушкам чувственных слабостей прыгать вокруг вас.
Список использованной литературы
1. Ивин А.А. Логика — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005 г
2. Хазагеров Т.Г. Общая риторика — РнД.: Феникс, 2008 г.
3. Зарецкая Е.Н. Риторика — М.: Дело, 2006 г.
4. Губин В.Д. Основы этики — М.: Норма 2006 г
5. Петрова Ю.А. Культура и стиль делового общения. Учебно-практ. пособие / Ю.А.Петрова-М: Гросс Медиа, РОСБУХ, 2007. — 256 с.
6. Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли людей по их жестам. — Новгород,1992