Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы:
1. предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического сервиса;
2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3. послепродажный логистический сервис.
Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме:
♦ Сегментация потребительского рынка, его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с их особенностями;
♦ Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
♦ Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
♦ Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
♦ Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
♦ Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности
♦ Компании;
♦ Установление обратной для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг является уровень логистического сервиса.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
П =—х100%, М
Где П – уровень логистического сервиса;
М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
т – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.
Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рынка, как правило, имеет 5-образную форму, что объясняется двумя основными причинами:
1. Большинство рынков требует от продавцов минимального уровня сервиса. Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком. Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода может быть убыточна.
2. После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж.
Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой – ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса
Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса.
Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:
♦ надежность поставки;
♦ полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
♦ гибкость поставки;
наличие запасов на складе поставщика;
♦ возможность предоставления кредитов, а также ряд других.