--PAGE_BREAK--Механизмы взаимопонимания в процессе общения
Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается другим человеком – партнером по общению – также как личность. На основе внешней стороны поведения мы как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом. Играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.
Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Связь эта двоякая: с одной стороны, богатство представлений о самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, с другой стороны, чем более полно раскрывается другой человек (в большем количестве и более глубоких характеристик), тем более полным становиться и представление о самом себе. Этот вопрос в свое время на философском уровне был поставлен Марксом, когда он писал: «Человек сначала смотрится, как в зеркало, в другого человека. Лишь отнесясь к человеку Павлу как к себе подобному, человек Петр начинает относиться к самому себе как к человеку».
Если применить это рассуждение к конкретной ситуации общения, то можно сказать, что представление о себе через представление о другом формируется обязательно при условии, что этот «другой» дан не абстрактно, а в рамках достаточно широкой социальной деятельности, в которую включено взаимодействие с ним. Индивид «соотносит» себя с другим не вообще, а прежде всего преломляя это соотнесение в разработке совместных решений. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого другого, и попытка понять строй его поступков, и основанная на этом стратегия изменения его поведения, и построение стратегии своего собственного поведения.
Однако в эти процессы включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходиться принимать в расчет не только потребности, мотивы. Установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки
Эмоциональность коллективной деятельности.
В структуре социально-трудовой направленности коллективного субъекта деятельности наряду с мотивационным выделяют эмоционально-волевой компонент. Проблема эмоциональных характеристик направленности рассматривается в социальной психологии в связи с поиском психологических факторов результативности деятельности. Ведь именно эмоционально-ценностный аспект мотивации первичен в детерминации поведения и деятельности.
Эмоции отражают общую мотивационно-динамическую ориентировку в возможных событиях и мотивационно-динамическую настройку в виде желательности или нежелательности, вероятности или невероятности тех или иных событий, в виде готовности к тем или иным функционально-энергетическим затратам для превращения этих событий в действительность.
Благодаря эмоциям субъект деятельности адекватно формирует динамическую сферу, как отдельного побуждения, так и всей мотивационной системы. Без эмоционально-динамической характеристики субъект не может разобраться в событиях окружающей жизни и адекватно реагировать на них. «Пристрастное» заинтересованное отношение субъекта к действительности создает как бы напряженное эмоциональное поле, в пределах которого и осуществляется активный процесс деятельности.
Касаясь природы положительно-отрицательного строения эмоций, С.Л. Рубинштейн (1946) подчеркивал, что эмоциональные процессы приобретают положительный или отрицательный характер в зависимости от того, находится ли действие, которому подвергается субъект, в положительном или отрицательном отношении к его потребностям, интересам, установкам.
Эмоциональный компонент направленности включает все то, что связано с состояниями коллективного субъекта: положительные и отрицательные эмоциональные состояния, конфликтность состояний (внутриличностную, межличностную), эмоциональную чувствительность, удовлетворенность собой, партнером, работой и т. п.
Впервые эмоциональный компонент в структуре социальных установок субъекта был выделен М. Смитом, который рассматривал его как психологическое переживание индивидом ценности, значения, смысла, социального объекта.
Западные психологи связывают источники движения группового поведения не с областью реальных общественных сил, а с динамикой якобы изначально присущих группе энергетических сил. Ведущими механизмами внутригрупповой активности признаются «притяжение», «отталкивание», «равновесие», характеризующие, прежде всего структуру эмоциональных отношений. При этом эмоциональность оценивается с точки зрения удовлетворения субъектом наиболее важных своих потребностей. Такой подход может быть положен в основу изучения эмоциональности коллективной деятельности.
Особенности эмоциональности коллективной деятельности позволяют выделить два основных эффекта, образующих феномен коллективной эмоции. Во-первых, это эффект собственно эмоций, в которых заложена возможность общей активации организма человека, отражающейся в его социальном поведении, в отношениях с окружающей средой. Во-вторых, это эффект публичности, образующей «коллективную прибавку» к действиям отдельной личности. Коллективное эмоциональное явление создается не только за счет одновременности переживаний людьми близких по тональности эмоциональных состояний, вызванных значимыми для данной группы или коллектива событиями окружающей жизни.
Эмоциональные потенциалы коллектива обладают общими, характерными для любого контактного коллектива качествами, способными служить источниками появления активности членов коллектива.
Особенности коллективных эмоциональных состояний представляют собой результат целостного психологического феномена, который в социальной психологии обозначается как «эмоциональное состояние группы», «психологическое поле», «психологическая атмосфера» и, наконец, «психологический климат» в самых разных его определениях.
продолжение
--PAGE_BREAK--Конфликтные ситуации и конфликты
Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация – это возникновение разногласий, т. е. столкновение желаний, мнений. Интересов. Конфликтная ситуация бывает при дискуссии, споре. Спор – это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему. А «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны. Однако для спора, как и для дискуссии, характерным является уважение обеими сторонами друг друга, проявление ими такта.
В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил, к которым относятся:
— ограничение предмета спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия
— учет уровня знаний, компетентности в данном вопросе противоположной стороны; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а при упрямстве малокомпетентного спорщика они могут перерасти в конфликт;
— учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора легко эмоционально возбудимы, обладают упрямством, спор неизбежно перерастет в конфликт;
— осуществление контроля за тем, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.
При несоблюдении этих правил спор перерастет в конфликт. Конфликт – это взаимные отрицательные отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений; это отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» разногласия между людьми.
Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии, и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выяснение того, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия.
Психологическая совместимость
Она является важным фактором, влияющим на СПК. Под психологической совместимостью понимают способность к совместной деятельности, в основе которой лежит оптимальное сочетание в коллективе личностных качеств участников. Психологическая совместимость может быть обусловлена сходством характеристик участников совместной деятельности. Людям, похожим друг на друга легче наладить взаимодействие. Сходство способствует появлению чувства безопасности и уверенности в себе, повышает самооценку. В основе психологической совместимости может лежать и различие характеристик по принципу взаимодополняемости. В таком случае говорят, что люди подходят друг другу «как ключ к замку». Условием и результатом совместимости является межличностная симпатия, привязанность участников взаимодействия друг к другу. Вынужденное общение с неприятным субъектом может стать источником отрицательных эмоций.
На степень психологической совместимости сотрудников влияет то, насколько однородным является состав рабочей группы по различным социальным и психологическим параметрам:
Выделяют три уровня совместимости: психофизиологический, психологический и социально-психологический:
Психофизиологический уровеньсовместимости имеет в своей основе оптимальное сочетание особенностей системы органов чувств (зрение, слух, осязание и т.д.) и свойств темперамента. Этот уровень совместимости приобретает особое значение при организации совместной деятельности. Холерик и флегматик будут выполнять задание в разном темпе, что может повлечь за собой сбои в работе и напряженность в отношениях между рабочими.
Психологический уровеньпредполагает совместимость характеров, мотивов, типов поведения.
Социально-психологический уровеньсовместимости основан на согласованности социальных ролей, социальных установок, ценностных ориентации, интересов. Двум субъектам, стремящимся к доминированию, будет сложно организовать совместную деятельность. Совместимости будет способствовать ориентация одного из них на подчинение. Вспыльчивому и импульсивному человеку больше подойдет в качестве напарника спокойный и уравновешенный сотрудник. Психологической совместимости способствуют критичность к себе, терпимость и доверие по отношению к партнеру по взаимодействию.
Сработанность — это результат совместимости сотрудников. Она обеспечивает максимально возможную успешность совместной деятельности при минимальных затратах.
Стиль руководства
Роль руководителя в создании оптимального СПК является решающей:
Демократический стильразвивает общительность и доверительность взаимоотношений, дружественность. При этом нет ощущения навязанности решений извне, «сверху». Участие членов коллектива в управлении, свойственное этому стилю руководства, способствует оптимизации СПК.
Авторитарный стильобычно порождает враждебность, покорность и заискивание, зависть и недоверие. Но если этот стиль приводит к успеху, который оправдывает его использование в глазах группы, он способствует благоприятному СПК, как например, в спорте или в армии.
Попустительский стильимеет своим следствием низкую продуктивность и качество работы, неудовлетворенность совместной деятельностью и ведет к формированию неблагоприятного СПК. Попустительский стиль, может быть, приемлем лишь в некоторых творческих коллективах.
Если руководитель предъявляет завышенные требования, прилюдно критикует сотрудников, часто наказывает и редко поощряет, не ценит их вклад в совместную деятельность, угрожает, пытается запугать увольнением, лишением премии и т.д., ведет себя в соответствии с лозунгом «начальник всегда прав», не прислушивается к мнению подчиненных, невнимателен к их нуждам и интересам, то он формирует нездоровую рабочую атмосферу. Отсутствие взаимного уважения и доверия заставляет людей занимать оборонительную позицию, защищаться друг от друга, сокращается частота контактов, возникают коммуникативные барьеры, конфликты, появляется желание покинуть организацию и, как следствие, происходит снижение производительности и качества продукции.
Страх наказания порождает стремление избежать ответственности за совершенные ошибки, перекладывание вины на других, поиск «козла отпущения». На эту роль, как правило, выбирается человек (группа лиц), который не виновен в случившемся, но отличается от большинства сотрудников, не похож на них, слаб и не способен постоять за себя. Он становится объектом нападок, враждебного отношения, необоснованных обвинений. Наличие «козла отпущения» позволяет членам группы осуществлять разрядку напряжения и неудовлетворенности, которые легко накапливаются в атмосфере взаимного недоверия и страха. Тем самым группа поддерживает собственную стабильность и сплоченность. Это кажется парадоксальным, но какую бы неприязнь и враждебность не вызывал в свой адрес «козел отпущения», он нужен группе как «предохранительный клапан», позволяющий освободиться от агрессивных тенденций. Поиск «козла отпущения» играет роль механизма интеграции и стабилизации отношений в группе, позволяет избежать острых и интенсивных конфликтов. Но этот процесс обеспечивает лишь частичный, одномоментный эффект. Источник напряженности и неудовлетворенности в организации сохраняется, и немалую роль в их появлении играет неправильное поведение руководителя.
Даже если руководитель использует авторитарный стиль управления, он может быть позитивным, если, принимая решение, учтет интересы служащих, объяснит им свой выбор, сделает свои действия понятными и обоснованными, иными словами, станет больше внимания уделять установлению прочной и тесной связи с подчиненными.
продолжение
--PAGE_BREAK--Глава 2. Исследование проблем социально – психологического климата в ООО «Курортный магазин» 2.1. Общая информация об организации ООО «Курортный магазин»
ООО «Курортный магазин» — это единая курортная сеть по России и ближнему, дальнему зарубежью.
Офисы расположены в Москве, Киеве, Новосибирске и Санкт-Петербурге.
Компания была создана в 1992 году.
«Курортный магазин» предлагает»:
1) Санаторно-курортное лечение;
2) Отдых в России, Абхазии, Украине, Белоруссии и дальнем зарубежье;
3) Страхование, оформление визы;
4) Продажа авиа и железнодорожных билетов;
5) Организацию праздников и деловых мероприятий;
6) Отдых на горнолыжных курортах;
7) Детский отдых;
8) Экскурсионный отдых;
9) Пляжный отдых;
10) Составление туров.
Всего в столичном филиале около трехсот сотрудников, из которых на Call-центр приходится десять операторов, два старших оператора и руководитель отдела. Отдел работает посменно, по шесть часов в сутки, следовательно: пять операторов и один старший оператор в одну смену.
2.2. Анализ социально – психологического климата в ООО «Курортный магазин»
Трудовой коллектив характеризуется определенным набором социально-психологических признаков. Наиболее существенные из них следующие:
1. Совпадение ценностных ориентаций коллектива с ценностными ориентациями общества.
2. Отношения товарищества, взаимопомощи, низкий уровень конфликтности.
3. Доброжелательное отношение к «новичкам».
4. Преобладание оптимистического настроения.
5. Удовлетворенность работой и коллективом.
6. Хорошая трудовая и производственная дисциплина.
7. Предрасположенность к общению в нерабочее время.
8. Свободное обсуждение вопросов, связанных с трудовой деятельностью и жизнью коллектива, доброжелательная критика.
Выделяют следующие социально-психологические параметры развития трудового коллектива, влияющие на эффективность деятельности: направленность, организованность, психологическое единство.
Направленность изучается с точки зрения ее движущих сил и подразделяется на внешнюю (например, на цели деятельности) и внутреннюю (коллективная и эгоистическая).
Организованность – важнейшая характеристика организации. Это ее способность сохранять устойчивость структуры при обогащении и динамичности функций. Она проявляется в объеме и скорости реакций данной организации на изменение внешней и внутренней среды, в способности коллектива сочетать разнообразие мнений и форм поведения ее участников с единством действия, направленного на достижение единой цели.
Организованность характеризует трудовой коллектив:
а) с количественной стороны (полнота согласованности изменений и действий);
б) с качественной стороны (совершенствование организационных отношений, обогащение форм активности участников коллектива). Эмпирические показатели организованности коллектива следующие:
— стремление к сохранению группы (коллектива) как целого;
— наличие авторитетного и компетентного руководства.
— единство мнений об организаторах;
— субординационная совместимость;
— способность к согласованным действиям;
— инициативность и самостоятельность членов группы;
— стремление к сотрудничеству и др.
Психологическое единство (сплоченность) – это общность межличностных отношений, единство восприятия внешних и внутренних воздействий, положительный характер эмоциональных установок, отсутствие эгоцентрических устремлений.
В зависимости от уровня сплочённости выделяют следующие типы коллективов:
1) сплоченный (консолидированный) коллектив. Он характеризуется относительно стабильным составом работников, отношением дружбы и взаимного уважения, высокой дисциплиной и трудовой отдачей;
2) расчлененный (слабосплоченный) коллектив состоит из ряда социально-психологических групп, имеющих своих лидеров. Трудовые показатели, активность и дисциплина этих групп различна;
3) разобщенный (конфликтный) коллектив характеризуется отсутствием личных дружеских контактов, официальными связями его членов, высоким уровнем текучести кадров, низкой трудовой активностью.
По своей направленности сплоченность может быть:
а) положительной (функциональной), т.е. ориентированной на цели и задачи трудовой деятельности;
б) отрицательной (дисфункциональной), направленной на достижение целей, противоречащих задачам организационного развития.
Различают следующие стадии сплочения трудового коллектива:
1. Ориентационная – это этап становления. Эта стадия характеризуется тем, что простое объединение людей преобразовывается в группу с общими целями и задачами, идейной направленностью. Каждый член коллектива ориентируется в новом для него коллективе путем целенаправленной ориентации и самоориентации.
2. Взаимоадаптационная стадия – представляет собой формирование единых установок поведения членов коллектива при целенаправленном, воспитательном воздействии руководителя или путем самоадаптации (подражание и идентификация). На этой стадии создается актив, выделяются добросовестные исполнители, организаторы и дезорганизаторы, складывается группа пассива.
3. Стадия консолидации, сплочения. Это этап зрелости коллектива. Группы формируются по интересам. Большинство работников воспринимает коллективные задачи как личные, возникает сотрудничество, единство работников.
Исследование социально – психологического климата в коллективе будет проходить, в офисе, который находится в Москве, а именного в отделе Call-центра.
Психологический климат на эмоциональном уровне отражает сложившиеся в коллективе взаимоотношения, характер делового сотрудничества, отношение к значимым явлениям жизни. Складывается же психологический климат за счет «психологической атмосферы – также группового эмоционального состояния, которая, однако, имеет место в относительно небольшие отрезки времени и которая в свою очередь создается ситуативными эмоциональными состояниями коллектива.
Для оценивания некоторых основных проявлений психологического климата коллектива используем карту-схему Л.Н. Лутошкина (приложение 1). Здесь в левой стороне листа описаны те качества коллектива, которые характеризуют благоприятный психологический климат, в правой – качества коллектива с явно неблагоприятным климатом. Степень выраженности тех или иных качеств можно определить с помощью семибалльной шкалы, помещенной в центре листа (от +3 до -3).
Используя схему, следует прочесть сначала предложение слева, затем справа и после этого знаком „+“ отметить в средней части листа ту оценку, которая наиболее соответствует истине.
Следует иметь в виду, что оценки означают:
+3 – качество, указанное слева, проявляется в данном коллективе всегда;
+2 – качество проявляется в большинстве случаев;
+1 – качество проявляется достаточно часто;
0 – ни это, ни противоположное (указанное справа) свойства не проявляются достаточно ясно, или то и другое проявляются в одинаковой степени;
-1 –достаточно часто проявляется противоположное качество (указанное справа);
— 2 – качество проявляется в большинстве случаев;
— 3 – качество проявляется всегда.
Чтобы представить общую картину психологического климата коллектива, надо сложить все положительные и отрицательные баллы. Полученный результат может служить условной характеристикой психологического климата большей или меньшей степени благоприятности.
Оценка результата подсчитывается по формуле:
С = А – В,
Где А – положительные результаты, В – отрицательные результаты.
Если С = 0, то в вашем коллективе господствует ярко выраженный неблагоприятный климат (с точки зрения индивида); если С > 25 – психологический климат благоприятен. Если 0
С помощью этой карты – схемы было проведено исследование в отделе Саll– центра, и выявилось что, климат благоприятен (С = 124), по опросу шести человек.
В коллективе преобладает бодрое и жизнерадостное настроение, упреки и критика высказываются с добрыми побуждениями. В трудные для коллектива минуты происходит эмоциональное соединение по принципу «один за всех, и все за одного». Коллектив участливо и доброжелательно относится к новым членам, старается помочь им освоиться.
продолжение
--PAGE_BREAK--