Автоматизация страховогобизнеса в России весьма перспективна — во многих отечественных страховыхкомпаниях лишь совсем недавно начали серьезно задумываться о необходимостиразвертывания комплексных корпоративных систем. Наступил момент, когда проблемавыбора и внедрения эффективной системы встала во всей остроте — страховыекомпании развиваются, растет численность их клиентуры, обостряется внутренняя ивнешняя конкуренция, появляется необходимость введения новых услуг.
Сфера страхового бизнеса в России моложе многих остальных отраслейэкономики, отчасти поэтому здесь сегодня ощущается недостаток готовых решений.Однако страховые компании развиваются, растет численность их клиентуры,обостряется конкуренция, появляется необходимость введения новых услуг — всеэто требует совершенствования управления и обеспечения прозрачности бизнеса,что в современных условиях недостижимо без опоры на информационные технологии.В страховом обществе «РЕСО-Гарантия» уже почти шесть лет работает системаавтоматизации основного бизнеса, а недавно осуществлен масштабный проект попереходу на новую программно-аппаратную платформу.
Опыт информатизации страхования
Информационно-вычислительный центр компании «РЕСО-Гарантия» былобразован в конце 1995 года. Его начальник, Алексей Чемисов рассказывает, что впроцессе поиска решения по автоматизации в компании анализировали как состояниероссийского рынка, так и предложения западных разработчиков. Ситуацияскладывалась таким образом, что говорить о каком-либо выборе среди отечественныхсистем не приходилось — таковые просто отсутствовали, а западные решениятребовали миллионных вложений, чего тогда в «РЕСО-Гарантии» позволить себе немогли. В итоге было принято решение разрабатывать систему собственными силами.
В «РЕСО-Гарантии» полагали, что отечественный страховой бизнеснаходится на этапе становления и не изобилует квалифицированными кадрами,способными выполнить полноценную постановку задачи, поэтому ставка была сделанана западных специалистов, имеющих многолетний опыт работы в страховании.
В некоторых видах бизнеса достаточно просто разграничить отдельныебизнес-процессы: бухгалтерию, логистику, склад и т.д., последовательно провестиих автоматизацию и получать желаемый эффект на каждом очередном этаперазвертывания информационной системы. В страховой компании ситуация иная — всебизнес-процессы сильно связаны и автоматизация отдельно взятой задачипрактически ничего не даст, необходима сквозная автоматизация всех процессов вкомплексе.
В страховом бизнесе основой всего является страховой продукт — услугапо различным видам страхования. Страховые продукты по одному и тому же видустрахования могут быть уникальными для разных страховых компаний, которыеформируют и модифицируют свой набор условий, предлагаемых клиентам. Для того чтобыподдерживать различия и возможность постоянных изменений страховых продуктов,информационная система должна иметь гибкие средства настройки параметровдоговоров страхования. Все эти различия должны сразу же отражаться вподсистемах бухгалтерского и налогового учета. Система должна предоставлятьразные данные для организации выплат по разным страховым продуктам и т.д.Получается, что реализация отдельных компонентов информационной системы длястраховщиков мало влияет на повышение эффективности бизнеса, и даже способнасоздать дополнительные сложности. Необходимо сразу увязывать все элементы междусобой, изначально делая ставку на комплексное решение с гибкими средствамиадаптации к тем уникальным условиям страхования, которые данная страховаякомпания может предложить в конкретном страховом продукте.
Разработка комплексной системы, удовлетворяющей таким требованиям, вкомпании «РЕСО-Гарантия» началась в 1996 году с привлечением консультанта изИспании, отвечающего за постановку задачи. Сегодня Хосе Леон Лассерроттостается основным консультантом и членом совета директоров компании.
«РЕСО-Гарантия» — далеко не типичный для отечественного бизнеса случай,когда реализованная собственными силами информационная система удовлетворяла быпотребностям компании. Причина успеха, по мнению Чемисова, в грамотнойпостановке задачи, должном финансировании проекта и профессиональной командеразработчиков. Практически с первой версии системы, разрабатывавшейся околодвух лет, удалось ввести в действие комплексное решение, поддерживающееосновные бизнес-процессы компании. С течением времени добавлялись новыеподсистемы, модифицировались существующие, но ставка на комплексное ядросистемы, обеспечивающее взаимодействие страховых продуктов, выплат,перестрахования, бухгалтерии оправдала себя.
Сегодня информационная система страховой компании обслуживает 650пользователей и включает следующие подсистемы:
-конструктор, обеспечивающий гибкую настройку всех функциональныхмодулей системы; это своего рода инструментарий для работы специалистовактуарно-методологического центра; с его помощью актуарии (специалисты постраховой математике) в кратчайшие сроки разрабатывают новые продукты ипараметризируют все компоненты системы, поэтому два подразделения — актуарно-методологический центр и информационно-вычислительный центр — фактически составляют единый механизм;
-подсистема ведения полисов;
-подсистема бухгалтерского учета;
-подсистема выплат;
-подсистема перестрахования;
-подсистема бюджетирования;
-подсистема аналитической отчетности;
-подсистема администрирования;
-подсистема автоматической пролонгации полисов;
-подсистема «зарплата и кадры».
Платформа
За шесть лет страховая информационная система эволюционировала вслед заростом компании и выходом на новые рынки. Помимо изменений, связанных ссодержанием бизнеса компании, менялась и технологическая база. Первыйкачественный скачок был сделан при переходе с СУБД Interbase на платформуOracle. В 1999 году стал ощущаться недостаток серверных мощностей: многократновыросли объемы данных и количество пользователей. После почти полугодовойпроработки вопроса было принято решение о переходе с ПК-сервера наUnix-платформу компании Hewlett-Packard. Как объясняет Чемисов, выборпоставщика был обусловлен главным образом тем, что НР имеет в своем арсеналевесь спектр необходимого оборудования, начиная с настольных систем и заканчиваядисковыми массивами и носителями для архивного хранения данных.
Следующий этап технологической эволюции был завершен совсем недавно.Зависимость бизнеса компании от нормальной работы информационной системы сталанастолько велика, что ее простои уже абсолютно недопустимы. Для обеспечениябесперебойной работы был реализован проект по созданию кластера на базесерверов НР 9000. Помимо надежности, новый комплекс должен послужить платформойдля перевода информационной системы на трехзвенную архитектуру. У компании 123филиала по всей стране, и для того чтобы не распылять серверные мощности иупростить масштабирование, настройку, администрирование и освоение системыпользователями она изначально была реализована таким образом, что вся обработкаданных сосредоточена в центре, а на местах функционируют только клиентскиемодули. Однако сегодня те же задачи масштабирования и повышенияпроизводительности требуют сделать архитектуру системы более эффективной,разделив бизнес-логику и логику данных. В отказоустойчивой конфигурациипредусмотрены два узла кластера. В штатном режиме на одном из них функционируетсервер приложений BEA WebLogic, на другом сервер баз данных Oracle. В случаеотказа одного из аппаратных серверов происходит перезапуск Oracle или WebLogicна другом сервере, и временно сервер баз данных и сервер приложенийфункционируют на одном узле кластера.
Помимо двухузлового кластера комплекс включает две территориальноразнесенные дисковые подсистемы, на которые параллельно идет запись информации.Система хранения организована по принципам SAN с поддержкой резервногокопирования и восстановления данных. Кроме обеспечения отказоустойчивости,аппаратная платформа предусматривает наращивание производительности основнойсистемы без замены действующих серверов. Установленные серверы обладаютбольшими возможностями для дальнейшего расширения путем установкидополнительных процессоров, модулей памяти и т.д. В результате потенциально синформационной системой РЕСО сможет работать несколько тысяч человек, что оченьважно для обслуживания многочисленных агентов.
Проект реализован компанией TopsBI, с которой «РЕСО-Гарантия»сотрудничает около двух лет. Как объясняет Чемисов, в этом партнере привлекает,прежде всего, комплексность, а также возможность получить «из одних рук» услугиразного профиля, от поставок и технической поддержки оборудования доадминистрирования сервера базы данных. В РЕСО имеется собственный специалист поOracle, а сотрудники информационно-вычислительного центра прошли обучениекластерным технологиям НР. Вместе с тем, объемы сервисного обслуживания,возложенные на TopsBI, позволяют говорить об аутсорсинге ИТ-инфраструктурыРЕСО.
Проблемы нового дня
Сегодня в страховом бизнесе страны происходят перемены, которые могутоказать существенное влияние на ситуацию с автоматизацией страховых компаний.Прежде всего, это вступление в силу закона «Об обязательном страхованииавтогражданской ответственности», который стимулирует резкий рост количествадоговоров на страхование. А это означает катастрофический рост объемов данных ипоявление других задач, решение которых невозможно без эффективныхинформационных систем. Еще один важный фактор — изменение правил бухгалтерскогои налогового учета и движение в сторону международных стандартов учета иотчетности. Достижение большей финансовой прозрачности компании для акционерови руководства требует освоения новых методологий учета и построения совершеннойинформационной платформы с развитой аналитической подсистемой.
По оценкам специалистов, общее состояние автоматизации страховойотрасли в России слабое. Под влиянием объективных факторов потребности винформационных системах у страховых компаний растут, а спрос, как известно,рождает предложение. По мнению Алексея Чемисова, большинство сегодняшнихроссийских разработок эти потребности не смогут удовлетворить из-занедостаточного отражения всех тонкостей страхового бизнеса. Но ситуация можетизмениться, поскольку у страховщиков появляются серьезные стимулы дляинвестирования в автоматизацию. Трудно оценить шансы западных компаний,продукты которых остаются слишком дорогими для отечественного клиента, ипотому, вероятно, в ближайшее время не так активно будут адаптироваться подспецифику российского страхового рынка. Остается наблюдать за развитиемконкуренции между ИТ-компаниями, которые начнут предлагать страховому бизнесусвои программные решения. Пока же страховщикам приходится рассчитывать насобственные силы. Опыт «РЕСО-Гарантия» демонстрирует, что такой подход отнюдьне обречен на неудачу.
О роли информатизации встраховой компании.
При внешней идентичности услуг — страхование жизни и недвижимости,медицинское страхование, автострахование и т.п. — страховые компании (их встране около полутора тыс.) кардинальным образом отличаются друг от другаорганизационной структурой и внутренними технологиями реализации страховыхпродуктов, что осложняет и без того непростую задачу автоматизации страховогодела.
Компания «РЕСО-Гарантия» одновременно и агентская, и ритейловая.Информационная система РЕСО, с одной стороны, должна была разрабатываться сучетом этих особенностей, а с другой, была призвана стать важнейшим факторомдля их успешного развития.
В агентской компании продажи построены на привлечении большогоколичества агентов. В страховой компании, где все продажи сосредоточены вофисе, количество договоров в месяц может исчисляться единицами. В РЕСОфактическую продажу страховой услуги осуществляет агент, которых у компанииоколо 10 тыс., что и определяет объемы данных по заключаемым договорам,проходящим через систему автоматизации. Благодаря решению, реализованному вРЕСО, деятельность каждого агента прозрачна для центрального офиса. Системаобеспечивает, в частности, автоматический расчет агентской комиссии, котораязависит от суммы заключенного договора и условий проплаты и, благодаряинтегрированности всех модулей, сразу отражается в бухгалтерских документах иучитывается при расчете зарплаты агента.
Как поясняют в РЕСО, ни одно западное решение для страховых компаний несмогло бы без специальной настройки реализовать определенные особенности работыроссийских страховых компаний. Характерный пример — разница в полномочияхстраховых агентов. Только в России агент имеет право выдавать страховой полис:в Европе его возможности ограничены обсуждением с клиентом условий страхования,а оформление полисов осуществляется в офисе компании. Соответственно, системаавтоматизации для российской компании должна реализовать другой алгоритм работыс полисами. В РЕСО в перспективе информационная система предоставит агентамвозможность работать напрямую с данными по своим клиентам, их полисам и т.д.
По количеству агентов «РЕСО-Гарантия» — вторая в России компания после«Росгосстраха». В 230 филиалах и агентствах, работающих по новым принципам,агенты собраны в мини-коллективы под управлением менеджера-агента. Простотаадминистрирования этих рабочих агентских групп достигается благодаряпрозрачности, которую обеспечивает информационная система. Менеджер можетполучить отчеты по динамике продаж каждого агента, качеству заключенных имдоговоров, данные по его клиентам. Такая агентская сеть с менеджерскимипродажами хорошо управляема, что положительным образом сказывается на динамикепродаж компании в целом.
Еще одна особенность «РЕСО-Гарантия» состоит в том, что компанияактивно работает на ритейловом рынке, заключая помимо сделок с крупнымикорпоративными клиентами множество небольших по объему договоров с частнымилицами. В РЕСО застраховано более 80 тыс. домов и квартир, до 100 тыс.застрахованных по добровольному медицинскому страхованию. Около 440 тыс.договоров было заключено в прошлом году по страхованию выезжающих за рубеж. Наконец 2002 года имелось свыше 120 тыс. договоров по добровольномуавтострахованию, а за первые три месяца действия Закона об обязательномстраховании автогражданской ответственности было застраховано свыше 385 тыс.человек. Только наличие информационной системы, которая позволяетавтоматизировать все эти небольшие по объему, но связанные с обработкойзначительного количества данных платежи, позволяет развивать и расширятьритейловый бизнес. Система дает возможность управлять портфелем услуг,предоставляет технологию контроля, базу для аналитиков компании, которыеопределяют тарифы и могут оперативно вносить коррективы. В программереализованы возможности выполнения разных срезов и проведения анализа постраховому продукту, по региону, по агенту, по агентству, по партнеру.
Идеология информационной системы компании определяет отношенияцентрального офиса с филиалами, их директорами, агентской сетью и менеджерами.Система позволяет контролировать деятельность всех 230 филиалов и агентствпосредством только программных инструментов, видеть их рентабельность, доходность,анализировать ошибки и недоработки. Благодаря аналитическим возможностямсистемы центральный офис имеет механизм постановки задач филиалам на основеалгоритмов расчета их реальных продаж и контроля выполнения планов.
Информационная система позволила усовершенствовать организационнуюструктуру компании. Если раньше многочисленные отделы РЕСО вели дела поразличным областям страхования, никак не координируя свою деятельность с тем,что происходило в других подразделениях, то с внедрением системы все эти«перегородки» удалось сломать. Создан единый центр обслуживания клиентов, гдесконцентрированы все специалисты по страхованию, прошедшие предварительнуюпереподготовку с целью расширения своих компетенций. Знание информационнойсистемы, которая объединяет процессы по всем страховым продуктам, было одним изглавных элементов повышения квалификации. Очень часто разным отделамприходилось работать с одними и теми же клиентами, а сегодня универсальныевозможности нового центра обслуживания способствуют оптимальному распределениюресурсов компании и повышению эффективности бизнеса в целом. Например, напредприятии, которое обслуживает РЕСО, может быть автопарк, где необходимоавтострахование, и тысячи сотрудников, для которых заключаются договора пострахованию от несчастных случаев. Универсализм специалистов и продвижениестандартных страховых продуктов позволит компании перейти в перспективе ккомплексной страховой защите клиента, как корпоративного, так ииндивидуального. В результате компания, с одной стороны, получит значительнуюэкономию с точки зрения затрат на продажи. С другой, обеспечит важный факторзащиты собственной экономической безопасности, поскольку комплексноеобслуживание способствует постоянству не только клиентуры, но и продавцовуслуг. Если клиент застраховал в компании более одного объекта, переманить егов другую страховую компанию будет непросто. Если агент начал работу с компаниейпо нескольким страховым продуктам, ему трудно будет принимать решение о сменеработы.
Технологии страхования
Факт активизации страховых компаний по внедрению информационных системподтверждает целый ряд сообщений.
-Группа компаний TopS BI совместно с эстонской компанией AS Akriformсоздала СП «ТопС Финансовые Системы» (TFS), которое специализируетсяна разработке и внедрении систем автоматизации страховых компаний. Средипроектов TFS информационная система для страховой компании «Москва»,где AS Akriform внедряет собственную систему комплексной автоматизациипроцессов страхования UNICUS. Совместное предприятие выступает в ролибизнес-консультанта данного проекта и обеспечивает разработку бизнес-процессовдля внедряемых страховых продуктов, а также постановку задач разработчикампрограммного обеспечения. Объявлено, что в TFS завершили тестированиепрограммного обеспечения подсистемы продажи и учета полисов страхованияавиапассажиров, что позволит начать использование этого модуля системы в режимепромышленной эксплуатации. Вслед за этим начаты работы по созданиюИТ-инфраструктуры, которая обеспечит масштабируемость информационной системыкомпании «Москва». На основе UNICUS компания TFS реализует такжеавтоматизированную систему продажи полисов обязательного страхованияавтогражданской ответственности для филиальной сети страховой группы«Спасские Ворота».
-Компания КРОК стала победителем конкурса на право разработки ивнедрения автоматизированной информационной системы Российского союзаавтостраховщиков (РСА), создание которой связано с принятием закона «Обобязательном страховании автогражданской ответственности». В задачисистемы входит формирование единой информационной базы Союза и обеспечениевзаимодействия более 60 входящих в него столичных и региональных компаний. Спомощью информационной системы будет производиться сбор статистических данных оводителях, машинах и дорожно-транспортных происшествиях, анализ и расчетэкономически обоснованных страховых тарифов, ведение страховой историиавтовладельцев и эксплуатируемых ими машин. Система позволит обрабатыватьданные по 100 млн. договоров страхования и 100 млн. объектов учета.
-Страховая компания «Прогресс-Гарант» приступила к созданиюкорпоративной информационной системы. В качестве основы для автоматизацииуправления финансами компании были выбраны компоненты mySAP Business Suite ипакета решений для страхового бизнеса SAP for Insurance. Внедрение модулей SAPдля автоматизации финансов и контроллинга позволит автоматизировать процессыведения бухгалтерского учета и отчетности по российским и международнымстандартам, налогового учета, обрабатывать входящие и исходящие платежи и т.д.Предполагается реализовать функциональность «Сборы и выплаты» пакетаSAP for Insurance, с помощью которой осуществляется выставление счетов клиентамстраховой компании, сбор платежей и разнесение входящих платежей по начисленнымстраховым премиям, анализ задолженностей и выставление клиентам напоминаний обоплате, взаиморасчеты с агентами и брокерами, обработка исходящих платежей постраховой деятельности. Генеральный подрядчик — компания «Сибинтек».Проектная команда будет выполнять субподрядные работы с привлечением западныхспециалистов, имеющих опыт внедрения решений SAP в области страхового бизнеса.Реализация корпоративной информационной системы в головной конторе«Прогресс-Гарант» будет осуществляться до конца второго квартала 2004года. Планируется, что в дальнейшем система будет внедрена и в региональныхподразделениях.
«Росгосстрах» автоматизироваласвою деятельность
В компании «Росгосстрах» введена в промышленную эксплуатациюкорпоративная информационная система «АРМ Страховщика» (версия 2.0),позволившая автоматизировать основные бизнес-процессы оперативной деятельностистраховой компании. Система разработана совместно «Росгосстрахом» икомпанией TopS BI на основе технологий Oracle Database Lite и Java. Главное ееназначение — автоматизация процессов учета договоров страхования, оформлениястраховой документации, расчета страховых выплат, сбора и анализастатистической и иной информации, формирования отчетности. В частности,автоматизирован централизованный учет и анализ договоров страхования общеготипа и ОСАГО, расчет страхового тарифа и страховой премии, формированиедокументов на основе принятых форм, урегулирование убытков, расчет резервов,формирование необходимой внутренней и внешней отчетности и др. Главнойособенностью данного проекта в TopS BI считают реализованную на основе OracleDatabase Lite подсистему синхронизации данных между подразделениями ицентральным офисом компании при помощи offline-репликации по электронной почте.Данное решение позволило «Росгосстраху» внедрить распределеннуюсистему в своих региональных офисах и отделениях в условиях существующих у нихкоммутируемых каналов связи низкого качества без потери оперативности и уровнякачества синхронизации. На сегодняшний день систему используют около 7 тыс.сотрудников компании в более чем 1,8 тыс. региональных офисах и отделениях,расположенных по всей территории России, а в центральной базе данных собраноболее 40 млн. договоров страхования.
Продуктов по автоматизации процессов встраховании на рынке мало, а имеющиеся системы требуют существенной настройки.
Страховой рынок достаточно закрытый, и компании не стремятся делитьсяопытом успешным или неуспешным по автоматизации своих бизнес-процессов. Сложнаяпредметная область, отсутствие стандартов и часто меняющаяся правовая базаприводят к тому, что продуктов по автоматизации процессов в страховании нарынке мало, а имеющиеся системы требуют существенной настройки — у каждойстраховой компании своя специфика, свои отчетные формы, представления о том,как должны быть организованы бизнес-процессы.
Эти проблемы касаются и обязательного страхования автогражданскойответственности. Казалось бы, в ОСАГО все стандартизировано ввиду наличиядостаточно жесткой законодательной базы.
«Включение ОСАГО в комплексный пакет автострахования, а такжединамичное развитие бизнеса и отчетность, требуемая Российским союзомавтостраховщиков и законодательно установленная, существенно усложняют задачу,делают ее более интересной», — считает Михаил Лебедев, директор по производствулинии Master компании «Диасофт», представившей продукт по автоматизациистраховой деятельности Master INSURANCE.
Проблемами, которые могут возникнуть при внедрении комплексныхинформационных систем, а также путями их решения поделился Виктор Базанов, начальникотдела развития технологий СК «Согласие»: «К сожалению, опыт по внедрениюсистем автоматизации ОСАГО позаимствовать было не у кого, и мы сталкивались стеми же проблемами, которые наверняка испытывают и другие компании. Несмотря напредварительную детальную проработку всех этапов проекта, оказалось, что проектмасштабный и затрагивает все бизнес-процессы, включая другие виды страхования».
Одной из основных проблем, по мнению Базанова, является низкаяэффективность управления проектами. Это проблема не только софтверныхкомпаний, но и заказчиков, и причин, как считает он, две: команда проекта либоплохо образована, либо занята на выполнении проекта частично. Отсутствие опытауправления проектом, в том числе и ИТ-проектом, со стороны заказчика приводит кневозможности четко и грамотно сформулировать условия в договоре, четкоформировать позиции компании, жестко сформулировать требования к результатампроекта с точностью до описания бизнес-логики автоматизированных функций. Врезультате сроки внедрения затягиваются и, как следствие, растет бюджет.Увеличение сроков внедрения проекта ведет к необходимости учесть поток новыхдополнительных требований, а также изменений в законодательстве и требованияхРСА;
Необходим контроль обоснованности и экономической целесообразностивнесения в проект новых дополнительных требований. В идеале все требованиядолжны быть собраны и закреплены на предварительном этапе. Поскольку бизнесразвивается, появляется набор новых функций, которые нужно встроить в проект,например, в «Согласии» спустя три месяца после начала проекта по автоматизацииОСАГО были введены новый регламент по агентским договорам и расчетам с агентамии новая дисконтная программа, затронувшая и ОСАГО;
Сроки внедрения проекта выросли в два-три раза. В настоящее времязаканчивается опытно-промышленная эксплуатация, идет сбор требований и анализвнештатных ситуаций, разрешаются споры с исполнителем о том, что считатьошибкой, а что недостатком системы или дополнительным требованием, и кто за этодолжен платить.
Поскольку внедрение комплексной информационной системы — основногоинструмента для поддержки бизнес-процессов — проект с большими инвестициями,для снижения затрат необходимо перейти на обслуживание системы собственнымисилами. То есть необходимо параллельно с внедрением обучить ИТ-специалистовстраховой компании разработке бизнес-приложений.
Немного о технологии
Комплексная система Master Insurance основана на трехзвеннойархитектуре, в которой выделяется сервер приложений, СУБД и клиентская часть. Еепреимущество состоит в том, что клиентская часть может быть любой, какразработанной с помощью средств «Диасофт», так и реализованная и на любомдругом средстве программирования. Наличие распределенной базы данных позволяетразделять, расслаивать базу по филиалам. Использование нескольких серверов даетвозможность масштабировать нагрузки, скажем, на каждые 50 пользователейорганизовать новый сервер.