Министерствообразования и науки Российской Федерации
Волжский филиалМосковского института
Рекламы,туризма, шоу-бизнеса
ФАКУЛЬТЕТ: «Социально-культурногосервиса и туризма»
КУРСОВАЯРАБОТА
По дисциплине:«Экономика и предпринимательство»
Тема: «Туристскийпродукт и его потребление»
Выполнил:
Студент 4 курса Лаврова Анастасия
Научный руководитель:
Скрипникова Л.Я.
г. Волжский 2009год
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Туристский продукт и его потребление
1.1 Концепция создания туристскогопродукта
1.2 Туристский пакет
1.3 Структура туристского продукта
1.4 Валовой туристский продукт
1.5 Обеспечение качества туристскогопродукта
1.6 Требования к качеству туристскогопродукта
1.7 Проблемы качества туристскогопродукта
1.8 Условия создания качественногосервиса на туристском предприятии
1.9 Поставщики услуг в туризме
1.9.1 Потребители туристского продукта
II. Анализдеятельности туристической фирмы «Интуравто»
2.1 Туристский спрос и предложения натуристский продукт
2.2 Предложения фирмы «Интуравто»
2.3 Планово-экономические показателифирмы
Заключение
Литература
Введение
Туристский продуктблизок по значению к понятию «туристский пакет» — он является обязательнымкомплексом услуг и имеет серийный характер, предлагается в широкой продаже.Туристский пакет включает в себя 4 основных компонента: туристский центр,транспорт, размещение и трансфер. В свою очередь туристский продукт состоит из3 элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и товары.Отличие туристского пакета от туристского продукта состоит в том, чтотуристский пакет это всего лишь обязательная часть тура.
Для каждой отраслиобеспечение качества продукта специфична и носит различный характер. Этапроблема в наше время универсальна. Она зависит от того, насколько успешна онарешается. Качество, равно как его понятие прошло долгий путь развития, как ипотребности людей.
В России существуетГосударственный комитет Российской Федерации, который управляет деятельностьюстандартизации. Для разработки стандартов существуют технические комитеты, которыедействуют на базе предприятий, специализирующихся по определенным видампродукции и услуг и обладающих в этой области наиболее высоким техническимпотенциалом.
В мировой практикевыработались определенные правила организации эффективного сервиса, согласнокоторым менеджер может применить весь опыт, к конкретному туристскому продукту.
I. Туристский продукт и его потребление
1.1.Концепция создания туристского продукта
Основной задачейдеятельности туроператора является создание тура, подкрепленногосоответствующей программой обслуживания. Специалистами выделено несколькоосновных свойств туристского продукта:
1. Обоснованность- предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия исопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
2. Надежность-соответствиереального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
3. Эффективность-достижениенаибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
4. Ценостность- завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскуюпотребность;
5. Ясность-потреблениепродукта, его направленность должна быть понятна как туристу, так и обслуживающемуперсоналу;
6. Простотав эксплуатации;
7. Гибкость;
8. Полезность-способностьслужить достижению одной или нескольких целей;
9. Безопасность;
Основнымтуристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный наборуслуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Пакет услуг — это произведенныйтуроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг.Пакет-тур-это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальномуили групповому варианту.
Факторы,влияющие на организацию турпакета:
· Наличиеспроса на данное путешествие;
· Возможностиматериальной базы, инфраструктуры и услуг ;
· Взаимоотношенияс авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
· Отношениямежду страной отправки и принимающей;
· Взаимоотношенияс партнерами других фирм;
· Уровеньтуризма в принимающей стране;
· Политическаястабильность в стране назначения;
При оформлении туравозможны два варианта работы с туристами:
— Реализациязаказных туров
— Реализацияинклюзив-туров
При оформлениизаказного тура, туристу предлагаются разные варианты обслуживания по каждому извидов услуг:
· Размещение- разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
· Питание;
· Экскурсии,досугово — развлекательные услуги на выбор;
· Спортивныеи курортные услуги;
· Визовыестраховые услуги;
Инклюзив-тур-этозаранее спланированный набор услуг, ориентированные на определенный вид отдыха,а также на социальный класс и возраст туристов. Они имеют определенныепреимущества:
· Комплекснаяпоездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
· Турагенствулегче советовать клиенту, какой выбрать маршрут;
· Большевозможности показать привлекательность продукта;
Недостатки: наличие втаком туре услуг, не интересующих клиента, чрезмерная насыщенность программы.
Все представленные турыи не только, распространяются на рынке туристских услуг — это возможностипредложения спроса на туристские услуги. В понятие «предложения на рынкетуристских услуг» как материальная база туризма, так и туристские услуги,товары, качественное и полное предоставление которых возможно только придостаточном развитии инфраструктуры отдыха. Туристский рынок – этоэкономическая система взаимодействия четырех основных элементов:
· Туристскогоспроса;
· Предложениятуристского продукта;
· Цены;
· Конкуренции;
1.2Туристский пакет
Туристский пакет — основной комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному илигрупповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкуюпродажу. ОН включает в себя 4 основных элемента: туристский центр, транспорт,услуги размещения, трансфер.
Туристский центр-местоотдыха туриста, включающее все его рекреационные ресурсы. Этот элементотносится к основным, так как без объекта интереса невозможно организоватьпутешествие.
Транспорт — средствопередвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Самымраспространенным средством передвижения является самолет, но на короткийрасстояния используется поезд, автомобиль и туристский автобус. Транспортсоставляет большую часть затрат, влияющую на стоимость турпакета. Стоитзаметить, что чем комфортабельней и быстрее транспорт, используемый впутешествии, тем выше стоимость его. Но, не смотря на это, спрос на него непадает.
Услуги размещения — этоконкретный отель, который предлагается туристу в фирме. Размещения в отеляхразличаются по типу гостеприимства, которые предлагаются туристу. Услугипитания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку втуризме они составляют часть услуг размещения.
Трансфер — доставкатуриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания, к месту размещения,где он будет проживать и обратно. Так же это любая перевозка туриста в границахтуристского центра. Сюда так же относят поездки из отеля в театр, музеи т.д.,но эти трансферы не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их невсегда воспринимают как обязательную услугу.
Этот пакетобязательности туристских услуг и отличает туристский пакет, туристскогопродукта.
После заключенияШенгенской конвенции(1995 г.) вопросы унификации требований к туристскомупродукту стали особенно актуальны… Дело в том, что тур, приобретенный в одномместе, потребляется в другом, и только полное согласование позицийтуроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимноевыполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристскимконтрактам (Брюссель 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактнойоснове в форме ваучера, который подписываю все участники соглашения: туроператор,турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) попэкидж-турам от 15 июня 1990г. приводятся обязательные требования к содержаниюваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:
— страна, город(туристский центр), куда направляется турист;
— средства транспорта,используемые для перевозки туриста;
— условия размещениятуристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта,перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;
— условия питания;
— даты начала изавершения тура;
— программа пребыванияс разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурныхмероприятий;
— паспортно-визовыеформальности;
— медицинскаястраховка;
— минимально допустимоечисло участников тура;
— предельно возможныесроки аннуляции тура (в ЕС — не позднее 20 дней до его начала);
— комплексная ценатура;
— компенсация занесоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;
— название и реквизитытуроператора и туристского агента.
Согласно этомуконтракту туроператор несет ответственность:
— за соблюдениепрограммы пребывания;
-соответствие рекламы ипредоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;
— произвольноеизменение цены тура;
— достоверностьинформации о туристском продукте.
В случае нарушенияодного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не толькоматериальный, но и моральный ущерб.
1.3Структура туристского продукта
Туристский продукт — совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги)потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностейтуристов, возникающих во время путешествия. Туристский продукт состоит из трехэлементов: тур, дополнительные туристско – экскурсионные услуги, товары.
Тур — первичная единицатуристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт трудатуроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Различают двеосновные формы туров: с сопровождение и без.
Дополнительныетуристско-экскурсионные услуги — услуги не предусмотренные в ваучером илипутевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного времени.Дополнительные услуги не входят в стоимость путевки. К ним относятся: прокат,телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание,общественный транспорт, рен-кар, хранение вещей и т.п. Эти услуги приобретаютсяза дополнительную плату.
Товары — специфичнаяматериальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и картыгородов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжения и т.п., инеспецифичная часть туристского продукта куда входит большое число товаров,которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживаниятуристов. Дополнительная программа — турпакет и комплекс услуг на маршруте,т.е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевке или ваучера — документа, в котором гарантированны все обязательные для фирмы и клиентауслуги.
При составлениитуристского продукта, также необходимо учитывать страхование. Существуетмножество видов страхования туристов:
— Страхованиена случай неожиданное отмены поездки;
— Досрочноепрекращение тура;
— Задержкарейса и опоздание на последующий рейс;
— Непредвиденныерасходы;
— Страхованиена случай смерти или увечья;
— Экстренныемедицинские расходы;
— Повреждениеили пропажа багажа;
— Задержкабагажа;
Как свидетельствуетстатистика, структура стоимости туристского продукта при инклюзив-турах изРоссии в европейские страны составляет: ТПр (100 %) = Т (30 %) + ДТЭУ (40 %) +Тв (30 %),
где ТПр — стоимостьтуристского продукта;
Т — стоимость тура;
ДТЭУ — стоимостьдополнительных услуг;
Тв — стоимостькупленных товаров.
Из этой структурывидно, что туроператор выручает менее 1/3 стоимости турпродукта. Гораздо большетуристы оставляют в местной туристской индустрии непосредственно, минуя услугитуроператора. Значительная часть расходов российских туристов поступает вместный бюджет через торговлю.
1.4Валовый туристский прдукт
Туристский продуктоценивается как суммарный оббьем товаров и услуг, производимых в сфере туризма.Он может быть оценен двумя способами:
· Каксумма всех произведенных затрат;
· Каксумма всех расходов туристов, т.е. доход от туризма;
В том и другом случаеизмеряется в стоимостном выражении валовой туристский продукт — суммарный объемтоваров и услуг, производимых в сфере туризма. Валовой туристский продукт какдоход включает:
1. Всюзарплату, которая является частью выручки от производства туристских товаров иуслуг. Сюда включается также предоставление займа;
2. Выручкуот сдачи в аренду комнат, апартаментов и т.д.;
3. Проценты,которые получают предприниматели, работающие в туристской экономике, за то, чтопредоставляют заем денег;
4. Прибыль-этото, что остается после того, как были сделаны затраты на производствотуристского продукта или услуги. Затраты вычитаются из выручки от реализациитуристских товаров и услуг. Это означает, что результат может быть иотрицательными. Часть доходов может не вернуться к собственнику, но можетостаться в туристском бизнесе для дальнейшего пользования. Именно эта частьрассматривается как доход. Валовой туристский продукт как затраты включает:
1) Затратына туристское потребление;
2) Частныетуристские инвестиции, включающие количество затрат, которые сделаны приосуществлении новых капиталовложений, и затраты частного сектора для улучшения;
3) Структурытуризма. Сюда включены изменения в потоке продуктов, которые производиттурбизнес;
4) Государственныетуристские затраты, которые сделаны государством для приобретения туристскихтоваров и услуг;
5) Туристскийэкспорт минус импорт. В этой категории общий объем затрат на экспорт туризма изстраны должен быть добавлен к валовому туристскому продукту;
При определениивалового продукта необходимо учитывать следующие обстоятельства:
· Ликвидациидолгов рассматривается как уменьшение туристского капитала. Погашение долговрассматривается как часть затрат по формированию туристского капитала. Другимисловами, хотя эти затраты и являются частью добавленной стоимости, но они невключаются в доход, поскольку объем денег не возвращается для использования в туристскомбизнесе;
· Косвенныеналоги относятся к числу туристских товаров и услуг. Поэтому при суммированиизатрат, которые были сделаны при производстве туристского продукта, чтобысделать их равным доходу, необходимо часть дохода добавить к косвенным налогамдля погашения долгов. Для усиления производственной активности экономикитуризма капитал, который был израсходован для производства туристскогопродукта, должен быть направлен на создание нового продукта, т.е. надиверсификацию туристского производства;
1.5Обеспечение качества туристского продукта
В современном миреобеспечение качества продукции носит универсальный характер. Само понятиекачества, трактуемое как философская категория, выражающая существеннуюопределенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным,применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойствпродукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личныепотребности.
В настоящий моментпонятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт- нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинствазаинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденныйпредприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократногоиспользования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы,касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен надостижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В соответствии сопределением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество — этосовокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способностьудовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует такжеопределение качества продукции, приведенное в ГОСт15467-79, согласно которому«качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих еепригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ееназначением»
1.6Требования к качеству туристского продукта
Формально уровенькачества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиямстандартов. Туристский продукт-понятие комплексное, состоящее из множествавзаимосвязанных составляющих — туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681-0-90«туристская услуга результат деятельности туристского предприятия поудовлетворению соответствующих потребностей туристов». Качество услугиопределяется требованиями статьи№4 Закона РФ «О защите прав потребителей»Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в ЗаконеРФ «О стандартизации». Закон определяет стандартизацию как деятельность поустановлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
1. Безопасностипродукции для окружающей среды, здоровья и имущества;
2. Качествопродукции или услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники итехнологии;
3. Единстваизмерений;
4. Экономиивсех видов ресурсов;
Объект стандартизации — продукция, услуги или процессы, которые неоднократно воспроизводятся илииспользуются. Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094«Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Основополагающимистандартами в области производства и потребления продукта являются:
— ГОСТ286810 «Стандартизация в сфере туристско — экскурсионного обслуживания. Основныеположения».
— ГОСТ50646-94» Услуги населению. Термины и определения».
— ГОСТР 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественногопитания».
— ГОСТР 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».
Стандарты на продукциюи услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечениябезопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме,классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
1) ГОСТ50644-94 «Туристско — экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечениюбезопасности туристов и экскурсантов».
2) ГОСТ50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
В сфере туристскогобизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующиетребования в области безопасности потребления туруслуг, что также являетсянеотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиеническиетребования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемыеМинистерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП),утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.
1.7Проблемы качества туристского продукта
Следует, однако,отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчитьсоздание системы качества турпродукта, на практике существует масса самыхразнообразных проблем, связанных с данным вопросом.
Специфика сферы туризмазаключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, аэффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоциональногосостояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такиесубъективные характеристики туриста, как:
— особенностивоспитания;
— возраст;
— культурные традициинарода, представителем которого является гость;
— понятие о комфорте;
— привычки;
— самочувствие илипсихологическое состояние на момент получения услуги;
— физиологическиеособенности организма и другие.
Все это делаетвосприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим отиндивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторыеспецифичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие насоздание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.
1. Дискретность(прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления,проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управлениякачеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькиенедостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя быодним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенноституриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство — искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристскойфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделитьболее главную или менее главную службу — все они должны работать одинаковочетко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важнакак работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов,замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самыеневероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблемадискретности производства и целостности потребления туристских услугпроявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживаниягостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотельпроизнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействованоогромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотельвстретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, каккачественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана кобслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качествоодной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отелетаких услуг — десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этомкаждый гость — индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля,консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотымза смену, но для гостя — это первый администратор, первый официант и так далее.
2. Возможностьповторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, илипродолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителейтурпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, частостановится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала,недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной ипродуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системывзаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойнуюработу на одинаковом для всех высоком уровне.
Например, труднопредставить себе качественно работающий персонал, которому давно не платилизарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой сменыадминистратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочееместо. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпкии примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И,наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого враспоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдностиприведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.
3. Как уже былосказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимыйпродукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. Уперсонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправлениебрака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нетшанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советуетостальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информацияраспространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц,профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своемисследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживаниипотребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших своенедовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза большепотенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Индустрия туризмахарактеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качествапродукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса — ключ ккоммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристскиеагентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленностиотличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторыхосновным козырем в конкурентной борьбе.
Мировая практикавыработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдениекоторых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретномутуристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.
1.8Условия создания качественного сервиса на туристском придприятии
Первое — это соблюдениеосновных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
— максимальноесоответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характерупотребления;
— неразрывная связьсервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
— гибкость сервиса, егонаправленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителейтуруслуг.
Второе — созданиенеобходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис.К ним относятся:
— эргономичностьрабочих мест;
-четкая формулировкаправил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
— четкая система оценкикачества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерятьколичественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабоподдающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
— мотивация персонала,его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание иумение делать всю работу максимально эффективно, настрой насамосовершенствование;
— система повышенияквалификации персонала.
Третье — оптимизацияорганизационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождениязаказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такаяорганизационная структура управления, где число элементов предельно мало (нобез ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условиемобеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнемкачества обслуживания является также эффективность взаимодействия всехэлементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки иисключать возможность их повторения.
Четвертое — всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса,предполагающий:
— участие гостя воценке качества и контроле за ним;
— создание методик икритериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положениемдел;
— создание систем самоконтроляперсонала;
— постоянная работа сгруппами качества;
— применение четкосформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемыхуслуг;
— участие персонала всоздании систем и критериев качества;
— применениетехнических средств контроля за качеством;
— создание службконтроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансовогоотдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всехфункциональных служб.
При создании системыконтроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля закачеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контрольна всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функцияконтроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость икорректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можновыделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечиватьвысокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, атакже служить инструментом для создания специальных технологий по рациональномууправлению предприятием.
1.9Поставщики услуг в туризме
Рост международноготуристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме.Средства размещения. Исследования гостиничной индустрии «TTGWORLD HOTELREPORT», проведены «MillerFreeman group»,показали что:
· Отелибудут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии поуровню компьютеризации и использования современных технологий;
· Налоговоебремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налоговповысится с 10.4 до 11%;
· Гостиничнаяиндустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер — надоход с одного клиента;
· Только30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;
· Вгостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечаетсяувеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций;
· Становитсявыгодным и прибыльным быть «зеленой гостиницей», т.е. заботиться об охранеокружающей среды;
Важным условиемпривлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качестваобслуживания:
1. Объектыпитания.
2. Средстватранспорта.
Например, использованиесовременных самолетов сделает возможным снижение стоимости международныхпоездок.
1.9.1Потребители туристского продукта
В 1963 году наКонференции ООН по международному туризме в Риме было принято определениепонятия «турист»- потребитель тура, туристского продукта или туристской услуги;временный посетитель местности, населенного пункта, территории или странынезависимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии;находящийся в данной местности не менее 24 часов, но не боле 12 месяцев втечении календарного года, или находящийся вне места своего проживания впределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку;путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловымицелями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания,оплачиваемой из местного источника.
Иностранный турист — это лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся странойего местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок неменее 24 часов, без занятия оплачиваемой деятельностью.
Международным туристомсчитаются лица, путешествующие:
— Сцелью отдыха, лечения, посещения родственников;
— Сцелью участия в семинарах, конгресса и т.д.;
— Сделовыми целями;
— Вморском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 часов;
К категориимеждународных туристов не относятся:
— Иностранныерабочие;
— Иммигранты,включая иждивенцев и сопровождающих;
— Лица,следующие в целях обучения сроком более 6 месяцев;
— Военнослужащие,их иждивенцы и члены семьи, за исключением следования в целях туризма;
— Работникидипломатических служб;
— Кочевникии беженцы, вынужденные переселенцы;
— Регулярномигрирующие в целях поиска работы граждане приграничных районов;
— Транзитныепутешественники;
— Участникигрупповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
— Членыэкипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие там же;
— Путешественники,проезжающие через страну без остановки, даже если их путешествие длится более24 часов;
Внутренний турист — ночующий временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимумодну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий вцелях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов егообычного обитания на срок, не превышающий 12 месяцев, и не занимающийсяоплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
К категории внутреннеготуриста не относятся и не учитываются в статистике внутреннего туризма:
— Постоянныежители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны вцелях организации своего обычного места жительства, например переселенцы;
— Лица,перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью,оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или сезонныерабочие;
— Лица,регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы илиучебы;
— Военнослужащие;
— Кочевники,беженцы, а так же вынужденные переселенцы;
Экскурсант — временныйпосетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от егогражданства, пола, языка, религии, находящийся в целях туризма менее чем 24часов.
Посетитель — это лицо,посещающее страну, вне своего места жительства, с любой целью, кроме занятияоплачиваемой деятельностью.
Это определениевключает:
1) Туристовкак временных, остающихся в стране как минимум 24 часа и имеющих цельпутешествия следующие направления: отдых, лечение, обучение, паломничество,спорт, деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах;
2) Экскурсантовкак временных посетителей, находящихся в стране менее 24 часов;
II.Анализ деятельности туристской фирмы «Интуравто»
Туристическая фирма«Интуравто».
Адрес: 400131, г.Волгоград, ул. Коммунистическая, дом 23 (Туристский вокзал).
Телефон (8442)90-30-94, 09-30-95; Факс (8442) 90-30-96.
e-mail:kev@avtlg.ru
2.1Туристский спрос и предложения на туристский продукт
Спрос на путешествия вопределенный туристский регион(D)-этофункция склонности человека к путешествиям и соответствующей величинысопротивления связи между начальным пунктом путешествия и местом назначения: D=F(склонность,сопротивление).
Сопротивление жепорождается экономической дистанцией, иногда культурой дистанцией, слишкомвысокой стоимостью туристской поездки, плохим качеством обслуживания, эффектомсезонности.
Туристское предложение- это идеальная готовность и реальная возможность товаропроизводителяпроизвести и поставить на рынок определенное количество туристского товара.
Предложение туристскогопродукта зависит от многих факторов: количества туристских поставщиков(предприятия размещения, питания, развлечений и так далее); количествафирм-продавцов; уровня эффективности производства туристских товаров и услуг;уровня научно-технического прогресса; системы налогообложения; цен на факторыпроизводства; оценки перспектив спроса и будущих доходов.
Компоненты предложенияопределенного туристского региона могут быть разбиты на 4 основные категории:
1) природные ресурсы;
2) инфраструктура;
3)материально-техническая база туризма, которая включает: туроператоров итурагентов, предприятия размещения, предприятия питания и торговли,автотранспортные предприятия и т. п.;
4) культурные ресурсыгостеприимства.
Целесообразнорассмотреть каждый из этих элементов подробнее.
Природные ресурсыкаждого туристского региона, доступные для туристского пользования, составляютоснову предложения. Базовые элементы этой категории включают воздух и климат,физические особенности местности (топографию), флору, фауну, водные ресурсы,пляжи, памятники природы и т. п. Качество природных ресурсов необходимосохранять с целью поддержания спроса. В сущности, туризм очень чувствителен ккачеству использования природных ресурсов.
Инфраструктурапредставляет собой подземные и надземные обслуживающие сооружения, включающие:водопровод, канализацию, газопровод, коммуникационную систему, а также другиесредства обслуживания, например шоссе, аэропорты, автодороги, железнодорожныепути, автостоянки, парковки, порты, вокзалы и прочее. Инфраструктура оченьважна для успешного развития туризма. Эти сооружения должны соответствоватьинтенсивности использования. Например, взлетные полосы аэропортов следуетстроить с учетом использования в будущем новейших видов реактивных самолетовдля того, чтобы потом не пришлось проводить дорогостоящие реконструкции.
Материально-техническаябаза туризма является основой развития организованного туризма, так как онасоздает все необходимые условия для предоставления туристам полного комплексауслуг (размещение, питание, перевозка, экскурсии и так далее). В состав материально-техническойбазы туризма входят: туроператоры и турагенты, предприятия размещения,предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, бюро экскурсий итому подобное.
Турфирмыи средства размещения
В Волгограде работают30 турфирм, 18 гостиниц. Основные туристские предпочтения. Турфирмы Волгоградапредлагают пешие, водные, велосипедные, конные, лыжные походыпродолжительностью 1—3 дня. Для школьников разработаны экскурсии «Казачий круг»(посещение музея «Казачий курень», осмотр 13 шлюза Волго-Донского судоходногоканала и памятника Е.В. Вучетича «Соединение фронтов»); «Донские рассказы.Путешествие по шолоховским местам» и «Они сражались за Родину»; «Паломническийтур» (Волгоград — церковь Воскресенья Господня — церковь Покрова Богородицы — база отдыха «Донские зори» -Спасо-Преображенский монастырь — Волгоград) и др.
Экскурсии поВолгограду посвящены, прежде всего, героическому прошлому этого великогогорода. Вот только некоторые из них: «Город-герой Волгоград», «Здесь стоялинасмерть гвардейцы Родимцева», «На боевых рубежах 64-й Армии», «Оборона о-ваЛюдникова», «Героев назовем по именам», «Помнит мир спасенный», «Солдатскоеполе».
2.2Предложения турфирмы «Интуравто»
Данная фирма предлагаетразнообразные программы отдыха: детская, молодежная и семейная, а такжеэкскурсионные поездки в Европу, лечение в России и за рубежом, отдых на лучшихпляжах мира и т.д.
Теперь рассмотримпоближе каждые из них. Волгоградские экскурсии:
1. Экскурсияпо Волгограду, они рассчитаны на 1-но,2-х и 3-х дневного пребывания в городе.Там будут представлены все мемориалы, памятные места, памятники идостопримечательности, а также здания Царицынской постройки.
2. Ознакомительныепоездки по Волгоградской области; Астраханской области, гора Богдо и озеро Баскунчак,город Элиста. Ростовская область, ст. Вешенская, экскурсия «По шолоховскимместам…»
3. Детскийотдых. Культурно — оздоровительный центр санаторного типа « Премьера»- г.Анапа. Он расположен в центре культурно-парковой зоны в 700 метра от центра города.Летний оздоровительный сезон длится с мая по сентябрь. Детский оздоровительныйлагерь санаторного типа «Мечта» Туапсинский р-он, п. Джубга. Расположен наберегу Черного моря, территория лагеря благоустроена, имеет парковую зону спышной растительностью, цветами, массив леса сливается с берегом Черного моря.
4. Студенческийотдых. Санаторий «Дружба»- Краснодарский край, г. Сочи, п. Дагомыс. Проживание:современный 3-х этажный корпус капитальной постройки(2005 г.) Размещение: 2-х,3-х местные номера со всеми удобствами(душ, туалет, умывальник) в каждом номере: кровати, прикроватные тумбочки, журнальный столик, телевизор, холодильник,шкаф для одежды, балкон. ТРОК «РЕНБЕРТ» Краснодарский край, Геленджикскийрайон, п. Архипо-Осиповка. Проживание: 3-х этажный корпус капитальнойпостройки, в 2-х, 3-х,4-х местных номерах со всеми удобствами. В каждом номере:кровати, прикроватные тумбочки, шкаф для одежды, трюмо, телевизор. Удобстварасположены в каждом номере. Питание6 3-х разовое, полноценное к кафе комплекса.В ежедневное меню включены свежие овощи и фрукты.
5. Отдыхна Черном море. Автобусные туры. Самые популярные черноморские курорты: Анапа,Геленджик, Лазаревское, Небуг, Архипо-Осиповка и другие. Проезд осуществляетсяна автобусах фирмы еврокласса mersedes,setra, Volvo.Автобусы оснащены кондиционером, двумя телевизорами dvd-плеером. Они отправляются из Волгограда в 17,18, 19 часов.Посадку осуществляетсопровождающий, который находится с вами в автобусе на протяжении всей поездки.По дороге организуются санитарные остановки для покупки продуктов, напитков,обеда. Время пути составляет 12-14 часов. Возвращение в Волгоград в08.00-11.00. В стоимость входит: проезд на автобусе по маршрутуВолгоград-пансионат-Волгоград, отдых на курорте с проживанием в номерахвыбранной категории, выбранное питание, страховка от несчастного случая навремя поездки.
6. Лечениев России и за рубежом. Санатории Волгограда, Кавказские Минеральные Воды,Чехия, Израиль
7. Путешествияпо России: Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо, Горнолыжные курорты,Карелия, Речные круизы.
8. Автобусныетуры в Европу: Париж и Европейские столицы, Италия, Греция, Испания, Чехия,Польша, Венгрия, Хорватия, Швейцария, Австрия, Германия, Скандинавия.
2.3Планово-экономические показатели фирмы «Интуравто»
Сумма доходов за месяц,год :
2008 год Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Чистая прибыль 478914 465724 567971 599678 3613014 4794812 /> /> /> /> /> /> /> />
2008 год
Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Итого, рублей: Чистая прибыль 5992024 5800060 3645999 581641 438384 398984 27377205
Фонд заработной платы:
2008 год Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Заработная плата 214781 200700 281915 293305 302445 304543 /> /> /> /> /> /> /> />
2008 год
Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Итого, рублей: Заработная плата 404958 344658 311408 270384 221015 196229 3346341 /> /> /> /> /> /> /> /> />
Найдем рентабельностьданной фирмы:
Рентабельность =Прибыль/ Доход*100%
Рентабельность = 27377205/3346341=8,1%
Отсюда вывод, турфирма«Интуравто» является рентабельной.
Заключение
Туристическая фирма«Интуравто» существует на рынке туризме уже более 17 лет, за это время оназаручилась поддержкой многих иностранных партнеров в сфере оказаниятуристических услуг. Но этот рынок не стоит на месте, он постоянно меняется идиктует свои правила. «Интуравто» как и другим фирмам приходится подстраиватьсяпод заданные планки и соответствовать требованиям потребителей. Фирма можетпредложить различные виды отдыха и постоянно пополняет свои предложения.
Туристский продукт вещь«зыбкая» и требует к себе постоянного внимания. Постоянное наблюдение задвижением на рынке услуг и своевременная реакция на изменения, поможет фирме«устоять на ногах» и приумножить свои предложения.
Литература
1) БиржаковМ.Б., Никифаров В.Н. «Индустрия туризма: перевозки» 2003 год
2) ЗоринИ.В., Квартальнов В.А «Туризм, как вид деятельности».
3) КвартальновВ.А. «Менеджмент туризма», 2001 год
4) КвартальновВ.А. «Туризм», 2-е издание, 2007 год