--PAGE_BREAK--
2.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ (АСПЕКТЫ) ОРГАНИЗАЦИИ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1.
Организация труда как экономическая категория
Содержание экономических категорий, даже наиболее общих и абстрактных и потому относящихся к производству, развивается вместе с развитием экономических отношений, поэтому они представляют собой продукт исторических условий. Такая экономическая категория как организация труда предполагает систему мер, направленная на максимальное использование всего рабочего времени работников винтересах работодателя. Целью организации труда здесь является повышение эффективности производства преимущественно путем автоматизации производства и на ее основе увеличения интенсификации труда.
На современных предприятиях развитых в техническом отношении стран, с высоким уровнем жизни, организация труда — это система мер, обеспечивающих создание наиболее благоприятных условий для рационального использования рабочего времени работников в интересах работодателя. Организация труда включает подбор, расстановку и обеспечение использования кадров на производстве в соответствии с их квалификацией и способностями, рациональное устройство рабочих мест и их обслуживание. Организация труда улучшает условия труда работников, способствует повышению их культурно-технического уровня, повышает личную материальную заинтересованность работников в результатах производства, ведет к росту производительности общественного труда и сопровождается ростом их материального благосостояния.
В развитых странах, с частной формой владения собственностью, приоритетным направлением совершенствования организации труда являлись вопросы реорганизации и оптимизации производства, на основе автоматизации, компьютеризации и других достижений науки и техники.
В настоящее время, когда преодолена изоляция от мировой экономической науки, мы по-другому оцениваем организацию труда, но вместе с тем считаем что, рациональная организация труда предполагает максимальную механизацию, производственных и вспомогательных операций, обеспечение чистоты и культуры в производстве, целесообразное, продуманное расположение на рабочем месте инструментов, полуфабрикатов, создание необходимых удобств для работника. Организация труда включает в себя также мероприятия, направленные на улучшение охраны труда, на создание нормальных санитарно-гигиенических условий труда на производстве, обеспечение нормальных температурных условий, освещения, соблюдение правил техники безопасности. Основой организации труда является его нормирование. На основе технических норм определяется потребность в рабочей силе на предприятиях и на каждом производственном участке. Дифференцированный подход к каждому работнику является приоритетным направлением организации оплаты труда. С помощью методов технического нормирования осуществляется наиболее рациональная организация труда. Важнейшим условием организации труда является планирование труда, включающее определение задания по повышению производительности труда, оптимизации численности работников, которые могут работать на предприятии, и имеющегося в распоряжение предприятия фонда заработной платы.
Проблемы организации труда, с позиции соотношения прошлого, настоящего и будущего и в условиях перехода должны решаться в рамках традиционно имеющегося знания (технология планирования персонала, нормирование труда, разработка тарифных сеток и др.). Социально-трудовые отношения, в условиях рыночной экономики существенно модифицироваться (философия измерения производительности труда, концепция охраны и безопасности труда и др.). Совокупность социально-трудовых отношений, ранее отсутствовавших в плановой экономике (проблемное пространство социального партнерства, трудовых конфликтов, рынка труда и др.).
Социально-трудовые отношения в социальной рыночной экономике резко повышают степень сложности теоретических и практических знаний в сфере организации труда из-за необходимости объективного отражения в них интересов субъектов социального партнерства. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы организация труда не превратилась в служанку только одного из этих субъектов, не следовала его интересам.
2.2.
Содержание и основные факторы организации труда
Под организацией в широком смысле понимается “совокупность людей, групп, объединенных для достижения какой-либо задачи на основе разделения труда и наличия иерархической (управленческой) структуры”. Под организацией труда на предприятиях и в организациях понимаются конкретные формы и методы соединения людей и техники в процессе труда. Труд людей в процессе производства организуется под воздействием развития производительных сил и производственных отношений. Поэтому организация труда всегда имеет две стороны: естественно-техническую и социально-экономическую. Эти стороны тесно связаны между собой и находятся в постоянном взаимодействии, определяя содержание организации труда.
В содержании организации труда, исходя из особенностей решаемых задач, выделяют ряд направлений (элементов). Основные из них:
— разделение и кооперация труда, предполагающие научно-обоснованное распределение работников по объединенным в определенную систему трудовым функциям, машинам, механизмам и рабочим местам, а также в соответствующую группировку и комбинирование работников в производственные коллективы;
— нормирование труда, предполагающее тщательный расчет норм затрат труда на производство продукции и услуг как основу для организации труда и определения эффективности производства;
— организация и обслуживание рабочих мест, охватывающая: их рациональную планировку и оснащение, отвечающие антропометрическим и физиологическим данным человека и его эстетическому восприятию; эффективную систему обслуживания рабочих мест, позволяющую устранить потери рабочего времени и лучше использовать оборудование; аттестацию и рационализацию рабочих мест;
— организация подбора персонала и его развитие, включающие в себя: планирование персонала, профессиональную ориентацию и профессиональный отбор, наем персонала, разработку концепции развития персонала и ее реализацию (квалификационный рост, планирование карьеры и т. п.);
— улучшение условий труда, предусматривающее устранение вредности производства, тяжелых физических, психологических и эмоциональных нагрузок, внедрение эстетики в производственную среду, формирование системы охраны и безопасности труда;
— эффективное использование рабочего времени, оптимизация режимов труда и отдыха;
— рационализация трудовых процессов, внедрение оптимальных приемов и методов труда, включающие в себя изучение трудовых процессов с применением различных способов и технических средств, отбор наиболее рациональных приемов и методов труда, их совершенствование и внедрение путем организации производственного инструктажа, обучения; расширение и обновление научно-технической информации;
— укрепление дисциплины труда, предусматривающее комплекс мер по усилению производственной и трудовой дисциплины, формирование чувства ответственности, развитие творческой инициативы и других форм активного участия работников в жизни предприятий, организаций.
Особую роль в организации труда играет вознаграждение за труд — его оплата. Дело в том, что человек включается в производственный процесс по экономическим соображениям, с целью заработка на жизнь. Поэтому заработная плата (трудовой доход) является одновременно звеном, соединяющим человека со средствами производства и фактором (элементом) эффективной организации труда.
2.3.
Динамика и совершенствование организации труда
Организация труда должна рассматриваться с двух сторон: во-первых, как состояние системы, имеющей вышеназванные вполне конкретные взаимосвязанные элементы и отвечающей целям производства, во-вторых, как систематическая деятельность людей по осуществлению нововведений в имеющуюся уже организацию труда для приведения ее в соответствие с достигнутым уровнем развития техники и технологии. Механизация, применение новых видов энергии и материалов для изготовления все новых и новых товаров изменяют качественное содержание трудовых процессов и, следовательно, потребность в количестве работников, их новом профессиональном и квалификационном составе. Все это в итоге приводит к изменениям в организации труда. Очень важно подчеркнуть положение о том, что организация труда имеет изменяющееся содержание. По мере развития материально-технической базы производства и повышения культурно-технического уровня трудящихся происходят изменения и в организации труда. Каждому достигнутому уровню техники и технологии производства соответствуют свои формы организации труда. Это не только теоретическое положение. Оно имеет большое значение для практической деятельности в области совершенствования организации труда. Так, например, с повышением уровня механизации и автоматизации производственных операций увеличивается доля “пассивного” машинного времени — времени, в течение которого работник оказывается свободным от непосредственной работы на технологическом оборудовании. В результате создается возможность совмещения работником двух или более профессий, т.е. расширение трудовых функций работника, обогащение его труда. Организация труда тесно взаимосвязана с организацией производства. Являясь составной частью организации производства, организация труда включает проведение Мер, связанных с рациональным использованием рабочей силы. Одновременно организация обслуживания, являясь конечным звеном работы всего коллектива, как бы охватывает весь процесс выпуска продукции и оказания услуг, требует обеспечить увязку указанных мер с наилучшим использованием всех других ресурсов — орудий производства, сырья, материалов и т.п. При этом решаются вопросы: технического оснащения производства, расстановки и использования оборудования, специализации, комбинирования производственных процессов, организации работы основных и вспомогательных служб предприятия, обеспечения производства сырьем, полуфабрикатами, материалами, энергией, транспортом и т.п. Конкретно взаимосвязь организации труда и организации производства проявляется в том, что проблемы организации труда должны решаться с учетом типа производства (единичного, серийного, массового). А каждый тип производства, например в ресторанном бизнесе, имеет свои особенности в организации труда. Процесс производства в ресторанном бизнесе завершается конкретной реализацией готовой продукции (услуги) и обслуживанием потребителей. Современные требования (Европейское качество обслуживания) предполагает повышение культуры обслуживания. Понятие “Культура обслуживания” складывается из следующих показателей: культура производственная; культура организационная; этическая культура. и т.д.
Важное значение при выборе форм организации труда имеют психофизиологические факторы. В литературе получило широкое распространение справедливое высказывание К. Маркса о том, что, как бы различны ни были отдельные виды полезного труда или производственной деятельности, с физиологической стороны это во всяком случае функции человеческого организма, и каждая такая функция, каковы бы ни были ее содержание и ее форма, по существу есть трата человеческого мозга, нервов, мускулов, органов чувств и т.д. В связи с этим сочетание трудовых функций должно быть оптимальным в отношении физических и нервных нагрузок, не должно вызывать отрицательных последствий. А это значит, что наряду с экономическими и социальными критериями совершенствования форм организации труда необходимо принимать во внимание физиологические и психологические критерии.
Наконец, при анализе содержания организации труда и факторов, вызывающих изменения в организации труда, следует учитывать особенности звена производства, на уровне которого эти изменения происходят. При всем многообразии факторов и задач совершенствования организации труда в различных звеньях производства главным остается рациональное использование человеческих ресурсов. Но в путях и методах решения этой общей задачи имеются особенности, зависящие от того, происходит ли это в масштабах всей отрасли экономики (промышленности и др.), отдельного предприятия или его подразделения, в бригаде или на индивидуальном рабочем месте.
Перед совершенствованием организации труда ставятся задачи устранения экономических и социальных потерь, обеспечения возможно более полного использования трудовых ресурсов общества, регулирования соотношений численности занятых в отраслях материального производства и в непроизводственной сфере, перераспределения численности работников между отраслями и рационального размещения трудовых ресурсов между регионами страны и т.п. Применяются для этого прямые и косвенные регуляторы, учитывающие степень развития рыночных отношений в экономике. В пределах предприятия первостепенное значение для организации труда приобретают вопросы правильной расстановки работников в производстве на основе рационального разделения труда и совмещения профессий, специализации и расширения зон обслуживания. Другой задачей здесь является достижение согласованной деятельности — кооперации при осуществлении строгой количественной пропорциональности трудовых затрат на взаимосвязанных участках производства. Важная роль в этом отводится технологическому и производственному планированию, нормированию труда, которые позволяют научно установить количественную пропорциональность качественно различных видов труда. Наконец, на отдельном рабочем месте решаются такие задачи организации труда, как внедрение наиболее прогрессивных методов обслуживания, приемов и рациональное содержание всего комплекса услуг в целом, правильное устройство и планировка рабочих мест, равномерное и бесперебойное обеспечение их готовой продукцией, оборудованием, посудой и т.п., создание надлежащих санитарно-гигиенических и эстетических условий для работы и жизнедеятельности человека.
2.4.
Проектирование условий труда на предприятии общественного питания.
Условия трудапредставляют собой совокупность элементов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность человека, удовлетворенность трудом, а поэтому и на его результативность. Обычно условиям труда посвящается специальный раздел организационного проекта.
Показателями общих условий труда считаются количество душевых и гигиенических комнат, буфетов, лечебно-профилактических заведений, баз отдыха. Существует четыре специфические группы условий труда: санитарно-гигиенические, физиологические, психологические, эстетические. К санитарно-гигиеническим относятся: состояние воздуха в производственных помещениях, уровень шума, степень вибрации оборудования, освещенность рабочих мест и т.п. Их параметры нормируются на основе рекомендаций санитарных служб. Этими параметрами могут быть влажность, чистота, температура в производственных помещениях, освещенность рабочих мест, уровень вибрации, цветовой фон, озеленение, музыка, обеспеченность канализацией, отоплением, вентиляцией, водой, бытовыми помещениями, медпунктами.
В группу физиологических условий труда входят различного рода нагрузки на организм, возникающие в процессе выполнения как физической, так и умственной работы и определяющие ее тяжесть. Применительно к физиологическим условиям можно нормировать лишь степень тяжести и монотонности работ (ритмичный труд более производителен и менее утомителен). При работе, требующей большого внимания и напряжения, нужны перерывы на 5 мин через каждые 45 мин, а при постоянной сидячей работе — 5—8 мин через каждые 2 ч. Нормы времени на отдых зависят от степени утомляемости работника при выполнении отдельных видов работ. Они основываются на специальных научных рекомендациях и выражаются в процентах к оперативному времени. В частности, целесообразно компенсировать перегрузки, возникшие вследствие: излишних физических усилий — 1-9% оперативного времени;
Технически обоснованные нормы времени можно рассчитать по следующей формуле:
Н, р = То + Тр + Тп + Тотд + Тпр + Тпз
где Нвр — техническая норма времени;
То — время оперативной работы (основное и вспомогательное),
Тр — время обслуживания рабочего места;
Тп — время на личные потребности;
Тотд — время отдыха;
Тпр — время перерывов организационно-технического порядка;
Тпз. — время подготовительно-заключительных работ.
Нормы выработки, как правило, устанавливают на год; они не меняются и в Дальнейшем, если остаются неизменными условия труда работников предприятия. Если же благодаря осуществлению организационно-технических мероприятий и внедрению новой техники на предприятии создаются условия для дальнейшего повышения производительности труда, нормы выработки должны быть пересмотрены.
Затраты оперативного времени и времени на отдых лежат в основе расчета такого важнейшего социального показателя деятельности организации, как коэффициент улучшения условий труда К y
ут
К
y
ут = Тфо : Тфо + То : Тноп
где Тфо — фактическое время на отдых в соответствии с нормативами и реальными условиями труда после проведения мероприятий по их улучшению;
Тно — нормативное время на отдых до проведения мероприятий по улучшению условий труда;
Тфоп — фактические затраты оперативного времени;
Тноп — нормативные затраты оперативного времени.
Для обслуживающего персонала ресторанов работа которого требует большого внимания и психологического напряжения, предусмотрены перерывы на 5 мин через каждые 45 мин, а для музыкантов работа которых связана с постоянной сидячей работой на 10 мин через каждые 2 ч.
К психологическим условиям труда относятся моральный климат в коллективе, характер взаимоотношений между его членами, а к эстетическим — интерьеры производственных помещений, предметная среда, эргономические требования к оборудованию. Последние два вида условий труда не поддаются количественному выражению, а поэтому их нельзя нормировать; по ним можно высказывать лишь качественные рекомендации достаточно общего плана.
Важным элементом условий труда является освещенность. Лучше всего, если свет падает сверху или с левой стороны (в светлом помещении допустимо также справа). В то же время некоторые помещения, например столовые, туалеты, раздевалки, могут быть освещены полностью искусственным светом.
Естественноеосвещение должно создавать нормальную освещенность с учетом ее изменения в течение дня. Чтобы защищаться от прямых лучей и бликов, необходимы светорассеивающие шторы и жалюзи, а поверхности стен и мебели должны минимально поглощать свет.
Искусственноеосвещение должно быть достаточным. Источники освещения должны правильно подбираться и рационально распределяться в помещении. Выделяют несколько типов такого освещения: при прямом (с помощью рефлектора) до 100% света падает вниз на рабочее место, что вызывает сильные тени и ослепляющий эффект и в целом нежелательно; полупрямое освещение (с помощью просвечивающего рефлектора) используется для небольших помещений и вестибюлей и предполагает, что 60—90% света падает вниз, а 10—40% отражается от потолка; при прямом косвенном освещении с помощью ламп дневного света, применяемом в больших конторских помещениях, 40—60% его падает вниз и создает достаточно благоприятную для глаз освещенность; полукосвенное освещение, дающее минимум теней, предполагает, что от потолка отражается 60—90% света, и является наряду с предыдущим типом наиболее желательным; при косвенном освещении до 100% света направлено вверх и вбок, что обеспечивает его хорошее рассеивание при чистом потолке.
На рабочем месте в дополнение к общему освещению желательно пользоваться лампой накаливания на гибком шланге. Для общего же освещения предпочтительнее люминесцентные лампы, которые в 2,5 раза экономичнее.
Источник света не должен находиться в поле зрения работников; лучшее место для него — над окном или у стены (но не в центре комнаты, как часто считают). Он должен обеспечивать одинаковую яркость освещения на всей площади помещений, для чего нужно учитывать отражающие эффекты. Так, белый потолок должен обладать коэффициентом отражения 85—90%, стены — 50-60; крышки столов — 25-55; другие элементы мебели — до 45, пол — 20-45. С учетом этого должно обеспечиваться соотношение в освещенности рабочего места и прилегающей площади не более 3:1, а рабочего места и пола 10:1.На освещенность влияет окраска помещений. Кроме того, она оказывает благоприятное воздействие на нервную систему: бодрит при однообразной работе или ослабляет напряжение, а также обеспечивает эстетическую привязку цветов к архитектурным формам.
При работе, требующей сосредоточенности, в помещении необходимо создавать тишину, что сберегает до 20% энергии работника. Благоприятные условия труда способствуют духовному и физическому развитию людей, творчеству, росту производительности труда. Неблагоприятные же вызывают перенапряжение, переутомление, профессиональные заболевания, несчастные случаи, снижают качество и результативность деятельности организации, приводят к росту затрат, а следовательно, к экономическим потерям.
Главными причинами несчастных случаев на работе являются потенциальная опасность задания, условия труда, возраст и характер исполнителя. Чаще они происходят с работниками до 30 лет, лицами, обладающими недостаточными психомоторными способностями, импульсивными или, наоборот, меланхоличными, задумчивыми.
Принципы проектирования современных служебных помещений.
Планирование и организация помещений и условий работы в них должны учитывать, что технология управления предполагает постоянное общение и контакты сотрудников, в том числе и с посторонними лицами. Планирование служебных помещений включает распределение структурных подразделений по комнатам и такое размещение в них мебели и оборудования, которое предотвращает потери времени на лишние перемещения, обеспечивает экономичное использование площадей и сохраняет здоровье. Распределение помещений в офисе должно обеспечивать прямоточность движения потока документов и иной информации, исключать его лишние пересечения и возвращение к исходным или промежуточным пунктам. Для того чтобы этого добиться, работников или подразделения, постоянно контактирующих друг с другом, размещают рядом; работников и подразделения, в равной мере обслуживающих всех остальных, — на одинаковом расстоянии от них; работников и подразделения, связанные с приемом посетителей (например, отдел кадров), — рядом с входом на первом этаже.
Размещение сотрудников в офисе может осуществляться в соответствии с двумя принципами: зальным и кабинетным. Первый предполагает использование отдельных кабинетов на 1—3 человека, малых комнат — на 4—10 человек и больших — на II—30 человек с учетом возможностей организации и необходимого набора средств управленческого труда.
Немаловажную роль в обеспечении эффективности управленческого труда играет внутренняя планировка помещений, осуществляемая во многом с помощью мебели. При ее расстановке нужно иметь в виду, что работа должна передаваться с одного места на другое сбоку или спереди. Столы при этом следует развернуть по возможности в одном направлении, так чтобы сотрудники не смотрели в лицо друг другу или в стену, поскольку это утомляет. Положение работника лицом к окну нежелательно, а спиной — недопустимо, так как возникает ослепление или затенение. Поэтому рабочие столы лучше всего располагать перпендикулярно к окнам на некотором расстоянии от отопительных приборов. Если в комнате недостаточно места, чтобы поставить столы на значительном расстоянии друг от друга, их лучше всего разместить рядом. Следует учесть, что группировка столов по 4 сокращает необходимую для них площадь на 14—31%. В идеале между столами нужно сохранять проходы, создающие условия для более сосредоточенной работы. В случае, если имеет место четкая последовательность работ, столы целесообразно размещать в шахматном порядке углами в стык. При этом нужно учитывать и такое психологическое обстоятельство, что люди лучше взаимодействуют с теми, кто сидит напротив или через одного. Стол руководителя обычно располагается сзади не только из-за удобства наблюдения за подчиненными, но и чтобы им не мешать, поскольку он является самым “посещаемым” лицом в подразделении. продолжение
--PAGE_BREAK--
3.
СОВРЕМЕННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОМПЛЕКСА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ
Созданная изначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятий общественного питания также отражает степень экономического развития той или иной страны. В свою очередь, степень развития экономики отражается в доходах населения и в его желании потратить некоторую их часть на предлагаемые услуги, в том числе и услуги предприятий общественного питания.
Изучению вкусов потребителей, попыткам максимально полно удовлетворять их потребности, а в необходимых случаях и влиять на них посвящены многочисленные публикации в печати и научные исследования. Специалистами выделяются групповые, национальные, этнические, а также индивидуальные вкусовые проявления, которые так или иначе влияют на предпочтение одного типа питания другому и, как следствие, предпочтение одного типа предприятия другому. Таким образом, следуя привязанностям и нуждам населения, государство, а также компании, фирмы, организации, специализирующиеся в общественном питании, создают, например, рестораны национальной кухни, концептуальные рестораны, молодежные кафе и бары, закусочные и столовые для служащих, рассчитанные на определенный сегмент рынка и учитывающие социально-экономические особенности своих потребителей, Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым им услугам.
3.1. Типы предприятий общественного питания
Существующий стандарт (ГОСТ Р 50764-95) устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям питания различных типов и классов. Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.
Стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.
Тип предприятияобщественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарии продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:
— ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
— техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно- планировочное решение и т. д.);
— методы обслуживания;
— квалификацию персонала;
— качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.);
— номенклатуру предоставляемых потребителем услуг.
Класс предприятияобщественного питания определяется отличается совокупностью признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, в том числе и частных пре5дпринимателей, предоставляются следующие услуги:
— питание;
— изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;
— организация потребления и обслуживания;
— реализация кулинарной продукции;
— информационно-консультативные;
— прочие.
Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе; столовой; закусочной.
В соответствии с вышеперечисленными основными типами предприятий общественного питания предлагается рассмотреть услуги, ими предоставляемые.
Ресторан:изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов и вино-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Бар:изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.
Кафе:изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание условий для их потребления.
Столовая:изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления.
Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного изготовления из определенного вида сырья; создание условий для ее реализации и потребления.
3.2. Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания
Различные типы предприятий общественного питания осуществляют также другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания:
— организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;
— услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
-доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;
— бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
-продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
— организация рационального комплексного питания.
Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видах заболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).
Прочие немаловажные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания:
— продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;
— мелкий ремонт и чистка одежды;
упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;
— предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
— гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
— вызов такси по заказу потребителя;
парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.
Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.). При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятий питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал – культурой обслуживания др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.
4.
СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ
4.1.
Рынок услуг предприятий питания в России сегодня
Рассмотрим состояние и перспективы развития рынка услуг предприятий питания на примере Москвы – столицы России.
По состоянию на 01.06.2000г. в столице функционировало около 6 тыс. предприятий питания (общедоступной сети) более чем на 170 тыс. порядочных мест, что составляет 45 мест на одного жителя Москвы (норматив – 22 посадочных места). В сравнении с 1998г. число мест в предприятиях питания по Москве увеличилось на 22%. В основном это общедоступные предприятия питания – рестораны и бары высокого класса, кафе и предприятия быстрого обслуживания.
Объем товарооборота общественного питания в январе-сентябре 1999г. составил 7,9 млрд руб., что на 3,6 млрд руб., или на 181,5%, превысило объем за соответствующий период 1998г. в фактических ценах, в сопоставимых – допущении снижение на 27,9%
Однодневный объем товарооборота общественного питания составляет 27,8 млн руб., из них доля ресторанного бизнеса – 75%.
Число работающих в предприятиях общественного питания – около 50 тыс. человек, в том числе в ресторанном бизнесе – до 40 тыс.
Московское правительство, уделяя значительное внимание вопросам развития общественного питания, разработало Программу развития предприятий питания в 1998-2005 гг. Программой предусмотрено:
-открытие предприятий за счет нового строительства и использования нежилых помещений;
-реконструкция и модернизация предприятий общественного питания;
— развитие системы быстрого обслуживания;
— развитие трактиров;
— развитие специализированных предприятий питания;
— организация питания малоимущих слоев населения;
-обустройство Московской кольцевой автодороги (МКАД) предприятиями сервисной структуры, включая торговые комплексы с предприятиями питания.
Несмотря на тяжелые последствия кризиса 1998 г. программа в 1999 г. выполнялась, сеть ресторанного бизнеса продолжала развиваться как по количеству, так и по специализации.
В настоящее время в ресторанах города предлагаются блюда кухонь 80 стран мира, в том числе французской, тибетской, монгольской, еврейской, немецкой, арабской, испанской, итальянской, японской, индийской, кубинской, китайской, болгарской, югославской, бразильской, мексиканской, грузинской, армянской, узбекской, украинской и др. Одновременно создаются сети предприятий с зарубежными кухнями: «Росингер» — испанская кухня, «Золотой дракон» — китайская, «Фудзи» — японская, «Макдоналдс» — американская. Тем не менее превалирует русская кухня – в 500 предприятиях общественного питания предлагаются блюда исконно русской кухни; в 280 – европейской кухни. Определенное предпочтение отдается также китайской и тибетской кухням.
В настоящее время в Москве ощущается явный недостаток качественного быстрого питания. Существующие сети предприятий под марками «Стефф-Холберг» и «Дэниш Кроун» перестали выполнять ту социальную задачу, которая на них возложена.
Для развития системы быстрого питания в Москве правительство считает необходимым создание фирменных сетей быстрого питания, основанных на традиционно русской пище. Жители Москвы хорошо усвоили уроки американской, итальянской и восточной кухонь. Они хорошо знают, что такое пита, буррито, пицца, шаурма, хот-дог, всевозможные бургеры и т.п. Атакованные рекламой многие были убеждены, что нет шоколада вкуснее «Марса» и «Сникерса», что только «Спрайт» и «Фанта» прекрасно утоляют жажду. Москва, как и вся страна, стала жертвой продуманной рекламной стратегии по выводу на наш рынок чуждых нам продуктов и напитков.
Но положение не является абсолютно безнадежным. Значительное большинство жителей Москвы помнят, что были в свое время популярные кафе-шоколадницы, блинные, пельменные, пончиковые, пирожковые, чайные, кофейни, вареничные и т. п., в которых можно было достаточно быстро и дешево перекусить. Современные возможности позволяют превратить эти предприятия в современные, национально ориентированные кафе. Для этого есть все предпосылки: готовность и возможность вкладывать деньги в развитие, национальный менеджмент и маркетинг мирового уровня.
В Москве есть рестораны, понимающие нужды города и готовые инвестировать проекты по созданию сети предприятий быстрого питания, в том числе мобильных. Правительство поддерживает эти идеи, тем более что продукция, реализуемая в таких предприятиях, доступная населению с низким уровнем дохода. Особое внимание правительство Москвы уделяет развитию малого бизнеса в общественном питании. По данным 1998 г. на долю малого бизнеса в общественном питании приходилось до 35% розничного товарооборота. Численность малых предприятий в общественном питании составляет до 40% всех имеющихся. В данном секторе экономики занято почти 25 тыс. человек. В 1998 г. доля пополнения бюджета Москвы поступлениями от малых предприятий потребительского рынка и услуг составила 15,3%.
Малые предприятия общественного питания оказались наиболее привлекательны для инвестиций. Удельный вес вложений в малые предприятия потребительского рынка по отношению к объемам инвестиций всей сферы малого предпринимательства города составил 49,9% или 8,5 млрд руб. Активно осуществлялись новое строительство, реконструкция и модернизация предприятий питания, в том числе ресторанов.
Это стало возможным в результате поддержки малого предпринимательства правительством Москвы. Льготами по налогу на прибыль, арендной плате, коммунальным платежам воспользовалось в 1998 г. около 3 тыс. предприятий питания. На эти цели, т. е. на оплату льгот, городом израсходовано около 1 млрд руб. в 1999 г. для малых предприятий, входящих в реестр субъектов малого предпринимательства Москвы, были сохранены без изменений действовавшие ранее ставки арендной платы.
Вместе с тем резервы, заложенные в малом предпринимательстве, используются не в полной мере. Требует более широкого распространения такая перспективная форма долгосрочной аренды оборудования, транспортных средств и других видов имущества для малых предприятий, как лизинг. В недостаточной степени применяется метод контрактного сотрудничества малых предприятий с фирмами, предоставляющими им право ведения бизнеса с использованием своей марки (франчайзинг). Требуют изучения и оценки эффективности индивидуальные и семейные формы малого бизнеса и перспективы их развития.
Расширялся ассортимент предоставляемых в предприятиях питания услуг – это и бизнес-ланчи, развлечение детей, часы фортуны (на все напитки скидки 50%), организация обучения кулинарному мастерству, консультации специалистов по сервировке столов, упаковка блюд на вынос и много других различных услуг.
4.2.
Основные проблемы и потребности рынка услуг предприятий питания
В 1998 г. в Москве прошла конференция «Ресторан-2000: перспективы развития ресторанной индустрии в России на ближайшие 2-3 года», собравшая самых активных и профессиональных участников рынка, которым было предложено принять участие в социологическом опросе, организованном журналом «Витрина. Ресторанный бизнес», компаниями «Визави Консалт» и «MultiProject».
Всем собравшимся на конференцию были розданы опросные листы составленные и затем обработанные профессиональными маркетологами и социологами. Результаты опроса отразили мнение лидеров рынка о ситуации в отрасли, ее основных проблемах и потребностях.
33% опрошенных считали, что кризис изменил ситуацию во всех областях бизнеса, и наиболее остро встали проблемы посещаемости заведений, а также развития бизнеса(24%). Как актуальную рестораны отмечали и проблему взаимоотношений с поставщиками (16%). Интересным образом распределились мнения о конкуренции: 28% опрошенных не рассматривали проблему конкуренции как первостепенную, однако 17% респондентов считали ее важной. Возможно, такое распределение голосов свидетельствовало о значительном отрыве лидеров от основной массы рынка, или о том, что значительная часть рестораторов, присутствовавших на конференции, конкуренции не ощущала. проблема с персоналом была отнесена рестораторами к числу малозначимых. Это объяснялось тем, что кризис сократил число рабочих мест и риск потерять работу дисциплинирует персонал.
Абсолютное большинство опрошенных считало, что главная составляющая успеха всякого ресторана – качественная и разнообразная кухня (44%). Вторым по значимости условием для успеха заведения рестораторы посчитали идею (концепцию) ресторана (33%). Кроме того, среди важных для успеха факторов отмечался уровень сервиса (27%). Фактор рекламы оказался среди наименее важных для успеха, уступив первенство в этой категории поставщикам продуктов питания и вин (что не означало отрицания важности качества продуктов и напитков для ресторана).
Какие предприятия общественного питания с точки зрения рестораторов будут наиболее активно развиваться в ближайшем будущем в России? Прогнозируя развитие ресторанного бизнеса в России, респондента отдали предпочтение прежде всего маленьким недорогим семейным ресторанчикам (31%), ресторанам средней ценовой группы (27%), предприятиям быстрого обслуживания (14,8%). По мнению многих опрошенных, успех будет сопутствовать и сетям предприятий общественного питания, объединенных одной торговой маркой (21%). Безусловными аутсайдерами, по мнению опрошенных, будут дорогие рестораны и элитные кафе. Столь же бесперспективными, по мнению абсолютного большинства респондентов, в ближайшем будущем станут и столовые самообслуживания.
Для того чтобы узнать прогнозы на будущее не только рынка, но и самих рестораторов, в опросный лист был включен вопрос: «Что вы прогнозируете для своего бизнеса на ближайший год?». Ответы распределились следующим образом.
3% опрошенных респондентов ответили, что еще не приняли решения, останутся ли они в этом бизнесе; все остальные – продолжат деятельность в сфере общественного питания. Более того, 35% предполагают расширить свой бизнес, а 30% — сохранить его в прежнем объеме. Возможно, одна из причин подобного оптимизма в том, что респондентами были самые активные и жизнестойкие участники ресторанного рынка.
В трех вопросах был предложен для выбора один и тот же повторяющийся перечень услуг. Предлагалось оценить: 1) какими из них рестораторы пользовались наиболее часто (или не пользовались вообще), 2) что может понадобиться в ближайшее время (или уже не нужно) или 3) какие услуги наименее полно (неудовлетворительно) представлены на рынке.
Наибольшим спросом ранее пользовались рекламные услуги (38%), что, по всей видимости, было связано с ожиданием немедленного эффекта пропорционально затраченному на рекламу количеству денег. Интересно, что эти же услуги были отмечены как менее важные для коммерческого успеха ресторана. Среди услуг, неудовлетворительно представленных на рынке, рекламные услуги занимали второе место (16%). В целом это характерная ситуация для сегодняшнего рекламного рынка услуг, который в отличие от рынка товарной рекламы еще далек от совершенства и находится в России в стадии развития. Большинство же предпринимателей так или иначе воспринимали успех рекламы вообще как успех товарной рекламы, следствием чего и было некоторое разочарование. При этом 21% рестораторов отмечали необходимость рекламы для успеха заведения, 26% опрошенных считали, что эти услуги им понадобятся в будущем.
Но самое интересное – распределение ответов, касающихся услуг по разработке стратегии развития. По сравнению с ситуацией в докризисной России активные участники ресторанного рынка больше нуждались в разработке стратегии развития бизнеса. Если до кризиса 30% всех опрошенных ставили этот вопрос последним в ряду проблем, возникающих при организации и функционировании ресторана, то после кризиса о пересмотре своих позиций в этом вопросе заявили 48% всех респондентов. Решив продолжать и расширять свой бизнес, многие рестораторы считали, что следующие за этим шаги они должны сделать совместно с профессионалами в этой сфере. Однако резко возросшие потребности в разработке стратегии развития бизнеса не встречают адекватной реакции рынка услуг и, по мнению опрошенных, наименее полно представлены сегодня в России.
Среди услуг, которыми рестораторы пользовались часто, можно отметить обращение в сторонние компании по закупкам оборудования и мебели. По сравнению с докризисной ситуацией спрос на услуги по оборудованию и дизайну упал почти в 2 раза, но нельзя упускать из виду, что общая концепций создаваемых ресторанов и баров поставлена рестораторами второй по значимости в ряду факторов успеха предприятия. Возможно, плоскость поиска профессионалов сместится в сторону фирм, способных разработать общую стратегию бизнеса, концепцию предприятия и реализовать проект полностью.
Среди услуг, которыми никогда не пользовались, достаточно заметны вопросы охраны: 23% опрошенных респондентов никогда не занимались организацией охраны, 37% не предполагали, что им это может понадобиться.
Около 20% опрошенных считали, что им может понадобиться решение вопросов с персоналом, 10% — небыли удовлетворены предложением этого вида услуг на рынке, а около 12% планировали обратиться в кадровые агентства в ближайшее время. Исследовались также частота обращения в кадровые агентства и степень удовлетворенности предоставленными ими услугами: 50% опрошенных хотя бы однажды пользовались такого рода услугами и большинство полностью или частично были удовлетворены ими; 32,5% опрошенных рестораторов были разочарованы результатами сотрудничества; около 30% ни разу не обращались в фирму по подбору персонала. Подобный ответ характеризовал прежде всего отношение рестораторов к кадровым агентствам и имидж последних на ресторанном рынке.
Наиболее эффективными и используемыми источниками информации о предоставлении услуг/товаров среди профессионалов были профильные журналы (40,3%) и выставки (35,1%). Это вполне закономерный результат, соответствующий результатам других исследований, говоривших, например, о том, что 80% посещавших выставку специалистов приходили туда за достоверной информацией. Многие профессионалы прислушивались также к рекомендациям коллег и друзей, некоторые использовали для получения информации Интернет. Интенсивность использования Интернета (3,5%) уступает частоте использования в качестве источника информации массовых популярных изданий (5,3%), однако разница в цене рекламы в популярных изданиях по сравнению с Интернетом настолько существенна, что популярность Интернета как носителя рекламы, видимо, будет расти. Прямая почтовая рассылка не набрала ни одного процента.
В данном опросе принимали участие:
1. Рестораторы от 31 года до 45 лет – 49%.
2. Молодые бизнесмены до 30 лет – 32%.
3. Старше 45 лет – 19%.
4. Мужчины – 71%.
Более половины респондентов (51%) сообщили, что они работали в этом бизнесе более 5 лет, 13% — от 3 до 5 лет. Также были представлены группы начинающих рестораторов – 22% с опытом работы в этом бизнесе от 1 года до 3 лет и 14% — с опытом работы до 1 года. Владельцы бизнеса составили 30%, топ-менеджеры и управляющие – 70%. 69% всех ответивших на вопросы анкеты оценивают свой бизнес как «средний», 17% — как «мелкий» и 14% — как «крупный». продолжение
--PAGE_BREAK--