Андрей Августович Aнyчин, кандидат экономических наук,преподаватель программы подготовки управленческих кадров Воронежскогогосударственного университета, бизнес-тренер, консультант…
Дебиторскаязадолженность возникает в случае, если услуга (или товар) проданы, а денежныесредства не получены. Существует нормальная дебиторская задолженность, котораясвязана с тем, что между моментами отгрузки и оплаты товара существуетвременной лаг; просроченная дебиторская задолженность, в случае которой оплатаза поставленный товар производится по истечении срока, указанного в договоремежду продавцом и покупателем; безнадежная дебиторская задолженность, т.е.долги, которые компания не имеет возможности или ресурсов вернуть.
Прианализе дебиторской задолженности традиционно клиентов делят на добросовестныхи недобросовестных. К недобросовестным клиентам относятся те, кто изначально, вступаяв сделку, не предполагали платить, или те, кто ищут различные пути для того, чтобыне платить. К добросовестным клиентам относятся такие клиенты, которые вступалив сделку с намерением рассчитаться за полученный товар. Однако в ситуациикризиса такое разделение уже не является эффективным, потому что многиедобросовестные клиенты не по своему желанию стали демонстрировать поведениенедобросовестных заемщиков.
Нарядус крайними типами — клиент, который будет платить всегда, и клиент, который небудет платить никогда, — существуют различные промежуточные типы, к которымотносятся большинство клиентов. Они гибко ориентируются по ситуации и есливидят для себя возможность подольше кредитоваться за счет поставщика безотрицательных последствий, то они обычно этой возможностью пользуются. Ксожалению, кризис для многих из них является не более чем поводом для того, чтобыне выполнять договорные обязательства.
Еслибизнес клиента-дебитора действует, то определенный объем денежных средств унего присутствует. Выбирая из поставщиков, кому же заплатить, клиент проводитих оценку и кому-то платит вовремя, а с кем-то ведет вежливые переговоры, ласковоулыбается, а денег не отдает. В первую очередь деньги получают партнеры, отвзаимодействия с которыми зависит само существование бизнеса, например, те, которыепоставляют наибольшее количество продукции. Также компании обычно не портятотношения с сильными партнерами, теми компаниями, которые готовы к решительнымдействиям по возврату дебиторской задолженности, причем эти действия могутиметь для дебитора серьезные последствия, в этом случае он, как правило, предпочитаетзаплатить.
Проблемас возвратом дебиторской задолженности возникает у тех компаний, которые неотносятся ни к самым необходимым, ни к самым сильным. Поэтому важно приучитьклиента платить вовремя, а для этого необходимо добиваться четкой личнойдоговоренности, которая включает в себя указание точного времени платежа.Существует несколько вариантов организации деятельности по работе с дебиторскойзадолженностью в компании.
Вдистрибьюторских компаниях возвратом дебиторской задолженности обычнозанимаются менеджеры по продажам. И этому есть несколько объяснений. Менеджерпо продажам должен быть заинтересован в сборе денег, так как в этом случае онне будет «перегружать» клиента. Платежи обычно идут достаточно мелкими суммамис определенной периодичностью, поэтому менеджеру по продажам достаточно легкоконтролировать их. И наконец, это выгодно и с точки зрения минимизации издержек.
Другаясхема по работе с возвратом дебиторской задолженности предполагает, чтоменеджер по продажам должен заниматься только продажами. Его задача —«вытолкнуть» товар за ворота предприятия, а уж дальше сбором денег должнызаниматься другие структуры. По отношению к клиенту-дебитору они действуют порегламенту, принятому в компании, и имеют в своем арсенале более жесткие методывоздействия на клиента-дебитора.
Таккак в этом случае с клиентом-дебитором общаются как менеджер по продажам, так испециалист по возврату дебиторской задолженности, возможно возникновениеконфликта между продавцами и службой взыскания, так как интересы продавцов(«больше продаж») могут не совпадать с интересами службы взыскания («большеденег»). Поэтому в этом случае исключительноважна система управления, в томчисле и система мотивации, например, привязывающая материальное вознаграждениеодного отдела к показателям деятельности другого.
Другимаспектом деятельности по снижению дебиторской задолженности являетсясовершенствование процессов взаимодействия с клиентами внутри организации, котороеможет развиваться в следующих направлениях.
Предварительнаядиагностика клиента. Перед тем как заключить договор, рекомендуется провестидиагностику платежеспособности клиента, т.е. провести комплекс мероприятий, позволяющихотличить «добросовестного» неплательщика от злостного. В условияхнестабильности деловой ситуации диагностике способствуют личные контакты сруководством компании-партнера, а также с его торговым персоналом и деловымипартнерами.
Организационныемероприятия. К организационным мероприятиям относятся повышение качествавнутреннего учета информации о дебиторах, размере дебиторской задолженности исроках ее возникновения, о росте затрат, связанных с увеличением размерадебиторской задолженности и времени ее оборачиваемости. К организационныммероприятиям относится также создание регламента (положения) по взаимодействиюс клиентами-должниками. Наличие такого регламента существенно упрощает жизньсотрудникам организации, которые должны общаться с клиентами-должниками, таккак вместо необходимости импровизировать они имеют четкую структурувзаимодействия. Также наличие регламента показывает потенциальным и реальнымдолжникам, что они имеют дело не с людьми, а с системой, а противостоятьсистеме гораздо сложнее, чем отдельному человеку. Наконец, наличие регламентапозволяет обеспечить четкий контроль работы с дебиторской задолженностью.
Повышениекачества управления. Четкое распределение функций и полномочий и распределениеответственности — именно это позволяет сделать работу с дебиторскойзадолженностью максимально эффективной.Менеджеры по продажам прямозаинтересованы в том, чтобы «перегрузить» клиента, так как их вознаграждениепрямо увязано с объемом отгрузки, но никак не увязано с полученными ихкомпанией деньгами. Более того, часто интересы менеджеров в большей степенисовпадают с интересами их клиентов, чем с интересами родной компании. То естьесли дилер имеет большой объем товарной и денежной задолженности, однако знает,что он не собирается платить вовремя, то он может договориться с менеджером отом, что тот поручится за его платежеспособность (конечно же, не бесплатно), икредит дилера увеличится (и замороженные денежные средства компании тоже).Такжеситуация безответственности за дебиторскую задолженность возникает, когдавознаграждение менеджеров, ответственных за возврат дебиторской задолженности, непривязано к эффективности их деятельности по снижению дебиторскойзадолженности. Поэтому одним из методов управленческого контроля размерадебиторской задолженности является привязка заработной платы менеджеров квеличине просроченной дебиторской задолженности, т.е. просроченная дебиторскаязадолженность является одним из KPI (ключевых показателей эффективности), откоторого зависит переменная часть заработной платы менеджеров по продажам.
«Личный»фактор. К личному фактору относятся коммуникативные качества специалиста, ведущегопереговоры по возврату дебиторской задолженности, егопсихологическаяустойчивость, настойчивость, убедительность. И хотя известно, что«доброе слово и пистолет значат значительно больше, чем просто доброе слово», вотсутствии пистолета приходится полагаться лишь на личные качества.
Привозврате долга продавцами обычно применяются так называемые мягкие способыработы с дебиторской задолженностью, к которым относится постоянные напоминанияклиенту о ее существовании. Для напоминания могут быть использованы следующиекоммуникационные каналы: телефон, факс, обычная и электронная почта и личныйконтакт. При личном контакте о возврате дебиторской задолженности очень важнознать и соблюдать следующие правила:
обоснованиеобращения. При обращении очень важна причина, которая побуждает вас требоватьоплату. Это могут быть ссылки на обстоятельства, на время, на собственнуюбухгалтерию, на собственное руководство, на политику правительства — да мало линайдется причин для того, чтобы обратиться к клиенту.
использование«Я-высказываний». Необходимо знать о следующих типах высказываний в личнойкоммуникации. «Я-высказывания» (Мне нужны деньги), «Ты-высказывания» (Ты долженотдать деньги), «Мы-высказывания» (Мы должны договориться о возврате денег) и, наконец,так называемые анонимизированные послания («Необходимо заплатить»). Каждое изэтих посланий имеет определенный тип воздействия на клиента, и в процессепереговоров желательно гибко варьировать применение различных типоввысказываний;
неулыбаться. Наконец, необходимо помнить, что переговоры по возврату долгаотличаются от переговоров о продаже, в том числе и поведением на невербальномуровне. В частности, один из основных принципов невербального поведения припродаже «Улыбайтесь!» в случае переговоров по возврату дебиторскойзадолженности далеко не всегда является эффективным.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru/