--PAGE_BREAK--
1.3 Современные тенденции в сфере банковских услуг
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) включает в себя различные варианты предоставления банковских услуг и управления собственными счетами клиента вне офиса банка с помощью компьютера или телефона. Основные способы ДБО в хронологическом порядке их появления можно представить так: телефон-клиент, банк-клиент, интернет-банкинг, WAP/PDA-банкинг, SMS-управление, мобильный банкинг.
Услуги ДБО (дополнительного банковского обслуживания) обычно классифицируют в зависимости от используемого технического канала, по которому передается информация о транзакциях.
Наиболее популярными сегодня можно считать системы класса «Банк — клиент», предназначенные главным образом для расчетно-кассового обслуживания клиентов и обмена информацией между ними и банком.
Еще один распространенный в нашей стране вид ДБО — телефонное обслуживание, которое дает клиенту возможность с помощью телефонного аппарата получать самую разную информацию о движении средств на своем счете и состоянии финансового рынка.
Основные системы ДБО
Система «Банк — клиент»
«Банк-клиент» — общее название программного обеспечения, организующего удалённое банковское обслуживание и автоматизирующее документооборот между банками и их клиентами. Иначе говоря, банк-клиент обеспечивает клиенту удалённое управление (без личного визита в банк) своим расчётным счетом, например, включает в себя возможность отправления платежей и просмотр выписок по счету.
Самостоятельная форма оказания банковских услуг — предоставление клиентам (физическим и юридическим лицам) возможности вести многие банковские операции с использованием современной электронной техники с удаленного рабочего места — из дома (так называемый home-banking), конторы фирмы, автомобиля и т.д.
Заключив с банком соответствующий специальный договор или отразив соответствующие положения в обычном договоре банковского счета, пользователи таких банковских услуг самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует их по вопросам оборудования соответствующих терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Банк также гарантирует техническую и методическую поддержку при установке системы и начальном обучении персонала клиента, обновлении программного обеспечения, а в дальнейшем также консультации и рекомендации.
Подобные технические системы (обычно их именуют системами «Банк — клиент») позволяют клиенту, используя персональный компьютер, подключаться по телекоммуникационным линиям связи к банковскому компьютеру и проводить нужные ему операции круглосуточно 7 дней в неделю. Перед началом каждой операции владелец счета использует свой секретный ключ, без знания которого подключиться к системе невозможно.
Система «Банк — клиент» в классическом варианте позволяет клиенту:
— знакомиться с банковскими правилами;
— получать справочную информацию (перечень выполняемых банком операций, курсы валют и т.д.);
— получать сведения о состоянии своего счета в форме соответствующих выписок;
— передавать в банк платежные поручения;
— получать электронные копии платежных документов о зачислении средств в пользу клиента;
— обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями и финансовой информацией;
— зачислять средства на счет (если это допускается) и перечислять средства со счета (оплата товаров и услуг, выполнение налоговых и иных обязательных платежей);
— перечислять деньги с одного счета на другой счет;
— заказать чековую книжку и отчет о движении средств на счете за определенный период времени;
— покупать и продавать ценные бумаги и др.
Таблица 3
Достоинства и недостатки внедрения системы «клиент-банк» для банка
Достоинства
Недостатки
· Экономит время операционистов на прием и обработку документов клиентов
· Позволяет унифицировать работу с документами клиентов и обеспечение их разнообразной справочной информацией
· Выступает мощным фактором в конкурентной борьбе за клиентов
· Позволяет получать дополнительные средства в виде платы за использование системы клиентами
· Требует затрат на обслуживание (в том числе и каналов связи с высокой пропускной способностью при обслуживании большого числа клиентов)
· Требует затрат на приобретение либо создание системы, ее внедрение и обучение сотрудников
Таблица 4
Достоинства и недостатки внедрения системы «клиент-банк» для клиента
Достоинства
Недостатки
· Позволяет клиенту выбирать банк, не обращая особого внимания на территориальную близость
· Обеспечивает более полную защиту информации о счетах, чем по факсу либо телефону
· Позволяет получать разнообразную справочную информацию из банка в едином связанном виде
· Позволяет работать со своими счетами, не выходя из офиса
· Как правило, банки взимают плату за пользование такой системой
· Часто требует некоторого времени для переквалификации сотрудников на работу с электронными документами
· Иногда требует дополнительного оборудования и более высокой квалификации пользователей компьютера
Система «Телебанк»
Дистанционное обслуживание клиентов может вестись также с помощью телефона и специальных программ, при наличии которых компьютер способен самостоятельно отвечать на вопросы клиента. Такой вид банковского обслуживания клиентов называется телефонным банкингом.
Телебанк (ТБ) — старейшая в России система дистанционного обслуживания. Изначально сервис представлял из себя телефонный банкинг, работающий по технологии IVR (Interactive Voice Response), что и послужило основой для названия «Телебанк».
Система дистанционного банковского обслуживания «Телебанк» была запущена в октябре 1997 года. За годы своего существования система модифицировалась, значительно расширился функционал системы и сервисные функции.
Используя систему «Телебанк», клиент может в режиме on-line покупать и продавать валюту, совершать переводы в рублях и иностранной валюте, размещать депозиты, пополнять банковские карты, оплачивать коммунальные услуги, сотовую связь, доступ в интернет, междугородние и международные переговоры и многое другое. Система позволяет узнавать остатки и получать выписки по счетам, в том числе по счетам банковских карт и срочных вкладов, за любой период.
Телебанк может предоставлять клиенту возможность использования удобных подсистем «Голосовая почта» и «Факсимильная почта» для передачи или получения экстренных сообщений, справочной информации либо документов, не определенных в структуре телебанк (нормативно-правовых актов, бухгалтерских инструкций и т.п.).
Платеж, проведенный через телебанк, обрабатывается в автоматическом режиме. а информацию об изменении остатка на счете на банковский сервер передает администратор-операционист. Операционист банка, обслуживающий того же клиента, имеет возможность определить остаток на счете клиента.
На начало 2010 года количество пользователей системы дистанционного банковского обслуживания «Телебанк» превысило 500 тысяч человек, увеличившись за предыдущий год более чем в два раза.
Количество распоряжений (операций, проведенных клиентами системы «Телебанк») в 2009 году увеличилось более чем в два раза и превысило 4 млн 600 тыс.
С помощью системы «Телебанк» клиенты могут оплачивать коммунальные услуги, сотовую связь, доступ в интернет, междугородние переговоры, спутниковое телевидение и многое другое. При этом перечень организаций, в пользу которых можно провести платеж без комиссии, постоянно растет, в 2009 году он пополнился 56 организациями.
Наиболее популярными способами доступа к системе «Телебанк» являются Интернет (87% операций в 2009 г.), а также мобильные средства доступа (WAP, SMS-банкинг), ими клиенты банка активно пользуются во время отдыха и командировок.[14]
Интернет-банкинг
Другой вид электронных технологий в банке — интернет-банкинг, под которым обычно понимается предоставление банками юридическим и физическим лицам соответствующих услуг (оптовых и розничных) посредством публичных сетей связи — Интернета — с помощью специального программно-аппаратного комплекса.
Интернет-банк — это система удаленного получения банковских услуг через Интернет. Виртуальное общение с банком осуществляется в интерактивном режиме — через сайт банка. Для работы в системе необходимо подключить эту услугу в офисе банка и иметь возможность выхода в Интернет через совместимый браузер (популярный браузер Internet Explorer не самых старых версий этому условию удовлетворяет заведомо). Управление счетом возможно из любой точки мира, с любого компьютера, подключенного к Интернету. Подключение и обслуживание в интернет-банке, как правило, бесплатное.
На сегодняшний день интернет-банкинг является одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции. При этом возможности использования Интернета в области банковского дела постоянно расширяются, появляются новые службы и технологии, которые доступны теперь даже самым неопытным пользователям. Например, по данным Райффайзенбанка, количество пользователей онлайнового банкинга выросло в 2009 году на 27,3%. Как заявляют представители банка, интернет –системой пользуются около 30% людей, являющимися физическими лицами (к Raiffeisen Connect подключились 354 тыс. человека).[14]
Интернет-банкинг представляет собой вариант дистанционного способа оказания банковских услуг клиентам. В широком смысле под данным термином можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных сайтов банков и заканчивая сложными виртуальными расчетно-платежными системами. В более узком значении интернет-банкинг — это аналог системы «Банк — клиент», работающий через Интернет.
Существуют системы, в которых Интернет используется только как средство передачи данных, и системы, в которых Интернет используется как самостоятельная информационная технология.
В первом случае Интернет выступает как канал связи между банком и клиентом и, по сути, представляет собой только дополнение к классическим системам «Банк — клиент». Это повышает оперативность и мобильность связи деловых партнеров, но зато несколько снижается уровень безопасности совершаемых транзакций, поскольку Интернет-сеть открытая.
Во втором случае прикладное программно-математическое обеспечение (ПО) представляет собой специальное интернет-приложение, функционирующее только в сеансе диалоговой связи клиента с банком. При использовании подобных систем клиенту не нужно устанавливать ПО и хранить соответствующие электронные базы данных на своем компьютере. В данном случае клиент может получить доступ к своему банковскому счету, войдя в сервер банка в Интернете с любого компьютера, предварительно введя свое имя пользователя и пароль. Для повышения безопасности в подобных системах применяются различные способы защиты информации от несанкционированного доступа.
Интернет-системы первого типа предпочтительнее для клиентов, желающих иметь более высокий уровень безопасности проводимых транзакций. Интернет-системы второго типа более дешевы и экономичны в эксплуатации для банковских клиентов, а также более мобильны. Пока эти два типа интернет-технологий платежей дополняют друг друга.
Кроме компьютера для доступа к интернет-сайту может использоваться сотовый телефон с технологией WAP (wireless application protocol — протокол беспроводного доступа). Эта услуга получила собственное название — WAP-банкинг, или mobile-банкинг (m-banking).
Полный список услуг, которые банк может оказывать через Интернет, очень обширен. Он включает в себя, в частности:
— управление счетами и движением средств между счетами, в том числе счетами для банковских пластиковых карт;
— открытие самых различных банковских счетов;
— конвертационные операции;
— проведение платежей по счетам, в том числе за товары и услуги, включая коммунальные;
— пополнение счетов, снятие денег со счетов;
— переводы денег, в том числе в иностранных валютах;
— операции с инвестиционным портфелем, который находится в управлении банка;
— кредитные операции (овердрафтный кредит);
— получение информации о состоянии счетов;
— получение консультационных и информационных услуг.
При этом стоит обратить внимание на то, что в рамках интернет-банкинга речь идет о высокостандартизированных наборах операций, поскольку они проводятся практически без какого-либо участия банковского персонала. Клиент, обслуживающийся с помощью интернет-банкинга, может быть полностью освобожден от каких-либо посещений банка, тем более что у банка вообще может не быть офиса.
В западных интернет-банках это происходит приблизительно так.
Клиент регистрируется на сайте банка, в качестве подтверждения своей личности указывая свой номер социального страхования, и получает временный пароль (который он затем может изменить).
Указав свои почтовые реквизиты, человек получает по почте все, что ему необходимо: реквизиты, чеки, банковские карты, специальные конверты для отправки в банк вкладов, а также карточку для подписи, которую ему необходимо отослать обратно в банк. Все деньги в банк идут либо безналичными переводами, либо по почте. Для оплаты используются чеки либо наличность, полученная из банкоматов.
Состояние счета контролируется с помощью Интернета или с помощью ATM, которые для аутентификации используют специальные пластиковые карты, а их функции поддерживают банкоматы. Операции управления счетами, безналичные платежи совершаются через Интернет. Кредит пользователь может оформить также через Интернет, причем банки предоставляют очень широкий спектр услуг кредитования (хотя это, конечно, зависит от конкретных банков и конкретных клиентов), включая, например, ипотечное кредитование.
ATM (Asynchronous Transfer Mode) — технология, которая чаще всего используется для построения локальных сетей или магистралей, объединяющих локальные сети. ATM — это коммутируемые сети с передачей данных пакетами фиксированной длины.
Если клиенту понадобится консультация, то она может происходить либо по электронной почте, либо по телефону с живым человеком, что клиенты таких банков считают большим плюсом. Остается лишь заметить, что в основе успеха всех этих процессов лежит концепция надежности документооборота — как почтового, так и электронного.
SMS-экономика
Использование SMS в розничном кредитовании имеет целый ряд преимуществ как для клиентов, так и для банков. Клиентам эта технология позволяет эффективно контролировать свои взаимоотношения с кредитными организациями, а банкам — сократить расходы на развитие филиальной сети и обработку клиентской корреспонденции, разгрузить call-центр, снизить количество должников по кредитным займам, а также повысить лояльность клиентов.
О высокой эффективности подобных инструментов мобильного банкинга говорит и опыт российских компаний, которые уже оценили первые результаты внедрения SMS-технологий. Так, например, один из лидеров на рынке банковского ритейла успешно использует решение, которое позволяет клиентам получать оперативную информацию по транзакциям, пароли доступа в интернет-банк, а также другую дополнительную информацию по запросу. Кроме того, при помощи SMS этот банк напоминает клиентам об оплате кредита. Так, только последняя услуга позволила банку на 30% сократить почтовые расходы и объем документооборота, что в его масштабах — колоссальная экономия средств.
Стоит сказать и о другом важном преимуществе систем SMS-банкинга — невысокой стоимости внедрения и пользования подобными решениями.
Вот простой расчет: клиент в среднем платит 25 руб. в месяц за подключение к SMS-сервису, пользуется картой не более пяти раз в месяц и не более пяти раз получает напоминание об оплате кредита. Итого — 10 SMS-сообщений, отправляемых клиенту банком. Максимальная себестоимость SMS-сообщения для банка (при самом низком трафике) – 1руб. Таким образом, затраты банка составляют в среднем 10руб. за 10 SMS, а выручка – 25 руб. То есть рентабельность сервиса подобного рода крайне высока — 166%. Для того чтобы можно было оценить совокупную прибыль банка в данном случае, отметим, что по статистике к SMS-сервису сейчас подключаются в среднем 30% клиентов банка. 50000*0.3=15000 клиентов*15руб=225000руб в год.
Объем нового рынка SMS-банкинга в прошедшем 2009 году превысил отметку в 0,9 млрд. руб. Причем прирост объема рынка в сравнении с 2008 годом составил приблизительно 26%, а количество полученных клиентами банков SMS-сообщений, в рамках услуги SMS-банкинга, в 2009 годау превысило 1,08 млрд.
Сами банки, согласно полученным данным от «MForum Analytics», заработали на SMS-Банкинге в 2009 году 933 млрд. рублей. Также нужно отметить, что не только банки смогли получить доход от данного сегмента рынка. Так, 453 млн. рублей заработали контент-провайдеры, 632 млн. рублей – процессинговые центры банков, а операторы сотовой связи – 330 млн. рублей.
Согласно оценкам полученных от аналитиков «MForum», общее количество пользователей в России услугой SMS-банкинга в 2009 году приблизительно составило 17 млн. человек. В среднем на каждого из которых приходилось по 5 SMS-сообщений. [11]
Глава 2 Проблемы и перспективы развития банковских услуг
Несмотря на интенсивное развитие инфокоммуникационных технологий, в России все еще наблюдается существенное отставание от технически развитых государств в уровне информатизации экономики и общества.
Основные причины кроются не только в недостаточном потребительском опыте клиентов, многие из которых имеют лишь 2-3-летний опыт пользования финансовыми услугами и Интернетом, но и в институциональных причинных, связанных с организацией и контролем за финансовыми потоками в стране.
Основным препятствием также является низкая культура пользователей, которые еще в принципе не вполне освоились с финансовыми услугами, а уж тем более – с электронными услугами, Неготовность и недоверие массы нрядовых пользователей банковских услуг к использованию того, с чем они раньше в принципе не имели дела, а также неуверенность в безопасности Интернета.
По данным банка HSBC, если в 2008 году Интернет использовали 23% клиентов банка, то в 2009 году их доля возросла до 49%. В США около 70% потребителей банковских услуг стали контролировать свои финансовые ресурсы с помощью Интернет технологий значительно чаще, чем в предыдущие годы. Численность европейцев, имеющих доступ к банковским услугам через Интернет возросла за последние годы почти в 2 раза. По прогнозам аналитиков DeutscheBank, к 2020 году от 50 до 60% жителей континента будут осуществлять онлайновые платежи. К этим показателям уже сейчас приблизились Швейцария, Дания и ряд других европейских стран. В России услугами электроннго банкинга пользуется всего 1% населения, т.е. не более 1,5 млн человек. [14]
Главное их преимущество онлайн-банкинга — виртуальность — является одновременно и главным недостатком. Причиной, заставляющей их расставаться с таким банком, клиенты называют невозможность человеческого общения. По общему признанию западных экспертов, «ахиллесовой пятой» виртуальных банков является то, что они в силу своей «виртуальности» не могут полностью удовлетворить потребности клиента в общении с банковскими работниками и естественное «право» клиента на индивидуальный подход. Как правило, автоматические ответы виртуального банка на сообщения по электронной почте мало кого устраивают, а ответов от клиентской службы приходится ждать довольно долго. То есть, несмотря на те удобства, которые может предоставить клиентам онлайн — банкинг, общество пока не готово отказаться от живого общения при решении своих финансовых вопросов.
продолжение
--PAGE_BREAK--