БалтийскаяМеждународная Академия
Отчёт опрактике
«Преддипломнаяпрактика»
Выполнила:
Студентка 5 курса
Программы связис
общественностью
Диана Исурина
Преподаватель:
Л.Г. Каширина
Рига– 2010 г.
1. Отчёт о практике
Местом прохожденияпрактики, являлось туристическое агентство «AISA tour». Практикапроходила под руководством преподавателя Балтийской Международной Академии Л.Г. Кашириной в период с 6 сентября по 8 ноября 2010 года. Супервайзером, наблюдающим инаправляющим мою работу в организации, была сама директор турагентства — Елена Густинович.
«AISA tour» –является турагентством Латвии, занимающимся организацией путешествий в различныестраны мира. 2006 года 21 декабря фирмабыла зарегистрирована в Регистре предприятий Латвии, как Общество сограниченной ответственностью. Агентство успешно работает на туристическомрынке Латвии уже 4 года, несмотря на кризисную ситуацию, как в Латвии, так и вовсём мире.
Туристическое агентство«AISA tour» является партнёром туристической компании «TEZ TOUR»и размещает свою рекламу на сайте международного туроператора.
Философия турагентства «AISA tour» – профессионализм и высокое качествопредоставляемых услуг. Надёжность и конфиденциальность для клиентов.Индивидуальный подход и предупредительное отношение к каждому клиенту.
Фирменный слоган: Чтобыбыло, что вспомнить!
/>
Фирменные цвета: синий,жёлтый, используются на логотипе, визитной карточке, штампах и печатях, дизайнепомещения и в форме одежды. Цвета выбраны неспроста: синий цвет олицетворяет океаны и моря, ажёлтый в свою очередь песок и солнце курортов.
Цель данной практики — закрепить теоретические знания, полученные в Балтийской Международной Академии по программе «Связис общественностью» на основепрактического участия в деятельности турагентства «AISA tour». Приобрестипрофессиональные навыки и опыт самостоятельной работы. Уделить особое вниманиевнутренним и внешним коммуникациям, внедрить новые идеи и собрать необходимыематериалы.
Преддипломная практикаявляется этапом выполнения дипломной работы, во время которой осуществляетсясбор, подбор, накопление, обобщение материалов и анализ информации по темедипломной работы.
Всю работу можноусловно разделить на этапы:
· сбор необходимойинформации
· проведение пилотногоисследования имиджа организации
· разработка рекомендацийдля руководства (план: проведения пиаровской кампании; подготовки конференции исценарий ее проведения; взаимодействия организации со СМИ в кризиснойситуации).
Задачи, которые передомной ставила данная практика:
· Проведение исследованияв области маркетинга, рекламы и пиара, которые проводились в организации;
· Пилотное исследованиеимиджа турагентства;
· Характеристика целевыхаудиторий, с которыми коммуницирует турагентство, посредством методов: наблюдения, опроса и изучениядокументов;
· участие в проведенииспециальных мероприятий
· Исследование целевойаудитории в свете её потребностей в коммуникации с турагентством иобработка и анализ результатов данных исследований;
· Выявление недостатков идостоинств во внешней и внутренней коммуникации турагентства;
· Оценка возможностей совершенствованиякоммуникаций с внешними и внутренними целевыми аудиториями с использованиемсредств и технологии «паблик рилейшнз», а также подходаинтегрированного маркетинга;
· Разработка исогласование с руководством организации системы коммуникаций с целевымиаудиториями.
· консультации и работа спостоянными и потенциальными клиентами;
· участие в подготовкеинформативных изданий об организации (рекламные буклеты, брошюры, информативныелисты и т.д.);
Методами исследованияво время практики было наблюдение за работой организации, общение сработниками, анкетирование клиентов, мониторинг СМИ, анализ существующихрекламных материалов.
В ходе первого этапабыла собрана информация о самой организации (краткая характеристика), о целевыхаудиториях, как внутренних, так и внешних, о распределении обязанностей междуработниками, ответственными за развитие внешних и внутренних коммуникаций, офирменном стиле организации, о работе руководства с внутренней целевойаудиторией, а также о праздниках и традициях фирмы.
Мною была изученаструктура турагентства и выявлено, что отдела маркетинга в компании несуществует, так же как и отдела по PR и рекламе. Данные функции выполняет директор – ЕленаГустинович. Общение с сотрудниками позволило сделать вывод о том, что типотношений в агентстве похож на семейный, при которых каждый сотрудник можетпомочь другому сотруднику с выполнением его обязанностей или вовсе заменитьего. Также были проанализированы внешние и внутренние коммуникациитурагентства, материалы этих исследований будут представлены далее.
На втором этапе дляизучения существующего имиджа «AISA tour», мною была разработанаанкета для клиентов и проведено пилотное исследование их мнения и потребностей.С результатами, исследования можно ознакомиться в приложении №1.
Третий этап состоял изразработки рекомендаций. Были разработаны предварительные меры для повышенияэффективности внутренних коммуникаций, а также меры по улучшению коммуникации сглавной внешней целевой аудиторией – клиентами (анкетирование). Для «AISAtour» был разработан стратегический план PR кампании поповышению общественной информированности. В качестве стратегии выбрана шлифовкаимиджа. Для каждой ЦА разработан свой план мероприятий по воздействию. Так же в«AISA tour», отсутствовал план взаимодействия организации со СМИ вкризисной ситуации. Поэтому, разработанный мною план является совокупнымописанием действий компании в кризисной ситуации и может являться практическимпособием.
Краткая характеристикаорганизации
Название:
/>
SIA «AISAtour»
Руководство фирмы:
Директор — ЕленаГустинович
Адрес офиса:
Гоголя 21, Рига, ЛатвияLV – 1050
О фирме:
«AISA tour» –Латвийский турагентство, занимающийся организацией путешествий в различные странымира. Предлагает широкий спектр туристических услуг. Знакомит клиентов свыбранным туром, а также изучает их мнения и желания.
Работники:
Директор, бухгалтер,администратор, 3 менеджера по туризму.
Услуги:
· Организация туров по чартерным программам.
· Организация индивидуальныхтуров.
· Организация корпоративных туров.
· Полный комплекс услугпо подбору программ отдыха и развлечений.
· Организация круизов.
· Трансферы из аэропортаи обратно.
· Размещение иинформационная помощь в отелях, на виллах и частных апартаментах.
· Бронирование авиабилетов.
· Аренда яхт, вертолетов,автомобилей, мотороллеров и велосипедов.
· Личное сопровождение.
· Услуги гидов ипереводчиков.
· Дополнительные услуги: Мед. Страхование.
· Большой выбор терапевтическихи косметических процедур в лучших оздоровительных центрах и spa – отелях повсему миру.
· Прокат детских колясок.
· Предоставлениерусскоговорящих нянь.
Клиенты:
Мужчины и женщины ввозрасте от 25 – 68 лет, любители любого вида отдыха и туризма. Взависимости от главной цели путешествия выделяют следующие разновидности форм туризма:
· рекреационная
· познавательная
· научная
· деловая
Рекреационный туризм –туризм, с целью отдыха, оздоровления и лечения. Познавательный (культурный)туризм – путешествие в целях ознакомления с историко-культурнымидостопримечательностями и уникальными природными объектами по определеннойпрограмме. Научный туризм – посещение конгрессов, симпозиумов с последующимиэкскурсионными поездками. Деловой туризм — поездки бизнесменов с деловыми целями
2. Миссия организации
Конкретносформулированной и опубликованной миссии у турфирмы нет, но в интервью директор туристическогоагентства Елена Густинович основную суть мисси выразила следующим образом:
«Удовлетворять запросы потребителя на высоком профессиональномуровне, применяя для этого самые передовые технологии бизнеса и потенциалнакопленного опыта. Постоянно изучать текущую рыночную ситуацию исамосовершенствоваться на благо клиентов, сотрудников и деловых партнеров, такчтобы они хотели обращаться к нам снова и снова».
Проект миссиитурагентства «AISAtour» разработанныйДианой Исуриной: «Нам всегда хотелось, чтобыувлекательные, заманчивые, необычные путешествия стали доступными длябольшинства людей. Для достижения сей благородной цели наша компания потратиланемало сил и не собирается останавливаться на достигнутом результате.
Мы стремимся учитыватьвсе потребности и интересы туриста на отдыхе за рубежом. Высокий уровеньсервисного обслуживания; огромный выбор предложений, как по маршрутампутешествий, так и по экскурсионной программе; максимальное изучение всехнюансов пребывания латвийских туристов в каждой стране; и непрерывная забота освоих клиентах во время путешествия, чтобы гарантировать своим клиентам незабываемыевпечатления». Видение «AISAtour»:
· Стать крупнейшим туристическим агентством, имеющим несколько офисов в разныхрайонах Латвии.
· Интернет продажи туров on – line.
· Организация чартерных рейсов.
· Стремиться расширятьобласть предоставляемых услуг
· Раскрутить бренд дотакой степени, чтобы при разговоре о туризме сразу появлялась ассоциация снашим туристическим агентством.
Краткая характеристикавнешних и внутренних коммуникаций:
Внешние коммуникациикомпании «AISA tour»
· Сезонный каталог
· Рекламные брошюры
· Выставки
Рекомендации: Наладитьсвязь со СМИ. Высылать журналистам пресс-релизы обо всех действиях фирмы. Датьрекламу на телевидение, радио и в прессу, а также интервью директора в прессе.
Внутренние коммуникациикомпании «AISA tour»
· Интернет
· Собрания
· Семинары
· Корпоративные праздники
· Информационные листы
· Доска объявлений
· Рассылка по электроннойпочте
Целевые аудиториикомпании «AISAtour»:
/>
1. СМИ — коммуникациипроисходят через Интернет
2. Клиенты – покупатели путешествий
3. Основные покупателипутевок турагентства «AISAtour» женщины и семьи.
4. Партнеры делятся наместных (авиакомпании, турагентства и т.п.), и на заграничных (туроператоры, турагентства, гиды,авиакомпании, гостиницы и т.п.) (см.приложение № 2)
5. Под новыми партнерамипонимаются потенциальные инвесторы, авиакомпании, агентства и т.д., с кем ранеене было сотрудничества
6. Основными конкурентами «AISAtour» являются другие турагентства Латвии, такие как: Vanillatravel />, Begonija /> и другие. (см.приложение №3)
7. Органы власти – налоговая служба, санитарная инспекция и т.п.
3. Справка обисследованиях
Своё существование виндустрии туризма турагентство «AISA tour» начало в 2006 году. Передофициальным открытием турфирмы под руководством директора, наемные специалистыПР провели презентацию по открытию и информированности нового турагентства. Намероприятие пришло около 50 человек. Директор агентства Елена Густиновичвыступила с поздравительной речью и поздравила партнеров компании с запускомнового туристического агентства. После чего пригласила своего мужа АнатолияГустиновича, и они вместе традиционно и символически перерезали красную ленту ипригласили всех в зал. Для гостей была проведена лотерея, в которойразыгрывались скидки на различные услуги турагентства. В размере от 5% — 20%, атакже главный приз, поездка на двоих на spa — курорт в Латвии Baltic BeachHotel Jūrmala. Рекомендации:
· Раз в год проводитьлотерею для продвижения турагентства
· Использоватьразнообразные акции и мероприятия для привлечения клиентов
· Поощрять постоянныхклиентов
По данным турфирмы,после проведения лотереи оборот фирмы вырос в 2008 по сравнению с 2007 вырос на9.3% в год. Поэтомутакого рода акции просто необходимы, для возможности оставатьсяконкурентоспособным на рынке предлагаемых услуг. Ранее в турагентстве «AISAtour» не проводились исследования в области маркетинга, рекламы и пиара.Исходя, из этого предлагаю провести следующие исследования:
· Исследование новыхтенденций в области туризма
· Изучение корпоративногоимиджа
· Исследованиеконкурентов
Со своей стороны япроизвела сравнительный анализ реальных характеристик туристического агентства «AISAtour» и его 2 конкурентов.
Для этого былисоставлены карты реальных характеристик организаций.
Параметры сравнения:
· Ценовая политика
· Инновационность
· Качество предлагаемыхуслуг
· Разнообразие услуг
· Консультациятуроператоров
· Конфиденциальность
· Наличие филиалов
· Месторасположение
Ценообразование
Цена на продукт в Латвии предоставляется туроператором (TEZ TOUR, NOVATUR, ALIDA TURS). Цены предоставлены на официальных сайтах туроператоров, атакже делается рассылка SPO(специальных предложений) по турагентствам. Цены для всех одинаковые. Разницаможет быть в сторону понижения цены для клиента. Пример: комиссия туристического агентства от туроператора за проданныйтур пакет – 7%. Тур агент может дать 3% или 4% скидку. Карта реальных характеристик «AISA tour»Название фирмы Достоинства Недостатки «AISA tour» Гибкий уровень цен и удобная система оплаты (банковский перевод) Внедрение новых туров и предлагаемых услуг; организация VIP туров на Канарские острова (см. прил. №4). Меньший захват главной ЦА по сравнению с другими турагентствами Латвии Высокий уровень предоставляемых услуг Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты сегодня не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.) Широкий спектр услуг; наличие дополнительных востребованных клиентами услуг Не полный спектр услуг Творческий подход к каждому заказу и индивидуальный подход к каждому клиенту Конфиденциальность Отсутствие филиалов Удобное местонахождение офиса и наличие парковки
Карта реальныххарактеристик «Vanillatravel»Название фирмы Достоинства Недостатки «Vanillatravel» Гибкий уровень цен Возможность оплаты только наличными Небольшой захват главной ЦА по сравнению с другими турагентствами Латвии Высокий уровень предоставляемых услуг Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты сегодня не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.) Не полный спектр предлагаемых услуг; отсутствие дополнительных услуг и туров на Канарские острова Профессиональные менеджеры Конфиденциальность Наличие филиалов Не все филиалы расположены удобно для клиентов, не имеющих машин Не все филиалы расположены удобно и не везде имеется парковка (даже платная)
Карта реальныххарактеристик «Begonija»Название фирмы Достоинства Недостатки «Begonija» Гибкий уровень цен Возможность оплаты только наличными Небольшой захват главной ЦА по сравнению с другими турагентствами Латвии Высокий уровень предоставляемых услуг Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты сегодня не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.) Широкий спектр предлагаемых туров Не полный спектр услуг отсутствие дополнительных востребованных клиентами услуг Текучесть кадров и не высокая зарплата, причина отсутствия профессиональных менеджеров по туризму Конфиденциальность Наличие филиалов
Удобное местонахождение офиса
Наличие парковки
Сравнив карты реальныххарактеристик организаций, можно сделать вывод, что у турагентства «AISAtour» достоинств больше, чем у одного туроператора («Vanillatravel»)и столько же, как у другого конкурента («Begonija»). Чтобытурагентству «AISA tour», оставаться конкурентоспособным, учитывая экономическое положение в стране, и плохую внешнююкоммуникацию турагентства, необходимо как можно скорее начать работу посовершенствованию предлагаемых туристических услуг. И увеличить, а точнееначать подавать частые публикации и рекламу в прессе. Информация о конкурентахможет быть полезна для дальнейшего, более тщательного исследования конкурентов.Любая компания должна знать, кто ее конкуренты, иметь о них подробные сведения:планы, технологии продаж и продвижения услуг, методы ценообразования и пр.Обладание такой информацией позволит директору принимать взвешенные иобоснованные стратегические решения, а также разработать оптимальный планконкурентной борьбы.
4. Материалы пилотного исследования имиджа организации
Цель исследованиязаключалась в оценке отношения потребителей к туристическому агентству «AISAtour» и в создании информационно–аналитической базы по определениюнаиболее перспективных сегментов туристического рынка. Объектом исследованиявыступают клиенты «AISA tour». Предметом изучения является имиджтуроператора «AISA tour».
Методом сбора данных висследовании выбран метод анкетирования. Чтобы оценить степеньудовлетворенности или неудовлетворенности был выбран ряд показателей еехарактеризующих.
· Ценовая политика
· Инновационность
· Качество предлагаемыхуслуг
· Разнообразие услуг
· Консультациятуроператоров
· Конфиденциальность
· Наличие филиалов
· Месторасположение
Для участия в пилотномисследовании имиджа «AISA tour» " из генеральной совокупностибыло выбрано 20% (15 человек) постоянных клиентов методом простой случайной выборки. Эта цифра мною была выбрана неспроста: «Закон Парето, или ПринципПарето, или принцип 20/80 — эмпирическое правило, названное в честь экономиста исоциолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется как „20% усилий дают80% результата, а остальные 80% усилий— лишь 20% результата“. Может использоваться как базовая установка в анализефакторов эффективности какой-либо деятельности и оптимизации её результатов:правильно выбрав минимум самых важных действий, можно быстро получитьзначительную часть от планируемого полного результата, при этом дальнейшиеулучшения неэффективны и могут быть неоправданны согласно кривой Парето (см. рис.№1).
/>
Соблюдение принципаочень часто встречается в самых разных областях. Например в том, что 20% людейобладают 80% капитала, 80% пользователей посещают 20% сайтов, или 20% покупателейили клиентов (постоянных) приносят 80% прибыли.»Результаты пилотного исследования показали, что в целом имиджтурагентства «AISAtour» хороший, но в будущем этого может оказаться не достаточно, чтобыоставаться конкурентоспособными. Как видно из графика №1 и №2, ценовую политику, работу менеджеровпо туризму, инновационость, атакже имидж «AISA tour», респонденты оценили положительно.
/>
График1
/>
График2
Разнообразие услуг турагентства устраивает всех из отобранныхреспондентов, такие результаты говорят о необходимости постоянного изучениямнения потребителей. Какие услуги интересуют клиентов в большей и меньшейстепени, можно проследить по графику № 3
/>
График3
С результатами ответовна вопрос: «Что на Ваш взгляд,необходимо сделать для улучшения имиджа туристического агентства „AISA tour“, можно ознакомиться в графике № 4.
/>
График4
Анкета
Уважаемые клиенты!
Мы очень рады, что Выпредоставляете нам возможность выбирать для Вас места проведения Вашихдолгожданных отпусков. Для усовершенствования работы турагентства, просимответить на вопросы составленной нами анкеты и выслать обратно на эл. адрес director@aisa.lv, взамен мы обещаем Вам 8% скидку при заказе новоготура. Благодарим за помощь!
1. Как вы оцениваетеработу наших менеджеров?
— Отлично
— Очень хорошо
— Хорошо
— Удовлетворительно
— Плохо
2. Устраивает ли Вас разнообразие услуг агентства?
— Да
— Нет
3. Устраивает ли Вас инновационность туристического агентства?
— Полностью устраивает
— Устраивает
— Не устраивает частично
— Полностью не устраивает
4. Какие из ниже перечисленных услуг в нашем турагентстве, Васинтересуют? Пронумеруйте услуги от 1 до 5 так, что № 1- интересует в большейстепени, 5 – не интересует вовсе.
— Туры на Канарские острова
— VIP туры
— Дополнительные услуги
5. Устраивает ли Васценовая политика „AISAtour“?
— Полностью устраивает
— Устраивает
— Не устраивает частично
— Полностью не устраивает
6. Как Вы, в целом, оцениваете имидж „AISA tour“?
— Отлично
— Очень хорошо
— Хорошо
— Удовлетворительно
— Плохо
7. Что на Ваш взгляд, необходимо сделать для улучшения имиджа „AISA tour“?Пронумеруйте варианты от 1 до 4, таким образом, что 1- самое важное, 4 — маловажное.
— создать домашнюю страницу
— усовершенствовать офис
— ввести новые услуги
— улучшить качество оказываемых услуг
— ввести программу скидок
— открыть филиалы
Ваши комментарии и предложения:
5. Справка о состояниивнешних и внутренних коммуникаций
Внутренние коммуникации
1. Собрания
2. Корпоративные праздники
3. Информационные листы
4. Доска объявлений
5. Рассылка по электронной почте
Собрания работниковпроисходит каждую неделю по средам, в разгар рабочей неделе, чтобы обсудитьживотрепещущие вопросы и решить возникшие проблемы. День недели выбран неслучайно, т.к. в понедельник и вторник человек только начинает приходить врабочее состояние перед выходными, а в четверг и пятницу уже морально готовитсяк выходным и его работоспособность снижается.
Корпоративные праздникии традиции организации являются составной частью ее внутренних коммуникаций, атак же улучшения и поддерживания ее имиджа и репутации у сотрудников, чтосоздает у них положительное отношение к турагентству и чувство сопричастности,и гордость за свою должность. Так же, это положительно сказывается наработоспособности сотрудников. Подробнее эту тему изучает такой разделменеджмента, как „корпоративная культура организации“.
Информационные листыраспространяются по необходимости среди работников компании, при внедренииновых правил, технологий и т.п. Чаще всего, они выглядят как инструкции.
Доска объявлений,выглядит, как напоминание сотрудникам о главных событиях.
Чаще всего рассылкой поэлектронной почте пользуются в выходные дни, когда нет другой возможностидонести срочную информацию до всех сотрудников одновременно. Каждый сотрудниктурагентства имеет свой собственный электронный адрес.
Внешние коммуникации
1. Интернет
2. Семинары, которые проводит туроператор
3. Рекламные материалы
4. Выставки
5. Реклама на радио, ТВ
6. Общение со СМИ
Своя интернет страничкатурагентства „AISA tour“ в связи со сменой программиста, находится встадии разработки.
Рекламные брошюры, восновном создаются для ежегодной выставки „Balttour“.
Выставки являются однимиз самых эффективных методов внешней коммуникации. Во-первых, клиент самприходит на выставку, значит, у него уже есть интерес к путешествиям.Во-вторых, среди огромного разнообразия выбора, у компании есть шанс показатьсебя лучше других. В-третьих, после выставки всегда много комментариев в прессеи быть замеченным там, значит получить бесплатную рекламу. В-четвертых, этосамый лучший способ поиска новых клиентов и партнеров для самой компании. Апосещения такого же рода выставок заграницей тоже всегда будет полезным для заведенияновых контактов.
Реклама на радио, ТВ ивизуальная реклама на улицах отсутствует.
Интервью директора впрессе и интернете отсутствует.
6. Мои предложения по усовершенствованию внешних и внутреннихкоммуникаций
· Как можно чащеучаствовать в общественной жизни государственных и городских мероприятиях.
· Заказать информационныеи рекламные буклеты для распространения в общественных местах.
· Усиление изучениямнения потребителей.
· Подача рекламы впрессу, радио, ТВ.
· Размещение визуальнойреклама на уличных экранах и в общественных местах города.
· Работники отдела обязаныбыть готовы к предоставлению информации из первых рук.
· Давать спокойныевзвешенные комментарии.
· Пресекать нежелательныедля репутации слухи.
7. Схема управления маркетингом, рекламой и пиаром
На данный моментдеятельность, связанная с маркетингом, рекламой и пиаром ложится на плечидиректора. Но для полного функционирования организации мною была разработанасхема управлением маркетингом, рекламой и пиаром в туристическом агентстве, атакже описание задач для конкретных сотрудников:
/>
8. Копии должностных инструкций работников, которые занимаютсяпиаром и рекламой
Как уже было написаноранее, отдела по рекламе и ПР в организации нет, поэтому мною был разработанпроект должностных инструкций работников, которые занимаются пиаром и рекламой.
Проект. РазработалаДиана Исурина
Предлагаемый вариантдолжностных инструкций работников, которые занимаются пиаром и рекламой:
1. Организовывать работупо связям с общественностью и средствами массовой информации.
2. Разрабатывать стратегиюобщения с представителями общественности и средствами массовой информации;общие контуры фирменного стиля предприятия; план мероприятий по формированиюили корректированию имиджа корпоративной культуры предприятия; проекттематико-финансового плана работы пиар — специалистов.
3. Разрабатывать планпроведения пиар — кампаний, составляет прогнозы влияния на имидж предприятиятех или иных планируемых акций.
4. Определять бюджет пиар- кампаний.
5. Разрабатывать способыпредставления отношения предприятия к экономическим, политическим,экологическим и социальным вопросам; информировать об основных направленияхразвития агентства социально-экономическом положении турагентства и отрасли вцелом.
6. Организовывать пресс-конференции,брифинги, медиакиты, бэкграунды, интервью руководителей предприятия в средствахмассовой информации.
7. Организовыватьподготовку пресс-релизов о деятельности агенства, корпоративных бюллетеней,иных информационных материалов о деятельности турфирмы для средств массовойинформации, готовить публичную отчетную документацию предприятия.
8. Анализировать внешнююсреду на предмет изучения отношения к деятельности агентства, организовыватьопросы, анкетирование и интервьюирование общественности с целью выявленияреального отношения к имиджу и политике турагентства.
9. Информироватьруководство о результатах опросов общественного мнения (потребителей, средствмассовой информации, представителей властных структур, партнеров и клиентов ипр.)
10. Анализироватьсоциальные, экономические и политические аспекты жизни общества, разрабатыватьпрогнозы на будущее и заблаговременное выявлять неблагоприятные тенденции.
11. Использоватьинформационные поводы (выставки, презентации, события и пр.), чтобы извлечьпользу для имиджа турагентства от привлечения общественного внимания черезпрессу без прямой рекламы.
12. Анализироватьпредложения по участию турагентства в организации разнообразных акций (выставок,пресс-конференций, презентаций, круглых столов, фестивалей, благотворительныхакций и пр.), давать заключение о возможности совместного участия в пиар — акциях, проводимых сторонними организациями.
13. Использовать в своейработе любые необходимые средства доведения информации обо всех успешных акцияхпредприятия до потенциальной аудитории (потребителей, акционеров, инвесторов ит. д.), от которой зависит процветание турагентства.
14. Анализироватьэффективность проведенных пиар — кампаний.
15. Реагировать навысказывания в адрес турагентства критических замечаний (подготавливатьответные выступления, пресс-конференции, организовывать разъяснение икомментирование критики в наиболее эффективных формах).
16. Анализировать пиар — стратегии конкурентов, выявлять их сильные и слабые стороны.
17. Организовывать работупиар — архива предприятия (куда включаются запросы от общественности, ответы,материалы осуществленных акций и т. д.).
9. План проведения пресс-конференции и сценарий ее проведения
Пресс – конференция –организация встречи журналистов (мероприятие для журналистов) с представителямиорганизации с целью предоставления информации (проблемной, комментирующей,фактографической и так далее) для СМИ.
Основная цельпресс-конференции:
· Получить максимальныйвыход материалов в СМИ, позиционирующих точку зрения журналистов.
Вспомогательные цели:
· Расположить к своейорганизации журналистов,
· Создать благоприятнуюкоммуникационную среду между представителями организации и СМИ,
· работа надположительным имиджем организации и ее представителей.
План проведенияпресс-конференции состоит из следующих этапов.
1. Планирование:
· Определение темы.
Прежде чем объявить опредстоящей пресс – конференции следует концептуально и тщательно продуматьтему. Тема должна четко позиционировать событие, раскрывать его сущность,привлекать внимание журналистов, носить социальный характер.
· Выбор места, дня, времяназначения и продолжительность.
Чтобы туда пришло многожурналистов, и была хорошая атмосфера, нужно подыскать хороший зал. Лучше всегопроводить пресс — конференцию в начале недели с 11-00 утра и до 14-00 дня.Продолжительность должна быть не более 1 часа, 30 минут на выступление и 30минут на ответы.
· Определить, кто будетвести пресс конференцию, а также кто будет представлять организацию.
Представителей должнобыть как минимум 3 человека: Ведущий — отвечает за процедуру веденияконференции, выступает с вступительной речью, представляет участников,распределяет порядок задавания вопросов, закрывает пресс – конференцию. Шефдолжен сидеть по центру стола, те, кто сидят за столом и ведут переговоры, те иявляются лидерами организации. Ньюсмейкер (участник) – отвечает за информацию иявляется основным докладчиком. Эксперт – отвечает за информационную полноту инасыщенность комментарий. Роль ведущего и эксперта могут совмещаться однимчеловеком, например администратором турагентства.
· В зале долженбыть хотя бы один фоторепортер и оператор. Журналисты из LETA, Delfi, BNS, атакже ежедневные, еженедельные газеты, журналы и другие.
· За суткицелесообразно сделать контрольный обзвон приглашенных.
Какие подготовитьматериалы?
Список участников – ктобудет сидеть за столом и таблички с И.Ф.О. и должностью каждого участника. Пресс– релиз, если в ваших интересах можно подготовить и пресс – кит, сувениры.Организовать регистрацию – для того что бы после провести мониторинг.
Как оформить зал?
Особое внимание нужнообратить на стену за столом. На ней можно поместить логотип организации илиплакат, связанный с темой события.
Каким будет сценарий?
Ведущий приветствуетжурналистов. Обозначить тему и представить всех кто будет выступать. Сказатьсколько будет идти конференция и последовательность выступлений. Сказать накаких языках будет идти конференция.
2. Подготовка в деньпресс – конференции.
· Изготовитьуказатели: объявление на входе здания, где будет проходить пресс – конференцияс обозначением темы, этажа и комнаты, указатель „регистрация“ настоле где будет фиксироваться прибытие журналиста, табличку на двери с текстом „пресс– конференция“ и указатель на гардероб. Нагрудные бэджи, с названиемструктуры, Ф.И.О. должны иметь все участники. На стол, за которым будут сидетьучастники, ставятся таблички с их данными.
· На стене застолом нужно поместить логотип организации или плакат, связанный с темойсобытия, тогда это попадет в поле зрение телекамер и фотоаппаратов.
· Желательно, чтобыкаждому участнику был предоставлен микрофон, бутылка минеральной воды, стакан,бумага и ручка.
3. Непосредственно пресс – конференции.
4. Завершающий этап.
После заключительнойкраткой речи ведущего, особо интересующемуся журналисту можно вручить визитку ииногда после проведенного события организуется фуршет.
5. Мониторинг СМИ
Отслеживание выходаматериалов в СМИ и их анализ. Анализ крайне необходим для определения степениэффективности акции, помогает увидеть допущенные ошибки и сделать пометки набудущее.
Сценарий проведения пресс-конференции.
Конференция пройдет 24.10.2010
Место проведения конференции – Hotel Radisson blu
Время– 10.00 – 13.00
10.00 – 10.30 — регистрацияучастников конференции
10.30 – 10.35 — открытиеконференции, раздача материалов (пресс-кит)
10.35 – 11.00 — Приветственное слово, ознакомление сучастниками и приглашенными ЕленыГустинович, директора „AISA tour“.
11.00 – 11.30 — Общая информация о турагентстве,услугах и предложениях. Выступление администратора агентства Юлии Широковой.
11.30 – 11.45 — просмотрвидеоматериалов (слайд-шоу)
11.45 – 12.05 — вопросыприглашенных (клиентов, СМИ)
12.05 – 12.15 — закрытие конференции
12.15 — фуршет
10. План проведения рекламно — пиаровскойкампании
Стратегический план PRкампании по повышению общественной информированности
Для „AISA tour“ была выбрана стратегия шлифовкаимиджа.
Для каждой целевойаудитории разработан свой план мероприятий по воздействию.
— Постоянные клиенты
— Разовые (сезонные)клиенты
— Потенциальные клиенты
Для работы с постояннымии сезонными клиентами была выбрана кампания по укреплению связей собщественностью.
Главная цель для этойкампании: не потерять существующих клиентов, укрепить и стабилизироватьотношения с ними.
Месседж: Турагентство „AISA tour“ на протяжении 4 лет предлагаетширокий спектр услуг в области туризма, для тех, кто любит путешествовать, ктозаботится о своем здоровье и благосостоянии, а так же хочет во время отдыхаполучать все, что ему хотелось бы.
Мероприятия повоздействию:
· Введение скидокдля постоянных клиентов в размере 5 — 10% в зависимости от стоимости тура.
· Создание клубапостоянных клиентов, с всевозможными привилегиями.
· Создание сайтатурагентства. Рекомендую создать сайт „AISA tour“ выдержанный в фирменном стиле (логотип, цвета, шрифт).Страница должна быть направлена на целевую аудиторию – клиентов и иметь выборязыков – русский, латышский, английский. На сайте должна быть информация: окомпании, предоставляемых услугах, клиентах, фото — галерея, место расположенияофиса, контактные данные, адрес электронной почты. Сайт должен быть понятным ипростым в использовании,продуманнаянавигация по сайту способствуют росту посещаемости. Должен быть раздел меню „Обратная связь“ и работа с ключевыми словам. Сайт надопостоянно обновлять.
· Организацияконференции по вопросам VIP туров.
Каналы коммуникаций:
1. Интернет (рекламав интернете, рассылка директ мейлов)
2. Пресса (реклама вспециализированных СМИ туристической отрасли; в бизнес журналах; публикациистатей об инновациях)
3. Личные встречи.
Срок исполнения:10.02.2011 – 10.05.2011 (4 месяца)
Ответственные лица: Е.Густинович, Ю.Широкова.
Для работы спотенциальными клиентами была выбрана кампания по повышению общественной информированности.
Главная цель для этойкампании: провести рядмероприятий для повышения уровня информированности потенциальных клиентов „AISA tour“, о работе турагентства ипредоставляемых услугах.
Месседж: Туристическоеагентство „AISAtour“ на Латвийскомрынке более 4 лет. Если вы заинтересованы в качественном проведении своегоотпуска, тогда предоставляемые нами услуги, наша гибкая ценовая система — этото, что Вам надо. Ваше пожелание найдет у нас нестандартный подход исовершенное, оперативное исполнение.
Мероприятия повоздействию:
· Скидки для тех, кто впервые заключит контракт – 15%!
· Публикация впрессе информации о скидках новым клиентам.
· Рассылка буклетовс информацией обо всех услугах турагентства и о скидках новым клиентам.
· Организацияпрезентаций по VIPтурам.
Каналы коммуникаций:
1. Интернет (рекламав интернете, продвижение с помощью собственной домашней страницы, рассылкадирект мейлов)
2. Пресса (реклама вспециализированных СМИ туристической отрасли; в бизнес журналах; публикациистатей о VIP турах)
3. Сотрудничество сресторанами, спортклубами (демонстрирование видео роликов, распространениебуклетов).
Срок исполнения:10.02.2011 – 10.05.2011 (4 месяца)
Ответственные лица: Е.Густинович, Ю.Широкова.
Тактический план
Организация конференциина тему: „Высокий уровень обслуживания и предоставляемых услуг“
Срок исполнения:10.04.2011 – 30.04.2011
Ответственные лица:Ю.Широкова.
1. Разработкасценария конференции.
2. Разработкафинансового плана этого мероприятия.
3. Заключениедоговора по аренде помещений.
4. Заключениедоговора с фирмой по обслуживанию конференций.
5. Подготовкаинформационных материалов.
6. Составлениесписка приглашенных.
7. Составлениеприглашений.
8. Рассылкаприглашений на конференцию журналистам.
9. Рассылкаприглашений на конференцию постоянным и сезонным клиентам.
10. Размещение насайте компании новостей о предстоящей конференции с анонсом программы.
11. Репетицияконференции.
12. Проведениеконференции.
13. Написаниепресс-релизов о прошедшей конференции и их рассылка в прессу и на радио.
Организация конференциина тему: „Инновации. Узнай больше о VIP турах на, о. Тенерифе“
Срок исполнения:05.06.2011 – 05.07.2011
Ответственные лица: Е.Густинович, Ю.Широкова.
1. Разработка сценарияпрезентации.
2. Разработка финансовогоплана мероприятия.
3. Заключение договора поаренде помещений.
4. Заключение договора сфирмой по обслуживанию презентаций.
5. Подготовкаинформационных материалов.
6. Составление спискаприглашенных.
7.Составлениеприглашений.
8. Рассылка приглашений напрезентацию журналистам.
9. Рассылка приглашенийна презентацию потенциальным клиентам.
10. Размещение на сайтекомпании новостей о предстоящей презентации с анонсом программы.
11. Проведениеконференции.
12. Написание пресс — релизов о прошедшей презентации и их рассылка в прессу и на радио.
Планирование ходамониторинга и оценки кампании
· Необходимопроводить мониторинг СМИ после каждого проведенного мероприятия. Мониторинг,как и оценка, дает возможность оценить логику кампании, её деятельность, ход еёосуществления на определённых, заранее установленных этапах и, принеобходимости, принимать корректирующие меры.
· Интернет являетсясерьезным коммуникационным каналом, поэтому необходимо отслеживать кол-вопросмотра домашней станицы агентства, просматривать раздел „обратная связь“,для изучения оставленных комментариев.
· Создать анкетудля изучения мнения, постоянных, сезонных и потенциальных клиентов, допроведения кампании и после, сравнить результаты.
· Следить заизменением количества клиентов и заказов.
11. План взаимодействияорганизации со СМИ в кризисной ситуации
В туристическомагентстве „AISA tour“ плана взаимодействия организации со СМИ вкризисной ситуации не было. Поэтому мною был разработан свой вариант, которыйбыл одобрен супервайзером. Разработанный план является совокупным описаниемдействий компании в кризисной ситуации и может являться практическим пособием.План включает в себя основные блоки работы в условиях кризисной ситуации.Разработка плана осуществляется службой PR или приглашенными консультантами врамках коммуникационной модели управления в кризисной ситуации.
План включает следующиепункты:
1. Отправным пунктомпри разработке кризисной стратегии является выработка версии.
2. PR отделподготавливает и распространяет материалы для СМИ (написание пресс-релизов,статей, интервью, вопрос-ответ, заявления, выступления), и организует встречи спредставителями прессы.
3. Мониторинг прессыосуществляется PR – менеджером, который анализирует освещение в СМИ сложившийсякризисной ситуации. При необходимости организовывает дополнительные встречи сжурналистами, а также приглашает новых лидеров мнений.
Основным принципом коммуникаций в кризисной ситуации, как утверждают специалисты, является — не замалчивать события, говорить все и как можно скорее, не сообщая ничего,организация тем самым усложняет проблему иочень важную роль играет само сообщение, его достоверность, его открытость.Хорошо, если в сообщении будут приведены цифры или статистика, что усиливаетего восприятие для получателя.
Основываясь на книгу Почепцова Г.Г. „Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественныммнением“, можно выделить следующие аспекты в работе со СМИ вкризисной ситуации:
- не стоит употреблять фразы „без комментариев“,лучше заранее составить список вопросов, которые могут быть заданы журналистамии постараться придумать варианты ответов. Также стоит следить за прессой, тоесть за статьями, написанными о данной кризисной ситуации.
— нужностараться помочь СМИ разобраться спроблемой. Хорошо, если есть человек, который уже знаком с некоторымижурналистами и может выступать от лица компании и отвечать на все вопросы повозникшей ситуации.
— стоит быть доступными для журналистов, чтобы они моглиполучить необходимую информацию в любое время, даже в нерабочее.
— необходимо организовать пресс-конференцию, как можно быстрее, пригласивна нее работников средств массовой информации. Обязательно на пресс-конференциидолжны присутствовать первые лица компании. И как уже говорилось ранее, нестоит высказывать предположения, только достоверную информацию, факты.
Если учитывать все аспектывзаимодействия со СМИ, приведенные выше, то любая компания, включая итурагентство „AISA tour“, сможет справиться с кризисной ситуацией. Конечно, есть ещемножество нюансов, которые возникают по мере прохождения всего процесса выходаиз кризиса организации, но их никогда нельзя предугадать, не зная сам источниккризисной ситуации, т.е. саму ее суть.
Лист самооценки
В ходе практики были выполнены всепоставленные передо мною задачи. Мне удалось ознакомиться со всеми основнымиаспектами деятельности туристическогоагентства „AISA tour“ и должностнымиобязанностями его сотрудников.
Мною была получена информация омаркетинговых коммуникациях компании, о средствах передачи информации,касающихся услуг целевой аудитории турагентства. Я ознакомилась с методамиопределения целевых аудиторий, получила представление об основных PR-средствах работы,принципах планирования рекламных кампаний, методике работы со средствамимассовой информации.
Проделанная работа была быневозможна, не будь у меня крепкой теоретической базы, полученной во времяобучения в БМА по программе связи с общественностью.
В результате прохождения практики втурагентстве „AISA tour“ я получила бесценныйопыт в организации работы ПР — менеджера в данной сфере. Освоила некоторыестратегии привлечения клиентов, методы разработки анкет, самостоятельноразработала инструкцию по работе со средствами массовой информации в кризиснойситуации. Эти знания пригодятся мне для дальнейшего развития в даннойсфере.
Приложение №1
Результаты исследования
/>
/>
/>
/>
Приложение №2
Партнеры
Местные авиалинии:
Чартерные: RAF-Avia
SmartLynx (LatCharter) />
Inversija
VIP Avia
Заграничные авиалинии:
AirBaltic />
Lufthansa />
Aeroflot />
Czech Airelines />
Turkish Airlines />
Finnair /> и др.
Местные гостиницы:
Radisson blu
Maritim Park Hotel Riga
Albert Hotel
Baltic Beach HotelJūrmala и др.
Заграничные гостиницы:
Сетевые отели мира
/>
/>
/>
/> и др.
Приложение №3
Конкуренты
Fortuna travel />
Jurata />
Oasis tours />
Vanilla trael />
Begonija />
Lattur /> и др.