Федеральноеагентство по образованию
Государственноеобразовательное учреждение высшего профессионального образования
«Тюменскийгосударственный нефтегазовый университет»
Институт нефти игаза
ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ
Анализдеятельности Тюменского автомобильного холдинга
Тюмень 2008
Содержание
Введение
1. Организационно-экономическая характеристикаорганизации
1.1 Общие сведения об организации
1.2 Структура Тюменского автомобильного холдинга
2. Общие положения об отделе по работе с клиентами Тюменскойавтомобильной компании
2.1 Функции сотрудников клиентского отдела
2.2 Регламент по проведению опроса клиентов методоманкетирования в рамках программы ТЗК
3. Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдингана рынке города Тюмени
3.1 Исследование на основе сравнения качествапредоставляемых услуг автосалонов города Тюмени
3.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов дляГруппы компаний «Автоград»
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Тюменский автомобильный холдинг является престижнымместом для прохождения практики. Здесь можно увидеть лучших специалистовобласти в деле, понаблюдать за их работой, перенять некоторые навыки и знания,которыми они всегда рады поделиться со студентами, проходящими практику.
Цель экономической практики — закрепить и углубитьосвоение ранее изученного материала по специальным дисциплинам, а такжесоздание предпосылки для формирования профессиональных навыков менеджера,обеспечивающих возможность самостоятельного выполнения должностных обязанностейв соответствии с квалификационными требованиями.
Во время прохождения практики необходимо былосформировать информационную базу для написания отчета по практике.
Для этого мною были поставлены следующие задачи:
Ознакомиться с особенностями организации Тюменскогоавтомобильного холдинга и его структурой.
Изучить функции работников отдела по работе с клиентами.
Ознакомиться с особенностями формирования трудовогопроцесса Отдела по работе с клиентами Тюменского автомобильного холдинга.
Проанализировать исследование на основе сравнениякачества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени.
Разработать новые системы поощрения лояльности клиентовдля Группы компаний «Автоград»
Собрать и систематизировать необходимый материал длясоставления отчета по практике.
Полученные в результате прохождения практики знания иданные представлены в отчете.
1. Организационно-экономическая характеристикаорганизации
1.1 Общие сведения об организации
Тюменский автомобильный холдинг — компания с многолетнейисторией, насчитывающей более 14 лет. Небольшая шиномонтажная мастерская впоселке Матмасы со временем стала прародителем нынешних торговых марок«ТАЦ-ГАЗ», «АвтоСтар», «Автоград».
Все проекты холдинга носят масштабный характер, ведьтолько стремясь к большему, можно достичь цели. Именно поэтому компания ставимперед собой задачи, труднодостижимые для других компаний. Тюменскийавтомобильный холдинг первыми в Тюменской области получили официальноепредставительство ГАЗ, спустя три года обошли всех претендентов в конкурсе название дилера компании Ford в Тюмени. Дилерский центр Ford в «Автограде» насегодняшний день является одним из самых передовых по всей стране. Результатинтенсивной работы — известное имя и стабильная репутация брендов «ТАЦ-ГАЗ» и«Автостар».
Проект «Автоград» находится в заключительной стадиисвоего воплощения. На территории в 11 га расположился каскад дилерских центров протяженностью почти в 1 км, общей площадью более 20 000 м2. Сегодня здесь открыты 8 автоцентров, в которых представлены известные автомобильные марки,как отечественные, так и зарубежные. В скором времени «Автоград» приобрететзаконченный облик, представ перед покупателями и партнерами таким, каким егозадумали создатели.
Основная ценность компании — сотрудники. Коллектив болеечем в 1300 человек — это настоящая команда, разделяющая интересы предприятия. Аобучение своих работников стало частью корпоративной культуры, и в этомоптимальный путь развития бизнеса.
Тюменский автомобильный холдинг — динамично развивающеесяпредприятие. Впереди — новые смелые проекты, новые открытия, новые встречи иновые имена.
Когда в 1989 году братья Владимир и Алексей Салминыорганизовали первый хозрасчетный участок, никто не мог подумать, что спустягоды на тюменском автомобильном рынке появятся сразу несколько новых сильныхигроков… Словно по кирпичикам, день ото дня закладывался фундамент будущего«Автограда» — города мастеров и автомобилей.
1990 — организовано малое предприятие «Ангар», ставшееосновой для создания нынешнего Тюменского автомобильного холдинга.
— первая шиномонтажная мастерская, строительство СТО«Матмасы».
— создание компании «ТАЦ-ГАЗ», ставшей официальнымпредставителем ОАО «ГАЗ» по Тюменской области. Руководителем автомобильногонаправления и генеральным директором компании «ТАЦ-ГАЗ» становится АлексейПавлович Салмин.
— запущен цех по ремонту грузовых машин, в Тюменипоявляется услуга послепродажной подготовки автомобилей «Волга» — тюнинг.
— создание компании «АвтоСтар» и получение статусаофициального дилера Ford.
1998 — на Червишевском тракте начато строительствоавтосалона Ford и магазина запасных частей «Волга+».
— во время презентации автосалона Ford компания«АвтоСтар» получает премию «Золотая лопата»; строительство магазинов запасныхчастей «Соболь», «Чайка» и «Победа».
— массовое строительство и ввод в эксплуатацию станцийтехнического обслуживания на улице Профсоюзной и Московском тракте, созданиеспециализированного сервисного центра для автомобилей «ГАЗель» и «Соболь» поулице Дружбы.
2001- по итогам второго квартала 2001 года компании«АвтоСтар» присваивается чемпионское звание за высокое качество обслуживанияпокупателей и лучшие показатели продаж автомобилей Ford Focus. На пересеченииулиц Республики – Новаторов открыт новый сервисный комплекс, включающий автосалон,магазин запасных частей и СТО. «ТАЦ-ГАЗ» получает статус официального дилераУАЗ, «ИЖ-Авто» и «РосЛада» (ВАЗ).
/>2002- вноминации «Лучший городской автосалон 2002 года» «АвтоСтар» занимает 1-е место,а «ТАЦ-ГАЗ» получает лидерство по продажам автомобилей марки ГАЗ позападносибирскому региону.
«АвтоСтар» становится официальным дилером французскихконцернов Renault и Peugeot, открываются фирменные салоны. Компания признаналучшим дилером по продажам автомобилей Renault в Сибири.
2003- заслуженное 1-е место по продажам автомобилей ГАЗпо западносибирскому региону; «АвтоСтар»награждается за большой вклад впродвижение марки Renault в Сибирском регионе.
Юбилейный 2004 — 10 лет бренду «ТАЦ-ГАЗ». Холдингполучает дилерсво известных зарубежных марок и открывает салоны по всемугороду:
Peugeot и Suzuki по улице Широтная, Citroen на улицеПрофсоюзной, Volvo на Червишевском тракте.
2005- на улице Щербакова открывается салон Mazda.Создается ком пания по продаже автомобилей китайского производства «Сан-Авто». «АвтоСтар»и «ТАЦ-ГАЗ» впервые участвуют в выставке «Автомобили мира — в Тюмени!». Впервыеоткрытия в Автограде — дилерский центр Renault и дилерский центр ГАЗ.
— Автоград расширяется: на улице Республики открываютсяофициальные дилерские центры SsangYong, Peugeot, Suzuki, 2-й дилерский центрFord, мультибрендо-вый дилерский центр «Северсталь-авто»: FIAT, Isuzu,SsangYong, UAZ.
— открыт автоцентр премиум-класса, где представленыавтомобили Volvo, Land Rover, Jaguar.
В 2005 году Тюменский автомобильный холдинг приступил креализации нового масштабного проекта — строительству комплекса дилерскихцентров «Автоград». «Автоград» — это уникальный проект не только для Тюменскойобласти, но и для России в целом. Каскад современных дилерских центроврасположился на 11 га земли с общей площадью застройки в 20000 м2 и протяженностью в 1 км.
«Автоград» — это новое имя на карте города, гдесосредоточены более 1000 единиц техники 13 известных брендов: Land Rover,Jaguar, Volvo, Citroen, Ford, FIAT, Isuzu, Peugeot, Renault, Suzuki, SsangYong,ГАЗ и УАЗ. Несмотря на то, что дилерские центры являются частью одногохолдинга, они конкурируют друг с другом за внимание и благосклонность клиента.Поэтому каждый дилерский центр воссоздает индивидуальную атмосферу, присущуюсвоему бренду как в архитектуре, так и в дизайне.
«Автоград» — это новое качество для клиентов. Дилерскиецентры созданы в соответствии с самыми последними требованиямиавтопроизводителей, здесь применены самые современные оборудование итехнологии, достигнут европейский уровень обслуживания. Каждый дилерский центрвозведен согласно принципу 3S: продажа автомобилей, их сервисное обслуживание ипродажа оригинальных запасных частей.
«Автоград» — это полный набор услуг для автомобилистов.Продажа новых и подержанных автомобилей, trade-in (прием старого автомобиля взачет стоимости нового), установка дополнительного оборудования и аксессуаров;предпродажная подготовка; гарантийный и постгарантийный ремонт и техническоеобслуживание; хранение зимних шин; предоставление подменного автомобиля. На складевсегда в наличии оригинальные запасные части по каждой марке, представленной в«Автограде». В каждом дилерском центре клиент может пройти пробную поездку наавтомобиле — тест-драйв, чтобы легче было определиться в выборе. Такжепредлагаются различные программы автострахования, автокредитование, лизинг (дляюридических лиц), аренда легкого транспорта, эвакуация автомобиля, экспертиза,оценка и правовая помощь. В планах — открытие отделения МРЭО ГИБДД. [8 C.4-23]
1.2 Структура Тюменского автомобильного холдинга
Тюменский автомобильный холдинг — компания с богатойисторией. Это не просто несколько салонов — это сеть дилерских центров исервисных предприятий со своей особой корпоративной культурой. Это компания сосвоими ценностями, которые формировались в течение 14 лет. Основные из них — это персонал, бренд и клиенты.
Персонал — важнейший нематериальный ресурс компании. Компанияпонимает, что именно люди, работающие в подразделениях холдинга, и есть самхолдинг. Поэтому подбору и обучению персонала уделяется особое внимание. Вхолдинге реализована единая система найма сотрудников, где основной акцентсделан на поиск перспективных специалистов в вузах города. «Мы не принимаем наработу профессионалов, мы их готовим» — этот принцип, сформулированный АлексеемСалминым, определяет организацию кадровой работы. В холдинге есть собственныйУчебный центр, где проходят учебу технические специалисты, регулярно проводятсякурсы для новичков «Школа менеджера», выпускаются два полноценных корпоративныхиздания — «Наша газета» и автомобильный журнал «Автоград». На курсах молодыеспециалисты постигают азы корпоративной культуры, будущие должностныеобязанности, узнают особенности своей профессии. Каждый из специалистов сервисаи службы логистики запасных частей проходит программу повышения квалификации впредставительствах иностранных и отечественных автомобильных компаний как вРоссии, так и зарубежом. Подготовка кадров — это самое выгодное вложение денег.Именно так достигается лояльность сотрудников компании. На сегодняшний деньколлектив насчитывает свыше 1300 человек, и большинство разделяет интересыпредприятия, участвуя в программах повышения квалификации, личностного роста иинициативы.
На настоящий момент Тюменский автомобильный холдингявляется официальным дилером (либо региональным представителем) ГАЗ, УАЗ; LandRover, Volvo, Jaguar, Ford, Renault, Peugeot, Suzuki, Citroen, SsangYong, Fiat,Isuzu; Great Wall, FAW. Каждый бренд — это отдельная стратегическаябизнес-единица в структуре холдинга. Коммерческий успех холдинга — это, преждевсего, успех отдельно взятого бренда на тюменском рынке. Поэтому сотрудникиуделяют много внимания поддержанию индивидуальности бренда, соблюдению фирменныхстандартов поставщиков.
/>
Рис. 1.1.1. Структура Тюменского автомобильного холдинга
Наиболее значимой ценностью любого бизнеса являетсялояльность клиентов. С 2005 года в холдинге осуществляется программа «Точказрения клиента». Она позволяет получить обратную связь от клиента, выявитьпроблемы и, по возможности, немедленно их решить. Программа являетсядейственным рычагом стимулирования для сотрудников подразделений, так какуровень удовлетворенности клиентов является частью системы премирования. Точказрения клиента — важнейший критерий успеха. Холдинг доказывает это своейработой каждый день.
Дилерский цент Ford: он создает автомобили с помощьюсамых передовых конструкторских технологий, идей и материалов. Верный ивыносливый, удобный и надежный, трудолюбивый и терпеливый — автомобиль высшейпробы.
Новый дилерский центр Ford, соответствующий мировымстандартам автопроизводителя, открылся в Тюмени 17 августа 2006 года.
Дилерский центр Ford — это 4500 м2, где представлен полный модельный ряд автомобилей. По словам президента Ford Motor Company вРоссии Хенрика Нензена, планировка автоцентра является наиболее удачной изсуществующих в России. В соответствии с концепцией 3S, центр предназначен нетолько для реализации автомобилей, в нем предусмотрено оказание полного спектрауслуг по техническому обслуживанию и ремонту. Современная зона интерактивнойприемки позволяет квалифицированным мастерам сервисной службы в присутствиивладельца сделать заключение о техническом состоянии автомобиля и датьрекомендации по его использованию. Однако интерьер и техническая оснащенность — не единственные факторы, влияющие на предпочтения покупателей. Важны люди ихорошо налаженная система сервисного обслуживания внутри салона.
Дилерский центр Renault создает уникальные автомобили — верные спутники, превосходящие ожидания, являющиеся вторым домом, с широкимивозможностями трансформации. Они воплощают в жизнь мечту об «умном» автомобиле.
Открытие дилерского центра Renault 7 декабря 2005 года стало первым камнем в крепком фундаменте «Автограда». Построенный в соответствии сновейшими мировыми стандартами, дилерский центр полностью соответствуетконцепции французского автопроизводителя. В центре площадью 4000 м2 предусмотрены все виды автоуслуг: продажа автомобилей, запасных частей и аксессуаров,техническая служба и кузовной ремонт. Клиентов порадует удобная парковка иогромный шоу-рум на 25 авто, уютные зоны отдыха и детская комната, бар,открывающий вид на сервисный центр. Отдельные площадки позволяют провеститест-драйв выбранной модели, чтобы максимально оценить ее маневренность идинамику.
Автоцентр Renault располагает собственной станциейтехнического обслуживания на 14 постов, оснащенной самым современнымоборудованием. Специалисты сервисной службы помогут подобрать оригинальныезапчасти и выполнят полный спектр ремонтных работ, проведут консультацию посервисному и гарантийному обслуживанию, механическому и кузовному ремонту.
Дилерский центр Peugeot создает автомобили, оставаясьверным своим принципам. Инновационный автомобиль с превосходной динамикой инеповторимым стилем, высокой надежностью и максимальной безопасностью создандля удовольствия.
Крупнейший в нашей области дилерский центр Peugeotраспахнул свои двери перед тюменцами 16 марта 2006 года. Салон оснащен в соответствии с самыми современными стандартами французской компании в областиинтерьера и обслуживания клиентов. Автоцентр включает комфортныйдемонстрационный зал на 10 автомобилей, сервисный центр на 12 постов, кафе,детскую комнату и конференц-зал. Сертифицированная техническая станцияпозволяет осуществлять контрольно-диагностические, электротехнические ишиномонтажные работы, ремонт двигателей, устанавливать дополнительноеоборудование. Своим клиентам Peugeot предлагает полный комплекс услуг,связанных с покупкой автомобиля: автокредитование, страхование, различныелизинговые схемы для юридических лиц, новую для Тюмени услугу trade-in — обменподержанного автомобиля на новый с доплатой. Действующий «Клуб любителейPeugeot» объединяет тюменских поклонников этой марки.
Дилерский центр ГАЗ — это «русские машины», проверенныевременем.
В истории каждой компании есть особенные даты,знаменующие собой знаковые события. Для Тюменского автомобильного холдингаодним из таких событий стало получение статуса официального представителяГорьковского автозавода в 1994 году. Спустя годы плодотворного сотрудничества в«Автограде» открылся третий в России фирменный дилерский центр ГАЗ.
Техническое обеспечение и интерьер салона полностьюсоответствуют званию официального дилера. На площади в 1300 м2 разместился Центр продаж и обслуживания автомобилей, включающий демонстрационный зал,сервисную службу с 17 постами, склад автозапчастей, предлагающий более 1500наименований. Работники центра — настоящие профессионалы своего дела — предлагают широкий спектр услуг: от предпродажной подготовки автомобилей ипродажи запчастей до сервисного обслуживания. На 700 м2 просторного шоу-рума представлены лучшие Газовские модели: проверенные временем «Волги» исоответствующая европейским стандартам представительского класса «Волга Лимузин»,коммерческие автомобили «ГАЗель» и «Соболь».
Мультибрендовый салон FlAT-SsangYong-UAZ-lsuzu открылся в«Автограде» 18 октября 2006. По словам Виталия Осипова, начальника отделапродаж и развития компании «Северсталь-авто», этот центр — единственный вРоссии, представляющий все четыре автомобильные марки, правами на которыеобладает «Северсталь-авто».
Архитектурное решение салона позволяет разместить наплощади 1000 м2 весь модельный ряд итальянской, корейской и японской марокавтомобилей, а также российскую новинку — UAZ Patriot. Благодаря такомурасположению клиент всегда может выбрать то, что подходит именно ему — ведь укаждого автомобиля свой характер. В большой сервисной зоне на 900 м2 работают высококлассные специалисты, способные обслуживать до 70 автомобилей в день. Здесьпредставлено только самое современное оборудование и фирменные запасные части.
Дилерский центр Suzuki Motor Corporation при производствеавтомобилей всегда преследует цель создания «целостного конечного продукта»,используя самое современное оборудование и технологии. В апреле 2006 года в«Автограде» открылся новый дилерский центр Suzuki. Просторный автоцентр в 1300 м2 оригинально спроектирован — из-за большой площади остекления шоу-рум кажется еще шире и выше.Благодаря естественному свету вы легко сможете выбрать из 10 выставленныхавтомобилей подходящий именно вам. Из кафе на втором этаже можно прекраснорассмотреть весь модельный ряд и насладиться комфортом, выпив кофе в зонеотдыха.
Станция технического обслуживания позволяет провестидиагностику и все виды ремонтных работ: техобслуживание, гарантийный ипостгарантийный сервис. Техническая зона включает 8 постов: шиномонтажныйстенд, 4 подъемника, склад запасных частей, автомойку и зону интерактивнойприемки. Здесь же можно произвести послепродажную подготовку (тюнинг),приобрести запасные части и аксессуары.
Дилерский центр Citroen 17 ноября 2006 г. распахнул свои двери. Данный автоцентр является одним из крупнейших дилерских центровевропейского концерна в Уральском регионе.
На площади более 500 м2 представлен полный модельный ряд Citroen. Современные и мобильные, надежные и динамичные, автомобили Citroenдемонстрируют высочайший уровень безопасности и маневренности, а также европейскийуровень обслуживания и сервиса — еще одно достоинство будущего салона.
Уютная зона отдыха с телевизором и мягкими диванами непозволит вам заскучать в ожидании оформления документов. Профессиональноподготовленный персонал автосалона гарантирует скорейшее решение всего спектразадач, связанных с автомобилем марки Citroen.
Премиальная автомобильная группа (Premium AutomotiveGroup) объединяет Jaguar, Land Rover и Volvo. Для их продвижения разработанпроект автоцентра XXI века, успешно стартовавший в Европе, а теперь и вРоссии...
В марте 2007 г. открылся уникальный для области автоцентр«Автоград Премиум», под крышей которого разместилась премиальныебренды: Volvo, Land Rover, Jaguar. Центр структурно разделен на три независимыхшоу-рума с разными площадаями для каждого бренда: Jaguar — 346 м2, Land Rover — 457 м2, Volvo — 564 м2. Общая же площадь автоцентра -2414 м2.
Три легендарных бренда, один из которых олицетворяетнадежность и безопасность, другой — авантюрный дух приключений, третий — соблазняющую роскошь, обрели достойную прописку. Здесь клиентам предложатдомашний комфорт, профессиональную работу продавцов-консультантов и техническихспециалистов, прошедших обучение в столице и за рубежом, предельное внимание изаботу — все то, что принято называть классом «люкс». Автомобильные марки неконкурируют между собой, потому что имеют собственную аудиторию со своимиценностями и предпочтениями.
Центр кузовного ремонта делает автомобили новыми.Современная техническая база, новейшее оборудование, высококвалифицированныйперсонал — возможности доступные только профессионалам. Открытый в октябре 2005года Центр кузовного ремонта был первым предприятием подобного масштаба вТюмени. Центр оснащен современным оборудованием для кузовного ремонта любойсложности. В кратчайшие сроки высококлассные специалисты обеспечат устранениенеисправностей с использованием оригинальных запасных частей и качественныхрасходных материалов, восстановят геометрию кузова, лакокрасочное покрытие ипластиковые детали автомобиля — быстро и профессионально.
Для ремонта вмятин (при условии, если слой краски не былповрежден) центр предлагает передовую технологию Paintless Dent Repair, дающуювозможность за минимальное время устранить дефект без последующей покраски, чтоэкономит и время, и деньги владельца автомобиля.
Дилерский центр Great Wall. Учитывая растущуюпопулярность китайских автомобилей, для работы с ними в 2005 году созданакомпания «Сан-Авто». Низкая цена автомобилей при полной комплектации играмотная маркетинговая политика производителей определили успех китайскихавтомобилей в нашей стране. Следуя традиционным принципам, китайскиепроизводители стараются максимально быстро учитывать пожелания клиентов, оперативноотвечая на требования рынка. Компания «Сан-Авто» также придерживаетсяуважительного отношения к клиенту. Мы стремимся полностью удовлетворить егопотребности, заслужить его лояльность.
Дилерский центр Ford: «АвтоСтар» — именно так начиналасьистория марки Ford в нашем городе. Именно так на автомобильном рынке появилосьновое имя — в 1997 году первый официально представленный в Тюменской областииностранный бренд — Ford компании «АвтоСтар». Просторный выставочный залдилерского центра, где демонстрируется полный модельный ряд линейки Ford,гарантирует свободу выбора нашим посетителям. Технический центр «АвтоСтар» исегодня является одним из наиболее современных и технически оснащенных вгороде. Сервис располагает совершенным оборудованием и инструментом,предназначенным для комплексного и качественного ремонта и обслуживания вашегоавтомобиля. Технические навыки сотрудники центра постоянно совершенствуют вучебном центре представительства компании Ford. Именно поэтому диагностику иремонт вашего автомобиля вы можете доверить им без всяких опасений.
Финансовый консультант, цель его работы — сделатьприобретение и страхование автомобиля максимально выгодным для клиентовхолдинга.
Не подготовленному специально человеку довольно сложноразобраться в многообразии банковских и страховых услуг, во всех нюансах итонкостях условий договоров, предлагаемых различными банками и страховымикомпаниями. Финансовый консультант предусматривает тесные рабочиевзаимоотношения с банками, страховыми и лизинговыми компаниями. Командапрофессиональных менеджеров по кредитованию и страхованию, работающих вавтосалонах Тюменского автомобильного холдинга, всегда готова ознакомитьклиентов со всеми условиями банков по предоставлению кредитов, заключениюдоговоров, составу документов, условиям погашения, заключить кредитный договори договор страхования залогового автомобиля непосредственно в автосалоне илинаправить клиента в банк. Менеджеры подберут оптимальную программу страхованияавтомобиля и гражданской ответственности его владельца с учетом потребностей ивозможностей клиента, ознакомят с правилами страхования выбранной страховойкомпании и предоставляемым пакетом сервисных услуг, оформят договор страхованияи выдадут страховые полисы — вот далеко не полный список услуг, которые мыоказываем, решая стоящие перед нами задачи. Используя по максимуму большойпрактический опыт и квалификацию наших сотрудников, мы стараемся предложитьнаиболее оптимальный вариант страховой защиты из всех, предлагаемых страховымрынком.
Автопрокатная компания.
Автопарк прокатной кампании «Тайм-Мобиль» состоит из 11машин отечественного и зарубежного производства 2005-2007 годов выпуска. Всеавтомобили имеют пакет дополнительного оборудования и регулярно проходятстрогий контроль технического состояния. Для удобства все машины застрахованыпо программам КАСКО и ОСАГО, а в случае ДТП сотрудники «Тайм-Мобиль» бесплатноэвакуируют автомобиль, а вам предоставят подменный транспорт. Доступность цен всочетании с качеством сервиса гарантируют соответствие международным стандартамобслуживания.
Сеть автосалонов. С 1994 года компания «ТАЦ-ГАЗ» являетсяофициальным представителем Горьковского автозавода по Тюменской области и завремя продаж уверенно закрепила за собой лидирующее положение в регионе.
Будучи самым крупным дилером ГАЗ за Уралом, «ТАЦ-ГАЗ» нестоит на месте — а непрерывно совершенствует уровень сервиса, стремясь датьлучшее нашим клиентам. Такая организация позволяет предприятию контролироватьдо 70% продаж автомобилей ГАЗ по Тюменской области, включая корпоративныепродажи и реализацию по субдилерской сети.
Три автосалона, 68 человек персонала, объем в 4000автомобилей в год — значимые цифры, достигнутые не за один день. «ТАЦ-ГАЗ»стремится заинтересовать всех поклонников отечественного автопрома широкимвыбором автомобильных марок.Четкая координация всех действий иориентированность на результат — вот, что выгодно отличает сотрудников«ТАЦ-ГАЗ» от других компаний. Плановое обучение всего персонала позволяетбыстро учитывать меняющуюся ситуацию и острее воспринимать условиябизнес-рынка. Все, чего мы смогли добиться, это благодаря тем людям, которыенас окружают — основная формула работы «ТАЦ-ГАЗ».
СТО «Матмасы»
Когда в 1993-94 годах в поселке Матмасы появилась перваястанция технического обслуживания, сложно было представить, что спустя 10 леткомпания «ТАЦ-ГАЗ» станет лидером продаж автомобилей Горьковского автозавода позападносибирскому региону, а спустя 12 лет из шиномонтажного вагончика родитсяТюменский автомобильный холдинг.
Изначально созданная для технического обслуживанияотечественных автомобилей, станция на сегодняшний день выполняет весь спектрсервисных работ для легковых и грузовых машин. Здесь выставленные в салонахавтомобили делают первые шаги к клиенту — проходят предпродажную подготовку.
СТО «Дружба»
Шесть лет назад на улице Дружбы был созданспециализированный сервисный центр для автомобилей «ГАЗель» и «Соболь».Качественное техническое обслуживание и сейчас является основным приоритетомСТО, которая за годы работы расширила спектр об а сегодняшний день здесьобслуживают легковые и грузовые, коммерческие автомобили и автобусы,иностранные и отечественные марки транспортных средств. СТО «Дружба» — одна изсамых больших станций, где осуществляется весь комплекс технических услуг.Большинство клиентов — крупные предприятия, располагающие собственнымавтопарком, который нужно регулярно обслуживать. СТО «Дружба» предлагает всевиды автомобильного сервиса: техническое гарантийное и постгарантийноеобслуживание, ремонт двигателей и агрегатов. 67 работников СТО, обновленноеоборудование, моторный и токарный цеха — сложно назвать задачу, непосильную длянашего исполнения. Годы работы подтверждают опытность персонала станции, амногочисленная клиентура на физических и юридических лиц свидетельствует озаслуженной репутации. СТО «Дружба» — имя, не требующее рекламы.
Сеть магазинов запчастей.
«Тюменский Автодом» — уникальное явление для нашегогорода. Пожалуй, это одно из немногих торговых предприятий, специализирующихсяна оптовой и розничной торговле запасными частями для автомобилейотечественного производства. Здесь же официально представлены фирменныезапчасти «Заволжского моторного завода» и ТД «Русские машины». Первоочереднаязадача — обеспечить автозапчастями различные подразделения Тюменского автомобильногохолдинга, а также торговые и сервисные предприятия города. Работа с сервиснымистанциями — основная компетенция. Благодаря четко отработанным схемам поставокмы можем удовлетворить — запросы станций техобслуживания как по марке «ГАЗ»,так и по непрофильным брендам. 6000 фирменных автозапчастей — и это еще не весьперечень нашего ассортимента. [8 C.41-58]
2. Общие положения об отделе по работе с клиентами Тюменскойавтомобильной компании
2.1 Функции сотрудников клиентского отдела
К функциям сотрудников клиентского отдела относят, впервую очередь, контроль качества работы сотрудников БЕ:
1. выявление степени удовлетворенности клиентов Холдинга;
2. выявление степень лояльности (процент повторныхпокупок/ использование услуг в структуре Холдинга);
3. отслеживание корректности заполнения сотрудниками БЕ«Клиентской Базы Данных» и работы в программе 1С Альфа-Авто;
4. проведение обучения и консультации сотрудников поработе в программе 1С Альфа-Авто;
5. формирование «Рейтинга Менеджеров» на основанииполученных от клиентов комментариев;
6. формирование «Плюсов и минусов БЕ» на основанииполученных от клиентов комментариев;
7. осуществление совместной работы с отделом ИТ помодернизации программы 1С Альфа-Авто «Клиентская База данных».
Второй, но не менее важной функцией является изучениеуровня удовлетворенности Клиентов Холдинга и ее динамики:
1. отслеживание соблюдения стандартов обслуживания бизнесединицами;
2. ежемесячно производить телефонный опрос клиентов БЕХолдинга в рамках проведения программы ТЗК.
Третья функция менеджера по работе с клиентами — ведениеединой клиентской базы данных:
1. поступление данных о клиентах от руководителей БЕ;
2. сбор информации о клиентах, приобретавшим товар/услугуза отчетный период;
3. обработка/редактирование полученной информации дляпоследующего внесения в 1С «Альфа»;
4. расчет показателей на основании методики, составлениесвода за отчетный период;
5. предоставление отчета в УК и руководителям БЕ.
В обязанности менеджера входит также дальнейшаяпослепродажная работа с клиентами:
1. идентификация клиента (узнавание покупателя нашейпродукции или услуг);
2. информирование и консультирование клиентов;
3. осуществление приема телефонных звонков и соединение свнутренними номерами в зависимости от цели обращения;
4. проведение последующей работы с каждым из клиентов последоставки проданных автомобилей;
5. ведение проблемных клиентов (содействовать разрешениюсложных ситуаций);
5.1 фиксирование жалоб клиентов (отел ТЗК);
5.2 обсуждение каждого конкретного случая сруководителями БЕ;
5.3 пути решение проблемы;
5.4 обратная связь с клиентом, предложение решенияпроблемы;
5.5 прием сведений от БЕ о ходе выполнения порученияклиента;
5.6 контроль (повторный обзвон клиентов сотрудникамиотделов ТЗК).
Ведение документации отдела – эта функция такжеосуществляется работниками отдела:
1. составление плана работы;
2. составление табеля отработанного времени сотрудниками.[6 C.2]
2.2 Регламент по проведению опроса клиентов методоманкетирования в рамках программы ТЗК
Назначение регламента.
Настоящий регламент поясняет предмет, порядок проведенияи метод исследования удовлетворенности Клиентов Холдинга методом анкетирования,который является одним из источников получения ключевых показателей поклиентской составляющей в системе сбалансированных показателей. Начало ипрекращение анкетирования, в рамках действия Программы исследования ТЗК,оформляется приказом Генерального директора ООО «Модуль» — УК Холдинга.
Область применения.
Анкетирование в рамках программы исследования ТЗК,осуществляется самостоятельно бизнес единицами, с последующим предоставлениемзаполненных анкет и отчетов по результатам опроса за месяц, в отдел по работе склиентами УК.
Цели и задачи.
Приведение усилий Директоров предприятий Холдинга всоответствие со стратегическими задачами Холдинга. Объединение их общей целью.Выявление наиболее значимых целевых потребительских групп и сегментов рынка сцелью достижения максимального эффекта в продвижении товаров и услуг Холдинга.Изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга, его динамики и другихзначимых факторов, обеспечивающих покупательскую лояльность.
Порядок проведения анкетирования.
Для определения общей степени удовлетворенности процессомприобретения автомобиля, Клиенту, при оформлении покупки, предлагаетсязаполнить анкету (см. Приложение № 1).
Для определения общей степени удовлетворенности,процессом технического обслуживания автомобиля, мастера приемщики предлагаютКлиенту заполнить анкету (см. Приложение № 2), в том случае, если он ожидаетокончания обслуживания автомобиля непосредственно в техническом центре.
Форма вновь создаваемых или измененных анкет утверждаетсяГенеральным директором УК.
Для повышения уровня откликов, руководством подразделениямогут быть предусмотрены меры стимулирования: подарки, скидки и пр.
Анкеты отдела продаж и сервиса, предоставляютсяеженедельно до вторника в отдел по работе с клиентами УК. До 5 числа месяца,следующего за отчетным, предоставляется свод по анкетам клиентов отдела продаж,согласно утвержденным форматам (см. Приложения № 3).
Директора подразделений обеспечивают своевременноепредоставление предприятиями Холдинга сведений по форматам и в сроки,установленные Генеральным директором УК.
Отдел по работе с клиентами УК изучает представленныеанкеты и ведет единую клиентскую базу, формирует сводный отчет по результатаманкетирования ТЗК для предоставления Генеральному директору УК и Директорамнаправлений УК.
Настоящий регламент анкетирования по Программеисследования ТЗК вступает в действие с момента её утверждения Генеральнымдиректором УК и действует до замены её новым регламентом.
Изменения и дополнения в настоящий регламент вносятся наосновании приказов Генерального директора УК. [5 C.2]
3. Анализ деятельности тюменского автомобильного холдингана рынке города Тюмени
3.1 Исследование на основе сравнения качествапредоставляемых услуг автосалонов города Тюмени
В последнее годы автомобильный рынок Тюмени стремительноразвивается. Это и жители, и гости столицы региона могут заметить по количествуавтомобилей на дорогах города. Открываются новые автосалоны, и теперь в Тюмениможно купить автомобиль практически любой марки. Ни для кого не секрет, чтоодин из главных факторов, обеспечившим столь бурный рост авторынка, являютсяавтокредиты, который пользуется большим спросом.
По оценке специалистов, Тюмень находится на пятом месте вРоссии по количеству новых иномарок.
Все эти проблемы породили необходимость проверки качестваработы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их с другимипредставителями данной продукции на рынке. Заказ на проведение исследованияпоступил в мае 2008 года.
В ходе исследования в мониторинге участвовали автосалоны,предлагающие новые автомобили импортного производства, выборочная совокупностькоторых была сформирована методом опроса автовладельцев города Тюмени.
В ходе опроса респонденты спонтанно (без подсказки)называли наиболее известные им автосалоны города (импортные автомобили). Врезультате были выбраны 10 автосалонов, наиболее часто встречающихся в ответахреспондентов:
«Toyota Центр Тюмень» (Мельникайте, 20)
«Автоград FORD» (Республики, 268)
«Автоград Peugeot» (Республики,262)
«Автоград Renault» (Республики,262)
«Ниссан» (Алебашевская,15)
«Mazda» (Щербакова, 69)
«Hundai» (Алебашевская, 11)
«Subaru» (Московский тракт, 1км трассыТюмень-Екатеринбург)
«Honda»(Федюнинского, 10а)
«Mitsubishi» (Одесская, 1г)
Критерии оценки автосалонов:
Режим работы.
Цена (максимальная и минимальная).
Наличие станции техобслуживания.
Количество выставочных автомобилей.
Качество обслуживания в салоне (индивидуальный подход,оценка компетентности, презентация автомобиля и культура обслуживания).
Срок ожидания автомобилей.
Предоставление тест-драйва (количество автомобилей,наличие очереди).
Наличие зоны отдыха в салоне.
В процессе исследования применялся метод «таинственныйпокупатель», который позволил провести прямое и при этом скрытое наблюдение засотрудниками. Секретность и неожиданность проверки дают возможность оценить качествообслуживания, занятость персонала, оформление зала, а также всевышеперечисленные параметры автосалонов, которые будут подвергнуты мониторингу.
В ходе посещения автосалона, в дневное время,«таинственный покупатель», который «присматривает» себе автомобиль, оцениваетзаданные параметры и после каждого посещения фиксирует все свои наблюдения скомментариями в бланке интервью.
«Таинственный покупатель» по своимсоциально-демографическим характеристикам соответствует целевой аудиторииавтосалонов.
Одновременно в ходе исследования оценивалось качествообслуживания. По результатам посещения «таинственный покупатель» заполнялспециальную анкету, в которой оценивались следующие критерии:
ТАБЛИЦА 3.1.1.
Критерии оценки автосалонов «таинственным покупателем»N п/п Критерий Max вес критерия 1 Применение индивидуального подхода к клиенту 5 2 Выявление предпочтений клиента 5 3 Применение в ходе выявления потребностей уточняющих вопросов 5 4 Оценка степени полноты ответов на вопросы клиента по товару 5 5 Общая оценка компетентности продавцов-консультантов 5 6 Предложение на выбор не менее 2-3 моделей автомобилей 5 7 Объяснение преимуществ заинтересовавшего автомобиля 5 8 Демонстрация салона автомобиля, рассказ о деталях 5 9 Информирование о дополнительных услугах 5 10 Оценка степени включенности в работу с клиентами 5 11 Общие впечатления от общения с продавцом-консультантом 5
Где вес критерия может принимать значение: 5 – отлично,4- хорошо, 3 – удовлетворительно, 2 – не удовлетворительно, 1 – крайне неудовлетворительно.
В результате проведенного исследования можно сделатьследующие выводы:
Общие характеристики автосалонов (ПРИЛОЖЕНИЕ 1)
Цены в таблице приведены на базовую комплектацию. Дляанализа в каждом автосалоне были взяты марки автомобилей, имеющие минимальнуюцену (из прайс-листа) и марки автомобилей, имеющие максимальную стоимость(дорогостоящие автомобили).
ТАБЛИЦА 3.1.2.
Ценовой мониторинг (цена минимальная, максимальная)Автосалон Минимальная стоимость, руб Максимальная стоимость, руб Цены на базовую комплектацию Модель Объем двигателя Цены на базовую комплектацию Модель Объем двигателя Mazda 595000 Mazda Family 1,8 1141000 HB9Mazda CX-7 2,3 Subaru 587000 Impreza 1,5 1586900 B9 Tribeca 3,0 Toyota Центр 463000 Yaris 1,3 2149000 GS450 3,5 Honda 454000 Honda jazz 1,4 1760000 Honda Legend 3,5 Mitsubishi 423172 Colt 1,3 734052 Outlander 2,0 Ниссан 403500 Micra 1,2 1433000 Patriot 3,0 Автоград FORD 370000 Fusion 1,4 61700 Mondeo 1,6 Автоград Peugeot 334000 206 Sedan 1,4 1048700 407 Coupe 2,2 Hundai 320900 Getz (5 дверей) 1,1 1012900 Santa Fe 2,7 Автоград Renault 276300 Logan 1,4 1235000 Velsatis 2,0
ТАБЛИЦА 3.1.3.
Оценка качества сервиса (обслуживание потенциальногопокупателя)Автосалоны Параметры оценки Сумма 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Ниссан 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 44 Автоград Peugeot 4 3 3 3 4 4 5 4 4 5 4 43 Subaru 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 42 Honda 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 Hundai 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 41 Toyota Центр 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 40 Mazda 2 2 2 4 4 3 3 4 2 4 3 33 Mitsubishi 3 3 2 4 3 3 4 3 3 2 2 32 Автоград Renault 4 3 2 3 3 4 2 2 2 3 2 30 Автоград FORD 2 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 29
Каждый параметр, представленный выше, оценивался попятибалльной шкале максимум возможных балов за сервис по всем параметрам – 55.Большее количество по сумме баллов набрал автосалон «Ниссан» — 44. Автосалон«Автоград Peugeot» набрал чуть меньше – 43 балла. Subaru и Honda набрали по 42балла, далее за ними следуют Hundai и «Toyota Центр». Минимальное количество балловнабрали Mazda, Mitsubishi, «Автоград Renault» и «Автоград FORD».
Индивидуальный подход к клиенту и выявление предпочтенийклиента наиболее удачно сумели показать менеджеры по продажам такихавтосалонов, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru, Honda, Hundai,«Автоград Renault» и «Toyota Центр».
Компетентность продавцов-консультантов была оценена на 4в таких автосалонах, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru, Honda,«Автоград FORD», «Toyota Центр» и Mazda. В автосалоне Hundai этот показатель былоценен на отлично.
Наиболее удачно смогли презентовать марки автомобилей иих преимущества консультанты таких автосалонов, как «Ниссан», «АвтоградPeugeot», Subaru, Honda, «Автоград Renault» и «Toyota Центр» где отличились«Ниссан» и «Автоград Renault», набравшие высший балл. Наиболее включенными вработу с клиентом оказался консультант автосалона «Автоград Peugeot».
Таким образом, наиболее качественные в периодисследования уровень и культура обслуживания были выявлены в автосалонах«Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru, Honda, Hundai и «Toyota Центр».
3.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов дляГруппы компаний «Автоград»
В условиях дикой рыночной экономики, господствующей внаши дни, становится все труднее сделать собственный бизнес не похожим надругие. Поэтому так важны для нас кадры, которые способны генерировать новыеидеи. Как написано в книге Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале «Бизнес в стилефанк. Капитал пляшет под дудку таланта»: «Нам нужен другой бизнес. Нам нуженинновационный бизнес. Нам нужен непредсказуемый бизнес, фантастический бизнес.Нам нужен фанки-бизнес».
«Проехаться незнакомой дорогой может оказаться весьмаполезным. Сойдите с наезженной колеи. Ведь виагра была открыта, когда ученыеискали средство от высокого давления, Колумб пытался достичь берегов Индии, ане Америки, пенициллин Флеминга так же, как и процесс вулканизации резины,появился в результате неудавшегося опыта», — данная цитата очень подходит квышесказанному.
Инновационные идеи делают вашу организацию, ваши продуктыили услуги уникальными. От того, как вы руководите людьми, от того, как выорганизуете ваши операции, зависит конечный успех вашего предприятия.
Инновационные идеи помогут осуществить ваши программылояльности клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращениедоли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышениюприбыли компании от 25% до 85%.
Но при разработке и внедрение инновации помните, чтопростая истина состоит в том, что типичный клиент всегда хочет лучшегокачества, но за те же деньги. Но большинство клиентов консервативны и скучны,не имеют воображения, и сами не знают, чего хотят – это как будто написано о80% населения нашей планеты. Ведь мы действительно так далеко забились в своюскорлупу, что боимся попробовать что-то новое. Мы хотим идеально белые зубы ипри этим покупаем одну и ту же зубную пасту, даже не проверяя на качествоостальные. Мы только ждем, когда же выпустят идеальный продукт, но его ужевыпустили, правда завтра он будет еще лучше.
Ведь хороши идеи как революционного, так и эволюционногохарактера. Иногда и не плохо остановиться, оглядеться вокруг и тогда вамоткроются новые горизонты. Новая идея – это только полпути, необходимо ещеразработать маркетинговую стратегию для ее осуществления.
Для начала следует каждого клиента попросить заполнитьанкету, в которую будут входить вопросы, ответы на которые необходимые длясоздания базы данных клиентов автомобильной компании. При умело разработаннойанкете и все программе базы данных высококлассными специалистами, она не в чемне будет уступать CRM-технологии. Как известно, препятствием для внедренияCRM-технологий в свой бизнес является сам процесс этого внедрения. Ведь длятого, чтобы купить программу и установить ее на своем предприятии, требуется неменее 500 тыс. долларов. Затраты по поддержке CRM-систем также оцениваются всотни тысяч долларов. Кроме того, установка новых компьютерных программ напредприятии требует изменения бизнес-процессов: надо обучить персоналпользоваться данной программой, изменить систему работы с клиентами и учетапокупок и т.д. Для создания специализированной базы данных также потребуетсяобучить персонал пользоваться данной программой, но с наименьшими затратами.
Наиболее современным средством стимулирования спроса впоследнее время стало вовлечение потребителей в долгосрочные программылояльности на основе накопления. Данные программы, предлагая не толькофинансовую, но и так называемый «спортивный интерес» (эмоциональную мотивацию),обеспечивают долгосрочный стимул к покупкам.
Главным новшеством, по моему мнению, должно статьсоздание накопительной дисконтной системы, основанной на использовании сотовыхтелефонов.
Вместо того чтобы тратить деньги на выпуск пластиковыхкарточек автосалона и присваивать клиентам коды, можно превратить номерсотового телефона клиента в его уникальный клиентский номер. Во времяиспользования какой-либо услуги сотрудник автомобильной компании просто вводитномер телефона в базу данных, и клиент мгновенно получает скидку на текущуюпокупку, что повысит его удовлетворенность и лояльность. И не будет неприятныхмоментов из-за того, что клиент забыл или даже потерял свою пластиковуюкарточку. А при смене или потери сим-карты, покупателю достаточно будет простопозвонить и сообщить об этом сотрудникам автомобильной компании, а они, в своюочередь, немедленно внесут изменения в свою базу данных.
При этом все клиенты при желании могут подписаться наеженедельную SMS-рассылку эксклюзивных приглашений на мероприятия, специальныепредложения, информацию о скидках или другую важную для них информацию.
Одним из самых выигрышных ходов может стать использованиелозунга, если последовать примеру компании «Терминал 7». Все известно, чтопривлечению многочисленного числа клиентов и предпочтение этой сети магазиноввсем конкурентам заключается именно в том, что лозунг их звучит «Найдитетелефон дешевле, чем у нас, и мы продадим вам его еще дешевле». Происходитпсихологическое воздействие, клиент начинает думать, что именно в этом магазинесамые низкие цены на телефоны и даже не рассматривает другие альтернативныеварианты. Тем самым «Терминалу 7» удалость переманить огромное число клиентов усвоих конкурентов. Несмотря на то, что не на все телефоны у них самые низкиецены в городе. Следовательно, необходимо автомобильной компании сформироватьсебе имидж, с помощью лозунга (либо рекламной кампании), при котором она будетассоциироваться с самыми низкими ценами на рынке данных товаров, самым высокимкачеством и уровнем обслуживания.
Все маркетологи думают, что чересчур многообразнаянасыщенная программа поощрения клиентов отпугивает их, но на самом деле, сточки зрения именно потребителей, чем больше поощрений, даже самыхнезначительных, тем выше их лояльность.
Необходимо ввести в программу поощрения клиентовскидочные программы. Одна из них – это скидка за постоянство, или, как ееназывают, накопительная скидка. Если клиент будет знать, что последующие егопокупки не останутся не незамеченными, то он вернется именно к вам и не станетдаже рассматривать альтернативные варианты. Также нужно ввести скидки заприведенных клиентов или, еще лучше, подарки. Таким образом, клиент,осуществивший покупку в автомобильной компании и знающий о подарке,разрекламирует ее не только всем своим знакомым, но и друзьям своих знакомых. Асозданная база данных всех клиентов поможет в осуществлении этой акции.
Но подарки следует вручать не только за приведенныхклиентов, но и самим покупателям. Просто завести традицию делать небольшойпрезент в виде бутылки шампанского, вина или другого напитка, при помощи чего уклиента останется приятное ощущение его значимости для компании, и онобязательно вернется именно к вам. Это станет важным дополнением ккорпоративной культуре компании, которая заключается в вовлеченность всего персоналав реализацию программы лояльности. Все, начиная от кассира и заканчиваятоп-менеждерами, должны понимать, зачем им нужна программа лояльности. Впротивном случае информация о выгодах участия в программе не будет доведенадолжным образом до потребителя, и программа не будет работать. Добрый,приветливый, отзывчивый персонал помогает компании поддерживать обслуживание навысшем уровне, что способствует проявлению лояльности у клиентов. 34% полностьюсогласились и 43% частично согласны с утверждением: «Мне приятнее будет увидетьулыбку на лице торгового представителя, чем получить дисконтную карточку».Таким образом, можно понять, насколько важна этика обслуживания.Неудовлетворенный клиент уйдет и расскажет о своем негативном опыте в среднем17-ти своим знакомым. Помните, что самое главное – это просто сказать клиенту«спасибо» и улыбнуться.
Можно использовать программу cash-back – это программалояльности, позволяющая клиенту возвращать определенный процент от каждойсовершенной покупки. Например, купив у компании продукции или услуг на 100долларов, клиент может получить обратно 1 доллар. Либо же ввести бонуснуюпрограмму, в рамках которой клиент будет вознаграждаться специальными очками(бонусами) при каждой покупке или оплате услуг, напрямую зависящее от суммы.Накопив некоторое количество бонусов, клиент может обменять их на значимый длянего подарок.
Способами развития лояльности клиентов могут статьиндивидуальные программы работы с клиентами.
Во-первых, организации бесплатных занятий по вождению сновичками. Всем известно, что они боятся садиться за руль одни и 60% берутуроки вождения с инструктором. Эта программа будет является для нихосновополагающим преимуществом в выборе места покупки первого автомобиля.
Во-вторых, организация гонок с опытными водителями,совершившими покупку в течение года и желающими поучаствовать. Гонок для«простых водителей» нет в городе, а многие хотят поучаствовать в них.
В-третьих, организация гонок станет мероприятием, котороепривлечет не только участников гонок, но и зрителей – потенциальных клиентов.Как известно, чем чаще название компании афишируется, произноситься, тем онопопулярнее – это способ психологического воздействия.
В-четвертых, среди всех клиентов проводить акцию «Лицомесяца», «Лицо года», то есть каждый, кто совершает покупку автомобилястановиться участников фотосессии при желании. Победитель, конечно, получаетподарки, но самым важным для участников будет награда в виде его фотографии,например, на специальных изданиях автомобильной компании или в салоне, где онсовершил покупку. Особенно это привлечет женщин и молодое поколение.
В-пятых, необходимо ввести индивидуальные услуги длясвоих клиентов. Например, существуют только определенные цвета на какой-либомодельный ряд, но многие хотят видеть свой автомобиль в своем любимом цвете, вкотором он не выпускается. Таким образом, можно довести до сведения покупателя,что автомобильная компания сама уладит все вопросы, связанные с этим, апокупатель уже получает свое средство передвижения в нужном ему цвете.
Самое главное – ввести потенциальных клиентов в курс деласвоей программ, а то многие даже не подозревают об их существовании или жеузнают, находясь непосредственно у кассы. Меньше всего на свете потребительлюбит читать и думать. Поэтому правила участия в программе должны быть емумаксимально ясны. Главное здесь — сделать правила «игры» такими, чтобы одинпотребитель мог рассказать другому, в чем их суть.
Внедрение программ лояльности – не прихоть, а средствовыживания. Организовав работу программ лояльности в организации, не стоитостанавливаться на достигнутом, надо постоянно двигаться вперед. Только приэтом условии можно удержать клиента и добиться, чтобы он приносил большуюприбыль.
При помощи внедрения программ лояльности автомобильнаякомпания может занять и удерживать лидирующие позиции за счет сохранения иувеличения числа лояльных клиентов. Исследование различных компаний показывают,что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнесаведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.
В случае правильно организованной программы лояльностисоздается ситуация, когда каждая сторона остается в выигрыше. У автомобильнойкомпании увеличивается количество клиентов и сумма среднего чека за счетпотребителей – участников программы, а потребитель получает подарки засовершение необходимой покупки.
Заключение
За время прохождения летней практики в Отделе по работе склиентами Тюменского автомобильного холдинга был собран и систематизированнеобходимый материал для написания отчета.
В ходе практики мы закрепили и углубили знания по ранееизученному материалу по специальным дисциплинам, а также создали предпосылкидля формирования профессиональных навыков менеджера, обеспечивающих возможностьсамостоятельного выполнения должностных обязанностей в соответствии сквалификационными требованиями.
Мы проанализировали историю развития, структуруТюменского автомобильного холдинга, исходя из собственных наблюдении за времянахождения в Отделе по работе с клиентами, а также провели анализ исследованияна основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени. Входе анализа были выявлены проблемы, которые породили необходимость проверкикачества работы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их сдругими представителями данной продукции на рынке.
Также нами была собрана и систематизирована важнаяинформация необходимая для написания отчета по практике.
За время практики мы ознакомились с деятельностью отделапо работе с клиентами, с основными документами по определению ТЗК (точки зренияклиента), с профессиональными и должностными обязанностями специалистов отдела.Также происходило активное участие в работе отдела, выполнение функциименеджера клиентского отдела и рекомендации со стороны наставника в лицеглавного специалиста.
Также нами были разработаны меры по повышению уровнялояльности клиентов Тюменского автомобильного холдинга, которые были предложеныруководству компании на конференции. Данные предложения были оценены и переданына доработку в Службу развития и стратегического маркетинга Управляющейкомпании.
Полученные в результате прохождения практики знания иданные представлены в отчете.
список использованных источников
1. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. Пер. с англ. ред. ЗайцеваЛ. Г., Соколовой М. И. – М.: «Банки и биржи»; Изд. объед. «ЮНИТИ», 1997. – 174с.
2. Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник. – 2-е изд., перераб.и доп. – М.: Экономистъ, 2003. – 296 с.
3. Глушаков В. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. – М.: Экоперспектива.2001. – 167 с.
4. Дихтль Е., Хершеген Х. Практический менеджмент: Учеб. пособие/Пер. снем. А.М. Макарова. Под ред. И.С. Минко. М.: Высш. шк., ИНФРА-М, 1996.-225с.
5. Документ о регламенте по проведению опроса клиентов методоманкетирования в рамках программы ТЗК.
6. Должностная инструкция менеджера Отдела по работе с клиентами.
7. Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие/Под ред.П. В. Шеметова. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. – 312 с.
8. План работы Тюменского автомоюбильного холдинга на 2008 год.
9. Финансы и кредит: Учеб. пособие/Под ред. проф. А. М. Ковалевой. – М.:Финансы и статистика, 2004. – 512 с.
10. Шипунов В. Г., Кишкель Е. Н. Основы управленческой деятельности:управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии.Учебник для спец. учеб заведений. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Высш. шк.,2000. – 304 с.
11. Экономика труда: учебник для студентов вузов / ред. П.Э. Шлендер; ред.Ю.П. Кокин. – М.: Юристъ, 2003. – 590с.
12. Нормативно-правовые акты:
13. Конституция РФ.