СОДЕРЖАНИЕ
Введение
19. Применение правилвербальной и невербальной обратной связи
20. Специфика телефонногоразговора. Этические нормы поведения во время телефонного переговора
33. Основные типы стратегииведения переговоров, их преимущества и недостатки
34. Принципы поведения,позволяющие сосредоточиться на интересах организации
35. Основные правила выделениявзаимовыгодных вариантов
40. Специфика подготовки ипроведения переговоров с иностранными партнерами
Заключение
Список литературы
Введение
Использованиенорм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающимиблагожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточноотработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливаетсямногократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Этопроисходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологическойпотребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга.Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающихпрактических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так илюбой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, дляотработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведенияделовой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу вкачестве тренинга.
Этикеделовых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Этовыражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской ипослевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика иделовой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.).Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьныепрограммы, в систему среднего специального образования, причем с течениемвремени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.
19. Применение правил вербальной и невербальной обратнойсвязи
Речевоеповедение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики:качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношениеслов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичноеговорение.
Голос,манера речи сильно влияют на общее впечатление от человека, возникающее в процессе общения. В интонации речисочетаются мелодия (модальность), тембр, сила голоса, темп разговора, паузы,ударения. Фактически все элементы интонации, характеризующие речевое поведение,могут быть объективно измерены.
Скоростьречи соответствует господствующемусостоянию темперамента. Ее трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь накороткое время. При истинной внутренней включенности в беседу специфическийтемп речи снова восстановится.
Большаяили малая громкость голоса— это проявление, по сути, большой или малойизначальной жизненной силы. В то же время, увеличив или уменьшив громкость,собеседник хочет скрыть свое истинное состояние (например, явно громкий голоснередко призван скрыть слабость и неуверенность).
Особенностипроизношения слов, артикуляции часто создают впечатление твердого,определенного, четкого, уверенного или же неясного, расплывчатого, неуверенногоголоса.
Ясное ичеткое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний ичастиц, т. е. отчетливая артикуляция указывает на внутреннюю дисциплину, осознаннуюжизненную позицию, в то же время может быть отражением недостатка живости.
Неясное инечеткое произношение контуров слов (нижняя челюсть не движется совсем илидвижется мало) указывает на недостаток критического отношения к самому себе,уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли, любовь к покою, отсутствиеустановки на собеседника в общении.
Важнуюинформацию несет окраска звучания голоса. Особенно большое значение имеютверхние и нижние тона и звучащие гласные. «Металлически» звучащий голос говоритоб энергии и твердости. Елейный, жирно-мягкий голос свидетельствует о лишьизображаемой дружественности, при сильном соскальзывании голоса к фальшивомупафосу.
Ритмичноеговорение (ровное перетекание слов слегкими периодическими колебаниями) отражает богатство чувств,уравновешенность, преимущественно радостное основное настроение.
Невербальноеобщение — общение посредством неречевых знаковых систем. Невербальная коммуникация обычно представляетсяследующими системами: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.
Особенностьюневербального языка является то, что его появление обусловлено импульсамичеловеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своихневербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяетдоверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знакипрактически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзяконтролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.
Знаниеневербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (чтоболее важно) предвидеть, какую реакцию вызвало услышанное еще до того, каксобеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достиженияжелаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что выпонимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственныепредположения о сигналах, подавляемых другими; подавать сигналы обратной связи.20. Специфика телефонного разговора. Этические нормыповедения во время телефонного переговора
Телефонныепереговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловойбеседы. Исходя из этого, следует сделатьдва вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многомсохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых,телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнениюс очной беседой.
Неизменнымиследует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованностив предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже еслителефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику навашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния нахарактер разговора вашего общего настроения.
Всегдастоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, чтовашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопроск собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашейуверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседникусориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительностьразговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставитесебя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого,скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта всвязи с большой длительностью предполагаемого разговора.
Учитываятот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считатьправило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохимтоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самымвы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать,кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику большехарактерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и вделовой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нетуверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которуювы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотелибы обсудить.
Если связьнеожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладаетправом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываетесобеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым онпопадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ходразговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревалсяобсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят заприемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуацииприемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимостьзакончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.
Культурателефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той илииной информации, включает также некоторые правила общения со стороннимиабонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всеговыясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этогонеобходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробнуюинформацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам врешении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточнораспространенной ошибкой в телефонных переговорах.
С другойстороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашейкомпетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить егопроблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — этоодин из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации вцелом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений. 33. Основные типыстратегии ведения переговоров, их преимущества и недостатки
Переговорыпредставляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлениина работу, обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора,купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т. п.Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, переговоры жеподчиненного с руководством или директора организации с представителяминалоговой инспекции — в неравных.
Переговорысостоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров идостижение согласия, которые в свою очередь состоят из нескольких этапов.
Иногдапереговоры ведутся нечестно. Для этого используются обман и тактикапозиционного нажима.
Обман — наиболее распространенный трюк — заведомо ложныеутверждения по поводу достоинств предмета договора. Если у вас появилисьсомнения, проверяйте факты, но позаботьтесь, чтобы это не воспринималось каквыпад против личности партнера. В этом состоит важный принцип переговоров посуществу дела — ведение переговоров за рамками доверия-недоверия. Действительно,ведь только в обмен на заявление, что кто-то располагает деньгами, товар никтоне отдает, не оказывает услуг.
Целесообразнообсудить случаи возможного невыполнения договора и предусмотреть ихпоследствия. Например, у вас нет уверенности, что вторая сторона выполнит своиобещания в намеченный срок, тогда вы можете обсудить возможность 50%-ногосокращения стоимости заказанного товара или услуги.
Тактикапозиционного нажима чаще всего выражаетсяв отказе от переговоров или угрозе их прекратить. Выходом из ситуации можетявиться предложение обсудить причины такого поведения партнера. Если этоуловка, целью которой является принуждение вас к серьезным уступкам, а не действительноерасхождение интересов, то конструктивным выходом может стать ваша принципиальнаяпозиция, демонстрирующая несогласие вести переговоры на каких-либопредварительных условиях. Тем более, что как правило переговоры на такихусловиях ставят вас в заведомо невыгодное положение.
Применяемаяиногда опытными переговорщиками тактика усиления требований заключается в том,что, когда обсуждение закончено и все вопросы решены, партнер вновь к нимвозвращается, увеличивая требования. Если это происходит неоднократно, и вычувствуете завуалированные тактические приемы, имеет смысл указать партнеру,что вы понимаете ситуацию и можете прервать переговоры. 34. Принципыповедения, позволяющие сосредоточиться на интересах организации
Манипуляции— важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы вуправленческой практике на уровне межличностных контактов: во-первых, длясоздания ореола руководителя организации или подразделения; во-вторых, длясмягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одномуруководителю; в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненныхна достижение целей организации.
Руководительвместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая уних иллюзию полной самостоятельности и свободы. И в то же время он должен бытьвнимательным и не допускать того, чтобы его подчиненные незаметно управляли ими использовали его в своих личных целях.
Всюсовокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении (в спорах,дискуссиях, полемике), можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные,психологические и логические манипуляции.
Организационно-процедурныеманипуляции могут быть использованы организаторамипереговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения,либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии сцелью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемомудля оппонентов варианту обсуждения.
Психологическиеманипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояниераздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда.
Логическиеманипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правилформальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целяхвоздействия на недостаточно осведомленного оппонента. 35. Основныеправила выделения взаимовыгодных вариантов
Приведении переговоров важно владеть техникой переговоров.
Приведемнекоторые правила техники ведения переговоров.
1. Следуетизбегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь правил этикета. Вкрайнем случае — лучше прервать переговоры (но не делать негативных оценок).
2. Неигнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать.Значительно снижают результат высказывания, которые вытекают из мыслей самогослушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником, то, чтоговорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.
3. Недопускайте назойливых выспрашивании. Если собеседник задает партнеру вопрос завопросом, явно стараясь разузнать что-то, не объясняя свои цели, установите сним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации сруководством.
4. Неследует делать замечания в ходе беседы. В ходе разговора собеседник часто пытаетсянаправить ход переговоров в нужное ему русло.
5. В ходепереговоров допускаются уточнения. Если вы неверно определили то, что являетсяглавным, говорящий имеет возможность поправить вас.
6. Недопускайте перефразирования, так как перефразирование может заключать в себеновую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера,в которых заключено главное противоречие или главная идея.
7. Следуетразвивать мысль партнера только в заданных рамках. В противном случае этопереходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, чтоготов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из словпартнера, уточнить то, что он имел в виду.
8. Недопускайте влияния своего эмоционального состояния на ход переговоров, ибо вашесостояние в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования.
9. По этойже причине не допускайте описания эмоционального состояния партнера.
10.Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов. Это уместно послеособенно длительной реплики партнера.
40. Специфика подготовки и проведения переговоров синостранными партнерами
Каждыйнарод имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственноеустройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятыхправилах поведения. Так, открытые дверирабочих помещений у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев— каквысшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в большихпомещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкийразговор американца или итальянца может восприниматься англичанином какпроявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другусобеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т.д.
В процессеподготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются вхарактере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности впринятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностяхвосприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.
Незнаниенациональных особенностей делового этикета может произвести на партнеровнежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадиипереговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.
В основеособенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не толькотрадиции, но и черты национального характера.
Переводчик,как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использоватьего знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживаниядоверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевуюроль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорныепроцессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственныеустановки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия отпринятых на Западе.
Общаясьчерез переводчика, нужно соблюдать следующие правила:
— говоритьмедленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленноготолкования сказанного;
— произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, чтоудержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильнопереводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямопротивоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегдазавершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском идругих языках;
— нельзясопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более,цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы иневозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортитьатмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могутприобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
— необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, есливозникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в своюочередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысльболее простыми словами или повторить фразу еще раз;
— передпереговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком,чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснитьиспользуемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменныематериалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два довыступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаковохорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.
Заключение
Работодателиуделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностныхвзаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессенепосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этомнеобходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя нетолько способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыкивзаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными,клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных дляконкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этикиделовых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализмакак отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Взаимосвязьэтики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логическойпоследовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга.Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многомзакладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играетвнешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрируетуважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такаякажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представлениячеловека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как вповседневной, так и в деловой жизни.
Список литературы
1. Браим М. Н. Этика делового общения. – Минск, 1996
2. Вогель Д.Д. Этика бизнеса: Прошлое и настоящее //Уроки организации бизнеса. — СПб., 1994.
3. Волгин Б.Н., Полянская Е.Б. Деловой телефон. — М.,1987.
4. Все об этикете / Редакторы-составители И.М. Крохина,А.П.Крупенин. Ростов н/Д., 1995.
5. Высшая школа, 1993.
6. Данкел Ж. Деловой этикет — Ростов н/Д.: Феникс, 1997.
7. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991
8. Доценко Е.Л. Психология манипуляции — М.: ЧеРо, 1996.
9. Дятлов В.А., Пихало В. Т. Этика и этикет деловыхотношений: Учеб. пособие. — М.: ГАНГ; Издательский центр «Академия», 1997.
10. Журавлев И.А. Этика общения. — М.,1999.
11. Ивин Е.Н. Основы теорииаргументации. — М.: Владос, 1997.
12. Искусство разговаривать и получатьинформацию. Хрестоматия. — М.: