Комплексна контрольна робота
Основи ділового спілкування
Тема 1. ЗНАЧЕННЯДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ТА ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ
Ситуація 1
Начальниквідділу маркетингу фірми «Прогрес» Коноваленко Віктор Степанович проводивнараду з питання щодо управління маркетинговою інформацією. Менеджер відділу,який відповідав за маркетингову інформацію, Степаненко Григорій Іванович,виступив з пропозицією удосконалити систему маркетингових спостережень якджерела зовнішніх маркетингових даних. Він запропонував вмінити в обов'язоквсіх співробітників відділу збір даних і оцінку поточної ринкової ситуації.Коноваленко Віктор Степанович неодноразово переривав виступ Григорія Івановичафразами: «Повторіть ще раз!», «Говоріть повільніше!». Григорій Іванович увідповідь сказав: «Мені здається, що у Вас уже склалася певна думка з даногопитання. Ви просто не хочете мене слухати». Віктор Степанович відреагував накритику словами: «Не говоріть із мною подібним чином!».
Якви думаєте, чи є дане спілкування ефективним? Чому?
Якіпричини неефективного слухання керівником відділу пропозицій підлеглого?
Доякого типу суджень (або бар'єрів спілкування) ви віднесете висловленняначальника відділу?
Щоб ви відчули, якби були на місці Григорія Івановича?
1.З даної ситуації можна зробити висновок що підлеглий надто швидко викладавзміст своїх ідей тому його виступ неодноразово переривав начальник, протеділове спілкування – це взаємодія з приводу конкретної справи, тому начальникповинен був донести до підлеглого своє прохання у більш м’якій формі. Тому намою думку дане спілкування не є ефективним.
2.До причин неефективного слухання керівником можна віднести швидкий викладзмісту пропозицій підлеглого, внаслідок чого керівник зробив зауваження щодошвидкого викладу інформації.
3.Висловлення начальника відділу можна віднести до типу «наказ, вказівка,команда» тому що він застосовував фрази: «Повторіть ще раз!», «Говорітьповільніше!»
4.На місці Григорія Івановича я відчув би роздратування та образу тому щокерівник не дає змогу висловити свою точку зору щодо спільних справ.
Тема 2. УМІННЯ СЛУХАТИЯК НЕОБХІДНА УМОВА ЕФЕКТИВНОГО СПІЛКУВАННЯ
Ситуація 2
ІгорОлександрович Сергєєв одержав несподіване завдання від свого керівникаАнтоненка Юрія Михайловича. У ході спілкування відбувся наступний діалог:
І.О.:Але послухайте! Це завдання явно не моє! Це вже занадто!
Ю.М.:Чому Ви завжди чимось незадоволені? Га?
І.О.:Дозвольте, це ж несправедливо. Мені завжди дають якісь особливі завдання.
Ю.М.:Так-так! Всім відомо, що Ви перевантажені. Мені набридло це слухати. А теперідіть і працюйте!
Питання:
Щохотів сказати Ігор Олександрович своєму керівникові, одержавши від ньогонесподіване завдання?
Якстав реагувати на це керівник?
Якінаслідки такого спілкування?
1.Одержавши несподіване завдання Ігор Олександрович хотів сказати керівникові щозавдання яке йому призначили не зовсім відповідає посаді підлеглого, що саме цезавдання не входить до його обов’язків. Іншою причиною може слугувати брак часуу зв’язку з іншими повсякденними справами саме цього працівника.
2.Керівник, незважаючи на висловлювання підлеглого, почав його критикувати недаючи змоги до пояснень, тим самим підкреслюючи що керівника влаштовує такийрозподіл справ.
3.Таке спілкування буде мати негативні наслідки. Підлеглий може виконати це завданнянеякісно або зовсім не виконати у зв’язку із браком часу. Керівник не дає змогувисловити свою точку зору підлеглому щодо не зовсім правильного розподілузавдань, а це може призвести до неправильного виконання, непорозуміннями міжпідлеглими та керівниками, та розпадом колективу.
Тема 3. ВЕРБАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ
Ситуація 1
Визапросили до себе в кабінет підлеглого. Вам необхідно доручити йому важливезавдання, яке потребує попереднього пояснення. Ви відчуваєте, що Вашспіврозмовник напружений і в такому стані навряд чи добре зрозуміє, що віднього потребують.
Питання:
1.Як Ви встановите контакт з ним?
2.Який метод вступу в контакт Ви використаєте при цьому? Аргументуйте своювідповідь.
1.Для встановлення контакту з підлеглим в такійситуації потрібно не надавати йому наказу, а зробити це у вигляді прохання чинібито вирішення спільної проблеми. Наприклад: «Підприємству потрібно зробитинові закупки матеріалів, тому мені б хотілось доручити цю справу саме вам!» Абож використати схвалювальні слова: «Саме ви найкраще зробите цю справу!»
Якщокерівник з підлеглим дещо спілкуються чи можливо товаришують можна розпочатидіалог з питань щодо особистих справ підлеглого, наприклад сімейних чи справзагалом.
2.При цьому можна використати прийом «Ви-підхід» що може створити у спілкуванністан психологічного комфорту, довіри і таким чином привернути співрозмовника добільш плідної співпраці, до вирішення питання більш позитивно. Наприклад:«Я-підхід: «Не нервуйте» – «Ви-підхід: «Для вирішення цього питання нампотрібно заспокоїтись щоб все ретельно опрацювати». Також можна скористатисьприйомом «Я-твердження», що значно знизить опір і створить особові відносинидовіри. Наприклад: «Ви-твердження: «Ви напружені» — «Я-твердження: «Коли винапружені, я вважаю що ви не зрозумієте всієї суті даного завдання»
Тема 4. Техніканевербального спілкування
Ситуація 2
Вашколега просить Вас підняти коробку й переставити її в інше місце. Своє проханнявін супроводжує наступними жестами долоні: а) положення долоні уверх, б) положеннявказуючого перста. (Див. малюнок) Допустимо, що при цьому він використовуваводні й ті самі слова, промовляючи їх одним тоном голосу і з одним й тим самимвиразом обличчя.
Питання:
1.Що означає положення відкритої долоні уверх?
2.Що означає положення вказуючого перста?
3.Як би Ви відреагували на прохання Вашого колеги у цих ситуаціях?
/>
1.Положення відкритої долоні вгору означає щирість, довіру. Людина, яку попросилипересунути коробку, не відчує ніякого тиску, і сприйме це як прохання з вашогобоку.
2.Положення вказуючого перста схожа на своєрідну палицю, за допомогою якої людинупримушують до підпорядкування. Отже людина котра використовує це положеннянамагається встановити владу над особою котру нібито прохає.
3.Якщо колега використовує положення відкритої долоні, я б звичайно допоміг йому.Проте якщо буде використано положення вказуючого перста, можливо я не виконав бицього прохання.
Тема 5. Процес діловогоспілкування
Ситуація 5
Порівняйтенаведені нижче висловлення, в яких міститься критична оцінка діяльностіпрацівника. Оцініть їх з точки зору дотримання правил проведення проблемноїбесіди.
1)«Я бачу, Сергію, що твоя робота над новою математичною грою для дітей рухаєтьсязгідно з графіком. Це рідко буває у нашій фірмі. Твої програми відміннозроблені з педагогічної точки зору, мені це підтвердили вчителі, які їх вжевикористовували. Правда, наші конкуренти теж оживилися в останній час. Може, єсенс внести деякі зміни у нашу комп’ютерну графіку? Я хотів би, щоб ти унайближчий час обговорив з колегами можливі дії. Я не сумніваюсь, що у васвиникнуть конструктивні пропозиції».
2)«Ну, що ж, Сергію, графіка у програмі, над якою ти працюєш, не йде ні в якепорівняння з тим, що роблять наші конкуренти. Може, тобі це завдання не посилам? Чи тобі наплювати на успіх нашої фірми?
Розгляньтеці висловлення з точки зору їх мотивуючого впливу на роботу працівника.
Упершому висловленні керівник виділив позитивні сторони роботи, наголосивши натому що робота рухається згідно графіку, програми зроблені відмінно. І вжепотім керівник вніс свої вимоги щодо змін у працях підлеглого. Таке проведеннябесіди позитивно налаштовуватиме працівника, в результаті чого будуть внесенівсі пропозиції та вимоги керівника.
Другевисловлення складається з критики та невдоволення керівника. Такий підхід можепризвести до того що працівник не внесе запропоновані зміни чи не завершить всюроботу.
Протевсе залежить від характеру підлеглих. Зустрічаються особи яким для більшякісної роботи потрібна саме негативна критика їхньої діяльності. А який підхідзастосовувати до того чи іншого підлеглого керівник повинен знати сам,звертаючи увагу більш детально на своїх підлеглих, вивчаючи таким чином їххарактер.
Тема 6.Види ділових контактів. Організація іпроведення різних видів ділових контактів
ділове спілкування етикет комунікація
Ситуація 1
Менеджерз персоналу спеціально підготувався до бесіди. Він подбав про свій зовнішнійвигляд, проводячи співбесіду при прийомі на роботу, поділив її на три частини:вступну, основну, заключну.
Навступну частину відвів близько 15% часу для створення атмосферивзаєморозуміння. Опитування почав з теми, що цікавить обидві сторони, при цьомувсіляко підбадьорював опитуваного, уникав негативних оцінок і критичнихзауважень, проявляв дружелюбність й інтерес до особистості претендента.
Восновній частині менеджер уміло управляв бесідою. Кандидат говорив сам, аменеджер в основному уважно слухав. Намагаючись виключити будь-який проявагресивності, переваги, владності стосовно співрозмовника. У ході бесідименеджер намагався визначити: чи досить кваліфікований кандидат для даноїроботи; чи бажає він виконувати роботу при існуючих умовах; які мотиви йсповідуванні цінності у претендента; чи є цей кандидат найбільш підходящим зусіх інших.
Менеджерне тільки намагався одержати інформацію про кандидата для прийняття рішення провибір найбільш підходящої для фірми особи. Він розповів претендентові профірму, її успіхи й традиції, вимоги до персоналу. Менеджер намагався недопускати стилістичних помилок, ясно висловлювати свої думки. Він стежив засвоєю мовою й дикцією, був тактовний і ввічливий.
Уході бесіди менеджерові вдалося виявити наступні сторони претендента:
Позитивні:досить висока кваліфікація й досвід роботи; гарні аналітичні й творчіздібності; відмінне здоров'я;
Негативні:відсутність особистих кар'єрних планів, чітких цілей, пасивність,індиферентність, незрілість, які, однак, сполучалися з небажанням починатироботу у фірмі з молодших посад, наміром одержати одразу занадто багато;невпевненість у собі й неврівноваженість, нервозність, надмірна увага догрошової винагороди, зацікавленість тільки в одержанні матеріальних благ; деякаскритність, нещирість, які проявлялися – невербально та вербально – в ухиленнівід прямої відповіді; погані висловлювання про організації, в яких кандидатпрацював раніше, і про їхніх керівників.
Узаключній частині бесіди менеджер не став одразу сповіщати кандидата пронегативне рішення, що за його рекомендацією було прийнято й повідомленокандидатові пізніше. Він підвів підсумки розмови й пояснив подальший хідприйому на роботу.
Чиможна роботу менеджера вважати успішною й правильно організованою?
Чидостатньо інформації в описі ситуації для прийняття рішення про наймання?
1.При проведенні співбесіди менеджер дотримувався основних вимог щодо прийомунових спеціалістів. Він мав заздалегідь підготовлений план бесіди; стильспівбесіди був доброзичливим та підбадьорливим; дав кандидатові висловитися,кандидат говорив більше менеджера. У ході бесіди менеджер отримав інформаціюпро кандидата, ознайомив його з фірмою, традиціями, персоналом. Тому роботуменеджера можна вважати успішною і правильно організованою.
2.Ціль бесіди – збір необхідних відомостей про кандидата. За допомогою співбесідименеджер дізнався що: у кандидата досить висока кваліфікація й досвід роботи;гарні аналітичні й творчі здібності; відмінне здоров'я. Проте менеджер дізнавсяі про негативні сторони: відсутність особистих кар'єрних планів, чітких цілей,пасивність, індиферентність, незрілість, невпевненість у собі йневрівноваженість, нервозність та інше. Тому з цього можна зробити висновок щоменеджер отримав достатньо інформації про кандидата щодо прийняття рішення пронаймання.
Тема 7. Імідж ділової людини
Ситуація 1
Проаналізуйтеі обговоріть наступні положення щодо професійного іміджу.
1.Дивіться людям в очі.
2.Ваше рукостискання повинно бути твердим.
3.Говоріть сильним голосом.
4.Не будьте скритним.
5.Одягайтесь ретельно.
6.Не сутультесь, не горбтесь.
7.Будьте охайним й акуратним.
8.Дозволяйте собі жестикулювати.
9.Посміхайтесь.
Питання:
1.Наскільки ви згодні (чи не згодні) з кожним з них?
2.Чому?
1.Дивитись в очі потрібно, проте постійний поглядзаважає співрозмовнику зосередитись, вистачить 10 секунд.
2.Твердим, проте не занадто. Тверде рукостискання свідчить про нервозність протеслабке — про невпевненість.
3.Голос повинен бути чітким та впевненим, проте кричати не потрібно.
4.Потрібно бути відкритим, проте в міру.
5.При першій зустрічі з людиною передусім звертають увагу на її одяг. Гарнийта охайний одяг працівника підкреслює повагу організації до тих, з ким вона маєсправи. Тому одяг повинен відповідати професії, іміджу.
6.Щодо професійного іміджу це не красиво, тому-що кожен працівник – обличчякомпанії. А якщо цим зловживати, то можуть бути проблеми зі здоров’ям.
7.Враження про людину може скластись лише за допомогою спостереження, томуакуратність та охайність будуть доречними.
8.Вербальне та невербальне спілкування доповнюють одне одного, проте не потрібноперебільшувати зі жестикулюванням.
9.Посмішка – це ваш настрій. І цей настрій може бути переданий співбесіднику,якщо вона буде чистоютадоброзичливою.
Тема 8. Діловий етикет:принципи і функції
Ситуація3
«Дмитро,ти представив себе в резюме у неправдивому світлі і, скоріш за все, попадешся».
«Світлано,люди завжди підкреслюють свої кращі якості в резюме. Передбачається, що тиспробуєш прикрасити себе».
«Цеу деякій мірі справедливо, але нечесно писати, що твій середній бал 3,0 і що утебе є необхідний досвід роботи».
«Япросто округлив 2,86 до 2,9, а 2,9 – це майже 3,0. Крім того, до моментузакінчення у мене, можливо, буде 3,0. І хто сказав, що моя робота з продажугамбургерів не містить прихований натяк на функції менеджера? Підприємствахочуть отримати співробітників з оптимістичним поглядом на речі, які можутьбачити світлі сторони життя. Просто я покращив їх враження про себе».
«Тидуже прикрашаєш факти. Це неетично».
«Ати усе ускладнюєш. Краще б ти приберегла свої уявлення про бізнес-етику длясебе».
Дмитровідчуває себе у пастці.
Питання:
1.Як би вчинили ви?
2.Наскільки можна перебільшувати дані в резюме, не заходячи дуже далеко?
3.Якщо якась організація виявляє перебільшення в резюме, що вона, скоріше за все,зробить? Що, якщо вона буде сприймати це як неприховану брехню?
1.Я вважаю що резюме повинно складатись з реальної інформації тому що неправдивепредставлення кандидата сприятиме негативному рішенню роботодавця.
2.Дані в резюме повинні бути максимально точними для ефективності оцінкиздібностей кандидата роботодавцем. Проте округлення числа 2,86 до 2,9 не буденадто великим перебільшенням.
3.Скоріше за все, організація, виявивши перебільшення відмовить кандидату унаданні посади. У випадку якщо організація буде сприймати перебільшення якнеприховану брехню, можливо ця організація буде користуватись неуважністюкандидата (працівника), або ж мати недовіру з боку кандидата тому він не зможевиконувати складні та важливі завдання що негативно сприятиме його кар’єрномурості.