ДНЕВНИК ПРАКТИКИ
Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВ»
Институт сервиса и социально-информационных коммуникаций
кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса
ОТЧЕТ
о прохождении преддипломной практики
Исполнитель:
YYY
студент 3 курса, заочной формы обучения
Руководитель практики:
ХХХ
кандидат культорологии, доцент кафедры
Тюмень, 20__
Введение
Базой для прохождения преддипломной практикибыло выбрано Общество с ограниченной ответственностью «QWERTY».
Цель прохождения преддипломной практики — сбор материала для написания дипломной работы по теме: «Подготовка и проведение городских обзорных автобусных экскурсий».
Задачи исследования:
проанализировать позиционирование организации в продвижении туристских и экскурсионных услуг;
приобрести практические знания в области туризма и экскурсионных программ в пределах Тюменской области;
изучить экскурсионную деятельность в Тюменской области;
выявить недостатки и преимущества развития экскурсионной деятельности;
Для выполнения данных задач использовались сравнительный и описательный методы, метод наблюдения.
ОбОбществе.
ООО «QWERTY» — успешное молодое туристскоеагентство, осуществляющеекомплексное туристскоеобслуживание различных компаний, населения Тюменской области, одного из наиболее экономически благополучных регионов нашей страны.Агентство образовалось в ////году. Генеральный директор — jhukhguoihd, действует на основании Устава.
Численный штатдва человека — генеральный директор и менеджер. Функциональные обязанности главного бухгалтера возложены на генерального директора. Руководство фирмы не может позволить создать маркетинговый отдел, поэтому маркетингом в фирме занимается так же генеральный директор, она отвечает за размещение рекламной информациина телевидение, радио, в газетах, а так же в Internet. Такой вариант построения простейшей структуры службы маркетинга на данной фирме вполне оправдан — большой опыт данного человека, занимающегося вопросами маркетинга, неразвитость других тур фирм и подобные факторы, которые не принуждают руководство фирмы создавать мощную структуру данного направления.
В настоящий момент документами, регулирующимиработу персонала фирмы, являются типовой трудовой договор, в котором описываются должностные инструкции сотрудников (формально), и должностные инструкции. Должностные инструкции являются основным документом, регламентирующим назначение и место работника в системе управления, его функциональные обязанности, права, ответственность и формы поощрения. Должностные инструкции должны разрабатываться по каждой должности. Должностные инструкции позволяют распределить должностные обязанности между работниками, четко определить функциональные связи работника и его взаимоотношения с другими специалистами.
Офис организации расположенв деловом центре города Тюмени, что обеспечивает доступность населению города.Офис оснащен оргтехникой, канцелярскими принадлежностями, несколькимителефонными линиями, в т.ч. международная связь — что является неотъемлемым в работе любого турагентства. Для клиентов — удобные места ожидания (если менеджер занят), прайс-листы, буклеты, каталоги, кулер с питьевой водой.
Всвоей деятельности фирма не использует какие-либо специализированные программные продукты для турфирм, например такую распространенную программу, как Voyage Office Pro. Это наиболее полная из существующих компьютерных программ — версия описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристских фирм. Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы.
При работе с программой можно использовать следующие режимы:
Работа с клиентом:подбор тура из списка «пакетов услуг», подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента;
Работа с партнерами:закупка услуг — гостиницы, авиакомпании и т. д.; автоматическое формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с поставщиками услуг; система продажи «пакета услуг» фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных «пакетов услуг» для каждого партнера, контроль поступления заявок и оплаты от агентов; использование нескольких методик при расчетах (предоплата, оплата по факту и т. д.);
Описание:маршрутов, отелей, предоставляемых услуги т. д.;
Ведение баз данных фирм:полный учет информации о партнерах или клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров и т. д.);
Калькуляция туров:производится с учетом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий и т. д.);
Получение аналитических отчетов о работе фирмы:заполняемость и прибыльность рейсов, направлений и т. д.; общая прибыльность работы фирмы.
Использование аналогичных программ существенно облегчает и систематизирует весь процесс работы любой турфирмы, но на данном этапе руководство «QWERTY» не видит острой необходимости в такой компьютеризации своей деятельности.
Основные направления деятельности ООО«QWERTY»связаны с организацией туристскогоотдыха, разнообразных экскурсий для населения и организаций, привлечением населения и организацийдля заключения долгосрочных договорных отношений в области туризма.При этом именно выездной туризм является тем сегментом туристского рынка, на который приходится большая часть оказываемых услуг.
Общество сотрудничает с такими известными туроператорами, как: CORALTRAVEL, NatalieTours, TEZTOUR, ICSTravelGroup, InnaTour, OrangeturGroup, PegasTouristik.
Нормативные документы, регулирующие деятельность организации:
Федеральный Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
Федеральный закон от 05.02.2007 г. № 12- ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон „Об основах туристской деятельности в Российской Федерации“ (вступил в силу с 01.06.2007 г.);
Приказ Минтранса N 82 от 28.06.07 г. „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“;
Воздушный кодекс РФ. (редакция от 19.02.1997);
ГОСТ Р 51185-98 Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 г. N 286 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
ГОСТ Р 50690-94 Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования;
ГОСТ Р 50644-94 Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 32 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;
Памятка для выезжающих за границу от КД МИД РФ;
Закон о защите прав потребителей (редакция от 25.11.2006);
Закон о порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию (редакция от 10.01.2007);
Положение о Федеральном агентстве по туризму (от 13.01.2005);
Постановление о реализации отдельных норм Федерального закона „О порядке выезда из РФ и въезда в РФ“ (от 01.10.1998);
Постановление об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму (от 31.12.2004);
Приказ о перемещении товаров физическими лицами через таможенную границу РФ (от 15.07.1994);
Приказ об утверждении инструкции о порядке проведения личного досмотра физических лиц (от 22.09.1997);
Приказ об утверждении инструкции по таможенному оформлению и таможенному контролю (от 25.01.1999);
Закон о природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах (от 23.02.1995);
Памятка для туристов по особо опасным инфекциям;
Распоряжение Пограничной службы ФСБ России по выезду с детьми (от 11.07.2005);
Правила оказания услуг по реализации турпродукта (от 18.07.2007);
Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 25 июля 2007 г. N 104 г. „Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров“;
О новых правилах перевозки ручной клади (24.08.07);
ФЗ „ОБ ОБЩЕСТВАХ С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ“ от 08.02.1998 N 14-ФЗ;
ТАМОЖЕННЫЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (от 18.06.1993 №5221-1);
ФЗ „О ВАЛЮТНОМ РЕГУЛИРОВАНИИ И ВАЛЮТНОМ КОНТРОЛЕ“ от 10.12.2003 N 173-ФЗ;
ФЗ „О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию“ от 15 августа 1996 года N 114-ФЗ;
ФЗ „О ПРИМЕНЕНИИ КОНТРОЛЬНО-КАССОВОЙ ТЕХНИКИ (ККТ) ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ РАСЧЕТОВ И (ИЛИ) РАСЧЕТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ“ от 22.05.2003 N 54-ФЗ.
Внутренняя документация организации:
Устав;
Должностные инструкции;
Правила внутреннего трудового распорядка.
В настоящее время роль экскурсий недооценена. Не только в Тюменском регионе, но и в целом по России все-таки до сих пор больший спрос на выездной туризм (пляжный отдых — не сдает позиций). Но все чаще и чаще экскурсии становятся привлекательными для населения. Не ослабевает интерес экскурсантов к городам Золотого кольца и малым историческим городам. Часто едут туристы в Калининград, Карелию (Валаам, Кижи) и Москву. По данным издательства RATA-news рост общего спроса на 50%, в том числе на 15-20% прибавилось количество желающих отправиться в автобусные туры по Золотому кольцу, туры в Санкт-Петербург. В свою очередь туроператоры стараются не только расширять ассортимент направлений, но и углублять те, которые уже есть, например, тур «Большое путешествие по земле Псковской» с мини-круизом по Псковскому озеру и его островам базируется на легендах. Одна из них — Спасо-Елиазаровского монастыря, где 500 лет назад старец Филофей выдвинул знаменитую идею о Москве, как о Третьем Риме.
Что же касается Тюменского региона, тотак же можно выявить тенденцию. Тюменская область, чей давно сложившийсяобраз прочно ассоциируется с нефтью и газом, решила несколько изменить свой имидж. Нефть и газ, конечно, останутся основными китами, на которых продолжит стоять экономика края, но теперь, для большей устойчивости, как решило областное правительство, к ним добавиться и третий кит — регион будет развиваться еще и как туристический центр. С целью воплощения идеи в жизнь была разработана стратегия развития туризма до 2010 года, в основу которой легла целевая программа «Основные направления развития туризма в Тюменской области», утвержденная 16 января 2006года. В первую очередь, началось возрождение Тобольска и создание на базе его культурно-исторического наследия туристического центра Западной Сибири. В конце сентября 2005 года начал работу по продвижению регионального турпродукта на российский и международный рынки Информационно-туристический центр. Он занял одно старинных зданий на территории Тобольского Кремля. В настоящий момент общий турпоток по территории области составляет порядка 500 тыс. человек в год. Предстоит многое сделать, чтобы добиться запланированного его увеличения к 2010 году на 70%. На территории Тюменской области возможно развитие целого ряда туристических направлений. Многие из них в той или иной форме, естественно, существуют и сегодня. Одним из главных инструментов формирования привлекательности региона должен стать историко-познавательный туризм. Потенциал области в этом отношении огромный. Города Тюмень, Тобольск, Ялуторовск, Ишим, села Абалак и Покровское, Ингальская долина — уникальные с точки зрения археологии, истории, этнографии, религии и культуры места. Не менее перспективно и деловое направление. Учитывая нефтегазовую специализацию областной экономики и активную деятельность крупных международных инвесторов, можно с достаточной долей уверенности предположить, что деловые поездки станут основной туристской специализацией Тюмени. Уже сегодня по сведениям региональных средств размещения 55% их постояльцев прибывают в регион с профессиональными целями. А по экспертным оценкам, доля бизнесменов, в том числе зарубежных, составляет до 70% турпотока и лишь 23% — это простые отдыхающие.Развитие санаторно-курортного туризма обеспечивается наличием природных ресурсов, в частности, сибирские озера богаты сапропелевыми грязями, есть и минеральные источники с уникальной водой. В области действуют оснащенные новейшим медицинским оборудованием санатории-профилактории («Хвойный», «Сосновый бор», «Светлый») и реабилитационные центры («Сибирь», «Тараскуль»). Однако их мощностей не хватает, и спрос постоянно опережает предложение. Западная Сибирь богата живностью, густыми лесами и полноводными реками, что позволяет организовывать здесь охотничьи и рыболовные туры. Для обеспечения туристов подобающим уровнем сервиса принято решение создать сеть обустроенных охотничьих кордонов и баз. Средствабудут направляться, в первую очередь, на реставрационные и восстановительные работы объектов показа, на закупку комфортабельного туристского транспорта, продвижение регионального брэнда на внутрироссийском имеждународном рынках. Основныецентрыпривлечения туристов — Тюмень, Тобольск, Ялуторовск, село Покровское и Абалакский монастырь. По данным Комитета по туризму администрации г. Тобольска в2007 году Тобольск посетили свыше 160 тысяч туристов и экскурсантов, в2006 году эта цифра равнялась 147 тысячам. По данным аналитиков, весьма показательным был 2005 год — 135тысяч экскурсантов и туристов.
За время практики мною были освоены и реализованы основные функции менеджера, велась работа с клиентами (консультирование, привлечение клиентов; оформление, согласование, заключение договоров; контроль оплаты), был организован и проведен ряд обзорных экскурсий по г. Тюмени. Хотелось бы отметить, что в области экскурсионного обслуживания в г. Тюмени только недавно стали заметны явные «сдвиги вверх». К ним можно отнести развитие инфраструктуры (касаемо обслуживающего транспорта на экскурсиях — появился парк комфортабельных автобусов и микроавтобусов), развитие и поддержка со стороны Правительства Тюменской области учебно-производственной базы гидов, экскурсоводов (не только повышение квалификации уже опытных специалистов, но и привлечение молодых специалистов с их переквалификацией). Что же касается экскурсионной деятельности непосредственно в «QWERTY», то можно отметить небольшой интерес и спрос со стороны клиентов фирмы. Отсутствует налаженная работа по продвижению, организации и проведению экскурсионных туров. При этом руководство фирмы не видит в этом свой «минус», так как основной доход приносит выездной туризм (пользуется спросом у клиентов, налажена работа с крупнейшими туроператорами).
Таким образом, за время практики я смог закрепить теоретические знания в области организации туризма и экскурсионной деятельности, расширить имеющуюся теоретическую базу, приобрести навыки практической работы и нахождения решений в проблемных ситуациях.
ХАРАКТЕРИСТИКА
Студента 3 курса, заочной формы обучения
института СиСИК, кафедры менеджмента туризма и гостиничного бизнеса,
специальности «Социально-культурная деятельность»,
специализации «Экономика и управление в сфере туризма»
YYY,
проходившей преддипломную практику