СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………
ГЛАВАI ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА……...…………………………………………………………
1.1 Понятие «туристский продукт». Структура и специфика туристского продукта………………..…………………………………….
1.2 Обеспечение качества туристского продукта……..…………………
1.3 Формирование цен туристского продукта……..…………………….
ГЛАВАII ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА………………………………………………………………...
2.1 Субъекты туристского производства…………………………………
2.2 Маркетинговое исследование и анализ конкурентной среды тур рынка………………………………………………………………………..
2.3 Продвижение российского туристского продукта на зарубежный рынок.............................................................................................................
ГЛАВАIII БЕЗОПАСНОСТЬ И ЭКОЛОГИЧНОСТЬ ПРОЕКТА……………...
3.1Защитатуристического продукта в чрезвычайных ситуациях в современныхусловиях…………………………………………………...
3.2 Влияние транспорта на окружающуюсреду и здоровье человека....
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….................
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙЛИТЕРАТУРЫ……………………………….
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время, начинаяс конца прошлого века, Россия всечаще становится участникоммеждународных отношений, в том числе и связанныхс туризмом. Вопросы реализации туристского потенциала нашей страны в целом иотдельных тур регионов в частности, стояточень остро. Сегодня туристскийкомплекс отдельных регионов страны востребован, в основном, российскимитуристами и гораздо меньше знаком иностранному потребителю, и обуславливается это, прежде всего плохой осведомленностьюпотенциальных клиентов. В то же времянадо отметить, что отношение иностранцев к России с каждым годом заметноулучшается. Потенциал нашего рынкавелик и начинает успешно реализоваться.Заметно активи-зировалась реклама России на внешнем рынке.
В немалой степени изменение структуры туристского рынка определяетсявнедрением новых маркетинговых технологий. Если перваяполовина 90-х годов прошла под знаком усиленияроли турбизнеса в форми-ровании турпродукта и агентировании отдельных услуг,например продаж авиабилетов, формировании и продвижении турпродукта, то вусловиях динамично развивающегося спроса и внедрениясовременных технологий, в частности глобальных дистрибутивных систем,интернет-продаж и т.д., со второй половины 90-х на мировом рынке наметиласьтенденция снижения агентской комиссии и выхода поставщиков услуг нарынок прямых продаж.
Минэкономразвития,региональные управления по туризмустали больше внимания уделять продвижению своего турпродукта. Еще одной положительнойтенденцией стал рост интернет-продаж, а также использова-ние дистрибутивных икомпьютерных систем бронирования. Надоне только активно продвигать страну на мировом рынке, но и значительно повыситькачество предлагаемых туристам услуг. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективныеприемы продвижения турпродукта,обеспе-чивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересовпотребителей. Для них выбранная система являетсягарантом высокого качества обслуживанияи безопасности оказываемых услуг.
Как известно, туризм — один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именнопоэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта — вопрос злободневный. Этим и определяетсяактуальность данного исследования.
В связи с этим целью предложенной работы является анализ возмож-ности производства востребованноготурпродукта в современных условиях.Для достиженияданной цели в работе решались следующие задачи:
— изучениеструктуры и специфики понятия «туристский продукт»;
— изучениесвойств тур услуг с целью обеспечениянеобходимого качества;
— рассмотрениеразнообразия ценовых политик,используемых в туристском бизнесе;
— анализвзаимодействия субъектов туристскогопроизводства;
— изучениетуристского рынка и исследование конкурентной среды;
— описаниепроцесса разработки и выбора стратегии турфирмы по продвиже-нию турпродукта назарубежный рынок.
Очевидно, что для реализацииданных задач необходимо объединение усилий государственных органов управления, предприятийсферы туризма, инфраструктуры отдыха и развлечений, всех ключевых организаций,заинтересованных в росте посещений ресурса туристами.
Методической и методологическойосновой дипломной работы являю-тсяспециализированная литература, атакже методические пособия и реко-мендациипо производству продукта в сфере туризма.
Теоретическая и практическаязначимость работы заключается в том,что сформулированные в методы и этапы производства и продвижения могут быть востребованы в практической деятельности предприятийиндустрии ту-ризма, а также длядальнейшей практической и теоретической разработки проблемы.
Активное и рациональное применение в деятельноститурфирм соответствующей методики производства турпродкта экономически це-лесообразно.Это позволяет обеспечить требуемоекачество туруслуг, органи-зовать отлаженный и непрерывный процесс выводатуруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке.
ГЛАВА IТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
1.1 Понятие«Туристский продукт». Структура и специфика туристского продукта
Человечеству на протяжениивсей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развитияторговли, завоевания и освоенияновых земель, поиска ресурсов и т.п. Путешествие- термин, характеризующий перемещение людей в пространственезависимо от цели такого перемещения.Разновидностью путешествий являетсятуризм.
Туризм (фр. tourisme, от tour — прогулка, поездка) -явление, с однойстороны, относительно молодое, ставшее массовым только после Второй мировойвойны, с другой — имеющее глубокие исторические корни, поскольку путешествия известны с древнейших времен. Имея столь длитель-ную историю, туризм до настоящего времени не получил однозначного определения. Длянаиболее точного определенияосновных понятий, связан-ных с туризмом, обратимсяк ГОСТ Р 50690-20001.
Туризм — временные выезды (путешествия)граждан Российской Феде-рации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее- граждан) из мест постоянногопроживания в оздоровительных,познавательных, профес-сионально — деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностьюв стране (месте) временного пребывания.
Турист- гражданин, посещающий страну (место) временного пребыва-ния в оздоровительных, познавательных, профессионально- деловых, спор-тивных, религиозных и иных целяхбез занятияоплачиваемой деятельностью в периодот 24 ч до 6 мес. подряд илиосуществляющий не менее однойночевки.
______________
1ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. Утвержден Постановлением Госстандарта России от16 ноября2000 г. N 295-ст Дата введения — 1июля 2001 года
Туроператор — организация илииндивидуальный предприниматель, осуществляющиена основании лицензии деятельностьпо формированию, продвижению и реализации тура.
Турагент- организация или индивидуальныйпредприниматель, осуществляющие наосновании лицензии деятельность попродвижению и реализации тура1.
Однимиз основополагающих определений в туризме является«тур-продукт». Результат деятельноституристских предприятий в виде услугили их комплекса, предназначенный дляпродажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Такой комплексуслуг воспринимается потребителемкак один продукт и приобретается всовокупности всех его компонентов. Тур являетсяосновным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет нарынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями ввиде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всегоинтересует, кто является производителемуслуг, формирующих тур. Для негозначительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуютего собственным представлениям опредпринимаемом путешествии. Потре-битель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предос-тавляемых услуг. «В составе турпродукта туристическая фирма передает туристу комплекс имущественных прав(прав требования, обязательственных прав), при наличии которых туриствправе требовать от должников (авиаперевозчика, гостиницы, ресторана и т.п.)исполнения обязательствпо оказанию соответствующих услуг в пользу туриста»2. Туристический про-
______________
1ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги.Общие требования. УтвержденПостановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. N 295-ст Дата введения — 1 июля2001 года
2Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. — Ростов-на-Дону: МарТ, 2003
дукт — право на тур, предназначенное для реализации туристу. Туристский продукт формируется исходяиз конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста. Турпродукт — комплексное понятие, которое включает три основных составляющих: тур, туристкаяуслуга и товары туристко-сувенирного назначения.Становится ясно,что необходимо дать определения этимпонятиям.
Тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионныеуслуги, а также услуги гидов — переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.В ГОСТР 50690-2000 находим1: тур — первичная (обязательная)единица турпродукта, реализуемаяпотребителю, как единое целое, являетсяпродуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Туристскаяуслуга — результатдеятельности организации или инди-видуальногопредпринимателя по удовлетворениюпотребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельныхсостав-ляющих. Туристские услугидолжны учитывать интересы туристов, быть безопасными дляжизни, здоровья туристов исоответствовать требованиям ГОСТ28681.3/ГОСТ Р 506442. Собственно услуги — это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируютсядругим законодательством, нежели аналогичные действияв отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите правпотребителей»3 отношенияв части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложностьвызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом вариантеэкспортная туристская услуга руководителятуристской группы осуществляемая за рубежом, а также
______________
1ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. Утвержден Постановлением Госстандарта России от16 ноября2000 г. N 295-ст Дата введения — 1июля 2001 года
2ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско — экскурсионное обслуживание. Требованияпо обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
3Закон ФЗ «О защите прав потребителей» (в ред.Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ, от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
услуги водителяавтобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены кэкспортным. Для России, исходя из принятыхнорм валют-ного регулирования, важнотакже определить туристские услуги дляиностранных туристов предоставляемыена территории России, как экс-портную деятельность.Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящеетуристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории Россииместными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности.Именно в силу этого фирмы могут получитьвознаграждение за свой труд в валюте. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациямиили индивидуальными предпринимателями,включают:
— услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
— услуги туроператора по организации выездного туризма;
— услуги туроператора по организации въездного туризма;
— услуги турагента;
— отдельные услуги туроператора и турагента;
— услуги при самодеятельномтуризме;
— экскурсионные услуги.
Всоответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»1обязательными для всех видов туристских услуг являютсяследующие требования:
— безопасность жизни и здоровья;
— сохранность имущества туристов иэкскурсантов;
— охрана окружающей среды.
Предоставлениетуристских услуг не должно сопровождатьсяухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории,вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников идеревьев и т.п.). Предоставляемыетуристские ус-
______________
1Закон ФЗ «О защите прав потребителей» (в ред.Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ, от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
луги должнысоответствовать требованиям,предусматривающим допол-нительные удобства дляпотребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживанияотносятся:
— соответствие назначению;
— точность и своевременностьисполнения;
— комплексность;
— этичность обслуживающего персонала;
— комфортность;
— эстетичность;
— эргономичность.
Дополнительныетуристко-экскурсионные услуги непредусмотренныетурпутевкой, доводимые до потребителяв режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутныйтранспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Этиуслуги турист приобретает за дополнительную плату.
Товары туристко-сувенирногоназначениявключают в себя:
— специфическую материальнуючасть турпродукта, куда входяттуристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения(для активного способа передвижения);
— неспецифическую часть турпродукта,куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживаниятуриста.
Структура затрат туристов по элементамтурпродукта:
— тур – 50%;
— дополнительные услуги – 30%;
— товары – 20%.
Производство турпродукта нуждаетсяв первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал,предпринимательство). Производство — осуществление эффективных комби-наций, обеспечивающих экономическоеразвитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.
Обобщаяприведенные выше определения,заключаем: турпродукт – это совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительскихстоимостей, необходимых для полногоудовлет-ворения потребностейтуристов, возникающих во время ихпутешествия.
Прирассмотрении сущности туристского продукта, как составляющейтуристского рынка необходимо воспринимать индустрию туризма как целостнуюсоставляющую отрасли народного хозяйства. Туристскаяиндуст-рия — совокупностьгостиниц и иных средств размещения,средств транспор-та, объектов общественного питания,объектов и средств развлечения,объек-тов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного наз-начения, организаций, осуществляющихтуроператорскую и турагентскую деятельность,а также организаций, предоставляющихэкскурсионные услуги и услуги гидов — переводчиков. Туристская индустрия — взаимоувязанная система предприятийи предпринимателей, предоставляющихтуристам все необходимые дляпотребления в процессе путешествия и достаточные дляосуществления собственно процессатуризма туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма вмире вызвало адекватное развитие индустрии туризма и смежных отраслей хозяйства, науки и культуры, системы образования.
Манильскаядекларация по мировому туризмугласит: «Туризм пони-маетсякак деятельность, имеющая важное значение в жизни народов в силу непосредственноговоздействия на социальную, культурную,образователь-ную и экономическую области жизни государств и ихмеждународные отно-шения»1.Тем самым подчеркнуто все большее значение туризма для различ-______________
1«МАНИЛЬСКАЯ ДЕКЛАРАЦИЯ О МИРНОМ РАЗРЕШЕНИИМЕЖДУНАРОДНЫХ СПОРОВ» (Принята15.11.1982 Резолюцией 37/10 на 68-ом пленарном заседании Генеральной АссамблеиООН)
ных сфер жизни общества.Туризму свойствен ряд функций экономического, социального и гуманитарного характера.
Экономическаяфункциятуризма проявляется через спрос и потребление туристов.Потребности туристов, находящихся вне места постоянногопроживания, подразделяются на три группы:
— основные;
— специфические;
— дополнительные.
Основные потребности туристов — это потребности в передвижении,проживании и питании. Следовательно, услуги средств размещения, предприятийпитания и транспортных организаций являются обязательнымидля осуществления туристской деятельности.Средства размещения (гости-ницы,мотели, частные квартиры) и предприятия питания(рестораны, кафе, бары) обеспечивают условиядля нормальной жизнедеятельности туристов. Транспортные средстваосуществляют их доставку к местамотдыха и обеспечивают внутримаршрутные передвижения.Потребление основных услуг являетсяпредпосылкой для удовлетворения специфическихпотреб-ностей туристов, являющихсяглавной целью поездки — потребностей во впечатлениях,развлечениях, деловых встречах,курортном обслуживании. Дополнительныепотребности туристов удовлетворяются услугами предприятийсервиса, торговли, культурных и развлекательных учреждений.
Специфика туристского потреблениясостоит в том, что не товар доставляется потребителю, а наоборот. Таким образом, туризмразвивает местную инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициируетприток валюты в страну, обеспечивает поступленияв государственный и местный бюджеты, оказывает стимулирующее воздействие наобслуживающие отрас-ли, осуществляющиевспомогательные и сопутствующие по отношению к туризму виды деятельности. Следовательно, можно говорить о прямом и косвенном влияниитуризма на экономику страны (региона). Прямое влияние туризма — результат расходовтуристов на покупку услуг и товаров туризма. К статьямтуристских расходов в соответствии с рекомендациямиВТО относятся:комплексныепоездки, пакет услуг на отдых и комплексные туры; размещение; питание и напитки; транспорт; рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности; посещение магазинов; прочее (страхование путешествий, комиссионные сборы заобмен валюты и дорожных чеков, расходы по связии т.п.). Прямое влияние туризма понимаетсякак результат вклада денег, полученных от туристов, в туристские предприятия,мате-риальное обеспечение работников туризма, создание новых рабочих мест.Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечивают пополнениебюджета за счет налогов, сборов и других платежей предприятийтуристской индустрии. Косвенное влияние туризма на экономику известно подназванием эффекта мультипликации, который вступает в силу по мере циркуляции туристских расходов в стране (регионе). Предприятия, ккоторым непосредственно поступают расходы туристов, нуждаются в покупке товаров и услуг других секторов местнойэкономики. Например, гостиницы пользуютсяуслугами строительных и коммунальных органи-заций, банков, страховых компаний,производителей продовольственных товаров и др. Сочетание прямого и косвенного влияния расходов туристов определяетсовокупное воздействие туризма на экономику страны (региона).
Наряду с позитивнымипоследствиями развития туризма в отдаленных и слабых в структурномотношении регионах необходимо учитывать и отрицательные аспекты: поляризацию и коммерциализацию интересов различныхгруппнаселения; возрастание роли неквалифицированноготруда; рост числа отклонений от принятых в обществе норм поведения(хулиганство, алкоголизм); коммерциализациюкультуры; потерю само-бытности того или иногорегиона; конфликты между местным населением итуристами.
Туризм несет в себе глубокую социальную функцию. «Социальная значимость туризма обусловлена возможностьюудовлетворения одной из важнейшихпотребностей человека — восстановленияи пополнения его физических,духовных, эмоциональных сил»1, — отмечаетсяв Манильской декларации по мировому туризму.
Туризм как многоплановаяи активная форма отдыха способствуетполному и всестороннему обновлению сил и, внутренних ресурсов человека,затраченных на производстве и в быту. Он предоставляетвозможность временно покинуть место постоянногопроживания, изменить характер деятельности, привычную обстановку и образ жизни.
Гуманитарнаяфункция туризма заключается в использовании его возможностей для формированиявсесторонне развитой личности. Туризм расширяеткругозор человека, повышает его интеллект и позволяетсовместить отдых с познанием окружающего мира. Путешествиядают человеку возможность удовлетворить свои потребности в приобщении кдуховным и нравственным ценностям,накоплении и углублении знаний, в том числе профессиональных. Разнообразиетематики экскурсий и туров — деловые, конгрессные, познавательные, обучающие (языковые), экологи-ческие, приключенческие и др. — позволяет человеку реализовать своизапро-сы в сфере туризма.
1.2 Обеспечениекачества туристского продукта
Качествотурпродукта– совокупность свойств туруслуг и процессов обслуживания поудовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качествотурпродукта характеризуетсякачеством услуг в него входящих икультурой обслуживания. Качествоуслуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные — уровень подготов-
______________
1Действующее международное право. Т. 1.-М.: Московский независимый институт международного права, 1996. С. 811 — 816.(Извлечения) «МАНИЛЬСКАЯ ДЕКЛАРАЦИЯО МИРНОМ РАЗРЕШЕНИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СПОРОВ» (Принята15.11.1982 Резолюцией 37/10 на 68-ом пленарном заседании Генеральной АссамблеиООН)
ленности туриста к поездке,информированность о стране. Субъективные связаныс личностными характеристиками туриста, условиямиего повседневной жизни, форс-мажором.
Регулировать субъективное качество можно с помощью:
— опытного сопровождающего гида;
— профессионализма работниковтуризма;
— подготовленности местного населения к приему туристов.
Качество тур услуг имеет 3 уровня:
1. Техническое качество (состояние инфраструктуры).
2. Социальное качество (уровеньсервиса, профессионализм персонала).
3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
Обязательныетребования к качеству тур услуг:
- безопасность жизни и здоровья;
- гарантияпредоставления услуг, согласнопутевке;
- сохранность имущества туристов;
- охрана окружающей среды.
Критерий качества выражаетсячерез систему показателей, отражающих различные виды деятельностипо обслуживанию туристов. На качество тур обслуживаниявлияют факторы:
— природно-климатические;
— культурно-исторические;
— психологические;
— специфические потребности туристов;
— культура труда и поведения сотрудников;
— имидж предприятия.
Стандарты качества тур обслуживанияопределяютсясистемой стандартизации и сертификации. Стандартизацияявляется важнейшим инструментом государственногорегулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность,направленная на разработку иустановление требований, норм, правил, характеристик как обязательных длявыполнения, так и рекомендуемых,обеспечивающая право потреб