Характеристика системы экскурсионного менеджмента

Содержание
Введение
1. Понятиеэкскурсионного менеджмента
1.1 Функцииуправления и структура туристско–экскурсионной организации
1.2 Технологияпринятия и реализации управленческих решений
1.3 Цели, задачи,стратегия и методология туристско–экскурсионной организации и управление
1.4 Планирование иуправление
1.5 Формы контроля
1.6 Оценкаэффективности экскурсионного менеджмента
1.7 Хозяйственно –финансовый план экскурсионного бюро
1.8 Экскурсионно–финансовыйплан
1.9 Рост объемовтуристско – экскурсионного обслуживания
1.10 Использованиеновых форм обслуживания
2. Организацияработы персонала экскурсионного бюро
2.1 Руководствоработой бюро
2.2 Должностныеинструкции персонала
2.3 Экскурсовод –профессия
2.4 Профессия испециальность
2.5 Личностьэкскурсовода
2.6 Экскурсоводческоемастерство
2.7 Пути повышенияэкскурсоводческого мастерства
3. Разработкаэкскурсий
4. Экономическийанализ деятельности экскурсионной организации
4.1 Описаниеэкскурсионной организации
Заключение
Списокиспользованной литературы
Приложение
Введение
Управление доходной деятельностью на туристском рынке имеет ввиду движение туристского продукта от исходного производителя до потребителя.Эта проблема неоднозначна и имеет разные уровни приложения.
Из-за разобщенности производителя туристских услуг ипотребителя на рынке движущими силами последовательно выступают такиеорганизации и предприятия: гостиницы, рестораны, транспорт (поставщики услуг); системыбронирования и резервирования, глобальные компьютерные сети; туроператоры; турагенты;потребители (туристы).
В этой связи можновыделить несколько секторов менеджмента на туристском рынке:
1. Производственныйменеджмент — производители туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспорт,экскурсионное бюро).
2. Корпоративныйменеджмент – союзы производителей, корпораций, ассоциаций.
3. Менеджменттуроперейтинга – туроператоры.
4. Менеджментреализации – агентская сеть.
5. Социологическийменеджмент – рынок потребителей.
Каждый сектор менеджментана туристском рынке имеет свои особенности и требует интенсификации ипрогрессивной технологии управления.
Комплексный подход корганизации туристского обслуживания предусматривает четыре уровня менеджмента:
- государственный,
- отраслевой,
- производственный,
- оперативный
При этом следуетучитывать факторы, оказывающие влияние на стратегии управления. Эти факторымогут быть как внешними (социальные, политические условия и др.), так ивнутренними (государственная политика в туризме, возможности туристскогопривлечения и услуг).
Государственный уровеньменеджмента в туризме включает в себя политику государственного регулированияразвития отрасли.
Развитием и деятельноституризма в России руководит специальный орган: Комитет по физической культуре,спорту и туризму при Правительстве Российской Федерации. Комитет имеет в своемсоставе девять подразделений: Управление программ и координации развитиятуризма, Экономическое управление, Управление международного сотрудничества,Управление кадров, науки и образования, Управление совершенствования организациитуристского обслуживания, Правовое управление, Финансовое управление.Управление делами, Рекламно-издательский отдел.
Целью работы Комитетаявляется координация развития отрасли в соответствии с государственнойполитикой, а также подготовка основных руководящих документов по развитиютуризма в РФ.
Задачами государственнойполитики в сфере туризма являются:
- предоставлениегражданам России возможности заниматься туризмом при соблюдении индивидуальногои коллективного права;
- обеспечение социальнойнеобходимости в туристском обслуживании (все желающие должны получить доступ ктуристским услугам);
- выделениеприоритетных направлений развития туризма, исходя из потребностей различныхсоциально-демографических групп населения;
- постоянное повышениекачества обслуживания туристов и экскурсантов на основе внедренияпрограммно-целевых методов управления качеством и системы стандартизации;
- внедрениепрограммных принципов комплексного обслуживания туристов и совершенствованиеструктуры материальной базы туризма;
- созданиеблагоприятных экономико-правовых условий для развития национального туристскогобизнеса.
В целях совершенствованияработы отрасли и повышения социальной и экономической эффективности необходимоширокое развитие научно-исследовательских изысканий по различным проблемамтуризма. Основными из них являются:
- разработкаГенеральной схемы управления туристской отрасли;
- разработканаучно-обоснованных отраслевых экономических нормативов, дифференцированных дляразличных регионов страны;
- определениестоимости туристских ресурсов и размеров отчислений от прибыли в местный бюджетв зависимости от степени и целей использования;
- исследованиеплатежеспособного спроса различных социально-демографических групп населения натуристские услуги;
- разработкасоответствующей нормативной базы, создающей режим благоприятствования дляразвития национального туристского бизнеса.
Рассматриваягосударственный уровень управления туристской отраслью, представляетсяблагоприятным законодательное введение льготного налогообложения дляразвивающихся национальных туристских организаций и предприятий (особенно всфере активного туризма), а также беспроцентного кредитования такихпредприятий. Опыт такой государственной политики в туристской сфере мы можемвидеть на примере многих зарубежных стран: Швейцарии, Греции, Франции и др.Сущность и функции менеджментаЭкономический прогресс передовых стран мираобусловлен во многом эффективностью менеджмента – управления. Умение управлять,руководить людьми, занятыми в сфере производства, туризма, торговли и сбыта,зависит от многих факторов. Но главный фактор, определяющий на две трети успехдела, — это человеческий фактор.Корни предпринимательства и менеджмента кроются вэкономических отношениях собственности, которые возникают между людьми впроцессе присвоения ими средств и результатов труда. Данный процесс втуристско-экскурсионной организации реализуется через осуществление следующихфункций.Первая функция – предпринимательская. Реализуя ее,собственник создает предприятие; принимает основополагающие решение о главныхнаправлениях своей деятельности, путях использования производственного инаучно-технического потенциала, рыночной стратегии и т. д.Вторая функция – производственная. Она связана спрактической реализацией предпринимательский решений, изготовлением туристскогопродукта и оказанием услуг.Третьей функцией является управленческая(менеджмент). Она состоит из организации процесса производства и сбытатуристского продукта и услуг, найма работников и повседневного руководства ими.Четвертая функция – присвоение результатовпроизводства: получение, распределение и использование прибыли.Собственник может быть одним лицом или коллективом.

1. Понятиеэкскурсионного менеджмента
Экскурсионный менеджмент– это система управления деятельностью туристско-экскурсионной организации вусловиях рынка. Направленность деятельности туристско-экскурсионной организацииопределяется характером туризма: международная или внутренняя, активная (приеми обслуживание) или пассивная (отправка туристов на обслуживание в другиетуристско-экскурсионные организации).
С учетом потребительскогоспроса и дифференциации обслуживания создаются различные виды туристскогопродукта (туристско-экскурсионных услуг). Они предоставляются илинепосредственно туристским предприятием, или любым другим (посредником).Туристско-экскурсионной услугой является и экскурсия.
Разработка туристскогопродукта, в т. ч. и экскурсионного, — сложный многоступенчатый процесс,требующий комплексного системного анализа. Он осуществляется при выполненииряда условий:
-) важно иметь представление о предполагаемом субъектепотребления;
-) определить вид, форму и элементы продукта, периодичностьего предоставления
-) определить потребительские качества продукта, реальныезатраты на разработку и реализацию его, а также экономическую эффективность ицелесообразность разработки.
Процесс разработки и внедрения в практику туристскогопродукта включает 4 этапа: исследование спроса, разработка м эксперимент,обучение кадров для предоставления новой услуги и технологической проработкипроцесса обслуживания, организация рекламы и сбыта новой продукта.
Сбыт туристского продукта – это комплекс мер, предпринимаемыхтуроператором для обеспечения прохождения продукта от производителя кпотребителю. Туроператор разрабатывает туристский продукт (организуетэкскурсии, предоставляет услуги транспорта, питания, музеев и т. д..) иреализует его через собственную организации. Или через посредников(турагентов); организует мероприятия по продвижению своего продукта (изучаетрынки сбыта, устанавливает прогноз по реализации турпродукта).
Деятельность по сбыту включает: выбор каналов сбыта,посредников, разработку предложений, передачу готовых предложений посредникам,реализацию продукта, стимулирование продажи, анализ и контроль за ее ходом.
Турагент реализует продукт туроператора, но может исамостоятельно создавать и реализовывать турпродукт, т. е. Быть в данном случаетуроператором.
Продвижение туристского продукта на рынок включает различныетактические и стратегические средства, имеющие цель укрепления на рынке позицийтуристской организации. Различают: непосредственное продвижение продукта(продавец – покупатель); косвенное, включающее материальные затраты (разработкарекламно-информационного материала, применение скидок посредникам).
Качество туристского продукта во многом зависит отменеджмента туристско-экскурсионной организации. Управление – процессвзаимосвязанных действий (планирование, организация, координация, мотивация,контроль). Динамизм сегодняшнего дня добавил менеджменту две новые функции –инновационную и маркетинговую.
Функция планирования реализуется в процессе определения целейорганизации и путей их достижения, анализа ситуации, выработки планов,программ.
Организационная функция связана с созданиемтуристско-экскурсионной организации.
Координационная функция направляет работу людей в необходимоерусло.
Чтобы процесс активизировать, необходимо задействовать ещеодну функцию менеджмента – стимулирующую. В ее рамках с помощью системыпоощрения и наказания работники ориентируются на наиболее эффективное решениестоящих перед ними задач.
Тщательная проверка итогов работы, выявление различного видаопасностей, успехов и неудач происходит с помощью контрольной функциименеджмента.
Инновационная функция менеджмента связана с освоением ивнедрением в производство новейших достижений в области техники и технологииметодов организации труда и управления людьми. Ее выделение в качествесамостоятельной обусловлено необходимостью резкого повышения темпов и качестваобновления всех сторон деятельности туристско-экскурсионной организации.
Маркетинговая функция охватывает практически все сферыдеятельности туристско-экскурсионной организации в той мере, в какой они влияютна реализацию товаров, исследование, разработку, производство, сбыт,предоставление услуг.
Все функции тесно взаимосвязаны и поэтому для их успешногоосуществления от менеджеров требуется обладание хорошими профессиональнымизнаниями и навыками, педагогическими и психологическими способностями, чувствомнового, чтобы гармонично сочетать использование материальных и людских ресурсовв интересах достижения поставленной цели.

1.1 Функции управления и структура туристско-экскурсионнойорганизации
Управление бывает стратегическим и оперативным. В результатестратегического управления создается потенциал туристско-экскурсионнойорганизации, необходимый для достижения стоящих перед ней целей. Результатомоперативного управления оказывается выпуск и своевременное предоставление потребителютуристско-экскурсионного продукта и услуг.
Структура современного туристско-экскурсионного предприятияопределяется несколькими принципами. В них наряду с территориальнымиприсутствует и функциональный, в соответствии с которым структура определяетсявидами деятельности (производство, сбыт, финансы) и зависит от целей и задачпредприятия.
Все большее разделение труда приводит к тому, что происходитвсе большая специализация этих видов, а функции дробятся на подфункции. Функциии подфункции организационно оформляются в подразделения, которые представляютсобой группы людей, деятельность которых связана с достижением определенныхрезультатов. Так, современная туристско-экскурсионная организация можетсостоять из нескольких предприятий (туроператор, турагенство, автотранспортноепредприятие).
Совокупность определенных видов деятельности одного уровняобразует горизонтальную структуру, координацию которой осуществляет вышестоящийуправляющий орган (вертикальная структура).
Организационная структура фирмы считается оптимальной, еслиадекватно учитываются ее размеры, особенности применяемой технологии,требования рынка, цели, правильно группируются виды деятельности,информационные потоки, обеспечиваются условия для минимизации издержекпроизводства.
Высокая степень централизации, присущая функциональнойорганизационной структуре, наряду с положительными чертами (высокиекачественные стандарты туристского обслуживания, создание качественногопродукта) имеет отрицательные моменты (замедляет процесс принятия и реализациирешений, сковывает свободу предпринимательской деятельности).
В переходный период развития страны положение туристскогодела в корне изменилось. Выгодными, более эффективными стали относительнонебольшие предприятия.
Управление современной туристско-экскурсионной организациейхарактеризуется следующими чертами:
-) уменьшение числа уровней управления и одновременноувеличением слоя высших менеджеров;
-) резким сокращением функций надзора и контроля заперсоналом;
-) превращением управления в коллективный процесс,основывающийся на диалоге высших менеджеров с представителями работников исовместной выработке решений.
Таким образом, основным требованием становится делегированиеполномочий, которое получило название децентрализации управления. Она присущасредним и мелким фирмам и зависит от опыта и квалификации руководителей исотрудников.
Сложность экономических и технологических процессов требуеткомплексного подхода к управлению. Поэтому на помощь администрации приходятразличные специалисты (юристы, социологи, экономисты, бухгалтеры).
В идеале административный персонал фирмы должен бытьминимальным, но увеличение ее размеров, разнообразие продукции, числа клиентови поставщиков приводят к росту числа связей, объема поступающей информации,масштабов аналитической деятельности. В этих условиях численность аппаратарастет гораздо быстрее, чем фирма в целом, и в этом кроется одна из основныхпричин бюрократизации системы управления.
1.2 Технология принятия и реализации управленческихрешений
Главная обязанность руководителей туристского предприятиясостоит в разработке стратегии по ключевым проблемам своего уровня, принятиясоответствующих решений и контроле за ходом их выполнения.
Управленческое решение может быть организационным,запрограммированным, незапрограммированным, компромиссным.
Запрограммированное решение уже практически предопределенообстоятельствами. Здесь задача руководителя заключается в том, чтобы определитьначало реализации решения, его оптимальный вариант, позволяющий максимально снизитьсопутствующие затраты и вероятность ошибки.
Незапрограммированное решение приходится принимать в новых,часто неожиданных условиях. Эти решения индивидуальны, требуют опыта,собранности, решительности.
Для успешного решения проблемы необходимо:
· своевременно заметить и проанализировать проблему, выяснить, чтопривело к ее возникновению, и стремиться к ее решению;
· постоянно оценивать эффективность процесса принятия решения
· не принимать нескольких решений по одному вопросу;
· привлекать к процессу принятия решения сотрудников с учетомсоответствия их квалификации и не забывать отмечать их успехи.

1.3 Цели, задачи, стратегия и методологиятуристско-экскурсионной организации
Цели туристского предприятия являются отражением места и ролиего в общественной системе и определяются запросами покупателей и клиентов.
Так как в мире все постоянно меняется: условия жизни, техникаи технология производства, финансовая ситуация, вкусы и привычки людей, то ицели должны пересматриваться, чтобы не прийти в противоречие с современнымитребованиями общества.
Цели туристско-экскурсионной организации должны отвечать рядутребований:
· конкретность;
· четкая дифференциация во времени (долгосрочные – свыше пяти лет,среднесрочные – от года до пяти, краткосрочные – в пределах года);
· достижимость с учетом имеющихся материальных, финансовых, людскихи иных ресурсов;
· соответствие общим условиям деятельности фирмы, ее традициям,концепции;
· нацеленность на объединение, взаимную поддержку членовколлектива, а также ожиданиям партнеров и общественности.
Большое значение в деятельности туристско-экскурсионнойорганизаций имеет методология. Она подразделяется на нормативную (методическиерекомендации, нормы, правила и предписания, касающиесяэкскурсионно-методической деятельности) и описательную (обобщения опытаэкскурсионно-методической деятельности туристско-экскурсионных организаций).
Знание требований методологии является обязательным дляметодистов и экскурсоводов. Нормативная методология определяет порядокразработки новых экскурсий, устанавливает права и обязанности экскурсовода,пути повышения квалификации туристско-экскурсионных кадров.
Над созданием методологии работают многие исследователитуристско-экскурсионной деятельности. Рассматривается опыт работы крупных ималеньких, государственных и частных туристско-экскурсионных организаций ифирм. Методология постоянно совершенствуется и дополняется. Новое время вноситновые коррективы в деятельность туристско-экскурсионных организаций,расширяется перечень предоставляемых услуг, повышается качество туристскогопродукта.
Пути совершенствования методологии:
· совершенствование имеющейся материальной базы;
· создание новых прогрессивных видов услуг;
· решение проблем в вопросах создания и совершенствования условийтруда.
Цели лежат в основе постановки задач фирмы.
Задача деятельности турфирмы – это конкретный результат,который она должна получить в ходе реализации цели к определенному сроку. Кзадачам предъявляются более жесткие требования, чем к целям: измеримость (время,количество); привлекательность, служащая основой пробуждения интереса уконкретных исполнителей; индивидуализированность; наличие ограничений (что неследует делать при решении данной задачи).
Общая концепция того, как достигаются поставленные цели или решаютсяконкретные задачи, получила название стратегии фирмы. Элементами стратегииявляются: цели, стоящие перед организацией; приоритеты распределения ресурсов;предназначенных для достижения этих целей; принципы оценки результатовдеятельности; отношения с внешним миром; внутрипроизводственные контакты;оперативное и стратегическое управление.
Одной из стратегий туристской организацией являетсякоммерческая, отражающая взгляд на то, как нужно зарабатывать деньги. В ееоснове лежат маркетинговые исследования и знание производственных возможностейисточников экономии ресурсов.
Любая стратегия для своего успеха требует соответствиянакопленному экономическому и научно-техническому потенциалутуристско-экскурсионной организации и должна отражать перспективные направленияи возможности ее развития.
1.4 Планирование и управление
Планирование – это процесс принятия решений.
В переходный период речь идет о планировании в условияхрынка. По срокам действия планы делятся на долгосрочные (стратегические),среднесрочные (тактические), краткосрочные и оперативные. Обычно планысоставляются от будущего к настоящему, поэтому те из них, которые рассчитаны наболее короткий срок, становятся составляющей частью перспективных иконкретизируют их.
Для любой организации главным является стратегический план,отражающий основные направления ее деятельности и служащий ориентиром длясоздания совокупности специальных программ со сроком исполнения до 5 лет.
Среднесрочные планы (сроком до одного году) конкретизируютстратегические. В основе их составления лежат не абстрактные цели, а реальнаяситуация: рыночная конъюнктура, хозяйственные договоры, финансовые риски;детализируются частные стратегии фирмы, инвестиции, разработка новых туристскихпродуктов, создание рекламы; использование материальных, трудовых, финансовыхресурсов; сбыт продукта, стратегия в области кадров.
Краткосрочные планы составляются на срок от нескольких недельдо одного месяца. Они предназначаются для регулирования текущего использованияресурсов.
Оперативные планы определяют каждодневную загрузку людских иматериальных ресурсов. С повышением гибкости производства, быстрой сменойассортимента продукта их назначение растет.
Существует также планирование материальных ресурсов,оборудования, кадров, издержек производства, финансовое планирование.
Каждая туристская организация имеет свои цели, задачи,структуру. Например, Московское городское экскурсионное бюро, крупныйтуроператор по изготовлению туристско-экскурсионного продукта, имеет триуровня: институциональный, управленческий и технический; существуетгоризонтальная и вертикальная системы управления. Каждый уровень имеет своиконкретные функции управления, свою стратегию.
Одним из звеньев работы туристско-экскурсионной организацииявляется экскурсионно-методический отдел, деятельность которого представляетсобой комплекс постоянно проводимых мероприятий, направленных на выполнениеконкретных задач: разработку новых экскурсий, обеспечение их глубокимсодержанием, совершенствование методики и техники их проведения, подготовкуэкскурсионных кадров.
Структура экскурсионно-методического отдела состоит из самогоотдела в составе старшего методиста (менеджера), методистов, методическихсекций экскурсоводов и общественного совещательного органа – методическогосовета и методического кабинета.
Каждое подразделение имеет определенные функции и задачи.Успех заключается в слаженности работы всех звеньев, их взаимодействии междусобой.
Работа строится с учетом нормативного и стратегическогопланирования туристско-экскурсионной организации на основе годового плана.Формы работы отдела различны: семинары, лекции, конференции, учебные ипоказательные экскурсии, занятия методических секций экскурсоводов, заседанияметодического совета, обмен опытом. Руководит работой отдела старший методист(менеджер).
Методисты отдела разрабатывают методическую документацию,занимаются подготовкой и повышением квалификации экскурсоводов, обобщают ираспространяют опыт лучших работников, осуществляют контроль за работойэкскурсоводов, работают в составе методического совета, руководят работойметодического совета.
В состав отдела могут входить и агенты, занимающиесяреализацией туристского продукта.
Важную роль в работе отдела играют экскурсоводы, реализующиетуристско-экскурсионный продукт, качество которого во многом зависит не толькоот качества методической документации (методической разработки, контрольного и индивидуальноготекстов, «портфеля экскурсовода»), но от профессиональных и личныхкачеств самого экскурсовода.
Работа экскурсовода состоит из нескольких частей. Первая –проведение экскурсии и путевой экскурсионной информации. Вторая –самостоятельная подготовка к экскурсиям и повышение квалификации. Третья –работа в методической секции экскурсоводов, участие в разработке новыхэкскурсионных тем, переработке уже действующих; повышение квалификации в рамкахэкскурсионно-методического отдела.
Права и обязанности работников отдела определяютсядолжностной инструкцией.
Основным организационным звеном в работе экскурсоводовявляется методическая секция, которая создается по тематическому принципу(историческая, искусствоведческая, литературная). Если число экскурсоводовневелико, то создается одна секция (краеведческая).
Работа секции строится согласно годовому плану и включаетосновные направления деятельности (разработку новых тем экскурсий,совершенствование содержания экскурсий, обновление и дополнение материалов «портфеляэкскурсовода»).
Содействует повышению теоретического уровня экскурсий,совершенствованию методической работы – методический совет, который являетсяобщественным совещательным органом. Он принимает участие в подготовке ипроведения конференций, семинаров, совещаний, вносит предложения с цельюулучшения качества подготовки прохождения туристско-экскурсионного продукта,рецензирует тексты экскурсий.
Справочно-консультативную помощь в деятельностиэкскурсионно-методического отдела оказывает методический кабинет, которыйявляется местом хранения методической документации, справочный и рекламныхматериалов.
Работа методического кабинета осуществляется по перспективными годовым планам, являющимся составной частью плана экскурсионно-методическойработы туристско-экскурсионной организации и строится на основе широкогопривлечения актива.
Руководство осуществляет из методистов отдела.
1.5 Формы контроля
Контроль – одна из основных функций менеджмента.
Непрерывность хозяйственной деятельноституристско-экскурсионной организации требует, чтобы контроль, как ипланирование, был не единичным актом, а непрерывным процессом. Цикличностьпроизводства предполагает и цикличность контроля:
1. Установление стандартов деятельности туристско-экскурсионнойорганизации.
2. Анализ результатов деятельности, достигнутых к определенному сроку.
3. Корректировка хозяйственных. Технологических и иных процессов всоответствии со сделанными выводами и принятыми решениями.
На практике существует три разновидности контроля:предварительный, текущий и итоговый.
Предварительный контроль предшествует активной деятельноституристской организации. Его задача – проверить готовность к началу работыпроизводственного аппарата, персонала и управленческой системы. Управленческаясистема проверяется на соответствие ее структуре организации и качествупринятых решений. Предварительный контроль за персоналом призван ответить, можнорешить ли решить с его помощью предусмотренные планом задачи. Контрольосуществляется на основе разработанных требований, проверяется также пониманиеработниками целей своей деятельности, знание прав и обязанностей,ответственности. Условий материального и морального поощрения. Предварительныйконтроль проверяет состояние материальных и финансовых ресурсов.
Текущий контроль существует в двух формах – оперативный истратегический. Оперативный контроль ведется за производственно-хозяйственнойдеятельностью, соблюдением технологий, качеством продукции.
Стратегический – нацелен на показатели эффективности работы –производительности труда, фондоотдачу, рентабельность.
Третий вид контроля – итоговый. Он связан с оценкойвыполнения планов и требует анализа с целью получения необходимой информациидля последующих этапов планирования.

1.6 Оценка эффективности экскурсионного менеджмента
Понятие «конкурентоспособность фирмы» включаетбольшой комплекс экономических характеристик, определяющих ее положение на туристскомрынке. Этот комплекс может включать характеристики туристско-экскурсионногопродукта, а также факторы, определяющие экономические условия его производстваи продажи.
Конкурентоспособность продукта и конкурентоспособность фирмы– туроператора находятся в прямой зависимости. Возможность фирмы конкурироватьна туристском рынке зависит от конкурентоспособности ее продукта иэкономических методов деятельности.
Так как экскурсионная фирма является и производителем, иисполнителем туристско-экскурсионных услуг, на ее конкурентоспособность большоевоздействие оказывают:
1. Качество предоставления и изготовления экскурсионных услуг
2. Комплексные условия: возможность фирмы предоставлять потребителям скидки(социальный сегмент рынка)
3. Организация сбытовой сети (доступность широкому кругу потребителей,презентация нового продукта, активное участие в проведении общественныхмероприятий, в выставках и ярмарках, эффективность рекламных кампаний,воздействие средствами паблик рилейшнз)
4. Благоприятный имидж фирмы (ее надежность, авторитет, информированностьпотенциальных покупателей об ассортименте продукции, воздействие товарногознака на привлечение внимания покупателей к ее продукции, выяснение мненияпотребителей путем опроса)
5. Воздействие тенденций развития конъюнктуры на положение фирмы на рынке.
Конкурентные позиции фирмы на рынке зависят также от тойподдержки и того содействия, которые фирма получает со стороныправительственных, государственных и местных органов управления.
Повысить конкурентоспособность фирмы и ее продукта можно:
· обеспечив технико – экономические и качественные показатели,создающие приоритетность продукции фирмы на рынке;
· изменив качество продукта с учетом запросов и требованийпотребителя и повысив внимание к качеству исполнения услуг;
· выявив и обеспечив преимущества продукта по сравнению саналогичным продуктом фирм – конкурентов;
· изучив мероприятия конкурентов по совершенствованию аналогичныхуслуг и разработав меры, дающие преимущества;
· определив возможные модификации экскурсионных услуг путемповышения качественных характеристик;
· использовав ценовые факторы повышения конкурентоспособностиэкскурсий, в том числе применяемых фирмами – конкурентами (скидки с цены,гарантии);
· применив дифференциацию услуг, обеспечивающее устойчивоепредпочтение покупателей. Значение ценовой конкуренции в этих условияхснижается, так как потребители руководствуются своими предпочтениями.
Таким образом, оценка конкурентоспособноституристско-экскурсионной фирмы на рынке или сегменте рынка основывается натщательном анализе технологических, производственных, сбытовых, а такжеисполнительских возможностей фирмы и призвана определить потенциальныевозможности фирмы и мероприятия, которые она должна предпринять для обеспечениясвоих позиций на туристском рынке.
Во всех своих решениях менеджеры экскурсионной сферыдеятельности должны руководствоваться не только экономическими, но исоциальными соображениями. Существование и престиж менеджмента обосновываютсякак экономическими результатами деятельности фирмы, так и социальным характеромэкскурсионных услуг. Любое действие, предпринимаемое менеджером, — этомероприятие экономического характера, в котором большое значение имеетэкономический фактор, хотя «эффективность менеджмента и деятельности менеджеровможно измерять лишь с помощью показателей успехов, экономических результатов».
Важным условием, определяющим успех экскурсионнойдеятельности является функционирование системы управления. На начальном этапеосуществления процесса управления необходимы следующие условия:
1) методическое обеспечение (цели деятельности экскурсионной организации,концепции, методы, структура и принципы управления, а также стиль руководства);
2) кадровое обеспечение (обеспечение управленческими кадрами, уровняквалификации кадров и эффективности кадровой политики);
3) информационное обеспечение (развитие нормативной базы данных, технологииобработки информации, повышение оснащенности техническими средствами).
В процессе развития управленческой деятельности происходят:повышение оперативности и развитие функций управления производством;регламентация и автоматизация процесса управления, а также снижение расходов науправление.
Результаты функционирования и эффективности системыуправления ведут:
· к развитию производства: повышению конкурентоспособности,расширению ассортимента слуг, росту производительности труда, увеличениюприбыльности;
· социальному развитию коллектива: повышению заработной платы,росту выплат работникам из фонда потребления, обеспечению стабильности персонала;
· обеспечению личной безопасности экскурсантов, сохранности ихимущества, ненанесению ущерба окружающей природной среде.
После определения уровня развития системы управления ивлияния ее на конечные результаты деятельности фирмы в целом намечаютсямероприятия по ее совершенствованию, а в конечном итоге – по повышениюэффективности работы этой фирмы. Оценке подвергаются все элементы и блокипроцесса управления как части общей системы.
Объектами оценки могут стать организации, фирмы любыхорганизационно – правовых форм, осуществляющие как коммерческую, так инекоммерческую деятельность не менее одного года. Для новой организации можнопровести оценку по полугодиям, сравнив результаты завершившегося полугодия ипредыдущего.
По результатам оценки формируется план организационно –технических мероприятий по совершенствованию системы управления.
1.7 Хозяйственно — финансовый план экскурсионного бюро
 
Основой финансово – хозяйственной деятельности бюро являетсяхозяйственно – финансовый план, составляемый на календарный год.
В настоящее время установлена система показателейхозяйственно – финансового плана. Таких показателей пять:
· объем обслуживания экскурсантов – количество участниковэкскурсии; туристский экскурсионный управленческийфинансовый план
· объем обслуживания туристов;
· доходы, полученные от обслуживания туристов и экскурсантов;
· объем реализованных туристско – экскурсионных услуг;
· прибыль накопления от туристско – экскурсионной деятельности.
Все пять показателей являются основными при оценкерезультатов деятельности бюро за отчетный период.
Кроме того, вышестоящий совет по туризму и экскурсиямутверждает для экскурсионных учреждений такие показатели, как:
· количество арендованных баз и мест для размещения туристов,прибывающих в город по линии данного бюро путешествий и экскурсий;
· численность работников списочного состава и фонд заработной платысписочного и несписочного состава работников бюро.
Установлен четкий порядок разработки и утвержденияхозяйственно – финансового плана экскурсионного учреждения.
Разрабатывается такой план руководителями бюро с активнымучастием всего коллектива. Составлению плана предшествует глубокийэкономический анализ финансово – хозяйственной деятельности бюро и достигнутыхим результатов, изучение количественных и качественных показателей, сравнениефактических показателей, достигнутых коллективом бюро за отчетный период споказателями предыдущего периода.
При составлении хозяйственно – финансового плана бюроиспользует определенные нормативы, которые действуют в системе Центральногосовета по туризму и экскурсиям, такие, как стоимость питания одного туриста вдень, себестоимость обслуживания одного человеко – дня.
Важнейшие разделы работы: планирование туристскихтранспортных маршрутов (в том числе и путешествий по местным маршрутамвыходного дня), планирование объема обслуживания туристов на приеме варендованных помещениях, планирование экскурсионного обслуживания, составлениеплана по труду и заработной плате, составление сметы административно – управленческихрасходов. У работников бюро имеются определенные сложности в планированиитранспортных маршрутов. Каждый такой маршрут – это не только путешествиетуристов по территории своей области, республике или за ее пределами по четкоопределенному бюро маршруту следования с использованием транспорта. Хорошоразработанный транспортный маршрут – это удобное для туриста путешествие, безизлишних пересадок, ожидания своей очереди в столовой (кафе, ресторане), эторазмещение в комфортабельной гостинице или имеющей необходимые условияарендованной базе, в частном секторе, это экскурсионная программа и культурно –массовые мероприятия, удовлетворяющие запросы туристов, их интересы.
Все это требует от бюро, которое производит прием туристов,большой подготовительной работы, которая начинается в период заключенияежегодных договоров между экскурсионными учреждениями. В это времяразрабатываются новые транспортные маршруты, изыскиваются неиспользованныерезервы, проверяются те виды услуг, которые будут предложены участникамтуристских транспортных путешествий. Все они должны быть определены и уточненыпри заключении договора. Бюро, направляющее туристов, должно проверитьдоброкачественность предлагаемых услуг до включения туристского транспортногомаршрута в хозяйственно – финансовый план. Основой финансово – хозяйственногоплана являются конкретные заранее подготовленные маршруты, на которыхпредоставление обусловленных услуг может быть гарантировано.
При составлении плана бюро должно иметь ответы на многиевопросы: какой вид транспорта будет использован для проезда туристов –железнодорожный, морской, речной, автомобильный, авиационный; каковколичественный состав туристских групп (в зависимости от вместимоститранспортного средства); какие конкретные предприятия питания и местаразмещения туристов будут использованы; какое содержание экскурсионнойпрограммы будет предложено участникам путешествия.
Наряду с экономическим анализам деятельности бюро следуеторганизовать глубокое изучение спроса населения на предполагаемое транспортноепутешествие, определить его популярность, отношение заказчиков к данномумаршруту или городу, куда будут отправлены туристские группы, тому комплексутуристско – экскурсионных услуг. Который будет предложен. Особое внимание приподготовке плана обращается на арендованные туристские базы, гостиницы.Пансионаты, их подготовленность к приему участников транспортного путешествия.
Нужно серьезное отношение к организации путешествия.Правильно проведенная подготовительная работа обеспечивает необходимое качествопредоставляемой услуги, помогает избегать жалоб заказчиков и самих участниковпутешествия. Отсутствие должной информации о содержании отдыха, об условиях, вкоторых будут проживать туристы, в ряде случаев объясняется тем, что работникинаправляющего бюро плохо знают маршрут и не имеют представления о причинах длявозможного возникновения обоснованных жалоб.
При проверке жалоб, поступающих в советы по туризму иэкскурсиям и подведомственные им экскурсионные учреждения обнаруживается, чтоповодом для их написания послужили прежде всего недостатки в разработкемаршрутов: определении пути следования группы, выборе пунктов для размещения,определении продолжительности пребывания в этих пунктах, структуре и содержанииэкскурсионной программы, подготовке достоверной информации об условияхобслуживания. Все это может быть взвешено и решено в ходе разработкихозяйственно – финансового плана.
При отсутствии у работников бюро твердой уверенности в том,что предлагаемые транспортные путешествия будут проведены качественно, такиепутешествия не следует включать в хозяйственно – финансовый план.
1.8 Экскурсионно–финансовый план
Составной частью хозяйственно – финансового плана являетсяэкскурсионно – финансовый план. За единицу измерения объема обслуживания местногонаселения и туристов в системе Центрального совета по туризму и экскурсиямпринят участник экскурсии. Не следует путать участника экскурсии сэкскурсантом. Экскурсант независимо от того является ли он жителем данногогорода или приехал в качестве туриста может в течении одного дня принятьучастие в двух или более экскурсиях. Поэтому такая единица измерения какучастник экскурсии обеспечивает более четкий учет работы каждого конкретногобюро, совета по туризму и экскурсиям и системы в целом.
Для определения предполагаемых темпов роста экскурсионногообслуживания населения делается анализ по каждому из видов экскурсий(городские, загородные, производственные, музейные) за год, предшествующийпланируемому. Затем необходимо дать точную оценку ожидаемому выполнению планапо участникам экскурсии в текущем году. Обычно такая оценка дается по итогамвыполнения плана за первое полугодие. К постоянному росту объемов в каждом бюропобуждает ряд причин, прежде всего постоянно растущие потребности населения втуристско – экскурсионных услугах, а также рост производительности трудаработников, крепнущие связи с другими экскурсионными учреждениями, растущаяклиентура.
Работники, которым поручено составление экскурсионно –финансового плана, изучают показатели выполнения плана по ассортименту(тематика экскурсий, география путешествий), выясняют, какие экскурсионные темыпользуются наибольшим спросом у населения и приезжающих в город туристов,подсчитывают фактическую стоимость обслуживания одного участника экскурсии, сравниваютс ее плановой стоимостью. В случае невыполнения этого показателя выясняютпричины, которые вызвали это.
При планировании услуг на предстоящий год необходимоучитывать складывающееся в данном бюро соотношение между спросом населения ипредложением того или иного вида экскурсионной продукции со стороны бюро.Существуют три варианта такого соотношения: спрос меньше предложения, спросравен предложению, спрос больше предложения. Многое в формировании спросанаселения зависит от того, насколько высокую оценку получает оказываемаяуслуга, например, городская экскурсия у самого потребителя, т. е. Каковокачество экскурсионного обслуживания. Это наиболее действенная реклама,которая, неоднократно повторяясь, прежде всего в отзывах участников экскурсий,вызывает растущий спрос на данный вид услуг.
Подготавливая проект экскурсионно – финансового плана,работники бюро должны изучить состав экскурсантов по категориям, выделив преждевсего две основных: местное население и туристы. Необходимо изучить содержаниеранее составленных договоров на экскурсионное обслуживание с туристскимибазами, гостиницами, с предприятиями, учреждениями, организациями,предоставляющими туристам и экскурсантам такие услуги, как проживание, питание,культурное обслуживание.
Следует на основе анализа данных о фактическом обслуживаниигрупп экскурсантов за прошедший период определить показатели экскурсионно –финансового плана на следующий год, имея в виду, что он должен предусматриватьдальнейшее увеличение объема предоставляемых услуг, повышение качестваобслуживания туристов и экскурсантов, наиболее эффективное использованиеавтомобильного и других видов транспорта, используемого для проведенияэкскурсий, пропускной способности музеев, выставок, экскурсионных объектовистории и культуры.
При составлении экскурсионно – финансового плана следуетиметь в виду, что он должен состоять из двух разделов:
· обслуживание экскурсиями туристов по путевкам местных маршрутов,а также при приеме туристов по договорам, т. е. плановый контингент экскурсантов;
· обслуживание другого контингента экскурсантов: местное население– городское и сельское.
Следует иметь в виду, что себестоимость обслуживанияэкскурсантов и заполняемость автобуса взаимосвязанные показатели. Чем нижекоэффициент заполняемости автобуса, тем выше себестоимость обслуживанияэкскурсанта, она растет за счет стоимости транспорта и заработной платыэкскурсовода и организатора экскурсий (при реализации групповой путевки) врасчете на одного экскурсанта.
При определении рентабельности по каждому виду экскурсиинеобходимо исходить из того, что рентабельность представляет собой отношениеприбыли к полной себестоимости экскурсии.
Полную себестоимость экскурсии по следующим калькуляционнымстатьям: основная и дополнительная заработная плата экскурсоводов иорганизаторов экскурсий, отчисление на социальное страхование, административно– управленческие расходы бюро, отчисления на содержание советов по туризму иэкскурсиям, стоимость экскурсионного транспорта, стоимость дополнительных услуги обслуживания, плата музеям. В экскурсионно – финансовом плане может найтиотражение дифференцированный подход к установлению цен на экскурсии. Такойподход находит свое выражение в том, что в те месяцы, когда наблюдаетсяповышенный спрос на экскурсии, цены на них могут быть увеличены на 10 – 20процентов, с обязательным снижением цен на экскурсии в период меньшего спросана 10 — 20 процентов. Делается это, чтобы в среднем сохранялась расчетная ценаэкскурсий. Такой порядок позволит сохранить запланированные доходы отэкскурсионного обслуживания. Цены на экскурсии могут быть такжедифференцированы по дням недели: в субботние и воскресные дни цены повышаются,в будние дни – снижаются. Если в цену экскурсии включается входная плата вмузей, выставку и проезд экскурсантов на городском транспорте, то прибыль на ихстоимость не начисляется.
В экскурсионно – финансовом плане называетсяпродолжительность городских обзорных и тематических экскурсий.
Планирование экскурсионного обслуживания производится повидам экскурсий: городские, загородные, производственные, музейные. По каждомувиду в плане указывается итог. Общая продолжительность экскурсии на конкретнуютему в астрономических часах определяется в соответствии с утвержденнойметодической разработкой. При этом выделяется продолжительностьнепосредственного ведения экскурсии экскурсоводом в академических часах.
Расходы на оплату экскурсионного транспорта планируетсяисходя из продолжительности экскурсий и утвержденных тарифов на пользованиеавтотранспортом в данном регионе.
В отдельных случаях стоимость перевозки экскурсионной группыавтомобильным транспортом взимается с заказчика за время, потраченное наэкскурсию, а также за время, затраченное на пробег автобуса к месту началаэкскурсии и обратно, в тех случаях когда экскурсионная группа доставляется кпервоначальному месту посадки. Такой порядок в целях экономии горючего неследует превращать в обязательное правило обслуживания экскурсантов. Если бюропроводят экскурсии, используя транспорт заказчика, то необходимо планироватьопределенное количество экскурсий, в продажную стоимость которых не включаетсяплата за экскурсионный транспорт.
Количество экскурсантов в группе планируется от 15 до 45участников в зависимости от вида экскурсий и от условий ее проведения,например, требований техники безопасности при посещении работающих цехов напроизводстве, на горных экскурсионных маршрутах, а на экскурсиях сиспользованием транспорта – исходя из вместимости автобуса, привлекаемого дляпередвижения экскурсионной группы на маршруте.
При планировании музейных экскурсий количественный составгруппы определяется пропускной способностью музея, в соответствии с условиями,согласованными с каждым конкретным музеем. Обычно в такую группу включаются 20– 25 человек. Количество участников производственной экскурсии 10 – 30 человек.
Большое значение при планировании экскурсионного обслуживанияимеет определение продолжительности экскурсии. Общая продолжительностьэкскурсии определяется в астрономических часах (60 минут), ее непосредственноеведение на маршруте или в музее в академических часах (45 минут). Необходимопри этом учитывать ограничения продолжительности городских экскурсий,установленные Центральным советом по туризму и экскурсиям: продолжительностьодной автобусной экскурсии по городу для групп туристов и экскурсантов, недолжна превышать четырех академических часов, а пешеходная экскурсия – трехакадемических часов.
В загородной экскурсии, независимо от ее протяженности вкилометрах и продолжительности по времени (до одних суток) непосредственноеведение экскурсий экскурсоводом бюро, направляющим группу на маршрут, не должнопревышать шести часов.
Во время транспортного путешествия, в том числе и впутешествии по местному маршруту выходного дня, ведение экскурсий не должнопревышать шести часов. Составляя проект плана, работники бюро учитывают тообстоятельство, что при оплате работы экскурсовода во время загороднойэкскурсии или транспортного путешествия каждый час непосредственного веденияэкскурсии (с учетом отдыха, необходимого для экскурсовода) засчитывается какастрономический час.

1.9 Рост объемов туристско – экскурсионного обслуживания
Необходимость постоянного увеличения объемов работы бюропутешествий и экскурсий вызывается прежде всего возрастающим спросом населенияна туристско – экскурсионные услуги.
При расширении объемов обслуживания транспортнымипутешествиями используются два основных резерва: база для размещения итранспортные средства (железнодорожные поезда, самолеты, речные и морские суда,автобусы. Все более важное место в работе бюро занимает арендованная база –гостиницы, общежития, частный сектор, а также места на туристских базах.
Разработка качественного, отвечающего всем требованиямвремени хозяйственно – финансового плана требует от экскурсионных работников широкогоиспользования самых различных резервов.
Постоянно действующим резервом в работе бюро являетсяразработка новых маршрутов туристских транспортных путешествий, а такжерасширение тематики экскурсий. Расширение географии маршрутов предусматриваеткомплексное использование ряда других резервов. Среди них – освоение новыхэкскурсионных объектов, привлечение дополнительных кадров, использование всехвидов транспорта, охват обслуживанием новых контингентов туристов иэкскурсантов, в том числе за счет дифференцированного подхода к обслуживанию,применение новых форм туристско – экскурсионной работы, расширение исовершенствование договорных отношений с заказчиками
Рост по объему предоставляемых услуг в бюро не должен целикомобеспечиваться за счет возрастания стоимости транспортных путешествий иэкскурсий. В отдельных случаях такой рост возможен, например, за счет повышенияцены на бензин или входную плату в музеи, а также часовой оплаты заарендованные автобусы. Неправильно, когда при отсутствии каких-либо объективныхпричин бюро увеличивает протяженность городской экскурсии по времени – вместодвухчасовой экскурсии проводит трех-четырехчасовую на ту же тему, с показам техже объектов. Рост количества участников экскурсии не должен происходит за счетмеханического деления одной, например, городской трехчасовой экскурсии на две идаже три самостоятельные экскурсии без включения в маршруты новых объектовпоказа и дополнительного материала.
Не следует без надобности увеличивать время пребывания натранспортных маршрутах и в путешествиях по местным маршрутам выходного дня,особенно когда речь идет о пребывании в городах и других населенных пунктах,где мало достопримечательностей, а широкая экскурсионная программа не вызываетинтереса отдыхающих.
Рекомендуется активнее использовать такой резерв, какпредоставление дополнительных услуг, ранее на маршруте не предоставлявшихся. Вих число могут, например, войти вручение участникам мероприятий буклетов,наборов открыток. Неплохо, когда, приобретая путевку или экскурсионный билет,турист получает печатное издание, связанное с содержанием предстоящегомероприятия. Его стоимость включается в оплаченную путевку (билет).
Рекомендуется более активно организовать работу пообеспечению сувенирами и печатными изданиями туристов и экскурсантов за счетличных средств. При этом нужно использовать принцип материальнойзаинтересованности работников бюро.
Большим резервом для роста объемов является предоставлениеэкскурсантам питания на экскурсии. Расходы на питание бюро закладывает в калькуляциюстоимости экскурсии. Обычно делается два варианта экскурсий – без питания и спитанием. Право заказчика выбрать ту экскурсию, которая ему больше подходит.
Постоянно действующий резерв – расширение экскурсионнойтематики, разработка новых тем экскурсий, где используются новые экскурсионныеобъекты – памятники истории и культуры, новые для данного бюродостопримечательности и исторические места. Речь идет о более полномиспользовании памятников, включенных в списки. Эту работу следует начинать с учетавсех памятников и памятных мест, которые могут быть использованы вэкскурсионном показе. Для удобства пользования следует завести карточку накаждый объект. К заполнению карточек можно привлечь экскурсовода.
Учет памятников истории и культуры, достоверные, подробныесведения о них позволяют работникам бюро постоянно разрабатывать новые темыэкскурсий. Правильно составленная тематика служит основой для комплексногоподхода к воспитанию, для обеспечения всестороннего гармоничного развитиялюдей.
В числе резервов важное место занимает использованиеразличных видов транспорта. Необходимо лучше использовать свой автобусный парк,обратив внимание на такой показатель работы, как размер ежегодного дохода отэксплуатации автобусов. При организации экскурсий нужно добиваться сокращенияпростоев автобусов. Обслуживание туристских поездов и теплоходов позволяетиспользовать один автобус для передвижения нескольких экскурсионных групп помаршруту. Делается это путем поочередной доставки по челночному методу групп кобъектам для их показа.
Задача бюро – обеспечить более гибкие отношения с городскимиавтохозяйствами, добиваться четкого соблюдения обязательств, установленныхдвусторонними договорами между экскурсионным учреждением и автохозяйством,строить всю работу на взаимовыгодных началах, лучше использовать арендованныйтранспорт.
Рост объемов услуг бюро путешествий и экскурсий способствуетболее равномерному использованию автобусов, собственных и арендованных, иххорошо организованной и равномерной работе в течение всей недели. Неправильновидеть в деле использования автотранспорта лишь один резерв – получение втуристском и городском автобусных хозяйствах возможно большего количестваавтобусов для проведения экскурсий в субботние, воскресные и праздничные дни.
В экскурсионной практике существуют два понятия «местоначала экскурсии» и «место посадки экскурсионной группы». Местоначала экскурсии – тот объект, где согласно методической разработке начинаетсяэкскурсионный маршрут, раскрытие темы экскурсии. Место посадки группы, какговорит само название, место сбора группы и ее посадки в автобус. В рядеслучаев по взаимной договоренности между заказчиком и бюро по окончанииэкскурсии группа доставляется к месту посадки.
Имеются неудобства в подаче экскурсионного автобуса к меступосадки группы — водитель тратит время на отыскивание экскурсантов. Принаправлении экскурсовода для встречи с группой на месте ее посадки в автобус онзатрачивает немало времени, которое может быть использовано более продуктивно.
По существующему порядку в том случае, когда экскурсоводупоручено встретиться с группой в пределах города, время, необходимое к местувстречи не оплачивается. Время, затраченное им на доставку группы к местуначала экскурсии, оплачивается по ставке руководителя туристской группы. Еслиэкскурсоводу поручено встретится с экскурсионной группой за пределами города,где расположено бюро путешествий и экскурсий, то ему оплачивается стоимостьпроезда к месту встречи и время, затраченное на поездку к месту встречи сгруппой, и время на проезд с группой к месту начала экскурсии по ставкеруководителя туристской группы. Расходы, связанные с такой организациейобслуживания, должны быть заложены в калькуляцию стоимости экскурсии.
Необходимость экономии горючего и времени, затрачиваемого напробег автобуса, и в целом повышение эффективности использования автотранспортаподсказывают другую форму организации экскурсий. В больших городах доставкуучастников к месту начала экскурсии следует производить на внутригородскомтранспорте. Может быть рекомендовано выделение двух-трех мест сбораэкскурсантов для посадки в автобус.
При такой организации обслуживания в случае неприбытияавтобуса, выделенного под конкретную группу экскурсантов, легче выделитьрезервный автобус, заменить заболевшего экскурсовода. Практически исключаютсязадержки экскурсий, а опоздавшие экскурсанты могут быть посажены в другиеавтобусы.
1.10 Использование новых форм обслуживания
Важным резервом дальнейшего расширения туристско –экскурсионного обслуживания населения является использование новых форм.
Широкие возможности для бюро открывает организацияпутешествий по местным маршрутам выходного дня. Эта форма рассчитана в основномна организацию еженедельного отдыха, когда поездка продолжается не более двухсуток – субботу, воскресенье или другие дни отдыха на предприятии. Длямаршрутов выходного дня исключением по длительности являются праздничные дни.
Неиспользованные резервы для размещения туристов ивозможность использования различных видов транспортных средств, обширнаягеография поездок, большой выбор экскурсионной тематики, обилие памятных местоткрывают широкие перспективы перед маршрутами выходного дня. Разработка новыхмаршрутов – это резерв многоразового использования, однако для этого необходимообеспечить высокое качество их проведения и прежде всего определить тотпознавательный материал, которым будут обогащены участники путешествий.
Значительную аудиторию привлекают циклы экскурсий. В циклвключают от четырех до десяти экскурсий.
Участие в экскурсиях определенного цикла позволяетэкскурсантам получить более глубокие знания по интересующей их проблеме илицелой отрасли знаний. Все экскурсионные циклы подразделяются на три вида:
1. общеобразовательный, рассчитанный на смешанную группу без учетаобразования, возраста, интересов, состоящий из разных тем;
2. тематический – литературный, архитектурный, исторический;
3. для определенной группы участников.
Широкое развитие получили общеобразовательные циклы. Онистроятся по принципу: обо всем интересном – понемногу. В такие циклы включаютсяследующие экскурсии: городская, обзорная, городская тематическая,производственная и загородная. Рассчитан цикл на приезжих туристов и наэкскурсантов из числа местного населения. Цикл дает возможность всестороннеознакомиться с достопримечательностями края, города, получить определенныйкомплекс знаний по истории города, его современной жизни, архитектуре,искусству.
Большую популярность приобретают тематические циклыэкскурсий, которые обеспечивают комплексное освещение вопросов искусства,культуры.
Могут быть разработаны экскурсионные циклы, посвященныесовременности.
Интересны циклы, построенные на дифференцированном подходе кэкскурсионному обслуживанию населения, направленные на удовлетворение интересовконкретного круга участников.
Значительный резерв дальнейшего расширения туристско –экскурсионного обслуживания населения – привлечение к ведению экскурсий исопровождению туристских групп дополнительных кадров. Важно правильноорганизовать привлечение к проведению экскурсий руководителей бюро, методистови других работников экскурсионных учреждений.
Значительным резервом роста объемов экскурсионногообслуживания является контингент отдыхающих на туристских базах. Бюро, которымпоручена организация плановых экскурсий на туристских базах, должны добиватьсяпроведения экскурсий, включенных в программу обслуживания и стоимостьтуристской путевки и привлекать к участию в них всех туристов.
Не менее важна и другая сторона дела – организация натурбазах дополнительных экскурсий с оплатой их стоимости.
Работникам бюро, которые отвечают за этот участокобслуживания, необходимо уделять постоянное внимание содержанию экскурсионныхпрограмм, перерабатывать их по истечении нескольких лет, заменять одниэкскурсии другими. Делать это надо утверждения хозяйственно – финансовогоплана; изменения в программе экскурсий должны найти отражение в туристскойпутевке. Изменение экскурсионной программы, как правило, не должно вызыватьповышение цены на туристскую путевку.
Многовариативность экскурсионного обслуживания на туристскойбазе (гостинице) означает, что каждому туристу предоставляется право выбратьсамому одну из нескольких экскурсионных программ (экскурсий). Экскурсионныеучреждения используют различные формы организации этой работы. Первая форма, когдатурист, зная общую стоимость всех экскурсий, которые турбаза должна для негопровести, подбирает из перечня экскурсий на ту же стоимость те, которые егозаинтересовали. Например, для выбора трех плановых экскурсий ему предлагается 8– 10 различных экскурсий.
Другая форма – к каждой из трех плановых экскурсий приложенсписок из 2 – 3 наименований. Турист может выбрать любую из них, в конечномсчете получая три предусмотренных путевкой экскурсии.
В обеих формах организации многовариантного обслуживания соблюдаетсяследующее условие: общая стоимость экскурсий, которые выбрал турист, не должнапревышать стоимости всех плановых экскурсий, предусмотренных путевкой.

2. Организация работы персонала экскурсионного бюро
2.1 Руководство работой бюро
Бюро путешествий и экскурсий возглавляет директор, которыйорганизует работу экскурсионного учреждения, несет полную ответственность заего деятельность, соблюдение штатной дисциплины и правильности расходованияфонда заработной платы штатных работников и несписочного состава. Директоросуществляет руководство коллективом экскурсионного учреждения, в первую очередь обеспечивает правильный подбор ирасстановку кадров. Он издает приказы по бюро, принимает на работу и увольняетштатных работников, а также тех работников, труд которых оплачивается за счетфонда заработной платы несписочного состава – экскурсоводов, организаторовпутешествий и экскурсий и руководителей туристских групп, применяет мерыпоощрения, в случае необходимости налагает на работников взыскания в соответствиис действующим трудовым законодательством.
Осуществляя руководство работой экскурсионного учреждения,директор организует обслуживание местного населения и туристов транспортнымипутешествиями и экскурсиями, принимает туристские группы. В этих целях онпроводит следующее:
-) заключает договоры на туристско – экскурсионноеобслуживание с другими экскурсионными учреждениями, музеями, заповедниками,предприятиями торговли и общественного питания, транспортными и другимиорганизациями;
-) организует разработку новых экскурсионных тем, подготовкуконтрольных текстов, методических разработок экскурсий, маршрутов путешествий сиспользованием различных видов транспорта, путевой экскурсионной информации;утверждает требуемые для проведения экскурсий и путешествий методические идругие документы;
-) организует экскурсионное, культурно – массовоеобслуживание, ночлег и питание туристов, которые прибывают из других республик,в полном соответствии с договорами, заключенными данным бюро или разовымизаявками других бюро;
-) осуществляет постоянный контроль за правильностью оплатытруда экскурсоводов, организаторов путешествий и экскурсий и руководителейтуристских групп, за своевременной тарификацией работников бюро, за соблюдениемутвержденной продолжительностью экскурсий;
-) устанавливает в соответствии с квалификационнымихарактеристиками, должностными инструкциями круг обязанностей отделов и штатныхработников бюро;
-) утверждает правила проведения путешествий и экскурсий,устанавливает права и обязанности участников путешествий и экскурсий;
-) открывает в банках расчетные чета бюро;
-) осуществляет хозяйственно – финансовые операции, всоответствии с законодательством, распоряжается имуществом и денежнымисредствами бюро;
-) выдает доверенности и обязательства в пределах,утвержденных соответствующим советом по туризму и экскурсиям планов,ассигнований и смет;
-) получает имущественные и денежные ценности, а такжекорреспонденцию, прибывающую в адрес бюро;
-) представляет бюро в государственных и общественных предприятиях,в органах суда;
-) обеспечивает выполнение каждым работником бюро егодолжностных обязанностей. Директор издает приказы по вопросам деятельностибюро, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняетработников, переводит их на другую работу.
Одной из основных обязанностей руководителя бюро являетсяправильная организация труда работников, обеспечение необходимых условий дляпроизводительного труда, осуществление мероприятий по охране труда и соблюдениеправил техники безопасности.
Каждое экскурсионное учреждение независимо от своихвозможностей организует экскурсии только на территории своего города и врайонах. Экскурсионное обслуживание групп, выезжающих в другие города,осуществляют бюро путешествий и экскурсий, расположенные в этих городах. Лишь вотдельных случаях по согласованию с администрацией бюро, расположенных в другихгородах, экскурсовод, сопровождающий группу, сам проводит экскурсии. При этомтекст экскурсии и методическая разработка должны быть одобрены экскурсионнымучреждением, на территории которого проводится экскурсия.
2.2 Должностные инструкции персонала
Квалификационные требования к экскурсионному менеджменту:
1-ый уровень – работник: экскурсовод, организатор транспорта,организатор питания. Стаж работы: 1-2 года (сертификат о профессиональнойподготовке);
средний уровень – специалист: менеджер музейных программ,менеджер по связям с общественностью, менеджер по расчетам. Стаж работы: 3-4года (диплом колледжа);
3-ий уровень – менеджер экскурсионной программы, менеджерэкскурсионного бюро, методист – разработчик экскурсий, менеджер по методическойработе. Стаж: 5-7 лет (диплом ВУЗа).
1. Должностные инструкции менеджера:
Менеджер туристского отдела обязан:
-) отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким иуверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенностиповедения в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;
-) разрабатывает программы пребывания в стране (странах),которые он ведет, т. е. Быть создателем группового или индивидуального тура;
-) с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;
-) проверить паспорта клиентов, уделив особое внимание срокуокончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульских службпосольства той или иной страны в выдаче выездной визы;
-) обговорить все детали предстоящей поездки с клиентом иправильно оформить заказ – заявку на поездку;
-) оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявкуна тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильнуюинформацию;
-) правильно и своевременно вносить паспортные данныетуристов в журнал регистрации, помогать туристу в заполнении анкет дляполучения виз;
-) дать точные инструкции курьеру (или взять на себякурьерские функции) по оформлению и получению виз в различных посольствах иконсульствах;
-) выдавать туристам памятку для каждого направления подрасписку;
-) все изменения в заказанный тур вносить только на основанииписьменного заявления клиента;
-) выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты вкассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, суммуподлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдаватьна основании предъявленного туристом корешка приходно – кассового ордера, копиюкоторого прикреплять к экземпляру договора, остающегося у фирмы, путевку идоговор с клиентом;
-) своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы онеобходимости проведения оплат. В случае получения в кассе денег под отчетпредоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно– кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);
-) своевременно информировать бухгалтерию о необходимостивыставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе сорганизациями;
-) вести переписку с зарубежными туроператорами и партнерамифирмы, контролировать бронирование отелей, получение подтверждений, приглашенийна визы, оформление проездных документов;
-) посетить страну, которой он занимается, с цельюознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;
-) отправлять официальные факсы на бланках фирмы только заподписью генерального директора или заместителя генерального директора;
-) аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию вспециальных файловых папках в хронологическом порядке;
-) указывать в факсимильных сообщениях куда, кому и от когонаправляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленномусообщению подтверждение об отправке;
-) своевременно составлять и отправлять в страховую компаниюсписки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;
-) отмечать в журнале регистрации туристов, из какогоисточника была получена информация туристами о фирме;
-) информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающихот туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги;
-) хранить коммерческую тайну фирмы, которая включаетназвания, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц –партнеров фирмы. Имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов,страхования туристов. Обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, атакже сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса,специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;
-) привлекать к работе помощников менеджера;
-) при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмынезамедлительно информировать генерального директора или заместителягенерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской.
Менеджер туристского отдела несет ответственность:
-) за соответствие паспортных данных и достоверностьзанесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на визовуюподдержку и бронирование;
-) за правильность подписываемых счетов и представлениях обуплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку истрахование туристов;
-) за бездействие и ненадлежащее исполнение своихобязанностей;
-) за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и приоформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом,памятками туристу;
-) за корректное обращение с клиентами фирмы;
-) за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;
-) за сохранность вверенной ему документации фирмы;
-) за сохранность вверенного ему имущества;
-) за разглашение коммерческой тайны фирмы;
-) за разглашение информации о клиентах третьим лицам, еслиэто не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев,предусмотренных действующим законодательством.
Должностные инструкции помощника менеджера
Помощник менеджера туристского отдела обязан:
-) помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовкенеобходимых документов при организации тура, заказанного туристом;
-) отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким иуверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенностиповедения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещениятуриста;
-) с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;
-) проверять паспорта клиентов, уделив особое внимание срокуокончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульский службпосольства той или иной страны в выдаче въездной визы;
-) при необходимости исполнить курьерские функции дляоформления и получения виз в различных посольствах и консульствах;
-) выдавать туристам полный пакет документов под расписку(авиабилеты, паспорт с визой если страна посещения имеет визовый режим,страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);
-) принимать участие в составлении программы вместе сменеджером с целью освоения данного направления;
-) отправлять официальные факсы на бланках фирмы только заподписью генерального директора;
-) помогать менеджеру вести внутреннюю переписку присоставлении тура;
-) учиться и далее помогать составлять и отправлять встраховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимуюинформацию;
-) отмечать в журнале регистрации туристов, из какогоисточника была получена информация туристами;
-) хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себяназвание, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физическихлиц-партнеров фирм, себестоимость билетов, страхования туристов, обслуживаниясотрудников. Перенимать методы работы менеджеров;
-) изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма вцелом и относящуюся непосредственно к своему направлению. Использоватьразличного рода советы и рекомендации.
Помощник менеджера туристского отдела несет ответственность:
-) за бездействие или ненадлежащее исполнение своихобязанностей;
-) за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и приоформлении туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами стуристами, памятками с туристом;
-) за корректное обращение с клиентом фирмы;
-) за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;
-) за сохранность вверенной ему документации;
-) за сохранность вверенного ему имущества;
-) за разглашение информации о клиентах третьим лицам, еслиэто не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев,предусмотренных действующим законодательством.
2.3 Экскурсовод – профессия
К тем, кто избрал для себя профессию экскурсовода, онапредъявляет ряд требований. Среди них: склонность к участию в культурно –воспитательной работе; понимание значения экскурсии и своей роли в процессевоспитания; сознание своего долга; наличие хорошей дикции, определенных знанийпо одной или нескольким экскурсионным темам; непримиримость к недостаткам,бескультурью, пережиткам прошлого в сознании и поведении людей, непрерывноепополнение и совершенствование своих знаний; чувство нового, инициатива итворческий поиск в работе; глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов;дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения;воспитанность, высокая культура в работе и поведении; вежливость, тактичность вобращении с экскурсантами; владение методикой проведения экскурсий; любовь ксвоей профессии.
Каждый экскурсовод должен обладать знанием не только свейспециальности, но и знанием основ педагогики и психологии. Очень важно также,чтобы экскурсовод мог анализировать свои работы, умел дать объективную оценкупроведенной экскурсии, проявлял принципиальность и требовательность к себе.
Профессия экскурсовода предполагает владение определеннымкругом практических умений. Эти умения позволяют ему отобрать, сформулировать иэффективно донести свои знания до широкой аудитории. Каждый работник, избравшийпрофессию экскурсовода, должен уметь: подобрать необходимый экономическийматериал, изучить его, подготовить индивидуальный текст экскурсии наопределенную тему, составить методическую разработку, применять методическиеприемы на практике, использовать наглядные материалы «портфеляэкскурсовода», прослушивать экскурсоводов по своей отрасли знаний иоказывать им помощь в пропаганде экскурсионных возможностей края.
Практические знания и умения служат основой для участияэкскурсовода в методической работе, позволяют руководить методической секцией,методическим кабинетом, вести занятия на курсах подготовки и повышенияквалификации экскурсоводов, руководителей туристских групп, оказывать помощьначинающим экскурсоводам. Владение практическими знаниями и умениями являетсяпрочной основой мастерства экскурсовода.
 
2.4 Профессия и специальность
Одним из главных направлений совершенствования профессиональногомастерства экскурсоводов является специализация. Прежде всего необходимоопределить содержание и взаимоотношения двух терминов, которые нередко путают –«профессия» и «специальность».
Профессия – форма трудовой деятельности, требующая определеннойсуммы знаний и навыков. Специальность – вид знаний в рамках одной профессии.Профессия – основной род занятий, термин «специалист» указывает настепень овладения знаниями и умениями в рамках определенной профессии.
Задача процесса подготовки новых экскурсоводов: сделатьспециалистов профессионалами – экскурсоводами, т. е. помочь каждому специалистуовладеть необходимой суммой знаний и навыков профессии экскурсовода. Необходимотак организовать дело, чтобы пришедший в экскурсионное учреждение работник нетолько сохранял, но и продолжал совершенствовать свою специальность, т.е.укреплял тот базис, который позволяет ему успешно осуществлять экскурсионнуюдеятельностью.
В экскурсионных учреждениях и государственных музеях принципспециализации получил широкое развитие. На его основе созданы тематическиесекции экскурсоводов: историческая, литературная, природоведческая, производственнаяи другие. Работа экскурсоводов на маршрутах получает высокую оценку со стороныэкскурсантов.
Престиж профессии – это уважение, которым она пользуется.Профессия экскурсовода престижна, что связано с привлекательностью,оригинальностью этого вида трудовой деятельности, ее уникальностью,интеллектуальным характером. Социальный престиж этой профессии основан навысокой оценке значимости деятельности экскурсовода, понимание его роли впроведении культурно – воспитательной работы.
Профессиональное мастерство экскурсовода и престиж этойпрофессии – взаимосвязанные понятия.
2.5 Личность экскурсовода
Человек как гармонически развитая личность сочетает в себедуховное богатство, моральную чистоту и физическое совершенство. Каждаяличность имеет свои особенности. Таких особенностей три:
-)Устойчивость свойств личности.
-)Единство личности как единство определенных свойств икачеств.
-)Активность личности, которая находит отражение вмногосторонней деятельности.
Моральные требования к личности – соблюдение общих принципови норм поведения, следование определенным идеалам.
Активная жизненная позиция – способ участия человека вдеятельности общества. Жизненная позиция человека находит выражение в егоотношении к обществу, труду, государственной и частной собственности, другимлюдям и к самому себе. При оценке степени активности жизненной позиции человекарассматривают не единичные факты, а совокупность всех возможных видовдеятельности: общественной, трудовой, нравственной, идейно – познавательной.
Экскурсовод, в силу особенности своей профессии, поставлен вусловия, способствующие проявлению активной жизненной позиции. Его задачанаиболее полно использовать эти условия для своей повседневной деятельности.
В деятельности экскурсовода имеют место все три уровняжизненной позиции. Высокий уровень жизненной позиции характеризуется социальнойактивностью, творческой деятельностью, хорошей работой, чувством моральнойответственности. Средний или низкий уровень активной жизненной позицииработника не позволяет качественно вести экскурсионную работу. Жизненнаяпозиция низкого уровня активности характеризуется, пассивностью, неопытностьюличности, недостатком знаний, навыков, умений. Кроме трех уровней активностижизненной позиции личности, существуют и другие: пассивная и негативнаяжизненная позиция. Пассивная жизненная позиция формируется на основе жизненныхнеудач и срывов в работе, нравственной неустойчивости. Негативная жизненная позицияхарактеризуется активностью в интересах не коллектива, а личности, карьеризмом,необъективной критикой, нарушением трудовой и производственной дисциплины,аморальным поведением.
У экскурсовода под воздействием практической деятельностиформируются специальные способности. Способности определяют как индивидуальныеспособности личности, являющиеся субъективными условиями успешногоосуществления определенного рода деятельности. Они обнаруживаются в быстроте,глубине и прочности овладения способами и приемами какой – либо деятельности.
Способности человека делятся на две группы: общие испециальные. Общие способности, необходимые для овладения всеми видамидеятельности (умственная активность, трудолюбие, наблюдательность,настойчивость, быстрота ориентации, сосредоточенное внимание). Специальныеспособности являются основой для овладения навыками и умениями конкретнойпрофессии, обеспечивают достижение высоких результатов в какой – либоопределенной области деятельности. Это особенности – музыкальные, литературные,художественные и другие.
Все это положительно характеризует экскурсовода, прежде всегоосновано на его способностях выполнять порученную работу. О чем бы не шла речь– о разработке новой темы, подготовке реферата, чтении лекции на курсах,прослушивании экскурсии на маршруте, подборе методических приемов – методист ируководитель методической секции исходят из того, сумеет ли данный экскурсоводкачественно выполнить эту работу, т. е. Принимают во внимание наличие у негоопределенных способностей, которые для этого необходимы. Важный участок работыэкскурсовода – подготовка и проведение очередной экскурсии.
Подготовка экскурсии делиться на три части:
1. Повторение индивидуального текста.
2. Припоминание требований методической разработки.
3. Восстановление в памяти маршрута.
Заканчивается подготовка самопроверкой, в ходе которойэкскурсовод задает себе несколько контрольных вопросов.
Независимо от того, насколько экскурсовод усвоил тему, он кней готовиться каждый раз. Успех подготовки зависит от способностейэкскурсовода, т. е. Индивидуальных способностей личности. В понятие «подготовка»входит и психологическая подготовка – укрепление уверенности в своих силах, втом, что очередная экскурсия будет проведена на достаточно высоком уровне, чтоэкскурсанты останутся довольны увиденным и услышанным.
Для экскурсовода характерны четыре вида особенностей:конструктивные: организаторские, коммуникативные и аналитические.
Конструктивные особенности находят свое выражение в уменииотобрать и правильно оформить экскурсионный материал, понятно и убедительнопреподнести его, а в случае необходимости перестроить план проведенияэкскурсии, схему использования методического приема. Данный вид способностейслужит основой мыслительной деятельности экскурсовода.
Организаторские способности выражаются в умении осуществлятьруководство экскурсионной группой, направлять внимание экскурсантов нанеобходимые объекты, а также в умении обеспечить выполнение программы туристови экскурсантов, прибывших из другого города.
Коммуникативные способности выражаются в умении установитьделовые отношения с группой, сохранить их навесь период общения сэкскурсантами, правильно построить взаимоотношения с водителем автобуса намаршруте, работниками музея, выставки, которые посещают экскурсанты, сметодистами бюро, руководителем методической секции, другими экскурсоводами,руководителями туристских групп, организаторами путешествий и экскурсий.
Аналитические способности служат основанием длясамокритичного анализа своей работы, объективной оценки качества проведеннойэкскурсии, эффективности использования методических приемов. Не всеэкскурсоводы в равной мере владеют названными особенностями.
Важную роль в развитии способностей экскурсовода. Играютучеба на курсах, работа методических секциях, самостоятельные занятия околообъектов, глубокое усвоение методики и техники проведения экскурсии.
Свойства личности являются главным регулятором психическойдеятельности человека. Свойства личности и психические процессы группируются поодинаковым признакам: интеллектуальные; эмоциональные; волевые. Все этисвойства определенным образом сочетаются и на их основе формируется характерчеловека.
Экскурсовод не должен быть снисходительным к самому себе,своей работе, взаимоотношениям с людьми, своему и их поведению.
На курсах подготовки и повышения квалификации, в методическихсекциях и повседневной работе экскурсовода необходимо прививать им навыкисамоконтроля, т. е. умение организовывать самостоятельное регулирование своегоповедения, его мотивов и побуждений.
Самоконтроль, будучи внутренней стороной деятельностиличности, объединяет такие ступени в ее действиях, как самоанализ, самокритикаи самоограничение в поведении. Уровень самоконтроля, постоянство ирезультативность его действия зависят от развития таких качеств личности, какмировоззрение, идейная убежденность, сознательность, культура.
Самооценка экскурсоводом достигнутых результатов представляетсобой сопоставление своей деятельности и самого трудового процесса сопределенными нормами, которые установлены инструкциями, положениями,методическими разработками и другими директивными документами.
В основу самооценки экскурсоводом своей деятельности должнобыть положено сравнение достигнутых им результатов с результатами другихопытных работников. При этом важно избегать завышенной оценки результатов своейдеятельности, так как такая оценка к высокому самомнению, нетерпимому отношениюк критике своих недостатков. У каждого экскурсовода необходимо укрепить чувствозаинтересованности в выявлении своих недостатков в процессе подготовки ипроведения экскурсии и мероприятия, включенных в индивидуальный план. Он долженне только видеть имеющиеся недостатки и ошибки в своей повседневной работе, нои выявлять и устранять их причины, способствовать тем самым совершенствованиюсвоего индивидуального мастерства.
Становление личности экскурсовода. Формирование личностиэкскурсовода происходит на всем протяжении становлении профессии экскурсовода.Процесс становления личности начинается задолго до поступления экскурсовода наработу в туристскую фирму. Формирование всесторонне и гармонически развитойличности происходит на протяжении всей жизни человека.
Авторитет экскурсовода – этот вопрос имеет прямое отношение кпроблеме личности. Авторитет экскурсовода основан на его знаниях, умениях,навыках, нравственных достоинствах, практическом опыте. Авторитет представляетсобой совокупность нескольких сторон: авторитет положения, который определяетсятем, что экскурсовод является руководителем экскурсии, возглавляет группуэкскурсантов и руководит их деятельностью; авторитет его знаний; авторитетумения. Его создает опыт экскурсовода в проведении экскурсий; одна из важныхоснов авторитета экскурсовода – культура речи и внеречевые средства воздействия;взаимоотношения с экскурсантами, умение создать нужный микроклимат в группе.Основа авторитета экскурсовода в этом плане – высокая культура поведения иречи.
2.6 Экскурсоводческое мастерство
Экскурсия представляет собой процесс познания предметов иявлений мира, в котором мы живем. Руководителем этого процесса являетсяквалифицированный специалист – экскурсовод, владеющий профессиональныммастерством. Экскурсоводы отличаются друг от друга как специалисты определенныхотраслей знаний и в то же время все они одинаковы в таких вопросах, как знаниеметодики ведения экскурсии, умение руководить группой в процессе познания.
Экскурсоводческое мастерство – это вид мастерства, который,помимо своей специфической профессиональной основы, включает в себя элементыдругих видов мастерства. Это мастерство находит выражение в уровне исполнениятех методических рекомендаций, которые обеспечивают высокое качествопреподнесения экскурсионного материала.
Мастерство экскурсовода неотъемлемо от владения основнымиположениями экскурсионной теории и методики и их постоянного использования.
Профессиональное мастерство экскурсовода – это особый видискусства, который построен на: активном использовании и умелом сочетаниипоказа и рассказа; участии в процессе восприятия взаимодействия такихкомпонентов, как экскурсовод, экскурсант и экскурсионные объекты; примененииметодических приемов ведения экскурсий; владении специфическими умениями инавыками, присущими данной профессии. Этому мастерству учатся у более опытныхспециалистов, у самих себя в ходе практической деятельности.
Слагаемые профессионального мастерства экскурсовода можноусловно разделить на две группы – знания и умения.
Знания: общие знания и знания по специальности, знаниеэкскурсионной теории, методики ведения экскурсии, основ ораторского искусства.
Умение: сформулировать знания, изложить свои мысли допроведения экскурсии, рассказом и культуре речи расширить кругозор людей, припроведении экскурсии использовать методические приемы, донести знания доаудитории и управлять ею, передавать свою убежденность и вести сея вколлективе.
2.7 Пути повышения экскурсоводческого мастерства
Важным участком любого экскурсионного учреждения являетсяпостоянное совершенствование профессионального мастерства экскурсоводов. Для достиженияэтой цели могут быть рекомендованы различные пути:
-) улучшение организации методической работы всех ее звеньев:методиста, менеджеров, методических секций экскурсоводов, кабинета и совета;
-) подготовка качественной методической документации, своевременноевнесение необходимых дополнений и изменений в контрольный текст экскурсии,корректирование экскурсионного маршрута;
-) разработка технологии методических приемов рассказа ипоказа с учетом особенностей экскурсионных тем;
-) отработка техники ведения экскурсии и организационныхвопросов;
-) установление и сохранение контактов между экскурсоводом иэкскурсантами на всем протяжении экскурсии, что определяется владением основамипсихологии, педагогики и логики.
Вся работа по повышению профессионального мастерства носитплановый характер. Большую помощь экскурсоводам может оказать специальнаяметодическая литература, а также повышение квалификации на специализированныхкурсах.

3. Разработка экскурсий
 
Разработка экскурсийсостоит из следующих этапов:
1) Предварительнаяработа – подбор материалов для будущей экскурсии, их изучение (т.е. процесснакопления знаний по данной теме, определение цели и задач экскурсии).Одновременно с этим проходит отбор объектов, на которых будет построенаэкскурсия.
2) Непосредственнаяразработка самой экскурсии включает в себя: составление экскурсионногомаршрута; обработку фактического материала; работу над содержанием экскурсии,ее основной частью, состоящей из нескольких основных вопросов; написаниеконтрольного текста; работу над методикой проведения экскурсии; выбор наиболееэффективных методических приемов показа и рассказа во время проведенияэкскурсии; подготовку методической разработки новой экскурсии; написаниеэкскурсоводами индивидуального текста.
3) Заключительнаяступень – прием (защита) экскурсии на маршруте. Утверждение новой экскурсиируководителем экскурсионного учреждения, допуск экскурсоводов, защитивших своютему, до работы на маршруте.
В простейшем виде схемавсех экскурсий, независимо от темы, вида и формы проведения, одинакова:вступление, основная часть, заключение.
Вступление, как правило,состоит из двух частей:
1) организационной(знакомство с экскурсионной группой и инструктаж экскурсантов о правилахбезопасности в пути и поведения на маршруте);
2) информационной(краткое сообщение о теме, протяженности и продолжительности маршрута, времениотправления и прибытия назад, санитарных остановках и месте окончанияэкскурсии).
Основнаячасть строится на конкретных экскурсионных объектах, сочетании показа ирассказа. Ее содержание состоит из нескольких подтем. Которые должны бытьраскрыты на объектах и объединены темой. Количество подтем экскурсии обычно от5 до 12. При этом важным для создания экскурсии является подбор объектов такимобразом, чтобы были только те объекты, которые помогали бы раскрыть содержаниетемы экскурсии, причем в определенной дозировке по времени и в зависимости отзначимости той или иной подтемы в данной экскурсии.
Заключение,как и вступление, не связано с экскурсионными объектами. Оно должно занимать повремени 5 – 7 минут и состоять из двух частей. Первая – итог основногосодержания экскурсии, вывод о теме, реализующей цель экскурсии. Вторая –информация о других экскурсиях, которые могут расширить и углубить данную тему.Заключение так же важно, как и вступление, и основная часть.
Непосредственнаяразработка экскурсий.
1) Определение целии задач экскурсии.
Работа над любой новойэкскурсией начинается с четкого определения ее цели. Это помогает авторамэкскурсии более организовано вести работу в дальнейшем. Цель экскурсии – этото, ради чего показываются экскурсантам памятники истории и культуры и другиеобъекты. Рассказ экскурсовода подчинен той же конечной цели. Назовем несколькоцелей: воспитание патриотизма, любви и уважения к Родине, общественно –полезному труду, к другим народам, эстетическое воспитание, а также расширениекругозора, получение дополнительных знаний в различных областях науки икультуры и т. д. Задачи экскурсии – достичь целей путем раскрытия ее темы.
2) Выбор темы
Выбор темы зависит от потенциального спроса, конкретного заказаили целенаправленного создания определенной тематики экскурсий. Каждаяэкскурсии должна иметь свою четко определенную тему.
Тема является стержнем, который объединяет все объекты иподтемы экскурсии в единое целое. Отбор объектов при создании экскурсииучастники творческой группы ведут, постоянно сверяя свои материалы с темой.Однако мало отобрать объект по теме, надо найти конкретный материал, на которомэта тема будет раскрыта с наибольшей полнотой и убедительностью. Группировкатем лежит в основе существующей классификации экскурсий.
3) Отбор литературы и составление библиографии.
В ходе разработки новой экскурсии составляется список книг,брошюр, статей, опубликованных в газетах и журналах, которые раскрывают тему.Назначение списка – определить примерные границы предстоящей работы по изучениюлитературных источников, оказать помощь экскурсоводам в использованиинеобходимого фактического и теоретического материала при подготовке текста.Перечень литературы размножается в нескольких экземплярах для удобства в работегруппы и тех экскурсоводов, которые в будущем будут готовиться к проведениюэкскурсий по данной теме. В перечне называются автор, название, год издания, атакже главы, разделы, страницы.
4) Отбор и изучение экскурсионных объектов.
Показ объектов является частью, занимающей главенствующееположение в экскурсии. Правильный отбор объектов, их количество,последовательность показа оказывают влияние на качество экскурсии.
В настоящее время на государственном учете находится свыше150 тыс. памятников истории, археологии, культуры, а в музеях страны хранитсяоколо 40 млн. экспонатов.
Экскурсионные объекты классифицируются:
-) по содержанию – одноплановые (произведения живописи) имногоплановые (архитектурный ансамбль).
-) по функциональному назначению – основные, которые служатосновой для раскрытия подтем, и дополнительные, показываемые во время переездовмежду основными объектами в ходе логических переходов в рассказе.
-) по степени сохранности – полностью сохранившиеся, дошедшиедо наших дней со значительными изменениями, частично сохранившиеся, утраченные.
Для оценки объектов, которые включаются в экскурсию,рекомендуется использовать следующие критерии:
-) познавательная ценность – связь объекта с конкретнымисторическим событием, с определенной эпохой, жизнью и творчеством известногодеятеля науки и культуры, художественные достоинства памятника, возможность ихиспользования в эстетическом воспитании участников экскурсии.
-) известность объекта, его популярность среди населения.
-) необычность (экзотичность) объекта. Имеется в видуособенность, неповторимость памятника истории и культуры, здания, сооружения.
-) выразительность объекта, т.е. Внешняя выразительностьобъекта, его взаимодействие с фоном, окружающей средой — зданиями,сооружениями, природой.
-) сохранность объекта. Производится оценка состояния объектав данный момент, его подготовленности к показу экскурсантам.
-) местонахождение объекта. При отборе объектов должныучитываться расстояние до памятника, удобства подъезда к нему, пригодностьдороги для авто транспорта, возможность подвоза к объекту экскурсантов,природная обстановка, окружающая данный объект, наличие места, пригодного длярасположения группы с целью наблюдения.
5) Составление маршрута экскурсии
Маршрут экскурсии представляет собой наиболее удобный путьследования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Он строится взависимости от наиболее правильной для данной экскурсии последовательностиосмотра объектов, наличие площадок для расположения группы, необходимостиобеспечения безопасности экскурсантов. Одна из задач маршрута – способствоватьнаиболее полному раскрытию темы.
Основные требования, которые должны быть учтены составителямимаршрута, — организация показа объектов в логической последовательности иобеспечение зрительной основы для раскрытия темы.
В практике экскурсионных учреждений существуют три вариантапостроения маршрутов: хронологический, тематический, тематико-хронологический.
Объекты, в зависимости от своей роли в экскурсии, могут бытьиспользованы как основные и дополнительные.
Основные объекты подвергаются более глубокому анализу, на нихраскрываются подтемы экскурсии.
Показ дополнительных объектов, как правило, осуществляетсяпри переездах экскурсионной группы и не занимает главенствующего положения.
Маршрут строится по принципу наиболее правильнойпоследовательности осмотра объектов и намечается с учетом следующих требований:
-) показ объектов следует проводить в определенной логическойпоследовательности, не допуская ненужных повторных проездов по одному и тому жеучастку маршрута, т.е. так называемых «петель»;
-) наличие доступности объекта;
-) переход или переезд между объектами не должен занимать 10– 15 минут, чтобы не было слишком длительных пауз в показе и рассказе;
-) наличие благоустроенных остановок, в том числе санитарных,и мест парковки транспортных средств.
Рекомендуется к моменту проведения экскурсии иметь нескольковариантов движения группы. Необходимость изменения маршрута в ряде случаеввызывается транспортными «пробками», ремонтными работами на городскихмагистралях. Все это должно быть учтено при создании различных вариантовмаршрута.
Разработка автобусного маршрута завершается согласованием иутверждением паспорта и схемы маршрута, расчета километража и временииспользования автотранспорта.
6) Объезд (обход) маршрута.
Объезд (обход) маршрута является одним из важных этаповразработки новой экскурсионной темы. При организации объезда (обхода) маршрутаставятся задачи: ознакомиться с планировкой трассы, уточнить место, гдерасположен объект, а также место предполагаемой остановки экскурсионногоавтобуса или пешеходной группы, освоить подъезд на автобусе к объектам илиместам стоянок, провести хронометраж времени, необходимого для показа объектов,их словесной характеристики и передвижения автобуса, а также уточнитьпродолжительность экскурсии в целом, проверить целесообразность использованиянамеченных объектов показа выбрать лучшие точки для показа объектов и вариантырасположения экскурсионной группы, выбрать методику ознакомления с объектом. вцелях безопасности передвижения туристов по маршруту выявить потенциальноопасные места и принять меры.
7) Подготовка контрольного текста экскурсии
Текст представляет собой материал, необходимый для полногораскрытия всех подтем, входящих в экскурсию. Текст призван обеспечитьтематическую направленность рассказа экскурсовода, в нем формулируетсяопределенная точка зрения на факты и события, которым посвящена экскурсия,дается объективная оценка показываемых объектов.
Требования к тексту: краткость, четкость формулировок,необходимое количество фактического материала, наличие информации о теме,литературный язык.
Текст экскурсии составляется творческой группой при разработкеновой темы и выполняет контрольные функции. Это означает, что каждыйэкскурсовод должен строить свой рассказ с учетом требований данного текста(контрольного текста).
Контрольный текст в большинстве случаев содержитхронологическое изложение материала. Этот текст не отражает структуры экскурсиии не строится в маршрутной последовательности с распределением излагаемогоматериала по остановкам, где происходит анализ экскурсионных объектов.Контрольный текст является тщательно подобранным и выверенным по источникамматериалов, являющимся основой для всех экскурсий, проводимых на данную тему.Используя положения и выводы, которые содержатся в контрольном тексте,экскурсовод строит свой индивидуальный текст. На основе контрольного текстамогут быть созданы варианты экскурсий на ту же тему, в том числе для детей ивзрослых.
В целях облегчения работы по созданию таких вариантов вконтрольный текст могут быть включены материалы, связанные с объектами,подтемами и основными вопросами, не вошедшими в маршрут данной экскурсии.
Помимо материалов для рассказа экскурсовода в контрольныйтекст включают материалы, которые должны составить содержание вступительногослова и заключения экскурсии, а также логических переходов.
8) Комплектование «портфеля экскурсовода»
«Портфель экскурсовода» – условное наименованиекомплекта наглядных пособий, используемых в ходе проведения экскурсии. Этипособия обычно помещаются в папке или небольшом портфеле.
Одна из задач «портфеля экскурсовода» состоит втом, чтобы восстановить недостающие звенья при показе. В экскурсиях нередкополучается так, что не все объекты, необходимые для раскрытия темы,сохранились. Например, экскурсанты не могут увидеть: историческое здание,разрушенное от времени; деревню, уничтоженную в годы Великой ОтечественнойВойны, и др. Иногда возникает необходимость дать представление о первоначальномвиде того места, на котором было построено осматриваемое здание. С этой цельюиспользуются, например, фотографии деревни или пустыря, панорамы строительствапредприятия. Может также возникнуть задача показать, что на осматриваемом местебудет в ближайшем будущем. В этом случае экскурсантам демонстрируются проектызданий, сооружений, памятников.
В экскурсиях бывает необходимость показать фотографии людей,которые имеют отношение к этому объекту или событиям, связанным с ним.
Более убедительной экскурсию делает демонстрация копийподлинных документов, рукописей, литературных произведений, о которыхрассказывает экскурсовод.
И еще одна важная задача наглядных пособий на экскурсии –дать зрительное представление об объекте.
В «портфель экскурсовода» включаются фотографии,географические карты, схемы, чертежи, рисунки, образцы продукции. Такие «портфели»создаются, как правило, по каждой теме. Они являются постоянным спутником экскурсоводаи помогают сделать любое путешествие в прошлое и настоящее более увлекательными полезным. Содержание «портфеля» диктуется темой экскурсии.
Наглядные пособия «портфеля экскурсовода» должныбыть удобны для использования. Количество их не должно быть велико, так как вэтом случае пособия будут отвлекать экскурсантов от осмотра подлинных объектов,рассеивать их внимание. Участники творческой группы, подготавливая новоюэкскурсии, отбирают из имеющихся в их распоряжении наглядных материалов наиболеевыразительные, способные оказать помощь экскурсоводу в освещении темы. Методикудемонстрации наглядных пособий проверяют на маршруте. Затем рекомендации поиспользованию материалов «портфеля» включают в методическуюразработку.
К каждому экспонату, включенному в «портфель»,прикладывается листок с пояснениями или справочным материалом. Иногда поясненияприклеиваются с обратной стороны экспоната. Такая аннотация служит исходнымматериалом для экскурсовода при показе экспоната экскурсантам.
Перечень наглядных материалов определенной темы, включенных в«портфель экскурсовода», должен уточнять на протяжении всейразработки новой экскурсионной темы.
Большую помощь в подборе наглядных материалов для «портфеля»экскурсионным организациям оказывают музеи, выставки, архивы.
9) Определение методических приемов проведения экскурсии
Успех проведения экскурсии находится в прямой зависимости отиспользованных в ней методических приемов показа и рассказа. Выбор того илииного методического приема диктуется задачами, поставленными перед экскурсией,информационной насыщенности конкретного объекта.
Работа творческой группы на этом этапе состоит из несколькихчастей: отбора наиболее эффективных методических приемов для освещения подтем,методических приемов, которые рекомендуются в зависимости от экскурсионнойаудитории (взрослые, дети), времени проведения экскурсии, особенностей показа;определение приемов сохранения внимания экскурсантов и активизации процессавосприятия экскурсионного материала; выработки рекомендаций по использованиювыразительных средств в речи экскурсовода; отбора правил техники веденияэкскурсии. Не менее важно определить технологию использования методическихприемов.
10) Составление методической разработки
Методическая разработка – документ, который определяет, какпровести данную экскурсию, как лучше организовать показ памятников, какуюметодику и технику ведения следует применить, чтобы экскурсия прошлаэффективно. Методическая разработка излагает требования экскурсионной методикис учетом особенностей демонстрируемых объектов и содержания излагаемогоматериала. Она дисциплинирует экскурсовода и должна отвечать следующимтребованиям: показать экскурсоводу пути для раскрытия темы; вооружить егонаиболее эффективными методическими приемами показа и рассказа; содержатьчеткие рекомендации по вопросам организации экскурсии; учитывать интересыопределенной группы экскурсантов; соединять показ и рассказ в единое целое.
Методическая разработка составляется на каждую темуэкскурсии, в том числе и при дифференцированном подходе к подготовке ипроведению экскурсии. В вариантах методической разработки находят отражениевозрастные, профессиональные и другие интересы экскурсантов, особенностиметодики ее проведения.
11) Составление индивидуального текста.
Экскурсионная практика исходит из того, что основой рассказаэкскурсовода является индивидуальный текст, который определяетпоследовательность и полноту изложения мыслей, помогает экскурсоводу строитьсвой рассказ. Такой текст каждый экскурсовод составляет самостоятельно. Основойдля индивидуального текста является контрольный текст. У всех индивидуальныхтекстов при наличии хорошего контрольного текста будет идентичное содержание,но различные обороты речи, разные слова, различная последовательность врассказе, могут быть даже разные факты, подтверждающие одно и тоже положение.Естественно, что все экскурсоводы, находясь у одного и того же объекта, будутговорить одно и тоже. Основное отличие индивидуального текста от контрольногосостоит в том, что он отражает структуру экскурсии и построен в полномсоответствии с методической разработкой экскурсии. Материал размещается в тойже последовательности, в которой показываются объекты, и имеет четкое делениена части. Каждая из них посвящается одной из подтем. Составленный всоответствии с этими требованиями индивидуальный текст представляет собойготовый для «использования» рассказ. Индивидуальный текст содержитполное и изложение того, что следует рассказать на экскурсии. При изложениисущности исторических событий не должно быть сокращений, оценки их значения.
12) Прием (сдача) экскурсий.
При положительной оценке контрольного текста и методическойразработки экскурсии, а также при наличии укомплектованного «портфеляэкскурсовода» и карты – схемы маршрута назначается дата приема (сдачи)экскурсии. Сдача экскурсии поручается руководителю творческой группы. В случаеего отсутствия по болезни или по другим уважительным причинам экскурсию сдаетодин из членов творческой группы. В приеме (сдаче) экскурсии принимают участиеруководители экскурсионного учреждения, методические работники, членытворческой группы и методической секции, где готовилась экскурсия. Прием(сдача) экскурсии носит деловой характер, проводится в форме творческойдискуссии, обмена мнениями, выявления недочетов. Участники приема экскурсиидолжны быть предварительно ознакомлены с ее контрольным текстом и методическойразработкой, схемой маршрута, содержанием «портфеля экскурсовода»,списком использованной литературы.

4. Экономический анализ деятельности экскурсионнойдеятельности
 
4.1 Описание экскурсионной организации
Экскурсионное бюро путешествий «Северный край»является, по типу организационно – правовой формы, закрытым акционернымобществом. Основу деятельности бюро составляет разработка экскурсионных программ,включающих в себя обзорные и тематические экскурсии по территории республикиКарелия. По данному направлению фирма работает в течение 10 лет, при этомзанимая достаточно уверенные позиции на туристском рынке Карелии в целом. За 10лет активной деятельности фирма обрела перспективных фирм – партнеров,располагающихся как в различных уголках Карелии, так и за пределами республики.
На рынке услуг туристско – экскурсионных организаций в чистомвиде, т. е. выполняющих какую то одну функцию, почти не существует. Многиеорганизации совмещают две или три функциональные роли по организацииобслуживания экскурсантов.
Например, ЗАО БП «Северный край» не только создаетпродукт, но и при комплектации экскурсионных программ выполняет посредническиефункции по отношению к поставщикам услуг (транспорт, питание) или по отношениюк принимающей фирме или музею, а также сама занимается реализациейэкскурсионных туров и отдельных услуг.
Направленность деятельности туристско – экскурсионной фирмы –ЗАО БП «Северный край» – определяется следующим характером туризма:
1. внутренним активным (прием и обслуживание российскихтуристов и экскурсантов, а также местного населения)
2. въездным активным (прием и обслуживание иностранныхтуристов и экскурсантов)
Исходяиз структуры экскурсионного бюро предусмотрен следующий фонд оплаты труда:
Фондоплаты труда:
1. директор
2. главный бухгалтер
3. секретарь
4. менеджер по приему
5. менеджерэкскурсионной работы
6. экскурсовод –организатор туризма
7. техническийработник
Постоянныезатратыв месяц:
1.Аренда офиса 4000
2.Жилищно – коммунальные услуги 2000
3.Хозяйственные расходы 400
4.Канцелярские товары 800
5.Связь 5000
6.Реклама
-) СМИ3000
-)Рассыльная реклама 1000
-)Участие в выставках ( два раза в год) 3400
7.Амортизационные отчисления 4000
8.Косметический ремонт 1000
9.Фонд заработной платы 40000 (14 % НДС)
10.Непредвиденные расходы 3000
Итого:67 600

Экскурсионныепрограммынаименование описание стоимость
1.  Обзорные
а) «Из истории Петрозаводска»
б) театрализованная экскурсия «Петрозаводск знаменит!»
в) «День здоровья» — экскурсия по городу Кондопога с посещением бассейна
г) Кондопога – экскурсия с посещением спектакля и спортивных мероприятий.
Исторические и архитектурные памятники Петрозаводска: Онежская набережная, памятник Петру Великому, старинные площади города – пл. Кирова и пл. Ленина, пушка, Левашовский бульвар, Советская пл., главная магистраль города – пр. Ленина, здание Госуниверситета и ПедУниверситета, Мемориал Славы, губернаторский сад, Собор Александра Невского.
Онежская набережная, памятник Петру Великому, старинные площади города – пл. Кирова и пл. Ленина, пушка, Левашовский бульвар, Советская пл., главная магистраль города – пр. Ленина, здание Госуниверситета и ПедУниверситета, Мемориал Славы, губернаторский сад, Собор Александра Невского.
В программу обзорной экскурсии входит: Успенская церковь, Дворец Искусств, Ледовый Дворец, Карильоны с прослушиванием колокольчиков, посещение бассейна. Организация чаепития в одном из кафе города.
«Как много дум наводит он…» — небольшой городок Кондопога. Сколько здесь возведено такого, чего нет не только в Петрозаводске, но, пожалуй, и во многих российских городах! И это не только диковинные карильоны со светящимися часами. Это и чудесный Дворец Искусств, концертный орган. Это новые фонари, мостовые, создающие неповторимый облик города. Это и Ледовый Дворец!
1900 рублей
(группа до 50 человек)
45 рублей/чел.
160 руб./взр.
140 руб./дет. (до 13 лет)
150 руб./чел.
2. Тематические
а) Свято-Троицкий Александра Свирского мужской монастырь.
б) Важеозерский Спасо – Преображенский мужской монастырь
в) Вечера органной музыки
г) «Алмазна сыплется гора…»
д) Первый российский курорт – «Марциальные воды»
е) «Край карельский, край лесной»
ж) Вепские напевы
4) «По древней земле карелов»
Северная Лавра – так называли обитель в прошлом – является одним из древнейших монастырей Русского Севера. Его памятники относятся к XVI-XVII вв. Расположен монастырь в 4 км от трассы Санкт-Петербург – Мурманск. Посетив обитель, вы сможете на память взять песок с того места, где Святому Александру Свирскому явилась Святая Троица, преклониться его нетленным мощам, которые по преданию обладают исцеляющей силой, испить воды из святого источника.
Обитель была основана в XVI веке около 1520 г. преп. Никифором и Геннадием, учениками великого русского святого. Преп. Александра Свирского «на далеком севере, в пустынном Олонецком крае, на берегу озера Важа, среди векового, почти непроходимого леса…». Духовное влияние обители было настолько велико, что в монастырь съезжались тысячи паломников со всей России.
С ноября 2000 года монастырю возвращен статус мужского. Сейчас в обители 20 человек братии, 10 сестер, трудники.
Проводятся во Дворце Искусств ОАО «Кондопога»
Экскурсия в заповедник «Кивач» с осмотром одного из крупнейших равнинных водопадов Европы.
Курорт «Марциальные воды» обладает двумя мощными природными лечебными факторами – железистыми минеральными водами и сопропелевыми лечебными грязями. По содержанию железа марциальные воды не имею себе равных в мире.
Посещение первого российского курорта, основанного Петром Великим, церковь Апостола Петра, дегустации лечебной воды из минеральных источников, Царевичи, Косалма, гора Сампо, Кончозеро, один из крупнейших равнинных водопадов в Европе – Кивач и природный заповедник «Кивач»
Шелтозерский вепсский этнографический музей – единственный в России музей, рассказывающий о материальной и духовной культуре вепсов, потомков легендарного племени Весь. Музей расположен в традиционном вепсском доме. Построенном в середине XIX века. Это один из самых красивейших и больших домов вепсской волости, который является памятником деревянного зодчества Карелии.
Территория Пряжинского района была заселена с незапамятных времен. В окрестностях Пряжи находится много старинных сел, в которых сохранились старинные часовни, церкви, дома – Маньга, Гонгалица, Рапчойла и другие.
200 руб./взр.
180 руб./дети до 17 лет
140 руб./взр.
120 руб./дети
(до 17 лет)
295 руб./взр.
275 руб./дети
( до 17 лет)
160 руб./взр.
145 руб./дети
(до 16 лет)
165 руб./взр.
140 руб./дети
(до 16 лет)
200 руб./взр.
165 руб./дети
(до 16 лет)
200 руб./чел.
130 руб./чел.

Длятого, чтобы покрыть все постоянные затраты экскурсионной фирмы необходимообслужить в месяц:
1. «Крайкарельский, край лесной»: 6 * 2670 = 16020 рублей
2. «СвятойВалаам»: 4 * 3520 = 14080 рублей
3.Экскурсия в Александро – Свирский монастырь: 6 * 1950 = 11790 рублей
4.Обзорная экскурсия по городу Петрозаводска: 10 * 795 = 7950 рублей 5. 3теплохода * 6 групп * 795 рублей; 18 * 795 = 14310 рублей
6. Билетыв Кижи 56 * 400 = 22620 рублей
Итого:86770 рублей
Оценкаэкономической эффективности
Показательрентабельности турпродукта определяется как отношение валовой прибыли к полнымзатратам фирмы по данному турпродукту:
Р = (Пв.год/S пр – П в. год) * 100 %
Показатель:Р = (86 770 – 67 600)* 100% = 28 %

Заключение
Роль и особенности менеджмента в сфере экскурсионнойдеятельности заключается в следующем. Менеджмент, во – первых, — это управлениев условиях рынка и рыночной экономики, что обусловливает:
-) ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросыконкретных потребителей и организацию производства тех видов продукта, которыепользуются спросом и могут принести прибыль;
-) постоянное стремление к повышению эффективностипроизводства, т. е. Получение высоких результатов с меньшими затратами;
-) хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободупринятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результатыдеятельности фирмы;
-) постоянную корректировку целей и программ в зависимости отсостояния рынка;
-) конечный результат деятельности фирмы, который выявляетсяна рынке в процессе обмена (продукт – деньги);
-) необходимость использования современной информационнойбазы, компьютерной техники.
Менеджмент рассматривается как :
-) вид деятельности человека;
-) процесс, с помощью которого профессионально подготовленныекадры формируют фирмы или отдельные направления их деятельности и управляют имипутем постановки целей и разработки способов их достижения;
-) иерархическая, организационная структура, в рамках которойреализуются функции управления;
-) категория людей, занятых управлением.
Турфирма – это сложная социально – технологическая система,на которую воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как внешней, таки внутренней среды. Поэтому управление является наукой и искусством, ему учатсятеоретически и опытным путем, и в совершенстве овладевают им только люди, имеющиек этому талант. Менеджеры дожны учиться на опыте и соответственномодифицировать последующую практику с учетом выводов теории. Такой подходпозволяет соединить науку и искусство управления в единый процесс, требующий нетолько постоянного пополнения научных знаний, но и развитие личностных качествменеджеров, их способностей применять знания в практической работе.
Экскурсионно – туристская работа традиционно считалась формойорганизации досуга и, как правило, выполняла релаксационно – просветительскиефункции. Обычно проведение экскурсий и путешествий было приурочено кканикулярному периоду и практически не несло образовательной нагрузки.
Цели и задачи экскурсионного обслуживания в настоящий момент:
В настоящий момент экскурсионно – туристское обслуживаниепереживает некоторый кризис. С одной стороны, сохраняется традиционнаяразвлекательно – релаксационная функция. С другой – в связи с резкоизменившимся материальным состоянием большинства населения, изменение структурыобразовательных программ зачастую экскурсионно – туристские мероприятияостаются единственной организованной формой внешкольной работы, аследовательно, приобретают большую значимость с точки зрения и образовательнойи воспитательной.
Эти функции могут быть реализованы при условии измененияконцепции экскурсионно – туристской работы со школьниками и молодежью.
В настоящий период они могут быть сформулированы следующимобразом:
-) Углубление и дополнение школьного образования;
-) Эстетико – патриотическое воспитание школьников и молодежичерез знакомство с памятниками истории и культуры России.
Требования к экскурсионно- туристской работе.
В связи с этим возникают новые требования к подготовке ипроведению экскурсионно – туристской работы:
-) корректировка и подготовка экскурсионных программ всоответствии со школьными предметными программами;
-) выработка методики проведения экскурсий с применениемприемов преподавания;
-) тесный контакт с образовательными учреждениями.
Организационные вопросы:
Данные требования могут быть обеспечены при соблюденииследующих условий:
-) наличие структурного подразделения, занимающегося связямис образовательными учреждениями;
-) наличие квалифицированных экскурсоводов, владеющих нетолько экскурсионной информацией и методикой, но и приемами преподавательскойработы по выработке навыков и умений и формированию знаний у школьников имолодежи;
-) наличие координационно – методической службы,обеспечивающей взаимодействие первых двух служб.
Реализация данных требований в условиях единичной фирмыпрактически невозможна, так как приведет к нерациональному распылению рабочеговремени и повышению материальных затрат. Поэтому целесообразно и своевременносоздание единичных методических региональных центров, основной задачей которыхстанет обеспечение перечисленных требований.
Помимо этого в функции методического центра должно войтисоздание единого «банка» экскурсоводов для всех фирм, работающих врамках данной концепции, а также проведение тематической специализации фирм,что даст повышение качества и улучшение содержания материала за счетспециализации, увеличение турпотоков, проходящих через ту или иную фирму.

Списокиспользованнойлитературы
1. Буяльский Б. А… Методика подготовки ипроведения экскурсии: Учебное пособие. – Москва: ЦРИБ «Туризм», 1980
2. Васильев А. Л. Туризм – понятия и сущность. В справоч. «Турфирмы»,вып. 15 – С. – Петербург: Олбис, 1998
3. Гуляев В. Г. Организация туристскойдеятельности: Учебное пособие. – Москва: НОЛИДЖ, 1996;
4.Дехтярь Г. М. Лицензирование и сертификацияв туризме. – Москва: Финансы и статистика, 2003;
5. Емельянов Б. П. Организация работыэкскурсионного учреждения. – Москва: ЦРИБ «Турист», 1987;
6. Емельянов Б. П. Экскурсоведение: Учебник.– Москва: Советский спорт, 2000;
7. Емельянов Б. П. Профессиональноемастерство экскурсовода: Учебное пособие. – Москва: ЦРИБ «Турист»,1986
8. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. –Минск: БГЭУ, 1999;
9. Карпова Г.А. Сфера туризма: Этапыразвития, экономика и управление. – Москва: Пресс – сервис, 1998
10.Квартальнов В. А. Туризм как объект управления.– Москва: Финансы и статистика, 2002;
11. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. –Москва: Финансы и статистика, 2000;
12. Квартальнов В. А. Стратегическийменеджмент в туризме: Современный опыт управления. – Москва: Финансы истатистика, 1999
13. Зорин И. В., Квартальнов В. А.Энциклопедия туризма: Справочник. – Москва: Финансы и статистика, 2000

ПриложениеВизитнаякарточкаЗАО БП «Северныйкрай»
185002 г. Петрозаводск,ул. Фурманова, д. 39 кв.1
тел.: (8 — 814) 72-30-84
факс: (8 – 814) 72-30-46
Экскурсионная программа в Свято –Троицкий Александра Свирского мужской монастырьПродолжительность:9, 5 часов
Маршрут:
Петрозаводск — Вилга — Матросы — Пряжа — Святозеро — … Свирское — Старая Слобода – Петрозаводск
Услуги: транспортноеобслуживание (комфортабельный автобус «Вольво», 50 мест),экскурсионное обслуживание, путевая экскурсионная информация, услугиэкскурсовода и руководителя тургруппы.
Стоимость: 200 руб./чел.
В стоимость входит:транспортное обслуживание, экскурсионное обслуживание, услуги экскурсовода ируководителя тургруппы.
За дополнительную плату:
1. Пожертвованиемонастырю 30/15 руб./чел.
2.Фотографирование,видеосъемка на территории монастыря
Отправление: 9:20 –отъезд из Петрозаводска
Технологическая картаэкскурсии в Свято – Троицкий Александра Свирского мужской монастырьЗАО БП «Северныйкрай»Типэкскурсии: внутреннийВидэкскурсии: паломнический
Рассчитана нароссийского туриста.
Петрозаводск– Вилга – Матросы – Пряжа – Святозеро… — Свирское – Старая Слобода
Протяженность: 170 км.
Продолжительность:9, 5 часов
Количествотуристов на маршруте: 45+1
Адрес: 185002, г. Петрозаводск, ул. Фурманова, д. 39 кв. 1
ЗАО БП «Северныйкрай»
Тел.: (8 –814) 72-30-45
Факс: (8 – 814) 72-30-46
E – mail: tour- sever @ onego. Ru
Маршрут:Пункт Предприятие Услуги Стоимость
1)  Петрозаводск
2)д.Старая Слобода
000 «Ассоциация пассажирских перевозок»
Свято — Троицкий Александра Свирского мужской монастырь
Транспорт:
«Volvo» (50 мест)
Экскурсионное обслуживание
1 час = 350 рублей
73 руб./чел.
60 руб./чел.
Программа экскурсии вСвято – Троицкий Александра Свирского мужской монастырь
9:20 – Отъезд изПетрозаводска
12:30 – Прибытие вмонастырь
12:50 – 15:50 –Экскурсионное обслуживание на территории монастыря
15:50 – Отправление вПетрозаводск
18:50 – Прибытие вПетрозаводскБюро путешествий «Северный край»Информационный листок
Автобусная экскурсия вСвято – Троицкий Александра Свирского мужской монастырь.
Туристы должны быть готовы к посещениюправославного храма.
1. Припосещении территории действующего монастыря недопустима открытая, пляжная илиспортивная одежда, шорты, мини-юбки и т.п.
2. Женщины должныбыть в юбках и с покрытой головой. Мужчины должны быть без головных уборов.
3. На территориимонастыря запрещается курение, употребление спиртных напитков, нахождение внетрезвом виде.
4. Запрещаетсяпосещение монастыря с домашними животными.
5. Запрещаетсялюбительская фото-, кино-, видео — съемка монашествующих и духовенства безсоответствующего разрешения.
В монастыреи на подворье имеется свечная лавка, где можно приобрести необходимую духовнуюлитературу, иконы и церковную утварь, в том числе иконы св. преп. Александра,книги его жития и акафист. Набрать воды из святого источника и взять песка сместа явления Св. Троицы преп. Александру.
В целяхвозрождения монастыря группы туристов, осуществляющие посещение монастыря,вносят небольшое пожертвование на нужды монастыря: студенты – 15 руб., взрослые– 30 руб., а также в свечной лавке можно оставить продукты, вещи в помощьобители. Не забудьте запастись горячим чаем с бутербродами.
Правилабезопасности
1. Внешнийосмотр автобуса вместе с водителем, осмотр салона, запуск двигателя. Проверкагромкоговорящего устройства, вентиляции салона автобуса.
2. Обращениес просьбой соблюдать все правила безопасности движения, не выкидывать ничего изокон автобуса.
3.Объявление остановок, стоянок во время маршрута, протяженность их времени.
4. Сообщитьперед стоянкой о протяженности стоянки, границах территории осмотра, о местахприема пищи, о местах курения и о мерах предосторожности на воде.
5. Принеявке кого – то из туристов к назначенному времени отравки автобуса, силамимужчин и женщин организовывается поиск на территории с указанием для всехопределенного места сбора.
6. в случаебезрезультатного поиска сообщить в ближайшем населенном пункте органам властиили милиции.
7. Притравмах и заболеваниях оказать медицинскую помощь или доставить туриста влечебное учреждение.
8. Прижелании группы туристов остаться в каком – либо населенном пункте, об этом онисообщают до начала экскурсионной поездки руководителю группы.
9. Место дляприема пищи подбирается в стороне от автомобильных дорог, жилых домов и другихсооружений. Туристы предупреждаются о бережном отношении к окружающей среде.
Экскурсантыобязаны:
1.Беспрекословно выполнять указания экскурсовода.
2. Бытьдисциплинированным, организованным, взаимно внимательным и вежливым.
3. Не мешатьработе экскурсовода и водителя, выполнять правила дорожного движения
4. Бережноотноситься к инвентарю и снаряжению как на транспорте, так и в гостиницах.
5. Беречьокружающую природу и памятники истории и культуры.
6. Неотлучаться от группы без разрешения экскурсовода.Карточка (паспорт) экскурсионного объекта
1. Наименованиеэкскурсионного объекта:
Преображенский монастырь
2. Местонахождение:
Деревня Старая Слобода(Лодейнопольский район), на берегу Рощинского озера.
3. Время возникновения,открытия сооружения, постройки:
Возведен в 1506 году.
4. Автор
5. Внешние признаки:
Пятиглавый каменныйсобор.
6. Краткая историяобъекта. Его современная характеристика:
Полностью передан Русской Православной церкви и уже частичновосстановлен. Но храм пока молчит, еще не завершен дорогостоящий ремонт внутри.Службы совершаются в небольшой церкви во имя святых праведных Захария иЕлизаветы. Здесь под массивным сводом церковного нефа в скромной деревяннойраке помещены обретенные в 1999 году мощи преп. Александра Свирского,источающее благоуханные миро. Когда- то рака для них была специальноизготовлена из чистого серебра, и лучшие петербургские мастера украсили еекрышку чеканными изображениями жития святого.
Она исчезла, когда монастырь был полностью разграблен в годысоветской власти, а в 1918 г. в числе первых были поруганы мощи св. АлександраСвирского, тоже исчезнувшие из обители на долгих почти восемь десятилетий.
7. Назначение и использование объекта:
Как экскурсионный объект может быть использован в культурно –познавательном, историческом туризме, паломническом, религиозном туризме и вобзорных экскурсиях.
8. Литература, использованная при составлении карточки:
" Олонецкая епархия. Страницы истории.",Петрозаводск 2001 г.
9. ФИО составителя: Шарай Екатерина АнатольевнаКарточка(паспорт) экскурсионного объекта
1.Наименование экскурсионного объекта:
Троицкий монастырь
2. Местонахождение:
Деревня Старая Слобода (Лодейнопольский район), на берегуРощинского озера.
3. Время возникновения,открытия сооружения, постройки:
Возведен в 1506 году.
4. Автор
5. Внешние признаки:
Небольшой храм святых и праведных Захария и Елизаветы окрашенв цвета тихой красоты неброского северного лета. Бледный голубовато-зеленый сфиолетовыми вкраплениями цветочный орнамент вьется по его белым стенам. Натаком же прозрачном голубом фоне изображены лики святых. Кажется, что весь храмутопает в небесной лазури, струящейся отовсюду к мощам великого подвижника.
6. Краткая историяобъекта. Его современная характеристика:
Остается по–прежнему собственностью государства. Каменный,кубовый, светлый и праздничный Троицкий собор, украшенный одной главкой,опоясан мощными стенами бывшего братского корпуса, в котором до сих поррасположена психиатрическая больница. Это впечатляющее своей массивностью каре.Монахини соседнего Покрово – Тервинического монастыря пишут для монастыряиконы. Они не повторяют старые образцы иконописи, украшавшие когда – то этотдревний монастырь – крепость. Это уже почти невозможно сделать.
7. Назначение и использование объекта:
Как экскурсионный объект может быть использован в культурно –познавательном, историческом туризме, паломническом, религиозном туризме и вобзорных экскурсиях.
8. Литература, использованная при составлении карточки:
" Олонецкая епархия. Страницы истории.",Петрозаводск 2001 г.
9. ФИО составителя: Шарай Екатерина Анатольевна