/>Введение
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрияизменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеютсябольшие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидаютот гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит передруководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего временибыло сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущнойпотребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособномсостоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственностьза создание эффективного бизнеса.
В современных условиях выделяют ряд политик — финансовую,социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следуетвыделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практикеменеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качестваи распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджментапредприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют другс другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышениисвоего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношениикачество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекаятуристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.
Целью курсовой работы является изучение управлениякачеством услуг в гостиничном бизнесе.
Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотренияряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:
— раскрыть понятие качество услуг;
— раскрыть сущность и значение управления качествомуслуг;
— рассмотреть методики разработки, внедрения и управлениякачеством гостиничных услуг.
Предмет исследования – управление качеством в гостиничномбизнесе.
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение дляэкономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерацииразвивалась в соответствии с мировыми стандартами.
Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничномбизнесе
Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничныйбизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанныес ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственногостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру,чем другие секторы индустрии.
Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремитсяпривлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандартыи условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны.Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываютсясоответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.
Существуют различные подходы к толкованию качествауслуг (обслуживания).
Во-первых, понятие качества трактуется как совокупностьсвойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя.Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги— совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленныеили предполагаемые потребности потребителя».
Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков,усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите правпотребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям,предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора,или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которыхпродавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора,или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».
В-третьих, качество может рассматриваться как техническоеи функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги.Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель,постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг(например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставленияуслуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите правпотребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания,обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя».В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколькоэтапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику,как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условияхоказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качестваотводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуетсяпо следующим параметрам:
— личные качества;
— образование и уровень подготовки;
— подходы к мотивации и управлению кадрами.
Для определения качества услуги средства размещениясуществует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики,как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесенияуслугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите правпотребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имуществапотребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасностьпроцесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасностьзаключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществув результате пользования услугами.
Качество услуг имеет различные измерения. В областигостиничного бизнеса качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживаниядолжно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось,что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда преждепредприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг.Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособностьпредприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимствадоказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.
Гарантирование качества – закрепление и поддержаниесистемы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствуетсовременным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.
Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющихобраз жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынкисбыта.
Качество определяется действием многих случайных, местныхи субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качестванеобходима система управления качеством.
От профессионализма работников зависят качество услуг,приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.
Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям,предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность ипрестижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания относятся:
— соответствие назначению;
— точность и своевременность исполнения;
— комплексность;
— этичность обслуживающего персонала;
— комфортность;
— эстетичность;
— эргономичность.
В истории развития документированных систем качествавыделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукциикак соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов,деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворениетребований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требованийи потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.
Для качества как объекта менеджмента свойственны всесоставные части менеджмента: планирование, анализ, контроль
Глава 2. Управление качеством в гостиничномбизнесе
2.1 Основные характеристики услуг ипроблемы управления
Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, данныепредприятия выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страныи иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием.В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств- зданий,оборудования, инвентаря.
Под услугой понимается результат непосредственноговзаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителяпо удовлетворению потребности потребителя. Услуги должны учитывать интересы туристов,быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ28681.3/ГОСТ Р 506442.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению,подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугамотносятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержаниюнормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья,духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства),а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, всоздании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании,предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.
Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услугине всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качествоуслуги.
При предоставлении услуг производство и потреблениевзаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.
При управлении качеством услуг наиважнейшая задачазаключается в определении правильного уровня ожидания потребителей. Если установленныйуровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечьдостаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишкомвысоко, то потребители будут разочарованы.
Для победы в конкурентной борьбе предприятию следуеториентироваться на высокий уровень качества, потому что просто удовлетворенные потребителилегко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.
В обобщенном виде основные отличительные характеристикиуслуг средств размещения и связанные с ними проблемы управления, включая управлениекачеством, представлены в табл. 1.
Таблица 1.
Основные характеристики услуг и проблемы управленияХарактеристика услуги Проблемы управления Неосязаемость
Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для потребителя.
Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена
дифференциация предложений.
Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка).
Участие потребителя.
Единство процессов
доставки и
потребления.
Нераздельность
предоставления услуг
и их потребления
Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством.
Вовлечение в процесс обслуживания групп
потребителей: проблема контроля.
Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его сотрудникам.
Обслуживание — отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением предприятий размещения: необходимость создания сетей. Непостоянство качества
Стандартизация услуг затруднена из-за наличия
функциональной составляющей их качества,
определяемой действиями персонала.
Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания. Несохраняемость
Невозможность хранения и накопления услуг.
Проблемы, связанные с сезонностью.
Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием. /> /> />
2.2 Стандарты и их значение в управлениякачеством услуг
Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачуповышения конкурентоспособности организации и предоставляемых услуг. Эта задачадостижима при условии осуществления интегрированного маркетинга, ориентированногона предвосхищение нужд и запросов потребителей.
Особое место в этом процессе занимает управление качеством.
Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание,применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своейдеятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобстваили услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил.
Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждениеорганом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательныхи нормативных документов по обслуживанию туристов.
Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейшихмеханизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценитьуровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночнойэкономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигуройпри реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристскихуслуг в зависимости, от которого и находится цена.
Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являютсяподтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасностипотребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренциина рынке.
Как известно, для обеспечения качества согласно международномустандарту ИСО 9000 требуется:
— необходимая материальная база (средства размещения);
— квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошейработе (человеческий фактор);
— глубоко продуманная организационная структура и четкоеуправление предприятием в целом и управление качеством — в частности.
Два из этих факторов — активный, мотивированный, квалифицированныйперсонал и материальная база — определяют необходимую основу для предоставлениявысококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базойкачества.
Третий необходимый фактор качества — организация иуправление предприятием — дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности,которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлятьуслуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу,т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.
С учетом вышеизложенного становится очевидным, чтоклассификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиямотраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.
Управление качеством предполагает наличие следующихуправленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставлениеуслуг:
— система подбора персонала и его обучение. Администрациягостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания,навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботитьсяо повышении квалификации персонала;
— система контроля за качеством и стандартизацией процессапредоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничныхпредприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идеюони пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятиегостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкимии отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных.Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей,но и отношение персонала к своей работе, к гостям;
— система контроля степени удовлетворенности клиентовстроится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услугконкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использоватьжалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, посколькужалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольныхклиентов.
Таким образом, образцовая гостиница характеризуетсяналичием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышениюкачества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлениемуслуг, системой удовлетворения жалоб гостей.
2.3. Система TQM
В 70-80 годы начался переход от тотального управлениякачеством к тотальному менеджменту качества (TQM).
Если TQC – это управление качеством с целью выполненияустановленных требований, тo TQM – это еще и управление целями и самими требованиями.В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер,обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрируетрис. 1.
/>
Рис. 1. Основные составляющие TQM
TQC – Всеобщее управление качеством;
QA – Обеспечение качества;
QPolicy – Политика качества;
QPIanning – Планирование качества;
QI – Улучшение качества.
Система ТQМ является комплексной системой, ориентированнойна постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставкиточно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела.Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов,к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается,что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и неостанавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин– «постоянное улучшение качества» (quality improvement).
В системе ТQМ используются адекватные целям методыуправления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использованиеколлективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участиев улучшении качества всего коллектива.
В TQM существенно возрастает роль человека и обученияперсонала.
Мотивация достигает состояния, когда люди настолькоувлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжаютработать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики.
Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающимработников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формыобучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальныетесты, компьютерные методы и т. п.
Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошообученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера,имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемыразвития творческих способностей работников.
/>Глава 3.Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе
3.1 Создание и внедрение систем качества
Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничныхпредприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациямстандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.
Под созданием систем качества понимается их разработкаи внедрение в деятельность предприятия.
Как отмечено в стандарте ИСО 9000–1, создание системкачества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любомслучае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который даетруководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержитосновные принципы и подходы к организации работ по качеству.
При создании систем качества в области гостиничныхуслуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметит,что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функцииуправления и обеспечения качества установленными методами.
Поэтому разработка системы качества в основном заключаетсяв том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в системукачества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качествопродукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполненияэтих функций.
Система качества должна включать следующие элементы:
— эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
— внедрение отраслевого стандарта качества;
— разработку технологии (нормативное описание) производственныхпроцессов;
— наличие корпоративной культуры;
— применение квалификационных требований к работникам(квалификационный стандарт);
— введение нормирования труда (нормативы выработки);
— справедливую оценку и мотивацию труда.
3.2 Эффективное управление предприятиемна основе маркетинга
Предприятия индустрии гостеприимства функционируетв условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующихповышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучиепредприятия, его работников и владельцев.
Современная концепция маркетинга определяет задачупроизводственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечногорезультата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и обществав целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли,учёт покупательских потребностей и интересов общества.
Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустриигостеприимства будут:
— эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающийнеобходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
— внедрение системы качества, позволяющей обеспечитьконкурентоспособность и доходность.
3.3 Создание корпоративной культуры
Можно с уверенность сказать, что каждый международныйгостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеетсвой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимостиот того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничныйстандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандартпозволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг,единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствованияобслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Болеетого, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговоймаркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективномупозиционированию на соответствующем сегменте рынка.
Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли намкорпоративную культуру.
Под корпоративной культурой понимается система ценностейи убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитеторганизации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы,их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д.Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своейорганизации.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворениезапросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM),которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующиепринципы:
— Ориентация на потребителя. Организации зависят отсвоих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнятьих требования и стремиться превзойти их ожидания.
— Лидерство руководителя. Руководители обеспечиваютединство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживатьвнутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
— Вовлечение работников. Работники всех уровней составляютоснову организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодойиспользовать их способности.
— Подход к системе качества как к процессу. Желаемыйрезультат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсамиуправляют как процессом.
— Системный подход к управлению. Выявление, пониманиеи менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативностии эффективности организации при достижении ее целей.
— Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельностиорганизации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
— Принятие решений, основанных на фактах. Эффективныерешения основываются на анализе данных и информации.
— Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредникамипо продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы.
Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышаютспособность сторон создавать ценности и блага.
3.4. Внедрение стандартов техническогокачества обслуживания
Внедрение стандартов технического качества обслуживанияозначает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основесуществующей классификации гостиниц.
В этих целях проводится техническое обследование гостиничногопредприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическоеоборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные техническиеотклонения от стандарта устраняются.
По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы»,в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутомупримерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятиязаключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристикамитехнического паспорта.
3.5 Внедрение стандартов функциональногокачества обслуживания
— Внедрение квалификационных требований (квалификационныйстандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия
Внедрение функционального качества начинается с разработкиквалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностейк работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия.Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделениеи организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единствопри определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к нимквалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах,а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования(квалификационный стандарт) нормативное описание обязанностей по каждой должностидолжностная инструкция трудовой контракт.
Квалификационные требования к работникам должны применятьсяв качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработкивнутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащихконкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организациипроизводства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработкедолжностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующейдолжности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требованияк необходимой специальной подготовке работников.
Формализованные квалификационные требования (квалификационныйстандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководствопо качеству».
— Разработка технологии (нормативное описание) производственныхпроцессов
Нормативное описание производственных процессов (технологическиепроцедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основаниитехнического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностейв данном подразделении.
В технологических процедурах поэтапно описывается основнаядеятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельностина стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственныхпроцессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственностии руководителя данного подразделения.
Формализованные нормативные описания производственныхпроцессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
— Введение нормирования труда (нормативы выработки,нормативная численность работников)
Нормирование труда осуществляется по основным категориямрабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию.По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируетсяпроизводственный процесс среднего по уровню производительности труда работника.
Для определения нормативов труда применяется математическийметод расчета нормы выработки. Норма выработки (Нвыр) — это количествопродукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени либо приходящейся на одногосреднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц,квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции илипредоставленных услуг (ОП) к затратам рабочего времени на производство этой продукцииили услуг (Т) или к среднесписочной численности работников (Ч):
Нвыр = ОП: Т или Нвыр = ОП: Ч.
Аналогично определяется часовая (ВЧ) и дневная(ВДН) выработка на одного работника:
НвырЧ = ОПМЕС: ТЧАС;НвырДН = ОПМЕС: ТДН, где
— ОПМЕС — объем продукции/услуг за месяц(квартал, год);
— ТЧАС, ТДН — количество человеко-часов,человеко-дней (рабочего времени), отработанных всеми работниками за месяц (квартал,год).
При расчете часовой выработки в состав отработанныхчеловеко-часов не включаются внутрисменные простои, поэтому она наиболее точно характеризуетуровень производительности труда.
При расчете дневной выработки в состав отработанныхчеловеко-дней не включаются целодневные простои и невыходы.
Нормативная численность работников устанавливаетсядля наиболее распространенных условий выполнения работ в гостинице в соответствиис действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и техническойэксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованиеми инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численностиустановлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительнуюработу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатациитехнологического оборудования. В случае если числовые значения факторов значительноотличаются от предельных, нормативную численность рекомендуется определять исходяиз производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременнов каждом отдельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополнительныхфункций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ.
При определении численности работников (Нч) по нормамвыработки может быть использована формула:
Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн), где
— ОПпл — плановый объем продукции/услуг в установленныхединицах измерения за определенный период времени;
— Нвыр — плановая норма выработки в тех же единицахизмерения и за тот же период времени.
— Квн — коэффициент выполнения норм времени работниками.
Формализованные нормативы труда и численности работниковобъединяются в единый документ «Руководство по качеству».
— Справедливая оценка и мотивации труда
Основной смысл всей работы в области материальноговознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты.Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболееважным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечиваетсоответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливомвознаграждении за труд.
В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдатьсяследующие принципы:
— оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула«каждому — по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо егорезультат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантируетиндивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетомзатрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;
— уверенность и защищенность работников. Заработнаяплата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнемдне, и они были бы защищены от всяких изменений, как во внешней, так и во внутреннейсреде — в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум вниманиясосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежныепроблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить имэто должна гарантированная заработная плата;
— стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Системаоплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникампредоставляется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектныйтруд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительныевыплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;
— дополнительные (мотивационные) формы вознаграждениятруда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различныевознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особокачественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров,оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т.п.
Учет в заработной плате таких факторов, как условиятруда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатовиндивидуального и коллективного труда, осуществляется посредством форм организациизаработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулированиетруда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплататруда.
Мотивационные возможности раскрываются перед работникамичерез систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементомдеятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения«Хочу – Знаю – Умею — Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла:
«Хочу» — обучение правильному восприятию и непосредственномуприменению действующих стимулов;
«Знаю» — профессиональная теоретическая подготовкаи переподготовка;
«Умею» — освоение и закрепление практических навыков;
«Могу» — привитие и расширение способностей преодолениятекущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.
Обучение и мотивация персонала — наиболее выгодныеформы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать какодна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.
Уровень эффективности мотивационных факторов отражаетсяна соответствующих субъективных и объективных характеристиках качества работы персоналапредприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулови, как следствие, высокий уровень мотивации работника:
— удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством,пребыванием в коллективе,
— ощущения безопасности, уверенности в будущем,
— гордость за свою работу, предприятие и т. д.
Объективные характеристики высокого уровня мотивацииработника:
— трудовое поведение, проявляющееся в готовности жертвоватьличным ради корпоративных целей (творческое отношение к своим обязанностям, «беспроблемное»отношение к переработкам: «Ну, надо — так надо»);
— отношение к труду, характеризующееся высокой степеньюответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности;
— ответственное отношение к служебной тайне;
— преданность организации;
— низкий уровень абсентеизма.
Мониторинг состояния отношения к труду на предприятиидолжен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменновысоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективнымипоказателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.
Заключение
Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующиевыводы:
Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг былиактуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления иактивного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастаетпод влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительнаяособенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основнаяпроблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженноотносятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющихуслуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокогокачества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель,если услугой воспользуется.
Система управления качеством услуг в гостинице включает:
— эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
— внедрение отраслевого стандарта качества;
— разработку технологии (нормативное описание) производственныхпроцессов;
— наличие корпоративной культуры;
— применение квалификационных требований к работникам(квалификационный стандарт);
— введение нормирования труда (нормативы выработки);
— справедливую оценку и мотивацию труда.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворениезапросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM),которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:
— ориентация на потребителя. Организации зависят отсвоих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнятьих требования и стремиться превзойти их ожидания;
— лидерство руководителя. Руководители обеспечиваютединство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживатьвнутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;
— вовлечение работников. Работники всех уровней составляютоснову организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодойиспользовать их способности;
— подход к системе качества как к процессу. Желаемыйрезультат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсамиуправляют как процессом;
— системный подход к управлению. Выявление, пониманиеи менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативностии эффективности организации при достижении ее целей;
— постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельностиорганизации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
принятие решений, основанных на фактах. Эффективныерешения основываются на анализе данных и информации;
— взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организацияи ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способностьобеих сторон создавать ценности.
/>Список литературы
1. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005.
2. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиницаи ресторан: бизнес и управление. – 2004. — № 7.
3. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества:Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
4. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие – М: Финансыи статистика, 2008.
5. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. – М., 2006.
6. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Делои Сервис, 2006.
7. Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2005.
8. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал —М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
9. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.– М.: Финансы и статистика, 2005.
10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.– М.: Финансы и статистика, 2005.