Туристсько-екскурсійне обслуговування
В Україні розроблені і діють державні стандартитуристсько-екскурсійного обслуговування, що передбачають порядок проектування туристськихпослуг, включаючи розгляд усіляких ризиків, що можуть викликати несприятливінаслідки і завдати шкоди здоров'ю туристу і його майну.
При проектуванні туру і туристських послуг варто уважновивчити усілякі фактори ризику і його джерела, досліджувати можливість іімовірність прояву даного джерела на небезпечному для людині рівні, схильністьлюдини піддаватися впливу джерел небезпеки і в кінцевому підсумку, передбачитикомплекс заходів для захисту здоров'я і життя туриста і його майна.
Серед усіх інших виділяються головні фактори небезпеки:травмонебезпека, вплив навколишнього середовища, у тому числі виробничі джерела— шум, вібрація, пил, пожежонебезпека, хімічні, радіоактивні, біологічні,психофізичні, природні, особиста безпека в умовах криміногенної обстановки, а такожспецифічні фактори ризику, властиві даному особливому виду туризму. Різнінесприятливі фактори мають різну імовірність їхнього настання й інтенсивністьвпливу і важкість наслідків.
Травмонебезпека. Ризик одержання травми туристом може виникнути внайрізноманітніших умовах, однак, найбільша імовірність події виникає припереміщенні механізмів і предметів, тіл, складного рельєфу місцевості,переміщення гірських порід (каменепадів, сніжних лавин, лавин і інших),несприятливих ергономічних характеристик спортивного інвентарю, одягу, взуття,спорядження, що викликає травми, а також атмосферних і інших природних явищ. Зметою зниження травмонебезпеки використовуються: захисні пристрої, огорожітуристських стежок і маршрутів, захисні пристрої рухливих механізмів, домісцевих небезпечних інфекційних захворювань, ймовірна небезпека захворюванняжовтою лихоманкою, малярією, тифом і іншими. З цією метою проводяться належніпрофілактичні заходи, туристів зобов'язують зробити щеплення й одержати медичнийсертифікат, без якого в дану країну просто не пустять (а в деяких випадкахнавіть не продадуть авіаквиток). Це вимога особлива актуально при відвідуваннікраїн Африки, Південної Америки і Південної Азії. Слід відзначити, що на картіінфекційно небезпечних територій планети до країн, небезпечним у відношенніжовтої лихоманки віднесена Греція, а до холеронебезпечних регіонів віднесеніПоволжя і район Одеси.
Надзвичайно розповсюдженим є харчове отруєння. Усім туристамне рекомендується вживати їжу поза підприємствами громадського харчування, необроблені і сирі продукти і фрукти, куплені на місцевих ринках, і особливо їжуз лотків у роздрібному вуличному продажі. Наслідки — харчове отруєння, часто уважкій формі. По статистиці 60% туристів при відвідуванні Єгипту й Індіїстраждають діареєю.
Небезпеку представляють укуси комах, небезпечних тварин,рептилій. Це важливо при відвідуванні місцевостей поза населеними пунктами,джунглів, лісів, при організації сафарі. У жарких країнах не можна навітькупатися в прісноводних водоймах, на пляжах можна одержати небезпечну інфекцію,укус або опік від морського організму. Укуси рептилій і комах можуть бутисмертельними.
Особиста безпека і безпека майна. Туристи часто піддаються нападуграбіжників, стають жертвами шахраїв, кишенькових і вуличних злодіїв іхуліганів, до того ж туристи улюблений об'єкт нападу для терористів.
Так, у Ріо-де-Жанейро (Бразилія) поліція видає для туристівпроспект, у якому туристам прямо не рекомендується гуляти поодинці, віддалятисябільш ніж на два квартали від інтенсивно охоронних пляжів і районів, носитиприкраси (кільця, ланцюжки, сережки), великі суми грошей, залишати гроші вномері готелю, ставити сумки на підлогу, класти фотоапарати і відеокамери настіл та інше. Так, у 1998р. у російськихтуристів на самому модному пляжі на очах у здивованої публіки грабіжникивідібрали 400 USD (у двох туристів — молодих чоловіків спортивноїстатури!!!). В іншого прямо при вході в готель вирвали з рук відеокамеру і привиявленні ним опору вистрілили в туриста з пістолета і сховалися. В Іспанії знастанням туристського сезону шахраї усіх мастей грабують туристів.
З напливом російських туристів на курорти Середземномор'я тамвідродився, зжитий було, феномен готельних крадіжок, оскільки ця категорія туристів,як правило, не користається дорожніми чеками або кредитними картами, а везе ізсобою велику кількість готівки у валюті.
Терористи для своїх актів люблять обирати туристські групи,окремих туристів і транспортні засоби (літаки, автобуси). Так, у Росії в 1996 р. автобус з корейськими туристамибув захоплений терористом прямо біля стін московського кремля, і увесь світмайже десять годин спостерігав по телевізору репортажі про битву групизахоплення в операції по звільненню заручників, на щастя для заручників, уседля них закінчилося благополучно.
Зрозуміло, до кожного туриста охоронця приставити неможливо,але грамотне попередження про небезпеки, належні рекомендації про поводження вгромадських місцях, на транспорті, про збереження паспорта, грошей і коштовнихречей, наявності страховки, порядку дій у випадку обставин, що приключилися,дозволяють уникнути багатьох неприємностей.
Небезпечні випромінювання, хімічні фактори. Ультрафіолетовевипромінювання, підвищений рівень радіоактивності — фактори, що найбільш частозустрічаються.
Туристів варто інформувати про наявність небезпекиультрафіолетового опромінення (сонячний опік, тепловий удар) і рекомендувати якрежим перебування в небезпечній зоні, так і використання індивідуальних засобівзахисту (сонячні окуляри, захисні креми і мазі, одяг). Це також поширюється намаршрути в горах, лижні і водяні маршрути.
Туристські маршрути апріорі варто прокладати поза зонамипідвищеної радіації. Багато туристів, особливо з Японії, завжди мають при собімініатюрні датчики рівня радіації і можуть зажадати припинити маршрут понаявності такої.
Можуть мати місце хімічні фактори, що впливають на організмлюдини (токсичні, подразнюючі, сенсибілізуючі). При підготовці маршруту слідвивчати наявність цих факторів, здійснювати контроль за вмістом шкідливихречовин у воді, особливо питній воді, у повітрі, ґрунті, продуктах харчування,правильно, з погляду мінімізації факторів хімічного впливу, вибирати трасимаршрутів і троп, місця привалів, нічлігів, зупинок для відпочинку і прийомуїжі. Варто застосовувати препарати для дезінфекції і дезинсекції відповідно доінструкцій з їх застосування і використання.
Пожежонебезпека. Варто неухильно дотримуватися вимоги будівельнихнорм і правил, а також інструкцій із забезпечення пожежонебезпеки об'єктів іприміщень з метою захисту туристів від впливу факторів ризику даної групи.
Етап перевезення. Перевезення є одним із самих небезпечних етапів подорожі.Оскільки транспортні засоби є джерелом підвищеної небезпеки незважаючи на те,що питання безпеки одні з центральних у всіх варіантах перевезення, значначастина несприятливих подій відбувається саме на етапі перевезення. Автобусипопадають у дорожні аварії, залізничні потяги (навіть самих суперсучаснихліній) сходять з рейок (у 1998 р. з важкими наслідками зійшов із рельс підтранспортним віадуком швидкісний потяг у Німеччині) морські і річкові суднатонуть, а літаки всіх марок і конструкцій падають на землю й у море. У значнійчастині випадків причини катастроф мають технічний або природний характер, аленерідко до цього прикладають руки і терористи. Часто світ потрясається від повідомленьі демонстрації несамовитих сцен одночасної загибелі десятків, а то і сотеньтуристів. Однак у загальному обсязі перевезень це досить низький відсотоквипадків, у противному варіанті ніхто б нікуди не їздив, а, трясучись відстраху, сидів би дома. Крім того, кожен турист зрозуміло, відправляючись уподорож, вважає, що саме з ним нічого такого не трапиться.
На кожному виді транспорту діють свої правила перевезенняпасажирів і інститут страхування як пасажирів, так і їхнього багажу. Прийнятоміжнародні Конвенції про повітряні, морські, автомобільні і залізничніперевезення, у яких правила безпеки займають центральне місце.
Порушення туристами встановлених правил. Слід зазначити, що туристисамі порушують регламентовані правила поведінки і попадають у незавидніситуації, відстають через неуважність від груп на екскурсіях, беруть участь уризикованих польотах на парамоторах, купаються при підвищеному хвилюванні моря,відправляються в райони, не рекомендовані для відвідування туристами або безналежного супроводу, відвідують сумнівні розважальні заклади, спілкуються змісцевими жителями й одержують важкі венеричні захворювання й ін. Один турист у1998 р. у Санкт-Петербурзі наМосковському вокзалі вирішив погладити гюрзу в серпентарії. Прорезультат цього випадку можна робити висновок, апріорі відомий кожному(Серпентарій- акваріум з отруйними зміями).
Надзвичайні ситуації. До надзвичайних ситуаційвідносяться стихійні лиха: виверження вулканів, шторми, урагани, зливи іповені, землетруси, спалахи небезпечних інфекційних захворювань (чума, холера іт.п.) і інші, котрі ставлять підзагрозу життя туристів і викликають неможливість продовження подорожі. Такожможуть мати місце цивільні хвилювання, воєнні дії, блокада, терористичні акти.Можуть виникнути й економічні катастрофи, наприклад різкий обвал карбованця всерпні 1998 р. в Росії поставив в умовинеможливості виїзду російських туристів із країн СНД — вони просто не могли купити квитки назворотний проїзд на батьківщину, багато туристів з Росії в країнах далекогозарубіжжя не змогли скористатися кредитними картами міжнародних платіжнихсистем, емітованих російськими банками, для оплати послуг і товарів.
Ці обставини непередбачені, хоча можливість їхньоговиникнення у певних районах має місце. Для деяких районів встановлюються ізаздалегідь оголошуються несприятливі періоди для подорожі (наприклад, періодимусонних дощів і ураганів, сходу сніжних лавин). Нерідко державні органипопереджають своїх громадян і туристські фірми і об'являють небажаними(небезпечними) для відвідування райони або країни. Так, нерідко ДерждепартаментСША об'являє
Росію й окремі її райони небажаними для відвідування жителямисвоєї країни (у даний час не рекомендується відвідувати райони північногоКавказу). Після терористичних актів проти іноземних туристів у Луксорі (Єгипет)у 1997 р. багато держав оголосилиЄгипет небезпечним для відвідування туристами.
При виникненні надзвичайних ситуацій спеціальні національні іміжнародні органи і служби вживають екстрених заходів по порятунку людей і,зокрема туристів, і вивозу їх з небезпечних районів і районів нещасть,направляють особливі рятувальні загони або бригади швидкого реагування.
Забезпечення безпеки туризму на різних ієрархічних рівнях
Гарантування безпеки в туризмі здійснюється на різних рівнях,що включають у себе: туристські підприємства; адміністрації туристськихцентрів; місцеві влади; національні органи по туризму і центральні владидержав; міжнародні організації і міждержавні органи. Кожний з цих рівнівповинний вносити свій внесок у забезпечення безпеки в туризмі.
Туристські підприємства, будучи основним елементом системитуризму, зобов'язані в першу чергу піклуватися про безпеку своїх клієнтів.Говорячи про забезпечення заходів безпеки туристським підприємством, вартосказати про те, що більшість з них здійснюється на стадії організації.Вибираючи партнерів, місце призначення, плануючи побудову маршруту, засобитранспорту й інші елементи туру, туристське підприємство не повинне забуватипро забезпечення особистої безпеки і збереження майна туристів. Зовсімнеприпустимим є розробка турів у місця ведення бойових дій або прилягаючі доних райони, у країни, де відчутною є діяльність терористичних організацій, умісця, де існує небезпека захворювання гострими епідемічними захворюваннями абовведений медичний карантин.
Для ряду спеціалізованих турів, насамперед в активномутуризмі, туристське підприємство зобов'язане забезпечити належний контроль застаном здоров'я туристів. До таких турів відносяться альпінізм, спуски погірських ріках, екстремальний туризм, туристські походи і т.п.
При організації поїздок у держави, де існує небезпеказахворювання епідемічними хворобами, туристське підприємство повиннедотриматися встановленого порядку вакцинацій (щеплень) з видачею відповіднихмедичних сертифікатів. Всесвітня організація охорони здоров'я (ВООЗ) розробила«Вимоги до посвідчення про щеплення при поїздці за кордон», що є практичнимкерівництвом для туристських підприємств і самих туристів. ВООЗ випускає також«Епідеміологічний щорічник» і рекомендації, покликані зменшити можливістьпоширення небезпечних інфекцій, у тому числі через туризм. До числа карантиннихзахворювань міжнародної значимості відносять: чуму, віспу, холеру, жовтулихоманку. Існують визначені медико-санітарні правила, що дозволяють уникнутинебезпечних інфекційних захворювань при подорожі. Ці правила повинні вобов'язковому порядку видаватися у виді інформаційного листка клієнтам до початкупоїздки.
Крім організаційних заходів туристське підприємствозобов'язане проінформувати туристів про можливі небезпеки в тій чи іншій країніі про порядок дій у випадку загрози їхньої безпеки або збереження майна. Привиборі транспортних засобів туристська компанія повинна забезпечити безпекутранспортування туристів, надаючи для цього технічно справний транспорт,кваліфікованих водіїв, а у випадку пересування колоною забезпечити її супровіддорожньою поліцією. При організації групових турів дуже часто забезпечуєтьсясупровід групи представником туристського підприємства. Його задачі в основномузводяться до забезпечення повноти виконання передбаченої програми. Разом з тимнаявність супровідника або представника туристського підприємства в групі повиннерозглядатися також з погляду дотримання вимог безпеки.
Адміністрація туристських центрів зобов'язана забезпечити усвоїй діяльності заходи безпеки туристів і відпочиваючих, що знаходяться в цихцентрах. Заходи безпеки повинні бути передбачені на випадок виникнення пожежі,стихійних лих, масових захворювань і бути достатніми, щоб запобігти або звестидо мінімуму наслідки у виникнення таких небезпек, аж до екстреної евакуаціїтуристів. Туристські центри повинні мати систему внутрішньої безпеки, яка запобігаєзазіханням на життя, здоров'я і майно туристів. Крім цього адміністраціятуристських центрів повинна інформувати туристів про порядок їхніх дій увипадку виникнення небезпеки.
Діяльність місцевої влади також спрямована на забезпеченняналежної безпеки туристів, що знаходяться в регіоні. Як правило, за виняткомособливих випадків, заходи безпеки, що приймаються на рівні місцевих органіввлади, полягають у координації діяльності відповідних служб (поліції, медичноїдопомоги, пожежної служби і т.п.). У заходах щодо забезпечення безпеки туристівтакож беруть участь відповідні туристські організації цих регіонів, інформуючитуристів про заходи безпеки, роблячи їм сприяння у врегулюванні збитку,заподіяного зазіханням на їхнє життя, здоров'я або майно.
Національні органи по туризму різних держав при розробці іздійсненні політики в сфері туризму повинні виходити з того, що державаперебування туристів є гарантом їхньої особистої безпеки і збереження майна.Забезпечення цих гарантій є одним з першочергових заходів у розвитку туризму вдержаві. Реалізація цих гарантій здійснюється шляхом прийняття відповіднихзаконодавчих або нормативних актів, які регулюють і координують діяльність уцьому напрямку всіх зацікавлених відомств, усього суспільства. Крім законодавчогочи нормативного регулювання в деяких державах існують спеціальні підрозділитуристської поліції, що забезпечують безпеку перебування туристів у цихкраїнах.
Ще одним напрямком по забезпеченню безпеки в туризмі нанаціональному рівні є захист власних громадян, що виїжджають у туристськіподорожі за кордон. Реалізація цього напрямку здійснюється прийняттямвідповідних правових актів, що гарантують громадянам своєї країни захист як нанаціональній території, так і за її межами. Крім правових актів до цього напрямкунеобхідно віднести міжнародні угоди про правовий і інший захист громадян, щопередбачають прийняття сторонами взаємних гарантій по забезпеченню безпекигромадян сторін на своїх національних територіях. І, нарешті, у винятковихвипадках держави можуть застосовувати спеціальні сили і засоби для порятункуабо евакуації своїх громадян за рубежем. Застосування таких сил зв'язано зпротидією терористичним організаціям, що захопили й утримують у заручникахіноземних громадян, або у випадках великих катастроф, воєн і природнихкатаклізмів.
Важливу роль у забезпеченні безпеки туризму відіграє охоронанавколишнього середовища, архітектурних і культурно-історичних пам'ятників.Забезпечення безпеки в цьому напрямку здійснюється, як правило, шляхомпланового розвитку туризму на національній території, прийняття відповідногозаконодавства, що регулює господарську діяльність, у тому числі і туристську, узонах туристських визначних пам'яток, здійснення природоохоронних і іншихзаходів з боку національних, регіональних і місцевих органів влади. Туристськіпідприємства не повинні знаходитися осторонь від цього процесу і зобов'язаніпроводити інформаційну роботу серед туристів у даному напрямку.
ЮНЕСКО розробилорекомендації з охорони культурної, історичної і природної спадщини, якіпідкреслюють важливість її збереження для подальшого розвитку туризму. У рамкахВсесвітньої конференції, яка визначила світову політику в галузі культури,прийняті рекомендації про шляхи розвитку туризму на основі охорони івикористання культурної, історичної і природної спадщини.
Пам'ятники історії, культури і природи є національнимнадбанням країни. Освоєння території для туристських цілей вимагає дбайливогопідходу за принципом «збережи — віднови — не нашкодь». Значна кількістьрегіонів багата такими унікальними історичними територіями, як древні міста,садибні і палацово-паркові ансамблі, комплекси культової архітектури, історичнібудівлі, історико-культурні пам'ятники й ін. При розвитку туристськоїінфраструктури важливо не порушити історичний вигляд території. Необхідноздійснювати охорону і відновлення пам'ятників культури й історії рукотворного,природного і традиційного ландшафтів, що також розглядаються як неминущіісторичні цінності, національне надбання.
Безпека в туризмі як захист національних інтересів приймаючихдержав торкається питань не тільки військової безпеки (наявність зон, закритихдля відвідування іноземними громадянами і туристами), але і зв'язані зізбереженням національної, культурної, релігійної самобутності місцевого населення.
У якості одного зприкладів негативного впливу туризму такого роду дуже часто приводять розвитоктак званого сексуального туризму в Таїланді. Незважаючи на законодавчі заборонипроституції в цій державі (кримінальна відповідальність і страта), її ріст, упершу чергу, що зв'язується зі збільшенням туристських потоків, став проблемою,яка серйозно стурбувала уряд даної країни і світове туристське співтовариство.Подібного роду приклади руйнівного впливу неконтрольованого росту туристськихпотоків у окремих державах ведуть до руйнування культурної самобутностімісцевого населення, його моральних і етичних підвалин. Міжнароднеспівтовариство засуджує подібного роду туризм і закликає уряди направляючихдержав вести широку інформаційну і пропагандистську роботу проти таких проявів.У зв'язку з цим туристське підприємство, що направляє своїх туристів за рубіж,повинне інформувати їх про норми і правила, суспільний уклад тих країн, кудинаправляються туристи, щоб останні своїм поводженням не порушували уклад життямісцевого населення.
Мічиганським університетом туризму і подорожей розробленаконцепція адекватного туризму, що ґрунтується на збереженні і використаннінаціональної спадщини і традицій місцевості. Відповідно до цієї концепції,адекватним називають туризм, що базується на унікальних ресурсах місцевості,активно сприяючий збереженню і раціональному використанню її культурної,історичної і природної спадщини.
Виділяють чотири принципи адекватного туризму:
— активне сприяння в збереженніспадщини місцевості — культурної, історичної,природної;
— підкреслення і виділенняунікальності спадщини місцевості щодо інших регіонів;
— створення в місцевогонаселення почуття гордості і відповідальності за унікальну спадщину;
— розробка програми розвиткутуризму на основі використання унікальної спадщини місцевості.
Туризм не тільки приносить доходи регіону, але і даємісцевому населенню
підстави пишатися своєю унікальною спадщиною, надаєможливість ділитися нею з туристами. Якщо суспільство буде це враховувати, тозможе створити систему раціонального використання унікальних можливостей длярозвитку туризму.
Менеджмент безпеки в туркомплексах
Поняття «безпека» входить у число фундаментальних понятьлюдства, тому що протягом усього періоду свого розвитку до становлення сучасноїцивілізації кожна людина окремо і людство в цілому є під впливом зовнішніх умові небезпек. Одним з головних факторів задоволеності туриста подорожжю,відпочинком є відчуття безпеки середовища гостинності.
Стан комфорту безпеки в сучасному туркомплексі (ТК)визначається як зовнішнім середовищем туркомплекса (політико-економічна, природно-кліматична, екологічнакомпоненти, зовнішня інфраструктура), так і його внутрішнім середовищем (стан іособливість матеріальної бази, внутрішня інфраструктура туркомплекса; гуманітарний і організаційнийкомпоненти і т.д.)
Компоненти безпеки зовнішнього середовища туркомплекса
Політико-економічний компонент. Політико-економічне положеннякраїни в цілому чи окремому регіоні, у межах якого розташовується туркомплекс, є першорядними факторами у визначеннібезпеки подорожі. Військові конфлікти, соціальні потрясіння, тяжке економічнестановище, криміногенна обстановка не дозволяють забезпечити належний рівеньбезпеки в окремому туркомплексі.
Природний компонент. Наявність у районі розташування і навіть відноснорідкий прояв природних катаклізмів (землетрусів, ураганів, смерчів, селевихпотоків, виверження вулканів і т.д.) узначній мірі знижують імідж привабливості регіону і розташованого туттуристського центра.
Кліматичний компонент. Клімат багато в чому визначаєрекреаційні можливості території, її «рекреаційну спеціалізацію», розміщенняматеріальної бази туризму (тур-комплексів). При плануванні й організаціїсанаторно-курортного лікування й оздоровчого відпочинку користаютьсяпофакторними й інтегральними оцінками біокліматичного потенціалу району, данимимедико-кліматичного районування території.
Екологічний компонент. Дотримання екологічної гармонії «туркомплекс- навколишнє середовище (природа)» є екологічним компонентом безпеки з поглядувнутрішнього середовища туркомплексу. Для дотримання даного положення по забезпеченню сучасному цивілізованомутуристу комфорту екологічної безпеки необхідно формувати тільки екологічнітури.
Зовнішня інфраструктура ТК. На комфорт безпеки впливаютьнаступні складові зовнішньої інфраструктури туркомплексу: транспортнезабезпечення, наявність інформаційних зв'язків і телекомунікацій (телефону,факсу, терміналів комп'ютерних мереж), стан комунальних систем (тепло- водо-енергопостачання, каналізаційних і очисних споруджень) у районі розташуванняТК. Гарне торгове і побутове обслуговування в районі розташування туркомплекса також сприяє забезпеченню безпеки.
Компоненти безпеки внутрішнього середовища туркомплекса
Матеріальна база і внутрішня інфраструктура. Усі технічнізасоби життєзабезпечення й інформаційні системи в туркомплексі повинніпрацювати надійно, безперебійно, зручно, забезпечуючи оптимальні режими, інепомітно для туриста.
Економічний компонент. Стійке фінансове положення туркомплекса забезпечує економічну безпеку йекономічний комфорт для туриста. Цьому ж сприяють точність і своєчасністьрозрахунків, можливість розрахунку через кредитні картки, чіткі правила почайових доплатах персоналу за послуги, наявність у ТК відомостей про вартістьпослуг і асортимент товарів у районі розташування туркомплекса.
Гуманітарний і управлінський компоненти. Характер і якістьорганізації безпечного обслуговування гостей є істотним чинником у створеннікомфорту безпеки для туриста.
Гуманітарний компонент у забезпеченні безпекихарактеризується бездоганним виконанням наступних основних принципів у роботіобслуговуючого персоналу: добропорядність, щиросердість; дотримання етикету увзаєминах; вимогливість до себе, уважне відношення до гостей; чесність, вдумливевідношення до всіх дріб'язків; охайність; оптимістичність і життєрадісність;глибоке усвідомлення своєї моральної і юридичної відповідальності за безпеку,благоденство, комфорт туриста.
Управлінський компонент у створенні комфорту безпеки полягаєяк у чіткому усвідомленні управлінською ланкою ТК важливості людського фактора,так і у творчому умінні реалізувати свої менеджментські знання і можливості.Зокрема, повинні виконуватися непорушні правила менеджменту безпеки:підпорядкування діяльності всіх підрозділів і співробітників єдиній концепціїтуркомплекса, базовим положенням якої є прагнення за будь-яку ціну забезпечитибезпеку; дотримання міжнародних стандартів у забезпеченні безпеки готельногообслуговування; наявність постійних чітко виконуваних програм роботи зперсоналом по забезпеченню безпеки; мотивація всіх працівників ТК, які активноі творчо беруть участь у забезпеченні безпеки (система заохочень, механізмротації, підвищення в посаді, переміщень); дотримання всіх технологічнихкомпонентів і функцій менеджменту: планування, організація, мотивація іконтроль.
Забезпечення безпеки як основна функція туркомплекса
Існують дві основні глобальні функції діяльностібудь-якого туркомплекса — надання послуг туристу (гостю) і забезпеченняйого абсолютної безпеки на території туркомплекса.
Виконання стандартних вимог забезпечення безпеки є необхідноюумовою ліцензування і сертифікації туристського і готельного бізнесу.Актуальність даної проблеми зв'язана ще і з тим, що готелі, туркомплекси, місцявідпочинку є об'єктами підвищеної небезпеки.
Об'єктами забезпечення безпеки в ТК є:
•людина (турист, гість, відвідувач, працівник ТК) і
•майно людини (туриста, гостя,відвідувача, працівника ТК і хазяїна ТК). Суб'єктами забезпечення безпеки,тобто особами, що її забезпечують, є керівник ТК і його заступники по різнихпроблемах забезпечення безпеки, співробітники служби безпеки і, в кінцевомурахунку, усі працівники ТК.
Традиційним способом забезпечення безпеки туристів і їхньогомайна є збройна служба охорони. Незважаючи на введення численних електронних ітехнічних помічників «людині з рушницею», вона залишається на стражі готелів доцих пір.
До забезпечення безпеки туристів відноситься також цілий рядзаходів, включаючи і такі, як перевірка і контроль постачальників матеріалів,устаткування, електронних систем, охоронних бригад, постачальників продуктів і іншихтоварів.
Заходу для забезпечення безпеки. Комплекси заходів, щозабезпечують безпеку людей і їхнього майна в ТК, хоча і відрізняються закількістю і суттю, але все-таки в значній мірі повинні бути взаємопов'язані івзаємообумовлені. Так, у комплекс заходів для забезпечення збереження майнатуристів у ТК (туристів, гостей, відвідувачів і персоналу) входять:
- використання збройної охорони,застосування технічних засобів забезпечення безпеки;
- заходи забезпечення правовоїбезпеки;
- заходи забезпеченняфінансово-економічної безпеки;
- кадрові міри забезпеченнябезпеки;
- заходи пожежної безпеки;
- ефективний менеджментбезпеки.
У комплекс заходів для забезпечення безпеки життя і здоров'ятуристів (гостей, відвідувачів, персоналу і власника ТК) входять усіперераховані заходи плюс заходи по забезпеченню безпеки: екологічної, медичної,на воді (у басейні, ріці, морі), при трансфері і на екскурсіях (на транспорті);забезпечення суспільного порядку на території туркомплекса і поза ним при проведенні туристських заходів.
Одним із заходів по забезпеченню безпеки є адміністративнийконтроль за роботою персоналу. Він дозволяє: а) запобігти крадіжки майнатуристів, гостей, відвідувачів, співробітників і власників ТК, чиненіперсоналом ТК; б) виявити нечесних працівників ТК; в) запобігти небажанимвипадкам, технічним і технологічним аварійним ситуаціям в результатінепрофесійних дій працівників
ТК і несумлінного виконання ними своїх обов'язків; г) виявитиі виключити несумлінних і нелояльних керівництву ТК виконавців.
Контроль може бути візуальним (відкритим), схованим (задопомогою електронних систем) і комбінованим. Незважаючи на очевидну необхідністьадміністративного контролю, він повинний лімітуватися, щоб не знизитиентузіазму в роботі (і, відповідно, прибутку ТК) або, що ще гірше, не привестидо зворотного ефекту.
Менеджмент безпеки в туркомплексах і його функції. Стрижнем усього комплексу заходів позабезпеченню безпеки є ефективний менеджмент безпеки. Він забезпечуєтьсябездоганним виконанням чотирьох основних функцій менеджменту:
1) складаннямоперативного і довгострокового планів робіт у даному
напрямку;
2) ефективноюорганізацією виконання цих планів, мобілізацією всіх членів колективу,створенням чіткої структури служби безпеки й охорони, а також структурипідпорядкованості всіх осіб, що беруть участь у забезпеченні безпеки,забезпеченням ефективної взаємодії служби безпеки з усіма відділами і службамиТК;
3) створенням і реалізацієючіткої, простої, ясної, зрозумілої системи мотивації персоналу у вирішенні задачзабезпечення комплексної безпеки, залученням буквально кожного працівника в цюроботу;
4) контролем ефективностізаходів безпеки і забезпеченням зворотного зв'язку «турист — ТК» для виявлення напрямківудосконалювання системи безпеки в ТК.
З урахуванням вищевикладеного можна ввести наступневизначення безпеки в туркомплексах»:
Менеджмент безпеки в туркомплексах — це підсистема управління туркомплексом (підсистема менеджменту гостинності), спрямована надосягнення стратегічної мети успішного функціонування ТК в умовах туристськогоринку, а саме вирішення економічних (господарських) проблем і проблем створеннянеобхідного рівня безпеки середовища гостинності, що дозволяє надійно, стійко йефективно задовольняти потреби туристів (гостей).
З погляду системного підходу менеджмент безпеки являє собоюсистему, що складається з управляючої підсистеми.
Менеджмент безпеки як будь-який вид спеціалізованогоменеджменту включає стратегію управління (забезпечення безпеки як основної інеобхідної складової середовища гостинності і комплексу умов для цього,формування набору правил і глобальних обмежень у цій діяльності) / тактику (конкретні методи і прийомидосягнення мети в рамках прийнятих обмежень).
Туристське страхування
Будь-яка діяльність людини сполучена з ризиковими ситуаціями,що наносять збиток його здоров'ю, майну, інтелектуальній власності, коштам.Причому терміни настання цих ситуацій, масштаб збитку заздалегідь не відомі, азбільшення обсягів виробництва, впровадження досягнень науки і техніки,виникнення кризових явищ в економіці, що супроводжуються ростом злочинності,ведуть до росту несприятливих подій. Загрожуючи небезпека змушує суспільствоздійснювати заходу для попередженню сили її дії.
Страхування — це відносини по захисту майнових інтересів фізичних і юридичних осіб принастанні певних подій (страхових випадків) за рахунок грошових фондів,сформованих зі страхових внесків (страхової премії). Страхування — особливийвид економічної діяльності, зв'язаний з перерозподілом ризику серед учасниківстрахування (страхувальників) і здійснюваний спеціалізованими організаціями(страховиками), що забезпечують акумуляцію страхових внесків, утвореннястрахових резервів і здійснення страхових виплат при нанесенні збиткузастрахованим майновим інтересам. Страхування є одним з найважливіших елементівсистеми ринкових відносин, представляючи собою фінансові відносини, зв'язані звиконанням специфічних функцій в економіці. Особливість страхової діяльності яквиду підприємництва полягає в тім, що їй притаманний відомий підприємницькийризик, обумовлений обов'язком страховика компенсувати збиток, обговоренийзаздалегідь із причин виникнення і розміру.
Страхування здійснюється у випадках, коли імовірністьнастання ризиків може бути оцінена й існують визначені гарантії з бокустраховиків про компенсацію збитку. Через випадковість настання страховоговипадку з числа ризиків, що можуть бути прийняті на страхування, виключаютьсядостовірні події. Разом з тим потенційний ризик повинний бути охарактеризованийдеякою імовірністю його настання, що базується на фактичних даних попередньогодосвіду. Відсутність цих даних може утруднити або унеможливити оцінкуімовірності настання такого випадку в майбутньому і його можливих фінансовихнаслідків (збитку), що, у свою чергу, не дозволить розподілити збиток на всіхстрахувальників, тобто визначити частку кожного їх у формуванні сукупногострахового фонду, створеного для відшкодування збитку.
Відносини між страхувальником і страховиком, називаністраховими, виникають у зв'язку з наявністю в страхувальника страховогоінтересу, або потреби в забезпеченні страхового захисту приналежного йому майнаабо інших майнових інтересів. Передумовою виникнення страхових відносин служитьстраховий ризик, при настанні якого може бути нанесений збиток майновимінтересам страхувальника. Страхові відносини можуть виникати на основідобровільного волевиявлення сторін або у силу закону, що передбачає обов'язкистрахувальника укласти договір страхування майна, відповідальності або іншихмайнових інтересів.
Об'єктом страхування може бути майно, а також несуперечнийзаконодавству майновий інтерес (можлива майнова шкода, зв'язана зі смертю страхувальникаабо збитком його здоров'ю, ризик цивільної відповідальності, очікуванийприбуток, ризик підприємницької діяльності й ін.). Страхування зв'язане зкомпенсацією збитку, нанесеного майновим інтересам страхувальника, у грошовійформі. Практика проведення страхування виробила оптимальну форму страховихвідносин при участі спеціалізованих страхових організацій, що формують страховіфонди з внесків страхувальників і забезпечують страхові виплати.
Страхування в туризмі — це система відносин між страховою компанією і туристом по захисту йогожиття і здоров'я та майнових інтересів, при настанні страхових випадків.Страхування здійснюється також господарюючих суб'єктів, які страхують своємайно, транспортні засоби, фінансові ризики. Ці види страхування в туризміпроводяться в тому ж порядку, що і страхування в інших галузях економіки.
Страховиками визнаються юридичні особи, створені у форміакціонерних, повних, командитних товариств або товариств з додатковоювідповідальністю згідно із Законом України «Про господарськітовариства» з урахуванням особливостей, передбачених цим Законом, а такожякі одержали у встановленому порядку ліцензію на здійснення страховоїдіяльності. Страхова діяльність в Україні здійснюється тільки страховиками — резидентами України. Страхувальниками визнаються юридичні особи та дієздатнігромадяни, які уклали із страховиками договори страхування або єстрахувальниками відповідно до законодавства України. Сутність страхування, які будь-якої іншої економічної категорії, визначається її функціями. Страхуваннявиконує чотири функції: ризикову; попереджувальну; ощадну; контрольну.
Багато факторів ризику типізовані, і туристам пропонуєтьсязастрахуватися від таких випадків. У страхових випадках їм виділяється допомогаі покриваються цілком або частково непередбачені витрати. У цивілізованихкраїнах жителі застраховані практично на усі випадки життя. Зокрема, поширенемедичне страхування емігруючих за рубіж. Насамперед це страхування з покриттяммедичних витрат при раптовому захворюванні (оперативна швидка допомога,амбулаторна чи госпіталізація), страхування від нещасливого випадку з покриттяммедичних витрат, страхування життя. Також пропонується страхування депозиту,невиїзду в подорож при певних поважних причинах, відмовлення у видачі візи,втрати і псування багажу, крадіжки особистих грошей і кредитних карт,відставання від групи і багато чого іншого. Для турів з підвищеним ризиком,наприклад гірськолижних, сафарі, водяних, передбачаються спеціальні видистрахування. У цілому виділяються 14-16 типових ризиків для мандрівників і відповідні види страховок.
Страхування туризму є добровільним, якщо інше не встановленозаконом. Якщо законами і нормами місця призначення (туристського центра,країни) встановлене обов'язкове страхування, наприклад медичних осіб,виїжджаючих за кордон, автогромадянське страхування відповідальності власниківтранспортних засобів3 і інше, то таке страхування обов'язкове. Так,деякі країни (Франція, Німеччина, США й інші) встановлюють обов'язковість медичного страхуваннятуристів з досить високим лімітом покриття витрат по страхових випадках (до ЗОтис. USD). При наявності страхового поліса йідентифікаційної картки туристу в обставинах, що дозволяють визначити випадокяк страховий, буде зроблена необхідна допомога з відшкодуванням на місці (узагальному випадку) понесених витрат. Для допомоги туристам і іншимзастрахованим особам створені спеціальні міжнародні служби екстреногореагування emergency services.
Туристське країнознавство
Країнознавство як наука. Країнознавство — це комплекснасинтетична наука, предметною сферою якої є вивчення країн яксоціально-економічних і екологічних систем, функціонуючих у географічномусередовищі і глобалізованому економічному просторі. У країнознавствісформувалося декілька основних шкіл, які сприяли його розвитку і формуваннюетапів становлення класичного країнознавства.
У XVII ст. вийшла у світ роботаБернхарда Варена «Географія генеральна», її можна вважати не тільки початком,але і великим досягненням географічної класики. Автор уперше розділив географіюна загальну (систематичну) і регіональну.