Технология производственных процессов в гостинице

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВОПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственноеобразовательное учреждение высшего профессионального образова­ния «Санкт-Петербургскийгосударственный инженерно-экономический университет»
ФилиалСанкт-Петербургского государственного инженерно-экономического универ —  ситетав городе Твери
Кафедра___________________________________________
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1
По дисциплине:
Технологияпроизводственных процессов в гостинице  

Содержание:
Задание 1
1.1 Основные тенденции становления иразвития современного гостиничного бизнеса
1.2 Технология оформленияписем-заявок на размещение
обслуживание в гостинице побезналичному расчёту
Задание2. Пользуясь Государственным стандартом
Российской Федерации «туриско-экскурсионноеобслуживание. Классификация гостиниц.» (ГОСТ Р 50645-94), определить
категорию гостиниц в следующей задаче:
Персонал гостиницы свободно владеетодним из иностранных
языков. Номера гостиницы оснащеныдвуспальными кроватями
размером 160 х 200 см, коврами иликовровыми покрытиями,
креслом для отдыха на каждого гостя,рекламными
материaлами, халатом банным, тапочками банными.
В гостинице имеются плавательныйбассейн и сауна,
помещение для переговоров, компьютеры,телефакс
Задание3. Пользуясь Международной гостиничной
Конвенцией, решить следующую ситуационнуюзадачу:
 Турагент, заключивший гостиничныйконтракт и
направивший в гостиницу группутуристов. принял на
себя обязательства no оплате счета за предоставленные
услуги. Счет был оплачен в течение 36дней со дня
его получения. Дайте обоснованныеответы:
1) своевременно ли оплатил счет тyрагент;
2) какие суммы должен выплатить турагентв
случае про­пуска установленных сроковоплаты счета9
Задание 4. Тест для самопроверки по курсу «Технологияпроизводственных процессов в гостинице» 9
Список использованной литературы10

Задание 1
1.1 Основные тенденциистановления и развития современного гостиничного бизнеса
Гостиница, неизменно обязана своим происхожде­нием именно приезжим. Вбольшей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могуттакже использоваться и местным населением, но основной функцией гос­тиницыявляется предоставление людям, которые находятся вне до­ма, ночлега иобеспечение их основных потребностей.
В большинстве странгостиницы играют важную роль, предостав­ляя возможности для проведения деловыхвстреч, совещаний и кон­ференций, а также для отдыха и развлечений. Гостиницы выполняют также важную роль привлечении рабочей си­лы,обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целыегостиничные отрасли. Гостиницы являются также важными точками розничной продажипродукции других отраслей.
За много вековгостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия вмеждуна­родных отельных сетях. Сегодня в Америке 70% отелей объединены в сети,в Европе — 16%, в России пока только появляются первые гостинич­ные группы.Сейчас в мире свыше 100 гостиничных цепей с общим но­мерным фондом 2200 тыс. номеров.
Жесткая конкуренция нарынке гостиничных услуг заставляет пред­приятия He просто взаимодействовать, но и активно выстраивать свою
деятельность на принципахгостеприимства. Для успешной туристской деятельности сегодня уже недостаточноодной развитой индустрии ту­ризма, необходима новая философия* — философиягостеприимства. — Толковый словарь В. Даля объясняет гостеприимство как радушиев туpизме и угощении посетителей.
Гостеприимство — важнейшее потребительское свойство турист­ского продукта. Гостеприимствообеспечивается[1]:
·         в созданием положительногообраза туристской местности и об­служивающих предприятий, формированием ихпривлекатель­ности с помощью средств массовой информации, специальных газет ижурналов, паблисити, рекламы;
·         в стремлениемобслуживающего персонала оказывать туристам услуги no правилу «клиент всегда прав», «клиент — дорогой же­ланныйгость», «не клиент для нас, а мы — для клиента»; в    предупредительным иуважительным отношением работников к туристам, исполнением их желаний no правилам «все для кли­ента», «чтоеще мы можем для вас сделать»;
·         в оказаниемпомощи туристам в получении ими необходимой ин­формации и услуг;
·         в организациейразнообразного досуга, устройством видовых площадок, прогулочных маршрутов сбеседками, укрытиями, с подробной и понятной информацией.
Гостиничный бизнес прошелтри этапа путешествий:
В XIX в. постоялые дворы и заведениягостиничного типа, распо­ложенные вдоль больших дорог и в главных городах, вдостаточной степени обеспечивали места для размещения.
В период между приблизительно1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам,не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важнуюпричину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствамипассажирских перевозок были железная дорога и парохо­ды, а новые средстватранспорта дали толчок путешествиям из стра­ны в страну и с континента наконтинент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XV1II в., заметныйрост числа их произошел только в XIXв., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходысоздали достаточно большие рынки, обеспечив­шие возможность появления болеекрупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения ипостоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.
Примерно к середине ХХ в.в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немногопозже в Европе) гости­ничный бизнес совершил полный круг no земному шару, и с возрас­танием ролиавтомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозкивернулись на дороги. Почти одно­временно с этим воздушные перелеты стали иметьнесомненное пре­имущество перед железными дорогами и морскими перевозками, вкачестве основного средства перевозки пассажиров на большие рас­стояния. Намногих маршрутах поездки в отпускной период достиг­ли no объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышаютих. Поездки вдали от дома постоянно растут и становят­ся международными.Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой- турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначеннымидля отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различнымиобъектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.
Гостиницам примерно 200лет. Слова гостиница, отель» вошли в употpебление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после1760 г., представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то времяпривычным в Париже, которое называлось «hotel garni», или «большой дом», в котором квартиры сдаются надень, неделю или месяц. Его появление обозначало отход от привычного способаразмещения гостей на постоялых дворах и заведения типа гостиниц и переход кчему-то более удобному и даже роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими,приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века их развитие шлоотносительно медленно. Отсутствие хороших по­стоялых дворов в Шотландии вкакой-то степени ускорило появле­ние там гостиниц; к концу XVIII в. в Эдинбурге, например, было не­сколькогостиниц, где путешественник мог получить изысканную и комфортабельную комнату.Известно также, что в конце XVIII- на­чале XIX в. гостиницы стали быстро появлятьсяв других частях Ев­ропы, где в то время возникла идея гостиниц на курортах.
В Северной Америкеразмещение путешествующих вначале шло по такой же схеме, как и в Англии.Большинство гостиниц или по­стоялых дворов устраивали в переделанных для этогодомах, но к
концу XVIII в. в нескольких городах на восточномпобережье были специально построенные гостиницы, и в первой половине XIX в. строительство гостиницраспространилось no всей СевернойАмери­ке вплоть до Тихоокеанского побережья. Эволюция от устройства постоялыхдворов до устройства гостиниц, таким образом, шла почти параллельно в Старом иНовом Свете, и становление гостиничной отрасли no обе стороны Атлантики, возможно, имело гораздо большеобщего, чем это обычно признают. To,чего Америке, возможно, Еiе­доставалов истории и традициях, восполнялось первопроходческим
духом, активнымсоперничеством между городами и предпринимате­лями при стремительном ростерынка путешествий.
В XIX в. гостиницы уже твердо встали наноги, становясь не только предназначенными для путешественников центрами госте­приимствана коммерческой основе, но часто также являясь важ­ными социальными центрами всвоих населенных пунктах. Их строительство, управление и функционирование сталиособой спе­циализированной деятельностью, со своим собственным стилем иметодами работы. В ХХ в. в большинстве стран произошли еще большее углублениеспециализации, расцjирениегостиничного бизнеса, а также возрастание сложности его ведения. Рост и разно­образиегостиничных операций сопровождались ростом и увеличе­нием разнообразия вконкурентной борьбе на всем рынке размеще­ния на постой)[2]
Сейчас в России ситуациятакова, что предложение превышает спрос. Произошло это пo следующим причинам:
1. В гостиничномхозяйстве России появились дорогие отели вы­сокого класса (4-5 звезд). Это, какправило, отели, где соучредителя­
являются зарубежныекомпании, которые предлагают уже готовые технологии обслуживания клиентов. Онисоставляют главную конку­ренцию остальным гостиничным предприятиям. Произошелотток солидных клиентов из обычных гостиниц в гостиницы европейского уровняобслуживания.
2. В связи с распадомСССР уменьшился уровень взаимосвязей с бывшими республиками, а вследствие этогоуменьшилось количество людей, посещающих гостиницы с деловыми целями и вкачестве туристов.
3. Произошел резкий спадиностранного туризма в нашей стране. Это вызвано многими причинами. Большинствоиностранцев, из тех, кто хотел посетить страну, уже побывал в ней. А тех, ктосейчас хочет попутешествовать пoРоссии, останавливают: высокий уровень пре­ступности, опасные инфекционныезаболевания, возможность терро­ристических актов и т. д.
4. 3а последние годымногие наши соотечественники в связи с рас­ширением рынка побывали за границейс деловыми целями или на отдыхе. Они своими глазами посмотрели, какими должныбыть предприятия сферы гостеприимства. К хорошему сервису быстро привыкают, иоста­навливаться в наших посредственных гостиницах они уже не хотят.
5. Экономический кризисавгуста 1998 г. нанес огромный урон гос­тинично-ресторанному и туристстскомубизнесу в нашей стране. Снизи­лась деловая активность, многие иностранные фирмыпосчитали, что нецелесообразно продолжать свою деятельность на российскомрынке. Закрылись некоторые представительства иностранных фирм, в гости­ницах уменьшилоськоличество зарубежных бизнесменов[3].
Все это привело к тому,что загрузки гостиниц значительно снизи­лись. Сейчас должна вестись борьба закаждого клиента. Логика очень проста: чем больше клиентов в отеле — тем лучшеблагосостояние ра­ботающих в нем.
Развивая гостеприимство,многие отели переходят Haвысокий уро­вень обслуживания, устраивают стильные, элегантные, просторные «пре­зидентскиелюксы», апартаменты с роскошными гостиными, респекта­бельными столовыми,уютными спальнями, сверкающими ванными с джакузи, саунами. Эксклюзивность,уникальность во всем должны под­черкивать высокое положение гостейВзаимодействиеперсонала — основа гостеприимства — направлено на максимальное удовлетворениематериальных, духовных и интеллекту­альных потребностей туристов. Персонал — гордость любой гостиницы. Так, развивая гостеприимство, обучая персоналтехнологии госте­приимства, компания «Accor» в 1985 г. открыла свою Академию, первое BO Франции корпоративное образовательное учреждение, в которомизу­чают корпоративную культуру, технологию гостеприимства, различные формыменеджмента. Ежегодный тренинг в Академии проходят 90 тыс. сотрудников цепи.[4]
Таким образом, развитиегостеприимства возможно только при активном взаимо­действии, тесномсотрудничестве, внедрении общих передовых техноло­гий.
1.2 Технология оформленияписем-заявок на размещение и обслуживание в гостинице по безналичному расчёту
Некоторые организации,фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшиепo работе в эти орга­низации и останавливающиесяи гостинице, обслуживаются пoбезна­личному расчету. Договоры могут быть самыми разными. В некото­рых случаяхгостиница требует обязательной предоплаты (частичной или полной). В других случаяхдопускается оплата за предоставлен­ные услуги после окончания сроков пребыванияклиентов в отеле. Это зависит от степени доверия отеля к той или инойорганизации. Если в течение многих лет организация в оговоренные сроки в полномобъеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницейна принципах полного взаимопонимания.
He создавала поводов для претензий, товполне возможен вариант оплаты органи­зацией гостиничных услуг после ихотъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приемаи размещения со спе­циалистами расчетной части отеля. Обслуживание пo безналичному расчету осуществляетсятолько при наличии соответствующего дого­вора или гарантийного письма.Некоторые организации имеют скид­ки на обслуживание. Эти скидки основываются,как правило, на коли­честве ночей, которые компания бронирует в отеле в течениегода. Корпоративные цены должны быть указанны в договоре. Организа­ции могут оплачиватьза своих гостей либо только проживание, либо проживание плюc все дополнительные платные услуги, либопрожи­вание и лишь некоторые дополнительные платные услуги (например, завтрак ирегистрационные сборы). Все эти детали должны быть так­же отражены в договореили гарантийном письме.
Гарантийное пись­мо должнобыть составлено на бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати.В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату, например:«гарантируем оплату проживания, питания и трансфера. В случае неявки (Ф.И.О),компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания>>.Прежде чем регистрировать заявку на paзмещение, бронировать номера и посылать подтверждение для какой­-либоорганизации пo безналичному расчету, сотрудникслужбы при­ема и размещения должен связаться со специалистом расчетной частигостиницы, познакомить его с содержанием гарантийного письма-за­явки, сделатькопию и получить резолюцию (подпись, дата) на своем экземпляре гарантийного письма-заявки.Таким образом, финансовая ответственность за оплату обслуживания какой -либоорганизации ле­жит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части свя­зываютсясданной организацией выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание,возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплатапостyпила в гостиницу сво­евременно, вполном объеме. Сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещенияможет теперь внести данные письма­-заявки на размещение и банк данных компьютераи оформить подтвер­ждение бронирования. В компьютерной программе вся информацияпo скидкам, особым пожеланиям клиентов ит. д., должна быть учтена при бронировании. Этими данными в последующем будутруковод­ствоваться сотрудники многих отделов отеля.[5]
Задание 2ИспользуяГосударственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионноеобслуживание. Классификация гостиниц», гостиница принадлежит к категории 5звезд.
ПостановлениемГосстандарта РФ от 26 июня 2003 г. N 205-ст настоящий ГОСТ отменен.
 
Задание 3
В соответствии со статьей 16:[6]
 
а) Турагент, заключивший гостиничный контракт, принимает на
себя обязательство по оплате счета за предоставленные услуги, за
исключением тех случаев, когда специально оговорено, что счет
оплачивается клиентом.
б) Счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные
контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня
предъявления (получения) счета. В случае пропуска установленных
сроков платежа с не уплаченной в срок суммы начисляются пени в
размере 1% в месяц и налог в размере 5% с начальной суммы долга
для покрытия расходов на сбор очередных страховых взносов.
 в) В случае длительного пребывания клиента в гостинице
владелец гостиницы может потребовать с турагента уплатить за
услуги, которые были предоставлены клиенту за истекший период его
пребывания в гостинице.
 г) Если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги,
забронированные турагентом, производится клиентом, владелец
гостиницы должен гарантировать турагенту выплату комиссии. В этом
случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать
 кредитные карточки вуплату за предоставленные услуги.
Задание 4
Тест
1-б                              12-а
2-в                              13-б
3-а                              14-в
4-в                              15-а
5-б                              16-б
6-а                              17-а
7-д                              18-а
8-б                              19-б
9-а                              20-в
10-а                            21-а
11-г

Список использованной литературы:
1.  Каурова А.Д. Организация сферытуризма: Учебное пособие рек. С. – Петерб. Ин-том гостеприимства. – М.: СПб.:«Издательский дом Герда», 2004
2.  Медлик С., Инграм Х. Гостиничныйбизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ.А.В. Павлов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
3.  Международная гостиничная Конвенция
4.  Тимохина Т.Л. Организация приёма иобслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.