Министерство транспорта Российской Федерации
Федеральноеагентство железнодорожного транспорта
ГОУ ВПО«Дальневосточный государственный
университетпутей сообщения»
Кафедра: «Социально-культурный сервис и туризм»
Контрольнаяработа
подисциплине: «Технология продаж туристских услуг »
Особенностипродаж туристических услуг
Хабаровск
Содержание
Введение
1. Процесс продажи турпродуктаклиенту
2. Прием и выявление потребностейтуристов
3. Презентация туристского продукта иего продажа клиенту
Заключение
Библиографический список
Введение
Реализацией туристического продукта,подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно,является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сетькрупного оператора. Принципы организации работы турагентства практическиодинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме илисети оно не относилось. Профессия турагента появилась на западе примерно в 50-хгодах прошлого века, как следствие расцвета индустриального общества и необходимостив массовом отдыхе с налаженными каналами сбыта. Основная задача турагентстваэто реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли врезультате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене. В 2007году после изменений в российском законодательстве турагентства формальноявляются посредниками и продукт, который они продают предоставляюттуроператоры.
Основными принципамиорганизации работы турагентства являются: продуманная, эффективная,ориентированная на частного клиента реклама; наличие доступной телефонной связи(оптимальный вариант многоканальный номер с достаточным количеством линий), атакже электронной почты; наличие высокоскоростного интернета; удобнорасположенные, хорошо оформленные офисы продаж; квалифицированный персонал, заинтересованныйв реализации каждого тура.
Естественно, что этонаиболее общие принципы работы агентства. В зависимости от размеров агентства(или агентской сети), его специализации, опыта сотрудников, финансовыхвозможностей отдельные параметры могут меняться. Но в целом при эффективнойработе агентства основные принципы остаются неизменными.
Целью написанияконтрольной работы является рассмотрение особенностей продаж туристской услуги.
1. Процесс продажи турпродукта клиенту
Процесс продажи турпродукта клиентувключает:
— прием клиента в офисе и установление сним контакта;
— определение потребностей имотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;
— подбор и предложение туров;
— оформление правоотношений и расчет склиентом;
— информирование покупателя о спецификевыбранной страны.
Обслуживание клиента не ограничиваетсялишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различныефакторы — квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, еговнешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентомявляются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.
Не менее важное значение имеет офистурфирмы, в котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно.Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады,увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивостьпо отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов ипотенциальных желаний.
Обслуживание клиента должно бытьпервоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметьслушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организоватьпредстоящий отдых и какие впечатления от него получить. В процессе подобнойбеседы менеджер сможет определить для себя основные потребности клиента, чтопозволит ему подобрать наиболее подходящий для данного человека тур. Нельзязаставлять1 посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить кминимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента нестоит.
Аналогично не стоит что-то долго искатьили, что еще хуже, оставлять клиента наедине с собой. Клиент, оставшийся один,неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет квыводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова придется повторятьуже проделанную работу. Если по какой-либо причине клиента придется все же оставитьнаедине, то необходимо обязательно чем-то его занять, например предложить посмотретьпрезентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собираетсяотдохнуть.
Есть определенный тип клиентов, которыевсегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, авот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужнообщаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так иотрицательных. Не следует вступать с взволнованным человеком в спор, что-тосоветовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроитьсяна позитивный разговор. Такое общение непременно принесет свои плоды, если,конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет.
Туризм — это услуга, а не товар,качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, чтоклиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы,даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохойсервис в отеле) отнесутся к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужилиплохо.
Есть еще одно очень важное правило — нив коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непровереннуюинформацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиентсоздает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, иесли оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуютжалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но незаостряя на них внимания.
Перед предстоящей поездкой менеджеробязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилахповедения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. Послеокончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста опутешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постаратьсяустранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учестьна будущее.2.Прием и выявление потребностей туристов
Под обслуживаниемпонимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий,которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению кпотребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные благаи удобства.
Уменеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество переддругими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка — это отдых,праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочновылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги иповидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечтоневедомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимыйбутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться — не важно. Поэтомупервоочередная задача любого менеджера — расслабить клиента, дать ему возможностьощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от другихпокупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение,если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.
Насегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренциистановится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однакобольшинство туристских предприятий к этому не готово.
Некачественноеобслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Еслиу менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернутьсядля туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентногосотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.
Заслуживаеткритики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степеньплатежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такоеотношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно,что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, аскромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.
Актуальнойпроблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт.Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видомпоказывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнестиотсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумениеее преподносить.
Науровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:
• наличие комфортабельного офиса исредств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);
• метод продажи;
• квалификация персонала;
• возможность формирования туруслуг пожеланию клиента;
• соблюдение установленных правилпродажи;
• степень использования средстввнутрифирменной рекламы и информации;
• внешний вид сотрудников,доброжелательность.
Причемнемалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить исамому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а такжеквалифицированный и доброжелательный персонал — все это в совокупностирасполагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособностьреализуемых товаров.
Но нетолько интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания.Главное действующее лицо — менеджер. Именно от его работы зависит успехдеятельности туристского предприятия.
Обслуживаниетуриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления егопотребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристыпокупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтомуосновой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и егохарактеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгоднымдля туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь,рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.
Выявлениюпотребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знаниеи учет менеджером основных факторов туристской мотивации. М.Б. Биржаковотмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможноправильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главноеудовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатленийи эмоций». Поэтому остановимся на этом более подробно.
От чегозависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует обращать внимание,когда хотим лучше узнать, какой именно туристский продукт нужен клиенту?
Ответ можнонайти у М.Б. Биржакова, который пишет, что «мотивы совершения путешествий самыеразличные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта,состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иномусословию или кругу общества и многих других факторов» .
Болеедетально рассматривает этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14факторов туристской мотивации :
1. Возраст.Это один из самых важных факторов туристской мотивации. К примеру, дети до двухлет сами решений пока принять не могут, но оказывают большое влияние на выборродителями вида отдыха. Дети дошкольного возраста (до семи лет) также решенийсамостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц,их сопровождающих. Школьники (до 18 лет) финансово зависимы, отличаются высокойлюбознательностью и ориентируются на познавательный и активный отдых. Молодежь,студенты (до 25 лет) имеют достаточное образование, высокую требовательность кудовлетворению познавательных потребностей, активному отдыху, склонны к самостоятельности,индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярковыраженными приключенческими мотивами. Туристы 25 — 35 лет на отдых выделяютмало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансовогоположения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских».Туристы 35 — 50 лет предпочитают активный, менее познавательный, болееспокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Туристы от 50 лет и старшепредпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых,связанный с лечением.
2. Образование. От уровня образования зависит желаниетуриста увидеть непосредственно явления, достопримечательности,культурно-зрелищные события.
3. Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться впервую очередь. Часто клиентами туристских фирм становятся рабочие и служащие,занятые монотонной работой. Поэтому они склонны к активному отдыху. Учащиеся истуденты в связи со стремлением к расширению и подтверждению знаний чаще всеговыбирают познавательные туры. Пенсионеры пользуются льготами и дотациями,использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяетим совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. Неблагоприятнойдля туризма группой из-за отсутствия четко регулируемого отпуска являютсяфермеры и работники подсобных хозяйств.
4. Менталитет имеет большое значение для туристов старше18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).
5. Конфессия. Верующие, как правило, отторгают развлекательныепрограммы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино.
6. Доход. Люди обеспеченные путешествуютизбирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристскихпоездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты.
7. Семейное положение. Дети и школьники влияют на выборродителей тех стран, где были их школьные товарищи. Молодежь имеет всепредпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточнымисредствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще всего они останавливаютсяна пляжном отдыхе, редко — на познавательных турах.
8. Работа. Менеджер туристской фирмы долженучитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит емунедостающие эмоции и ощущения. Поэтому знание характера профессиональной деятельностисовсем не помешает, так как именно на работе человек проводит большую частьвремени.
9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, атакже дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристскогопродукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительныетуры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.
10. Здоровье. Человек, никогда не стоявший налыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью, — морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение нагорную вершину.
11. Численностьтуристской группы. Есликлиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочетмаксимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездкисамостоятельность.
12. Географическоенаправление способно привлекатьместорасположением, событием, возможностями для определенной деятельности,состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.
13. Сезонность.Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист предпочитает посещатькурорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти место с наиболееблагоприятными условиями для отдыха в определенное время.
14. Активность.Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выборапривлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образажизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное,от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и,наоборот, умственный труд — необходимость физической нагрузки.
Привыборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:Забота о здоровье; Занятия спортом; Обучение; Возможность самовыражения исамоутверждения; Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников;Решение деловых проблем; Развлечение и потребность в общении с людьми; Удовлетворениелюбопытства и повышение культурного уровня.
Знание иучет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиентрешил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет отпутешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.
Психологическикомпетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковымипотребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить.Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающийпровести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями,театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм,например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми длярасширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем накурорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованныйменеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочетотдыхать, его характер и возможности.
3.Презентация туристского продукта и его продажа клиенту
Представлениетурпродукта всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешнойторговли было умение показать товар лицом. В большинстве компаний существуютстандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Для повышенияэффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиентукартину тех благ и выгод, которые он получит в результате потреблениятуристского продукта. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что онне виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в руках.Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этогорекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги,буклеты, видеофильмы и т.д.).
Менеджерпо продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов,с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся:соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута,комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям.
1. Соображения безопасности. Путешествия — это та сфера, которая втой или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья.Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стремится, преждевсего, обезопасить себя от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых,попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т.п., то в презентациина первое место стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутациютуристской фирмы, надежность и качество обслуживания.
2. Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономитьво время отдыха, но при выборе места пребывания и сравнении цен на турыпроявляют порядочную скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент стремитсяк экономии или хочет проявить предпринимательство, купить тур по наиболеенизкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом. Во времяпрезентации сотруднику турфирмы следует создать для «бережливого» покупателяиллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.
3. Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которыхновизна и оригинальность маршрута — важнейший мотив для совершения поездки. Этиклиенты никогда не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут статьучастниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по телевидениюили в журналах.
4. Комфортность.Это не только основа и необходимое условиеполноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакетатуристских услуг. Для большинства туристов этот тип аргумента будет одним из главных.Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, саналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применятьдля всех потенциальных потребителей туристских услуг.
5. Престижность тура.Туризм не только способствует поднятиюпрестижа человека в глазах окружающих, но и является непременным средствомподдержания определенного социального положения. Если мы хотим сыграть натщеславии и честолюбии клиента (а кто из нас не хочет быть значимым), то следуетподчеркивать уникальность и престижность предлагаемого тура, его редкость иэксклюзивность.
6. Популярность тура. В основе данного аргумента лежитмеханизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думатьсамостоятельно, находить собственные решения — это тяжелая работа, которая невсем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум — придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь,колесо и т.п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономитьсвои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. Так что менеджер сможетповлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший егомаршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».
7.Верностьтрадициям.Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связанане только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальнымифизическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста,связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону,также может служить неплохим козырем для менеджера.
Существуютразличные методы презентации туристского продукта. Многими из них опытныеменеджеры пользуются постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается ихпрелесть. Если сотрудник туристской фирмы в процессе своей работы выработалсвой особый стиль работы с клиентом, который дает хорошие результаты, то этоочень похвально. Такому менеджеру не надо объяснять, как преподноситьтуристский продукт клиенту. Все его методы настолько органично вплетены ввыработанный им стиль обслуживания, что без специального анализа их совершенноне видно. А начав анализировать презентационную речь опытного менеджера,имеющего индивидуальный стиль, вполне возможно обнаружить и ранее незнакомыеметоды, которыми можно обогатить ту коллекцию, которая известна в среде специалистовв этой сфере. Однако такие менеджеры сегодня скорее исключение, чем правило.Стремительно развивающаяся отрасль туристского бизнеса вовлекает все больше ибольше людей, которые зачастую не имеют богатой практики обслуживания туристов.Их единственным методом становится метод проб и ошибок. Все это частооборачивается пополнением кошелька конкурентов. Чтобы избежать этой плачевнойситуации, молодым менеджерам желательно знать и использовать на практике методыпрезентации туристского продукта.
Сталкиваютсяли менеджеры туристских фирм с возражениями клиентов? Естественно. Попыткаповлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно выбывает защитнуюреакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, таки логический характер. Возражения психологического характера определяютсяособенностями личности клиента. Если же возникают возражения логическогохарактера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребностиклиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.
Туристаможет настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекспричин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами кпутешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:
1)стоимость турпродукта;
2) дефицитвремени;
3) ограничения поздоровью;
4) жизненный циклсемьи;
5) дефицитинтереса;
6) страхи безопасность.
Во времяобслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов ивозражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишкомдорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)»,«Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могутнастолько далеко увести от продажи путевки, что сделка может вообще несостояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективноустранять возражения клиента.
Способовустранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта,очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранитьнесколькими способами.
Дляустранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджерможет сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение,он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срокапутешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такаяпродолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобыустранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать натиповые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджерможет высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можносказать: «Это действительно так», «Я сам так же думал когда-то» и т.п. Но неследует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызываетраздражение.
Чтобыустранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные сторонытуристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, еслиони стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие,а уже потом настроить и потенциального туриста.
Есликлиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиентамогут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочетпоказаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться ивыговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит лиему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендоватьпродолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать овыгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаетевозможность, что...? Как часто Вы будете обращать внимание на..?»
Каждоесомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смыслаклиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можноустранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное посуществу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорическиевысказывания позволят клиенту взглянуть на турпродукт в новом свете и под инымуглом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы,стандарты, правила делового оборота или закон.
Ещеодной психологической хитростью является подмена возражения клиента своимивариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложитьпоездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этомслучае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что людиговорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал времяпроведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимымделом. А кому-то просто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы.Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это дляВас пока еще не привычно?» Услышав интерпретацию собственного возражения,клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.
Главнойцелью обслуживания туристов в офисе выступает непосредственное осуществлениепродажи туристского продукта. Исключительное значение при этом имеет умениеменеджера туристской фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупкетуристского продукта.
Самыйблагоприятный исход беседы менеджера и клиента туристской фирмы будет, когдаклиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такоеслучается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?
Прощевсего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщитьпреимущества турпродукта, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь намостается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этомслучае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например,можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, которыйзаключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями,каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболееподходящим для Вас?».
Дляускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуютвыдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниямклиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент долженбыть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностейпредлагаемого турпродукта. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи,бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, уВас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот,мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлятьдоговор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретенияпутевки нет, пора подписывать договор.
В другихслучаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вамскидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджерпытается учесть интересы обеих сторон.
Логическимзавершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт склиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент осталсяудовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующеговзаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроетдорогу сразу четверым.
Заключение
Обращение потенциального потребителя вофис турфирмы — это деятельность, в ходе которой он активно взаимодействует сего сотрудниками в направлении достижения сознательно поставленной цели, возникшейу него в связи с определенными его потребностями или мотивами.
Мотивы и потребности клиента — это ещене до конца сформулированные запросы к потребительским свойствам обслуживания.
Поэтому деятельность сотрудника офисадолжна включать заслушивание его потребностей, их обобщение (резюме) и аргументированноепредложение решения возникших проблем с помощью данной турфирмы.
Процесс продажи турпродукта клиентувключает: прием клиента в офисе и установление с ним контакта; определениепотребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типаотдыха; подбор и предложение туров; оформление правоотношений и расчет склиентом; информирование покупателя о специфике выбранной страны.
В офисе турфирмы проходит первая встречапотенциального потребителя с сотрудниками, — агентом или менеджером по работе склиентами.
Первая встреча должна исключать некийвыработанный сотрудником «стандарт общения», — ставшие уже заученными фразы иобороты речи, собственные чувства приверженности к тем или иным местамрекреации или посещения и бесконечные «рассказы» об их достоинствах.
Сотрудник в процессе общения долженвнимательно вслушиваться в «мелодику» речи собеседника, улавливать все то, чтоего насторожило. Следовательно, в ходе беседы он должен понять мотивыпотенциального потребителя, для чего при общении необходимо поддерживать с ним«обратную связь».
Агенту (менеджеру) еще в начале беседынеобходимо установить, ради чего потенциальный потребитель будет предприниматьпутешествие: активный отдых с занятием спортом, испытание трепетного чувства отприкосновения к историческим местам и реликвиям, эстетическое наслаждение отпребывания в знаменитых архитектурных комплексах или природно-заповедных зонахи т.д.
Внимательному агенту (менеджеру) потенциальныйпотребитель способен самостоятельно раскрыть мотивы планируемого путешествия, исотруднику турфирмы останется лишь предложить варианты оптимального отдыха.
Потенциальному потребителю уже припервом посещении офиса необходимо получить гарантии качественного обслуживания впланируемом отдыхе или в путешествии и принять решение о сотрудничестве илиотказаться от услуг турфирмы.
Наряду с широким ассортиментом программи маршрутов путешествий, профессиональное обслуживание потенциальногопотребителя в офисе, пожалуй, главный показатель уровня привлекательноститурфирмы. Вне зависимости от финансовых возможностей принятие решения потенциальнымпотребителем определяется реальным уровнем профессионализма сотрудника и вцелом турфирмы.
Сотрудник офиса при встрече спотенциальным клиентом должен задействовать в разнообразном сочетаниисобственные опыт, информированность, коммуникативные способности.
Отношение персонала офиса кпотенциальному потребителю может резко изменить его отношение к турфирме — повыситьлояльность к ней или заставит забыть дорогу в данный офис.
Библиографическийсписок
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность Историческая исовременная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие длястудентов вузов / Г.А. Аванесова. — М., 2004. – 345 с..
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков–СПб.: Питер, 2008.
3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М.В.Ефремова. — М., 2001. — С. 72.
4. Жукова М.А.Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова– М.: Кнорус,2005.
5. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Учебник /В.А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2004.
6. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается суважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. — 2000. — № 6. – С. 19-21.
7. Руденко А.М.Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А.Довгалева. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2005.