МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
НОУ СПО «НИЖЕГОРОДСКИЙ БИЗНЕС-КОЛЛЕДЖ»
Отчет по практике по профилю специальности «туризм»
на базе ООО «Туристическое агентство «GLOBAX»
Выполнил:
Студентгруппы Т-31
ЛапшиноваО.Ю.
Руководитель:
СтароваТ.Г.
2010
Содержание
Глава 1.Общая и организационно-экономическая характеристика предприятия
Глава 2. Изучениетуристических услуг, предоставляемых предприятием
Глава 3. Технологияобслуживания клиентов
Глава 4. ФЗ«О защите прав потребителей» как основной документ при работе турфирмы склиентом
ГЛАВА 1.ОБЩАЯ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
Организационно – правовая форма предприятия
В соответствии с учредительным договором за предприятием закрепляетсяорганизационно – правовая форма «общество с ограниченной ответственностью».
Общества с ограниченнойответственностью – этопроизводственные и коммерческие организации, созданные по соглашениююридическими лицами и гражданами путем объединения их вкладов в целяхосуществления хозяйственной деятельности и получения дохода. Такие обществаявляются юридическими лицами. Согласно российскому законодательству, число участников общества сограниченной ответственностью не должно превышать предела, установленного дляподобного общества. В противном случае в течение года оно подлежит преобразованиюв акционерное общество. Помимо того, общество не может иметь в качествеединственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одноголица.
Участники общества с ограниченнойответственностью несут материальную ответственность в пределах их вкладов.Каждое общество имеет фирменное наименование, в котором указываются вид ипредмет его деятельности. Общества могут от своего имени заключать договоры,приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности,быть истцами и ответчиками в арбитраже, суде, третейском суде. Общество можетсостоять из двух и более участников. В их числе могут быть предприятия,учреждения, организации, государственные органы, а также граждане.
Высшим органом общества являетсяобщее собрание. Члены общества могут участвовать в управлении в порядке,определяемом учредительными документами, получать часть прибыли (дивиденды) отдеятельности общества, а также информацию о деятельности общества. Участникиобщества обязаны вносить вклады в порядке, размере и способами,предусмотренными учредительными документами.
ООО «GLOBAX» является туристическим агентством.
Туристическиеагентства (турагенства) — это розничные фирмы, играющие рольпосредников между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, содной стороны, и индивидуальными клиентами-туристами, с другой.
Порядок создания и регистрации предприятия
Учредителями являются Макарова Ирина Александровна и Волков АнатолийБорисович, которым по данному учредительному договору принадлежало по 50%уставного капитала. На момент образования общества директором была назначенаМакарова Ирина Александровна. Юридическим адресом Общества стал: г.Н.Новгород,ул. Большая Печерская д. 31/9, офис 2227, тел. (831) 416-46-98, 210-90-44, 43-43-777.
Прежде чем регистрировать организацию необходимо:
— выбрать вид деятельности.
- оценить всериски, чтобы выявить перспективность данного дела.
- необходимосоставить четкий бизнес-план.
- выбратьорганизационно-правовую форму.
- проанализироватьнормативные акты, указы, постановления, которые регулируют вид деятельности,который создается. Выявить наличие льгот, особый порядок регистрации, внесениястраховых взносов, уплаты налогов, дополнительных платежей.
Процесс создания ООО условно можно разделить на следующие основные этапы:
1. Подготовка учредительныхдокументов для регистрации.
/>/>2. Регистрация предприятия. (Получение временногосвидетельства о регистрации предприятия).
/>/>3. Изготовление печати.
/>/>4. Оформление кодов статистики в Государственном комитете постатистике.
/>/>5. Постановка на учёт в Государственной налоговой службе.
/>/>6. Постановка на учёт в Пенсионном фонде, в Фонде занятости,в Фонде медицинского страхования, в Фонде социального страхования.
/>/>7. Открытие счетов в банке.
/>/>8. Оформление постоянного свидетельства.
/>/>9. Лицензирование.
10. Дополнительный учет вгосударственных органах.
Туристическое агентство «Globax tur» расположенопо адресу: г. Нижний Новгород, ул. Б. Печерская д.31/9, офис 2227, в которомнаходятся и другие предприятия и организации. Безопасность данного зданиямаксимально усилена. В здании установлены камеры слежения, металлические дверии охрана при входе в здание.
Туристическое агентство «GLOBAX»находится на 2 этаже. Можно сказать, что интерьер данного офиса отделан попоследнему слову техники и дизайна. Стены офиса увешаны фотографиями курортов.Также на одной из стен имеются свидетельства и договоры с различными тур.операторами.
Офис тур. фирмы делится на 2 зала легкими прозрачными перегородками,позволяющими сохранить зрительное единство офиса. Они имеют малую толщину, нообеспечивают достаточную звукоизоляцию.
Первый зал предназначен для клиентов. Здесь имеется 3 стола менеджеров,которые общаются, непосредственно, с клиентами. Возле каждого стола стоит стулдля клиентов. Напротив их рабочих мест расположен мягкий диванчик и журнальныйстолик с различными журналами и брошюрами теплых стран. Все это предлагаетсяклиенту. Также клиенту может быть предложен чай или кофе, особенно это оченьнеобходимо в холодную зиму. Клиенту предоставляется большое количество фото- ивидеоматериалов по туру, который его интересует. Обслуживанию клиента уделяетсябольшое внимание.
Второй зал предназначен для рабочих высшего уровня. Там работаютдиректор, коммерческий директор и бухгалтер.
Данный офис развивает дух коллективизма, гарантирует уединенностьсотрудников, создает комфортность и ясность пространственной организации.
Техническое оснащение
В офисе ТА имеется следующее тех.оснащение:
Компьютеры – 5 шт.
Принтер – 1 шт.
Ксерокс – 1 шт.
Сканер – 1 шт.
Телефон – 5 шт.
Факс – 1 шт.
Специализация предприятия
В целях максимизации прибыли и обеспечения нормального функционирования,ООО «Туристическое агентство «GLOBAX»осуществляет следующие производственные процессы:
1) изучает сегмент потребителей (клиентов);
2) изучает требования клиентов к тур. продуктам;
3) принимает участие в планировании мероприятий по продвижению тур.продуктов (рекламных компаний, презентаций и пр.)
4) оформляет кредиты на определенные туры;
5) устанавливает контакты с туроператорами с целью изученияпрограмм туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов;
6) изучает жалобы и претензии туристов к качеству тур.обслуживания.
Организационная структура управления персоналом
Общее собрание является высшим органом ООО «Туристическое агентство «GLOBAX», основной функцией которогоявляется обеспечение соблюдения компанией целей её деятельности, уставленныхуставом. Кроме этого, в компетенцию общего собрания входит принятие решений ореорганизации или ликвидации предприятия, утверждения годовых отчетов ибухгалтерских балансов и распределения прибылей и убытков предприятия.
Совет ООО является исполнительным органом, осуществляющим текущееруководство его деятельностью и подотчетный общему собранию его участников.
Директор ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» (Макарова Ирина Александровна) по должности входит в Совет ООО,осуществляет управление предпринимательской деятельностью предприятия,планирует коммерческую деятельность, осуществляет контроль за разработкой иреализацией бизнес-планов, осуществляет подбор и расстановку кадров, организуетсвязи с деловыми партнерами.
Коммерческий директор (Волков Анатолий Борисович) осуществляет контроль за работойменеджеров, находящихся в его подчинении, анализирует спрос на тур. услуги,участвует в разработке инновационной деятельности, рекламной стратегии.
Бухгалтер (Гришагина Алла Витальевна) осуществляет расчет прибыли турфирмы,заработной платы рабочих, обеспечивает бухгалтерский учёт и отчетность.
Менеджеры по туризму (Лапшина Виктория Леонидовна, Кулинич Ирина Сергеевна,Дормидонтова Татьяна Владимировна) осуществляют продажу туров, обслуживаютклиентов в офисе, предоставляют достоверную информацию клиентам, знакомят их сассортиментом туров, их свойствами, ценами, скидками, порядке проведениярасчетов. Отвечает на телефонные звонки вофисе, принимает заказы на тур, занимается его подготовкой и оформлениемдокументов (договор, бронирование мест в отеле, авиабилеты и т.д.). Ему жеприходится разбираться с внештатными ситуациями (например, задержка с выдачейвизы и т.п.)
Системный администратор (Воловик Сергей Геннадьевич) осуществляетконфигурацию программного обеспечения на серверах и рабочих станциях,регистрирует пользователей локальной сети и почтового сервера, назначаетидентификаторы и пароли, принимает меры по восстановлению работоспособностилокальной сети при сбоях или выходе из строя сетевого оборудования, сообщаетсвоему непосредственному руководителю о случаях нарушения правил пользованиялокальной вычислительной сетью и принятых мерах.
Утверждено
Директор ООО ТА «Глобакс Тур»
(подпись) Макарова И.А.
ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕДиректор
1ед Ком. Директор 1 ед. Бухгалтер 1 ед. Менеджер 4 ед. Сист. Админ. 1 ед.
В ТА «GLOBAX » для управления персоналом выбрана линейнаяструктура управления./>Линейнаяструктура управления/>/>/>Особенностии области применения
Сущность линейной (иерархической) структуры управлениясостоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться толькоодним доминантным лицом – руководителем, который получает официальнуюинформацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимаетрешения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несетответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.
Данный тип организационной структуры управления применяется в условияхфункционирования мелких предприятий с несложным производством при отсутствии уних разветвленных кооперированных связей с поставщиками, потребителями, научнымии проектными организациями и т.д. В настоящее время такая структураиспользуется в системе управления производственными участками, отдельныминебольшими цехами, а также небольшими фирмами одно родной и несложнойтехнологии.
Вывод:
ООО ”Туристическое агентство «GLOBAX» является одним из многих турагентств Нижнего Новгорода. И какбольшинство турагентств, компания осуществляет приобретение турпутёвок утуроператоров и их реализацию за вознаграждение (комиссию).
Однако эффективность деятельности данного предприятия позволяет выделитьего из многочисленного количества конкурентов.
Основной показатель высокого профессионализма работы ООО Туристическоеагентство «GLOBAX» и преимущество сотрудничества с ней– отличное видение стратегии. При планировании моментально все «схватывается» иучитывается: сезонность, региональность, фактор спроса, фактор ментальноституристов.
Привлекательным для клиентов является оказываемая предприятием услуга,заключающаяся в предоставлении помощи в оформлении загранпаспортов. Этосущественно облегчает механизм приобретения турпутевки клиентом и тем самымнастраивает его на приятный отдых.
Для увеличения эффективности своей деятельности предприятие опираетсятакже на отзывы клиентов о турах и старается избежать в дальнейшем возникшиепроблемы, а также увеличить объем продаж турпутевок, получивших максимальноеколичество положительных отзывов.
Во многом благодаря этому ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» продолжает держать позициюлидерства среди турагентств Нижнего Новгорода. За время успешной работыкомпания приобрела огромный опыт в организации обслуживания туристов, о чемсвидетельствуют многочисленные дипломы, благодарности и почетные грамоты,присужденные компании. За счет своей деятельности предприятие развивает нетолько свои потенциалы Нижнего Новгорода и Нижегородской области как крупноготуристического центра.
ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ,ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПРЕДПРИЯТИЕМ
Цель создания и реализации тур. продукта
Согласно закону «об основах туристской деятельности в РФ» (с изменениямиот 17.01.2007) ст.1, тур. продукт это комплекс услуг по перевозке и размещению,оказываемых за общую цену по договору о реализации тур. продукта. Основным тур.продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг,предлагаемый туристам в одном пакете.
В широком смысле тур. продукт представляет собой экономическое благо,предназначенное для обмена. Его отличие от услуг в том, что тур. продукт можетбыть приобретен в месте производства тур. услуг, а тур. услуга приобретаетсятолько в месте ее производства.
Схема продвижения тур. продукта.
/>
ООО «GLOBAX» приобретает туры у туроператоров иреализует их потребителю, добавляя к приобретаемому туру проезд туристов отместа их проживания до первого на маршруте пункта размещения, от последнегопункта размещения и обратно.
В стоимость путевки включено:
1. Размещение;
2. Питание;
3. Авиаперелет;
4. Трансфер: аэропорт – отель – аэропорт;
5. Медицинское страхование.
Основные направления деятельности
Основным направлением деятельности ТА«GLOBAX» являются туры по Египту, Турции,ОАЭ и т. д.
Сопутствующие услуги:
— продажа авиабилетов по направлениям
— визовая поддержка
— помощь в оформлении загранпаспортов
— страхование
— организация трансферов
— бронирование отелей и апартаментов
— деловой туризм
— организация конференций,симпозиумов, семинаров, выставок
— спортивный туризм
— культурные мероприятия
— лечебно-оздоровительный отдых
— детский отдых
— комбинированные туры
— круизы
— индивидуальный и VIP-туризм
— аренда автомобилей, яхт,вертолетов, частных самолетов и многое другое.
Основные виды деятельности:
— Отдых на побережье
— Экскурсии
— Морские и речные круизы
— Детский отдых
— Туры на лечение
— Экзотика
— Туры на Паломничество
— Экстрим, активный туризм и т.п.
— Паспорта, визы, оформлениедокументов
— Бронирование гостиниц, билетов ипрочие услуги
— Деловой туризм.
Дополнительные услуги: экскурсии, затраты при размещении, блюда на заказ,спортинвентарь, мини-бар, стирка, чистка и другие услуги личного характераявляются платными.
Условия бронирования. При выборе места отдыха вы автоматически соглашаетесь сусловиями бронирования. Вся информация по поводу бронирования является основойконтракта между компанией и клиентом.
Условия оплаты. Полная оплата турпутевки должна быть произведена не позднее14 рабочих дней до начала поездки.
Стоимость путевки. Агентство не несет ответственности за повышение или снижениецены на туристические путевки, но есть гарантия того, что цена оплаченнойтуристической путевки останется неизменной.
Аннулирование путевки по инициативе клиента. Клиент имеет право аннулироватьподтвержденный заказ на бронь. Просьба об аннулировании должна бытьпредоставлена в письменной форме и подписана лицом, подписавшим бланкбронирования, Датой аннуляции заказа будет считаться тот день (исключаявыходные и праздничные дни), в который агентство получит письмо клиента,телеграмму или факс. При этом агентство возвращает клиенту стоимость тура за вычетомпонесенных ими расходов, составляющих:
При отказе в срок от 9-7 дней 25% стоимости тура;
При отказе в срок от 6-4 дней 50% стоимости тура;
При отказе в срок от 3-2 дней 80% стоимости тура;
При отказе за 1 день до отправления 99% стоимости тура.
Обязательства и ответственность ООО «Туристическое агентство«GLOBAX». Несет ответственность за правильное бронирование иоплату туристических услуг, правильное оформление и предоставление перевозочныхдокументов, подтверждающих бронирование и оплату туристических услуг. В случаеаннулирования или увеличения стоимости поездки, вызванных непредвиденными, нефорс-мажорными обстоятельствами, или понижения класса обслуживания, агентствообязуется проинформировать клиента не менее чем за 10 дней до начала поездки. Вэтом случае агентство обязуется возместить клиенту всю сумму, выплаченную им.Агентство не несет ответственности и не выплачивает никакого возмещения зарасходы, понесенные клиентом, если решением властей или ответственных лицклиенту было отказано в возможности полета, проживания в забронированнойгостинице по следующим причинам: нарушение правопорядка, состояние алкогольногоили наркотического опьянения, а также нарушение других общепринятых правилповедения, таких как хранение, провоз или распространение наркотиков,незаконное хранение или ношение оружия и пр.
Агентство не может нести ответственность или предложить компенсацию вслучаях изменения тура по причинам по причинам, находящимся вне сферы нашеговлияния, а именно: телесные повреждения, утрата вещей и документов, задержка иперенос рейсов, технические поломки и механические повреждения самолетов(поездов), закрытие аэропортов, отмены автобусного или паромного сообщения,вызванные экстремальными погодными условиями, забастовками, войнами и т.д., т.е.форс-мажорные обстоятельства.
Характеристика тур. продукта
Основные характеристики тур. продукта:
1. Долженудовлетворять рекреационные потребности людей, быть полезным, обладатьопределенной ценностью для массового потребителя;
2. Долженсоответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельнымсоставляющим;
3. Должен бытьнадежным, целостным, завершенным в то же время гибким (готовым к потреблениюразличной категории туристов); быть прозрачным и понятным для клиентов, простымв эксплуатации и не имеющим сбоев в технологии обслуживания;
4. Долженобеспечивать наибольший эффект на туристов при меньших расходах с их стороны,вызывать у туристов чувство удовлетворения от путешествия, предоставляя уровеньтур. обслуживания выше ожидаемого.
Реализация тур. продукта осуществляется на основе договора розничнойкупли – продажи.
Статья 7.Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)
1.Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычныхусловиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации былбезопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также непричинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечиватьбезопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя,окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществупотребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или вустановленном им порядке.
(в ред.Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
2.Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) втечение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если всоответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель)не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасностьтовара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы)потребителю.
Вред,причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечениябезопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14настоящего Закона.
3. Если длябезопасности использования товара (работы, услуги), его хранения,транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее — правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительнойдокументации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или инымспособом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведенияпотребителя.
По вопросу,касающемуся применения абзаца 2 пункта 4, см. письмо Госстандарта РФ от22.09.2000 N ИК-110-19/3022.
4. Если натовары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установленыобязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровьяпотребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществупотребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежитобязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и инымиправовыми актами.
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Недопускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числеимпортного товара (работы, услуги), без информации об обязательномподтверждении его соответствия требованиям, указанным в пункте 1 настоящейстатьи.
(п. 4 в ред.Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
5. Еслиустановлено, что при соблюдении потребителем установленных правилиспользования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет илиможет причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде,изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить егопроизводство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаяхпринять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).
Если причинывреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар(работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем)этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти поконтролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзывутакого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя илипотребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Убытки, причиненныепотребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещениюизготовителем (исполнителем) в полном объеме.
6. Утратилсилу. — Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ.
Об отказе впринятии к рассмотрению жалобы о признании не соответствующим Конституции РФстатьи 8 см. определение Конституционного Суда РФ от 21.06.2000.
Вывод:
Тур. услуги, предоставляемые предприятием удовлетворяют потребности иинтересы клиентов фирмы целиком и полностью. Тур. услуги обеспечиваютнаибольший эффект на туристов при меньших расходах с их стороны, вызывают утуристов чувство удовлетворения от путешествия, предоставляя уровень тур.обслуживания выше ожидаемого.
ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯКЛИЕНТОВ
В ТА «GLOBAX» я самостоятельно обслужила клиента изабронировала тур. Мною были оформлены следующие документы: договор с клиентом,прайс – лист заявка, лист брони, тур. путевка, заявка на бронь, информационныйлист по перелету, договор заявка.
Содержаниепроцесса обслуживания и продажи туристского продукта
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента иустановление контакта с ним
- установлениемотивации выбора турпродукта
- предложение туров
- оформлениеправоотношения и расчет с клиентом
- информационноеобеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминаюттуристу о предстоящей поездке.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии,определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас,постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять ксведению и учесть на будущее.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различныефакторы:
- наличиекомфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель,оргтехника, канцтовары и т.д.)
- метод продажи
- квалификацияперсонала
- возможностьформирования туруслуг по желанию клиента
- соблюдениеустановленных правил продажи
- степеньиспользования средств внутрифирменной рекламы и информации
- внешний видсотрудников, доброжелательность.
При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются однимииз значимых.
Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы всфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформлениядокументов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме,соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точныйответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой дляпотребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.
Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым идоброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; бытьтерпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающийвид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствоватьтому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя невести личных телефонных переговоров.
В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта,значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следуетпонимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных снепосредственной реализацией турпродукта потребителем.
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологическогопроцесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персоналатуристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствамикоммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другиепоказатели.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формыконтакта с потенциальными потребителями:
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться вофисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоровпо телефону.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылкипочтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальнымклиентам.
Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы приотправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на10-15 чел. в зависимости от тура.
Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажиуслуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.
Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
Важным элементом обслуживания клиента является документальноеоформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на тригруппы:
- документы длязаказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)
- документы дляклиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет натранспорт)
- документ,утверждающий личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Перечень документов применительно кконкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, странаназначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д.,и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страныпребывания.
Заявка туриста (группы туристов) набронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержитсведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.
Лист бронирования фактически является заявкойтурагентства на предоставление туристских услуг туроператором.
Согласно закону “Об основахтуристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется наосновании договора.
Договор заключается в письменной форме идолжен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиямдоговора относятся:
— информация о туроператоре илитурагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, егоюридический адрес и банковские реквизиты
— сведения о туристе в объеме,необходимом для реализации турпродукта
— достоверная информация опотребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программепребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, орезультатах сертификации турпродукта
— дата и время начала и окончанияпутешествия
— порядок встречи, проводов исопровождения туриста
— права, обязанности и ответственность сторон
— розничная цена турпродукта и порядок его оплаты
Иные условия определяются по согласованию сторон.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура,является турпутевка.
Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи тур. продука.
Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги,входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туристав пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.
Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация опредстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационныйлисток.
Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввелитребование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают сстраховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основаниикоторых путешественникам выдается страховой полис.
Вывод:
Процессу обслуживания клиентов в ТА «GLOBAX» уделяется большое внимание, что очень приятноклиенту и тем самым ТА повышает свой технологический уровень обслуживания средидругих туристических фирм.
Если клиенту все понравилось, все его потребности были удовлетворены, тоон расскажет об этой тур. фирме как минимум 4 людям, а если не удовлетворитьпотребности клиента, то он об этом расскажет как минимум 10 людям. Поэтому винтересах фирмы быть лучше во всем!
ГЛАВА 4. ФЗ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» КАК ОСНОВНОЙ ДОКУМЕНТПРИ РАБОТЕ ТУРФИРМЫ С КЛИЕНТАМИ
В ООО«Туристическое агентство «GLOBAX»права потребителя стоят превыше всего при работе и обслуживании клиентов.Учитывая то, что фирма находится на рынке тур. услуг и сотрудничает с крупнымипоставщиками тур. услуг более 15 лет, то качество предоставляемых услугимеет высшую оценку, как у потребителей, так и у фирм поставщиков, не даром вРейтинг продаж (TOP 20) от «Капитал Тур Нижний Новгород» именно ООО ТА " GLOBAX TOUR " (Нижний Новгород) занимает стабильно 2 местоне теряя уже более 4 сезонов своей позиции.
Стенд с информацией для потребителя находится в ТА «GLOBAX » при входе в офисное помещениесправа, и доступен всем клиентам фирмы. На стенде расположены книга жалоб ипредложений, ФЗ «О защите прав потребителей», каталоги поставщиков услуг дляагентства. Также для того, чтобы контролировать надёжность и качественностьпредоставляемых услуг менеджеры ТА созваниваются с клиентом по прибытии сотдыха домой, чтобы выяснить что понравилось, что нет, и в дальнейшем учитыватьэти недочёты.
Втуристическом агентстве «GLOBAX»права потребителя соблюдаются по ФЗ «О защите прав потребителей». Нижеприведены статьи из ФЗ «О защите прав потребителей» по соблюдению правпотребителей на безопасность услуги и получение необходимой достовернойинформации о товаре и о производителе.
Статья 7.Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)
1.Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычныхусловиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации былбезопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также непричинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечиватьбезопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя,окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществупотребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или вустановленном им порядке.
(в ред.Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
2.Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) втечение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
Если всоответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель)не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасностьтовара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы)потребителю.
Вред,причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечениябезопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14настоящего Закона.
3. Если длябезопасности использования товара (работы, услуги), его хранения,транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее — правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила всопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке,маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести этиправила до сведения потребителя.
По вопросу,касающемуся применения абзаца 2 пункта 4, см. письмо Госстандарта РФ от22.09.2000 N ИК-110-19/3022.
4. Если натовары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установленыобязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровьяпотребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществупотребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежитобязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и инымиправовыми актами.
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Недопускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числеимпортного товара (работы, услуги), без информации об обязательномподтверждении его соответствия требованиям, указанным в пункте 1 настоящейстатьи.
(п. 4 в ред.Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
5. Еслиустановлено, что при соблюдении потребителем установленных правилиспользования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет илиможет причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде,изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить егопроизводство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаяхпринять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).
Если причинывреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар(работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем)этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти поконтролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзывутакого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя илипотребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Убытки,причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежатвозмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.
6. Утратилсилу. — Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ.
Об отказе впринятии к рассмотрению жалобы о признании не соответствующим Конституции РФстатьи 8 см. определение Конституционного Суда РФ от 21.06.2000.
Статья 8.Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и отоварах (работах, услугах)
1.Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достовернойинформации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы иреализуемых им товарах (работах, услугах).
2. Указаннаяв пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводитсядо сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров овыполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферахобслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрениюизготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектовРоссийской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Статья 9.Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)
1.Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителяфирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения(адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указаннуюинформацию на вывеске.
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Изготовитель(исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставитьпотребителю информацию о государственной регистрации и наименованиизарегистрировавшего его органа.
2. Если виддеятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежитлицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, потребителюдолжна быть предоставлена информация о номере лицензии и (или) номересвидетельства о государственной аккредитации, сроках действия лицензии и (или)указанного свидетельства, а также информация об органе, выдавшем лицензию и(или) указанное свидетельство.
(п. 2 в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
3.Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна бытьдоведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового ииных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, слотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживанияпотребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца(исполнителя).
Статья 10.Информация о товарах (работах, услугах)
КонсультантПлюс:примечание.
ПостановлениемПравительства РФ от 15.04.1996 N 435 утвержден Порядок доведения допотребителей информации о происхождении алкогольной и табачной продукциииностранного производства.
ПостановлениемПравительства РФ от 15.08.1997 N 1037 установлены меры по обеспечению наличияна ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарахинформации на русском языке.
1.Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлятьпотребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах),обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров(работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителяустанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информацияо товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименованиетехнического регламента или иное установленное законодательством РоссийскойФедерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательномподтверждении соответствия товара обозначение;
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
сведения обосновных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношениипродуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных впроцессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активныхдобавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных сприменением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности,назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способахизготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки(расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для ихприменения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг),информация о которых должна содержать противопоказания для их применения приотдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
цену в рубляхи условия приобретения товаров (работ, услуг);
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
гарантийныйсрок, если он установлен;
(в ред.Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
правила иусловия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
срок службыили срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящимЗаконом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истеченииуказанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, еслитовары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни,здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использованияпо назначению;
Абзац восьмойпункта 2 статьи 10 в части доведения до потребителя информации об импортеревступает в силу по истечении девяноста дней после дня официальногоопубликования Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ.
адрес (местонахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя,продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуальногопредпринимателя, импортера);
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
информацию обобязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных впункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
(в ред.Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
информацию оправилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
указание наконкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), иинформацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
(абзац введенФедеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
указание наиспользование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителямимузыкальных произведений.
(абзац введенФедеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Еслиприобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялсянедостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация обэтом.
3.Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведенияпотребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам,услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельныхвидов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждениисоответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установленызаконодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включаетв себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о срокеего действия и об организации, его выдавшей.
(в ред.Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Абзац утратилсилу. — Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ.
Стенд снеобходимой информацией для потребителя в ТА «GLOBAX» расположен при входе по правой стене офиса. Здесьрасположены ФЗ «О защите прав потребителей» и книга отзывов о турфирме. Нижеприведены статьи из ФЗ «О защите прав потребителей» об ответственности продавцаза ненадлежащую информацию, нарушение прав потребителя, вред, причиненныйвследствие недостатка услуги.
Статья 12.Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информациюо товаре (работе, услуге)
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Еслипотребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить призаключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребоватьот продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованнымуклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срокотказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы ивозмещения других убытков.
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
При отказе отисполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы,услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(п. 1 в ред.Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
2. Продавец(исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации отоваре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара(работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствиеотсутствия у него такой информации.
(п. 2 введенФедеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
3. Припричинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставленияему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребительвправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненныхприродным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.
(п. 3 введенФедеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
4. Прирассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостовернойили недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимоисходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний освойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
(в ред.Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Статья 13.Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организацииили уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушениеправ потребителей
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. За нарушениеправ потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченнаяорганизация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несетответственность, предусмотренную законом или договором.
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
2. Если иноене установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению вполной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
(п. 2 в ред.Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
3. Уплатанеустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя,продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуальногопредпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств внатуре перед потребителем.
(в ред. Федеральногозакона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
4.Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация илиуполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается отответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнениеобязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащееисполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям,предусмотренным законом.
(в ред.Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
5. Требованияпотребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором,подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченнойорганизацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) вдобровольном порядке.
(в ред.Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
6. Приудовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, судвзыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организацииили уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдениев добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размерепятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
(в ред.Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Если сзаявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединенияпотребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления,пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указаннымобъединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.
Статья 14.Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатковтовара (работы, услуги)
1. Вред,причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствиеконструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара(работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
2. Правотребовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы,услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он вдоговорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.
3. Вред,причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению,если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годноститовара (работы).
Если на товар(результат работы) должен быть установлен в соответствии с пунктами 2, 4 статьи5 настоящего Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либопотребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о срокеслужбы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован онеобходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможныхпоследствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы)по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вредподлежит возмещению независимо от времени его причинения.
(в ред.Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Если всоответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель)не установил на товар (работу) срок службы, вред подлежит возмещению в случаеего причинения в течение десяти лет со дня передачи товара (работы)потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовлениятовара (окончания выполнения работы).
Вред,причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом илиизготовителем товара по выбору потерпевшего.
Вред,причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещениюисполнителем.
4.Изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни,здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов,оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров(выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровеньнаучных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.
5.Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, еслидокажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушенияпотребителем установленных правил использования, хранения или транспортировкитовара (работы, услуги).
Статья 15.Компенсация морального вреда
Моральныйвред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем,продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальнымпредпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами иправовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защитыправ потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии еговины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит отразмера возмещения имущественного вреда.
(в ред.Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Компенсацияморального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда ипонесенных потребителем убытков.
Нарушениястатей ФЗ «О защите прав потребителей» туристической фирмой
1. В договоры натуристическое обслуживание были включены положения об удержании с потребителя впользу туроператоров при расторжении договора части денежной суммы, внесенной всчет договора, в виде фиксированных сумм, штрафов (неустойки), в том числе впроцентном отношении к цене услуги.
2. Клиенты приехали на отдых, но в отеле, который имзабронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Их поселили в соседнийотель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая замена отелянарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?
Безусловно,такая замена считается нарушением договора. При таком«незапланированном» переселении турист вправе потребовать полноговозмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей»). Проще говоря, турфирмадолжна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вызаказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если васпереселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должнывозместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вывправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей»). Но для того, чтобы привлечьтурфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт заменыотеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали вадминистрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).
3. У N тур. фирмы выявили нарушений более,чем достаточно. У нее не было даже вывески на здании, где расположена фирма. Вклиентских договорах не было никакой информации о компании: ни адреса, ниномера в реестре туроператоров, ни размера финансового обеспечения.
Кроме того, вдоговорах содержались условия, ущемляющие права потребителей. К примеру, п. 4.8предусматривал при отказе клиента от поездки удержание с него определенного процентаот стоимости путевки:
100 % — если отказ произошел менее,чем за двое суток до начала тура;
80 % — не позднее, чем за трое сутокдо начала тура;
50 % не позднее, чем за пять суток доначала тура;
20 % — не позднее, чем за семь сутокдо начала тура;
5 % — в случае отказа от тура, еслисрок не превышает сроков указанных выше в данном пункте.
Вывод:
В ТА «GLOBAX» не происходило нарушений по ФЗ «Озащите прав потребителей». ТА старается стабильно удерживаться на той позиции,которая у нее не теряется уже в течении 4 сезонов т.е. оставаться на 2 месте врейтинге продаж от «Капитал Тур Нижний Новгород».