Обслуживание туристов на предприятиях питания

Федеральноеагентство по образованию
НОУ ВПО«Российская международная академия туризма»
Новокузнецкийфилиал
 
 
Студент группы050131-МГ
Кряжевских ВалерияИгоревна

КУРСОВАЯРАБОТА
ПОГОСТИНИЧНОМУ И РЕСТОРАННОМУ
ОБСЛУЖИВАНИЮ
 
ОБСЛУЖИВАНИЕТУРИСТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ
 
Руководитель
Я.В. Мысляева
 
 
Новокузнецк
2008г.

СОДЕРЖАНИЕ
 
Введение
1. Предприятия питания в индустриитуризма
1.1 Исторический аспект возникновенияи формирования предприятий питания в России
1.2 Классификация предприятий питания
2. Комплекс услуг предприятий питанияи его роль в туризме
2.1 Современное определение комплексауслуг предприятий питания
2.2 Услуги предприятий питания каксоставная часть туристской индустрии3.Обслуживание туристов на предприятиях питания
3.1 Принципы функционированияпредприятий питания
3.2 Обслуживание посетителей
Заключение
Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ
 
Стремительные темпыразвития мирового туризма за последнее время приводят в течение каждых пяти летк увеличению примерно в два раза персонала, занятого в сфере мирового туризма,и в полтора раза – расходов населения на туристские поездки в мире.
К основным типампредприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая и прочее.Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментомблюд считается ресторан.
Актуальность этой темызаключается в том, что на современном этапе развития индустрии питания втуризме одним из главных для любой организации является совершенствованиеуправления в целях наиболее полного использования имеющихся возможностей дляулучшения работы организации и повышения эффективности работы, достижениябольшей рентабельности, также для прогнозирования дальнейшего развития.
Целью работы предприятияпитания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесспотребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, воспитания,развлечения.
Целью курсовой работыявляется выявление особенностей обслуживания туристов на предприятиях питания;
Для достижения цели нужновыполнить следующие задачи:
-  сформироватьпредставление о предприятиях питания в России и за рубежом;
-  рассмотретьклассификацию предприятий питания;
-  определить принципыфункционирования предприятий питания;
-  описать услугипредоставляемые предприятиями питания;
-  рассмотреть технологииприема и обслуживания гостей;
— проанализироватьсостояние и перспективы развития рынка услуг предприятий питания;
Объектом исследованияявляется обслуживание и комплекс услуг предоставляемых туристам на предприятияхпитания;
Предметом исследованияявляется функционирование предприятий питания;
Методом исследованиякурсовой работы является анализ учебной литературы, изучение статистическихданных, научных обобщений.

1. ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯВ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
 
1.1 Историческийаспект возникновения и формирования предприятий питания в России
 
В городах и славянскихпоселениях издавна открывались корчмы, куда приходили не только поесть ивыпить, там творились земские суды, доводились до народа важнейшие новости.Корчемники имели немалые доходы и платили подать. Стремясь обогатить своюказну, князья расширяли в своих вотчинах производство медовых напитков и браги,составляя тем самым конкуренцию вольному кормчеству.
Рост производства ипродажи напитков привел к распространению пьянства, и под нажимом церкви ИванIV Грозный принимает решение о запрещении продажи хмельных напитков. Дляопричников и служивых людей царь открывает особый дом на Балчуге, именуемыйкабаком, где нередко в разгулах и попойках приближенных участвовал и самВеликий Государь. Доходы от кабака были внушительные, и царь принимает решение:прекратить кормчество, запретить крестьянам и посадским людям приготовлениедомашнего питья, продавать напитки только в царевых кабаках. Для продажи вина вкабаках назначались целовальники. Это были люди, пользующиеся уважением иизбираемые местными жителями.
Монастырям царь незапретил приготовления медовых напитков, браги и пива для их собственных нужд.Для продажи излишков монастыри стали открывать в слободах, на ярмарках, упристаней и в крупных поселениях свои кабаки, а когда Вселенский Собор выступилпротив содержания монастырями кабаков, их стали сдавать на откуп или в аренду.
В 1756 г. императрица Елизавета Петровна своим Указом потребовала построить в каждой губернии казенныевинокуренные заводы, дать право купцам-откупщикам иметь столько кабаков,сколько они пожелают.
Почти столетие Указимператрицы определял в России всю организацию производства и продажи спиртныхнапитков откупную систему. В 1861 г. Государственный Совет отменяет откуп ивводит акциз, который распространялся не только на водку и вино, но и на пиво,брагу, сусло, мед. Кабак со временем переименовали в питейный дом. Многиепитейные дома наряду с продажей вина оборудовали отдельные помещения с кухнями,где продавались закуски, горячие блюда, разные похлебки. Широкую популярностьприобретают пироги, расстегаи и чай, а к чаю — варенье и разные сладости.
На смену питейным домам икабакам пришли трактиры, которые стали играть ведущую роль в обеспечениинаселения едой и напитками, как в городах, так и в сельской местности.
Отличительной чертойтрактиров была русская национальная кухня, практически без всякой примеси ивлияния западной кулинарии, которая активно вторгалась в конце XIX в. в менюпервых ресторанов, на кухни богатейшего дворянства, привозивших поваров изФранции, Италии, Германии.
Каждый из трактировотличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих посетителей.
В середине XIX в. наместе нескольких снесенных двухэтажных построек на Воскресенской площади былапостроена Большая московская гостиница, одна из лучших в городе. На второмэтаже гостиницы размещался небольшой трактир, куда на обед съезжалисьмосковские и заезжие фабриканты и промышленники. Трактир «Колокол» на Сретенкебыл излюбленным местом встречи живописцев, работавших по церквам.Распространенным промыслом в старой Москве издавна считалось извозчичье дело.Одной из самых больших в городе, где собирались сотни извозчиков, была стоянкана Лубянской площади. Вот здесь-то и размещался известный гусенковскийизвозчичьи трактир, где распивали чаи владельцы конной тяги.
Во многих местахпроводились народные гулянья, с песнями и хороводами, возводились балаганы,устраивались карусели и тут же ряды лотков с питьем и закусками, блинные ряды,шалаши с изделиями подмосковных, тверских и калужских кустарей. Здесь жепредприимчивые хозяева открывали трактиры с дымящимися самоварами,разнообразными кушаньями и горячительными напитками.
Русский писатель Е.Замятин в повести «Русь» так описывает работу половых в трактире: «… Все вбелом, мечутся половые в трактирах — только, как дым за паровозом, вьютсяследом за ними концы вышитого ручника да кисти от пояса...». Работали они по12-16 часов, жили, как правило, на снимаемом жилье или у родственников, и оченьнемногим из них удавалось выбиться в буфетчики, стать совладельцем трактира илиего хозяином.
Основными типамипредприятий питания в России в XIX -начале XX в. были: рестораны, чайные,кофейные, кафе, трактиры, столовые, извозчичьи, пивные лавки, портерные,харчевни, кухмистерские. Основными центрами предприятий питания, так же как игостиниц, в России стали крупные города — Москва и Петербург.
В начале XX в. рестораныв Москве и Петербурге начинают постепенно вытеснять трактиры. С этого времениможно говорить о возникновении разрядности ресторанов. С этим периодом связанои развитие загородных ресторанов.
Краткая характеристиканекоторых исторических типов предприятий питания:
— Кабак — питейноезаведение для простого люда, где подавалась только выпивка (водка, пиво,медовуха). Кабак представлял собой большую комнату с простой обстановкой;
— Харчевня предприятиепитания, в котором можно было отведать первые и вторые блюда, закуски, а такжевыпить водки;
— Чайная — предприятиепитания, в котором торговали только вторыми блюдами и буфетной продукцией (безалкогольных напитков). Чай подавался обычно в двух чайниках: первый — длякипятка, второй — для заварки;
— Трактир (от польскогослова «тракт» дорога) предприятие питания, обслуживаемое официантами,расположенное у дороги, с широким ассортиментом закусок, горячих первых ивторых блюд и буфетной продукцией. Были трактиры фешенебельные для богатых идешевые для бедных.В конце XIX — начале XX в. под воздействием западнойкультуры получили довольно широкое распространение кондитерские и кафе-шантаны,в которых подавались вина, фрукты, закуски; в них зачастую играл оркестр,устраивались концерты с пением и танцами;
— Чайные, игравшие рольобщественных мест, где можно было трезво и интересно провести время заразговорами и чтением газет, были наиболее характерны для Москвы. Петербург жеславился своими кофейными, где было принято «кушать» кофе, что, скорее всего,объясняется близостью к европейской культуре.
1.2 Классификацияпредприятий питания
 
Для классификациипредприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболееважными среди которых является характер торгово-производственной деятельности,в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующиеосновные типы:
Ресторан — Предприятиепитания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков,кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокийуровень обслуживания в ресторанах обеспечивается высококвалифицированнымиповарами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха иразвлечений.
Кафе — Предприятиепитания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков,мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом иразвлечениями.
Бар — Специализированноепредприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкиеблюда и закуски. Можно отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку и просторазвлечься.
Буфет — Ограниченныйассортимент холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерскихизделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованнойпродукции навынос, а также организация продовольственных товаров.
Закусочная — Изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд изакусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучныхкондитерских изделий.
Столовая — Предназначенадля приготовления, реализации и организации потребления различнымиконтингентами населения на месте завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом.Предоставляет различные дополнительные услуги.
По признаку связанностиуправления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия,работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относятМакДональдс.
В зависимости от ассортиментаразличают предприятия полносервисные и специализированные. Полносервиснымипредприятиями питания могут быть только рестораны и кафе, поскольку онипредлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерскихизделий, различных напитков. Для полносервисных предприятий питания характернывысокий уровень обслуживания, оформление, соответствующее общей атмосфере,которую предприятие пытается создать.
Специализированныепредприятия питания основаны на том, что предлагают своему потребителю блюдаопределенной кухни, например, французской, итальянской и тому подобное.
В зависимости отобслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным контингентом(при гостиницах, санаториях и т.д.) и с переменным контингентом (городскойресторан).
В зависимости от методаобслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаютсяофициантами, предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.
Предприятия питанияразличаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг,виду питания, режиму работы, времени функционирования и другим признакам.
Типизация предприятийпитания в России выполняется в зависимости от формы обслуживания потребителей,характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенностиинтерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья,приборов
Обобщеннаяклассификация туристских предприятий питания:
1.По типупредприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.
2. По видусобственности: собственные, арендованные.
3. По местурасположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составегостиниц, в составе других средств размещения, автономные.
4. По способуобслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанногообслуживания.
5. Поклассности: «люкс», «высший», «первый».
6. Поассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальнойкухни, экзотические блюда.
7. По режимуобслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет),специальное питание, детское питание.

2. КОМПЛЕКС УСЛУГПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ И ЕГО РОЛЬ В ТУРИЗМЕ2.1Современное определение комплекса услуг предприятий питания
Созданнаяизначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятийобщественного питания также отражает степень экономического развития той илииной страны. В свою очередь, степень развития экономики отражается в доходахнаселения и в его желании потратить некоторую их часть на предлагаемые услуги,в том числе и услуги предприятий общественного питания.
Изучениювкусов потребителей, попыткам максимально полно удовлетворять их потребности, ав необходимых случаях и влиять на них, посвящены многочисленные публикации впечати и научные исследования. Специалистами выделяются групповые,национальные, этнические, а также индивидуальные вкусовые проявления, которые,так или иначе, влияют на предпочтение одного типа питания другому и, какследствие, предпочтение одного типа предприятия другому. Таким образом, следуяпривязанностям и нуждам населения, государство, а также компании, фирмы,организации, специализирующиеся в общественном питании, создают, например,рестораны национальной кухни, концептуальные рестораны, молодежные кафе и бары,закусочные и столовые для служащих, рассчитанные на определенный сегмент рынкаи учитывающие социально-экономические особенности своих потребителей. Все этипредприятия работают только в том случае, если они организованы в определеннуюсистему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закрепленыопределенные требования к предоставляемым ими услугам.
Существующийстандарт (ГОСТ Р 50764-95) устанавливает классификацию предприятийобщественного питания, общие требования к предприятиям питания различных типови классов. Он распространяется на предприятия общественного питания всех формсобственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность всфере предприятий общественного питания.
Стандартпредусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан,бар, кафе, столовая, закусочная.
Типпредприятия общественного питания определяется характерными особенностямиобслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатуройпредоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитываютследующие факторы:
— ассортиментреализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
— техническуюоснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение иоборудование, состав помещений);
— методыобслуживания;
— квалификацию персонала;
— качествообслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.);
— номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.
Класспредприятия общественного питания определяется совокупностью отличительныхпризнаков предприятия определенного типа, характеризующих качествопредоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.      Потребителям впредприятиях общественного питания различных типов и классов, в том числе ичастных предпринимателей, предоставляются следующие услуги:
— питание;
— изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;
— организацияпотребления и обслуживания;
— реализациякулинарной продукции;
— организациядосуга;
— информационно-консультативные;
— прочие.
Услугипитания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги посозданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом иклассом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе;столовой; закусочной.
Всоответствии с вышеперечисленными основными типами предприятий общественногопитания предлагается рассмотреть услуги, ими предоставляемые.
Ресторан:изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд иизделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов ивинно-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным иобслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта иматериально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Бар:изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных,слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучныхкондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для ихпотребления у барной стойки или в зале.
Кафе:изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитковв ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации;создание условий для их потребления.
Столовая:изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням недели илискомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных группобслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); созданиеусловий для реализации и организации их потребления.
Закусочная:изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления изопределенного вида сырья; создание условий для ее реализации и потребления.
Различныетипы предприятий общественного питания осуществляют также другие услуги поорганизации потребления продукции и обслуживания:
— организацияи обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий: участниковконференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонахотдыха и т. д.;
— услуги официанта(бармена) по обслуживанию на дому;
— доставкакулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей позаказам на рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского транспорта(вагон-ресторан); в номерах гостиниц;
— бронированиемест в зале предприятия общественного питания;
— продажаталонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
— организациярационального комплексного питания.
Оказываютсяуслуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания(например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах);информационно-консультативные услуги (консультации шеф-поваров по приготовлениюоригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видахзаболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).
Прочиенемаловажные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания:
— продажапарфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;
— мелкийремонт и чистка одежды;
— упаковкаизделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;
— предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
— гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностейпотребителя;
— вызов таксипо заказу потребителя;
— парковкаличных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.
Переченьуслуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть расширенв зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингентапотребителей.
Услуги,предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствоватьтребованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствоватьсвоему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и своевременно,обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности ихжизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии(охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержаниепомещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.). При оказании услугдолжно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуетсясовокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностейпотребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортностьобслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмахпотребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований,так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностьюархитектурно-планировочного стиля, персонал — культурой обслуживания и др.Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингентапотребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной идостоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги).Требование информативности предполагает использование разнообразных видоврекламы.
2.2 Услугипредприятий питания как составная часть туристской индустрии
 
СогласноФедеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средствразмещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов исредств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного,спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую итурагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионныеуслуги и услуги гидов-переводчиков.
В то же времяпредприятия питания входят в группу предприятий сферы материальногопроизводства, а, например, гостиницы, также включенные в туристскую индустрию,относятся к отрасли нематериального производства. Такое положение объясняетсятем, что до настоящего времени в действующей классификации отраслей народногохозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного исоциально-экономического статуса. Это является результатом несоответствияпринятого в советский период отраслевого принципа построения классификационнойсхемы общественного производства условиям функционирования рыночной экономики.
Осуществлениенаучно-технической революции ведет к тому, что старое понятие «отрасль» кактаковое постепенно размывается. Для рыночной экономики характерно не столькоразвитие обособленных отраслей, сколько функционирование диверсифицированныхмежотраслевых комплексов.
Питаниеявляется одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания.Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые,фабрики-кухни, фабрики — заготовочные, буфеты, шашлычные, производственныемагазины, киоски кулинарии и т. п.
Данныепредприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правахаренды. Большинство из них «встроено» в туристе гостиничный блок (гостиницу) иявляется их частью, реже данные предприятия работают в автономном(самостоятельном) режиме.
В зависимостиот способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами;самообслуживания; смешанного обслуживания.
По режимупитания туристов, данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака,полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. Вряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может бытьреализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.
Поассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексноепитание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе пообслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.
Предприятияподразделяются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный,с ограничением по времени).
В зависимостиот степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг,месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения,ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятиятуристской индустрии питания подразделяются на классы.
Класс — отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качестваобслуживания.
Помимотребований, описанных в ГОСТе Р, к туристским предприятиям питанияпредъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности,требований.
Так,например, территория предприятия общественного питания должна быть не толькотщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративнымпокрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территориитуристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Такжесуществуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса.
Все помещениядолжны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителямориентироваться в ТГК.
В вестибюлена видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятияпитания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Срединекоторых дополнительных требований можно выделить следующие:
— приобслуживании организованных туристских групп по безналичному расчетурекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационыпитания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристскойгруппы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания дляданной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых врационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питаниядолжно быть согласовано с руководителем группы:
— предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом,холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классахпредприятий только при обслуживании организованных групп по безналичномурасчету;
— продукты,используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающийотсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), атакже радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленныенормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализпоступающих продуктов;
— регулярно,но не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного,обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала сцелью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем черезтри года должна проводиться профессиональная переподготовка работниковтуристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальнойпрограмме;
— метрдотель,официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. Вбригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;
— работникиобслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны(но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбыпосетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. Вслучае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласитьдежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
Напредприятиях питания осуществляется контроль над качеством услуг и обслуживанияпри помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского,инструментальных, социологических.
Специальныеформы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью — ускоритьобслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени.Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций,симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанахотносятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет),кейтеринг.
Зал-экспресс.Организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченнымобеденным перерывом. Такой зал располагает небольшим количеством посадочныхмест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Менюпредставляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холоднойзакуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в ценуобеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены кприему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки,столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетителисядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставленызаранее), затем приносит суп, за ним — основное горячее блюдо и десерт. Обычнона такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обедаоблегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может бытьпроизведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.
Стол-экспресс.Рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью,на которой устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарныекондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают заручку центральную поворотную часть и выбирают те или иные блюда. Горячиенапитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями.Сконструирован стол-экспресс в ресторане «Нева» (Санкт-Петербург), еще егоназывают репинским, так как конструктивно он близок к обеденному столу,разработанному художником.         Шведский стол. Организация питаниязаключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранныхтуристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднемтратится 15-20 мин., на обед и ужин -25-30 мин. При обслуживании посетителям неприходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского столавыделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном местеу кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда илиужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак,обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителюсоставить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.
Дляорганизации шведского стола используется специальное торгово-технологическоеоборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав котороговходят:
— прилавокдля подносов;
— охлаждаемыйприлавок для холодных и сладких блюд;
— прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;
— прилавокдля горячих напитков;
— тележки свыжимными устройствами;
— прилавокдля столовых приборов и др.
Шведский столможно составить из специальных складных столов высотой 750-900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной линии 3000-4000 мм) или прямоугольных (квадратных) столов.Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительныйэлемент — горку.
Столпокрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (какфуршетный стол).
Дляобслуживания шведского стола создается бригада официантов. Каждый работник,входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов илишеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее дляпосетителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализациипополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы,убирают использованную посуду. По просьбе посетителей (с учетом возраста,физических недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом.Контроль над работой официантов и организацией обслуживания потребителейосуществляет метрдотель зала.
Дляреализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. Здесьустанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладываюткондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.
Посетители,взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают ипорционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказываетпомощь повар-консультант.
Меню должнобыть разнообразным по дням недели, учитывать вкусы и запросы иностранныхтуристов. В необходимых случаях ресторан должен обеспечить иностранных туристовдиетическими и вегетарианскими блюдами. На столы иностранных туристов ставятсяфлагштоки и флажки стран, из которых они прибыли.  Во время обеда (ужина) вторговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными и табачнымиизделиями, которые предоставляются посетителям за наличный расчет.
По желаниюиндивидуальных туристов администрация ресторана обязана обеспечивать им подачупитания в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата.
Кейтеринг.Организация обслуживания чаше всего вне помещений предприятия питания. Наиболеехарактерными примерами такого обслуживания является организация пикников,банкетов, фуршетов, свадеб и т. п. мероприятий, когда для их организации ипроведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этотвид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексномуобслуживанию (приготовление пищи, сервирование стола, оказание помощи впроведении мероприятия и т. п.) вне предприятия общественного питанияповаром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их наоснове личного контракта либо контракта с предприятием общественного питания.
Подсчитано,что в США в этом виде обслуживания принимают участие приблизительно 30 тыс.специалистов. В большей степени кейтеринг развит в многонаселенных штатах,таких, как Каролина, Нью-Йорк, Нью-Джерси.
Кейтерингможет быть разделен на много различных категорий в зависимости от тогообслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, чтомногие из этих категорий в чем-то оказываются схожими.        В целом индустриюкейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:
— кейтеринг впомещении;
— кейтерингвне помещения;
— индивидуальный кейтеринг;
— разъезднойкейтеринг;
— розничнаяпродажа.

3. ОБСЛУЖИВАНИЕТУРИСТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ
 
3.1 Принципыфункционирования предприятий питания
 
Основной деятельностьюпредприятия питания является приготовление и реализация пищи. Для развлеченияпосетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов,артистов. На балансе предприятия могут числиться магазины, подсобные хозяйстваи прочее, что свидетельствует о развитии не основной деятельности предприятия.
В зависимости от формыучастия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения (цехи),результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, иподразделения (отделы, службы), не производящие продукцию, а выполняющиефункции организации, управления и обслуживания производства (например,дирекция, склад, бухгалтерия).
В основных целяхготовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья, тары,хранение отходов и т.п. вспомогательные службы необходимы для функционированияосновных цехов и предприятия в целом. Таковы в частности, транспортные,энергетические, ремонтные службы.
Продукция предприятияпитания является прямым полезным результатом его основной деятельности.Поступающее на предприятие сырьё (продукты, предназначенные для приготовленияблюд) подвергаются обработке. Труд персонала направлен на достижение прямогорезультата. Косвенные результаты работы – отходы, не включая в состав продукциипредприятия. Для потребителя важен полезный результат. Испорченное сырьёотносится к браку.
Продукция предприятияпитания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработкакулинарных изделий. К продуктам относятся блюда, кулинарные изделия,полуфабрикаты, булочные, мучные кондитерские изделия, напитки.
Блюдо представляет собойединство пищевых продуктов, обладающее кулинарной готовностью, полностьюпригодное для употребления, и отпущенное потребителю. Кушаньям присущиконкретные качества. В отличие от блюда кулинарное изделие, хотя и обладаеткачеством кулинарной готовности, требует дополнительной обработки в формеподогрева, порционирования, оформления перед подачей потребителю.
Приготовление пищи,возможно, при наличии сырья, которое не является продукцией. Признакомзаконченности блюда считается полная завершённость его производством. Блюдо неподлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям качества,передано потребителю.
Полуфабрикаты, неполучившие законченного вида, а также блюда, незаконченные производством, образуютнезавершённое производство. Наличие незавершённого производства являетсянеобходимым, так как оно, особенно на крупных предприятиях питания, наряду сзапасами сырья, обеспечивает ритмичность работы цехов и сокращение времениобслуживания потребителей.
Изучение продуктов постепени готовности имеет важное значение для анализа результатов деятельностипредприятия и управления им. Практика деятельности предприятий питания в миревызывает необходимость развития специальных исследований цикла приготовленияпищи.
Исторически более старымявляется предприятие с полным циклом обработки сырья. Предприятие получалопродукты питания без кулинарной обработки от промышленности и сельскогохозяйства. Прогресс в организации производства предприятий питания обусловилнеобходимость создания механизированных промышленных предприятий попроизводству полуфабрикатов, а также специальных заготовочных предприятий длямеханической кулинарной обработки сырья. Одновременно начинает сокращатьсякухня предприятий питания (по площади, количеству и рабочим параметрамсоответствующего оборудования). Отпадает необходимость в заготовочном цехе.
Современные технологиипозволяют разделять во времени и пространстве стадии обработки сырья,полуфабрикатов, кулинарных изделий, представляют прогрессивное направлениеразвития индустрии питания. Сырьём для таких предприятий являютсяполуфабрикаты, кулинарные изделия.
При сравнении стоимостипроизводства одного обеда на предприятиях с разным технологическим цикломразличия прослеживаются при одновременном учёте объёма производства. Для малыхпредприятий кухня типа «сервировочной» является наиболее выгодной. Еёпреимущества утрачиваются на больших предприятиях.
Для выполнения различныхтехнологических процессов предусматриваются помещения:
— для приёма и хранениясырья
— производственные
— для потребителей
— служебные и бытовые
— технические.
Помещения дляобслуживания потребителей включают аванзалы, залы для потребителей, помещениеофициантов, вестибюльную группу помещений, артистическую. При самообслуживаниипосетителей сюда также относят буфет и раздаточная.
В служебные и бытовыепомещения входят: помещения дирекции, управленческого персонала, бухгалтерии;гардеробные, туалетные, душевые. Ванные для персонала; бельевые, помещения дляприёма пищи персоналом.
Мастерские, службыжизнеобеспечения предприятия относятся к техническим помещениям.
Конкретный переченьпомещений предприятия питания формируется в соответствии с санитарнымитребованиями, нормами, особенностями технологии. Здание оснащается сложныминженерным оборудованием. Во всех помещениях устанавливается системаавтоматического обнаружения пожара, чувствительная к дымам и газам сгорания.
 
3.2 Обслуживаниепосетителей
 
Три вопроса, ответы накоторые следует получить при организации обслуживания посетителей, состоят вследующем: где, когда, как обслужить.
Выбор места расположенияпредприятия питания происходит перед его строительством или при реконструкцииранее построенного здания в предприятие питания. Имеются оценки, что удачноерасположение ресторана может на 30% повысить его товарооборот. Поэтомувыполняется, возможно, полная оценка вероятного количества и составапосетителей предприятия питания.
Коэффициенты плотностисети предприятий питания изучаемого региона определяются при сравнениихарактеристик предприятий питания с численностью населения или площадьюрегиона. В качестве характеристик предприятия питания принимаются числопредприятий, площадь залов, число посадочных мест.
Не менее важной являетсяпроблема установления режима предприятия. В целях увеличения потока посетителейпредприятия ведут «битву за время», организуя свою работу преимущественно в течасы, когда население имеет наибольшую склонность к посещению предприятияпитания. Если вопрос о месторасположении предприятия питания решается единожды,то режим работы, а также формы обслуживания посетителей подлежат периодическомупересмотру для наилучшей адаптации к спросу потребителей.
Формы обслуживанияпосетителей могут быть различными. Обслуживание официантами посетителей, сидящихза столами, может дополняться элементами самообслуживания по типу «шведскийстол». Распространены такие формы обслуживания, как подача блюд в номерагостиницы; обслуживание пассажиров в средствах передвижения; праздничное,выездное и банкетное обслуживание. Популярно обслуживание в барах.
При самообслуживанииэкономится труд официанта, одновременно эта форма обслуживания позволяетсэкономить своё время на питание. Поэтому для туриста в ряде случаевпривлекательны предприятия быстрого обслуживания, предприятия-автоматы,практика отпуска блюд и кулинарных изделий на дом.
Принятая формаобслуживания не даёт полного ответа «как обслужить». Надо привлекатьпосетителей интерьером и чистотой зала, гигиеной кухни, внешним видомперсонала, качеством блюд, культурой, эффектностью и эффективностьюобслуживания.
Зал должен быть красиво икачественно отделан. Оборудование, инвентарь должны находиться в хорошемсостоянии, отвечать эстетическим вкусам и пропускной способности зала. Комфортупосетителей служит соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен.
Чистота залаобеспечивается тщательной подготовкой зала к обслуживанию посетителей.Выполняются следующие работы: уборка зала, расстановка мебели, подготовкапредметов сервировки и столового белья, сервировка столов.
Уборка зала выполняетсяежедневно  специальным персоналом до и после закрытия зала. При необходимости втечение дня выполняется ткущая уборка зала.
Расстановка мебели в залесводится к расстановке столов, стульев для посетителей, сервантов и подсобныхстолов для официантов. Мебель должна соответствовать своему назначению, бытьудобной.
Расстановка мебели в залезависит от ряда факторов. Имеет значение площадь зала, его конфигурация,расположение окон, дверей и удобство сообщения с производственными помещениями.Должны быть учтены основные направления движения персонала и посетителей.Необходимо строго соблюдать правила техники безопасности и рациональноорганизовывать маршруты движения официанта.
Порядок расположениямебели в зале может подчеркнуть планировочные достоинства зала, особенностиинтерьера, а также служит наиболее эффективному использованию площади зала.
Проходы в залах бываютосновные и дополнительные. Основной проход воспринимает первоначальный потокпосетителей, который затем разделяется на меньшие. Основной проход делаетсяболее широким, чем дополнительные. Также целесообразно анализировать структуруплощади зала.
Сервировка столовзавершает подготовку зала к приёму посетителей. Сервировке предшествуетдоставка посуды, приборов, столового белья в зал; протирка посуды и приборовполотенцами; накрытие столов скатертями.
Предварительнаясервировка стола в ресторане считается обязательной. Сервировка бываетразличной для вечернего и дневного обслуживания.          Последовательностьсервировки такова:
— расстановка посуды изфарфора
— раскладка столовыхпринадлежностей
— расстановка посуды изстекла либо хрусталя
— раскладка салфеток
— расстановка специй ицветов
При сервировкесоблюдаются правила расположения посуды, приборов, салфеток, цветов на столе.При бронировании стола следует обеспечить его сервировку на соответствующеечисло посетителей.
Непосредственноеобслуживание посетителей в зале включает следующие операции:
— встреча, приветствие иразмещение гостей (включая выбор местоположения стола, выбор свободного иличастично занятого стола)
— приём заказа (включаяпредложение меню, формирование содержания заказа)
— передача заказа впроизводство (в холодный, горячий цех и прочие)
— получение продукции избуфета и кухни и подача её посетителям (включая контроль полноты ассортимента,качества заказа)
— замена, уборка посуды(при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после уходапосетителей)
— расчёт с посетителями влюбой момент после получения официантом заказа
— предоставление прочихуслуг.
Пища подаётся на стол вопределённой последовательности. Прежде всего, подаются холодные блюда изакуски. Среди них также соблюдается очерёдность подачи: рыбные, мясныехолодные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные, сыр. Затем наступает очередьгорячих закусок – начиная с рыбных и далее мясные, из птицы и дичи, овощи игрибы, яичные и мучные. Затем подаются первые блюда в последовательности:прозрачные супы, супы-пюре, заправочные, молочные, холодные, сладкие. Послевторых блюд, подаваемых в последовательности: рыбные, мясные, из домашней птицы– идут овощные блюда, далее блюда из круп, бобовых, макаронных изделий. Затемнаступает черёд блюд из яиц и творога. Завершают последовательность сладкиеблюда и горячие напитки.
Для облегчения и контроляработы официанта разработаны электронные системы связи зала и кухни.Обеспечивается информация об объёме торговли каждым официантом, о тенденцияхреализации отдельных блюд, об убытках и выручке. Система выдаёт и корректируетсчета.
При изучении качестваобслуживания посетителей следует выделять три составляющие: характеристикукачества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда),продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ, выполняемыхпри обслуживании посетителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
 
Питаниеявляется одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания.Некоторые успешно функционирующие рестораны привлекают внимание посетителей нетолько качеством пищи. В них в качестве оформления могут быть представлены,например, модели автомобилей, велосипедных колес, сельскохозяйственныхинструментов.
В наше времяиндустрия гостеприимства представляет собой отрасль с высоким уровнемконкуренции. Все чаще открывается новый ресторан. Новые концепции создаются сцелью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групппотребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них невыдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
В гостиничномхозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокийуровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные икультурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугамповышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем вышеимидж предприятия питания, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менееважно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В даннойработе рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием, также былиприведены классификации предприятий питания, охарактеризованы основныепредприятия питания, приведены принципы функционирования предприятий питания.Большое внимание уделяется комплексу услуг, предоставляемых на предприятияхпитания в сфере гостиничного сервиса.

Список использованныхисточников
 
1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство:организация, управление, обслуживание. Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
2. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничныйбизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 412 с.
3. Гостиничное и ресторанное дело,туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2000. — 310с.
5. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.– М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.
6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, — 1998. – 787с.
7. Лесник А.Л., Мацицкий И.П.,Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: АспектПресс, 2000. — 265с.
8. Ляпина И.Ю. Организация итехнология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования; Под ред.канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. — М.: Издательский центр«Академия», 2002. – 208 с.
9.Основы управления в индустриигостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 271 с.
10. Папирян Г.А. Менеджмент виндустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.
11. Труды Академии Туризма. Выпуск 3.– СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с.
12. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д.Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2000. – 317 с.
13. Уокер Д. Введение вгостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.
14. Чеботарь Ю.М. Туристическийбизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.