СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ. МЕТОДЫ ЕГО ИЗУЧЕНИЯ (ОПРОС).
Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Состояние транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Однако сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики, например, в туристических странах. Он высвобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира, позволяет расширить масштабы производства, связать производство и потребителей.
Важное место среди различных видов транспорта занимает авиация. Она более скоростная по своей природе. В большинстве стран, в том числе и в Азербайджане, авиационный транспорт занимает ведущее место по объемам перевозок пассажиров и грузов на далекие расстояния. Что же касается поездок средней протяженности, то в этом случае первое место все еще принадлежит железнодорожному транспорту.
Исследуя сегодняшние проблемы пассажирской авиации, следует отметить, что развитие рыночных отношений привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления авиационным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным — резко возросло количество авиационных катастроф и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск авиалайнеров и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система государственного управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации авиационного транспорта остались один на один с рыночной стихией. Это привело к тому, что резко повысились тарифы на авиаперевозки, и они оказались недоступными для основной массы населения страны, в связи, с чем резко сократилась и заполняемость самолетов.
В процессе приватизации и демонополизации транспортного производства образовалось большое количество частных перевозчиков, которые возглавили не подготовленные для этих целей руководители и менеджеры.
Вместе с тем, опыт развитых зарубежных стран показывает, что рыночные отношения в экономике ни в коей мере не исключают, а наоборот предполагают создание развитой и эффективной системы многостороннего государственного регулирования транспортной деятельности, особенно авиации. По этой причине, хотя и с запозданием, государство стало принимать определенные меры по выходу отрасли из глубокого кризиса.
Стало очевидным, что регулирование рынка транспортных услуг должно сочетать экономические и административные методы воздействия на работу транспорта, обеспечивать регулирование как, в долгосрочной перспективе, так и в режиме оперативных воздействий. При этом соотношение экономических и административных методов воздействия должно быть настолько сбалансированным, чтобы сделать воздушные перевозки достаточно рентабельными и не подвергать их мелочной опеке со стороны различных государственных органов.
По мере экономического развития страны, объемов общественного производства усложняются межотраслевые, территориальные и экономические связи, все это приводит к увеличению объемов перевозок. Кроме того, в перспективе, по мере роста покупательских способностей широких слоев населения страны будет увеличиваться спрос, как на индивидуальные, так и групповые туристические перевозки авиапассажиров, снижение которого сегодня обуславливается причинами экономического, социального и научно-технического характера.
Прежде всего, под влиянием роста покупательской способности населения, действия объективного роста его потребностей неизбежно возрастут возможности населения к передвижениям на воздушном транспорте. К тому же необходимость увеличения объемов перевозок на большие расстояния приведет также к повышению значения авиатранспорта в пассажирских и грузовых перевозках.
Что же касается факторов научно-технического характера, то, несмотря на прогнозируемый рост объемов перевозок, производство самолетов снижается, сроки внедрения новых моделей, отвечающих международным требованиям, постоянно отодвигаются. Самолеты, которые выпускаются отечественной промышленностью, не радуют потребителей ни новизной технических решений, ни качеством. Уже сегодня авиационная промышленность сталкивается еще с одной проблемой — с проблемой нехватки квалифицированных кадров. Острота проблемы заключается еще и в том, что конкурентоспособность производимых сегодня в России самолетов находится на низком уровне, а цены на них приближаются к мировому уровню.
Известно, что в основе управления бизнесом за рубежом лежит доктрина “невмешательства”. Она предусматривает, что правительство не должно вмешиваться в деятельность частных лиц, занимающихся предпринимательством, а должно предоставлять им свободу действий. Вместе с тем практика показала, что в действительности эта доктрина в меньшей степени применима к транспорту, чем к другим видам деятельности. Существует много причин, по которым общество должно осуществлять контроль особенно над авиационным транспортом.
1. Основные операции транспорта необходимо регулировать в интересах общественной безопасности.
2.Во многих случаях транспорт является естественной монополией, что представляет собой сдерживающий фактор его развития.
3.Чаще всего транспорт сильно подвержен конкурентной борьбе. Это ведет к снижению заработной платы людей, работающих в отрасли.
4.Социальные затраты транспорта очень велики, в связи с этим их необходимо учитывать и перераспределять. Авиационный транспорт не может существовать без таких элементов, как аэродромы, технического обслуживания и т.д. Это обусловливает дополнительное финансирование.
5.Транспорт часто требует международного взаимодействия, что предопределяет необходимость государственных соглашений.
6.Транспорт вместе с системой материально-технического снабжения и связью является частью инфраструктуры национальной экономики и одновременно стимулятором ее развития.
7.Транспорт, в связи с высоким уровнем интенсивности перевозки пассажиров и грузов является отраслью, прогрессивно стимулирующей инфляционные процессы. В связи с этим, в условиях нестабильной экономической обстановки необходим контроль уровня тарифов.
8.Транспорт является центральным звеном при ликвидации чрезвычайных ситуаций и играет важную роль в обеспечении обороноспособности страны.
Причем основной задачей гражданской авиации являются перевозки пассажиров, а сопутствующий ей сервис представляют собой один из видов человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг. Организация сервиса на транспорте определяется совокупностью всех видов деятельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и их багажа.
Как уже отмечалось ранее, продукцией, то есть товаром, воздушного транспорта является перевозка. За неё пассажир платит тариф, представляющий собой денежное выражение цены перевозки. Согласно Закону об Авиации по договору воздушной перевозки перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, предоставить ему место на воздушном судне, доставить и выдать багаж. Срок перевозки определяется договором, билетом, расписанием полетов. Пассажир обязан оплатить перевозку и провоз багажа сверх нормы. При грузовых и почтовых перевозках перевозчик обязуется доставить груз и почту в пункт назначения в срок и выдать их грузополучателю - уполномоченному лицу грузоотправителя. Грузоотправитель обязуется оплатить перевозку. Перевозка груза заканчивается в момент извещения грузополучателя о прибытии груза (существует платная услуга по извещению). В случае потери груза грузоотправитель получит компенсацию по перевозке, а грузополучатель-стоимость груза.
На внутренних воздушных линиях первоисточником и главным документом, регулирующим взаимодействие пассажиров и перевозчика, является Закон об Авиации. На международных воздушных линиях — конвенции, соглашения, решения международных организаций по гражданской авиации.
К основному же фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.
Качество услуги определяется совокупностью свойств услуги, обуславливающих её способность к удовлетворению определённой потребности авиапассажира в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).
В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности производства у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. На наш взгляд, к одному из наиболее устойчивых факторов конкурентоспособности является регулярное повышение уровня удовлетворения потребностей пассажиров с опережением роста тарифов на оказываемые услуги. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных видов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.
В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества:
— никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции;
— для решения задачи повышения качества услуг необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий системой управления качеством.
Особую роль в организации перевозок пассажиров и качества их обслуживания играет координация взаимодействия служб и подразделений авиакомпаний в процессе подготовки транспортных средств к отправлению. Структура службы организации перевозок определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта.
Изучение проблем обслуживания пассажиров на воздушном транспорте, в самом общем случае, показывает следующие основные критерии эффективности перевозки и обслуживания пассажиров:
- наполняемость рейсов;
— организация безопасности полетов;
— обеспечение комфортности полетов.
Причем, организация безопасности полетов является технико-экономическим критерием, носящим самостоятельный характер, а его реализация является важнейшей задачей технических и диспетчерских служб авиапредприятий.
Что же касается первого и третьего критериев, то они имеют в основном экономическое содержание и тесно взаимодействуют между собой, оказывая друг на друга взаимное влияние. Причем такое влияние является скорее противоречивым, чем дополняющим друг друга. Сказанное вытекает из следующих соображений. Основным фактором, влияющим на значение данных показателей, на наш взгляд, является стоимость билетов. Причем наполняемость рейсов обратно пропорционально стоимости билетов, т.е. чем ниже стоимость билетов, тем вероятнее становится полная коммерческая загрузка рейсов. С другой же стороны чем выше стоимость билетов, тем выше можно поднять уровень комфортности обслуживания пассажиров. Следовательно, если построить аналитические выражения для указанных критериев и оптимизировать их по ряду действующих на них факторов, то можно определить компромиссное решение задачи максимизации показателей по эффективному обслуживанию пассажиров.
Однако следует заметить, что общее количество факторов, влияющих на рассмотренные критерии качества обслуживания пассажиров и работы авиакомпании, носят качественный характер, а количество их достаточно велико. Поэтому построение аналитических зависимостей для данных критериев весьма затруднительно. Выходом из данного положения является обработка статистических данных методами множественного регрессионного анализа. Для этого проводятся маркетинговые исследования, собираются соответствующие статистические данные.
Рассмотрим основные принципы формирования различных критериев эффективности перевозки и обслуживания пассажиров.
Наполняемость рейсов. Одним из важнейших этапов организации воздушной перевозки и обслуживания пассажиров является комплектование рейсов, для чего производится продажа билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также туристическими фирмами и авиакомпаниями.
Был проведен анализ основных проблем комплектования рейсов, позволивший показать, что наиболее болезненной из них сегодня является низкий уровень наполняемости воздушных судов. Для повышения уровня наполняемости рейсов необходимо снизить тарифы таким образом, чтобы с одной стороны увеличить число желающих лететь, а с другой стороны, получить доходы, которые превышают доходы, получаемые авиакомпанией при тарифе, используемом на текущий момент времени. Суть методики расчета рациональных тарифов, удовлетворяющих отмеченным выше требованиям, заключается в следующем.
1.Расчитывается минимально допустимая стоимость перевозки на данном маршруте Sminпо формуле:
Smin= C/ k,
где С – суммарные затраты, связанные с выполнением рейса;
k — число посадочных мест используемого на рейсе воздушного судна.
2. Вычисляются коэффициенты фактического />факт и желаемого />жел заполнения воздушного судна соответственно по формулам:
/>факт = mфакт/ k, />жел = mжел /k,
mжели mфакт — соответственно желаемое и фактическое заполнение воздушного судна.
3. Проверяется условие: «/>факт >/>жел», если условие выполняется, то принимается решение о рациональности используемой стоимости проезда, в противном случае переходят к следующему пункту.
4. Проводится опрос потенциально возможных пассажиров на предмет определения стоимости билета, при которой они воспользовались бы воздушным транспортом (опрос желательно проводить на поезде следующим тем же маршрутом, что и самолет). По результатам опроса выбирается максимально возможная стоимость билета Cжел, для которой проверяется условие:
Cжелmжел > Cфактmфакт.
Если условие выполняется, то в качестве цены билета на данный момент времени рекомендуется использовать тариф Cжел.
В противном случае, рекомендуемый тариф вычисляется согласно следующему соотношению:
Cрекmжел > Cфактmфакт;
Cрек = (Cфактmфакт)/ mжел,
Cрек — тариф, рекомендуемый согласно сложившейся на рынке ситуации.
Например, стоимость проезда в купейном вагоне из Баку в Москву равна 2600 руб. Стоимость же перелета самолетом - 5160 руб., при средней заполняемости рейсов 30-40%. Опрос пассажиров поезда показал, что при стоимости авиабилета 3000 рублей 90% из них воспользуются самолетом, что в среднем в день составляет более 400 человек. Около 75% пассажиров согласны воспользоваться воздушным транспортом при стоимости билета равной 3500 руб., что в среднем составляет более 330 человек в день. Типом самолета, используемым на рейсах Баку-Москва, является В-757 с числом посадочных мест 180 человек. Ежедневно проводится 2 рейса, что в среднем составляет 150 человек. Следовательно, ежедневная выручка авиакомпании составляет 774000 руб. При заполняемости каждого рейса по 150 человек (опрос показывает, что это возможно без особых затруднений при стоимости билета 3500 руб.) ежедневная выручка авиакомпании будет равна 1050000 руб. Таким образом, снизив тариф и, тем самым увеличив наполняемость рейсов, авиакомпания ежедневно получит 276000 руб. дополнительного дохода.
Комфортность обслуживания. Потребность в комфорте – одна из базовых потребностей человека, а передвигаться с удобствами хочется всем. Комфорт является важнейшим фактором качества обслуживания пассажиров.
Ранее уже отмечалось, что в условиях рынка качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля деятельности авиапредприятий со стороны государства.
На наш взгляд, важной подсистемой системы управления качеством обслуживания пассажиров является мониторинг требований потребителя по повышению качества обслуживания, который должен проводиться авиакомпанией периодически, а также после внедрения различных новшеств в обслуживание пассажиров. Для проведения такого мониторинга разрабатывается специальная анкета, которая раздается пассажирам за тридцать минут до окончания полета и собирается на выходе по его окончанию.
Данная анкета должна включать два блока вопросов. Первый блок содержит вопросы, ответы на которые позволяют оценить качество обслуживания пассажиров до начала полетов. Вопросы данного блока должны раскрывать качество обслуживания, начиная с покупки билета с указанием номера кассы, в которой приобретен билет, до посадки пассажиров в салон самолета, в том числе и вопросы, отражающие качество обслуживания при задержках рейсов. Второй блок вопросов должен раскрывать качество обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. Вопросы такой анкеты должны позволять выявлять не только общие недостатки качества обслуживания авиакомпанией, но и недостатки обслуживания пассажиров каждым экипажем воздушного судна.
Данные, полученные в анкетах должны обрабатываться в центре мониторинга автоматизированным путем на ПЭВМ с помощью соответствующего программного обеспечения.
Следует добывать самую разную эмпирическую информацию — о мнении покупателей, досуге, рейтинге, семейном бюджете и т.д. Первым делом исследователь использует официальную статистику, публикуемую в журналах, бюллетенях, докладах. Недостающую информацию он добирает в социологическом опросе, где выясняются субъективные мнения людей (в анкетировании их называют респондентами). Ответы математически усредняются, обобщённые данные представляются в виде статистических таблиц, выводятся и объясняются закономерности. Конечный итог — построение научной теории, которая позволяет предсказывать будущие явления и разрабатывать практические рекомендации.
При сборе такх данных используют четыре основных метода, каждый имеет по две основные разновидности:
· Опрос (анкетирование и интервьюирование);
· Анализ документов (качественный и количественный);
· Наблюдение (не включенное и включенное);
· Эксперимент (контролируемый и неконтролируемый);
Искусство опроса состоит в правильной формулировке и расположении вопросов. Первым задумался о научной постановке вопросов древнегреческий философ Сократ, который разгуливал по улицам Афин и ставил прохожих в тупик хитроумными парадоксами.
Социолог, опрашивающий множество людей, интересуется общественным мнением. Индивидуальные отклонения, субъективные предубеждения, предрассудки, ошибочные суждения, намеренные искажения — если их обработать статистически — взаимопогашаются. В результате получаем усреднённую картину реальности. Из опроса 100 инженеров и выявляется среднетипичный представитель данной профессии. Вот почему в социологической анкете не требуют указывать свою фамилию, имя и отчество, адрес. Она анонимная. Итак, получая статистическую информацию, выявляются социальные типы личности.
Никто в мире не изобрёл более совершенного способа соединить несоединимое, огонь и воду, лёд и пламень. Это маленькое чудо научного познания совершает математическая статистика. Правда, она требует за это дорогую цену — совершенное владение методикой и техникой социологического исследования, все тонкости которых можно познать только за долгие годы непрерывной работы.
Анкетирование — самый распространённый метод исследований. Анкета — размноженный на машинке, компьютере или типографским способом документ, содержащий в среднем от 30 до 40 вопросов, адресованных выбранному множеству респондентов. Они рассматриваются в качестве объекта исследования.
Анкетой нельзя назвать любой перечень вопросов. Анкетой называется лишь то, что обращено к множеству людей, которых опрашивают стандартным образом. Именно потому к анкетам применим аппарат статистики. Кроме того, опрашиваемый обязан самостоятельно заполнить анкету по правилам, изложенным в прилагаемой к ней инструкции.
Логика построения вопросов в анкете соответствует целям исследования и служит получению только такой информации, которая проверяет гипотезы.
Достоинство анкетирования в быстроте получения тех или иных объектов.
Анкетирование может быть:
— почтовое;
— прессовое;
— групповое.
Анкетированием может заниматься любой сотрудник. Но анкетирование достаточно сложный процесс по организации анкеты. Вопросы в анкете формулируются максимально конкретно и точно. Нельзя допускать неясностей и двусмысленности.
Анкета состоит :
1. вводная часть (цель проведения исследования, методы заполнения анкеты, благодарность за участие в анкетировании).
2. вопросник (закрытые вопросы, открытые вопросы, полуоткрытые вопросы).
3. паспортичка (статус и положение участника).
Все вопросы делятся на два основных типа — открытые и закрытые. В открытых после текста вопроса социолог оставляет место и просит респондента самого сформулировать своё мнение. Например:
Каков доход на одного человека в вашей семье?
В закрытых после текста вопроса социолог предлагает перечень закрытий или альтернатив. Пример:
Каков доход на одного человека в вашей семье?
1. До 100 000 рублей.
2. От 100 001 до 500 000 рублей.
3. От 500 001 до 1 000 000 рублей.
4. Свыше 1 000 000 рублей.
Один и тот же вопрос можно сделать открытым и закрытым. Закрытие легче обрабатывать на компьютере, но они требуют от социологов исчерпывающего знания предмета. Открытие используется там, где эти знания ограничены и исследование проводится с разведывательной целью.