Организация работы с клиентами в центрах фирменного обслуживания автомобильной техники

1. Функции предприятия при работе с клиентурой 2. Структура отдела по работе с клиентурой 3. Форма и методы обслуживания клиентуры 4. Организация работы с постоянной клиентурой 5. Положительное сотрудничество с клиентурой 6. Список используемой литературы 1. ФУНКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТУРОЙ Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей

потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты. “Прибыль, — говорил известный в области управления специалист П. Друкер, — чисто внутренняя проблема организации. Главная ее задача состоит в том, чтобы завоевать клиентов”.

Работа с клиентурой — основная функция, ради которой и благодаря которой осуществляются все остальные функции и ради которой существует само предприятие. Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры

на услуги и их совершенствование, работу с клиентурой после выдачи автомобиля. Изучение спроса включает в себя получение и анализ информации о клиентуре, изучение самих клиентов, их нужд, потребностей и спроса, изучение рынка и поведение потребителей на нем. Изучение спроса предполагает наличие банков данных: о парке автомобилей, их состоянии, интенсивности эксплуатации и характеристиках, способах поддержания работоспособности и восстановления конкретных автомобилей;

о клиентах — экономическое положение, возраст, род занятий, социальный статус, уровень технической подготовки, водительский стаж, интенсивность эксплуатации и значение их автомобилей и др.; о клиентах — юридических лицах — название фирмы, ее адрес, телефон, число автомобилей, их марки, сроки службы, назначение и интенсивность эксплуатации, условия обслуживания, наличие производственных мощностей для обслуживания и ремонта автомобилей, финансовое положение, данные о руководстве фирмы или организации.

Функция взаимодействия с клиентурой может быть реализована при помощи распространения информации о станции и ее услугах, рекламы, непосредственного взаимодействия с клиентурой, проведения дней качества, участия в выставках и презентациях, изучения отношения клиентов непосредственно к определенным видам услуг, изучения отказов от услуг и их причин, улучшения отношения клиентов к процедуре, качеству ремонта, режиму работы. Прием клиентуры включает в себя: предварительную запись и прием клиента на

СТО; разъяснение условий выполнения заказа, оформление документов и определение условий обслуживания; приемку автомобиля, определение объема и номенклатуры работ, составление договора (заказа), выписку документов; передачу автомобиля в производство. Приемка клиентуры включает в себя также создание и поддержание условий для клиентов на СТО: возможность позвонить, выпить кофе, поменять деньги, в нормальных условиях подождать, если в этом возникает необходимость, посмотреть телевизор, почитать газету, доехать до станции.

Контроль выполнения обязательств перед клиентурой следует рассматривать как функцию, которая обеспечивает своевременное и качественное выполнение заказа клиента. С точки зрения работы с клиентурой эта функция помогает принять решение при выполнении заказа: в случае отклонений от принятых условий своевременно получить информацию об этих отклонениях для принятия корректирующих мер и приведения параметров в рамки договора. Так как мы имеем обязанности перед клиентами, то все,

что делается на производстве, должно быть подчинено их интересам. Так как мы имеем дело не с одним, а с несколькими клиентами, а отклонение от заданных параметров на производстве — это нормальное явление, то их устранение — это то, что называется оперативной работой. Из функции контроля за выполнением работ вытекает одно принципиальное требование к структуре управления производством — производственная структура должна быть подчинена подразделению по работе с клиентурой.

К сожалению, такая структура далеко не всегда реализуется. На большинстве станций функции приемки автомобиля и клиента — чуть ли не вспомогательная. Это вытекает из тех обстоятельств, что тот, кто работает с автомобилем, всегда может поставить в зависимость от себя того, кто работает с клиентом. В таких условиях можно потерять контроль над производством, что, естественно ведет к потере ответственности перед клиентом.

Такая реальная ситуация существует в силу привычки работать в условия дефицита: на клиенте мог больше заработать тот, кто обеспечивал выполнение работы на автомобиле. Эта психология и сегодня оказывает существенное влияние на происходящие вокруг клиента процессы. Она очень тяжело искореняется даже на частных станциях, не говоря уже о вновь созданных акционерных обществах, где остались старые кадры и старые привычки.

В этих условиях, когда в значительной степени размыта собственность, наблюдается желание работников получать не одну только заработную штату. Эта опасная для станции тенденция отрицательно влияет на ее репутацию и уменьшает число повторных заказов. Несовпадение интересов СТО и ее конкретных работников, в конце концов, отрицательно сказывается на работе станции, такая политика ведет в тупик. Выдача автомобиля включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания

и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать

это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции). Функция работы с клиентурой после выдачи автомобиля включает в себя изучение сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентуры. Эта функция может потребовать, прежде всего, анализа повторных обращений, т. е. изучения мнения тех клиентов, которые не один, а несколько раз пользовались услугами

СТО. Важна также реакция и тех, кто только один раз воспользовался услугами станции и больше не обращался туда. Практически это функция контроля, которая предполагает ответы на следующие вопросы: 1, Сколько обращений было на СТО в течение определенного времени? 2. Сколько было телефонных звонков? 3. Каков удельный вес кассовых операций в общем числе обращений? 4. Сколько было отказов и каковы их причины? 5. Сколько было повторных обращений и каков удельный вес

повторных продаж? 6. Какие претензии были у клиентов к СТО, и каковы их причины? 7. Кто занимается перестановкой автомобиля с поста на пост, и кто конкретно несет ответственность перед клиентом? 8. Каков месячный расход ходовых запасных частей по номенклатуре? 9. Сколько имеется постоянных клиентов, как изменилось их число за определенное время? 10. Сколько времени тратят клиент на 1 нормо-ч трудоемкости работ?

11. Каковы основные нарушения технологии и их причины? Работа с постоянной клиентурой — это функция, которая предполагает ведение картотеки клиентов, изучение их отношения к услугам, планирование и ведениё работы по стимулированию постоянных клиентов Следующие направления — анализ сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентов, определение репутации СТО, изучение того, “ЧТО говорят в народе”. Эти сведения, вообще говоря, трудно получить, ведь речь

идет о неформальных оценках. В этих условиях существует опасность переоценить себя. Эта естественная, но опасная тенденция требует предостережений: если мы дадим завышенную себе оценку, то этого не сделает конкурент или клиент. Разница в оценках не в нашу пользу. Следующее направление работы с клиентами после выдачи автомобиля — это работа по стимулированию повторных посещений СТО. Вся работа в этом направлении должна быть направлена на заботу об автомобиле.

Для этого станция должна напоминать клиенту о том, зачем и когда нужно проводить обслуживание и ремонт автомобиля. Примерами этому могут быть напоминание о том, что лучше раз в 2—3 года сделать противокоррозионную обработку кузова, чем через 5—б лет менять оперение автомобиля или напоминание о том, что своевременная замена масла в конечном итоге дешевле, чем ремонт двигателя, а несвоевременная регулировка углов установки управляемых колес приводит к повышенным изнашиванию резины и расходу топлива.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой. 2. СТРУКТУРА ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТУРОЙ Учитывая, что станции — это маленькие предприятия, структура

отдела по работе с клиентурой может быть очень простой. На маленьких СТО (3—5 чел.) все функции по работе с клиентурой выполняет руководитель, менеджер или владелец. На станциях больших размеров эта функция может быть поручена менеджеру или мастеру. Обычно в таких случаях один менеджер в большей мере ориентирован на работу с автомобилями, а другой — на работу с клиентурой. Эта функция может быть в большей степени специализирована: учитывая ее важность,

может быть специально выделен менеджер для работы с клиентурой. Если на станции работают 10—20 механиков (слесарей) в одну смену, то возможен вариант, когда на 5—7 механиков приходится один менеджер (мастер), который, руководя рабочими, работает и с клиентурой. На практике в таком случае вводится должность начальника сервиса, который организует всю работу станции. На станции с большой численностью работающих структура отдела по работе с клиентурой должна быть разветвленной.

Он может называться также отделом маркетинга или просто столом заказов. На таких СТО возникает потребность в начальнике отдела сервиса, менеджерах, которые принимают клиентов и автомобили, учетчиках, которые передают автомобиль в производство и контролируют его ход. Такая схема организации подразделения по работе с клиентурой типична для фирменных станций, например “Volkswagen”, “Opel”, “Mersedes-Benz” и др. Такая структура позволяет каждому менеджеру “вести” свою

клиентуру и работать со своими механиками (слесарями). В соответствии с инструкцией по организации производства, которая применялась на фирменных станциях ВАЗ, структура отдела по работе с клиентурой зависят от профессиональных качеств механиков — основных производственных рабочих и числа рабочих мест или постов. На малых станциях функции по работе с клиентурой выполняет старший мастер или мастер по работе с клиентурой.

На очень больших станциях, таких как автоцентр на Варшавском шоссе в Москве (250 постов, 750 рабочих мест, более 1000 работающих) или авто центры в Киеве и Харькове (100 постов, 300 рабочих мест, более 500 работающих) имелись отделы по работе с клиентурой, которые состояли из 30—50 специалистов. (В настоящее время такие автоцентры не работоспособны, хотя построены они по итальянским проектам.) В настоящее время отдел по работе с. клиентурой функционально

разделяется на два направления: первое — маркетинг, т. е. связан с работой с клиентурой вне станции, второе направление связано с работой с клиентами внутри станции — приемкой и работой с клиента ми, обслуживанием автомобилей, которые находятся на станции. Такие структуры уже существуют на некоторых станциях. 3. ФОРМА И МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТУРЫ Оказание услуг включает в себя информационные, организационные

и предметные операции. Задача того, кто оказывает услуги, состоит в том, чтобы удовлетворить потребности клиента с учетом всех трех операций. Формы и методы выполнения этих операций могут быть различными. Информационные операции охватывают широкий круг информации — от рекламы на радио и телевидении до телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля на станцию. При этом станция согласовывает с клиентом условия и самостоятельно

организует ремонт или обслуживание автомобиля, берет на себя все операции по организации обслуживания и ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции. Наиболее распространенный метод организации обслуживания, в том числе и в «автомобиле развитых» странах, самый обыкновенный, когда клиент приезжает на станцию. Менее распространены другие методы, так как они требуют специальных условий, дополнительного персонала

и оснащения. В связи с этим развитие сервиса на станциях идет по пути создания удобства для клиентов и предполагает возможное упрощение операций приемки, максимальное сокращение времени обслуживания, введение предварительной записи, создание картотеки постоянных клиентов, предварительный подбор запасных частей. Для сокращения времени обслуживания клиентуры станции максимально упрощают процедуру приемки автомобиля. Но реально ситуация ограничивает возможность сокращения: ответственность станции перед клиентом должна

быть оговорена и юридически зафиксирована. Взаимодействие между станцией и клиентом регламентируется правилами, техническими условиями, Законом о защите прав потребителей. Для создания удобств пользования станцией используют разные способы — от удобного расположения самой станции до проката автомобилей на время ремонта. Удобство расположения станции — это ее преимущество, за которое идет борьба и которое дорого стоит. На некоторых станциях в

Германии клиент, который сдал автомобиль в ремонт, может взять на станции на время ремонта автомобиль. Единственная плата за прокат — стоимость бензина, который использовал клиент. Обеспечить всех клиентов прокатными автомобилями сложно, но, учитывая, что не каждый клиент хочет взять такой автомобиль, можно. Организационные операции в силу различных причин также выполняются в основном на станции при участии клиента, даже самые престижные станции принимают клиентов и автомобили на

СТО. Обусловлено это тем, что только на станции есть условия для приемки автомобиля и его ремонта. Кроме обычных методов обслуживания по схеме клиент — станция, можно использовать несколько методов по схеме станция — клиент. 1. Доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом для доставки автомобиля или неисправного агрегата на станцию с последующим возвращением его. 2. Выездное обслуживание. Например, перед техническим осмотром представители станции выезжают в гаражи,

на стоянки и на месте проводят проверку содержания СО в отработавших газах и регулировку топливной аппаратуры. З. Заключение договоров на постоянное обслуживание автомобилей юридических лиц. Например, банк имеет десяток автомобилей и заключает договор со станцией об их обслуживании и ремонте. 4. Абонентная форма обслуживания. Клиент покупает на станции годовой абонемент на обслуживание и ремонт.

Его стоимость рассчитывается исходя из годового пробега и расчетной трудоемкости работ без стоимости запасных частей. Привлекательность абонементного обслуживания заключается в скидках, благодаря которым абонемент стоит дешевле, чем сумма всех обслуживаний и ремонтов, и учитывает возможные непредвиденные работы, которые станция берет на себя. Станция, таким образом, закрепляет за собой клиента, а клиент снимает с себя все заботы об автомобиле за меньшую сумму, чем в других случаях.

5. Предварительная комплектация заказов с целью сокращения времени нахождения автомобиля в ремонте. При приемке автомобиля диагностируют его и определяют потрёбность в запасных частях и материалах. Даже в случае избытка запасных частей возникает потребность в комплектации ими конкретного автомобиля. После комплектации автомобиль ставят в ремонт, срок которого в таком случае значительно сокращается. Этот метод особенно эффективен при больших объемах работ.

6. Предварительная запись. Этот метод имеет широкое применение во всех сферах обслуживания клиентов. Он дает возможность налаживать отношения с клиентом, регулировать загрузку, планировать время выполнения работ и загрузку станции. Часто бывает так, что график сбивается, что вполне естественно, но существуют методы регулирования отношений с клиентурой и выполнения своих обязательств передней. 7. Учетное обслуживание. При каждом обслуживании или ремонте специалисты станции определяют состояние

автомобиля и назначают время следующего обслуживания или ремонта. При этом они заблаговременно комплектуют будущий заказ. Например, если на станции выполнена работа по регулировке клапанов, и специалист определяет необходимость замены распределительного вала и сальников, он договаривается с клиентом о сроке выполнения этой работы и комплектует заказ. Клиенту это удобно, а при наличии скидок и выгодно, а станция благодаря этому получает

клиента. 8. Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию, заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ) сохраняются данные об автомобиле, клиенте и работе (все заказы-наряды). Эти данные дают возможность определять техническое состояние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом и иметь обоснованную информацию о нем и для него.

9. Метод гарантированного обслуживания и ремонта. При этом станция дает гарантию на запасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам по продаже запасных частей, которые дают на них гарантию в случае, если работы будут выполнены на этой станции, а станция дает гарантию на работу. 10. Самообслуживание. У нас этот метод не получил распространения, в отличие, например, от

Германии, где им пользуются 10 % автомобилистов. Для этого создаются станции или посты самообслуживания. Посты оснащаются в соответствии с техническими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами, технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультант инструктирует его по технике безопасности, технологии, выдает инструмент, наблюдает за работой и корректирует ее в случае необходимости. Два фактора привлекают клиента к такой форме услуг:

низкие цены и возможность удовлетворить интерес к самостоятельному выполнению работ. В условиях низкой платежеспособности клиентов метод самообслуживания мог бы быть в достаточной мере распространен, но по каким-то причинам на практике это не происходит. Очевидно, для этого нужен более цивилизованный рынок. 11. Забота об автомобиле. Этот метод заключается в том, что станция берет на себя полную заботу об

автомобиле. Задача клиента состоит в том, чтобы оплачивать заботу. Специалист станции следит за автомобилем по принципу превентивных действий. По существу клиент платит не за ремонт, а за исправный автомобиль. Таким образом станция, специалист и клиент заинтересован в минимальных затратах при максимальном использовании автомобиля. 4. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ПОСТОЯННОЙ КЛИЕНТУРОЙ

По данным исследований, большинство станций имеет 40—6О % постоянных клиентов. Как правило, это клиенты, продолжительное время пользующиеся услугами СТО. Их постоянство обусловлено в основном привычкой, но при условиях, что: цены, скидки, качество работ и сервиса лучше, чем у других и устраивают клиента; на СТО есть специалист, которому клиент доверяет, или мастер (менеджер), в котором клиент уверен; станция

удобно расположена с точки зрения пользования; при постоянном пользовании условия обслуживания заметно улучшаются. Постоянными клиенты становятся по собственному убеждению или благодаря усилиям станции. Практически на станциях применяются Следующие методы работы с клиентурой. 1. Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля).

После четырех обращений (даже моек) постоянному клиенту устанавливается скидка до 40 % для владельцев ЗАЗ, ВАЗ, ГАЗ и 10-—20 % по иномаркам, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ. Работа с постоянными клиентами ведется посредством: снижения цен. Например, при стоимости мойки б долл. клиент платит: за первые четыре услуги — 6,0 долл.; за 5—6-ю услуги — 4,2; за последующие услуги — 3,4 долл.; рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать

на СТО; поздравления с праздниками, днями рождения и т. д.; применения системы скидок за услуги, если автомобиль куплен на станции. Привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение. 2. Постоянным может считаться клиент—владелец автомобиля, который обращается на станцию не менее двух раз в месяц (включая мойку). Если летняя скидка для всех клиентов составляет 20 %, то для постоянных

клиентов — 30 %. Если на СТО нет ЭВМ, то при вторичном обращении клиент предъявляет предыдущий заказ-наряд. 3. В качестве постоянных клиентов могут признаваться и организации — юридические лица, с которыми заключают договоры на год. Таких договоров СТО имеет около 26 с количеством автомобилей 90. Скидки не предусмотрены, но возможны в зависимости от условий, на которые идет клиент. 4. Официальных договоров с постоянными клиентами и юридическими лицами станция не заключает, но устанавливает

с ними хорошие неформальные отношения. Благодаря ним клиент обслуживается лучше, дешевле, быстрее. В основе такого подхода лежит принцип “естественного отбора”, который не обеспечивает стимулирования сбыта. Работа с организациями как с постоянными клиентами ведется на основе договоров. Скидки оговариваются в договоре. Автор знаком и с таким примером организации работы с клиентурой. Фирменная СТО одного из европейских производителей автомобилей стремится закрепить в качестве постоянных

всех клиентов, купивших автомобиль на данной СТО. Для работы с постоянной клиентурой есть специальная служба, которая со дня продажи отслеживает “жизненный путь” автомобиля, активно заботится о его состоянии. Тот, кто работает с постоянной клиентурой, поддерживает отношения с владельцем автомобиля, обеспечивая целевой маркетинг при обслуживании и ремонте, т. е. реагирует на требования клиента и стремится оперативно их удовлетворять. Но даже при такой работе через 3—4 года около 50 % клиентов оставляют станцию в поисках

более дешевого обслуживания. 5. ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО С КЛИЕНТУРОЙ Необходимым условием эффективной работы станции является положительное сотрудничество с клиентурой. Это такие условия, при которых клиент положительно воспринимает станцию, работников, с которыми он сталкивается, услуги, которые ему предлагают, условия формы этого предложения, отношение к нему, гарантию, цены и результаты работы. Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие

с клиентурой: изучение потребностей клиентов и ориентация на них; хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления; определение потребностей конкретного клиента; точное определение технического состояния автомобиля; всестороннее обсуждение работы с клиентом; точное выполнение условий договора; исключение клиента из процесса обслуживания; предвидение возможных отклонений от заказа; точное и правильное определение условий выполнения заказа; предупреждающий (заблаговременный) контроль качества;

качественный и быстрый ремонт; выдача автомобиля клиенту;