МОСКОВСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
КУРСОВАЯ РАБОТА
«АВТОМАТИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОФИСА:
КАК ОБСЛУЖИТЬ 10 000 КЛИЕНТОВ В ДЕНЬ»
ПО ПРЕДМЕТУ ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ
СТУДЕНТКИ VКУРСА ЗАОЧНОГО ОТДЕЛЕНИЯ
ФАКУЛЬТЕТА «МЕНЕДЖМЕНТ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА»
МОСКВА 1999
«АВТОМАТИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОФИСА:
КАК ОБСЛУЖИТЬ 10 000 КЛИЕНТОВ В ДЕНЬ»
За рубежом уже давно поняли, чтопотоки звонков клиентов по телефону лучше всего обслуживать с помощью новейшихдостижений компьютерной техники. Например, с помощью средств так называемойкомпьютерной телефонии (т.е. специализированных плат для обработки телефонныхсигналов, устанавливаемых в обычный ПК и соответствующего программногообеспечения) любой коммерческий банк может не только решить задачуинформационного обслуживания клиентов, но также и выполнять обычные платежныетранзакции. Сейчас практически каждый второй западный банк предоставляет этотсервис своим вкладчикам. Кроме того, с помощью подобной системы банк можетавтоматизировать свои повседневные офисные задачи: переключить входящий звонокна конкретного сотрудника, создать систему голосовой почты, организоватьинтеллектуальную обработку факсовых сообщений и еще многое другое.
В дальнейшем для краткости будемназывать Систему Автоматизированного Банковского Обслуживания по Телефонусокращенно САБОТ. Ведущие эксперты оценивают потенциал этого сектора рынкаавтоматизации банковских услуг очень высоко. По их оценкам, в течении ближайшихпяти лет объем услуг, предоставляемых банками Великобритании посредством САБОТ,увеличится в 10 раз. Исследование, проведенное европейским изданием Datamonitor, позволяет предположить, что к концу90-х годов 95% европейских банков будут эксплуатировать системы обслуживанияклиентов по телефону.
Весьма успешным можно считатьдействия на этом поприще одного из крупнейших банков США — NorthCarolina National Bank.Применение технологий компьютерной телефонии значительно снизило нагрузку наперсонал банка, отвечающий за обслуживание клиентов (особенно эффективным этооказалось для счетов с небольшими вкладами, составляющих основную долюопераций). По итогам четырех лет использования САБОТ, к 1990 г. Ежедневноечисло обращений в банк выросло более чем в три раза. В настоящее время числоклиентов-пользователей данной системы ежедневно увеличивается примерно на 300человек. САБОТ этого банка предоставляет клиентам выбор из более чем 30различных услуг, в основном это справки по счетам и депозитам, а также информацияо кредитных линиях, ссудах, карточных счетах VISA,MasterCard и др. Взависимости от типа справки эта услуга или бесплатна, или обходится клиентупримерно в 25 центов за один звонок.
Успех этого подхода в Великобританиии США заставил и немецкие банки развивать аналогичные системы. Существующаябаза пользователей САБОТ в Германии оценивается в 5-6 млн. человек. Первымместным оператором такой системы стал филиал американского Citibank, причем так успешно, что вскоре (вначале 1994 года) за ним последовал еще один крупный банк — BayerischeVereinsbank. Всего заодин год эксплуатации САБОТ им были открыты частные счета для 85 тысячклиентов. Сравнительно недавно эту технологию пришлось взять на вооружение ипризнанным лидерам германской банковской системы. Так, например, Commerzbank, внедривший в феврале 1995 годасистему Comdirect, рассчитывает за 5 лет ее эксплуатации довести числоклиентов до 250 тыс. С 8 до21 ч. Comdirect обеспечивает клиенту индивидуальныйсервис по телефону, в том числе предоставляет возможность размещать депозиты,покупать ценные бумаги, оплачивать счета. Ответы на стандартные вопросы осостоянии счетов клиенты могут получать круглосуточно. За Commerzbankпоследовал DeutscheBank, объявивший овыходе в эксплуатационный режим системы Bank24, которая была провозглашена первойкомплексной, универсальной круглосуточной САБОТ в Германии. Доступ в Bank24 возможен по телефону, факсу илимодему. Перечень услуг: текущие, сберегательные, инвестиционные и ссудныесчета. Посредством этой САБОТ Deutsche Bank рассчитывает дополнительно привлечьоколо 500 тыс. Клиентов.
Приведем далеко не полный список техпреимуществ, которые получает банк после внедрения технологий компьютернойтелефонии:
1. Числооперативно обслуживаемых клиентов не зависит от количества филиалов и отделенийбанка.
2. Клиентне привязан к банку территориально, т.е. банк может привлекать иногороднихклиентов.
3. Технологиюобслуживания клиентов можно строить по принципу модульного расширения, быстро ибез организационных издержек (как это имело бы место при доведении новыхинструкций до отделений банка), добавляя функции сервиса по меренеобходимости.
4. Автоматизированноеобслуживание позволяет получить дополнительные доходы за счет комиссионныхотчислений за дополнительные услуги.
5. Значительнаяэкономия средств за счет уменьшения фонда зарплаты, поскольку большееколичество клиентов обслуживается численно меньшим персоналом.
6. Повышенныйуровень комфорта для клиентов, которым теперь не нужно каждый раз посещать банкдля совершения операций и получения справок.
7. Удобствоуправления своими счетами и совместимость системы со смежными проектами (в томчисле с пластиковыми карточками) избавляет клиента от необходимости иметь наруках большие суммы наличных. Это автоматически означает увеличение остатков насчетах клиентов.
8. Возможностьобеспечения круглосуточного сервиса. Эта черта особенно привлекательна длясостоятельных клиентов, часто отдыхающих и работающих клиентов, частоотдыхающих и работающих в отдаленных от банка местах.
Какустроена САБОТ?
Как уже упоминалось, САБОТ — этопрограммно-аппаратный комплекс на базе обычного персонального компьютера. Внего устанавливаются специальные платы для обработки голосовой и факсовойинформации, которые и обслуживают приходящие и исходящие звонки. Такой комплекспозволяет обслуживать от двух до несколько тысяч телефонных линий и, посколькувся обработка звонка ведется на процессоре самой платы, не требует наличиядополнительных ресурсов у компьютера.
Технологические решения фирмы Dialogic позволяют САБОТ не только пониматьтоновые сигналы и передавать речевые сообщения и факсы, но и обрабатыватьимпульсные и даже распознавать голос. Это открывает перед САБОТ поистинебезграничные возможности — можно пользоваться системой из телефона-автомата илипросто отдавать команды голосом.
Специализированное оборудованиекомпьютерной телефонии представляет собой голосовые, факсовые и интерфейсовыеплаты, позволяющие подключать как обычные аналоговые телефонные линии, так ицифровые каналы.
Дополнительно голосовые функции могутбыть расширены добавлением опций распознавания речи, преобразования текста вречь, преобразования пульсовых сигналов в тоновые, факсимильной связи. Этивозможности реализуются как аппаратным образом (путем установки дополнительногооборудования), так и с помощью установки специального программного обеспечения.
САБОТ обеспечивает:
· запись ипрослушивание голосовых файлов (последнее необходимо для зачитывания клиенту списков меню и информации);
· извлечение из базданных необходимых числовых значений с последующим их голосовымвоспроизведением;
· формирование,отсылку и прием факсимильных сообщений;
· отслеживаниенабираемых клиентом цифр на панели телефона;
· формированиеплатежных инструкций банку и первичных платежных документов на основаниипоручений клиента;
· ведениевнутренних справочных баз данных и протоколов;
· формированиесеансовых кодов для выполнения конфиденциальных инструкций клиентов;
· стыковку сбанковской системой.
Срок окупаемости САБОТ обратнопропорционален количеству клиентов, переходящих на такое обслуживание.Допустим, что ежедневно к их числу добавляется 100 человек, что вполне реальнопри условии проведения разъяснительной и рекламной работы среди уже имеющейсяклиентуры. Именно такую группу клиентов способны обслужить в течение дня 5банковских служащих при условии оформления одного клиента в течении 20 минут.Расчет показывает, что система должна полностью себя окупить менее чем черезгод после начала эксплуатации и в дальнейшем будет приносить банку чистуюприбыль (не говоря уже о косвенных, но порой не менее важных преимуществах).
Практика показывает, чтопроизводительности четырехканальной САБОТ вполне хватает на достаточнодлительный срок, примерно на год. При необходимости она без особых затрудненийможет быть увеличена в два и более раз. Причем это не потребует перестройкисистемы — достаточно добавить нужное число телефонных каналов и приобрестисоответствующее им количество голосовых плат. Немаловажно, что дополнительныеинвестиции в САБОТ окупаются очень быстро, так как прибыль от привлечениябанковской клиентуры посредством этой системы растет опережающими темпами.
Существует еще один, чистопсихологический довод в пользу внедрения САБОТ. Организовав таким способомработу с частными лицами по телефону банк может, помимо извлечения прибыли ипривлечения дополнительных клиентов, завоевать имидж инновационного учреждения.Высокий уровень сервиса для частных лиц методом «банк-по-телефону» способствовал бы укреплению его позиций в секторе корпоративных клиентов, ведьможно сказать, перефразировав известную поговорку, что «путь к сердцу директорафирмы лежит через его личный счет».
В России также имеется опытразработки систем компьютерной телефонии для банков. ЗАО «ЛАНИТ» занимаетсяэтой проблемой с 1994 года. Первым проектом, реализованным в начале 1995 года,стала телефонная информационная система «Банкфон» для банка «Кредит-Москва».
В настоящее время собственнаяразработка ЗАО «ЛАНИТ» LanHello for Bank установлена более чем в 10коммерческих банках России.
Для разработки и внедрения системыкомпьютерной телефонии используется специальный язык сценариев LanHelloScript Language.Развитые функции экспорта/импорта позволяют осуществить стыковку LanHellofor Bank с внешней базойданных АБС, предусмотрен достаточно высокий уровень защиты системы от взлома иданных от несанкционированного доступа.
Длянаписания курсовой работы использовала журналы «Банковские Технологи» за 1998год.