Содержание
Введение
1. Теоретические основы проектирования турпродукта
1.1 Структура турпродукта
1.2 Пакет услуг (индивидуальные и групповые туры)
1.3 Проектирование тура
1.4 Программа обслуживания
2. Разработка туристско-экскурсионного маршрута «Пенза-Радищево»
2.1 Должностные инструкции менеджера по формированию турпродукта
2.2 Село Радищево как туристский ресурс Пензенской области
2.3 Выбор поставщиков услуг
2.4 Разработка программы обслуживания
3. Предложения и рекомендации
3.1 Расчет стоимости маршрута «Пенза-Радищево»
3.2 Предложения по увеличению числа предлагаемых услуг музеем-усадьбой А.Н. Радищева
4. Правовое регулирование отношений между туроператором и разработчиком турпродукта
Заключение
Список литературы
Приложение
Введение
Мировой туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей, чьи высокие темпы развития и большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики. Россия, располагая мощным ресурсным потенциалом, пока не может предложить турпродукты, конкурентоспособные на мировом уровне. В соответствии с федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» туризм рассматривается как один из приоритетов экономической политики государства, и выдвигается задача создания социально-культурной, правовой, организационно-управленческой среды, благоприятной для его дальнейшего развития и скорейшей интеграции в мировую туристскую индустрию [11].
По своему туристическому потенциалу Россия не уступает ведущим мировым центрам туризма. Нам есть чем удивить гостей. Наши история и культура одни из самых глубоких и притягательных. Традиции, промыслы и ремесла яркие, красочные, иногда наивные, но неизменно искренние, радующие и глаз, и душу [24].
Актуальность темы исследования. Особенностью туристских ресурсов Пензенской области является наличие богатейшего культурно-литературного наследия и литературно-мемориальных музеев как основы для культурного туризма. Но проблема заключается в том, что многие музеи, усадьбы так и не смогли интегрироваться в современную экономическую модель. Обладая огромным потенциалом, они не смогли привлечь к себе должного внимания, заинтересовать потребителя. К тому же, эти ресурсы используются не равномерно. Наибольшее внимание в Пензенской области уделяется Государственному Лермонтовскому музею-заповеднику «Тарханы». В свою очередь, другой, не менее интересный туристско-экскурсионный потенциал остается невостребованным.
Задача местных разработчиков и организаторов туристских поездок состоит в широкой популяризации всего культурно-литературного наследия Пензенского края, творчества великих земляков, имена которых составляют славу и гордость Отечества; в приобщении жителей и гостей области к культурным ценностям; в создании разнообразных турпродуктов и развитии культурного туризма.
Следует подробно изучать все имеющиеся ресурсы Пензенской области, чтобы в дальнейшем создавать товар и услуги с необходимыми для клиента свойствами и привлекательностью, рекламировать достоинства продуктов, формировать положительный имидж региона.
Музей-усадьба А.Н. Радищева один из наиболее интересных туристских объектов Пензенской области. Единственный в стране музей-усадьба А.Н. Радищева представляет собой уникальное явление отечественной культуры: русская дворянская усадьба 18 века, построенная в стиле петровского барокко. Провинциальная дворянская усадьба 18 века, которая четверть тысячелетия принадлежала одному родовому клану Аблязовых – Радищевых.
На территории усадьбы сохранилась фамильная церковь Спасо-Преображения с редчайшими фресками, а также резной золоченый иконостас и деревянная скульптура в Нижне-аблязовском Рождественском храме.
Цель и задачи исследования. Основная цель дипломного проекта заключается в разработке туристско-экскурсионного маршрута «Пенза — Радищево», расчете стоимости данного маршрута на всех видах автотранспорта.
Поставленная цель определила необходимость решить следующие задачи:
— проанализировать теоретические основы проектирования турпродукта;
— рассмотреть музей-усадьбу А.Н. Радищева как одного из туристских ресурсов Пензенской области и разработать туристско-экскурсионный маршрут «Пенза — Радищево»;
— разработать практические рекомендации по эффективному использованию туристских ресурсов музея-усадьбы А.Н. Радищева;
— рассчитать стоимость экскурсии «Пенза–Радищево» для всех видов автотранспорта.
Предмет исследования – туристско-экскурсионный маршрут «Пенза — Радищево».
Объектом исследования является музей-усадьба А.Н. Радищева в селе Радищево Кузнецкого района Пензенской области.
1 Теоретические основы проектирования туристского продукта
1.1 Структура туристского продукта
Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование продукта — это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Его часто называют планированием с соблюдением «пяти правил» — планирование с целью создания правильного продукта, доставки его в правильное место, в правильное время, по правильной цене и в надлежащем (правильном) количестве.
Продукт для потребителя — это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов и услуг. Это — набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители. Создание правильного продукта (товара или услуги) — нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания покупателей постоянно изменяются. В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара. Туристский продукт в широком смысле слова — это экономическое благо, предназначенное для обмена [16].
Туристская услуга – это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих [22].
Очень важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают вам путевку в путешествие. Приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха.
Есть еще одно обстоятельство, которое делает необходимой работу туроператора по производству туристского продукта. Задача туроператора — включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки.
Остановимся на некоторых важных свойствах туристского продукта как товара.
Туристский продукт как товар характеризуется потребительской стоимостью, т. е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться к тому, чтобы создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого числа людей, т. е. по возможности он должен иметь массового потребителя. Тогда можно использовать и индустриальные технологии для производства туристского продукта.
Массовое потребление товаров определяется его меновой стоимостью — количественным отношением, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров [14].
Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» — основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер. Структура туристского пакета представлена на рисунке 1.
Туристский центр — место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой — в Крым, а третий — в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного — это страна, для другого — регион, а для третьего — конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту — туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-Западе — это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.
/>
Рисунок 1. Структура туристского пакета
Транспорт — средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния — поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.
Услуги размещения — это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. Принятые в туризме комбинации размещения и питания: --PAGE_BREAK--
— ВВ — размещение + завтрак;
— НВ — полупансион: размещение + завтрак + ужин;
— FP — полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.
Обычно турист имеет возможность выбрать и заказать любую из этих комбинаций, при этом, заказывая ВВ как вариант обслуживания, турист выбирает его отнюдь не из-за соображений экономии. Действительно, туроператор получает значительные скидки при пакетировании услуг размещения и питания, поскольку гарантирует загрузку отелей и ресторанов. При этом «пакетные цены» могут быть в три-четыре раза ниже розничных. Что же приобретает турист, выкупая комбинацию ВВ или НВ? Прежде всего свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.
Трансфер — доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.
Строго говоря, трансфер — это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.
Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно — непосредственно в туристском центре.
В свою очередь, туристский продукт каксовокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия, состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары. Все они отображены на рисунке 2.
/>
Рисунок 2. Структура туристского продукта
Чем же туристский продукт отличается от туристского пакета? Тем, что туристский пакет — это только часть туристского продукта, точнее — обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).
Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки [21]. Структура тура представлена на рисунке 3.
Комплекс услуг на маршруте — это те условия, которые туроператор должен выполнить обязательно.
/>
Рисунок 3. Структура тура
Из рисунка видно, что тур не покрывает всего времени путешествия и оставляет туристу много свободного времени для выбора собственной программы. Эта «своя» программа может быть реализована с помощью многих альтернатив. И если во время поездки у вас свободный вечер, обед и ужин, то принимающий туроператор предложит вам массу альтернатив.
Обязательную программу — турпакет и комплекс услуг на маршруте, т. е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевки или ваучера — документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.
Товары — специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги — услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.
После заключения Шенгенской конвенции (1995г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. Дело в том, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель, 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990 г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:
— страна, город (туристский центр), куда направляется турист;
— средства транспорта, используемые для перевозки туриста;
— условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;
— условия питания;
— даты начала и завершения тура;
— программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;
— паспортно-визовые формальности;
— медицинская страховка;
— минимально допустимое число участников тура;
— предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС – не позднее 20 дней до его начала);
— комплексная цена тура;
— компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;
— название и реквизиты туроператора и туристского агента. Согласно этому контракту туроператор несет ответственность: за соблюдение программы пребывания; соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг; произвольное изменение цены тура; достоверность информации о туристском продукте. В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб [17].
1.2 Пакет услуг
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Формирование групповых туров начинается задолго до их продажи и исполнения, поскольку их организация связана с использованием большого объема туруслуг, которые в разгар туристского сезона становятся крайне дефицитными.
Под влиянием изменяющегося спроса и конкуренции происходит сокращение набора услуг. С одной стороны к этому турфирму толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. С другой стороны фирмы должны учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе потребляемых ими услуг [16].
Коммерческая политика многих турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг по более низким ценам, а затем во время поездки продать как можно больше дополнительных услуг.
В связи с тем, что продажа дополнительных услуг является выгодным направлением деятельности, турфирмам следует:
— разработать каталоги и прейскуранты туристских услуг, включающие максимально возможное количество их наименований;
— необходимо с первого дня пребывания туристов проводить среди них активную рекламную работу с целью продажи как можно большего количества дополнительных услуг;
— принимающим турфирмам необходимо сделать все возможное, чтобы самим производить и продавать дополнительные услуги.
В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).
Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Пакет-тур (или турпакет) — это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: реализация заказных туров и реализация инклюзив-туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:
— размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
— питание — разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.; продолжение
--PAGE_BREAK--
— экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
— транспортные услуги — варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;
— спортивные и курортные услуги — пользование такими программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;
— визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.
Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).
Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются другие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него. Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую — оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости. Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.). Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:
— в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
— турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
— больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам инклюзив-туров относятся:
— наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;
— чрезмерная насыщенность программы;
— реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.
При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания. В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелет, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансфер из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.
Все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:
— обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
— надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
— эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
— целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
— ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
— простота в эксплуатации;
— гибкость — способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
— полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств — это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с вышеуказанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
— качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
— создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
— нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);
— внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу, что мы можем еще для вас сделать?);
— забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);
— благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
— приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т.д.; для фольклорных — мелкие сувениры национального характера);
— выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.;
— рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
— в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).
Оптимальность обслуживания — также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
— соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
— соответствие всех услуг тематике тура;
— адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
— заблаговременное согласование программ обслуживания;
— гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
— рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
— отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это — немаловажный фактор. продолжение
--PAGE_BREAK--
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
— наличие спроса на данное путешествие;
— наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
— взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
— отношения между страной отправки и страной назначения;
— взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);
— уровень развития туризма в стране назначения;
— политическая стабильность в стране назначения.
Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет — в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специализирующиеся на этих направлениях, понесли большие убытки. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «горячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах [14].
1.3 Проектирование тура
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.
В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды [3]. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) — набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
— описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
— характеристики процессов обслуживания туристов;
— требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
— необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
— договорное обеспечение обслуживания;
— гарантии обслуживания туристов;
— согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).
Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:
а) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
б) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.
При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия — исполнителя услуги.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов.
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
— технологической карты туристского путешествия;
— графика загрузки предприятия — поставщика услуг;
— информационного листка к туристской путевке;
— программы обслуживания туристов.
Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные — безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.
Рекомендуемые — соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.
Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то, что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.
В данном документе даны и разъяснения этих требований.
а) Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
б) Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.
в) Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.
г) Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
д) Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).
е) Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи Услуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
ж) Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов [4].
При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.
Проектирование контроля качества включает:
— определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
— определение методов корректировки характеристик услуги;
— определение методов оценки контролируемых характеристик.
Методами контроля могут быть:
— визуальные (осмотр маршрутов и объектов);
— аналитические (анализ документации);
— социологические (опрос туристов, персонала) и др.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта — правильное содержание технологической документации туристского предприятия.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия [14].
1.4 Программа обслуживания
Туризм (от франц. — прогулка, поездка) — это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.
Основные функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а также функция самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному обслуживанию.
Программное обслуживание — это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам — специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.
Программа обслуживания — это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. Программный туризм — это работа над программами обслуживания.
Краеугольным камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила — обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия. продолжение
--PAGE_BREAK--
При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов [17].
При разработке программы обслуживания определяются:
— маршрут путешествия;
— перечень туристских предприятий — исполнителей услуг;
— период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуги;
— состав экскурсий и достопримечательных объектов;
— перечень туристских походов, прогулок;
— комплекс досуговых мероприятий;
— продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
— количество туристов, участвующих в путешествии;
— виды транспорта для внутренних перевозок;
— потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
— необходимое количество транспортных средств;
— порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
С точки зрения программного обслуживания туристские программы — это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих.
Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.
Программный туризм — это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.
Данное определение включает три основных принципа:
а) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
б) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;
в) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.
Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:
— специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров;
— разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий;
— активное развитие туристской инфраструктуры;
— государственная поддержка частных предпринимателей;
— гарантия защиты прав потребителей;
— организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;
— дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;
— специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания.
В числе параметров для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий могут быть выделены:
— основные виды рекреационной деятельности (рекреационные занятия, циклы и системы занятий);
— основные группы населения, на которые рассчитаны программы;
— степень ориентации и зависимости от материально-технической базы, рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры;
— пространственно-временная локализация, социально-функциональная направленность (оздоровление, общение, познание и др.).
Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ.
Программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и исчезают некоторые прежние. Задача менеджеров — отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей [16].
При составлении программы обслуживания обычно используются следующие подходы:
а) При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) — программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.
б) Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания — это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т.п.). В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим. Программа данного тура составлена с учетом интересов туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны. Технология организации таких туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны.
Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов, что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.
Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов, поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок.
При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т. д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки [14].
2. Разработка туристско-экскурсионного маршрута «Пенза – Радищево»
2.1 Должностные инструкции менеджера по формированию турпродукта
Если разработчик турпродукта является служащим туроператора, то он работает в должности менеджера по формированию турпродуктов. В этом случае работник должен быть ознакомлен с должностной инструкцией и знать свои права и обязанности.
Должностная инструкция менеджера по формированию турпродуктов.
1) Общие положения
а) Менеджер по формированию турпродуктов относится к категории руководителей.
б) Назначение на должность менеджера по формированию турпродуктов и освобождение от должности осуществляется приказом (распоряжением) руководителя организации.
в) На должность менеджера по формированию турпродуктов назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристской индустрии не менее 3 лет.
г) Менеджер по формированию турпродуктов должен знать:
— федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;
— основы туристского права;
— географию стран мира; продолжение
--PAGE_BREAK--
— справочники, периодические издания, научные публикации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., туристские каталоги;
— основные концепции и принципы организации туристской индустрии;
— бухучет в туризме;
— налогообложение в туризме;
— принципы определения себестоимости турпродуктов;
— схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
— методики формирования турпродуктов;
— порядок оформления договоров и заключения контрактов;
— технику приема контрагентов и проведения переговоров;
— протокол и этикет;
— теорию межличностного общения;
— иностранный язык;
— словарный минимум по тематике туристской индустрии;
— терминологию по тематике туристской индустрии, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
— основы маркетинга и менеджмента;
— стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
— основные требования к оформлению туристской документации;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
— основы трудового законодательства;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
д) Менеджер по формированию турпродуктов в своей деятельности руководствуется:
— Уставом организации;
— настоящей должностной инструкцией.
е) Менеджер по формированию турпродуктов подчиняется непосредственно руководителю организации или его заместителю.
ж) Во время отсутствия менеджера по турпродуктам (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2) Функции
а) Формирование турпродуктов.
б)Работа с контрагентами.
3) Должностные обязанности
Менеджер по формированию турпродуктов исполняет следующие обязанности:
а) Осуществляет подбор справочных и рабочих материалов по туризму.
б) Организует поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., определяет достоверность информации.
в) На основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разрабатывает концепцию и программу тура.
г) Для формирования туристского продукта осуществляет поиск следующих контрагентов:
— организаций гостиничной сферы и иных организаций, оказывающих услуги по размещению и проживанию туристов;
— организаций-перевозчиков, иных организаций, оказывающих услуги по транспортному обслуживанию, в частности, организаторов чартерных программ, а также обладателей прав на такие услуги;
— организаций общественного питания и иных организаций, оказывающих услуги по питанию туристов, а также обладателей прав на такие услуги;
— экскурсионных бюро и иных организаций, оказывающих услуги по экскурсионному обслуживанию (в частности, организаторов круизов, сафари, горовосхождений и т.п.), а также обладателей прав на такие услуги;
— медицинских учреждений и организаций, санаториев, профилакториев и иных организаций, оказывающих услуги по медицинскому обслуживанию, а также обладателей прав на такие услуги;
— организаций культуры, спорта и иных организаций, оказывающих услуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера, и иных организаций, оказывающих такие услуги, а также обладателей прав на такие услуги;
— страховых организаций, оказывающих услуги по страхованию туристов в период турпоездки, в т.ч. по страхованию туристов от несчастных случаев и медицинскому страхованию впериод турпоездки;
— организаций или физических лиц, оказывающих услуги гидов-переводчиков, сопровождающих;
— организаций, оказывающих иные услуги, используемые при производстве туристского продукта;
— туроператоров по приему туристов, обеспечивающих предоставление всех видов услуг, входящих в тур.
д) Ведет переговоры с контрагентами, согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение.
е) Изучает требования к визовому оформлению и разрабатывает схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру.
ж) Разрабатывает предложения по освоению нового тура, включая стажировку по иностранному языку работников в странах, в которых туроператор организует тур; организует ознакомительные туры.
з) Принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование турпродукта и оформляет его в установленном порядке.
и) Разрабатывает схемы бронирования услуг, их подтверждения и оформления.
к) Определяет стоимость и цену турпакета (рассчитывает стоимость услуг, включенных в состав тура, собственные расходы, пр.).
л) Принимает участие в проведении рекламных кампаний, выставок, презентаций, пр.; представляет информацию о туре в подразделения маркетинга и рекламы для разработки рекламных материалов, каталогов, брошюр, др. и выработки концепции продвижения турпродукта.
м) Организует подготовку специализированной туристской информации, обеспечивает ее полноту и достоверность (наличие существенных условий договора), разрабатывает стандарты и процедуры ее предоставления клиентам, контролирует своевременность доведения информации до клиентов.
н) Организует подготовку расписаний, ваучеров, иной организационной туристской документации.
о)Организует инструктаж работников, участвующих в реализации туров, работников турагентств, с которыми заключены договоры о реализации турпродуктов.
п) Ведет статистику организованных туров (созданных поездок, пакетов услуг на отдых, пр.), готовит отчетность и представляет ее вышестоящему должностному лицу, а также передает в подразделения организации, истребовавшие эту информацию.
р) Обеспечивает создание базы данных по турпродуктам (получение, введение, обработку, анализ, классификацию, оценку, сверку и хранение информации), координирует извлечение и использование информации из базы данных.
с) Организует контроль за соблюдением требований к программам туров, к стандартам и качеству обслуживания туристов.
т) Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
4) Права
Менеджер по формированию турпродуктов имеет право:
а) Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации.
б) Распоряжаться вверенными ему имуществом и средства ми с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, Уставом организации.
в) Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
г) Инициировать и проводить совещания по организационным и финансово-экономическим вопросам.
д) Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
е) Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
ж) Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
з) Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о приеме, перемещении и увольнении работни ков, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую дисциплину.
и) Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.
к) Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
5) Ответственность
а) Менеджер по формированию турпродуктов привлекается к ответственности:
— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
— за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
— за причинение ущерба туроператору, турагентству или экскурсионному бюро.
— в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
б) Менеджер по формированию турпродуктов несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб организации [13]. продолжение
--PAGE_BREAK--
2.2 Село Радищево как туристский ресурс Пензенской области
Особенностью турресурсов Пензенского региона является наличие богатейшего культурно-литературного наследия и литературно-мемориальных музеев как основы для культурного туризма.
В 1945г. в селе Верхнее Аблязово (с 1952г. — Радищево) Кузнецкого района Пензенской области был открыт музей А.Н. Радищева — единственный в стране. Музей-усадьба Радищева уникален и тем, что является единственным усадебным комплексом 18 века на территории Пензенской области.
Несмотря на уникальность этого объекта посещаемость музея-усадьбы А.Н. Радищева очень низкая – 13000 человек в год. Большую часть туристов, приезжающих в Радищево составляют школьные группы из Пензы и Пензенской области. Иностранных туристов практически нет — всего 5 человек в год (в среднем) [26]. Для сравнения: Лермонтовский музей-заповедник «Тарханы» принимает около 200000 туристов ежегодно. Из них 85 % — школьные группы, 15 % — индивидуальные туристы; 60 % — приезжие из Пензы и Пензенской области, а 40 % — иногородние [25].
Единственный в стране музей-усадьба А. Н. Радищева познакомит Вас с уникальным явлением отечественной культуры: русской дворянской усадьбой 18 века и творчеством писателя. Вам представляется заманчивая возможность распахнуть дверь в старинный барский дом Радищевых и оказаться в таинственно-притягательном мире 18 столетия, в фамильной церкви Спасо-Преображения полюбоваться редчайшими фресками (см. Приложение). Неизменное восхищение вызывают у посетителей резной золоченый иконостас и деревянная скульптура в Нижне-аблязовском Рождественском храме, тоже выстроенном прадедом великого писателя-философа. В пути Вас ждет наслаждение картинами русского приволья.
18 век — время необычных людей и свершений, век просвещения, галантности и мятежей. Но в блестящем на умы 18 столетии Радищева называют самой загадочной фигурой русской истории. Кем был этот человек, о котором раздраженно говорил Ф. Достоевский, восторженно А. Герцен и, тонко улавливая суть, А. Пушкин. Энциклопедист с обширными знаниями, Радищев был почти универсальный человек, это было сокровище познаний, соединенное, по словам сына Павла, “с превосходным умом и высоким характером”.
А.Н. Радищев — просветитель, а по определению В.А. Жуковского “просвещение в истинном смысле есть многообъемлющее знание, соединенное с нравственностью” [15].
Провинциальная дворянская усадьба 18 в., которая четверть тысячелетия принадлежала одному родовому клану Аблязовых–Радищевых.
“Начальное образование души происходит, — заметил А.Н. Радищев — в первейших детских и отроческих деяниях”. Среди родной природы, родных стен, портретов предков, ликов святых в церкви, возведенной прадедом, прошли первые 7 лет жизни Александра Радищева, родившегося в Москве и привезенного в самое богатое и любимое имение Радищевых — Верхнее Аблязово Пензенской провинции.
Родовая вотчина Радищевых село Спасо-Преображенское, или Верхнее-Аблязово, было основано в 1692г. прадедом писателя Григорием Афанасьевичем Аблязовым на реке Тютнярке (Тютнярь-озеро; местность, изобилующая озерами). Им же была возведена церковь Спасо-Преображения и одновременно построен каменный большой, “о двух этажах”, господский дом.
Крытой деревянной галереей на уровне второго этажа дом соединялся с церковью и составлял интересный архитектурный ансамбль хоромного типа, как реликт архитектурных традиций раннего времени. Внизу располагались подсобные помещения, жила прислуга. Наверху размещались барские покои. В конце 19 века дом находился в ветхом состоянии и был продан последним владельцем на слом. Барский дом восстановлен в 1995 г. на оставшемся фундаменте. В восстановленном доме предполагается разместить экспозицию “Тяжкий путь познания. Жизнь и творчество А.Н. Радищева”.
От первоначального ансамбля сохранилась только церковь. Это уникальный историко-художественный объект, так как является одним из старейших культовых сооружений Пензенской области. А его фресковая живопись, выполненная в конце тридцатых годов XVIII века, — единственная во всей области — редка на указанный период и в масштабах нашей страны и остается практически неизвестной ни специалистам, ни широкому кругу краеведов. Построенная прадедом писателя Григорием Аблязовым церковь освящена в 1736 г. во имя праздника Преображения Господня, ставшего престольным праздником села. Храм является памятником архитектуры 18 века и относится к стилю старого петровского барокко. Помимо главного престола храм имел два придела: теплый зимний во имя Казанской Божией Матери и на втором этаже домовая церковь во имя Иоанна Воина.
Прекрасное описание сюжетов фресковой росписи главной части Спасо-Преображенского храма дала Рассказова Лариса Васильевна, кандидат культурологи: «Церковь Преображения Господня имеет особый интерес как часть родовой усадьбы Радищевых, в которой наиболее полно отразились личности ее строителей и обитателей, то есть черты и особенности рода, давшего редкую, и яркую даже для неординарного времени личность Александра Николаевича Радищева. Церковь играет особую роль среди других усадебных элементов. Она является связующим звеном, объединявшим господ, дворовых людей и жителей примыкающих к усадьбе деревень.
Обращает на себя внимание архитектурная структура аблязовской церкви. Это тип центрического ярусного храма, получивший название «восьмерик на четверике» и появившийся в России с конца XVII века, после запрета патриархом Никоном шатровых храмов. Этот тип стал ведущим в русской архитектуре того времени. Он существовал на протяжении XVIII и XIX столетий, менял барочные одежды на классические, псевдоготические, «русско-византийские», но неизменно сохранял композиционную основу, архитектурное ядро из восьмерика на четверике». Спасо-Преображенская церковь построена именно «кораблем», с удивительным чувством пропорции и гармонии, характерным для русских мастеров, вписана в окружающий ландшафт.
В Преображенской церкви сохранились фрагменты иконостаса. По воспоминаниям внука Радищева художника Алексея Петровича Боголюбова, не раз посещавшего Аблязово, в храме “был иконостас 18 века такой работы, что я ахнул, когда туда взошел”. Иконостас (глухая перегородка, состоящая из икон) представлял собой образец художественной культуры 18 века, объединяя в себе искусство русских зодчих, резчиков по дереву, иконописцев.
В главной части пол выложен чугунными декоративными плитами с инициалами прежнего владельца усадьбы Николая Афанасьевича Радищева, постоянно заботившегося о храме, его обновлении, росписях, иконах. Более всего вкусы и взгляды хозяина сказывались в выборе сюжетов икон и росписи, в оформлении иконостаса и всего убранства церкви, при соблюдении известного канона. Собственно, канон соблюдался артелью живописцев, расписывавших церковь или писавших иконы, и касался правил изображения определенных сюжетов и образов святых (длина бороды и волос, одежды, позы, положение рук и предметы, находящиеся рядом и т.п.). За хозяином оставалось главное: выбор святых, евангельских сюжетов, библейских притч для изображения. Безусловно, самые общие правила расположения необходимых изображений в куполе, на сводах, восточной и западной стенах, в алтаре были хорошо знакомы и исполнителям и заказчику.
В куполе, по канону, поскольку храм является подобием сотворенной Богом вселенной и доме Божьем, изображен Саваоф в лучах славы. Чуть ниже на сводах купола находятся солнце, луна и звезды, в соответствии со словами о сотворении Богом мира и об отделении света от тьмы, установления дня и ночи. Изображения монументальны и просты, они легко читаются с большого расстояния, хорошо сочетаются с плоскостью стен и всей конструкцией храма. Определяя старорусский стиль, Ф.И. Буслаев пишет о преобладании в нем скульптурного начала: «Иконописный тип, спокойный и величавый, на одноцветном, иногда на золотом поле, есть не что иное, как перенесение на плоскость типа скульптурного. Священное изображение со многими лицами, без наблюдения правил перспективы, со многими отделами на первом плане, выражающими эпизоды одного и того же изображаемого действия, — это барельеф, в котором обыкновенно не наблюдалось единства ни времени, ни места». Тем не менее, стиль росписи несет в себе и характерные особенности русского искусства первой половины XVIII века: праздничность и жизнерадостность эмоционального настроя, естественный реализм, наличие бытовых мотивов, характерных для русской действительности, психологически разработанные портретные характеристики и т. д. Возможно, индивидуальной особенностью неизвестных мастеров является сочетание насыщенности и нежности, акварельности тонов, наивная старательность и подробность в передаче бытовых реалий и, особенно, лиц. Своеобразием росписи является и особый ритм, незагроможденность сюжетами, отсутствие пестроты и суетливости в смене композиций. Ф.И. Буслаев, изучивший большое количество образцов религиозной живописи, замечает: «Наши мастера, хотя и придерживались той или другой редакции, но были совершенно свободны в очерках, в движении или положении тех фигур, которые писали по известной редакции. При неизменности типа мастер умел разнообразить свою работу в подробностях, смотря на оригинал с своей точки зрения и доходя до художественного типа своею дорогою».
Хотелось бы обратить внимание на выбор сюжетов росписи. Не может не поразить, как сюжеты росписи аблязовской церкви определяют жизнь и судьбу Александра Николаевича Радищева. Конечно, в таком восприятии сказывается не только наше знание биографии писателя, но и современное ее осмысление. В то же время нельзя не заметить, что родовое имение, тем более церковь — духовный центр его — имеет особую энергетику и особенные, сакральные связи с духовной и нравственной жизнью ее владельцев, в отличие от благоприобретенных имений. Радищевы отличались глубокой и искренней религиозностью. Дед писателя, Афанасий Прокопьевич Радищев, построил в Малоярославце большой каменный соборный храм, рядом с которым и был похоронен. Приверженность морально-нравственным постулатам христианства для отца писателя, Николая Афанасьевича, была выше сословных предрассудков. Достаточно напомнить его реакцию на известие о детях писателя от второго брака с Елизаветой Васильевной Рубановской, которая была сестрой его первой жены Анны Васильевны. «Или ты татарин, чтоб жениться на свояченице? Женись ты на крестьянской девке, я б ее принял, как свою дочь». Николай Афанасьевич построил церковь в аблязовской вотчине. В конце жизни он некоторое время жил в Саровской пустыни. В его аблязовском доме было значительное собрание богословских книг. Вопрос о религиозности самого писателя требует специального тщательного исследования. Однако не вызывает сомнения, что изображения событий земной жизни Христа, ежедневно виденные мальчиком в детстве, не могли не повлиять на формирование нравственного строя его личности, на выбор образцов для подражания, на систему нравственных ориентиров. Таким образом, косвенно, неосознаваемо и подспудно сюжеты фресок определяли его поступки, поведение, характер и, в итоге, судьбу.
Есть определенный параллелизм с жизнью писателя и сюжетами росписи четвертого яруса — Искушение камнями и Искушение властью. Ответ Христа на предложение дьявола превратить камни в хлебы: «Не хлебом единым будет жить человек, но всяким словом Божиим», — является как бы смыслом и внутренним стержнем всей деятельности Радищева, просветителя и гуманиста, его предопределением. Испытал будущий писатель и искушение властью. С целью подготовки государственных чиновников высшего ранга Екатерина II отобрала и отправила в Лейпциг лучших учеников Пажеского корпуса, в том числе и Радищева. Они должны были занять первые властные посты и определять политику государства. Напомним свидетельство А.С. Пушкина из статьи о Радищеве: «Следуя обыкновенному ходу вещей, Радищев должен был достигнуть одной из первых ступеней государственных, но судьба готовила ему другое». Следом за сюжетом искушения идет композиция Христос и Закхей, смысл которой в том, что Сын Божий обращает внимание и помогает и грешникам, и всем, стремящимся увидеть свет истины. Радищев обращает свои взоры окрест себя, и душа его «страданиями человечества уязвлена стала». Следующая композиция — Призвание апостолов — не требует особой расшифровки: писатель через чтение глав своей книги среди друзей пропагандирует свои взгляды, но один из тех, кому он доверился, доносит на него, посылая экземпляр императрице. Смысл дальнейших сюжетов, повествующих о чудесах, творимых Христом, заключает в себе твердость в вере, непоколебимую уверенность в избранной стезе. Особенно поразительна внутренней связью с биографией писателя Притча о свече из росписи пятого яруса. «Нет ничего тайного, что не сделалось бы явным, и ничего не бывает потаенного, что не вышло бы наружу». Поведение писателя после напечатания анонимно, в домашней типографии, «Путешествия из Петербурга в Москву» говорит о том, что он был готов к самому тяжкому исходу своей жизни и знал, на что идет. Дальнейшие сюжеты шестого и седьмого ярусов рассказывают о процессе раскаяния и преодоления человеком своей греховной жизни и его устремленности к истинной вере и любви, к спасению души. В Притче о неразумном богаче Спаситель говорит: «Не заботьтесь о том, что вам есть, что пить и во что одеваться. Душа больше пищи, и тело — одежды… Прежде всего, ищите Царствия Божия и правды Его, и это все приложится». Лепта вдовицы, пожертвовавшей на храм всё, что имела, проецируется на известные факты из биографии А.Н. Радищева, совсем небогатого человека, напечатавшего книги на свои средства, практически не оставив никакого наследства своим детям. Притча о сеятеле как бы предсказывает судьбу книги Радищева. Безусловно, одной из самых пророческих и сакрально связанных с жизнью всей семьи Радищевых является Притча о блудном сыне. Для счастливой и благополучной жизни покидал мальчик Радищев родительский дом в детстве, отпущенный на учебу в Москву». Тогда никто и не мог предвидеть, как сложится судьба Радищева».
Спасо-Преображенский храм связан с жизнью бывших обитателей усадьбы: здесь Радищевы были на исповеди, крестили детей, венчали, отпевали. В 1977г. в Храме восстановлен семейный склеп Радищевых, в котором находится 11 захоронений, среди них отец и мать писателя, брат Михаил, младший сын Афанасий.
Ныне действующий храм (закрыт — в 1936г., открыт – в 1991г) совместно используется церковью и музеем. В храме располагается музейная экспозиция “Из верхнеаблязовской хроники”. В ней представлены сохранившиеся предметы церковного убранства, венец, флакон для мирро, плащаница — полотнище с изображением положения тела Христа во гроб; купель – чаша на высокой подставке, предназначенная для обряда крещения. продолжение
--PAGE_BREAK--
Спасо-Преображенской церкви сыном писателя Афанасием была подарена семейная икона с образами святых тезоименитых покровителей членов семейства Радищевых: на иконе запечатлены лики св. Феклы, св. Николая Чудотворца, св. Александра Невского.
К мемориальным радищевским местам относится Христово-Рождественская церковь в селе Нижнее Аблязово Кузнецкого района.
Рождественская церковь – одна из старейших в области, возведена в эпоху Петра 1 в 1724г. прадедом А.Н. Радищева Григорием Афанасьевичем Аблязовым, ставшим в конце жизни схимомонахом Германом. Церковь освящена в 1729г. во имя Рождества Христова, с приделами Покрова Пресвятой Богородицы и преподобного Александра Свирского.
Как памятник 18 века, церковь в архитектурном отношении является образцом старого петровского барроко. Каменная постройка представляет собой четверик (квадрат), на котором возведен восьмерик, завершающийся четырехскатной кровлей с главкой. К храму примыкает шатровая колокольня. Ощущение строгого изящества придает белый цвет.
Чутье пропорций, понимание силуэта, декоративный инстинкт говорят об одаренности неизвестных русских зодчих. Церковь огорожена сохранившейся кованой декоративной железной оградой. Все вместе: храм, колокольня, ограда создают единый художественный комплекс, который удачно вписался в окружающий ландшафт. Природа сделала великое даром. Церковь возведена на взгорье и при подъезде к селу Нижнее Аблязово открывается чудесный вид: легкий изящный силуэт словно парит в воздухе над русским раздольем.
Неотъемлемой частью храмового архитектурного комплекса является сохранившийся резной скульптурный интерьер русского барокко. Строгое петровское барокко внешних форм храма дополняется пышным барочным интерьером времен Елизаветы Петровны, которому присущи роскошь, пышность, великолепие.
По внутреннему убранству Рождественская церковь заслуживает внимание как уникальный образец декоративно-прикладного искусства первой половины 18 века. Резной деревянный с позолотой иконостас со скульптурными изображениями ангелов, святых, Господа – явление редкое в оформлении православных храмов. Подобных иконостасов насчитывается только три (в Нижнем Аблязове, на Урале, на Украине). Деревянная скульптура, запрещенная реформами Никона в 17 веке, уничтожалась указами Священного Синода в 18-19 веках и ныне явление уникальное. И тем ценнее встреча с этим чудом. Скульптура, живопись, обильная декоративная резьба – все сливается в едином ансамбле цвета и пластики барокко (Барокко – т.е. “причудливый”). В украшение интерьера вводятся элементы стиля рококо – позднего барокко: раковина и акант (сложно вырезанные листья) обрели причудливые формы; раковина превращается то в сложный завиток с странными прорезями, то в картуш (украшение в виде щита или свитка с эмблемой, монограммой) с отростками; золоченые гирлянды; рокайль (декоративный орнамент, имитирующий соединение причудливых раковин и диковинных растений). Живопись и скульптура стремятся “перекричать” архитектуру.
Среди икон в Рождественском храме особо почитаема икона Скоропослушница 1876 года, “писана на святой горе Афон монахами скита великомученика Пантелеймона для благочестивых прихожан церкви в селе Нижнее Аблязово” [23].
Еще одно историческое место, связанное с именем А.Н. Радищева — Смоленский овраг, который находится в лесу в пяти километрах от музея-усадьбы Радищева. Место связано с преданием о спасении семьи Радищевых во время Пугачевского бунта 1775г. Аблязовские крестьяне не захотели выдать своего барина Николая Афанасьевича (отца писателя) пугачевцам и спрятали его в лесу вместе с зятем Аблязовым. Детей Радищевых крестьяне спрятали в своих семьях. Н.А. Радищев в память о спасении построил в лесном овраге часовню. В конце жизни отец писателя жил в лесу на пчельнике, отпустив бороду, в простом кафтане, проводя время в молитве. Предания доносят, что на этом историческом месте в источнике явлена была икона Смоленской Божией Матери. Жители окрестных сел: Радищево, Анненково, Чибирлей, Торлаково, — ходили на святой источник за водой для исцеления болезней. Во время засухи крестным ходом шли к роднику Смоленского оврага, где совершали молебен.
В 2001 г. в Смоленском овраге была восстановлена часовня, благоустроен святой источник. Ежегодно 10 августа в день празднования иконы Смоленской Божией Матери совершается крестный ход и богослужение у родника [15].
Для создания более привлекательного туристского продукта необходимо разнообразить уже имеющиеся предложения, украсить их играми, викторинами, театрализованными представлениями, в полной мере приблизив все происходящее к эпохе 18 века.
Присутствие фольклорного элемента объясняется интересом туристов к историко-культурной, этнографической жизни конкретного региона, его экзотике.
Фольклор привлекателен своей символической ритуальностью, выразительностью форм, культурно-нравственной ценностью. Фольклорное наследие служит ресурсом в развитии культурного туризма, средством привлечения туристов в межсезонье.
Фольклор выступает в качестве информационного ресурса, отраженного в экскурсиях, путеводителях, музыкальном сопровождении экскурсионных маршрутов.
Пензенский фольклор отличается жанровым разнообразием: сказки, легенды, предания, присловья, загадки, игры, песни. Знакомясь с ними, словно читаешь огромную книгу жизни. История отразилась в народных преданиях, песнях [15].
2.3 Выбор поставщиков услуг
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
— серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы-поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
— соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
— внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров, например, в транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие нескольких перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация [14].
Именно от правильного выбора поставщиков, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой. Туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой, — комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.
Кроме вышеизложенных аспектов при подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества. Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной. Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров — поставщиков услуг.
Все взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).
Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.
Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.
Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает вам партнер — поставщик услуги.
Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.
Не следует забывать и о дополнительных услугах, т. е. о тех, которые не включены в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари по горам и пустыням, охота, рыбалка и многое другое. С предприятиями, предоставляющими эти услуги, составляются отдельные договора с целью обеспечения ими туристов и получения льготных цен за счет выкупа билетов при групповом посещении.
Одним из важных этапов финансово-экономической работы туроператора является оплата счетов поставщиков услуг. Здесь можно выявить определенные особенности и традиционные правила, позволяющие оптимизировать данную деятельность.
При рассмотрении вопросов оплаты счетов поставщикам услуг туроператор должен при заключении сделки согласовать с ними условия расчетов за своих туристов. Основными аспектами, требующими согласования, являются форма (или способ) платежей, их сроки и основание, а также санкции за их просрочку.
Форма (или способ) платежей. Для расчетов чаще всего используются банковские почтовые или телеграфные переводы.
В переговорах с фирмой по вопросам операционных расходов необходимо четко определить, на чей счет они будут отнесены. Для использования банковских переводов в расчетах с поставщиками туроператор должен получить от них точные банковские реквизиты.
Сроки платежей. В туристском бизнесе в подавляющем большинстве случаев применяется предварительная оплата. Поэтому можно ожидать, что поставщики будут настаивать на том, чтобы деньги за обслуживание туристов были переведены до их прибытия в первый пункт маршрута. В связи с этим важным вопросом переговоров всегда становится определение срока (дня) платежа: день, когда туроператор дает поручение банку о переводе денег, или день, когда поставщики получают от своего банка извещение о поступлении денег. Таким сроком является день поступления денег на счет поставщика. Это не в интересах туроператора, так как он не может влиять на быстроту и четкость банковских операций. Поэтому ему рекомендуется добиваться от поставщиков согласия на максимальное приближение срока поступления денег ко дню прибытия туристов. продолжение
--PAGE_BREAK--
Санкции за просрочку платежей. Санкцией, применяемой за просрочку платежей в туризме, является уплата пени. Ее размер равняется 0,05 % от суммы задолженности за каждый день задержки платежа.
Как показала практика, это условие не таит в себе большой угрозы финансовому положению туроператора. Например, при задолженности в 6 тыс. руб. размер пени за один день составит 3 руб., а за 30 дней — 90 руб. Поэтому, если у туроператора нет возможности избежать этого условия, то можно с ним согласиться с определенными оговорками [13].
При разработке данного турпродукта основными поставщиками услуг являются автотранспортные предприятия г. Пензы, Литературный музей г. Пензы или ООО Пензатурист (Бюро путешествий и экскурсий), музей-усадьба А.Н. Радищева в селе Радищево Кузнецкого района Пензенской области и ЧП Савинков в селе Нижнее Аблязово Кузнецкого района Пензенской области.
Транспорт подразумевает перемещение туристов в пространстве, облегчая доступность освоения многих регионов. Возможности транспорта (доступность регионов, частота рейсов, уровень и качество обслуживания) также оказывают решающее влияние на развитие туризма.
Транспортные услуги – один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %.
Велика роль транспорта в решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристских поездок населения.
Европейская конференция министров транспорта (1984 г.) выделяет три вида автобусного туризма:
— поездки на рейсовых автобусах;
— поездки на челночных автобусах;
— специальные (чартерные) рейсы.
В отдельную группу выделяются внутренний туризм и поездки в течение дня с различными целями, например, экскурсии в течение дня.
Сезонность при организации автобусных туров не играет такой большой роли, как в других поездках. Фактически автобусные туры осуществляются в течение всего года.
Права и обязанности перевозчика и туристов регламентируются договором на перевозку, договором на туристское обслуживание и ваучером.
Автобусные путешествия могут быть организованы на собственных автобусах, принадлежащим туристским фирмам, а также на арендованных автобусах, принадлежащих независимым автотранспортным предприятиям (АТП) Министерства транспорта РФ. В России перевозки пассажиров автомобильным транспортом могут выполнять только предприятия, имеющие лицензию на право осуществлять такие перевозки [17].
Как правило, российские фирмы работают с арендованными автобусами. Порядок взаимоотношений между автотранспортными предприятиями и турфирмами определяется и регулируется заключенным договором.
Такой договор не определен в Гражданском Кодексе и является комбинированным, так как включает в себя договор подряда, договор об оказании услуг и договор бытового подряда. Договор всегда двусторонний, консенсуальный и возмездный.
Сторонами договора выступают Заказчик (турфирма) и Исполнитель (автотранспортное предприятие).
Предметом договора является предоставление транспортных услуг по перевозке пассажиров, т.е. по договору Исполнитель обязуется:
— предоставить Заказчику транспорт в день, время и место, указанные Заказчиком в заявке, которую последний обязан подать Исполнителю не менее чем за 5 календарных дней до даты, в которую транспорт должен быть подан Исполнителем в место, указанное в заявке Заказчика. В заявке так же должны быть указаны: маршрут рейса, остановки (стоянки) во время рейса и их продолжительности, и количество пассажиров;
— обеспечивать подачу транспорта, соответствующего заявкам марок, технически исправных, с соответствующей экипировкой;
— доставить указанных Заказчиком пассажиров и их багаж в пункт назначения в срок, определенный Заказчиком в заявке.
В свою очередь за Заказчиком закрепляются следующие обязательства:
— использовать выделяемый транспорт в полном соответствии с месячным планом;
— обеспечивать поддержание должного порядка во время посадки и высадки туристов, а также в пути следования;
— не допускать к перевозке в качестве ручной клади огнеопасные, взрывчатые, отравляющие, ядовитые и другие опасные вещества, а также грузы, загрязняющие или портящие транспорт, его оборудование и инвентарь;
— в период обслуживания туристов свыше суток предоставлять водителю транспорта ночлег и место стоянки автобуса с обеспечением его сохранности.
Выделение Исполнителем технически неисправного транспорта приравнивается к непредоставлению его.
Исполнитель несет материальную ответственность за утрату, недостачу или повреждение принятого к перевозке багажа.
В случае поломки транспорта в пути следования по туристскому маршруту Исполнитель обязан в минимально короткий срок заменить неисправный транспорт технически исправным. Время простоя транспорта по вине Исполнителя в момент исполнения заявки не оплачивается.
В случае порчи или повреждения транспорта, его оборудования и инвентаря туристами представитель Заказчика вместе с водителем транспорта составляют акт, удостоверяющий факт порчи или повреждения транспорта, его оборудования и инвентаря, с целью взыскания с виновного причиненного ущерба в установленном порядке.
Время пользования транспортом исчисляется с момента выезда его из гаража и до момента возвращения в гараж за вычетом времени отдыха шофера, что должно оговариваться при оформлении заказа. Общее оплачиваемое время за пользование транспортом по отдельному заказу при расчете с заказчиком округляется с точностью до 0,5 ч (время менее получаса считается за полчаса, а более получаса — за полный час).
Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни или здоровью пассажиров, в соответствии с действующим законодательством.
Плата за предоставление транспортных услуг определяется счетом, выставляемым Исполнителем Заказчику. Плата за рейс определяется исходя из протяженности и сложности маршрута, количества остановок и стоянок, количества пассажиров и багажа, стоимости ГСМ.
Заказчик обязан в течении 3-х календарных дней, следующих за днем получения им от Исполнителя счета на оплату рейса, оплатить указанную в счете сумму наличными деньгами или на расчетный счет Исполнителя.
По договору за задержку в отправлении транспорта или опоздание его прибытия в пункт назначения Исполнитель уплачивает Заказчику штраф в размере 2% от суммы оплаты за такой рейс, если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправностей транспорта, угрожающих жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от Исполнителя. В случае отказа Исполнителя, после получения последним от Заказчика заявки, от рейса, Исполнитель обязан вернуть полученную за рейс оплату, если она уже получена, а так же уплатить штраф в размере 10% от суммы оплаты, которую он получил или должен был получить за такой рейс. В случае отказа Заказчика от рейса, на который он уже подал заявку Исполнителю, последний вправе оставить у себя 10% от полученной от Заказчика оплаты за рейс в качестве компенсации, а если такая оплата не была им еще получена, то Заказчик обязан уплатить Исполнителю штраф в размере 10% от суммы оплаты за рейс, от которого Заказчик отказался.
Во всем ином, не урегулированном в договоре стороны руководствуются действующим законодательством.
Договор на оказании транспортных услуг составляется в двух экземплярах, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу и хранится у каждой стороны. Лицо, подписавшее договор от имени Заказчика, представляет интересы Заказчика. Исполнитель отвечает по настоящему договору перед лицом, подписавшим данный договор.
В заключение указываются реквизиты сторон: название предприятия, юридический адрес, ИНН, Р/с, Кор. Счет, Лицензия, телефон, дата заключения договора, подпись директора, печать [8].
Транспортное обслуживание туристов – одна из составных частей индустрии туризма. К сожалению, в настоящее время на туристском рынке сложилась не очень благоприятная ситуация. Перевозчики на рынке транспортных путешествий сами определяют цены на туристские услуги.
Еще одним негативным фактором является то, что в России на законодательном уровне не урегулированы в достаточной мере взаимоотношения туроператора с транспортными компаниями.
Основной проблемой в настоящее время при организации автобусных туров является недостаток автобусов хорошего качества [22].
Качественное экскурсионное обслуживание на маршруте подразумевает наличие опытного экскурсовода. В городе Пензе можно воспользоваться услугами экскурсоводов Литературного музея и ООО Пензатурист (Бюро путешествий и экскурсий).
Литературный музей является головным музеем Объединения государственных литературно-мемориальных музеев Пензенской области. Открыт в 1989 году. Размещается в здании бывшего Главного народного училища (ул. Кирова,2). Телефон: 56-13-12.
ООО Пензатурист (Бюро путешествий и экскурсий) преобразовано в июне 2001 года из ЗАО Пензатурист. Во главе фирмы стоит Карпушкин Валентин Алексеевич. Основной деятельностью фирмы является прием, размещение, организация питания, организация досуга и отправка туристов. Также фирма предоставляет услуги экскурсоводов. Адрес: ул. Лермонтова, 34, телефон: 54-77-36.
Договор с экскурсионной фирмой.
Если нет собственного экскурсионного отдела, договор с экскурсионной фирмой включает следующие пункты:
— наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные и пр.);
— сроки подачи заявок на проведение экскурсий;
— сроки отмены заявок;
— цены на экскурсии;
— количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;
— материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).
Музей-усадьба А.Н. Радищева расположен в Пензенской области, Кузнецком районе, в селе Радищево, в 130 км от г. Пензы. Музей работает ежедневно с 10:00 до 16:00 часов. Телефон: 8(257) 5-16-25.
Музей принимает заказы на проведение экскурсий по следующим тематикам:
— жизнь и творчество А.Н. Радищева;
— о книгах 18 века;
— Радищев и Пензенский край.
Дополнительно возможно проведение экскурсии по территории усадьбы со словесным воспроизведением расположения жилых и подсобных построек в 18 веке. продолжение
--PAGE_BREAK--
В восстановленном барском доме на 2-ом этаже проводятся выставки. В настоящее время представлены работы на темы:
— Русский лубок;
— 60-летие Победы;
— выставка пензенского художника А.В. Шатова.
Договор с музеем.
Договор с музеем включает:
— варианты экскурсий и их тематику;
— количество экскурсантов в группе;
— цены на экскурсии (дифференцированно — на групповые и индивидуальные, по возрастам и т. д.);
— скидки на групповое посещение музея;
— сроки подачи заявок на проведение экскурсий;
— сроки отмены заявок;
— материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др.
ЧП Савинков. Предоставляет услуги питания. Во владении имеются озера и забойный цех. Возможен заказ различных блюд из рыбы и мяса на любое количество человек. Туристы обслуживаются в специально оборудованных навесах или в домиках (в случае плохой погоды). Телефон: 8(257) 9-52-54
Договор с предприятием питания.
Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.
В таком договоре должны быть отражены:
— количество единовременно обслуживаемых туристов;
— регулярность и величина заказов;
— вид питания (шведский стол, обслуживание и т. д.);
— примерные варианты меню;
— примерные цены на различные рационы питания;
— скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;
— сроки подачи заявок на питание;
— предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;
— материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др. [6].
2.4 Разработка программы обслуживания
Маршрут «Пенза-Радищево» рассчитан на организованные группы по 38 человек + 2 сопровождающего бесплатно; группы по 10 человек + 1 сопровождающий бесплатно; группы по 3 человека.
По времени поездка занимает 1 день.
Поездка начинается в 8:00 утра с отъезда из Пензы в село Радищево. Все время в дороге с группой находится опытный экскурсовод, постоянно ведущий интересный показ и рассказ.
В 10:30 приезд в село Радищево Кузнецкого района Пензенской области, в усадьбу 18 века, которая принадлежала роду известного русского писателя-философа Александра Николаевича Радищева. На территории музея-усадьбы вы познакомитесь с жизнью и творчеством А.Н. Радищева, посетите музейные экспозиции и действующий Спасо-Преображенский храм, в котором можно увидеть прекрасные фрески 18 века.
12:30 – выезд из села Радищево в село Нижнее Аблязово.
12:45 – приезд в село Нижнее Аблязово. Посещение Рождественской церкви — одной из старейших в области, возведенной в эпоху Петра 1 в 1724г. прадедом А.Н. Радищева Григорием Афанасьевичем Аблязовым. В церкви можно увидеть хорошо сохранившийся резной деревянный с позолотой иконостас 18 века.
14:00 Обед на прудах в селе Нижнее Аблязово.
15:30 Выезд из села Нижнее Аблязово в Пензу.
18:00 Приезд в Пензу.
В стоимость входит:
— проезд автобусом Пенза-Радищево-Нижнее Аблязово-Пенза;
— услуги экскурсовода;
— входные билеты в музей-усадьбу Радищево;
Главным документом, регламентирующим правовые отношения между туристами и турфирмой, является договор об оказании услуг по туристскому обслуживанию. Такой договор не определен в Гражданском Кодексе и является комбинированным, так как включает в себя договор подряда, договор об оказании услуг, договор бытового подряда. Договор всегда двусторонний, консенсуальный и возмездный.
Сторонами договора выступают Заказчик (туристы) и Исполнитель (турфирма).
Предметом договора является право на тур, т.е. по договору Исполнитель обязуется передать Заказчику турпродукт (туристские услуги), а Заказчик обязуется оплатить данный турпродукт, включающий в себя следующие условия: маршрут, дата отправления, дата прибытия, продолжительность поездки, размещение, питание, сопровождение в пути, трансфер, минимальное количество туристов в группе, страхование, экскурсии. Услуги совершаются от имени Исполнителя, но за счет Заказчика.
В соответствии с договором каждая из сторон имеет свои права и обязанности.
Исполнитель обязуется выполнять заказы в строгом соответствии с требованиями Заказчика и организовать туробслуживание в соответствии с договором; при необходимости по каждому этапу выполняемого заказа предоставлять Заказчику полную информацию; своевременно сообщать Заказчику обо всех изменениях стоимости предоставляемых услуг.
Заказчик обязан своевременно и в полном объеме оплатить услуги, предоставляемые ему Исполнителем по договору и в связи с ним; в срок не менее чем за 10 дней до начала поездки передать Исполнителю необходимые и надлежащим образом оформленные документы, указать точные сведения для поддержания оперативной связи (номера телефона, факсов, адреса электронной почты и т.п.); четко сформулировать свои требования по предмету договора, предоставив при этом всю необходимую информацию; своевременно прибыть в пункт начала поездки (турист, опоздавший к отправке транспортного средства, догоняет группу самостоятельно и за свой счет).
Платежи и расчеты по данному договору должны производиться только в рублях согласно российскому законодательству. Оплата производится Заказчиком предварительно в размере 100% путем внесения денежных средств на расчетный счет или в кассу Исполнителя. Несвоевременная, неполная или неправильная оплата Заказчиком выставленного счета снимает с Исполнителя всю ответственность, связанную с исполнением обязательств по настоящему договору. Дополнительные услуги, предоставляемые Исполнителем или третьими лицами в месте пребывания, в стоимость тура не входят и оплачиваются туристом самостоятельно.
Одним из обязательных условий договора является предоставление услуг страхования. Исполнитель с согласия и за счет Заказчика осуществляет его страхование на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. В случае отказа Заказчика от страхования все расходы, связанные с внезапным заболеванием и от несчастных случаев, несет сам Заказчик.
Изменение и расторжение договора может производиться по соглашению сторон либо по требованию одной из сторон при существенном нарушении его условий другой стороной. Нарушение условий договора считается существенным, если оно влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
Возникающие споры стороны разрешают путем переговоров либо в претензионном порядке. Претензии предъявляются в письменном виде в 20-дневный срок с момента выполнения заказа. Претензии рассматриваются в течение 10 дней с момента их получения. Досудебное урегулирование спора путем предъявления претензии является обязательным. При расторжении договора или одностороннем отказе от его исполнения Исполнителем он возмещает Заказчику убытки в соответствии с его фактическими затратами. Фактические затраты не могут превышать однократной стоимости тура. Под стоимостью тура понимается стоимость туристической путевки. Полный возврат стоимости тура освобождает Исполнителя от всех обязательств по настоящему договору и компенсации. В случае ненадлежащего предоставления какой-либо услуги Исполнитель компенсирует Заказчику лишь часть ее стоимости, определяемой по соглашению сторон. При одностороннем отказе Заказчика от исполнения условий договора он возмещает Исполнителю понесенный расходы, а также уплачивает неустойку в размере:
при отказе в срок свыше 10 дней до момента отъезда из Пензы — 2% от стоимости туристической путевки.
при отказе в срок от 7 до 10 дней до момента отъезда из Пензы — 10% от стоимости туристической путевки.
при отказе в срок от 3 до 7 дней до момента отъезда из Пензы — 20% от стоимости туристской путевки.
при отказе в срок менее 3 дней до момента отъезда из Пензы — 50% от стоимости туристической путевки.
при неявке к отъезду (вылету) — 100% от стоимости туристической путевки.
Исполнитель гарантирует оказание всех услуг, указанных в туристической путевке, однако не несет ответственности за несоответствие представленных услуг ожиданиям Заказчика и его субъективной оценке. Если Заказчик по своей воле не воспользовался услугами, входящими в программу тура, стоимость таких услуг Заказчику не возмещается. Исполнитель не несет ответственности:
за сохранность багажа, иных вещей, документов, денег, ценностей во время тура;
при самостоятельном изменении Заказчиком отдельных элементов программы тура, повлекшие дополнительные затраты со стороны Заказчика (изменение условий проживания, экскурсионные программы, трансферты, опоздания, неявки и т. п.).
В этих случаях убытки возмещению не подлежат. Исполнитель освобождается от ответственности за действия и транспортные средства Перевозчика, соответствующие выданной ему лицензии на право перевозок, а также за задержку отправления Заказчика или задержку в движении по причине устранения неисправности транспортного средства, угрожающей жизни и здоровью Заказчика (ст. 795 ГК РФ). В случае непредоставления сведений или предоставления недостоверных сведений Заказчиком, повлекших срыв каких-либо туристских услуг, договор считается нарушенным со стороны Заказчика, и применяются штрафные санкции, предусмотренные в настоящем разделе.
Одним из неконтролируемых событий, влияющих на выполнение условий договора является форс-мажор. Исполнитель освобождаются от ответственности перед Заказчиком за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если его неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения договора, а именно: война, вооруженные конфликты, введение чрезвычайного положения, беспорядки, разбой и терроризм, революции, саботаж, забастовки; погодные условия; стихийные бедствия: ураганы, пожары, циклоны, землетрясения, ливни, сход лавин, эпидемии, цунами, наводнения или другие стихийные бедствия; а также действия властей, правительственные постановления или распоряжения государственных органов, препятствующих осуществлению условий настоящего договора. продолжение
--PAGE_BREAK--
Договор об оказании услуг по разработке турпродукта составляется в двух экземплярах, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу и хранится у каждой стороны. Лицо, подписавшее настоящий договор от имени туристов, указанных в путевке, представляет интересы всех лиц, включенных в путевку. Исполнитель отвечает по договору перед лицом, подписавшим договор.
В заключении указываются реквизиты сторон [9].
3. Предложения и рекомендации
3.1 Расчет стоимости маршрута «Пенза – Радищево»
Наряду с такими важными факторами, как внедрение новой продукции, сегментация рынка, издержки сбыта, ценообразование является наиболее важным фактором. При резком возрастании издержек сбыта и цен на туристском рынке усиливается ценовая конкуренция. Это увеличивает внимание и компаний, и потребителей к вопросам, касающимся цен на турпродукт.
Цены и ценовая политика — важнейшее средство реализации маркетинговой стратегии туристской фирмы. Именно от цен в большой степени зависят коммерческие результаты. Эффективная ценовая политика оказывает решающее воздействие на стратегическое развитие туроператора. Цены свидетельствуют о конкурентоспособности туруслуг и занимаемой ими позиции на рынке [10].
Факторами, влияющими на уровень и динамику цен туроператора, а также на методику их формирования, являются:
— уровень и динамика конкурирующих цен;
— издержки производства и планируемая прибыль;
— соотношение спроса и предложения;
— качественные оценки услуг.
Существуют два метода расчета цен: затратный, ориентированный на затраты и плановую прибыль, и конкурентный, ориентированный на цены основных конкурентов.
На практике многие фирмы используют комбинированно оба метода, так как это дает наилучший эффект с точки зрения как рентабельности, так и конкурентоспособности [12].
Затратный метод расчета цен основан на калькуляции полных, прямых, стандартных издержек при производстве туристского продукта и услуг. При этом методе норма прибыли, покрывающая косвенные издержки туроператора, учитывается на уровне установленной отраслевой рентабельности. Эта стратегия ценообразования основана на издержках, которые включают не только прямые затраты на производство турпродукта, основанные на расчете его себестоимости, но и косвенные — налоги, оплату труда и прочее.
Издержки туроператора делятся на основные и накладные.
Накладные издержки — это те затраты, которые остаются неизменными при разных объемах реализации.
Основные издержки — это затраты, имеющие прямое отношение к формированию турпродукта. Их общая сумма меняется пропорционально объему реализации [13].
Производственные затраты по экскурсии «Пенза – Радищево» приведены в таблице 1.
Таблица 1. Производственные затраты по экскурсии «Пенза — Радищево»
Наименование
Автобус (38+2 б/п), руб.
Газель (11+1 б/п), руб.
Легковой автомобиль (3), руб.
Аренда транспорта
5100
2100
1500
Услуги экскурсовода
400
400
400
Сопровождающие
160
80
–
Страхование
400
120
30
Итого
6060
2700
1930
Все накладные затраты приведены в таблице 2.
Таблица 2. Накладные затраты
Наименование
Затраты, руб.
Аренда офиса
7000
З/плата директора
5000
З/плата бухгалтера
4000
З/плата менеджеров
6000
З/плата уборщицы
1000
Содержание офисной техники
500
Амортизация
1383
Отчисления в социальные фонды
618
Итого
25501
Для того, чтобы рассчитать цену одной путевки сначала надо рассчитать производственную себестоимость данной экскурсии, для этого необходимо вычислить какая часть накладных затрат приходится на данную экскурсию, т.е. нужно найти соотношение накладных затрат и производственных затрат на все туры.
/>
где
Ц – цена;
ПС – производственная себестоимость;
П – прибыль;
КЧ – количество человек.
/>
где
НЗ – накладные затраты;
ПЗ – производственные затраты.
/>
/>, где
К – коэффициент накладных затрат на каждый тур;
НЗо – накладные затраты общие;
ПЗо – производственные затраты общие.
/>
Автобус: />
/>
/>/>
Газель: />
/>
/>
Легковой автомобиль:
/>
/>
/>
Точка самоокупаемости и прибыльности маршрута отображена на рисунке 4.
В качестве дополнительной услуги экскурсантам предлагается питание за дополнительную плату – 70 рублей/чел. С учетом этого цена возрастет и составит: на автобусе – 260 руб./чел.; на газели – 362 руб./чел.; на легковом автомобиле – 836 руб./чел.
Эффективность бывает экономической, которая выражается в виде прибыли и социальной. Социальная эффективность заключается в удержании клиентов и построении с ними долгосрочных отношений.
Так как конкуренция на рынке туристских услуг Пензенской области достаточно высока и количество фирм превышает 70, потребители стремятся иметь «портфель поставщиков» туруслуг, в рамках которого они делают свой выбор, т.е. если условия одного поставщика услуг не удовлетворяют их потребности, то существует высокая вероятность того, что потребитель уйдет к другому поставщику. А успешными станут только те фирмы, которые смогут сформировать более тесные отношения с основными клиентами и позволят
/>
/> продолжение
--PAGE_BREAK--
/>
Рисунок 4. Определение точки самоокупаемости и прибыльности маршрута «Пенза — Радищево» получить этим клиентам более высокую ценность.
В нашем случае выгоднее допустить снижение прибыли (но не до нуля), чем потерять нашего основного клиента.
3.2 Предложения по увеличению числа предлагаемых услуг музеем-усадьбой А.Н. Радищева
Фольклорное наследие обретает новое качество своего бытования в анимационных программах туроперейтинга. Присутствие фольклорного элемента объясняется интересом туристов к историко-культурной, этнографической жизни конкретного региона, его экзотике.
Фольклор эстетически привлекателен своей символической ритуальностью, выразительностью форм, культурно-нравственной ценностью. Фольклорное наследие служит ресурсом в развитии культурного туризма, средством привлечения туристов в межсезонье, поэтому следует разрабатывать специальные туры, оригинальные турпродукты, такие как: «Масленица в барской усадьбе», «Бал-маскарад. Век 18» и т. п.
Привлекательную экзотику фольклора можно использовать в в названиях фирменных услуг, а также в рекламе услуг социально-культурного сервиса и туризма.
Фольклор выступает в качестве информационного ресурса, отраженного в экскурсиях, путеводителях, музыкальном сопровождении экскурсионных маршрутов.
Легенды и предания обычно активизируют внимание экскурсантов, но не следует ими увлекаться, рекомендуется использовать только те, которые закрепились в фольклоре и отличаются поэтическим вымыслом.
При разработке анимационных программ с использованием фольклора следует включать в них разнообразные элементы народной культуры: ремесла, национальную одежду, бытовой уклад, кухню.
Обладая огромным потенциалом – площадями, уникальными экспозициями, музей-усадьба А.Н. Радищева так и не смог привлечь к себе должного внимания, заинтересовать турфирмы и индивидуальных туристов.
Для привлечения большего потока туристов музею, в первую очередь следует создать себе «товарный» вид, т.е. благоустроить территорию музея-усадьбы. Затем необходимо экспозиции, посвященные жизни и творчеству Александра Николаевича Радищева, перенести в барский дом для создания атмосферы, наиболее приближенной к 18 веку. Также следует увеличить число предлагаемых услуг, например, в музее-усадьбе А.Н. Радищева можно организовать костюмированные праздники и представления в стиле времен жизни Радищева – 18 века. Например, бал-маскарад. Но при организации такого мероприятия необходимо учитывать, что существовала ритуализация бала, строгая последовательность частей, выделение устойчивых и обязательных элементов; грамматика бала, а сам он складывался в некоторое целостное театрализованное представление, в котором каждому элементу (от входа в зал до отъезда) соответствовали типовые эмоции, фиксированные значения, стили поведения. Однако строгий ритуал, приближавший бал к параду, делал тем более значимыми возможные отступления, “бальные вольности”.
Балы открывались польским, затем следовал экосез, кадриль и пр. Веселье окачивалось котильоном.
Маршрут «Пенза – Радищево» всегда был неудобен тем, что на протяжении всего маршрута отсутствуют предприятия питания. Экскурсия по времени занимает около 10 часов, поэтому обед необходим. Чтобы решить проблему «сухих пайков» в усадьбе можно было бы в качестве дополнительных услуг организовывать обеды с включением блюд 18 века.
Одно из самых древних исконно русских блюд – блины. Никто не знает, когда блины появились на русском столе, но известно, что они были ритуальным блюдом еще у языческих славянских народов. Самые разнообразные поверья и традиции связаны у русских людей с блинами: блины были обязательным блюдом на поминках, ими же кормили роженицу во время родов. Одна из сохранившихся до наших дней традиций, связанных с блинами — Масленица — древний языческий праздник. В течение целой недели перед Великим Постом во всех русских домах пекут блины и едят их с различными закусками — икрой, сметаной, рыбой, мясом, грибами. Для решения проблем межсезонья и привлечения большего числа туристских групп, такой праздник также можно устроить по всем правилам масленичных гуляний.
В связи с развитием в последнее время «деревенского туризма», смысл которого в том, что люди, постоянно живущие в городе, выезжают в деревни для отдыха и в поисках новых ощущений, можно организовать 2-х или 3-х дневные туры в села Радищево и Нижнее Аблязово с включением в программу прекрасного праздника Ивана Купалы. Этот праздник считается языческим и сейчас редко о нем вспоминают, но по красочности своих обрядов и загадочности преданий он как нельзя лучше подходит для включения его в тур.
В давние времена праздники Аграфена Купальница, идущий за ней Иван Купала (7 июля) и еще через несколько дней «Петры-Павлы» (12 июля) сливались в один большой праздник, наполненный для древнерусского человека огромным смыслом и потому включающий множество обрядовых действий, песен, приговоров, всевозможных примет, гаданий, легенд, поверий. На Аграфену обязательно мылись и парились в банях.
Иван Купала принадлежал к числу самых почитаемых, самых важных, самых разгульных праздников в году, в нем принимало участие все население, причем традиция требовала активного включения каждого во все обряды действа, особого поведения, обязательного выполнения и соблюдения ряда правил, запретов, обычаев. Иванов день заполнен обрядами, связанными с водой. Поутру в Иванов день купаться – обычай всенародный. Один из довольно распространенных купальских обрядов – обливание водой всякого встречного.
Главная особенность купальской ночи – очищающие костры. Вокруг них плясали, через них прыгали: кто удачнее и выше, тот и будет счастливее.
По поверьям крестьян, в купальскую, самую короткую ночь нельзя спать, так как оживает и становится особенно активной всякая нечисть – ведьмы, оборотни, русалки, змеи, колдуны, домовые, водяные, лешие.
Характерная примета Ивана Купалы – многочисленные обычаи и предания, связанные с растительным миром. В день Ивана Купалы девушки завивают венки из трав: Иван-да-Марьи, лопуха, богородицкой травы и медвежьего уха; вечером пускают эти венки на воду, наблюдая, как и куда они плывут. Если венок тонет, значит, суженый разлюбил и замуж за него не выйти. Однако главным героем растительного мира становился в Иванов день папоротник, с которым повсеместно связывались предания о кладах. С цветком папоротника, раскрывающимся всего на несколько мгновений в полночь на Иванов день, можно видеть все клады, как бы глубоко в земле они не находились. Правда, достать такой цветок едва ли не труднее, чем сам клад. По рассказам, около полуночи из широких листьев папоротника «внезапно появляется почка, которая, поднимаясь все выше и выше, то заколышется, то остановится – и вдруг зашатается, перевернется и запрыгает. Ровно в 12 часов ночи созревшая почка разрывается с треском, и взорам представляется ярко-огненный цветок, столь яркий, что на него невозможно смотреть, невидимая рука срывает его, а человеку никогда почти не удается сделать это. Во время цветения папоротника слышно будто бы голос и щебетание нечистой силы, не желающей допустить человека до чудного, редкого цветка, имеющего драгоценные свойства». Кто отыщет расцветший папоротник и сумеет овладеть им, тот приобретает власть повелевать всем [15].
4 Правовое регулирование отношений между туроператором и разработчиком турпродукта
Главным документом, регламентирующим правовые отношения между туроператором и разработчиком турпродукта, является договор об оказании услуг по разработке турпродукта. Такой договор не определен в Гражданском Кодексе и является комбинированным, так как включает в себя договор подряда, договор об оказании услуг, договор бытового подряда. Договор всегда двусторонний, консенсуальный и возмездный.
Сторонами договора выступают Заказчик (туроператор) и Исполнитель (разработчик турпродукта). Предметом договора является право на тур, т.е. по договору Исполнитель обязуется передать Заказчику турпродукт (туристские услуги), включающий данные о маршруте, продолжительности поездки, размещении, питании, минимальном количестве туристов в группе, экскурсиях. Плата за право на тур определяется счетом, выставляемым Исполнителем Заказчику. В соответствии с договором каждая из сторон имеет свои права и обязанности. Исполнитель обязуется выполнять заказы в строгом соответствии с требованиями Заказчика и разработать турпродукт в соответствии с договором; при необходимости по каждому этапу выполняемого заказа предоставлять Заказчику полную информацию; своевременно сообщать Заказчику обо всех изменениях.
Заказчик обязан своевременно и в полном объеме оплатить услуги, предоставляемые ему Исполнителем по договору и в связи с ним; четко сформулировать свои требования по предмету договора, предоставив при этом всю необходимую информацию.
Платежи и расчеты по данному договору должны производиться только в рублях согласно законодательству Российской Федерации. Оплата производится Заказчиком предварительно в размере 100% путем внесения денежных средств на расчетный счет или в кассу Исполнителя. Несвоевременная, неполная или неправильная оплата Заказчиком выставленного счета снимает с Исполнителя всю ответственность, связанную с исполнением обязательств по настоящему договору.
Изменение и расторжение договора может производиться по соглашению сторон либо по требованию одной из сторон при существенном нарушении его условий другой стороной. Нарушение условий договора считается существенным, если оно влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Возникающие споры стороны разрешают путем переговоров либо в претензионном порядке. Претензии предъявляются в письменном виде в 20-дневный срок с момента выполнения заказа. Претензии рассматриваются в течении 10 дней с момента их получения. Досудебное урегулирование спора путем предъявления претензии является обязательным.
Одним из неконтролируемых событий, влияющих на выполнение условий договора является форс-мажор. Исполнитель освобождаются от ответственности перед Заказчиком за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если его неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения договора, а именно: война, вооруженные конфликты, введение чрезвычайного положения, беспорядки, разбой и терроризм, революции, саботаж, забастовки; погодные условия; стихийные бедствия: ураганы, пожары, циклоны, землетрясения, ливни, сход лавин, эпидемии, цунами, наводнения или другие стихийные бедствия; а также действия властей, правительственные постановления или распоряжения государственных органов, препятствующих осуществлению условий настоящего договора.
Договор об оказании услуг по разработке турпродукта составляется в двух экземплярах, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу и хранится у каждой стороны. Лицо, подписавшее настоящий договор от имени Заказчика, представляет интересы Заказчика. Исполнитель отвечает по договору перед лицом, подписавшим договор.
В заключении указываются реквизиты сторон [9].
Заключение
В соответствии с федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» туризм рассматривается как один из приоритетов экономической политики государства, и выдвигается задача создания социально-культурной, правовой, организационно-управленческой среды, благоприятной для его дальнейшего развития и скорейшей интеграции в мировую туристскую индустрию. Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса.
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
— технологической карты туристского путешествия;
— графика загрузки предприятия — поставщика услуг;
— информационного листка к туристской путевке; продолжение
--PAGE_BREAK--
— программы обслуживания туристов.
Но проектирование качественного турпродукта невозможно без надежных партнеров, поставщиков услуг. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг.
В дипломной работе был рассмотрен единственный в стране музей-усадьба А.Н. Радищева как один из наиболее интересных туристских ресурсов Пензенской области, который представляет собой уникальное явление отечественной культуры: русская дворянская усадьба 18 века, построенная в стиле петровского барокко. Провинциальная дворянская усадьба 18 века, которая четверть тысячелетия принадлежала одному родовому клану Аблязовых–Радищевых.
Также был разработан туристско-экскурсионный маршрут «Пенза-Радищево», рассчитанный на организованные группы по 38 человек + 2 сопровождающего бесплатно на автобусе; группы по 11 человек + 1 сопровождающий бесплатно на газели; группы по 3 человека на легковом автомобиле. Были произведены вычисления по расчету стоимости экскурсии, в итоге получилось, что стоимость экскурсии на одного человека составляет:
— на автобусе – 190 руб.;
— на газели – 292 руб.;
— на легковом автомобиле – 766 руб.
Были предложены практические рекомендации по увеличению числа предлагаемых услуг музеем-усадьбой А.Н. Радищева для популяризации музея как одного из основных туристских ресурсов Пензенской области, привлечения большего количества туристских групп и формирования позитивного имиджа музея. В правовой части рассмотрен главный документ, регламентирующий правовые отношения между туроператором и разработчиком турпродукта — договор об оказании услуг по разработке турпродукта.
Список литературы
Гражданский кодекс Российской федерации. Части первая, вторая и третья. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004
Приказ от 4 декабря 1998 г. № 402 об утверждении методических рекомендаций по планированию, учету и калькулированию себестоимости туристского продукта и формированию финансовых результатов у организаций, занимающихся туристской деятельностью
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2003
Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договорное право. Общие положения. — М: СТАТУТ, 2003
Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договор страхования. — М.: СТАТУТ, 2003
Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договор перевозки. — М.: СТАТУТ, 2003
Договоры в коммерческой деятельности. Практическое пособие. — М.: ЮРИНФОРМЦЕНТР, 2004
Дурович А.П. Маркетинг в туризме. — Мн.: Новое знание,2001
Есин А.К. Формирование системы маркетингового управления региональным туристско-экскурсионным комплексом. – Пенза: Изд-во ПГУ, 2004
Здоров А.Б. Экономика туризма. — М.: Финансы и статистика, 2004
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. — М.: Финансы и статистика, 2004
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2004
Кайманова Т.А. Литературное краеведение и его применение в создании турпродукта. Методическое пособие. -Пенза, 2004
Квартальнов В.А. Туризм. — М.: Финансы и статистика, 2003
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2003
Менеджмент туризма. Экономика туризма. — М.: Финансы и статистика, 2001
Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции. Учебное пособие. — М.: изд-во Советский спорт, 2003
Петров И.В. Коммерческое право. Учебник. — С-Пб.: изд-во Михайлова В.А., 2001
Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник. Под ред. Воронковой Л.П. — М.: АСПЕКТ ПРЕСС,2002
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Селин В.С. Управление индустрией туризма. Учебное пособие. — М.: 2004
//Пензенский временник любителей старины. Выпуск № 13. Рассказова Л.В. Фресковая живопись Преображенской церкви с. Радищево (б. с. Верхнее Аблязово) Кузнецкого района
//Отдых в России и в странах ближнего зарубежья. Март 2005. Путешествие во времени
Статистические данные Лермонтовского музея-заповедника «Тарханы»
Статистические данные музея-усадьбы А.Н. Радищева
Приложение
/>
Александр Николаевич Радищев
/>
Спасо-Преображенская церковь в с.Радищево
/>
В барском доме музея-усадьбы А.Н. Радищева