--PAGE_BREAK--I Глава. Питание как неотъемлемая часть процесса оказания услуг в ресторанах гостиниц
Структура управления на предприятии питания в гостинице Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а так же услуг питания и развлечения. Большие отели управляются их управляющими и группой исполнительных директоров (менеджеров), каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др. Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, — это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы).
Схема управления пищевым комплексом отеля.
Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:
· Работу кухни;
· Работу буфетов;
· Банкетную деятельность;
· Организацию обслуживания в ресторане;
· Обслуживание в номерах;
· Снабжение мини-баров;
· Обслуживание в компаниях или зонах отдыха;
· Обслуживание гостей в барах;
· Работу уборщиков и мойщиков посуды;
Кухня ресторана при гостинице
Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.
Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а так же при планировании меню.
Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие:
- вкусы и желания посетителей;
- квалификацию поваров;
- имеющееся оборудование и мощности;
- себестоимость и доходность;
- питательную ценность;
- валовую прибыль;
- точность формулировок;
- качественный анализ меню;
- внешнее оформление меню;
Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туристского комплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.
Рестораны гостиниц
При отеле может быть как несколько, так и ни одного ресторана. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей, рестораны стараются придумывать различные новые методы приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.
Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как и рестораны всех других типов.
Рассчитывая сколько необходимо приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев. Число гостей, пользующихся услугами пищевого комплекса гостиницы, обычно называется уровнем охвата, и число постояльцев вместе с данными об исторически обусловленной банкетной активности и заполняемости отеля, может служить основой для прогнозирования определенного числа гостей.
Для отеля, в котором более 300 номеров, структура управления будет соответствовать приведенной выше. Естественно предположить, что пищевой комплекс в таком отеле будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приемов, обслуживания участников съездов и конференций.
Важной частью работы метрдотелей является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка и обслуживание складываются из уборки помещений, расстановки мебели, подготовки и получения к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.
Одной из самых сложных на сегодняшний день сервировкой стола на одну персону является следующая банкетная сервировка: см. в приложении, стр. 26.
Культура обслуживания
Одним из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания является культура общения. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и т.д. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.
Характеристика методов и форм обслуживания
Методы обслуживания потребителей:
способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.
Форма обслуживания потребителей:
организационный прием, предоставляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы само расчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.
Виды, методы и формы обслуживания зависят от способа получения пищи и доставки ее потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.
Обслуживание туристов и участников массовых мероприятий
Обслуживание туристов. Если это иностранные туристы, то лучше на столы поставить флажки с расцветкой государственного флага той страны, из которой прибыла группа. Для питания каждой группы за ней закрепляют постоянные места (столы). В одном зале могут питаться одновременно несколько отдельных групп туристов или делегаций.
В период массового заезда некоторые рестораны обслуживают закрепленные за ними группы в две, а иногда и в три смены. Питаются туристы по меню-заказу, предварительно согласованному с представителем организации (турфирмы). Меню составляют с учетом национальных, возрастных и других особенностей гостей, учитывая при этом их пожелания и замечания.
Для завтраков, обедов и ужинов столы сервируют с учетом предварительно согласованного меню. Кроме предметов сервировки, на стол можно поставить чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для варенья или джема, сахар, лимон, хлеб, хлебобулочные и кондитерские изделия, молоко и молочные продукты, прохладительные напитки и фрукты и т.д., а перед приходом гостей – закуску. При такой подготовке стола официанту во время обслуживания остается лишь подать горячие закуски и блюда, убрать со стола использованную посуду и разлить чай или кофе, принесенные в чайниках или кофейниках, поставить их на стол – гости нальют себе сами.
При входе в зал можно организовать небольшой буфет, где туристы могут приобрести сигареты, напитки.
Метрдотель ведет учет групп туристов в специальной книге. Ему необходимо иметь постоянный контакт с представителями турфирмы. Он контролирует процесс обслуживания в соответствии с правилами, требованиями и согласованным меню.
Обслуживание участников массовых мероприятий. Питание участников массовых встреч может быть одноразовым, многоразовым, однодневным и многодневным. Завтрак, обед и ужин, как правило, организуют в ресторане при гостинице. Численность группы, время их питания, меню, стоимость рациона, форма расчета и другие вопросы заранее согласовывают с уполномоченным представителем оргкомитета, отвечающим за проведение данной встречи. При решении вопроса о времени принимают во внимание общепринятое время и местные условия для приема пищи, регламент работы мероприятия, практическую возможность ресторана и т.д.
Питание должно быть разнообразным, с учетом возрастных национальных и других особенностей обслуживаемого контингента.
Представители организации, проводящей мероприятие, должны своевременно информировать администрацию ресторана о времени перерывов или окончания работы в данный день, а значит, и о времени прихода группы в ресторан.
Организовать и контролировать обслуживание в зале, координировать его с работой других цехов и служб – обязанность метрдотеля. Но при питании большого числа людей ему нужны 1-2 помощника.
Ассортимент продукции для такого обслуживания согласовывают заранее. Метрдотель заблаговременно составляет заявки на требующееся кол-во продукции для каждого звена или бригады и передает эти заявки на производство или в базовой буфет для своевременной подготовки заказа.
Если работа совещания и обслуживание его участников будут продолжены на следующий день, продукты, не подверженные быстрой порче, сдавать необязательно. Их можно оставить на столе, чтобы сократить объем работы официантов, работников базового буфета и кухни.
Технология обслуживания клиентуры ресторана
Термин «сервировка» пришел в русский язык из французского «servir» и означает расстановку посуды в определенном порядке на столе при его подготовке к завтраку, обеду, ужину, а так же перечень предметов, предназначенных для этой цели.
От официанта требуется:
- добиваться простоты, практичности и согласованности предметов сервировки с интерьером зала, характером подаваемых блюд, максимальных удобств для потребителей.
- достигать с помощью эстетических свойств предметов сервировки торжественности в оформлении стола, создания уюта и комфорта.
Процесс сервировки – это ответственный и творческий процесс, характеризующийся многовариантностью и всецело зависящий от типа, категории и специализации предприятия питания.
В зависимости от вида и характера обслуживания предварительная сервировка бывает разной степени сложности.
Обслуживание в гостинице
В ресторане при гостинице в утренние часы должен предлагаться комплексный завтрак и неширокий ассортимент блюд несложного приготовления для свободного выбора. Если гость изъявит желание получить блюдо, входящее в состав комплексного завтрака, то его просьбу обязаны удовлетворить.
Поэтажные буфеты в гостиницах начинают работу с 7 часов утра и заканчивают в 22-23 часа. Поэтажные размещают в небольших помещениях, поэтому возможности для приготовления пищи и реализации продукции в них ограничены. Работают они по методу самообслуживания.
Буфет состоит из зала, подсобного помещения и моечной столовой посуды. Поэтажные буфеты оборудуют стойкой с экспресс кофеваркой, охлаждаемой витриной, пристенной витриной для выкладки товаров. В торговом помещении устанавливают столики со стульями или высокие столы.
Подсобное помещение оборудуют плитой, электрокипятильником, холодильным шкафом. Штат работников состоит из буфетчиков и уборщиц, которые моют посуду. Иногда в штате есть повар.
В крупных гостиницах в поэтажных буфетах устанавливают пункт самообслуживания, состоящий из охлаждаемого прилавка для холодных блюд, и прилавка для отпуска вторых горячих блюд. Перед узлом расчета устанавливают самовар, ставят фарфоровый чайник с заваркой, выпеченные изделия. В буфетах так же устанавливают экспресс кофеварки.
В гостиницах в вечернее и ночное время работают бары с музыкальным обслуживанием. В них предлагают соки, минеральные и фруктовые воды, бутерброды, тарталетки, корзиночки, пирожные, фрукты и алкогольные и безалкогольные напитки.
Процесс обслуживания проходит наиболее эффективно в тех случаях, когда работу по обслуживанию клиента выполняют 2 официанта. При этом один подбирает предметы сервировки, получает и доставляет заказ, другой сервирует стол и обслуживает гостей.
продолжение
--PAGE_BREAK--Шведский стол в ресторанах гостиниц
«Шведский стол» и вправду придумали шведы. Много веков назад, когда скандинавы ожидали приезда множества гостей, они делали заготовки из долгохранящейся еды — соленой рыбы, вареной картошки и овощей, копченого мяса — чтобы не готовить каждый раз заново, и накормить всех вновь прибывших. Еду подавали на стол в больших мисках, и каждый брал столько, сколько захочет. Сейчас, разумеется, ситуация иная: в нормальном отеле повар должен подавать на стол исключительно свежую пищу. Остался лишь принцип подачи: вся еда — на виду у гостя и он может сам определить, чего он хочет попробовать, а чего нет, и положить столько, сколько хочет. Шведский стол считается самой демократичной формой питания, он позволяет гостю поесть вкусно, разнообразно и быстро. Именно поэтому он прижился в больших пляжных гостиницах.
Кухонная экономика
При всем своем обилии шведский стол обходится отелю куда дешевле, чем порционная подача. Во-первых, потому, что готовится все «оптом», и очень многие блюда на шведском столе составлены из одних и тех же ингредиентов. Оливки — в четырех салатах и одном горячем, копченая рыбка — в двух видах закусок, бобы — в двух салатах и одном горячем… Конечно, на шведском столе каждый гость может навалить себе огромную тарелку еды с верхом, что при порционной подаче невозможно. Но практика показывает, что такое происходит только в первые дни отдыха. Потом гость говорит: «Обожратушки-перепрятушки» и возвращается к общечеловеческой норме или вовсе садится на диету. Поэтому в дни больших заездов еды готовится больше, но потом количество снижается.
При такой системе повар может использовать недорогие продукты, но, приготовив их обильно, красиво и вкусно, заслужить похвалы гостей. При порционной подаче так дешево не отделаешься.
Шведский стол также «играет» на стоимости блюд. Так, в высокий сезон, когда гостей много, салат может состоять наполовину из морепродуктов, наполовину — из зелени. А в низкий сезон, когда туристов в отеле немного, тот же салат «худеет» и зелени становится гораздо больше. Количество блюд сохраняется, а их себестоимость резко падает.
В зависимости от меридиана
Состав меню «шведского стола» завязан на культурных, религиозных и национальных особенностях — базовое меню всегда будет местное. Но в большинстве отелей даже специально подчеркивают, что в шведский стол входят европейские (то есть самые нейтральные) блюда. Вопрос в том, как местный повар их понимает. Например, в Индонезии повара-европейца днем с огнем не сыщешь, а местный повар быстро забывает «европейскую школу» и начинает даже картошку фри обильно засыпать перцем и специями.
Нередко шеф-повар балует постояльцев так называемыми «вечерами национальной кухни», когда весь ужин состоит исключительно из блюд какой-то национальной кухни — итальянской, мексиканской и т.д. Но это еще более или менее привычно, а вот в Таиланде, к примеру, могут угостить… жареными кузнечиками.
Если с Востоком вы знакомы только по Турции, то другие страны могут вас разочаровать в плане шведского стола. Во-первых, в мусульманских странах, к коим относятся также Египет, ОАЭ и Тунис, категорически не едят свинину. В Турции, в принципе та же картина, но там недостаток мяса стараются компенсировать рыбой, птицей, салатами и фруктами в немереных количествах. В Египте же, напротив, шведский стол обычно небогатый, выбор блюд меньше — курица, баранина, салаты под майонезом, а фрукты поступают в основном летом. Зато во всех странах Востока столы ломятся от сладостей: и пахлава, и щербет, и рахат-лукум, и какие-то печеные корзинки с наполнителем, название которому сложно подобрать.
А вот в Юго-Восточной Азии отказываются не только от свинины, но еще и от говядины: корова — священное животное. Хотя, знатоки утверждают, что дело здесь не только в религии. Просто в крови индийских коров живет вирус, опасный для здоровья человека, поэтому индусы и тайцы предпочитают ограничиваться все той же курицей. А свинину они не едят из других соображений: это животное в их понимании несъедобное, потому что питается отходами. Впрочем, для нормальных восточных людей счастье в другом — в приправах. Поэтому на их шведских столах вы непременно увидите массу баночек и чашечек с соусами и порошками, имеющими довольной резкий запах и слишком острый вкус.
Зато в Европе есть и свинина, и говядина, и курица. Но подается все это в куда меньших количествах: объедаться здесь считается неинтеллигентно. Опять же увидим мы и национальные особенности: в Италии меню построено на десятках видов спагетти, а в Испании на столе почти постоянно будет жить Paelia.
Интересный парадокс наблюдается в Греции, Болгарии и Хорватии: страны вроде бы морские, а рыбы на шведском столе вы почти не увидите. Главное, без чего там не могут обойтись — оливки и брынза, а уж остальное в зависимости от звезд отеля.
Два салата, три звезды
В европейских странах зависимость от звезд отелей более ощутима. С категорией гостиницы связано и разнообразие меню, и количество блюд на шведском столе. Если у отеля всего две звезды, максимум, что вам предложат — бутерброд с растворимым кофе на завтрак и что-нибудь жареное с овощами под майонезом на ужин.
Чем выше категория отеля, тем больше ассортимент. В Испании, например, разнообразие начинается уже с трех звездочных гостиниц. Правда, они делятся на хорошие и не очень. В тех, которые хорошие, вам могут дать целый таз клубники, изощренные салаты, креветок, жареную рыбу и тушеное мясо — и все это в один ужин. В плохих – всего на всего три-четыре простеньких салата и пару незамысловатых горячих блюд. Правда, и стоимость проживания здесь куда ниже.
Если же категория отеля — 5*, блюд не обязательно станет больше, но их состав повернется в сторону экзотики и дорогостоящих ингредиентов. Например, обычные креветки будут заменены королевскими, на завтрак подадут свежевыжатый клубничный сок, а среди фруктов может оказаться какой-нибудь рамбутанг.
В той же Индии гостиницы высокой категории делают ставку на свои любимые приправы: если в двух-трех звездочном отеле вас накормят обычным рисом, здесь поставят на стол рис красный, рис желтый и рис белый. Только не думайте, что это разные сорта — просто в каждую тарелку налили свой соус. Зато соусы не простые, а приготовленные из особых, высококачественных компонентов, для истинных гурманов.
А в турецких высококлассных отелях помимо всевозможных яств, как правило, устроены диетический стол и стол для детей, где лежат всякие гамбургеры и картофель фри. Вредно? Зато дети довольны.
Впрочем, на самом деле, общих правил организации шведского стола для отелей нет. Директор каждой гостиницы и шеф-повар решают сами, каким будет меню. Например, в Хорватии почти на одной территории стоят два отеля: один — 2*, другой — 4*. Цена за проживание, естественно, разная. Тем не менее, соседи из дорогого отеля каждый вечер пытаются придти на ужин в дешевый отель. И есть из-за чего: там на выбор предлагают жареное мясо двух видов, несколько сортов рыбы, пять разных гарниров, два супа, массу соусов, разнообразные пирожные и мороженое… Правда, у постояльцев соседнего отеля шансов мало — дежурный официант пропускает в буфет только по специальной карточке.
То, что повар прописал
Сколько бы звезд не было у отеля, погоду на кухне делает шеф-повар, и на привлечение профессионалов денег не жалеют. Ведь если у руля стоит талантливый повар и сильный организатор, отель быстренько наберет рейтинг, станет популярным, сможет поднять цены и все равно будет полон. Шеф набирает себе команду, и очень часто приглашает на работу кулинаров из разных стран — например, из Таиланда или Италии, чтобы каждый день потчевать гостей экзотикой. В Турции, например, есть одна гостиница, где шеф-повар «выписан» с Дальнего Востока, а все блюда представляют собой суши и их разновидности.
Многие гостиницы даже делают шеф-поваров своей фирменной карточкой. И туристы прицельно едут в один и тот же отель, зная, что там их будет ждать любимый эскалоп под соусом, сотворенный знаменитым мастером.
Просто добавь воды
Отдельная тема — напитки. Если отель не работает по системе «все включено», то на ужине все соки, воды и вина продаются за отдельную плату и в шведский стол ни в коем случае не входят. Зато на завтраке — сок, кофе, какао, чай, все бесплатно. В некоторых испанских отелях даже шампанское с утра наливают, видимо, предполагая, что у клиентов была бурная ночь...
Качество и количество всех напитков, как платных, так и бесплатных, зависит опять-таки от особенностей страны и шеф-повара, и в меньшей степени — от звездности отеля. Если вы живете в европейской гостинице, будь то пятерка или двушка, — вам редко предложат на завтрак свежевыжатый сок. То, что будет выливаться из специального автомата в центре столовой, приготовлено из порошка. Кофе, разумеется, тоже растворимый. В отдельных отелях умельцы умудряются добавлять воду и алкогольные напитки. Но не думайте, что вас обманывают. Просто общая экономия — в крови у европейцев, особенно в южных странах, типа Италии, Испании, Франции.
А натуральные соки обычно появляются в турецких и восточно-азиатских столовых — чем дальше от Европы, тем лучше. На Мальдивах, например, вам предложат сок из свежего ананаса или арбуза. В Турции же, все, как правило, ограничивается апельсином.
продолжение
--PAGE_BREAK--Овсянки нет
Вопреки расхожим убеждениям, овсянку на завтрак в отелях не подают практически нигде. Наиболее распространены следующие виды завтраков:
Континентальный завтрак.Чай или растворимый кофе, сок, булочка, масло, джем, кусочек колбасы и кусочек сыра. Он широко распространен в дешевых европейских отелях и пансионах.
Расширенный континентальный завтрак.
Скромно, но уже не трагично: к обычному континентальному завтраку добавляются йогурты, различные хлопья и молоко. Колбаса и сыр — без ограничений. Подается в приличных европейских гостиницах и недорогих — во всем остальном мире.
Английский завтрак.
Хорошее дело. Омлет, поджаренные бекон, сосиски, шампиньоны и ломтики помидоров. Если повезет и вам подадут традиционный английский завтрак, там будут еще вафли и черный пудинг (это разновидность кровяной колбасы). Подается в отелях Великобритании и некоторых бывших английских колоний в Азии и Африке.
Американский завтрак.
Огромная порция яичницы с беконом, ветчиной, сосисками и жареной картошки. Плюс к тому — салаты, сок и кофе. И конечно же хлопья с молоком. Подается в Америке и стилизованных под «вестерн» отелях во всем мире. Вкусно, но тяжеловато.
Завтрак по типу «Шведский стол».
Очень хорошо и очень популярно. Обязательно присутствуют не только холодные закуски (нарезки, салаты, сыры), но и горячее (омлеты, сосиски, иногда — мясо, рыба), плюс к тому — фрукты, соки и множество различных булочек и пирожков. Подается в большинстве пляжных гостиниц.
Национальный завтрак
Это вы можете увидеть в Юго-Восточной Азии и некоторых других отдаленных уголках земли. Вкус и вид передать обычными европейскими словами почти невозможно. Но иногда бывает вкусно. Обычно подается параллельно с европейской едой.
Типы меню
Меню – это важное условие успеха в ресторанном деле. Существуют разные виды меню и способы подачи еды:
Шведский стол
На столе — салаты, холодные закуски, несколько видов горячего (птица, мясо, рыба). Отдельная секция посвящена десертам и фруктам. Напитки могут как включаться в стоимость, так и не включаться. Подразумевается самообслуживание.
Меню фирменных блюд
Или каталог шеф-повара – этот тип меню характерен для дорогих, эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.
Вечер национальной кухни
«Отклонение» шведского стола: акцент на блюдах кухни определенной страны. Например, мексиканской, китайской или итальянской.
Gala
dinner
.
В переводе — торжественный ужин, обычно посвященный национальному празднику или какому-то событию (даже если вы не имеете к нему никакого отношения). Ресторан богато украшен, перед ужином в холле обычно предлагаются напитки, иногда играет живая музыка. Непременно готовится какое-то парадное блюдо.
Туристское меню
Оно строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. Туристское меню планируется как меню рациона дня и предлагает 4-, 3-, и 2- разовое питание в день.
Статичное меню
Заранее определенное меню на длительный период времени. Его вводят по причине единственной возможности осуществления жесткого контроля за качеством приготовления рестораном блюд и их ценами.
Циклическое меню
Полная противоположность статичному. Такое меню представляет широкие возможности для клиента. Это меню предлагает набор салатов, мясных и рыбных блюд, закусок и десертов, которые меняются ежедневно.
Меню «А ля Карт»
Клиенту подается меню, в котором напротив каждого блюда указывается цена. Обычно такие ужины не входят в стоимость проживания (исключения составляют, пожалуй, только турецкие отели 5*, работающие по системе Ultra All inclusive).
Меню «Дю Жур»
Вариант комплексного ужина, изобретенный французами. Выбора нет: всем гостям предлагается одна холодная закуска, одна горячая (как вариант — суп), основное горячее блюдо, десерт, кофе или чай. Во Франции перед десертом иногда подают «сырную доску» — официант подкатывает к вам столик с несколькими видами сыров, и вы можете пробовать все, что вам понравится. Меню «Табель д’от»
Это меню предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиницах, ресторанах в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более дешевым.
Меню «А парт»
При выборе блюда и напитка из меню клиентов предупреждают о времени, необходимом для его приготовления.
Обслуживание гостей в зале ресторана гостиницы с типом меню «А Ля Карт»
Чаще всего в гостиницах этот тип меню используется во время бранча, обеда или ужина.
Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Придя на работу, менеджер проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и неисправность мебели, оборудования, оформление зала, освещение в ресторане, а так же применяет необходимые меры по устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.
Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены.
В течение рабочего дня метрдотель, наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.
Порядок в зале во многом зависит от того, кто и как встречает гостей, как размещены посетители за столиками. Поэтому-то и принято считать правилом: встречать гостей и провожать их к столу – обязанность метрдотеля. Во время пребывания в ресторане посетители не редко обращаются к метрдотелю с разными вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему гостя и дать краткий, но исчерпывающий ответ. Порой посетители, обращаются с вопросами и к официантам, которые в свою очередь тоже должны ответить гостю на поставленный вопрос, если он связан с обслуживанием его в ресторане.
После того как гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или какой-либо другой аперитив, подают папки меню и дают возможность ознакомиться со списком блюд и напитков.
В зависимости от того, какой сделан заказ, каким временем и средствами располагают гости, официанты вместе с метрдотелем составляют план обслуживания. Ведь ни для кого не секрет, что одно и то же блюдо можно подать по-разному – от способа подачи будет зависеть тип обслуживания и размер оплаты.
При данном типе меню, обычно оплата для гостей, проживающих в гостиницах не включена в стоимость, а каждая цена написана отдельно напротив блюда. И оплата производится по окончании обеда или ужина, когда гость просит принести ему счет. Обычно на такие приемы приходят гости, не проживающие в гостинце и приглашают туда своих друзей, а столик резервируется заранее.
Наиболее чистым типом обслуживания является подача порционных блюд, т.е. пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки подаются гостям.
Так же можно для группы гостей накрыть «русский стол», т.е. все заказанные закуски, блюда и напитки в общей посуде ставят в центре стола, предоставляя возможность самообслуживания.
Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желание гостя.
Под конец рабочего дня, когда все гости уже ушли, менеджер обязан проследить за тем, чтобы ресторан был полностью перекрыт и готов к завтрашнему дню. Для этого он составляет план, где пишет обязанности каждого официанта. Это делает всю работу более слаженной.
По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а так же следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.
II
Глава. Особенности обслуживания гостей в ресторане «
Heaven
» в гостинице
Venus
***
Для того чтобы наиболее точно рассказать о ресторане «Heaven» и о предоставляемых в нем услугах, я разработала и сконструировала его в компьютерной программе ArCon, чтобы в виртуальной модели показать все его преимущества.
Структура Ресторана
В гостинице “Venus” расположено 2 ресторана, из которых ресторан “Heaven” – является фирменным. Он находится на первом этаже в правом крыле здания. Вход в него осуществляется как из гостиницы, так и с улицы. В ресторане всего 60 столов, при номерном фонде в 124 номера, т.е. 248 спальных мест.
При входе в ресторан из гостиницы справа располагается гардероб. Сразу за гардеробом находится столик менеджера, где он отмечает прибывших гостей в компьютере. Вход для широкой публики располагается с фронтовой стороны гостиницы.
Столики располагаются по всему центральному периметру помещения. Вся левая сторона – курящая, справа располагаются некурящие места. Курящая зона отделяется от некурящей перегородкой, так что получается 2 зала. В самом конце, рядом со входом на кухню располагаются столы, на которые выставляются холодные и горячие закуски. Столы с напитками располагаются на отдельном столике справа от столов с блюдами.
Так же для развлечения гостей рядом с входом для широкой публики стоит сцена, где выступают артисты и музыканты.
Ресторан имеет своего собственного владельца, а управление осуществляют 3 главных менеджера. В состав персонала так же входит 35 официантов, 10 поваров и шеф-повар, так же 4 посудомойщицы, работающих посменно.
Ресторан работает с 6-30 утра до 23-00 вечера. Он обслуживает гостей на завтраки, ланчи и ужины. А по воскресеньям с 12-00 до 17-30 в нем проходит бранч.
Способ подачи блюд – шведский стол. Стоимость завтрака составляет 250 руб., стоимость ланча – 450 руб., стоимость ужина зависит от набранного гостем ассортиментом блюд, стоимость воскресного бранча – 1200руб.
Обслуживание в ресторане:
Ресторан открывает главный сменный менеджер в 6-30 утра. В это же время на работу должны прийти официанты и другие работники ресторана и кухни. По приходу на работу он открывает catering, и повара выносят оттуда холодные закуски, которые официанты разносят по столам. После этого он открывает холодильник с напитками, откуда официанты выносят соки, воду, молоко, соусы, масло, маргарин и джемы, и расставляют на отдельный стол справа от столов с блюдами. Повара готовят горячие закуски на буфет, а официанты разносят их по мармитам. Отдел по выпечке хлебобулочных изделий выносят их в зал на отдельный стол. Ресторан заполняется готовыми блюдами.
В это же время двое других официантов сервируют столы, расставляют молочники, заполняют курящую сторону пепельницами, расставляют таблички с дополнительным меню и разносят приборы по своим станциям. Так же приносят себе на станции чистые скатерти и салфетки, для того чтобы перекрывать столы, если они будут загрязнены.
В предыдущий день менеджер получил данные от службы приема и размещения, сколько человек придет на завтрак, и составил план того, сколько официантов должно прийти на работу на следующий день. Поэтому утром, во время накрытия ресторана на завтрак, он составляет план, где написана обязанность каждого официанта. Некоторые стоят в зале и обслуживают гостей, кто-то следит за полноценностью тарелок и блюд с едой в зале, а кто-то на кухне полирует посуду и столовые приборы. Их обязанности постоянно меняются, чтобы работа не казалась однообразной. Распределив обязанности, менеджер проверяет как накрыт ресторан, все ли сделали официанты, и включает расслабляющую музыку, для создания необходимой атмосферы.
Когда все накрыто, работники по очереди идут на завтрак в столовую, которая располагается на нулевом этаже — внизу, но так, чтобы в зале оставалось, хотя бы 3 человека, которые будут следить за гостями, приходящими на завтрак в ресторан. Для гостей ресторан открывается в 7 часов утра.
Когда гость заходит в ресторан, его встречает главный менеджер, отмечает в компьютере его номер, и провожает до стола, по дороге объясняя, где расположена курящая и некурящая зона. Когда приходят гости, не проживающие в гостинице, их встречает официант и проводит до столика менеджера, чтобы он зарегистрировал его прибытие. Гость занимает свой столик, берет тарелку и направляется к столам с блюдами. Гость может находиться в ресторане до 11 часов, потому что в это время ресторан закрывается.
Когда гость набрал себе все, что он хотел и сел за стол, обязанностью официанта является – подойти к гостю, пожелать ему доброго утра, и предложить ему чай, кофе или другие напитки. Так же официант обязан принести гостю какое-либо другое блюдо, если гость захотел или забыл его.
Если клиент выбрал что-либо из дополнительного меню, стоящего на каждом столике, то официант обязан напомнить гостю о том, что выбор из этого меню оплачивается отдельно. Это делается для того, чтобы с гостем не возникло проблем, когда официант принесет ему счет.
Официанты, которые стоят в зале, должны следить за тем, чтобы у гостей не было пустых тарелок на столе, но так, чтобы у гостей не возникло подозрение, что официанты следят за ними. Поэтому официанты должны всегда улыбаться, чтобы создавать приятную атмосферу.
Когда официант заметил, что у гостя стоит пустая тарелка, он должен подойти к нему, улыбнуться и забрать тарелку, чтобы не мешать гостю. А потом принести ему чистые приборы. Если официант видит какую-либо растерянность у гостя, он должен подойти к гостю и спросить, не может ли он ему чем-нибудь помочь.
После того как гость ушел, официант должен забрать с его стола грязную посуду и приборы и отнести их на подносе на кухню в мойку, а потом вернуться к столу и накрыть его заново.
Специально для детей гостей в помещении неподалеку от ресторана расположена детская комната, где за детьми присматривают двое аниматоров и развлекают их. Так же в помещении стоит официант и следит за тем, чтобы на столах всего хватало, и по желанию детей приносит им то, что они захотят.
У всех официантов есть свои собственные обязанности, но если кто-то из них заметил какие-либо неполадки, он обязан их исправить.
Официант не может сказать гостям, что завтрак уже окончен, даже если на часах 10-55, гости должны ощущать свободу, поэтому ровно в 11 утра официанты начинают постепенно выносить пищу с холодного буфета, гости видят это и сами начинают уходить. И когда последний гость вышел из ресторана, менеджер закрывает ресторан, а официанты перекрывают столы на ланч, который начинается в 13-00.
В обязанности официантов входит:
- протереть все таблички с наименованиями блюд
- отполировать тарелки, бокалы и приборы
- протереть все столы, на которых располагались блюда
- снять скатерти, поменять их на чистые и другого цвета, грязные скатерти и салфетки отвезти в прачечную
- расставить пепельницы, вазы с цветами
- проверить наличие перца, соли и сахара на столах
- расставить приборы и тарелки для ланча
- расставить бокалы для вина и шампанского на столы
- заполнить станции необходимыми приборами, скатертями и салфетками
- вынести блюда на столы для продуктов; вина, соки и другие напитки на отдельный стол
Когда вся работа сделана, менеджер проверяет по бланку обязанности каждого официанта, и осуществляет непосредственный контроль за работой каждого. Если все сделано верно, то он отправляет весь рабочий персонал в столовую на обед.
В 13-00 – время ланча у гостей. На ланч обычно приходит не очень большое число проживающих в гостинице, обычно больше клиентов, которые не живут в гостинице, они резервируют столик заранее для каких-либо деловых встреч или просто для обеда.
Предыдущая смена работает до 14-30, потом приходят новые официанты и работают до закрытия ресторана до 23-00. Иногда происходят некоторые сдвиги во времени в работе персонала, но это никак не влияет на обслуживание гостей. Пока новая смена не придет, предыдущая не уходит.
На ланч способ обслуживания точно такой же – шведский стол, различие состоит в ассортименте блюд и в работе персонала. Теперь все напитки гостям приносят официанты. А слабо алкогольные напитки разливают по бокалам по желанию гостей. Если гость сообщил официанту, что он больше не будет пить данный напиток, то официант уносит его бокал, и приносит ему другой – чистый. Приборы выносят в салфетках на тарелке и так же заменяют вместе с грязной тарелкой.
На ланч в ресторан обычно приглашают музыкантов, и играет живая музыка, что заставляет процесс еды сделать длиннее.
На ланч у гостей на столах так же стоят папки меню, которые включают в себя крепкие алкогольные напитки, за которые плату взимают отдельно от стоимости ланча.
Ланч длится до 16-30, после чего всего столы перекрывают на ужин. Ужин проходит с 19-00 до 22-30. Вся процедура происходит точно так же, как и с ланчем, только цвет скатертей отличается более темным оттенком, и на стол дополнительно ставят рюмки под водку и бокалы под коньяк.
Ужин отличается от ланча и завтрака кардинально. На ужин не используют шведский стол, на ужин обычно используется меню «А ля карт», когда гостям по приходу выдаются папки меню с блюдами и с напитками.
Гости заказывают понравившиеся им блюда, а потом получают счет, который им необходимо оплатить по окончании приема пищи.
На ужин обычно приглашают исполнителей песен или танцевальные группы. А так же есть возможность спеть у гостей самим, поскольку караоке всегда приветствуется.
Раз в месяц проводится вечер национальной кухни, который сменяется периодически. В такие вечера играет национальная музыка того народа, чья кухня подается в данный вечер. У гостей есть возможность посмотреть самим весь процесс приготовления какого-либо блюда, потому что для таких вечеров ресторан гостиницы приглашает повара специально.
Каждое воскресенье в гостинице с 12-00 до 17-30 проходит поздний завтрак – бранч. Воскресный бранч очень сильно напоминает ланч, но отличается временем проведения, и блюдами, которые подаются на столы. Здесь столы делятся на зоны: 1 зона – рыбная, 2 зона – мясная, 3 зона – хлебная, 4 зона – холодные закуски, 5 зона – фрукты и кондитерские изделия.
После окончания ужина, вся грязная посуда направляется в мойку, все грязные скатерти – в прачечную. В ресторан приходит горничная и пылесосит ковер, флористы забирают завядшие цветы, и выставляют новые. Все столы перекрываются на завтрак, готовятся приборы и тарелки, заполняются станции, убирается кухня. Повара готовят основы для приготовления завтрака. Все холодные закуски направляют в catering, все напитки в холодильник.
Менеджер осуществляет полный контроль за накрытием ресторана, составляет план работающих на следующий день, закрывает ресторан и отправляется домой.
На следующий день происходит все точно так же.
В ресторане так же проходят праздники и банкеты, если их заказывают. Все блюда и напитки оговариваются между менеджером и человеком, который организует банкет. И менеджер решает, сколько работников ему понадобиться на этот день.
Обслуживание в номере
Иногда гости не успевают прийти на завтрак, обед или ужин в ресторан. А иногда им просто хочется чего-нибудь перекусить, и не выходить за пределы номера. Для этого в номерах горничные оставляют книжки-меню, которые содержат в себе ассортимент некоторых блюд на соответствующий прием пищи. Служба, занимающаяся развозом еды по номерам, называется – RoomService. Гость звонит туда и делает заказ. Работник службы записывает его, отмечает в компьютере номер комнаты, и отправляет туда официанта.
Эта служба так же имеет своего менеджера, который следит за работой персонала.
Своим постоянным клиентам, а так же некоторым знаменитостям гостиница нередко делает подарки. Если они связаны с отделом Food & Beverages, то для этого тоже используют службу RoomService. Например, преподнести бутылку хорошего вина или красивый торт.
Оплата производится либо на месте, если заказ был небольшим, либо официант оставляет счет на столике, а потом приезжает за ним и забирает оплату. Если гость оплачивает кредитной картой, то оплата производится сразу же.
Обслуживание в других общественных помещениях
По приезду в гостиницу гость располагается в холле перед рецепцией. Нередко случается такое, что гость устал с дороги, и хочет что-либо заказать себе прямо на месте. Для этого в холле постоянно находится работник отдела Food & Beverages и принимает заказы. Приняв заказ, он отправляет его при помощи компьютера на кухню, откуда гостю приносят различные напитки или холодные закуски.
В гостинице существуют различные помещения для отдыха гостей. Если это холл на этаже, то обслуживание происходит так же как и RoomService. Если гость проводит свое время в салоне красоты, то оттуда он так же может заказать себе различные безалкогольные и слабоалкогольные прохладительные напитки. Работник салона отправляет его заказ на кухню, откуда в салон приезжает официант, и приносит заказ.
На последнем этаже в гостинице располагается бар, где можно расслабится после 22-00 вечера. Бар работает до 05-00 утра, где негромко играет музыка, и иногда проходят различные конкурсы для гостей и некоторые развлечения. Бар не связан с рестораном “Heaven”, и имеет своих официантов и барменов, которые обслуживают гостей отеля.
продолжение
--PAGE_BREAK--