Мероприятия по повышению эффективности управления загрузкой гостиничного предприятия

--PAGE_BREAK--
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто-, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.

Целевые гостиницы подразделяются на:

1.     Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и так далее.

2.     Гостиницы для отдыха (курортные, туристские) [27].
1.3. Нормативо — правовые документы, регламентирующие деятельность гостиничного предприятия
Российские парламентарии основную цель своей деятельности видят в объединении юридических правил и процедур, касающихся туризма, во всеобъемлющее законодательство, предусматривающее совершенствование и проведение в жизнь туристских законов и постановлений.

Основными задачами правотворческих органов на современном этапе являются:

·        разработка современного законодательства, соответствующего принципам Конституции Российской Федерации и Гражданского кодекса, нормам и принципам Европейского Союза, положениям Генерального Соглашения по торговле услугами (ГАТС) и рекомендациям Всемирной туристской организации;

·        создание правовой среды, обеспечивающей развитие внутреннего и въездного туризма, как прибыльной отрасли российской экономики;

·        обеспечение гарантий качества предоставляемых услуг в сфере туризма;

·        защита прав и интересов туристов и организаций туристской индустрии;

·        создание способов защиты и поддержки отечественных организаций туристской индустрии, противодействие монополизму в сфере туризма.

Для решения поставленных задач в индустрии туризма и гостеприимства правовые органы издают новые, дополняют и совершенствуют уже существующие законодательные акты, указы, стандарты, положения.

К нормативно — правовым документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1.     Гражданский кодекс РФ. Часть первая. Раздел I. Глава IV. Акционерное общество.

2.     Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.

3.     Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

4.     Распоряжение Мэра Москвы от 10 июля 1997 г. N560-РМ «О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве».

5.     Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

6.     Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

7.     Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

8.     Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. Туристские услуги. Общие требования.

9.     Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

Гостиница «Шератон Палас Отель» является закрытым акционерным обществом. Согласно Гражданскому кодексу РФ акционерным обществом признается общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций. Акционеры, не полностью оплатившие акции, несут солидарную ответственность по обязательствам акционерного общества в пределах неоплаченной части стоимости принадлежащих им акций. Фирменное наименование акционерного общества должно содержать его наименование и указание на то, что общество является акционерным. Правовое положение акционерного общества и права и обязанности акционеров определяются в соответствии с настоящим Кодексом и законом об акционерных обществах. Особенности правового положения акционерных обществ, созданных путем приватизации государственных и муниципальных предприятий, определяются также законами и иными правовыми актами о приватизации этих предприятий.

Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается закрытым акционерным обществом. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц. Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, продаваемых другими акционерами этого общества. Число участников закрытого акционерного общества не должно превышать числа, установленного законом об акционерных обществах, в противном случае оно подлежит преобразованию в открытое акционерное общество в течение года, а по истечении этого срока — ликвидации в судебном порядке, если их число не уменьшится до установленного законом предела.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» принят Государственной Думой 4 октября 1996 года
Одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года. Данный закон включает:  общие положения; государственное регулирование туристской деятельности; права и обязанности туриста; особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта; объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов;туристские ресурсы Российской Федерации; безопасность туризма; международное сотрудничество; заключительные положения.

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.). Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями (туристами) и исполнителями (предприятиями индустрии гостеприимства), при оказании услуг. Устанавливает права потребителей на: приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей; получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах); просвещение; государственную и общественную защиту их интересов; а также определяет механизм реализации этих прав.

Распоряжение Мэра Москвы от 10 июля 1997 г.
N
560-РМ «О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве». Разработка и реализация системы контроля за качеством услуг в гостинично-туристском комплексе (ГТК) г. Москвы предусмотрены «Программой развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы», утвержденной постановлением Правительства Москвы от 28 мая 1996 г. N449, и призвана содействовать формированию Москвы как крупнейшего международного туристского центра. Контроль за качеством предоставляемых населению гостинично-туристских услуг является одним из элементов государственного регулирования рынка. Оно осуществляется в целях защиты прав потребителей и развития международной туристской деятельности. Достижение указанных целей обеспечивается решением следующих задач: — разработка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых предприятиями ГТК г. Москвы; — создание и обеспечение функционирования системы эффективного и межведомственного контроля за соблюдением предприятиями ГТК установленных требований к качеству обслуживания. Требованиям к качеству обслуживания на предприятиях ГТК также придается статус обязательных условий для получения и действия лицензий на право осуществления соответствующих видов деятельности.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, № 3, ст. 140), регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. Правила предоставления гостиничных услуг включают: информация об услугах; порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг; порядок предоставления услуг; ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации» (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: — безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества; — качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; — единства измерений; — экономии всех видов ресурсов; — безопасности хозяйственных объектов; — обороноспособности страны.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ «О стандартизации» (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».В соответствии с этим документом под услугойпонимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные (бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и прочие) и социально-культурные (медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и прочие).

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. Туристские услуги.  Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.94 N33. Дата введения 01.07.94. Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей). Согласно данному стандарту гостиницы классифицируют по категориям), категории обозначают символом — "*" звезда), основанным на комплексе требований к: — материально-техническому обеспечению; — номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; — уровню обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее — средства размещения). Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Положения настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.

В гостинице ЗАО «Шератон Палас Отель» г. Москва используются следующие нормативные документы:

1.     Свидетельство о государственной регистрации права.

2.     Лицензия.

3.     Сертификат соответствия (выданный Ассоциацией «Университет Гостиничного, Туристического и Ресторанного Бизнеса»).

4.     Договор о деятельности Закрытого Акционерного Общества.

5.     Устав ЗАО «Шератон Палас Отель» г. Москва.

6.     Методические рекомендации по приему, учету и регистрации иностранных граждан в гостиничном комплексе г. Москвы, в соответствии с федеральным законом от 25 июля 2002г. №115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ».

7.     Акт проверки паспортного и визового режима в гостинице «Шератон Палас Отель».

8.     Распоряжение мэра Москвы от 25 сентября 1996г. №324/1-РМ об использовании помещений под офисы в гостиницах.

9.     Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

10.Гражданский кодекс РФ.

11.Закон о защите прав потребителей.

12.Закон РФ от 18 июня 1993г. №5215-1 о применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения, на повышение качества предоставляемых услуг. Поэтому, чтобы обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также, расширить базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, повысить уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке, создаются государственные стандарты, законодательные акты, федеральные законы.
1.4. Организационная структура управления гостиничным предприятием
Организационные структуры в индустрии гостеприимства предназначены для решения целевой задачи данной отрасли хозяйственной деятельности. Индустрия гостеприимства как составная часть туризма обеспечивает услуги по размещению, питанию, транспорту и отдыху гостей. Согласно этим целям в отрасли создаются и функционируют предприятия и организации.

Туристские предприятия и организации строят свою организационную структуру в зависимости от масштабов и содержания деятельности, региональных особенностей рынка, финансово-экономического положения. Схема управления зависит от:

·        Организационно – правовой формы предприятия, закрепленной в регистрационных документах;

·        Вида предприятия;

·        Технологии производства услуг;

·        Формы собственности.

Основные требования к организационным структурам заключается в:

·        Способности отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

·        Гибкости, способности реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям деятельности;

·        Минимизации чисел звеньев персонала;

·        Высоком профессионализме персонала;

·        Минимизации издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

Важным условием формирования структуры управления является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления. Структурные подразделения органов можно объединить в группы:

·        Руководство – работники, которые руководят всеми структурными подразделениями;

·        функциональные структуры реализуют деятельность предприятия по конкретной функции в его составе (хозяйственный отдел, служба приема и размещения и т.д.);

·        вспомогательные структуры.

В предприятиях гостеприимства в основном применяют линейную, функциональную или комбинированную структуру.

На предприятии ЗАО «Шератон Палас Отель» действует линейно — функциональная организационная структура. Эта структура обеспечивает тесное сочетание линейных и функциональных связей в аппарате управления и наиболее полно отражает деятельность предприятия, формирует целесообразность звеньев управления. Данная структура обеспечивает такое разделение труда на предприятии, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные – консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность. В основу организации функциональных звеньев положен линейный принцип. Руководитель функционального отдела является одновременно линейным руководителем непосредственно подчиненных ему работников. Руководители всех функциональных звеньев входят одновременно в систему линейного управления организацией. При этом связи «руководитель – подчиненный» строятся по иерархической лестнице таким образом, чтобы каждый работник был подотчетен одному лицу. Руководители функциональных служб осуществляют непосредственное влияние на производственные, торговые и управленческие подразделения, формально не обладая распорядительными правами.

Данная организационная структура позволяет освободить руководителя предприятия от целого ряда функций, для выполнения которых привлекаются отдельные специалисты. Линейно – функциональная структура позволяет специалистам профессионально выстраивать работу вверенного им отдела, однако, когда руководитель предприятия в основном отстранен от  прямого вмешательства в работу функциональных звеньев, горизонтальные связи между отделами ослабевают. Иногда должно пройти немало времени, прежде чем отделы смогут согласовать свои действия касательно той или иной ситуации. В результате возникает замедление сроков реализации целей, снижение качества принимаемых решений. Однако на предприятии эта ситуация часто исправляется созданием благоприятного климата в коллективе, проведением регулярного обучения персонала, мотивации.

Структура управления фиксируется  в организационных схемах структуры управления, положениях о структурных подразделениях, должностных инструкциях.

Кроме того, предприятия организованные в форме акционерных обществ, создают свою структуру в соответствии с уставом предприятия, в который должны быть включены (согласно ст. 52 Гражданского кодекса РФ, регулирующий порядок создания и функционирования отдельных юридических лиц) сведения об организационно – правовой форме наряду с предметом деятельности, правами и обязанностями.

Трудовые отношения между работниками регулируются Кодексом законов о труде РФ.
    продолжение
--PAGE_BREAK--
Основные службы гостиницы и их характеристика

Индустрия гостеприимства предоставляет потребителю комплекс услуг, среди которых гостиничное обслуживание занимает центральное место. Предоставление условий для проживания входит в состав любой туристской программы, независимо от ее тематической направленности и продолжительности. Наиболее совершенными среди всех известных типов предприятий гостеприимства являются гостиницы замкнутого технологического цикла обслуживания, в которых предусмотрено обеспечение всего комплекса гостиничных услуг. Кроме проживания, питания, досуговых мероприятий и бытового обслуживания, такие предприятия обеспечивают развитое экскурсионное обслуживание, спортивные мероприятия, транспортные услуги, услуги связи, бронирование билетов и т.д. Предприятия высоких категорий создают систему фирменного обслуживания с широким использованием сертифицированных систем качества, включая полный спектр деятельности технологий коммерческого дизайна.

Эффективность работы такого комплекса обеспечивается четким взаимодействием служб, их структурированностью и распределением обязанностей при общей координации со стороны руководства комплекса.

Организация службы приема и размещения на предприятии состоит из отдела приема и размещения, которая включает в себя функции заселения и регистрации  гостя, автоматизированного расчета и выписки гостя, отдела бронирования номеров, операторского отдела, который по совместительству координирует работу внутренних служб и выполняет обязанности центра по обслуживанию гостей; службы консьержей, которая занимается организацией досуга проживающих гостей, подготовкой и организацией различных мероприятий, бронированием билетов, организует доставку почты международными курьерскими службами; отдельной стойки приема и размещения на этаже «Тауэрс», которая несет на себе те же функции, что и общая стойка с разницей в том, что обслуживает исключительно тех гостей, которые забронировали себе номера на ВИП-этаже.

Служба питанияпри гостинице имеет собственную фабрику – заготовочную, рестораны с различной кухней и режимом работы,  круглосуточное обслуживание в номерах, кафе и бары.

Служба эксплуатации номерного фонда (хозяйственный отдел)отвечает за чистоту и общее состояние номеров, осуществляет уборку номеров согласно графику и по просьбам гостей, следит за состоянием мебели, оборудования и техники, поддерживает порядок в холлах, общественных и рабочих помещениях и офисах. Подразделение прачечной и химчистки осуществляет сервис для гостей, а также отвечает за чистоту униформы сотрудников, постельного белья, полотенец, скатертей и прочего хозяйственного оборудования гостиницы.

Работу всех инженерных служб и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло- и водоснабжение, эксплуатация здания и др.) обеспечивает техническая служба. Инженерное оборудование здания  включает в себя холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляцию, кондиционирование воздуха, регулирование освещения, систему сигнализации, автоматизированную систему управления и другие современные виды инженерного оборудования и оснащения.

Административная службаотвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Секретариатзанимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Финансовая службарешает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если такие имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы).

Кадровая службарешает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. 


Коммерческая службазанимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Отдел маркетинга и продажнаходятся в непосредственном контакте с гостями, в особенности с постоянными гостями и особо важными. Эти отделы обязаны постоянно держать связь со службой приема и размещения и с отделом бронирования. Данные, относящиеся к продаже номеров, такие как заявки на бронирование, списки с датами прибытия и отъезда ожидаемых гостей, направляются сначала в отдел продаж для подтверждения бронирования, а затем для регистрации [5].


Представители отдела маркетинга налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес — центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания (приложение 1).

Работа функциональных служб построена на принципе минимальных затрат времени потребителя на ожидание услуги. Принцип основного экономического закона (закона экономии времени) должен быть основной эффективности применяемых технологий в создании комплексного продукта сферы гостеприимства.
Выводы по главе

В данной главе дан общий обзор отрасли современного состояния индустрии гостеприимства, раскрыты основные понятия и сущность изучаемого явления. В данной главе представлен анализ нормативно – правовой базы, регламентирующей деятельность гостиничного предприятия в России, подробно охарактеризована организационная структура гостиничного предприятия и ее основные подразделения.
Глава 2
.

 Анализ и проблематика динамики загрузки гостиничного предприятия ЗАО «Шератон Палас Отель»
2.1.Технологии сбора и обработки финансовой, бухгалтерской, статистической и прочей информации на предприятии ЗАО «Шератон Палас Отель»

Информация – совокупность сведений о внутреннем и внешнем состоянии объекта управления, используемых для оценки и разработки управленческих решений.

Для индустрии гостеприимства своевременность, достоверность и полнота информации чрезвычайно важны по причине многофакторности составляющих оказываемых услуг. Управление осуществляется тогда, когда совпадают интересы людей и информация о характере этих интересов и возможностях их реализации.

Для информации характерно наличие объекта (источника данных), субъекта (потребителя информации об этом объекте), а также использование данных в целях решения управленческих и других задач. Информация, используемая в процессе управления на различных уровнях, называется управленческой. В зависимости от содержания и источников можно различить экономическую, социальную, научно-техническую.

Управленческая экономическая информацияна предприятии содержит данные экономического, финансового характера, учета, изучения спроса и конъюнктуры рынка. В зависимости от функциональной принадлежности, она подразделяется на нормативную, учетно – статистическую, оперативную, справочную.

Нормативная информацияявляется основой для формирования многих других видов информации, включает показатели цен, издержек, движения финансовых средств, расхода сырья и материалов, выхода полуфабрикатов и готовых блюд, которые используются для определения валового дохода, размера статей издержек, цен на блюда и др.

Учетно-статистическая информацияфиксирует фактические результаты процессов производства, обслуживания, снабжения и другие условия, в которых действуют предприятия гостеприимства. На этой основе разрабатываются плановые и оперативные решения, осуществляются функции контроля.

Оперативная информацияотражает решения, принимаемые для воздействия на объекты управления. Это документы различных видов: постановления, приказы, письма, справки, расчеты и др.

Справочная информацияосуществляется в виде прайс-листов, прейскурантов, каталогов, проспектов, справочников.

Социальная информация содержитсоциологические, социально-психологические и педагогические сведения о трудовом коллективе. Она используется при работе с кадрами предприятия, социальном планировании, социологических исследованиях.

Научно-техническая информациясодержит данные о новых научных и научно-технических достижениях, исследованиях и разработках, новых технических средствах, используемых в индустрии гостеприимства (оборудование приготовления пищи в ресторанах, формы обслуживания и технологий для гостиничных предприятий, средства оргтехники для создания компьютерных сетей в службах размещения, бронирования билетов и др.).

На предприятии информация делится на систематизированную и несистематизированную. К систематизированной относят информацию, для которой четко определены состав показателей, адреса, периодичность и сроки передачи, формы представления. Характерные вид такой информации -  формы статистической отчетности, регламентируемые Госкомстатом РФ.

Несистематизированная информация не регламентирована по этим характеристикам и отражается в письмах, справках, отчетах и т.д.

В управлении предприятием выделяют также документированную и недокументированную информацию. Документированная информация оформляется в форме справок, протоколов, постановлений, меморандумов, приказов. Недокументированная – это информация, передаваемая в основном в устной форме – по телефону, в личной беседе, на выступлениях.

По отношению к данному предприятию информация делится на внешнюю и внутреннюю, а внешняя, в свою очередь, – на входящую и исходящую.

К внешней информации относятся все входные и выходные документы, отражающие обмен информацией предприятия с вышестоящими и нижестоящими органами управления (директивные указания, отчеты, справки от партнеров по хозяйственной части – счета, накладные и др.).

Внутренняя информация – это документы, составляемые и используемые на данном предприятии (технологические карты, поточные графики и др.).

В практике управления широко используется вторичная информация, являющаяся результатом соответствующей переработки первичной информации, которая затем используется в деятельности управленческих звеньев (бухгалтерские и статистические отчеты, ведомости заработной платы).

По признаку времени информация характеризуется периодичностью возникновения, которая измеряется часами, сменами, декадами, месяцами, кварталами. В числе таких сведений – данные о загрузке гостиницы на определеннее время [5].

Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа FIDELIO– продукт немецкой фирмы FIDELIO, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично — ресторанного

бизнеса. Фирма Fidelioявляется производителем таких систем, как FIDELIOFO(FIDELIOFRONTOFFICE), FIDELIOF&B(FIDELIOFOOD&BEVERAGE) и FIDELIOEND. Система FIDELIOявляется составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO,WORLDSPAN.

В гостинице «Шератон Палас Отель» г. Москва информационное обслуживание обеспечиваться с помощью  программного пакета Micros— Fidelio. Использование данной программы на предприятии позволяет ускорить и упростить выполнение персоналом функций, необходимых для обслуживания гостей, управления службами гостиницы и поддержания эффективной работы всей гостиницы.

Система управленияFidelio Front Office — система автоматизации работы службы приема и размещения гостей.
Система Fidelio Front Office позволяет вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом.

В информационной сети Fidelio Front Office является центральным звеном, куда стекается информация их других модулей — тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и т.д.

Комплекс Fidelio Front Office упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей; хранит имена, названия организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гостинице. С его помощью, в любой момент, можно получить информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов, проанализировать заполняемость, а значит, правильно определить ценовую политику гостиницы. Система Fidelio Front Office позволяет эффективно работать с большими группами.

Fidelio Front Office имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени.

Fidelio Front Office — «Фиделио» Система Портье состоит из взаимосвязанных программных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что позволяет повысить эффективность работы службы приема и размещения и гостиницы «Шератон Палас Отель» в целом. Все модули системы Front Office разработаны с учётом возможности быстрого обучения работе с ними.

Стандартный пакет системы Front Office представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя «Бронирования», «Службу приёма», «Кассирские функции», «Управление номерным фондом», «Ночной аудит», «Управление досугом», «Тарифы и Наличие комнат», «Группы и Блоки», «История гостей и Профайлы», «Отчёты и Безопасность». Многие другие функции, наличие которых определяется желанием гостиницы, позволяют построить систему Front Office в соответствии с нуждами любой гостиницы, согласно ее размеров и требований.

К основным группам функций в части ведения информации о клиентах и клиентских счетах относятся:

·        ведение истории по клиентам;

·        бронирование;

·        заселение;

·        ведение счетов;

·        выписка;

·        безналичные расчеты с клиентами.

В части ведения информации о номерном фонде программный модуль предназначен для оперативного контроля за состоянием номерного фонда и работой службы горничных (система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер, а также имеется возможность получать различные отчеты по состоянию номерного фонда), за сбором статистической и финансовой информации о загрузке номерного фонда.

В программе используются следующие понятия:

·        карточка гостя;

·        бронь;

·        комната и счет клиента;

·        код услуги.

Карточка гостя содержит следующую информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, любимый номер (этаж) и так далее. Если гость уже останавливался в отеле, то после ввода в компьютер фамилии и имени система выдает полную информацию о количестве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы оплаты и так далее. В процессе неоднократных визитов карточка гостя может дополняться или изменяться. Ведение карточки гостя позволяет, зная о приезде клиента, необходимым образом подготовиться и удовлетворить его желания.

Бронь  заводится на период времени, в течение которого будет сниматься номер. Далее бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается с карточкой гостя. Для одной карточки гостя может существовать несколько броней, но одна бронь может быть связана только с одной карточкой гостя. В бронь заносится следующая информация:

Сроки проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определения типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей.

Ценовой код.Обычно ценовой код обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв, содержащихся в названии компании, цены для групп и так далее. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное количество ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом.

Тип бронирования. Бронирования бывают гарантированные (позволяют держать комнату до тех пор, пока гость не приедет, то есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если она не использовалась в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа.) и негарантированные (номер держат до определенного часа, и в случае незаезда гостя бронь может быть аннулирована).   

Система FIDELIOFOсостоит из следующих основных модулей: модуля бронирования, модуля портье, модуля кассира, модуля бухгалтера.

Модуль бронированияпредназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет совершать следующие операции:

·        заведение брони для клиента;

·        заведение групповой брони;

·        отмена брони;

·        корректировка брони;

·        перенос брони в список ожидающих;

·        назначение конкретных номеров по заранее сделанному бронированию;

·        печать подтверждений бронирования;

·        прием депозита для бронирования.

Модуль портьепредназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить следующие операции:

·        поиск брони;

·        назначение номеров и поселение;

·        изменение брони;

·        отмена бронирования;

·        печать подтверждений;

·        поселение;

·        прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

·        прием депозита для бронирования;

·        перемещение брони в список ожидания;

·        вызов брони из списка ожидания;

·        заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассираявляется сложным модулем системы FIDELIOFO. Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные функции:

·        текущая работа со счетами клиентов;

·        выставление промежуточных счетов;

·        переселение клиента в другой номер;

·        выписка;

·        ведение главной кассы;

·        ведение операций обменного пункта;

·        осуществление приема депозита для бронирования;

·        печать отчетов для кассиров;

·        исправление брони клиента;

·        прием оплат;

·        перенос начислений с одного счета на другой;

·        деление и объединение начислений;

·        ручные начисления на счет клиентов.

Бухгалтерский модульсистемы FIDELIOFO— FIDELIOA\Rпредставляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (а точнее книгу продаж услуг гостиницы), нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

Операционный день гостиницы в системе FIDELIOFOзакрывается посредством проведения ночного аудита. Данная процедура проводится обычно в 6 часов утра. Процедура ночного аудита преследует несколько целей:

·        перевод программной даты;

·        анализ действий пользователей в системе;

·        указание на незавершенность некоторых операций;

·        распечатка пакета отчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

·        автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей;

·        сохранение данных и статистики за день;

·        выполнение системных процедур.

Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения.

Система FIDELIOFOпредставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы. Эти отчеты и прогнозы необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной функцией Службы бронирования гостиницы, так как от правильного составления прогноза зависит правильное координирование работы остальных служб гостиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к  изменению графика работы всех служб. На основании прогнозов такие службы как хозяйственная, служба ресторана и другие составляют расписание работы персонала, количество работающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление продуктов питания на основании предполагаемой загрузки.

В системе FIDELIOFOпредусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией. То есть для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит посредством имени и пароля.

Для удобства в системе предусмотрено «запирание» (реализовано через клавишу F8) системы пользователем (в случае недолгого отсутствия на рабочем месте), для последующей работы нужно ввести имя и пароль.

Также в системе ведется журнал операций, то есть имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисление имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

Достоинством системы FIDELIOFOявляется наличие связи с другими системами и внешними устройствами. Front Office может взаимодействовать с системами MICROS-Fidelio и третьими системами, FrontOfficeи система SalesandCatering, FrontOfficeи система HRSBackOffice, телефонные системы и системы тарификации телефонных звонков, система управления рестораном Micros, системы электронных замков, система авторизации кредитных карт, инженерный модуль и модуль управления энергией, система голосовой почты, системы Мини-баров.

1.                          Программный интерфейс с ресторанной системой MICROS позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресторанной системе MICROS официант или бармен может выбрать вид оплаты «отнесение на комнату», проверить, кто в данный момент проживает в этой комнате и, получив подпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой начисления на счет клиента попадает название точки продажи, дата и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса и детали чека (то есть подробный счет из ресторана с перечнем блюд и цен). Начисления попадают на счет клиентов в онлайновом режиме, то есть сразу же.

1.     Это приносит огромные удобства как клиентам гостиницы – не нужно носить с собой наличные, предоставляется возможность расплачиваться по своим счетам один раз и так далее, так и руководству гостиницы – оперативно получать финансовую информацию.

2.     Интерфейс с программным обеспечением телефонной станции гостиницы работает с несколькими видами АТС, используемых в гостиницах. Такой интерфейс позволяет контролировать телефонные звонки клиентов гостиницы, автоматически начислять на счета клиентов плату за телефонные разговоры в соответствии с заведенной тарифной сеткой.

3.     Интерфейс с бухгалтерскими системами позволяет автоматически делать проводки в бухгалтерской системе. Это сильно облегчает работу бухгалтера, так как по правилам ведения учета бухгалтер обязан показывать реализацию ежедневно, отдельно по каждому типу клиентов, а это в зависимости от величины гостиницы, ее загрузки и спектра предоставляемых услуг до сотни проводок ежедневно.

4.     Программный интерфейс с телевизионными системами.

5.     Программный интерфейс с ресторанной и складской  системой FIDELIOF&B,что позволяет персоналу ресторана получать информацию о загрузке гостиницы и планировать количество посетителей ресторанов и баров.

6.     Программный интерфейс FIDELIOEND,которая позволяет оперативно отслеживать состояние номерного фонда.

7.     Программный интерфейс с системой автоматического запирания и отпирания дверей в номерах, которая позволит отпереть дверь каждого номера в случае, если произведена операция заселения.

8.     Программный интерфейс с системой электронной авторизацией кредитных карт.
2.2.        
Анализ динамики загрузки гостиницы ЗАО «Шератон Палас Отель»

Для подбора и систематизации исходного материала для выполнения дипломного проекта используется модуль «Reports» системы FIDELIO, предназначенный для составления различного вида статистических отчетов. Целью данного дипломного проекта является рассмотрение проблемы управления заполняемостью гостиничного предприятия. Были просмотрены финансовые и статистические отчеты, в той или иной мере характеризующие загрузку предприятия в отчетных периодах.

На основании данной информации для изучения динамики загрузки предприятия были выделены следующие временные интервалы: неделя, месяц, год.

На основании отчетных документов предприятия можно проследить следующую тенденцию в динамике загрузки предприятия.


  
Рис. 1. Динамика недельной загрузки ЗАО «Шератон Палас Отель», %


Рис 2. Динамика среднемесячной загрузки ЗАО «Шератон Палас Отель», %


Рис. 3 Динамика среднегодовой загрузки ЗАО «Шератон Палас Отель»,%

Проанализировав динамику недельной загрузки предприятия можно выявить следующую тенденцию. В понедельник загрузка номерного фонда составляет чуть более 80%. Однако уже во вторник наблюдается резкий подъем уровня заполняемости до 110%. Предприятие оказывается в ситуации «перебронирования» (overbooking), что может повести за собой целый ряд негативных обстоятельств, как для предприятия, так и для гостей. В среду тенденция «овербукинга» сохраняется, загрузка номерного фонда составляет 103%. Однако по сравнению со вторником процент бронирований уже несколько ниже. В четверг наступает ситуация, наиболее близкая к идеальной. В пятницу и субботу наблюдается значительный спад загруженности номерного фонда предприятия. В воскресение загрузка уже несколько выше, чем в субботу.

Из диаграммы, характеризующей среднемесячную загрузку предприятия можно определить, что тенденция, представленная в диаграмме недельной загрузки, сохраняется на протяжении всего месяца.

Из диаграммы среднегодовой загрузки видно, что самые благоприятные месяцы для заполняемости номерного фонда предприятия – это февраль, март, апрель, октябрь, ноябрь, декабрь. Иными словами – начало и конец года. Значительный спад наблюдается в январе, мае, а также на протяжении всех летних месяцев.
2.3. Анализ показателей динамики загрузки гостиницы «Шератон Палас Отель»
Так как гостиница  в основном, ориентирована на иностранных туристов, приезжающих в Москву с деловыми целями, то динамика средней недельной загруженности предприятия характеризуется, в первую очередь, темпом деловой жизни в городе. Как уже говорилось выше, пик деловой активности приходится на вторник и среду. В остальные дни недели загрузка гостиницы значительно ниже.

Это характеризуется рядом признаков:

·             недостатком рекреационных возможностей предприятия;

·             низким уровнем экскурсионного обслуживания;

·             отсутствием гибкой системы скидок в выходные дни;

·             отсутствием специальных предложений в периоды низкой загрузки;

·             отсутствием хорошей рекламы.

По вторникам и средам предприятие, наоборот, оказывается переполненным. Возникает ситуация «овербукинга». Несмотря на то, что высокий уровень загрузки чрезвычайно благоприятен для гостиницы, такая ситуация может повлечь за собой и негативные последствия как для гостей, так и для предприятия. В первую очередь, постоянные гости, которые приезжают без предварительного бронирования, часто не имеют возможности поселиться в гостинице. Вследствие этого, они вынуждены останавливаться в других отелях, что влечет за собой потерю гостиничным предприятием своих постоянных клиентов. Часть приезжающих в это время гостей, имеющих гарантированное бронирование и соответствующий бланк подтверждения, заселяется в другие гостиницы, что не соответствует их ожиданиям от выбранного ими отеля. Хотя в данном случае гостиница и берет на себя оплату расходов на проживание и транспортировку, есть большая вероятность, что эти гости больше никогда не приедут в отель и общее впечатления от выбранной ими гостинцы останутся крайне низкими.  Ситуация «овербукинга» может быть обусловлена:

·        нечеткими прогнозами загрузки предприятия;

·        стремлением «забить» гостиницу до отказа, не проведя предварительный анализ приезжающих гостей;

·        низким процентом «гарантированных» бронирований по сравнению с «негарантированными»;

·        отсутствием четкого разделения обязанностей, наличием дублирования функций между отделами, ответственными за принятие заявок на бронирование номеров гостиницы.

 Среднегодовая загрузка предприятия также обусловлена изменениями темпа деловой жизни города. В январе и мае большинство компаний, фирм и предприятий закрыты на праздничные каникулы. Загрузка номерного фонда в эти месяцы традиционно низкая – 60% и 55% соответственно. На мой взгляд, это обусловлено:

·        Отсутствием хороших развлекательных программ во время праздничных дней;

·        отсутствием специальных «детских» предложений, которые могли бы привлечь гостей провести праздничные дни в гостинице, даже если они постоянно проживают в Москве,

·        отсутствием праздничной рекламной компании;

·        отсутствием индивидуальных праздничных предложений для постоянных гостей;

·        отсутствием гибкой ценовой политики в праздничные дни.

Лето – не самый лучший сезон для гостиниц в Москве. Большинство людей уезжают из Москвы  на отдых. Иностранные туристы в летние месяцы предпочитают посещать дестинации, располагающие большим выбором рекреационных возможностей. Это обуславливается целым рядом факторов, главный из которых – отсутствие развитой туристской инфраструктуры в Москве, а также отсутствие достаточного выбора возможностей для летнего отдыха в самой гостинице.

Из проведенного анализа существующей ситуации на предприятии ЗАО «Шератон Палас Отель» можно выделить следующие проблемы, препятствующие эффективному функционированию:

                         I.                  Служба приема и размещения, отдел бронирования и отдел продаж являются основными структурными подразделениями предприятия, обеспечивающими плановую загрузку номерного фонда гостиничного предприятия и составление перспективных планов заполняемости номерного фонда. Наблюдается негативные моменты в организационной структуре, а именно дублирование функций среди вышеуказанных подразделений.

                      II.                 Позиционирование предприятия на слишком узком, чуть ли не единственном сегменте рынка. Это рынок предоставления комплекса гостиничных услуг бизнес – клиентам. Такая позиция мешает предприятию  обеспечить высокий уровень загруженности номерного фонда в сезоны отпусков, праздничных каникул и т.д.

Отсутствие разработанной коммерческой и имиджевой рекламы на предприятии.

                   III.                  Низкий уровень продаж, осуществляемых через Глобальные Дистрибьюторские Системы по сравнению с уровнем агентских, корпоративных и прямых продаж.

                  IV.                 Отсутствие системы стимулирования работников службы бронирования и отдела приема и размещения.

                     V.                 Отсутствие гибкой ценовой политики, специальных предложений.

                  VI.                 Слабая программа повышения качества обслуживания в гостинице.

               VII.                 Отсутствие специалистов, способных грамотно осуществлять прогнозирование загрузки гостинцы.
Выводы по главе

По данной главе можно сделать следующие выводы. Информационные технологии, которые используются гостиничным предприятием ЗАО «Шератон Палас Отель» очень эффективны и позволяют осуществлять управление целым гостиничным комплексом. Использование программы Micros — Fidelio предприятием «Шератон Палас Отель» значительно повышает качество и время обслуживания гостей, упрощает работу всех служб гостиницы. С помощью данной системы появляется возможность в короткие сроки получать полную и достоверную информацию о гостях проживающих в гостинице, о состоянии номерного фонда, прогнозировать загрузку гостиницы, составлять финансовые и статистические отчеты.

Анализ динамики загрузки гостиничного предприятия помог выявить целый ряд проблем, препятствующих эффективной заполняемости номерного фонда и позволил построить диаграммы, наглядно характеризующие динамику загруженности отеля.
Глава 3.

 Разработка мероприятий по повышению эффективности

управления загрузкой гостиничного предприятия
3.1. Общая характеристика предприятия ЗАО «Шератон Палас Отель»


Первый отель с названием «Шератон» появился в 1937 году, когда основатели компании, Эрнест Хендерсон и Роберт Мур, открыли гостиницу в Спрингфилде, штат Массачусетс. Спустя два года уже было три отеля в Бостоне и, вскоре, их гостиничная сеть охватывала пространство от Майна до Флориды. В конце первого десятилетия своего существования брэнд Шератон обрел такую популярность, что NewYorkStockExchangeпоставила компанию на первое место среди гостиничных цепей!

Шератон вышел на международный уровень, когда в 1949-м году были присоединены две канадские гостиничные цепи и активно начал разрастаться по всему миру. В 1960-м появились первые отели системы в Латинской Америке и на Среднем Востоке, к 1965-му году сотый Шератон открыл свои двери. В 1985-м Шератон стал первой иностранной компанией возглавившей управление гостиницей в Народной Республике Китай. В апреле 1995-го года компания основывает цепь FourPointsbySheratonHotels, новый гостиничный брэнд среднего класса, предлагающий полное гостиничное обслуживание по доступным ценам.

Направление предприятия

Москва – крупнейший мегаполис, экономический, политический и культурный центр России. В Москве сосредоточены крупнейшие банки и предприятия, здесь расположены посольства иностранных государств. Многочисленные музеи, театры и архитектурные памятники принесли Москве славу одного из красивейших городов мира. Сегодня Москва – одно из самых интересных и популярных туристских направлений. В то же время – это центр динамично развивающегося бизнеса.

Отель «Шератон Палас» был построен в 1993 году и стал одним из первых в Москве пятизвездочных отелей международного класса. «Шератон Палас» предлагает своим гостям самый высокий уровень сервиса и комфорта в сочетании с известным русским гостеприимством. Благодаря высоким стандартам обслуживания отель получил признание знаменитостей, бизнесменов и артистов.

Расположение предприятия

Отель «Шератон Палас» находится в историческом центре города, на главной улице Тверской – Ямской, что является наилучшим расположением для бизнеса и туризма: недалеко от Красной площади, Кремля, Большого Театра, международного выставочного центра на Красной Пресне, в 30 минутах езды от международного аэропорта.

Принадлежность предприятия к международной цепи Starwood

ВмеждународнуюгостиничнуюцепьStarwood также входятотелимарок: “Westin”, “St. Regis”, “W Hotels”, “Four Points”, “The Luxury Collection”.

Генеральный офис продаж и бронирования располагается в США.   Во избежание конкуренции между отелями, объединенными одной торговой маркой, отельная корпорация Starwoodклассифицировала все марки по типам потребителя.

“Westin» – это великолепные отели, расположенные в красивейших городах и лучших курортах мира, у каждого из них своя история, подчас исчисляемая столетиями. Westin– это утонченная роскошь, безупречный сервис, индивидуальный подход к каждому гостю.

Отели «Sheraton» признаны известным журналом «BusinessTraveler» лучшей гостиничной сетью для современных деловых людей. Номера повышенной комфортности, полностью оснащенные всем необходимым для работы и отдыха, лучший выбор дополнительных удобств и приветливый персонал. Любой путешественник может почувствовать искреннюю заботу о своем комфорте в любой точке мира, где есть Sheraton.

«FourPoints» – это комфорт и полный набор всех удобств, необходимых для наслаждения путешествием, при демократичных ценах – идеальный выбор для семейного отдыха или деловой поездки.

«St. Regis» – новая коллекция роскошных отелей для путешественников – эстетов. Незабываемые впечатления от поездки. Исторические памятники архитектуры или современная классика каждого здания прекрасно передают уникальность тех мест, где расположены отели StRegis.

«TheLuxuryCollection». Дворцы в Европе и райские уголки, затерянные в тропиках, — эти отели сами являются достопримечательностью того места, где они расположены. Внимательный персонал и индивидуальный подход к каждому гостю – неотъемлемая черта обслуживания гостей.

«WHotels» – созданы специально для стильных деловых людей. Здесь вам предложат идеальные условия для ведения бизнеса, вы сможете использовать последние достижения информационных технологий, а уровень сервиса превзойдет ваши ожидания.

 “SheratonPalaceHotel” в Москве не является исключением.  Номера оборудованы удобным рабочим местом, оснащены дополнительными розетками, выходом в Интернет и персональными факсимильными аппаратами, которые, при наличии у гостей ноутбука, могут также использоваться ими как принтеры и сканеры. В номерах есть стационарные и радио – телефоны, дополнительное освещение.  Разработана специальная программа “Travelite” для тех, кто регулярно останавливается в нашем отеле. Эта программа подразумевает бесплатное хранение вещей гостя, круглосуточный доступ в оздоровительный центр,  предоставление гостям различных адаптеров, электропереходников и зарядных устройств для мобильных телефонов и прочей портативной техники. Отель располагает несколькими банкетными залами и переговорными комнатами, где гостям могут предоставить полный пакет услуг по проведению переговоров и встреч. Круглосуточное обслуживание в номерах, служба заказа такси, бизнес – центр всегда готовы помочь гостям в организации их работы в нашем отеле.

Общее количество номеров в гостинице 204. Номерной фонд включает: 41 стандартный номер, 114 улучшенных номеров, 4 полу люкса, 4 улучшенных полу люкса, 8 люксов и 3 двухэтажных люкса.

Обстановка и удобство в номерах отвечают самым высоким стандартам:

·        кондиционер, с индивидуальным контролем;

·        выделенная линия доступа в Интернет;

·        цветное спутниковое телевидение, радио;

·        мини-бар в каждом номере;

·        звуконепроницаемые окна;

·        телефон с прямым набором и автоответчиком;

·        просторная ванная комната с халатом и феном;

·        сейф в номере;

·        стерео и видео системы.

Основные категории номеров гостиницы

·        Standard Smoking

·        Standard Non-Smoking

·        Superior Smoking

·        Superior Non-Smoking

·        Deluxe Rooms

·        Junior Suite

·        Executive Standard

·        Executive Suite

·        Towers Standard

·        Towers Deluxe

·        Towers Executive Suite

·        TowersBi-LevelSuite
Таблица 1

 Типы номеров ЗАО «Шератон Палас Отель» и их описание
Категория номера
Описание
Стандартный
Standard room



20 кв. м., кровать king-size, телефон, голосовая

почта, цветной телевизор, модем,

система кондиционирования,

будильник, радио,

мини-бар, ванная комната, фен, рабочий стол с лампой.
Стандартный улучшенный
Superior room

20 кв. м., новый дизайн, кровать king-size, телефон,

голосовая почта,

цветной телевизор, модем, система

кондиционирования, будильник,

радио, мини-бар, рабочий стол с лампой, ванная

комната, фен.


Полу люкс  Deluxe



30 кв. м., просторная рабочая территория, персональный факс, кровать

king-size, телефон, голосовая почта, модем, система

кондиционирования, будильник, радио, мини-бар,

ванная комната,

фен, рабочий стол с лампой.
Люкс
Suite

54 кв. м., отдельная спальня и раздельная ванная, кровать

king-size, просторная рабочая территория, туалет для

посетителей, персональный факс, телефон, голосовая почта,

цветной телевизор, модем, система кондиционирования, радио,

мини-бар, ванная комната, фен, рабочий стол с  лампой.


Двухэтажный люкс
BI Level
75 кв. м., система кондиционирования. Две раздельные

спальни на 2-ом этаже: — кровать king-size; — ванные комнаты; — мини-бары;

— цветной телевизор;

— будильник;

— туалетный столик. Жилая территория на 1-ом  этаже:

— овальный стол на 6 человек;

— домашний кинотеатр;

— видео система;

— музыкальный центр;

— рабочий стол;

— персональныйфакс;

— телефон, голосовая почта;

— модем;

— туалет для гостей.
    продолжение
--PAGE_BREAK--

Как видно из Таблицы 1, все номера гостиницы хорошо оснащены, имеют все необходимое для работы и отдыха гостей и ориентированы на различный сегмент туристов. На бизнесменов, приезжающих в командировку, на туристов, путешествующих с целью отдыха, на гостей, приезжающих семьями. Номера различаются как по размеру, так и по наличию дополнительного оборудования в них.   
Таблица 2 Цены на проживание в ЗАО «Шератон Палас Отель» (цены указаны в рублях, 1 у. е.=32.5руб. в среднем за 2003г.)


Категория номера

Основные этажи

VIP
этаж (
Towers
)

Одноместное размещение

Двухместное размещение

Одноместное размещение

Двухместное размещение

Стандартный номер

Standard room

9715

9715

___

___

Стандартный улучшенный номер

Superiorroom

10217,5

10217,5

11725

12395

Полу люкс

Deluxe

11725

11725

13735

14405

Улучшенный полу люкс

 Juniorsuite

14740

14740

___

___
Люкс
Suite

17085

17085

19430

20100

Двухэтажныйлюкс

BI Level Suite

___

___



40200

40200



В стоимость номера включен завтрак (в том числе на VIPэтаже), НДС – 18%  не включен в стоимость.

Услуги, предоставляемые гостиницей:

·        24 часа в сутки работает служба «Обслуживание в номерах»;

·        24 часа в сутки работает служба безопасности;

·        24 часа в сутки открыт бизнес – центр;

·        24 часа в сутки работает пункт обмена валют и банкомат;

·        услуги прачечной и химчистки;

·        ШератонTowers( этаж VIP);

·        прокат автомобилей;

·        подземная стоянка на 35 машиномест;

·        спорт – клуб: джакузи, сауна, массаж, тренажерный зал;

·        залы и комнаты для проведения банкетов, презентаций и других мероприятий;

·        магазин подарков и сувениров;

·        камера хранения багажа;

·        чистка обуви.

Рестораны, бары, комнаты для мероприятий гостиницы

Ресторан «Ломоносов» – количество мест 180. Утром ресторан открыт на завтрак (шведский стол), вечеров на ужин (выбор блюд традиционной русской и интернациональной кухни). Идеальное место для проведения торжественных мероприятий: праздничный ужин, фуршет, коктейль, банкет.

Ресторан «Якорь» – количество мест 120. Один из лучших рыбных ресторанов в городе, днем можно пообедать (бизнес – ланч), вечером поужинать, насладившись разнообразием морских деликатесов.

Ресторан «Ла Терацца» — количество мест 80. Совсем недавно открывшийся ресторан уже пользуется огромной популярностью среди гостей отеля. Изысканная средиземноморская кухня.

Кафе «Моцарт» — количество мест 70. Удобное место для деловых встреч и вечернего досуга.

В распоряжение тех, кто прибыл в Москву по делам и для тех, кто хотел бы провести переговоры, семинар, конференцию, рабочую встречу, совещание, банкет или фуршет круглосуточно работает бизнес-центр с четырьмя конференц-залами на 8 и 64 человека.
Залы для конференций

Зал «Санкт-Петербург» — количество мест 64, «Москва» – количество мест 28, «Новгород» – количество мест 16 мест.
    продолжение
--PAGE_BREAK--Таблица 3 Цены на услуги бизнес – центра (указаны в рублях, не включают НДС) Наименование
Единица измерения

Цена (руб.)

1

2

3

Зал

 «Санкт-Петербург»

На весь день

31825

На пол дня

20100

Зал «Москва»

На весь день

1050

На пол дня

6700

Зал «Новгород»

На весь день

1050

На пол дня

6700

Конференц – комната (этаж Тауэрс)

На весь день

3350

Интернет

За 15 минут

251,25

Ксерокопирование

От 1 до 50 копий (за страницу)

10,05

Более 50 копий (за страницу)

6,70


Факс

По Москве (за страницу)

33,50

По Европе (за страницу)

167,5

Северная Америка и Япония (за страницу)

268

Другие страны (за страницу)

350

Перевод текста

За страницу

1005

Набор текста

За страницу

301,50



Квалифицированные сотрудники помогут организовать любое мероприятие, предоставят факсимильную и телефонную связь с любой точки мира, видеомагнитофон, компьютер, проекционную аппаратуру. При организации банкета или фуршета помогут составить меню, а при покупке полного пакета услуг: проживание, аренда зала, питание – предоставляются скидки.

За последние два года в гостинице произошел  ряд существенных изменений. Номера улучшенной категории были обновлены,  в ресторане «Ломоносов» кардинально поменяли декор, на этажах постелили новый ковролин, во всех номерах были установлены новые современные сейфы, был открыт новый ресторан «Ла Терацца», появился большой спектр дополнительных услуг.

В отеле существует отдельный ВИП – этаж «SheratonTowers». Это своего рода отель в отеле. Здесь существует отдельная служба приема и размещения, всем гостям этажа предлагается континентальный завтрак, коктейль – час, который включает алкогольные и неалкогольные напитки, горячие и холодные закуски; отдельный бизнес – центр, комната для переговоров, услуги дворецкого на этаже и множество других услуг, уже включенных в стоимость номера. Стоимость номеров на «Towers» на порядок выше стоимости номеров на других этажах. Этаж отличается  высочайшим качеством сервиса,  дополнительными услугами и гости здесь вполне могут чувствовать себя «как дома».
3.2. Разработка мероприятий по совершенствованию управления загрузкой гостиничного предприятия ЗАО «Шератон Палас Отель»
В ходе проведенного анализа состояния ЗАО гостиницы «Шератон Палас Отель» был выявлен ряд негативных моментов, который должен быть устранен посредством разработки мероприятий направленных на совершенствование организационной структуры гостиницы и мероприятий, направленных на улучшение проблематики дипломного проекта – управления заполняемостью гостиничного предприятия.

Предлагаются следующие мероприятия.

I.            Совершенствование организационной структуры. Одной из важных задач дипломного проекта является создание наиболее эффективной организационной структуры, адекватной в каждой конкретной ситуации состоянию внутренней и внешней среды организации. Поскольку как внешняя, так и внутренняя среда деятельности в силу объективных рыночных условий непременно претерпевает изменения, естественно возникает необходимость изменений организационной структуры. Были выявлены некоторые недостатки в организационной структуре управления гостиницы «Шератон Палас Отель», устранение которых поможет предприятию более успешно функционировать в условиях жесткой конкуренции. Установление тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне, прежде всего, поможет менеджерам отделов, ответственных за обеспечение плановой загрузки на предприятии  быть в курсе событий, вовремя узнавать обо всех изменениях, происходящих на предприятии, доносить полученную информацию до своих сотрудников, правильно принимать решения и, при необходимости, решать проблемы совместно. Для этого предлагается ввести на предприятии ежедневное собрание начальников вышеуказанных отделов в кабинете генерального директора. Собрание проводить в начале и в конце рабочего дня, продолжительностью в двадцать минут.   Каждому менеджеру необходимо будет подготовить краткий отчет о работе своей службы. Если это собрание проводится в начале рабочего дня, то следует осветить планы на день, предоставить статистику по гостинице (касаясь своего отдела), если в конце рабочего дня, то предоставить отчет о проделанной работе, сообщить с какими проблемами столкнулись в течение дня, были ли жалобы от клиентов. Такие собрания помогут избежать дублирования функций между вышеупомянутыми отделами, четко разграничивать полномочия, грамотно прогнозировать текущую и перспективную загрузку, совместными усилиями координировать ценовую стратегию, принимая решения по какой цене принимать бронирования от различных гостей в конкретное время. Также предлагается создание нового подразделения, которое будет заниматься разработкой специальных ценовых и организационных предложений для выходных и праздничных дней «Шератон Плюс». Проектом предлагается введение должности менеджера отдела и пяти координаторов.

II.         Выбор целевого рынка – это определение наиболее подходящего и выгодного для гостиничного предприятия сегмента или группы сегментов рынка, на который направлен комплекс маркетинговых действий. Этой задаче необходимо уделять серьезное внимание, так как от правильного решения в большей мере зависит эффективность всей последующей деятельности предприятия. Поскольку исследуемое предприятие сосредоточено на единственном, узком сегменте рынка предоставления гостиничных услуг бизнес – туристам, загрузка номерного фонда находится в тесной зависимости от темпа деловой жизни в городе. Благодаря этому, повысить средний уровень загрузки в выходные и праздничные дни становится практически невозможно. Следовательно, предприятию необходимо ориентироваться не только на бизнес – клиентов, но и выделять и разрабатывать альтернативный уже существующему сегмент рынка. Рыночная сегментация означает разделение рынка на отдельные составляющие исходя их определенных групп покупателей.

Было проведено маркетинговое исследование рынка. чтобы выяснить на какие группы потребителей следует ориентироваться предприятию, было проведено анкетирование тысячи человек.

 В результате анкетирования была выявлена возрастная структура потребителей. Она представлена на рис 4.
Рис 4. Возрастная структура потребителей гостиницы ЗАО «Шератон Палас Отель», %

Как видно из диаграммы, представленной на рис. 4, наибольший вес в структуре потребителей фирмы занимают люди в возрасте от 30 до 45 лет – 57% от общего количества опрошенных. Эта тенденция совпадает с общей тенденцией в российском туризме.

Анализ потребителей по уровню доходов, приходящемуся на одного члена семьи в месяц, также поможет точнее определить на какого клиента следует ориентироваться. Структура клиентов ЗАО «Шератон Палас Отель» по уровню доходов представлена на рис. 5.


Рис 5. Структура потребителей  гостиницы ЗАО «Шератон Палас Отель» по уровню дохода, %

Как видно на рис. 5, наибольшая доля клиентов гостиницы «Шератон Палас Отель» имеет доход свыше 3000 долларов США на одного члена семьи или 54%. Это означает довольно высокий уровень доходов. Вторая половина клиентов имеет доход от 1000 до 3000 долларов США (32%), а 14% имеют доход до 1000 долларов на члена семьи. Ориентация на клиентов с доходом более 3000$ США обеспечит возможность продаж более емких и качественных услуг по более высоким ценам.

Структура потребителей гостиницы, по стране  постоянного места жительства отображена на рис. 6. 


Рис. 6. Структура потребителей гостиницы «Шератон Палас Отель» по стране постоянного проживания, %
Из рис. 6. видно, что в основном гостиницу посещают туристы из Америки (32,5%), на втором месте российские туристы (27,4%), на третьем – великобританцы (12,9%), на четвертом – японцы (8,4%), затем туристы из Германии (7,7%), Франции (6,5%) и других стран (4,6%). Данное исследование поможет разрабатывать новые услуги с учетом национальной специфики приезжающих туристов, а также дает возможность распространять услуги среди туристов, уже хорошо знакомых с предприятием (сокращение расходов на рекламу и сбыт).

Структура потребителей гостиницы ЗАО «Шератон Палас Отель» по критерию  «цель путешествия» представлена на рис. 7.

Рис. 7. Структура клиентов гостиницы ЗАО «Шератон Палас Отель» по критерию «цель путешествия», %
Из диаграммы видно, что подавляющее большинство туристов приезжают в гостиницу с деловыми целями — 60%. Незначительная доля в структуре приходится на тех туристов, которые приезжают в гостиницу отдохнуть –20% от общего числа. Всего 15% приезжают провести время в личных целях и 5% из-за какого либо специального события.

Данное исследование позволяет наиболее точно характеризовать состав услуг гостиничного предприятия, показывает рынок каких услуг менее развит. Дает возможность выбрать определенный целевой сегмент.

 Из проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Предприятию следует ориентироваться на туристов возрастной группы от 30 до 45 лет, с уровнем дохода более 3000$ на члена семьи, странами поставщиками которых являются США, Великобритания, Россия и Япония, выбирающих целью путешествия отдых и досуг.

Выбранный сегмент достаточно емок и содержателен. Можно покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на рынке, получить прибыль. Риск в данном случае минимален, так как разработка нового сегмента рынка никаким образом не вредит продолжению разработки старого, уже существующего целевого рынка и получать с него запланированную прибыль.



3.2.1. Разработка новых услуг, обеспечивающих привлекательность отеля для нового целевого рынка

Предприятию следует провести ряд мероприятий, позволяющих увеличить привлекательность гостиницы для выбранной группы потребителей. В первую очередь, — это:

1. Повышение уровня экскурсионного обслуживания в отеле. Создание собственной туристической базы. Необходимо разработать ряд программ путешествий по историческим местам Москвы и России для туристов, приезжающих в Москву на отдых. Это должны быть программы для выходных дней, которые позволят удержать в отеле туристов, предпочитающих уезжать из Москвы на выходные дни. Также должны быть разработаны программы, рассчитанные и на будние дни, которые после соответствующей рекламы помогут привлечь туристов, приезжающих в Москву с экскурсионно–познавательными целями. Для внедрения данного мероприятия гостинице необходимо заключить контракты с различными экскурсионными бюро, уже имеющими привлекательные разработанные туристские маршруты, а также с фирмами, которые будут разрабатывать специальные туристские маршруты и программы по заказу гостиницы; с транспортными предприятиями, которые помогут обеспечить туристов автобусами и автомобилями;  провести обучение сотрудников информационной службы гостинцы (консьержей), после которого они смогут профессионально и грамотно помогать гостям удовлетворять их потребности в экскурсионном обслуживании.

2. Повышение рекреационной привлекательности отеля и внедрение новых ценовых программ и специальных предложений.  Разработка пакета программ «Шератон Плюс», в который входит новая услуга отеля «Воскресный джаз бранч». Великолепный выбор блюд шведского стола, праздничная обстановка, живой джазовый оркестр, игровая комната для детей работает на протяжении всего дня, детей развлекают профессиональные актеры детского театра, клоуны и фокусники. Для самых маленьких предусмотрены детские стульчики и специальное  детское меню. Так же в пакет программ «Шератон Плюс» входит набор ваучеров, которые позволяют пользоваться различными предложениями. Это может быть номер по специальной цене «выходного дня», праздничный ужин в одном из ресторанов отеля в подарок при бронировании номера в выходной день  специальный «апгрейд» на ВИП – этаж «Тауэрс» плюс 1 час массажа в оздоровительном центре в подарок, распространение скидки «выходного дня» на несколько номеров, бронируемых на выходные дни, возможность посещения так называемых «счастливых часов» в баре «Моцарт», когда гостям могут предложить хороший выбор дорогих напитков, включенных в стоимость номера. Также в состав мероприятий, расширяющих рекреационную привлекательность может стать заключение специального договора с загородными клубами, обеспечивающими высококлассный отдых в выходные и праздничные дни. Гостям, бронирующим номера в выходные дни предлагается специальная цена на развлечения в «MoscowCountryClub», бесплатная доставка в комфортабельных автомобилях туда и обратно, 50% скида на посещение акватории «Лагуна».

После внедрения новых услуг и предложений предприятию необходимо выбрать метод позиционирования. Позиционирование услуги – это оценка потребителями ее основных характеристик, т.е оценка потребителем места, позиции, которое занимает данная гостиница по отношению к конкурентам. Потребители перегружены информацией о товарах и услугах. Они не могут каждый раз, принимая решение о покупке, снова оценивать или переоценивать ее. Чтобы упростить процедуру принятия решения о покупке, потребители делят услуги на разные категории, т.е. они мысленно определяют позицию услуг и гостиниц, их предлагающих. Руководителю гостиничного предприятия нельзя отдавать определение позиций своих услуг на волю случая. Позиционирование гостиницы можно провести на основе потребностей, которые она удовлетворяет, или выгод, которые она предоставляет своему клиенту. В нашем случае гостиница «Шератон» может сформировать имидж предприятия, которое обеспечивает уникальное сочетание услуг как для ведения бизнеса, так и для проведения отдыха, как единственная пятизвездочная гостиница в Москве, являющаяся как рекреационным центром, так и центром внутреннего российского туризма.

III.      Для выведения новых услуг на рынок, предприятию необходимо разработать ряд рекламных мероприятий. Постановка рекламной цели должна быть основана на информации целевого рынка, позиционировании маркетинга. Маркетинговое позиционирование определяет роль, которую реклама должна исполнить в общей программе маркетинга. Рекламная цель – определенная коммуникационная задача, которая будет выполнена в отношении определенной целевой аудитории в течение определенного времени. Основной задачей коммерческой рекламы является формирование и стимулирование спроса на гостиничные услуги. Такая реклама будет информировать потенциальных клиентов о достоинствах услуг гостиницы, пробуждать интерес к ней и, соответственно, содействовать продаже номеров. Необходимо разработать и имиджевую рекламу, которая будет представлять собой рекламу достоинств гостиницы как предприятия, выгодно отличающих ее от конкурентов. Именно благодаря имиджевой рекламе предприятию удастся создать определенный образ предприятия как центра отдыха и внутреннего туризма. При осуществлении имиджевой рекламы необходимо координировать ее с мероприятиями по коммерческой рекламе. Реклама новых услуг и нового имиджа предприятия должна быть селективной, то есть ориентированной на выбранную группу потребителей, рыночному сегменту. Это позволит сократить расходы на рекламу и добиться большего успеха [4]. Прежде всего, необходимо создать рекламу на международном сайте гостиницы. Во – первых, это позволит информировать о составе услуг широкий круг потенциальных покупателей, в том числе как частных клиентов, так и различных туристских фирм и организаций, во – вторых, этот вид  рекламы достаточно выгоден еще и потому, что не требует больших материальных затрат.

Необходимо давать широкую рекламу в печатных изданиях. Печатная реклама – одна из важнейших носителей информации. Размещение информации в печатных изданиях не налагает ограничения с точки зрения используемого места и пространства. Это позволить давать подробные разъяснения и описания.

Реклама новых услуг и имиджа предприятия обязательно должна быть опубликована и в журналах. Журналы имеют более высокую специализированную направленность по группам людей. Поэтому рекламу нужно разместить в журналах, специализирующихся на туризме и путешествиях. Это позволит хорошо рекламировать услуги в отеля среди профессионалов туристского бизнеса – потенциальных партнеров. Примерно раз в месяц необходимо давать короткий рекламный ролик по центральному телевидению. Хотя телевизионная реклама является весьма дорогим видом, она охватывает огромные слои аудитории, среди которых потом выделятся определенные группы потребителей, которых будет проще заинтересовать в приобретении услуг гостиницы за счет более простых видов рекламы. Сувенирную и наружную рекламу следует использовать для поддержания солидного имиджа организации. Благодаря сувенирной рекламе проще воздействовать на заранее намеченную целевую аудиторию, а наружная реклама хоть и не будет производить селекции аудитории, она очень важна для поддержания имиджа [4].

IV.     Автоматическая отчетность системы показала, что уровень продаж, осуществляемых через Глобальные Дистрибьюторские Системы и системы гостиничных провайдеров ниже по сравнению с уровнем агентских, корпоративных и прямых продаж. В основе компьютерных систем DGSлежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в сфере гостеприимства. С их помощью гостиничные предприятия, туроператоры, компании по аренде автомобилей и другие организаторы сферы туризма могут давать информацию о себе и создавать хорошие возможности турагентам для сбыта своих услуг.  Гостиница «Шератон Палас» в Москве входит в корпоративную дистрибьюторскую систему «StarwoodOne». Эта сеть принадлежит вышеупомянутым гостиничным цепям и служат для загрузки гостиниц корпораций, расположенных по всему миру. Корпоративные дистрибьюторские системы носят более замкнутый характер и ориентированы на загрузку собственных гостиниц. Для увеличения продаж через GDSнеобходимо усилить рекламу на международных сайтах отеля, а также на сайтах корпорации Starwood, организовать Интернет – рассылку виртуального знакомства с отелем на сайты туристских компаний, подключенным к системам GDS, разработать  систему выгодных скидок и других привлекательных предложений для туроператоров и турагентов.

V.        отсутствие системы стимулирования работников службы бронирования и отдела приема и размещения – большой минус для повышения загрузки гостиницы, если учесть, что это основные отделы гостиничного предприятия, обеспечивающие загрузку. Служащие должны быть научены работать эффективно. Общение с ними нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы.  Необходимо использовать стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие насколько организация соответствует этим стандартам. Результаты оценки обслуживания должны сообщаться служащим. Система вознаграждения при высоком уровне продаж основана на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и т.д. система поощрения должна быть основана на достижении определенных целей по объему сбыта. Сотрудник отдела бронирования и службы приема и размещения, совершив личную продажу номера по высокой цене, а также сотрудник, который убедил гостя купить номер по более высокой цене, чем  он был забронирован заранее, должен обязательно получить денежное вознаграждение. Причем вознаграждение должно увеличиваться по мере того, как увеличивается количество таких продаж. Кроме денежной премии сотрудники должны быть поощрены призами. Так, за занятие первой позиции в месяце по количеству продаж, повысивших загрузку гостиницы и продаж, повышающих среднюю стоимость номера в сутки, сотрудник может получить подарочный ужин на двоих в одном из ресторанов отеля. За занятие первой позиции в году, сотрудник получает право остановиться в одной из гостиниц марки «Шератон» в любой точке мира [1].

VI.     Для привлечения гостей в периоды низкой загрузки очень важно создание специальных развлекательных программ. Необходимо разработать пакеты  развлечений во время праздничных дней и каникул. Примерные варианты:

«Новогоднее шоу» включает обширную развлекательную программу, буфет, бар, а также номера по специальной новогодней цене NEWYEARrate.

Женский праздник 8 марта. Особое меню  в ресторанах отеля, специальная цена WOMENrate, бутылка шампанского и корзина фруктов в подарок.

День всех влюбленных. «Романтическое» меню, праздничный дизайн номера, специальная цена LOVErate.

Пасха. Пасхальное меню, оригинальный праздничный декор гостиницы, включая настоящих пасхальных кроликов в холле гостиницы. Можно организовать экскурсию гостей в католические или православные храмы Москвы. Специальная цена EASTERrate.

Рождество православное и католическое. Незабываемая атмосфера сказки. Рождественское меню в ресторанах отеля. Можно организовать программу катания на санях, на русских тройках, выезд на природу.

«Лето с нами» — специальное предложение для тех, кто приезжает в Москву на время летних отпусков. Специальная цена SUMMERrate, а также большой выбор развлечений при условии проживания в отеле более 14 дней.

Кроме того, в периоды низкой загрузки гостиницы нужно информировать потребителей о специальных ценах, установленных на тот или иной период. Если номер бронируется в эти дни сроком более чем на семь дней, гость получает бонус – бесплатный викенд в любой гостинице корпорации Starwood. Такая информация должна распространяться через местные носители, а также на международных  Интернет – сайтах отеля. Реклама низких цен должна стать частью международной корпоративной программы продвижения гостиниц своей сети корпорацией  Starwood.

VII.  Программа повышения качества услуг должна включать усилия всех подразделений гостиницы. Чтобы повысить качество обслуживания, разрабатываемая программа должна включать десять основных принципов.

1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о

предназначении и будущем развитии предприятия, но этого недостаточно. Руководители также должны донести свое представление до подчиненных и убедить их поверить в него и ему следовать. Руководитель должен видеть цель в том, чтобы добиться качества обслуживания посредством действий, видимых и служащим и клиентам.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостинцы. Концепция маркетинга предусматривает, что он должен пронизывать всю организацию. Надо иметь в виду, что выполнение функций маркетинга по обслуживанию гостей в отеле – это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Помимо этого отдела маркетинг в гостинице должен присутствовать в работе каждого подразделения.

3. Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. Гостиница с высоким качеством знает, что от нее требует рынок. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Предоставление качественно обслуживания требует слаженной работы всей команды работников гостиницы. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. Необходимо обучить персонал перекрестному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволит работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.

5. Применение в работе основных организационных принципов. Работа гостиницы должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в гостинице обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При это необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников гостиницы. В гостинице, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6. Факторы свободы. Необходимо обеспечить персональное обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим и жестким правилам.

7. Использование соответствующей технологии.  Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связи с ними.

8. Эффективное управление кадрами. Действия руководства – единственный путь общения с коллективом гостиницы. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому управленцев и служащих. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, вознаграждаться. Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки, насколько труд работника соответствует этим стандартам. Кроме того, информация, полученная от клиентов об их удовлетворенности отдельными услугами, может изменить отношение служащих к работе. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы гостиницы должны доводиться до сведения служащих. Это должно исходить от высшего руководства гостиничным предприятием.

Разработка программы по повышению качества обеспечит надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания в гостинице. Внедрив ее, гостиничное предприятие сможет добиться понимания потенциальных проблем организации качественного обслуживания. Это поможет предприятию решить любые проблемы, возникающие на каждой стадии производства и предоставления услуг [1].    продолжение
--PAGE_BREAK--