Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Факультет Гуманитарный
Специальность Социально-культурный сервис и туризм
Кафедра культурологии и социальной коммуникации
ОТЧЕТ
ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Томский политехнический университет
Гуманитарный факультет
Кафедра культурологии и социальной коммуникации
СпециальностьСоциально-культурный сервис и туризм
ДНЕВНИК СТУДЕНТА
по производственной практике
Ф.И.О. ____________________________
Группа _____________________________________
Срок практики _______________________________
Дата
Краткое содержание работ
15.06.
Знакомство с коллективом, персоналом предприятия и руководителем по практике. Изучение инструкций, положений, ГОСТов и правил, регламентирующих деятельность предприятия
16.06
Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Изучение правила внутреннего распорядка в гостинице.
Изучение организационно-управленческой структуры предприятия
19.06
Изучение инструктажа по технике безопасности и пожаробезопасности.
Санитарно — гигиенические и противоэпидемиологические правила.
20-21.06
Санитарное содержание номеров. Уборочная работа. Участие в еженедельном тренинге
22-23.06
Изучение правил по расстановки мебели. Анализ инвентаря гостиницы
Выполнение работы, связанные с комплектацией, маркировкой, учётом, хранение, эксплуатацией и списанием постельных принадлежностей
24.06
Правила предоставления услуг в гостинице.
Участие в обсуждении подготовки нового рекламного плаката
26.06
Изучение правового обеспечения деятельности предприятия
27.06
Дополнительные (платные) услуги. Приём заказов услуг
28.06
Выполнение обязанности младшего обслуживающего персонала служб эксплуатации номерного фонда, приема и размещения
29.06
Поэтажная служба
30.06
Работа портье
3-4.07
Организация выезда проживающих. Контроль за готовностью номеров к заселению
5.07
Изучение рекламного обеспечения предприятия и её размещение в гостинице. Участие в еженедельном тренинге
6.07
Изучение информационных технологий на предприятии
7.07
Проверка наличия и сохранности предметов оборудования и оснащение номеров. Участие в инвентаризации материального имущества
10.07
Уборочная работа. Занесение сведений об освободившихся номеров информационную систему гостиниц
11.07
Предоставление информации. Оформление рабочей документациейУчастие в еженедельном тренинге
12.07
Поэтажная служба. Участие в социологическом опросе гостей гостиницы об уровне обслуживания. Обработка результатов опроса
13.07
Обслуживание туристов. Подведение итогов практики, написание отчета
14.07
Заключительное написание отчета, встреча с руководителем практики
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Общие сведения о гостиничном комплексе «Яхонт» г.Красноярска
1.1 Краткая характеристика ГК «Яхонт»
1.2 Структура и штаты ГК «Яхонт»
1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности ГК «Яхонт»
2. Характеристика деятельности гостиничного комплекса «Яхонт» г. Красноярска
2.1 Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»
2.2 Информационные технологии, используемые в ГК «Яхонт»
2.3 Обслуживающий персонал ГК «Яхонт»
2.4 Рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»
3. Анализ деятельности и перспективы развития гостиничного комплекса «Яхонт» г.Красноярска
3.1 Анализ деятельности ГК «Яхонт»
3.2 Перспективы развития и меры по усовершенствованию деятельности гостиничного комплекса «Яхонт»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение А. Правила предоставления гостиничных услуг
Приложение Б. Договор об оказании гостиничных услуг
Приложение В. Порядок размещения и проживания в ГК «Яхонт»
Приложение Г. Требования, предъявляемые к профессиональному поведению обслуживающего персонала ГК «Яхонт»
Приложение Д. Требования к служащим сферы гостеприимства
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня гостиничный бизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль туристского несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.
Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт» г.Красноярска располагается в живописном районе Зеленой Роще города Красноярска. ГК «Яхонт» предлагает своим гостям уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам.
Цель производственной практики – знакомство с деятельностью гостиничного комплекса «Яхонт» г.Красноярска.
За время прохождения производственной практики в ГК «Яхонт» необходимо решить следующие задачи:--PAGE_BREAK--
определить место гостиницы в социальной и маркетинговой среде;
проанализировать уровень и состояние сервисной деятельности;
изучить правовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы;
проанализировать информационные технологии гостиницы;
приобрести опыт работы в гостинице;
-провести анализ деятельности гостиницы «Яхонт»и предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности.
Объект производственной практики: ГК «Яхонт» г. Красноярска.
Предмет производственной практики:социально-культурная, правовая и экономическая деятельность ГК «Яхонт» г. Красноярска.
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ«ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА
1.1 Краткая характеристика ГК «Яхонт»
Название: Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт-плюс»/>
Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью (ООО).
ГК «Яхонт» расположен по адресу: 660073, г.Красноярск, ул. Тельмана 44-А.
Телефон:8 (3912) 56-67-67, 56-67-99; Факс: (3912) 56-67-01
Эл. почта: yahonthotel@mail.ru; Сайт: www.yahont.ru
ГК «Яхонт» является коммерческой организацией, его основными видами деятельности являются:
оказание услуг населению по проживанию в гостинице;
оказание бытовых услуг;
оказание услуг по хранению имущества клиентов;
организация общественного питания;
кроме перечисленных видов деятельности, вправе осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.
ГК «Яхонт» имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке России, круглую печать, штамп, бланки со своим наименованием и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.
ГК «Яхонт» расположен в экологически чистой зоне г.Красноярска, в живописном районе Зеленой Рощи, в 15 минутах езды от центра города.
В ГК «Яхонт» 65 номеров, где гостей ожидает уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам.
Гостиничные услуги:
Бизнес центр
Конференц-зал
Комната для переговоров
Ресторан
Бар
Магазин
Автостоянка
Парикмахерская
Химчистка
Бассейн для взрослых
Солярий
Тренажерный зал
В 2001 году «Яхонту» был присвоен знак «Лучший Восточный отель» и международная награда «Эра качества» в номинации «Gold».
1.2 Структура и штаты ГК «Яхонт»
ГК «Яхонт» самостоятельно разрабатывает структуру и штаты. Формы, системы и размер оплаты труда работников гостиничного комплекса, а также другие виды их доходов устанавливаются в соответствии с действующим законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности. Трудовые отношения регулируются законодательством РФ о труде и Уставом.
Персонал гостиницы делится на службы: административно-хозяйственная служба; служба управления номерным фондом; служба общественного питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы; дополнительные службы.
Управляет гостиницей исполнительный директор, который является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом.
Административно – хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы и является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба приема в гостинице работает круглосуточно.
Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.
Служба бухгалтерского учета осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.
Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования (занимается резервированием номеров для клиентов), административная служба (выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра), служба горничных, служба безопасности.
Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.
Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оценивается качество гостиничных услуг. Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.
Работники прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.
Оздоровительный центр – предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе.
Эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен — администратор, горничная (горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме «сутки – через трое». Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала. Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
Инженерно-техническая служба разделена на две части. Дежурная служба и ремонтная, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ.
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.
Многоуровневая система обслуживания в ГК «Яхонт» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями.Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в ГК «Яхонт» должно быть комфортно.Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы.
1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности ГК «Яхонт»
ГК «Яхонт» приглашает отдохнуть в замечательном чистом месте города Красноярска.В одиночестве или в кругу семьи, среди коллег или с любимым человеком, в гостинице «Яхонт» есть масса возможностей для любого вида отдыха. Можно просто после трудовой недели или в конце рабочего дня получить заряд бодрости и энергии в сауне, пройти сеанс массажа. ГК «Яхонт» так же сотрудничает с организациями, которые могут предоставить экскурсии по городу Красноярску и его окрестностям.
Вход в гостиницу для гостей отдельный от служебного входа.
Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.
Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства: 1 пассажирский лифт и 1 грузовой. продолжение
--PAGE_BREAK--
Служба приема гостей оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.
ГК «Яхонт» представляет возможность для поселения самого широкого круга гостей, имея хороший выбор номеров различных категорий, предлагает размещение в номерах, представленных в табл. 1.
Таблица 1
Предлагаемые номера для размещения
Название
Цена
Двухместный
3400.00
Полулюкс (одноместный)
2200.00
Полулюкс+ (одноместный)
2500.00
Полулюкс++ (одноместный)
2900.00
Полулюкс+++ (одноместный)
3100.00
Люкс (одноместный)
4500.00
Апартаменты (одноместный)
5500.00
Апартаменты (джакузи, одноместный)
6000.00
В стоимость номера входит завтрак и мини-бар
Каждый номер гостиницы оснащён цветным телевизором и холодильником, санузлом. Номера люкс гостиничного комплекса «Яхонт» оборудованы ванной, а номера остальных категорий обязательно включают полуванну. Все номера оборудованы телефоном с возможностью совершать внутригородские звонки.
В номерах «люкс» в дополнение к этому имеются видеомагнитофон, музыкальный центр, «микроволновка», столовый и чайный сервизы. Меблировка тоже «люксовая»: диван, кресла, письменный стол…, т.е. можно выбрать любые апартаменты — в соответствии со своими запросами и финансовыми возможностями! Доступность цен, комфортность номеров, профессиональное обслуживание сделают ваше пребывание в гостинице «Яхонт» экономным и приятным.
В ГК «Яхонт» можно выбрать самый удобный для себя вариант номера. В распоряжение предоставляются две просторные комнаты в полулюксе или три в люксе. Номер рассчитан на состоятельных клиентов. Идеально подходит для работы и отдыха. Во всех номерах есть телефон, телевизор и холодильник.
Гостиничный номер из трех комнат с кухней (кабинет, холл и спальня) идеально подходит не только для отдыха, но и для приема гостей, ведения переговоров, а также для длительного проживания. В апартаментах вам будут предоставлены телефон, телевизор, холодильник и другие бытовые приборы. Просторная ванная комната полностью оснащена всем необходимым, включая фен.
С 2007 года гостиница принимает для проживания гостей ближнего и дальнего зарубежья; дополнительно предоставляет трансфер: аэропорт-отель-аэропорт, вокзал-отель-вокзал, а также экскурсионные поездки по городу.
Одной из задач гостиницы является развитие услуг по предоставлению конференц-зала на 25 человек,который оборудован современной мультимедийной техникой, имеется сцена, кафедра, микрофон, экран для работы с проецирующим оборудованием, искусственное затемнение окон.
Помимо гостиничных номеров предлагает клиентам комплексное питание. Зал ресторана начинает свою работу с завтраков «шведский стол». Днем для деловых людей отличная возможность проводить встречи и переговоры с обслуживанием «кофе-брейки». В ресторане стильная обстановка создаст спокойную и уютную атмосферу. Здесь можно заказать самые разнообразные и изысканные блюда. В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Ресторан работает круглосуточно. Завтрак — «шведский стол», начало завтрак в 7.00, окончание в 10.00 часов. Производится бронирование мест в ресторане. Обслуживание в номере производится как в часы завтрак, так и с 7.00 до 24.00 часов.
Персонал ресторана обслужит Вас на самом высоком уровне. А если вы хотите уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем бар, расположенный на 2 этаже гостиницы, не найти.
Если намечается торжественное событие (юбилей, свадьба), ГК «Яхонт» поможет организовать банкет и все сопутствующие хлопоты.
В оздоровительном центре сауна и гидромассаж помогут всегда быть в форме. Комфортабельные комнаты отдыха, где теплая атмосфера и высокий сервис, приятно удивят. Загар в солярии поддержит красоту и хорошее настроение.
К услугам бизнесменов — комнаты для переговоров, современные средства междугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сети Интернет(Wi-Fi), копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники (табл.2).
Таблица 2
Стоимость услуг
Название
Цена
Компьютер (1 час)
70.00
Проектор
30.00
Сканер
10.00
Лазерный принтер (1 страница)
10.00
Цветной принтер (1 страница)
30.00
Ксерокопирование (1 страница)
3.00
Кроме того, в ГК «Яхонт» созданы все условия для проведения деловых встреч, переговоров и семинаров. К услугам бизнесменов — комнаты для проведения переговоров (табл.3).
Таблица 3
Стоимость бизнес-услуг (цены указаны за 1 час)
Название
Цена
Малый — зал (10 чел.)
500.00
Большой — зал (25 чел.)
500.00
Конференц-зал (50 чел.)
950.00
Телевизор (диагональ-74 )
50.00
Видеомагнитофон
30.00
Музыкальный центр
20.00
Микрофон
10.00
Мультимедийный проектор
200.00
Ресторан и бар с отличной кухней, которая удовлетворит вкус любого гурмана. Чтобы почувствовать это достаточно заглянуть в изысканное меню, в нем представлен широкий ассортимент блюд и напитков, персонал внимателен, а атмосфера бара располагает к безмятежному, ничем не нарушаемому отдыху.
ГК «Яхонт» уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница опирается на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА
2.1 Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»
ГК «Яхонт» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и всвоей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.
Правовой базой создания ГК «Яхонт» являются следующие документы:
Конституция Российской Федерации.
Гражданский кодекс Российской Федерации.
Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с последующими изменениями и дополнениями).
Федеральный закон Российской Федерации «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ — основной нормативный акт, на основании которого производится лицензирование.
Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.
Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:
Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. № 5151-1;
Нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
Закон РФ «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992, № 2300-1;
Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1.
СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения». продолжение
--PAGE_BREAK--
Стандартизация ─ это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.
Сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требования соответствия устанавливают:
ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490.
Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.
В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: безопасность туристов; достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональная подготовка сотрудников.
Кроме этих документов, имеются различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, должностные инструкции работников.
В ГК «Яхонт» соблюдаются Правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиницы на видных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы. Имеются первичные средства пожаротушения.
Все работники гостиницы ежеквартально проходят противопожарный инструктаж. В гостинице действует утверждённый генеральным директором приказ о закреплении ответственных лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждом структурном подразделении. Оборудованы места для курения. Определён порядок обесточивания оборудования по окончании рабочего дня и в случае пожара.
Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК РФ ГК «Яхонт» отвечает за сохранность вещей туристов; несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг; а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
Таким образом, все стандарты используются ГК «Яхонт» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией обслуживания и т. п.
2.2 Информационные технологии, используемые в ГК «Яхонт»
Для оптимизации деятельности по обслуживанию туристов в ГК «Яхонт» имеется полный комплект офисной оргтехники, компьютеры как со стандартным, так и со специальным программным обеспечением, а также другое оборудование.
В гостинице «Яхонт» в настоящее время используется система «Меридиан-1» (рис.1), которая позволяют намного улучшить качество и скорость обслуживания, а следовательно увеличить доходы гостиницы.
Решения, которые предлагает эта система в следующих направлениях:
Состояние номеров, т.е. занят номер или свободен;
Ф.И.О. гостя, а также другие подробности;
Уровень обслуживания номера;
Длительность пребывания гостя в гостиницы и т.д.
Такие установки позволяют менеджерам гостиницы аккуратно анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу видеть те направления, где необходимо улучшить работу.
/>
Рис.1. Гостиничный сервис «Меридиан 1»
Другими дополнительными услугами являются Автобудильник; Информационный сервис Голосового Меню; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного и попросил последить за ним; а также наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату.
В ГК «Яхонт» установлена мини АТС, которая поддерживает функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита.
Кроме того, ГК «Яхонт» сегодня предоставляет возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для резервирования мест в гостинице. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Internet. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг, а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Забронировать номер можно, отправив заявку на E-mail: yahonthotel@mail.ru (рис.2).
/>/>
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
22
28
29
30
31
1
2
3
23
4
5
6
7
8
9
10
24
11
12
13
14
15
16
17
25
18
19
20
21
22
23
24
26
25
26
27
28
29
30
1
27
2
3
4
5
6
7
8
Чтобы забронировать номер:
Выберите на календарике желаемые даты заезда и выезда
Нажмите кнопку Посчитать, чтобы отобразить стоимость продолжение
--PAGE_BREAK--
Выберите категорию номера и кликните ссылку Забронировать
Начало формы
/>
/>
Конец формы
Рис.2. Бронирование номера через Internet
Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.
К числу дополнительных возможностей резервирования через Internet относятся:
возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;
возможность заказать дополнительные услуги;
возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (автобус, такси).
Таким образом, информационная система в ГК «Яхонт»позволяет справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста, значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения, анализа оперативной ситуации по наличию мест в гостинице.
2.3 Обслуживающий персонал ГК «Яхонт»
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный помогает гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио приемники и ТВ, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
приобретение и доставка билетов в театры;
заказ столика в городских ресторанах;
заказ и доставка авиа-, ж.д.-, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 10-15 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).
Персонал гостиничного комплекса «Яхонт» в своей работе руководствуется Правилами внутреннего трудового распорядка, должностными инструкциями, нормативными документами, приказами и распоряжениями директора данного предприятия. В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Для всех сотрудников гостиницы установлены Правила работы, должностные инструкции и инструкции по охране труда для рабочих и служащих.
Кроме того, неукоснительное правило для персонала:
— уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми;
— высокая этическая культура: грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы и недопустимы, особенно в сфере гостиничных услуг.
Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Соблюдение правил вежливости работниками гостиницы во всех ее звеньях – это обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботится о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги, быть гостеприимными хозяевами.
Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить гостя, в отведенный для него номер.
В период проживания гостя в номере, персонал не должен заходить в него, даже если это связанно с плановой уборкой номера.
В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (авария, нарушение правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешение, войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустимы лишь несколько минут спустя (3-10 мин) в зависимости от срочности и необходимости.
В позднее вечерне или ночное время, бес причины беспокойства гостя даже в самой вежливой форме, не допустимо.
Не вежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.
Тактичность– это чувство меры. Быть тактичным значит вести себя, не унижая достоинство и самолюбие других, уметь чувствовать и понимать другого человека, учитывать особенности его характера, душевное состояние и темперамент индивидуальности человека. Лучшее проявление тактичности со стороны персонала — умение быть незаметными, не искать встречи с гостем, а наоборот стараться выполнить всю работу в его отсутствие.
Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохо настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающего.
Бестактно и не допустимо распространять сплетни и слухи.
Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях и походке. В основе хороших манер лежит естественность и непринужденность, простота и скромность, высокое внимание и внутренняя культура человека. Работнику сферы услуг надо строить свое поведение так, что бы завоевать доверие клиента и расположить его к себя.
Большое значение в культуре внешнего облика человека имеет правильная походка, когда положение человеческого тела естественно, непринужденно. Персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо вырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и не ходить слишком медленно.
Подробнейшие инструкции разработаны и для уборки каждого из помещений гостиницы. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:
постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
открыть окно, убрать мусор.
убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. продолжение
--PAGE_BREAK--
Уборку холлов, коридоров, помещений ресторанов выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.
Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.
Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.
Горничные и дежурные имеют телефонную связь с милицией и службой пожарной безопасности.
2.4 Рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»
Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса
и туризма невозможно представить без рекламы — самого действенного инструмента донесения информации до клиента. Гостиничная реклама должна отвечать назначению гостиницы, ее цель — помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, киосков, пунктов проката).
ГК «Яхонт»имеет наружную рекламу – это её название, дублирование латинскими буквами.
Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, стоянок, разъездов и поворотов машин у гостиничного комплекса «Яхонт»и на прилегающей территории.
В ГК «Яхонт»широко применяется соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля.
Главное содержание внутренней рекламы в гостиничном здании — это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы. Правильная технология обслуживания требует, чтобы клиент не искал, как ему пройти в ту или иную службу и к кому обратиться с вопросом о размещении, об оплате, о той или другой услуге. Каждое звено вестибюльной группы обозначено соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания, ресторан, кафе, бар.
Особое место уделено рекламе платных и бесплатных услуг. Для этого используются световые стенды с названиями услуг и дополненные символическим их изображением, понятным каждому, а также фотостенды с соответствующими подписями.
По заказу ГК «Яхонт»изготовляются буклеты, визитные карточки, чемоданные наклейки и бирки, фирменные обложки меню, фирменные почтовые конверты и почтовая бумага.
Реклама в гостинице дополняется отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками.
ГК «Яхонт» активно использует средства массовой рекламы:
рекламу в прессе — помещение рекламных объявлений в газетах и журналах;
экранную рекламу — телевидение;
наружную рекламу — крупногабаритные плакаты;
рекламу на транспорте — рекламные надписи на наружных поверхностях транспортных средств;
особое значение для рекламы ГК «Яхонт» в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть Internet.
3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЯХОНТ»Г.КРАСНОЯРСКА
3.1 Анализ деятельности ГК «Яхонт»
Город Красноярск — деловой промышленный центр Сибири, обладающий развитой инфраструктурой для проведения переговоров с партнерами из разных регионов и стран. Богатые рекреационные ресурсы позволяют развивать въездной туризм, привлекая российских и иностранных туристов. В этой связи значение в экономической и социальной жизни города имеет наличие средств размещения, соответствующих потребностям различных целевых групп.
Всего на сегодняшний день на рынке услуг размещения г. Красноярска 35 гостиниц (2644 места), без учета специализированных и ведомственных отелей, недоступных для свободного поселения (диаграмма 1).
/>
Диаграмма 1. Доли гостиниц г. Красноярска по количеству мест размещения
Распределение номеров ГК «Яхонт» по их градации и соотношение с общим фондом на рынке представлено в табл.4.
Таблица 4
Доля гостиницы в общем предложении номеров по категориям
Категория номеров
Общее количество номеров в гостиницах города
Доля ГК «Яхонт»
VIP-номера
51
7,8 %
Номера повышенной комфортности
305
19,7 %
Одноместные номера среднего класса
427
31,1%
Двухместные номера среднего класса
314
13,4%
Одноместные номера II, III категории
150
-
Двухместные номера II, III категории
214
-
Трех- и четырехместные номера
54
-
ГК «Яхонт»ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода, кроме того, за счет имеющихся номеров повышенной комфортности гостиница размещает VIP – персон. Основными потребителями услуг гостиницы выступают мужчины – 74%.
Для привлечения туристов и предоставления гостям различных услуг применяется зарубежный опыт, достижения отечественной науки и практики.
Таким образом, анализ рынка услуг размещения г.Красноярска показал, что ГК «Яхонт»располагает достаточно крупным номерным фондом. За счет квалифицированного управления в ГК «Яхонт»обеспечивается:
содержание номерного фонда, служебных и общих помещений в соответствии с санитарными требованиями чистоты и гигиены;
предоставление клиентам комфортных условий проживания;
гибкая ценовая политика;
безопасность проживания и вежливое обслуживание;
широкий спектр услуг: кафе, услуги бизнес-центра, интернет, конференц-залы, организация экскурсий, салон красоты.
Однако в гостиничном комплексе «Яхонт» есть и определенные проблемы. Основной проблемой является проблема нехватки гостиничных номеров для размещения туристов в летний период.
Другая проблема гостиничного комплекса «Яхонт» – недостаток высококвалифицированных специалистов в области гостиничных услуг: управляющих, горничных, портье.
Ну и, конечно, финансовая проблема. Гостиничный комплекс «Яхонт» работает успешно и прибыльно, но для того, чтобы привлечь больше туристов необходимо расширение номерного фонда и увеличение предоставляемых услуг, для чего требуются большие финансовые вложения.
3.2 Перспективы развития и меры по усовершенствованию деятельности гостиничного комплекса «Яхонт»
Перспективные направления деятельности гостиничного комплекса «Яхонт»направлены на решение задач:
повышение уровня комфорта проживания, улучшение номерного фонда в гостинице;
поддержание статуса гостиницы делового назначения.
Для этого необходимо:
Приложить максимальные усилия над разнообразием предлагаемых ГК«Яхонт» услуг, например таких как:
почтовые и телеграфные услуги;
химчистка, с исполнением заказа в течение суток.
Грамотно подбирать, обучать кадры, а также регулярно совершенствовать профессиональный уровень специалистов в области гостиничного бизнеса.
Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах, следует на самом предприятии практиковать проведение тренингов, круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства. Кроме того, очень эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т.е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали. продолжение
--PAGE_BREAK--
Кроме того, для повышения квалификации специалистов гостиничного комплекса «Яхонт» планируется командировать на стажировку главного менеджера в одну из крупных зарубежных гостиниц.
Приобретение фирменной спецодежды, форменной одежды для персонала.
Совершенствование информационных технологий, применяемых в гостинице:
расширение системы спутникового и внутреннего телевещания;
организация единого платежного пространства в гостинице.
Замена устаревшей системы видеонаблюдения.
Для этого необходимо более широко внедрять новейшие научные разработки и достижения техники.
Развитие ГК «Яхонт», в том числе:
обновление и увеличение номерного фонда;
обновление и увеличение количества конференц-залов;
организация SPA-центра;
а также иных услуг, направленных на развитие гостиничного комплекса «Яхонт».
Необходимо научиться обслуживать одновременно все категории туристов.
Кроме того, необходимо постоянно производить социологические исследования и анализ реализации гостиничного продукта г.Красноярска.
Таким образом, комплексное решение проблем позволит привлечь наибольшее число туристов, а значит решить возникающие проблемы гостиничного комплекса «Яхонт».
Я считаю, что у компании хорошее будущее, огромные перспективы и услуги, оказываемые ими, будут и в дальнейшем востребованы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итог всему вышесказанному, хочу отметить, что гостиничный комплекс «Яхонт» свою деятельность ведет достаточно успешно.
В процессе прохождения производственной практики мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческая структура предприятия, произошло знакомство документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии, изучена правовая документация, информационные технологии, рекламное обеспечение.
Находясь на практике в гостиничном комплексе «Яхонт»были решены поставленные задачи:
— ознакомиться с различными видами сервисной деятельности, осуществляемой на предприятии;
— ознакомиться с работой всех отделов;
— изучить правовое обеспечение предприятия;
— изучить инструкции, положения, правила и ГОСТы, регламентирующие деятельность компании и т.д.;
— принять участие в приеме и размещении туристов;
Благодаря высокому профессионализму сотрудников гостиничного комплекса «Яхонт» происходит дополнение услуг.
Работники гостиничного комплекса «Яхонт»делают все для того, чтобы туристы, побывав у них, вновь возвращались, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту гостиницу своим друзьям и близким. Это лучший показатель оценки качества работы гостиничного комплекса «Яхонт».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Гражданский Кодекс Российской Федерации: часть первая, часть вторая. — М.: издательская группа ИНФРА-М – НОРМА, 1996. — 555 с.
Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ.
Приказ Федерального агентства по туризму «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21.07.05 г. № 86.
Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
Бутенко А.А Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / А.А.Бутенко, О.С.Воронецкая [и др.]. – Томск: Нива, 2004. – 268 с.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Серия «Учебники, учебные пособия» / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 221 с.
Джанджугазова Е. А.Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А..Джанджугазова — 2-е изд., испр. — М.: Издательский центр «Академия», 2005. — 224 с.
Лойко О.Т. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие / Под ред. И.Е.Герстенмайер. – Томск: изд-во Дельтаплан, 2006. — 212 с.
Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского — М.: ЮРКНИГА, 2003. – 140 с.
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Часть 1. Общие положения
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются — услуги).
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:
гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
исполнитель — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Часть 2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; продолжение
--PAGE_BREAK--
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, — на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель — коммерческая организация — обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
Часть 3. Порядок предоставления услуг
14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.
17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.
20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.
Часть 4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.
Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:
назначить исполнителю новый срок;
потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
расторгнуть договор об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги. продолжение
--PAGE_BREAK--
При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.
24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Договор №
об оказании гостиничных услуг
г. Красноярск
Общество с ограниченной ответственностью «Яхонт», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице директора ___________________, действующего на основании Устава, и в лице действующего (ей) на основании , именуемое в дальнейшем «Заказчик», заключили договор о нижеследующем:
1.Предмет договора.
Исполнитель обязуется по заявкам Заказчика оказывать услуги по размещению и обслуживанию клиентов Заказчика в Гостинице «Яхонт» именуемой в дальнейшем «Гостиница», а Заказчик обязуется принять оказанные услуги и оплатить их. Клиентами Заказчика являются как граждане РФ, так и иностранные граждане (информация о приезде и отъезде иностранных граждан направляется Исполнителем в территориальный орган МВД РФ).
Заявки Заказчика являются неотъемлемым приложением к настоящему договору и содержат следующие сведения: дата, время приезда и отъезда клиентов Заказчика; количество и категория номеров; список клиентов Заказчика с указанием фамилии, имени, отчества (если имеется); потребность в организации питания клиентов Заказчика; перечень дополнительных услуг и иные сведения.
В случае необходимости проведения мероприятий (семинаров, конференций, совещаний и т.п.) клиентам Заказчика предоставляются во временное пользование помещения (конференц-залы). В этом случае в заявке указываются соответствующие помещения и сроки их использования. Аренда указанных в заявке помещений оформляется отдельным договором.
2. Порядок предоставления услуг и обязанности сторон.
Не менее чем за семь дней до даты прибытия клиентов Заказчик направляет в адрес Исполнителя заявку, оформленную согласно требованиям п.п. 1.2, 1.3 договора. Исполнитель в течение 48 часов после регистрации заявки и получения предварительной оплаты стоимости заявленных услуг подтверждает ее принятие, сообщив Заказчику об этом в письменном виде (факсимильной связью, по телеграфу).
С момента подтверждения Исполнителем заявки Заказчика, заявленные услуги считаются зарезервированными.
Зарезервированные услуги Исполнитель обязан оказать в полном объеме.
Заказчик обязан принять зарезервированные услуги в полном объеме и оплатить их на условиях настоящего договора.
Исполнитель вправе отказаться от принятия заявки Заказчика только в случае, когда отсутствует возможность предоставления заявленных услуг, сообщив об этом Заказчику в течение 48 часов с момента получения заявки.
Услуги, заявленные Заказчиком в заявке, направленной менее чем за семь дней до даты прибытия клиентов, могут быть зарезервированы Исполнителем частично в зависимости от количества свободных мест в Гостинице и возможности оказания дополнительных заявленных услуг. В этом случае отказ Исполнителя от резервирования услуг по заявке в полном объеме не считается односторонним отказом от исполнения настоящего договора.
Если после принятия заявки Исполнителем в составе зарезервированных услуг произошли изменения, Заказчик обязан не позднее пяти рабочих дней до оказания услуг направить письменное сообщение об этом Исполнителю с приложением измененной заявки. Измененная заявка также подлежит регистрации и подтверждению ее Исполнителем. В том случае, когда изменения в заявке связанны с увеличением объема услуг, Исполнитель вправе отказать в ее подтверждении в виду невозможности исполнения.
Размещение клиентов Заказчика в Гостинице производится Исполнителем в соответствии с единым расчетным часом — 12-00 часов текущих суток. Размещение клиентов до расчетного часа производится только в случае наличия свободных мест. Плата за проживание при размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) не взимается.
Заказчик обязан своевременно предоставить своим клиентам необходимую и достоверную информацию об услугах, оказываемых Исполнителем, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Заказчик обязан ознакомить клиентов с порядком проживания в Гостинице, установленным Исполнителем.
Исполнитель обязан оказать услуги клиентам Заказчика своевременно и качественно.
3. Стоимость услуг и порядок оплаты.
Цена услуг определяется на основании Сметы, составленной Исполнителем по предоставленной заявке Заказчика, и направляется Заказчику для согласования. С момента согласования Сметы Заказчиком она становится неотъемлемой частью настоящего договора. Указанная Смета является приблизительной. На основании Сметы Заказчик вносит в кассу, либо перечисляет на расчетный счет Исполнителя денежные средства в размере не менее 50 % от указанной в Смете цены заявленных услуг в порядке предоплаты.
Окончательный расчет за оказанные услуги производится Заказчиком на основании выставленного Исполнителем счета с учетом фактического объема услуг, потребленных клиентами Заказчика, в течение пяти банковских дней с момента подписания Сторонами либо уполномоченными представителями Сторон Акта приемки услуг.
Заказчик обязан уплатить Исполнителю неустойку (пени) за задержку исполнения условий п. 3.2 настоящего договора в размере 0,1 % от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки. Уплата неустойки не освобождает Заказчика от исполнения своих обязательств.
В случае отказа Заказчика от принятия зарезервированных услуг (полностью либо частично), он обязан уплатить Исполнителю штраф в размере зарезервированных услуг за одни сутки по стоимости, указанной в Смете.
В случае задержки выезда клиентов Заказчика, плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки.
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Заказчик производит расчет по настоящему договору в безналичном порядке. При расчетах за наличный расчет оплату производят клиенты Заказчика.
О любых изменениях в ценах на оказываемые услуги Исполнитель незамедлительно сообщает Заказчику посредством факсимильной связи, почтой. В процессе исполнения заявки цены на услуги изменению не подлежат.
Сумма, указанная в Сметах по настоящему договору, НДС не облагается.
4. Обстоятельства непреодолимой силы.
Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорных обстоятельств), возникших после заключения настоящего договора в результате обстоятельств чрезвычайного характера, таких, как наводнение, пожар, землетрясение и другие природные явления, а также война, военные действия, блокада, запретительные действия властей и акты государственных органов, возникших во время действия настоящего договора, которые Стороны не могли предвидеть или предотвратить.
При наступлении обстоятельств, указанных в п. 4.1, каждая Сторона должна без промедления известить о них в письменном виде другую Сторону. Извещение должно содержать данные о характере обстоятельств, а также официальные документы, удостоверяющие наличие этих обстоятельств и, по возможности, дающие оценку их влияния на возможность исполнения Стороной своих обязательств по данному договору.
Если Сторона не направит или несвоевременно направит извещение, предусмотренное в п. 4.2, то она обязана возместить второй Стороне понесенные ею убытки.
В случае наступления обстоятельств, предусмотренных в п. 4.1, срок выполнения стороной обязательств по настоящему договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют эти обстоятельства и их последствия.
Если наступившие обстоятельства, перечисленные в п. 4.1, и их последствия продолжают действовать более 30 дней, Стороны проводят дополнительные переговоры для выявления приемлемых альтернативных способов исполнения настоящего договора.
6. Заключительные положения.
Одностороннее расторжение договора допускается с обязательным уведомлением другой стороны не менее чем за 30 дней до даты расторжения.
Споры, вытекающие из настоящего договора, разрешаются сторонами путем переговоров.
Настоящий договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из сторон.
Стороны вправе в дополнительном соглашении к настоящему договору оговорить иные условия.
Прекращение (окончание) срока действия настоящего договора влечет за собой прекращение обязательств сторон по нему, но не освобождает стороны договора от ответственности за его нарушения, если таковые имели место при исполнении условий настоящего договора. продолжение
--PAGE_BREAK--
Любые изменения и дополнения к настоящему соглашению имеют силу только в том случае, если они оформлены в письменном виде и подписаны обеими Сторонами.
Настоящий Договор вступает в силу с и действителен до
7. Адреса и реквизиты Сторон.
От Исполнителя:
ООО «Яхонт»
660073, г.Красноярск, ул. Тельмана 44-А.
Тел.: (3912) 56-67-01
Адрес в Интернет: www.yahont.ru
Электронная почта: yahonthotel@mail.ru
От Заказчика:
Директор: __________________
:_______________
М.П.
М.П.
Заявка на резервирование услуг
ЗАПОЛНЯЕТСЯ МЕНЕДЖЕРОМ
ООО «Яхонт»
Вх. № _________ от _____________
660073, Красноярск, ул. Тельмана, 44А, тел. (3912) 56-67-01
Менеджер:___________________________
www.yahont.ru e-mail: yahonthotel@mail.ru
Администратор: ___________________________
Просим вас оказать следующие услуги:
Размещение
Дата приезда
Время
Дата выезда
Время
Категория*
Требуется мест
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
* — Категория номеров: 3-х местные (3), 2-х местные (2), одноместный (1)
Организованное питание
Дата
Время питания/Количество
Завтрак
Количество
Обед
Количество
Ужин
Количество
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Аренда конференц-залов
Номер зала**
Дата
Время
Требуемое количество мест
Начало
Конец
:
:
:
:
:
:
:
:
** — Зал №1 вместимость до 100 чел., Зал №2, №3 вместимость 25-30 чел.
Дополнительные услуги
продолжение
--PAGE_BREAK--
В случае отказа Заказчика от принятия зарезервированных услуг (полностью либо частично), он обязан уплатить ООО «Яхонт» штраф в размере зарезервированных услуг за одни сутки по стоимости, указанной в смете подписанной обеими сторонами
Заказчик
Наименование организации:
___________________________________________
Адрес:
_________________________________________
Организатор заезда: (Ф.И.О.)
______________________________________________________
Контактный телефон:
______________________________________________________
Представитель заказчика: _________________ / /
ПРИЛОЖЕНИЕ В
ПОРЯДОК РАЗМЕЩЕНИЯ И ПРОЖИВАНИЯ В ГК «ЯХОНТ»
1. Гостиничный комплекс«Яхонт»предназначен для временного проживания граждан.
2. Режим работы гостиницы Гостиничного комплекса«Яхонт»— круглосуточный.
3. Расчетный час в гостинице – 11.00, установлен с учетом местных особенностей.
4. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом, положениями настоящего Порядка и действующего в гостинице прейскуранта.
При размещении менее чем на сутки взимается плата за сутки независимо от расчетного часа.
5. За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата, согласно утвержденного в гостинице прейскуранта.
6. Информация о действующих ценах на номера гостиницы публикуется на сайте гостиницыи размещается на стойке приема и размещения.
7. Оплата за проживание и дополнительные услуги гостиницы принимается в наличной и безналичной форме при предварительном бронировании. К оплате принимаются кредитные карты: MasterCard, VISA, MAESTRO.
8. При оплате за наличный расчет у стойки приема и размещения физическому лицу выдается кассовый чек и счет установленного образца. Для получения счета-фактуры гостю, как представителю юридического лица необходимо заранее, до момента оплаты услуг наличными средствами, предупредить администратора. Счет-фактура оформляется на основании предоставленных реквизитов организации, командировочного удостоверения или доверенности.
Оплата за оказанные услуги и выдача счета-фактуры производится в будние дни с 9.00 до 17.00 в бухгалтерии гостиницы на 2 этаже.
9. Заселение в гостиницу производится с 12.00текущих суток по местному времени. Предоставление номера ранее 12.00 осуществляется только при наличии в гостинице свободных номеров, готовых к заселению.
10. Гарантированное заселение с 0 до 8.00 текущих суток производится по предварительной брони. Стоимость гарантированного заселения с 0 до 8 часов — 50% от суточной стоимости номера.
11. За дополнительное размещение посетителей с 22.00 до 8.00 взимается плата, согласно утвержденного в гостинице прейскуранта.
12. Номер в гостинице предоставляется гостю по предъявлении паспорта, военного билета или иного документа, удостоверяющего личность, оформленного в установленном законодательством РФ порядке. При согласии клиента с действующими правилами гостиницы и оформлении проживания договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным.
13. Временное проживание в гостинице не должно превышать трех месяцев. Проживание в гостинице свыше трех месяцев возможно только по согласованию с руководством гостиницы.
14. По окончании периода проживания гость обязан освободить номер до расчетного часа (11.00 текущих суток), продление периода проживания производится только при отсутствии брони на данный номер. При наличии свободных номеров, по необходимости, гостю может быть предоставлен другой номер.
15. При продлении проживания на неполные сутки взимается плата
за каждый час при выезде с 11.00 до 17.00,
50 % от стоимости номера при выезде с 17.00 до 24.00,
за полные сутки – при выезде после 24.00.
16. Для обеспечения безопасности проживающих гостей вход посетителей в гостиницу осуществляется по пропускам, вход проживающих осуществляется по карте гостя.
17. Гостиница предоставляет проживающим без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
а) пользование всем оснащением номера, согласно категории номера;
б) предоставление по просьбе гостя дополнительных туалетных принадлежностей, зубной пасты, щетки, тапочек, фена во временное пользование, кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
в) побудка к определенному времени суток;
г) осуществление местных телефонных переговоров из номера;
д) пользование утюгом в гладильной комнате;
е) пользование медицинской аптечкой;
ж) вызов такси;
з) вызов скорой помощи;
и) услуги камеры хранения;
к) доставка в номер корреспонденции по мере ее получения.
18. Дополнительные услуги в гостинице оказываются в соответствии с утвержденным прейскурантом. Информация о дополнительных услугах и действующих ценах находится на стойке приема и размещения, в номере гостя либо на месте оказания услуги.
19. Проживающие в гостинице обязаны:
а) соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;
б) не беспокоить других проживающих в гостинице, соблюдать тишину и общественный порядок в номере и гостинице;
в) соблюдать чистоту в номере и гостинице;
г) исключать возможность возникновения в номере инфекции;
д) строго соблюдать правила пожарной безопасности, не допуская возникновения очагов пожара;
е) в случае возгорания в номере немедленно сообщить об этом любому сотруднику гостиницы;
ж) своевременно и в полном объеме оплачивать предоставленные гостиницей услуги;
ж) уходя из номера закрывать водоразборные краны, выключать свет, телевизор, ключ от номера сдать дежурной на этаже;
и) в случае утраты или повреждения имущества возместить стоимость нанесенного гостинице ущерба.
20. Проживающим в гостинице запрещается:
а) оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие, а также передавать им ключ от номера;
б) держать в номере животных (птиц, рептилий);
в) уносить из гостиницы ключ от номера;
г) хранить в номере громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические и радиоактивные вещества, ртуть;
д) использовать в номере электронагревательные приборы, самовольно подключать телефонные устройства, факсы и другие средства связи.
21. Администрация гостиницы оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.
22. Гостиница не несет ответственности за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, телефонных карточек, ювелирных изделий и других ценностей, не переданных на хранение в сейф. продолжение
--PAGE_BREAK--
23. Гостиница вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке либо отказать в продлении срока проживания в случае нарушения гостем порядка проживания, несвоевременной оплаты услуг гостиницы, причинения гостем материального ущерба гостинице.
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ ПОВЕДЕНИЮ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА ГК «ЯХОНТ»
Профессиональное поведение обслуживающего персонала гостиницы должно отвечать следующим требованиям:
Доброжелательность – радушие
Работники обязаны доброжелательно и исчерпывающе отвечать на любые вопросы клиента, так как это их профессиональный первейший долг.
Приветливость – вежливость
Посетителей следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем я могу быть полезен?». Ко всем клиентам необходимо относится одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. «Ничто не обходится так дешево и не ценится так дорого как вежливость».
Обходительность – любезность
Обходительность это такой уровень поведения, который поддерживается без контроля сознания в силу привычки, а любезность проявляется в готовности персонала сделать больше чем, он обязан.
Сдержанность – тактичность
Сдержанность – это умение контролировать свои чувства и настроение. Обслуживающий персонал должен сделать все, чтобы устранить недовольствие клиента. Тактичность – это мера уважения к себе и к другим людям. Тактичный работник может оказать услугу гостю, не показывая его промахов.
Заботливость
Заботливость проявляется в добросовестном отношении к делу. Очень важно как принят заказ. Работник должен внимательно выслушать клиента и дать необходимый совет.
Мастерство
Профессиональное мастерство позволит работнику подходить к труду творчески. Мастер работает без суеты, сноровисто обслуживает клиентов. Его мастерство во многом определяется оттепелью развития необходимых навыков и умений.
Эрудированность
Обслуживающий персонал визитная карточка предприятия сервиса, его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяет репутацию предприятия и всей сферы сервиса в целом.
Умение пользоваться улыбкой
Улыбка символ высокой профессиональной культуры работника. Улыбка будет правильно воспринята клиентом, если работник произнесет такие слова как: «Добрый день», «Мы рады приветствовать Вас в нашей гостинице» или «Желаем Вам хорошего отдыха».
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖАЩИМ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
1. Обязательные требования к обслуживающему персоналу в ГК «Яхонт»:
Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Все работники, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.
2. К рекомендуемым относятся следующие требования:
— высочайший энергетический потенциал;
— энтузиазм в работе;
— исключительная особенность общения с людьми;
— уверенность в себе;
— хорошая дикция;
— умение работать самостоятельно;
— высокая работоспособность и выносливость;
— рациональность стиля работы;
— умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.