ТОЛЬЯТТИНСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА
Кафедра «Социальныетехнологии»
ЛЕКЦИЯ
по дисциплине «Опыторганизационно-административной работы в системе социальных служб, учреждений иорганизаций»
на тему
«Результирующее содержание
организационно-административной работы»
Подготовили: студенты4 курса
гр. См-401 ЗахароваО.
Дорожкина Д.
Попцова Н.
Проверила: ГоловинаЕ.В.
Тольятти-2007
Тема 6. Результирующее содержание
организационно-административной работы.
1. Понятиерезультативности деятельности организации
2. Факторырезультативности организации.
3. Критерииорганизационной результативности и виды результатов.
4. Оценкарезультативности деятельности организации
1. Понятиерезультативности деятельности организации
Можно выделить несколько основных подходов копределению результативности деятельности организаций:
1. Понимание результативности как степени достиженияцели организации. В этом случае важно признание динамичности целей и различиямежду официальными и оперативными целями организации. Такой подход оказываетсяэффективным, если организационные цели конкретны, измеримы и охватывают широкийспектр деятельности организации.
2. Понимание результативности как способностиорганизаций использовать среду для приобретения редких ресурсов. Одним изосновных аспектов данной концепции является взаимозависимость междуорганизацией и внешней средой предприятия как форма обмена определеннымипродуктами. В отличие от требования «максимизации», выдвигаемого в другихподходах, данная методология предполагает «оптимизировать» использование среды.
3. Понимание результативности как способностиорганизаций достигать максимальные результаты при фиксированных затратах илиспособности минимизировать затраты при достижении требуемых результатов.
4. Понимание результативности как способности кдостижению целей на основе хороших («здоровых») внутренних характеристик. Помнению сторонников этого подхода, эффективная организационная структураусиливает удовлетворенность, чувство гарантированности и контроль персонала наддеятельностью организации. Основной недостаток данной концепции — чрезмерноевнимание к средствам достижения целей в ущерб оценке результатов.
5. Понимание результативности как степениудовлетворенности клиентов и заказчиков. Данный подход применим в ситуации,когда мощные группы лиц вне организации способны оказывать существенное влияниена ее функционирование.
По мнению авторов, системный подход — наиболееплодотворный. Результативность деятельности организации рассматривается в этомслучае через систему общественных ценностей, отвечающих потребностямобщественного развития, и трактуется как способность системы к выполнениюфункций целеполагания (формулировка целей в соответствии с потребностями),целеобеспечения (использование социально одобренных целей), достижения цели,экономичности (достижение определенного соотношения между результатами изатратами), факторной обусловленности (учет внешних и внутренних факторовусловий функционирования предприятия). Данное определение достаточно широко иохватывает как внутренние, так и внешние аспекты эффективности.
Известный экономист Д. Синк под эффективностьюорганизационной системы понимает результативность ее функционирования,которая складывается из следующих семи составляющих:
• действенность — степень достижения поставленныхцелей;
• экономичность — степень использования ресурсов;
• качество — степень соответствия спецификациям иназначению;
• прибыльность, или соотношение между валовымдоходом и суммарными издержками;
• производительность — соотношение количествапроизведенных продуктов к потребленным ресурсам;
• качество трудовой жизни — степеньудовлетворения личных потребностей и запросов участников производства впроцессе трудовой деятельности;
• внедрение новшеств как характеристикапреобразования научно-технического потенциала предприятия.
Исходя из этого результативность системыоценивается через систему показателей, отражающих каждый из названных признаков.Данный подход к пониманию сущности и оценки эффективности системы получилширокое распространение в зарубежных системах оценки эффективности деятельностиорганизации и подробно изучается в учебном курсе «Управление производительностью».
Сопоставление предложенных подходов с пониманиемсущности результативности свидетельствует о многозначности этого понятия.Общим для всех определений является представление об результативности как оспособности системы к достижению целей, в качестве которых выступаютудовлетворение интересов заказчиков, оптимальное использование внешней среды,повышение экономичности, результативности системы и др.
В силу относительной самостоятельностиорганизаций формулируемые ею цели имеют двойственную природу.
Поскольку любая организация является элементомболее крупной организационной системы и действует в предписанных ей рамках,часть организационных целей формируется сверху. Их можно рассматривать каквнешние цели — ограничения или факторы — условия (например, изготовлениеизделий в соответствии с графиком поставок или организация выпуска продукции вколичестве, указанном в заявке потребителя и др.). Внешние цели характеризуютте свойства предприятия и среды, которые существенно влияют на ее деятельностьи должны быть учтены при оценке эффективности.
Помимо внешних целей организация имеет исобственные внутренние, или автономные, цели. Внутренние цели, в отличие отвнешних, связаны с выполнением основных функций организаций. В зависимости отроли в процессе принятия организационных решений внутренние цели могут бытьклассифицированы на цели-направления, которые должны быть достигнуты в качестверезультата, и условия, определяемые как внутренние цели-ограничения. Вкачестве целей-направлений могут быть названы рациональная организационнаяструктура предприятия, совершенная система оперативного планирования иуправления, синхронное выполнение процессов и работ и др. К числуцелей-ограничений относятся ограничения по ресурсам, затратам на реорганизациюпроцессов производства и др.
Реализация целей составляет основное содержание результативностиорганизаций. Если цели данного периода не достигнуты, то деятельностьорганизации не может быть признана эффективной. Вместе с тем сам факт получениярезультата не дает возможности определить эффективно или неэффективнодостижение цели, если не установлено соотношение затрат и результатов даннойдеятельности. Требование экономичности деятельности организации предполагаетустановление определенного соответствия между полученными результатами изатратами на их достижение. Если использовать изложенные положения в качествеисходных при определении сущности результативности, то можно сделать вывод, чтодеятельность организации может быть признана эффективной при выполненииследующих условий:
• цели в каждый данный момент временирассматриваются в качестве временных, подвижных, производных от требований,предъявляемых со стороны как общества, так и самой организации;
• содержание целей отвечает сущностнымхарактеристикам организации и отражает внешние и внутренние условия функционированияпредприятия;
• поставленные цели успешно достигнуты:достижение целей оправдано затрачиваемыми на это средствами, требуемое соотношениезатрат и результатов деятельности выполнено;
• для достижения целей использованы принятые,одобренные обществом средства; необходимость этого условия определяетсясоциально-экономической природой системы организации; его выполнение позволяетизбежать дополнительных затрат, связанных с социальной реабилитациейпроводимых работ.
Исходя из этих положений можно сформулироватьследующее определение. Результативность деятельности организации — этоее свойство, связанное со способностью организации формулировать свои цели сучетом внешних и внутренних условий функционирования и достигать поставленныхрезультатов путем использования социально одобренных средств при установленномсоотношении затрат и результатов.
Данное определение отражает и «внутреннюю», и«внешнюю» стороны эффективности организаций, а именно рациональное использованиеорганизационных ресурсов и достижение результата с учетом внешних факторов —условий функционирования организаций.
Как видно из модели эффективности деятельностиорганизации производства, представленной на рис. 1, повышение организационнойэффективности возможно при условии, что деятельность организации осуществляетсяв направлении достижения цели, зафиксированной в правом верхнем углу схемы,т.е. если обеспечивается снижение издержек и соблюдаются условия, отвечающиепотребностям общественного развития производства.
Для того чтобы целенаправленно воздействовать наповышение эффективности деятельности организации, необходимо иметь четкоепредставление о факторах, определяющих ее уровень.
/>
Рис. 1 Модель эффективности деятельностиорганизации.
2. Факторы результативности организации.
Можно выделить три группы взаимообусловленныхфакторов результативности:
• общесистемные факторы, определяющие предпосылкиэффективного функционирования организации, к числу которых относятся степеньреализации принципов деятельности организации, организационная культура, обоснованностьсистемы отбора и оценки организационных решений, наличие организационногомеханизма, осуществляющего координацию и обеспечивающего взаимосвязь частичныхпроцессов;
• внешние факторы-ограничения деятельностиорганизации производства, обусловленные закономерностью коммуникативностисистем, основными из которых являются требования внешней среды, ограниченияинвестиционных ресурсов;
• факторы управления развитием организации —наличие программы развития организации производства, обеспеченность организационнымиресурсами.
По значимости и силе влияния отдельных факторов вих числе можно выделить такие, которые оказывают наиболее существенноевоздействие на эффективность системы организации. Эти факторы можно назватькритическими. Эффективность деятельности организации в основном определяетсяименно критическими факторами, тогда как промежуточные факторы лишь немногоизменяют ее параметры.
Приведем характеристику основных критическихфакторов.
Принципы деятельности организации являются основой построенияпрактической работы предприятия. Их реализация позволяет повысить результативностьза счет согласования и упорядочения связей основных элементов и процессовпроизводства, а также связей организации с внешней средой.
Организационная культура является фактором,позволяющим организации опосредованно воздействовать на эффективность принимаемыхрешений. Существует тесная взаимозависимость между культурой организации иуспехом предпринимательской деятельности. Все преуспевающие предприятия нарядус четким представлением о стратегии своего развития, гибкой организационнойструктурой и высококвалифицированными сотрудниками владеют сильной культурой иособым стилем, которые вместе способствуют достижению высокой эффективностиорганизации. При возникновении проблем на предприятиях с развитой культуройорганизации ее сотрудники способны оперативно принимать нужные организационныерешения, поскольку основополагающие ценности организации определены, понятны ивоспринимаются всеми работниками.
Наличие организационного механизма, осуществляющего координациюи обеспечивающего взаимосвязь частичных процессов. Организационный механизмхарактеризует субъекты производства и отношения, которые устанавливаются иподдерживаются между ними в процессе производства, а также формы проявленияэтих отношений, систему организационных норм и процедур. Наличиеорганизационного механизма позволяет осуществлять целенаправленную работу поупорядочению связей и повышению степени согласованности процессов и работ. Еслис изменением требований окружающей среды число и характер взаимосвязейэлементов меняются при условии сохранения или повышения организованности, томожно говорить о высокой результативности функционирования организации.Привести же организационные отношения в определенный порядок и обеспечитьсогласованную работу отдельных звеньев в меняющихся условиях можно, лишьрасполагая хорошо отлаженным механизмом координации.
Требования внешней среды характеризуютобщественные потребности, конкретизированные в свойствах и объемахпроизводства продукции, сроках ее поставки, а также ограничения, связанные своздействием на окружающую среду и возможностями материального производства.Данные требования необходимо учитывать при формировании организационных целей ивыборе путей их достижения. Если этого не происходит, организация теряет «общественную»направленность и выступает как закрытая система, реализующая свои собственныецели.
Ограничения инвестиционных ресурсов как фактор эффективностидеятельности организации определяют возможность достижения конечногорезультата, адекватного поставленным целям, с использованием имеющихсяфинансовых возможностей. В том случае, если организационные проекты, концепциине имеют необходимой финансовой поддержки, вероятность их практическойреализации и получения эффекта (а это определяющее условие эффективности)незначительны.
Обеспеченность организационными ресурсами. Ресурсы организации даютпредставление о средствах организационной деятельности. В состав этих средстввходят работники, а также используемые в практической деятельности информация,технические средства, инвестиции. Та часть организационных ресурсов, котораязадействуется в процессе организации, образует совокупные затраты или расходына организационную деятельность. Высокая результативность функционированияорганизации возможна при наличии необходимых ресурсов и снижении затрат наполучение требуемых результатов.
Программа развития организации выполняет функции планирования,контроля и регулирования ее деятельности. От того, насколько совершенны методыпланирования и управления процессом развития организации, обоснованынаправления организационной деятельности и четко сформулированы цели развития,во многом зависит решение проблемы повышения организационной эффективности.
3. Критерии организационной результативности и виды результатов.
Критерием выступает наиболее существенныйпризнак, служащий мерилом для оценки степени совершенства системы.Экстремальное значение выбранного критерия выражает оптимальность рассматриваемойсистемы по выбранной характеристике.
Можно выделить несколько типов критериевоптимальности:
1) глобальный — локальный;
2) внешний — внутренний;
3) максимизирующий результат — минимизирующийзатраты.
Глобальный критерий оптимальности оцениваетрезультативность деятельности организации с позиций согласованных друг с другомее эмерджентных интересов и интересов отдельных элементов, составляющихсистему. Локальный критерий оптимальности характеризует результативностьфункционирования отдельных подсистем организации.
Внешний критерий позволяет оценить результативностьорганизации с точки зрения соответствия поставленных целей и средств ихдостижения нормативной системе общественных ценностей и выполнения ограниченийна ресурсы исходя из целей производственной системы, частью которой онаявляется. Внутренний критерий характеризует интересы, свойственные даннойорганизации, и может быть выражен через затраты ресурсов системы при ограничениях,накладываемых общественными потребностями.
Организационная система достигает максимальногорезультата только при выполнении всех предъявляемых к ней требований. Степеньих удовлетворения может быть различной в зависимости от конкретных условий исовершенства разрабатываемых предложений по решению отдельных вопросов.Поэтому возникает задача разработки вариантов альтернативных мероприятий ивыбора оптимального из них. Задача выбора при многокритериальном анализе можетбыть решена только с помощью группы критериев, характеризующих различныестороны результативности.
Результат организации проявляется в трех формах:экономической, социальной, организационной.
Экономическая форма результата наиболее изучена, для нееразработаны соответствующие количественные методы оценки, общие дляопределения экономической эффективности любых затрат (на реорганизациюпроизводства, создание новых организационных структур, внедрение новой техникии др.). Единство показателей, используемых для характеристики отдачи затратразличного целевого назначения, и некоторая общность в подходах по их определениюобусловливаются узкопрактическими целями тех объектов, на которых планируетсяосуществление данных затрат.
Социальная форма результата от деятельностиорганизации имеет свою специфическую оценку, хотя и не может быть выраженатаким единым синтетическим показателем, как экономическая результативность. Присовершенствовании организации существенно меняются условия труда ипроизводства. Например, развитие деятельности групп качества и сочетание двухорганизационных форм обеспечения качества производства — административной иобщественной — способствуют, по оценкам зарубежных специалистов, повышениюпрофессиональной подготовки работников, приобретению навыков принятия решений всложных ситуациях. К социальным результатам относятся повышение престижноститруда, технологической дисциплины, усиление ответственности за результаты своейдеятельности и др.
Организационный результат организации выражается вусилении взаимосвязи и взаимодействия элементов производственной системы ипоявлении у системы качественно новых свойств, отсутствующих у ее элементов инехарактерных для них. Проявлением организационного результата на уровнеподразделений предприятия является повышение согласованности и упорядоченностиотдельных процессов и работ, качества функционирования производственнойсистемы. На макроуровне с организационным результатом связаны такие явления,как возможность реализации крупномасштабных мероприятий по реорганизациипроизводства, диверсификация, интеграция производственных стадий и процессов идр., приводящие к повышению целостности системы и развитию ее эмерджентныхсвойств.
С учетом отмеченных требований, предпосылок ифакторов результативности деятельности организации устанавливаются две группыкритериев:
/>
Рассмотрим, как применяются некоторые из наиболееважных критериев результативности организации.
Экономичность характеризует степень использованияорганизационных ресурсов и дает возможность оценить результативность системы вотношении затрат. Ее можно выразить как отношение фактических расходов,связанных с деятельностью, к их нормативной или плановой величине. Величинафактических расходов определяется на основе данных бухгалтерского учета иотчетности. Для определения плановой величины расходов можно использоватьпрогнозные и экспертные оценки, нормативы и т.п. Если фактические расходы непревышают нормативной величины, можно говорить об экономичности деятельностиорганизации.
Действенность характеризует степень достиженияорганизацией поставленных целей. Например, главной целью и назначением производственнойсистемы является обеспечение высокой экономической и социальной результативностифункционирования предприятия на основе оптимизации взаимодействия элементовпроизводства и упорядоченности производственной деятельности или, иначеговоря, на основе повышения организованности системы. Измерить действенность можнопутем оценки степени достижения ее основных целей.
Упорядоченность организационной деятельности понимается как степеньрегламентации и регулируемости процессов, протекающих в организации. В общемслучае упорядоченность является проявлением организованности системы. Однакосамо по себе применение правил не гарантирует высокой результативности. Иногданаиболее целесообразно предоставление большей свободы действий исамостоятельности. Кроме того, возможны правила, приводящие к снижениюэффективности и отрицательно влияющие на производительность. Поэтомуупорядоченность организационной деятельности должна сочетать определеннуюсвободу в принятии решений с четкой регламентацией времени выполнения отдельныхработ и стандартизацией типовых ситуаций по обеспечению функционирования исовершенствованию организации производственной системы. Для оценкиупорядоченности организационной деятельности можно использовать следующиепоказатели: удельный вес организационных норм и нормативов в общем количественормативной документации; доля типовых проектных решений в числе разрешаемыхситуаций; качество процессов коммуникаций, источников информации идокументооборота между участниками процесса организации; степеньсбалансированности функций организации производства.
Оперативность характеризует способность подразделенийорганизации быстро обнаруживать возникающие отклонения в ходе производства ивовремя ликвидировать их. Оценка оперативности имеет целью выявление эффектаорганизации, получаемого в результате своевременного принятия необходимыхорганизационных мер и воздействия на ход производства. Основными измерителямиоперативности организационной деятельности могут стать: доля своевременнообработанной документации в общем ее объеме; удельный вес числа нарушений,ликвидированных в сжатый срок, в их общем числе; степень выполненияорганизационных функций; относительное снижение объема выпуска продукциивследствие неудовлетворительного использования рабочего времени и неритмичнойработы производственных подразделений. Повышение оперативности позволяетизбежать потерь, связанных с нарушением непрерывности производственногопроцесса, снижением качества продукции и т.д. При оценке эффективности системыорганизации производства важно оценить все стороны и аспекты эффективности. Этовозможно при условии использования отмеченных критериев и соответствующихпоказателей.
4. Оценка результативности деятельности организации
Существует концепция, согласно которойэффективность есть соотношение между заложенной ценностью и полученной ценностью,между минимальными вложениями и полученной наибольшей отдачей. В работах английскихисследователей показатели оценки эффективности социальной работы, направленнойна преодоление бедности, подразделяются на финансовые и нефинансовые.Результативность позволяет оценить соотношение вклада и целевых результатов,выражающихся в снижении глубины бедности, соотношение фактического ипланируемого объема затрат на предоставление выплат, предоставление социальныхуслуг, а также льгот. По мнению отечественных исследователей, эффективностьсоциальной работы прежде всего связана с оценкой соотношения достигнутыхрезультатов и затрат, направленных на достижение этих результатов. В руслетакого подхода целесообразно измерение результатов и затрат.
Эффективность социальной работы — это системаобобщенных, интегративных показателей качества этого специфического видасоциальной деятельности.
Национальная (отечественная) система оценкиэффективности социальной работы, проводимой в Российской Федерации, обеспечивающаяобратную связь в управлении качеством социальной работы, должна быть составнойчастью социальной безопасности и социальной политики и соответствовать (илихотя бы корреспондироваться) современной Федеральной концепции социально-экономическогоразвития Российской Федерации. Она неизбежно связана с оценкой эффективноститаких развивающихся подсистем, как социальная защита, социальное образование,здравоохранение, пенитенциарная подсистема, сфера культуры и досуга (качествофункционирования и качество развития).
Теоретико-методологический подход к определениюэффективности социальной работы в России предполагает:
— во-первых, выделение уровней, основныхнаправлений, видов, форм и методов социальной работы;
— во-вторых, изучение взаимосвязи всех компонентовценностных предпочтений, теории, технологии и практики социальной работы;
— в-третьих, изучение актуальных практическихпроблем социальной работы как относительно целого и специфического видасоциальной деятельности во всем многообразии и различных проявлениях;
— в-четвертых, конкретный учет уровня жизнилюдей, уяснение социально-психологических особенностей и состояний различныхкатегорий населения, оказавшихся в трудной жизненной ситуации или находящихсяна грани такого состояния;
— в-пятых, определение модели рациональнойдеятельности всех компонентов системы социальной работы (социальная защита,образование, здравоохранение и т.д.);
— в-шестых, систематический научный учетотечественного и зарубежного опыта теоретической и практической деятельностив области социальной работы;
— в-седьмых, предполагается дальнейшее развитиестандартизации и лицензирования социальной работы, создающей благоприятныепредпосылки для объективной оценки качества социальной работы, разработкисистемы динамически развивающихся критериев и показателей эффективности этоговида социальной деятельности; в-восьмых, организацию мониторинга результативностисоциальной работы в различных регионах страны.
Выделяя первый уровень измерения результативностисоциальной работы — уровень организации — необходимо иметь в виду, чтоэффективность социальной работы не может измеряться только количеством изданныхнормативных актов и распорядительных документов, количеством проведенных мероприятийи числом обслуженных клиентов по основным видам социальной работы, количествомсозданных социальных служб и числом профессиональных социальных работников.Особый интерес для специалистов представляют положения нового определениясоциальной работы, сформулированные в Монреале на Всемирном конгрессесоциальных работников (25—27 июля 2000 г.). В них излагается точка зрения, согласно которой, во-первых, социальная работа ведется на разных уровнях,начиная с вовлеченности в психолого-социальные процессы человеческой личностии заканчивая социальной политикой, планированием и развитием. И, во-вторых, вэти процессы включены управленческие структуры, организации по месту жительства,влияющие на формирование социальной политики и экономическое развитие.Совершенно очевидно, что в рамках данного подхода практика социальной работырассматривается как действенное средство воздействия не только на личность исоциальные группы, человеческое бытие и поведение людей, но и как важныйинструментвоздействия на функционирование социальных систем в целом. Выводы икомментарии Международной федерации социальных работников значительно расширяютнаше представление о месте и роли социальной работы в жизни общества, а,следовательно, продвигают наши представления об эффективности социальной работыи критериях ее оценки. Объяснения такого подхода, видимо, надо искать в глобализациисоциальных перемен, в изменении характера жизни человеческого общества, вусложнении внутренней структуры общественного устройства, в необходимости повышенияроли социальной работы в гуманизации социальной природы общества.
Показатели эффективности могут бытьколичественными и качественными. Сами по себе они не должны быть изолированы отреально проводимой социальной политики и практической социальной защиты населения,они непосредственно связаны с макро- и микросредой, в которой находятся клиентыработников социальных служб и органов управления социальной защиты. Главное,чтобы показатели способствовали измерению изменений в сознании, психологии иповедении клиентов — повышению уверенности в себе, получению возможности восстановитьутраченные или сформировать новые навыки и умения, снижению риска сноваоказаться в трудной жизненной ситуации, повышению возможности вступления вновые социальные и профессиональные контакты, улучшению предпосылок экономическойзащищенности. Если индивидуальная или групповая социальная работа с клиентом(личность, семья) приводит к увеличению уровня уверенности клиента в себе,если семья относится с уважением к своим членам и возможностям семьи, есличлены семьи начинают понимать возможные пути повышения социального статуса иизменения отношений с окружающими людьми, можно говорить об эффективностипроведенной работы. Естественно, к этой группе показателей эффективностипроведенной социальной работы примыкает группа показателей, позволяющаяизмерить степень социальной активности семьи, эмоциональный комфорт, уровеньразвития стимулов, уровень доходов, занятость членов семьи, социально-бытовыеусловия (жилье), увеличение семьи, наконец, благополучие или уменьшениенеблагополучия, снижение уровня зависимости от органов соцзащиты и социальныхслужб. Видимо, целесообразно эти группы показателей оптимизировать, включая в каждуюгруппу не более пяти показателей, что, как нам представляется сегодня, имееткак практическое, так и теоретическое значение.
Эффективность социальной работы в социальныхслужбах — это достаточно многоплановое явление, зависящее от множества факторови предпосылок. Естественно, объективно оценить эффективность деятельностиможно только при использовании системы критериев и показателей, служащих какдля количественных, так и качественных измерений. У ряда исследователей не вызываетсомнения тезис о том, что система оценки эффективности социальной работы должнаносить комплексный характер. Процесс оценивания, как правило, должен опиратьсяна систему критериев и показателей, то есть совокупность упорядоченных ивзаимосвязанных характеристик (описание признаков результативности социальнойработы) и технологических разработок (методик), позволяющих адекватно оценитьсостояние социальной работы, ее достижения, результаты, проблемы, противоречияи выявить резервы ее развития. Эпизодически выборочно проводимые инспекторскиепроверки и анкетные опросы не в состоянии объективно оценить состояниесоциальной работы, осуществляемой социальной службой или отдельнымспециалистом социальной работы. Для повышения эффективности деятельностиучреждений социального обслуживания необходимы показатели (описание результатасоциальной работы), в соответствии с которыми можно оценивать и сравниватьрезультаты их деятельности, в том числе прямых социальных услуг, предоставляемыхклиентам. Основанием для выделения таких показателей могли бы послужитьфедеральные и региональные стандарты социальных услуг. Однако на сегодняшнийдень приняты только два государственных стандарта: это Национальный стандартРоссийской Федерации — Социальное обслуживание населения. «Основные видысоциальных услуг» и Национальный стандарт Российской Федерации — Социальное обслуживаниенаселения. «Качество социальных услуг» (Общие положения).
Национальные стандарты введены с 1 июля 2004года, что, естественно, не позволяет судить о действенности этой меры. Сдругой стороны, начавшаяся административная реформа вносит коррективы в процессстандартизации социальных услуг. Предполагается, что полномочия в этой областибудут переданы регионам. В этом случае, по мнению специалистов, регионы попадаютв затруднительное положение, так как не имеют федеральных ориентиров в этойобласти — минимальных стандартов, гарантирующих населению определенный уровенькачества предоставляемых социальных услуг, качества социальной работы, иобладающих такими качествами, как реалистичность, стабильность,обоснованность, четкость, и поддающихся количественному измерению. Безиспользования минимальных гарантированных стандартов не только трудноразработать показатели эффективности социального обслуживания и в целом —социальной работы, но и сформировать бюджет как на федеральном, так и на региональномуровнях, сориентированный на предоставление соответствующих услуг.
Формирование системы критериев и показателейэффективности социальной работы только началось, а потому в условиях современнойРоссии нельзя быть категоричным в суждениях на эту тему. Поиск продолжается, апотому необходимо внимательно относиться к различным точкам зрения и различнымклассификациям критериев эффективности социальной работы.
Составной частью совокупности критериевэффективности социальной работы являются критерии, отражающие динамикубезработицы, дезадаптированности и преступности, стабильности семейно-брачныхотношений, уровень алкоголизации населения и наркомании, а также уровеньздоровья, прироста населения и его смертности, инвалидности и психологическогосостояния.
Не следует упрощать теоретические подходы кпониманию сущности критериев эффективности социальной работы в условияхРоссийской Федерации. Различные группы критериев имеют неодинаковые удельныйвес, социальное значение и актуальность.
Наиболее рациональным способом оценки результативностиорганизации является метод последовательного сравнения с помощью стандартныхоценок, когда измерение результативности производится путем расчета значенийотдельных показателей по группам критериев и определения их относительнойзначимости по интервальной шкале. В обобщенном виде схема оценки результативностис использованием данного метода показана на рис. 2. Рассмотрим подробнееотдельные этапы расчета:
Первый этап — идентификация организационнойсистемы — состоит в выявлении особенностей функционирования организации.На данном этапе определяются функции, цели и организационные ресурсы системы,устанавливаются предъявляемые требования и возможности их удовлетворения вконкретных условиях.
Второй этап — формирование критериев иизмерителей результативности — включает проведение работ поопределению основных направлений оценки и критериев результативности. Критериивыступают в качестве необходимой предпосылки вынесения решения об уровне результативностиорганизации, каждый из них характеризуется с помощью ряда показателей. Отборпоказателей осуществляется исходя из следующих требований: используемыеизмерители должны фиксировать фактический уровень результативности иодновременно подчиняться задаче анализа и управления экономическими процессамина основе выявления различных причинно-следственных связей.
/>
Рис. 2 Схема оценкиэффективности деятельности организации производства.
Завершающей процедурой формирования системыкритериев является их ранжирование по степени влияния на результативностьорганизации производства. Ранжирование осуществляется по количественной шкалев диапазоне от 0 до 10. Максимальная оценка присваивается наиболеепредпочтительной характеристике. Если обозначить оценку признака i у эксперта jчерез aij, то относительный вес показателя рассчитывается по формуле
/>
Показатель, имеющий наибольший вес, получает ранг1. Для каждого наиболее важного критерия разрабатывается шкала полезности синтервалом 0—1,0. Основным назначением шкалы является преобразование разнородныхизмерителей в эквивалентные им баллы. Пример построения такой шкалы показан нарис. 34. В нашем случае 0 означает самый низкий уровень результативности дляданного критерия; 0,1 — очень плохой уровень; 0,2 — плохой уровень; 0,3 —удовлетворительный уровень; 0,5 — хороший уровень; 0,7 — очень хороший уровеньи 1,0 — самую высокую результативность.
/>
Рис. 3 Шкала полезности.
На третьем этапе — оценка результативностиорганизационной системы — производятся расчет фактических значенийпоказателей и преобразование полученных числовых оценок в баллы с помощьюшкалы полезности. Балльные оценки используются для построения профиля результативности,при составлении которого должно быть высказано мнение по каждой характеристикена основе ее количественной оценки и проведено сравнение с представлением отом, что соответствует понятиям «хорошо», «удовлетворительно» и т.д.
Четвертый этап — анализ состояния результативностисистемы организации производства, — как видно из схемы (см. рис. 3),включает расчет резерва изменения результативности, относительную оценкузначимости критериев для повышения результативности системы, установлениенаправлений ее реорганизации.
Резерв изменения результативности (Kpi) характеризует величинунеиспользованных возможностей и повышения по конкретному критерию и показываетнеобходимость совершенствования системы в данном направлении:
/>
где Бфi— балл, эквивалентныйфактическому значению показателя по шкале полезности;
Боптi— оптимальная балльнаяоценка показателя. Чем ближе Бфi к Боптi, тем выше уровень результативностипо заданной характеристике.
Поскольку критерии имеют различную весомость для результативности,то возникает необходимость в относительной оценке их значимости. Наиболеерациональным подходом к относительной оценке является, на наш взгляд, синтезпоказателей резерва результативности и веса критерия:
/>
где Qкi— относительная оценказначимости i-гокритерия.
Критерий,имеющий максимальную оценку QK/, определяет «узкое место» результативности.Поэтому очередность проведения мероприятий по реорганизации системы устанавливаетсяв соответствии со значением Qкi.