Николаус Б. Энкельманн (Nikolaus B.Enkelmann)
Какиебы обязанности мы ни выполняли — контролера, арт-директора, руководителя отделасбыта, сотрудника отдела маркетинга или секретарши руководителя фирмы — все мыявляемся продавцами. Каждый день вы продаете свои способности, свои умения,свои представления. При этом важны не столько знания, сколько умение ихреализовать, умение преподнести себя, умение находить подход к своим собеседниками убеждать их.
Небудем забывать, что оказывать влияние на окружающих способна только яркаяличность, умело использующая вербальный и невербальный язык.
Гораздоважнее знания сугубо технических приемов красноречия, умение завоевыватьрасположение и доверие собеседника. Простоты ради я буду вести речь опокупателе и продавце, однако сказанное относится к продаже не только товаров,но и эмоций, идей, представлений, целей...
1. Основа основ — доверие.
Самоеважное и одновременно самое сложное — установить доверительные отношения спотенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, аумение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты толькопродажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает вход разум и соответственно воздействует на разум.
Вэтом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход кклиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху.Если вы знаете, что любит ваш клиент, а чему не придает значения, вы можете этоучесть в своих аргументах. Если вы относитесь к своему клиенту как к человеку,как к другу, для которого все готовы сделать, то он и станет вашим другом,который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.
Намереваясьпредложить своему клиенту новую рекламную стратегию, вы стараетесь сначаласоздать приятную доверительную атмосферу, чтобы с ходу не ошарашивать егосвоими замыслами. Вы не станете, конечно, предлагать ему чашечку кофе, еслизнаете, что он — любитель чая. А если вы особенно внимательны, вы угостите егочаем любимого им сорта. Этим вы проявите свое уважение к клиенту и покажете,что дорожите отношениями с ним настолько, что знаете его пристрастия иучитываете их. В такой обстановке клиент будет чувствовать себя комфортно ибудет готов выслушать ваши аргументы.
Есливы знаете, что концерн, с представителем которого у вас предстоит деловаябеседа, намерен вывести на рынок новый продукт, вы несомненно скажете несколькоодобрительных слов по этому поводу. Этим вы дадите ему понять, что проявляетеинтерес к его фирме, что вы в курсе событий, происходящих на рынке. Выпроизведете благоприятное впечатление, если отнесетесь с вниманием к словам ипожеланиям собеседника. Многие люди думают, что привлечь к себе внимание можнотолько если все время говорить о себе. Какое заблуждение! Уделяйте вниманиедругим, выслушивайте их, и тогда каждый обратит на вас внимание!
Существуетмасса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.
Какаяэнергия исходит от вас?
Чувствуютли себя окружающие комфортно в вашем присутствии?
Почемуваше присутствие им так приятно?
Стремятсяли окружающие поддерживать с вами отношения?
Знаетели вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник?
2. Чутко реагируйте.
Когдавы отправляетесь на важную деловую встречу — а какая встреча является неважной? — полностью «выдвигайте свои антенны». Многие люди сосредоточены толькона мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт или свою идею; онинастолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что незамечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, неблагоприятствующего серьезному разговору: например, клиент очень занят, решаетнеожиданно возникшие проблемы иного характера или просто не проявляет интересак вашему продукту, но не высказывает этого.
Внимательныйнаблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничествупотенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не долженпропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тонеокажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь такимдевизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучиеи самочувствие.
Междупрочим, каждый из нас очень остро относится к фактору времени. «Сколько времениуделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты,связанные с опозданием или со слишком ранним уходом… А эта убийственнаяфраза: «Мне некогда...». Отдаете ли вы себе отчет в том, сколько многообещающихделовых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?
Есливам не хватает времени для разговора с собеседником, будь то вахтер на вашейфирме или председатель наблюдательного совета, значит, вам надо пересмотретьграфик своей работы и критически отнестись к тому, как вы распределяете своевремя.
Выобращали внимание на то, что харизматические личности никогда не производятвпечатление людей, вечно куда-то спешащих и испытывающих цейтнот? Скорее, ониотличаются готовностью каждому уделить время, для каждого найти дружескоеслово, каждому подарить теплую улыбку.
3. Знание людей.
Чемглубже вы знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вамлегче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно,проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных,консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человекнаделен самыми разнообразными свойствами. Человек, с которым вы общаетесь,проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.
Настраивайтесьна то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы иискренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если выпредполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может,то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так,как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь!Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.
Остановитесвой выбор на трех лицах, которые, как вы предполагаете не питают к вам теплыхчувств; которые не слишком предупредительны и любезны по отношению к вам.Теперь скажите себе, что вам нравится эти люди, что вы не просто согласны с ихпредложениями, а вообще в восторге от их идей. Затем свяжите эти мысли сопределенной «картинкой». Рассмотрим такой пример.
Представьтесебе, как вы направляетесь к начальнику, как он приветливо вас встречает ирасспрашивает о ваших делах и самочувствии. У вас завязывается приятная беседа,ваши предложения принимаются и вы с легким сердцем покидаете его кабинет. Выуверены, что начальник уважает и даже любит вас.
Регулярнопроделывайте подобные упражнения, входящие в программу ментального тренинга, азатем фиксируйте изменения, происходящие в поведении окружающих вас людей. Чтовы предполагаете, особенно подсознательно, в человеке, то и оказывается вдействительности, поскольку положительные ожидания управляют нашим поведением.
Сопытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чемчеловеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужениной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическимисвойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудникомили коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей,учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Этимеры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.
4. Не уговаривать, а убеждать!
Иногдатребуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Нотерпение окупается сполна.
Есликлиента или сотрудника действительно убеждают ваши аргументы, значит, вывыиграли по всем статьям, а не только добились заключения контракта. Значит,клиент или сотрудник доверяют вам, прислушаются к вашим советам или поддержатваши намерения.
Иногда,конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключитьдоговор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент,которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается. С сотрудниками делообстоит проще: им отдают распоряжения. Но если сотрудник не проникся вашимиубеждениями, он, если и выполнит то, что ему велено, не поразит васдостигнутыми результатами.
Нежалейте времени на то, чтобы убеждать окружающих в правильности своих идей илив необходимости продаваемых вами продуктов; не старайтесь уговорить, обманутьили просто «надавить» на них. Действуйте только методом убеждения! Кстати,чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Оченьважно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место,чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам освоих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение ипринять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умениевнимательно слушать!
5. Забота о клиенте — от сердца к сердцу.
Деловыеи личные контакты подобны растениям, им требуется постоянный уход. Если выполиваете комнатный цветок только тогда, когда он цветет, он недолго будетрадовать вас своим видом. Если вы звоните по телефону клиенту или посещаете еготолько тогда, когда намерены ему что-нибудь продать, он быстро поймет, чтоявляется для вас только объектом, которому можно сбыть товар.
Также обстоит дело и с вашими сотрудниками: если вы беседуете с ними только наслужебные темы, не говорите им ни одного доброго слова, не интересуетесьсостоянием их здоровья, домашними делами, они будут чувствовать, что вывоспринимаете их только как исполнителей. И сотрудник, и клиент в этой ситуациине чувствуют заботу о себе, исходящую от вас. Своим поведением вы отвергаете ихна эмоциональном уровне. Последствия такого поведения могут бытькатастрофическими. Результат ваших усилий никогда не будет выше среднего.
Прочныйконтакт, основанный на взаимном доверии, является гарантией повторных заказов.Усилий требуется немного, зато они оказываются чрезвычайно эффективными: поройдостаточно позвонить по телефону, встретиться лично или оказать небольшой знаквнимания, пусть это будет даже рекомендация прочесть интересную статью вгазете. Эти действия дадут понять клиенту, что вы цените его как человека.
Вопросо том, выздоровел ли его малыш, покажут сотруднику, что вы внимательно слушалиего, когда он делился с вами своими тревогами. Ваш вопрос будет для негосвидетельством того, что вам небезразличны его дела. Это будет ему приятно, онохотно будет выполнять ваши распоряжения. Путь к успеху пролегает через сердцаокружающих вас людей.
6. Личность притягивает.
Продавец,излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов.Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента наневербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда— все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируютна личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важноработать над собой, совершенствуя свою личность.
Лишьединицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какоевпечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимоена окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех илинеудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человекможет избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.
Тогдане будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью.Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающихи положительно воздействовать на них.
7. Самое важное в жизни — имя.
Темудивительнее то, что многие люди не придают должного значения имени. Они могутточно знать название последней модели машины марки «Порше», но когда речь идетоб именах сотрудников, клиентов или коллег, проявляют большую небрежность иневнимание. Как часто приходится слышать: «Я плохо запоминаю имена...». Если иу вас дело обстоит так же, то стоит ли удивляться тому, что вас преследуютнеудачи?
Клиентхочет быть в центре внимания, он хочет чувствовать, что является для вас важнойперсоной. Но как же он может это почувствовать, если вы не считаете нужнымзапомнить его имя?
Человекявляется единственным существом, способным на самооценку. Человек может всемунаучиться. Если у вас возникают проблемы с запоминаем имен, используйтемнемотехнические приемы. Имя, которое вам трудно запомнить, запишите изаучивайте наизусть. Чрезвычайно важно при этом изначально не допустить ошибокв написании и произнесении имени.
Мнеизвестны люди, которые отправляют нераспечатанные письма в мусорную корзину,если в их имени, написанном на конверте, допущена хоть малейшая ошибка.
Помните,однако, и о том, что ваше собственное имя имеет не менее важное значение.Следите за тем, чтобы клиент правильно расслышал ваше имя. Разговаривая потелефону, называйте свое имя четко и внятно. Вспомните, как в фильмепредставляется знаменитый агент 007: «Меня зовут Бонд. Джеймс Бонд». Его имя мгновеннозапечатлевается в подсознании.
8.Правильное проведение деловой беседы.
Трифазы беседы аналогичны фазам развития растения. По этой схеме строитсярезультативная беседа или коммерческие переговоры:
Посевсемян — формирование доверительных отношений.
Рострастений — убеждение собеседника.
Сборурожая — подписание договора.
Какневозможно заставить плод созреть раньше срока (в естественных условиях), такневозможно вынудить клиента в самом начале переговоров без раздумий иобсуждений подписать договор или мгновенно убедить сотрудника в самом началебеседы с ним.
Созданиедоверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, закоторое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец илируководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса,направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента илисотрудника гипнотическое воздействие.
Спокойныйтон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику,убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувствоуверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающийхаризматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально неприлагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов,благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.
Многиелюди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедитьсобеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием,убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемыедоказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики.Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностьюзамыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведениедоказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйтебезрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто используетдоказательства, неизбежно ждет неудача.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru/