АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «КЕЗСКИЙ РАЙОН»«КЕЗ ЁРОС» МУНИЦИПАЛ КЫЛДЫТЭТЛЭН АДМИНИСТРАЦИЕЗПОСТАНОВЛЕНИЕот 05 декабря 2011 года № 1907 пос. Кез Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей» на территории муниципального образования «Кезский район»В целях проведения административной реформы в муниципальном образовании «Кезский район», руководствуясь распоряжением Главы муниципального образования «Кезский район» от 03 августа 2011 года № 1197 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг на территории муниципального образования «Кезский район» ПОСТАНОВЛЯЮ: 1.Утвердить Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей» на территории МО «Кезский район» (прилагается). 2.Опубликовать настоящий Административный регламент на сайте муниципального образования «Кезский район» kez.udmurt.ru 3.Признать утратившим силу постановление Администрации муниципального образования «Кезский район» №1193 от 17.11.2009 года «Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги оказания населению муниципального образования «Кезский район» консультационной услуги по защите прав потребителей». 4.Контроль за исполнением настоящего Административного регламента возложить на заместителя главы Администрации муниципального образования «Кезский район» по экономическому развитию - начальника управления экономикой Опарину Н.А.Глава АдминистрацииМО «Кезский район» И.О. БогдановПриложение к постановлению Администрации МО «Кезский район» от 05 декабря 2011 года № 1907^ АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ « РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ^ НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «КЕЗСКИЙ РАЙОН»1. Общие положения Настоящий административный регламент (далее регламент) распространяется на полномочия Администрации муниципального образования «Кезский район» по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей» на территории муниципального образования «Кезский район» (далее - муниципальная услуга); разработан с целью повышения качества предоставления услуги; определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по предоставлению услуги. 1.2. Заявителями являются: - потребители (граждане), имеющие намерение заказать или приобрести; заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее – потребитель, гражданин). 1.3. Получить информацию о предоставлении муниципальной услуги можно в секторе торговли и малого предпринимательства управления экономикой Администрации муниципального образования «Кезский район» по адресу: Удмуртская Республика, Кезский район, пос. Кез, ул. Кирова,5, кабинет 23. График приема заявителей:Понедельник с 8. 00 час до 16.15 час. Вторник с 8. 00 час до 16.15 час Среда с 8. 00 час до 16.15 час Четверг с 8. 00 час до 16.15 час Пятница с 8. 00 час до 16.00 часОбеденный перерыв с 12-00 до 13-00 час. Прием осуществляется ежедневно, кроме выходных и нерабочих праздничных дней. 1.4. Информирование о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется: на личном приеме у специалиста сектора торговли и малого предпринимательства или по телефону 3-14-48, 3-12-38при обращении по электронной почте (e-mail: kezadm@yandex.ru) через официальный сайт (далее - Сайт) Администрации kez.udmurt.ru. на информационном стенде в помещении Администрации МО «Кезский район», где размещается следующая обязательная информация: - режим работы; - фамилии, имена, отчества и должности специалистов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги; - номер телефона.^ 2. Стандарт предоставления муниципальной услуги 2.1.Наименование муниципальной услуги: «Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей на территории муниципального образования «Кезский район». 2.2.Муниципальная услуга, предоставляется сектором торговли и малого предпринимательства управления экономикой Администрации МО «Кезский район.2.3.Результатом предоставления муниципальной услуги является: -качественное и своевременное рассмотрение письменных и устных обращений потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей; -разрешение поставленных в обращении вопросов в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации; -своевременное извещение федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) о фактах реализации товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды. - отказ в рассмотрении обращения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. 2.4. Муниципальная услуга предоставляется постоянно в течение календарного года. 2.5. Предоставление услуги осуществляется в соответствии с: - Конституцией Российской Федерации; Гражданским кодексом Российской Федерации; Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей"; Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращенийграждан Российской Федерации"; Уставом муниципального образования «Кезский район». 2.6. Для получения муниципальной услуги заявитель (потребитель) представляет к письменному заявлению, к устному обращению на приеме или посредством электронной почты необходимые документы: кассовый или товарный чек либо иной документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги. 2.7. В предоставлении муниципальной услуги может быть отказано если: - в обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в Администрацию и принималось решение о прекращении переписки;- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение; - в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; - в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа; - текст письменного обращения не поддается прочтению. Уведомление об отказе в предоставлении муниципальной услуги направляется заявителю в срок до 3 рабочих дней со дня получения запроса. 2.8. Предоставление муниципальной услуги является бесплатно для заявителя.2.9. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги не более 20 минут. 2.10. Регистрация запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги производится в течение одного рабочего дня. 2.11. Здание, в котором оказывается муниципальная услуга, должно быть оборудовано входом, обеспечивающим свободный доступ посетителей. 2.11.1.В здании Администрации муниципального образования «Кезский район» предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалета) и размещения (при необходимости) верхней одежды посетителей. 2.11.2. Места информирования, предназначенные для ознакомления посетителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами для возможности заполнения документов. 2.11.3. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для посетителей. 2.12. Прием граждан - получателей муниципальной услуги ведется в порядке живой очереди в дни и часы приема. Рабочие места должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу, оборудуются персональными компьютерами с необходимым программным обеспечением, обеспечивающим бесперебойный доступ в сеть Интернет. 3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме.3.1. Основанием для начала предоставления услуги является личное обращение заявителя с документами, необходимыми для получения услуги в соответствии с пунктом 2.6. настоящего регламента или поступление этих документов по почте в Администрацию муниципального образования «Кезский район» (далее – МО «Кезский район»). 3.2. Процедуру по предоставлению муниципальной услуги осуществляет специалист сектора торговли и малого предпринимательства Администрации МО «Кезский район». 3.3. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры: прием и первичная обработка письменных обращений граждан; регистрация поступивших письменных обращений; рассмотрение письменных обращений; оформление ответа на письменные обращения. консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей при устном обращении (в том числе по телефону); 3.3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений потребителей. Обращение может быть доставлено непосредственно потребителем или его представителем, поступить по почте, по информационным системам общего пользования (электронная почта, на официальный сайт Администрации муниципального образования «Кезский район») и подлежит рассмотрению в следующем порядке: - обращение, поступившее по электронной почте, на официальный сайт Администрации муниципального образования «Кезский район», переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией; При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте: - проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма; Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, как правило, уничтожаются, кроме случаев, когда только по конверту можно определить адрес отправителя, время отправки и получения документа. Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится специалистом сектора торговли и малого предпринимательства. По просьбе обратившегося гражданина на втором экземпляре принятого обращения делается отметка с указанием даты приема обращения и сообщается контактный телефон для получения информации по телефону. Результатом приема и первичной обработки письменных обращений потребителей является прием обращений и их подготовка для регистрации. 3.3.2. Регистрация поступивших письменных обращений. Все письменные обращения, поступившие от потребителей, подлежат обязательной регистрации, как правило, в течение рабочего дня специалистом сектора торговли и малого предпринимательства, в журнале регистрации обращений потребителей, согласно приложению №1 к настоящему административному регламенту. При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем обращении: - порядковый номер; - дата поступления обращения; - данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес; - данные о корреспонденте, направившего обращение; - краткое содержание обращения; - результаты рассмотрения обращения. - указывается форма обращения (письменная, устная). Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале. Рассмотрение письменных обращений. Письменное обращение, поступившее в отдел, рассматривается в течение 10 дней с даты его регистрации. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляет специалист сектора торговли и малого предпринимательства. Специалист сектора при рассмотрении обращений граждан (потребителей), обязан: - обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений; - своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений; - принимать меры по восстановлению или защите нарушенных прав потребителей; - незамедлительно извещать территориальные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах выявления по жалобе потребителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды; - уведомлять гражданина о переадресации его обращения на рассмотрение в исполнительные органы, должностным лицам в соответствии с их компетенцией; - систематически анализировать и обобщать обращения потребителей. В процессе рассмотрения обращения по существу специалист сектора торговли и малого предпринимательства вправе: - разъяснять хозяйствующим субъектам, осуществляющих деятельность в сфере потребительского рынка нормы законодательства о защите прав потребителей и требовать прекращения нарушений прав потребителей; - оказывает помощь потребителям в составлении претензии к продавцу, исполнителю (работы, услуги). В случае необходимости получения дополнительной информации у потребителя, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, специалист может пригласить потребителя на личную беседу. Приглашение потребителя на беседу осуществляется по телефону, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за три дня до назначенной даты проведения беседы. В случае отказа потребителя от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении потребителя предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой потребителя на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение потребителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении. Если в обращении содержится сообщение о нарушении прав потребителей, специалист отдела разъясняет порядок защиты их прав, по просьбе потребителей оказывает помощь в составлении претензии к продавцу, исполнителю (работы, услуги). Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка ответа потребителю. Оформление ответа на письменные обращения. Ответы на письменные обращения потребителей подписывает заместитель главы администрации МО «Кезский район», курирующего торговлю. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение по просьбе потребителя может быть направлен посредством электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в секторе торговли и малого предпринимательства. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям: - ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении; - если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена; - в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя. Вся переписка по рассмотрению обращений потребителей (письма, ответы) хранится в секторе торговли и малого предпринимательства в течение срока установленного номенклатурой дел Администрации муниципального образования, после чего уничтожается в установленном порядке. 3.3.3.Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление ответа потребителю. Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей при устном обращении (в том числе по телефону); Основанием для начала предоставления муниципальной услуги служит обращение потребителя к специалисту сектора торговли и малого предпринимательства устно в ходе личного приема для дачи консультации по вопросам защиты прав потребителей. При устном обращении потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Если от лица заявителя выступает его представитель, он предъявляет оформленный надлежащим образом документ, подтверждающий его полномочия. В ходе устного обращения гражданину предоставляется возможность оформить заявление (претензию) к продавцу, исполнителю (работ, услуг), нарушившего права потребителя, получить консультацию, разъяснение норм законодательства регулирующего защиту прав потребителей. При поступившей просьбе гражданина о подготовке специалистом отдела претензии к продавцу, исполнителю (работ, услуг), нарушившего права потребителя, гражданину назначается время повторного приёма, либо предлагается обратиться письменно. Максимальный срок оформления претензии и искового заявления в суд составляет десять рабочих дней с момента поступления в отдел документов или копий документов, подтверждающих факт нарушения прав потребителя. Специалист принимает все необходимые меры для ответа потребителю, используя информационные ресурсы, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты. Если в ходе устного обращения потребителей решение поставленных вопросов на момент приема невозможно, принимается письменное обращение. Письменное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом. Учет принятых в ходе устного обращения граждан с указанием вопросов, по которым они обращались, и отметка о результатах рассмотрения обращения производятся в журнале регистрации обращений потребителей, в соответствии с приложением №1 к настоящему административному регламенту. Результатом рассмотрения устного обращения на личном приеме является дача ответа на поставленные вопросы, либо разъяснение, в какой орган, гражданину следует обратиться по компетенции для рассмотрения поставленных вопросов.^ 4. Формы контроля за исполнением административного регламента 4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, осуществляется заместителем главы Администрации по экономическому развитию - начальником управления экономикой Администрации МО «Кезский район». 4.2. Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения специалистом (специалистами) положений настоящего административного регламента. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается заместителем главы Администрации по экономическому развитию - начальником управления экономикой Администрации муниципального образования «Кезский район». . 4.3. Контроль за полнотой и качеством представления муниципальной услуги включает в себя: - выявление и устранение нарушений прав получателей муниципальной услуги; -рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан о предоставлении муниципальной услуги, содержащих нарекания или жалобы на действия (бездействие) должностных лиц или решения, принимаемые (принятые) в ходе оказания муниципальной услуги. По результатам контроля в случае выявления нарушений виновные должностные лица привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством.5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих.5.1. Заинтересованные лица в соответствии с настоящим Административным регламентом вправе обжаловать в досудебном порядке при отказе заявителю в предоставлении муниципальной услуги. 5.2. Обращение (претензия) подается заявителем, права которого нарушены. 5.3. Заявитель сообщает о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии специалиста, должностных лиц органов, участвующих в процедуре предоставления муниципальной услуги, о нарушении положений настоящего Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики по номерам телефонов, содержащимся на Интернет-ресурсах уполномоченного органа, на информационных стендах, а также в электронной форме. 5.4. Заявитель обжалует действия или бездействие специалистов главе администрации МО «Кезский район», заместителю главы администрации МО «Кезский район» по экономическому развитию 5.6. Обращение (претензия) заявителя должно содержать следующую информацию: - место жительства, фамилия, имя и отчество; - наименование органа, должность, фамилия, имя и отчество специалиста (при наличии сведений), решение, действия (бездействие) которого нарушают права и законные интересы заявителя; - существо нарушенных прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия); - сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения; - подпись физического лица, дата. В подтверждение своих доводов заявитель имеет право приложить к письменному обращению (претензии) документы и материалы либо их копии. 5.7. При обращении заявителя срок рассмотрения претензии не должен превышать 30 дней с момента регистрации обращения (претензии). 5.8. На специально оборудованных стендах органа предоставления услуги и уполномоченного органа размещаются образцы заполнения обращений и указываются все необходимые для направления обращения реквизиты специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан. 5.9. Письменное обращение (претензия) подлежит обязательной регистрации не позднее трех дней с момента его поступления. 5.10. Результатом досудебного обжалования является рассмотрение обращения (претензии) или отказ в рассмотрении. 5.11. Необоснованное затягивание установленных настоящим Административным регламентом сроков осуществления административных процедур, а также другие действия (бездействие) и решения органов местного самоуправления могут быть обжалованы заявителем в судебном порядке.____________________Приложение № 1 к административному регламенту ^ Журнал регистрации обращений потребителей N п/п Дата поступле-ния обращения Ф.И.О.,почтовый адрес потребителя Краткое содержание обращения Корреспондент направивший обращение Результат рассмотрения Примечание Приложение № 2 к административному регламенту Начальнику управления экономикой администрации МО «Кезский район» _____________________________________________От ______________________________________________________________________________________________________________________________________ ЗАЯВЛЕНИЕ (ЖАЛОБА)Изложение сути обращения (жалобы).«___» __________20 ___г. Подпись заявителя_____________