Інформація про функціонування системи управління якістю у виконавчих органах Луцької міської ради у 2010 роціНа виконання постанови Кабінету Міністрів від 11.05.2006 № 614 «Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади» рішенням виконавчого комітету Луцької міської ради від 05.10.2006 №495-1 у діяльності виконавчих органів міської ради впроваджено систему управління якістю відповідно до міжнародного стандарту ISO 9001-2000 та національного стандарту ДТСУ ISO 9001-2001.1. Головним результатом 2010 року у сфері системи управління якістю стало отримання за результатами сертифікаційного аудиту, проведеного у виконавчих органах Луцької міської ради, сертифікату на відповідність надання муніципальних послуг вимогам міжнародного стандарту ISO 9001: 2008. Вже втретє виконавчий комітет підтвердив, що його діяльність направлена в першу чергу на задоволення потреб громади та випередження її очікувань. Сертифікаційний аудит проводила одна з провідних міжнародних компаній з сертифікації компанія ТЮФ ЗЮД Україна, що є офіційним підрозділом німецького концерну TÜV SÜD.Основні результати сертифікаційного аудиту: 1. Діяльність виконавчих органів відповідає вимогам міжнародних стандартів в галузі управління процесом надання послуг. 2. Процес надання публічних (муніципальних) послуг є встановленим, задокументованим, підтримується в актуальному стані та постійно поліпшується його результативність. Інформація про отримання сертифікату була розміщена на офіційному сайті Луцької міської ради та у газеті «Луцький замок».Звіт про аудит був опрацьований заступником міського голови, керуючим справами виконкому – уповноваженим з питань якості на засіданні робочої групи з питань удосконалення системи управління якістю (склад групи затверджений розпорядженням міського голови від 23.03.2009 № 125). Відповідно до додатку 1 Звіту про аудит Уповноважений з питань якості та виконавчі органи повинні були здійснити ряд коригувальних дій з метою покращення функціонування системи управління якістю. Таким чином, протягом 2010 року було опрацьовано документи системи управління якістю: - опрацьовано нові версії документів, що містять посилання на стандарт ISO 9001: 2000, проекти опрацьованих документів подано на погодження та затвердження Уповноваженому з питань якості; - внесено відповідні зміни у формулювання цілей якості управління охорони здоров’я, врахувавши критерії вимірності (лист уповноваженому з питань якості – заступнику міського голови, керуючому справами виконкому від 19.08.2010 № 517/17.22); - переглянуто посадові інструкції працівників виконавчих органів міської ради, внесено зміни в частині кваліфікаційних вимог; - відділом звернень громадян спільно з Центром політико-правових реформ в рамках підготовки до проведення незалежного оцінювання задоволеності замовників підготовлено зразок Опитувальної анкети. Анкету використано під час проведення опитування у травні-червні 2010 року; - розроблено та введено в дію третю версію Процедури системи управління якістю П-СУЯ/03 «Внутрішній аудит».2.Відповідно до Програми внутрішніх аудитів на 2010 рік у 14 виконавчих органах міської ради проведено внутрішні аудити. Проведено 2 позапланових аудити.Внутрішні аудити проводились з метою поточного аналізу власної діяльності щодо досягнення встановлених Цілей та якості послуг, що надаються виконавчими органами, на відповідність вимогам стандартів ISO серії 9001, визначення ефективності функціонування системи управління якістю, розробки заходів для покращення її результативності.Аналіз проведених внутрішніх аудитів у виконавчих органах міської радиу 2010 році: Всього проведено Розділи стандарту ISO 9001:2008,що підлягали перевірці З них Оцінка Примітка 14 Всьогозадано питань Відповідає вимогам Частково відповідає вимогам Не відповідає вимогам Позитивний досвід зауваження Протоколи невідповідності 4.1 3 2 1 4.2 45 23 18 4 4 5.1 1 1 5.2 2 1 1 5.3 1 1 5.4 18 9 8 1 1 5.5 6 3 3 5.6 3 2 1 6.1 3 2 1 6.2 3 2 1 6.3 3 1 2 7.1 2 1 1 7.2 14 8 6 7.5 1 1 8.1 5 4 1 8.2 7 4 3 8.4 9 6 3 8.5 6 3 2 Всього - 134 10 36 7 Виконавчими органами міської ради усунуто вказані невідповідності. Основними критеріями, за якими проведено аудити, стали вимоги законодавчих, регламентних документів, інструкції, програми тощо. У протоколах аудитів зафіксовано зібрані докази, що стосуються критеріїв аудиту. Висновки проведених аудитів такі: - в усіх виконавчих органах управління документацією здійснюється відповідно до вимог чинного законодавства, положення про виконавчий орган, посадових інструкцій працівників, інструкції з діловодства та процедур системи управління якістю. Працівники виконавчих органів забезпечені необхідною нормативно-законодавчою базою для належного виконання своїх функцій, ознайомлені зі своїми правами та обов’язками. У виконавчих органах міської ради встановлено електронну базу законодавства „Ліга”, забезпечено підписку відповідних періодичних видань. - ресурсне забезпечення виконавчих органів міської ради в цілому відповідає визначеним вимогам та цілям якості. Організація робочих місць, матеріальне та технічне забезпечення, створення „клієнтських” місць для індивідуальної роботи з замовниками, облаштування приміщень для прийому громадян в цілому відповідає потребам та сприяє ефективній роботі працівників виконавчих органів та підвищенню рівня задоволеності замовників. - керівники виконавчих органів щоквартально проводять аналіз наданих послуг за кількісними та якісними показниками. Відповідні звіти подаються у відділ звернень громадян, який формує загальний звіт про стан розгляду звернень громадян та рівень задоволеності споживачів наданими послугами. Як показали аудити, досить ефективно працює система інформаційних карт та формулярів. За даними аудитів уповноваженим з питань якості зроблено висновок, що система управляння якістю у виконавчих органах Луцької міської ради відповідає вимогам.3. Відповідно до рішення виконавчого комітету від 21.01.2010 № 60-1 у діяльності 25 виконавчих органів Луцької міської ради встановлено Цілі якості. Звіт про виконання Цілей якості поданий додатком до даної інформації. Варто зауважити, що переважна більшість цілей досягнуто та виконано.4. Відповідно до реєстру послуг виконавчі органи Луцької міської ради надають 163 публічні послуги. Інформація про них розміщена на офіційному сайті Луцької міської ради. До кожної послуги розроблено інформаційні карти, які надають усю необхідну замовнику інформацію про дану послугу. До послуг також розроблені формуляри встановленого зразка. Усі ці документи є відкритими та доступними для змовників. Для зворотнього зв’язку із замовником використовуються наступні інструменти: - робота інформаційного центру; - проведення прямих радіо та телеефірів; - проведення прийомів громадян міським головою, його заступниками, керівниками виконавчих органів; - функціонування скриньки «Лист міському голові»; - функціонування телефону «прямої лінії» - цілодобова діяльність групи оперативного реагування 15-80; - функціонування відділу звернень громадян та відділу канцелярії; - функціонування інформаційних кіосків, - функціонування веб-сайту Луцької міської ради та веб-сайтів окремих виконавчих органів; - розміщення інформаційних стендів в адмінприміщення виконавчих органах міської ради та комунальних підприємствах міста; - проведення досліджень та анкетувань серед замовників. В цілому протягом 2010 року проводилась активна робота з напрацювання результативного діалогу з громадою міста та ефективного зворотнього зв’язку з замовником. В інформаційному центрі в адмінприміщенні міської ради протягом робочого дня забезпечено надання консультативної інформації щодо розміщення кабінетів, виконавчих органів та їх працівників, надання консультацій з питань отримання послуг. В даному «пункті обслуговування замовників» розміщена інформація щодо послуг, які надаються виконавчими органами, буклети про діяльність виконавчих органів, інформація щодо проведення засідань міської ради, виконавчого комітету міської ради, план заходів виконавчих органів міської ради на тиждень, в разі проведення анкетування формуляри анкет, тощо. Відповідно до вимог Системи управління якістю та стандарту ISO 9001:2008 Центром політико-правових реформ протягом травня-червня було проведено опитування задоволеності замовників послугами, що надавалися виконавчими органами Луцької міської ради. Такі дослідження були проведені ще в трьох містах України, які стали учасниками проекту створення та організації діяльності центрів надання адміністративних послуг, а саме: Івано-Франківськ, Житомир, Новоград-Волинський. Метою цього дослідження стало визначення того, якою мірою замовники задоволені послугами, що надаються виконавчими органами Луцької міської ради та вивчення пропозицій мешканців для покращення якості послуг. В опитуванні прийняло участь 340 замовників. В результаті вибірки до уваги прийнято 311 анкет. Як свідчать результати дослідження, метою звернення респондентів до виконавчих органів міської ради для 78% опитаних стало отримання конкретної послуги, а для 22% - отримання кваліфікованої консультації та інформації. Показовим є те, що 55% опитаних вирішили питання з яким зверталися, у 32% учасників дослідження питання знаходяться на стадії вирішення, у 13% питання не вирішене. Основними причинами не вирішення питання, на які посилаються респонденти – це 20% - не вистачило необхідних документів, 9% - потрібен певний час для розгляду питання, 8% - не розуміють чому не вирішуються питання, 4% - звернулося не в той виконавчий орган і 3% - звернулися у неприйомний день або неприйомні години. За частотою звернень для розгляду справи 57% опитаних відмітили, що достатньо було одного відвідування виконавчого органу, 22% - двічі, а для 16% - для вирішення справи потрібно було звертатися більше 3 разів. В той же час результати показали, що для отримання послуги 57% опитаних не доводилося чекати в чергах, 21% - очікували послуги до 10 хвилин, 13% - до 30 хвилин, а 5% - більше години. Варто відмітити і оцінку, яку поставили респонденти компетентності та привітності працівників виконавчих органі. 87% опитаних відповіли, що задоволені, 13% - ні. На скільки замовники задоволені приміщеннями виконавчих органів, де надаються послуги, та інформаційним наповненням, результати показали, що задоволені понад 90%, незадоволені – 8%. В той же час, умовами для відвідувачів у приміщеннях виконавчого органу (місця для очікування, заповнення формулярів) не задоволені 16%, 84% - задоволені. Результати опитування засвідчили незручності для прийому громадян з обмеженими фізичними можливостями у окремих виконавчих органах (22%). В той же час загальним станом приміщень (чистота, освітлення) задоволені 85% опитаних. Варто звернути увагу і на задоволеність замовників годинами прийому виконавчих органів - 17% респондентів повідомили про незручність встановлених годин прийому. В загальному роботі виконавчих органів міської ради: 16% поставили оцінку «відмінно», 50% – «добре». Разом із тим, задовільною роботу працівників виконавчих органів міськради в цілому вважають 25% опитаних, незадовільною – 8 %. Як показали результати опитування, проведеного у грудні 2009 року відділом звернень громадян, та у 2010 році ЦППР результати цих досліджень практично ідентичні. Це свідчить про об’єктивність, достовірність даних проведеного дослідження та підвищення якості надання послуг замовникам, в порівнянні з результатами опитування 2006-2008 років. Аналіз результатів проведеного дослідження дозволяє зробити певні рекомендації для виконавчих органів міської ради: – продовжувати роботу по вдосконаленню якості надання послуг замовникам; – забезпечити оперативний розгляд звернень замовників та дотримання термінів розгляду звернень відповідно до чинного законодавства; - облаштувати місця для прийому замовників (передбачити безперешкодний доступ осіб з обмеженими фізичними можливостями), забезпечити їх необхідними інформаційними матеріалами; – запровадити ряд заходів, спрямованих на популяризацію електронних засобів комунікації з виконавчими органами Луцької міської ради; – постійно поширювати довідкову інформацію про розташування виконавчих органів міської ради із зазначенням кабінетів, годин прийому, а також про перелік послуг, що надаються виконавчими органами міської ради, у засобах масової інформації, в мережі Інтернет, на інших інформаційних носіях на території міста Луцька; - ознайомитись із правилами спілкування працівників виконавчих органів міської ради та ПОУ із замовниками (розміщено в папці для тимчасових документів) та забезпечити їх дотримання;5. Діяльність виконавчого комітету та виконавчих органів Луцької міської ради протягом 2010 року відбувалась відповідно до Регламенту роботи, затверджених квартальних та місячних планів роботи. За даними звітів загального відділу, відділу звернень громадян, відділу кадрової роботи і нагород загальний документообіг склав:реєстр вхідної кореспонденції (юридичні особи) – 9 543звернення;реєстр вихідної кореспонденції (юридичні особи) – 5 443 звернення;реєстр звернень громадян – 119 тис. звернень замовників, з них – 7 654 звернення – у відділ звернень громадян.реєстр розпоряджень міського голови по особовому складу – 2 447реєстр заяв працівників виконавчих органів міської ради – 2 521реєстр розпоряджень міського голови з питань основної діяльності – 652 розпорядженняреєстр рішень виконавчого комітету Луцької міської ради – 2482 рішенняреєстр рішень міської ради - 3262 . Елементами внутрішньої комунікації виконавчих органів міської ради, відповідно до регламенту роботи виконавчого комітету та виконавчих органів міської ради, у 2010 році були: оперативні наради за участю міського голови, керівників виконавчих органів міської ради, підприємств, установ та організацій;засідання виконавчого комітету міської ради;засідання колегіальних та дорадчих органів;система внутрішньої комунікації Інтранет, система еl-Doк;надсилання копій документів;телефонні повідомлення;скриньки для документів виконавчих органів міської ради в загальному відділі та відділі звернень громадян;дошки оголошень; 6. У 2010 році навчання (підготовку, перепідготовку та підвищення кваліфікації) пройшли : - на постійно діючих курсах підвищення кваліфікації керівників та спеціалістів системи соціального захисту населення при Міністерстві праці та соціальної політики України –2; - у Волинському обласному центрі перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ, організацій за професійними програмами: 1) для осіб, зарахованих до кадрового резерву на посади спеціалістів V категорії в органи місцевого самоврядування – 31 особа; 2) для посадових осіб місцевого самоврядування ІV категорії у виконавчих органах міської ради (міст обласного значення)- 34 особи. Також, представниками управління державної служби Головдержслужби України у Волинській області для 46 працівників виконавчих органів міської ради проведене виїзне навчання за темою «Про порядок заповнення декларації про доходи, зобов’язання фінансового характеру та майновий стан державного службовця» та за кордоном – у містах Хелм, Люблін, Жешув (Республіка Польща) - 9. З метою передачі отриманих знань працівники, що пройшли зовнішнє навчання, провели для 252 працівників виконавчих органів каскадне навчання. Крім цього, відповідно до плану внутрішнього навчання посадових осіб місцевого самоврядування виконавчих органів Луцької міської ради за 2010 рік проведено 11 занять, в яких взяли участь 237 особи. У 2010 року з метою популяризації служби в органах місцевого самоврядування організовано стажування молоді у виконавчих органах луцької міської ради. Його пройшли 43 студенти та слухачі вищих навчальних закладів.